服務滿意度調查報告范文
時間：2023-04-08 16:11:02
導語：如何才能寫好一篇服務滿意度調查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
一、問卷數據分析
（一）描述分析
大部分居民還是比較認可私人診所所提供的服務的，相對于公立醫院來說，私人診所分布廣泛，且比較方便大家就醫。有一半甚至是超過一半的人對私人診所的各項服務的滿意情況表示一般，這些數據提醒各私人診所在維持現狀的條件下，還需要進行大幅度的提升，以此來挽留老顧客，同時爭取更多的潛在客戶。
私人診所醫護人員的服務態度滿意度最高，得分為1.5，私人診所的藥品價格滿意度最低，得分為2.4。服務和藥物的價格是被調查者最關心的一項，在改進建議中有57.1%的人認為私人診所應降低服務和藥物的價格。其次，配備精密的醫療設備和提高醫護人員的醫療水平也是被調查者比較關注的兩個方面，選擇人數分別為54.9%和52.6%。此外，有4.5%的人提出了幾點不可忽視的建議，經過整理總結有以下四點：1）改善就醫環境；2）關注藥品質量，謹防假藥；3）提高醫生醫療技術，注重診療效果；4）完善就診和收費程序。
二、問卷分析中的主要發現與建議
（一）主要發現
1、根據調查結果顯示，現在的私人診所所提供的藥品價格和診療收費存在著許多不合理的地方，不少被調查者反映許多私人診所里存在著漫天要價、重復收費或亂收費的現象，這使得市民對私人診所一直保持著質疑的態度，不少人表示寧可去公立醫院，也不愿去離家較近，行動方便的私人診所就診。
2、相對于公立醫院，私人診所的就診費用不被醫療保險承認，鑒于當前醫療保險制度越來越完善，在調查過程中，不少人表示自己有醫療保險，所以不去私人診所就診，而且有相當一部分人表示私人診所就診設備簡單，只能醫治頭痛發熱等小病，若身體出現嚴重問題，都會選擇去正規大醫院治療。
3、由于私人診所規模小，資金有限，各種醫療設備以及就醫環境都很差強人意，加上負債因素，使一些診所無力再投入，來開發新項目。雖然現在關于私人診所的有利政策頻出，但由于缺乏有效保障，且診所間競爭激勵，資金短缺，制度欠缺，使得私人診所在維持現有狀態的前提下很難做出新的改進。
4、私人診所知名度小，資金實力不夠，加上患者量不大，很難留得住人才。而且許多診所不愿做遠景的人力資源規劃，現用現招，醫護人員的技術也不夠精湛，診所對醫護人員的管理亦不夠規范，不少患者對坐診醫生的診療技術和醫護人員的技能表示不能完全信任。還有部分受調查者表示由于缺乏完善的制度管理和監督，對私人診所坐診醫生的醫德品質方面不太信任。特別是公務員或在職人員，對于坐診醫生和醫護人員的技能水平及醫護道德方面要求較高，他們對私人診所的坐診醫生常持懷疑的態度。
5、根據調查結果顯示，學生和退休人員對于私人診所表示不滿意者居多。這兩個人群均屬于社會的弱勢群體，對于診所的收費情況和就醫環境均表示不滿。特別是退休人員，這部分人在行動方面不太便利，且身體狀況欠佳，對于一些常見的基本，傾向于選擇到比較方便的私人診所就醫。
（二）建議
1、對于私人診所的藥品價格和診療收費，希望相關負責部門能把好關，保證治療環境和質量，讓市民能夠放心就診。對診所的收費最好能制定一定的標準，完善私人診所收費程序和價格公示，杜絕漫天要價的現象。
2、私人診所應引進一些較為先進的基礎配備設施，提高私人診所的專業水平，為患者的治療提供最基礎的保障。
3、各私人診所應提高自身的服務質量，招用固定的坐診醫生和醫護人員，提高坐診醫生和醫護人員的技能水平，提供放心的治療環境。做醫療項目時，醫護經理、醫護內勤，病歷、熱線電話也要安排到位。
4、針對不同的人群，提供相應的診療服務，可對診所附近的居民進行詳細的調查，了解附近居民的治病需求，提供有針對性的服務，以此來爭取潛在客源，穩固已有客源。同時也要對同類診所的價格、成本、醫護策略以及醫護人員工資提成等進行調查，通過對比不斷完善自身的服務質量，打造讓顧客信得過的品牌和口碑。
5、私人診所可針對那些常常就診的患者提供部分免費的檢查，特別是一些上了年齡的退休人員，比如免費測量血壓等。同時記錄這些患者的診斷結果，以便及時了解患者的健康狀況，使得患者對診所產生信任感。
參考文獻
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[3]張曉蘭.私人診所如何走出困境[J].2011年5月
作者簡介
篇2
1.前言
隨著3G牌照的發放和強勁對手的加入，移動通信市場已全面進入買方市場。在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員工的有效落地。
“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績發展、服務質量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所在。可是，現有的傳統的績效考核方法由于其本身的復雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應都不明顯，員工感知較弱，生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形式，績效杠桿作用難以發揮。
2.“客戶第一接觸點”員工的意識提高
2.1建立整體產品服務觀
“客戶第一接觸點”員工必須突破產品有形實體的概念范疇， 建立起整體產品的服務觀念。服務經濟的市場環境要求“客戶第一接觸點”員工必須明確自己的服務身份，并為自己找到合適的服務位置，竭盡所能以良好的服務理念，獨有的服務方式，高度責任感的服務舉措，去給客戶創造溫馨的購物環境，愉悅的購物體驗和難忘的購物經歷，最終才能以服務營銷獲取自身的競爭優勢。
2.2構建一體化服務：售前服務、售中服務和售后服務
實踐中“客戶第一接觸點”員工應做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴展售前、售中、售后服務的無形部分，加大服務力度，體現服務特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務不僅與商品使用有關，而且與客戶的情感聯系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變為多次必然的購買行為，由“買誰的都可”變為“非此不買”，經營者與客戶的關系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養出“自己人效應”。
2.3實施營銷服務方式———個性化服務
美國消協主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結束”?？梢灶A見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務必須強調以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統經營思想轉變為“請注意客戶”的現代服務營銷理念。在個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關系，根據不同價值的不同需求的客戶喜好設計、定制他們想要的產品和服務， 凸現專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應能力，贏得市場先機和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機與活力。
3.提高“客戶第一接觸點”員工服務的滿意度
面對日趨激烈的市場競爭，如何加強客戶服務，提高客戶滿意度，已經成為通信運營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業紛紛開展客戶滿意度調查，特別是針對“客戶第一接觸點”員工的服務滿意度的調查。
3.1“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度
客戶滿意度是客戶對企業和“客戶第一接觸點”員工提供的產品和服務進行的綜合評價，是客戶對企業、產品、服務和員工的認可程度。作為測評服務質量的指標之一，客戶服務滿意度是衡量客戶對服務認可程度的有效工具?？蛻舴諠M意度是以客戶的體驗來衡量員工服務水準的，服務水準越高，則客戶服務滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的服務直接反映了客戶對員工的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度。“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內部滿意度。
外部滿意度是由通信運營商聘請專業調查公司，設計專業的調查問卷，通過計算機輔助電話調查完成。內部滿意度是由員工的客戶服務部門通過回訪調查通信售后服務的各個環節，進行質量跟蹤并經過數學加權平均得出的，內部滿意度關注的是客戶體驗。
3.2“客戶第一接觸點”員工內部滿意度調查方法
“客戶第一接觸點”員工進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的服務水平，監控各個服務環節，及時發現服務過程中的問題并給予補救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機會，為此，員工需要實時監測客戶對于服務的滿意程度。
內部滿意度調查方法有電話調查、手機短信跟蹤、信件直郵、當面的問卷調查等幾種方式?；诂F在手機通訊的高度發達狀況，以及電話調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數內部客戶服務滿意調查均采用服務后3 天之內的電話跟蹤回訪的調查方式。
3.3“客戶第一接觸點”員工客戶滿意度指標管理與提升
為了有效提高客戶服務滿意度，根據內部滿意度調查結果，服務部門負責人應對服務部各崗位制定相應的內部滿意度指標。對于內部滿意度調查問卷的明細項目，需要結合外部滿意度調查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調查結果。對于內部滿意度指標管理，服務經理應制定外部滿意度調查報告中各細分問卷的滿意度指標，并落實到相應人員，應分別對前臺主管、服務顧問、技術總監、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情況應定期進行分析，針對指標完成情況不好的項目進行原因分析，并采取相應的改進措施?？头鞴軕ㄆ谂c服務負責人溝通，結合外部滿意度調查結果中的劣勢項目設計確定內部滿意度調查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進行數理統計分析，編寫《回訪報告》。服務負責人要定期與相關人員溝通滿意度調查結果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現較多的項目制定針對性的改進措施。
4.“客戶第一接觸點”員工的情緒感染理論運用
情緒是心理學研究的一個重要領域，并且得到了營銷學者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現實的一種反映形式，是一種情感狀態；情緒是與身體各部位變化有關的身體狀態，是明顯或細微的行為，它發生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態、多功能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費過程中發揮著重要作用。
4.1 情緒感染理論
Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現象上升為理論高度并加以研究，認為個體在交互過程中，會自動和持續地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結果往往使得情緒聚合并統一。
4.2 情緒感染在服務消費中的理論解釋
客戶模仿“客戶第一接觸點”員工情緒和行為的反應是人類的本能，是基于大腦基礎結構的一種先天性適應功能。 “客戶第一接觸點”員工真實內在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業化笑容并不能起到感染作用，只有從內心產生的真實情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點”員工內心真實的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工情緒、行為等方面的感染。
4.3 服務企業激發客戶積極情緒的策略
樹立管理客戶情緒的意識；加強“客戶第一接觸點”員工管理；將情緒感染理論運用于企業內部營銷管理；培養良好的企業文化
篇3
國內奢侈品市場掃描
現代國際市場研究公司（以下簡稱MIMR）的“奢侈品售后服務滿意度調查報告”（下稱調查報告）選取了北京、廣州、上海、深圳、杭州、成都等6個城市的樣本進行統計分析，結果顯示：消費者對奢侈品售后服務的總體滿意度評價僅為73.84分。
報告顯示：在保養維修便利性、服務人員整體表現、保養維修收費公開透明、保養維修價格合理性、保養維修時長、保養維修后質量等6種消費者評價奢侈品售后服務的主要因素中，大多數顧客對“維修價格合理性”和“保養維修時長”的滿意度最低。而目前進入國內的奢侈品品牌都不約而同地聚焦“服務人員素質”，卻忽略了占比最高的保養維修時長和價格兩大因素，導致消費者對服務的滿意度不高。
1.服務短板凸顯。除服務人員外，其他指標的滿意度均在64分～75分。這說明奢侈品品牌在服務細節方面普遍存在短板。調查報告顯示，消費者對廠商售后服務的服務人員整體表現及保養效果普遍較為認同，但對于保養維修價格的合理性、保養維修時長滿意程度很低。這體現了國內奢侈品定價的科學性和配套服務方面的表現不盡如人意。另外，32.7%的用戶認為，奢侈品手袋的保養維修時長尚未達到他們一半的期望值，而31.4%的用戶則勉強能接受維修時長。
2.現有或潛在需求得不到滿足。報告顯示，奢侈品購買者對售后服務的主要期望有9個，分別是在國內設立維修網點，簡化的維修保養手續，提供積分或老顧客打折優惠，提供清洗、保養、翻新服務，有打折優惠時在第一時間通知，保修期內可以以舊換新，接受產品寄賣，維修時間過長，應當順延保修期，有新品時在第一時間通知。
從這9個期望評價對比就可以發現，奢侈品消費者的需求還有不少尚未得到滿足的方面，需要有針對性逐項進行提高才可以進一步提高客戶的滿意度評價。 例如，超過80%的客戶在選擇維修地點時，均傾向于選擇自己所在城市的維修網點進行維修服務。而事實上，大部分奢侈品牌在國內都沒有維修服務通道，顧客選擇返回原廠維修更多是出于無奈。
另外，超過80%的客戶不希望產品的保養維修費用超過產品原價的10%，國內的維修價格往往高得讓人無法承受，甚至有顧客僅更換一個表帶就要支付數千元。
3.顧客外流嚴重。報告顯示：60%左右的消費者更喜歡在港澳臺和國外購買奢侈品，不選擇在大陸購買的原因主要在于“價格”和“產品質量”兩個維度，比例分別為72.7%和57.0%，這反映出消費者對價格和產品質量較為敏感。盡管國內奢侈品宣傳風頭正盛，但越來越多顧客流向國外消費卻是不爭的事實。
4.顧客滿意度偏低。被訪者在選擇奢侈品時，最關注的因素有8個。其中最首要的是質量口碑；其次是形象符合個性、款式多樣等。國內奢侈品顧客滿意度偏低，一個很重要的原因就在于他們的期望并沒有得到相應的滿足。
如何提供真正的“奢華體驗”
通過以上調研和分析，我們認為，奢侈品在售后服務方面存在諸多短板，而這些在經濟形勢下滑的當下影響愈深。唯有破解以上難題，奢侈品才能在市場困境下實現突圍。
奢侈品的銷售和售后服務應從顧客的購買習慣出發，針對以上存在的四個問題，其破解策略是：
服務為基，統一服務標準。57.2%的客戶選擇出國購買奢侈品的原因在于認為國外店鋪出售的產品在質量上更加有保證。國內外奢侈品服務上的差距正導致客戶的流失。因此，國內奢侈品企業急需制定統一自身服務和售后標準。
在售后方面，提升奢侈品的保養維修的效率甚是關鍵，而奢侈品企業要想從根本上解決這個問題，不僅需要向消費者普及保養方法，降低返修率。同時，也要給消費者一個時間較長的服務預期承諾，確保售后服務的效率。在價格方面，應當明碼標價，制定統一的價格體系。服務標準再好，最終也要通過人來執行，消費者通過加強銷售點和維修服務點服務人員的素質培訓，提升當地維修水平，多家品牌聯合建立維修中心，都是可以考慮的改進策略。
同時，奢侈品企業應當通過成立會員制度，通過高質量的售后服務提升顧客口碑，同時為客戶提供個性化定制和針對，為會員客戶度身定造和推薦符合其個性化的產品。
產品為核，豐富產品種類。中國的奢侈品市場已經經歷20多年的歷程，期間，消費趨勢完成了從炫耀性消費向自用型和享受型轉變。實際上，不管消費趨向如何風云變幻，產品都是撬動高端消費群體的根本。調研報告顯示， 36.4%的消費者認為，國內購買奢侈品專賣店的產品線和品類不如國外店豐富，這是很多消費者選擇在國外購物的一個重要原因。
報告顯示，在未來的1年里計劃在奢侈品上增加投入的客戶比例為75.6%，投入增加的原因主要集中在“個人方面的原因（愛時尚、到了該享受這些奢侈品的年紀、希望提升個人品位及生活品質、換新的式樣、因周年紀念日而購買等）”、“經濟條件的改善”兩個方面，比例分別為58.1%和48.9%，這體現了客戶對奢侈品的消費預期較為積極。有鑒于此，奢侈品營銷更應著力強調奢侈品作為“生活品質與身份象征”、“送禮與工作需要”和“保值”三方面的功能。 總之，國內奢侈品廠商需要以豐富的產品線給高端奢侈品消費群以極致的產品體驗，同時也盡可能提供豐富產品名冊和預訂服務。
活動為本，實現與國際同步打折優惠。目前，國內奢侈品價格相比國外要高很多，這不僅僅是關稅造成的，而是奢侈品品牌在國內定價較高。盡管如此，由于中國經濟增大強勁，催生了一批批新富階層，這是帶動并刺激中國奢侈品消費熱情持續增長的基礎。
不過，在近期消費疲軟的環境下，奢侈品廠商似乎需要重新審視自身的高價策略。調查顯示：72.7%消費者選擇出國購買奢侈品的主要原因在于，國外銷售的奢侈品在價格上有優勢，性價比更高，且每年都有打折優惠活動。但在中國，商家并不愿意提供季度折扣，需要消費者支付更高的溢價。這種做法日益受到消費者的質疑。
電商：奢侈品的下一個趨勢？
在奢侈品銷售下滑的當下，奢侈品的未來在哪里？淘寶的數據顯示：預計2012年的全國奢侈品電子商務市場成交額將超過200億元。
數據體現出奢侈品進軍電商的趨勢愈加明顯。2012年9月19日，時尚電商走秀網宣布，已正式獲得來自意大利的頂級奢侈品牌Salvatore Ferragamo菲拉格慕官方授權。而尚品網已陸續獲得了意大利M Missoni、美國Cynthia Rowley、Laundry By Shelli Segal、Charlie Jade、Aryn K以及法國Sinequanone等60多家國際時尚現代品牌和設計師品牌授權，且其授權規模還在不斷擴大中。
顯然，奢侈品已經開始轉戰線上市場，奢侈品如果轉戰線上有幾條核心路線可供選擇：
1.成立官方旗艦店。奢侈品具有高端屬性，因此其官方旗艦店既能起到品牌傳播效果，又能拉動固有的品牌消費群，可謂一舉兩得。不過，由于官方網上旗艦店，自身網站流量有限，其流量和功能有限。
2.進駐綜合類電商平臺。綜合型電商平臺（如天貓，蘇寧易購等），最大優勢在于其客戶流量，但其人群的消費能力卻參差不齊。不過，一旦消費者消費能力得以提升，品牌力已經深入人心，市場培育的目的顯然能夠達到。
篇4
（北京師范大學教育學部，北京 100875）
[摘要]基于美國顧客滿意度模型，依據《國務院關于當前發展學前教育的若干意見》等主要教育法規，建立民辦幼兒園園長對地方政府學前教育管理滿意度的評價指標體系，然后對J省民辦幼兒園園長進行了問卷調查與深度訪談，結果發現該省民辦幼兒園園長對地方政府學前教育管理的滿意度一般，尤其對政府財政支持和處理教育公平問題表示不滿意。這既與民辦園園長對政府學前教育管理的感知有限與期望偏差有關，也與民辦園發展環境有關。為此，地方政府應加大宣傳力度，引導民辦園正確理解政策實踐；應優化財政投入機制，公平對待公辦園與民辦園；應放松對民辦園的不合理限制，重點解決民辦園的師資問題；對民辦園的管理要進一步精細和規范。與此同時，民辦園園長應合理看待政府學前教育管理的權利與義務。
[
關鍵詞 ]政府滿意度；民辦幼兒園；學前教育管理稿件編號：201409040005
基金項目：教育部人文社會科學研究2012年規劃項目“經濟發展中的我國學前教育資源配置效率研究”（編號：12YJC880020），感謝張夢雪和王晶同學在發收和錄入問卷過程中的工作
通訊作者：馮婉楨，北京師范大學教育學部，博士，E-mail:fwzh714@163.com
一、問題提出
為了多種形式擴大學前教育資源，解決入園難問題，2010年國務院頒布《關于當前發展學前教育的若干意見》，提出要積極扶持民辦幼兒園的發展，并明確地方政府是發展學前教育的責任主體，要求各地政府將發展學前教育的各項舉措落到實處。之后，各地政府紛紛出臺本地區《學前教育三年行動計劃》（2010-2013年），加強了對民辦園的管理與投入。事實上，對民辦幼兒園的管理也是地方政府學前教育管理工作中的難點。已有研究發現，政府部門欠缺管理民辦學前教育的經驗。為提升政府對民辦園的管理績效，我們有必要在第二期學前教育三年行動計劃啟動之時，對民辦園進行調查，以了解其對政府學前教育管理的滿意度，探析政府管理可能存在的問題及其解決對策。
顧客滿意度( customer satisfaction degree，CSD)是顧客在享受某項服務或使用某種產品以后形成的滿意或不滿意的態度。這一評價指標最早用于企業質量管理，現已在世界范圍內被廣泛應用于政府績效評估。2004年我國即提出要建設人民滿意的服務型政府。在管理民辦幼兒園的過程中，民辦園園長相當于政府的“直接顧客”，其對政府的滿意度可以作為評價政府學前教育管理績效的一項重要指標。已有對學前教育管理的研究多以國際比較和政策討論的方式進行，對國家宏觀層面的政策制度設計提供了諸多建議，但尚無民辦園園長對政策實施的滿意度評價研究。我國以往對教育滿意度的調查，多是請“終極顧客”——社會公眾或家長作為評價主體。相比之下，本研究以園長為評價主體獲得的滿意度評價信息，對學前教育行政管理的內部改進更具直接參考價值。
二、政府學前教育管理滿意度評價指標體系構建
要測量民辦幼兒園園長對政府管理的滿意度，首先要建立政府學前教育管理滿意度的基本理論模型。瑞典于1989年建立了世界上第一個全國性顧客滿意度指數(Sweden Customer Satisfaction Barome-ter，SCSB)，美國、德國、加拿大、韓國及我國臺灣等20多個國家和地區先后建立了全國或地區性的顧客滿意度指數( Customer Satisfaction Index，CSI)模型。其中，在瑞典模型基礎上形成的美國顧客滿意度模型( ACSI)認可度最高。該模型將顧客滿意度置于一個因果互動系統中，顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知是影響顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。國內一些學者在借鑒該模型的基礎上形成了政府服務的公眾滿意度測評指數( CPSI)，所提出的共同指標包括公務員的素質、行政效率、服務效果、政府行為的合理化水平等。這為我們考察政府學前教育管理績效提供了有效的理論框架。
另外，一些學者聚焦公眾對政府教育管理的滿意度進行的研究，也為我們提供了參考，例如將教育公乎作為顧客感知價值的直接體現。參照《國務院關于當前發展學前教育的若干意見》等主要政策文件，加入政府學前教育管理的特定內容，本研究設計的測評指標體系如表1所示。
本研究主要采用問卷調查法，采用定性與定量相結合的方法，獲取民辦幼兒園園長對政府學前教育管理的滿意度數據。問卷分為開放題目和封閉式題目兩類。開放題目用于搜集三類信息，包括民辦幼兒園園長對政府學前教育管理行為的感知描述、對政府的抱怨和期待。封閉式題目采用非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五等級評定方式，了解民辦園園長在各評價項目上的滿意程度。
本研究以J省為個案進行研究。J省的民辦幼兒園在幼兒園總數中占比多達95%。如何更好地管理民辦幼兒園，是J省學前教育工作的重要任務。本研究在2014年J省民辦幼兒園園長培訓班上發放問卷302份，回收問卷283份，回收率為93.7%?；跀祿幚淼膰栏褚?，剔除無效問卷與個別值缺失的問卷，獲得有效問卷199份，問卷整體的分半信度為0.849。對數據使用spss 20.0進行統計分析，園長與幼兒園的基本情況如表2所示。
在問卷調查之外，本研究還隨機選擇了10位園長進行深度訪談，從J省某市選擇兩所幼兒園開展實地調研，并對《J省學前教育三年行動計劃》和《J省某市農村學前教育資源規劃( 2011-2015年)》進行了文本分析。
三、民辦園園長對政府學前教育管理滿意度現狀分析
（一）對政府學前教育管理的整體滿意度一般
將各評價項目得分匯總平均，獲得每位園長對政府管理整體滿意度的得分，發現民辦園園長對政府管理的整體滿意度一般，均值為3.15。
在內部四個質量因子中，得分由高到低依次為公務員素質、行政效率、服務效果和教育公平。其中，園長對公務員素質滿意度最高，而且民辦幼兒園園長整體對政府學前教育管理人員的思想道德素質（均值為3.55）、服務態度（均值為3.55）和業務素質（均值為3.54）評價基本一致。需要引起注意的是，教育公平質量因子上得分最低，達到“不滿意”程度。
（二）對政府在學前教育管理中產生的費用與成本滿意度偏低
本研究結果顯示，近90%的地方教育行政部門中設有專門的學前教育管理人員。在對行政效率的評價上，園長們對政府學前教育管理部門設置（均值為3.37）和辦事效率（均值為3.37）的整體評價一致，對政府學前教育管理中產生的費用與成本（均值為2.82）評價明顯偏低。其中，有34.2%的園長對政府學前教育管理中產生的費用與成本“不滿意”或“很不滿意”，認為政府行政費用與成本過高。行政成本居高不下，是我國政府亟待解決的一個難題。政府在學前教育管理過程中的高成本與高費用主要體現在兩個方面：一是檢查多，實效差；二是管理成本由幼兒園額外負擔。例如，有部分園長反映鄉鎮政府按每生50元收取幼兒園管理費，增加了幼兒園與幼兒家庭經濟負擔。
（三）對政府提供的財政支持服務滿意度偏低
在對服務效果的評價上，園長們對政府行政監督服務的評價（均值為3.34，42.7%的園長選擇很滿意或比較滿意）優于質量提升服務（均值為3.13，34.2%的園長選擇很滿意或比較滿意）和政策規范服務（均值為3.08，30.7%的園長選擇很滿意或比較滿意），對財政支持服務（均值為2.49）的滿意度最低。
很多園長高度肯定國培計劃以及其他層次的教師培訓對民辦幼兒園質量提升的幫助，但也有高達54.8%的園長“不滿意”或“很不滿意”政府的財政支持。他們的不滿主要分為三種情況：一是抱怨當地政府在財政支持分配方面不公平，如將更多的資金投入到公辦園，甚至到了浪費的地步，卻對民辦園支持很少，或是按照人情關系在民辦園之間分配資金，甚至給公務員自己參股的民辦園投入很高的財政資金；二是抱怨當地政府根本沒有給民辦園任何財政支持；三是抱怨當地政府雖有財政支持計劃，但根本沒有落實。
（四）對政府處理公辦園與民辦園之間關系時的公平性滿意度偏低
在教育公平維度的評價上，民辦幼兒園園長整體認為政府在保障民辦園與家長之間關系的公平性方面（均值為3.26）做得最好，有約37.5%的園長選擇了“很滿意”或“比較滿意”；其次是處理民辦園之間關系的公平性（均值為2.86），約有36.2%的園長對政府處理民辦園之間的關系表示“不滿”或“非常不滿”；再次是處理公辦園與民辦園之間關系的公平性最差（均值為2.66），有高達45.2%的園長對政府處理公辦園與民辦園之間關系的公平性表示“不滿”或“非常不滿”。本研究顯示，民辦園園長對政府處理教育公平的不滿主要來自財政支持方面。如何公平合理地在民辦園之間施行財政支持制度，以及如何平衡公辦園與民辦園之間的財政支持比例，是民辦園園長關注的焦點，也是政府需要思考的現實問題。
四、影響民辦園園長對政府學前教育管理滿意度的因素分析
自2010年以來，J省人民政府先后出臺了《關于加快發展學前教育的實施意見》《J省學前教育三年行動計劃（2011-2013年）》，制定并實施了多項有力措施，如以獎代補、減免租金、財政補貼等支持民辦幼兒園提供普惠，或對民辦幼兒園給予用地支持、教研指導、教師培訓等。但是，民辦園園長對政府學前教育管理的整體滿意度并不高。這需要結合民辦園園長對政府學前教育管理的感知和期望來分析個中緣由，因為對服務質量的感知與服務期望之間的差異決定了顧客的滿意度評價。
（一）民辦園園長對政府學前教育管理的感知有限
民辦園園長對政府學前教育管理范疇不清楚，是導致其對政府學前教育管理滿意度偏低的首要原因。本研究發現，50%以上的民辦園園長不能完整、準確地報告有哪些政府部門管理學前教育，90%以上的民辦園園長不能清楚描述政府各部門對學前教育管理的內容與方法，很少有園長了解中央政府和本省市實施的學前教育政策。他們大多基于自身園所的管理經驗，根據當地管理部門直接介入幼兒園運營的情況定義“政府的學前教育管理”。如此，一些園長對政府學前教育管理的認識就存在錯誤、片面或主觀臆測的成分。例如有園長在訪談中提到：“聽說有特困生補助，但從來沒有給我們園發過，那些領到補助的肯定是有關系的”，但當問到特困生補助申領應遵循怎樣的程序與方法時，這些園長全然不了解。
正如所有的消費者都是在一次消費經歷中感知企業的服務質量一樣，民辦園園長也是在自己有限的與政府部門交往的過程中感知政府的管理質量，而且民辦園園長對政府學前教育管理的質量感知與民辦園園長的專業資質和素養是有關系的。在參與調查的283名園長中，42.7%的園長只有中專及以下的學歷水平，60.4%的園長只有5年及以下的任職經歷，這都必然限制了這部分園長對政府學前教育管理質量的感知。
（二）民辦園園長對政府學前教育管理的期望有偏差
本研究發現，約有30%的民辦園園長對政府學前教育管理的期望存在偏差。在政府財政性經費分配上，這種期望偏差尤為突出。很多民辦園園長期望政府在公辦園和民辦園之間平等分配財政經費。這種期望偏差導致民辦園園長對政府的財政支持不滿，反映出部分園長對民辦園的定位認識有誤。公辦園是由政府部門舉辦的、非營利性的、以財政投入為主要經費來源的公益性和普惠性幼兒園。民辦幼兒園則是由社會團體或個體舉辦的，在滿足公眾的需求時獲取盈利，以使幼兒園得到生存和發展。因此，政府的財政性教育經費不可能以同樣的額度和方式進入到這兩類性質不同的幼兒園。就民辦園尤其是非普惠性民辦幼兒園而言，其自身的生存與發展由市場競爭決定，應當通過不斷提高自身辦園質量與聲譽來提高自身的生存能力與競爭力。
其次，部分民辦園園長因對政府有依賴心理而對政府學前教育管理的滿意度偏低。優勝劣汰是民辦幼兒園發展過程中必須遵循的市場規律。作為園所的經營者，園長不能產生依賴政府、依賴他人扶持的心理，否則其幼兒園會逐漸喪失自生能力。然而，本研究發現，近些年不少新辦的民辦園進入學前教育市場，以致出現“僧多粥少”現象，幼兒園之間互相爭搶生源，甚至出現惡性競爭的現象。針對這類情況，有園長建議“根據地方人口數量合理規劃幼兒園的數量”，以維護地方學前教育市場的健康運行，但也有園長過激地期望政府“不要再允許開辦新的幼兒園”或“關閉一些民辦園”。很顯然，在市場經濟條件下，這些要求明顯超出了政府職責范圍。對符合政府規定的辦園標準和資質的民辦園，政府不能以行政命令強制其不得舉辦，因而無法滿足一些民辦園園長的過高期望與要求，由此導致其滿意度評價不高。
（三）民辦幼兒園的生存空間有待改善
本研究發現，政府對民辦幼兒園管理環節較多，但管理行為缺乏明確的依據，隨意性較強。2012年J省印發了《J省幼兒園基本辦園條件標準》，對幼兒園園舍建設、設施設備配備、教職工配備等基本辦學標準做了比較明確的規定，但是對衛生防疫、消防安全、食品安全等辦學事項規范得不夠清晰細致，造成部分政府相關部門在管理檢查中存在主觀性較強、隨意性較大等突出問題，給民辦園正常辦學帶來極大的困擾。如有許多民辦園園長反映“幾乎每年都會受到教育、衛生防疫、物價、財政、工商、消防、藥監等部門的檢查、督導，只有這些部門許可辦證后，才可以進行年審。如果有一項沒有辦到許可證就等于自動放棄年審，連續兩年不年審就被注銷辦學許可證”。
盡管多數部門的管理行為比較規范，但很多園長也反映，確實“有些部門的管理是以收費為目的的”，比如“物價部門每年收取換證費、年檢費”，“衛生防疫站年年收取檢查費，推銷消毒液等”，“食品監督局、衛生局、消防部門等證件年審要幾千元，還有很多形式主義的檢測費也很貴”。在部分地區還存在政府違背市場規律，直接干涉民辦幼兒園收費標準、對民辦幼兒園生源地進行劃分等行為，對民辦幼兒園的生存與發展造成了較為嚴重的消極影響。
五、政策建議
（一）政府應加大宣傳力度，引導民辦園正確理解政策實踐
據了解，J省各級政府在財政投入和教師隊伍建設等多個方面制定并實施了諸多有力措施，如“國培計劃”“特困生資助”等。但是，許多參與調查的民辦園園長對這些政策舉措并不清楚。同時，一部分民辦園園長對已經獲得的發展支持還表示了不滿。例如，一些園長認為自己參與國培學習與其他園所相比“很晚”，由此而心懷不滿；一些已經獲得政府支持的民辦園，總是期待這種支持能夠長期持續，一旦在某些年份沒有得到支持，就認為政府政策實施不公正，并不過多地考慮政府的立場與管理規劃。對這些民辦園而言，不管政府是否實施支持政策，似乎都會引起他們的不滿與誤解。
因此，政府應加大管理工作的宣傳力度。首先，要增加政策實施與管理行為的透明度，公開政策實施的長期規劃與目標等方面的信息，以及政府管理的標準與程序。其次，應在民辦園中開展政策巡回解讀，引導民辦園正確理解政策精神，了解政策實施的規劃與安排，找到自身園所在政策實施過程中的位置，消除諸如“理所當然應當獲得支持”等不健康心態。再次，政府在具體實施管理行為時，要向民辦園園長解釋管理目標與管理標準，以使其了解政府管理行為的依據，盡量減小民辦園園長質量感知的有限性與期望偏差對其滿意度評價的消極影響。
（二）政府應優化財政投入機制，公平對待公辦園與民辦園
政府對民辦園的財政支持既要關注效益，也要講究公平。政府應找準自己的定位，限定自己的主要職責是為一般大眾提供具有保育與看管功能的救濟型學前教育，對于超出基準服務的學前教育要求，應當由學前教育市場來提供。在這種定位下，政府要突破傳統的“唯公”思維與投入傾向，堅持以發展數量充足、辦學規范、達到基本質量要求的公益性和普惠性幼兒園為投入目標，建立以優先發展公益性和普惠性幼兒園為主的財政投入結構。
為此，政府應建立相應的公共財政補貼和獎勵制度，明確相應的獎補標準，并根據每年對幼兒園的公益性和普惠性及其質量的審核結果，對下年度的財政投入做適當增減與獎勵，以此引導并鼓勵各類幼兒園向公益性與普惠性方向發展。只有這樣才能既在公辦園與民辦園之間確立財政投入的公平尺度，也才能平等對待每一家民辦園。
（三）政府應放松對民辦園的不合理限制，重點解決民辦園的師資問題
教師質量決定著幼兒園的教育質量。本研究發現，近70%的民辦幼兒園的教育質量還比較低。很多園長反映，“招不到也留不住有教師資格、愿意專心從教的幼兒園教師，是制約幼兒園質量提升的關鍵”。當前，J省幼兒園教師總體數量依然不足，在依靠學費支付教師工資的情況下，民辦園自身很難解決該問題。尤其是一些地方政府對民辦幼兒園實施限價政策，致使其生存狀況堪憂。因此，加大幼兒園教師培養培訓力度、擴大幼兒園教師數量、提高幼兒園教師整體素質是民辦幼兒園園長對政府的集中期待。
為此，政府部門應當放寬對民辦幼兒園的不合理限制，依法保障各類民辦園的辦學自主權，并為民辦園按照市場機制競爭發展提供保障措施，同時應繼續加大學前教育投入，重點解決師資問題。據了解，J省已經出臺了幼兒園教師培養與培訓計劃，力圖從源頭上解決教師數量不足的問題。另一方面，各級政府應切實提高幼兒園教師的待遇，吸引優秀畢業生長期從事幼兒園教育工作。在此基礎上，政府應重點打破公辦園與民辦園之間的壁壘，對幼兒園教師實施統一管理與調配，尤其在幼兒園教師職稱評定和評優評先等工作上，應采用公平的標準，在公辦園與民辦園之間合理分配職稱、優秀教師、先進個人等指標，確保民辦園教師與公辦幼兒園教師享有同樣的專業發展機會與待遇。此外，還可以采取派駐公辦教師的方式來緩解民辦園師資隊伍建設壓力。
（四）政府對民辦園的學前教育管理要進一步精細和規范
首先，政府對民辦園的管理要進一步精細，實現管理與指導相結合。政府尤其要對幼兒園如何使用公共財政投入提供指導與監管，以真正有效地提高民辦園的辦園質量，提高公共財政資金的使用效益。J省一些地方政府直接給民辦園發放資金補貼，另外一些地方政府則提供了物資選單，供民辦幼兒園選領，但無論哪種形式，都很少有政府部門為民辦園提供使用指導和監督跟蹤，以至于有園長坦言：“這部分錢不知道該怎么用，很多同行拿著錢干其他事情去了，也沒有人管?！边€有農村園長表示，考慮到用電價格，從政府部門選領的空調等設備實際上并不會去用，而對政府提供的電腦等教學設備，由于自己不會用也就根本不會選領。
其次，政府各部門的管理應進一步規范。本研究發現，在落實中央政策時，地方政府的一些管理行為顯得過于粗放，甚至有不規范行為發生，主要表現在：一是財政投入整體上形成了中央財政從引導性投入變成主體性投入，園舍建設投入的迫切性掩蓋了設施設備與玩教具投入的必要性，重數量投入，輕質量投入。二是財政資金在不同性質的幼兒園之間、同類幼兒園內部之間進行分配時標準模糊，甚至發生尋租與腐敗行為。正所謂“不患寡而患不均”，很多民辦園園長證實，“政府財政直接支持的公立幼兒教育機構有過度膨脹的動機，政府監管不力致使學前教育資源浪費嚴重”。還有一部分園長報告，少數地方政府行政管理人員接受個別幼兒園的賄賂，為其提供“優惠和便利”，甚至為公務員個人參股的民辦園分配更多的財政資源等。
（五）民辦園園長應合理看待政府學前教育管理的權利與義務
民辦幼兒園是獨立經營、自負盈虧的市場化教育機構，應當立足市場，通過提高幼兒園的競爭力獲得持續發展的能力。在發展過程中，民辦園園長應正確看待政府的權利與義務，不能將幼兒園的發展寄希望于政府的行政支持。因為在市場經濟條件下，政府沒有義務利用公共財政扶持市場化經營機構的發展，也沒有權利采取行政干預的方式限制一些經營機構以推動其他經營機構的發展。
當前，一些民辦園園長對政府的服務期望過高，提出了許多超出政府職責范圍的要求，將很多屬于自己應該做好的事情推給政府，這些不合理的要求與其定位的偏差，導致民辦園園長對政府學前教育管理做出了不甚滿意的評判。本研究發現，很多民辦園園長希望政府能夠幫助民辦園處理與家長的關系，有的甚至希望政府阻止民辦園跨鄉鎮招生，認為當前民辦幼兒園之間的競爭壓力太大，在一定區域內有證幼兒園太多而希望政府予以限制等，都顯示出部分民辦幼兒園對市場行為的誤解與害怕競爭的“情性”經營理念?？梢?，民辦園園長自身的素質與能力還有待提高。
注釋：
①數據來自《J省學前教育三年行動計劃（2011-2013年）》。
②當然，政府也會采取政府購買、經費補貼等形式對具有良好資質的普惠性民辦幼兒園予以扶持。
③從財政投入看，2011年J省預算內學前教育經費4.98億元，比2010年增加了3.13億元，其中省本級財政投入3000萬元，支持普惠性農村民辦幼兒園發展。從教師隊伍建設看，2011年J省在爭取教育部、財政部“幼兒園教師國家級培訓計劃”項目資金1800萬元的基礎上，省級財政投入1200萬元用于開展頂崗實習和置換培訓、短期集中培訓、轉崗教師培訓等，完成培訓農村幼兒園教師8500人，約占農村幼兒園教師的20%。2013年，J省民辦幼兒園園長培訓項目一期和二期共安排2296名園長參加培訓，占當年民辦幼兒園園長總數的24%左右。按照這一比例，全省民辦園園長全部實現輪訓所需時間在5年左右。
④從《J省某市農村學前教育資源規劃（2011-2015年）》文本來看，中央財政投入與地方財政投入的比例為4：1。然而，從對J省某市公辦和民辦幼兒園的實地調研來看，規劃資金并沒有完全落實和使用到位。
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篇5
一、我國現行中小學校車運營管理模式的缺陷與問題
我國目前尚未建立起統一的校車運營管理體制，各地為了解決學生遠距離上學的問題，積極探索了多樣化的中小學校車運營管理模式，主要有幾種類型：一是學校自營，即學校購買或租賃校車，自己經營的模式；二是學校委托企業或個體經營，這里又可以分為有政府補貼的委托經營與無政府補貼的委托經營兩種；三是家長委托企業或個體經營等模式?？傮w看來，現行校車運營管理模式存在兩個主要的缺陷與問題。
1.在完全市場化運作的模式下，校車運營管理不規范，校車安全無保障
市場通過價格、競爭與選擇機制來調節相關主體的行為，是現代社會進行資源配置的主要手段。在校車運營管理實踐中，學?；蚣议L自主選擇校車服務提供者，雙方就校車服務的價格、質量等進行協商，達成合意后簽訂校車服務合同。這本質上是學校或家長向校車服務提供者購買校車服務。隨著校車需求的高漲，校車市場也呈現繁榮景象，但繁榮的背后暴露了“市場失靈”帶來的運營不規范、安全無保障等問題。
市場主體以追求最大利益為目標。校車服務提供者會進行成本收益分析，在政府監管不到位的情況下，為了提高自身的利潤，做出機會主義行為和敗德行為，如超載、“黑校車”等不顧學生安全的非法營運行為，使校車安全隱患增大，學生安全得不到保障。
此外，在完全市場化運作的模式下，由于校車購買與運行的成本較高，安全責任大，收益又比較低，在沒有政府補貼的情況下，正規的企業往往缺乏進入校車市場的積極性。如，2004年成立的北京市陽光彩虹教育服務有限責任公司在最初迅速發展之后，因無力自行購買符合標準的校車，已于2008年停止校車服務[1]。正規校車服務企業的退出，使得校車市場，特別是農村的校車市場，充斥著個體運營的“黑校車”，家長迫于無奈只能自行接送孩子，或冒險租賃違規校車，形成嚴重的安全隱患。
2.校車運營管理過程中，政府相關職能部門角色模糊、責任缺失
在學校委托經營等校車運營管理模式中，政府的角色定位不清，相關責任缺失。
第一，政府對校車投入不足，沒有承擔起相應的財政責任。調查顯示，北京市中小學校車的經費來源“大部分是學校和家長共同負擔（占33.3%），其次是學校單獨出錢（占28.1%），第三是家長單獨承擔（占14%），政府出資在其中只占12.3%”[2]。校車無疑加大了學校與家長，特別是農村地區學校與家長的經濟負擔。政府沒有給學校、學生或校車服務提供者提供適當的補貼，間接導致校車質量不達標、運營不規范、超載等現象層出不窮。
第二，相關法律、法規不健全。鑒于校車安全事故頻頻發生，我國陸續出臺了《條例》《專用小學生校車安全技術條件》《專用校車安全技術條件》等法規、規章。但是與校車服務比較先進的國家相比，我國校車立法無論是在法律位階、數量還是體系完備上，仍然嚴重落后。例如，美國已有500多部法律以及眾多的規章被各州記錄在冊，用來管理校車產業的方方面面。
第三，政府相關職能部門監管責任缺失。大量“黑校車”的出現，在很大程度上反映了質檢與安檢部門對校車的監督檢查責任不到位，讓大量不達標的車輛隨意進入校車市場。此外，公安交通管理部門對于校車的日常運營、公共交通、校車司機等缺乏強有力的監督和管理，導致校車超載等非法營運現象屢次出現。
二、校車具有公共物品屬性，應納入教育公共服務體系
市場與政府是配置資源的兩種主要方式，一項產品或服務是由市場還是政府機制來生產或運營，關鍵要看它是一種私人物品，還是公共物品。長期以來，政府和社會都將校車看作一種“私人物品”，因此也就通過完全的市場化機制來運營，政府只需承擔監管責任，而不用承擔給付責任。但是，隨著校車需求的高漲，校車帶來了巨大的社會效益，其正外部性也逐漸被人們所認識。而校車安全事故又讓人們認識到，僅僅依靠市場機制無法保障校車安全運行，政府必須承擔相應的責任。校車的屬性已從私人物品轉向為公共物品，保障校車安全運行不僅是個人的事情，更是國家的事情。
1.校車已成為一種公共需求，應納入教育公共服務體系
無論在城市還是農村，中小學生對校車的需求都在不斷攀升。隨著城市化進程的推進，擇?，F象的增多，城市學生上下學的交通半徑不斷擴大。在城市公共交通環境得不到徹底改善的情況下，校車就成為城市中小學生上下學的最佳方式。而農村學生對校車的需求與我國“撤點并?！闭呦⑾⑾嚓P。有調查顯示，“布局調整前，學生家校距離平均為1.60公里，布局調整后，家校距離提高到4.05公里。布局調整前后家校距離增加了2.50公里，增幅達到150%”[3]。可見，實施“撤點并?！敝螅覈糠洲r村學生實際上無法就近入學，對校車的需求也就逐漸凸現出來。特別是對于農村學生而言，其就近入學的法定權利受到“撤點并?！闭叩膿p害，政府不應該讓其再單獨承擔政策變化的成本和代價。因此，校車已然成為一種公共需求，必須通過公共機制來滿足：政府應該將校車納入教育公共服務體系之中，通過直接的財政撥款、間接的政策傾斜等手段支持校車的發展；政府的角色不僅是校車運行的監管者，更是校車服務的供給者。
2.校車具有強烈的正外部性，政府有責任推動校車的發展
經濟學家N.格里高利·曼昆認為“當一個人從事一種影響旁觀者福利，而對這種影響既不付報酬又得不到報酬的活動時，就產生了外部性（Externality）”[4]。如果這種影響是有利的，就稱為“正外部性”。校車的正外部性體現在幾個方面。
第一，校車有利于學校開展教育工作，提高學生成績。美國校車委員會（American School Bus Council）的一份調研報告顯示：“校車不僅是到達學校的一種安全便捷的方式，更是一種讓孩子們待在教室、改善教育系統的重要手段。[5]”
第二，校車安全運行能更好地保障學生的交通安全，同時緩解城市交通擁堵的狀況。根據美國交通研究董事會提供的一份報告，學生乘坐由成年父母或同學駕駛的私家車到學校，發生傷亡交通事故的概率是乘坐校車到學校方式的3至5倍；未成年人駕駛私家車到學校，發生傷亡交通事故的概率可能超過乘坐校車到學校方式的20倍；學生步行到學校則更加危險[6]。北京市在2010年出臺的治理交通擁堵的方案中，專門提出了將發展校車服務體系作為緩解高峰期交通擁堵的一項重要措施。
第三，完善的校車服務能帶來良好的生態效益。據相關報告顯示，“每輛校車能夠抵消約36輛小車，也就是少了36輛車擁堵交通、污染空氣；2010年，校車已經幫助美國節約了23億加侖的汽油”[7]。正外部性的存在是導致市場失靈的原因之一，政府有責任進行干預，對有正外部性的校車給予補貼?；谛＼嚪账鶐淼慕逃б?、社會效益和生態效益，政府有責任推動校車的發展。
三、校車服務合同外包：校車運營管理模式的合理選擇
政府將校車納入教育公共服務體系，但不意味著校車服務應由政府直接提供。新公共管理運動主張將市場機制引入公共服務體系，實現公共服務民營化。即政府應該致力于商業化運作，讓市場成為資源的有效分配者，構建有效的協調機制、理性的決策過程，并能夠鼓勵靈活性和進取心[8]。我們應借鑒公共服務民營化的理念和工具，在政府承擔責任的前提下，利用市場機制提高政府效率，促進校車服務的有效供給，探索“政府責任與市場化運作”相結合的校車服務運營模式。
“合同外包”就是政府責任與市場運作緊密結合的一種有效工具，它是指“引入私人承包商來提供公共服務。在這樣的情況下，政府能保留資金提供者的身份，但不再是服務的生產者和直接提供者”[9]。經濟合作與發展組織（OECD）的一項調查顯示，“合同外包”廣泛應用于在各個國家公共部門的各類項目中，如澳大利亞人事部、教育部的項目，冰島政府對殘疾兒童的保護項目等[10]。從英、美等國校車發展歷程來看，校車服務合同外包是一種普遍而成熟的做法。美國紐約州教育委員會為獲得校車服務，每年必須與校車服務私人承包商簽訂5 400多份合同。首先由教育委員會規定路線，招標拍賣經營權，然后與校車公司簽訂合同，學區和學校只負責監督安全和制定《校車運行規則》[11]。相對于其他校車運營管理模式，校車服務合同外包有利于加強政府在保障校車服務方面的責任，提高校車的安全性，同時也有利于發揮校車服務承包商的專業優勢，降低成本，提高效率，滿足學生的多樣需求。
近年來，我國各地涌現出各種校車運營管理模式，其中地方政府與校車服務企業的合作尤為引人注目。然而，“從權力轉向合同并不意味著政府部門的終結。恰恰相反，它意味著需要建立一種制度和管理能力去迎接我們面臨的許多新的挑戰”[12]。為此，必須提高政府對校車服務合同的管理能力。
1.明確校車經費投入與成本分擔機制
在校車服務合同外包中，政府出資向校車服務提供者購買校車服務，學生是受益人。經費投入不足是校車運營面臨的重要問題，沒有充足的經費，很難實現校車的安全運行。
第一，各地區要根據實際情況明確政府與學生家長的成本分擔比例。相關調查報告顯示，1990年至2000年，美國中小學校校車每年的運行成本總量基本上都在100億美元以上[13]。美國的校車經費全部由政府負擔，學生免費乘坐校車。但這并不符合我國的實際情況?！叭绻谌珖秶鷥葹閷W前和義務教育階段兒童購買校車，政府需要投入3 000億元的預算，且一年的運行、維護費用為1 500億元，總共需要4 500億元的投入”[14]。如果完全由政府財政負擔，校車經費投入就會約占2010年全國財政性教育經費的30%（2010年我國財政性教育經費為14 670.07億元）。因此，一方面，“用者付費”有利于提高學生監督校車服務的積極性；另一方面，為了減輕政府的財政負擔，在明確政府是經費投入首要主體的前提下，作為受益者的學生也應分擔部分成本。各地區應對校車成本進行測算，根據實際情況明確成本分擔的具體比例。此外，基于弱勢補償原則，與城市地區或發達地區相比，農村地區或欠發達地區的學生所承擔的成本應該少一點。
第二，細化中央與地方在經費投入方面的責任。在美國，州政府和地方政府是校車經費的主要承擔者?！稐l例》規定，“支持校車服務所需的財政資金由中央財政和地方財政分擔”。在此基礎上，還應區分發達地區與欠發達地區：對于前者，其承擔的經費投入可以適當多一點；而對于后者，則可以適當低一點，主要由中央通過財政轉移支付來承擔責任。此外，《條例》沒有明確省、市、縣的責任分擔。校車經費投入責任應以省級政府為主，建立校車經費投入的省級政府統籌機制。
2.做好校車服務合同外包的前期準備工作
校車服務合同外包的實質是公私合作的商業運作，其推行依賴于一種良好的制度環境，防止政府的尋租行為與企業的敗德行為。
第一，政府內部應設立校車服務的專門管理機構，負責校車需求的調查與預測、校車服務合同的起草與簽訂、對校車服務提供者的監管等。例如，美國紐約州設置了學生交通辦公室（The Office of Pupil Transportation）來專門處理學生上下學交通的一切事宜，同時還建立了包含行政官員、司機、校車服務企業、生產企業等在內的各類委員會，如美國校車委員會。我國校車專門管理機構也應吸收各個利益相關者廣泛參與，如學生家長、中小學校、校車服務企業與校車生產企業等。
第二，建立校車服務企業的公平競爭環境，防止合同承包過程中的腐敗與尋租行為?！澳睦镉懈偁帲睦锞蜁泻玫目冃?。競爭能促進生產者增加成本意識，提供優質服務。改革成效的取得，關鍵不在于私營還是公營，而在于競爭還是壟斷”[15]。在甄選校車服務企業的過程中，必須提升家長、學校以及校車服務企業的參與程度與監督力度，實現校車服務招、投標過程的公開、公平和透明，防止腐敗和壟斷現象的出現。
第三，在開展校車服務合同外包之前，政府相關部門必須做好校車需求與成本的調查與預測，制定校車發展規劃，增強與校車服務企業進行合同談判的能力。
3.校車服務提供者的激勵與監管機制
“好的合同管理在于建立和維持一種積極有效的工作關系，這種關系可以保證在合同運作中為公眾做個好交易”[16]。政府與校車服務承包商是一種合作關系，要通過建立“賞罰分明”的激勵與監管機制，激勵校車服務合同承包商提供優質的校車服務。
首先，政府應在法律、法規的基礎上，制定明確的績效標準，在校車服務合同中，對校車服務的內容、質量、標準和責任等進行明確、詳細的說明。
其次，在監督管理過程中，政府具有雙重角色，既是合同相對方，又是政府職能部門，其監管責任是雙重的，既可以根據合同條款來控制校車服務承包商的工作，也可以根據法律、法規等對承包商進行監督管理。再次，制定政府與校車服務承包商“效益共享”的原則，如果承包商實現“低成本與高質量”的雙重目標，政府就進行獎勵，從而激勵承包商降低校車服務成本，而不損害服務質量。同時，政府應完善懲罰措施，如果學校或學生對校車服務不滿意，甚至發生校車交通安全事故，政府有權以合同相對方的角色，撤銷校車服務合同，并追究承包商的合同責任。
最后，學生是校車服務合同外包的最終受益人，政府應建立“校車服務質量實時監測平臺”，定時進行學生、學校的校車服務滿意度調查，作為獎懲承包商的依據。
4.明確政府相關職能部門的責任分擔
在校車服務合同外包模式下，除了校車經費投入責任外，政府相關職能部門還需承擔對校車車輛、校車服務企業、校車司機、公共交通路線等的監督管理責任?！稐l例》第四條規定，“教育、公安、交通運輸以及工業和信息化、質量監督檢驗檢疫、安全生產監督管理等部門依照法律、行政法規和國務院的規定，負責校車安全管理的有關工作”。由此初步形成了政府相關職能部門彼此分工、協同配合的校車安全管理體制。但是，政府相關職能部門各自的責任分擔還不夠具體和明晰。首先，質檢安檢部門必須保證校車生產企業所生產的車輛符合現行法律、法規，如《專用校車安全技術條件》，防止不合格車輛流入校車市場。其次，公安交通管理部門要加大對“黑校車”“超載”等非法營運現象的查處力度，保障校車交通路線的安全、暢通，負責培訓專門的校車司機。此外，教育行政部門要做好學校、教師、學生和家長的校車安全教育培訓工作，提高相關人員的安全意識。最后，質檢安檢、公安交通管理、工商、教育行政部門等要對校車服務企業的資質進行審查、核查，制定相應的準入門檻。
5.完善校車安全事故責任分擔機制，建立校車保險制度
校車已成為一種剛性需求，但校車安全事故往往導致校車服務企業和學校因噎廢食，暫時停止校車運營。這主要是因為校車安全事故責任重大，而分擔機制又不明確。在校車服務合同外包模式下，校車安全事故責任分擔更為復雜，涉及政府、學校、家長、校車服務承包商、肇事者等。
首先，根據《侵權責任法》等法律的規定，如果發生校車安全事故，校車服務承包商存在過錯的，應首先由校車服務承包商承擔賠償責任，這與公交車安全事故的責任承擔是一樣的。
其次，正如《條例》第十一條規定的，政府、學校、家長與校車服務承包商之間，應該簽訂“校車安全管理責任書”，明確各自的安全管理責任。如果是因為學?；蚣议L的原因而導致校車安全事故的，學?；蚣议L應承擔責任。
最后，應完善校車保險制度。為了降低校車服務企業等的風險，可由政府通過財政統籌方式為校車與中小學生繳納保險，增強社會各主體抵抗風險的能力。
本文是教育部哲學社會科學研究重大委托項目“中國特色社會主義教育發展道路研究”（課題號12JZDW004，劉復興教授主持）的階段性成果之一。
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