獨家原創:公司效能監察自查報告

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關于對集團公司重要文件和重要工作部署

執行情況進行效能監察的自查報告

按照省公司下發的《關于對集團公司重要文件和重要工作部署執行情況進行效能監察的通知》要求，我集團分公司對照《企業領導人員管理辦法（試行）》、《關于進一步加強紀檢監察工作的意見》和《關于實施中國移動客戶服務“五條禁令”的通知》等重要文件，對貫徹落實情況進行效能監察，現將有關情況報告如下。

一、開展效能監察的基本情況

按照有關要求，我們分三個階段開展效能監察工作。

第一階段：8月12日至8月15，為宣傳發動階段，8月12日，公司召開專題會議，成立了由總經理牽頭，各部室主管人員參加的工作領導小組，制定了效能監察自查工作實施方案，明確了各職人員分工，落實了各級人員責任。8月13日，由辦公室組織對省公司下發的活動通知逐部門進行傳達簽閱，統一全體員工思想，達成共識。8月14日，由各部門主管人員牽頭，召開本部門專題工作會議，向員工傳達開展效能監察工作的目的、意義以及組織形式、有關要求等，達到人人皆知，傳達面達到了百分之百。8月15日，由總經理主持召開了全體員工大會，對開展效能監察工作進行深入動員，對活動通知以及三個重要文件進行再學習，再發動，宣布了本公司效能監察工作領導機構、工作職責和責任分工，對開展自查工作進行詳細部署，提出具體要求。

第二階段：8月15日至8月20日，為深入自查階段，為了使自查工作能夠深入、徹底，橫向到邊、縱向到面的組織起來，公司采取了區分層次，分步實施的查擺方式，要求領導干部率先查，要求每名班子成員對照總公司的有關要求，認真反思、查擺、分析個人以及主管部門存在的問題和差距，深挖思想根源，有針對性地制定整改措施。中層以上管理干部重點查。重點圍繞觀望、等靠要、不深入、不碰硬、不觸及矛盾等方面問題進行反思。黨員骨干深入查。提出本著“不找客觀找主觀”的原則，深刻反思嚴不起來、落不下去的問題根源，增強認帳意識。每名員工廣泛查。深打“顧客的利益高于一切，以人為本，服務至上”的思想烙印，重點反思每名員工在落實“五條禁令”上存在的突出問題。通過正確的引導，不斷把自查質量引向了深入。

第三階段：8月21日至8月25日，為分析梳理階段，公司將各部門、各級人員自查反饋回來的問題進行匯總、分析、梳理，并成立了專項檢查組，對照“兩重事項落實情況”效能監察重點檢查項點進行逐項檢查，對各部門、各級人員自查問題浮皮撩草、蜻蜓點水的推倒重來，重新自查反思，限期整改消號，最終清查出三個方面六件問題，并依據問題的性質、類別、責任逐條制定了整改措施，對不能立即整改的問題制定了長遠規劃，并結合實際提出了具體可行的建設意見，完成效能監察報告，以OA文件形式上報公司監察室。

二、效能監察項目的管理現狀

此次效能監察涉及到三個項目，83個具體項點，為了便于省公司對我部監察項目執行情況的了解，現將有關情況進行說明。

1．制度現狀。企業靠管理，管理靠制度。為此，我們把制度建設做為強化管理、提升核心競爭力的主渠道，制訂下發了蘭州分公司《關于貫徹實施蘭州分公司五條禁令的通知》文件，設置了五條禁令工作組及下屬各小組，明確了各小組人員及職能。明確要求各單位需要學習文件，張貼海報，同時客戶服務中心根據客戶投訴反饋涉及五條禁令的問題等。明確了“五條禁令”的處理部門及責任部門，明確了問題反饋渠道，明確處罰考核標準，明確五條禁令違規情況判則標準。并依據《關于印發<中國移動甘肅公司關于加強用戶信息安全管理的規定>》及《關于蘭州分公司貫徹實施中國移動客戶服務五條禁令的通知》文件相關要求，我部已建立嚴格的用戶信息調閱審批、查閱、調用流程，具體如下：（1）我部嚴格按照省公司規定相關調閱流程執行，并與相關單位協調，明確了資料調取對口人員。上述部門因公調閱客戶信息時，需由查閱、調取單位指定的聯系人員攜帶相關手續，經我公司單位主管領導審批后，由我部指定查詢接待人員負責查閱、調取。對調用方所持調閱函等憑據，雙方各自留存備查。我部嚴格按照流程規定，對各類調閱、審批手續予以妥善保管，隨時備查。(2)目前我部用戶信息調閱工作對口審批領導為工會主席楊世明，不存在多頭審批問題。除獲得領導許可的公安機關、檢察機關國家安全機關指定人員外，我部不向未經領導審批的任何人員提供客戶信息查詢、調取服務。(3)我公司對調用用戶信息權限已進行了嚴格控制，除客戶服務中心投訴處理班及業務支撐中心相關工號管理人員外，各單位及其內設部室、縣（市、區）公司負責人均無審批、查閱、調取用戶通信信息權限。若因工作需要確需調取以上信息時，需由相關部門提出申請，經公司領導審批后方可調閱。(4)我部已制定專人，對各類調閱、審批手續進行妥善保管，確保無丟失、無外泄，隨時備查。另外，我部在自查中發現，在用戶信息管理上，要求嚴禁公司員工以任何方式查詢用戶信息，確因工作需要，如處理客戶投訴等，需要查詢用戶信息時，必須經主管領導審批，指定專人負責，查詢結果不得向與工作無關的任何人提供。但此類查詢相關流程尚未明確。對此，我部已重新確立相關內部管理流程，對確因部門內部工作需要需查詢用戶信息情況時，依據先登記、后審批、專人調取的原則進行查閱。如遇緊急情況，則先行電話請示，獲得許可后調閱信息，審批手續應在調閱后一周內補齊。相關管理辦法已在班組內公布。還有，根據《投訴處理班客戶資料保密規定》及《蘭州移動工號規范管理辦法》，我部對內部員工查閱用戶信息情況進行了嚴格的規范，對調用客戶資料行為定期進行統計核查，本次自查中未發現上述問題。

2．日常管理。制度的科學完善性是勿庸致疑的，但重在抓落實。為此，我部高度重視《五條禁令》的貫徹執行，把落實《五條禁令》視為黨政工作的重點之一，將之列入議事日程。并納入黨風廉政建設年度考核、年度工作目標考核、工作人員年終考核。為了加強領導，將《五條禁令》的執行落到實處，我部還專門成立了由總經理和中層以上管理人員組成的工作領導組組織機構，定期對各部室及全體工作人員執行《五條禁令》的情況進行監督檢查。規定經理是貫徹執行《五條禁令》的第一責任人，形成了經理親自抓，中層管理干部具體抓，一級抓一級，層層抓落實的工作機制。為了加大警示力度，我部還開辟了“政務公開欄”，將《五條禁令》列于上面，懸掛在醒目位置，讓進全體工作人員眼中常見，耳中常聽，心中常想，時刻敲響警鐘。為了避免貫徹執行《五條禁令》出現“一陣風”、“走過場”現象，我部對各級工作人員執行《五條禁令》的情況進行嚴格的監督檢查。時間上保證每月至少一次；方式上采用專項檢查、明查暗訪的形式；檢查內容包括任務落實情況，對于總公司下達的工作任務完成情況，是否存在有安排無落實，或拖著不辦、頂著不辦、辦而不實的情況。檢查廉潔自律情況，有無收受賄賂，買賣信息，公私不分，用公款參加高消費娛樂活動，利用工作之便吃、拿、卡、要等情況。明確規定，在檢查中發現有違《五條禁令》的，視其情節輕重，對當事人進行嚴肅處理；對于違反禁令而單位不及時處理或徇私包庇的，要追究相關主管人員責任，從而有力營造了有令即行，令行禁止的良好氛圍，未發現違反禁令之事。

3．業務辦理。在業務辦理上，我部始終堅持以人為本，顧客至上的從業理念，堅守顧客永遠是對的，我們永遠有不足的從業信條，細心周到的為顧客辦理業務，不斷提高服務質量。我們在為客戶開通業務時均在入網協議上注明業務，并且得到客戶簽字認可；客戶自己通過短信定制業務均有相關業務下發短信進行二次確認；通過電話營銷開通業務時都留有錄音，沒有違規開業務的現象。辦理免費體驗業務，均由外呼公司通過電話外呼征得客戶同意后（均由外呼錄音）才讓客戶免費體驗，免費期快到時都有短信下發，如客戶要定制需回復短信確認，如客戶不想繼續使用不用回復短信，系統將默認為不用到期后業務自動取消。為了嚴肅業務辦理紀律，防止工作人員擅用職權，侵害消費者利益行為的發生，我部加大了績效考核管理力度，依據《中國移動公司公司蘭州分公司單位（部室）績效管理暫行辦法》、《中國移動甘肅公司蘭州分公司員工績效管理實施辦法》、《中國移動甘肅公司蘭州分公司三級經理績效管理暫行辦法》等三個文件，逐步完善了績效考核管理辦法，并建立了以總經理為組長的績效管理領導小組，對出現問題的責任者，由直線經理與當事人進行溝通幫教轉化，人力資源部收集《績效面談記錄表》，并將績效考核結果與被考核人職位、績效薪資掛鉤，從而有力保障了服務質量的提升。

4．干部聘任。為了規范勞動人力和薪酬管理，我部認真研究制定了《中國移動甘肅公司蘭州分公司三級經理管理辦法（試行）》、《中國移動甘肅公司蘭州分公司后備干部管理暫行辦法》等文件，并明確了6項任職條件和4項任職資格，并規范了任用流程，任用方式等，按照組織選拔、公開競聘，量才而用的原則進行聘用。為了防止暗箱操作的問題，明確了“在充分醞釀的基礎上，公司黨委討論決定任免事項時，應堅持民主集中制，必須有三分之二以上的成員到會，以應到會成員過半數同意形成決定?！爆F公司各級人員崗位聘用均符合規定程序，分公司紀委委員也全部符合任職條件；在16個黨支部中，有三個支部紀委委員學歷為大專，但都是入黨時間在九年以上老黨員且為合同制員工。

三、存在的問題以及原因

1.按規定，應該嚴格控制公司員工的用戶信息查詢權限，凡非工作直接需要，一律不授予員工查詢權，各分公司中層及以上管理人員不授予查詢權。存在問題：目前中層以上管理人員仍然有查詢權限。此問題由來已久，雖然采取了多項措施，實行了諸多禁令，但仍不能控制信息外流，造成問題的根本原因就是公司執行力度不大造成的。

2.按規定，對授權查詢用戶通信話單、通信內容、位置信息的員工，在授予工號密碼前：要進行用戶信息安全教育；以書面形式明確保密要求、管理規定和操作流程；由直接上級負責人與其簽訂用戶信息安全責任書。在聘用員工上崗時，分公司應與員工簽訂工號使用協議，在協議中明確客戶信息保密條款。存在問題：目前直接上級沒有與責任人簽訂用戶信息安全責任書，另外，在聘用員工上崗時，并未簽訂工號使用協議。

造成以上問題的原因，主要是由于涉及調閱用戶信息部門較多，在擬定用戶信息安全責任書時易發生管理交叉和權限沖突，故遲遲未得到執行和落實。另外，工號使用協議也與信息安全責任書有相通之處，故也未得到執行。雖然在此兩件問題上有客觀因素，但還是突出暴露了我們等拖靠思想嚴重的問題，我們將正視問題，明確責任，立即對問題進行整改消號。

3.按規定，各單位網絡部應與可能接觸網絡設備的相關協作單位簽訂保密協議，并指定專人對協作單位人員接觸用戶信息時進行安全監督。存在問題：各網絡設備廠家沒簽訂保密協議。此問題的存在，暴露了各級人員只重視設備質量，忽視信息安全的麻痹思想，是違背以人為本管理理念的突出表現。

4.按規定，各單位應根據SOX法案規定有效建立社會渠道工號、權限設置的審批流程及相關管理規定。社會渠道工號及權限的增加、刪除等，必須嚴格按照相關規定進行書面審批。存在問題：此項工作正由市場經營部推敲方案辦法，文件正在擬定中，主要程序是建立社會渠道工號、權限設置各單位以OA文件形式上報，由中心領導審批。

5.按規定，各類客戶確認憑證的保存時限，應按照工信部要求進行保存。其中：在服務協議有效期內長期保存，在與客戶的業務關系終止后至少再保存5個月。存在問題，我們雖然建立了長期保存制度，但存在遺失現象。主要原因是部門間交接銜接不緊密造成的，也有管理人員工作大意造成的遺失。

6.按規定，分公司三級經理崗位待遇按照《甘肅移動三級經理暫行規定》執行。其中：分公司不再擔任三級經理職務的人員，各單位不允許保留其三級經理的職級待遇。此項規定還存在問題，受政策因素、人為原因等影響，計劃在十月底前整改完成。

四、解決問題的幾點建議

1.關于控制公司員工的用戶信息查詢權限問題，建議中層以上管理人員取消查詢權限，確需查詢時經由申請人提報書面申請，呈總經理批準回復后，按批條查詢，建立起規范的管理流程。

2.關于與責任人簽訂用戶信息安全責任書問題，由于涉及調閱用戶信息部門較多，建議由公司統一擬定用戶信息安全責任書，并由相關權限人員統一簽訂。

3.關于部聘用員工上崗時未簽訂工號使用協議問題，由于工號使用協議涉及全公司各單位，建議公司統一擬定后責成員工簽訂協議，明確責任。