文檔管理及服務培訓工作匯報

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一、文檔管理工作

辦公室作為一個單位的樞紐部門，頭緒多，任務雜，許多人是在非常忙亂中度過自己的一天的，同仁們對此一定深有體會。在從事辦公室工作的過程中，感覺合適的工具、良好的工作方法和工作習慣對辦公室工作非常重要。

為了達到一個好的溝通交流方式，我們需要各式各樣的文檔，在現實的工作管理過程中也確實存在了大量的文檔，每個人都認為文檔是重要的，但是當真正文檔到來的時候又開始困擾了，會不自覺的有些厭煩和無從下手。做文檔的過程是辛苦的，更是麻煩的；而在自己做完文檔以后發現可用性并不如想象中的那么高。真正想要的文檔不知道哪里去找，不同的文檔說法不統一等等，諸如此類的問題讓人有點無從下手。

在管理文件、檔案的整個過程中會形成很多的文檔資料，包括工作文檔和數據文檔。文檔管理是日常工作中非常重要的一部分工作；但在文檔管理方面，目前還沒有統一的標準。而在實踐過程中，人們已經認識到了文檔系統管理的重要意義，并且已開始體現在文檔管理的工作中。

檔案整理是檔案管理工作的中心環節。科學優化的檔案整理，可以促進檔案管理的各個環節良性互動和協調發展，進而能為檔案信息資源的開發利用奠定重要基礎。因此，檔案整理是職業經理人在檔案管理過程中必須做好的一項基礎性工作。

隨著計算機和現代通信技術相結合的信息技術產業的迅猛發展，電子文件大量產生。對于電子文件的管理，需要注意以下幾個方面。

1、對電子文件要進行分門別類地管理，要進行科學的分類。通過分類、標引、組合，使電子文件存儲處于一種有序狀態。

2、對電子文件要定期、及時的進行備份。以避免由于技術故障導致的文件丟失。

3、由于電子文件利用途徑的多樣化，尤其是在網絡高度發達的今天，要做好電子文件的保密工作，即準確設定電子文件的訪問權限。

建立良好的文檔管理體系是我們能夠流暢、有序工作的一個重要環節。

二、網點服務培訓工作

良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。在競爭日益激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和服務禮儀對企業形象和個人形象的重要性。

優質服務是銀行創造價值永恒的源泉。一、服務是銀行品牌的外衣，要體現管理層意志，做長遠規劃和系統性安排,在目前銀行產品同質化現象嚴重，網點硬件條件相差無幾的情況下，占領市場，贏得客戶依靠的就是銀行的服務。加強服務文化建設。培養良好的服務文化服務不是技巧，而是一種文化，不可能一蹴而就，文化的形成和發展要經過長期的沉淀和融合，需要一整套的制度安排。

銀行服務培訓是培養工作人員以客戶為中心的現代銀行服務理念，并且能夠提升職業形象，樹立服務意識，在銀行服務工作中充分展示自己，以專業的方式與客戶溝通，有利于提升營業網點的服務質量，吸引客戶群體。

1、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

2、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

3、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

4、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

5、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。

三、培訓的檢查與管理

為了切實規范服務行為，確保各網點的服務培訓達到理想效果，辦公室定期組織人員到各網點對工作人員的服務進行檢查；并評選出優秀服務標兵，以鼓勵各網點人員努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。