醫院客服任職工作匯報

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一、概述

伴隨著醫療體制改革的不斷深化和醫療事業的飛速發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務，這必將使醫院之間的競爭日趨激烈。衡量一個醫院的綜合水平的高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更重要的是體現在服務水平上。

如何利用先進的電子商務手段為醫院服務，更大程度的提高醫院本身的素質、服務質量、利潤及擴大醫院的影響力，是醫院信息化建設中的一個重要著眼點。

通過醫院醫療客服中心的建設，醫院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的以人為本的特色、全面提高就醫者對醫院的滿意度，同時也可以利用醫療客服中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。

客戶服務中心的建設，對于醫院具有以下幾個方面的重要現實意義：改善醫院服務質量;創造和提升醫院的品牌優勢;優化醫院的服務流程;降低醫院的服務成本;開辟新的收入來源;提升醫療信息化的水平;提供一手的錄音資料，更大的避免醫患之間的矛盾等。

二、醫院構建醫療客服中心的目的

1、全面提高醫療服務水平，打造優質醫療服務品牌

利用最先進的信息和通訊技術向廣大病人提供最方便、快捷的醫療服務，使病人在咨詢、專家掛號、就診、復查、治療等就醫流程中得到完善的服務，從而打造優質的醫療服務品牌。

2、擴展與患者之間的溝通渠道

固定電話、移動電話、傳真等全方位的服務溝通模式。擴展了醫院與患者之間的溝通渠道。

3、擴展醫院的服務區域

通過發達的電話通訊網絡及Internet互聯網，醫院可以適時響應每一位患者的呼叫請求，打破了地域的限制，擴大服務范圍，增加收入來源。

4、避免患者流失，提高醫院效益

客戶回訪和溫情關懷，拉近了醫患關系，增加了患者對醫院的信任度、滿意度和忠誠度，從而增加醫院的業務量，提高經濟效益。

5、提高服務人員的工作效率

集通訊技術與計算機技術于一體的客戶服務系統，提高服務人員工作的快速響應能力及準確性，擺脫手工操作帶來的繁重的工作壓力，節約人力資源。

6、服務過程全程監控，加強對服務人員的考核與管理

從電話接聽到服務處理整個服務過程都在計算機的監控之下，相關領導可隨時對某些服務環節進行了解，有利于提高服務人員的工作責任心和積極性。

7、提升醫療信息化的水平

智能化客戶服務中心的建設將使醫院的信息化水平提升到一個新的高度。

三、醫院客戶服務系統功能概述

1、對打入、拔出的服務電話進行全程錄音，錄音文件經壓縮以PCM形式存入服務器硬盤，占用極少的硬盤空間，以保證存儲大量的錄音文件。

2、自定義對服務電話類型進行分類，如醫療咨詢、疾病復診、藥品郵購、遠程掛號、醫療投訴等。便于根據電話類型對電話錄音進行查詢，并針對不同服務請求設置不同的處理流程。

3、詳實的事務流程處理，將醫院的事務工作流程納入計算機管理：藥品郵購，計算機可將患者購藥數量，打款金額，打款帳號、打款時間，到款時間，藥品發貨時間，發貨人，估計收到時間(跟蹤回訪)等信息進行管理，并可根據患者的拿藥量及用藥量計算藥品用完時間，到時計算機會自動提醒，該患者所購藥品已經用完，服務人員可對患者進行回訪，了解患者康復情況，并督促患者堅持治療。

復診提醒：需要復診的患者，將下次復診時間輸入計算機，根據醫院設定的提醒時間，系統會提前提醒服務人員對患者進行回訪，提醒患者按時復診。

醫療咨詢：對打電話進行咨詢的患者，服務人員可定期進行電話跟蹤，做好醫院宣傳推介工作，擴大醫院在社會上的影響，為更多的患者解除病痛。

醫院介紹：滿足患者對醫院基本情況、專家醫師、醫生出診情況、科室情況、醫療保健信息、就診須知、藥品等信息的咨詢。

醫療投訴：患者投訴是對醫院的醫療服務敲響的警鐘，凡投訴電話醫院可設置一定的處理流程，如由那一級領導監督處理，處理結果反饋給患者，并對患者進行回訪，征求患者對處理的滿意度。并可根據錄音提供一手的證據資料。過程專家門診掛號，可解決外地患者專家就診的預約工作。

滿意度調查：通過電話、短信等形勢對就診病人進行滿意度調查，同時征詢患者的意見和建議，便于改進醫院工作，提高患者滿意度。

4、患者檔案管理：將患者的詳細檔案納入計算機管理，可以在患者進行醫療求助的第一時間內查看其所有詳細信息，更好的對其進行個性化一對一服務.

基本檔案：患者姓名、年齡、地址、聯系方式、家庭成員、經濟狀況等;

就診檔案：患者在本院就診相關歷史記錄，詳細記錄每次拿藥的藥品名稱、用量、用藥途徑、拿藥方式等;

通訊檔案：對患者與醫院之見進行溝通的所有電話錄音分類進行存檔;

5、短信群發：系統提供短信群發功能，根據服務要求對系統內的某個群體或個人發送短信，以達到發送通知、溫情關懷、節日祝福等目的。

6、客戶回訪：根據醫院要求設置回訪制度，規定在哪些情況下對患者進行回訪，系統根據回訪要求進行提醒，通過回訪拉近與患者之間的距離，提高患者的滿意度。

7、客戶關懷：通過短信、電話等方式對系統內的客戶進行節日問候、生日祝福等溫情關懷，提高醫院的美譽度。

8、智能化彈屏：系統內用戶打進電話的第一時間，計算機會自動彈出患者的所有信息，服務人員根據檔案信息與患者進行溝通，提高工作效率及服務質量。

9、電子詞典：將醫療服務常用的專業知識、服務話術、服務要求進行分類維護，協助服務人員輕松自如的應答患者提出的所有問題。

10、提醒功能：系統可以根據醫院的服務要求進行智化提醒，也可對個性化問題進行自定義提醒，使醫療服務更加嚴密。

11、資料查詢：支持模糊查詢，便于工作人員在最短的時間內查詢到所要的相關資料。

12、強大的統計分析功能：

根據電話分類、客服人員、時間、拔入、拔出等信息對服務電話進行統計分析，便于統計客服人員工作量或對電話信息進行分析;

對患者郵購藥品、電話咨詢、服務投訴等相關信息進行統計分析，為領導進行某些決策提供最客觀的參考資料。

對電話回訪、短信發送情況進行統計，監控服務人員的回訪率;

對患者的滿意度進行匯總分析;

13、完整的權限管理系統。根據操作人員的不同工作性質，設置其在系統中的操作權限。并可隨時由管理人員即時修改。

四、系統特點

1、高可靠性。我公司研制的語音管理系統，近幾年在不同行業的用戶使用中，形成了良好的運行穩定性。系統采用硬件電話接入，可采用不同的線路接入方式，安全、快捷的排隊方式，為電話的轉接的成功率提供了良好的保證。

2、7*24全天候服務。系統可以每周7天，每天24小時全天候的響應患者的服務請求。

3、靈活的話務分配模式。系統提供座度優先或平均分配等話務分配模式，方便醫院自由選擇。

4、高性能的語音壓縮。系統采用高清晰和大壓縮比率的語音文件壓縮方式，提供了最大的語音文件存放環境。

五、結束語

隨著計算機技術的日益普及、計算機語音技術的日臻完善和電話網絡的日趨發展，從電話網絡獲取用戶資源已經變得越來越重要，也越來越簡單。隨著社會的發展，計算機語音技術也必將作為服務于大眾的一種手段，越來越為企事業服務單位所接受。做為專業的呼叫中心系統集成商及信息產業廳授權的專業客服人員培訓機構，蘇琳科技開發有限公司原為您的客服信息化建設貢獻應有的力量。