高速公路收費調研報告

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收費管理工作是高速公路管理的一項重要工作，是高速公路“服務人民，奉獻社會”的重要窗口，熱情、準確、快速、安全、暢通是其遵循的基本原則，提高業務水平和服務質量是其永恒的主題。筆者通過幾年的管理實踐和外出考察學習，結合太原高速公路公司的實際，在收費管理中提出并推行了“八抓”工作法，試圖在創新收費管理理念和收費管理方法上做一些有益的探索和嘗試，以期提高高速公路收費管理的整體水平。

一、“八抓”工作法的提出

近年來，我省高速公路通車里程迅速增長，隨著“三小時”高速通達工程的竣工通車和高速公路網的初步形成，高速公路拉動經濟快速發展的作用日益明顯。為此，社會對高速公路更加關注，對其管理的要求和期望值也與日俱增，其中收費管理更為敏感，倍受關注。在收費管理中如何樹立和落實科學的發展觀，不斷創新管理，構建和諧的高速公路，成為每一位高速公路收費管理工作者必須認真面對和思考的課題。省交通廳提出的“六高”目標和省高速公路管理局提出的實施“五大工程”建設和構建“六抓”格局就是實施山西高速公路品牌戰略的管理思想。太原高速公路公司正是在這一管理思想指導下，通過資源整合由太祁高速公路和太原環城高速公路組成的。

太原公司目前管轄里程150公里，共設16個收費站，有收費管理和操作人員700余人，占公司總人數的65%以上。就收費管理而言，整合前各路段運營時間不同，管理體制、機制也各不相同，收費隊伍素質參差不齊，交通量和通行費征收額相差較大，整合后如何做到集中、統一、高效，如何將省廳、省局的管理思想貫徹到收費管理的各個環節，是筆者考慮的首要問題。通過對我省高速公路10年收費管理工作的回顧和自己幾年的管理體會，以及外出學習考察所獲，筆者認為高速公路收費管理工作大致可以概括為思想建設、制度建設、業務建設、隊伍管理、設備管理、稽查管理、績效考核、窗口服務八個方面，而且八個方面相輔相承，缺一不可，只有八個方面互動作用，才能推動收費管理工作持續健康快速發展。由此，以德治站抓思想，以章辦事抓制度，以訓精業抓業務，以人為本抓管理，以勤保好抓維護，以防除弊抓稽查，以績取酬抓考核，以客為上抓服務的“八抓”工作法就應運而生了。

二、“八抓”工作法的基本內涵及要求

“八抓”工作法是加強收費管理，實現收費管理制度化、規范化、程序化，實現經濟效益和社會效益最大化的基本方法和途徑，具有豐富的內涵。一是以德治站抓思想，全面加強員工思想政治工作和職業道德建設，通過座談、家訪等形式準確掌握收費人員的思想動態，因勢利導，對“癥”下藥，以過硬的思想和良好的職業道德，開辟思想新境界；二是以章辦事抓制度，健全各項管理規章制度，嚴明紀律，規范行為，做到有章可依，違章必究，以健全完善的制度，建立收費工作新秩序；三是以訓精業抓業務，強化收費業務技能培訓，扎實開展崗位練兵活動和業務技能比賽，努力創建學習型收費隊伍，以精湛的業務和技能，確立業務新標準；四是以人為本抓管理，強化人本管理思想，不斷加強站務管理，最大限度地關心愛護員工，激發員工的工作熱情，調動員工的工作積極性和創造性，以貼心和細心的管理，探索管理新模式；五是以勤保好抓維護，不斷提高機電維護人員技術水平，做到勤保養、勤維護，確保機電設備完好和系統運行良好，以腦勤、眼勤、耳勤、手勤，開創維護新局面；六是以防除弊抓稽查，采取有效措施，加大全方位、全過程稽查力度，堵死漏洞，確保通行費征收應征不漏，以預防為主，防查結合，構建稽查新格局；七是以績取酬抓考核，對照星級考核標準，嚴格考核，提高考核透明度，做到公平、公正、公開，以科學、嚴謹的態度，建立考核新機制；八是以客為上抓服務，以顧客為關注焦點，加大精神文明創建力度，不斷增強服務意識，創新服務手段，拓寬服務空間，開展人性化服務，全面提升服務水平，以真正一流的服務，樹立收費新形象。

三、“八抓”工作法的推行

推行“八抓”工作法就是將其基本內涵及要求與收費管理實踐相結合的過程，集中體現了以人為本的管理思想。第一，抓思想道德建設。思想決定行動，沒有思想上的統一就不能形成工作合力。針對收費人員多，來源復雜，家庭情況多樣，知識結構不一，文化水平各異，崗位勞動強度不同，工資水平較低等諸多情況，以及個別收費站出現收費人員舞弊的情況，公司及時提出以德治站的思想，加強思想政治工作和職業道德教育。公司領導深入基層開展調研活動，各運營部和收費站按照公司制定的《收費人員談心制度》，通過集體座談、個別交流、家訪等形式，定期了解收費人員的思想狀況，特別是在收費人員遇到困難，同事間產生矛盾時及時做深入細致的談心工作，隨時解決他們思想上存在的問題。

第二，抓規章制度建設。鑒于公司整合初期各運營部和收費站規章制度不統一的實際，我們將建立健全各項規章制度和統一規范收費業務作為收費管理的基礎性工作，對原有規章制度進行了修改和補充，共修訂和完善《收費工作規范》、《圖像數據稽查管理辦法》、《收費數據備份實施細則》《收費機電核心設備維修權限管理細則》、《收費站緊急情況處理預案》、《顧客服務投訴受理辦法》、《公務車輛管理辦法》和《收費人員星級考核辦法》等為主要內容的20多項管理辦法和制度，并且編印了《高速公路收費業務知識讀本》，公司全體收費管理人員和操作人員人手一本，使收費工作從業務到內務，從票證到監控，從稽查到維修，從考核到兌現達到了統一，收費管理基本實現了制度化、程序化、規范化。

第三，抓業務技能培訓。一年來，我們以業務技能培訓，崗位練兵，業務技能比賽為手段不斷提高收費人員的業務技能水平和綜合素質。7月份公司對各收費站進行了收費、發卡、監控、票證、稽查、維護專項業務技能培訓。9月份公司舉辦了收費業務技能大賽，每個收費站各出一名站領導，一名收費班長，一名收費員參加現場收費、發卡，業務知識競賽，點鈔等項目的比賽。各運營部和收費站也按照公司的要求，舉辦了各種形式的培訓和比賽。各收費站還結合本站實際組織收費人員開展學電腦、讀書、練字等活動。通過扎實有效的培訓，90%以上的收費人員不僅能做到業務知識應知應會“一口清”而且掌握了很多高速公路相關服務知識。12月份又對新任收費站領導、新招收費員進行了集中崗前業務培訓。與此同時，我們還注重提高收費管理人員的綜合素質，公司先后分三批選派收費管理崗位的24名骨干赴廣東省開陽高速公路掛職學習鍛煉。年內還要求收費管理崗位的同志每人寫一篇有價值的收費管理方面的論文或調研報告。

第四，抓收費隊伍管理。加強收費隊伍的管理實質上就是落實以人為本的管理思想。我們從關心員工的工作、生活、學習做起，先后投入資金對各收費站的工作、生活場所進行了改造和美化、亮化，站容站貌煥然一新，還為各收費站購買了圖書和體育健身器材，建起了圖書閱覽室和健身房。各收費站定期舉辦各類文體娛樂活動，特別是提高了收費人員的工資標準，增加了伙食補助，著手落實收費人員的“三險一金”，解決他們的后顧之憂。通過解決收費人員工作、生活中的問題和困難，極大地提高了他們的工作熱情，收費站團隊精神得到增強。

第五，抓機電設備管理。在機電設備管理中，我們健全了機電設備管理辦法，明確了管理程序、工作標準、考核辦法，要求機電維護人員要做到腦勤、眼勤、耳勤、手勤，準確掌握系統和設備的運行情況，善于觀察和及時發現系統和設備故障，隨時向有關人員了解情況，按規定對設備進行清潔、保養、維護，及時排除故障，修復設備，確保機電系統的正常運轉。

第六，抓稽查管理。針對上半年發生的兩起技術人員舞弊事件，公司及時提出了變事后處理為事前預防的稽查思路，即預防為主，防查結合。我們在對以往稽查工作進行總結反思的基礎上，從機制和制度入手，制定了《收費稽查辦法》完善了公司、運營部、收費站“三級”稽查機制；建立起出入口圖像數據核查，特殊事件核查，設備維護督查，備品備件核查，E、F、G三類車輛抽查的“五查”制度；建立了收費人員、三、四型車、備品備件、違紀人員、闖卡車五個檔案。同時適時召開稽查經驗交流座談會，開展“防舞弊、堵漏洞、回頭看”活動，在收費系統形成一種高壓態勢，有效剎住了歪風邪氣。

第七，抓績效考核。收費站和收費人員均實行星級考核制度，但各路段的考核辦法和標準各不相同，公司整合后急需對考核辦法進行統一。我們經過多次調研和座談討論，出臺了新的《收費站星級考核辦法》和《收費人員星級考核辦法》，對考核中的原則、內容、標準、依據、獎罰等做了明確規定，將收費人員的工作強度，操作準確率，工作紀律，文明服務作為重點考核內容與工資掛鉤，并要求運營部和收費站制定具體的實施細則，形成公司宏觀把握，運營部監督把關，收費站具體組織實施的三位一體的考核機制。為充分調動廣大收費人員的工作積極性，超額完成通行費征收目標任務，公司還出臺了《收費系統專項業務補助獎懲辦法》，把收費人員的獎金也與工作緊緊掛起鉤來，既充分體現了效率優先的原則，又兼顧了公平的原則。

第八，抓窗口服務。收費站的收費崗亭是小窗口，大舞臺，收費人員的一言一行，一舉一動直接反映高速公路的工作質量和服務水平。我們在抓好收費業務管理的同時，努力提高窗口服務水平，制定了《形象工程實施方案》，將精神文明建設、行風建設作為實施形象工程的基礎工作，創造特色，打造亮點，要求微笑服務、委屈服務和便民服務要做到賓館式的保姆式服務，實行首問負責制和一次告知制。各收費站結合本站情況，有的采取詢問或問卷調查的形式，廣泛征求司乘人員的意見，有的開展假如我是一名司乘人員大討論，最大限度了解顧客的需求，滿足顧客的要求。特別是公司借鑒廣東省開陽高速公路公司窗口禮儀服務的經驗，自行編排了有自己特色的《文明收費禮儀規范》，將禮儀服務通過收費人員的一個微笑，一句問候語，一個手勢傳遞給過往的司乘人員，通過抓窗口服務，收費站的形象得以大大提高。

“八抓”工作法是筆者為夯實收費管理基礎，提高收費服務水平，提出的一個工作思路，通過近一年的推行，可以說既有豐盈的收獲，也有好多不盡人意的地方?！鞍俗ァ惫ぷ鞣ㄟ€只是一個事物的雛形，雖然基本涵蓋了收費工作的各個層面和環節，但還很不完善，還需要在今后的工作中不斷實踐、不斷總結、不斷創新，使其日臻完善，為我省高速公路事業的發展壯大提供堅強的保障。