酒店實習個人總結范文

導語：如何才能寫好一篇酒店實習個人總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

 

酒店餐飲實習個人總結報告

 

一、實習目的

 

了解和認識酒店行業的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實習部門各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素養以及對工作的激情和責任心，為今后的職業打下一定的基礎。

 

二、實習時間

 

20xx年3月2日至20xx年8月26日

 

三、實習單位情況概況

 

XX希爾頓大酒店位于海南島最南端的三亞亞龍灣。這里是原始的熱帶天堂，潔白閃亮的沙灘在南海邊綿延四百米。酒店距離三亞市區和國際機場僅三十分鐘車程，酒店總共設有四百九十二間客房、套房及別墅，其中百分之八十以上的客房可觀海景，還擁有6780平方米的水療體驗中心，獨立的MICE樓提供完備的會議宴會設施，宴會廳與戶外草坪相連供活動使用，另有一面積達3000平方米的海灘戶外草坪。

 

四、實習崗位

 

XX希爾頓大酒店咖啡廳服務員

 

五、實習過程和內容

 

首先是人事部給我們實習生做了一些酒店宏觀方面的培訓，了解了希爾頓的歷史、希爾頓集團及其品牌、酒店產品知識、管理結構、業務和其他一些儀容儀表服務技能等懂得了希爾頓是一家什么樣的酒店以及想成為一家什么樣的酒店。培訓結束之后我們就穿好自己的工作服、佩戴好名牌被各部門經理領走了，我所到的是餐飲部的咖啡廳。從此就開始了我在希爾頓咖啡廳為期半年的實習。咖啡廳是一個大熔爐，是懶惰者的地獄。餐廳為我們每個實習生都配了一個師傅手把手地教我們做事，每天跟著師傅學著做事?？Х葟d對于酒店來說其任務就是承擔住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐以自助餐的形式進行，除了咖啡和茶之外，其他的食物和飲料基本上都是客人自取的。我們工作主要是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所剩下的盤子收走，這樣的工作每天重復著，收完早餐馬上就要把午餐的臺面擺好，按比較正式的西餐服務流程為前來用餐的客人提供服務，不忙時還要做好餐廳的衛生工作，保持桌椅的干凈、臺面整齊、餐具杯子干凈。由于是度假休閑型的酒店，三亞本身旅游景點又極其豐富，因為晚餐自助比較少開，大部分都是照菜單零點，我們主要針對客人提供個性化服務，多和客人交流，了解其所需，滿足其需求，使客人滿意。六、實習心得與看法

 

從總體上開看希爾頓咖啡廳的經營管理，從我這樣半年的實習中可以大體總結出如下幾方面的不足：

 

1、應該改變傳統的對待員工的態度。我們同事中流傳這樣一句話：在咖啡廳，女生被當男生使，男生被當兩個人使。工作強度巨大，看起來柔柔弱弱，在家從沒吃過苦的女士抱著大托的盤子往洗碗間送，身后還飄著“快快快”的聲音，或者抱著一大摞盤子是也會讓同事和領導叫去幫忙做其他事情，心里真不是滋味，最痛苦的莫過于中午開會時主管領班總結的時候把大家一早上累死累活的付出否定掉，雞蛋里面挑骨頭，指責速度慢了，臉上沒微笑。下午閑的時候找個地方蹲一下被抓住了還得挨一頓罵。人是管理中的主體，這是所有管理者都知曉，應該把握住的。管理中上下級的關系之上一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系；相反，現代管理觀念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才擁有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：“善待員工，做各好領導，記住，你管理的不全都是機器。"我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

 

2、缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說，品是一盤散沙，遇事就會各想各的心事，二沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融入企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。而在希爾頓，總經理JP的中心位置太強，十分不利于企業文化的建設。有一段時間，JP每天晚上都來坐鎮咖啡廳，而且坐在一個差不多可以看到整個餐廳的顯眼位置，和他夫人邊吃邊聊。殊不知他這一來，上至經理、下至員工，整個餐廳人仰馬翻，人人自危。大部分員工都被趕到后面工作間去忙別的事了，留在餐廳的同事都是小心謹慎地再JP的舞臺上表演著。作為一個五星級酒店擁有這樣一種以總經理為中心的企業文化實在不可取。

 

3、缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。應該說三亞的工資水平是普遍偏低的，在其物價水平又如此高的情況下，人力流動性粉塵多，要想留住高素質高技能的優秀人才，激勵和晉升必不可少。在激勵機制中不只有物質上的激勵，還有精神上的激勵。事實上，除了傳統的獎罰激勵外，還有更多的激勵方式值得管理者借鑒。有時領導者員工的一個微笑或是一句贊美的收效強于對其進行加薪獎勵！

 

4、缺乏有效的團隊建設，沒有一支穩定的有力的成員隊伍。酒店也特有的高人員流動性導致團隊缺乏穩定性，新加入成員要真正融入團隊需要時間，因而搞好固有團隊建設尤為重要。要培養團隊精神，增強團隊的凝聚力，每個團隊成員都要把自己當成團隊中的一份子，把個人工作與團隊目標聯系在一起，對團隊忠誠，對團隊的成功感到自豪，為團隊的困境考到憂慮。要加強團隊的合作意識，團隊成員間相互依存、同舟共濟、互相敬重、彼此寬容和尊重個性的差異，彼此間形成一種信任的關系，相互幫助和共同提高，共享利益和成就、共擔責任。要鼓舞團隊士氣，提高工作效率。身為領導者應該要努力讓成員信服，用自己的個人魅力使成員靠攏，然后再讓每個人通過你來認可別的隊員。

 

5、服務水平與檔次無法與星級標準匹配，服務質量有待提高。作為一家國際五星級酒店的連鎖酒店，希爾頓員工整體技能素質偏低，實習生與臨時工太多，導致咖啡廳服務生的服務水平參差不齊，員工的應急處理能力不強，一遇客人多或突發事件就手忙腳亂，專業水準不夠。餐廳座位數有限，早餐人數超過五百或客人用餐比較集中，就會出現排隊等待位置的情況，容易造成客人投訴，早餐更多的注重客人是否有位置坐，一味的忙收臺，缺少個性化服務，降低了服務檔次。在中晚餐零點服務時，上菜速度太慢，客人等候時間太長，餐廳應與自己的廚房處理好應有的關系，同心協力為客人服務。

 

6、菜品及服務性價比不高。經常有客人投訴早餐不夠豐富，感覺有些本土化，沒有國際品牌的感覺。早餐鮮榨果汁少，對于水果及其豐富的三亞來說顯得有些小氣，每天早餐基本上差不多，沒多大變化，對長住客人沒有吸引力。

 

7、餐飲衛生不夠好。盡管點了驅蚊蠟燭，自助餐臺上還是有很多蒼蠅，客人用餐時還要一邊趕蒼蠅，大大降低了客人滿意度。

 

8、個性化服務還有待提高。在餐廳上網收費只有80元每天的，沒有按小時算的，這在某些情況下會給客人帶來不便。餐廳兒童樂園和設施不夠，寶寶椅在早上一般都不夠用。因而餐廳要想獲得客人的好評，就要真正為客人著想，多做實事，提高個性化服務。七、總結

 

希爾頓酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是我的第一次專業見習?？偟膩碚f，這半年里面自己確實學到了不少的東西：除了了解到西餐的服務流程和技巧，也學會了如何調整自己的心態，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道：同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識：更為重要的是，在半年的工作中，我深刻體會到了酒店行業的艱辛，也看到酒店發展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。

 

酒店餐飲實習個人總結報告

 

實習地點：

 

XX開元大酒店（駐地實習）

 

實習目的：

 

通過進廠實地實習，了解企業生產經營組織過程，企業的組織結構，加強管理理論與實踐的結合。

 

實習體會：

 

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業的發展是離不開旅游業的發展的，而旅游業的發展離不開環境的保護，同時飯店業也為旅游業提供支撐。飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面：一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發展看，飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經營造成景區環境污染，使景區風景質量驟降。而環境的破壞，最終也是對破壞飯店業自身的破壞！所以，我們呼喚保護環境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

 

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”

 

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

 

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。

 

對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

 

互聯網給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統的手法來操作今天的事業?；ヂ摼W加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。

 

酒店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產生信任感。

 

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網站，是酒店在互聯網上的一個窗口，類似于傳統名片的作用，但又是一個比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網站，可以讓客人在網站上看到集團不同地區各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網上資源共享。

 

互聯網營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯網之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網絡，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯網，單體酒店可以通過跟各訂房網合作，同樣實現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現得更靈活，能根據市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

 

它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ摼W的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動?；ヂ摼W有利于酒店拓展潛在客戶市場，使全球營銷成為可能?；ヂ摼W打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網上購買?；ヂ摼W營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。

 

小結：

篇2

關鍵詞：頂崗實習；酒店管理；實踐教學；探索

中圖分類號：G712　文獻標識碼：A　文章編號：1009-863l(2010)05-0089-02

一、高職院校開展工學結合的意義

“工學結合”就是利用學校、社會兩種教育資源和教育環境，交替安排理論課學習和頂崗實習，對學生進行“知識+能力+素質”的培養模式。當前，我國高職院校學生學習與工作相結合的主要形式是頂崗實習。通過頂崗實習可達到三方(企業、學校、學生)受益。即企業獲得了儲備穩定人力資源并且降低企業的人力資源成本；學校方面可以以此為契機，適當改善校內實訓條件、引進企業標準和教師、擁有穩定校外實習基地、改革學校教學模式；通過頂崗實習學生可以享受實習津貼、提高職業技能、從而獲得就業崗位。

二、我院酒店管理專業頂崗實習概況

陜西工業職業技術學院工商管理學院旅游教研室在學院領導的安排支持下，積極響應教育部的號召，制定周密計劃，聯合北戴河幸運國際酒店、杭州蕭山國際酒店(四星)深圳銀軒酒店(四星)嘉興平湖圣克雷酒店(四星)深圳百合酒店(五星)等優秀飯店企業大力推行工學結合的培養模式，于2008年5月-8月、2009年4月-1月、2010-年4月10月，分別安排旅游0601、0701、酒店0802、0901班162名同學到北戴河幸運國際酒店接待部、餐飲部、客務部、商務中心、會議中心等部門實行頂崗實習活動。通過真實崗位環境的職業體驗。學生可以更好的將課堂所學知識融入到生產和社會實踐。迅速提升和強化學生的理論學習成果；同時將工作體驗融入到課堂學習之中。優化學生的知識體系和能力結構，快速提升其職業素質，使之成為市場需要的復合型人才。頂崗實習期間管理程序上采用企業、學校和學生自我管理委員會三方共同管理。實習結束后學生按照要求填寫頂崗實習報告冊、實習周志，實習考核采用企業、學校雙重考核的方式。

三、我院酒店管理專業學生頂崗實習效果評價

(一)頂崗實習前學生存在的問題

1.對酒店管理專業認識不足

由于各種原因，學生對酒店管理專業認識不夠，理論知識和實際工作環境的差距使得他們的動手能力比較差，對就業前景感到迷茫。

2.適應能力不強

學生參加酒店的定崗實習工作需要一定的體力，要有遇事不慌的應變力，以及吃苦耐勞的精神和健康的身體等。而現在的多數學生由于成長的環境優越，一時間難以接受繁忙的工作、復雜的人際關系以及嚴格的規章制度。

3.缺乏職業素質

現代酒店行業非常重視學生的敬業合作精神、責任意識、誠信品質、工作態度。目前大學生中獨生子女居多，缺乏社會經驗，獨立工作與生活能力較弱，缺乏合作精神，這都為將來的就業埋下了隱患。

(二)學生酒店實訓感想

切身感受了工作單位對員工的實際要求和酒店業的服務標準。掌握了各服務崗位的基本技能；熟悉了酒店業的運行規律及特點，增強了對酒店管理的認識；增長了社會見識，提高了人際交往能力、開闊了視野、也體會到工作的艱辛；學生在工作過程中不僅學習掌握專業技能，還接受企業文化的熏陶，培養良好的職業操守和工作態度。

(三)獲獎證書展示

由工業與信息化部機關服務局聯合舉辦的酒店服務技能大賽近日舉行，在北戴河幸運國際酒店頂崗實習的我院酒店管理專業0802班學生周國峰、張彩宏、鄭晨和段媚同學載譽而歸。分別榮獲客房技能組銀獎和餐飲技能組銀獎。

(四)酒店對頂崗實習的評價

個人品德較好。勤勉守紀，服從分配和管理，對新的工作任務表現出積極的態度，有集體榮譽感；適應崗位快，工作效率較高，辦事認真，能吃苦。操作程序清晰、規范；環境適應能力較強；頭腦靈活、好學，工作技能提升較快。大多數學生能在1個月內比較熟練地掌握業務技能。

四、推進我院酒店管理專業頂崗實習工作探索與實踐的若干建議

(一)扎實開展實習前的準備工作

1.入學教育、理論知識和技能大賽相結合

為了讓學生對未來的工作崗位和頂崗實習的環境有所認知和準備，從新生的入學教育開始，我們就應該對學生進行酒店管理專業介紹、校內外實訓基地介紹、參觀本地高星級酒店、邀請酒店經理人做報告等形式讓學生提前了解酒店的工作類型和所需崗位要求，為自己定向學習目標。教師通過學校期間的專業課學習不斷滲透行業的服務理念和管理方面的理論知識，使得學生提前做好思想上和知識上的準備。此外，也可以通過技能大賽促進學生能力水平的進一步提高。

2.舉辦一個成功的實習動員大會

舉辦的實習動員大會一方面盡可能詳細地介紹實習單位的情況，相關的實習協議，實習生的權利和義務，解答學生的疑問，使學生對實習的相關問題有所了解，幫助他們樹立起信心，理性地面對實習，做好思想上的準備。另一方面，強調酒店實習對學生就業的重要意義。明確實習目的。同時，加強安全知識教育，提高學生的自我保護意識。

3.簽訂實習協議，建立實習檔案

為保證實習的順利進行，規范學生的行為，學校在學生實習前應確定實習管理教師，負責實習期學生的管理、家長的聯系及與實習單位的溝通協調等工作。學校還應當與學生及家長簽訂實習協議，請家長積極配合學校的教學工作。要求學生嚴格遵守實習協議，接受學校和酒店的雙重管理。

(二)明確帶隊老師在頂崗實習中的作用

，帶隊老師應提前制訂好實習計劃，并讓學生明確頂崗實習的意義。帶隊老師應在實習過程中提高學生的職業素質和技能、進行職業道德滲透；應在實習過程中隨時注意學生實習過程中的最新動態，對學生進行積極的引導；帶隊老師代表學校和企業共同確定頂崗實習考核方法，根據企業對崗位職責的要求，修訂人才培養方案，做好課程的教學研究和探索。

(三)強化實習過程管理。提高實習效果

一方面加強與學生的聯系，及時了解學生的思想動態。隨時關注學生實習過程中出現的新問題，另外應加強與酒店的協調、合作。

(四)注重實習結束后的總結工作

篇3

一、2+1人才培養模式的構建與運行

安徽工業經濟職業技術學院酒店管理專業構建及實行2+1人才培養模式，大體經歷了三個階段。

(一)初步探索階段(1999～2005年)

安徽工業經濟職業技術學院酒店管理專業創建于1999年(1999—09～2005—07為旅游與酒店管理，酒店管理方向；2005—07后改為旅游管理和酒店管理兩個專業)。同年招收該專業?？粕?，該專業自創建之日起，就面向基層，面向安徽及長三角地區，按照“培養高等技術應用性專門人才”的教學目標，培養酒店企業第一線的經營管理人才和高級服務人才。經過近六年的努力，我們酒店管理專業“2+1”教學改革取得了一些成績，2005年酒店管理專業被教育廳遴選為“省級教育教改示范專業”，在安徽省及長三角地區內同專業中享有一定的影響。2003年在全院率先推行“2+1”教學改革．先后與浙江開元旅業集團、雅戈爾富宮大酒店、北京龍泉賓館、北京海博大酒店、蘇州山水度假村、寧波凱洲大酒店、余姚太平洋大酒店等單位簽訂實習協議，建立合作關系。根據高職教育的特點、專業自身要求及酒店行業特征需求，酒店管理專業人才培養模式初步定為“2+1”模式，即兩年在校理論知識的學習．第三年進行頂崗實習。這種完整的課程學習階段+頂崗實習的2+1模式操作較為簡單，學生有一個整體學習和實習的過程，深受酒店歡迎，但也存在著理論課程的學習與工作需要結合不太緊密，學生工作實習對課程學習的反饋不夠及時，工作和學習相互促進作用欠缺等問題。同時，我們通過對酒店企業和市場調研發現，酒店業有淡旺季的經營規律，旅游旺季酒店服務人員非常緊缺，甚至影響酒店正常經營，這就需要酒店管理專業能夠根據這些行業特點來尋求建立自己的人才培養模式。因此，我們對原有的2+1模式進行了調整。

(二)逐步完善階段(2006～2009年)

在參考國內外先進辦學理念的基礎上，結合實際，我們積極進行了人才培養模式的探索，形成了知識、能力與素質協調發展，以院“三個結合”為特色的“1234”高等院校人才培養模式(即：以高職學生為主體對象，以職業素質和應用技術能力培養為主線(一條主線)，以人文素質和職業素質培養為基礎(二個基礎)，堅持走培養目標與企業需求相結合，培養過程與工作相結合，培養方案與雙證書相結合(三個結合)的道路，以最大限度拓展學生的動手能力、創新能力、創業能力和專業延伸力為目標(四種能力)，實現受教育者德智體和職業能力諸方面的全面和諧發展。企業參與了育人的全過程：突出職業核心能力培養；知識教育與能力、素質訓練的同步性：注重學生職業生涯的發展)為基礎，根據旅游業發展的狀況，酒店管理專業形成了具有自身特色的“2+1”人才培養模式。經過6年的教改總結。我們“2+1”內涵理解從時間發展到空間，即時間上的“2年在校學習，1年在企業實習”的模式，發展到了空間上的“2年在校學習2種技能(服務技能和單項通用技能)1年在企業學習1種技能(社會能力或市場能力)”的“2+1”新內涵。為了更好地凸現高職的專業特色，我們積極實施“請進來、走出去”的專業辦學方略，加強與企業聯姻，共建實習基地，拓寬學生就業渠道。以市場需求為導向，拓寬校外合作范圍，建立產學結合的人才培養機制，企業參與人才培養過程，形成訂單式教育，我們與全國飯店業集團2O強的浙江開元旅業集團共建“開元名都”班。共同培養該專業的學生。2007年我系與浙江開元旅業集團旗下——寧海開元新世紀大酒店簽訂共同合作的“產學合作”項目，探索訂單式人才培養，將學生綜合職業素質培養貫穿于整個教學過程。

(三)趨于成熟階段(2010～2011年)

在不斷總結酒店管理專業“2+1”教學改革的成功經驗基礎上，深化工學結合人才培養模式內涵．我們構建了“4—4能力遞進式”工學結合人才培養模式。本模式以任務驅動為主線，分4個階段完成4種能力遞進式培養，每個階段理論學習和實訓交替進行：第一段“單項通用技能”，以培養酒店企業的服務意識為任務：第1、2學期在校學習基礎課程和企業課程，在校內實訓室和市內實訓基地進行酒店應知應會、社交禮儀和參觀認知實習。培養學生的單項通用能力：第二段“服務技能”，以培養學生的酒店各崗位的服務操作技能和專業技能為任務：第3學期和第4學期的前15周在校學習專業技術理論課程和企業課程，掌握專業必須理論知識；在校內仿真實訓室和市內實訓基地進行專項技能實訓。按酒店崗位群進行服務技能、標準和流程實訓，增強學生的愛崗敬業精神：第三段“經營管理能力”，以培養學生各崗位經營管理能力為任務：第4學期的后5周和第5學期的前5周，學習企業課程，在市內實訓基地和校內仿真實訓室按照酒店經營管理的全過程安排學生在各崗位輪崗實踐；第四段“綜合能力”，以培養學生綜合崗位技能及職業能力為任務：第5學期和第6學期在校外實習基地進行頂崗實習，參加企業兼職教師授課的企業課程，由企業評定課程成績，按酒店崗位群的需要在酒店進行頂崗實習，在企業真實的環境下工作，為學生提供全方位的崗位能力鍛煉，在實踐中對所學理論進行總結與提升。

二、酒店管理專業人才培養模式新構想

根據酒店行業對人才的需求特點和規律．我們深入探索適合酒店管理專業的人才培養模式。酒店管理專業在實踐教學中面臨企業成建制實習生需求量少，崗位實習定制化要求高的特點。酒店一般很難同時接受大量實習學生．也很難在學校進行訂單班培養。同時，酒店業有著淡旺季的經營規律，忙時嫌人缺，閑時嫌人多，難以形成長期、固定的工學結合。這就需要酒店管理專業能夠根據這些行業特點來尋求建立自己的模式。

(一)人才培養模式新構建

針對高職學院酒店管理專業的具體特點，總結以往經驗．我們在2011級酒店管理專業人才方案的修訂中，不斷加大實習模式的創新力度，提出1+0．5+1+0．5人才培養新模式，即學生先以一年的時間學習必修的公共基礎、職業基礎及職業技術等課程。這段時間以校方為主進行理論知識傳授和基本技能的訓練；第三學期到酒店進行專業課程的實習，這段時間以酒店為主進行頂崗實訓和現場管理；經過半年實習之后，再將學生進行回爐教育，進行職業拓展課程的學習，從而完成有針對性地提高學習；最后一個學期進行畢業實習，學生再次返回酒店頂崗工作。通過在學校和酒店之間理論學習和頂崗實習的交叉進行，將強化專業教學方案中理論與實踐的有效結合，進一步提高學生的專業綜合素養．為學生的未來就業打下良好的就業基礎。

(二)新型人才培養模式的實施保障

1．學院應建立健全的校企合作機制

健全的校企合作機制是實施新型培養模式的一個重要保障。在與酒店嘗試合作的初級階段，主動出擊聯系實習單位，在選擇考察中堅持三個原則：一是安全程度高：二是專業水平、管理水平、文化氛圍好，三是育人環境良好。這樣學生實習期間既可以學習先進的管理經驗和服務技能，也可為學生職業生涯的發展提供廣闊的空間。同時，我們要認真考察和選擇酒店，選擇有一套比較完備的針對實習生的培訓與日常管理體系的高星級酒店來保證學生在酒店的培訓與頂崗實習的質量；再次，與酒店簽訂頂崗實習協議依法加強對學生參加酒店培訓與頂崗實習的保護工作。

2．科學設置專業課程

酒店管理專業課程設置要科學，教學方法要革新，要能為把學生培養成高星級酒店中基層管理及高級技能型服務人才打下堅實的基礎。1+0．5+1+0．5形形式把三年學制分為四段．有兩學年在校系統學習，學生在這四個學期學什么．怎么學大有文章可作。到底開設那些課程，要緊緊圍繞專業培養目標和酒店對服務人才的需求科學地設置課程，加大開設形體訓練、酒店服務禮儀、酒店口語、酒店英語等基礎課程的力度；強化餐飲服務與管理、前廳與客房管理等職業基礎課程課程的實踐教學；突出學生職業拓展能力的培養，開設酒店人力資源管理、酒店督導管理、主題宴會設計等課程。在教學內容上刪繁就簡，面向實際，講究實效；在教學方法上鼓勵教師采用多媒體教學設施，廣泛推行案例教學、情景教學、小組討論等。

3．強化頂崗實習管理

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關鍵詞：高校；酒店專業；實習

實習是高校酒店管理專業學生必須經歷的一個教學環節，但實習過程中學生思想波動大、與客人發生爭吵以及與同事領導相處不融洽等現象屢屢發生，最后導致中斷實習。高校要針對這些狀況在教學過程中采取相應措施，提高實習質量和效果。

一、學生文化素養與專業技能要兼修

大多數本科院校旅游管理專業學生培養定位是應用型人才，但在具體實施過程中，注重學生專業技能培養的同時更應該在學生的文化素養方面多下功夫，理論知識同樣不能輕視。只有通過二者兼修，才能培養出符合企業和社會要求的高級復合應用型學生。文化素養對于學生個人的影響是全面而深刻的，它的教育、啟迪、陶冶、審美等功能更多體現于間接和深遠。文化素養和專業技能猶如學生人生道路上的兩條“腿”，專業技能讓學生在專業領域內走更穩，而文化素養則使學生經過文化的沉淀和熏陶后綜合素質更全面，在未來的人生路上走的更遠。只有推行“教書與育人”并重，在潛移默化中提高學生的綜合能力，學生們在實習過程中才能水到渠成的展示自己的能力。

二、加強對學生職業道德的主線貫穿式教育

酒店管理專業學生的職業道德教育與專業技能訓練是同等重要的甚至更為重要一些。通過跟蹤學生實習情況我們發現，學生實習前往往把酒店行業想象的太美好，不理解服務行業的特殊性，所以實習時在對客服務中受到不平等待遇時會極度委屈，情緒失控進而產生對工作的質疑甚至產生退出的心理和想法。這與日常教學工作中忽視對學生職業情感的培養和職業信念的灌輸有很大關系。因此，加強學生職業道德的主線貫穿式教育是非常必要的。這條“主線”可以在入學初期、教學過程、實習過程以及選擇職業等幾個不同的階段按照順序循序漸進的完成。

三、實習單位選擇要多元化

高校在實習單位的選擇上有重要的把關責任，要盡量選擇不同經營類型、對學生而言發展空間大、對于校企合作有完善成熟的管理經驗的酒店做為實習基地，經過認真地考察合格后才能建立合作關系。安排實習單位時要從學生性格、日常表現等多方面綜合考慮進行合理分配，避免出現心理承受能力差的學生“扎堆”，導致一名學生有思想波動影響整個實習點學生情緒的狀況發生。同時，對于學生們反映的實習單位存在的管理問題，要及時與實習單位溝通，使校企雙方都能得到提升改進。

四、注重學生個人能力的培養提升

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[關鍵詞]高職院校；酒店管理專業；實習心理問題；積極心理學

當前酒店管理專業低就業率和人才流失困擾著旅游教育界。主要原因在于酒店實習心理的影響特別是消極心理的影響，造成實習壓力并降低實習滿意度。本文針對酒店管理專業學生酒店實習的心理問題，探索在高職心理健康教育中引入積極心理學理念，通過調查問卷和學生訪談等形式進行連續兩年多的跟蹤調查，嘗試進行分析研究后結合積極心理學視角進行正向引導，探究解決和預防亟待解決的主要心理問題的對策。

一、積極心理學對高職實習心理健康教育的意義

作為“朝陽產業”的旅游業飛速發展，酒店行業的供給側改革需要大量高校酒店管理專業人才支持。高職院校酒店管理專業側重實踐技能的培養，多采取“2+1”人才培養模式，注重“校企合作”和“工學結合”，對接行業學期，適應產業升級，培養一專多能，因此對于酒店的頂崗實習十分重視，成為專業教育過程中十分重要的環節。在實習過程中，學生產生了諸多實際問題，其中心理健康問題較為突出。這些心理健康問題對學生個人的實習生活產生直接影響，同時也會波及周圍的同學，甚至影響整個實習工作的順利完成。目前，大學生心理健康問題越發受到關注。心理健康教育逐步加強，在時代社會飛速發展的今天，堅持正面發展教育原則的同時適時轉變教育理念，注重將積極心理學滲透應用到大學生心理健康教育的各個層面和領域，以期樹立完善積極人格，加強積極情緒體驗，發展積極心理品質，健全認知系統，從而提高大學生心理素質。積極心理學是研究人類力量、美德等積極品質的一股心理學思潮，在社會經濟發展的新形勢下，它相對傳統心理健康教育模式更有優勢，更適合并能促進大學生心理健康發展。

二、頂崗實習生實習過程中的心理問題及原因

（一）準備不足實習心理壓力較大

雖然酒店專業高職生在校內已經進行了較多的酒店崗位理論和實踐知識學習，但是由于實習前后準備不足，仍然產生不同程度的心理壓力。這些壓力源自于社會環境、責任擔當、生活環境和競爭關系。紛繁復雜的各種變化，使得學生在實習前后因為壓力較大而出現了情緒、行為和精神等方面的變化表現。情緒上變化集中在急躁、發怒、緊張、憂慮、冷漠等；行為上則出現了過度地吸煙、飲酒、失眠、厭食或暴飲暴食等；精神上表現在注意力容易分散而不容易集中等。

（二）人際交往的不適應

實習學生進入酒店頂崗實習，所處的生活、工作、學習環境與高職院校差異較大，步入社會后人際關系從較單純的師生交往轉變為上下級、不同年齡、不同文化層次、不同社會角色及社會背景、不同權利責任主體等相對復雜的關系，由此表現出恐懼、孤僻、嫉妒、猜疑、敵意等人際交往不適應癥。

（三）實習的消極情緒累加造成不良影響

酒店作為盈利企業，為生存發展更加注重企業經營管理，因此對待頂崗實習生普遍以酒店的管理模式和要求進行約束，容錯率相對于院校實訓實踐差異較大，十分強調責任、效率、成果、經濟效益等現實事物，使得實習生實習精神壓力陡增或情緒情感直接、間接受到影響，導致消極情況的出現。

（四）實習過程中心理失衡缺少調節

酒店管理專業高職生自我調節能力缺乏的問題十分普遍，造成實習過程經常出現實習心理失衡的情況：涉世未深思想行為相對單純，90后絕大多數為獨生子女，依賴性較強，面對困難和逆境普遍缺乏自我調節能力，同時也缺乏來自外界的干預調節，從而造成較為沉重的心理負擔，情緒情感發生較大變化，心理失衡缺少調節，對學生個人、實習過程和效果及院校和酒店的不良影響較為明顯。

三、產生心理問題的原因

（一）高職院校實習心理健康教育的重視不夠

高職院校的心理健康教育總體呈現加強的趨勢，但是針對高職生實習的心理健康教育仍然重視不夠。在入學初期專業教學的過程中，較少涉及今后專業實習相關心理問題的介紹和應對；實習前期動員比較倉促，往往就以幾個課時完成實習任務布置，對實習期間所遇的心理問題、困難、環境變化、壓力來源及調試、人際關系的變化、情緒的調節等介紹十分有限；實習過程中指導教師對實習工作、技能的指導也多于對實習生的心理輔導，院校、系部對實習工作的心理健康指導的時間、次數有限。酒店管理專業的實習工作對專業技能發展提高十分重要，實習效果好壞關系到專業發展和未來職場生涯，而心理健康教育重視不足，導致對學生心理健康教育的輔導幫助效果有限，直接影響該專業學生的健康成長。

（二）環境影響實習心理健康的發展

進入酒店頂崗實習，高職生的生活、學習和工作的環境發生了直接變化。他們渴望友誼和被理解接納，交往意愿迫切且對人際關系期望高。但是由于實習動員、準備的不充分以及自身心理不成熟、交際和適應能力弱等原因，學生無法及時和充分融入到酒店實習工作環境中。同時，由于工作時間、崗位、內容的差異，實習生適應能力有限，酒店較少與學生交流和溝通，對他們的身心健康和實習心理變化情況的關懷缺失。院校實習任務的安排較多，但心理輔導、跟蹤、保障較少，學生精神和心理壓力較大，依賴由酒店管理或學生自我管理，給實習生實習中人際交往造成困擾。高職實習過程中，學生所扮演的“角色”由學校走進社會，肩上的責任重了，勞動強度增加了，人際關系環境變化和生活環境變化，使他們必須從學生時期的“受教育者”“受關愛對象”轉變為酒店大集體的一分子。但有部分學生對自己在新環境中的角色沒正確的認識，出現了角色固戀現象，沒有形成適應新環境的心理機制，產生了角色障礙。同時，酒店管理關注經濟效益，教育與經濟懲罰并行，進一步使實習生感覺到實習環境難于適應，進而逐漸產生溝通交際障礙、消極情緒及心理壓力等問題。

（三）對專業客觀認識不足，職業期望與現實差距較大

高職酒店專業學生在校期間缺少或幾乎沒有實際的酒店工作經歷，近年來雖然出現“2+1”教學培養模式，延長了實習時間，但是學生在實習前和實習過程中對酒店行業的客觀認識仍然十分有限，職業期望較高與現實的差距導致學生實習心態、情緒失衡。在教學過程中涉及到行業發展現狀與社會實際有一定的差距，同時課堂教學偏重理論知識，缺少實際環境的體驗和參與，缺少學生提前兼職體驗的環境和條件，造成行業認知的局限性。酒店安排實習崗位的時候，雖然會適當考慮實習生的應聘意向和能力素質水平，但是作為營利性企業，崗位緊缺的情況下通常都是安排實習生頂崗補充，且為相對方便管理和減少培訓人力成本及時間，較少安排輪崗實習。大強度的勞動工作量，長期固定崗位和處于一線的基層服務，使得酒店管理專業實習生對職業認同度大幅下降，理想和現實的差異造成較大的心理落差。學生自身習慣大學生活的慣性思維，認為在知識層次和專業水平上有一定優勢，能短期內順利成為酒店管理層的中堅力量，在付出較少勞動的情況下，享受到較優厚的待遇———這與實習工作實際培養環境和目標有著很大差距，由此造成學生較大心理落差并引發一系列心理問題。

（四）實習生適應能力不足

不少高職生存在著自身素質和成績的局限。有的對學習缺乏主動性和積極性，有的只關注個人興趣愛好的，有的喜歡以自我為中心，有的依賴心理較突出，還有的自律意識較差。進入實習崗位后，對工作任務和角色變換等十分不適應，對于如何緩釋壓力，大多數學生是處在無意識或茫然狀態，不能進行有效的自我調節。酒店工作勞動強度大，實習崗位的工作要求并沒有特殊性，使得實習生無法接受。而實際的酒店工作環境，甚至行業、社會其他工作崗位都存在著諸多類似的情況，現實的社會、營利性為目的企業不會因為實習生而特殊照顧。作為實習生，進入實習崗位就意味著已經開始了個人的職業生涯，需要轉變心態逐漸適應新環境、迎接新挑戰。單純依靠院校和酒店的關照，無法培養實習生適應社會生存發展的能力。

（五）家庭對心理健康關懷缺失

酒店實習心理健康受到家庭、社會大環境的影響，心理健康關懷缺失容易產生各類心理問題。酒店的實習遇到困難矛盾，缺少酒店和院校及時有效的疏導和幫助，實習生缺少歸屬感，需要一個可以得到安慰、包容和支持的環境。此時，家庭所給予的關懷溫暖可以有效地化解心理問題。但是家庭對酒店行業的低認可度，對勞動服務行業的偏見以及對孩子的過份寵愛甚至溺愛，缺少對實習生心理健康的關懷，不但沒有給予實習生幫助，反而影響甚至扭曲加重實習生心理負擔。

四、高職酒店管理專業實習心理問題的對策

針對高職院校學生的實習過程中的心理問題，傳統的“修復式”心理健康教育模式已經不適應當前的心理健康教育形勢，高職院校應該針對專業實習崗位的特點，探索在高職心理健康教育中引入積極心理學理念，革新定位，科學有效地服務師生。

（一）引入積極心理學建立完善實習心理健康教育體系

積極心理學認為，人及其經驗是在環境中得到體現的，而環境又在很大程度上影響人，良好的環境適應性也是一種積極的心理品質。因此，在高職酒店管理專業實習過程中，針對性地引入積極心理學的理念，整合個人、家庭、學校、酒店、社會等大環境各方面的心理健康教育資源條件，充分發揮各自積極優勢，形成立體體系展開積極引導和人文關懷，更多傳遞幸福、快樂、愛、希望、樂觀、勇氣、鼓勵、奮斗等健康正能量。當前信息化時代，可以有效依托手機通訊、網絡媒介及遠超教育等形式，通過視頻、音樂、文字等形式實施積極引導措施，將革新的心理健康教育體系落實到實際實踐中。

（二）營造積極向上的實習環境，增加積極主觀體驗團體輔導活動

院校與實習酒店積極建立溝通和合作開展積極心理輔導。通過院校實習指導老師和酒店中層、基層管理團隊的配合協助，利用實習環境有限的條件和資源開展積極主觀體驗團體輔導活動，可以將酒店管理專業實習生實習前、實習過程中的心理問題進行總結，設計成活動案例，運用積極心理學理念進行輔導和活動，幫助實習生發現自我、探索自我、開發潛能，尋求積極樂觀和向上的主觀體驗。同時，將積極主觀體驗理念融入酒店實習環境，改造實習宿舍軟硬件，組織積極向上的實習生與酒店員工的活動，利用有限條件最大可能地引導開展積極快樂的主觀體驗輔導，是實習生擺脫負面情緒、各種壓力等心理問題的困擾。

（三）加強實習心理健康的積極情緒認知和體驗

酒店管理專業實習過程中，由于服務型行業的特點，服務面對的受眾各不相同，服務的過程千變萬化，服務的環境差異明顯，諸多方面的原因產生較大壓力和負面情緒體驗，使得實習生心理健康的認知體驗發生較大變化。因此，在實習開始準備階段，院?？梢酝ㄟ^積極心理健康教育、輔導、課程、活動等對實習生進行正向引導，同時，以院校為主，聯合酒店、學生家庭、學生團隊，班集體共同給每一個學生教育幫助，傳遞正能量；實習過程中，則加強對學生情緒、壓力的觀察和跟蹤，及時進行認知和體驗的干預和輔導，形成以酒店為核心，院校為輔助，家庭積極參與的多方聯動模式；針對大多數院校酒店管理專業“2+1”實習期較長的特點，適當提高對學生積極情緒認知體驗的輔導頻率，及時總結發現的問題并改進更新輔導策略，使實習生提升對自身和生活質量的“幸福感”指標感覺，提高應對消極事件、增強適應環境的能力，達到優化心理品質的目的。

（四）培養實習生積極健全的人格品質

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關鍵詞：實習管理；問題；PDCA循環法

高職院校學生實習是在校企雙方聯合辦學的過程中逐步形成的，其實質是產學合作、聯合育人，利用學校與社會兩種教育資源和教育環境，使學生的理論學習與實踐操作有機結合起來，這樣學生不僅學到了理論知識，還增強了專業技能，大大提高在激烈市場競爭中的優勢，而且還可以為行業提供可以上班就上崗的高素質人才。但是如何為酒店提供合格的實習生并加強對實習生的管理，也成為高職酒店管理專業實踐教學中的重要問題。筆者就保定職業技術學院與河北科技學院酒店管理專業實習管理過程中存在的問題作一些探討，并運用質量管理中的PDCA循環管理法，通過計劃、實施、檢查、處理四個階段的循環圈，提高酒店專業實習管理的質量。

一、酒店管理專業學生頂崗實習管理中存在的問題

1.學生的社會角色轉換不及時。通過對酒店管理專業實習學生的了解發現，學生對實習的認識及準備還是不到位，不能立即接受自己社會角色的轉換。主要表現在學生進入酒店實習后，不能立即適應“酒店員工”這個身份，通常還會把自己當做是在校學生，不能正確對待酒店服務工作；還有的學生對實習的重要性認識不到位，學生開始時對頂崗實都充滿了好奇與渴望，但在實習過程中卻是一種應付的心態。對于部分學生而言，實習是一次能暫時擺脫枯燥的課堂及考試的機會，同時也是一個可以獲得薪酬，展現自我的機會，這種思想導致了他們在實習前，過多地關注酒店的環境與待遇，而忽略了實習的根本目的。

2.酒店培養、管理不到位。對實習酒店而言，實習生還不能成為酒店的一名正式員工，所以對于工資、待遇來說，使用實習生可以節省大量的勞動力成本，酒店除了每月支付比正式員工較低的實習工資以外，通常不會為實習生支付“五險”等其他各項費用。這就出現了有些酒店單從經濟收益出發，每年都愿意接受一定比例的實習生，把學生視為廉價的勞動力，而忽視了對學生職業綜合素質的培養。

3.學校管理、考核不到位。從學校層面來說，學校對酒店管理專業頂崗實習學生的管理存在人員不足的問題，指導老師通常會有較重的教學任務，同時還要負責學生的實習管理工作，有時顧得了這頭會忽視了那頭，這樣會給學生一種學校不關心、不重視他們的錯覺。另外，實習酒店主要是在工作期間進行管理，對于8小時工作以外的時間，通常不易把握，所以對學生的管理也會出現空缺。管理上的不到位易造成學生心理上的壓力，不利于學生健康成長。對于學生的實習成績考核問題，有的院?？己藰藴什惶?，如考核由學校指導老師評定而忽略了學生在企業中的成績，只重視對實習最終成績的評定而忽略了學生日常的表現等。

二、PDCA管理循環在酒店實習質量管理中的應用

PDCA管理循環又稱為“戴明環”，其四個英文字母在PDCA管理循環中所代表的含義是P（Plan）計劃、D（Do）實施、C（Check）檢查、A（Action）處理。PDCA管理循環轉動的過程就是質量管理活動開展和提高的過程，在質量管理中得到了廣泛的應用，并取得了很好的效果。具體應用主要體現為：

1.實習計劃管理階段（P）。計劃階段是實習前的準備階段，是PDCA循環的啟動階段。我們重點需要考慮的是實習基地的選擇、實習協議及條款的簽訂、實習動員的開展。（1）實習基地的選擇。實習基地的選擇對于順利開展實習工作至關重要，對于酒店管理專業的實習來說，學校應多考察幾家酒店，從中選擇高檔、正規并且有實習管理經驗的酒店，雙方簽訂實習基地協議建立合作關系。在實習生管理方面，高星級酒店也有豐富的管理經驗，能針對學校要求及酒店發展制訂詳細的實習生管理培養計劃。而一些低檔酒店針對實習生沒有建立明確的管理體系，崗位工作職責劃分不清晰，學生感受不到相應的重視和尊重，體現不出自身價值，更學習不到先進的管理理念。由此可見，星級酒店具有相當完善的管理體制，會制定合理的實習工資等報酬，會妥善安排學生在酒店的工作、學習和生活，使實習生感受到酒店先進的企業文化，進而增強對酒店行業工作的認可度。（2）實習協議類型及條款。俗話說要“有法可依”，為了保障學生實習順利進行，我們與行業共同合作制定了《酒店管理專業實習管理規章制度》，并根據實踐中遇到的問題，編制了《酒店管理專業學生頂崗實習管理文本》，其中主要包括校企實習協議、畢業實習指導書、實習工作周記、實習手冊、實習指導教師職責、企業頂崗實習鑒定意見、頂崗實習成績評定等系列文本，并應用于學生頂崗實習全過程，實行頂崗實習有法可依的過程管理。（3）策劃實習動員工作。在PDCA管理循環模式下，學校在學生實習前應做好實習動員工作。解讀相關的實習協議，明確實習生的權利和義務，解答學生的疑問。有意識地讓學生提前做好實習的思想準備，樹立學生正確的實習態度。另外，現在學生就業壓力很大，為了提高學生就業競爭優勢，我們可以通過頂崗實習增加學生的工作經驗，讓學生明白酒店實習對于就業的重要性。此外，我們還會提醒學生實習的目的不是掙錢，不應過分關注個人的經濟收入，應更注重自身綜合素質的提高，要求學生學會做事，在做事中學會做人。

2.實習實施階段（D）。實施階段是學生在酒店具體的學習工作過程，在這個階段，學校指導教師要與酒店企業管理人員協調好關系，保持密切聯系，及時掌握學生的實習動態，充分發揮指導教師的作用，做學生堅強的后盾，并激勵學生在實習中鍛煉自己、完善自己、不斷進步。（1）實施階段學校主要工作。學生在酒店實習前后，心態變化會比較大，特別是在初級階段學生心理波動很大，老師通常會成為學生的主要思想依靠，所以老師應給予學生更多的關心和幫助。我們的做法是，由輔導員和實習指導教師送學生到酒店，并幫助學生適應一周左右的實習生活，之后老師會充分發揮學生干部的作用，一般會安排一兩名學生干部負責學生的管理和協調，及時了解學生實習期間的思想動態，實習指導教師會兩周左右到各實習酒店看望并了解學生實習狀況，為了表示學校對學生們的關心，每次老師到實習酒店都會為學生帶一些水果、食品，雖然不多，但能讓學生體會到親人的感覺，進而拉近學生和指導老師的距離。酒店與學校相比，其環境更加復雜，學生會面臨社會中的各種誘惑，要處理各種人際關系，所以對于初入社會的學生來說會產生很多方面的壓力，這時指導教師應加強與學生的溝通，及時排解學生的思想負擔。因此，酒店實習不僅是對學生掌握專業知識、操作技能方面的考驗，更重要的是對學生的社會生活能力及心理方面的考驗。（2）實施階段酒店主要工作。首先，要注重學生心理角色的轉換。酒店應該理解學生的這種心理角色轉換，可通過定期組織學生召開座談會、開展豐富多彩的業余活動、部門領導深入學生宿舍與學生交流等多途徑，使實習生充分感受到酒店的關懷，減少心理落差，增強學生對酒店文化的認識，提高學生的工作熱情。其次，為學生建立企業指導教師。企業指導教師一般是學生工作崗位上的領班、主管，要求企業指導教師擔負學生實習期間的學習及工作指導任務，翔實記錄學生各階段工作及表現情況。學生也會在指導教師的幫助下，盡快適應實習生活，逐步積累工作經驗，并將所學知識逐步運用到實際工作中，并在與同學的互相啟發和幫助下不斷進步。再次，建立公平的待遇。工資待遇方面學生通常會比較敏感，酒店應盡可能保證不同院校實習生的待遇相等，避免學生產生不公平感。最后，合理安排工作。酒店應提供人性化的管理服務，根據學生自身條件和興趣，合理安排工作崗位，讓學生真正體驗到酒店工作的樂趣。在安排實習崗位上，我們主要讓學生體驗酒店前廳、客房、餐飲這幾個重要部門。我們也建議酒店根據學生的表現及能力，適當考慮設立實習領班、實習主管或助理等一些管理崗位工作，讓學生能夠接觸到酒店管理方面的知識，提高管理能力。

3.實習檢查階段（C）。這一階段主要是通過學生的實習表現及在實習管理中發現問題、解決問題，并對實習做出評價。（1)建立實習質量監控體系。在實習管理過程中，酒店管理專業組建由實習指導教師、專業教研室主任、系領導、主管院長組成的實習質量監控體系，并制定質量監控處理機制。這個體系具有鮮明的層級關系和明確的職責權限，各個級層各司其職、明確分工。（2）多元化的評價體系。我們對學生實習成績的評定主要體現在學生實習期間的平時表現、實習日志的撰寫、企業對學生的實習鑒定、實結報告。我們采用了多元化的評價標準，最終成績主要分為兩部分，分別由校內和校外指導教師共同審核評定，校內指導教師通過檢查學生實習日志的記錄情況、實習報告的撰寫質量來進行打分，這一部分占55%；校外指導教師對學生實習期間的表現更加清楚，他們會根據學生的平時表現寫出實習鑒定并做出評價，這一部分占45%，這種多元化的實習評價標準使結果更加公正。

4.實習處理階段（A）。在此階段，學校對實習中各方面存在的問題更加清楚，我們將實習管理過程中總結的有效經驗及時總結歸納，把問題進行整理備案，作為下一個循環的動力和依據。我們通常會開一個實結交流會，同學將自己所在酒店的企業文化及管理模式、酒店運營管理的創新點與存在的問題進行溝通交流，將不同酒店的管理文化進行對比分析，這有利于學生從中汲取知識并拓寬認知范圍，這樣也會達到與部門輪崗異曲同工的效果。同時要求學生總結歸納實習期間遇到的相關案例，介紹酒店的處理方法，分析其優缺點，并發表自己的看法，增強自身分析問題、處理問題的能力。PDCA管理循環的四個階段缺一不可，如果只有計劃沒有實施，計劃就是一句空話；如果有計劃有實施，沒有檢查，那做的計劃和實施的結果之間是否存在差錯以及差錯有多大就無從得知；如果有計劃、實施及檢查，沒有處理，那我們在實際過程中取得的寶貴經驗就不能歸結，失敗的教訓也不能吸取，這次的問題還可能在下一次出現，管理能力將不能提高。所以，評價檢查結束后，并不意味著實習的結束，而是下一個PDCA管理循環的開始。PDCA管理循環是一個標準化、規范化的管理模式，它的引入使實習形成了學校、學生、企業“三贏”的高績效實習管理模式，它每循環一次，學校就能完成一定的教學任務，提升學校的實習管理水平。所以，PDCA管理循環對提升高職院校酒店管理專業實習管理質量具有重要意義。

參考文獻:

[1]蘇志平.基于PDCA的高績效實習管理模式構建[J].商場現代化，2007（1）.

[2]吳文靜.職教實習質量管理模式初探———PDCA循環的應用[J].職教論壇，2009（1）。

篇7

整個寒假，幾乎是在酒店工作度過的，每經歷過一次工作，我就學會了很多，現在在酒店工作也是一樣。

這是我第一次在酒店上班，職務當然就是服務員了，主要工作就是傳菜，實際上就是端盤子。剛開始來工作時，是挺興奮了，工作當然也是十二分的熱情，雖然端盤子的工作是累了點，但每天和他們一起工作，我還是很開心的。

酒店的工作。

酒店的工作分工很細膩，誰該做什么就做什么，工作也很有程序，每個人的工作既要分工又要合作，然后一天的工作才能順利進行。

酒店的人。

在酒店里，每個人都很和善，和我們實習生有說有笑，包括領班，經理，廚房里的大廚，清潔工阿姨～～～經理甚至還有外號。但我們工作時候還是很認真負責的，該做什么還是要做。只是在下班時間，我們都是一樣的。

酒店的婚禮。

剛開始上班的時候是年前，所以有很多人結婚，把我們忙得不可開交。幾乎每天都有新人在我們酒店舉行婚禮，在親朋好友面前見證他們的愛情。當然是新娘最美，讓我們看呆了。最有感觸的一幕是有一對新人在婚禮上一一擁抱雙方的父母。是的，自己都長大成家了，父母辛苦了，該去擁抱一下。

酒店的團餐。

酒店幾乎也每天都有團餐，都是外國人來旅游，然后來我們酒店吃飯。他們有日本人，韓國人，美國人～～他們中有些人很可愛，離開的時候還和我們用不太熟練的中文對我們說再見。

酒店的年晚會。

過年了，很多公司企業都來我們酒店開年終晚會。大概就是表彰工作表現好的員工，總結一年來的收獲和不足，最后展望未來。很多公司都安排有節目，現場很是熱鬧。我看到的是一大幫年輕人的生機和活力，還有他們對工作的熱誠，對自己的信心。

酒店的年夜飯。

篇8

[關鍵詞]潛流失;酒店業;專業實習;對策

[中圖分類號]G715 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2010)45-0174-02

1 本科層次酒店管理專業學生潛流失現狀

1.1 酒店管理本科畢業生潛流失的相關概念

歐臻提出:“酒店管理專業的大學畢業生是高校專門為酒店培養的高級管理人才,但在目前我國酒店人才市場上這個群體并未受到酒店企業的青睞,同時這些大學畢業生也沒有對酒店企業傾注應有的熱情,而是流失到其他行業領域另尋他途。”他將這種流失稱之為“潛流失”。

通過對大量的統計數據總結,絕大部分學者定義畢業生“潛流失”為酒店管理方向本科生在面臨畢業時未選擇行業內就業,或到崗后短期內跳槽、轉崗流失現象。其定義的角度區別于酒店企業在職員工的流失。

1.2 酒店管理本科畢業生潛流失現狀

(1)酒店管理本科畢業生行業內就業率低、流失率高

大量的高校就業統計數據和酒店人力資源結構顯示大多數酒店管理本科生并未在酒店相應崗位就業,如下表所示,以我校2008―2010年三屆酒店管理本科畢業生為例:

如上表所示:近三年酒店管理專業本科生就業率一直持續在較低水平,并呈下降趨勢,行業內就業率不高,同時就業后流失率居高不下。

(2)缺乏競爭優勢,流失方向多元化

在酒店專業性崗位的競爭中,其他專業的畢業生似乎更占優勢,以筆者親歷的酒店招聘為例:某四星級酒店需要招聘酒店市場營銷人員、宣傳部美工、工程部弱電工、財務部核數數名,由于收到簡歷較多,通過一輪筆試和兩輪部門面試,最后擬錄取結果分別是來自市場營銷、文秘、會計等專業的畢業生,其中只有營銷部一名員工來自酒店管理專業。這在一定程度上說明即使面對本專業對口就業方向時,酒店管理畢業生在招聘和使用中也不占優勢,而他們卻難以以明顯優勢去競爭其他專業領域的相應工作。除了繼續深造或政策性就業外,最后往往分散在各個行業,就業領域與專業關聯度低,流失方向多元化。

2 低就業率、高流失率帶來的影響

2.1 對個人投入和高等教育資源的浪費

酒店管理方向本科生構成旅游高等教育中一支重要力量,高等教育具有公共產品的屬性,但又不是純粹的公共產品,而是半公共產品或準公共產品,因此受教育者、施教者和國家都要適當分擔它的成本,以湖北經濟學院旅游學院平均學費為例:旅游本科四年學費2萬余元,住宿費約4千元,該部分為硬性支出,還未包括四年的生活費、學校和國家教育經費投入以及機會成本和隱性成本等,面臨畢業時,大量畢業生選擇另謀出路,四年的投入收效甚微。

2.2 酒店人力成本增高,行業發展低水平循環

酒店業進入門檻低,勞動力密集型的產業現狀很難吸引真正的人才,這也是畢業生在考慮就業前景時拒絕酒店的重要原因,同時酒店在招聘大學生時也抱著“招進來再看”的態度,沒有將大學生員工的發展切實落實到人事管理流程中,最后還是面對人才的流失,于是又重新組織招聘、培訓,如此的循環往復往往治標不治本,陷入“高成本、低水平”的循環發展中。

3 酒店管理本科生潛流失探源

3.1 酒店業行業性質對酒店管理畢業生吸引力有限

首先,隨著旅游市場格局的逐漸變化,目前酒店業的工資水平較其他行業而言相對偏低,美國Occupation Outlook Handbook 中的資料指出:“Earning in hotels and other accommodations generally are much lower than the average for all industries.”首先,酒店薪金相較其他行業沒有競爭力;其次,社會傳統觀念對一線的服務業一直存在偏見,且酒店的工作環境復雜,是犯罪行為的常發地;再次,隨著國外高水平酒店管理集團紛紛入駐,行業體制發展日趨完善,提升機會減少。

3.2 人才需求的差異化與旅游教育同質化之間的矛盾

(1)酒店業對人才需求的多樣性和層次性

酒店在面對酒店管理專業學生時,要求有實踐技能,同時具有管理者的眼光和潛力、創新的管理思想,針對酒店紛繁復雜的部門,需要的人才也是類型各樣,例如前臺接待的要求特點就是形象氣質俱佳和較高的外語水平。如果是只具有較高理論水平和外語能力的畢業生,顯然是無法勝任前臺職位的。

(2)旅游高等教育總體規模擴展快,但培養模式趨同

隨著旅游業的蓬勃發展,旅游院校擴展迅速,高等院校數量、在校生數量均不斷擴大,根據歷年國家旅游局的統計旅游院校數與在校生數數據公報,可以看出,2001―2005這五年期間,旅游高等院校數量呈現強勁的增長勢頭,增加了122.8%,而在校學生人數的增長幅度遠遠低于旅游院?？偭吭鲩L的幅度,這些現象反映出高等旅游院校規模在不斷擴大,但結構不平衡,大部分的旅游院校在培養方向的選擇時折中為偏重管理的應用型人才,加強旅游管理理論的教育,相應的實踐教育內容沒有跟上,同質化的教育模式使學生面對酒店技能型人才的要求無所適從。

3.3 酒店頂崗實習對擇業的影響

(1)經濟效益第一位決定了酒店接受實習生的目的簡單、功利

酒店企業接受實習生主要出于兩方面考慮:其一,實習生是高素質的廉價勞動力;其二,名義上的校企聯合可以增加企業的知名度,而旅游院系則是為了培養學生將所學的專業知識和技能與酒店管理實踐結合運用的能力;其三,協議的達成建立在各方利益妥協之下。以某一實習酒店為例,同酒店實習的13人中11人被分配在人手緊缺的餐飲部門(中餐、西餐和大堂吧),1人在前臺,1人在客房,均為一線服務人員,半年實習時間,實習崗位的調動僅限于餐飲部內部之間,無任何管理崗位的安排。酒店根據自己用工情況分配實習崗位打擊了實習生主動學習的積極性。

(2)酒店對實習生的管理不到位導致對酒店信任缺失

實習生遇到與酒店管理密切相關的諸多問題,很大程度地影響畢業生的就業傾向,筆者從湖北經濟學院酒店管理專業2008屆、2009屆共計79人的專業實習報告分析,得出影響畢業生不愿進入酒店工作的因素如下:部門管理不夠科學;基本權益未受重視;授權不夠;部門溝通不足;同事素質普遍較低;管理崗位實踐不足;酒店業薪酬太低;服務行業環境復雜;老員工難相處。由材料可知,①酒店專業實習深刻影響酒店管理專業畢業生進入酒店工作的傾向;②實習生最終不愿進入酒店的主要原因為酒店管理水平較低。實習生對酒店的反饋說明如果酒店方沒有科學的管理制度,很難培養學生對酒店良好的印象和強烈的行業認同,進而難以招到高素質的本科畢業生。

3.4 酒店對人力資源認識的缺陷

楊效忠等的研究認為經過實習之后,酒店管理學生的擇業觀發生一定變化,在將來選擇就業時更側重于個人的發展空間。然而目前酒店人力資源管理的現狀是酒店管理本科畢業生進入酒店后往往沒有職業目標,在很長時間內處于摸索狀態,一旦時機成熟便會選擇離開。這種情況是酒店所不愿看到的,所以,酒店往往不愿意培養新人,結果酒店在不知不覺中出現“不進行新員工職業規劃―員工選擇離開―企業更不愿意職業規劃―更多本科畢業生離開”的惡性循環。

4 有效改善酒店管理本科畢業生潛流失的對策

4.1 科學合理的薪酬和福利機制

對本科畢業生最有效的薪酬體系便是與?？粕蜕鐣藛T有差別的工資標準,提升制度的相對傾斜,通過能力與業績等核心價值的薪酬體系使員工認識到個人利益與酒店利益的一致性,如酒店能提供更加個性化的福利措施,如生日假期及禮物、獎勵旅游等福利,更能起到穩定人心的作用。

4.2 校企合作的廣度與深度結合

(1)酒店企業將實習的寬度擴大到老師,安排相應崗位供老師掛職鍛煉,協助實習生管理;為酒店注入新鮮血液,從專業的眼光來審視酒店管理中的不足;更新老師的酒店管理知識結構,增加“雙師型”教師的比例,引導學生與行業間的配適性教育。

(2)學生專業意識的加強需要行業內優秀人員的引導,旅游院?？梢M合作企業優秀員工、管理者走進課堂與學生交流,可采取講座、實驗課、座談等方式開展,教導同學們操作性較強的實踐課程,安排酒店管理專家與高校合作制定酒店專業教育課程體系。

(3)定向合作培養優秀學生,筆者在法國波爾多市交流時了解到,當地很多酒店都與附近旅游院校合作培養酒店管理人才,酒店為學生支付一部分學習生活費用,學生根據協議在規定期間在酒店連續實習伴隨整個教學過程,畢業后工作第一選擇也是該酒店,這樣的合作方式不僅僅替學生解決了部分學習費用的問題,更重要的是通過定向的培養灌輸企業經營理念與文化,培養行業忠誠感,同時他們由于有相當時間在酒店的鍛煉,甚至可以在畢業后直接走上管理崗位,這樣的合作模式值得借鑒。

篇9

綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店實習，并且經過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店(TheMajesticHotel),名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經理陳曉為先生經邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報告生動有力，這更加激發出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：中餐部——酒店實習報告

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現代企業人力資源管理中最關鍵的一環，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個酒店的形象，這是酒店VI設計中的一個很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時員工制服更體現出一個企業的一種內在的文化，沒有文化的企業如同一個人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業又何來效益呢?

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一!

中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質的體現。

第二部分：西餐部——酒店實習報告

明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳GardenRestaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區和非吸煙區。不過如果能在適當的位置放上一些具有西方藝術的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉客人有一種有回到故國的感覺。

西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務程序到員工的管理都比中餐廳規范和嚴格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因為西餐廳的工作實在是太輕松啦!你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創造一種和諧的環境，這樣做又何樂而不為呢?

西餐的服務與中餐的服務大相庭徑，這常使得我們這些實習生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯嵙暤臅r候剛好酒店在為一些新員工進行培訓，但酒店就是不讓我們參加培訓。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進行培訓呢?我們雖然在酒店只是進行短期的實習，可是我們正是為了到酒店學習而來的啊。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢?

第三部分：酒水部——酒店實習報告

最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個大白天過去了，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個同事吩咐我們去擦酒杯，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個酒店!

第四部分：酒店實習報告總結

以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

一、應該改變傳統的對待員工的態度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統治與被統治的關系;相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優異的成績，管理者自己才會擁有管理的業績?，F代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

二、企業缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的，而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時，又需要企業中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業之中。由此可見，企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。

篇10

（黃山學院 旅游學院，安徽 黃山 245041）

摘 要：本文運用“潛流失”概念，分析了酒店管理專業畢業生就業的現狀，分析其中原因，進而提出了解決對策.

關鍵詞 ：潛流失；酒店實習生；體驗教學

中圖分類號：G642；G646文獻標識碼：A文章編號：1673-260X（2015）04-0243-02

1 研究背景

隨著我國旅游人才培養規模的日益擴大，每年旅游管理類畢業生人數眾多，而且呈現逐年增長的態勢.然而旅游行業的專業人才就業率卻一直很低，特別是酒店管理專業的畢業生往往不從事酒店業，造成了酒店業的人力資源危機.一面是院校大量學生畢業，一面是酒店行業整體缺人，出現“尷尬”的矛盾局面，這個問題始終困擾著酒店行業.

造成這種現象的原因是多方面的，大量研究結果顯示，實習體驗較差是造成酒店實習生流失的主要原因之一.酒店管理專業的學生在校學習階段基本上對酒店工作還是有熱情和信心的，而在實習過程中，部分實習生在實習體驗中，沒有感受到職業吸引力，降低學生的就業熱情和對本專業的信任度，進而導致在最終擇業時放棄本專業，轉而流向其他行業.這種“潛流失”現象是迫切需要關注且非常值得研究的課題.[1]

2 體驗教學理論與實習的關系

易麗分析了體驗在教學中的特殊意義，并提出了增強學生體驗的三種途徑：創設教學情境、操作探究和提煉成長體驗.這里的“創設教學情境”，正好適用于實習期間的指導和管理.[2]在體驗教學理論下，酒店實習是一個體驗的過程，體驗的主體是實習生，體驗強調實習生自我價值的實現.[3]這個體驗過程對學生今后工作的選擇存在首因效應，即：如果實習體驗良好，實習就成為學生就業前的過渡階段，能夠幫助學生很好地適應崗位，成為日后酒店工作的準備和基礎；如果實習體驗不良，反而會促使學生就業時避開酒店行業.將體驗教學理論應用于指導酒店管理專業的實習，正是因為實習對于大學生來說首先是一個體驗的過程，而且是決定其擇業方向的重要環節.實習期間的感受，直接關系到學生在日后的就業目標選擇，是關系酒店業人才儲備的大事.

3 酒店管理本科畢業生潛流失的相關概念

歐臻提出了“潛流失”的新概念：“高等院校飯店管理專業大學生畢業后不選擇飯店就業，而是流失到其他行業工作的現象”，并指出：酒店管理專業的大學畢業生是高校專門為酒店培養的高級管理人才，但是目前我國酒店對這個群體并未表現出特別的青睞，同時畢業生也沒有對酒店產生應有的就業興趣，而是流失到其他行業工作.[4]通過對大量研究統計數據進行總結，絕大部分學者定義畢業生“潛流失”為：酒店管理專業本科生在畢業時未選擇在酒店行業內就業，或就業后短期內改行流失現象.這個定義的角度區別于酒店正式員工的離職.[5]

4 體驗教學理論下酒店實習生潛流失現狀和影響

實習是酒店管理專業實踐教學環節的重要組成部分.美國康奈爾酒店學院和洛桑酒店管理學院均要求學生在畢業前有實習經歷，以高強度的體力勞動為主，掌握酒店的服務技能.然而，就目前我國的酒店管理專業來看，對實習環節的安排還有很多欠缺.有的高校對實習完全放任不管，讓學生自己去找飯店實習，學生憑借個人的力量找不到管理正規的高星級酒店，只能去一些二、三星的酒店甚至私人旅館，有的學生甚至根本沒有實習，只是把虛假的實習單位蓋章鑒定表交到學校就可以順利畢業，學校不過問學生是否真正參加了實習、實習的效果如何；有的高校雖然給學生聯系了實習酒店，但對實習酒店的條件要求不高，實習崗位和環境不能達到要求，實習效果自然也不能得到保證；有的酒店和學校溝通時承諾各種便于學生實習的條件，但當學生真正進入酒店實習時，和當初的承諾有很大的偏差；有的學校把學生往酒店一送，就不管不問，學生實習過程中缺乏相應的專業指導和心理輔導，使得學生對酒店管理專業的興趣和熱情度大大削減.許多原本對酒店管理專業充滿信心的學生，實習回來后反而認為在酒店工作是沒有前途和希望的，不再認同該行業.實習竟成為酒店管理專業學生“潛流失”的直接原因.[6]

在問卷調查和訪談中，近40%的學生認為實習對日后就業有一定的幫助，但是高達80%的學生表示，實習體驗不良反而會使他們逃離酒店業.如表1所示，90名酒店管理專業的學生在實習前后分別接受了調查，其中男生27人，女生63人，結果顯示，學生正是由于經歷了實習環節，反而避開了酒店行業，實習成為堵塞人才進入酒店業的屏障.這種現象必須引起酒店和學校雙方的重視.

5 預防酒店實習生潛流失的對策

學校應該注重學生的實習體驗，讓學生在體驗中感受到酒店工作的樂趣和價值，做到“在校愛專業，工行業”.酒店則要更多的考慮學生的感受，本著為行業培養更多高素質人才的目的接收和培訓實習生，圍繞實習生的需求進行管理.具體對策有以下幾點：

5.1 用科學的評價指標評估實習酒店

實習酒店評價指標應涵蓋酒店的硬件和軟件，包括酒店所在地的城市形象、位置、星級、知名度、客源對象、管理規范狀況、薪酬和福利待遇、員工宿舍情況、工作環境、企業文化、治安狀況、合作態度、實習崗位的安排等眾多因素.在對實習酒店進行全面認真的實地考察后，綜合權衡各項指標，對所有備選酒店進行綜合打分，從中選擇一些管理規范、經營業績突出、企業形象良好、熱衷于培養酒店人才的酒店進行合作，并在合作過程中，不斷完善評價指標體系，及時放棄一些不符合要求的酒店，確定一批可以長期合作的酒店.

5.2 酒店應嚴格遵守實習協議

學校在與實習酒店進行有效溝通的基礎上，都會與酒店簽訂具體的實習協議，規定雙方的具體責任和義務，保障實習生的合法權益，適當約束酒店行為.一般實習協議都會明確規定酒店的各項權利和義務，但是否能真正落到實處，還是一個值得注意的問題.很多酒店往往因為各種原因，只能基本履行協議內容中規定的各項條例，但沒有根據實習中出現的各種意外狀況作出應變反應，只是單純地履行實習前制定好的條條框框，導致出現問題時以實習協議作為處理問題的借口和“擋箭牌”，嚴重挫傷實習生的工作積極性.很多研究證實，酒店實習生的工作報酬是影響其工作積極性和滿意度最重要的因素.由于受到社會影響，再加上渴望得到應有的尊重，實習生往往非常看重自身價值，他們一直強調要和正式員工享有一樣的待遇，自我維權意識較高，況且實習期間他們個人也有各種消費需求.因此，酒店要結合當地的消費水平，制定一個兼顧各方利益的實習期薪酬方案，既能體現實習生的勞動價值，又考慮到酒店的實際利益.實習協議還應反映出對實習崗位的要求，酒店最好能結合學生的個性特點和特長，將學生安排到適合的崗位，如果有可能，盡量安排輪崗實習.學生如果能在適合的崗位上最大限度地發揮自己的特長，實習效果也會更好.

5.3 學校要重視學生的心態調整和擇業觀教育

酒店管理專業大學生到一線基層實習可以更好的提升學生的專業素養，也是行業人才培養的必經之路.在目前的情況下，從基層做起的慣例也不會因學歷高而改變，另一方面，學生們則認為自己學歷高，很難接受經過四年的學習后，還要同中專生、職高生一起從一線服務員做起，于是紛紛抱怨自己的專業沒有用，讀大學沒有意義.同時，社會也對從事酒店行業的人有偏見，認為酒店行業是“吃青春飯”，年紀大了就不能繼續工作了.

這種情況下，學校要重視學生的擇業觀教育：要使學生認識到一線服務工作短時期內體現不出學歷高的優勢，但可以為日后發展打下堅實的基礎.在基層員工普遍學歷不高的情況下，大學生晉升的機會反而更多，基層的鍛煉是為了更長遠的發展.現代酒店人力資源管理已經非常注重對人的培訓與開發，員工不會因為年齡而離開酒店行業，相反，隨著年齡的增長，從業經驗的豐富，會在工作中更加得心應手.酒店管理專業學生應該更清醒地認識到自己在競爭中的優劣勢，全方位提升自身能力，“學一行愛一行，干一行專一行”，為我國酒店業和自身職業生涯的發展而努力.

5.4 酒店應從開發專業人才的角度來培養實習生

現實中很多酒店往往把實習生當成“臨時工”，認為他們完成實習后一般都不會在本酒店就業，于是就把臟、重、差甚至是正式員工不愿意干的工作交給實習生干，通過半年或一年的實習，并沒有培養起學生對酒店的興趣，反而引起了學生對酒店行業的強烈反感.所以，酒店不應以招收“臨時工”的態度來對待實習生，雖然實習生經過半年左右的實習期，很有可能離開實習酒店去其他酒店或行業就業，但是從宏觀上看，為酒店業培養人才是每一個酒店都應承擔的責任.酒店可以通過建立實習生人才檔案、為實習生進行職業生涯規劃、提供可持續的培養方案，完成專業人才的利用和開發，為酒店乃至整個行業留住更多、更優秀的專業人才.

6 結束語

酒店專業人才“潛流失”的原因是多方面的.要徹底解決酒店管理專業學生的實習問題，還需要旅游院校和酒店的共同努力.

參考文獻：

（1）趙煒.酒店管理專業學生“潛流失”的原因及對策[J].浙江旅游職業學院學報，2008，12（4）.

（2）易麗.教學中的體驗對學生生命成長的意義[EB/OL].中國期刊網，2006，5.

（3）高振杰.酒店管理專業實習效果研究[D].大連：東北財經大學，2007.

（4）歐臻.飯店解決飯店管理專業大學畢業生潛流失問題的研究[D].湖南師范大學，2005.