建立效能投訴受理交流

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自20**年4月起，**縣率先在吉安市乃至全省開展機關效能建設活動，將原有的縣民營企業投訴中心、縣優化經濟發展環境投訴中心等機構整合在一起，成立了縣機關效能投訴中心，20年又成立了縣重點產業督查領導小組辦公室，實行“四塊牌子一套人馬”的工作機制。將機關效能投訴中心作為機關形象窗口，賦予其“調查權、協調權、建議權、監督權和處理權”，實行“全方位受理、高效率運作、高質量回復、高權威監督”的運行機制，為群眾提供了一個有話可說、有要求能提、有意見敢講的平臺。在工作中突出效能投訴受理查處功能，取得了較好的成效。目前，全省上下正在掀起開展行政效能監察工作熱潮，如何進一步建立健全效能投訴受理工作機制，規范行政效能機構運行，筆者認為應從以下幾方面入手：

一要健全行政效能投訴工作的組織領導機制

為保證機關效能建設工作目標不變、力度不減、持續深入開展，應從加強組織領導工作入手。由黨政主要領導任活動組長，由監察部門主要領導兼任行政效能投訴中心主任，配齊配強內設機構和人員，賦予監督辦案職能，行政效能投訴機構實行在上一級行政效能投訴機構和本區域領導小組的雙重領導下開展工作，并對本區域內具有行政執法職能機關、事業單位開展行政效能建設工作進行指導。各部門、各單位的行政領導擔任本單位領導小組組長，本單位行政效能監察機構工作負責對本單位和上一級行政效能監察機構報告。努力形成黨委統一領導，政府組織實施，紀檢監察組織協調，部門各負其責，群眾積極參與的領導體制和工作機制，構建完善的機關效能建設組織網絡。

二要明確行政效能投訴中心工作職責和權限

行政效能投訴機構負責受理對機關效能問題的投訴，組織調查、協調和處理機關工作人員不履行或不正確履行職責的行為，受理不服對效能問題處理的申訴，組織、協調、督促各部門、各單位效能辦和下一級行政效能投訴機構調查、處理涉及本地區、本單位的效能投訴問題，負責對本區域內各級別行政效能投訴機構處理行政效能投訴工作進行檢查、指導，完成上級組織和黨委、政府交辦的行政效能投訴工作。

行政效能投訴中心在辦理效能投訴中應具有以下權限：一是要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關的文件、資料、財務帳目及其他有關材料，并就被投訴問題作出解釋和說明；要求與被投訴單位和個人及相關單位和個人協助、配合投訴調查；二是責成被投訴單位和人員停止違反國家法律、法規和政府決定、命令的行為；三是責成有關單位和人員糾正違反效能建設有關規定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；四是對違反效能建設有關規定的單位或個人，視情節輕重，向本行政區域內的行政效能投訴導小組提出給予效能處理建議。

三要完善行政效能投訴工作受理體系

一是各級各部門要結合實際工作部門特點，對效能建設的各項要求制定和完善操作性強的制度體系。行政效能投訴重點要建立首問責任制、服務承諾制、限時辦理制、崗位目標責任制、政務公示制、否定報備制、實行效能考評制、失職追究制等八項制度，通過完善制度建設達到用制度管人管事的目的。二是行政效能投訴工作按“分級負責，歸口辦理”的原則，堅持有訴必應、有理必果、信訪必復的辦理要求，使群眾反映的問題事事有回音，件件有落實。堅持實事求是，依法依紀辦事，實行教育與處理相結合、監督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人的合法權益。行政效能投訴工作人員堅持原則，嚴守紀律，清正廉潔，熱情服務，講求效率。

四要公開行政效能投訴受理內容

一是對符合有關法律、法規、規章的事項以及各級黨委、政府決定、命令等拖延不辦的；二是利用職務便利假公營私，故意制造、縱容、庇護不正當經濟競爭，造成不良影響的；三是利用管理職權吃、拿、卡、要的；四是工作作風粗暴，違反群眾紀律，造成不良影響的；五是不認真履行崗位職責，推諉扯皮的；六是擅離職守，使行政管理相對人不能及時辦理有關事項的；七是工作效率低下，損害行政管理相對人利益或造成不良影響的；八是刁難、打擊報復投訴人的；九是違反效能建設有關制度規定的其他行為。

五要建立快捷高效的投訴辦理流程

投訴件辦理程序一般包括受理、登記、呈閱、辦理、反饋、歸檔等環節。

一是投訴件的受理程序。行政效能投訴中心工作人員辦理投訴事項應當恪盡職守，認真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉辦、批辦、催辦、督辦、反饋、回復、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時、恰當、正確處理。對于來訪或來電投訴的，要熱情禮貌，先問明投訴事項，屬受理范圍的，按管轄的有關規定自辦或轉辦；不屬受理范圍的，向其作耐心說明勸導，引導其到有處理權的機關反映；對于來函投訴的，要逐件拆閱、登記，并根據其反映的內容，按受理的有關規定辦理。凡屬機關效能問題的投訴件，應視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。重要投訴件的范圍包括對領導干部的投訴，人大代表、政協委員、外商、港澳臺僑胞的投訴，反映影響社會安定穩定、危及人民群眾生命財產安全、性質嚴重、影響惡劣的投訴件，以及內容重要、內容特殊、疑難復雜的投訴件。其他的屬一般性投訴件。

二是投訴件的辦理方式。屬于自辦的，應由負責受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請行政效能投訴中心副主任簽批，重要投訴件的辦理須報請行政效能投訴中心主任或由主任授權副主任簽批，也可以直接報送行政效能投訴中心領導簽批。屬于轉辦的，應由負責受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請行政效能投訴中心副主任簽批，重要投訴件的轉辦須報請行政效能投訴中心主任或以摘要、原件呈閱等形式及時向機關效能建設領導小組報告。行政效能投訴中心轉辦的投訴件，在轉辦的同時，應明確辦理期限，視投訴情況一般性投訴件應在7日內辦結；承辦單位不能如期辦結的，要說明理由和辦理情況，不得無故拖延、敷衍塞責。重要的、情況復雜的投訴件可以適當延常辦結期限。

三是投訴件辦理要求。投訴件辦理實行主辦單位一把手負責制，并指定專人負責投訴件辦理工作。行政效能投訴中心是辦理群眾投訴件的主體，具體負責投訴件辦理的牽頭、聯系、分流、協調、督促、檢查、反饋和交流等事宜。投訴件內容涉及一個部門的，由該部門負責辦理反饋，涉及到多個部門的實行主辦單位負責制，由主辦單位負責協調辦理和按時匯總反饋，多個主辦單位的以排首位的為牽頭主辦單位。主辦單位應切實做好組織協調工作，協辦單位應積極主動配合牽頭單位，支持主辦單位的工作，嚴禁推諉扯皮。對不屬于本單位職責范圍內的事項，應在收件后及時退回交辦單位，并說明理由。

四是實行投訴辦理反饋制度。對群眾投訴件實行雙向反饋制度，即承辦單位將其辦理情況、查處情況向信訪投訴人反饋；行政效能投訴中心將投訴人對承辦單位辦理情況的意見、建議向承辦單位反饋。投訴件辦結后，實行“誰辦理、誰反饋”的原則，屬縣機關效能投訴中心自辦或重點督辦的，由縣機關效能投訴中心負責反饋；屬行政效能投訴中心轉辦的或單位直接受理的，由承辦單位負責反饋，同時抄送行政效能投訴中心，并將投訴辦理反饋卡送一份至行政效能投訴中心備案。

五是保密要求。在辦理投訴件過程中，凡涉及到投訴人有要求或根據投訴的內容，需對投訴人有關情況進行保密的，須按照保密制度的要求，不得泄露投訴人的有關情況，違反此規定的，應追究經辦人的有關責任。

六要嚴格行政效能投訴工作紀律

行政效能投訴中心要采取開門受訪、公布投訴電話、設立投訴意見箱、開展網上受理投訴、信函投訴等方式受理公民、法人和其他組織對各級機關和具有行政管理職能的單位及其工作人員下列行為的投訴，投訴人可以采用口頭或書面等形式進行投訴，也可以委托他人投訴。多人投訴反映共同問題的，一般應當用書信、電傳等形式提出，需要采用走訪形式的，應當推選代表提出，代表人數不得超過3人。行政效能投訴中心工作人員應按照國家有關規定做好投訴事項的保密工作。未經批準，嚴禁將投訴材料轉給被投訴人，需要將投訴人的投訴事項轉被投訴單位核實、解決時，應摘要轉出，原則上不得將投訴件原件照轉，非屬必需，不得泄露投訴人真實姓名、單位等情況，宣傳報道時，未經投訴人的同意，不得公開投訴人的姓名、工作單位等。嚴防單位和個人以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報復投訴人。

七要強化行政效能投訴辦理督查懲處力度

行政效能投訴中心對于已經轉交給各地、各有關部門處理的投訴件，要建立檢查督辦制度，進行跟蹤問效，件件抓落實，發現各級、各部門對投訴事項的處理確有不當的，可以責成各級、各部門重新處理，必要時也可以直接處理。對轉辦的投訴事項推諉或拒不辦理的，行政效能投訴中心可視情提請行政效能建設領導小組研究，給予承辦單位及其領導、責任人員通報批評或誡勉教育、效能告誡。投訴事項辦理結果應及時反饋，也可視情在適當范圍內公開，自覺接受組織和群眾監督。對拖延不辦的主辦單位或協辦單位無故拒絕主辦單位安排、推諉扯皮的；承辦單位在辦結報告中弄虛作假、隱瞞事實真相的；以及對辦理結果無故拖延執行或執行不到位的，經查實后，要追究責任單位主要領導和承辦人員的責任。對辦理質量不高的，退回重辦。（作者系**縣機關效能投訴中心）