公共關系管理范文10篇

隨著我國高校面臨越來越激烈的招生競爭和畢業生就業的挑戰，高校必須要增強公共關系意識，通過公共關系工作，樹立高校良好的社會形象，這在很大程度上影響著高校的生存和發展。因此，高校應通過建立良好的內部公共關系，創造良好的外部環境，進一步提高教學質量和辦學特色，將高校的發展帶入一個新階段。

一、高校開展公共關系管理的目的

公共關系是社會組織為了生存發展，通過傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協調關系，優化社會心理環境，影響公眾的科學和藝術。可以看出，公共關系的活動是由三個要素構成的，即社會組織、傳播溝通和公眾。實質上，公共關系就是一個社會組織協調自己與公眾之間的相互關系的一種社會管理活動。這里的“社會組織”是公共關系的主體，包括營利性組織和非營利性組織，“公眾”是公共關系的客體（對象），是指與特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和。根據作用對象的不同，可以分為內部公共關系和外部公共關系兩種。就高校而言，內部公共關系主要有學校與學生關系問題、學校與教師關系問題、教師與學生關系問題等；外部公共關系主要有與上級領導機關關系，與社區關系，與家長關系，與校友關系，與企業界、兄弟院校、科研協作單位關系等等。

美國學者西格爾指出：“學校不是孤立的組織，它的運行結構要不斷地受到外界的影響，它既不能獨立地確立其目標，也不能排除其他社會機構而完全獨立地通過自己的努力來實現目標，它是與其他因素相互作用的?！币虼?，在高校中有計劃、有步驟地進行公共關系管理，其目的就在于一方面可以增進學校內部的凝聚力，幫助校方整頓學校紀律，協調教師、學生、行政后勤人員及家長的關系，促進學校各項任務的順利完成，進一步提高教學質量和辦學特色；另一方面就是可以通過公關活動，喚起社會公眾對高校的認識、理解和支持，爭取辦學經費，吸引優秀生源，“推銷”畢業生，提高高校教師的社會地位，穩定教師隊伍，提高學校知名度和美譽度，為學生的就業開辟良好的社會關系環境等。

二、高校開展公共關系管理的必要性

高校開展公共關系管理，是高校管理現代化的根本要求，對推動我國高校改革，優化育人環境，拓展高校生存和發展的空間，為高校的發展創造一種“人和”的境界，具有十分重要的理論和現實意義。

過去的公共管理較為僵化和刻板，隨著時代的不斷變化發展以及信息技術在各行各業的廣泛應用，傳統的公共管理模式已經無法適應當代變化，新的公共管理模式應運而生。①新公共管理視角下，我國現代傳媒和公共關系發生了相應變化，公眾的話語權得到強化，更加體現出民主特色。

1.公共管理新視角

公共管理新視角與傳統的官僚資本主義公共管理不同，它的出現帶動了公共關系的廣泛傳播，擺脫了傳統的官僚控制的傳播限制。在公共管理視角下，公共管理的核心應該在市場或者服務對象，根據對市場和服務對象的研究和調查，采取有效的公共管理措施滿足市場和服務對象的需求。②這種公共管理方式更加人性化，也更加有利于提高公共管理的水平和質量。從本質上來說，公共管理新視角的出現，改變了過去的市場和政府、個人與政府之間的關系，也轉變了當代政府的職能，使政府在行政職能的基礎上強化了服務職能，有利于改善社會和政府之間的關系。公共管理新視角的出現使得信息的傳播方式更加個人化和私人化，這是新公共管理給社會帶來的一大優勢。在過去的公共管理中，傳媒信息均是大眾方向，具有一定的強迫性和強制性，容易將社會和個人束縛在狹小的范圍內，而新的公共管理視角下，傳媒的信息傳播更加個人化，可以實現私人訂制，并將過去的單向信息傳播方式轉變為雙向，改變了傳統的傳播形式。信息技術的發展給新媒體的出現提供了契機，而新媒體的出現對信息的傳播和傳遞帶來重要影響。③在新的時代背景下，信息傳播不僅僅是由傳媒來掌控，也可以是個人或者社會的某個團體，同時新時代信息的傳播也不再是自上而下的傳播，而是實現了編輯、受眾的共同傳播，信息傳播的主體向著多樣化和草根化發展。在新的公共管理視角下，政府的社會職能應該是為社會和個人提供公共服務，滿足市場和個人的發展，政府將不再僅僅是社會的管理者，同時還是社會的服務者，為社會和民眾提供更多的服務。

2.公共管理新媒體的產生

不僅在政事上公共管理視角下公共關系發生了巨大的轉變，在新媒體傳播方面也可看到公共管理對公共關系的影響。隨著新媒體的不斷出現，更多的公共管理平臺展露出來，它們與過去的管理平臺有著明顯的區別，一是現代化公共關系的傳播更加個性化、公眾化，另一個是傳播的互動性進一步加強。④公共管理視角下，信息技術得到大力發展，新媒體開始出現，而新媒體的特點就在于時效性強、傳播范圍廣泛以及傳播主體更加多樣化，它使得社會公共關系發生了系列改變，為新公共關系的形成提供了平臺。過去的公共關系傳播是單向的，而且被相關機構嚴格控制著，而新的公共管理視角下，以新媒體為平臺，公共關系朝著平等、民主、雙向化發展，這對于改善公共關系有著重要的意義。話語權是信息傳播中的重要內容，擁有自由的話語權，人們的心聲能夠被更多人聽到，過去的公共關系屬于控制的話語權，而新的公共管理視角下，公共關系成為平等的話語權，這一切的實現得益于網絡技術的發展。在新的時代背景下，人們可以利用現代化信息技術實現網絡交流，在網絡平臺中進行信息的傳播。新時代具有網絡信息量豐富、信息傳播速度快、網絡服務個性化等特點，而且能夠實現雙向交流和多向交流，有助于加強信息傳播的廣泛性和有效性，以微博為例，微博是當代較為流行的網絡平臺，在這個平臺中，所有人均是新聞的者，可以在微博平臺上隨意發表自己的見解，也可以自由選擇自己感興趣的內容和信息推送。⑤在微博上，網友還可以通過關注或者查詢的形式關注政府的管理工作以及傳媒的信息，并可以實現與媒體和政府的及時交流和溝通，有助于改善雙方關系，并實現信息的雙向反饋。網絡平臺的出現加快了個性的發展，使得個體力量更加突出，同時也滿足了社會的需求，有助于促進社會關系的和諧發展。個性化發展是實現人思想解放的重要表現，在過去的管理過程中，受技術和理念的限制，人們能夠展現自我、自由表達自我想法的平臺和空間并不多，導致人們的思維和思想受到嚴重的束縛，獨立發展也受到了一定的影響。新媒體的出現為個性獨立提供了有效的平臺，網友以信息技術為發展平臺，在網絡平臺上自由表達，有助于實現個性獨立和個性思想的解放。

3.公共管理視角下公共關系的變化

內容摘要：要分析公共管理，首先要解決公共管理的要素問題。我國公共管理要素配置的基本特征是，政府擁有所有的公共管理要素，表現為政府壟斷了公共管理的所有資源，因而造成公共管理要素配置中的諸多弊端。我國公共管理要素的市場化改革已經刻不容緩，必須借鑒國際上發達國家公共管理要素市場化的實踐經驗并結合我國的具體情況來改革。

關鍵詞：公共管理要素市場化

關于公共管理要素說

公共管理的要素，它與公共管理的資源是有一定區別的。從一般意義上講，“要素是構成事物的必要因素”，它既非物質的亦非心靈的，是社會中唯一的存在，是一種“中立”的東西。所謂公共管理要素，就是構成公共管理的必要因素，離開公共管理要素，公共管理工作就無從開展。公共管理要素包括公共管理權力、公共管理資源、公共管理素質和公共管理環境。

公共管理權力

公共管理權力，是指公共管理主體在某一個領域或某一方面所擁有的行使組織、計劃、指揮、監督、調控等職能的權力或權限。公共管理權限的行使標志著某一公共管理主體有了公共管理權力的要素，這種權力需要社會的授予或承認，不是所有的人或者所有的組織想有就能擁有的。我們這里所講的公共管理權力主要是通過社會授予的管理權力，因為，它是很重要的公共管理主體爭奪的稀缺資源。在傳統的體制下，公共管理權力作為最重要的公共管理要素幾乎都是由政府壟斷的，其他公共組織一般都不具有公共管理權力。在現代市場經濟體制下，隨著公共管理主體的多元化，作為公共管理第一要素的公共管理權力也向政府以外的其他公共管理組織分散。

內容摘要:要分析公共管理,首先要解決公共管理的要素問題。我國公共管理要素配置的基本特征是,政府擁有所有的公共管理要素,表現為政府壟斷了公共管理的所有資源,因而造成公共管理要素配置中的諸多弊端。我國公共管理要素的市場化改革已經刻不容緩,必須借鑒國際上發達國家公共管理要素市場化的實踐經驗并結合我國的具體情況來改革。

關鍵詞:公共管理要素市場化

關于公共管理要素說

公共管理的要素,它與公共管理的資源是有一定區別的。從一般意義上講,“要素是構成事物的必要因素”,它既非物質的亦非心靈的,是社會中唯一的存在,是一種“中立”的東西。所謂公共管理要素,就是構成公共管理的必要因素,離開公共管理要素,公共管理工作就無從開展。公共管理要素包括公共管理權力、公共管理資源、公共管理素質和公共管理環境。

公共管理權力

公共管理權力,是指公共管理主體在某一個領域或某一方面所擁有的行使組織、計劃、指揮、監督、調控等職能的權力或權限。公共管理權限的行使標志著某一公共管理主體有了公共管理權力的要素,這種權力需要社會的授予或承認,不是所有的人或者所有的組織想有就能擁有的。我們這里所講的公共管理權力主要是通過社會授予的管理權力,因為,它是很重要的公共管理主體爭奪的稀缺資源。在傳統的體制下,公共管理權力作為最重要的公共管理要素幾乎都是由政府壟斷的,其他公共組織一般都不具有公共管理權力。在現代市場經濟體制下,隨著公共管理主體的多元化,作為公共管理第一要素的公共管理權力也向政府以外的其他公共管理組織分散。

公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用，一個企崐業要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境，企業與公眾之間的關系搞好了，知名度提高了，企業的發展就有了保證。任何一個企業如果沒有良好的形象，設施和產品再好，企業的發展都會受到限制和影響。在中國，公共關系首先是旅游行業特別是在賓館飯店發展起來的，公共關系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會主義市場經濟的建立，改革開放的進一步深入，公共關系在各行各業得到廣泛的認同，公共關系的作用也越來越受到廣泛的重視。作為社會科學的一個分支，公共關系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關系又有其特殊性，它是指飯店運用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關系，樹立良好的企業形象和信譽，以促進企業總目標之實現的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關系一方面強調企業和公眾的關系是相互的，另一方面又強調飯店公共關系具有管理職能，從而使我們加深對公共關系本質的認識。飯店公共關系的主要對象是"公眾"，它包括內部公眾和外部公眾兩方面，因此，內部關系和外部關系構成了飯店公共關系的主要內容。內部關系是指員工關系和股東關系，它是飯店搞好一切工作的基礎；外部關系包括顧客關系、社區關系、媒介關系、政府關系和同行關系等，這些關系的處理直接影響到飯店的發展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。公共關系是一門"內求團結，外求發展"的經營管理藝術，它在經營管理的各個環節上都能夠發揮作用，尤其是現在，飯店公共關系越來越多地注重飯店外部開拓與內部管理的結合，特別是注重飯店的內部管理，這對于提高飯店知名度，樹立與發展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。1、擴大影響，提高飯店知名度飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴大飯店的影響，一個很重要的因素就是要充分發揮公共關系的作用。所謂"酒香也怕巷子深"，一個飯店無論它的設施多么豪華，服務多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發展都會受到影響。因此，飯店發展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設施與服務。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認為是老錦江的分支，針對這一情況，新錦江的公關人員利用各種機會，如舉辦中外食品節、承辦大型國際研討會等一系列公關活動，并通過新聞媒介介紹飯店，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會公眾的關注，市場也被漸漸打開，使飯店效益出現了一個良好的勢頭。在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對飯店的開業典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業大吉。而一些已經開業，正在經營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產品和服務還未被公眾廣泛認識，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。營業中的飯店如果能在公眾心目中產生良好的聲譽，必然會對飯店的經營產生較大的影響，而有效的公共關系活動對擴大飯店知名度又起著極為重要的作用。2、樹立和發展飯店良好形象飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作，樹立與發展飯店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受，進而贏得信任和支持，而良好形象和信譽的建立，又會促進飯店目標的實現，所以人們常把良好的形象和信譽稱為飯店"無形的財富"，同時，飯店良好的形象也是吸引客人的至關重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業之初，由于經營思想和經營觀點以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴重損害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽，給飯店的經濟效益順利通過了國家旅游局的驗收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢?，樹立和發展飯店形象是促進飯店發展的重要手段之一。但是，飯店形象的樹立并不是一朝一夕的事，飯店本身處在一個不斷發展的過程之中，因此，飯店公共關系工作要為飯店的發展不斷地創造良好的社會環境和輿論環境，飯店公關人員必須充分發揮公關的積極作用，經常進行市場調查，了解飯店形象在公眾心目中的變化，分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預測，及時調整公關策略，使飯店的發展趨勢與公眾意向相吻合，讓飯店良好的形象在公眾的心目中經久不衰。3、提供信息，發揮決策參謀作用在飯店經營管理中，決策是一項戰略問題，飯店所處的生存環境和面臨的市場競爭極為復雜，經驗型管理方式，已很難適應飯店發展的需要，因此，飯店各職能部門，尤其是公關部，應當充分利用公關優勢，發揮其智囊作用，為飯店決策層提供切實可靠的信息，當好飯店決策層的參謀。飯店決策是一個系統工程，整個決策過程包括調查分析、確定目標、制定方案、方案評估、執行實施等步驟，公共關系在決策過程中始終發揮著重要作用，為決策的準確制定提供各種信息，它的作用包括三個監測作用。第三、公共關系影響著飯店決策的實施。飯店每一項決策的實施并不是飯店組織孤立的行為，它需要得到內外部公眾廣泛的理解和支持，需要引導他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，飯店公共關系活動是飯店能否有效實施決策的關鍵因素。4、協調飯店內外關系現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，飯店內各部門之間以及飯店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使飯店內所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環境相適應。協調影響到飯店中的所有部門和人群，也影響到飯店的外部環境，缺乏協調就會使飯店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使飯店形象受到損害。公共關系在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使飯店在和諧穩定的環境中健康發展。公共關系在飯店管理中的協調作用主要表現在與公眾溝通信息、建立感情，取得理解和支持等方面。與公眾的信息溝通是飯店公共關系的基本職能，對內包括管理者與員工之間的溝通、各職能部門之間的溝通、飯店與股東之間的溝通；對外有飯店與客人之間、與社區之間、與新聞界之間、與政府之間的溝通等。公共關系在飯店內部的信息溝通方面起著十分重要的作用，它可以及時向員工傳達和解釋飯店的政策、決策、指令和意向；向各級部門反映員工的建議和要求；提高員工的參與意識和參與管理的熱情。如南京金陵飯店在這一方面就取得了許多成功的經驗，他們通過"當一天總經理"等一系列活動，喚起員工對飯店的責任感和使命感，盡可能發揮員工的聰明才智，這樣不僅使飯店管理出現了生機勃勃的局面，同時，也使飯店與員工在感情上貼得更近。股東關系與員工關系一樣，也是飯店內部公共關系的重要內容，必須經常了解股東的動向，聽取他們的意見和建議，鼓勵股東參加飯店的經營活動，以使其與飯店同呼吸共命運。飯店公共關系的協調作用對外部公眾而言，首先是與客人溝通，這種溝通工作既是大量的，也是極為重要的，必須始終樹立"顧客第一"、"客人總是對的"的經營思想，盡力根據客人的要求建立和完善服務項目和服務設施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進。此外，還要注意發揮與政府、社區和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為飯店的發展創造一個良好的外部環境。5、促進飯店效益的提高現代飯店經營的最終目標是為了獲得理想的經濟效益和社會效益，在飯店經營過程中，無論是消費決策還是投資決策，無論是生產還是銷售，都離不開信息服務，信息服務越充分、越及時、越全面，越能強化企業的生存與競爭的地位，而信息服務工作又與公共關系工作緊密相聯，公共關系工作通過采集、分析和處理信息，能促進飯店經濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產生直接經濟效益，但是，它對飯店經濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關系可以增強飯店的競爭能力，使飯店在競爭中立于不敗之地；第二、公共關系能改善飯店的市場環境，開拓產品銷路，理順銷售渠道；崐第三、公共關系可以加強飯店與外部環境的聯系，形成正確的經營決策，抓住經營的最佳時機，從而獲得最佳的經濟效益。此外，公共關系在促進飯店社會效益，樹立飯店形象，加強飯店與社會各界的溝通和信息交流等方面也起著十分重要的作用。6、處理突發事件，維護飯店信譽突發事件是飯店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響，因此，正確處理各種突發事件，維護飯店的形象和信譽具有十分重要的意義。公共關系在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患于未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。南京中央大廈的"蓋章風波"就是一個極好的例證。九三年初，一篇《南京中央大廈工程蓋章逾千枚》的文章，鬧得南京城滿城風雨，不僅如此，全國許多報紙加以轉載，把中央大廈這家尚未開業的飯店推上了矛盾的尖端，使大廈的發展處于極為不利的地位，面對如此處境，大廈總經理和公關人員處驚不亂，苦思良策，一方面熱情接待來訪的記者，積極配合社會各界弄清事實，一方面大力宣傳籌建中的中央大廈受到的各種感人至深的幫助和大廈喜人的前景，變不利為有利，變逆境為順境，不但正確平息了事端，取得了社會各界的理解和支持，而且進一步宣傳了大廈，使大廈的知名度得到了提高，為大廈的發展奠定了良好的基礎。類似這樣的例子在旅游飯店行業還有很多，這些事例都進一步說明，當飯店出現危機時，必須及時采取有效行為，與公眾加強信息溝通，消除誤崐會，取得公眾的諒解，把不利因素轉變為飯店發展的動力，從而確保飯店信譽和形象不受損害。綜上所述，現代飯店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于飯店經營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發揮公共關系的積極作用，是推動和促進飯店向前發展的重要保證。

一、問題的提出

隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密，處于復雜多變的社會環境中，企業難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發達的今天，企業公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業成功地化危為機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業在對待公關危機時采取的不同的態度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業要持續生存并獲得發展，必須進行科學的公共關系危機管理。

從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關系危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發。事實上，組織出現公共關系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業公共關系疏于警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規律，而這種規律不論周期多長，都具有反復出現的多現性。把握規律和公共關系危機處理要點，做好公共關系危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業的知名度和美譽度。優秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業戰略高度予以重視。

二、企業公共關系危機管理

法國管理學家費堯認為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程?！蔽C管理也是如此，公共關系危機管理是處理危機事件過程中的公共關系管理，是企業為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現公關危機狀態時，采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。從階段上，公共關系危機管理分為事前防范、事中控制和事后恢復。

（一）企業公共關系危機的預警

一、問題的提出

隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密，處于復雜多變的社會環境中，企業難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發達的今天，企業公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業成功地化危為機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業在對待公關危機時采取的不同的態度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業要持續生存并獲得發展，必須進行科學的公共關系危機管理。

從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關系危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發。事實上，組織出現公共關系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業公共關系疏于警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規律，而這種規律不論周期多長，都具有反復出現的多現性。把握規律和公共關系危機處理要點，做好公共關系危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業的知名度和美譽度。優秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業戰略高度予以重視。

二、企業公共關系危機管理

法國管理學家費堯認為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程?！蔽C管理也是如此，公共關系危機管理是處理危機事件過程中的公共關系管理，是企業為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現公關危機狀態時，采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。從階段上，公共關系危機管理分為事前防范、事中控制和事后恢復。

（一）企業公共關系危機的預警

摘要：在分析企業公共關系危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業公共關系危機管理流程，包括預警、處理和總結借鑒。公共關系危機管理將幫助企業將面臨的降到最低，并在危機管理中發掘危機中蘊涵的“商機”，化企業危機事件為轉機的機會。

關鍵詞：公共關系；公共關系危機；危機管理

一、問題的提出

隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密，處于復雜多變的社會環境中，企業難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發達的今天，企業公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業成功地化危為機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業在對待公關危機時采取的不同的態度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業要持續生存并獲得發展，必須進行科學的公共關系危機管理。

從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關系危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發。事實上，組織出現公共關系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業公共關系疏于警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的自然災害，也有其暗含的內在規律，而這種規律不論周期多長，都具有反復出現的多現性。把握規律和公共關系危機處理要點，做好公共關系危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業的知名度和美譽度。優秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業戰略高度予以重視。

二、企業公共關系危機管理

摘要：伴隨我國改革開放及市場化運轉的不斷深入，公共關系與企業聯系日益緊密，并且成為其行政管理當中不可或缺的重要組成部分。良好的公共關系不僅對于增強凝聚力及團隊意識的樹立具有重要促進作用，而且還是企業有效處理外部關系的重要手段。企業在實施行政管理時，需要對自身形象塑造予以重視及內外并重，不可對非正式傳播媒介給與忽視。本文通過對企業行政管理當中公共關系維護未來發展趨勢進行分析，對具體維護當中的實質性挑戰予以探討，并以此具體的維護對策給與探討。

關鍵詞：企業；行政管理；公共關系；維護

一、公共關系維護在企業行政管理當中的發展趨勢

首先，公共關系秉持以內促外及內外并重。企業想要在社會中就其良好形象予以樹立，則其關鍵環節需對全體員工予以依靠。若企業員工在熱情、歸屬感及信心均具有，則企業不僅會創造出另消費者十分滿意的相應商品，且還可幫助企業樹立更為優質的形象?；诋斍捌髽I在公共關系的現狀而言，重外輕內狀況普遍存在，還有一些企業領導或管理者，則將外界關系與公共關系看做為對等，而這種看法實質為一種錯誤。良好的企業關系往往需要在全體員工的共同努力下方可實現，不能僅僅依靠外界媒體的相應宣傳，此外，企業管理者還需要對企業內部的相應公關給予足夠重視。其次，企業公共關系需對形象塑造予以重視。針對一些企業而言，內部的一些管理者將產品廣告宣傳和公關之間平等看待，而在具體的公關活動當中，則對宣傳產品進行片面強調，而對企業的自身形象方面的塑造則給予忽略。我們經常看到一些企業在對某項公關活動予以開展時，或對某項活動進行贊助時，均存在對產品宣傳作為突出內容的狀況。從公眾的視角來看，其雖然知道某一產品的名稱，然而針對此產品的相應廠家或公司則不知曉，而此狀況在西方發達國家則較少發生。西方發達國家的相應企業在對產品形象進行塑造的過程中，還特別注重對企業的形象進行塑造，更深者則對企業相應經營管理者的形象進行塑造，而利用上述形象的塑造，往往會在消費者頭腦當中產生印象反應，即在此種企業及此種管理者框架下，運用此種經營管理模式所生產出的產品則為值得我們信賴的，然而我國企業在此方面則還需巨大的發展及擴充空間。最后，企業公關不可將非正式傳播媒介給予忽視。企業公關在具體的公關過程中不能就非正式傳播媒介的作用給予忽視，就企業管理者而言，需要對新聞傳播媒介善于運用，即對諸如雜志、電視及廣播等正式媒介媒介要善于運用，此外，不可對非正式傳播渠道進行忽視，所謂“三人成虎”則意指謠言謊話當傳播次數達到一定程度，且傳播范圍達到一定廣度，則即使是謊言也會變為真實。

二、公共關系維護在企業行政管理當中所存在的挑戰

首先，企業存在較為薄弱的公共關系觀念。對于企業管理者而言其在為公眾服務內在觀念方面較為缺乏，一些企業管理人員通常在工作當中自居自己為“主人”，不僅存在生硬的工作態度，且還存在簡單化的工作方法，不僅造成公眾對此難以接受，還會造成公眾和企業之間在關系方賣弄出現惡化狀況，而在無形當中便將消費者和企業之間關系隔開。至此表明，企業管理者在公眾所具有的作用及地位方面缺乏合理及科學的認識，且自身在整個政府相應公共關系當中的實際角色給予正確認識。此外，一些企業管理在利用各種傳媒手段對企業形象方面的投資及管理方面較為缺乏，一些企業甚至利用大眾型的管理，對企業形象予以樹立的觀念較為缺乏，且在虛張聲勢方面較為熱衷。其次，在較為系統的公共關系規劃方面較為缺乏。自從我國改革開放之后，我國各級企業依據自身實際需求及發展需要，開展各種形式的公關活動，并且也取得了較好的成效。然而這些活動的開展，實質當中缺乏相應企業公共關系規劃，所以，活動開展后所存在的成果，往往是階段性的及暫時性的，往往不能和其它形式的公共關系活動有效融合或鏈接，并不能將其基于形成框架下的綜合效應予以充分發揮。普遍存在于企業當中的此種單一且零散的企業公共關系活動，企業在具體的公共關系規劃較為缺乏至今存在緊密關聯?；诠碴P系水平的角度來考量，我國在此方面還處于初級階段及快速發展階段。我國企業在具體的公共關系運用當中仍然讓存在著諸多誤區和不足，比如在與上級或者同級部門之間的關系進行協調方面存在誤區，其中還存在較為嚴重的走后門、拉關系及搞請客送禮等狀況，每當對各種形式的社會及人際關系進行處理過程中，則在情緒化及人情化方面表現格外明顯，企業在自身的公共關系方面則融入了濃重的私關色彩，而一些地方企業則是在公關隊伍的建設方面呈現出“美女化”趨勢，將實施公關的最終目標劃定為掙錢，致使在所使用的公關手段方面出現庸俗化狀況。最后，對于所出現的公共關系危機不能做到妥善處理。伴隨當今社會現代化水平的提高及人口密度的增加，基于此種環境下，各種危機在具體的爆發頻率方面響應值也隨之增加，并就所造成的損失方面也日益增大，不管是人禍還是天災，所產生的危機隨時都有可能造成企業的虧損或倒閉。此外，由于企業在技術設施落后、較差的地域外部風險能力及管理水平不足等狀況，則會導致與同行業相比存在著拉大差距狀況，并且當危機發生時，也沒有相應的危機預警機制，不能做到及時監控所發生的危機信號，至此，便會造成危機發生幾率的增加。

摘要：目前，我國正處于經濟轉型時期，不斷增長的市場經濟使我國的利益結構與群體也呈現出了多元化的發展趨勢，在此背景下，國內的文化、經濟等不同領域之間的沖突問題，也日益為我國的全面發展提出了更高的要求。移動互聯網時代的到來，在為我國提供了更為廣闊發展空間的基礎上，也為我國企業的發展帶來了巨大的競爭壓力，并使其內部公共關系危機現象的日益凸顯，最終使其不得不通過對公共關系危機管理模式的完善與改革，以此來適應當前社會的快速發展。基于此，本文將以移動互聯網為研究背景，對當前我國企業公共關系危機管理的問題及其對策進行研究，以此來為我國企業的綜合發展提供現代化的理論支持，為實現其危機管理水平的提升產生了積極的影響。

關鍵詞：移動互聯網;公共關系;公共關系危機

公共關系，主要是指社會組織為了實現自身良好形象的樹立，而利用科學化、系統化的途徑，與公共之間所樹立的交互性關系，在此積極關系下所形成的公共活動，則被稱為公共關系。而公共關系危機，則是在建立此類關系的過程中，由于組織發生了一系列的不良事件，或由于受到部分因素影響，導致社會公眾對與組織之間的積極關系產生了質疑，而引發的關系危機，則被稱為公共關系危機。公共關系危機不僅將阻礙企業組織的日后發展，甚至將對全社會的和諧發展產生不良的影響。因此，對企業公共關系危機管理的研究，也日益成為了我國相關學者所重點關注的內容之一。

一、移動互聯網與企業公共關系危機管理概述

1.移動互聯網概念。隨著社會的不斷發展，互聯網技術日益成為人們日常生活中的重要組成部分，并為世界各國之間的交流與發展提供了良好的平臺，是促進世界一體化趨勢到來的主要力量。移動通信作為二十一世紀以來被廣泛應用的技術手段之一，為人們生活水平的提高產生了至關重要的影響，尤其是移動互聯網概念的提出，其是在二者的有效結合下，所形成的新型技術模式。目前，互聯網的不斷發展使PC互聯網的發展趨勢已經日益飽和，而移動互聯網在結合當前發展較為迅速的移動通信技術基礎上，實現了對人們日常生活的豐富化。據相關統計數據顯示，我國當前的手機網民已超過85%以上，這充分體現出了當前移動通信技術擁有較為廣闊的發展市場，并將擁有更為廣闊的發展前景，從而進一步帶動互聯網技術的廣泛應用。

2.企業公共關系危機及其管理概念。公共關系管理，作為企業樹立社會公眾形象的主要途徑，是促進當前企業發展的核心手段之一，而公共關系危機，作為公共關系學內的一種表現形式，是阻礙企業正常經營發展，并對其日后的生存等產生嚴重威脅的不良事件，其甚至將對企業的整體形象產生影響，最終導致企業面臨巨大的經濟損失及危機。導致企業公共關系危機的情況具有復雜性，不僅包括企業內部的管理、經營以及防范等問題，同時也包括外部自然條件、經濟環境、重大不良事件等因素而引發的公共關系危機，是決定企業發展水平的主要因素。因此，企業公共關系危機的管理，作為當前實現且公共關系水平有效提高的主要途徑，將為企業的發展產生十分積極的影響。