上半年消費者權益保護統計分析

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上半年，全市工商行政管理機關的消保工作，以科學監管觀和構建和諧社會思想為指導，以食品安全為重點，以農村消費為突破口，立足長效，打防并舉，全力做好流通領域商品質量監管和食品安全監管，繼續推進_____維權工作進農村、進社區，為維護良好的市場秩序和營造安全放心的消費環境作出了不懈努力。具體情況分析如下:

一、查處消費者權益保護案件基本情況

(一)查處侵害消費者權益案件情況分析。上半年，全市共查處侵害消費者權益案件__件，同比減少_件，減少__.__％。其中，立案查處__件，同比減少_件，減少__.__％；案值__.__萬元，同比減少__.__萬元，減少__.__％；罰沒金額__.__萬元，同比減少__.__萬元，減少__.__％。從侵權人分析，個體工商戶_件，公司__件，私營企業_件，分別占案件總數的__％、__％、__％。從案件的地域分析，被侵權人中城鎮消費者__件，農村消費者__件，分別占案件總數的__％、__％。從消費者類型分析，商品消費者案件__件，服務消費案件_件，同比減少了_件，減少__._％。從侵權行為分析，在商品中摻假使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品的_件，對商品或服務作引人誤解的虛假宣傳_件，偽造商品產地、偽造或冒用他人廠名、廠址，偽造或冒用認證標志、名優標志等質量標志的__件。這說明農村監管仍是工商監管工作的重點，要借農村食品市場“四制”活動之機，加大對農村市場的監督力度，切實維護廣大農村消費者的利益。

（二）查處制售假冒偽劣商品違法行為情況。上半年，全市共查處制售假冒偽劣商品案件___件，同比增加了__件，同比增長了__.__％。其中立案查處的案件___件，同比增加了__件，同比增長了___.__％；案值__.__萬元，同比減少了_.__萬元，減少了_.__％；罰沒金額___.__萬元，同比增加了___.__萬元，增加了___.__％。而涉及食品案件的共__件，涉及農資的__件。從案件違法主體看，個體工商戶__件，占案件總數的__％；集體企業__件，占案件總數的__％；私營企業_件，占案件總數的_％。違法行為主要是違反產品質量法規的共___件，占總數的__％；違反其它法規的__件，占總數的_％。分析所查處案件，呈現一個集中的特點：一是案件主體集中。主要是個體工商戶、集體和私營企業___件，占九類案件主體的__.__%；二是違反產品質量法規的案件集中。違反產品質量法規的案件___件，占案件總數的__.__%；三是農資案件集中。上半年共查處農資案件__件，占總案件的__.__%，其中化肥案件__件，占農資案件的__.__%。

從查處假冒偽劣物資看，查獲的物資主要有：酒____瓶，飲料___瓶，化肥_____公斤，農藥___公斤。這說明今后工商行政管理機關監管工作應該將個體工商戶和集體企業、違反產品質量法規行為和農資商品作為工作重點。

二、消費者申訴基本情況

上半年，全市工商系統共受理消費者申訴____件，比去年同期下降__.__%；已處理申訴____件，調解成功___件，調處成功率達__%以上，為消費者挽回經濟損失___._萬元。隨著整頓和規范市場經濟秩序活動的進一步深入，企業產品質量和服務水平不斷提高，各類消費者申訴案件有所回落。

（一）按申訴類型分類分析。

商品消費申訴___件，占申訴總件數的__％，同比下降了__.__％。其中家用電子電器類___件，占商品消費申訴案件的__%；日用百貨類___件，占商品消費申訴案件的__%；煙、酒、飲料、食品類__件，占商品消費申訴案件的_%；農用生產資料類__件,占商品消費申訴案件的_%。

服務消費申訴___件，占申訴總件數的__％，同比上升了__.__％。其中電信服務類___件，占服務申訴的__%；居民服務類__件，占服務申訴_%；修理服務類__件，占服務申訴的_%。

（二）咨詢、申訴、舉報分析。

_、從消費者咨詢情況分析，消費者對_____的認知度進一步增強，咨詢數量明顯增加。上半年共接聽電話_____個，其中申訴____，舉報____個，咨詢_____個，占所有接聽電話的__.__%。消費者日常生活中，對購買，使用商品和接受服務中不明白的問題，都要撥_____進行詢問，有些消費者在咨詢的過程中得到答復后，能夠自己和經營者進行交涉，使很大一部分申訴在消費者、經營者之間就得到了解決。同時，_____申訴舉報熱線在社會上、群眾中已經樹立了良好的形象，從接到的咨詢中發現，對于消費者來說，不管他們遇到自己疑難問題，是否在我們受理范圍內，都想向_____咨詢一下，如果_____能夠給予答復，消費者就比較放心。

_、申訴熱點難點問題仍較集中。（_）從申訴內容上看，質量申訴為申訴熱點。質量案件___件，占所有申訴案件的__.__%。（_）通訊器材的投訴一直處于單個商品投訴的榜首。____年上半年，通訊器材類商品申訴為___個，居商品投訴案件中所有商品的榜首。占家用電子電器類商品申訴案件的__._%，占所有商品消費申訴案件的__.__%。其反映的主要問題：一是經營者想方設法規避包換。根據相關“三包”規定，因性能故障經兩次修理，仍不能正常使用的，消費者有權要求更換。但是，不少經營者采取種種理由不予換貨。二是不按規定的條件退貨。經營者一方面同意退貨，另一方面對手機折舊和損耗上大做文章；三是逾期修理情況嚴重，商家手機維修時間均超過國家規定的維修時間；四是檢測問題多多。很多手機故障是明眼能看出來的，商家卻非說需要檢測。而且其檢測結果往往是“人為原因”。消費者不滿意檢測結果，到濟南的專門檢測機構又會耗費大量人力物力，造成消費者諸多不便。（_）電信服務類的申訴居服務消費類首位，且不斷呈上升趨勢。上半年，電信服務案件___件，占所用服務消費案件的__.__%。主要問題：一是關于“sp”信息費的申訴越來越多，反映電信運營商亂收“sp”信息費。消費者對手機上頻頻出現的信息隨手回個短信，月底話費單上就出現了信息費，才知道緣由；二是運營商的話費計費問題，網通公司計費不透明，消費者對于猛增的電話費有疑義，找到網通公司得到的回復就是無法查詢話費清單；三是隨著電腦網絡的普及，家庭上網的人數增多，寬帶上網服務問題凸顯，網速太慢、掉線率高，售后服務不及時成為投訴熱點。（_）家用電器產品質量與售后服務的申訴居高不下。共受理家用電器及售后服務方面問題的申訴___起，占商品申訴總量的__%。其原因主要為冰箱、空調、彩電和電腦發生性能故障后售后服務不到位，“三包”責任難落實，集中表現三類情況：一是商家和售后服務商態度冷淡，行動遲緩。消費者反映后，有的置之不理，有的只答應而卻遲遲不派員去修；二是修理周期長，往往以無配件搪塞；三是修理效果差反復多。有的同一個問題連續修理幾次且不能保證正常運行。消費者提出換貨或退貨要求時，則以無同型號商品而拒絕。

三、重點監管領域

（一）手機是今后“_____”需重點關注的商品，對涉及的各類品牌、專業市場及維修中心的申訴舉報要詳細記錄，并對數據進行統計分析，對手機市場存在的主要問題和整治提出初步建議。

（二）進一步關注商場、經銷店的商品質量、售后服務及產品廣告宣傳、返券促銷活動。