服務論文范文10篇

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[摘要]當今，服務貿易以高于商品貿易的速度增長，全球經濟一體化發展和競爭的重點也從商品貿易轉向服務貿易。本文從國際服務貿易的內涵出發，結合我國服務貿易發展現狀，分析了我國服務貿易存在的問題，并對此提出了相應的對策建議。

[關鍵詞]服務貿易現狀問題發展思路

一、國際服務貿易的內涵

隨著服務業在全球的崛起,1986年9月開始的關貿總協定烏拉圭回合談判,首次將服務貿易列入談判議題,從而引發了全球服務貿易研究大熱潮。此次談判的重要結果是產生了《服務貿易總協定》,根據關貿總協定（GATT）1994年烏拉圭回合達成的《服務貿易總協定》（GATS），將服務貿易歸納為商業性服務、銷售服務、金融服務、娛樂服務、通訊服務、教育服務、衛生服務、運輸服務、建筑服務、環境服務、旅游服務和其他服務12大類。同時，根據GATS的定義，服務貿易有以下四種方式：

1.過境交付（Cross-borderSupply）——指從一成員國境內向任何其他成員國境內提供的服務。

論文摘要:隨著社會發展的需求，高校圖書館如何借鑒、吸納知識管理，如何將文獻服務工作向知識服務轉型，建立與現代社會相適應的管理模式，值得探討。

論文關鍵詞:知識管理高校圖書館圖書館管理

1高校圖書館知識管理的基本含義

知識管理的概念最早出現于英國圖書館學家布利斯1929年出版的《知識組織和科學的系統》一書中，在人類社會邁向知識經濟時代的進程中，“知識管理”在20世紀80年代，作為國際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學家和企業家乃至政府管理部門的極大關注，特別是20世紀90年代以來，知識管理熱潮方興未艾，給經濟、文化、教育各個領域帶來極大沖擊。我們這里提到的高校圖書館的知識管理，是一種符合新時期高校圖書館發展的全新的管理理念:即將知識管理理論與圖書館實際相結合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過對顯性知識和隱形知識的搜集、整理、存儲，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識，為讀者提供最有效的知識共享平臺與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時提升圖書館的形象，在為讀者提供知識服務的過程中促進自身的發展。

2高校圖書館進行知識管理的必要性

隨著高校圖書館數字化的步伐越來越快，引人知識管理提供知識服務是高校圖書館事業發展的必然趨勢。

[內容摘要]現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經加入wto，外資企業紛紛搶灘中國，公務員之家，全國公務員公同的天地中外服務市場營銷大戰將出現白熱化的態勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.

[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

一、顧客忠誠對于企業的作用

傳統的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。

企業擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業與顧客之間保持特定的關系，企業便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規律，有利于制定長期計劃，減少企業因計劃生產進行的市場調查的環節，對于產品的種類、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業的形象，一個企業在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕涫褂玫那闆r，評定某種特定產品或服務的價值，是一種消費前產生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創造了顧客對品牌的高度忠誠。

二、服務營銷對顧客忠誠的影響

[論文關鍵詞]服務營銷顧客忠誠

[論文摘要]當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業。

一、顧客忠誠對于企業的作用

傳統的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。

企業擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業與顧客之間保持特定的關系，企業便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規律，有利于制定長期計劃，減少企業因計劃生產進行的市場調查的環節，對于產品的種類、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業的形象，一個企業在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業帶來豐厚的利潤。

【摘要】為了讓顧客得到客觀、真實、全面、對稱的信息,以便作出有科學性和針對性的決策,家裝企業可以通過媒介廣告、宣傳手冊等手段開展廣告服務。廣告服務在家裝營銷過程中起著重要作用

【關鍵詞】為了讓顧客得到客觀以便作出有科學性和針對性的決策

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【正文】

家裝服務營銷體系服務過程是7P’S服務營銷理論中最重要的因素,按照服務過程對服務營銷內容進行劃分是很合理的。因此,本文根據家裝服務過程將家裝服務營銷的內容劃分為售前、售中和售后服務三部分,如下表表家裝服務營銷體系⑴家裝售前服務家裝的售前服務發生于業主委托設計、施工之前,這些服務可以使業主初步了解家裝的服務過程,可以擴大公司品牌的的知名度,有利于樹立企業形象并且為業主選擇公司服務做好鋪墊工作,同時也讓業主了解家裝知識與公司的設計理念、施工標準,它主要表現為以下幾種形式:①廣告服務廣告是企業向顧客傳遞家裝服務信息的重要手段,它可以把本企業家裝服務的優點、特色、價格以及各種營銷活動的信息傳遞給廣大的用戶,引顧客對本企業提供的家裝服務的注意力,引發顧客對本企業家裝服務的興趣,促使顧客產生咨詢、洽談、了解,并形成委托設計、施工的行為,最終使本企業的家裝服務被顧客所接受。家居裝飾的高價值性決定了家居的裝飾行為屬于理智型行為。為了讓顧客得到客觀、真實、全面、對稱的信息,以便作出有科學性和針對性的決策,家裝企業可以通過媒介廣告、宣傳手冊等手段開展廣告服務。廣告服務在家裝營銷過程中起著重要作用。②公益活動公益活動是企業創建企業文化,以正面形象樹立品牌的一種主要手段。通過公益活動,使更多的顧客認識企業,提升企業的知名度和社會美譽度。另外,舉辦或參與公益活動,也是企業具有社會責任感和企業注意自身品牌,注重長期穩定發展的一種表現。③家裝展會家裝展會的舉辦可以吸引很多目標顧客來到展會現場咨詢,通過現場的展示,分發宣傳資料并通過設計師、客服人員的現場接待和洽談,促進顧客對企業的認識和對家裝服務的了解。另外,通過家裝展會,使顧客同時接觸多家家裝企業,可以進行多方比較和選擇。④小區推廣活動小區推廣活動是將家裝服務咨詢、宣傳推廣到顧客家中,并針對小區的特點,適時推出具有針對性的一些服務活動。另外通過小區現場的樣板房使顧客能眼見為實,有實物對照,而不是將服務停留在圖紙中、圖片上。同時,由于可以直接在顧客待裝修的住房里由設計、施工人員進行現場講解,效果更加顯著。⑤裝修咨詢開通客服專線,接受裝修咨詢,及時為顧客提供所需的裝修知識,并宣傳本企業的服務特色。⑥參觀樣板房通過組織顧客參觀樣板房,使顧客能夠身臨其境地去感受裝修的效果,并通過已裝修業主的現場介紹使顧客對企業的服務有更多的了解和信任。⑦家裝課堂通過組織家裝課堂,邀請行業的專業人士為顧客講解裝修知識,給予顧客更多的專業知識和辨別優劣的標準,使顧客增加了對企業文化的認同,提升了企業的社會知名度。⑧參觀工藝房通過參觀工藝房,使顧客了解裝修的全過程,了解裝修中的每道工序的施工方法,驗收標準,使一些隱蔽工程能展現在顧客面前,并輔以相關的質量標準,使顧客增加裝修施工方面的專業知識。⑵家裝售中服務①設計組合服務通過由多名設計師組成的設計團隊共同為顧客服務,使顧客能同時得到多種設計方案,可進行比較,優選最佳方案,使設計服務更加到位。另外可以發揮集體智慧使設計方案更加完美。②材料導購由專業材料人員陪同顧客選擇裝修材料,保證所選購材料既符合設計裝修的要求,又保證了價格和產品質量。使顧客能盡量少花精力,少花時間,少花錢。③代辦開工手續由企業為業主代辦開工手續,使業主免受繁瑣的裝修前審批手續所累。④室內環境污染治理現代的室內裝修,注重綠色健康的居室環境,在裝修期間對裝修材料進行同步治理并在裝修結束后進行檢測,控制環境污染,保障業主的健康,使業主住得舒心,安心和放心。⑤裝飾后的配飾服務室內裝修是家居裝飾的一部分,裝修后的室內配飾(軟裝飾)是家居裝飾的延伸,是和室內裝修一體的。通過全面的設計和服務,使家居配飾如床上用品,裝飾品,裝飾畫等的搭配更加完美,提升家居裝飾的品位。⑥室內外綠化設計綠色家居是家居裝飾的主題之一,通過專業技術人員對居室內外的綠化設計,使家居綠化更科學,更適合業主的品位。⑦風水咨詢風水學是一門科學,通過科學運用風水知識,為家居設計服務,更符合顧客需要。⑧制作隱蔽工程錄象通過制作隱蔽工程錄象,使原本在裝修中隱藏在墻壁頂棚,地面上的一些水管,電線的鋪設以錄像的方式給予現場記錄,使顧客免受看不懂圖紙的煩惱,為將來的維修工作帶來方便。⑨主材料按市場詢價代購通過主材按市場詢價代購,為業主提供質優價廉的裝修主材,使業主少花精力,少花錢,使裝修價格更透明,有保障。⑶售后服務①24小時維修服務家居裝修中的水、電等故障能在24小時內及時解決,保障顧客的利益。②裝修保養咨詢為顧客提供裝修后如何保養地板、瓷磚、墻面等的知識,使顧客能正確使用家中的一些物品,保護裝修后的環境不被破壞。③定期回訪通過定期回訪及時了解顧客的要求,意見和建議。④工程保修服務實現工程保修服務,在保修期內屬工程質量問題的維修將給予無償服務,對于保修期外的維修將以成本價收取維修費,以保障顧客的利益

【摘要】對于醫院來說，患者的忠誠是由于內部員工給他們提供了優質服務的結果。醫院要針對服務利潤鏈的每一個環節去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實現醫院的營銷目標。

【關鍵詞】服務利潤鏈醫院營銷患者價值

服務營銷時代已經到來，提升服務水平是醫院獲取競爭優勢的關鍵。服務利潤鏈理論把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，倡導通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到醫院做好服務營銷的解決之道。本文結合服務利潤鏈理論探討醫院的營銷對策，試圖為醫院提升服務營銷水平提供一種新的思路。

1服務利潤鏈的基本理念

“服務利潤鏈”是20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出來的一種描述成功業績關系的觀點，在一個服務組織中，這種觀點以事實為基礎，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務利潤鏈理論的基本觀點“服務利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產品和服務可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務提供者的成本，這是實現利潤的條件。利潤的實現取決于服務價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務供應者的利潤機會。企業可以通過使服務比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。

【摘要】對于醫院來說，患者的忠誠是由于內部員工給他們提供了優質服務的結果。醫院要針對服務利潤鏈的每一個環節去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實現醫院的營銷目標。

【關鍵詞】服務利潤鏈醫院營銷患者價值

服務營銷時代已經到來，提升服務水平是醫院獲取競爭優勢的關鍵。服務利潤鏈理論把企業的經營目標與顧客忠誠、員工滿意度以及企業的內部服務質量聯系起來，倡導通過提高企業的內部服務質量，從根本上找到醫院做好服務營銷的解決之道。本文結合服務利潤鏈理論探討醫院的營銷對策，試圖為醫院提升服務營銷水平提供一種新的思路。

1服務利潤鏈的基本理念

“服務利潤鏈”是20世紀90年代末由赫斯克特等美國學者提出來的一種描述成功業績關系的觀點，在一個服務組織中，這種觀點以事實為基礎，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務利潤鏈理論的基本觀點“服務利潤鏈”認為，價值并不等于價格。高價值的產品和服務可以是高價格，也可以是低價格。顧客獲得的最終的價值超過服務提供者的成本，這是實現利潤的條件。利潤的實現取決于服務價格的高低，而價格是用來衡量顧客對價值的預期值的。價值與成本之間的“差額”代表了服務供應者的利潤機會。企業可以通過使服務比較容易買到，而使人們不對價格過于敏感，從而增加盈利［2］。

[論文關鍵詞]俄羅斯；媒體理論；服務

[論文內容提要]從蘇聯時期開始，媒體的職能與屬性就被定住在如何協助振興經濟與發展國力。蘇聯解體之后，俄羅斯媒體的定位集中在新聞自由與媒體集團等概念上面，倡導公共媒體與公共利益。本文簡要論述俄羅斯媒體理論回歸服務國家社會的內因要素與思想形成的理論基礎，發現俄羅斯媒體仍循著一條既定的規律在運行。

一、俄媒體理論基礎：社會機制與宣傳工具

英國傳播學者BrianMcNair于1991年出版了“Glasnost－PerestroikaandtheSovietMedia”(《公開性、重建與蘇聯媒體》)一書。該書中寫到，黑格爾定義了媒體在公民社會中的中介作用，媒體可以協調不同社會團體和階級，以及協調政治機制，包括法律、政府、官僚體制之間在社會中產生的特殊利益與普遍利益之間的一種競爭關系。黑格爾的定義應該影響了媒體成為西方國家社會制度中相對獨立的階層。馬克思否定了黑格爾的唯心主義觀點，使得蘇聯的媒體走向了另一條與西方社會截然不同的道路上來。

BrianMcNair認為，馬克思的思想對蘇聯媒體的影響至少有兩點：

第一，媒體是社會機制的一支：歷史唯物主義和辯證唯物主義支撐蘇聯社會政治機制的運行，包括媒體。

越來越多的人意識到，在競爭日益普遍和激烈的環境中，產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品及產品無形部分——服務的價值正變得越來越重要?，F在市場營銷常常通過對顧客的服務來贏取競爭優勢，良好的顧客服務是一家企業從眾多競爭者中脫穎而出的關鍵因素，提供顧客滿意的服務成為提升企業競爭力的必然。隨著服務業的迅猛發展，服務競爭逐漸成為企業市場競爭的焦點，通過開展服務營銷來提高企業競爭力成為企業所面臨的重大挑戰，我們只有針對影響企業競爭力的每個因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業的競爭力，實現服務營銷的核心價值。

關鍵詞：服務營銷服務營銷存在的問題服務營銷的對策服務營銷的前景

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目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務營銷概述…………………………………………………………………(1)