導游培訓總結范文

導語：如何才能寫好一篇導游培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

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一是過分講究方法和技巧?！坝⒄Z的運用是一種技能，但這種技能不是?？考记赡軌颢@得的。”太講究方法和技巧會占用自己很多的時間和精力，從而對學習的內容本身投入較少的時間和精力，因此反而會影響學習的效果。方法和技巧只能適當利用，并且要從自己的學習實踐中摸索出適合自己的方法和技巧才真正管用。

二是過分講究速度和效率，不愿花時間經常重復自己學過的內容。英語運用要靠“熟能生巧”，要不斷重復才會熟練，只有熟練了才會形成一種不假思索的思維慣性，從而掌握外語。

第三，三天打魚兩天曬網，沒有恒心，不能長期堅持學習。英語的學習要有一個過程，在這個過程中同學們會遇到各種困難，但是不能向困難低頭，要堅持不懈地反復學習，持之以恒，這樣才能成功。

第四，不重視聽力訓練。英語是有聲的，同學們對外語的感受首先是語言的聲音作用于我們的大腦。如果不練習聽力，只是默默地閱讀和背單詞，其結果不僅聽不懂別人講英語，而且閱讀水平也難以提高。

第五，只學而不用。英語的實踐性很強，如果只學而不用，就永遠也學不好。同學們學外語的目的就是為了應用，要學會在用中學習，這樣才能提高興趣，達到好的學習效果。

篇2

高職導游實務教學資源庫建設

黑龍江農業工程職業學院作為國家示范性高職院校，一直將課程建設作為一項重要工作。自2008年起，校企合作對《導游實務》進行開發建設，其教學資源庫建設已初步完成，實現了學生自主學習、網絡交流測驗、相關職業院校課程資源共享及企業社會人員培訓，提高了人才培養質量和導游從業素質技能，并為今后建設旅游管理專業其他課程教學資源庫和社會服務平臺積累了經驗。

一、教學資源庫建設研究的理念

黑龍江農業工程職業學院以“高職教育理念突出、科學系統設計、校企開發管理、資源開放共享、持續有序更新”為設計理念，開展教學資源庫建設。邀請黑龍江教育國際旅行社、哈爾濱飛揚國際旅行社、松花江國際旅行社及黑龍江海洋國際旅行社四家企業，通過企業調研、學生座談、專家討論，總結了工作過程導向的《導游實務》課程教學資源需求，由專業教師協同現代教育中心教師一起進行資源庫的開發操作，企業員工參與教學資源庫的使用并委派專人進行部分功能的管理，充分保障了教學資源庫的建設思路、建設系統、建設內容和使用效果。

二、教學資源庫的建設目標

1.最大程度地實現反轉課堂，提高人才培養質量

通過該資源庫自主學習、復習檢測、考證輔導、合作交流、大賽培訓、協作研究等功能，最大程度地實現翻轉課堂，提高導游資格證考試通過率及人才培養質量。

2.服務區域經濟發展，輻射國家旅游發展

資源庫在典型工作任務、授課案例等內容的選取上多數立足黑龍江省旅游業實際，有利于學生企業實習和導游證考取，服務區域經濟發展。同時，在培養導游詞創作、記憶、講解及突發事件處理能力等方面兼顧國家著名景區景點等，具有普適性，有助于學生走出龍江，盡快融入各地的導游隊伍，輻射國家旅游發展。

3.實現資源共享，服務院校、企業和社會

與相關高職院校、企業和行業合作，實現資源共享，提供企業員工培訓，服務院校、企業和社會，推動示范院校建設成果的固化、采集和推廣，提高行業從業人員素質與技能，實現示范院校的對外引領與服務。

三、建設內容

資源庫共建設了十個板塊，構筑了相對完整的《導游實務》教學資源庫體系。具體內容如下：

1.網絡課堂

主要包括課程說明、學習領域課程標準，導游行業規范化標準和電子教案、電子課件、授課錄像、實訓指導、作業習題等，便于學生自學課程基本知識或進行自主復習。

2.考證輔導

融入全國導游資格證書考試相關內容，圍繞考試大綱梳理了資格證書考試中的知識點并提示性地做好了總結工作。為培養學生總結歸納、獨立思考和自主學習的能力，以“知識樹”的形式設計了學生總結填充樹葉的環節，提示學生的自我總結復習。整理、設計了1000道模擬試題，便于學生自測考核，激發學生學習興趣，效果較好。

3.導游家園

嚴把準入標準，將企業的優秀員工、資深導游引入互動版塊，為行業精英與學生搭建互動交流的平臺，發揮行業人員“傳幫帶”的作用幫助學生，同時為企業搭建選人、育人和用人的平臺。

4.名家講壇

邀請行業專家和專業教師利用網絡平臺做專業報告，并通過互動答疑解惑，為學生傳播知識，也對企業人員給予相關培訓指導。

5.知識集錦

以文本、圖畫、視頻及動畫等多種形式不斷添加導游知識、景點欣賞、奇聞趣事等，豐富學生和企業人員的知識，為其實現“博雜精”提供機會。

6.名作欣賞

將網絡搜集的優秀導游詞、游記及攝影作品，以及使用者們的優秀作品和心得體會放在此平臺上共享，供大家借鑒品評、學習交流。

7.技能競賽

將各級導游詞創作大賽、導游服務技能大賽、導游攝影大賽等技能競賽的賽程、試題、比賽實況錄像等結集共享，讓學生觀摩欣賞，對大賽有興趣的同學們也在此交流經驗，也實現了選手們部分賽項的自主訓練，幫助學生學習成長。

8.情景再現

利用文本、視頻、動畫等方式展示導游帶團流程及案例，讓學生們模擬實踐中可能出現的突發事件和個別要求，提高應對突發事件能力和實踐能力。

9.招聘求職

在校企之間搭建一個招聘求職的平臺，企業和學生可互相選擇，既為學生提供實習實踐的機會，也為企業解決旅游旺季用工難和人才頻繁流動問題，為企業挑選并長期培養忠實員工提供機會。

10.創業實戰

篇3

（一）培訓、考務工作

1、在局導考委的指導下，切實抓好2009年我省導游資格考試的報名、培訓和筆試、面試等各項具體考務工作。具體安排是：6月1日－7月31日開展報名工作；8月中旬－9月底舉辦新考人員培訓班；11月7日筆試；11月9日－25日舉行面試；

2、在局導考辦的指導下,認真做好2009年*省全國中級導游員等級考試的報名、培訓、考試等具體工作；導游等級考試為8月3日－8月28日。導游等級考試為12月5日；

3、認真做好各類培訓班教材、資料的征訂和選購工作。重點做好全省2009年*省全國導游人員資格考試系列教材和習題集、考試大綱銷售工作。

4、在有關處室的配合下，組織開展好已定培訓班的各項工作，如7-10月份擬舉辦的“導游資格考試考前授課教師及面試考官培訓班”、“新考導游人員考前培訓班”、“加試語種導游考前培訓”、“中級導游等級考試前培訓”、“出境旅游領隊年檢培訓、新考領隊資格考前培訓”等等培訓班；

5、認真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓簡訊》工作，擴大我省旅游教育培訓宣傳和交流工作；

6、配合人教處完成2009年全省28家非學歷旅游培訓單位資質復核工作；

（二）其他工作

7、根據《*省旅游局關于實施行政問責制辦法等四項制度有關工作的意見》要求，中心將繼續全面貫徹實施四項制度，結合自身的職能職責，對制定實施四項制度的方案進行科學分解職能，在明確中心各自崗位職責的基礎上，把四項制度的內容具體化，切實履行好中心的各項工作職責，提高工作效率，樹立中心良好形象。

8、加強與省外的交流學習，創新工作思路，不斷拓寬教育培訓工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓相關人員到省外旅游教育培訓工作做得較好的省市、地區考察學習其先進經驗，進一步推動我省整體教育培訓的質量。同時，促進全省各州市旅游培訓中心的交流與合作。

9、加強與機關各處室，各州、市旅游培訓中心的溝通和協調，及早制定2010年旅游教育培訓工作實施方案和計劃；

篇4

一、校園茶香飄溢

中國是茶的故鄉，中國茶的精神透露著中國文化的精髓。在我們溈山，“名山、名寺、名茶”聞名遐邇。作為溈山的孩子，有理由傳承我們民族獨特的茶文化。清茶可以怡情養性，擂茶可以迎賓待客，美麗的茶園更是溈山綠色生態旅游的新景觀。為了培養學生的文化底蘊和實踐能力，增強動手操作能力，學校把“溈山茶文化”作為一門校本課程，引導學生走進大自然培養實踐能力，建設文化校園，熏陶高雅品質。

一是建設陣地。學校努力渲染茶文化氛圍，設立了專門的勞技室，室內擺放了揉茶機、擂缽等制茶用品。勞技課上，老師對學生進行工具的使用及實踐操作的指導。在校內醒目的位置，我們通過宣傳海報、標語版面介紹茶的歷史、茶的禮儀、茶的精神，展示學生自己動手繪制的精彩書畫作品，定期總結匯報學生的活動情況等。建立好校園茶文化陣地，在校園倡導良好的學風。

二是研習茶藝。師生共同學習茶文化，以種茶、制茶、品茶為題，我們編寫了校本教材，開設了茶文化課，向學生系統介紹茶史、茶葉分類、制作、鑒別、茶道茶俗等知識，讓茶引領師生走進源遠流長的文化殿堂，感受其蘊藏的民族精神和傳統美德。

三是經典吟誦。中國的茶文化起源久遠。古往今來，眾多文人墨客品茗弄詩，留下了流芳百世的名句佳篇。開展“經典誦讀茶文化”，讓學生更多地了解茶的歷史，領會茶的精髓，通過對茶與詩詞、茶與楹聯、茶與諺語、茶與故事的學習，領略茶文化的內涵。

四是茶藝展示。茶藝表演是茶歌、茶詩、茶曲、茶藝、茶舞的綜合表演，文藝素質要求非常高。既要求演員有一定的文化底蘊，更要有較強的表演功底，以及對茶文化的熱愛。優雅的茶道是優雅生活的體現。當茶香飄滿校園的時候，相信，茶文化已深深扎根于小導游的心中。

二、導游引航人生

站在時代的前沿，引領教育的。讓學生把書讀活，關注身邊鮮活的社會課本，這是新課程理念下對學生成長的要求?！盃幃斝в巍本褪抢脺可降莫毺氐胤轿幕Y源進行新型學習。在學當導游的過程中，學生要不斷積淀溈山歷史、文化、地理知識和當地民俗文化遺產等，同時還要結合環境、空氣、污染等，利用社會環境中的積極因素，探究對大自然、社會的許多“為什么”和“怎么辦”，通過全身心的體驗學習、獨立思考和合作探究，讓學生在社會實踐活動中獲得知識和修養的提高。在修習茶文化的同時，學校單獨開出了小導游課程，“我是溈山小導游”成為了學生一張自我介紹的名片。

一是體驗品讀，做家鄉的小主人。學校把密印寺作為小導游實習基地，將湘茗茶園作為學生的社會實踐活動基地，落實導游指導老師，采用“走出去”的方法，組織學生去爬萬佛靈山，游密印寺，觀看蘆花瀑布，采摘綠茶，讓他們親身體驗感悟濃濃的鄉土文化氣息。同時，在節假日組織小導游在專職導游的帶領下參觀各個景區，實地學習當導游的基本知識和技能。

二是習藝強能，體驗快樂生活。學校利用各位老師的專業特長，逐個突破各個專業難題：語文老師運用寫作知識、口語表達技巧等，教學生寫導游詞、說導游詞，學生文學素養在明顯提高；美術老師運用美術知識指導學生動手制作小導游旗、小導游證；勞技老師進行茶葉專題講座；信息技術老師指導師生交流研究內容，匯編校本課程，等等。為了使學生掌握更多更專業的導游知識與技能，學校采用“請進來”的辦法對小導游進行培訓，請密印寺的專職導游來校向學生介紹溈山的主要景點、人文故事以及導游的基本技能，讓學生在各項活動中研究學習，習藝強能，合作提高。

三是實踐鍛煉，個個爭當小導游。接待外來領導和游客時，學校派出學生導游介紹學校情況，口齒伶俐，落落大方的導游受到來校指導工作和參觀考察的客人的嘖嘖稱贊。學校定期進行總結，評選“溈山優秀小導游”，有姜XX、楊XX等20名學生榮獲“溈山小導游章”，并被評為“優秀小導游”。通過學生自評、小組評、師生互評等多種方式的評價，讓學生學會了欣賞他人的優點，豐富了見識，提高了評價能力。通過一年多的摸索與實踐，溈山各個景點的中文小導游團隊已經初具規?！，F在課題組已引進英語教師進行英文導游的培訓，在期待中的第二屆國際佛文化節上，學校將推出中英文相結合的導游到各個旅游景點接待來自海內外的游客，向遠方的嘉賓介紹我們家鄉的風光，推銷家鄉的特產，屆時，我們的小導游們將是溈山最靚麗的風景。

篇5

關鍵詞：導游 發展現狀 對策

隨著經濟發展和人們生活水平的提高，旅游業逐漸成為社會經濟及人們生活中的重要組成部分。在旅游業蓬勃發展的今天，優良的旅游服務質量是旅游企業信譽形成的關鍵，而決定旅游服務質量優劣的一項重要因素就是旅游服務中的一線導游人員。目前我省導游行業存在著導游隊伍整體不穩定、導游人員服務質量不高、外語導游急劇萎縮、導游素質沒有明顯提高等問題， 這與旅游業和市場經濟的發展極不協調。

為了更好的規范旅游市場秩序，進一步推進旅游行業的行風建設，充分發揮導游人員在旅游服務工作中的作用，應當從旅游經營管理理念、導游員管理制度、教育、宣傳等方面入手，使導游人員在旅游接待服務工作中發揮出更加重要的作用，并使導游人員管理與國際接軌。

1.黑龍江省導游隊伍現狀及存在問題分析

根據實際走訪及調查問卷等方式的調研匯總，發現我省導游隊伍在發展過程中主要呈現出以下幾個方面的問題：

1.1導游人員結構不合理且學歷偏低

1.1.1導游人員年輕化趨勢明顯

由于觀念及社會認同等方面的原因，導致導游隊伍向著年輕化方向發展。根據調查顯示導游人員多集中在21～30歲這個年齡段當中，而這個年齡段的人群在工作中無論是專業知識還是工作經驗，都處在學習的階段。因此，現今導游服務工作出現問題也是可想而知的。

1.1.2導游人員總體學歷偏低

由于導游人員從業門檻較低及工作環境、各方面利益等因素，使導游人員從業后就失去了提高學歷的意識和時間，最終造成了導游人員的總體學歷偏低，其綜合素質不高，部分導游人員的法律意識、誠信意識、服務意識、職業道德意識淡薄。這些情況的發生直接影響到了導游行業的健康發展。

1.1.3導游人員資格等級低、外語導游和小語種導游數量少

我省導游人員初級占有比例大，中高及特級導游人員比例非常小。此外，持有外語導游及小語種導游證書的從業人員比例也非常小。這種現狀會給我省的整體導游服務工作帶來相應的不便并影響到我省在國際旅游市場的競爭力。

1.2導游人員總體收入偏低且來源構成復雜

導游人員的收入來源是由基本工資、出團補助、購物回扣、加點費用（計劃外景區回扣）、小費、獎金等組成。當中基本工資、獎金只有少數導游人員可以掙取，多數導游人員收入只有依靠購物回扣、加點費用、小費、出團補助。其中購物回扣占有的比重最大，且還需要與旅游企業進行分成。導游人員為了最大利益只能引導或者強制游客進行購物，最終便出現了各種糾紛，有的演變成沖突，致使導游的形象在社會中造成嚴重的破壞。

1.3兼職導游為主缺乏勞動保障

現今旅游市場中，旅游企業為了降低成本規避責任，且導游市場人力資源過盛等原因，兼職導游便成了旅游企業中的主要組成部分。兼職導游人員與企業之間沒有任何形式的勞動合同，導游人員工作保障便成了一紙空文。在此種情形下，導游人員在工作中就不可能全身心的投入。

1.4導游人員工作環境復雜且工作壓力較大

導游人員在旅游接待工作中要權衡多方利益，同時還要讓顧客得到最大的滿足。作為各方利益的中心點，導游人員需要擔負多方的壓力，使其不能完全投入到實際工作之中，同時在工作中找到不快樂，最終導致服務質量下降。

1.5導游人員職業發展前景不樂觀且人員流失比較嚴重

近些年在各地發生的各種關于導游與游客方面的事件，各方都把矛頭指向了導游員，在社會上造成很嚴重的影響，使導游員在社會當中的形象越來越壞。在這種環境的驅使下經過調研走訪，多數導游人員對于自身職業發展沒有更多的憧憬與希望，更有甚者開始自暴自棄。諸如以上等原因導游人員的流動性很大，多數導游人員把其職業作為一種過渡，這很不利于人才的儲備。

1.6管理部門監督不到位且制度不能完全落實

隨著改革開放的推進及旅游市場的發展，國家出臺了相應的管理制度。旅游業在我國屬新興產業，其發展的速度與管理制度革新速度還不能完全一致，并且相關管理部門對于制度的落實還不夠完善。這就造成許多旅游企業的資質不

，導游人員的合法權益無法聲張。

2.黑龍江省導游隊伍發展的對策

2.1提高導游員從業門檻，完善崗前培訓制度

我國推行全民教育以來，人們的文化水平有了顯著的提高。首先應從《導游人員管理條例》入手，把報考條件進行提升至大專以上學歷，并規定現在職學歷不夠的工作人員在限定年限內提升自己的學歷。其次完善并落實崗前培訓制度，對于初次考取導游證并準備上崗人員，應由導游服務中心、旅游行業協會、旅行社三方進行組織崗前培訓，并進行相關考核，考核過關者方可上崗。

2.2加強并改善導游人員培養以及在職培訓

導游人員主要來源于本科院校及各類職業院校。那么就應要求各院校改革教學思路，創新教學方法，加強基本素質、法規、基礎知識等方面的傳授，并注重職業道德、服務意識的培養。同時要求各院校旅游專業在外語及小語種課程上加大力度進行普及，爭取學生在畢業后都能掌握一門外語。

根據《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》要求，應充分利用好導游人員每年56 小時培訓時間，各級旅游管理部門重點抓好導游人員的在職培訓及檢查監督工作，應繼續把導游人員在職培訓納入到年審工作之中，并認真落到實處。

2.3建全從業導游人員薪酬保障機制，改善導游隊伍結構

2.3.1設計公平明確的薪酬制度，使導游人員獲得穩定收入

在實際工作中應加快《旅行社管理條例》和《導游人員管理條例》的修改，從專職導游員和兼職導游員兩個方面規定其薪酬制度，筆者認為專職導游員薪酬應采用以基本工資、導游服務費為主，傭金及小費為輔的薪酬管理制度。而兼職導游應以導游服務費為主，以傭金及小費為輔的薪酬管理制度，在導游人員獲得穩定收入的同時也有法可依。其中基本工資應是不低于旅游企業當地的平均工資。導游服務費應是游客在交納團費時所交納的導游服務費用，旅游企業應根據客人實際反饋制定相應等級薪酬，此方面的費用應由政府出臺相關收費標準，不能任由旅游企業進行制定。傭金是指旅游企業在行程計劃中指定的購物地點按購物金額相關比例與旅游企業結算，再由旅游企業按比例發給導游的傭金。小費則是指客人根據導游人員的實際表現贈送給導游人員的相關費用。

2.3.2建立科學合理的激勵機制，從而改善導游隊伍結構

作為一個行業，必須建立科學合理的激勵機制，才能使其進入良性的循環。如：在導游行業中建立職業等級制度，以職業等級與薪酬制度掛勾為原則，使職業等級、服務質量、薪酬三者相一致的激勵機制。使導游服務人員在其職業規劃過程中能看到希望與未來，從而促進導游隊伍在結構上的改善越來越趨于平衡。

2.3.3建立并落實導游人員從業保障基本制度

旅游企業必須根據國家《勞動法》、《國務院關于加快發展旅游業的意見》、國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》等相關規定，與專職及兼職導游人員簽訂相關勞動合同，并約定合同期限、薪酬、參加社會保險等內容，明確雙方的權益與義務。在此之外，應為專兼職導游人員購買旅游意外傷害險，且必須實行“一團一保”的相關制度，使導游人員真切感受到“人本”式的關懷。

2.4加強旅游行業管理的力度，完善導游服務管理體系

導游服務人員與游客產生的矛盾以及沖突，多數是由于旅游企業及其他方面施加的壓力而導致的。因此相關管理部門在認真落實政策的同時，應當加大管理監督力度，規范企業行為。對于那些擾亂旅游市場、不遵紀守法的企業要給予取締，從而營造一個良好的旅游市場環境，并為導游服務工作人員打造一個輕松的工作氛圍。

管理部門在監管導游接待工作的同時，不要忘記服務的環節。認真做好導游資格考核、崗前培訓、在職培訓、導游進級等相關工作，在實際工作中，總結以往經驗，大膽創新，充分體現管理部門的切實作用，為我省旅游業的發展貢獻力量。

2.5加大導游員良好形象的宣傳力度，增強社會認同

無論作為政府還是管理監督部門，都應本著客觀、公平、公正的態度來對待導游服務工作。當遇到負面問題時理應曝光，而當發生正面事件時作為媒體也理應頌揚。并且還應引導社會正確對待導游服務人員，尊重他們、關心他們、愛護他們，努力在幫助他們在社會樹立良好的形象，增強社會的認同度。

3.結語

在旅游經濟迅速發展的今天，導游隊伍的建

設及發展任重而道遠，這不單單需要導游人員自身的努力，同樣還需要政府、旅游管理部門、旅游企業、消費者乃至全社會的幫助與支持。通過全方位的通力合作，才能打造出良好的旅游環境。

項目名稱：黑龍江省教育廳高職高專院?？蒲许椖俊昂邶埥в稳藛T現狀調查及對策研究”階段成果，項目編號：12515198。

參考文獻：

[1]王運.論我國導游隊伍的現狀及培訓策略[j].河南職業技術師范學院學報（職業教育版）2005—3

[2]趙士德，胡善風，蔣冰晶.我國旅游企業人才需求狀況調研分析及對策[j].特區經濟，2006—7

[3]李興群，文軍.南寧市旅行社導游現狀調查及對策研究[j].廣西大學學報，2006，（10）：13—16.

[4]周曉梅.再議旅行社導游員薪酬制度.武漢職業技術學院學報.2010，（10）

[5]倪慧麗.麗水導游隊伍現狀及發展策略[j].麗水學院學報，2011，（10）：120—123.

篇6

記得當我們剛接到要去牡丹園實習的消息時，都非常的激動，天天盼著去牡丹園。3.14我們第一次進入了牡丹園，當時花開沒開，園子里空蕩蕩的，不過呢，我們還是很開心。

首先呢，是進行培訓，天天早起做校車去，直到下午五點多才可以回學校，白天呢，就呆在牡丹園逛園子，熟悉導游詞。前幾天我們還興致勃勃，不過這么持續幾天呢，我們的興致就被磨滅掉了，但是我們還是堅持了下來。

培訓結束了，當然有培訓就會有考核，面對第一次考核我們都非常的緊張，快到我的時候呢，老師和同學都給我鼓勵的擁抱，但是我還是無法戰勝心里的緊張。就這樣上去以后，我發揮得很不好，下去以后就做好了被淘汰的準備，等了兩天結果出來了，我并沒有被淘汰，不過聽說還有第二次的考核，我就和同學天天自己逛園子，熟悉導游詞。

迎來了第二次考核，我們班和別的班不一樣，我們呢是由王經理來考，別人呢都是由菏澤學院的一些大姐姐大哥哥們逛園子考，我們還會有一點害怕，但是又因是第二次實習，所以也就發揮得不錯。第二次考核結束了，接下來我們面對的呢就是我們獨自帶團和正式上崗工作的時候了。

4.08號我們正式上崗，每個人都在想自己帶的第一個團會是怎樣的，好不好帶，游客挑不挑剔。同時心里還有點小激動、緊張和害怕。不過我接的第一個團的游客還是比較好相處的，對于游客問的一些問題對我來說都很簡單，都能答得出來。因為開了個好頭，所以接下來帶團也不害怕、不緊張了。

其實到了真正帶團的時候并沒有培訓時那么拘束，游客也并非我們想象的那么不容易接觸，不好伺候。

通過這次實習呢，我還總結了幾個經驗：

1、要有良好的心態。游客都是出來玩的，我們要保證他們可以玩的開心、愉快，不要把自己生活中的一些不好的情緒帶到我們的工作當中。

2、要有隨機應變的能力。

篇7

關鍵詞：導游;薪酬制度;改革

1當前我國導游薪酬制度構成及其演變過程

我國旅游業的發展經歷了由政府主管的涉外政治(教學案例，試卷，課件，教案)旅游接待演變成我國的主導產業之一的過程。在解放初期，旅游業的從業人員是肩負政治(教學案例，試卷，課件，教案)使命的國家工作人員，政治(教學案例，試卷，課件，教案)待遇高、素質高、工資高，其工資構成表現為工資+帶團津貼+獎金。隨著旅游業的發展，國家對旅游業管理體制的轉變，旅行社由政府附屬部門轉變成自負盈虧企業，導游成為自由職業。近年來旅游企業隨著我國旅游業的大發展而大量涌入，旅行社之間競爭加劇，為節約人力資源成本旅行社大多開始減少甚至不雇用專職導游。長此以往，旅行社降低了人力資源成本，導游通過不正當的渠道保證了自己的收入，這也就衍生出以“回扣”和小費為主體加帶團津貼或基本工資的現行的導游薪酬體系。

2現行不合理的導游薪酬結構形成的原因

(1)旅行社之間競爭不合理。為適應我國旅游業的快速發展，國家降低了旅行社市場準入的門檻，從上世紀80年代后期，每年以大約10%的速度迅速增長。旅行社產業急劇擴張，旅行社大多沒有建立完善的現代企業管理制度，不規范的承包經營普遍存在，加上旅游市場運行和監管機制不健全等多種原因致使旅行社競爭加劇，利潤下降。旅行社在經營的旅游產品競爭力削弱、組團成本加大、利潤下滑的情況下，為爭奪有限的客源展開了以降價為主要手段的惡性競爭，變“顧客導向”為“市場導向”。導游本應作為旅行社的代表給顧客提供優質的服務，靠出色完成帶團任務而獲得豐厚的報酬，然而在旅行社的經營實踐中旅行社為保證企業利潤，取消了導游的基本工資甚至帶團津貼，同時縱容、慫恿導游增加游客購物次數或金額作為獲取利潤的渠道之一。導游艱辛的勞動不但沒有合理的體現，而且還要違背職業準則，頂著遭顧客投訴的壓力，費盡心機增加旅游者的購物支出，以賺取“回扣”作為自己的勞動報酬和旅行社的利潤。

(2)旅行社對導游人員的監管機制不健全。導游人員工作時間、工作地點的不確定性，導游人員的高流動性，使旅行社對其服務質量的監管難度較大，旅行社對導游的服務質量的考核沒有和其勞動報酬有機的結合起來，導游人員就利用帶團的便利收受小費和回扣提供了環境。

(3)導游等級評定機制和其薪酬制度不統一。我國從1995年就開始實行導游人員等級評定制度，由于導游人員的等級制度沒有相應的工資和福利制度配套制度，競爭激勵機制匱乏，致使導游人員晉級的積極性下降，也導致導游隊伍等級結構嚴重失調，導游人員基本工資水準低位運行。

(4)旅游市場管理不規范。購物是大部分旅游者在旅游過程中不可或缺的部分，但是大部分對旅游目的地的特產等旅游產品的價格和質量不慎了解。作為旅游產品的供應商為游客提供特色鮮明，質高價廉的旅游產品，導游人員向游客推介有較高商業信譽的旅游商店或企業是其提高游客滿意度的基礎。然而在現實中旅游產品的供應者就通過給導游人員或司機高額的“回扣”來吸引客源，增加產品的銷售量。這也使一部分旅游企業或旅游商店出售假冒偽劣產品，以次充好，哄抬物價，轉嫁其給導游或司機的回扣造成的損失。旅游商店在游客購物的過程中獲得了經濟利益，就會采取多種不當的激勵措施吸引導游人員，增加游客購物的人數和次數。

(5)游客的旅游心理不成熟。隨著閑暇時間增多、經濟收入增加，人們出游需求在強勁增長，但旅游者心理不夠成熟、綜合素質亟待提高，表現在以下幾個方面：第一，對旅行社的線路設計及其成本缺乏了解。在同一條線路上旅行社根據不同的旅游產品組合而產生不同的成本價格。游客在相同或者相近線路的選擇上只注重價格,往往被旅行社打出的低報價所迷惑，對相關法律法規不了解，缺乏維權意識,也就難免會出現游客合法權益受到損害的現象;第二，對導游的工作性質缺乏了解。導游直接對客服務，承擔復雜、繁重的腦體勞動，而部分游客將導游工作認為是“侍奉客人”“游山玩水”又賺錢的工作。游客出行的時機多選在法定長假，加上各旅游地的軟、硬件尚不完善，在旅游過程中遇到不滿意,很容易將其失望情緒轉換為對導游的抵觸情緒。導游辛苦的付出一旦得不到游客的認同和尊重,就會加重其無視游客利益謀取私利的行為。3改革現行不合理的薪酬體系，建立合理的薪酬分配制度

(1)建立健全有序的旅游市場競爭秩序，維護旅行社合法的經濟利益，保障旅行社健康有序的發展。首先旅游企業管理部門在廣泛調研的基礎上制定合理的旅游單項產品的定價范圍并予以公示，加強公眾監督，制止不正當降價競爭。同時加大市場監控力度，杜絕削價競爭或者通過減少服務項目、降低服務標準變相削價競爭，對擾亂市場秩序者采取堅決有力的處罰措施，以維護市場秩序，保證旅行社正常的利潤空間。其次，提高旅游行業市場準入門檻，對現有的旅游社進行優化重組，杜絕部門承包，通過專業化分工、市場細分和加強管理來提高生產效率和整體效益，引導旅行社由低價競爭向質量競爭、人員素質競爭、品牌競爭轉變。第三，旅行社要加強內部建設、完善機構設置、更新管理理念，建立健全員工選聘、管理使用、考核激勵、培訓等方面的機制。旅行社通過幫助員工進行職業規劃設計，增強員工的歸屬感、責任感，擺脫“導購”的壓力，引導激勵其把精力投入到提高服務水平和質量上來，斬斷導游收取“回扣”的經濟鏈條。

(2)改革導游人事管理制度，理順旅行社和導游之間的關系，實現對導游的使用和監督管理的統一。首先，旅行社對導游服務質量和服務水平進行實時監督考核，對導游的服務質量的考核與其勞動報酬有機的結合起來，改變旅行社對導游只使用、不管理的局面，真正把旅行社對導游管理的責、權、利統一起來。進一步規范旅行社和導游的行為,加大對導游的管理培訓力度,建立導游的評定機制并將評定的高低與獎金工資直接掛鉤,推進導游素質的穩步提高。其次，旅游行政管理部門加強對導游人員的計分、年審等行政層面的監督、管理;旅行社和導游服務中心完善導游人員培訓、繼續教育制度和有效監督管理措施;導游提高自律意識，嚴格執行旅行社的帶團任務，努力提高服務技能，改善服務質量。同時，充分發揮輿論監督作用,對給“回扣”的商家和導游予以曝光,使其信譽掃地。

(3)規范旅游購物市場，加強對旅游購物市場的行政監管，建立“公對公”的傭金制度，杜絕傭金的暗箱操作。公對公傭金制度,是我們總結治理導游私拿回扣問題的經驗教訓,是尊重市場經濟規律,承認傭金存在合理性的基礎上探索出來根治回扣問題的有效措施。旅行社應按照國家旅游局關于“公對公”傭金制度的要求，與旅游購物、游覽、娛樂等消費場所建立合法、公開的傭金制度。旅游經營單位不得直接向導游支付“回扣”。旅行社視所聘用的專(兼)職導游帶團表現按一定的比例返還給導游,導游要按與旅行社約定的勞務合同保證服務質量,購物的傭金由旅行社與購物商店結算?！肮珜钡膫蚪鹬贫劝鸦乜壑糜诠姳O督之下,在陽光下操作,使其成為一種公開的傭金,把傭金的管理納入到營業收入和財稅管理之中,從而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、導游、旅游企業三者的合法收益，規范了旅游市場秩序。

(4)完善導游激勵機制，引導導游人員加強自身素質建設。旅行社、導游服務公司首先要切實提高導游的物質待遇，高薪養優，滿足其合理的物質需要，增強導游人員的歸屬感。同時，旅行社、導游服務公司要逐步將導游薪酬與導游等級、服務質量、公司經營業績掛鉤，變傳統的人事行政管理方式為人事心理管理方式，激發導游的工作熱情，提高工作效率和質量。旅行社、導游服務公司要采取“導游掛牌服務”、星級導游評選、導游誠信評價等行之有效的企業內部管理制度，激勵導游人員樹立爭當服務明星的競爭意識，不斷提高自身素質和服務質量;積極推進導游職業生涯規劃，加強對導游成長的專業指導，引導導游定期進行個人小結，不斷修訂發展目標，切實提高專業技能和綜合素質;積極地組織導游在崗培訓，把在崗培訓貫穿于日常業務和管理中，有計劃的開展思想理論、專業知識和法律法規知識學習，努力嘗試在崗培訓的新形式、新方法，為導游提高素質、拓寬發展空間創造良好的條件。旅行社、導游服務公司通過建立既能使盡職的導游獲得應得的回報，又能使導游必須為其質量問題支付成本的激勵機制，來最大限度地調動導游員的工作積極性，嚴格自律，引導導游堅守職業道德，樹立職業榮譽感。

(5)提高旅游消費者的維權意識，倡導游客理性的選擇旅游產品、文明參加旅游活動。首先、游客要了解旅游企業運作的程序和規則，旅游質量法律、法規，主動與旅游企業、導游配合，確保行程的順利進行;要提高維權意識、自我保護意識，及時有效的對旅游經營者進行監督，使旅游經營者規范經營行為，不斷提高質量。其次，旅游主管部門應加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價格、建立恰當的旅游期望值，在保證旅游企業自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益滿足最大化。第三，游客出游中要遵紀守法，愛護旅游資源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客應對提供服務的工作人員給予充分的尊重，努力配合導游培養團隊中間理解、信任、友好、和諧的旅游氛圍，促成與導游之間感情的雙向交流。

(6)轉變政府職能，規范導游協會管理，維護導游的合法收入和權益。在市場經濟條件下，旅游行政主管部門不要直接干預經濟活動，要注重行業協會在宏觀管理中發揮的作用。通過導游協會規范管理導游，提高管理水平，減輕企業和政府部門的負擔;變分散管理為統一管理，形成導游競爭機制，樹立導游的整體形象，有力促進導游提高服務質量;并可通過它來反映導游的呼聲，溝通導游同有關企業和部門的聯系，維護導游人員的合法權益;為導游統一管理檔案、代交勞動保險、進行崗位培訓和日常教育。

參考文獻

[1]李平.新時期導游管理體制改革相關問題研究[J].改革與戰略，2004，(9).

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一、加強品牌營銷

1.準確定位自己的品牌形象

旅行社應正確認識自身情況，有針對性地定位品牌形象。旅行社品牌定位必須尋求產品和服務的特色，只有產品和服務具有與眾不同的特色，才能使旅游消費者明確感知，這就要求旅行社經營者去發現、開發、設計具有特色的旅游產品，并強化特色，將其通過自身的服務傳達給旅游消費者。

品牌定位還要結合自身特點和競爭對手的具體情況，選擇能反映企業形象的品牌為目標，在品牌傳播過程中能持續反映企業特色和形象差異，使品牌融合成為旅行社形象的一部分，最終確立品牌核心價值。

2.通過法律手段加強自身品牌的保護

受傳統的水平分工體制以及慣性思維的影響，我國旅行社的品牌名稱普遍缺乏個性，眾多的旅行社都在其名稱中加入了“中國”、“國際”等稱謂，這其實造成了旅行社品牌名稱的混亂以及對中旅和國旅等知名品牌的侵權，再加上近年來發生的眾多品牌糾紛案，要求我國旅行社在市場經濟環境中要有強烈的品牌自我保護意識，要依法注冊并依法保護旅行社自身的品牌。

目前，我國的一些旅行社已開始意識到品牌保護的重要性，針對只有企業名稱沒有特色產品品牌效應的現狀，一些旅行社紛紛采取了注冊產品商標的方式保護品牌。

3.強化品牌管理

品牌管理貫穿品牌營銷實踐的全過程。品牌是通過消費者對品牌所代表的產品和企業的信賴或偏好而產生的消費和潛在消費而體現其價值的，因此品牌管理的目的是保持消費者對產品和企業的信賴或偏好，促進其購買行為的實現，維持和提升品牌價值。

品牌管理可以說是品牌建設的基礎，在品牌營銷中起著至關重要的作用。旅行社應強化品牌管理，建立相應的制度并在實踐中不斷規范。只有這樣才能真正可持續地贏得旅游消費者的信賴，提高品牌忠誠度，旅行社才能塑造成功的品牌。

4.建立有效的品牌傳播控制系統

品牌傳播控制體系包括銷售控制和消費控制。銷售控制主要是對價格、渠道、促銷這三要素進行科學合理的整合。就價格而言，避免因價格戰造成旅游形象的破壞；就渠道而言，以統一品牌形象進行品牌宣傳。品牌消費控制主要是通過良好的服務，使游客在旅游過程中建立對品牌的信賴和滿意度，從而建立良好的品牌服務形象，形成良好的品牌口碑宣傳。另外，旅行社可以安排工作人員在游覽過程中，設計一些以品牌宣傳為主題的有獎競猜活動，這樣既活躍了氣氛，又對游客在參與互動形式中潛移默化地宣傳了旅行社的旅游品牌形象。同時，要靈活運用媒體廣告、口碑、網絡等傳播工具，多途徑地進行品牌宣傳，構筑強有力的旅行社品牌。

二、重視旅游產品彈性和個性設計

1.注重對產品的彈性設計

所謂產品彈性設計是指旅行社在設計旅游產品時要根據不同需求層次的游客設計出不同檔次的產品。不同層次的游客對旅游產品需求的檔次不同，期望各異。當把單一層次的產品展現在需求層次不同的游客面前，勢必會引發一部分游客與先前期望的差異，特別是針對游客選擇較多的旅游目的地，存在強制性自費項目是否包含在團費之中的問題，不清楚的游客很容易在這一環節引發爭議。若旅行社在原有產品設計的基礎上，增設不同的自費套餐，將產品價目表公布于眾，這樣在清晰的產品價目表面前，游客能通過對比了解旅游服務項目和價位，樹立正確合理的消費期望，并選擇適合自己的旅游產品。因此，不同檔次產品的設計可以適合不同消費心理的游客選擇，建立合理的心理期望值。

2.加強對產品的個性設計

產品個性是滿足游客期望的核心。個性化的旅游需求成為發展的趨勢。旅游者已不再滿足于被動接受旅行社推出的旅游成品，而要求直接或間接地參與到旅游產品創意和設計中來。他們要求個性化的旅游路線、經歷、紀念品。網絡時代的出現又為個性化旅游的實現創造了條件。旅游者可以通過網絡查詢自己感興趣的旅游產品要素信息，并自行組合設計適合自己的旅游產品。因此，旅行社在設計自己的旅游產品時要與時俱進，提升自身的組織協調和技術能力，依靠網絡優勢將旅游者的個性需求進行整合，打造個品牌優勢。同時，依據這些寶貴信息資料，把握市場需求層次和需求動態，及時調整產品設計和企業發展戰略。

三、推進行業誠信建設

1.加大誠信建設教育的力度

旅行社的持續健康發展，有賴于全行業人員的誠信建設，其中導游人員的誠信尤為關鍵。旅游者能不能達到預期的出游目的，在相當程度上取決于導游人員的服務水平和誠信程度。因此，旅行社要通過不斷的宣傳教育，提高導游的誠信意識。

2.建立較為穩定的導游隊伍

目前我國很多導游只是將導游職業作為一種過渡性的工作，幾年以后就轉為旅行社內勤人員，或者干脆轉行。專職導游人員的嚴重缺乏，使得每到旅游旺季，一些旅行社不得不大量啟用社會導游，但他們上團機會少，缺乏經常性的管理和專業培訓，嚴重影響了導游隊伍的質量。導游隊伍不穩定，很難培養出高素質專業性強的導游人員，保證導游帶團的誠信度也顯得更加困難。此外，亟須建立合理合法的導游薪酬機制。

3.完善對導游的誠信管理

首先，在產品的制作及旅游日程的編排中，做到內容具體、詳實并量化，要列明各景點的最短參觀時間、購物點名稱、自費項目及價格、投訴方式等，使游客在實際的旅游過程中有據可查，有章可循；其次，在行程結束后，旅行社要制定專人對導游人員的工作日志及游客調查表進行認真的分析，并通過電話、信函等形式進行抽樣回訪，及時發現并解決問題；三是可根據導游的具體情況，采用直接跟團的方式對導游帶團的質量進行抽查。

4.加強企業文化建設

從市場經濟的內部要求來看，現代旅游企業要開展誠信旅游，必須構建起以“信”為本的企業文化，培育員工誠信理念，并將這一理念內化為企業員工的價值觀，體現在員工的思想觀念、思維方式、行為方式等方方面面，最終使誠信成為員工的自覺行為。

5.建立誠信獎懲機制

要在企業內部形成一種良好的誠信環境，企業必須著力于建立一種賞罰分明的機制，根據員工的道德品質、道德意識和行為獎優罰劣。例如在員工績效評估方面，把誠信和道德品質作為評估的一個重要指標，獎勵講誠信的員工，懲罰各種不道德、缺乏誠信的行為。

四、重視導游隊伍建設

1.加強導游培訓教育

游客是否能達到出游的期望，導游的服務質量是關鍵因素。因此，導游人員素質就成了游客預期實現的關鍵，這就決定了旅行社必須對導游員進行全面有效的培訓教育，以提高其綜合能力和整體素質。旅行社對導游員的培訓教育應從職業道德、服務理念、服務技能、語言技巧技能、專業基礎知識等幾個方面進行，可采用課堂講授、專題研討、實踐培訓等方式。但我國目前大多數旅行社培訓工作開展情況不盡如人意，主要表現在對培訓的重要性認識不足或者是投入不足，這也是游客預期難以實現的深層原因，旅行社必須高度重視對導游人員的培訓教育。

2.強化導游監管

對提高導游人員素質而言，培訓教育屬于自律，還必須加強他律，這是由導游人員常年在外獨立工作的特點所決定的，旅行社應采取措施強化對導游人員的監督管理。

首先，要嚴格選用導游。旅行社一方面要熟悉本社導游人員的基本素質、知識水平和業務能力等特點，將導游人員分類；另一方面要全面了解每個旅游團的性別組成、年齡組成、文化背景等方面的情況特征。旅行社根據團隊特征和導游特點科學整合配對，使得導游工作游刃有余。

其次，要規范導游傭金。回扣問題一直是導游管理領域的敏感問題。在對導游人員管理教育的基礎上，旅行社應充分考慮到導游人員合法權益的條件下，推行公開合法的傭金制度。即旅游定點商店或其他旅游接待單位的服務中介費，以傭金的形式返還旅行社，并納入稅務、財務管理后，再由旅行社按比例分配給導游的傭金管理制度，這種改革探索是解決游客預期得以實現的重要保障。

再次，要契約管理導游。旅行社在與導游簽訂合同時，要明確通過優質服務達到滿足游客預期的程度，以此進一步規范其服務質量。

3.實施分級動態管理

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【關鍵詞】教學做一體化高職旅游教材創新思路實踐效果

“教學做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一。陶先生視“教學做”為一體?！白觥笔呛诵模鲝堅谧錾辖蹋錾蠈W。強調“從先生對學生的關系上說，做便是教，從學生對先生的關系上說，做便是學?！边@種思想正切中當前高職教育的核心。？當下高職教學做一體化教學模式的研究成果不斷涌現，但與之相配套的教材建設的步伐卻明顯滯后，仍然存在許多問題，使得高職院校相關專業缺乏適用的教材，以至嚴重掣肘了高職教育科學、協調地向前發展。因此，積極推進教材建設，研究、探索編寫具有高職特色的教材，對推進高等職業教育全面深化改革具有重大意義。在此，筆者結合我院“國家示范性高職院校建設”重點建設的旅游管理專業建設內容，總結和提煉“教學做”一體化教材的研究、探索、編寫的思路及實踐。

一、“教學做一體化”教學模式概念及特點

所謂教學做一體化，就是理論實踐相結合，教中學，學中做，教學做一體化的教學模式。就是堅持實用為主、夠用為度的原則，以職業技能訓練為核心，建立若干教學模塊，將理論教學和技能訓練有機結合的教學模式。它具有兩大特點，一是突出職業技能訓練的主導地位。圍繞職業技能訓練要求，確定理論教學內容和要求，設置教學環節和進度，理論教學完全服務于職業技能訓練。二是理論教學與職業技能訓練相結合。注重感知、操作，強調學生學習的主體性。這種一體化教學模式能很好解決理論教學和實踐教學脫節問題，減少理論課之間及理論與實操課之間知識的重復，增強教學直觀性，充分體現學生主體參與作用，必將有助于教學質量的提高和高技能人才的培養。

二、“教學做”一體化教材的探索思路及創新

為了體現和配套“教學做一體化”的教學模式，本人帶領旅游管理教學團隊，在我院國家示范高職建設的《導游業務》、《旅行社經營與管理實務》核心課程建設項目中，專項研究并編寫了2本突出高等職業教育特色，體現“教學做一體化”的教學模式的教材，以實施工學結合，加強學生職業能力的培養。經過三、四年的使用，師生反響良好，并被教育部高職高專旅游教指委及出版社的評為優秀教材。該教材在編寫過程中體現了以下思路和創新點：

1、校企合作，共編共建

在教材編寫前，編寫組成員通過實地調研、座談、訪談、問卷等形式與游客、導游、計調及管理人員就導游、計調、咨詢、銷售等旅游企業急需的一線人員的實際工作需求的知識、技能、素質、及崗位職責、工作流程、操作規范等方面進行了充分的交流與溝通，同時邀請與我校旅游系深度合作的企業專家指導或參編并實用本教材教學或培訓。受邀參加教材編寫團隊的企業專家，一般要求既有五年以上實際工作經歷，又與高職院校有合作交流并就職于旅行社經營與管理的老總或副總。這樣就有效保證教材內容與旅游企業的緊密聯系，體現出實用性。

2、創新體例，基于工作過程

該教材是長期工作在教學和旅游管理一線上的教師們，總結多年的教學和旅游企業工作經驗大膽地改革了傳統教材的編寫體例和方式，以國家職業標準和行業標準為依據，從旅游職業（崗位）入手，找出知識點、技能點，劃分模塊，優化重組知識結構和能力框架。如筆者主編的《導游業務及實訓教程》（書號：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241），以國家職業標準和行業標準為依據，針對導游工作崗位，優化重組知識結構和能力框架，將教材內容劃分為導游基礎理論、導游程序與規范、導游服務技能、導游應變能力四個模塊，設計了認知導游人員、認知導游服務、旅游團體導游服務程序與服務規范、散客旅游服務程序與服務規范、導游服務技能、旅游接待中一些主要問題和事故的預防與處理、旅游者個別要求的處理、認知導游常識等項目，從導游員的服務意識、職業素質、導游服務規程、導游服務技能、導游人員的應變能力方面等，淡化理論體系，突出實用性，以實用的知識結構為支撐，以技能訓練為主線，強化對學生職業能力的培養。

并采用以圖代文、以表代文的編寫形式，如：

地方陪同導游人員具體的服務程序如下圖：

服務準備迎接服務入店服務核對、商定日程參觀游覽服務其他服務送站服務后續工作

程序一：服務準備

導游員從接到旅行社下發的接待計劃書開始，進入服務準備，到前往接站地點之前，均為準備階段。準備環節如下圖示：

從而，化繁為簡，直觀簡潔，最大程度降低學習難度，提高學習效果。

3、創新思路和模式、體現教學做一體。

該教材采用“任務驅動”思路，以工作過程為導向的編寫模式：即在確定【工作目標】的前提下，從工作【理論認知】開始，帶著【工作任務】，按照【工作程序】，在【知識點】和【細節】的指引下，在一個環節接一個環節的規范操作過程中，讓學生掌握服務程序和標準，最后在【實訓項目】再鞏固和提升，如此在“教學做”中舉一反三培養學生應具備的旅游崗位服務技能。

如《導游業務及實訓教程》（書號：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241）項目三：旅游團體導游服務程序與服務規范

【情景再現】

某旅行社導游人員張晶，王強，李統同一天接到接待部經理的電話，通知張晶準備接待一個本地三日游30人團；王強負責接待一個從北京入境的國內七日游18團；李統準備帶領一個歐洲七國十二日游的出境游20人團；并特別要求他們做好充分準備，務必保證出色完成任務。

任務：

請思考張晶，王強，李統三人應從哪些方面做準備，以保證出色的完成各自的任務？

【知識目標】

解釋地陪、全陪、領隊、景點景區導游程序的概念；了解地陪、全陪、領隊、景點景區導游的職責；理解地陪、全陪、領隊、景點景區導游提供優質規范服務的重要性；掌握地陪、全陪、領隊、景點景區導游服務的程序。

【工作任務】

導游張晶代表旅行社按照地陪導游服務質量標準完成地接任務；王強按照全陪導游服務質量標準及旅游合同完成境內旅游服務任務；李統代表旅行社按照境外領隊導游服務質量標準完成旅游團在境外的旅游服務任務。

【工作方法】

程序一：服務準備；程序二：導游服務；程序三：后續工作。

任務一：地方導游服務程序與服務規范

地方陪同導游人員，是“受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員?！钡胤脚阃瑢в畏粘绦蚴侵傅嘏憬邮苈眯猩缦逻_的旅游團接待任務起，至旅游團離開本地并做好后續工作為止的工作程序。

環節一：熟悉旅游接待計劃

旅游接待計劃（itinerary）是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據。導游人員在接受接待任務后，應在旅游團抵達之前，認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅游團的服務項目和要求，對重要事宜做好記地陪應從旅游接待計劃熟悉以下細節：

細節1計劃簽發單位（即本國組團社）名稱、組團社聯系人姓名及聯系方式、全陪姓名及聯系方式。

地陪導游服務實訓

【實訓目的】

（1）通過實訓，使學生熟練掌握地陪導游服務的具體工作程序；（2）通過本模塊的實訓，使學生基本達到地陪導游服務所需的技能要求；（3）通過本模塊的實訓，使學生能夠將理論與實踐有機的結合，更好的理解和鞏固學習內容。

【實訓方法】

（1）教師示范講解；（2）分組討論；（3）學生示范講解；（4）課外活動。

【實訓項目】

（1）地陪服務準備；（2）地陪迎接服務；（3）地陪入住飯店服務；（4）核對、商定日程服務；（5）參觀游覽服務；（6）導購服務；（7）導餐服務；（8）送站服務。

實訓項目一：地陪服務準備

實訓目的：

服務準備是地陪在旅游者未到達當地之前的一系列準備性工作，是地陪做好導游服務工作的前提和保障。在旅游團尚未抵達當地時，地陪應與旅行社聯系，充分做好接團前的各種工作。通過本實訓項目，著重培養實訓者作為地陪導游的提前服務意識、認真的工作態度。

3、內容創新，融合職業標準。

教材在正文中既有設定的【情景再現】，又有教師的【指導點評】；既有【導游示范】，又有【溫馨提示】，既有穿插在教學中的【實訓項目】，又有課后的【思考與練習】，能引導激發學生的學習興趣，提高教學和學習效率。

4、方法創新，引入項目教學。

教材引入項目教學如《旅行社經營與管理實務》（書號：ISBN 978-7-5605-5983-4F?398）教材內容劃分為籌建旅行社、開展旅行社業務、旅行社綜合管理三大模塊，以儲備基礎知識、熟悉操作流程、開展業務、實施管理等工作過程為導向，設計了認知旅行社、設立旅行社、開發與設計旅行社產品、銷售旅行社產品、服務與管理旅行社門市、開展旅行社外聯業務、開展旅行社計調業務、開展旅行社接待業務、開展旅行社出、入境業務、實施旅行社人力資源管理、實施旅行社質量管理、實施旅行社財務及風險管理、實施旅行社電子商務管理共十三個項目，既有設定的【情景再現】，又有供參考的的【指導點評】還附有拓寬加深課本內容的【相關鏈接】，再附之角色扮演，操作體驗等多種教學方法，以“實做、實操、實訓”方式培訓導游從業人員的職業素質與技能。

三、“教學做”一體化教材的實踐效果及社會評價

該系列教材從2010年出版起已在全國多所院校、旅游企業及培訓機構教學培訓使用，各相關院校圖書館、閱覽室等場所贈閱，教學培訓效果顯著，受到學生、出版社好評。在我校已連續使用三年，2014年2月已再版現。

在我院教學成果篩選調研中認為，本教材自使用以來，得到廣大師生和出版社的普遍歡迎和好評。

（1）同行認為該教材編寫以國家職業標準和行業標準為依據，從導游職業（崗位）要求入手，劃分模塊，采用“任務驅動，以基于工作工程為導向”的理念，有助于實現在教學過程中，從“以教師為主體”傳播知識的教學模式向“以學生為主體，教師為主導，”互動教學模式的轉變，能有效開展“教、學、做”一體化的教育教學活動，教學效果顯著提高。

（2）學生普遍認為該教材內容和形式新穎，學習目標明確，任務具體明晰，學習針對性強，操作性強，學習變得有趣了，輕松了，更喜歡上這門課了。

（3）旅行社、景點景區等旅游企業認為，該教材內容實用，能體現導游人員工作崗位的要求和規范，崗位針對性強；編寫理念貼近企業實際需求，縮短了校企之間的距離，有助推動工學結合，校企合作。

（4）出版社認為該教材編寫理念創新，思路和模式獨特，內容豐富實用，突出實戰性、實用性、可操作性，發行和推廣工作容易了，順利了，發行量上去了。

（5）對深化教學改革，推動課程、教材建設及旅游專業建設已產生了一定的啟發和借鑒意義。

2011年《旅行社經營與管理實務》被評為教育部高等學校旅游管理類專業教學指導委員會為第一屆教學成果（教材專著類）三等獎，當年申報單位評審意見：

《旅行社經營與管理實務》（書號：ISBN 978-7-5605-3833-4F?264）是西安交通大學出版社出版的“普通高等教育‘十一五’旅游與飯店管理專業系列規劃教材”之一。該教材立足于高等職業教育，實施產學結合、工學結合的新型人才培養模式，采用“以項目為導向，以任務為驅動，以基于工作工程為思路”的編寫模式和體例，以實用的知識結構為支撐，以技能訓練為主線，加強對學生職業能力的培養，突出了高等職業教育的辦學特色。

該教材因理念創新，體例新穎，思路和模式獨特，內容豐富實用，方法靈活，突出實戰性、實用性、可操作性，教學效果明顯，而受到出版社、使用院校師生的好評。本教材曾獲我院2011年度優秀教材獎，我們認為該教材是一部水平高，實用性非常好的優秀教材，特別推薦參評2011年教育部高職高專旅游管理類專業教學指導委員會第一屆教學成果獎。

《導游業務及實訓教程》（書號：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241）評為西安交通大學出版社2013年度優秀教材，同時改版的《導游實務》（書號：ISBN 978-7-5605-5972-8F?395）與《旅行社經營與管理實務》（書號：ISBN 978-7-5605-5983-4F?398）雙雙被評為西安交通大學出版社高等教育“十二五”職業教育規劃教材。

參考文獻：

[1]黃明亮.旅行社經營管理[M].北京：中國人民大學出版社，2006.

[2]董正秀，朱曄.旅行社管理實務[M].南京：東南大學出版社，2007.

[3]朱曄.導游業務及實訓教程[M].西安：西安交通大學出版社，2010.

[4]朱曄.旅行社經營與管理實務[M].西安：西安交通大學出版社，2010.1

[5]朱曄.導游實務[M].西安：西安交通大學出版社，2014.

[6]朱曄.旅行社經營與管理實務[M].西安：西安交通大學出版社，2014.

[7]朱曄.旅游管理專業實踐教學體系構建的探析[J].商情，2012（10）.

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二、活動主題實施品質提升戰略，全面提高旅游服務水平

三、指導思想

以《國務院關于加快發展旅游業的意見》，按照國家旅游局、省旅游局和市旅游局關于“2012年旅游服務質量提升年活動”的總體部署，以游客滿意度為標準，以品質化服務為方向，優化旅游環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，加快全區旅游經濟又好又快發展。

四、目標和任務

通過“2012年區旅游服務質量提升年”系列活動，使我區旅游服務質量全面提升，提高旅游企業和從業人員的服務意思、標準意識和品牌意識增強，旅游行業質量監督管理工作機制進一步完善，做到旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。

五、活動內容及責任分工

（一）全面提升旅游重點領域服務質量。

1．提升旅行社服務質量。

（1）深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，強化對旅行社的日常監管，嚴肅治理以低于成本價競爭、“零負團費”為主要形式的擾亂旅游市場行為，積極引導旅行社依法經營，誠實守信，加強行業自律，確保全區旅游環境“健康、安全、秩序、質量”的四統一目標。（行管科負責，質監中心、區旅游協會配合）

（2）全面推廣品質旅行社評定工作。強化對品質旅行社的指導，強化對品質旅行社的宣傳力度，在社會和行業內形成重視品質的良好氛圍，促進旅行社不斷提高經營管理水平和服務質量，引導企業向科學、規范的方向發展。（行管科負責，質監中心、各旅行社參與）

（3）貫徹落實《關于省旅行社行業轉型升級的指導意見》，大力推進產業集群化、行業品牌化、企業連鎖化建設，積極引進外地品牌旅行社，大力培育本地特色旅行社。（行管科負責，各旅行社參與）

2．提升旅游飯店服務質量。

（1）結合全區行業發展情況與特點，做好我區飯店業發展課題調研工作，以加快特色文化、海洋休閑等主題酒店建設為重點，全面推進“合理發展高星級飯店、加快發展特色飯店、規范發展低端飯店”的發展策略。力求布局合理、搭配合理、供需合理。全面掌握全區飯店行業發展特點，加強對飯店的分類管理和指導，促進全區飯店業布局、結構和形態業態的有效完善，推動飯店行業整體發展。（行管科負責，區旅游協會配合）

（2）認真學習新版飯店星級標準，進一步完善星評機制。加強對星級飯店的動態管理，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。積極參與全國、全省旅游飯店技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。（行管科負責）

（3）加強對星級飯店建設的指導工作。根據我區未來幾年高星級飯店建設計劃，從規劃、設計等處著手，靠前服務，突出海島休閑度假酒店主題，使星級飯店標準先期介入到酒店建設中，全面貫徹新標準的實施，擴大星級飯店的數量，提高星級飯店的質量。積極引導飯店向標準化、特色化、精品化方向發展。（行管科負責）

（4）倡導綠色環保理念，推行節能降耗工作。積極探索低碳經濟背景下的飯店節能減排工作，推廣新型節能技術，宣傳環保生態理念，為消費者提供更節能、更環保、更健康的消費環境。積極引導企業創建綠色飯店。（行管科負責）

3．提升旅游景區服務質量。

加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。（規劃科負責，區旅游協會，各景區參與）

4．提升導游服務質量。

積極組織參加省級、市級的導游大賽。根據市局安排，推出一批“導游之星”技術能手，表彰一批優秀導游員和模范導游員。積極貫徹國家旅游局“統籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，開設網上導游培訓課堂與面授課堂等多種方式，加強全區導游人員的分級分類培訓（行管科、旅游服務中心負責，區旅游協會配合，各旅行社、導游服務中心和導游員參與）

（二）提升旅游目的地的建設品質。

1．積極響應全市旅游“十百千”工程創建活動，指導培育一批旅游經濟實力強、旅游產品吸引力強、旅游產業對區域經濟拉動顯著的旅游強鎮（鄉、街道）和特色旅游村，切實提高鄉域旅游發展能力和旅游服務質量。（開發科負責）

2.配合“中國海鮮之都”品牌建設，積極推進餐飲名店、餐飲名廚、海鮮名菜“三名工程”建設。（區旅游協會負責，行管科配合）

（三）強化旅游服務質量日常監管，開展旅游服務質量專項檢查。

1.建立旅游服務質量的日常監督機制。以旅游合同檢查為監督重點，強化對旅行企業的內部管理制度、內審員建立情況、服務品質監管情況、旅游廣告、旅游合同、服務流程、旅游者服務品質反饋（包括表揚和批評內容）處理等內容的日常監管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯合檢查等形式進行。（質監中心負責，行管科、區旅游協會配合）

2.開展旅游服務質量專項檢查。成立區旅游市場專項整治工作領導小組，制定整治工作實施方案，用兩個月的時間，在全區范圍內開展旅游市場專項整治工作。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，在重點時間開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。（質監中心負責，行管科、監察室配合）

3.開展暗訪義務監督訪查。建立一支由業內專業人士、社會群眾及行風監管人員共同組成的服務質量訪查隊伍，定期或不定期地深入企業，對我市旅游服務品質進行動態監督。（質監中心負責，行管科、監察室配合）

（四）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。

1.加快旅游信息化建設，提升旅游要素質量。整理、收集規范化文件、標準化管理規定、辦法、細則、辦事指南等資料，掛在旅游網的政務版中，為旅游企業提供便捷的服務。（行管科負責，各科室配合）

2.配合做好旅游企業資料信息庫，做好星級飯店、景區景點、旅行社等所有旅游企業的基礎資料的錄入。（行管科負責，辦公室配合）

3.推進行業標準化建設，強化企業臺帳管理。按照市局制定的旅游星級飯店、品質旅行社和A級旅游景區制定的臺帳格式和要求在全區旅游企業大力倡導推廣。（行管科負責，區旅游協會配合）

3.加強旅游企業培訓工作。積極配合省市旅游局組織的旅游飯店及旅行社總經理、部門經理等管理人員的崗位培訓工作。定期組織行業管理人員座談交流、考察學習，切實增強我區旅游企業中高級管理人員的素質，提升我區旅游企業從業人員的整體素質。（行管科、旅游服務中心負責，區旅游協會配合）

4.加強旅游安全保障工作。貫徹落實國家旅游局《旅游者安全保障辦法》和《旅游突發公共事件應急預案》，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動。開展創建“平安旅行社”、“平安風景區”、“旅游安全知識競賽”等活動，增強安全意識，保障旅游安全。（行管科負責，各科室、旅游協會配合）

（五）組織開展旅游質量宣傳活動。

1.積極做好國家、省、市旅游局整體宣傳的配合工作。按照國家旅游局的統一部署，積極開展“品質旅游、伴你遠行”、“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周、“旅游質量萬里行”等宣傳活動，定期編發相關活動簡報，及時反映全區活動進展情況和特點。（辦公室負責，行管處、質監所、市旅游協會配合）

2.開展政務網專題宣傳。充分發揮政務信息主渠道作用，在“旅游網”上開設“旅游服務質量提升年”活動專題網頁，集中報道全區開展活動的情況，促進工作交流，展示活動成果。（辦公室、行管科負責，質監中心、區旅游協會配合）

3.組織旅游服務質量提升年采訪活動。組織有關新聞媒體記者、網站網民、論壇版主走進農家樂（景區）體驗采風，“暢游世博樂游”，歷時十個月，開展服務質量系列宣傳報道工作，為質量提升年活動營造聲勢，也為入圍“世博旅游.十大名城”候選城市營造良好的輿論氛圍。（辦公室負責，行管科、質監中心、區旅游協會配合）

六、主要活動安排

1．2012年3月，下發工作方案，部署開展工作。

2.2012年3月，部署海洋文化節配套活動、配合做好優秀導游員和模范導游員評選工作。

3.2012年4月，配合做好旅游企業業務培訓班，內容有：建立旅游系統數據庫、統一臺帳資料、公文寫作、旅行社品質評定等，啟動“暢游世博.樂游”體驗活動。

4.2012年3月-5月，組織開展旅游市場檢查及專項治理活動。

5.2012年5月，邀請衛視旅游欄目宣傳旅游美食。

6.2012年5月-7月，根據市局安排，組織開展《旅游者安全保障辦法》宣貫工作，組織開展面向游客和公眾的旅游宣傳咨詢活動。開展旅游預案和應急演練活動，開展旅游安全系列宣傳活動。

7.2012年6月，配合市局推薦參加省導游講解員大賽人選。

8.2012年8月，舉辦星級飯店總經理專題性互動交流會及業務培訓班。

9.2012年9月-11月，組織有關媒體開展服務年專題采訪活動，廣泛宣傳報道活動中涌現出的先進典型、先進經驗。

10.全年組織開展星級飯店評定、導游培訓、品質旅行社評定工作。

11.2012年12月，各旅游企業開展旅游服務質量年活動總結。

七、組織領導

為切實加強對旅游服務質量提升年活動的領導，區旅游局專門成立活動工作領導小組，領導小組由區旅游局局長擔任組長，各分管領導為副組長，有關科室負責人為成員（名單附后）。領導小組下設辦公室在行管科，行管科科長任辦公室主任。各旅游企業也要建立相應工作機構，確?；顒佑行蜻M行，取得實效。

八、工作要求

1、各旅游企業要積極配合區旅游局工作。增強從業人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業提升旅游服務質量的工作熱潮。