電信創建文明匯報

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**年12月17日，對**電信分公司系統來說，是一個可以載入史冊的日子??**電信分公司系統被**省委、省政府授予**--**年度“**省文明行業”稱號。

功成惟志，業廣惟勤。這一榮譽稱號飽含著**電信人的心血與汗水，凝聚著**電信人三年來不懈的奮斗：

三年來，創建省文明行業一直是**電信的工作重心之一，形成“一把手”親自抓，黨委成員分別抓，黨群部門具體抓，全員動員，全員參與的創建文明行業格局。堅持做到：年年有創建規劃，年年有創建檢查，年年有創建考核，年年有創建總結。建立健全創建目標責任制，細化創建目標，量化創建任務，形成一級抓一級，一級保一級的創建工作機制，保證了創建活動緊張有序地開展。

三年來，**電信系統始終把提高職工的創建意識放在重要位置，經過多種形式廣泛、深入的動員，使全體職工認識到：1、創建文明行業任務重、標準高，要樹立持之以恒的觀念，只爭朝夕抓創建；2、創建文明行業是電信企業兩個文明建設的有效結合點，既是領導行為，也是職工利益所在；3、創文明行業是企業長遠發展的需要，要實現創建目標，使各項工作經得起檢查，經得起考驗，就必須面對現實，堅定信心，形成共識，振奮精神，用一流的工作標準、一流的工作姿態、一流的工作質量、一流的工作效率來實現創建目標。認識的提高，有效地激發了全體干部職工敢為人先、勇創一流的精神；高度負責、真抓實干的精神；迎難而上、決不退縮的精神；愛局愛崗、無私奉獻的精神。

三年來，**電信系統始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，不斷提高創建工作自覺性。**電信分公司始終站在事關**電信事業興衰成敗的高度，深入持久地開展以“電信連著你我他，文明服務千萬家”為主題的創建活動。堅持做到發展與創建同步進行，使創建工作“實”起來；堅持不斷自找差距，整改不足，使創建工作標準“高”起來；堅持與時俱進，開拓創新，使創建內容“新”起來。從而把“兩手抓，兩手都要硬”方針真正落到了實處。

三年來，**電信始終堅持“發展是硬道理”不動搖，實現了持續、快速、健康發展。僅**年，**電信系統就完成電信業務總量4.16億元，局用交換機擴容8.6萬線，新裝電話131234部，新發展163/169注冊帳號用戶26000戶，寬帶網用戶440戶。至**年底，全市已裝機68.8萬部，163/169注冊帳號用戶達50200戶。**電信堅持以發展為中心，做到“圍繞發展抓創建，抓好創建促發展”。經過奮力拼搏，勝利實現了“九五”計劃確定的發展目標，電信運行質量不斷提高，企業綜合效益明顯增強，企業規模不斷壯大……

三年來，**電信分公司狠抓規范服務，樹立了**電信的良好社會形象。**電信局視服務為**電信的生命線。通過各種活動，在職工中樹立“用戶至上，用心服務”的服務理念。**年，組織全系統電信員工開展“適應形勢，轉變觀念”的全員大討論，增強員工的危機意識、緊迫感和責任心。**年在全系統開展“新世紀新電信、新服務、新形象”大討論活動，通過深入宣傳發動，深入查找認識上和工作中的不足之處并切實加以改進。觀念的樹立做到了反復抓，抓反復。注重建章立制，形成規范，使規范服務有了嚴格的制度保證；注重監督檢查、嚴格考核，建立了較為嚴謹健全的監督檢查體系；注重自加壓力、自找差距，集中整治社會反映較多的服務熱點難點問題，取得了明顯成效。例如為整治“繳費難”問題，**年在市區新設7處電話收費點，解決了曾一度存在的電話“繳費難”狀況，通過整治難點熱點問題，電信服務社會滿意度在全市各行業中處于領先水平。

三年來，**電信始終堅持加強企業文化建設，關心職工切身利益，增強了企業的凝聚力和向心力。**電信高度重視企業文化建設，運用多種形式，開展豐富多彩、健康向上的文化體育活動，寓教育于活動之中，用馬克思主義牢牢占領企業文化陣地。與此同時，以職工呼聲為第一信號，關心群眾疾苦，熱心為職工辦實事辦好事，密切了干群關系，有效地調動廣大職工創建兩個文明的積極性、創造性。

或許，文字和數據遠不能展示與詮釋**電信創建之路的全部風采，讓我們一起來看看那些發生在**電信創建文明行業史上一個個小故事吧，正是這些平凡卻牽人衷腸的故事，組成了**電信創建之路上的塊塊基石，鋪就了**電信雙文明創建的金光大道。

作為國家主體電信企業，**電信一直竭誠為**人民提供優質的通信服務。請看第一個故事：

服務圍繞客戶轉

“客戶是真正的上帝”，這不僅是**年度**省勞動模范岳淑云的口頭禪，也是她鐫刻于心的座佑銘。**年10月，岳淑云得知市郊的解放軍鹽化廠區和位于市區的宿舍有十幾里路，聯系不便，她就到鹽化廠現場受理電話，與裝機部門一起加班加點架設桿線，掛接電纜，深秋有些涼意的晚風吹在他們身上，冷得人直發抖，但他們工作熱情高漲，用三天時間將100多部住宅電話全部裝通。鹽化廠特地送來一面錦旗：“電信服務到軍企，軍民共建魚水情”，還派人專門送來禮品以示感謝，岳淑云婉言謝絕：“這是我們應該做的”。

象這樣“應該做的事”還有很多，一天下午，岳淑云等同志在西園飯店門前現場受理電話，天刮著大風，旁邊的引河路正在挖土鋪路，她們放置的桌子和宣傳板被風刮倒了好幾次，衣服上都是塵土，眼睛、眉毛上沾滿了粉塵，周圍的群眾很受感動，勸他們回去洗洗。她們說：有7個用戶回家取錢，不能對用戶失信。就這樣一直等到下午7時多，受理完最后一位用戶，才回局清點當日攬收款，發現多收了17元，她耗了一個多小時，終于查找到多交款的用戶。第二天一大早，她就上門把錢款如數歸還。**電信的員工就是這樣，盡心周到地為用戶服務?，F在**電信在全系統推行“首問負責制”，用戶有問題不論問到哪個人，都要負責落實，暫時不能解決的，就要主動做好耐心細致的解釋工作。

為使對用戶的服務提高到一個新的水平，**電信分公司對服務工作有嚴格的管理，制定了嚴明的紀律?；搓巺^電信局一員工到用戶家裝機時，因為未清潔因裝機而落入地面的石灰渣就受到了下崗處理。事后，用戶上門稱此為“小事”不必過分認真。但是**電信就是從這些“小事”入手狠抓服務，近似苛刻的管理，有效地提高了用戶的滿意度。

為虛心聽取用戶對電信工作的意見，僅**年，**電信系統員工就走訪用戶1600余戶，電話征求意見達13560戶次；開通1000號電信業務服務平臺24小時受理用戶對電信服務工作的批評和建議。**年至**年，**電信系統共檢查服務窗口6521次，發整改通知105份，扣發獎金130991元。

**電信一直承擔著國家的普遍服務義務，為市區用戶服務，**電信人是竭誠盡力，為偏遠地方的用戶服務，**電信人同樣是竭誠盡力，請看第二個故事：

洪澤湖心裝電話

位于洪澤湖腹地大新灘的大新村，四面環水，距陸地老子山15公里，再加上湖面無風三尺浪，是個外人很少去的漁村。每年收獲季節，漁民們往往有大量的魚蝦蟹因信息不靈，只好忍痛虧本賣掉，洪澤縣電信局人員多次乘著顛簸的小舢板，上島實地勘察摸底，1998年底開通了老子山至新灘村的400門微波電路，工程施工人員克服生活上的不便，在島上架桿線、埋電纜，為漁民們架起了信息致富的金橋。電話，把這一洪澤湖心的孤灘小島與外面的世界連在了一起，漁民們再也不因信息不靈而虧本，通過電話，他們迅速地掌握各地市場的小產信息，收入大增，漁民裝機積極性高漲。如今，新灘村固定住戶180戶，已有161戶通上了電話。建成了水上電話村。

為解決農村及偏遠地區通信不便的問題，三年來**電信投入巨資發展農村電話。**年僅在**市郊區就投資4千萬元解決市郊電話桿線問題。至**年底共建成電話村883個。

用戶裝上電話后，享受著**電信終身優質服務，請看第三個故事：

午夜搶修電話

“咚咚咚……”一陣急促的敲門聲打破了夜幕下楚秀園的寂靜。

“誰呀?"

“老師傅，我們是電信局查修班的，“119"火警電話電纜從你們公園走，請你開一下門，讓我們查一下線路?！?/p>

“都晚上11時30分，還來修電話，真不容易。進來吧?！?/p>

一天晚上11時，水門橋下消防支隊至南門電信分局火警119電話電纜突然發生故障，致使清浦區一片的火警電話打不通，如發生火災，不能及時搶險，后果將不堪設想。電信公司在接到消防部門的報障電話后，立即啟用臨時應急通信系統保證“119"的暢通。市話機線科胡大勝班長帶人快速帶人趕赴現場查修。

深秋的子夜，刺骨的寒風呼呼作響，可胡大勝等人心急如焚，身上冒著汗。由于電話電纜線路在園內埋設情況復雜，他們顧不得抽干電纜窨井中的積水，就跳進寒冷窨井里，一個窨井一個窨井的找，經過一個小時的查找，憑借手電筒的光亮，終于找到了障礙原因：是地下電纜有部分進水。

頂著寒風，在漆黑的小路上，線務員們繼續查找電纜進水點，他們一步步地仔細查找，終于在園內施工工地上找到了被掘土機損壞電纜皮的電纜，立即對電纜破損處作了搶修：電纜重新改接、封焊、電話試通，直到凌晨2時，一切又恢復了正常，線務員們才拖著疲憊的身體回家。象這樣的事，市話機線科的小伙子們經常遇到：查修室內電話，如遇用戶不在家，查修人員為等用戶用快餐、盒飯充饑后到用戶門前等待是家常便飯夏天還好，寒冬臘月就苦了。99年冬天，北京新村一用戶電話不通，室外線沒問題，查修人員斷定是室內電話線絕緣不好，侵入地氣，造成電話線路不通。查修人員從該用戶的鄰居處了解到：這是一對年輕夫妻的住房，小夫妻中、晚飯都在父母家吃，因為天冷，可能吃過晚飯就住在父母家了。查修人員不甘心，一連三天晚上八時左右到該用戶家門前守候，終于等來了用戶，修好了電話，用戶知情后，非常感動。

查修電話，最怕下雪天：自行車騎著騎著，冷不丁會摔一跤，裝機員們爬起來再騎；電線桿太滑，上不去，裝機員們就找來鐵絲纏在腳扣的橡膠墊上，再往電線桿上爬。**電信的機線員們靠此小“發明”，什么樣的雨雪天，老天爺也阻止不了他們為用戶查修電話了。**電信員工就是用這樣的實際行動，詮釋著“用心服務”的內涵。

“用心服務”已是**電信人的自覺行動，請看第四個故事：

萬事通

走進**省文明行業示范點之一??**電信分公司“114"查號臺。持續不斷的“您好”、“請講”聲不斷涌入耳中，除正常的電話查號外，經常會聽到：

“請問搬家公司的電話是什么?"

“我想給貓買點專用食品與哪兒聯系?"

“我6歲的孩子上學注意力不集中找哪兒咨詢?"

“我夜間老咳嗽，哪兒有特色門診?"

“我想請個保姆……”

在114現場，經常有用戶咨詢購物、美食、娛樂、教育、醫療等信息，按照規定此類電話不算是查號內容，但**114臺的話務員們從來沒有一推了之，為了回答用戶的各種問詢，話務員們付出了辛勤的勞動。一個星期天的上午，話務員梁少文接到一個電話，話筒里傳來一個小女孩哭哭啼啼的聲音，小梁趕緊慢聲細語的詢問發生了什么事情，從小孩斷斷續續地講話中，知道小孩父母不在家，被反鎖在家里，梁少文安慰小女孩不要害怕，問清小孩父母姓名和單位后，立即打電話聯系，打了好幾個電話都沒人接，小梁緊接著又問小女孩家里親戚的名字或地址，小孩想了一下，告訴她舅舅的名字，但說不清詳細地址，小梁從電腦里一查，同名的有好幾個，小梁就從地址差不多的電話中打過去詢問，找到了小孩舅舅，告訴他立刻到小孩家中去，并將情況反饋給114臺。

象這樣的事情，在**114臺習已為常，**年，**衛視記者暗訪了省內所有地市級的114查號臺，暗訪記者一連打了5個電話查詢**電信114臺，話務員均準確、及時、用語規范地回答“大寫真”記者的提問。暗記結束后，**衛視在“大寫真”欄目中將暗訪情況播放，省內所有的地級市中，僅表揚了**電信114臺。**電信114臺優質的服務，得到社會廣大用戶的充分肯定，被**省總工會授予**年度“五一勞動獎狀”。

中國電信的因特網將古老的**帶上信息高速公路，在信息高速公路上為**人民鋪路

筑橋，**電信人竭誠盡力，請看第五個故事：

除夕搶修梅寧網吧

**年除夕夜，萬家燈火，山城盱眙一派喜慶。人們一邊吃著團圓飯，一邊享受著天倫之樂。

19時30分，盱城鎮經營梅寧網吧的一對夫婦急沖沖地闖進電信局的大門，沖著正在值班的保衛班長便喊：“我們的網吧老是掉線，外地沒回家的幾位網友，正盼著能在新世紀鐘聲敲響之時，向家中發回新春問候的電子郵件”。聽此言，保衛班長馬上讓座，接著撥通了局行政值班員的電話。19時45分，局行政值班員在與程控機房和數據維修人員核實局內設備檢測無障礙的情況下，尋呼線務班長朱習通和線務員李靈軍立即上班修復線路。

20時，正當春節聯歡晚會拉開序幕之際，從年飯桌上趕來的朱習勇和李靈軍全身濕淋淋的沖進了值班室。朱習勇在了解和分析障礙情況后，立即決定：一是線務員小李到網吧查找障礙點；二是新開通一條迂回線路，保證網吧通信不受影響。

方案確定后，線務員的開展了緊張的障礙查修工作，22時15分，線務員向局值班室報告：障礙已查明修復。障礙原因是用戶家中的接線盒因銹濕接觸不良造成網吧掉線。22時20分，局值班室接到網吧老板耿紅梅的感謝電話：感謝電信局，感謝同志們雨中的辛勞，讓網友們能夠發送問候新世紀的第一封電子郵件，了卻了網友們新世紀之初網上沖浪的愿望?！?/p>

高速寬帶網是一項在**大地運用不久的高新技術，**電信竭誠為用戶技術上排憂解難，業務上提供優質服務。**年，金湖縣政府新建一座行政中心大樓，金湖電信局殷建明副局長多次帶人上門聯系，為其提供寬帶接入服務。在縣行政中心大樓的設計過程中，金湖局即為其提供技術參考，并參與大樓的綜合布線與施工，在樓房建設鋪設管道過程中，又主動為其進行質量監理。**年12月該大樓建成投入使用后，用戶即可享受2M以上的接入帶寬服務，有效地提高了縣政府各部門的工作效率。

為使**人民享受優質的網絡服務，幾年來，**電信建成了可靠性強、穩定性高、使用性好的多媒體運行網絡。**年，**電信系統在**省電信公司的領導下，切實解決“千年蟲”的防治工作，進行了各種計算機設備的升級、改造、測試、驗證工作，制定了嚴密的**年計算機設備應急過渡方案。**年1月1日，全區的計算機上網設備均安全過渡到**年，均未受到“千年蟲”的破壞。

為普及多媒體業務，**電信先后發起了“政府上網工程”、“企業上網工程”、“校園上網工程”和“家庭上網工程”。采取與學校聯合建設上網培訓班，印發宣傳材料，現場演示，開辦講座等形式，普及計算機上網知識，為多媒體用戶提供全方位的服務。多媒體業務的普及，使**在國內外的知名度大增，提高了各行業的工作效率，促進了**經濟的發展。

一個故事，就是一類創業史的濃縮。類似的故事，在**電信系統創建省文明行業的過程中俯拾即是，若天上的繁星，數也數不清。

回首往事：**電信揚大家風范，高標準、嚴要求的開展創建工作；做細處文章，從點點滴滴“小事”做起，切實為用戶辦著一件件實事。

還數今朝：古楚大地上的**電信正與時俱進，呈現出萬馬奔騰、百舸爭流的生機盎然景象?！坝眯姆?，用戶至上”的觀念正超越時空，成為**電信人永恒的追求，追求鑄造那文明行業的不朽豐碑。