煙草服務品牌調研報告

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衡量網絡建設的標準，也就是以不斷提高客戶滿意度為最終目標。客戶滿意度如何，直接反映在市場化成分越來越多的競爭環境中的中國煙草擁有市場份額的多少。東麗煙草始終牢牢把握“又好又快發展”這一中心，以“網建全面提升”為目標，致力于提升客戶滿意度；同時，竭力加強品牌培育，狠抓規范經營和員工素質提升，各項經濟指標穩妥推進實現。零售客戶的盈利能力明顯增強，客戶滿意度逐年提高。但是，卷煙經營管理中各項服務工作仍與零售客戶的服務期望有著差距。為此，筆者于2010年6月1日上午9:30~12:00，在利津路及周圍對濱海五福、永強煙酒、隆天煙酒、元正食品店、煙酒、泰永達煙酒五家零售戶就卷煙零售客戶服務需求開展調研，并予以探討分析?，F將調研情況報告如下：

一、基本情況

（一）服務需求和意見建議

濱海五福：1.近期卷煙投放整體利潤偏低，如精品小熊貓、珍品云煙等。2.新品種卷煙投放較多，銷售緩慢，如奔騰紅河等。3.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點。

永強煙酒：1.低檔煙需求較大。2.需要真假煙鑒別知識和防掉包技巧的宣傳。

隆天煙酒：希望在新品投放時給一些小包裝品吸煙供消費者品吸，便于新品卷煙推廣。

元正食品店：希望提供一個卷煙展示架，使卷煙與其他商品分開擺放。

煙酒：沒有意見和需求。

泰永達煙酒：1.希望對店內服務員進行卷煙相關專業知識、營銷技巧和法律法規方面的培訓。2.卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點。

（二）一線人員的服務態度和廉潔自律情況

六個卷煙零售戶一致表示，專管員李強和客戶經理趙志龍工作積極、服務熱情，經常主動幫助零售戶講解卷煙品牌知識、營銷技巧，宣傳法律法規，從來沒有“吃拿卡要”行為，并對兩位一線人員的調離依依不舍，歡迎他們有機會繼續負責此片區的工作。

（三）“建立卷煙零售終端宣傳服務窗口”的可行性

濱海五福：歡迎“建立卷煙零售終端宣傳服務窗口”，但有一些消費者不聽勸解執意購買假冒卷煙和走私煙。

永強煙酒：對于守法經營誠信經營的零售戶，“建立卷煙零售終端宣傳服務窗口”非常必要。

隆天煙酒：可以“建立卷煙零售終端宣傳服務窗口”，但確有執意購買假冒卷煙和走私煙的消費者。

元正食品店：歡迎“建立卷煙零售終端宣傳服務窗口”，既能證明自己守法經營規范經營，又能勸說消費者不要購買假冒卷煙和走私煙。

煙酒：擔心消費者會誤解“建立卷煙零售終端宣傳服務窗口”，認為零售戶有違法經營行為。

泰永達煙酒：“建立卷煙零售終端宣傳服務窗口”很有必要，對執意購買假冒卷煙和走私煙的消費者具有說服力。

（四）其他

煙酒的經營者表示，他在外區有經營卷煙的分店，東麗區煙草專賣局執法人員規范零售戶經營行為的力度比其他區局大得多，東麗區卷煙市場秩序相比外區更加良好。

二、存在的問題

（一）貨源問題：目前供貨量較少，不夠賣低檔煙貨源較少，不能滿足需求。滯銷煙較多。

（二）客服分類型方面：希望能把經營等級升級。

（三）、對一線工作人員（客戶經理、電訪員、送貨員）的廉潔自律和服務態度方面：零售戶對客戶經理、電訪員、送貨員的服務比較滿意，沒有違法違規現象發生。同時希望客戶經理在今后的走訪工作中能給予經營指導。

三、對策和建議

（一）零售戶對卷煙投放利潤偏低和低檔卷煙投放少的反饋，這個問題在零售戶中普遍存在，我認為，這與我區消費者消費結構和國家對低檔卷煙、暢銷煙“稍緊平衡”的政策分不開，不完全是公司卷煙投放節奏和公平性的問題。但一線人員對此類問題缺乏標準、統一、合理的解釋口徑，會引起零售戶對東麗煙草產生質疑與誤會。這需要我們拿出具有說服力的標準解釋供一線人員直接向零售戶宣講，通過零售戶間接地向消費者宣傳。并且，我們要通過這一事例，我們不僅要將服務品牌標識標準化，工作流程標準化，還要將工作流程中的每一個細節標準化，尤其是對零售戶和消費者的工作環節。

（二）零售戶對新品卷煙銷售緩慢問題的反饋，通過調研，不是普遍現象。如泰永達煙酒的經營者就會將新品卷煙通過美觀獨特的布置陳列在店內醒目位置，加之服務員熱情的講解與推薦，往往出現供不應求的良好銷售表現。這說明，很多經營者對新品卷煙缺乏先進的營銷理念和方法，需要我們為經營者提供卷煙營銷方面先進經驗和理念的宣傳與培訓。如果經營者通過我們的宣傳培訓服務，從推薦新品卷煙中獲得豐厚的利潤，勢必幫助我公司在新品卷煙市場培育工作上打通瓶頸。

（三）零售戶反映卷煙送貨不按品種碼放，不方便清點問題，經初步了解，是物流分公司為避免自動配貨機故障采取的措施。自從我公司卷煙配送納入物流分公司以來，零售戶與卷煙配送環節的溝通與意見反饋確實存在不暢通的情況，需要我們為零售戶架起溝通的橋梁。

（四）永強煙酒提出需要真假煙鑒別知識和防掉包技巧的宣傳與泰永達煙酒希望對店內服務員進行卷煙相關專業知識、營銷技巧和法律法規方面的培訓，都是需要我們為零售戶提供專業知識的講解與培訓，但卻有所區別。永強煙酒是普通型客戶，平時只有一位經營者，無法參加區局組織的各種培訓，只能通過一線人員發放宣傳材料和口頭宣講；而泰永達煙酒是中型客戶，經營者在我區有三家煙酒店，每家店都有四位服務員，經營者對店鋪的期望值很高，希望區局能對自己的服務員進行專業相關知識的培訓，提高服務員的整體素質，為自己創造更多的效益。因此，我們應根據不同類型的零售戶提供差異化的服務，以滿足零售戶的服務需求。

（五）零售戶對“建立卷煙零售終端宣傳服務窗口”存在不同意見，主要是零售戶的觀念和消費人群決定的。我們可以先選擇一些需要此類服務的零售戶作為首批試點建立“宣傳服務窗口”，不斷充實完善“服務宣傳窗口”的內容與形式，并對試運行時間段的服務效果進行跟蹤調查，再進行試點鋪開的進一步的可行性分析。