客戶服務工作匯報

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一、刻苦努力工作，全面完成分公司下達的年度工作任務

2014年，我帶領整個團隊員工，圍繞分公司的中心工作，樹立為客戶全心全意服務的宗旨，立足本職，不怕困難，團結協作，頑強拼搏，認真做好客戶服務工作，維系工作質量全面提高，確保通信質量和網絡安全，全面完成分公司下達的年度工作任務。

二、堅定政治信念，永葆新時期電信員工的先進本色

我始終牢記黨的全心全意為人民服務的宗旨，堅持黨的基本理論、基本路線、基本綱領不動搖，在政治上、思想上、行動上與分公司領導保持一致，堅定政治信念，立志做一名新時期的電信優秀員工，搞好各項客戶服務工作，為分公司電信事業的發展努力拼搏，無私奉獻。要帶領整個團隊做好客戶服務工作，做一名新時期的電信優秀員工，必須要有正確的政治思想。我認真學習黨的理論，特別是學好鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發展觀，用黨的理論武裝自己的頭腦，樹立全心全意為客戶服務的思想，認真努力工作。在工作上養有吃苦耐勞、善于鉆研的敬業精神和求真務實、開拓創新的工作作風，服從分公司領導的工作安排，緊密結合崗位實際，完成各項工作任務。在工作中堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，熱情接待每一位客戶，認真對待每一項工作，堅持把客戶服務工作做完做好，保證客戶服務工作質量，把服務獻給社會，把愛心捧給客戶，受到了廣大客戶的好評，為分公司電信事業的發展作出了不懈的努力。

三、認真學習，提高業務水平和工作技能

我是分公司的一名中層管理者，肩負著分公司賦予我的工作重任，要帶領團隊員工做好客戶服務工作，提高服務工作效率與質量，樹立分公司的服務形象與品牌優勢。我在自己的工作崗位中，意識到電信業不斷發展和業務創新對分公司工作、特別是客戶服務工作提出了更高的要求，要適應當前電信行業發展的需要，滿足客戶不斷提出的新服務要求，我必須要提高自己業務水平和工作技能，創新服務方式。為此，我加強學習，認真學習維系工作知識和維系工作技能，認真學習分公司的制度規定、工作紀律和服務要求，不斷提高自己的業務水平和工作技能，端正自己的服務態度，創新服務手段與服務方式，以百尺竿頭更上一步的要求，努力做好每一項工作，堅持做到“四個不讓”：不讓工作在我這里受阻，不讓差錯在我這里發生，不讓客戶在我這里受到冷落，不讓公司的形象在我這里受到損害，使每一個客戶感受我們團隊的溫馨，享受優質高效的服務。

四、加強團隊建設，促進工作提速高效

要做好客戶服務工作，提高服務工作效率與服務工作質量，樹立精品意識，打響服務品牌，必須加強團隊建設。通過建立一支精神風貌好、業務技能強、工作效率高、服務態度優的團隊，促進工作提速高效，完成分公司下達的年度工作任務，獲得客戶的真誠滿意，為分公司創造良好經濟效益，實現團隊每個員工的人生目標與自我價值。

1、加強基礎管理工作，提升維系工作效果

要做好客戶服務工作，提高維系工作質量，必須加強基礎管理工作，以抓管理促效率、促質量、促服務。我在基礎管理中加強內部管理，建立健全多項管理制度，加強監督檢查，確保各項制度落實到位。一是堅持“三會”，即每日早會、每周培訓會、每月例會，做到維系工作日清日結，周清月結；二是堅持分級進行客戶認領包保，確保中高端用戶一對一服務制，客戶指標一對一負責制，客戶流失一對一考核制；三是堅持“三通報”，即整體月通報，部門周通報，客戶經理日通報，強化維系工作落實執行，建立維系工作督導機制；通過建立健全多項管理制度，強化制度的落實，形成了維系工作的長效機制，用規范的管理確保維系工作的制度化、日常化，保證了所在團隊維系服務工作的順利進行，維系效果逐步提升。

2、加強團隊教育，培養員工思想道德情操

要建立堅強的團隊，需要團隊員工具有崇高的思想道德情操。我加強團隊政治思想教育，使團隊每個員工充分認識到要加強思想道德建設，接受黨的優良作風和優良傳統教育，培養高尚道德情操，保持昂揚奮發的精神狀態。要學習社會主義核心價值體系，用社會主義核心價值觀占領自己的精神世界，成為最高精神理念，具有鮮明時代感和人文特色，具有愛崗敬業精神、務實拓新精神、廉潔為民精神、團結協作精神。要做到在思想上、工作上、行動上與分公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執行分公司的方針政策、制度規定和各項決策部署；善于把分公司的精神落實到具體工作中。要強化時間觀念和效率意識，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習，抓緊時機、加快節奏、提高效率和工作進度，徹底做好維系工作，確保獲得客戶的真誠滿意。

3、開展勞動競賽，增強員工工作積極性

開展勞動競賽是增強員工工作積極性的重要載體和有效途徑。我認真組織團隊員工學習分公司的勞動競賽辦法，結合本團隊實際，討論擬定了本中心維系團隊的競賽服務細則，做到勞動競賽有標準、能量化，服務細則緊緊圍繞維系工作作業規范和日常工作中的重要指標。為開展好勞動競賽，確保勞動競賽的實效，在勞動競賽中，形成你追我趕、爭當先進的競賽氛圍，我將團隊成員分成二個小組，在每周通過各項指標的比對，使團隊成員爭先恐后，積極加入到勞動競賽中，充分調動了團隊成員學習業務，做好服務、提高技能的參賽熱情，并取得優異勞動競賽成績。

4、加強學習培訓，提高團隊整體素質

為提升維系隊伍業務能力和服務能力，增強維系能力、綜合營銷能力和維系技巧，達到塑造優秀團隊的目的，我加強對團隊員工的學習培訓，努力提高團隊整體素質。一是強化維系培訓制度，組建一支維系內訓師團隊，開展形式多樣的培訓活動，定期對維系客戶經理進行培訓，達到以優質維系促進客戶穩定。二是以參加“天翼騰飛”滿意服務競賽為契機，將業務知識、維系經理規范等融入到競賽中進行系統的培訓學習，在團隊內采用以賽代訓的方式，制定出詳細培訓計劃，做到理論結合實戰演練，結合十堰電信維系工作的實際情況，把涉及到維系工作的各個環節，運用到實際工作的場景。在學習培訓中，從練好內功做起，通過大賽提升員工素質，形成比、學、趕、幫、超的良性競爭態勢。通過學習培訓與“天翼騰飛”滿意服務競賽，提高了大家的工作熱情和工作效率，進而提升維系經理的專業水平和業務水平，為著力打造一支規范化、專業化的優秀團隊奠定基礎。

5、樹立服務意識，為客戶提供優質服務

我始終認為要做好客戶服務工作，關鍵是要真誠服務，贏得客戶心。因為真誠服務是我們電信員工工作的出發點和歸宿，電信是服務行業，所有的客戶都是我們的上帝。為此，我要求團隊每一個員工要樹立服務意識，為客戶提供優質服務。一是要求對客戶做到用心服務，微笑服務。用心服務就是要求我們用自己的思想，用自己的知識，用自己的技能，全心全意，毫無保留地辦好客戶的所有要求。微笑服務就是要求我們用自己的音容，用自己的情感，用自己的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。二是堅持以服務立業，以服務興業。對待所有客戶一視同仁，始終做好真誠服務，對待高端客戶熱情客氣，對待普通客戶也一樣熱情客氣，始終做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，讓客戶真正感受我們維系團隊的優質服務。三是以良好工作態度與責任性做好維系工作，要認真向先進模范人物學習，加強自身鍛煉，提高自身素質，以良好的態度對待維系工作，做到和氣、關心、體貼、溫暖。工作中承擔自己的責任，認真對待每一件事，對待每一項工作，負責到底，做好任何工作，把自己的愛和真情奉獻給每一個客戶。除做到上述三點外，為確保所在團隊全業務服務標準全面達標，我在團隊內部對重點對標項目開展了自查工作，發現問題，及時整改，逐一落實。為保證所有客戶經理對VIP服務標準的熟練掌握，我專門開展了全業務服務標準中的會員客戶服務閉卷考試。通過這些工作，將服務規范與實際工作結合起來，注重客戶關系的建立與維系，使維系經理們在工作中對客戶做到規范化，又不失真誠的服務，設身處地為客戶考慮，提供人性化的服務，從而與客戶建立起良好的溝通合作關系，以自己的優質服務贏得客戶的信賴，保證公司業務的健康持續發展。

五、加強廉政建設，建立廉潔高效團隊

要做好客戶服務工作，離不開清正廉潔。我切實加強廉政建設，落實廉政建設責任制，按照分公司的要求，努力建立一支廉潔高效團隊。一是加強廉政建設教育，使團隊全體員工進一步堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀與權力觀、地位觀、利益觀、筑牢拒腐防變的思想道德防線。二是開展舉辦講座、召開座談會、建設廉政文化等活動，在工作中查找廉政建設風險點，加強預防職務犯罪教育，提高反腐倡廉工作效果。三是令行禁止，加強日常紀律教育，要求團隊每個員工一定要遵守分公司的工作紀律，養成良好的生活作風與健康的生活情趣，以抵御各種腐敗思想的侵蝕；要不斷強化自身修養，以克服心浮氣燥；要模范遵守社會公德、職業道德、傳統美德，以屏棄不良小節；確保紀律嚴明，作風優良；使我們的團隊成為廉潔高效，獲得客戶的滿意和贊譽。