酒店員工管理制度范文

導語：如何才能寫好一篇酒店員工管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設施。

員工守則

一、工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其

端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品(包括發給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

7、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

消防安全

酒店配有標準的消防控制和報警系統。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。

*酒店內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

*不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

二、志愿消防委員會：

包括下列人員：

1、副總經理;2、安全部經理;3、行政管家;

4、消防主管;5、工程部經理;6、前廳部經理;7、餐飲部經理。

消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。

三、火警程序：

當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。

2、與樓面服務員保持緊密聯系，隨時準備提供幫助。

樓面服務員將采取下列措施：

1、檢查樓面指示板，確定哪一間房間發出火警。

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2、檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。

3、如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理(白天)、值班經理(晚間)，以便找出原因及時復位，解除警報。

四、滅火程序：

發生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。

酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：

1、水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統工作。

2、電工到大廳報到，按指令切斷電源。

3、安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協助滅火和人員疏散工作。

4、電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。

五、疏散：

1、客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。

2、阻止任何人使用電梯。

3、客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。

4、樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現場。

獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。

5、凡犯丙類失職，將視情節輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。

6、員工違反酒店規章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因違反酒店規章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部分主管或人事部提出，經總經理批準。

甲類失職

1、上班遲到;

2、不使用指定的職工通道;

3、儀表不整潔;

a留長發;

b手臟;

c站立姿勢不正;

d手插口袋;

e衣袖、褲腳卷起;

f不符合儀表儀容規定;

4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

5、不遵守打電話的規定;

6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培訓課曠課;

8、違反員工餐廳規定;

9、進入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所;

10、工作時聽收音機、錄音機或看電視(培訓或工作需要例外);

11、上班做私事，看書報和雜志;

12、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;

13、使用客用公共休息室和廁所;

14、穿工作服進入商店(為客人買東西例外);

15、使用客用電梯(經同意例外)、客用設備;

16、將酒店文具用于私人之事;

17、在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;

18、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;

19、違反更衣室規定。

乙類失職

1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;

2、對客人和同事不禮貌;

3、因粗心大意損壞酒店財產;

4、隱瞞事故;

5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、拒絕執行管理員/部門主管的指示;

7、上班時打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、違反安全規定;

10、在酒店內喝酒;

11、進入客房(工作例外);

12、說辱罵性和無禮的話;

13、未經同意改換班次、休息天或休息時間;

14、超過工作范圍與客人過分親近;

15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場所吸煙;

16、不報告財產短缺;

17、在酒店內亂丟東西;

18、不遵守消防規定;

19、損壞公物;

20、工作表現并差或工作效能差;

21、不服從主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范圍內任何鑰匙;

23、發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

丙類失職

1、在酒店內危害任何人員;

2、毆打他人或互相打架;

3、向顧客索取小費或其它報酬;

4、作不道理交易;

5、泄露酒店機密情況;

6、私換外匯;

7、調戲或欺侮他人;

9、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

10、違犯店規，造成重大影響或損失;

11、在酒店內賭博或觀看賭博;

12、故意損壞消防設備;

13、觸犯國家任何刑事罪案;

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品;

15、遺失、復制、未經許可使用總鑰匙;

清潔浴室程序：

1.進入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內。

2.打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲石臺上，下面放一塊抹布。

3.將杯子放在左手的杯布上，右手拿著杯布的另一端，將其推進杯內，以右手姆指配合左手杯布，順時針方向轉動，直至杯子內外完全乾淨。

4.把杯子對著燈光照射，看水杯是否清潔。

5.用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。

6.用百潔布沾洗手盆內清潔劑水，擦抹雲石臺四周，特別注意邊角處。

7.繼續清潔面盆及不鏽缸水龍頭。

8.關閉浴缸活塞，放少量熱水及清潔劑倒入浴缸，用百潔布沾清潔劑水擦洗浴缸內外、不銹鋼、牆壁及浴簾。放掉清潔劑水，開熱水龍頭，沖洗牆壁及浴缸，注意清潔浴缸活塞不得留有毛髮。

9.清潔淋浴間,用百潔布沾清潔劑水擦洗牆壁及地面,用一條半濕的清潔布把玻璃擦光亮，特別注意底部不得有水漬.

10.用馬桶刷，清潔馬桶內壁，坐板及蓋板外側及底座。

11.特別注意出水口及u型下水口處有無水漬，用清潔布將馬桶外側，底座及蓋板擦幹。

1.清潔垃圾桶內外側，並用塵布抹幹。

2.用備用的毛巾擦幹浴室洗手盆、雲石臺、浴缸及牆壁(不得使用客用毛巾)。

3.更換毛巾。

4.補充客用品。

5.用一條半濕的清潔布把鏡子擦光亮，特別注意底部不得有水漬。

6.用抹布順時針方向環繞浴室各處除塵。

7.用清潔布擦乾淨浴室地，注意邊角及雲石臺下。

篇2

關鍵詞：新會計制度；公立醫院；財務管理；工作重點

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-01

隨著市場經濟發展，公立醫院的營運狀況發生相應變化和突破，經濟活動漸趨復雜。1998年頒布的舊會計制度已無法滿足現代醫院繁復、多元化的財務管理工作需要，亟需健全的新制度來規范財務活動，嚴格預算管理，加強財務管制和財務監控。針對這一需求，2010年12月財政部會同衛生部聯合推出了新《醫院會計制度》，自2011年7月1日起在公立醫院改革國家聯系試點城市施行，2012年1月1日起在全國施行。新會計制度在多個角度的理念融合下繼承了原制度的優點，并進行合理的創新，其中包含了財務核算規范、財務分析制度、財務監管標準等更具全局性、科學性、細分性的財務工作，更加全面地體現了公立醫院的特點，反映出醫院財務管理的重點的轉變。

一、完善科目體系，改建財務報告與分析

（一）設置新會計科目，完成新舊過渡

新制度考慮到醫改意見和實施方案關于公立醫院改革的相關要求，對會計科目做出符合醫改方向和精神的適當變化，由原來的42條增至55條，其中增加11條、調整12條、刪除1條。為配合醫藥分離的改革，將藥品收支歸為醫療收支進行統一核算；為更好地反映醫院科研、教學方面的活動，新增專門的科教項 目收支、結余、核算項目；為順應目前貸款需要，增加零余額賬戶，加設工資薪酬、醫療風險基金、待沖基金等項目[1]。在新制度的要求下，財務部門必須做好新舊數據的銜接、會計科目的過渡、數據的分析比較等工作，為財務核算提供良好基礎。

（二）編制新財務報告

對于財務報告的結構和內容，新制度作出了相關規定，使其包含了更加真實完整的會計信息。不僅囊括過去會計報表的內容，還要提供附注信息和財務情況說明， 提供諸如重要資產轉讓及出售、重大投資及借款活動、業務開展情況、資產利用及負債管理情況、績效考評情況等重要信息，最大的突破還在于，年報開始要求提供醫院資金運作情況的直觀信息，這也就要求醫院財務部門完善財務報表的體系，設置現金流量表、財政補助收支表以便管理者能夠清晰明確的了解各項收支的去向；在財務說明書中適當增加成本控制、負債管理、資金流動等信息，便于財務監管和財務預測等工作的實施。

二、注重成本核算，嚴格財務控制

醫院全成本核算是近年來業界探討的熱點問題，新制度明確了成本核算的原則、對象及成本歸集和轉移的方法；充實了成本分析和成本控制的內容。規定成本核算一般以科室、診次、床日為對象，三級醫院及其他有條件的醫院還應以醫療服務項目、病種等為核算對象[2]。結合新醫院財務制度的詳細規定，明確列示成本報表的參考格式， 并要求在財務情況說明書中作為附件上報，提倡運用成本軟件進行統一核算，通過對成本核算軟件系統的標準設定，匯總錄入基礎數據，逐層逐級分攤結轉成本。同時，加強財務管理，實現對現金流量的嚴格控制。在財務監管的執行上推行“一點兩線”，“一點”是指專人專項負責、統籌安排全局，“兩線”則是嚴格控制收支兩條線，進行財務統管，杜絕任何部門“小金庫”的存在。

三、健全財務監督和管理機制

（一）資金管理

在籌資管理上，公立醫院作為公益性的衛生機構，不具備獨立的、完善的融資體系，資金來源主要為政府補助、藥品差價收入、醫療服務收入三個方面，然而，國家對醫療機構的補助額正在逐年下降，藥品差價收入由于藥價的改革而出現萎縮，醫療服務收入也被政府嚴格控制。對于投資管理，部分醫院較為盲目，在購買大型醫療器械前對市場的研究不夠透徹，缺乏對設備實際工作效果和醫院支付能力的考慮，造成資金的嚴重浪費[3]。因此，醫院必須建立完善的資金管理機制，才能達到資金的合理利用，降低投資風險。首先，要突破固定渠道，更新觀念，結合自身情況多渠道籌措。其次，財務工作要起到監管、檢查資金流動的作用，合理安排醫院的經濟活動，保證設備購置的可行性，經濟活動的經濟性、合法性；通過科學的運算手段，對各種投資的優缺點進行量化分析，選擇最合理的方案；對醫院的運行情況，存在問題，發展趨勢等也都進行合理分析；在購買或更新大型設備前，先詳細調查，保證設備確有所需，然后綜合市場調研、預測等手段對設備的壽命，所能創造的經濟效益，資金回報等方面進行全面性分析。

（二）專業人才隊伍建設

新制度的實施要求公立醫院財務部門快速掌握并準確運用。對于實施過程中出現的差異，醫院財務工作者要認清財務管理的新目標、新需要，從舊會計制度的執行中轉變過來，及時學習、理清關系，不斷加強自身思想道德建設，明確法律責任與行政責任，不能“因小失大”，損害醫院的利益[4]。同時，醫院要高度重視財會隊伍的誠信教育和技能培育，加大培訓投入。在強調掌握基本法律法規、明確法律責任與行政責任的基礎上，培養醫院的會計信息化專業人員學習新會計制度[6]，根據新制度盡快調整健全醫院內部的會計制度。同時，組織在職會計人員、窗口收費人員和物質管理人員短期培訓，使他們初步熟悉新制度下會計操作流程[5]。對于缺乏會計信息專業人才的醫院，要盡快引進相關人才，發展校企合作，借助科研院校培養信息化專業人員和系統維護管理人員，充實醫院的會計信息化人才隊伍。

（三）財務管理軟件應用與維護

新制度的出臺對財務管理操作的規范化和系統化提出了更高遠的要求，財務管理軟件作為貫徹和執行財務制度的重要工具和手段，必須及時更新。功能上從事后管理向預測、控制等方面轉型[6]，并在運行實踐過程中理順財務部門與其他科室的關系，完善脫節、漏洞等安全問題，加快形成一體化的財務系統，最大限度保障醫院在經營過程中能及時收集各部門信息，了解各部門財政資源，準確掌握各部門的費用收繳，相關數據能在不與其他部門聯系的情況下自動流轉，最終實現共享、統一，保障醫院財務預算、內部核算、財務控制管理等業務更加高效、規范。

新會計制度對當前醫院會計和財務工作存在的問題進行了深入的改革與分析，順應了醫院規范化、信息化管理的現實需要，對財會人員的業務水平、財務管理軟件及硬件設施提出高新要求。新制度的全面實施勢必推動醫院財務管理工作的規范化、科學化，從而達到既能真實、完整地提供會計信息，又能為醫院長遠發展提供服務的目的。

參考文獻：

[1]劉敬華.新醫院會計制度下財務工作重點之探討.現代商業，2012.（15）：235-236.

[2]劉赫男.新會計制度下醫院財務管理的新視野.財經界，2012（07）：165.

[3]裴芳英.新會計制度下如何加強醫院的財務管理.中國市場，2011.（48）：94-95.

篇3

關鍵詞：核心競爭力 酒店管理 問題 策略

從上世紀八十年代我國的酒店發展至今，其速度是比較迅速的，但機遇與挑戰始終并存，科學的酒店管理是酒店良好發展的關鍵因數，相反，非科學的管理在會出現一系列的問題。我國酒店要能夠良性發展，勢必要求酒店管理者注意發現問題，調整管理策略，促進酒店核心競爭力的發展，變挑戰為酒店提升的機遇，讓酒店服務行業能夠更好地造福于民。

一、當前我國酒店管理的困境淺述

酒店管理是一個復雜的工作，涉及的東西很多，當前我國酒店管理的困境大致可以概括如下：

1、專業酒店管理人才缺乏，且流動性大

當前我國的酒店管理中普遍存在專業人才缺乏現象，而且人才的流動性比較大，這對酒店的長足發展極為不利。我國的酒店業雖然興起于上個世紀的八十年代，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業當成是正規的行業，所以這個行業沒有能吸引太多的優秀人才，這不但大大影響了酒店業人才的培養.而且也導致了我國當前的酒店管理水平不高及人才不足的現狀。另外，因為我國酒店管理中長期缺乏人性化管理、用人制度不科學及人才長遠規劃缺乏等原因.酒店員工自身發展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁。這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠發展帶來了嚴重的影響。

2、酒店管理中企業文化創新性差，缺少特色

在酒店管理中，企業文化是至關重要的，酒店企業文化其實就是一種集體的價值取向，是為了達到一種共同的奮斗目標而樹立起來的，酒店企業文化必須要同酒店的實際結合。好的酒店企業文化可以團結和凝聚酒店一切員工，可以有效激發員工對酒店事業的熱愛。但是當前的我國酒店業普遍缺乏富有特色的酒店企業文化，沒有能形成主體的企業價值觀，這對酒店業的發展是極不利的。

3、酒店管理模式死板，且不科學

酒店的管理模式好壞直接關系到酒店營運，不科學的管理模式會給酒店營運造成消極影響。當前我國酒店管理模式還非常不科學，很多的管理模式基本都還是采取的“拿來主義”，多數都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及柔性，更是缺乏系統成熟的管理模式，這樣的管理模式已經不能適應當前酒店發展的趨勢，已經阻礙了我國當前酒店的發展。

4、酒店管理制度不完善，有待健全

一個酒店的管理制度對整個酒店員工的凝聚性有著重要影響。當前我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴。比如目前很多酒店甚至基本都還是采用“罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現狀必然會在很大程度上會破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

5、基層員工培訓工作欠缺，影響整體素質

酒店基層員工是直接與客戶接觸，也是接觸最多的人，其素質直接影響到酒店的整體形象，由于酒店管理對基層員工的培訓工作較為欠缺，使得其素質不高，也缺乏忠誠度。當前，我國酒店中的多數基層員工沒有主動要求培訓的意識，酒店本身又很少安排對酒店基層員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質不高。他們的素質及技能離要求還差很遠，由此導致的服務態度及服務技能難以令人滿意。同時越來越多的基層員工看不到自身價值及發展前景，所以離職就成為了一種常態。如果基層員工長期處于這種狀態.就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調動他們的積極性，當然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經營活動。

二、我國酒店管理中培養酒店核心競爭力的重要性

我國酒店要能夠長足良性發展，必須加強核心競爭力的培育，酒店的核心競爭力，是指酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。它主要表現在酒店當前的經營業績和持續發展能力上，具有戰略性和長期性，其競爭力的重要性可以通過以下方面反映出來：

1、通過品牌效應，提升酒店價值

品牌是代表某一種產品或服務的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產，也是酒店建立競爭優勢和未來盈利的基礎。擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創造長期優良的經營業績。品牌具有提升酒店價值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客的購買信心和忠誠度。酒店品牌文化凝聚著酒店的經營思想和營銷理念，是酒店文化螢要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。可以說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結晶。一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求酒店的所有員T：都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質量，向顧客兌現酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。

2、打造酒店特色，以個性招客

當下酒店生存必須由其特色，足以吸引客人，從客人的需求出發，在高效率的基礎上為客人定制其合適的個性化服務，以現代信息技術和柔性管理手段為支持。定制化服務模式要求酒店從業人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態的和隱性的需求。強調的是用心為客人服務，要求亢分理解客人的心態，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的互動溝通、情感交流。定制化服務是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是極致的效果，以促使酒店得以良性發展。

3、.完善酒店人才隊伍，保證核心競爭力

人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統性思維及創新性理念的領軍型人才，為飯店管理引領正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。人是最重要的生產力，完備酒店的人才隊伍就是企業發展蓄積無量動力和智慧，使我國的酒店管理工作更好更有效率的開展，也是我國酒店存在發展的必要條件。

三、我國酒店管理中存在的問題的應對之道

在我國特殊的國情下，我國的酒店管理中存在的問題的應對之道也要適應我國的國情，同時也要適度的創新，可從以下方面進行加強：

1、對酒店管理人員加強專業培訓，提升服務水平。隨著我國經濟全球化發展速度的加快，酒店服務業也正逐步由國內服務為主走向國際化服務。酒店接待顧客也呈現多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業的這種發展內在需求的關鍵就是酒店專業人才。酒店企業發展最珍貴的資源應該就是酒店管理專業人才，換個角度來看，酒店業之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當前酒店必須要積極引進和培養酒店管理高層次的專業人才。酒店管理者應該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓及學習的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優秀的酒店管理經驗，或者集中組織學習酒店管理先進理論和優秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質量。酒店管理者還應該積極采取有效措施來體現以人為本的酒店企業管理理念.要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務，這更需要大力提高酒店管理層的高質量服務意識及高水平的服務技能。

2、努力創新，培養酒店特色的企業文化。在現代的市場經濟大環境下，一個酒店好的企業文化是一個成功企業必備的精神和靈魂，也可以說酒店優秀的企業文化是企業發展的神經網絡，富有特色的優秀企業文化給企業發展帶來的潛在財富是無法衡量和評估，要酒店具有核心競爭能力，勢必要做好酒店企業文化的培養工作。

3、堅持以人為本的管理模式，留住人才。在這一模式實施中一要樹立“以員工為本”的管理理念。在相關制度的制定中，要在服務質量的前提下，從員利益出發，使管理制度既能調動員工的工作的積極性，又能夠使員工感受到酒店的關懷。由于酒店的員工流動性非常強，要想留得住優秀人才，就要充分考慮到員工的各方面需求。同時要及時對薪金進行調整，降低普通工作人員與管理人員、不同崗位問的工資差異，使得一線員工更好地為企業服務。二要優化組織結構，提高管理效能?？砂褌鹘y的單一員工績效模式改變為“雙層或多層績效”，即：對員工和部門同時進行考核，增加部門考核在績效評價總份值中的比重，使得部門間職權統一、相互協作、互相監督，員工各司其職、分工明確，使得酒店的組織結構、工作程序更加嚴密，管理效果更加高效。三要大力進行人力資本投資。員工是酒店最重要的財富，隨著酒店的發展壯大，能否吸引人才、留住人才、培養人才，是影響其核心競爭力的關鍵因素。構建學習型酒店是新時期的必然要求。在日常工作中，要將知識管理與人力資源管理密切結合，為員工樹立終生學習的理念，把員工培訓當作提高效益的一部分，充分認識到員工培訓對于企業生存、可持續發展的重要意義，把人力資本投資作為酒店運營成本預算的一個重要組成。不但要注重對員工服務技能的培訓，更要注重對員工參與企業管理的培訓，充分進行人才的培養和挖掘，細分培訓內容，強化側重點，使每一位員工都有接受技能培訓的權力和義務。在培訓的過程中，要為員工滲透酒店文化與精神，使員工從心里能夠接納酒店，理解酒店文化，熱愛酒店，把企業的發展和員工的成長結合起來，使員工和企業共同成長。

四、結束語

總之，我國就酒店管理正處于發展的重要時期，一切都處于學習和完善階段，堅持培育酒店的核心競爭力。在管理中對客人堅持“客戶需求至上”，對員工管理堅持“以人為本”，讓客戶的需求促使我國酒店管理的進步，令酒店員工忠誠的為酒店發展獻力，讓酒店管理效率提高，升級酒店服務的水平，進而促進我國酒店的競爭力提升。

參考文獻：

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[2]林佳.個性化管理在酒店管理中的應用[J].合作經濟與科技.2010，7.

篇4

[關鍵詞] 人力資源 文化 酒店 發展戰略

人力資源管理，顧名思義就是對企業中“人”的管理。具體地講，人力資源管理就是企業通過工作分析、人力資源規劃、員工招聘選拔、績效考評、薪酬管理、員工激勵、人才培訓和開發等一系列手段來提高工作效率．最終達到企業發展目標的一種管理行為。其最終目標是促進企業目標的實現。從“人”和“事”的角度講，是要達成“人”與“事”、“人”與“人”的和諧，這種和諧會帶來工作效率的提高，從而達成企業利益最大化。

企業文化構成了企業人力資源開發與管理的基石。在酒店企業發展進程中，如何充分調動酒店企業文化與人力資源管理的互動性，使酒店在和諧的環境中發展，筆者作為現代酒店企業的管理者，根據實踐經驗，從以下方面進行策略性研究。

一、基于人力資源的酒店企業文化建設

1.把握好酒店企業文化建設的兩大基本原則:整合性原則和以人為本的原則

酒店企業文化建設的整合性原則是指酒店企業文化的三個層次必須同時抓，三個層次之間必須匹配和一致，運作還需同步。整合性原則說明酒店企業文化建設是包含若干工作環節的整體，其中最基本的環節應包括：將酒店價值觀規劃成理論、對全體員工進行價值觀的宣傳、以該價值觀為導向，制定相關的規章制度、尋找符合這一價值觀的典型并加以激勵、建設與該理念相符的物質文化。

以人為本的原則強調酒店企業文化建設的各個環節應注重人的心理契合性。所謂心理契合性就是指酒店企業文化建設要符合客戶和員工的心理特征及其發展規律。具體對內部員工來說，酒店企業文化的建設是招的全局觀、留的藝術觀和開發的慧眼觀三者同時并舉。對顧客來說，在購買某種產品或服務的同時，也是在購買該酒店的文化。所以，顧客的心理契合性是酒店企業文化建設是最重要的準則之一。

2.重視研究員工的心理需求，建立“以人為本”的人力資源管理制度

以人為本的人力資源管理制度是指酒店創造一種制度環境，使每一位員工能夠最大限度的發揮他的作用和實現他的價值，而他的作用的發揮和價值的實現又和酒店的目標相一致。一旦員工與酒店之間不能達到目標共識、酒店又有很好的出口，允許員工流動到更能發揮作用的地方去。每一個酒店都有自己的戰略目標，為了實現這一目標，要吸納合適的人才，不一定是最好的，一定要是最合適的，只有組織和個人相匹配，才是雙贏的。好的制度要有好的入口和出口，入口保證來的人認同酒店的發展，能為酒店的發展貢獻力量；出口保證不適合的人才順利流出，尋找更適合的發展空間。“以人為本”的人力資源管理制度還要求酒店從制度上為員工創新提供保障，鼓勵員工的創新精神有利于增強酒店的凝聚力。員工通過創新滿足了自己發揮才能的需要，又為酒店和自己帶來更大的財富，就更容易完全融于酒店之中。

酒店在實踐中要真正做到“以人為本”，必須在研究員工的心理需求基礎上制定并實施人力資源管理制度。要適時地了解員工的心理需求，酒店領導者與酒店員工之間的有效溝通是很重要的。另外，員工建議制與員工參與制是較為有效的溝通方式并具有較大的激勵作用。酒店如果讓員工及時了解組織運行狀況，鼓勵他們積極參與管理，滿足他們自我實現的需要，必能增加員工責任感，提高員工士氣。

3.創造良好的學習氛圍，提高酒店企業文化中學習與創新文化的含量

美國著名的管理學家彼得?圣吉博士把酒店的學習文化形象地概括為五項修煉：

自我超載。它訓練員工以真誠、主動、寬容及開放的心靈學習和成長，有理想、有毅力，培養個人生命的創造力與成熟的人格；改善心智模式，即教育和訓練酒店員工時時以開放與坦誠的態度將心中的想法、假設提出來，認真坦率地檢驗其正確性，并以開放的心靈容納別人的想法；建立共同的遠景。據此，使酒店一方面能將員工緊密團結起來，為創造共同的理想而奮斗;一方面也使員工通過真正的參與而對酒店產生歸屬感，以酒店為家。

團隊精神。即酒店的所有成員相互問坦誠相見、精誠團結、關心集體，愿意為酒店的發展貢獻出個人的全部照明才智。

系統思考。要求酒店員工自覺地以系統論的思想觀察和思考問題,既見樹木,更見森林,以動態的眼光與思維把握全局,培養創新意識與創新能力。在知識經濟時代,無論是個人還是酒店,要想保持持久的競爭力,必須不斷地學習,并且要比競爭對手學得更快、更多。一個酒店如果能給員工提供充分的發展空間，使員工的個人能力和素質隨著公司的發展而成長,這個公司與員工的相互認同感也就越高，團隊的凝聚力就越強。這要求酒店做到以下幾點：

(1)鼓勵員工參加繼續教育，盡可能地獲得各類證書，并對成績優良者給予一定獎勵，如增加考核分、報銷學費等。

(2)對于有實力的酒店，可以建立統一的培訓基地，定期分批有計劃地對員工進行培訓。

(3)鼓勵員工向更高層次發展，對做出突出貢獻的員工，酒店給予相應的獎勵。

這些舉措多少會由于部分員工的流失而成為“為他人做嫁衣”，但必將吸引更多、更好的人才加盟于酒店。

二、建立以酒店企業文化為導向的人力資源管理

酒店企業文化對人力資源管理的導向作用，主要是指這種酒店價值觀念和思維方式的導向作用。酒店企業文化與人力資源管理相結合的可能性還在于酒店企業文化的二元性特征。以酒店企業文化為導向的人力資源管理就是要把酒店企業文化的這兩個方面，雙向生成過程有機地融合起來，形成一個更好的酒店企業文化，從而有利于人力資源有效管理。

1.從招聘階段就開始酒店企業文化，尤其是酒店價值觀念的導向

酒店人力資源管理者要通過有目的公關活動和廣告宣傳，讓潛在的員工了解酒店的酒店企業文化，特別是酒店的基本價值觀念，基本的原則和宗旨。接下來要用合理的測試手段分析判定應聘者的價值傾向與酒店的價值觀體系是否一致。

2.對招聘來的新的酒店員工進行酒店企業文化培訓，即定向教育

通常的做法有，一是進行規章制度獎懲紀律方面的教育；二是進行酒店發展史的教育，接受本酒店的好的傳統;三是進行“師傅帶徒弟”式的實際試用實踐考察。在這一階段不同的價值觀念和思維方式會發生激烈的碰撞，對酒店存在的問題會有鮮明強烈的感受和印象，它雖有直觀感性認識的片面，但它卻克服了酒店老員工的熟視無睹乃至麻木不仁，認真聽取新職工的意見，加以歸納分析，找出合理的因素加以吸收，不僅會使新的員工加快對酒店已有文化價值觀念的認同，而且更主要的是它會給酒店企業文化注入新的活力因素，保持酒店組織具有不斷變革的動力。這是酒店企業文化與社會文化通過人力資源的互動過程。

3.在人力資源使用過程中培養酒店員工的酒店精神

酒店精神是酒店企業文化的核心，即酒店價值觀念和思想信念的體現。它要求有奉獻、團結協作，以人為本、創新、追求卓越等精神。比如它要求尊重酒店員工權利，公平對待每一個員工，包括犯錯誤乃至被解雇的員工，鼓勵員工參與酒店的管理與決策，保障職工的勞動安全和合法權益，加強管理者與被管理者之間的溝通，形成和諧的人際關系，包括勞資關系等，以及保證員工的工資福利，等等。

4.人力資源管理中酒店企業文化作用的媒介形式

任何文化發揮作用都必須通過感官媒介，酒店企業文化也是這樣。酒店企業文化在人力資源管理中的媒介形式主要有：

(1)良好的酒店環境和優質的產品與服務對酒店員工潛移默化的作用，這要求酒店管理者外樹良好的酒店形象，內創優美的生產工作環境等。

(2)酒店開展象征性的酒店歡慶儀式、禮儀、紀念等活動。

(3)宣傳酒店特有的語言、口號、標語、傳聞軼事、“神話”故事。特有的標語口號簡明洗煉，好懂易記，易于傳播。

(4)酒店人力資源管理者要樹立本酒店的英雄人物、傳奇人物?！皹涞湫汀钡姆椒?，實事求是的人物典型就會發揮鮮明生動的感召力。如果酒店高層領導身體力行，成為酒店企業文化中的典型人物，那么就會更好地發揮酒店企業文化的導向作用了。

酒店企業文化說到底也是一種管理，是著眼于優化人的思維、觀念。意識和行為習慣的軟管理。它只有與人力資源管理的制度、管理措施、管理辦法和管理過程相結合并滲透其中、才能真正發展其“活靈魂”的作用。只有酒店企業文化導向下的人力資源管理才會使人力資源管理更加有效率。

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篇5

第二條、本規定作為本酒店已執行的“勞動合同實施細則”及《勞動合同》和《聘任合同》的補充條款。

〖合同分類〗

第三條、本酒店員工合同分為《勞動合同》與《聘任合同》兩種。合同期一律為三年。

〖簽訂合同的范圍〗

第四條、除臨時工以外的所有員工，均應訂立勞動合同。

第五條、凡酒店同意將檔案轉移到本酒店的正式員工，可以簽訂《勞動合同》。

第六條、凡檔案關系無法轉移或不能轉移的酒店員工，經酒店同意，可簽訂《聘任合同》。

〖合同解除〗

第七條、辭職

員工如有正當理由欲辭職，可以提前寫出書面辭職報告(試用期員工提前七天，使用期滿后提前一個月)，將部門經理、人力資源經理及總經理批準后，方可于約定的最后工作日起三日內到人力資源部辦理離職手續。

第八條、辭退

如員工不能勝任本職工作，根據合同規定，酒店可以辭退該員工。

第九條、開除

如員工嚴重違紀，酒店可予以開除。

第十條、解除合同

在合同期內，由于特定原因，酒店與員工經過協商一致同意，可以解除合同。

〖違約賠償〗

第十一條、對辭職未經批準而擅自離職(含未按規定的離職日起離職)的員工，需按如下標準繳納違約賠償金。

在本酒店工作不滿一年者，需交賠償金三千元;

在本酒店工作滿一年但不滿兩年者，需交納賠償金二千元;

在本酒店工作滿兩年但不滿三年者，需交賠償金一千元。

第十二條、對因嚴重違紀而別開出的員工，酒店將根據該員工違紀情節輕重或對酒店造成的損失情況向其索取賠償，賠償金額由酒店據實訂立。

第十三條、對批準離職的員工(含辭職，辭退，開除)凡于規定的最后工作日起三日內到人事部辦理離職手續的，可免于交納賠償金;否則，按照每遲一天罰款50元。

〖培訓賠償〗

第十四條、凡參加酒店組織的培訓的員工，如欲辭職應按所接受的培訓的價值交清賠償金。

在本酒店工作不滿一年者，賠償所受培訓價值全額

在本酒店工作滿一年但不滿兩年者，賠償所受培訓價值全額的70%

在本酒店工作滿兩年但不滿三年者，賠償所受培訓價值全額的30%

第十五條、辭退及被開除的員工，酒店視具體情況決定是否收取培訓賠償金。

第十六條、培訓價值由酒店根據員工所接受的每項課程的價值及及課程數目而確定。

〖其他〗

第十七條、既往的有關制度中，如有與本制度沖突之處，以本制度為準。

第十八條、本規定的修正權及解釋權歸酒店人力資源部。

第十九條、本規定自之日起生效，適用于全體合同制員工。

拓展閱讀

【企業銷售人員勞動合同】

甲方因業務需要聘用乙方為店面銷售人員，經協商，就雙方的權利義務約定如下：

1，乙方的工作為店面銷售。

2，甲方為乙方提供相應的培訓。

2，合同期限為一年，試用期 個月，試用期間工資，期滿后的工資待遇為底薪500+提成(銷售額的10%)+每月50元全勤獎。合同到期后雙方均同意續簽的另行簽訂合同。

3，因銷售人員流動性較強，為保持人員的穩定，保障甲方的正常營業不受影響，每月銷售提成推遲一個月發放，合同到期時的一個月與底薪一起發放，如在合同期內乙方違約提前解除合同則上月銷售提成做為違約金不再發放。

4，甲方制定的管理制度乙方需嚴格遵守，如乙方違反甲方管理制度或因為乙方自身情況的變化不適宜繼續履行本合同的，則甲方有權隨時解除勞動合同，并不承擔違約責任。

5，如雙方欲提前解除合同，應至少提前一月通知對方。

6，未盡事宜雙方另行協商。

7，本合同雙方簽字后生效。

篇6

[關鍵詞]酒店餐飲業；人力資源管理；途徑

在越來越激烈的市場競爭形勢下，現代企業要實現自己長遠的戰略發展，必然在發展模式基礎上不斷發展創新。其中，人才一直是促進企業發展的第一核心要素，因此，企業經營者為了企業能夠盡快在市場格局上占據一席之地，除大力開拓核心業務外，還需要通過人力資源管理提高員工素質。

一酒店人力資源管理現狀

（一）離職率一直較高

酒店之間的激烈競爭，說到底就是對人才本身的競爭。人才則通常指多年服務于酒店，并在實踐中具備比較豐富的運營經驗、已掌握一定管理技能方法和營銷理念知識的高素質核心員工，這些優秀人才常常是酒店自主創業團隊的骨干。如果酒店大量流失優秀人才，則會出現酒店人才發展滯后等深層次問題。多年來，酒店長期處于一種企業內部一邊拼命招人、一邊裁員走人的惡性循環模式。酒店頻繁發生離職現象，大致包括兩種類型：一種是從一些中型酒店公司離職的員工，轉去應聘到當地其他大型企業，就是所謂的跳槽；另一種是大酒店運營管理團隊內部的員工，被中小酒店挖走，即所謂人才流失，這兩種情況導致離職率長期居高不下[1]。

（二）激勵體制尚不完善

酒店適當的激勵措施是提高人力資源管理專業化水平的非常有力的手段。同樣，也完全可以用于激發員工作熱情，調動員工創造激情。目前，大多數酒店公司都或多或少存在企業內部管理激勵或評價考核機制。第一，激勵措施并不及時。酒店對員工進行激勵考核，往往也會故意先讓部分員工自己認為能力不足，當酒店實施員工獎勵考核計劃時，員工們會覺得這是多此一舉，這樣便完全失去激勵機制存在的意義，從而使員工失去工作的動力。第二，激勵和考評的方法不妥。酒店公司沒有嚴格地根據酒店具體崗位需要及崗位能力特點制定科學合理的考評制度，也沒有能充分結合酒店自身實際工作需要進行招聘。不知道公司的創新激勵要因公司崗位特點而異，沒有針對性地采取各種創新激勵策略和獎勵手段，必然導致逐步地讓企業員工們失去了工作的激情。

（三）人員供給不足

目前，酒店領域面對的最大挑戰就是優質服務人力資源匱乏。隨著整個現代社會文明建設的持續推進，人們發現大多社會人還是覺得自己從事社會服務工作這種職業確實感覺不夠專業與體面，不僅在職工作人員無法得到相對較好的個人薪資水平的回報，而且個人自身感覺無法真正從中得到一定的社會尊重，所以導致個人很難更主動積極地投入精力并參與到服務行業領域。這些現象直接影響到當地酒店員工就業及職業觀念，造成公司很難得招聘到足夠數量而又優質的高端技術人才，企業實際經濟效益無疑將被大幅降低，影響了酒店公司整體經濟的穩定以及可持續發展[2]。

（四）人才流失嚴重

對于酒店企業來說，很多連鎖酒店公司員工大多是年輕人，工作壓力相對大，過高的勞動強度，往往會造成公司員工身心俱疲。作為酒店業，主要是一種提供服務的行業，酒店勞動管理崗位大多又有著許多臨時、短期化的勞動業務特征，時常就會強制要求一些員工加班，這就在無形中加大了員工的勞動量。從酒店業員工自身管理能力和工作觀念角度出發，目前一些酒店領導者們并未能真正地重視員工們的勞動，對于員工的關心程度較低。目前酒店中缺少高素質型的管理人才，酒店對員工的基本崗位業務能力、經驗和學歷的要求不是很高，員工在工作的過程中對于自身出現的錯誤理解不夠深入，缺少一定的反思意識，加之酒店對于員工的培訓力度、關注度較低，員工的思想水平得不到較好的提升，在員工的工作過程中，容易出現思想上的偏差，致使人才流失較為嚴重。

二酒店行業人力資源管理策略

（一）完善薪酬管理體系

在改進酒店薪酬體制管理過程中，相關部門工作人員還應當高度重視對人力資源薪酬管理體系的進一步完善，用人單位還需要積極研究學習和借鑒其他酒店薪酬體系管理模式與工作方法，另一方面也非常需要與自身的實際工作情況和在崗職工真實薪酬需求進行有機結合，在盡可能堅持保障公平原則的前提下，適當控制薪酬激勵措施的差異性，并對從業人員績效考核指標要求進行準確量化和綜合細化，避免人員薪酬福利待遇不公平，對職工日常工作中的積極性造成嚴重挫傷。

（二）建立科學的績效考核制度

人力資源部門應主動保證酒店職工薪酬的實際公平性，將酒店職工的工作效率和工作積極態度與實際薪資水平掛鉤，有效調動提高酒店職工工作的主動積極性。與此同時，應積極結合酒店市場經濟發展需要來對酒店薪酬管理制度進行重新制定，使酒店薪酬管理制度變得更加透明，有利于真正實現廣大酒店職工根本意義上的多勞多得，提高廣大酒店職工的日常工作積極性。人力資源部門在進行績效考核的工作過程中，可以對全體職工的工作服務態度情況進行評價，職工如果能夠用良好的工作服務態度去認真面對工作，這種情況可以對其進行嘉獎，提高全體職工工作的積極性，促進酒店的可持續發展。

（三）提高員工參與度

為了充分調動員工在工作過程中的積極性，每位員工都可以了解酒店薪酬管理分配機制。通過積極參與民主評議，在很大程度上可以提高員工工作的積極性，使員工及時了解酒店的激勵制度和相關工作制度。同時，員工的積極參與也能使酒店領導及時了解員工對激勵制度和薪酬的期望值，在合理的范圍內，酒店可以考慮滿足員工的心理期望，充分激發員工的工作積極性，使員工能夠積極參與酒店創新。通過改變薪酬管理方式，完善薪酬激勵體系，酒店可以有效滿足員工多樣化的需求，酒店員工在積極參與酒店內部薪酬公平分配的過程中，有效激發員工工作積極性與熱情。

（四）提高員工薪資待遇

酒店員工的薪資是由基本工資（崗位工資、薪級工資）、績效工資、津貼補助構成的。首先，在制定薪資制度時，應對當地的實際物價水平、生活水平等進行充分的考慮，合理制定工資制度。其次，酒店該年的績效考核目標不僅要與酒店員工實際的工作表現相對應，還要與酒店長遠戰略目標同步，薪酬績效激勵體系既能調動酒店職工勞動積極性，又能夠促進整個酒店長久健康發展。最后，酒店實施薪酬激勵機制管理，要充分發揮薪酬激勵本身的主導作用。酒店首先要建立一套健全的具有縱向多層次的薪酬激勵管理制度，明確酒店薪酬激勵的核心理念，深入挖掘酒店人力資源薪酬管理的內在核心價值，為促進酒店的長期健康發展提供強大動力。

（五）保證在績效考核工作中的有效信息溝通

酒店管理中，有效的交流與溝通能夠讓管理層與單位的員工都能夠互相了解各自的立場以及思想狀況，對于科學合理的管理制度的制定有積極的作用，而且有效的溝通與交流，能夠讓員工及時了解激勵制度實行的主要目的，明確自身在工作中存在的不足之處，有助于員工之后進行不斷的改進。有效的溝通，可以有效幫助所有員工正確梳理整體工作流程，明確整體工作發展目標，提高整體工作效率。有效的溝通，還可以幫助領導者了解員工的長處和短處，在調整人員和崗位時，可以科學決策，充分發揮員工的價值，激發酒店更大的核心競爭力。

（六）更新企業人力資源的激勵創新理念

首先，在績效管理模式的具體設計過程中，可參考企業的組織管理與戰略人力資源管理模式，進行企業績效管理應用系統模式的構建。企業對內部所有職工常規工作情況記錄，可以用激勵考核的有效方式做量化處理。這種制度情況安排下，可在實踐中進一步完善員工薪資、福利、獎金補貼等正常工作激勵回報機制。其次，在公司激勵機制設計構建階段，企業重要崗位管理人員均可以充分根據他們自身崗位職務與等級結構，從其專業經營崗位序列、管理服務崗位序列的兩個基本層面對系統進行全面合理的有效管控，同時進一步開放專業技術崗位序列、管理及運營服務崗位序列通道，為整個企業如何進行職工崗位等級選擇提供一個更為明確的方向。在員工職級及發展晉升時間序列表中，企業內部機構根據實際具體崗位發展或崗位需要，逐步向上提升對應崗位等級，從而保證職工潛力的充分發揮[6]。

（七）有效調整績效工資幅度

公司要想貫徹落實好績效量化考核及工資制度，充分積極發揮好其激勵作用，就要將其與公司管理融合起來。酒店應當結合員工績效目標與管理情況，對個人績效工資幅度范圍進行相應的調整，在給崗位制定年度績效規劃和工作考核綜合評價量化目標時，可以適當先安排讓每個單位員工結合自身能力積極地組織并參與，為該崗位或自身實際負責過的某個重點工作項目進行評價量化目標范圍的具體設定，最終可以進一步激發每位員工積極從事本職工作的熱情，增強廣大基層職工隊伍對單位有貢獻人員的工作價值認可度，充分有效調動他們各自的工作潛能，取長補短，不斷提高整體工作績效，實現以人為本的鼓勵表彰先進、鞭策激勵后進人員的活動目標，增強廣大干部職工的責任感。

三結語

綜上所述，酒店通過科學合理的績效薪酬管理，提高員工工作積極性，減少員工流動性，從而留住人才。加強人力資源管理，對企業整體具有重要的推動作用，不僅促進企業管理水平的持續快速健康發展，還推進企業整體生產及經營與事業發展，從而帶來巨大的經濟效益與社會效益，有利于提升公司市場競爭力。

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篇7

當前，許多酒店，特別是星級酒店都制定了嚴密科學的規章制度，如管理方案、員工手冊、服務規程等，對促進酒店的經營管理起到了重要作用。北京兆龍飯店、廣東小天鵝賓館等對酒店規章制度還裝訂成冊，員工人手一份。國家旅游局曾專門發文在全國星級酒店推廣他們的做法。但是，不少酒店在制定規章制度方面存在一些問題，如有些規章制度違背國家法律法規，有些規章制度缺乏整體觀，全國公務員共同天地念，常常存在“按下葫蘆瓢起來”的現象，有些規章制度過于簡單、不夠規范，有些規章制度之間缺乏協調性等。

如何解決這些問題呢？酒店在制定規章制度過程中，應體現“四性”。

1、合法性

酒店規章制度是國家法律法規在酒店得以貫徹落實的基礎，酒店規章制度只有符合國家法律法規才是有效的。要做到酒店制定的規章制度具有合法性，首先要做到管理權限合法，酒店規章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理權利，這種權利必須在法律法規賦予的權限之內。如果酒店制定的規章制度超越了國家法律法規賦予的權限，其規章制度就是違法無效的。如國家法律規定，只有司法機關具有依法對個人進行搜查的權力，但有的單位在制訂《行政督察條例》時卻規定，對外出帶包的員工，值班保安有權進行搜查，顯然，這超越了自身的權限，并違反了法律規定，該條無效。

其次，要做到管理內容合法，酒店管理內容的很多方面，國家都有法律規定，如經營決策、財務管理、勞動管理、食品衛生、消防管理、環境保護等。酒店制定的這些方面的規章制度，其內容必須符合國家法律法規的規定。不能出現規章制度規定的內容與法律規定相沖突的情況。如有的單位《臨時工管理暫行辦法》規定，各部門臨時用工如司爐工、洗碗工等不簽勞動合同，不交納社會保險金等內容，就不符合《勞動法》第十六條，建立勞動關系應當訂立勞動合同和第七十二條，用人單位和勞動者必須依法參加社會保險，繳納社會保險費的規定。

再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理內容得以實現的保證?，F在，不少酒店對違反規章制度的員工采用各種手段進行處罰，如有的單位《職工獎懲條例》規定，新錄用員工試用期間違反酒店有關規定的，除扣發當月獎金外，延長試用期6個月，就與《勞動法》第二十一條，勞動合同可以約定試用期。試用期最長不得超過6個月的規定相悖。

2、實用性

酒店制定規章制度是為了實現管理好酒店以獲得經濟效益和社會效益的目標，所以酒店的規章制度必須符合酒店的實際情況，能夠執行且有利于酒店的發展。

從內容上看，制度的實用性一方面要求酒店制定的規章制度要有利于酒店參與市場競爭，有利于推動酒店發展。另一方面，也要與酒店內部實際情況相符，在促進酒店加強科學管理的前提下，做到實事求是，可以執行。如有的單位為強化內部監督，按現代企業制度的要求，制定了《酒店內部審計條例》，由于后續改革和配套規章沒有跟上，雖是一個好制度卻無法執行，相反，卻損害了制度的嚴肅性。

3、規范性

酒店規章制度要做到形式規范統一，文字明確具體，表述簡明扼要，體例保持統一性。可采用序言、主體、附則式，也可采用總則、分則、附則式或條目式。每項規章制度都應有具體執行部門，配合執行部門和違規監督部門。如有的單位在制訂《關于外欠管理的幾項規定》時，只有執行部門，沒有違規監督部門，雖然制訂了制度，卻因不規范，造成沒有檢查、沒有落實，形同虛設。

4、協調性

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[關鍵詞]員工滿意度；共濟國際酒店；北京

[中圖分類號]F592.6[文獻標識碼]A[文章編號]2095-3283（2013）01-00-02

一、酒店概況

北京共濟國際酒店由中國國際扶貧中心投資，北京國賓友誼國際酒店管理公司經營管理。酒店按國家五星級旅游飯店標準設計建造，現有餐飲部、客房部、財務部、銷售部、人事部、安保部、工程部7個部門，擁有員工200人左右，其中基層員工約150人。

二、研究方法及數據來源

1.研究方法

本文采用問卷調查法進行數據收集，并使用李克特五點量表法對統計結果進行分析。本文設計了員工滿意度調查問卷，問卷包括兩部分：第一部分是員工的個人基本特征；第二部分是員工的工作情況，包括14個客觀題，考察員工對工作回報、崗位設置、人際關系、工作環境、酒店管理文化5個方面的滿意程度，每個方面又有若干個細分指標。

問卷針對基層員工采用隨機發放的方式。共發放85份，收回80份，有效問卷80份，主觀題未答問卷20份，無效答案問卷3份，有效問卷57份，有效率為71.25%。

2.員工滿意度統計結果分析

采用李科特五點量表法分析影響員工滿意度的15項因素，答案的5個指標為完全符合、符合、一般、不符合、完全不符合，分別對應為5分、4分、3分、2分、1分。

根據調查問卷第二部分的數據，分別統計出每一項指標的勾選人數，記為N，運用如下公式得出加權平均值，即是該項的平均分：

A =∑SiNi/∑Ni（i=1， 2， 3， 4， 5）記加權平均值為A，人數為N，評分為S。結果如圖1。

圖1員工滿意度各影響因素得分情況根據圖1，結合各因素因子得分，通過加權平均法可以得出結果（見表1）：

從統計結果看，員工滿意度由低到高依次為酒店文化、工作回報、工作環境、人際關系和崗位設置。因此，本文著重分析酒店文化、工作回報和工作環境因素。

1.酒店管理文化滿意度分析

本次調查顯示酒店管理文化的各因素滿意度由低到高依次是：員工參與管理、酒店管理制度、酒店文化。58.8%的員工認為他們沒有參與酒店管理，50.1%的員工認為酒店管理制度沒有達到滿意程度。北京共濟國際酒店是由北京國賓友誼國際酒店管理公司經營管理的，其管理的方式是顧問式管理，即酒店管理公司派出酒店專家團隊，對酒店的經營管理進行考察，提出相關建議。共濟酒店經理及以上職位的高層管理者均來自國賓友誼集團，各部門每天召開晨會，了解當天的工作內容，并自上而下逐級安排工作，完全不重視員工的意見，員工參與管理更無從談起。另外，40.1%的員工認為酒店文化沒有達到滿意度標準。這是因為共濟酒店從成立至今僅僅4年時間，酒店文化還未發展成熟，理論與實際還不能很好地結合；另外，酒店62.5%的員工學歷是高中及以下，很難理解酒店文化的內涵及作用，更不用說滿意度了。雖然有37.5%的員工學歷為?？萍耙陨?，但是，由于酒店本身文化內涵的薄弱，導致這些員工對文化的滿意度也比較低。

2.工作回報滿意度分析

調查顯示，工作回報的各因素滿意度由低到高依次是：薪酬福利、員工培訓、工作認可度。共濟酒店近70%的員工月收入在2000元以下，21%的員工月收入在2001-2500元之間，5%的員工月收入在2501-3000元之間，在北京這個高消費城市，員工的工資明顯偏低；另外，工資構成中，績效獎的發放很不合理，共濟酒店的績效獎，餐飲部主要是酒水提成，客房部主要是客房入住率提成，除此之外，沒有任何其他的績效獎勵。

在培訓方面，酒店除了對新入職員工和實習生進行培訓外，很少有其他的培訓，例如應急技能培訓、外出學習培訓等。

在員工流失率方面，73.8%的員工在酒店的工作時間在兩年以下，其中38.8%的員工在酒店工作的時間不足一年，酒店員工流失嚴重，員工對工作的認可度普遍不高。

3.工作環境滿意度分析

調查顯示，工作環境中各因素滿意度由低到高依次是：飲食條件、住宿條件。55.1%的員工對酒店提供的員工餐不滿意。酒店的管理者為節約成本，嚴格控制員工餐的質量和數量，并且形成了很多不成文的規定。住宿方面，共濟酒店女員工宿舍位于距離酒店200米左右的半島國際公寓，4人一間臥室，條件較好；男員工宿舍則在距離酒店20分鐘路程的偏僻村子里，10平米的房間合住4人，環境衛生狀況很差，因此，男員工對住宿條件不滿意。

四、提高共濟酒店員工滿意度的對策

（一）制定完整的績效考核標準

1.酒店的人事部應對員工的實際工作進行定量考核，針對不同部門、不同職務的員工，從工作態度、工作能力以及工作業績三方面進行績效考核的設計，將這三方面賦予不同的權重。2.建立績效考核領導小組，為員工打分，公開得分情況。領導小組中，直接上級的意見應該占較大比重，其次是間接領導的意見，同事及顧客的意見應作為重要參考。

（二）給員工提供參與管理的空間

員工參與酒店的日常管理，可以使員工將自身利益與酒店的整體利益聯系起來，從而調動工作積極性。共濟酒店各部門每天都會召開兩次例會，由各部門領班組織，會上宣布當天的工作內容與人員安排。在日常例會上，可以采用集體討論、集體決定、集體監督的方法，聽取并采納員工的合理建議，使員工參與到決策中去，實現自己的價值。

（三）改善員工工作環境

共濟酒店成立時間短，投資成本大，為了盡快收回成本，酒店從員工的飲食、住宿、酒店設備等各方面降低運營成本，導致員工工作環境差，使員工產生不滿情緒，滿意度降低，嚴重影響工作質量。因此，酒店的高層管理人員應當提高員工飲食標準，改善員工住宿環境。

（四）完善培訓制度

培訓過程應注意兩個問題：一是合理安排培訓時間，避開員工的休息時間。二是有針對性地為員工提供培訓，對新員工要注重服務技能的培訓，對管理人員要注重管理知識的培訓，對老員工要進行知識的更新培訓等。此外，酒店還應建立相關的培訓反饋機制，對培訓內容定期進行檢驗，以考察培訓的效果，不斷完善培訓制度。

（五）加強酒店文化建設

酒店應當加強文化建設，例如，組織員工參加各種團隊競賽，加強員工之間的溝通交流、協作配合；工作之余，管理者與員工一起進餐，喝茶聊天，增進情感交流；組織戶外活動，豐富員工的業余生活；號召員工參加各類社會公益活動等，使員工之間、員工與管理者之間、員工與社會之間能夠相互關愛、互幫互助。

[參考文獻]

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關鍵詞：酒店文化；員工行為；影響

一、酒店文化的相關含義、特征及意義

關于酒店文化的含義，不同的研究學者有不同的定義，但目前我國比較統一的定義是：它指酒店在長期的經營管理實踐中，不斷培育成的占據主導地位的，并且為全體員工所共同認可及遵守的企業精神、經營理念、企業價值觀、以及相關的行為規范的總和。目前，我國的酒店文化包括的內容有：酒店精神文化、物質文化、制度文化以及行為文化，但是，處于核心地位的文化是酒店的精神文化。

酒店文化的相關特征主要體現在：①對于物質文化，它主要是指酒店的建筑風格、酒店內部的裝飾及使用的設備、酒店建筑的外景、以及酒店的產品和服務等內容，因此，可以說物質文化是酒店文化的一種外在的表現形式。另外，關于酒店的建筑風格、以及酒店的建筑外景，它主要是體現我國的歷史傳統、人文風貌、文化背景、以及民族思想等。②對于酒店的行為文化，它是酒店精神文化在具體行為活動中的一種體現，并且它也是酒店精神文化、酒店物質文化、以及酒店的制度文化的直接塑造者。我國酒店業的行為文化主要包括對酒店的日常經營活動、以及酒店員工為客戶服務等相關的行為活動。③酒店的制度文化，主要包括酒店內制定的各種規章制度，以及《員工手冊》等，通過這些制度來約束酒店員工的日常行為，并要求員工嚴格按照酒店的規章制度來做事。④酒店的精神文化，該文化在酒店管理中處于核心的地位，并且它是酒店企業的靈魂。對于酒店的精神文化，它所包括的內容有：酒店的精神、酒店的價值觀、相關的行為準則、酒店的宗旨、以及酒店的道德規范等。在這諸多的酒店精神文化內容之中，酒店的價值觀是酒店理念的基礎與核心，并且它也是整個酒店企業文化的核心，它是酒店業發展的一種精神源泉。

二、關于酒店建設企業文化的重要性

1.要提高酒店的核心競爭力，就需重視酒店企業文化的建設

酒店企業文化在酒店管理中處于核心的地位，只有它才能夠對員工形成一種凝聚力，主要是因為酒店文化不會隨時變動，而企業的相關技術、人才及管理等諸多因素會經常出現變動。一個優秀的酒店企業文化，它不但能夠提高酒店員工的道德素質，而且還能夠創造一個良好的酒店工作環境以及提高酒店員工科學文化方面的素質等，這樣，在酒店企業的內部就形成一種凝聚力，在酒店企業的外部就增強了酒店核心的競爭力。

2.為了適應市場競爭的需求，需要特別重視酒店企業文化的建設

隨著我國經濟的快速發展，以及我國經濟的對外開放，導致國外的很多品牌酒店進行到中國市場，這便對我國本土的酒店業造成嚴重的威脅，并且，這種市場競爭力在持續不斷的加劇。面臨這種情況，我國本土的一些酒店就采取壓價競爭策略來保持市場占有率，但隨著時間的推移，這種策略的弊端就顯露出來了，主要是因為其缺乏真正的市場競爭力。因此，要使我國的酒店企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地，那么，對酒店企業的文化建設就顯得非常的重要，因為只有它才能夠很好的去參與酒店業的市場競爭。

3.重視酒店企業文化的建設是傳播酒店企業理念以及形象的需要

酒店企業文化除了能夠對內部員工的凝聚力進行加強之外，它還能夠通過相關產品的銷售、服務、宣傳等，然后通過員工與外界的交流等不同方式的途徑，去有意識、有目的的反映酒店企業的文化內涵以及酒店企業的價值觀等內容。通過采取這些措施，能夠讓社會公共了解酒店的文化，以及對酒店企業文化進行充分的認識，從而為酒店樹立一種良好的社會公共形象，這對促進酒店的長遠發展具有重要的影響作用。

三、關于酒店企業文化對員工行為的相關影響

1.酒店企業文化對員工的價值觀產生影響

酒店的精神文化在酒店企業管理中處于非常重要的地位，而酒店企業的價值觀又屬于酒店的精神文化，因此，在某種程度上面酒店的企業文化會影響員工的價值觀。對于一個優秀的酒店企業價值觀，它通常具有評判性、協調性、概括性以及驅動性等，并且該價值觀具有很強的感召力、以及很強的驅動力，它們能夠把不同員工的思維模式、以及對酒店的實踐服務等凝聚到一起，并對酒店員工的個人價值觀進行規范。通過提高酒店員工對酒店價值觀的認知，這樣能夠使員工更好的去為酒店服務，從而為酒店創造更多的價值，并且員工在創建價值的過程中也感受到一種歸屬感，另外，使得員工對酒店的忠誠度也提高了，通過員工與酒店建立良好的親情關系，能夠實現員工為酒店進行奉獻的最終目的。

2.通過建立酒店文化來對員工的行為進行規范和約束

由于人是一種生活在社會的高級動物，每個人都具有不同的思想，因此，只有通過建立相關的酒店企業文化、以及相關的規章制度來對酒店員工的日常行為進行規范和約束，這樣才能保證酒店持續健康的發展。為了使酒店員工更好的為酒店服務，那么需要對員工的言談舉止、對客人的服務、以及員工的穿著等方面都要進行要求，這樣才能夠體現員工的氣質及修養，另外，酒店員工的形象也代表著酒店的形象，因此，對酒店員工各個方面的形象進行要求是很重要的。酒店員工的服務端莊、大方、以及得體等，都會給客人留下良好的印象。通過酒店文化來對酒店員工行為進行規范和約束，能夠使個體員工很快融入到酒店組織當中，同時，酒店員工也會時刻注意自己的舉止和行為，所以說酒店的文化能夠對酒店員工的行為起到影響和約束的作用。

3.酒店企業文化是酒店員工思想的風向標

對于酒店企業的酒店文化，它不但是一種行為規范，一種酒店工作的氛圍，而且更是一種生產力，一種創造力，一種對企業員工無形的約束力等。通過對酒店的管理體制進行改變和完善，能夠讓酒店員工對酒店這個利益共同體更好的去認識，從而促進員工全身心的為酒店去創造價值。酒店企業文化是一種風向標，它能夠指引酒店員工樹立正確的思想以及行為規范，能夠讓員工在自己的工作崗位無私奉獻，并且找到實現自我的價值。

4.酒店企業文化能夠影響員工的服務意識以及品牌意識

酒店品牌，這對酒店企業來講是非常重要的，因為它能夠吸引客人來酒店進行消費，以及提高酒店的市場競爭力，因此，可以說酒店品牌是酒店最重要的無形資產。對于酒店的品牌，它還能夠傳達出酒店的經營思想以及酒店的營銷理念。另外，對于酒店品牌在員工心中形成的影響因素有很多，如酒店物質的建設（包括酒店建設的豪華程度、酒店建設的星級標準等），酒店自身的管理制度及酒店企業的文化精神，酒店對外部市場的營銷活動以及宣傳理念等等諸多因素都會影響酒店品牌度在員工心中的形成度。只有當酒店擁有了良好的品牌，員工才會根據酒店品牌來提高相應的服務意識，所以，酒店應該通過對員工的相關培訓來培養和提高員工的服務意識。

四、結束語

酒店文化是酒店無形價值的體現，通過在酒店具體的實踐過程中不斷的對這種無形資產進行轉換，才能夠更進一步的提高酒店企業員工的凝聚力以及向心力。隨著時代的發展，酒店文化在不同的階段都有不同的文化需要，只有順應時代的要求來發展酒店的企業文化，才能夠讓這種文化更好的去規劃員工行為、去影響酒店員工的價值觀等，從而促進酒店員工更好的為酒店服務，更好的為酒店創造價值，從而不斷的提高酒店的利益以及酒店在市場的競爭力。

參考文獻：

[1]鄭勝華，何一.基于細節服務的酒店形象影響因素研究[J].旅游學刊，2008，（02）：86-91.

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［關鍵詞］人性化模式;酒店管理;企業競爭力

隨著社會經濟的不斷發展，酒店行業得到快速的發展。但是，傳統的管理方式已不能滿足酒店管理的發展需要。因此，人性化的管理模式應運而生。研究對人性化模式在酒店管理中的作用和意義，對于促進酒店管理的發展具有重要的意義。

1人性化管理概述

1.1人性化管理的內涵

作為當前的一個熱門話題，所謂人性化管理，指的是為充分調動員工的積極性，最大限度地挖掘員工的潛力，在企業中進行“以人為本”的管理活動。［1］換句話說，人性化管理就是為了增強員工對企業的歸屬感和認同感，在管理過程中尊重員工，提高對員工工作和生活等的關懷。從而使員工感受到企業的關愛等。

1.2人性化管理的內容

首先是情感管理。在企業管理中，所謂的情感管理，就是指加強對員工的內心關懷，使員工明確其自身價值和集體價值，提高其成就感，增強員工對企業的認同感，有效減少員工在工作中存在的消極態度，提高員工工作的積極性。在實際的企業管理中，相關管理者要盡可能地寬容對待員工，積極采納員工合理的意見，不斷完善管理措施和方法等。其次是自主管理。作為企業進行人性化管理的一個重要環節，所謂自主管理，指的是在企業管理中，員工可根據自身工作實際需要，自主制定并完成相應的計劃和步驟等。［2］從表面上看，自主管理就是員工“自己管理自己”。從本質上講，自主管理依然是企業通過各種措施來實現“領導對下屬的常規管理”。但是，正是由于員工可以進行自主管理，才能夠使員工可以立足于自身的具體狀況來制定相應的計劃，從而激發其工作積極性，提高工作效率。最后是文化管理。作為人性化管理的最高模式，所謂文化管理，就是通過創設獨具特色的企業文化，使員工的價值觀與企業發展理念保持高度一致，有效規范員工的行為，提高員工對企業文化的認同感，增強員工對企業的歸屬感。通過進行文化管理，不僅能夠使員工在企業中實現其自身價值，還能夠有效減輕管理層的工作負擔。

2人性化管理在酒店管理中的作用

2.1有利于酒店經濟效益的提高

作為酒店企業的“上帝”，顧客越多，其經濟效益也就越高。作為一種典型的服務性行業，酒店行業既屬于勞動密集型行業，也是一種感情密集型行業。我們知道，員工的服務態度和質量等對于贏得更多的顧客具有重要的作用。而對員工進行人性化管理，不僅能夠使員工得到企業的情感支持，提高對酒店的服務精神，還能夠端正員工對顧客的服務態度，提高員工對顧客的服務質量，從而增加顧客的滿意度，并獲得更多的客源。隨著顧客的增多，酒店的經濟效益自然也就會隨之提高。

2.2有利于提高酒店企業的競爭力

隨著經濟的不斷發展，酒店行業得到快速的發展，酒店企業間的競爭力也日益加劇。作為企業有效運轉的重要組成部分，酒店管理對于加強企業競爭力具有重要的作用。在酒店管理中實施人性化管理模式，不僅能夠極大地激發員工的熱情，提高酒店企業人力資源的質量，還能夠提高顧客的滿意度，與其他同等條件下的酒店相比更能獲得顧客的認可。因此，在酒店管理中運用人性化的管理模式，能夠有效提高酒店企業的競爭力。

2.3有利于有效解決現代酒店管理中存在的一些問題

隨著管理層次教育水平的提高，現代酒店管理水平有了很大的提高。但是，就目前來講，現代酒店管理中依然存在諸多問題，特別是在人才的管理方面。我們知道，作為自然界中的一部分，員工也是有感情的動物。如果只是依靠高新和福利等各種方式來吸引并激勵員工，而不對員工的工作和生活等給予關懷，那么就很難使員工對企業產生歸屬感和認同感。在現代酒店管理中取得的一個很大的進步就是企業已經轉變了將“人”看作是一種生產成本的理念，并且將“人”作為一種寶貴的企業資源。但是，現代酒店管理在利用“人”這一寶貴資源方面還存在諸多問題。作為社會中的一員，企業員工有對高工資、高生活質量和高福利等方面的追求。但是，現代酒店企業如果只是滿足員工這些方面的需求，并不一定能夠使員工獲得滿意度。美國著名人本主義心理學家亞伯拉罕•馬斯洛曾在其《人類激勵理論》一書中提出了需求層次理論，將人類需求對象階梯一樣從低到高按層次分為五種，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。從這一理論可知，在人的物質需求得以滿足后就會出現對高層次的需求———情感需求和個人價值，而這一需求的滿足又能夠不斷提高員工的滿意度。因此，現代酒店在日常管理中僅僅使用物質激勵的方法并不能夠長久地提高員工的滿意度，以至于出現由于長期承受巨大的壓力，員工不能夠有效地為顧客服務等情況。但是，在酒店管理中使用人性化的管理模式就能夠極大地解決這一問題。通過人性化管理模式，不僅能夠使員工得到關懷，提高對企業的滿意度，還能夠有效地提高酒店整體的服務質量。

2.4符合建設社會主義和諧社會的要求

隨著社會的不斷發展，現代酒店不僅需要實現其自身經濟效益的提高，還要有效的提高其社會效益，樹立現代酒店企業的良好形象。而在現代酒店管理中實施人性化的管理模式，對于振奮員工精神、提高酒店員工的服務質量和綜合素質能力等都具有重要的作用。人性化管理模式把黨和國家所提倡的“以人為本”的理念成功地運用到了酒店管理中，不僅提高了酒店員工的地位，增強了員工的主體意識，為員工巨大能力的發揮創造了有利的條件，還能夠促進現代酒店的健康發展。

3實現人性化模式在酒店管理中運用的措施

3.1確立人性化的管理理念

我們知道，人的認識對于其實際行為具有重要的指導作用。這一理論在現代酒店管理中同樣適用，酒店管理理念對于其管理制度具有重要的推動作用，對于酒店工作人員的行為具有一定的約束作用。事實上，單憑某一部門、小組或個人的個別行為是很難改變酒店管理的整體意識的。比如，對于酒店管理制度，如果管理者不能將其落到實處，就很難使員工的意識與企業保持高度的一致。這主要是因為管理者不同，其權利也不同，對于其具體的實際管理工作是不可能用制度規范的。因此，只有確立人性化的管理理念，才能夠確保人性化管理模式在酒店管理中的有效運用，才能夠提高酒店員工對人性化管理模式的認同感，才能夠有效約束個別管理者的一些管理行為，從而形成一種無形的管理氛圍。

3.2完善員工的培訓工作

在現代酒店管理中，為宣傳酒店人性化管理理念、幫助員工實現個人價值，各個酒店企業基本都會對其進行有關培訓。一方面，作為提高員工對酒店認同感的一個重要環節，人性化管理理念不僅要在各級管理者中實施，更重要的是使全體對其有所認識和了解;另一方面，作為個人追求的終極目標，員工個人價值的實現對于酒店企業的管理具有積極的作用。因此，通過加強對員工的培訓，有利于促進員工個人的事業發展、有利于提高員工對企業的認同感、有利于員工個人價值的實現、有利于企業吸引并留住高素質的工作人員、有利于提高酒店管理的質量和水平，從而為企業經濟效益的提高創造條件。

3.3建立健全相關的薪資福利保障制度

我們知道，員工來酒店工作最大的目的就是要謀求自身與家庭的生存，他們的薪資水平在很大程度上決定了其實際的生活水平與質量。因此，作為員工一個最關切的話題，建立健全相關的薪酬福利制度是酒店進行人性化管理最大的體現。一方面，要根據酒店的實際經濟效益，保障員工的基本經濟生活;另一方面，要根據員工對酒店的實際貢獻，給予員工一定的獎金鼓勵，提高員工的成就感，使其能夠保持良好的工作態度，為酒店的業績再創新高。此外，酒店還要建立健全與之相匹配的福利制度，解決員工在工傷、醫療和養老等方面的憂慮。通過建立健全相關的薪酬福利制度，有利于建立一支強有力的工作團隊，有利于幫助酒店企業留住其所需要的管理與服務等人才，從而提高酒店企業的人才競爭力。

3.4要搭建與員工的情感溝通平臺

作為最能體現“人性化”管理的特征，與員工進行思想交流與溝通對于酒店管理的有效進行具有重要的作用。作為現代酒店中最寶貴的財富與資源，員工需要酒店管理者在心理和生活等方面的關心與照顧。我們知道，普通的酒店員工大都在酒店一線服務，時常處于被支配的地位，其工作壓力常常處于瀕臨崩潰的狀態。在現代酒店管理中采用人性化的管理模式，搭建與員工的情感交流平臺，不僅能夠有效緩解員工精神上的壓力，還能夠有效地縮短管理者與員工之間的距離，使員工的思想與行為能夠更加地符合酒店健康發展的需要。此外，酒店管理者通過與員工進行有效的溝通，不僅能夠加強員工對酒店管理的認可，還能夠有效解決員工實際生活和工作中的一些困難，提高員工的學習和生活水平，加強員工對酒店企業的認同，自覺做到維護酒店企業的形象與利益，提高酒店員工的團隊合作精神等。

4結論

作為現代酒店管理的主流觀念，人性化管理模式對于酒店的健康發展具有重要的作用。在現代酒店管理中強調“以人為本”，不僅能夠防止酒店優秀人才的流失，保護酒店發展的基底，還能夠有效提高酒店管理的整體質量和水平，提高員工和顧客對酒店的滿意度，進一步提高酒店企業的社會效益和經濟效益。

參考文獻:

［1］李茜.論酒店管理中的人性化趨勢［J］．商業文化(下)，2012(1):48－49.