獨家原創:企業文化建設調研報告

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“如果可口可樂在全球各地的廠房一夜之間化為灰燼,仍然會有許多銀行愿意為其提供貸款”,這是美國人的一句預言。著名的耐克鞋，很多都是在中國生產的，市場上賣到幾百元，付給加工廠的只有幾元錢。原因在那里？他們賣的不是產品，而是一種文化，以及掩藏在文化后面的附加值,所以一個企業要發展,壯大,企業文化建設不可或缺,特別是在轉型期的企業，加強企業文化建設尤其重要。

一、企業文化的傳承是轉型期企業轉型的重要方面

企業文化的形成必須經歷一個過程。每一個企業，從創業第一步開始，就會自發地產生著自己的企業文化。有人認為，企業關鍵是賺錢，是生存，談文化會太空太虛，其實這是一個很大的誤區。根據聯合國教科文組織的一項統計表明：文化因素占經濟增長方式中50％的份額，即經濟的一半是文化。企業文化也是企業不可分割的一部分，企業文化會隨著企業的產生而產生，但他并不會隨著企業發展壯大而更加豐富完善，企業文化也是需要建設的，它要求企業的管理者獨具卓識，認真總結企業發展過程中的點點滴滴，最終系統化、理論化，如產品質量、公司信榮譽、售后服務等等這些就是企業文化的重要組成部分。每個希望發展壯大的企業，都會選擇適當的時機，把塑造企業文化，作為一個管理工程來推行，使自己的企業文化更加成熟。企業文化作為企業延續的一個不可或缺的因素，它對企業的現在和未來都有著巨大的影響，是企業應對未來挑戰和變化的力量源泉。轉型期企業如果不重視企業文化的建設和傳承，很有可能讓企業文化自生自滅，導致企業轉型后，變成了另一家公司，與原企業在血脈上已經斷絕了聯系，進而影響到企業的發展，同是如果處理不好，企業文化還有可能阻礙企業的轉型，因為企業的轉型將涉及到新產品改變，利益重組等等。所以轉弄期企業必須把企業文化作為企業轉型的一個重要方面，加以繼承和發展，促進企業的轉型。

二、企業文化的內容及其在企業轉型期的作用

企業文化是企業成員所共有的價值觀、共通的觀念、意見決定的方法，以及共通的行為模式之總和。廣義的企業文化，是企業在生產經營過程中，所創造的具有該企業特色的精神財富和物質財富的總和。狹義的企業文化，則是指企業在其生存發展過程中，所形成的思想、意識、行為、習慣以及價值觀等。其核心就是企業的價值觀。

企業文化核心是以人為本，它建設的基礎就是員工對企業管理思想的認同。在文化建設的過程中，員工對企業理念的理解和認識更加深入，有利于企業理念同員工行動達成一致，企業主動為員工創造優質的工作條件，會讓每個員工產生在企業中的歸屬感；在企業文化的氛圍形成后，文化的影響也使企業員工由被動管理轉為自我約束，自我奉獻，協調配合，從而增強責任意識，提高員工的執行力和創造力，理順和暢通企業與員工、員工與員工之間的連接渠道，充實了管理思想。

企業文化說到底是為管理服務的，任何文化不能脫離管理的目的。同時，又是理念和思想層次上的管理。企業文化的發展必然遵從管理者的思想脈絡而生生不息。管理者的管理思想通過文化這種形式，與下屬員工溝通和交流，產生凝聚力和向心力，從而實現管理層的精神和抱負。而企業的轉型正是公司管理層為公司發展作出的一次大決策，在這個過程中，企業文化發揮著關鍵性的作用：一是優秀的企業文化能充分調動廣大員工的工作積極性和創造力，從而產生強大的凝聚力和向心力，為企業轉型的順利實現奠定良好的思想基礎，從而更好地推動企業轉型。我們說，鼓勵創新、支持變革，是一切優秀企業文化的鮮明特點。員工自我發揮、自我實現和自我完善的需要，只有在強大的企業文化環境中才能獲得滿足。而且，企業進行轉型，必然會涉及勞動、人事、分配等管理環節和利益格局的重新調整，也必然會牽涉一部分員工甚至絕大多數員工的當前利益，不可避免地會帶來改革所產生的“陣痛”。在這種情形下，如何使員工正確認識自己在企業中的地位和作用，如何從根本上調動廣大員工的積極性、主動性和創造性，如何使廣大員工正確認識轉型、變壓力為動力，構建和諧、穩定的工作氛圍就顯得尤為重要。企業文化的“人本性”也由此顯現，即要求企業管理者不能只見物而不見人，要尊重人、關心人、激勵人、培養人，把企業文化的“人本性”貫穿于企業目標、企業民主、企業道德、企業制度、團體意識、文化活動、企業形象等企業生產經營管理的各個方面；二是企業文化能為企業戰略實施提供行為導向。明確的企業發展方向、價值觀念和行為規范對員工的引導功能及凝聚功能將推動企業轉型的順利實施。我們說，企業制定戰略后，需要全體成員積極有效地貫徹實施。而企業文化正是激發廣大員工熱情、統一意志的重要手段。無論哪一家企業，所有的員工都不可能在同樣的時間內對企業新的發展戰略、經營思路完全領悟；如何齊心協力一同往前走，需要企業文化的引導。企業文化以概括、精粹、富有哲理性的語言明示著企業發展的目標和方向，這些語言經過長期的教育、潛移默化，早已銘記在廣大員工心中。這些對員工都有著強大的吸引力，是員工共同行為的巨大誘因，使員工自覺地把行為統一到企業所期望的方向上；三是企業文化的約束功能可以降低企業運行的費用，促使員工自動糾正錯誤行為，從而促進企業轉型的順利實施。傳統的企業一直是通過制度建設來進行管理和約束，但制度往往存在缺陷和不足，很難做到非常完善，而且落實制度的監督成本也很大。如何彌補制度上的不足，需要一種軟的約束，即文化管理。任何制度都不可能做到凡事都規定到，而文化卻可以時時處處對員工的行為起到約束作用。這種約束作用，一方面影響著企業的經營管理活動，另一方面，使員工在心理上產生共鳴，從而使員工在思想上、行為上、情感上和企業保持相同的價值取向。這就好比一個國家，除了以法治國外，還需要以德治國。通過企業文化的軟約束功能，可以將企業的價值取向、道德觀念、行為準則等進行內化，使員工在內心深處對其產生認同感并自覺遵從。四是企業文化對外的輻射功能，能夠塑造企業的良好形象并提高美譽度，對社會產生積極的影響，從而加速企業轉型的步伐。各種企業都要花大力氣來創造品牌，就是要以品牌經營統領市場經營工作，盡快實現從產品經營向客戶經營的轉變。

三、強化以服務文化為核心的企業文化建設，全力推進企業成功轉型

服務文化就像企業的"魂"，推動著企業管理改進與提高。目前，我公司的管理制度和規范已擺脫了生搬硬套的形而上學管理模式，走上了在自身文化氛圍中借鑒成功企業先進經驗來醞釀和構建具有自身特色的管理模式和管理制度規范的道路。新的企業文化實施，企業文化宣傳年的廣泛宣傳，無不反映了企業管理層的管理思想認識水平的升華。管理機制是靠文化來推動的，文化是企業管理機制產生效力的潤滑劑。各項管理者都必須認同企業文化，并科學靈活地運用文化建設來推動、改善企業人事管理，推動公司的成功轉型。

服務文化是企業文化的基礎，其建設有其特殊性和針對性。首先要創新服務理念。理念是行動的先導，在創新服務理論項目上，重點是要在公司上下樹立起“客戶至上、專業服務、全員參加、員工是公司最重要的資源”等內外部相結合的人本服務理念，對內服務員工、對外創造客戶滿意，創建旅游服務品牌價值。一要認真組織學習。要在全公司上下組織學習，要讓公司各層次員工背誦服務理論，做到入腦入心；二要關心員工工作生活。建立起員工管理服務卡，清楚員工心理、思想、工作狀況和基本狀況，在員工生日等重要節日，由公司向員工表示祝賀，體現公司對員工的重視，讓員工找到歸屬感。三是認真開展宣傳。通過標語、內刊等多種形式，加強宣傳。有條件的情況下可專門辦一本公司服務文化建設內刊，宣傳理論和公司涌現出來的典型。其次要提高服務質量?！八膱猿忠淮蛟臁睔w結起來，就是要規范服務行為、統一服務標準、防止服務缺位。員工是做好服務工作的基礎。一些企業僵化的管理，機械的工作模式和枯燥的工作環境所造成員工心理上的極度不平衡，進而使得這一機會成本急劇遞增，企業人心渙散，缺乏凝聚力，甚至造成消極怠工，人才大量流失的嚴重后果。一是要多組織各種文體活動，豐富員工的生活。通過組織各種體育比賽，集體旅游、登山，強健體魄，陶冶情操。二是在公司領導和員工之間，員工與員工之間實現了“無障礙溝通”，使企業里彌散著濃濃的人文關懷，員工在這種環境中會自覺地降低自己付出好多的機會成本，大家有著共同的向心力，形成強大的團隊優勢，在與其他的企業競爭中，這種團結的力量顯現出并占據了優勢。三是在員工中倡導樹立“立足本職，做一個最出色的自己?！惫ぷ骼砟?，使他們認識到把簡單的事情天天做好就是不簡單。三是用行為規范規范員工行為。首先，制定一本《員工手冊》，其中要包括非常具體的“工作紀律”、“接待客戶和接服務電話基本要求和規范用語”、“服務禁忌用語”等規定，還要包括從高層主管到普通員工的詳細工作程序等，統一他們的行為標準。通過內刊，以實際發生的案例從方方面面教育員工掌握日常工作的具體操作，以小故事的形式（包括一些理論的方式）教給大家正確的思維方式。再次要提高服務技能。第一，建立員工培訓機制。一方面，要加強企業服務文化理論灌輸方面的教育和培訓；第二方面，要加強員工服務標準和操作規范的教育和培訓，提高他們的服務技能；第三方面，要建立起員工工作表彰激勵機制，定期對員工執行服務文化和公司規定進行評選，選出服務明星員工。最后要完善服務機制。把企業文化或員工手冊內的制定和規定具體化、目標化，相關部門要上墻公示，實行員工服務承諾制，完善好員工管理、服務、激勵相關制度建設，通過建立制度，保證服務標準、規范的有效執行。最終把服務文化建設落腳于企業成功轉型，一方面企業轉型客觀上決定要加強以服務文化為核心的企業文化建設，同時，企業文化建設又反作用于企業轉型，推進企業成功轉型。

總之，只要我們做到發展壯大企業的同時，要加強企業文化建設，用先進的服務文化理念引領企業的發展，就一定能促使企業的轉型成功。