居民零欠費調研報告

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佳木斯電業局所屬的11個供電局共有居民客戶36萬戶，月均電費近1900萬元，占全局電費總額的十分之一。居民電費回收工作一直是個難點，佳木斯電業局干部職工群策群力，不斷探索居民電費回收工作的規律，采取超前預警措施，經過6年艱苦的努力，年實現了居民“零”欠費。

運用靈活的機制堅持嚴格的考核

佳木斯電業局的決策者們有這樣一個共識：合理和完善的機制是保證工作開展好的前提和基礎，不切實際的機制卻會起到相反的作用。因此，隨著形勢的發展變化，機制也必須靈活地做出相應的調整。

按照從前的慣例，每個月的電費結算日為次月的5日。為保證當月電費的及時結清，這個局把日期提前到了當月的月底。同時，把電費回收指標、線損指標等統一納入全年綜合業績考核，并具有否決性。

兩年前，這個局制定出了《居民客戶按信用等級收費管理辦法》，并開發出了“居民客戶關系”系統管理軟件。通過這一系統對客戶交費額度、次數、是否發生欠費、催繳次數等信息進行綜合處理，自動評定居民客戶的繳費信用等級。抄收人員憑借著客戶的信用等級進行收費，既保證了信用等級高的客戶的可靠供電，又及時對信用等級差、有逃費傾向的客戶進行及時跟蹤。這個局還通過加強與政府部門聯系，與動遷辦、規劃局等職能部門合作，提前掌握拆遷信息等，避免了因居民客戶動遷出現電費流失的現象。

服務無盲點掌控危險點

除了積極開展電話購電、網上商城購電、農村郵政網點代購電、工商銀行聯網購電業務外，“分片服務”使這個局的抄收人員對個人轄區內的情況做到了“三熟”，即：設備狀況熟、用電情況熟、客戶信用熟。抄收員不但是用電管理者，還是用電宣傳員和服務員，在進行抄表、催費的同時，力所能及地對客戶用電方面的困難提供幫助。抄表員還把用戶購電情況清單同時帶在身邊，如發現購電數與現場抄見表示數已經十分接近，就順便提醒用戶及時購電；或者是利用平時收集到的聯系電話通知客戶購電，給客戶留有充足的交費時間。在“電力進社區”的活動中，這個局還設立了社區居民的電費公示板，定期張貼客戶的用電結余明細，使客戶隨時掌握自己的電費結余情況。

通過這些貼近客戶需要的人性化服務手段，增進了供電企業與客戶之間的理解和溝通，也掌控住了流動人口電量流失這一欠費“危險點”。比如許多出租房的客戶流動性大，社區管理人員和出租房主會及時提供社區居民的搬遷情況。對于一些特困戶、五保戶，這個局的黨團員自愿捐助建立了“愛心電費基金”，為他們墊付電費，送去愛心和光明。

互幫互助互動互贏

受諸多客觀因素的影響，抄收人員的工作壓力比較大。這個局所屬的各單位分別采取了幫扶的方式來緩解這種情況。如佳東供電局以“A+B崗幫扶制”的形式組成了互助組。具體內容是：將抄收人員定位為“A”崗，抽調出黨員和積極分子定位為“B”崗，分別與抄收員結成幫扶對子。B崗人員既要保證不影響本崗位的工作，還要協助A崗的抄收員完成指標。如果A崗抄收員沒能完成工作任務，B崗的黨員就頂上去，由原崗位轉換為抄收員崗；如果完成了指標，A、B崗同時受到獎勵。還有的供電局把黨員和業務骨干集中起來，組成幾個小組，在完成本職工作的前提下，專門解決回收電費上的難題。黨員們的帶頭作用增加了整個職工隊伍的凝聚力，形成了人人都為確保完成工作目標而想事、做事的氛圍。如購電窗口的人員在辦理用電業務時也隨時提醒客戶關注用電情況，以便及時上繳電費。

關注細節掃除后患

居民電費回收工作點多量大，許多細節不容忽視。這個局著眼于長遠，對容易出現欠費和呆死賬的“零字卡”和異常電量隨時跟蹤。在全年開展的“營銷管理綜合競賽”中，這個局對抄收人員的考核內容中列入了“零字卡”戶數、“零字卡”比例、異常電量戶數、異常電量比例等內容，督促營銷人員及時了解現場情況。

用電營業部的各專業人員，每個月都深入到所屬各供電局調研，進行現場辦公，幫助一線營銷人員解決工作中遇到的難題。正是由于大家的共同努力，佳木斯電業局終于攻下了居民欠費這座“堡壘”。