顧客滿意測評調研報告

導語：顧客滿意測評調研報告一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

今年以來，根據省高管局的統一安排部署，全省各高速公路運營管理單位把開展顧客滿意度調查作為一項重要工作任務來抓，抓出了成績，抓出了效果。特別是太舊公司開展的“顧客滿意度測評”、新原公司開展的“主動營銷促進費收”工作做法在全省高管系統提供了借鑒，做到了參考。在這里，筆者結合原太公司開展的質量、環境和職業健康安全管理體系貫標、認證和參加中質協“《卓越績效評價準則》評審員培訓班”的實踐，談一些對做好顧客滿意度測評工作的想法。

一、做好顧客滿意度測評工作的關鍵在于對“顧客”要有新的明確定位與思考。

認識有多高，行動就有多自覺，認識水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認識，行動才能果斷、堅決，才能取得好的結果。這就要求廣大干部員工必須對“顧客”的重要性能夠正確認識并高度重視。在ISO9000∶2000《質量管理體系基礎和術語》中“顧客是指接受產品的組織或個人，可以是組織內部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎上我們要對以下三方面有正確的認識與評價：一是要清楚市場經濟的特點。市場經濟是通過市場供給和需求配置資源的經濟。在市場經濟條件下，組織要運用市場營銷的原理、方法、策略，使組織（如企業）的經營管理整體圍繞以顧客為中心進行，市場和顧客是組織生存和發展的關鍵。從計劃經濟到市場經濟的轉變，使組織的經營環境發生了巨大變化，營銷觀念也發生了根本變化，從原來一味地關注產品到注重市場環境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場為導向、以顧客為中心的營銷理念。二是要明確顧客和市場的關系。市場是物質交換的場所。顧客是交換的主體。沒有顧客的產品不是真正意義上的產品，沒有顧客的市場形成不了現實的有效市場。顧客和市場兩大因素互相扭合，引導或制約著組織的經營發展。組成市場的有三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望。顧客是構成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的多少決定了組織市場的大小。顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大。購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的前提條件。組織的市場營銷工作重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變為現實的購買行為。試想，如果高速公路建成后無車輛行駛，就不能發揮它應有的作用，無法實現“服務人民，回報社會”目標。三是要理解顧客和市場的作用。在市場經濟條件下，顧客成為各組織關注和競爭的焦點，成為組織成功運作的關鍵因素。市場機制的運作使經營主體增加，產品更新換代周期縮短，產品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競爭態勢日趨激烈。組織在優勝劣汰的競爭中，進一步考慮如何降低成本、提高質量、改善管理、積極創新，從而達到提高效率，優化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場經濟條件下，顧客成為現代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。綜上所述，在市場經濟體制下高速公路運營管理單位要想實現生存、發展，只有搞好自身的產品，打好“服務”這張品牌才是正確的出發點和落腳點。而“服務”好壞與否的評價人是你的顧客，他要對高速公路養護質量、收費速度、清障能力、救援水平等進行綜合評價并做出購買動機。由此可見，把做好顧客滿意度測評工作作為一項重要工作內容有著深遠的現實意義。以此為手段能夠把服務這一特殊的產品作為永無止境、持續改進的主題，以文明服務、優質服務、高效服務、全面服務贏得顧客高興，社會滿意，爭取主動，搶占市場，實現效益。

二、做好顧客滿意度測評工作的前提是“基礎”工作要扎實和可靠。

就這方面而言，我認為應該從以下方面著手努力：一是要合理區分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關鍵顧客、普通顧客、競爭對手的顧客和潛在的顧客。關鍵顧客指企業的核心顧客或對企業發展有重大影響的顧客。其產品服務對象一般為重要部門、集團顧客、高消費群體等。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業總利潤80%左右，是企業需要特別關注和提供服務的對象。比如：我們的合作伙伴——運輸企業。普通顧客指購買或使用本公司產品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當前情況下他們對企業的產品有購買欲望但沒有購買力，或有購買力但沒有購買欲望（包括競爭對手的顧客）。這對組織來說，暫時形成不了實際的有效市場，但只要條件成熟，他們就會成為實際顧客。這是組織必須密切關注的顧客群體。競爭對手的顧客。競爭對手的顧客應該說也是組織的潛在顧客，是組織擴大市場占有率努力爭取的一個重要群體。如何通過科學、有力的手段爭取競爭對手的顧客是競爭戰略成功與否的關鍵步驟。二是要正確識別顧客需求。一方面應了解顧客對產品和服務的需求和期望。因為組織對于整個市場的分析與決策是建立在對顧客需求和期望的分析基礎之上的。要通過識別自己的顧客，調查顧客的現實和潛在的要求，分析顧客購買的動機、行為和能力，從而確定產品的市場方向與生產數量，或及時更新產品，進而提供適銷對路的產品。另一方面，應該了解顧客對組織的真實想法是什么，因為顧客很少自愿地向組織提出對產品或服務質量的評價。很多不滿的顧客總是在沒有提出讓組織能夠進行改正的意見時，就停止使用或不購買其產品及服務了。三是建設一支高素質的測評隊伍。測評人員素質的高低直接影響著測評效果。為此，建設一支高素質的測評隊伍尤為重要。在這方面，我們應抓好人員選擇（選擇那些政治素質高、業務技能好、熱愛專項工作、思維敏捷等方面人員）、培訓（重點內容為思想道德教育和測評業務知識、心理學、統計學等）、考核（要制定嚴格的考核辦法并抓好落實）、獎懲（根據測評結果與個人貢獻做到獎優罰劣）“四個關口”，最終為爭取良好測評效果奠定基礎。四是要抓好保障與服務工作。也就是說要抓好辦公設施、測評工具、車輛使用、后勤服務等資金投入工作，為測評工作創造良好、寬松的工作環境。在這方面，新原公司為搞好營銷調查活動，在活動期間給予①每個外出調查單位發放3條煙和2箱礦泉水；②每個外出調查人員每天補助2個加班；③每個本站區內調查人員每天補助一個加班；④每個外出調查單位補助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購置部分小紀念品用于調查時贈送的做法值得學習、借鑒。

三、做好顧客滿意度測評工作的根本在于“方法”應用的超前和創新。

到底采用何種方法更適用于組織開展顧客滿意度測評工作并無定律。況且，不同的組織在方法選擇、適用方面也不一樣。我們高管系統各單位都通過了質量管理體系認證，均建立和實施了“顧客滿意度測量控制程序”。通過對太舊公司、新原公司工作中的一些做法與經驗學習、分析、研究的基礎上，我認為，運用PDCA方法相對來說是適用于所有組織、過程的。貫徹這一思路，應著重抓好以下工作：一是方案設計要明晰。顧客滿意度測量方案應該包括：設立明確的顧客滿意測量目標，確定顧客滿意測量的對象，確定顧客滿意測量的內容，選擇顧客滿意測量的方法，進行顧客滿意度測量。二是測量問卷內容要全面。顧客滿意度測量的內容主要由問卷的題目來展現。問卷的設計要針對顧客的具體要求，可分為產品滿意度和服務滿意度兩個方面進行。（1）產品滿意度。包括產品的設計風格、產品的可靠性、產品的耐用性、產品的可維修性及產品其他可感知的質量。（2）服務滿意度。包括服務的信用度、服務響應度、服務保證度、服務移情度等。在這方面，太舊公司對測評指標體系的構成、指標量化和權重確定做法值得推廣。三是調查方法要科學。顧客滿意度測量主要是通過問卷調查方式進行的。通常的調查方法有以下幾種：（1）郵件調查：將所設計的問卷郵寄給被調查的顧客，顧客按問卷要求進行回答并將問卷反饋。這種調查方法簡單易行，節省費用，但問卷的回收率較低，可控性較差。（2）電話調查：這是一種相對簡單的調查方法，但這種方法最大的問題有兩個方面：一是不見面的溝通，用戶要在最短的時間內對問題做出反映，并準確回答有一定的困難，對調查的準確性帶來影響；另外，因為是電話通話，從時間和結果考慮對調查員的要求相對較高。所以，調查前應對調查中可能出現的問題做好充分準備，盡可能做到：問題簡潔明了，答案通俗易懂；容易操作，顧客容易回答，調查員容易記錄；選擇培訓調查員，語言表達能力較強并有一定的親和力，使顧客愿意與之溝通；自始至終都感謝顧客的合作。（3）面訪：面訪是通過入戶訪問或其他方式與顧客進行面對面的交流。這種方式所獲得的信息量較大，真實性也較高。但入戶訪問要求知道所有顧客的住址，對訪員的要求也較高，所以訪問成本是最高的。攔截訪問可以是書面的調查或口頭訪談，或兩者兼而有之，相對成本較低且可以控制。除上述方法外，組織也可以通過采取顧客座談會、顧客投訴文件分析等定性方法進行顧客滿意的測量，這些定性調查方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題上得到更加深入的意見，但卻無法取代定量調查。四是跟蹤反饋要及時。開展顧客滿意度測評工作的目的是為了及時了解顧客要求和期望，了解到組織的主要產品在顧客接受、使用、消費后的感受等顧客的反饋信息，發現顧客對產品和服務的不滿意及顧客投訴量的異常變化，并將分析結果用于產品和服務的持續改進。這就要求我們必須對測評結果進行認真、細致、全面地分析，尋找不滿意甚至是顧客抱怨的原因，這個原因必須分析到末端因素，在此基礎上寫出分析報告、制定改進措施。需要指出的兩點是：對于暫時不能或受條件限制無法改進的顧客意見要采取有效方式穩妥地與顧客進行溝通。比如：太舊公司“五一”期間收集到的顧客提出的增設載武宿至峪頭出口、降低收費標準或節假日實行優惠或免費等建議和意見，可以通過擺事實，講道理等方式、方法與顧客有效溝通，才能實現顧客滿意；不要把測評結果僅放在關心滿意度百分數指標上（沒有顧客抱怨或即使規定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，并不一定表明顧客很滿意，以上兩種情況影響百分數），而還應該關注對顧客的得失率，忠誠顧客增減數等方面開展分析。另外，顧客在接受或使用組織的產品或服務時對其反映可能是及時的，也可能是滯后的。這就要求我們要通過對產品和服務質量進行跟蹤，及時了解有關產品質量和服務過程等各方面的顧客反映，主動聽取顧客對產品及服務的改進意見和建議，以確定改進的要點和優先次序。適用的方法有：（1）用戶反饋卡。組織通過產品或服務質量顧客反饋卡，用于收集顧客的意見和建議。（2）售后跟蹤。根據產品和服務特點，對購買或接受服務的顧客在一周、一月或一季度內進行售后跟蹤服務，了解并滿足用戶需求。（3）電話回訪：通過電話訪問的形式對產品及服務質量進行跟蹤。（4）定期拜訪。組織對重要顧客可采用定期拜訪的方式，了解顧客對產品和服務的要求和意見。（5）會議交流。通過會議與顧客交流，聽取和收集顧客的意見要求。五是對比改進要適用。我認為，組織的顧客滿意度不應該僅限于在組織內部不同時段、不同方面、不同結果進行比較，而更應該將顧客滿意測量結果與競爭對手及標桿企業顧客滿意結果進行比較。如果組織只了解到自己的滿意度提高了，沒有發現競爭對手和標桿可能進步及更快，則自己的實際滿意度將處于劣勢。因此，組織應通過不同渠道多方面了解競爭對手及標桿企業顧客滿意度的水平，并通過兩組數據比較，發現各自的強勢與弱勢，起到取長補短、相互借鑒的效果，更具針對性地實施改進。在這方面新原公司同時對高速公路和普通公路同時進行調查、觀測后并分析比較的做法非常好。另外，在確定顧客滿意度時，也要關注顧客是否對競爭對手以及具有競爭性的或可替代產品的相對滿意度。這種可能導致顧客優先選擇和引起市場發生變化的因素，將會對組織持續提高競爭力和整體戰略實施產生影響。