構建和諧社會調研報告

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構建社會主義和諧社會作為一項系統工程，其內涵十分豐富。從一定意義來理解，人們目前所關注的消費關系也應當是構建社會主義和諧社會的重要內容。這是因為，消費關系不僅是重要的經濟關系，同時也是基本的社會關系，沒有和諧的消費關系，一定程度上也會影響經濟的協調發展和社會的和諧。所以，構建消費各方互惠互利、各取所需，消費權益得到合法、有效維護，消費糾紛得到合理、滿意解決之和諧消費的格局，是建設和諧社會的一個重要任務。

首先，和諧消費是構建和諧社會的應有之義。在社會整體轉型時期提出的構建和諧社會，并不是一個單一的概念，也不是空泛的要求，而是涉及到社會、政治、經濟生活的方方面面，有許多具體的構成和依托。消費作為社會再生產的重要環節之一，它與生產、分配、交換構成一個循環的有機整體，無時不與經濟和社會的發展密切關聯。消費環境反映著經濟發展環境，消費關系既反映著社會成員之間的經濟關系，同時也反映著相互間的誠信關系。如果沒有和諧的消費，就可能會在一定程度上制約、阻礙經濟的發展，影響到社會的穩定和進步，無益于和諧社會的構建。

其次，和諧消費是以人為本的直接體現。消費的主體是人，消費的目的是實現人的不同的需要。而所謂人的需要，就是人對外部世界的一種特殊的攝取狀態，它一方面表明人對外部世界的一種客觀的、必然的依賴關系，另一方面又表明人具有能動地改造、獲取和享用外部世界的渴望。由此可見，消費本身不但意蘊著人和社會、人和自然的不可分割的關系，更反映著人與人之間的天然聯系。提出構建和諧消費，就是在以消費為連結的社會關系中，必須把握其最本質、最核心的部分，即無論是維護消費關系，還是調解消費矛盾，無論是消費者，還是經營者，或者是管理者，歸根到底還是要尊重人的需要，落實人的權利，維護人的合法利益。因此，構建和諧消費實質是民本思想的直接體現和實踐。

再次，和諧消費是反映經濟運行質量的有效環節。社會主義生產的根本目的，是不斷滿足人們日益增長的物質文化需求，而這個根本目的，都要通過消費這個環節來實現，沒有具體的消費活動，物質文化產品就會束之高閣。和諧消費就是要確立消費主體的行為規范，建立一種誠實信用、公正公平、互惠互利的消費秩序，盡力克服并解決那些制售假冒偽劣商品、短斤缺兩、侵犯消費者權益等與和諧消費格格不入的行為，倡導理性消費、健康消費和文明消費。因此，能否實現和諧消費，直接檢驗著經濟結構調整的成效，直接地影響著社會的經濟環境和經濟秩序，直接地體現著經濟運行的質量。

第四，和諧消費是實現社會穩定的重要基礎。在大力推進社會主義現代化、全面建設小康社會的進程中，社會穩定是重要的前提和保證。安寧有序的社會穩定作為人所共盼、人所共建、人所共享的社會公共利益，不但要靠全社會的共同努力，更要靠全方位的構建。這其中，和諧消費也是促進社會穩定的一個十分重要的方面，因為良好的消費環境和有序的消費秩序，不但能反映、同時也能實現政通人和、安定團結的局面，而不良的消費糾紛的存在或處置不當，無疑會導致或引發鬧事、集訪、群毆等社會不穩定現象。

綜上所述，構建和諧消費作為構建和諧社會不可分割的一部分，不但已經成為現實當中亟待研究解決的一個新課題，更應成為一種有效追求。而構建和諧的消費格局，同樣也是一個系統工程，涉及到主體行為、相互關系、價值取向、政府職責等多方面因素。因此，必須從建立和完善機制體制入手，選擇構建和諧消費的最佳切入點。

第一，要培育和諧消費主體的責任意識。主體責任意識的缺失，這是當今構建和諧社會過程中面臨的現實問題。為此，在消費及消費維權的實踐中，盡管消費者、經營者、管理者各自扮演著不同的“角色”，其價值取向也不盡相同，但要引導他們適得其所地確立和承擔與自身地位相匹配的責任：消費者在依法維權的前提下承擔的是公民責任，必須強化理性消費和維權意識，要把以個人形式出現的訴求演變為社會訴求，把個案維權提升為對經濟秩序、法律制度和社會道德的維護，實現個人維權之升華，彰顯公民之正義。經營者在守法經營的前提下承擔的是社會責任，在經營理念上要恪守商德，誠實信用，守法經營，合法致富；在經營活動中要努力為消費者提供安全可靠的商品和良好的服務；在消費維權中要以消費者利益為重，認真解決消費者的合理訴求，防止因消費糾紛激化矛盾，給社會穩定埋下不應有的隱患，努力實現經營者社會責任與道義責任的有機統一。管理者在依法行政的前提下承擔的是法治責任，必須牢固樹立立黨為公、執政為民的思想，把構建和維護和諧消費作為己任，公正、公平地處理好每一件消費維權案件，通過營造良好的法治環境，優化和諧消費的社會環境，努力實現管理者法治責任與政治責任的相得益彰。

第二，要構建和諧消費主體之間的和諧關系。和諧消費，從本質上說，追求的是人與人之間的和諧，是消費者、經營者、管理者在消費或消費維權紐帶維系下的各得其所。因此，最大限度地尋找共同點，營造不同主體之間的和諧關系，這是構建和諧消費的重要支點：一是建立經營者與消費者之間的和諧關系。圍繞平等交換尋找雙方的重合點，而這個重合點就是“互惠”，消費者（個體或群體）的利益不以損害經營者（個體或群體）的利益為前提，反之亦然。所謂“店大欺客”和“客大欺店”都是不應有的選項。消費者與經營者之間通過建立起互惠互利的關系，實現消費者購買合格的商品、接受滿意的服務和經營者獲取利益、擴大影響的共諧、并存、雙贏。二是建立管理者與消費者之間的和諧關系。圍繞公平公開尋找雙方之間的重合點，而這個重合點就是“維權”，消費者是狹義的個人消費權益的“維權”，管理者是針對廣義的消費者的正當權益的“維權”，“維權”雖然有廣義與狹義之分，但都是對消費侵權的一種糾正，是對正當權益的一種維護，是社會公平之體現。三是建立管理者與經營者之間的和諧關系。圍繞誠實信用尋找雙方的重合點，而這個重合點就是“責任”，管理者承擔的是建立和維護正常消費秩序、營造放心消費環境的責任，是職能及法律法規賦予的“法治責任”；經營者在合法經營，獲取利益最大化的同時，須承擔維護消費者合法權益和消費秩序的“社會責任”。由此可見，無論是管理者的法治責任，或是經營者的社會責任，維護消費者應有的合法權益就是他們共同的“責任指向”。四是建立管理者與經營者、消費者之間的和諧關系。圍繞在法律法規的框架內，保證和保護經營者、消費者應有的合法權益來構建三者之間的重合點，而這個重合點就是“公平與公正”。俗話說：“手心手背都是肉”，對于管理者來說，面對消費糾紛，最基本的價值取向就是公平與公正，不夾雜絲毫的感情因素，不偏袒、不失衡，作出使消費者、經營者都能心悅誠服的裁定，使管理者手中的公權力體現為社會的公信力，達到化解糾紛，促進和諧的目的。

第三，要建立促進和諧消費的社會化機制。和諧消費是一項必須有全社會參與的共同事業，除了當事者三方外，社會的環境、社會的氛圍十分重要。

一是要建立影響和諧消費的防范機制。要通過建立商品質量的信息披露制度、消費信息公開制度、消費引導的預先提示（警示）制度、消費評價的監測及制度等，努力實現消費信息攝取的對稱，消除“盲區”，引導消費者理性消費，有效防范或最大限度地減少消費糾紛的發生。

二是要導入人民調解機制。目前，各級消費者協會按照“消費者權益保護法”的要求，廣泛開展了消費糾紛的調解，但由于調解協議的執行往往建立在雙方自愿、自律基礎上的，在現階段表現出的社會誠信度還不夠高，給調解協議的如期履約執行帶來了一定的制約。而導入人民調解機制，達成具有民事權利義務內容的調解協議，就具備了民事合同的性質，具有了法律效力，雙方的履約在自律的基礎上增加了法律的強制性，從而使消費糾紛的調解工作更具有權威性和影響力，有助于提高調解協議的公眾認可度和社會公信度。

三是要建立扶弱道義的社會救助機制。在和諧消費所涉及的各類主體中，相比較而言，消費者始終處于弱勢地位，更需要獲得各方的關注與扶助。因此，要針對受助者的需求差異，采取分類施助和重點施助相結合的方法，為“弱勢群體”提供社會力量支撐，首先是建立消費糾紛的公益訴訟機制，有重點地解決好消費維權過程中帶有普遍效應的消費糾紛，要借助和推動公益訴訟，通過民事訴訟的形式予以確認，并采用判例的方式推而廣之，以降低維權成本，提高維權效率；其次是建立對消費者的法律援助機制，除了提供法律咨詢、暢通維權渠道外，可以通過聘請公益律師和建立消費者公益訴訟基金的形式，為消費者無償提供訴訟援助，對具有典型意義的維權案例可以提供資金上的支持等。

四是要建立快速有效的干預機制。隨著社會主義市場經濟體制的建立和法律法規的完善，在構建和諧消費中按照市場化和法制化取向已成為趨勢，因此，要加快法律法規的制訂，依法保護和覆蓋消費者權益保護的全過程、全領域，形成確保和諧消費的法律支持；要完善以民事訴訟為主的司法救濟，通過舉證倒置，認同消費協會的調解協議等，加大對消費者的司法救濟力度；當前，特別要建立健全快速有效的行政干預措施，因為在現階段，中國特色的消費者權益保護工作還遠遠沒有達到司法覆蓋的要求，“行政推動”仍是主要手段，行政救濟仍是主渠道，并且具有簡便、快捷的優點，消費者也有一定的信任度。因此，我們在不放松司法、民間、自我保護的同時，進一步地發揮好行政機關的作用，實現多部門協同，形成構建和促進和諧消費的整體合力。