移動公司工作情況報告

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2014年，移動公司在上級公司的正確領導下，在社會各界的關愛和支持下，在全公司各位同仁的共同努力下，創新服務理念，創新工作機制，創新工作作風，情系客戶，勵精圖治，鑄就誠信，開拓進取，取得了比較明顯的成績?，F將一年來的工作情況報告如下：

一、工作情況

（一）不辱使命，大局為重，服務全市經濟建設

具有年發展歷史的移動公司，目前在網運行的基站有168個，光纜長度有800余公里。在主城區有32個基站，實現了無縫隙深度覆蓋。所有行政村都至少建設了一個基站來實現覆蓋。另外姚家港工業園、工業園、工業園等大型項目都實現了多站重疊覆蓋。滬蓉高速、318國道、等交通干線經過中國移動集團公司的專業測試都達到了優等水平。在主城區新建設中國民族品牌網絡—TDSCDMA，即將在2014年底開通，將實現手持終端的高速、可視業務。

一是發揮自身作用，始終大局為重。為了支持地方經濟建設，移動公司從大局出發，寧可犧牲自己經濟利益，也要積極主動服從和服務于城鄉基礎設施建設。我們先后配合市政基礎設施的改道、擴建和各個工業園、新農村的建設。僅僅主城區的沿江大道、民主大道等改造項目，移動公司就廢棄管線路達10公里，損失近50萬元。今年來，移動公司在改道項目上共計損失達100萬元。以自己的實際行動，外樹了移動公司是極富社會責任感和具有大局觀點的企業形象。在今年的8月，七星臺沮漳河段遭受洪水的襲擊，在保家衛民戰斗中，全市幾千人上堤尋險。為了所有搶險人員的通信暢通，移動公司派出專車2臺，維護人員8人，48小時在沿線基站發電夜以繼日的奮戰，不怕艱苦，不怕危險，沒有一個基站退縮，再鑄了鋼鐵通信長城。在今年的防汛過程中，專門安排了客戶經理上門為水利部門安裝了企信通，讓防汛人員能隨時隨地了解汛期信息。危難關頭見真情，大災面前獻力量。移動人用自己的默默付出，來回報社會各界，回報人民。

二是維護更新線路，提高網絡質量。1、網絡優化：根據日常撥測及用戶感知，對網絡進行優化處理，擴大覆蓋范圍，提高網絡質量。截至目前，共對200個站次的網絡進行優化處理。2、專網業務：協調開通了問安小學、問安中學、第二人民醫院、61699部隊職工宿舍等專網。3、線路方面：逐步進行前進路、民主路、問安關廟村新農村居民點的遷改，并配合市政府完成了沿江大道空中光纜下地的工程。4、關注省重點集團，積極推進信息化。酒業、三寧化工是省重點集團，也是影響力最大的企業。我公司安排專門的客戶經理定期走訪、服務，客戶經理至少每周上門服務一次，每季度要對起主要領導進行走訪，了解集團需求，根據集團運營特點適時提供對其有利的信息化解決方案。先后為酒業提供了車務通業務，為三寧集團提供了車務通、移動OA、移動400等業務。

三是加強電子化建設，提供信息直通車。攜手農業部門推廣農業信息化，通過農信通為農民提供包括農業氣象、病蟲害防治、價格行情、農產品信息、政策法規全方面的信息服務。

（二）遵章守法，鑄就誠信，塑造通訊企業品牌

一是傳遞文明公益短信，共建平安和諧。在全國開展手機垃圾短信和黃色信息治理行動的推動下，我們高度重視垃圾短信和涉黃信息泛濫的問題，不僅在內部員工中開展“網絡質量監督員”的工作，還通過四項舉措和五大方針分別治理垃圾短信和打擊涉黃信息。同時，為了確?？蛻粜畔踩?，認真落實客戶服務的“五條禁令”，保障使用中國移動各項服務的客戶隱私權益。

二是弘揚綠色手機文化，倡導文明短信溝通。公司本著高度的社會責任感，積極配合市委、市政府做好市行風評議、安全生產、社會綜合治理和平安創建的宣傳工作，共免費發送公益短信近200萬條，向人民群眾宣傳治安防范知識，動員人民群眾參與社會治安群防群治工作。近兩年，為創建綠色健康的通信環境，公司加大了垃圾短信治理工作力度，成立了以公司分管領導為組長的工作組，建立了受理客戶舉報的長效機制，安排了專業部門負責處理客戶舉報信息，全面梳理涉及垃圾短信的各項業務，及時向社會垃圾信息警示案例，幫助客戶進行識別，將垃圾信息對客戶造成的負面影響降到最低。開展綠色短信大賽，用綠色短信表達對祖國對家鄉的贊美和熱愛，傳遞親友間的深情厚誼，展現理想抱負，謳歌青春歲月，憧憬美好生活。2014年9月，隨著手機實名制的正式實施，將更加有利于抑制短信詐騙等犯罪行為，讓受侵害用戶便于通過法律手段維護自身權益，同時更能保障通信的安全，讓金融、移動支付能夠更加順利的開展。

（三）情系群眾，熱誠服務，千方百計解決熱點難點問題

服務無止境。為了使每一個客戶與群眾高興而來，滿意而歸，我們移動人用心做好服務，細致入微，一絲不茍，在服務硬件和軟建設上狠下功夫，使我們的服務水準和工作效率不斷提高！

一是改善營業環境。2014年，為了進一步改善營業廳店面環境，提升移動窗口服務質量，我們移動著手建設城區、鄉鎮共13家示范營業廳的“135”亮點工程，先后對全市營業廳進行靚化、優化和改造。強化自助服務區，優化業務辦理臺席，增設迎賓大道24小時自助營業廳，在服務行業中創新使用便民箱，擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，免費供應報刊、茶水，在鍛造“服務、營銷、業務”三類員工這支團結、和諧、技術過硬的團隊的同時，實現環境管理、現場管理、人員管理等營業廳重點管理內容的標準化、協同化、工具化、人性化和制度化，精心打造服務品牌，讓客戶享受星級服務，從而行之有效地樹立了移動的服務嶄新形象。

二是推出惠民舉措。2014年，針對客戶需求，移動在市電信運營商中，再次加大“資費套餐量身優選、異地交費隨時隨地、電子渠道以指代步、積分兌換足不出戶、G3業務無障礙辦理、垃圾信息自主屏蔽”六項便捷服務舉措的力度，面向市場、面向客戶，責任擔當，從解決客戶反映的“難點”、“熱點”入手，認真接受社會和客戶監督，硬件與軟件標本兼治，有力地推動了公司服務水平的提高。

三是改進工作作風。移動實施“尋亮點、找問題、提建議、促整改”的“啄木鳥提升計劃”，采取客戶有獎調查、客戶意見有獎征集、短信免費互動有獎活動的方法，通過明暗訪相結合的檢查方式，服務與培訓督導相結合模式，對內完善檢查制度，對外多渠道采取措施，實施“檢查”-“溝通”-“培訓”-“訓練”-“復檢”，開誠布公的每月定期上報會員及意見名單，以更高的目標、更準確的定位、更新的觀念、更好的思路、更務實的作風、更精細的管理優化服務流程，樹立起移動更濃郁的發展意識、服務意識、爭先意識、創新意識。并獲得宜昌移動“美麗綻放”服務競賽督導一等獎，多名廳經理被評為微笑天使。

在優化辦公模式方面積極探索，通過外呼、飛信群、MDA多種手段，打造與客戶、企業商圈、社會渠道零距離通道，建立互動交流飛信群及示范廳交叉學習驗收機制，使今年服務成績取得了較快提升

四是建立長效機制。為了有效提升服務質量及客戶滿意度，移動分公司建立滿意度提升長效機制，成立了以公司副總為組長、職能部室及縣市分公司負責人為副組長的領導小組，下設日常工作小組，全面保障全市移動滿意度提升工作。通過定期召開服務與業務聯系會、客戶滿意度分析會及培訓會等形式，對標準滿意度以及話費信息、營業廳、話音網絡三個短板及商業過程進行分析，重點改善“網絡覆蓋范圍”、“帳單優惠質疑”、“營業廳排隊等候”，并提出可行性改進措施，明確責任單位及改進時間計劃。

（四）防微杜漸，警鐘長鳴，構建廉政建設防堤

一是公司堅持“教育在先，預防為主”的方針，認真組織黨員干部和關鍵崗位的員工學習《中國共產黨紀律處分條例》等反腐倡廉文件和省、市公司的規章制度，觀看了反面典型案例警示教育片和典型腐敗案例等。

積極做好黨建工作，進一步明確了黨支部領導班子成員的分工和責任，每月召開黨員民主生活會，加強黨員教育，嚴格執行《黨支部議事規則》，以科學發展觀共商公司發展大計。

二是深入開展“以案論紀，規范行為，廉潔從業，科學發展”主題教育活動，并在公司內部展開了大范圍的集中討論15次，收集關于公司發展的意見和建議18條。

三是通過簽訂廉政責任制、會議教育、開展小金庫專項治理等，為員工的永久自由、企業的健康發展提供保證。

（五）接受監督，處理投訴，鞏固行風評議成果

我們堅持虛心接受人大代表和人民群眾監督，辦理人大代表建議、批評、意見和群眾投訴的情況，做到有訴必接，有錯必改，有諫必納。

一是10086統一客戶服務熱線，隨時隨地接受客戶咨詢和監督。并生成電子工單下派到各職能部門，限時處理客戶的投訴，直到客戶滿意為止。

二是營業廳前臺有客戶咨詢投訴登記本，受理客戶咨詢和疑難解答，營業廳休息區放置了客戶意見箱和意見本，

三是對外公開服務承諾，服務監督電話，在社會各界聘請監督員，召開了行風評議客戶座談會，廣納諫言，對客戶提出的意見或建議，及時整改。

四是定期開展戶外活動和總經理接待日活動，現場提供客戶咨詢，接納客戶意見。

二、工作打算

雖然，我們的工作取得了一定的成績，但是，離當地黨政府和人民群眾要求，還存在一定的不足和差距。因此，我們下一步將“百尺竿頭更進一步”，不斷改進我們的工作。一是建章立制，規范管理。為了提升客戶滿意度，從源頭上減少用戶資費爭議，公司在積極應用高科技手段確保計費的準確率同時，高度重視建立從管理上的防范制度，對所有的投訴嚴格執行48小時回復承諾制和首問負責制。為了保持和提升服務質量和水平，重點對用戶反映的問題進行原因分析，提出督促整改意見和考核處理結果。進一步完善了相關管理制度，加強業務規范化管理。二是優化線路，改進網絡。根據城鄉基礎設施建設和客戶通訊需要，進一步采取優化措施。經過一系列優化及調整后，并與用戶一起進行撥打測試，使接通率較之前有較大提高，采取新建基站、基站擴容、天線調整、參數優化等措施予以解決，不斷提高通話質量。三是加強隊伍建設，提升員工素質。開展反腐倡廉教育活動，構建懲防體系。通過廉政教育、學習、觀看反腐倡廉警示教育片等，學習心得體會交流，達到取長補短、共同提高的目的。

總之，在各位市人大代表、各位行評代表和有關監管部門的指導下，我們通過代表監督和行風評議，有效的提升了客戶消費的滿意度，達到了整改的預期目的，得到了廣大客戶的認可，促進了企業可持續健康快速發展。今后。我公司將進一步鞏固行風監督評議的成效并形成長效機制，促進企業各項業務的健康快速發展，推進企業全面協調可持續的發展，更好的服務社會、服務民生，為科學發展、崛起提供有力的通訊保障。