銀行個人儲蓄業務發展工作匯報

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近年來，我支行不斷創新工作方法，提高服務水平，始終堅持客戶第一的營銷理念，個人存款儲蓄一直保持直線增長的勢頭，1998年個人存款僅僅0.5億，到了2006年大幅增長到2.6億，2007年突破3.4億，2008又實現4。2億；在全球金融危機中國經濟也受到嚴重沖擊的情況下，在同行業激烈的競爭中，2009年個人存款又突破了5.1億，比上年增加了0.9億，保持了連續四年的年增長率超過20%的記錄。取得這樣引人注目的業績，關鍵是把創新服務的理念貫穿到了具體工作。

一、堅持客戶第一，服務之上的工作理念

結合上級部門開展的活動要抓好員工隊伍建設，切實地把客戶放到心理，把優質的服務表現到具體的工作環節中去；緊緊抓住客戶的心理，盡量滿足客戶的不同層次的需求。大客戶要抓，小客戶也要抓，優質的服務落實到待人接物和一言一行、一顰一笑，贏得客戶的信任與支持。

記得有一次，一個拄著拐杖的老人家，抖抖索索地從衣兜里拿出一袋錢，說是存款。臨柜人員拿到錢一看，全是一些零錢，并用草繩捆得緊緊的，可能放得時間長了，錢有點霉。臨柜人員耐心地點完，但是和他說的時候，老人家卻始終答非所問，原來他的聽力不好，又沒有帶助聽器。最后，也只有讓臨柜人員充當“翻譯員”，給存了一年期。拿到存單的那一刻，老人家呵呵地笑了，原來他跑了多家銀行，都嫌他耳背，沒空搭理他。誠然，這些都只是工作中實實在在的小事，員工也只是在力所能及、工作職責之外，幫了一位普通客戶。但這對客戶是件大事，對于每一雙伸出來幫助他的援手，客戶都會由衷地感謝。所以有一句話：“服務源自真誠”。做到這一點，才能夠達到“一次服務，一生為友”。當客戶頂著烈日來到窗口前辦理業務時，總有人遞上一杯涼開水；當客戶對業務存在疑問時，工作人員用心去解釋清楚；當客戶因為沒有換到零錢而抱怨時，工作人員報以歉意的微笑；當年長的客戶看不清單據時，工作人員及時遞上老花鏡……這些都是細節服務的一個個小片斷。我們要把客戶當成親人，把細節服務當成了一種習慣。

二、抓住大客戶，培養小客戶，發展忠誠客戶

大客戶能給銀行帶來數額較大的存款，必須采取靈活的方式留住，我行對大客戶采取的辦法是實行人性化的到家溝通、人情化的聯系走訪、經常性的聯絡走動。針對老客戶和大客戶，組織員工分頭行動，經常性地走家串戶去拜訪，加強溝通，聯絡情感,走訪的次數多了，聯系的時間長了就會取得客戶的信任，主動要求存款；尤其是節假日，一個問候的電話，一束漂亮的鮮花，也能成為溝通的有效媒介，提高員工和客戶之間的親情度和親密度。

世界萬事萬物都是在不斷發展變化的，客戶的經濟實力也是在不斷發展的，因此對于小客戶要重視，積極為他們提供熱心耐心服務，力所能及地為他們提供幫助，培養他們的發展潛能，不斷增強聯系，增加互信。通過熱情周到的服務，一是他們可以把它處的存款轉存過來，二是他們可以帶動周圍的人群到本處儲蓄，三是他們隨時有可能變成大客戶，隨著他們經濟實力的不斷壯大，抓住一個發展機遇，他們就變成大客戶。我行近年來個人存款儲蓄的相當一部分就來自于小客戶群和培養起來的小客戶。

一個網點要想保持長期穩定的個人存款就必須有自己的一批穩定的忠誠客戶。要對存量客戶進行排隊分析，確定重點支持類客戶名單，抓好重點客戶的跟蹤營銷，逐步培養一批郵政儲蓄的忠誠客戶。發展忠誠客戶，工作在網點，功夫在戶外。多年來，我行員工積極走訪了所有的長期存款客戶，吸引了大量資金，也穩定了一大批客戶。網點附近和職員認識的絕大多數經營戶都發展成了忠誠客戶。

有位客戶要辦理大額取款業務，由于其所出示的身份證件與當時開戶時所登記的不相符，號碼相差一位，按規定不能為其辦理。但客戶則非常不理解，認為這就是本人的證件，錢也是屬于本人的，為何不能取呢，況且這筆錢是等著急用的，說著火就上來了。我們的柜臺人員耐心地為這位客戶做著解釋工作，并且在請示領導后，請該客戶出示駕駛證作為佐證，最終在不違反原則的情況下，為這位客戶辦妥了此項業務?？蛻舴浅８屑ぃB聲道謝，并且當場表示以后將存款都轉到這邊來，因為這里的服務讓他滿意，更讓他放心，值得信賴。還有一位客戶，踏著下班的鐘聲跑進了營業廳，要求匯一筆款到外地，說是定貨款，今天不匯出，對方就不發貨，一副非常著急的樣子。此時柜員們基本都已結帳，見此情形，都主動放下手里的結算工作，給這位客戶辦理了匯款。業務辦理結束，客戶在表示感謝的同時，也表示非常抱歉，耽誤了大家的下班時間，大家微笑地對客戶說：“不客氣，這是我們應該的！”

三、做好業務拓展和綜合營銷

近年來我行狠抓了業務拓展，尤其是狠抓建工分配等源頭性存款。要針對不同建安企業集中分配模式的差異，分別與公司總部、建筑工地、包工頭等不同分配源頭加強溝通聯系，促使更多的分配資金歸流我行。從產品、渠道、客戶、服務等多方面著手，加強產品整合營銷，切實抓好銀行卡、轉賬電話、第三方存管、網上銀行、基金、保險等載體的綜合營銷，推動個人儲蓄的增長。