酒店前廳實訓總結范文

導語：如何才能寫好一篇酒店前廳實訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、問題的提出

隨著高職院校酒店專業的發展，前廳課教學雖然取得了很大的進步，但是目前卻也陷入了一種十分尷尬的境地。一方面教師反映難教，學生難學；另一方面酒店業內不認可職業院校給學生開設的專業學習。這一狀況嚴重影響了酒店專業教育質量的提高。

二、研究方法

本文選取了長沙市五所高職院校的酒店管理專業學生為調查對象，并設計了《高職酒店專業前廳課教學調查表》進行了調查。問卷共分為三大部分。第一部分為個人學習興趣環節，包括被調查對象的性別、生源、從業經驗、學習興趣和兼職的困難性等7個問題。第二部分為教學實踐環節的調查，包括課時、理論課和實訓課的比例、對教學內容安排的滿意度、對校內前廳實訓條件的滿意度等14個問題。第三部分是與前廳學習有關的頂崗實習環節，包括對校外固定實習基地的滿意度，對實習指導教師的滿意度，課程與實習崗位之間的關系，考證的態度、級別，實際能力與職業資格證之間的差距等7個問題。共發放了問卷468份，有效問卷432份，有效率為92.31%，完成情況較好。

三、高職前廳課教學現狀

（一）前廳課教學改革初見成效。前廳課是酒店專業的核心必修課，多年來在課程的教學改革中取得了初步的成效。比如單獨將前廳課作為一門核心課程，而不和客房課共用課時；將課時增加并分為理論課和實訓課；適當增加了實訓課的比例。

（二）學生對酒店前廳的學習興趣不高。通過對學習完該課程的學生的進行前廳工作興趣的調查：雖然感興趣的同學比例占到58%，但是不感興趣和興趣盲目的同學共計比例也極高達到了42%。而問到“課余是否會繼續學習”這個問題時，59%的同學回答會，另也有極高的比例（41%）的同學說不會。這說明我們的前廳教學在調動學生的學習積極性和對前廳工作的熱情方面還需要下很大的功夫。另調查顯示有一半以上的學生(51%)認為自己在專業知識和技能學習中“學不到什么”和“沒學到東西”。面對如此殘酷的事實，每一位酒店前廳教學工作者都倍感壓力。實際上，酒店專業教學質量不盡人意，學生學習興趣不高等問題一直是困擾酒店教育發展的頑癥，不僅嚴重損壞了酒店專業職業教育的形象，而且也嚴重地阻礙了酒店專業教育課程改革研究成果的最終落實和體現。

（三）酒店前廳課教學質量良莠不齊

1、前廳理論課教學質量誤區

筆者認為，如今的前廳理論課教學在思想上存在著很大的誤區。總結下來，分為兩類：

誤區一：理論課教學填鴨式。高職院校酒店專業的學生68%來源于普高，他們頭腦里對酒店專業的認識知之甚少。我們的前廳理論課主要是涉及對酒店前廳組織結構、環境布局、設施設備、崗位的認識等內容，教師幾乎都采用傳統的講授法教學，這樣一來，前廳的理論知識被生硬地灌輸到學生的腦子里，但是學生根本不能用已學的知識和經驗去真正地理解和運用到實際中去。

誤區二：課程內容安排不盡合理。雖然57%的同學都認為課程設置是合理的，但是認為一般合理的也占到了32%,而認為不合理乃至非常不合理的共占到了11%。這說明我們仍有教改探索的空間。這種不合理主要體現在前廳課的教學內容和課程的安排，與相關的服務禮儀課、服務心理學課內容銜接不夠緊密，學生無法很好的把禮儀和心理學的知識運用于前廳服務工作中來，而使習得的前廳知識非常的零散，完全不能建構起來靈活運用。

2、前廳實訓課教學質量誤區

在酒店專業前廳人才的培養過程中，實訓教學在教學的地位更是舉足輕重的。但是有65%的學生對自己學校的前廳實訓條件不滿意，目前高職院校前廳實訓教學中普遍存在著一些問題，主要表現在以下幾個方面：

誤區一：實訓室條件差，管理落后：非旅游類專業的職業院校普遍存在酒店類專業實訓室投資不足的問題。尤其是前廳的實訓室，存在著諸多的問題：比如設備簡單，只有一個前臺,場地擁擠，沒有模擬的前廳管理軟件等。由于投入不夠，所以前廳實訓設備落后，跟不上專業發展的需求。實訓項目開不出，與真正的酒店前廳服務技能差距很大。結果只能是從書本到書本，做幾個簡單的實訓應付教學的需要，與培養學生動手、觀察、思維、創新等諸多方面的能力相去甚遠。且現有實訓室的管理基本上是封閉式的，實訓室僅僅是在開實訓課時使用，其余時間基本處于閑置狀態。學生不能自由地進入實訓室，這對培養學生的實際能力十分不利。

誤區二：實訓手段和方法落后：多數學校的酒店專業和酒店的聯系不夠緊密，僅在最后一年的實習期到來前安排學生面試，不能與酒店共同合作培養在校學生的專業素質。比如不能把學生帶到星級酒店去體驗酒店前廳的工作環境，認識相關的設施設備。

（四）與前廳有關的實習流于形式

雖然學校對學生考取前廳服務員資格證持100%的鼓勵態度，并且所有的學生都愿意考取高級前廳服務員資格證以增強他們的就業競爭力，但實際上82%的學生都沒達到高級服務員的水平。并且相當部分學校沒有能配合前廳課的固定實習基地；即便是有，也沒有專職的前廳工作實習的專業指導教師；只有12%的頂崗實習崗位與酒店前廳有關。使得與前廳有關的實習流于形式。

四、原因分析

（一）前廳課教學改革初見成效的分析

前廳課教學初見成效主要是因為各高職院校優秀的前廳課專業教師們不斷進行教育教學改革的成果，一些具有職業教育特色的教學方法應用于實踐，使得前廳課教學的有效性大大提高。再就是隨著酒店業的迅猛發展，生源的增多，使得學校對酒店專業建設的重視度不斷提高。

（二）學生對酒店前廳的學習興趣不高的分析

學生對酒店前廳的學習興趣不高，主要原因還是學生的心態問題引起的。酒店工作的特殊性，使得酒店工作人承受更多的人際關系壓力和單調重復的工作壓力，加上整個行業的基層勞動者普遍待遇偏低，工作流動性大，使得很多從業者們覺得前途堪憂。再加上很多酒店專業在校生對酒店行業一知半解，從一些學哥學姐們或是社會人那里聽說酒店工作的艱巨性，進而產生對酒店工作的失望情緒，如果教師沒有及時的引導學生調整好心態，樹立正確的職業觀，就會影響到學生學習這門課程的興趣。

（三）前廳課教學質量良莠不齊的分析

1、對理論課教學誤區的分析

（1）前廳理論課教學明顯的存在著傳統的教學理念落后問題。在很多情況下，學生已掌握的知識跟教師想要傳輸的知識存在著相當大的差距，像酒店前廳這類課程，很多知識都來自實踐的經驗，沒有一定的感性認識和實踐，根本無法真正理解和體會，教師所提供的理論知識是相當寶貴的，但這些知識有些是教師自己的經歷和實踐，甚或是多本參考書中的經驗集合，當教師把大量的實踐所獲得的經驗上升到理論的高度或是通過生硬的灌輸(填鴨式教學)，這些理論就已經離學生很遠了，只有與之同等經驗的人才能真正理解。很多學生便對這些沒見過的前廳工作技能知識產生抵觸心理，興趣也就很難建立?；蛘呒词拐莆樟四切┲R，也只不過是空中樓閣而己，并不能靈活運用。這就是為什么即使教師講解地再詳細再透徹，學生還是無法掌握的原因。

（2）前廳理論課教學體系建構很不合理。由于前廳課與酒店其他課程之間存在著千絲萬縷的聯系，因此課程的先后順序和分類方面顯得相當重要。如“飯店服務心理學”和“飯店禮儀”課就應該為前廳課打下良好的應用基礎。其次前廳課程的設計至關重要，課程銜接的緊密度會直接影響到學生對該課程的接受程度，如果課程銜接緊密就可以提高建構的速度和質量。如果前廳課不能很好的融匯禮儀和心理學知識，及時地在舊知識的基礎上建構新知識，就會增加學生建構知識的難度，自然也會削減其興趣了。所以應幫助學生較快的建構其綜合結構知識。

2、對實訓課教學誤區的分析

前廳的實訓課教學還處于很不成熟的初級階段，筆者在探究其發展緩慢的原因中，認為實訓教學的現狀及存在的問題主要集中表現在以下幾點：

（1）實訓教學體系尚未建立或不完整。長期以來，院校的教學以理論為主，實訓為輔。非旅游類專業的職業院校辦學經費無法全面兼顧酒店專業，使得前廳實訓教學基地無法保證，實訓教學進一步被削弱。這就不可避免地導致學生在一定程度上理論與實踐脫節，動手能力不強。而前廳實訓又主要表現在口頭表達上，在一些不需要實訓室思想觀念的指導下，實訓教學更加弱化，實訓教學內容安排未擺上應有位置，普遍存在著重理論、輕實踐；重知識、輕能力；重課堂、輕課外的傾向。

（2）教學方法和手段較為落后。前廳課程是實踐性較強的課程，應該普遍采用現代多媒體教學手段輔助理論教學，或者是以項目任務的形式組織實訓教學。而我國的高職院校運用并不廣泛，主要原因有兩個方面：一是傳統文化的影響根深蒂固。以灌輸為主的教學始終占有重要地位，導致學生的獨立性被日漸消蝕。因此很多案例討論課和技能模擬實訓課因冷場而不了了之。二是教育經費的緊張致使多媒體教室安排緊，導致教育手段、教學方式單一。

（3）實訓教學水平不高。一是很多高學歷、高職稱的老教師都是半路轉行教酒店，論文數量雖多，操作能力不強，只會寫不會做，實訓教學質量不高。二是由于高職院校招考教師形式單一，只招考研究生、博士，招聘考核采用筆試和聽課，不考查對口專業的職業經歷。使得一部分專業能力并不強的年輕教師高學歷化，而教學水平并沒有相應得到提高。三是年輕教師的工作職業能力與實踐經驗不足，絕大多數都是畢業后直接走上講臺的，缺乏專業的酒店前廳工作實踐，加之課務繁重，學歷進修壓力大，嚴重缺乏實踐鍛煉的時間，實際經驗不足，動手能力不強，因而在其指導學生動手操作時底氣不足，導致學生的學習效果欠佳。

（4）考核評價不科學，制度執行不嚴格。一是考核方法不科學，缺乏全面規范的前廳實訓教學考核辦法和考核標準。長期以來前廳課以期末考試成績為主對學生進行考核評價，這種陳舊的考核制度顯然無法對所有學生的學習成果和水平做出公正而又科學的評價，不利于學生創新意識和實踐能力的培養。二是缺乏應有的激勵機制。多數教師對學生參加前廳工作實踐的調研報告、小發明、小創意等活動基本上不給予相應的占分比例，嚴重抑制了學生開展實訓活動的積極性。

（5）實訓教學設施及基地不健全。一是不重視企校建設。前廳實訓室建設處于一種自發分散的初始狀況，設備陳舊，無法滿足學生掌握新技術的需要。二是不重視與星級酒店的緊密聯系。一些院校沒有建立相對穩定、合作深入的酒店實訓教學基地，專業實習多是由學生自己去找關系，這種實踐模式過于分散，臨時性、隨意性較大，使學生在實訓中出現的問題得不到教師的及時指導和解決。更為嚴重的是由于督查難度大，有的學生不參加實訓活動，弄虛作假蓋個單位的公章來應付檢查的情況較為突出，不利于學生良好學習風尚和工作作風的形成，實訓教學效果較差。

（四）對前廳實習流于形式的分析

根據調查原因有二。一是目前多數高職院校組織的酒店實習工作，就是與幾個星級酒店或大型餐飲企業聯系好前來招聘，招聘的崗位是根據酒店人力資源狀況設定的，并不會專門安排與前廳有關的實習；二是在平時的前廳實訓課程中，大多數學校的前廳專業教師由于個人的原因和酒店聯系并不緊密，或是由于酒店管理方怕自己的經營秩序受到影響，拒絕大量的學生在其員工工作期間去學習，而使得實訓課能夠到酒店參觀幾次就不錯了，根本談不上帶領學生到星級酒店前廳去體驗工作。所以實訓課難以發揮預期的效果，前廳的各種實習流于形式。

篇2

一、學校出資建設，酒店自主經營

百川花園酒店是山東旅游職業學院出資興建的四星級酒店，自2007年建成至今，酒店位于校園內，占地面積4500平方米，建筑面積14400平方米，共有四層，整體呈“品”字型結構。酒店擁有3個不同標準的會議室，可承接20-120人不等的各類會議培訓;酒店共有8個包間用以承接宴會，大廳可容納團體就餐，咖啡廳可提供品種自助餐和西餐等料理服務;酒店擁有各式客房近80套，除去標準房、大床房外，還有日式房、老年房、歐式風格房、中式房、殘疾人房等，這些特色房都有相應的設施配套。

百川花園酒店內部常規部門設置與普通星級酒店并無差異，明顯的不同之處在于該酒店管理崗位和技術崗位是酒店員工，面向客人的一線服務人員全部是參與輪訓的學生，同時酒店管理人員還要兼任學生實訓的指導教師。酒店客房部、前廳、宴會部、咖啡廳和傳菜間保留核心管理人員，進行常規工作的管理和督導，一線工作人員均為輪訓的飯店系學生;在面點間和廚房同樣是酒店的正式員工在擔任日常工作，期間還有烹飪專業的學生在此輪訓和學習;酒店的收銀員、廚師、安保、電工等專業技術工種的任職人員是聘用員工。

考慮到酒店的經濟運營和功能定位，百川花園酒店的初始投資完全來自山東旅游職業學院，并委托山東百川對外交流有限公司以企業法人的形式進行經營管理。百川花園酒店承擔著兩項職能：其一，作為山東旅游職業學院的實訓中心，除了要完成學校飯店系和烹飪系學生的實訓任務外，還要完成相關課題研究、教學成果展示等;其二，獨立進行對外經營，需要完成酒店運營的年度財務指標等硬性條件。

二、精簡管理人員，學生輪流實訓

為加強酒店經營和學生實訓工作的有機結合，尤其是為了確保提高學生的實訓質量，百川花園酒店結合學生特點和實際工作需要，先后多次調整管理方案，其實訓工作思路如下。

（一）多形式實施職業道德教育和行為規范養成

針對每輪參訓的學生，培訓內容包括酒店介紹、應知應會、儀容儀表、日常行為規范、服務流程、酒店規章制度、職業道德、安全常識、設備維護等內容。根據學生心理特點，在每期實訓過程中采用座談、調查、表彰等不同形式進行，充分與學生溝通，使學生既能遵守酒店的制度，又能愉快融入酒店工作中。

（二）強化技能訓練，提高業務水準

學生實訓主要集中在餐飲部、房務部和前廳，依據酒店管理專業細分和專業化發展趨勢，學生實訓崗位逐步擴展到營銷、總辦、人事、文秘、大堂副理等工作崗位。以餐飲部為例，酒店在提高學生操作技能方面非常具體，包括餐前準備、上菜服務、餐中服務、結賬程序及餐后收尾工作等現場訓練，以及托盤、斟酒、擺臺、餐巾折花等實際操作，利用工作之余安排學生參與酒水培訓、廚房設備、菜品知識學習。房務部和前廳部等都有針對實習學生的具體的實訓內容和流程安排。

（三）規范實訓流程，嚴明激勵機制

按照山東旅游職業學院的規定，實訓是酒店管理專業學生的必修課。為配合學校安排和規范實訓流程，酒店建立實訓生在酒店實訓期的考核檔案，每批實訓生到酒店安排分崗，按崗位填寫學生信息登記表，復印下發各部門，原件在人事部門存檔，實習結束后各部門上交實訓學生綜合測評表至總辦，由總辦匯總整理并交至學校各系部。

百川花園酒店各相關部門在每個實訓周期的第四周安排學生進行技能比賽，同時邀請專業課教師和酒店中層人員擔當評委，現場評出名次。根據部門技能特點和理論考試選出優秀實習生，酒店在每個實訓周期最后一天召開總結大會，根據實訓測評結果，通常每班評選10名優秀實習生。

三、經營和實訓有機融合，造就學院派特色酒店

百川花園酒店將學生實訓融入到日常經營活動中，這一模式逐漸規范化和流程化，實現了酒店經營和學生實訓的有機融合。對于酒店而言，要在競爭激烈的市場環境中生存，首先必須保證經濟收益平衡，實際上百川花園酒店所處地理位置相對偏僻，這就導致經營難度較大，僅是酒店的人力成本就會使其入不敷出，而結合學生實訓的客觀事實恰是彌補高昂人力成本的有效途徑。酒店在校園內成功持續經營，并為學生實訓提供了良好場所，尤其是逐漸規范的實訓流程和考核方式，也提高了該專業學生的操作技能和水平，符合當前旅游業對專業化人才需求的實際情況。

在目前競爭日趨激烈的酒店市場，百川花園酒店的學院派風格逐漸顯現，高標準的服務質量正成為酒店的突出優勢。百川花園酒店秉承“學校是旅游行業理論的前沿陣地，酒店是實踐的前沿陣地”指導思想，借鑒行業先進經營、管理和服務經驗，使學生在實訓過程中能夠理論和實踐有機結合，有效提高了人才培養質量。

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篇3

大一第一學期，學生主要學習餐飲運作與管理以及廚房食品操作與管理的內容，第一學期前半學期大一的學生分為兩部分實習，一半在學校的餐廳基層及主管崗位實習，一半在廚房的基層及主管崗位實習，第一學期的后半學期這兩部分學生再互換，大一的學生從進校就開始為大二及讀本科學位及研究生的學生提供早、中、晚就餐服務，大二及讀本科學位及研究生的學生進餐廳使用學校所發的模擬紙幣在就餐后支付，這一大概的過程來自于嚴謹的系統化教學實訓設計。

大一學生在學校里學習生活是非常忙碌的，大一的學生早晨7:30就必須到學校的餐廳或廚房開早會，由今天教師引領監督、學生主管來安排每一位學生的任務，15分鐘內做好就餐前的準備，7:45這些學生吃員工早餐，8:00開始給在校的其他年級的學生提供早餐服務，按照真實酒店的運作模式，早餐主要是自助餐，在餐廳實訓的學生主要提供擺臺、清理桌面的服務，廚房的學生隨時和餐廳學生溝通，補充食物，清洗餐具的服務。9:30-9:45服務收尾及清理工作，然后開總結小會，把學生碰到的問題討論，教師引導幫助解決。10：00-11:45開始理論學習，12:15大一的學生就要到學校的餐廳或廚房開午會，由今天的實訓指導教師引領監督、學生主管來安排每一位學生的任務，15分鐘內做好就餐前的準備，12:45這些學生吃員工午餐，13:00開始給在校的其他年級的學生提供午餐服務，午餐主要是可選菜單點餐，在餐廳實訓的學生主要提供引領、擺臺、點單、遞送飲料餐品、清理桌面及收銀的服務，廚房的學生食品制作，補充食物，清洗餐具的服務。14:30-14:45服務收尾及清理工作，然后開總結小會，把學生碰到的問題討論，教師引導幫助解決。15:30-17:15開始理論學習,17:45大一的學生就要到學校的餐廳或廚房開晚會，真實的實訓操作流程、服務時間及服務內容和午餐略有差別：從18:15開始至21：45結束，由于晚餐是按照正統西餐四步吃法，實訓時間較長，晚餐菜單是兩種西餐晚宴套餐可選其一，擺臺按照標準西餐擺臺標準操作。

大二上學期的校內實訓學習是具有挑戰性的，除了完成前廳客房的實踐操作管理的學習，還要輪流擔當餐飲或廚房部門的管理崗位，指導大一學生服務過程的投訴處理及菜單設計，此外還要完成一次特色的主題宴會的全程設計及服務管理任務。那么，日常前廳客房的實踐操作管理的學習每天約6小時，上午下午各約三小時，前廳部門各崗位的任務有完成預定、禮賓、接待、話務中心、夜審、主管的業務，客房部門各崗位的任務有完成布草、客房清潔、公共區清潔、客服、洗衣房、主管的業務，系統設計的流程與大一學生經歷的實訓流程一樣，這一流程也是模擬真時酒店的工作流程設計的。大三上學期的校內實訓學習是具有超強責任性的，盡管學生在最后一學期的主要任務是理論學習，較少的實訓內容就是輪流擔任總經理的崗位，負責學校鑰匙的管理，各部門運作情況的巡視監督等任務。下面我們探討，如何保障這一實訓模式的實施。

篇4

關鍵詞：高職;酒店管理;前廳;實境教學

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1005-1422（2016）01-0117-02

一、引言

上世紀七十年代末，葉圣陶先生針對當時教師普遍認為的課堂教學就是“一講一聽之間的事情”的錯誤看法，提出了“教是為了不教”的著名理念，以引導學生從被動學習轉向主動學習。這一理念在實施課程改革的今天，依然具有一定的意義。筆者借鑒這一理念，將其運用于五年制高職酒店管理專業《前廳服務與管理》課程的實境教學中，旨在提高學生自主學習能力，及獨立探索、思考的能力。

實境教學是基于高職人才培養目標而提出的一種教學模式。高職人才培養目標主要是針對各行業需求，培養能勝任各崗位工作，適應一線崗位需要的發展型、復合型和創新型的技術技能人才。實境教學模式即在學校建設與行業接軌的實訓教室，以學生為中心，模擬真實的環境，讓學生在相對真實的工作環境中學習相關技術技能，從而提高學生的專業能力，培養出能較快適應實際崗位的人才。

二、課程介紹

（一）學校特殊模式介紹

我校與澳大利亞藍山酒店管理學院合作，前三年是中文授課，后兩年是全英文授課，因此在課程安排上具有一定的特殊性。澳大利亞藍山酒店管理學院是通過一個真實的教學環境來教學的，即學院就是酒店。學院的組成部分是餐廳、客房、前廳，學生在這里學習、生活、工作。而為了更好地與澳大利亞藍山酒店管理學院接軌，我校將酒店管理專業的主干課程之一《前廳服務與管理》放在了第五年學習，全英文授課。

（二）課程介紹

為了更好地培養學生前廳部工作能力，讓學生未來更好地勝任前廳部工作，我校引進了Opera操作系統，該系統是目前中國高星級酒店使用率較高的前廳操作系統。傳統的《前廳服務與管理》教學基本上就是通過教師上課，學生操作，教師指出問題，從而完成課程教學。筆者借鑒葉圣陶的“教是為了不教”的理念，結合酒店前廳部實際工作情況，在課程實境教學中做出如下創新。

三、課程實境教學中的創新

（一）布置行業新聞小調查，提高學生搜集資料和語言表達能力

前廳部工作人員在每天的工作開始之前，都會由領班或主管召開班前會，班前會的主要內容是當天工作的提醒，如酒店當天重要活動的告知，前一天需要跟進的工作、當天的入住率、當天入住有無團隊、當天的VIP客人、當天會議情況等。

針對這一現實工作情況，在教學中筆者課前布置全英文的行業新聞小調查，主要是針對本地最近各高星級酒店的重要活動、本地餐飲、娛樂的重要活動進行的調查，并將重要內容制作成新聞并打印;與此同時學校組織的一些活動，重要客人的參觀，都可以成為當天的新聞內容。該任務由每次課程擔任領班的學生提前準備，并在開班前會的時候，由他用自己的語言全英文給他的團隊介紹，而不是純粹的讀新聞，在介紹結束后，給其他學生提問的時間，并解答提問。

通過班前會的行業小新聞介紹，一聽一問之間可以讓整個團隊的學生感受飯店前廳部開班前的工作狀態，更好地熟悉未來的工作環境。同時，介紹新聞的學生可以提高搜集資料的能力、語言表達能力，以及對問題的解釋能力;聽的學生可以提高自己對事件的關注力和理解力。

（二）設置領班崗位，提高學生發現問題的能力和管理能力

1.課前工作環境的準備

課前領班需要到教師辦公室領取工作鑰匙和崗位銘牌，提前半小時到達實訓場所，準備好工作環境。工作環境準備的內容主要是：開燈;開空調;根據人數分配當天的工作;查看各類票據是否齊全;打印當天的入住和退房客人名單;準備當天的新聞和工作標準，在班前會時告知員工;查看上一班是否有未完成的工作，班前會告知員工;查看自己的儀容儀表。

一切準備就緒后，教師到崗，檢查準備情況，開始上課。由領班開班前會，會議主要內容是：告知員工當天新聞和重大事件;明確當天工作標準及工作中需要注意的事項;告知當天需要接待入住的客人數量和退房的客人數量;告知上一班遺留工作;檢查員工儀容儀表。

通過領班課前檢查和布置任務，讓學生提前感受到提前到崗的重要性，理解準備工作的好壞直接影響當天工作的完成情況。學生獨立完成準備工作，教師課前檢查糾正，不僅能提高學生獨立工作的能力，也能提高領班分配任務的能力，同時也提高了團隊協作力。

2.課中突發事件的解決

領班在課程中主要的工作是：糾正工作中的錯誤和解決突發事件。糾正工作中的錯誤主要如收銀核對時，需要領班協助再次核對確認;如發生賬目不對無法解決時，需要領班協助解決等。解決突發事件主要如員工忘記如何操作時，領班可以指點;如員工預備金不夠時，需要從領班處領取費用;如員工遇到無法處理的投訴時，需要領班協助處理，等等。教師在課程中除了正常的教學工作及操作示范外，主要扮演客人為學生進行操作訓練，指出學生工作中需要改正的地方。另外，在領班無法處理問題的時候，可以尋求教師幫助，教師可以通過領班尋求幫助的次數及幫助的內容，評價領班的工作能力。

通過領班課中突發事件的處理，能很好地提高學生對知識的掌握和管理能力。擔任領班的學生，首先需要較好的知識掌握能力，才能指導他的團隊更好地工作;其次需要較好的觀察能力，才能及時發現團隊中員工所犯的錯誤，從而及時糾正;再次需要有較好的協調能力，才能在團隊中幾位員工同時提出問題時，既快又準確的解決，從而提高團隊的工作效率;同時還需要有較快的記錄能力，記錄發生的問題及解決方法，才能在最后總結例會時有條理的總結。

3.課后當天工作中問題的總結

課程結束前，由領班主持例會。主要是由領班總結當天工作情況，如總結工作中的錯誤，引起重視，避免再犯;如告知較好的處理投訴的方法，以供借鑒;如表揚工作中表現較好的學生，鼓勵他再接再厲，等等。同時，由領班再次確認需要移交的事件，記錄在記錄本中，更好的移交工作。領班總結結束后，教師再對當天工作總結，對接下來工作中需要注意的事項予以提醒。

通過領班對當天工作的總結，起到一個課程復習回顧的作用，讓學生更多的了解到工作中可能出現的問題以及解決方法，從而提高學生對工作的熟悉度。同時，可以提高領班對工作中問題的總結能力，不同性格的學生總結的方式也會不同，有些人條理清楚，有些人思路混亂，通過磨練，可以彼此學習對方總結方式中的優點，以提高學生的總結歸納能力。

（三）填寫工作評估表，提高學生對自己工作反思的能力

每次工作結束時，讓學生填寫工作評估表，工作評估表主要有兩類：一是前臺工作評估表，二是領班工作評估表。評估表主要針對不同崗位設計了兩種類型，包含工作職責及具體工作，需要學生對自己完成的工作進行評價。課后由領班對團隊成員評價，教師對學生工作情況評價。

前臺工作評估表主要是通過學生自我評價，讓學生反思課程中是否完成工作任務，以及在工作中的不足，從而讓學生熟悉前臺工作流程;通過領班評價，讓教師了解每位學生在課堂中工作的表現與不足，從而進行針對性教學，同時可以考察領班的觀察能力;通過教師評價，可以讓教師掌握每次課程學生的進度，對后進生可以更多的關注，以提高他們的工作能力。

領班工作評估表主要是領班自我評價和教師評價，考察領班工作的完成情況以及領班的工作管理能力。

四、總結

在《前廳服務與管理》課程實境教學中，“教”的方式方法多種多樣，教師不僅是傳授知識，更多的要研究教學方法，只有那些培養學生獨立的學習能力、獨立的思考能力、獨立的工作能力的教學模式，才能更好的讓學生從被動學習轉向主動學習，“不教”的目的才能夠好的實現。本課程只是一個探索，做為職業類學校，更多地研究如何讓學生主動學習，才能真正讓學生吸收知識，才能培養出與行業接軌的高科技創新型技術技能人才。

參考文獻：

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[4]趙峰.“教是為了不教”理論在《模具制作》課程教學中的應用[J].職業教育研究，2013（11）.

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關鍵詞:酒店英語;實踐教學;“訂單式”人才培養;“雙師型”教師;實踐教學管理制度

隨著我國酒店業蓬勃發展，使得既具有較強的外語表達能力又熟悉酒店管理和業務的復合型人才的市場需求潛力巨大，具有較高酒店英語服務技能成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語服務技能也因此成為酒店行業對新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語向服務員要一根吸管，幾個服務員面面相覷，聽不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標準的英語向服務員說：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發成 “d”，服務員大惑不解，不知所措。這不是個案，而是目前整個高職酒店英語教學專業嚴重滯后模式下的必然，這種現象受到了用人單位的質疑。要改變這一現狀，有必要按照酒店快速發展對人才的要求進行課程改革。酒店英語只有真正成為職業技能課才能滿足酒店行業對人才的新需求。進行課程改革是改變專業英語教學滯后的有效途徑

一、加強實踐教學。

酒店英語有很強的實用性，要使學生適應未來市場的要求，就必須使教學工作著眼于學生應用能力的培養，通過教學模式的改革，大力開展實踐教學。教學模式可采用：課堂教學實訓室實訓校外實習基地實習。

（一）課堂教學

1、教材以崗位服務為模塊，培養具體服務技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點菜、結賬、投訴?？头繊徫荒K分為：客房預定服務、前臺服務、房間服務、整理房間服務。同時還要培養英語職業能力和提高酒店職業素養，如溝通的能力、禮儀服務的應用能力、服務實操能力、處理投訴和解決突發事件的應變能力、酒店產品的銷售和產品銷售策劃能力、個性化服務的能力、解決問題的能力、創新服務和創新工作的能力、還有用英語面試的能力，這樣將英語語言知識的傳授與學生酒店英語職業能力的培養相結合。

2、把服務流程編排在技能實訓中，提高學生的基本服務技能和綜合服務技能。如客人電話預訂房間或餐廳座位，接聽服務員一定要重復一遍預訂信息以確認準確無誤。

3、精心設計案例實訓題目。首先是學習處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語基本服務句，并進行情景操練。以后增加訓練案例，可讓學生分析和討論具有典型性、普遍性和指導性的酒店操作案例，發現問題產生的原因，研究防范和解決的措施。實行案例分析法使學生見多識廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語發音不準的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來。案例分析有利于啟發和挖掘學生的判斷能力、分析能力、比較能力和創造能力，是一種比較有效的教學方法。

4、采用任務教學法和模擬情景教學法，強調聽說領先。任務教學法：教師圍繞前廳服務、客房服務以及餐廳服務等項目設計出各種教學任務，學生完成一系列的任務，既能掌握與酒店英語相關的專業知識，也能提高口語表達能力、聽力能力。模擬情景教學法：在教學過程中，教師可以有目的地創設生動具體的餐廳場景，讓學生扮演客人、服務員和觀眾，同時表演正確的和錯誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯誤之處。這種教學方式不僅可以讓學生深刻理解正確的操作，而且能通過角色互換加強溝通和合作。在教學中應堅持“以學生為主”的教學方法，強調聽說領先。酒店英語首先是一種服務語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領先。而聽對高職學生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務技能也是沒用的。教學中應講解聽的技巧，挑選有趣味的語言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動，在綜合訓練中努力提高學生聽的能力。

（二）建立校內仿真實訓室

由于高等職業教育近幾年迅速發展并不斷擴大招生規模，許多學校實訓條件不足，離實踐教學的要求差距很大。學?？梢岳矛F有資源，建立校內仿真實訓室，如把學校飯堂作為實訓基地，設置中西餐飲服務實訓室，要求學生在實習中把教材內容運用到實際的飯店服務當中，以檢測教學效果；可將學校招待所改為實習酒店，設置前廳與客房服務實訓室。讓老師和學生都能在“實戰訓練”中得到鍛煉和提高。

（三）構建“訂單式”人才培養模式

酒店高職教育強調“能力為本”，培養應用型專門人才體現在如何讓學生參與，把學習語言的過程作為技能訓練的掌握，在適當的時候把課堂搬到酒店和賓館，讓學生有更多的實踐機會，有利于創造真實的外語環境，形成基本職業能力，完成由學生到職業人的過渡，縮短了畢業生上崗適應期，這種產學合作一方面有利于培養出符合行業企業要求的高素質技能型人才，同時還解除了學生就業的后顧之憂，真正實現培養實用型人才的最終目標。因此有必要建立校企合作，構建“訂單式”人才培養模式，以市場需求為導向，以技能訓練為重點，這樣才能為酒店業培養專業知識扎實、服務技能熟練、素質水平高的綜合型中、高級管理人才和服務型人才。

二、制定實踐教學管理制度

為了保證實踐教學活動各個環節高標準而有序地進行，應制定了嚴格的實踐教學管理制度，為今后的實踐教學提供理論指導與參考依據。

（一）實踐教學管理人員和指導教師業務檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導教師在實踐教學中取得的成績，經驗教訓和心得體會。

（二）實踐課程檔案的建立與管理。本項工作主要是做好各課程的建設和發展，記錄課程教學大綱、所需儀器設備、課程實施過程總結、指導/任課教師等的變化情況。

（三）學生實訓實習輔助檔案的建立與管理。主要記錄學生在實訓/實習過程中的實際操作項目、操作流程以及指導教師或實習單位對學生的評價。

（四）日常實踐教學工作的管理：安排好每學期實踐課程的開設；抓好實踐教學過程各個環節的質量（項目單、項目卡的制作，實踐操作過程的檢查等）；搞好材料及儀器設備的管理；做好實踐教學的檢查、監督和總結工作。

三、改革考試評價手段

在考核方面，目前大多數仍采用靜態的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應用能力的考核；只關注學生的學習結果，不重視過程的培養，更不重視畢業后的跟蹤調查。為提高學生就業技能，應對學生全面多樣考核。學生在校學習考核模式和內容：筆試+聽力測試+口試三結合（閉卷），考查學生酒店英語知識，英語服務流程的得體運用的能力。學生在酒店崗位實訓考核模式和內容：口試為主，根據酒店崗位英語服務要求、酒店實際工作需求等等進行考核。鼓勵學生考取《旅游飯店職業英語證書》

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關鍵詞：酒店管理；高職教學改革

中圖分類號：G622 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2015）10-028-01

酒店管理是全球十大熱門行業之一，酒店產業的迅速發展對高素質技能型人才的迫切需求與酒店管理專業人才培養與供給之間的顯著差距，突顯學校在專業課程的設置、職業能力的培養、教學考核評價等方面的弊端。廣西現代職業技術學院地處欠發達地區，酒店管理專業起步較晚，自2008年開設以來不斷探索職業教育的規律，以更好的適應地方經濟發展的需要。在酒店管理專業教學改革方面，以工作崗位為依托、以職業能力為導向、以高職學生為主體，在課程體系、教學方法、考核評價方面做有益探索。

一、課程體系的改革

1、以專業能力培養為核心，選取典型工作任務整合教學內容。高職院校的培養目標是培養技術能手、造就經營管理后備軍。在過去，教學內容的選取與組織上，安排了較多管理理論知識，而通過教改我們更多的結合工作崗位的需要，著重解決實際問題。例如：《餐飲服務與管理》課程，要求學生全面地了解餐飲部運行與管理的內容，掌握餐飲服務規范和操作技能。在教學內容上就要對應的餐廳服務員崗位需要掌握的掌握托盤、中西餐擺臺、席間服務、宴會服務、菜單設計、賓客投訴處理的技能，進行專業能力的培養。再如，服務心理學、管理溝通、酒店服務禮儀，這些課程部分內容相似，這時并不需按學科體系從頭至尾講述，而應按不同梯度的培養要求并結合實際崗位中具體、有代表性的工作任務，抽取裁剪進而整合教學內容。這樣才能體現職業教育的實用性，才能培養符合行業發展要求的人才。

2、以職業成長構建專業課程體系。過去課程設置不夠細致，沿襲本科院校課程，忽視崗位需求，甚至與旅游管理專業的課程雷同。因此，可打破傳統課程以專業理論知識為主體的教學內容，而基于酒店人的職業成長重構專業課程體系可分為：第一模塊公共基礎（包括：計算機基礎及應用、職業生涯規劃與就業指導、應用文寫作等），第二模塊專業基礎（包括：酒店管理概論、服務禮儀、服務心理學等），第三模塊專業核心（包括：餐飲服務與管理、前廳與客房管理、宴會設計、酒店英語、酒店管理溝通技巧、酒店市場營銷、酒店財務核算與管理等），第四模塊專業拓展（包括：旅游美學、花式調酒、食品雕刻、插花藝術、食品營養衛生等），第五是模塊綜合實訓（包括：校內實訓和校外實習）。

二、教學方法的改革

1、采用互動、體驗、開放的教學方式。酒店管理是實踐性、應用型很強的專業，在過去以教師為主體的教學效果差，教改后我們以酒店的工作環境為參照設計學習情景，如在《前廳服務與管理》課程中用角色扮演、情景模擬的方法，學習提供預訂、入住登記、結賬離店、行李服務及禮賓服務，從而使學生成為課堂的主人，而非教師“一言堂”，增強教學的趣味性，使學生“在做中學，在學中做”。在《宴會設計》課程中以團隊為單位進行合作，展示PPT形式的總結報告，對不同主題宴會進行氣氛、餐桌、臺面、娛樂、菜單等方面的設計。在鋪床、擺臺、調酒、茶藝的技能學習中，以班級評比的方法激發學習熱情，以酒店的工作規范促進專業水平的提高。在《酒店管理概論》這門“酒店入門”課程中改變過去滿堂灌輸理論的做法，在最初的學習中帶領學生進入酒店參觀，參加酒店新員工培訓，了解酒店的職能部門與制度管理，獲得初步感知。

2、開展多元化實踐教學。通過校內實訓、企業見習、假期實習等方式，使理論與實踐的結合讓學生在有限的時間內豐富知識、獲取經驗。帶領學生參加河池銅鼓山歌藝術節、宜州旅游文化節的服務活動，對節慶策劃、現場布置、人員安排等有更多了解；通過學生自主實踐創新，在面點制作教學內容中，老師傳授面包制作原理及步驟后，讓學生自行烘焙特殊形狀和口味的面包；結合廣西區技能比賽的項目，在中餐主題宴會設計、西餐宴會服務、客房鋪床、中華茶藝項目、導游服務、英語口語教學上，以校內專業技能競賽方式，以賽促教，從而提高學生的服務水平和心理素質。

三、考核評價的改革

1、轉變考核理念，堅持全過程評價。我校酒店管理專業有約1/4的中職升高職的學生，今后這類學生將成為主要的生源。中職生的顯著特點是專業性較好而理論基礎較弱。在教改前的總成績=平時成績*20%+理論筆試*80%，是典型的“一張試卷定成績”。而教改后，在酒店管理專業的核心課程考評體系中，更注重學生學習過程中各環節的考察。以《前廳服務與管理》課程為例，綜合成績評定包括：（1）平時成績占20%（包括：考勤、作業、情景模擬、課堂提問、筆記抽查）；（2）技能考核占30%（包括前臺接待、客房預訂、離店結賬、電話留言、行李服務，各占6%）；（3）中級前廳服務員考證成績占20%；（4）期末卷面成績占30%。這樣能使中高職教育更好的銜接，顧及了兩類生源渠道的學生特點。

2、建立“四位一體”的多元評價體系。過去，學生的成績由授課教師一人決定，不易發現教學中潛伏的問題。而通過教改，建立“四位一體”的多元化評價體系，是由企業、教師、學生、技能比賽獲獎這四部分構成。重要的工作項目由校企教師共同評定，團隊合作項目由學生自評與互評。按我校規定對參加市廳級技能比賽獲獎的學生，可以免試與競賽內容相關的3門課程并按獲獎等級不同直接給予評定分數。

參考文獻：

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關鍵詞：工作坊模式;酒店前廳客房管理;應用探索

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）46-0150-02

酒店產業的迅速發展為酒店應用和管理人才的培養帶來了機遇與挑戰。目前酒店應用管理人才需要具備很強的實際操作管理能力，學校也希望通過酒店管理方面的課程，培養具備較強的前廳與客房服務的操作與管理能力，為酒店輸送合格的人才。由此可以看出，實踐是酒店前廳客房管理課程的基本要求。隨著我國高職教育改革的推進，我院前廳客房管理課程開發與建設也經歷了學科本位、能力本位與工作過程本位三個階段，工作坊學習模式是本課程改革進行到現階段為全面提升學生的職業能力、實現教學內容和課程體系的全面改革、切實提高學生實踐能力所做的創新探索與嘗試。通過為期3年左右時間的研究，取得了顯著的教學效果，工作坊教學模式在前廳管理管理等實踐性、應用性強的專業課程教學中值得借鑒與推廣。

一、工作坊教學模式的內涵

工作坊（workshop）一詞最早出現在教育與心理學領域，它的理論依據是團體動力學，該理論由社會心理學家庫爾特?勒溫在1939年發表的《社會空間實驗》中首次提出。勒溫指出，“團體是一個不可分割的分析單位，是有著聯系的個體間的一組關系。其成員不是孤立的個體存在，而是被組織到一個復雜的、相互依賴的系統之中。雖然團體的行動要看構成團體的成員本身，但已經建立起來的團體，其個體成員動機與團體目標幾乎混為一體，所以，一般來說，通過引起社會團體變化而改變其個體要比直接改變個體容易得多”。①

20世紀60年代，美國勞倫斯?哈普林（Lawence Harplin）將“工作坊”的概念應用到都市計劃之中。后來逐漸把“工作坊”引入教育教學領域，形成了國際上比較流行的教學模式之一。工作坊不同于上課、講座的傳統教學模式，而是一種體驗式、參與式的學習模式，一般由10～20名成員組成一個小團體，選擇一名在某個領域富有經驗成員為主持人，成員在主持人的指導下，通過活動、討論等方式共同探討某個話題，成員在參與過程中能夠相互對話溝通，共同思考，這種教學模式很好地契合了高校提高大學生綜合素質的教學目標。

工作坊教學模式呈現出明顯的特點：第一，主題性。工作坊探討的話題具有明確的主題，一般有很強的針對性，它是根據學生的需求和興趣采取專題化設計。第二，體驗性。它不是著重于教授理念，而著重于體驗，是一種在進行理論教學的同時，同步施行的實踐模式，成員在參與過程中能夠相互溝通，提出方案，通過團體內人際交互作用深化認識。

二、酒店前廳客房管理課程的現狀

隨著社會的發展和人們生活水平的提高，服務業規模也在不斷擴大，酒店作為服務業最重要的一部分，其發展規模及服務水平更是日趨提高。但是，在酒店數量增多、規模擴大、急需人才的同時，作為培養酒店應用和管理人才的高校，其教育卻日益暴露出教學與實踐脫鉤的問題。

酒店前廳與客房管理課程是旅游管理或酒店管理專業的一門專業核心課，通過這些課程的教學，希望能培養學生較強的前廳與客房服務的操作和管理能力，為酒店輸送應用和管理型人才。這些課程的實踐性要求較高，而傳統的教學多采用以課堂教學為中心、以教師為中心的教學模式，往往只注重知識的傳授，與現實需求脫節，這種狀況已直接影響到了旅游專業人才培養的質量，而如要培養真正適應企業的酒店管理人才，就必須改變傳統的教課方式。[1]

回顧近些年針對酒店前廳客房管理教學的研究，取得了不少進展，但是針對現在教學中存在的問題，研究者們仁者見仁、智者見智，提出了自己的見解，他們從酒店管理課程的地位、培養目標、教學理念、教材選用、教學方法等各個方面開展了一些研究。雖然這些研究都力圖突破以教師為中心的傳統教學模式，但是都沒有把學生積極參與、主動探索等放在重要位置，至今還未探索出生動活潑、切實可行的課堂教學模式。所以，如何調動學生積極性、使課堂與社會需要結合起來，培養合格的酒店應用、管理人才，從根本上改變課堂現狀勢在必行。

三、工作坊酒店管理課堂模式

將工作坊模式引入酒店前廳客房管理課堂（在本小節中以下簡稱“管理課堂”）教學，改變傳統的以教師為中心的教學模式，把管理課堂分為多個管理工作坊，各個工作坊自主開展活動，很大程度上提高了學生們的興趣，增加了學生學習管理課程的積極性。[2]

工作坊模式的管理課堂具體操作如下圖，并以此展開學習。

授課在課堂開始之前進行摸底，可以根據學生成績、性別、性格或者學生自愿原則將學生分成多個3～5人的小工作坊，每個工作坊中的成員不固定，在課堂上相同工作坊的學生坐在一起，以方便各個工作坊之間展開各種活動。工作坊采取理論書籍推薦自學、專家論點交流研討、方法技巧實踐體驗等方式。課前、課上和課后，各個工作坊之間分配任務，合作交流。

教師根據工作坊的組織形式，選擇不同的主題，如：前廳服務質量管理、客服務質量管理、設計確定布置任務的時間。一般小主題或小型實踐項目，教師至少提前2周布置任務，學生在1周左右向老師講述思路;而迷你型小主題或小型實踐項目，教師需提前一周布置;大主題或項目，教師至少2周布置，學生提前一周準備好，并且向老師展示。在課堂進行時，各個工作坊在規定時間內展示自己的成果、答案，然后展開大工作坊進行討論，最后由教師（可以邀請其他專業教師或社會相關部門人員）點評、總結。[3]

在工作坊模式教學中，教師既是課堂的導師，又是工作坊模式的導演。每次課堂前，教師針對課程目標，確定主題;根據自身經驗、酒店及其他同行的實踐，提供題目;同時根據學生的特點，工作坊情況的反饋，策劃課堂運作。由此看來，工作坊模式教學對教師提出了更高的要求，需要有足夠的知識儲備、管理經驗、快速的反應力和良好的組織能力，掌握團體咨詢的理論、方法和科學的教學評價體系。

工作坊的主題和研究項目，是引領學生學習與實踐的基本方向，這些主題和項目是管理課堂中必須掌握的技能知識，有些項目或主題是真實出現過、發生過的，通過工作坊的討論、交流，增加學生的知識和技能，以更好地適應以后的工作。[4]

四、工作坊模式應用酒店前廳客房管理課程中的意義

1.教學形式豐富。工作坊主要采用情境再現的形式，貼近實際，使學生有身臨其境的感覺，對學習內容有切身的體驗和認知，從而得到良好的教學效果。同時，運用小組討論、同伴啟示、小組游戲等多種方法，還邀請業內專家進課堂，使教學的形式豐富多彩，教學過程也不再是“填鴨式”的學習，而是積極參與，讓學生自己分析問題，尋找解決方法，進行自我實踐，在實踐中學習成長，真正實現“以人為本”的教學理念。

2.教學成果具體可見。工作坊根據教學任務設計主題，一般1～2周集中探討一個專題，通過課堂展示、學生討論及發言，其教學成果清晰地反映了學生思考問題、解決問題的思路、方法以及成效。

3.教學評估更加科學化。教學評估是保障工作坊推行過程中每個環節質量的根本。工作坊的評估不僅要針對教學過程，也要針對教學成果;采用參與者自評與他人互評的方式;要將定量與定性評估有機結合，又要將短期與長期評估相統一。

總結：

隨著知識經濟的來臨，傳統以教師為中心的教學模式已不適應教育的發展，使學生變被動聽課為主動參與，工作坊模式的教學已經慢慢引入高校課堂，不過在我國高校教學方面的應用還有待成熟。同時，酒店前廳客房管理是一門實踐性、應用性很強的課程，采用工作坊模式教學的方式，讓學生在輕松活潑的環境中學習，在仿真的情景中實踐，改善了“教師講課，學生聽課”帶來的弊端，實現課堂與社會的接軌，為酒店輸送了合格的人才，也為工作坊模式在教學中的應用提供了范例。

參考文獻：

[1]王雪華.工作坊模式在高校教學中的應用[J].當代教育論壇：管理研究，2011，（8）.

[2]黃星.體驗式教學在酒店前廳與客房管理課程中的運用[J].常州信息職業技術學院學報，2013，（8）.

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【關鍵詞】三位一體，雙師素質，項目化

石家莊信息工程職業學院酒店管理學院通過對我院前幾屆畢業生的回訪及訂單合作酒店管理人員所給予的信息反饋研究表明，酒店專業英語是當今酒店業服務中不可或缺的知識和能力，掌握好英語這門知識與能力對本行業從業人員的職業生涯發展起著至關重要的決定作用。根據我院崗位標準調研，95%以上的酒店企業對酒店管理專業學生的英語運用能力有明確的要求，即具有良好的聽力和表達能力，能夠在酒店前廳、客房、餐飲等一線崗位運用英語完成對外賓的服務接待工作。我院非常重視酒店英語這門課程，在制定酒店管理專業人才培養方案中將《酒店英語》設置為專業必修課程，在探索積極有效的教學模式上作出了很多努力。

一、傳統的酒店英語教學已經不能滿足實際工作的需求

酒店英語針對酒店典型工作崗位中涉外服務工作而設置的。而自本課程開設之日起，通過對學生的抽樣調查及學生實習就業酒店所給予的信息反饋表明，以傳統講授法為主的教學方法不能很好的滿足學生就業及用人單位對英語能力的實際需求，特別體現在學生英語口語表達能力較差?？偨Y起來，原課程教學存在的主要問題有以下三點：

（一）教學手段與方法陳舊，同初、高中無大區別，課程枯燥無趣。由于受到教室環境的限制，教師即使使用情景模擬、角色扮演等教學方法，學生仍然很難體驗到酒店工作的氣氛，效果不夠理想;

（二）擁用英語專業背景的授課教師缺乏酒店接待和管理方面的知識和實踐，學生缺乏正確的引導，對酒店各部門工作流程的常用語沒有很好的練習和掌握;

（三）缺乏具有酒店專業背景的英語為母語的外籍教師，使得教與學的過程顯得單調，語言輸入不夠，語言輸出自然跟不上。

基于以上種種弊端，我院《酒店英語》課程秉著一切以“實用、會用、夠用”為原則的教學目的， 啟用了 “外籍酒店專業教師”、“英語專業具有雙師素質的中國教師”、“校內外酒店實訓基地”三位一體的教學模式，要求學生通過對本課程學習后，能夠流利地用英語完成酒店對客服務的各個環節，用英語完成校內外酒店實際接待任務。

二、三位一體酒店英語教學模式概述

（一）主講教師必須具備雙師素質，即除有英語專業背景外，教師還得獲得酒店專業相應資格證，需被派到四、五星級酒店實習半年以后，并且定期在本院酒店實習，以酒店經理的身份指導學生實踐，教師必須一專多能;

（二）外籍教師除了母語為其第一語言外，還必須具有五年以上酒店工作經驗，能在課堂上彌補主講老師酒店知識的不足，教學方法靈活，了解學生心理，能夠充分調動學生的學習積極性，從而克服學生酒店知識運用不到位，只能背出書本上學到的知識，參與語言活動受局限的弊端;

（三）學習的場所不再拘泥于教室，而是把學生首先置于我院特設的半經營性質的酒店實訓基地，教學內容模塊化，以酒店前廳、客房、餐廳三大部門工作范疇為基礎，進行主題模塊創設并設計相應的子模塊情景對話，把知識、實踐實現零距離對接，內容設置項目化、項目觸發任務化、任務考核過程化，從而真正做到“教、學、做、用”一體化。而且我院根據課程設置的培養目標，同北京紫荊麗婷酒店、石家莊中貿海悅酒店、希爾頓駐石家莊酒店等全省甚至全球頂級酒店連鎖集團簽訂訂單培養合同，每學期派不同的學生到酒店實習，完成相應的接待任務，以酒店方管理人員的打分為主，對學生的外語接待水平進行評價和指導。

我院自實行以上“三位一體”的教學模式以來，酒店英語教學取得很大的改觀，相較于大部分酒店職業院?！扒榫场苯虒W邁出了一大步，使學生身臨其境，在酒店工作的真實環境和氛圍中進行體驗，調動他們的興趣，分階段進行訓練學習，在外教的指導下，有充足的鮮活的語言輸出，從而引導學生從整體上理解和運用語言，并且主動地將酒店知識運用到英語學習中，減少了見到外賓不敢張口的恐懼感，對酒店服務有了整體認識，使原本生硬的書本知識鮮活起來，避免了枯燥乏味的機械訓練，學生會主動地進行學習，專業英語知識變得容易被學生理解接受，工作起來更加順暢，有條不紊。

我院“三位一體”酒店英語教學模式實施的實踐性和專業性在英語教學中更多地給學生提供接觸英語和應用英語進行語言實踐的機會，它充分體現英語的實踐性和交際性，使學生能夠“學以致用”，但仍然存在許多問題，如學生基礎薄弱，班型偏大，所用教材與校內外實訓基地真實接待狀況相差太遠等。目前我院正在努力克服困難，根據酒店職能不同，編寫前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等部門的校本教材，能力訓練項目設計時配套引用酒店的實際案例，充分激發學生的潛能，培養學生自主學習的能力，讓學生主動地自我提升，真正做到人才培養目標及課程設置以酒店需求和學生就業為出發點，學生和教師在真實的環境中能實現良好的互動，最終使學生能自信、大膽、流利地與外籍人士交流，提高心理素質和應變能力，培養協作意識及敬業精神，為提高學生專業素質打下堅實基礎。

參考文獻：

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關鍵詞：旅游管理專業 實訓管理模式構建

一、旅游管理專業酒店管理實訓的重要意義

1.有利于完善旅游管理專業學生的知識架構

我國各大院校旅游管理專業酒店管理相關課程一直存在著重理論、輕實踐的弊病，大量基礎理論課程的學習占用了過多的教學時間，學生沒有空余時間接受有針對性的實訓，以至于“紙上談兵”的畢業生越來越多，幾乎所有實踐技能的學習都要等到工作以后。目前各學校旅游管理專業酒店管理課程中，前廳、客房、餐飲是其中基本組成部分，這些課程也有對應的實訓內容。教學實踐告訴我們實訓內容能夠完善學生們的知識架構，鍛煉他們的創新能力及應變能力，有助于提高學生們的專業素養。[1]

2.有利于增加旅游管理專業學生的就業機會

目前中國各大院校學生培養的數量很大，這也客觀上增加了他們畢業后的就業壓力，旅游管理專業的學生也面臨著同樣的問題。只有全方位的武裝自我，才能在激烈的就業競爭中取得先機。旅游管理專業酒店管理實訓無疑增加了學生們的實踐能力，使他們一畢業就能在相關領域得心應手。從而實現“畢業即上崗”的理想狀態，節約了用人單位的培養成本，受到用人單位的歡迎，勢必增加學生們的就業機會。

二、旅游管理專業酒店管理實訓的管理模式構建

1.建立“校內觀摩+校外考察”的認知實訓體系

旅游管理專業的酒店方面課程，應注重與外界的交流與協作，達到使學生擴大視野、增長知識、提高實踐能力的教學目的?！靶扔^摩+校外考察”的認知實訓體系即通過“校內觀摩”與“校外考察”相結合的方式，讓學生全面深入地了解酒店各個職能部門的管理與服務狀況，讓學生逐步形成對酒店業的感性認知，這是酒店管理實訓的第一步，也是最為重要的步驟之一?！靶扔^摩”可以與各相關專業課程相結合或單獨設置相關課程，觀摩的主要素材包括各類影音、圖片資料等?！靶Ｍ饪疾臁本褪巧钊氲骄频曛?，實地考察酒店的總體運營情況。讓學生與酒店管理與服務人員進行交流，聽取酒店各職能部門管理人員介紹酒店運營流程。 [2]

2.規范實訓教學流程，構建“實習=就業”的校外實訓體系

合理分配實習崗位，進行崗位輪換。在充分發揮學生能力并結合學生意愿和興趣的前提下，由實習酒店和實習生雙向選擇，最終確定至少1個服務崗位和1個管理崗位的定向頂崗實習，并由學校與酒店、學生及家長共同簽訂實習合同。

“實習=就業”校外實訓體系即旅游管理專業學生在校外實習便于用人酒店簽訂就業意向協議，學生畢業后再與酒店簽訂就業合同，從而實現實習即可就業的目的，實現學生、學校、用人單位多方共贏。此體系構建了學校與用人單位間的溝通平臺，不僅能夠使畢業生有穩定的就業去向，也能夠使用人單位參與到“未來員工”的培養中?！皩嵙?就業”校外實訓體系對于旅游管理專業酒店管理相關課程體系的完善也有著積極地促進作用。通過實習過程中實習生及帶隊教師的反饋，有針對性地調整相關課程設置、課程內容。從而保證旅游管理專業能夠培養出符合時代要求的實用型人才。

3.搭建“雙師型”師資隊伍建設培訓體系

師資隊伍的建設是完整的實訓模式的有效支撐和重要組成部分，行業經驗豐富的教師對于學生培養的重要意義是不言而喻的。因此，酒店管理專業課程教師應該“持證上崗”（相關的職業資格證）?！半p師型”師資隊伍建設，要求教師不但要具有文化素養，還要經常到企業進行掛職鍛煉，積累實際工作經驗，從而提高實踐教學能力。另外，還應聘請知名酒店的優秀管理與服務人才到學校作為兼職教師，由他們親自向學生酒店運營過程中的管理與服務技巧，使學生在學習過程中能夠有的放矢，提高積極性，從而提高整體教學水平。

4.重視學生心理輔導，構建定期檢查管理體系

酒店要求員工要有較好的服務意識、團隊協作意識，有耐心、有毅力。而當前我們的學生自我意識比較強，吃苦耐勞精神不足，這些問題得不到足夠的重視，將會對實習造成很大的負面影響。因此，在教學過程中，一方面，要通過專業實習講座或動員大會使學生對本專業有清晰的認知，對本行業有深刻的認識，盡可能詳細、如實地介紹相關實習協議，使學生對實習內容有所了解，樹立學生信心，明確實習目的；另一方面，要安排當年實習完畢的學生回校與在校學生開展實習交流會，讓在校學生更好地了解實習單位以及將來可能會遇到的問題，做好思想準備。[3]

在實習期間，隨著實習新鮮感逐漸消失，隨之而來的是對實習的高強度、簡單重復勞動的厭煩和抵觸，這個時期的指導和檢查工作尤為重要。要適時召開實習單位負責人和學生座談會，總結和反饋在實習期間的各項工作效果，全面了解學生的思想動態，一方面可以引導學生端正思想，樹立正確的實習動機，另一方面可以指導學生在掌握基本服務技能之后，學會在實踐中發現問題和思考問題，及時進行歸納和總結，不斷提升自己的邏輯思維能力和創新能力。

在過程管理中，實習單位的實習生管理人員要善于發現學生實習過程中的心理變化，幫助學生走出波動期.另外，學校負責實習管理的老師要定期和每個實習小組組長聯系，了解實習動態，委托小組組長及時召開小組座談會，幫助學生走出不適期。[4]

三、結 語

旅游管理專業要培養具有寬知識面、良好素質和較高能力的應用型人才，必須要進行教育創新，實施創新教育與管理。特別是在專業實習管理上，明確培養目標，調整教學計劃，制訂科學、規范的專業實習管理模式，加強專業實習過程管理，提高實習質量和效果。如果說校內實訓是學生學習生活中的調味劑，那么校外實訓就是學生學會如何在社會上生存、發展的一把鑰匙，而貫穿于校內外實訓過程中的教師指導就是對學生整體素質教育的一個基礎，三者缺一不可?？偨Y經驗，不斷提高實訓教學的水平，才能培養出更多適應社會需求的優秀人才。[5]

參考文獻：

[1] 邱亞利 《旅游管理專業學生酒店實習考核體系的構建研究》 華章 2012（13）

[2] 張《“訂單班”式酒店管理職業人才培養模式的實踐與探索》華東經濟管理2012（2）

[3] 楊疇 《淺談酒店管理專業實踐教學體系的構建》 太原城市職業技術學院學報2012（5）

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酒店管理專業由教育部1998版《普通高等學校本科專業目錄》中少數高校試點的目錄外試點專業升級為2012版的正式專業，2012年時國內開辦此專業的本科院校僅有38所，2014年全國開辦此專業的本科院校已經達到119所，數量上增加了2倍多。該專業培養擁有扎實的專業基礎、深厚的人文底蘊、突出的實踐能力、良好的國際交往能力、高度的社會責任感，具備創新精神、創造能力、創業意識和職業素養，能在飯店、餐館等旅游接待服務行業單位和政府管理部門從事相關管理的國際化、高層次、復合型、應用型人才。雖然專業培養目標明確了是從事相關管理工作的應用型人才，但在人才培養的實際過程中仍有偏頗。

（一）理論教學與酒店實際情況脫節

專業課程的設計通常是由教學院長、教研室主任、學科帶頭人和教授組成的教學委員會確定的，但往往是基于他們個人對酒店行業發展變化的認識或教學需要而設定，很少有院校去關注和探尋業界的期望和需求，行業對于酒店管理專業本科生的期望是怎樣的，并沒有人關心。酒店管理專業是管理學門類旅游管理學科下的三級學科，課程體系源自管理學，管理類課程所占課程總數的比例也相對較高，如管理學、人力資源管理、會計學、財務管理、市場營銷、戰略管理等，專業課程主要有飯店管理、餐飲服務、酒吧經營與管理、食品營養與衛生、前廳服務、客房服務、康樂服務等，但是講授這些理論課程的教師大多并沒有酒店實際工作經驗，照本宣科的講授再加上部分教材內容更新不及時，使學生學習到的知識與酒店實際情況完全脫節，對于學生未來從事酒店管理工作幾乎沒有多少實際指導意義。另外，由于專業師資的緊缺導致一些對學生有益的課程無法開設，或是一位教師主講多門專業課程。以吉林省為例，現有吉林工商學院、吉林華橋外國語學院和長春大學旅游學院三所高校開設了酒店管理本科專業，就其目前的情況來看，都是依托旅游管理專業的師資，真正從事酒店管理專業研究的教師人數不多，畢業于酒店管理專業的人數則更少，對于中外餐飲文化、主題宴會設計、酒店設備管理、酒店物品采購、酒店安全管理一類的課程都難以開設?？梢韵胍?，國內很多院校都面臨同樣的問題。

（二）實踐教學設備不完善

實踐教學是酒店管理專業的重要教學環節，各高校紛紛投資建設了校內實習實訓室，如中餐實訓室、西餐實訓室、茶藝實訓室、酒吧與咖啡廳實訓室、客房實訓室、前廳實訓室等，專業教師通過實訓室鍛煉學生的動手能力，如擺臺、折餐巾花、斟酒、調酒、做床、結賬等基本的服務技能，甚至鼓勵學生在校期間考取酒店管理師、調酒師、咖啡師等職業資格證書。但是很多院校受制于學校場地和資金的限制，實習實訓室建設或是落實不到位，或是設施設備不完善，樣式陳舊，款式不全，規格不標準，根本不能跟上酒店設施設備的快速發展與更新，缺乏實踐教學的環境氛圍，無法向學生真實展現酒店場景。以餐巾折花為例，在酒店實際操作過程中，餐巾折花已逐漸趨向于選擇線條簡潔明快的花樣，因為這種花樣折疊所需時間短、速度快，且這些花樣放開使用時餐巾的褶皺較少，符合賓客要求衛生的心理，所以餐巾折花已經由杯花發展至盤花，目前逐漸趨向于使用餐巾扣。但在實踐教學中，教師仍以講授杯花，或是繁復的花樣為主。

（三）校外實習疏于管理

許多院校安排學生到校外實習基地、酒店進行頂崗實習，但是對于任何一家酒店而言，接收實習生是為了節約人力資源成本和解決用工荒，實習生通常被派遣至酒店的一線服務部門，從事最簡單機械的服務工作，并不會培養和鍛煉學生的管理能力。學校在實習單位不安排帶隊教師，疏于對實習活動的指導和管理，學生遇到的問題不能及時解決，錯誤行為不能得到及時糾正，而酒店只把學生當成廉價勞動力，這不僅不利于提高酒店管理專業的人才培養質量，還嚴重影響了學生對職業的認同感和忠誠度，導致不少高素質人才游離于酒店行業之外。

（四）缺乏對學生管理能力的培養

大部分本科院校都忽略了酒店管理專業培養的是從事管理的應用型人才，而不僅是中職、高職院校培養的能夠從事中餐、西餐、調酒、前廳、客房服務的服務人員。各院校雖然在理論教學中開設了大量的管理學科課程，但是這些課程對學生未來的職業發展并沒有起到助力作用，如何讓學生運用管理能力，仍是需要解決的課題。真正的酒店管理人員除了扎實的理論基礎和嫻熟的服務技能之外，還必須具有相應的管理技能。一位優秀的餐廳管理人員可以勝任餐廳內任何崗位——如迎賓員、服務員、吧員、收銀員等，同時需要掌握餐廳的物品采購和成本核算、員工崗位設置和班次安排、崗位職責和技能培訓、餐廳運營、產品銷售和客情處理等。以承辦大型宴會所涉及的服務管理為例，環境的布置、人員的安排、餐具的準備、工作的進度等所有事項，管理人員都應該熟稔于心。但就目前的教學內容來看，學生幾乎無法學習并掌握上述管理能力，知識來自于教師的講授和引導，專業教師也幾乎不具備管理能力。我國高等院校的專職教師多數是從院校畢業后直接從事教學工作的，實踐教學水平普遍較低，應用技能型師資普遍匱乏，而受政策條件限制，高等院校通常會把學歷作為引進人才的先決條件，把既具有實踐動手能力，又具備實際管理能力的酒店管理人員排除在教師隊伍之外，這從無形中降低了課程的教學質量，學生們無法真正接觸到對未來職業發展規劃有益的管理知識。當酒店管理專業培養出來的學生在理論知識和實踐能力上都不具有優勢時，那么學生在畢業后將何去何從？

二、本科院校酒店管理專業人才培養的問題研究

（一）轉變傳統教學思維模式，構建“雙師型”教師隊伍

高校應該擺脫傳統教學思維模式，積極尋求與酒店行業的溝通，了解當前行業對本科畢業生的期望究竟是什么。如果只是著眼于眼前的師資和教學資源，既有的教學和研究方向，那么教育的結果只能是與現實“脫軌”。建議課程決策者與課程的其他利益相關者———業界、在校生或校友———一同參與決策過程，設計更加靈活、合理、可行的酒店管理課程體系，以應對酒店行業的需求與變化。教育部鼓勵職業院校構建“雙師型”教師隊伍，從理論知識和實踐能力兩個角度保障人才培養的質量?！半p師型”教師隊伍既能夠增強酒店管理專業實踐教學師資力量，提高實踐教學效果，又可以加深學生對專業的直觀了解，更好地掌握專業知識。酒店管理專業絕不適合“閉門”研究，教師們必須打開眼界，開放思維，去學習和吸納國內外先進的酒店管理模式和服務理念。各院校應該注重提升酒店管理專業教師對酒店行業實踐的感知能力，深入了解產業發展的現狀和趨勢，通過進入酒店部門做實習和調研來增強教師理論聯系實際的能力，提高專業教學水平，從而培養自己的“雙師型”教師隊伍。只有教師掌握了酒店行業的先進服務理念和管理理論才能將其傳遞給學生，使酒店管理專業學生與酒店行業實現真正的“接軌”。

（二）改善校內實習實訓條件

高等教育應該致力于把行業的最新知識、最新工具和工作方法傳遞給學生，改變重課堂理論輕實踐操作、重知識傳授輕素質培養的傳統教育思維模式勢在必行。酒店管理專業是十分注重實踐動手能力的專業，實踐教學在整個人才培養過程中承擔著舉足輕重的作用。實訓室是進行校內實踐教學的先決條件，開展實踐教學活動的場所，各院校應該加大投資力度，構思如何實現實習實訓室從單一型向多功能發展，傳統型向現代化過渡。通過有效利用現有資源，優化配置，增加信息化、網絡化功能，將原有的單一功能的實習實訓室整合、改造成更適合教學需要的多功能綜合實習實訓中心。從酒店的角度來看，院校培養的學生最終要為酒店所用，如果院校能夠培養出優秀的酒店人才將極大地節約酒店的人力培訓成本，所以應該探討引入酒店對院校實習實訓室的投資。酒店更清楚地了解行業人才所需的素質和能力，應行業所需而培養，搭建校企合作平臺，建設更加專業、符合行業實際的實習實訓室使學生更好地掌握酒店行業崗位核心技能，并培養學生形成一定的職業理念、職業素養和職業能力，為學生畢業后的工作和職業規劃打下良好的基礎，從而實現院校、學生、酒店行業三方的共贏。

（三）加強對學生校外實踐環節的管理

為貫徹執行國務院《關于加快發展旅游業的意見》，落實教育部相關文件精神，國家旅游局特參照《國家職業技能標準》的有關要求，于2014年5月1日制定并頒布了《旅游類專業學生飯店實習規范》。在《規范》中明確了學校、飯店和實習生三方的職責，以及對實習生的實習崗位要求。學生在飯店實習，是飯店、學校共同完成教育與管理的過程。學生在實習中，應養成良好的職業道德，遵守學校紀律與飯店規定，努力學習專業知識與操作能力，為今后的就業積累實習經驗。學校應定期看望學生，適時提供指導與幫助。飯店則應通過培訓與指導，幫助學生在頂崗服務中提高實踐工作能力?！堵糜晤悓I學生飯店實習規范》雖然是為了規范高等職業院校旅游類專業學生在飯店的實習安排與責任而頒布，但是同樣適用于指導應用型本科院校學生的實習活動，對于規范飯店頂崗實習管理，切實提高學生操作服務水平提供了標準和參照。參照《規范》中的條款，院校應提前制定合理可行的實習計劃，并按期安排落實；在實習前與飯店簽訂《實習協議書》，明確校企雙方的權利義務；組織實習生與飯店進行雙向選擇，確定實習單位與崗位；確定校方實習指導教師，定期安排人員赴飯店走訪；對實習生加強思想、安全和職業生涯教育，開展實習動員與實習輔導，讓學生熟悉實習管理規定；與飯店定期聯絡、會晤，相互協調、配合，維護實習生的合法權益；綜合飯店與學校對實習生的評價，對校外實踐環節進行成績評定，評選優秀實習生；對違紀學生進行批評教育，視情節嚴重程度給予相應處分。做到事前有計劃，事中有監控，事后有總結，結果有獎懲。

（四）加強并注重對學生管理能力的培養