電信重書客戶服務總結

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隨著我國加入WTO和電信改革的逐步深入，電信企業的內外部環境都發生了深刻的變化，企業面臨復雜而艱巨的市場競爭，但是，不論如何變革，**市電信局始終把兩個文明的創建工作牢牢地抓在手上，并貫穿于整個企業工作的始終。企業精神文明領導小組堅持以“三個代表”為指導，秉承“客戶至上，用心服務”的企業理念，牢牢地抓住企業文明創建這條主線，以“追求卓越、奉獻社會、求實創新、團結拼搏”的企業精神，服務于千家萬戶，以做信息社會棟梁為己任，全力打造客戶滿意工程。經過持續不懈地努力，**電信綜合通信能力實現了超常規大跨越的飛躍；企業的兩個文明建設和整體素質有了極大地提高；通信網絡的科技含量發生了質的變化；企業的整體服務形象有了突出地改觀。目前，**市電信局有職工213人，其中中專以上學歷的職工達到56%，內設職能部室5個，電信分支機構16處，生產室9處?，F有固定資產達到3.5億元。程控電話交換機總容量已達到20萬門；人均電話普及率達到20%以上，走在全區的前列；**年建成了**電話市。20**年順利地完成了5000多平方米的電信大樓的建設立項。注冊上網的微機用戶達到8000多戶；通信線路遍布城鄉，通信光纜縱橫交錯、全市貫通；在**已建成了大容量、多功能、數字化、具有技術領先水平，可容納不同型號終端和不同速率設備的立體式的數字通信網。電信服務的深度和廣度達到了歷史最好水平，**市電信局先后獲得了“山東省消費者滿意單位”、“全省文明行業示范點”、“山東省電信‘樹行業新風、創優質服務’活動先進單位”、“全市十佳文明窗口”、“省級先進企業”、“煙臺市文明單位”、“全市精神文明標兵單位”、“**市五一勞動獎狀”、“煙臺市巾幗文明示范崗”、“市人大代表評議先進單位”、“市人大代表信任單位”連續多年被市委市政府評為“全市先進單位”，系全市“道德教育示范單位”。

近年來，**市電信局堅持以創建文明行業的紅線，把推進電信企業的兩個文明建設緊緊地抓在手上，不斷增強綜合通信能力，促進地方經濟信息化建設；優化電信服務質量，致力為人民群眾創造良好的通信環境；切實深化企業改革和機制創新，使企業的整體素質穩步提高；貼近企業實際書寫嶄新的企業文化，積極參與社會公益事業，長期不懈地推動兩個文明向更高的層次邁進。做到兩個文明的同步協調發展，為地方經濟發展和社會進步營造了優質高效的通信環境。

一、綜合通信能力顯著增強，極大滿足了社會通信需求

**市電信局把建設一個技術領先、服務優良的通訊網絡，作為提升兩個文明建設的基礎和前提。根據社會對通信的需求，不斷加大通信網絡建設的力度，自**年以來，**電信基礎設施建設資金年均在5000萬元左右，程控電話交換機總容量已突破20萬門。為了推動農村通信的發展，除運用程控電話新的模塊技術，聯通和覆蓋了全市農村外，近年又利用適合各類電信業務平滑融合的接入技術，建設了118處數字接入網點。隨著多媒體技術的應用，**電信的數字寬帶網方興未艾，分別利用局域網和ADSL技術，建成了滿足不同終端和不同速率要求的寬帶網。目前，在**電信基礎設施方面，已建成了包括DDN數字數據網、ATM異步寬帶數字網、SDH同步數字網、ISDN綜合業務數字網、公眾數據分組交換網、國際計算機互聯網及公用幀中繼寬帶業務網等具有國際通信技術水平的數字專網。通訊網絡的科技含量顯著提高，綜合服務功能進一步提升，為地方經濟的振興注入了極強的活力，有力地促進了經濟與社會的信息化建設。在**越來越多的企業搭乘國際因特網的專列步入了經濟發展的快車道；黨政機關、企事業單位基于高科技的電信網絡，各類信息網站紛紛建成；家庭上網、學?！懊魈旃こ獭钡膶嵤涌炝藬底?、圖像、文字等信息的傳遞與流動；**電信推進地方經濟建設和社會進步的作用日益凸顯，不僅滿足了社會各個方面對電信的各種需求，而且成為了以信息化帶動工業化、促進現代化建設的主力軍和科技進步的骨干。

二、服務質量全面提升，職工群眾性地文明創建活動扎實持久，電信服務的滿意工程深入人心

**電信作為服務性的企業，始終堅持把服務工作為企業永恒的主題，牢牢地抓住文明創建這條紅線，與時俱進，貼近用戶，書寫客戶滿意等式，提升服務質量，進行貼心式服務，內強素質，外樹形象；使的企業整體素質又邁上了一個新的高度。

（一）提升服務檔次，書寫服務新篇。隨著電信運營商的增多，群眾對電信服務的要求愈來愈高，對電信服務的質量也越來越挑剔，**電信局把用戶貼心服務，最大限度地讓用戶滿意納入了經常性地研究課題。首先從直面用戶的窗口單位抓起，從源頭上治理。通過招聘考核選拔了年齡輕、學歷高的窗口營業員，原有的人員全部轉崗。在對新營業員進行業務和禮儀培訓后，實行了全天候站立式服務，將微機桌墊高，便于操作，搬掉橙子，靠近了用戶。這一舉措，不僅讓客戶感受到電信服務的外在變化，更重要的是質的提高。以往用戶在柜外站著，營業員坐著，無形中使營業員不自覺地產生了一種優越感，進而與客戶拉開了距離。實行全天候站立服務和換位后，營業柜臺降低了，客戶可坐在柜臺外的吧椅上，由營業員站著為其服務。客戶的地位升高了，營業員工作效率和處理業務時限也加快了。**電信營業廳成為全省行業服務中第一家全天候站立服務的營業廳。同時，營業廳的服務硬件設施更加便民，配備了熱水器、茶杯、服務柜（內放雨傘、救急藥、打氣筒等）、沙發、吧椅、低柜臺。

（二）強化服務監督檢查，建立長效服務機制。為了從根本上提高服務質量并保證建立長期有效的監督制約機制，**電信實行了全員崗位競聘、雙向選擇和轉崗、輪崗、試崗、待崗的新機制，首先對營業室、機線室、監督檢查室主任進行了競聘上崗，通過張榜公開競聘條件、上交競爭報告、現場答辯、評委會評判等多個環節的篩選，選出各單位的負責人。對服務意識差、業務技能低的人員進行了轉崗培訓、重新競爭上崗。機線室多名機線員調離了原崗位，并對機線人員實行“一卡一證四帶”（服務卡、胸牌證、自帶小掃帚、小鐵撮、鞋套、抹布），為用戶服務時，必須佩戴齊全、規范服務，工作完畢不僅要讓用戶填寫服務意見卡，還要像朋友一樣遞上名片，以便以后的聯系。為了保證服務工作質量螺旋式的提高，成立了電信服務質量監督檢查室，每月面上檢查兩次，集中受理用戶投訴申告，編制服務質量《檢查簡報》，通報全局各單位的服務情況，并將服務質量差的單位和職工在院內的專欄上進行指名道姓的曝光。運用這種負效應激勵和正面拉動的措施，保證了全局服務質量的穩步提高。用戶表揚信增多，申告電話幾乎為零。在強化局內監督檢查的同時，還聘請了人大代表和政協委員擔任行風監督員，每年定期召開兩次懇談會，聽取他們的意見建議，及時反饋整改情況。把評判的權力交給了廣大用戶。

（三）設立道德建設示范點，把德治教育作為推進服務工作的支撐點。**電信切實貫徹中央提出的《道德建設實施綱要》精神，制定了《**市電信局以德治局實施細則》，并通過自下而上，層層推選，評出了不同崗位的道德示范楷模，舉行了隆重的頒證儀式，成立了由黨總支書記麻名龍任會長、各崗位道德行為示范楷模并由他們組成道德建設協會，公布道德行為公約，召開了道德行為示范楷模演講比賽。通過經常性的學習教育活動，在全局形成人人學楷模、實踐道德行為規范的良好氛圍，職工的社會公德、職業道德和家庭美德都有了極大的飛躍。在全市“獻愛心、送溫暖”，為特困職工捐款活動中，電信職工紛紛解囊，有的職工雖然家境并不富裕也慷慨相助，今年又有120余位職工為困難職工捐款8420元。企業內部職工生活上有困難，干部職工們也都熱情相助。電力機務員孫仁輝的妻子患肺結核住進了醫院，他在醫院照料期間也不幸感染，生活從而陷入困境。盡管他剛剛從外地調入**局的時間較短，許多職工尚末與其謀面，但干部職工得知后仍然紛紛伸出溫暖的雙手，將3800多元的捐款送到他的病榻。臨時工林萍的兒子，年僅三歲就患上了白血病，花費了近7萬元的醫療費，家里陷入了困境。消息傳開后，不到兩天的時間，干部職工就自愿籌集了7800元，黨總支書記麻名龍親自將救濟金送到林萍的家中。在全市組織的義務獻血活動中，**電信先后有45名符合獻血條件的職工參加了義務獻血，在走在全市的前列。

（四）建立健全易于操作便于執行的規章制度，發揮制度約束的作用。先后制訂了《首問負責制》、《第一責任人制度》、《服務質量回訪制》、《精神文明建設實施細則》、《爭創文明部室、文明支局、文明生產室和文明職工實施方案》、《電信職工服務公約》、《窗口營業站立式服務考核辦法》、《創三優（優質服務、優良作風、優美環境、）單位》等，由監督檢查室督促落實，每月進行一次全面檢查，檢查情況在局內的《監督檢查簡報》上予以通報。還嚴格了用戶走訪制度，規定基層窗口每季度必須對重點客戶進行一次走訪，向客戶發放征求意見建議函。由監查室和局辦公室不定期地隨機向用戶抽查電信服務情況。

（五）以用戶服務為中心，前臺后臺聯動保質量。**電信認為服務是一條長鏈，龍頭在窗口，牽一發而動全身，任何一個職工都是衡量企業文明程度的尺子，第一責任人的實施，把全局職工連到了一起，只要用戶意見反映到任何一個職工，都會按照首問負責制的要求，履行第一責任人的職責，使用戶得到滿意地答復。同時還出臺了《職能部室包幫基層支局、生產室考核辦法》，把管理科室與基層單位的服務質量及生產效益等指標聯系了起來。

（六）不懈地強化全員“服務等式”教育，創造一切使客戶滿意的機會。服務等式，就是電信服務＝客戶滿意。只要提供給客戶的電信業務，就應該是客戶滿意的，而不是基本滿意或不滿意的，這個創造“滿意”的機會就掌握在全體職工的手中，看你如何超越自我，向不良服務風氣開刀，努力實踐“客戶至上，用心服務”。并把這一服務理念，作為逢會必講的內容，每周三晚上的例會，都要對照標準，反省一周來的服務情況。市話營業室是一個清一色女職工的生產班組，她們的口號是“立足平凡崗位，爭創閃光窗口”，以一株小草自喻，只要能生長就要向社會奉獻出一片新綠，以優質服務來實踐自己的諾言，為客戶營造一個溫馨而充滿生機的環境。她們全天以正確的站立姿式服務，用微笑溫暖客戶，用禮貌稀釋糾紛，常用易位思考，以心換心自約，職工團結一心，始終充滿一種磁性的凝聚力，維護著集體的榮譽。多次獲得用戶書面和口頭的表揚，連年榮獲“巾幗建功先進單位”、“全市十佳服務窗口”、“青年文明號”、“全市服務明星”等多種榮譽。

通過長抓不懈地教育和新的服務理念的實踐，**電信人用一片赤誠之心，贏得了廣大客戶的稱贊，不僅連續三年獲得全市人大代表評議先進單位，還獲得了“人大代表信任單位”的稱號。用戶滿意率在20**年的三次問卷調查中均達到了98%以上。“悠悠寸草心，報得三春暉”，**電信的“等式服務”的實施，贏得了**電信的滿園春色。

三、企業管理更加適應現代企業制度，職工的素質進一步提高

在企業文明建設的路途上，企業嚴細的管理永遠是一項基礎性的工作。**電信未雨綢繆，堅持以人為本，積極推進五項制度的改革，走內涵式發展的路子，實現由粗放型向集約型經營的轉變，保持企業健康穩定持續的發展。

（一）調整企業內部組織結構，減少中間環節，進一步貼近用戶。實踐證明：一個企業的衰敗，一是遠離了市場（用戶），二是遠離了職工。作為一個服務性的企業尤為重要。為了減少中間層次，進一步貼近用戶，壓縮職能人員，設置了四部一室（市場部、運維部、財務部、人力資源部和辦公室）的職能部室，新組成了客戶服務中心、營銷部、信息港、服務質量監督檢查室等緊貼市場，密切用戶的單位，客戶服務體系更加完善，徹底改變了坐門等客的服務方式，他們走出去，到客戶單位或家中提供針對性和個性化的優質服務?？蛻糁行臑榭蛻糸_通綠色通道，建立了聯系檔案，實行了一站式服務，減少了用戶許多的麻煩，處理時限進一步縮短，服務效率大大加快。營銷部針對客戶的不同需求，把業務送上門，只要客戶一個電話，便有專人前往辦理。市金峰集團以往與外國談生意，僅貨樣往返，就要二、三個月，而電信客戶中心引導該企業進入了國際互聯網后，通過網絡傳遞幾小時便可談妥，為企業創造了不菲的經濟效益。金寶電子集團以往都是借助了港臺中介與歐洲客商洽談生意，不僅要付出高昂的中介費，而且合同簽訂手續繁瑣，效率低下。**電信信息港幫其建成網站，坐在家中便收到了來自歐洲和中東的訂單。

（二）以人為本，營造人才脫穎而出和施展才華的舞臺。近年來，電信企業始終處于一個動態地改革之中，這種改革不僅是企業體制和機構上的變革，還直接牽涉到職工的切身利益。**電信深諳“二八理論”的人才觀，即20%的企業骨干是企業80%效益的創造者。為了最大限度地發揮員工潛能，讓每位員工都有同樣地發展機會，無論是技術崗位、營銷崗位，還是管理崗位，都有晉升機會和發展通道，有的駕駛員、機線員、營業員被提拔為支局長或職能部室負責人，對拔尖人才在物質待遇諸方面給予照顧。

（三）改革勞動、人事和分配制度，實行財務一體化，企業管理更加細化。勞動管理上，打破一崗定終身，實行了輪崗、換崗、轉崗和試崗；獎金分配向技術人才、管理人才，營銷人才傾斜；實行了崗位競聘、易崗易薪，優秀人才、先模人物，不僅精神上鼓勵，還給予物質上獎勵。取消了干部、工人身份界限，工人也可參加企業職稱評聘。財務管理納入了煙臺電信的大循環，縣級電信作為一個報賬單位，使企業的資金、物資管理更加規范，杜絕了各種違規現象的發生。

（四）重視員工教育工作，職工素質不斷提高。**電信一直堅持走多元化的育才之路，自學、函授、網絡教育、在職培訓及輸送院校和科技程度高的廠家定向培養等，使**電信的職工素質發生了極大變化。**年和20**年兩年間，50余人次分別到山東工業大學、北京國際交換公司（BISC）、深圳華為公司、青島朗訊公司等大專院校和生產廠家進行了技術業務培訓，在本局舉辦各類專業培訓班20余起，參訓人員達300余人次。通過派出培訓和鼓勵自學，**局中專上以畢業的員工達到了60%以上，適應了社會和企業發展的需要。

（五）社會治安、計劃生育、黨風廉政取得新成績，局容局貌極大改善。企業經常開展法律法規的宣傳教育，組織員工收看大要案的電教警示片，舉行法律法規知識競賽，進行法律法規的宣傳教育，定期為女職工查體，保證計劃生育措施落實到位，計劃生育工作連續多年被評為全市目標管理考核一等獎；對黨員實行目標管理，評選先進黨員和為黨員過政治生日，領導干部建立廉政檔案；局內公共秩序正常，工作紀律良好；尊老愛幼成為新風，家庭美德得到發揚光大；工作生活環境整潔優美，環保達標，無任何違法亂紀現象，無一人習練“”。

四、企業文化建設多姿多彩，思想宣傳工作走在全區的前列

企業的文化建設和員工的思想政治工作如否，是文明行業的重要標志。每年的全市電信工作會議及各類全局性的會議，都要結合**電信的實際一起部署精神文明建設；每個季度都要進行一次文明創建工作的交流、驗收和檢查。**電信黨總支一班人精誠團結，勵精圖治，是一個強有力的堡壘，大局意識和全局觀念始終作為團結奮進、奪取勝利的基礎。他們既分工明確，獨擋一面，又協作配合，整體作戰，思想先進、作風正派，群眾威信高，而且業務能力突出、事業成效顯著。

（一）思想政治工作超前，支部班子堅強。**電信經歷了郵電分營、電信重組、移動剝離、主附分離等重大的系列改革，涉及到企業的方方面面，思想政治工作的壓力大，任務繁重，但在黨總支堅強的帶領下，化解矛盾，疏通思想，理順情緒，注意調動各種積極因素，弱化消極思想，加之黨員干部率先垂范，無私奉獻，支持和參與企業的重大改革，盡管經歷了多次改革，卻沒有出現一例上訪或鬧事的現象，這是企業思想政治工作的重要成果，也是精神文明建設輝煌的一筆。

（二）黨員旗幟作用突出，映紅了整個企業。近年來，黨員教育工作始終不放松，及時組織收看黨員教育片，進行電化教育，保證的質量；還在黨員的入黨日，組織黨員過政治生日，使每個黨員在自己的入黨日都能重溫一次入黨宣誓，黨員的“三個代表”思想逐步樹立了起來。企業的所有重大行動，黨員總是沖鋒在前，為企業遮風擋雨。在**年電話市建設中，由職能干部組成的黨員突擊隊專打硬仗，勇挑重擔。為了盡快為群眾裝上電話，完成市委、市政府下達的電話市建設任務，黨員突擊隊冒著酷暑，頭頂烈日，翻山越嶺與機線員一起架線立桿，幾十公里的電纜敷設在他們手上完成了，幾千用戶的電話在他們的參與下開通了。有的女黨員累得暈倒在工地。20**年又多次參加敷設電纜等義務勞動。黨員的旗幟作用還表現在任勞任怨，無私奉獻上，有的黨員從技術崗位調到管理崗位，工資下降較大，但他們仍然服從安排，起到了表率作用，并且在新的崗位上做出了突出的貢獻，多次受到上級的表揚。局長兼書記麻名龍的妻子罹患腦栓，他夜晚在病榻前陪護，喂飯喂水，天不亮他就起床，安頓好妻子，正常上班前又趕到局里。帶領全局職工圓滿地完成了各項電信任務。職工群眾深受感動。他在妻子面前極盡了一個好丈夫的角色，在職工面前表現了一個好領導應有的品質。為全局職工在社會公德、職業道德和家庭美德方面樹立了令人信服的榜樣。

（三）企業文化建設豐富多彩、搖曳多姿。思想文化陣地不斷擴大。企業圖書室藏書已達8000多冊，容納了政治、文藝、技術各個方面的書籍，是職工吸收知識營養，充實思想空間的海洋。企業的宣傳專欄又有增加。僅在大院內的宣傳專欄即達三塊，不僅運用它來宣傳黨的路線方針政策，還通過展示職工精神風貌的照片、公開企業決策及服務經營狀況等，成為職工自我教育和獲知企業信息的又一渠道。企業文體活動姿態各異。文藝演出、街頭宣傳、文體比賽、讀書演講、知識競賽等活動的有效開展，青工女工的精神風貌得到了另一種展示，發揮了寓教于樂、陶冶情操、益知健體的作用。20**年5月17日“電信日”期間，**電信舉辦了電信知識有獎征答文藝晚會，職工表演了精彩的文藝節目，社會群眾踴躍參與有獎競答。積極參加了全省電信的“送歡樂、送文化”百部影片下鄉活動，，把科技知識、致富信息、文化和歡樂送到了鄉鎮村莊。“七、一”期間，**電信組織的“攝影繪畫書法展”展示了電信職工熱愛黨、熱愛祖國的高尚情操，受到市委、市政府的表彰。**電信職工編排的節目多次參加了煙臺市和**市的文藝會演并屢屢獲獎。擁軍工作成為職工的自覺行動。**電信多年來一直保持著擁軍愛兵的光榮傳統，并不斷發揚光大，經常與地方駐軍、消防大隊開展文體比賽、文藝聯歡、培訓部隊戰士計算機技能等，**年10月1日，**電信與駐地預備役官兵聯合舉辦了“國慶讀書演講比賽”，元旦期間舉行了文藝聯歡。組織女職工為戰士縫洗衣服并向部隊贈送了空調、彩電、豬羊、果品及各類通信用品等，從精神到物質上與親人解放軍開展共建活動。部隊官兵也多次參與電信工程建設。對退伍轉業具有通信技術特長的軍人安置相應的工作，烈軍屬給予了一定的資助，**電信連年被煙臺市雙擁領導小組評為雙擁先進集體。參與春蕾工程，資助女童完成學業。**市電信職工志愿與阜山鎮11名因各種原因造成經濟困難的學童結成包幫對子，長年資助，使其圓滿完成了學業，有的還升入高等學府。企業的新聞宣傳工作走在全區行業的前列。宣傳報道工作是企業精神文明建設的一部分，**電信通訊報道人員長年利用業余時間將身邊的人和事，及時地撰寫稿件或拍攝照片發到各類媒體，每年被新聞媒體采用的稿件都在200篇以上，既宣傳了企業，豐富了企業文化的庫藏，又鍛煉教育了職工，凈化了職工的思想，多年來，電信職工用健康文明的活動充實了業余時間，新聞宣傳工作連續多年受到上級新聞單位和宣傳部門的表彰。企業檔案工作達到了國家二級標準。作為企業基礎性的一項工作，**電信不斷規范管理，擴大館藏量，提高科技裝備，連年被上級檔案部門評為標兵單位。