酒店點評范文

導語：如何才能寫好一篇酒店點評，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】網絡點評；五星級酒店；服務質量

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.02.007

酒店服務質量是酒店競爭中的核心競爭力，服務質量的高低是影響消費者決策的重要因素。住店客人對酒店服務質量的評價尤為重要，然而如何獲得住店客人對酒店服務質量的真實、具體看法？如何通過定性、定量方法梳理影響酒店服務質量的問題？是大多數學者研究中的重點，也是難點。目前通過住店客人的網絡點評，成為了酒店其他潛在消費者決定是否住店的主要參考依據。宜昌是湖北省著名的旅游城市，五星級酒店是宜昌的名片。本課題從宜昌市五星級酒店均瑤錦江國際大酒店著手，根據攜程網酒店住客網絡點評反映出的酒店服務質量情況，找出酒店服務質量的優勢與劣勢，從而提出相應的提高五星級酒店服務質量的措施與建議。

一、文獻回顧

目前關于網絡點評的星級酒店的相關研究并不多。熊偉、高陽、吳必虎[1]運用內容分析法對中外國際高星級酒店基于網絡評價的服務質量比較研究；鐘靜、萬緒才[2]對南京五星級飯店在顧客網絡評價方面的酒店服務質的研究；丁于思、肖軼楠[3]根據網絡點評對五星級酒店服務質量的評價指標體系的分析研究；熊偉、許俊華[4]通過內容分析法對經濟型酒店和高星級酒店服務質量的對比研究；丁于思、肖軼楠[5]對于五星級酒店的客戶滿意度測評采用網絡點評內容來進行研究。學者們有的著重于通過網絡點評內容構建酒店服務質量評價體系，有的通過網絡點評來分析中外酒店服務質量的差異性等，而本研究是從發展旅游業的角度以宜昌五星級酒店為例，基于網絡點評的酒店服務質量的研究，分析探討五星級酒店在網絡口碑上體現的服務質量的優缺點，為提高五星級酒店服務質量提出合理化措施和建議，有助于推動酒店業健康、持續的發展。

二、研究設計

（一）研究方法

本文采用內容分析法，分析五星級酒店住店客人對酒店的定性點評內容和定量點評數據。通過內容分析法，可以直接對選取的五星級酒店的住客點評內容做出技術性處理，將點評內容分解為若干分析單元，評判單元內所呈現的事實，統計因素頻次，定量統計分析。以此發現網絡點評相關因素反映出來的五星級酒店服務質量情況。

（二）研究創新

研究視角創新。該項目是從住客網絡點評的角度來研究五星級酒店服務質量，目前在酒店業該方面研究文獻還沒有，由于調研資料是酒店住客網絡點評中得來，相對于實地調研具有更強的真實性和客觀性。其結果對高星級酒店服務質量提高具有較強的現實意義和指導意義。

（三）相關概念界定及維度劃分

1.酒店服務質量的界定

酒店服務質量是決定酒店在激烈的市場競爭中是否處于優勢的關鍵，也是酒店的生命線[6]。本研究主要從消費者的角度來定義酒店服務質量。所謂酒店服務質量是指消費所者感知的，酒店提供的物質和精神需求的各項服務。

2.基于網絡點評的酒店服務質量維度

對于基于網絡點評的酒店服務質量維度，丁于思、肖軼楠[5]指出了整體舒適度、位置、客房、餐飲、服務和總體滿意度這六個維度來衡量酒店服務質量；羅朝霞[7]認為衡量高星級飯店顧客滿意度的維度主要有整體印象、清潔衛生、地理位置、周邊配套設施、服務質量、設施設備維護保養等。本研究根據前人的研究成果及攜程網酒店點評相關評價因素，設計出網絡點評涉及到的五星級酒店服務質量維度共計七個，分別為地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象?，F將網絡點評這七個維度劃分及釋義歸納如表1所示。

（四）研究假設

本課題組選擇宜昌五星級酒店-萬達皇冠假日酒店作為研究對象進行了試驗性研究。相關變量之間的關系開始理清，因此本文提出假設HA1- HA7。即HA1：地理位置影響酒店服務質量；HA2：：服務環境影響酒店服務質量；HA3：設施設備影響酒店服務質量；HA4：實物產品影響酒店服務質量；HA5：無形服務影響酒店服務質量；HA6：清潔衛生影響酒店服務質量；HA6：清潔衛生影響酒店服務質量；HA7：綜合印象影響酒店服務質量。

三、實證分析

（一）目標酒店選擇

課題組選擇研究的具體對象是五星級酒店宜昌均瑤錦江國際大酒店，該酒店投資人均瑤集團，管理方是錦江國際酒店管理有限公司。酒店位于宜昌最繁華地段夷陵廣場附近，靠近商業中心CBD，宜昌均瑤錦江房間類型有觀景房、總統套房高級房、套房、行政樓層、豪華房和無煙樓層。房內可透過落地窗鳥瞰美麗的宜昌市景。地理環境優越，是宜昌地標式建筑，內部中庭非常豪華。是宜昌目前最早評為五星級的酒店，在宜昌享有較高的知名度。

（二）網絡點評信息收集

1.網絡點評信息網站來源

本課題組選擇的網絡點評網站是攜程。攜程是一個在線票務服務公司，攜程旅行網目前為國內外六十萬余家會員酒店提供預訂服務，其酒店預訂服務中心在中國領先。宜昌均瑤錦江國際大酒店也是攜程會員酒店，通過攜程在線預定本酒店客房的消費者較多，因此本課題組將通過攜程預定均瑤錦江國際大酒店住客的在線點評作為本次研究的網絡點評信息來源。本研究將深入具體分析住客網絡點評的每條有效信息，提取與酒店服務質量相關的信息資料，詳細研究網絡點評反映出來的宜昌五星級酒店的服務質量情況。

2. 網絡點評信息收集框架設計

本次研究網絡點評信息收集的時間是從2014年9月1日至2015年8月31日為期12個月。其目的是希望通過一年的時間，體現宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程住客網絡點評信息收集上的系統性、連續性、規律性和完整性。這12個月中住客網絡點評宜昌均瑤錦江國際大酒店的具體條數991條，收集的信息內容主要涉及地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象七個方面的點評信息。

3. 網絡點評涉及五星級酒店服務質量維度的具體指標

本研究通過對大量網絡點評信息資料的歸納和整理，獲得網絡點評宜昌市五星級酒店服務質量維度的具體指標如表2所示。

3.餐飲部清潔衛生；4.公共區域清潔衛生。

綜合印象 對酒店的整體感受。

4. 信度檢驗

本研究小組對于網絡點評涉及的七個五星級酒店服務質量維度進行了研究探討其內涵和具體指標內容，對參與評判的小組成員進行的專門的培訓，由兩個小組成員，按照相同的分析維度，對同一網絡點評信息資料獨立進行評判分析，再核對、討論、修改形成共識，接著由研究小組另外2人對上述分類結果又一次進行核查、討論、修改并形成共識。重復評判過程有利于取得可接受的信度。

有學者如樊景立[8]等人的研究認為：一個被提及頻次越高的條目就表明該條目所描述的行為就越具有普遍意義。來源于不同住客點評的有效條目中存在較多的重復內容，提及頻次較高，課題組一一保留。有的住客一人在同一入住時間、同一住客房型、同一點評時間上點評內容完全相同的若干條信息，為了保證點評信息資料的客觀性、科學性和真實性，避免重復登記，課題組只保留一條點評信息。本次研究網絡點評信息收集的時間是從2014年9月1日至2015年8月31日，網絡點評具體條數991條。根據以上評判標準，剔除掉無效條數76條，保留有效條數915條，對于915條有效條數中心內容再進行逐條分析，將涉及到五星級酒店服務質量七大維度的內容分別進行提取、分類、歸納。

（三）網絡點評信息分析發現

課題組將這915條有效點評條數的內容進行分析、提煉、歸納，分別歸于酒店服務質量7大維度中的不同滿意程度中，即滿意、一般、不滿意。并分別統計出現的頻次和所占比率。

住客點評中關于地理位置的點評提及總頻次為294次。關于服務環境的點評提及總頻次為119。關于設施設備的點評提及總頻次為347。關于實物產品的點評提及總頻次為108。關于無形產品的點評提及總頻次為280。關于清潔衛生的點評提及總頻次為113。關于綜合印象的點評提及總頻次為667。

（四）網絡點評信息分析結果

以上內容為課題組通過攜程網住客對宜昌均瑤錦江國際大酒店服務質量七大維度進行的網絡點評的分類統計與研究，同時本課題組還對上述網絡點評酒店服務質量統計表根據各維度提及總頻次及累計12月網絡點評有效條數進行了歸納、對比與統計，具體情況見表3和表4。

四、研究結論與建議

（一）研究結論

通過上述網絡點評信息分析結果可知：地理位置、服務環境、設施設備、實物產品、無形產品、清潔衛生、綜合印象都影響酒店服務質量，影響住店客人對酒店滿意度的評價。宜昌均瑤錦江國際大酒店在攜程網上住客網絡點評總體滿意度較高，網絡點評條數也是宜昌市所有酒店中最高的。網絡點評各維度在酒店服務質量的滿意程度上差別較大，展現了酒店的優勢，也突顯了酒店的劣勢；反映五星級酒店服務質量的七個維度在網絡點評提及總頻次差別較大，體現了網絡住客對酒店服務質量各維度在需求和關注強度上的不同；12個月網絡點評條數分月統計差別較大，規律性較強，節假日的影響較大。具體研究結論如下。

1.住客對酒店服務質量滿意度總體較高，各維度滿意度差別較大

（1）住客對酒店服務質量滿意度總體較高。酒店服務質量七大維度滿意總頻次占提及總頻次的76%，一般滿意總頻次占提及總頻次的8%，不滿意總頻次占提及總頻次的16%。

由此可見，住客網絡點評中對宜昌市均瑤錦江大酒店服務質量的滿意度總體較高，受到攜程網絡住客對酒店服務質量的高度認可。但住客的不滿意內容酒店要特別關注，尤其是不滿意的主要問題要分析整理，及時解決并防范于未然。

（2）住客對酒店服務質量各維度的滿意度差別較大。住客網絡點評滿意率排序由高到低依次是：地理位置、綜合印象、清潔衛生、服務環境、無形產品、設施設備、實物產品；不滿意率排序由高到低是：實物產品、設施設備、無形產品、服務環境、清潔衛生、綜合印象、地理位置。滿意率與不滿意率排序剛好相反。由此可見，住客網絡點評滿意率最高的是酒店的地理位置，滿意率為95%，而其不滿意率也最低，為4%，一般滿意率為1%；住客網絡點評滿意率最低的是酒店的實物產品，滿意率為40%，其不滿意率也最高，為45%，一般滿意率為15%。

由此可見，酒店要保持滿意度高的維度的服務水平，同時特別關注滿意度低的維度的服務水平，如實物產品、設施設備方面的服務要特別重視并不斷改進，以期提高這些維度的服務質量，獲得住客的好評，從而整體提升酒店的服務水平。

2.住客對酒店綜合印象關注度高，各維度提及頻次差別較大

篇2

關鍵詞：智慧酒店；評價體指標系；層次分析法

中圖分類號：F719.3 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）25-0155-05

前言

隨著信息技術的發展，傳統的酒店經營模式面臨突破，從單純賣產品向提供定制化產品轉變，從橫向營銷向垂直營銷轉變，從資本投入向資源整合轉變，從線下服務向線上服務轉變，從被動待客向主動導流轉變，從以經營單個酒店向打造酒店生態鏈轉變。其次，隨著酒店日趨激烈的競爭和不斷攀升的客戶期望，酒店裝潢、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居二線，加之85后和90后的崛起改變了消費者的消費行為和消費需求，迫使業內人士不斷尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新方法，以增強酒店的核心競爭力。移動互聯網、云計算等新技術的應用，也迫使酒店開始大規模應用先進的信息化技術。

另外，智慧酒店是智慧旅游建設的重要組成部分，是智慧城市的基礎設施，智慧旅游和智慧城市的發展引導智慧酒店的建設。同時，智慧旅游和智慧城市改變了消費者的消費行為和決策行為，這也對酒店業產生了深遠的影響。酒店行業迫切需要能滿足數字時代全新要求的智慧解決方案，來順應智慧旅游和智慧城市的發展，增強對消費者的吸引力。綜合上述原因，智慧酒店的建設將成為未來酒店行業建設的發展趨勢。智慧酒店評價指標體系的構建也將成為引導智慧酒店建設的重要依據。

一、智慧觀念及智慧酒店

2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相繼被提出。作為這些智慧理念的倡導者，IBM也將這些理念運用于旅游酒店接待業的實踐中來，比如在酒店服務的細節中融入智慧科技，包括提供下載的酒店預訂與服務的APP（application的簡稱，下同）程序、樓宇自動導航、Wi-Fi網絡、基于物聯網技術的客房設備、遠程會議服務等功能，以減少服務流程、提高管理效率、降低運營成本，為住客提供最全面住宿體驗。但在這一時期，智慧的方向更多的是偏向于硬件設施的智能化，比如通過RCU對燈光、窗簾、空調、電梯等設備的控制，以及RFID及紅外感應技術的應用。這樣的智慧酒店建設耗時耗力，需要在酒店建設初期就進行規劃，并投入大量資金。

隨著技術的進步以及互聯網，特別是移動互聯的普及，智慧酒店建設發生了質的改變，智慧酒店概念的發展方向從設備的智能化向思維的智慧化方向轉變。這一時代的智慧酒店除了在設備上的智能化外，更注重精準的對客營銷、去中心化的管理流程再造、個性化客人體驗的深度與黏度打造這三個方面全面智慧化。2012年北京市旅游發展委員會編寫了《北京智慧飯店建設規范（試行）》，這一規范是當前國家或地方首個針對智慧酒店編制的規范性文件，在這一規范中就更多地體現了思維的智慧。

目前學術界、業界對于智慧酒店（Smart hotel）的研究較少，對于智慧酒店的概念尚無標準而一致的定義。但是對于智慧酒店的概念和內涵，當前學者的觀點主要包含以下幾點。第一，智慧酒店結合了物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等現代信息技術；第二，大數據；第三，以顧客體驗為根本；第四，以開源、節流、增效為目的。

二、研究方法

（一）運用德爾菲法和層次分析法

1.德爾菲法。德爾菲方法作為一種技術方法在過去的三十年得到了廣泛的應用，它主要是通過結合專家的看法和觀點最終達成關于對某個復雜問題的集中意見。作為一種主觀定性方法，德爾菲法不僅可用于預測領域，而且被廣泛應用于各種評價指標體系的建立和具體指標的確定過程。因此，將德爾菲法引入智慧旅游評價指標體系的研究中是適宜的，它的引入使得評價結果具有廣泛的代表性，較為可靠。

2.李克特量表法。在確定了智慧酒店的評價指標之后，將每項指標劃分為極其重要、很重要、重要、一般、不重要五個等級。統一整理調研結果后對其集中程度、離散程度及協調程度三個方面進行統計和計算，為下一步的指標篩選提供依據。

3.AHP層次分析法（analytic hierarchy process）。AHP（Saaty，1980）在多重選擇決策方面應用了至少三十年，由于它結構復雜、比率量表測量、系統性等三個主要功能使其在性能評估方面得到普遍應用，比如在旅游計劃和旅游目的地選擇方面，也正因為這三個特點讓AHP得到大范圍應用（Hsu，Tsai，& Wu，2009）。AHP能夠方便理解決策因子和它們的相對權重，用于有效評估決策者所想表達的觀點，從而允許用戶以層級和定性定量有效結合的方式構建復雜問題的結構框架。

（二）智慧酒店評價指標體系的建立

1.指標選擇。（1）專家的選擇。智慧酒店評價指標體系研究所選擇的專家主要來源有兩個方面：一是掌握智慧酒店知識、了解智慧酒店功能、熟悉酒店評價理論和方法的研究人員；二是智慧酒店的建設者及運營商。專家了解智慧酒店的研究現狀和行業建設現狀，這樣就能使智慧酒店評價指標既具有科學性又具有實踐性。（2）指標選擇?；谌N考慮有目的的篩選了在媒體以及文獻中頻繁被討論和評估的28個初選指標，第一，選取與本文研究相近的指標；第二，選取現有研究中已有的可靠結果；第三，選取適應德爾菲和AHP評估的指標，指標（見表1）。

2.智慧酒店評價指標體系的篩選。（1）德爾菲法。運用德爾菲法，協同專家意見和建議對智慧酒店評價指標做初步篩選。指標體系包括四類指標：一級指標、二級指標、三級指標和四級指標。基于28個指標，專家組由31個行業專家組成，每一個專家都對相同的問卷做出反饋。問卷要求專家根據所列指標提供意見或建議。發放問卷31份，收回31份。在這31份反饋中，所列指標全部被選擇。（2）李克特量表法。將指標分為“極其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五個維度，分別賦以5分、4分、3分、2分、1分。

所有指標的算術平均值超過某一特定值才能代表專家的意見集中程度；算術平均值越高，代表指標更重要。每個指標的變異系數也同樣表示專家意見的協調程度；變異系數越小，相關指數的協調程度越高。本文選擇集中程度大于3，協調程度小于0.4的指標，初選指標全部入選。

3.智慧酒店評價指標的權重。通過咨詢專家意見建立了智慧酒店評價指標體系。這個體系評估了智慧酒店在提升安全、提高酒店經營與管理質量、提升顧客體驗以及降低成本等四個方面。專家對每一個指標的重要程度做出評判，同時運用AHP方法分層兩兩比較對每一個指標進行打分。每個指標的權重由此得出。（1）建立判斷矩陣。在AHP中必須量化決策，決策矩陣根據層級和定量指標使用1―9維度構建。（2）一致性檢驗。數據通過MATLAB軟件輸出建立獲得矩陣中每一個元素權重的模型，同時檢驗矩陣是否存在一致性。所有矩陣經過檢驗都為一致。（3）決定智慧酒店評價指標的權重。分發31份問卷，收回25份問卷（回收率81%），問卷中的數據運用算術平均方法進行處理。MATLAB軟件再次用來處理數據以便確定下頁表2中的指標權重。

4.智慧酒店評價指標體系權重分析。在二級指標中，“提升顧客體驗”的指標權重（0.3233）比“提高酒店經營與管理質量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三個二級指標較高，表明智慧酒店更注重顧客體驗。在三級指標中，以“顧客服務管理”（0.1147 ）和“通訊網絡”（0.1162 ）權重最高，其次是“經營管理”（0.1089）和“智能云服務”（0.1055），最低的是“智能樓宇控制”（0.0343）和“客房智能終端”（0.0384），最高權重指標與顧客體驗一致。所以，智慧酒店建設仍舊應當以顧客體驗為先，在為顧客提供個性化體驗的同時提升酒店經營管理質量，而最低權重表明智慧酒店建設不再過分依賴智能設備，從原有依靠設備的智能化時代跨入到以顧客體驗為中心的體驗經濟時代。在四級28個指標中，以“支付方式的多樣化程度”（0.0935）最高，其次是“多信號覆蓋狀況”（0.0684），最低的為“客房移動終端配置數量”（0.0094），無論是從支付方式還是多信號覆蓋，都是顧客體驗的一部分。因此，顧客體驗應當給予較高權重。

總結

由于信息技術的發展、時代的變遷，我們無法對智慧酒店做出完整概括，也無法對智慧酒店的標準做出規范。但無論是何時代，酒店的建設，或者智慧酒店的建設都應當以人為本，以顧客體驗為先，以自身的經營管理為重點，我們也都可以從酒店安全、酒店經營與管理質量、顧客體驗、酒店運營成本等方面來評價處智慧酒店建設的好壞。

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Research of building an evaluation index system for smart hotel

JIN Kang-ling，ZHANG Yan

（College of Tourism and City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）

篇3

2013年中報顯示，公司實現營業收入141.28億元，較上年同期增長6.51%；實現凈利潤72.48億元，較上年同期增長3.61%。據此測算，茅臺上半年日賺3971萬元，穩坐最賺錢酒業公司。不過營收的增長，并不能掩蓋預收賬款大降八成的尷尬。

在“塑化劑”、“三公消費”和“限價令”等因素的沖擊下，白酒尤其是高端白酒行業受到的沖擊最大，貴州茅臺則首當其沖。

從渠道草根調研和管理層在公開場合透露的數據來看，53 度飛天茅臺上半年的出貨量較樂觀，同比仍是增長的，而高端市場最受打擊的系列酒和年份酒的下滑則拖累了報表。

點評：用兩句話點評貴州茅臺最合適，“瘦死的駱駝比馬大”、“樹大招風”。

水井坊：應收款大增近6倍

公司上半年應收賬款超過1億元，同比增長555.7%，成為酒類上市公司應收賬款增幅最大的公司。其營業收入和凈利潤也下滑五成左右。

對于經營業績的大幅下滑，水井坊回應稱主要系受政策、市場等因素影響，同時高檔白酒行業進入調整期，銷售量減少所致。但實際上，如果不是公司放寬對經銷商的回款要求，水井坊收入的下滑或許將更加明顯。據中金公司預計，公司主品牌水井坊系列上半年銷量下滑超過50%。其主導產品價位在700～1200 元/瓶，隨著茅臺和五糧液價格的大幅下滑，該價位產品成為直接受沖擊的價位區間。

而另一方面水井坊一直很看重的國際市場方面，目前仍未給公司帶來任何意外之喜。

點評：國內國外兩手都要抓，兩手都要硬，不要最后兩邊都不討好。

古井貢酒：預收款增長近兩倍

雖然古井貢酒的預收賬款是所有釀酒企業中表現最好的，上半年同比增長184.5%。這主要源自三個方面：其一，它的行業集中度在向品牌化集中，具備品牌力的企業競爭力強；其二，釀酒行業本輪行業調整影響最大的是300 元以上的高端酒市場，300 元以下大眾酒市場保持相對穩定；其三，有穩定的根據地市場能貢獻源源不斷的收入和利潤。

篇4

一、前言

隨著互聯網的發展，其交互性、實時性、豐富性和便捷性等優勢日趨明顯，旅游業也因此迅速融入網絡經濟的浪潮之中，各種網絡營銷工具層出不窮。各酒店紛紛建立起自己的官方網站、微博、微信公眾號、APP，利用網絡平臺進行在線營銷和客戶關系管理，可以說互聯網已經深刻改變了酒店的營銷實踐（Schmidtetal.，2008）。

作為酒店信息化水平重要標志的網站建設，特別是網站評價問題，已經在學術界取得了一定的研究成果。但現有的研究主要是針對星級酒店，很少以經濟型酒店作為研究對象。因此，本文選取經濟型酒店作為研究對象，在前期研究的基礎上，構建經濟型酒店網站功能評價體系，運用問卷調查法，了解用戶對網站功能的需求，得出需求較強烈的指標。并選取有代表性的10家經濟型酒店進行訪問，了解其實際所具有的功能，結合用戶需求進行功能評價，以期豐富有關酒店網站評價方面的研究，為酒店網站建設提供有效的指導。

二、文獻綜述

對酒店網站評價問題的研究始于20世紀90年代，至今已經取得不少的研究成果。這些文章的研究思路通常是建立一個酒店網站評價模型，然后將其應用到所選研究對象的網站評價當中。由于每篇文章的研究角度和所選研究對象性質的差別，最后所建立的評價模型也各不相同。

在這些模型當中，最經常被運用的是修正的平衡計分模型。它最早是由Morrisonetal.（1999）根據Kaplan&Norton的平衡計分模型修正而來，模型用技術、消費者、營銷和內部四個維度和25個指標對蘇格蘭的16家小型酒店網站進行評價，這也是第一次將平衡計分法運用在酒店領域。隨后Klineetal.（2004）運用此模型對IBBA（IndianaB&BAssociation）下屬的20家B&B網站進行評價，模型從用戶友好性、網站吸引性、營銷有效性和技術質量四個方面展開，共包含41個指標。

相對于國外，國內有關此方面的研究起步較晚，取得的研究成果也相對有限。現有的研究有：劉紹華、路紫（2004）對酒店網站的服務功能的基本模式進行了探討，將酒店網站的服務功能劃分為基礎層（信息）、主體層（方案選擇及評價、預訂及結算和信息交流與反饋）、核心層（客戶關系管理）三個層次五個模塊，選取中國名酒店組織成員為案例，對我國酒店網站服務功能進行了調查分析，發現我國酒店網站服務功能主要集中于信息的基礎功能上，其它主體層和核心層服務功能則相對欠缺；萬緒才（2007）運用調查法，從旅游服務功能視角構建飯店網站評價指標體系，建立指標量化評分方法，對南京市星級飯店進行評價；熊偉、黃思芹、吳必虎（2009）對廣州市60家星級酒店的網站功能結構進行了評價。

三、研究對象與方法

（一）研究對象

根據邁點網《2014年10月中國酒店業經濟型品牌發展報告》的信息，目前經濟型酒店品牌指數排名前10位的酒店是：7天連鎖、漢庭、如家快捷、錦江之星、布丁、格林豪泰、桔子、海友、莫泰168、宜必思，這10家酒店正是本次經濟型酒店網站研究的主要對象，同時它們全部擁有自己的官方網站。

（二）研究方法

1、指標選擇

本文在前期研究的基礎上，再結合經濟型酒店網站的特點，將經濟型酒店網站功能進行分類得到4個模塊（信息功能、預訂功能、互動功能、界面功能）和22個指標（見表1）。

2、問卷調查

筆者將這些指標設計成李克特量表形式的電子問卷，通過問卷星發給廣州大學城的在校大學生，被調查者根據各指標的重要性程度進行打分，打分采用5分降序方式（非常重要=5，比較重要=4，一般=3，比較不重要=2，非常不重要=1），在問卷的開始，設計了一個準入性問題：是否瀏覽過酒店網站或者在酒店網站上發生過預訂和支付行為？是則繼續回答問卷，以此來保證調查結果的準確性。問卷一共回收了66份，其中有效問卷66份。

3、網絡內容分析

根據問卷調查的結果，筆者選取用戶評分在3分以上的網站功能指標對10家經濟型酒店網站進行逐一訪問與考察。采用網絡內容分析法，進行網站功能評價，對于每項功能指標，若有則記為1，無則記為0。

以上兩部分數據都錄入SPSS19.0軟件所建立的數據庫，用此軟件進行有關統計。

四、經濟型酒店網站功能需求

從66分問卷的統計結果來看，信息功能模塊的平均得分是3.735，預定功能模塊平均得分是3.915，互動功能模塊的平均得分是3.782，界面功能模塊的平均得分是2.757。這說明用戶需求最強烈的預訂功能和互動功能，其次是信息功能，界面功能位于最后。具體情況如表1所示：

（一）信息功能模塊需求

在信息功能模塊的8個子指標中，地理位置、周邊環境、當地旅游、交通指南4個指標平均得分都在4分以上，說明用戶對其功能需求最強烈；酒店概況、天氣預報、促銷活動3個指標得分在3-4分之間，說明用戶需求較強烈；酒店新聞得分在3分以下，說明用戶需求較弱。

（二）預訂功能模塊需求

在預訂功能模塊的5個子指標中，快速預訂、在線支付、訂單管理3個指標平均得分都在4分以上，說明用戶對其功能需求最強烈；地圖預訂得分在3-4分之間，說明用戶需求較強烈；目錄預訂得分在3分以下，說明用戶需求較弱。

（三）互動功能模塊需求

在互動功能模塊的6個子指標中，論團/BBS、會員中心、移動應用3個指標平均得分都在4分以上，說明用戶對其功能需求最強烈；聯系電話、在線點評2個指標得分在3-4分之間，說明用戶需求較強烈；客戶得分在3分以下，說明用戶需求較弱。

（四）界面功能模塊需求

在界面功能模塊的3個子指標中，多語言功能和友情鏈接2個子指標得分都在3分以下，說明用戶對其功能需求較弱。站內搜索得分在3-4分之間，說明用戶需求較強烈。由于本次問卷調查的對象是中國廣州市在校大學生，其對多語言功能的需求可能存在一定的偏差。

五、經濟型酒店網站功能評價

在22個評價指標中，酒店新聞、目錄預訂、客戶調查、多語言功能、友情鏈接5個指標得分在3分以下，在最終的評價指標中將剔除這5個指標，最后剩下17個評價指標。根據上述功能評價的方法，最終的評價結果如表2所示。

（一）信息功能模塊評價

在信息功能模塊中，酒店概況、地理位置、周邊環境三個指標得分都是10分；交通指南和促銷活動次之，得分是9分；而當地旅游與天氣預報得分偏低，分別是5分和1分。這說明目經濟型酒店網站在信息功能方面關于酒店和周邊的一些基本信息做的比較完善，基本可以滿足用戶需求。但是對于當地旅游與天氣情況提供的信息很少，而當地旅游是用戶需求很高的一個功能要素，酒店網站沒有很好地滿足用戶需求。

（二）預訂功能模塊評價

預訂功能模塊是4個模塊中得分最高的一個，在線支付和訂單管理2個指標得分都是10分，快速預訂和地圖預訂2個指標得分為9分，只有桔子酒店表現出功能缺失。這說明經濟性酒店網站在預訂模塊功能基本完善，可以較好地滿足用戶需求。

（三）互動功能模塊評價

在互動功能模塊，只有聯系電話1個指標得分是10分，在線點評和會員中心得分為9分，而論壇/BBS和移動應用的得分分別為7分和8分。這說明經濟型酒店在互動功能模塊只有聯系電話這一個基本的功能要素最完善，而用戶對這一功能需求不是很高。對于用戶需求很高的論壇和移動應用酒店網站沒有很好地滿足，反映了經濟型酒店網站功能與用戶需求的不對稱。

（四）界面功能模塊評價

界面功能模塊剔掉多語言功能和友情鏈接這兩個指標都，只剩下站內搜索一個功能指標，得分為9分，同樣是只有桔子酒店表現出功能缺失。

從表2中可以看出，10家酒店網站中表現最好的是布丁酒店，得分為17分，即評價指標里的所有功能都具備，也是唯一具備天氣預報這一項功能指標的經濟型酒店網站。值得一提的是在當地旅游這一功能指標中，布丁酒店是5家具備這一功能的酒店網站中信息最全面的一個，包含了詳細的旅游攻略。緊隨其后的是如家快捷和莫泰168，得分都是16分，僅天氣預報一項指標有缺失。排名第三的是7天、漢庭、錦江之星和海友，得分都是15分。接下來是格林豪泰和宜必思，得分分別是14和13分。排在最后的是桔子酒店，得分為8分，表現為大量的功能缺失，尤其是在互動功能這個模塊。

六、結論與討論

本文在前期文獻的基礎上，結合經濟型酒店網站的特點，建立了包括4個功能模塊（信息功能、預訂功能、互動功能、界面功能）和22個指標的經濟型酒店網站功能評價體系。在調研了用戶需求后，剔除了其中5個指標，將最終的17個評價指標應用于10家經濟型酒店網站，發現信息功能和互動功能是用戶需求最強烈的功能模塊，其中的大部分功能酒店網站都能夠滿足，但是對于用戶需求很強烈的當地旅游，還有待完善。在10家經濟型酒店中，布丁酒店是做的最好的一家，可以成為日后其它酒店網站的參考對象。整體上看，國內經濟型酒店網站的表現要優于國外。

篇5

摩托車電瓶充電注意事項如下：

摩托車電瓶充電，應使用小電流慢充，用不超過1安的電流充電，充電時間要以電瓶虧電情況而定；虧電嚴重的電瓶，需要用1安以上的小電流連續充電10小時左右；如用三到四安的大電流快充，要充三小時左右；大電流快速充電對電瓶有損傷，損傷電瓶壽命。

（來源：文章屋網 ）

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充電機充電很簡單，只需要將充電線連接電瓶正負極，調好充電電流便可進行充電。需要注意的是，充電電流為電池容量的十分之一，普通60Ah的電瓶需要充8-10小時左右。更為麻煩的是電瓶搭電充電，具體的充電步驟如下：

1、汽車搭電瓶需要一輛救援車輛，找到救援車后，將兩車車頭靠在一起。

2、準備好兩條充電線，打開引擎蓋，將兩車電瓶正負電極用充電線互連。

3、救援車發動機怠速空轉，嘗試啟動虧電車，如果是電瓶虧電，車輛很快就能發動起來。

篇7

一般16小時，因為在剛加完水之后，需要與原電瓶液（稀硫酸）完全融合，這樣一來才可以保證電瓶充電的質量。當然，對于一些新電瓶加原液來說，是可以馬上充電的，畢竟里面的溶液并不需要進行融合。

電瓶加水后充電注意事項

1、我們在拆除正負極的時候，一定要遵循“先負極后正極”的順序（與安裝順序相反）。因為在連接完負極之后，就相當于給汽車形成一個回路了。如果最后才接正極的話，那么在固定螺絲的時候，扳手（具有導電性）一不小心誤碰到汽車金屬，就同等于把電瓶的正極和負極連接在一起。不僅會導致汽車電瓶短路，嚴重的話還可能會出現“打火”的情況。

2、我們最好不要給電瓶過度充電，雖說充電產生的電流并不是很大，但由于電解液長時間處于沸騰狀態，不僅活性物質表面的細小顆粒容易出現脫落，嚴重的話還會使柵架出現氧化，導致活性物質與柵架的松散剝離。

（來源：文章屋網 ）

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教學儀器的數量和質量的限制。隨著高等教育規模呈現跳躍式的擴大，原有教學儀器設備資源相對短缺，學校實驗儀器的采購，往往受自身經費的限制，其數量和質量都不能滿足需求。因此，實驗教學受到很大的限制，從而影響了教育的整體質量，極大的阻礙了學生實踐能力的提高，造成學生的綜合素質下降。虛擬實驗室的出現是對傳統實驗教學模式的一次變革，打破傳統實驗模式的局限性，提高實驗教學質量，促使實驗教學由實物教學向虛擬實驗教學、向遠程虛擬實驗教學發展，是今后高校實驗教學開放性的具體實現方式之一。

虛擬實驗室的構建

網絡交互型電子電路虛擬實驗平臺的是建立一種新型網絡交互型實驗教學模式，在該平臺可以使學生在仿真環境下完成各種電路的搭建，虛擬儀器的測試，通過網絡上傳實驗數據，學生可以通過網格與指導教師進行互動交流，指導教師可以通過網絡對實驗教學進行管理，針對學生設計不同程度的實驗項目，對學生上交的實驗報告進行批改。虛擬實驗平臺組成如圖1所示。1仿真實驗系統仿真實驗系統主要包括電路分析、模擬電子技術、數字電子技術、綜合設計四大模塊。這部分的主要研究內容：1.1制作相配套多媒體課件，主要介紹常用元器件的知識，集成電路的結構、特性及使用，儀器儀表的操作及仿真軟件的使用等。1.2結合多媒體技術完成相應操作的視頻信息，使學生通過自學就能對軟件的使用一目了然。1.3設計完成包括教學大綱規定的所有實驗。如電路中的基本定理、定律驗證電路，RLC串聯電路及諧振電路等；模擬電路中的二極管應用、三極管放大電路、功率放大電路、信號運算電路、信號產生電路、直流穩壓電路等；數字電子技術中的組合邏輯電路、時序邏輯電路、A/D和D/A轉換電路、555定時器應用等實驗。1.4設計趣味性項目調動學生學習熱情與興趣。如電子仿聲驅鼠器、多功能智力搶答器、紅外遙控電子娃娃等等，使學生能夠自己愿意去查找資料完成相應的設計，所需哪些器件及知識點，加深理論的理解。很多學生都是迫不及待完成實驗，不必像等待傳統實驗室那樣受開放時間和器件的限制。1.5根據不同專業、不同年級和不同能力學生的學習需求，建立分層次、模塊化、開放式的實驗體系。每個模塊設計基礎性實驗、設計性實驗、綜合性實驗和研究創新性實驗，為學生提供自行設計實驗的平臺。2實驗管理系統的實現目前，虛擬實驗室的體系結構主要有兩種：一個是C/S（Client/Server）結構，一個是B/S（Browser/Server）結構。C/S結構是大家熟知的客戶機和服務器結構，它是軟件系統體系結構，通過它可以充分利用兩端硬件環境的優勢，將任務合理分配到Client端和Server端來實現，C/S結構采用二層體系結構，主要應用于專用網絡或高速局域網中，整體性強，但開發及維護較困難。B/S結構是瀏覽器和服務器結構，是對C/S的改進。在B/S結構下，用戶工作界面是通過瀏覽器來實現，極少部分事務邏輯在前端實現，主要事務邏輯在服務器端實現，形成所謂三層結構。在客戶端可以直接使用瀏覽器進行數據的輸入和輸出，適用于廣域網，靈活方便，升級容易，而且軟件重用性好；用戶的數據及相應處理操作都集中于服務器，安全性較高。因此，管理系統采用瀏覽器和服務器B/S結構。實現以下功能：2.1學生端學生可從學生端登錄查看學習課件及相關視頻內容，自學常用器件、軟件使用等基礎知識，并提供相應的軟件下載鏈接，方便學生下載安裝；設置留言板功能，方便學生在實驗過程及學習過程中遇見問題給指導教師留言；在交流討論區，學生與教師之間，學生與學生之間可以自由的發表言論和觀點，也可以資源共享，帶動學生更多的學習熱情。2.2教師端對學生進行注冊管理，學生的信息主要包括姓名，學號，院系，班級，性別等。對實驗課程進行相應的設置與管理，提供相應實驗的預習資料，僅給出實驗所需完成要求，充分發揮學生的自我能動性，并定期根據學生的反饋情況調整創新實驗中的實驗項目；對學生上交的實驗報告進行評閱。2.3管理員管理員的主要工作是管理教師注冊情況，以及對網絡平臺進行日常維護。

實驗平臺的應用

網絡交互式虛擬實驗平臺可以使學生足不出戶便可以做各種各樣的實驗，獲得與真實實驗一樣的收獲，從而豐富感性認識，加深對教學內容的理解；可以實現從輔助教學、自主實驗到實驗報告的網上提交與批閱的全程操作與管理，完成實驗教學的基本內容，具有開放、安全、經濟、更新快等優點，使實驗教學方法和手段得到突破與創新。因此，本項目提出的網絡交互式虛擬實驗平臺研究有著重要的實用價值和創新意義。1實驗時間、地點的開放。學生可以自己選擇時間和地點，只要在自己想學習的時候就可以登錄到實驗平臺，強調學生學習的主動性和研究性。徹底打破了傳統實驗由老師設計、學生操作的模式，給了學生一個充分發揮自己能力和想象力的空間。學生對電子制作的興趣更濃，自愿遠離網絡游戲來完成自己的作品。2實驗資源的開放性和共享性。資源的可重復利用率提高，系統組建時間縮短，功能易于擴展和管理，使學生的實驗操作機會得以增加，實驗范圍和科目得以擴大，高新技術在教育領域內的優勢可以充分發揮出來。3虛擬實驗室可以降低經費成本，提高教學科研效益。通過網絡虛擬實驗室，有效降低耐用品的消耗量，學生不必擔心沒有所需的實驗器件或是儀器而不能對自己的想法進行驗證，通過網絡中的虛擬實驗環境，同樣能夠“身臨其境”的觀察實驗現象和獲得測試數據。4虛擬實驗室更新快捷，易于操作與維護。實驗操作和信號的分析、處理、存儲、分析和其它管理集中交由網絡和本地計算機來處理。由于充分利用計算機技術，完善了數據的傳輸、交換等性能，使得實驗系統變得更加靈活、簡單。

篇9

【關鍵詞】溫泉酒店；服務質量；網絡評論；內容分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年來兼具養生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發展，成為我國酒店業的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節期間更出現多地客房爆滿的情形，正處于高速發展中的溫泉酒店的服務質量是非常值得關注的問題。

本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網絡評論，研究其一般規律，并將結果與普通酒店相關結論進行對比，以期能為溫泉酒店進一步提高服務質量、實現健康發展提供建議。

一、研究現狀

（一）基于酒店服務質量評價方法視角

國外學者先后提出了酒店服務質量評價的不同測評方法，包括服務質量模型、質量認證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應用于實際問題的研究中。

我國學者主要采用國外酒店服務質量評論分析方法進行研究，如朱峰，呂鎮（2006）采用文本分析法對國內飯店住客服務質量評論進行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對中外國際高星級連鎖酒店服務質量進行對比研究[3]。目前國內還未有學者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務質量評論進行研究。

（二）基于溫泉住宿服務質量評價視角

中國臺灣地區關于溫泉酒店服務質量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發現改善溫泉酒店的環境和裝飾風格可提高服務質量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務項目五指標的評估體系，以此作為臺灣溫泉酒店服務質量的評估測量標準[5]。兩岸住客關注點、溫泉酒店發展程度均存差異，該評估體系所含維度與網友評論內容匹配度較低。

大陸學者研究起步相對較晚，研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設計出溫泉度假村服務質量差距模型和包括交通、水質在內的含二十五個指標的溫泉度假村服務質量評價量表，并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟（2011）構建出包含溫泉資源、服務、設施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7]，而洪啟穎（2013）則設計出適用于鄉村型溫泉度假村的由資源景觀環境、硬件設施、產品與市場定位等維度構成的測評體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區位條件”、“空間環境條件”等十個指標在內的溫泉度假區服務質量評價量表[9]。

目前大陸學者主要是對溫泉度假村進行研究，對溫泉酒店關注較少，因此有必要對溫泉酒店服務質量進行探討性研究。溫泉度假村服務質量評價體系的構建對溫泉酒店相關研究具有重要借鑒作用。

二、研究方法

本文主要運用內容分析法與IPA分析法。內容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統的符號性內容如文字、圖像等轉化成定量的、系統的數據資料的研究方法[10]。經過多年發展，內容分析法已被應用于新聞傳播學、圖書情報學、社會學等眾多領域。本文采用該方法對住客網絡評論進行分類、評分，然后運用SPSS21.0軟件進行統計分析。

IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業應用廣泛。本文以關注度和滿意度的總平均值為原點、關注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點改善的服務屬性。

三、研究過程

（一）樣本選取

1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標準在往年評選要求基礎上進行了更加科學嚴謹的改進，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達到點評分數4分及以上、點評數量R20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強代表性。

2. 樣本網站選取。本文選擇攜程網（去哪兒網于2015年10月26日與攜程合并）進行評論選取。攜程網作為中國第一大酒店在線預訂平整包含了本文的十家樣本酒店，且網站評論具有很高的原創性和真實性，保存相對完整，方便查閱與收集。

3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況，本文選取起始時間為2015年8月1日，截止時間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評論。攜程網的顧客點評中標有評論者類型，剔除標準明確無異議。

（二）內容分析體系選擇

本文首先參考學者朱峰、呂鎮（2006）提出的飯店服務質量文本分析編碼表，試編碼后出現如下問題：本文研究對象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設施和溫泉服務，占比很高的評論無法編入；編碼表的某些類目過于細致，網上評論未達到同等程度，許多指標未有評論輸入。因此，根據上述情況筆者對該表進行部分改動：將服務類別中的入住登記服務和結賬離店服務合并為前臺服務，刪除客房服務中的做床服務指標，將其他服務改為服務整體評價，增加溫泉服務指標；將設施設備類別中的大堂、空調維修和網費三項指標刪除，增加房間設施和衛生間設施兩項指標；將酒店總體評價中的是否達到星級標準改為綜合評價。

本文采用李克特（Likert）五點法對各項指標進行評分，從1到5分別表示服務質量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。

（三）編碼

首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼，然后通過EXCEL對結果進行統計。編碼過程中遵循根據句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。

四、研究結果

（一）關注度

住客對某類指標的點評比例越高，說明對該類指標關注度越高。在服務方面，評論比例較高的是“服務總體評價”（15.1%）和“餐飲服務”（13.3%）兩項指標，指標“前臺服務”和“客房服務”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務”則僅為2.4%。而再看設施設備方面，“溫泉設施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項指標被較多提及，“因特網”（1%）、和“空調”（1.3%）評論數量較少，住客似乎對“電視”并不在意，占比僅為0.2%?？傮w指標“綜合評價”占比也較高，為16.8%。

（二）滿意度

住客對某類指標評分越高，說明對該類指標滿意度越高。從服務指標看，住客對“服務總體評價”、“客房服務”和“餐飲服務”滿意度最高，對“溫泉服務”最不滿意。而在設施設備指標方面，住客對“溫泉設施”、“房間”、“床”以及“設施設備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對“因特網”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標“電視”，甚至沒有一條高分點評出現。

（三）四象限IPA分析

從圖1可看出，“溫泉設施”、“綜合評價”、“服務總體評價”、“餐飲服務”及“房間”獲得較高關注度和滿意度；“因特網”、“電視”此類傳媒設施和“空調”的關注度及滿意度均很低。

圖1 住客對溫泉酒店服務質量評價關注度與滿意度的IPA定位分析

（四）各指標與酒店總體評價的相關性

為進一步了解各評價指標與總體服務質量之間的關系，本文運用SPSS21.0進行雙變量相關性分析。結果顯示：“溫泉設施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關關系，相關值為.989**；“而服務總體評價”、“房間”、“設施設備總體評價” 三項指標則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關關系，具體相關值分別為.945*、.894*、.889*。

（五）與普通高星酒店服務質量對比

為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務質量的感知差異，本文將研究結果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務質量評價研究結論進行對比[12]。

①關注度。住客對兩類酒店服務類指標的關注度并無較大差異，均最關注“餐飲服務”。就硬件設施而言，住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛生間”均較為關注，此外溫泉酒店住客對“溫泉設施”也較為關注。同時，住客對兩類酒店的綜合指標關注度均較高。②滿意度。就服務指標來看，住客對普通酒店的評分普遍較高，均超過4分，而對溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務”評分均值最低（2.7）。就硬件設施指標和總體評價而言，住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對普通酒店服務質量的滿意度明顯更高。

五、結論分析與建議

（一）結論分析

從關注度看。就服務而言，住客較為看重服務帶來的整體感受，各綜合指標均獲得較高的關注度。引人注意的是，本該作為賣點的溫泉服務卻并未引起住客太多關注。這可能與我國溫泉酒店發展時間較短，住客對溫泉服務還沒有成熟的認知，并未特別重視有關。就設施方面，住客則最關注溫泉設施，重視房間內的體驗及休息質量，很少關注電視、因特網。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動，頻繁使用溫泉設施，較少使用傳媒設備。

從滿意度看。服務方面，住客對服務整體評價高，但對溫泉服務評價低。溫泉服務的關注度本就較低，評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務缺乏亮點，服務效果極差。由評論可知，服務人員態度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責任不清；收費不合理等，都是引起客人不滿的原因。

再看硬件設施，酒店溫泉設施到位，得到客人的認同：而關于因特網，出現的基本都是表達不滿的評論；“電視”則根本未出現高分評論。隨著酒店業的發展，客人對諸如網絡、電視等設備的需求層次發生了變化，此類硬件設施已成為酒店標配，功能完備是基本，客人不會因其符合要求滿意度上升，卻會因網絡信號不穩定、電視頻道數目少等問題產生強烈不滿情緒。

IPA分析和相關分析表明“衛生間”、“空調”、“電視”和“因特網”是酒店提高服務滿意度的重點，改進此類設施的服務質量在短期內會取得顯著效果。

與普通酒店相比。住客對兩者關注點一致，但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達到行業一般水平。

（二）建議

第一， 抓好溫泉設施維護工作。由評論可知住客最為關注酒店的溫泉設施，重視設施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點達標對提高顧客滿意度至關重要。酒店應定期對溫泉設施進行清潔保養，及時更新老舊設備，確保設施安全高效運轉。

第二，打造特色溫泉服務。目前住客對溫泉服務還未有成熟認知，酒店有很大的服務創新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一，因此可考慮在溫泉區播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫養生文化歷史悠久，酒店可結合中醫技術，引入“溫泉+中醫”模式，打造具備現代化設施條件的中醫溫泉養生服務。結合地方特色是溫泉服務創新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化，溫泉酒店可將當地風土人情注入溫泉體驗中，打造地域亮點，增加客人興致。

第三，重視酒店一般項目的服務質量。溫泉酒店本質上仍是旅游休閑活動的重要空間載體――酒店，為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經營基礎。由分析可看出，很多關于服務方面的差評并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態度惡劣、缺乏服務精神所導致，加強員工服務意識仍舊十分必要。基于此，管理者可通過角色模擬，讓員工作為客人體驗酒店服務從而加深其對服務重要性的認識。管理者還可考慮增設服務專項獎金，從物質層面提升員工服務積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人，應該尊重員工，給員工調整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關懷。就硬件設施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細致，因此酒店應從細微處入手提高設施服務質量。保證酒店范圍內網絡信號良好、無線連接安全，空調運行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當務之急。

考慮到樣本選取的數量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結論僅代表具有較高服務水平和知名度的溫泉酒店情況，結論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續方向可從以下方面展開：一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域為區分點，對比不同地域溫泉酒店服務質量評價；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務質量進行更深入的對比分析。

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Study of Spring Hotel’s Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

篇10

1、速騰電瓶更換周期沒有明確規定，按正常使用可以3-4年更換一次。蓄電池的使用壽命很大程度取決于駕駛員的駕駛習慣。

2、若發現蓄電池電量不足或沒電了，可能到了蓄電池跟換壽命了，可以進行更換，價格在500元左右。

（來源：文章屋網 ）