物業滿意度提升方案范文

導語：如何才能寫好一篇物業滿意度提升方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：物業管理 服務意識 對策研究 應用分析

一、服務意識在物業管理中的重要性

物業管理是以服務業主為主要工作的組織，物業管理有兩大職能，第一是對物進行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運轉，第二是對人也就是業主的服務。為了實現物業管理工作中的兩大職能，就需要培養全體員工的服務意識，從而樹立正確的服務態度，確保管理過程能夠不斷靠近業主的需要，實現人性化和個性化的服務工作。服務意識對于增強服務理念，打造一流隊伍，并且促進服務實干，提升服務滿意度具有不錯的促進作用。在物業管理過程中，要注重思想和態度的言行合一，要關注業主的真實需求，向著打造溫馨的服務管理而努力。

二、服務意識在物業管理中的應用

（一）促進有形服務的開展

服務意識是將顧客作為業主，為了不斷滿足和實現顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務的最根本目標，不斷提高顧客滿意度，不斷實現服務水平的提升。服務意識在物業管理中，能實現有形服務的開展，將圖形、文字、語言、多媒體等進行靈活運用，充分的將服務內容展現在業主面前。服務意識下，能打造多樣化的有形服務，使得業主能感受到物業公司提供給他們的服務內容，并可以有效檢驗服務質量。通過反饋和意見箱的形式，使得業主能自由發表自己的見解，并對服務過程提出建議，從而促進物業公司服務質量的提升。

（二）打造個性化服務

服務的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務和溫馨的服務，那么業主會由衷贊美物業公司，從而形成良好的口碑，也給房地產商帶來更積極的影響。在服務意識下，物業管理應該注重個性化服務和針對的展開。由于服務是一種動態的產品，并且服務也是不能具體量化的產品，它關系到很多小細節，從而顧客的需求不斷變化，服務的內容和方案也需要不斷改變。所以，物業公司應該更多地了解客戶的本質需求和特殊需求，根據客戶的不同需求，進行需求組合，完善有償服務措施，制定相應的服務套餐，使得顧客能夠根據自己的需求進行選擇，也能提高業主對物業公司的滿意度。

（三）拉近服務距離

服務，是心與心的溝通。在進行服務的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補業主需求和現實服務水平的差距。任何服務工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業主的關系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會、定期進行顧客服務評價調查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進服務工作，不斷提升服務質量。通過溝通，使得業主能夠感覺到服務的溫暖，從而達到心理平衡，促進物業管理人員與業主能夠達成共識，相互配合工作。

（四）提高員工滿意度

服務的最終目標，就是顧客對服務態度、服務內容、服務質量都感到滿意，服務意識的培養，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業主的滿意度，就需要從物業管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務業主的滿意度。因而，物業管理公司應該注重對員工服務滿意度的提升，重視對員工的服務營銷，從而有效提升管理的質量。

三、樹立服務意識加強服務對策

（一）提高員工的綜合素質

樹立和加強服務意識，首先必須提高員工的綜合素質，以人為本，強化員工的服務意識和服務理念，從內心將服務業主作為自己的工作和事業，并不斷完善自己，不斷提升服務水平。物業管理公司要提高員工的服務意識和員工的綜合素質，注重對員工職業操守和道德禮儀的培養，注重對員工個人素質進行提升，注重加強員工與業主之間的溝通與交流，注重培養員工的服務親和力。樹立服務意識，就需要提升員工的綜合素質，包括服務態度、服務能力、服務水平、服務責任的培養和提升，使得業主能真正體會到物業管理公司的貼心服務，并且感受到以人為本、業主之上的服務內容，從而贏得業主的贊譽和良好評價。

（二）加強企業自身管理

物業管理企業，也具有企業的性質，企業的管理在企業的運營和發展中起著關鍵作用。所以物業管理公司也應該加強對自身企業的管理，聯系實際需要，結合現有條件，采取科學合理的管理模式和方法。物業管理過程中，應該對成本進行合理控制，并合理提高經濟效益，充分發揮現有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務的工作，合理精簡內部組織機構，并樹立員工的節約意識，最大程度上實現有效資金創造更多的效益的目的。

（三）及時處理客戶的投訴

由于物業管理是服務性質的工作，并且業主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現令客戶不滿意的地方?；谖飿I管理工作中的服務意識，就需要物業管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業主的投訴問題，要切實吸取業主的意見，并正視業主的各種投訴，從態度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。

四、總結

物業管理公司是以服務為主的經營機構，它的主打產品就是服務。在現代物業管理工作中，要注重對服務意識的培養，全面提升整個公司和全體員工的服務意識，全面培養員工的綜合素質，從而促進服務質量的提升?？梢詮奶岣邌T工素質、強化管理、及時處理客戶的投訴等方面來提升物業管理公司的服務意識和行為，讓物業管理公司獲得業主的信賴和好評。

參考文獻：

[1]韓衛方.淺談服務意識在物業管理工作中的必要性[J].城市建設理論研究（電子版）2013（5）.

[2]孫軍.增強服務意識提高服務質量打造優秀的物業管理企業[J].中國房地產業，2011（6）.

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【關鍵詞】服務區運營模式價值

一、天津高速服務區運營模式現狀分析

運營模式的基本含義是對企業結構特征的一種描述，用以說明企業為誰創造價值，如何向顧客傳遞價值以及如何獲取收益。

高速公路服務區所提供的商品以及形成的產業的特殊性使得大量的市場商機向高速公路服務區聚集。市場競爭與經濟及社會效益的并存要求管理者必須采用現代科學的運營管理方法，以更加合理的標準進行業績的考核，從而發揮服務區的經濟以及社會效益，實現資源配置的帕累托改善。

（一）天津高速公路服務區建設移交模式

服務區的建設移交模式經歷了以下兩個階段：

第一階段：2010年之前建設的服務區規劃、選址、征地、設計、設備采購、建設工作全部由建設單位獨立完成，服務區運營管理單位僅被動地作為接收方對服務區進行現狀接收。

第二階段：2010年之后建設的服務區，服務區運營管理單位逐步參與到了服務區的設計階段，能夠對服務區交通組織、內部布局、外延方案有一定的話語權，服務區在功能布局上有所改進。雖服務區運營管理單位參與了部分服務區的設計方案，但無法對服務區的建筑質量進行把控，目前仍是采取現狀交接模式，服務區后期運營成本較高。

（二）天津高速公路服務區招商模式

天津高速服務區招商模式也經歷了兩個階段的變化：

第一階段：2003年―2010年，服務區整體打包出租，此階段，服務區運營管理單位的主要工作內容及流程為：尋找商戶―整體租賃―日常檢查―整改反饋。此模式下，商戶既承擔社會責任，又賺取利潤商戶因逐利性使然，往往不重視服務區的社會效益，服務區內的設施設備多個閑置，損壞嚴重；同時因各個業態打包招商，不同業態的價值不能充分體現。

第二階段：2010年―至今，路段車流量較好的服務區采取分業態招商，在此階段，服務區盈利項目與基礎服務項目分開，基礎服務由業主單位負責，使商戶回歸逐利本原。

（三）天津高速公路服務區的監督管理模式

服務區運營管理單位對服務區的監督管理模式分為兩個階段：

第一階段：粗放式監督管理階段，在2010年之前天津高速對服務區采取的是監督管理的服務模式，單位內部設置一個檢查小組，對服務區進行定期檢查和不定期的抽查，采取檢查意見書的方式督促經營商戶提高服務意識。此租賃運營、監督管理的方式存在先天不足，租戶短期利益與業主長期效益存在沖突，容易導致經濟效益與社會效益的失衡以及管理效率的低下，監督管理弊端日漸突出。

第二階段：服務區逐步進駐自主物業的模式。自2010年始，服務區運營管理單位陸續對服務區采取進駐自營物業的監督管理模式，即將服務區公共服務項目從經營商戶手中脫離出來由管理單位自行負責，經營商戶僅負責可盈利項目的經營。此種模式的運行，梳理了服務區社會公益屬性和經營商戶追逐經濟利益的經濟屬性的矛盾，特別是隨著節假日免費通行政策的實施，司乘人員對服務區公共服務項目使用頻率和使用要求的提高，該運營模式的優勢更加凸顯。

（四）天津高速公路服務區的車戶服務模式

目前服務區對司乘人員提供的服務區分為免費和付費兩種方式，免費的項目仍集中在最為基礎的服務項目上，包括公用衛生間、免費開水、免費停車、路網圖；付費項目包括加油站、超市、餐廳、住宿、汽修。

通過滿意度調查統計可以看出，車戶對員工工作態度及禮貌、服務區整體環境、安全防控的滿意度最高，這也從側面反映出車戶對這三方面的關注度較高。同時，數據中也顯示車戶對提供的服務品類滿意度最低，出現這種評價的原因為：一方面個體需求差異性較大；另一方面是服務區的多樣化運營程度仍不足，與南方發達城市服務區的差距較大。

圖1 服務區整體滿意度評價圖

二、層次分析法下高速公路服務區運營模式目標選擇

（一）層次分析法模型的建立

（1）目標層的建立。本文是對服務區運營模式的方案措施的選擇，最終目的是通過建立服務區運營模式方案從而提升服務區的價值，這里所指的價值既包括服務區的經濟價值也包括服務區的社會價值，既包括有形價值也包括無形價值。

（2）準則層的建立。準則層選取經濟效益、社會效益、品牌效益、技術水平、可持續運營五項指標。其中，經濟效益是指通過運營模式選擇方案直接或間接帶來的服務區收益的提升。社會效益是指通過運營模式選擇方案對服務區社會功能屬性的認可度或服務水平的提升。品牌效益是指通過運營模式選擇方案對天津高速品牌的提升價值。技術水平是指通過運營模式選擇方案帶動服務區技術措施的更新或改進水平。可持續運營是指通過運營模式選擇方案對服務區資產壽命周期內的持續影響價值。

（3）方案層的建立。方案層選取了價值鏈分析模型中涉及的指標以及其他對服務區價值有影響的指標，包括服務區建設、招商策略、商業氛圍提升、租戶維護、創新運營、物業服務、行業監督、硬件提升改造、文化建設。

建立的層析分析模型如下：

圖2 高速公路服務區運營模式目標選擇層次結構模型

（二）服務區運營模式的分析

（1）層次總排序，并進行一致性檢驗。求解各元素排序權重的方法有很多，本文采用最大特征根法，即用最大特征根對應的特征向量歸一化后作為權向量。

經計算，層次總排序見下表：

表1 層次總排序表

經計算，CR=CI/RI=0.064

層次分析法的運用對服務區運營策略進行提煉，并按重要性進行了排序，對指導服務區管理單位的實際操作具有非常重要的意義。

三、結論

本文立足于天津高速服務區實際運營現狀，對天津高速服務區運營模式現狀從建設移交階段、招商階段、監管方式、車戶服務四方面進行了全面細致分析，并客觀的總結了天津高速服務區目前的運營模式難以實現規?；透偁幜?，不利于天津高速服務區的長遠發展。通過創新的將層次分析方法運用到服務區運營模式策略研究中，將九個策略按重要性進行了排序，對指導服務區管理單位在服務區運營管理的實際操作具有非常重要的意義。

參考文獻：

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免費服務這個模式是錯誤的。如果你不對自己的服務收費，就沒有壓力迫使企業明確自己的承諾。如果不對自己的服務收費，也絕不會有人關心客戶最需要的到底是什么――我只管做那些我想到的事就好了。顧客滿意往往被等同于顧客服務，但顧客滿意比顧客服務的范圍更廣，它包含很多因素，例如提供服務類型、產品質量、價格可達成性。當提到使顧客滿意，優秀的公司意識到不能試圖滿足所有人，而要依靠一兩個關鍵因素。服務與產品之間不是一個相互提升價值的關系，而是為顧客創造價值的兩個同等重要的方面，兩者不是互補關系，而是平行關系。產品的價值須由產品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決。絕不能把服務當作彌補產品不足的手段，服務必須是能夠帶來增值，我們還沒有形成有效的服務模式。

簡單的道理，一些企業卻屢屢犯錯。

服務“補償”

把服務定位于彌補產品不足帶來的顧客不滿，是一個非?？膳碌挠^念。這些企業在意識到客戶不滿的同時，高舉起服務的大旗，卻忽略了產品才是戰略的中心，錯把服務當作彌補產品不足的手段，錯把顧客服務等同于顧客滿意。殊不知服務與產品之間不是一個相互提升價值的關系，而是為顧客創造價值的兩個同等重要的方面，兩者不是互補關系，而是平行關系。產品的價值須由產品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決。因此，服務能夠帶來的應該是一個增值的部分，如果服務沒有增值，服務就沒有意義。

每次看到企業強調服務如何有效、及時和終生相伴的時候，我總是很緊張，因為我擔心企業把服務的價值忽略掉，我擔心企業是因為對自己的產品不夠自信，擔心在使用的過程中發生故障，因此把服務放在了非常重要的位置，并不惜投入巨大的資源。在一次參加一家擁有自主創新產品的公司討論其發展戰略的會議中，經理人在認定企業自身擁有的優勢的時候，認為服務是其最大的優勢，因為這家公司擁有超過400人的服務隊伍，而對手只有不到10人的服務隊伍。經理們堅持這是自己的企業超越對手的最重要的部分。但是，我提出一個問題問大家：為什么對手只需要10個人的服務隊伍？而且對手和這家企業在銷售規模和市場占有率上沒有太大的差距。相反，可能因為對手服務人員很少而被顧客認定為質量可靠，400人的服務隊伍卻讓顧客了解到產品質量的可靠性有待確認。所以，在強調服務是企業優勢的時候，我非常希望管理者可以認真思考：服務帶給顧客的價值是什么？服務是否在替代產品發揮作用？服務是否在彌補產品的不足？一定要清晰地回答這些問題，并找到答案，唯有這樣，才會盡量減少服務替代產品價值的情況出現。

蘋果公司在中國的直營店給我留下特殊的印象。蘋果直銷店的特色服務之一GeniusBar，如果你對Mac或iPod有任何疑問，或者需要任何實際操作的技術支持，你將能夠在AppleStore零售店內的GeniusBar（天才吧）得到友好專業的建議。在所有AppleStore零售店里的GeniusBar，Genius蘋果天才將為你提供專業的技術服務。他們都在蘋果總部接受過專業培訓，對蘋果的全線產品了如指掌，能完滿解答你的各種技術問題，負責從查找故障到著手維修的一切事務。只要提前預約時間，店里就可以為顧客保留坐席。Genius蘋果天才們都經過蘋果公司精心挑選，在美國蘋果公司總部接受過強化培訓。通過培訓他們掌握了關于Mac、 iPod和AppleTV的豐富知識，對蘋果產品了如指掌。

發掘一種絕佳方式以了解和體驗全新的蘋果產品是蘋果公司設計的服務“補償”。免費的私人購物服務確保你不受干擾地享受資深Specialist（蘋果專家）為你提供的私人服務：展示蘋果產品，提供建議并回答你的任何問題。你只需選擇合適的時間和計劃前往的零售店，不需要有任何壓力――完全沒有購買的義務。

在享受私人購物服務的過程中，你可以從容試用你感興趣的蘋果產品而不必顧慮時間。如果你不了解某款產品的使用方法，Specialist會隨時為您提供協助，并幫助你從Mac、iPod或AppleTV中選擇最適合你的產品。不妨向你的Specialist咨詢有關中國AppleStore零售店獨家上市的紅色特別版iPod系列產品信息。

蘋果公司憑借著服務“補償”與蘋果產品進行完美的互動，在整個服務的設計和過程中，不會是為產品不足做補救措施，而是為顧客購買產品的增值需求做出努力。無論是對于應用中所關注的技術，購買的時間，對于新資訊的了解，以及私人培訓、商務活動，青少年活動等，這些用心設計的服務提升了人們對于產品的興趣，并詮釋了產品本身的價值。

服務應創造獨立的價值

朋友買了一部手機，半年修四次，每次維修中心的態度都極好，派人上門取、維修期間給代用機、修好了專人送回來，全是免費的。但朋友發誓說她再也不用這個牌子的手機了。這家公司投入了大量的資源作服務，試圖用服務去彌補產品的不足，但它們失敗了。2004年這家公司的業績表現證明朋友絕不是唯一逃離者。

上汽通用汽車金融公司的貸款利息比銀行高出了1.1～1.5個百分點。總經理魏德明說：“我們相信這樣的利率真實地反映了我們提供的服務的價值。我們的目標是把世界一流的服務帶到中國來，并成為市場中最優秀的公司，我們不期望通過低價競爭達到這個目標?！?/p>

有一家普通的機械制造公司，下面有兩個事業部，產品分別是小型包裝機和小型食品機。和其他珠三角無數民營企業的成功經驗一樣，它的產品以低價和快速的模仿創新占據了低端市場。它們的客戶一方面極為歡迎這些物美價廉的產品，一方面又對不穩定的質量怨聲載道。為了安撫這些受傷的客戶，它們建立了龐大的售后服務網絡，每年的利潤又有好大一部分重新回到了客戶那里。于是雖然銷售額保持兩位數的增長，利潤率卻直線下滑，更要命的是，客戶并不買賬，他們依然怨聲載道，依然一有機會就選擇更優質的進口產品。

痛苦的老板開始尋求咨詢顧問的幫助。顧問問了一個問題：“你的服務收費嗎？”老板瞪大了眼睛，說：“當然不收！”顧問告訴他：“那就開始收費吧！”老板的眼睛有原來的兩個大，尋思要不要把這個顧問趕出去。不過最后他決定試試。

當售后服務部門被迫要向顧客收錢時，他們發現單憑維修機器根本不可能，同時他們也發現自己原來還可以為客戶做更多的事情：幫助客戶培訓維護人員從而減少生產停機時間、幫助客戶改善工藝從而挖掘設備潛能、幫助客戶設計配套方案從而實現總成本最低。直到有一天，售后服務部門突然發現，兩個事業部的兩類產品往往分別銷售給同一個客戶，而售后服務部門完全有能力把這兩類產品與一些外部產品加以組合，從而為客戶提供完整的產品線解決方案。而客戶愿意為這樣的方案支付的價錢幾乎是設備款的25%！

一年后。這家企業又一次實現了營收/利潤率的同步增長，同時客戶滿意度大幅提升。

新利潤來源于它的售后服務部門，這個部門不但實現了服務收費，而且當年這個部門實現的設備銷售額占到整個公司的15%。對了，這個部門已經不再叫售后服務部了，而改名為客戶增值服務部。

這是一個真實的故事。表面看起來匪夷所思，里面的道理卻出奇的簡單：客戶愿意付錢的服務才是他真正需要的，換言之，凡是無法為企業帶來利潤的服務，就無法保證為客戶創造價值，當然，也就不能指望客戶能夠真正滿意。

魏德明說的沒錯，低價競爭不但無法達到優秀的目標，相反會使得企業遠離這一目標。但戰略理論從來沒說過不能低價，只是說低價不能成為優勢。

有價值的服務來源于對客戶價值的深刻認知。深圳一房地產集團，旗下有一家物業管理公司。它們的物業收費水平在所屬區域不高也不低，客戶的評價也是不咸不淡。集團老總希望提高住戶的客戶滿意度，同時也明白價格戰是死路。于是他要求物業公司提供更全面、更豐富的服務內容。這個戰略叫做“用價值競爭，而不用價格競爭”。結果怎樣呢？在資源的不斷投入下，客戶滿意度有了小幅提升，但物業公司的贏利一落千丈。

我告訴他，降價吧，一直降到物業公司鐵定虧本的水平，然后要求物業公司必須贏利，不贏利，整個管理團隊走人。一年后，這家物業公司被評選為深圳最佳物業公司之一，無論是經濟指標還是顧客滿意指標都名列前茅。

秘密很簡單，當物業公司的管理團隊發現原來的物業服務肯定無法贏利時，他們就去開發了一系列的有償服務，這些有償服務幫他們賺了錢；更重要的，這些服務恰好是住戶需要的，而顧客支付的價錢卻比原來還低。用理論來說，在集團投入沒有改變的前提下，物業公司優化了自身的資源配置和投放，物業公司和住戶都從資源使用效率的改善中獲得了利益。

到底哪個是價格競爭，哪個是價值競爭？看樣子，這個問題不是字面上看起來那么簡單。這里的關鍵是要找出那些客戶真正需要的服務，然后把所有資源都投入進來。在客戶不需要的地方花的每一分錢最后仍要客戶買單，忽視了這一點的企業要警惕：你的客戶已經在準備離你而去――你浪費的資源使得他們支付了本不用支付的高價。

不要用服務彌補產品的不足，不要提供一相情愿的服務，你提供的服務必須具有獨立的價值，而是否有價值只能由顧客來評判。

讓顧客來決定

讓顧客來決定什么是有價值的服務，這是對于服務判斷的基本原則，如果打算從服務入手來獲得競爭能力，就要把握這個基本的原則。競爭獲勝的本質在于找到恰當的細分市場，把企業的所有資源用以滿足這一細分市場的客戶需求。成功的執行服務戰略需要五個步驟。

第一步：了解并明確你的顧客

企業經常幻想留住所有顧客，這是不現實的。企業應該懂得每個顧客的價值，從而發展出越來越強的細分能力：從一般的人口群細分成為基于需求的細分，最終成為基于購買和優先模式的特殊細分。

企業必須以真正的顧客為中心，重要的不是大顧客，而是能讓企業贏利的顧客。不要一味將資源用在所謂大顧客身上，多些關注能讓企業贏利的顧客。所有顧客都應該享受服務，關鍵是要對每個層次的顧客提供相應的服務，使服務成本和潛在收入相匹配。必要時甚至要剔除一些服務成本太高的顧客。

因此另一個重要細分尺度是財務細分：了解每個細分部分的特殊顧客帶來的利潤率。如果能夠根據利潤率區分顧客，企業就能識別出它們最有利顧客的特征，并決定如何經濟地為每個層級服務。

如果你不對自己的服務收費，你永遠不會知道你的顧客的利潤率。如果不對自己的服務收費，也絕不會有人關心到底應該對誰服務。

第二步：確保你的顧客認識你

公司透過清晰的制度表達并積極實現服務承諾，能大大加強顧客滿意度。當提到承諾時，很多公司通常會走進一些誤區。例如有時候，公司認為讓顧客高興非常重要。因此試圖為顧客做所有的事情。但是這個目標是不現實的，因為如此多的要求例如“方便”、“一致”、“便宜”，不可能全部都滿足的，要想全都做好反而會導致這些公司在每個方面都做不好。如果想增加超過期望值的機會，公司就不應該集中于“顧客想要什么”，而應該是“顧客最重視什么”，把公司的大部分力量集中于一兩件與顧客最相關的事情。

另一個迷思是公司不明確告訴顧客具體的承諾，所以當它們沒有滿足顧客要求的承諾時，它們會感到很驚訝。一旦公司的顧客策略制定，它們需要給用戶一個重要概念：告訴顧客它們的承諾并積極做到。

顧客滿意往往被等同于顧客服務，但顧客滿意比顧客服務的范圍更廣，它包含很多因素，例如提供服務類型、產品質量、價格可達成性。當提到使顧客滿意，優秀的公司意識到不能試圖滿足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個關鍵因素。

如果你不對自己的服務收費，就沒有壓力迫使企業明確自己的承諾。如果不對自己的服務收費，也絕不會有人關心客戶最需要的到底是什么――我只管做那些我想到的事就好了。

第三步：隨時知道你做的好不好

了解并且對顧客滿意度做出反饋需要企業的眼光超出歷史，超出表面現象，歷史和表面現象不能幫助你檢查問題。公司應該觀察顧客對公司所作所為的反映（例如每個顧客的ROI），以及什么因素影響顧客滿意度（例如員工流失率）。

客戶愿意對你的服務付費，這就是最清楚的肯定，比任何市場調查都更加清楚有效。

第四步：要知道究竟哪里需要改進

直接的顧客回饋，無論好壞都是對市場趨勢的了解，是形成新產品思想的最好來源。成功企業總是能夠不斷地學習了解，雖然看上去很荒謬，但確實公司可以從顧客投訴中獲利。不同意見者并不只是一個不滿的顧客。

經過持續記錄并評價顧客的不滿、需求、回饋以及購買活動，公司能夠找出未滿足的需求以及潛在的問題，可以利用調查結果重新定義顧客策略，并改進操作執行。

不幸的是，如果你不收費，大多數顧客都不愿意告訴公司他們什么時候感到失望，相反，他們會告訴其他顧客。

付了錢的客戶不一樣，他們會來公司投訴。這一點很重要，投訴的顧客給了公司改正的機會，采取改進措施能夠潛在地保留有價值的顧客關系，阻止負面的口頭影響。

第五步：改進你自己

顧客滿意度與股東價格相關聯，這是一個真理。問題是企業中大多數人都不是股東，所以你需要一個辦法強迫他們持續的、始終如一地關注客戶滿意度。最簡單的辦法就是迫使他們不斷尋找能讓客戶買單的機會，客戶買單的同時也就清楚地告訴了你，你做錯了還是做對了。但同樣是米老鼠、唐老鴨，迪士尼樂園在全球長盛不衰，而迪士尼連鎖零售店卻表現平平，這是為什么？

迪士尼樂園收取了高額門票，就不得不創造出獨特、豐富的體驗項目，用心去描繪、激發每個人心里潛藏的夢想。在迪士尼樂園，每一位員工都被稱為“演員”，米老鼠、唐老鴨就是表演的道具，員工的任務就是利用這些道具“制造歡樂”，而管理階層的任務就是“分配角色”。新員工到迪士尼樂園上班的第一天，并不會被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創造歡樂”。迪士尼樂園利用服務創造出了獨特價值――“制造夢想，激發快樂”。全球10個游客最多的主題公園，迪士尼占八席。而在迪士尼樂園之外的連鎖零售店，卻與其他商店沒有區別，令人失望。這正是因為迪士尼零售店沒有收門票，所以也不費心設計有價值的服務。米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，產品沒變，服務卻沒帶來增值，迪士尼零售店從來都是個平庸的競爭者。

借助這個例子讓我再強調一下我的主旨。

篇4

物業服務窗口是物業服務單位聯系社區居民的橋梁和紐帶。窗口服務單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業服務單位工作形象的光榮職責?！按翱凇贝碇粋€單位的外部形象，做好窗口服務工作尤為重要。幾年來，礦區事業部在基礎設施建設，提高物業服務質量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團公司礦區服務系統起到了引領、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業主的肯定。作為一名物業服務管理工作者，通過一年來對窗口服務工作的探索實踐，就如何做好窗口服務工作，談幾點粗淺的看法。

一、物業服務窗口工作人員應具備的素質

從事物業服務管理工作幾年來，感受頗深的是做好物業服務工作難，做好物業服務窗口工作更難。窗口工作人員在干好業務工作的同時，還要與業主面對面的交談，有些業務還需要業主的配合，接受業主的監督。要做好物業服務窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質：

（一）更新觀念，樹立優質服務的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區服務單位的員工大多數是從油田各單位轉型來的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當一部分人存在以管理者自居的工作作風。礦區事業部專業化重組整合后，將各物業管理處更名為物業服務處，就是要轉變服務觀念，做好物業服務。作為窗口服務工作者更是要更新觀念，找準定位，以服務者的形象面向廣大業主，履行好職責，服務號業主。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業，這是做好物業服務窗口的基礎。俗話說：干一行，愛一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規律。作為物業服務窗口工作人員，要正確看待自己的職業，正確看待物業服務工作對油氣上產的重要意義。在履行職責時，要以積極的心態來開展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來的煩惱，切實做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好物業服務窗口工作的保證。業主各種各樣的困難，需要物業服務工作者的幫助和處理，物業服務人員應滿懷愛心的處理好業主的各項訴求，堅決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經常性的換位思考，想一想“假如你是業主，你需要得到什么樣的服務與幫助”。

二、物業服務窗口人員應具備的“四心”

（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，就物業服務而言就是要對物業服務事業充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優質服務是我們的天職和責任。窗口服務人員要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現定位在窗口服務崗位上，恪守職業道德，樹立正確榮譽觀，增強職業自豪感，用寬容換取理解，用服務感化業主，用微笑溫暖人心，努力營造服務人員滿腔熱情、廣大業主心平氣順、窗口服務優質高效的和諧氛圍。

（二）誠心。“改善窗口服務態度，持續提升服務質量”是礦區事業部對窗口服務工作提出的要求。我們在給業主服務時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替業主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現困難時得到業主的理解和寬容。嚴格按規范操作，按標準服務，是確保窗口服務質量持續提升的重要保證。在業主提出一些訴求和建議時，窗口服務人員應根據具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領導逐級匯報并在不違反原則的基礎上，積極爭取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業主解決實際問題。

（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養耐心平時要注重加強自身素質的訓練，學會修身養性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做人的工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。例如在業主來辦理辦理住房交易過戶時，單位證明或戶口本等資料不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的房屋交易過戶資料還不全，等您按我給你提供的說明把資料準備齊后，我立刻給您辦好?！薄皩Σ黄稹睍屪袅⒖谭葱咽亲砸奄Y料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當在某些問題上和住戶的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調劑作用。

（四）細心。在窗口服務工作中應養成細心的工作習慣，培養細心的習慣須從小處入手。在接聽業主的報修、投訴和求助電話時要用心聆聽，仔細核對、做好登記；在到業主家進行維修，或進行安全，回答問題時想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領導請示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為業主服務。

三、物業服務窗口人員的接待技巧

物業服務窗口人員在應具備三大素質、四個細心的前提下，還要講究接待的三種技巧。

（一）面帶微笑，文明用語、主動問候，給業主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問語時常能打動和改變對方的情緒，當業主家里突然出現問題，影響到業主的正常生活時他（她）很可能情緒比較激動，指責維修服務人員沒能在最短的時間內趕到，若維修人員趕到現場后態度和藹、面帶微笑就會緩解對方的情緒。

（二）委婉誠懇，讓住戶收回無理要求。眾所周知，為住戶提供優質服務是物業服務的宗旨，然而優質服務并不意味著對住戶所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態度和語氣回絕，勢必產生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的業主，更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態度去對待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。只要和業主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。

（三）加強自省，正確對待住戶的批評。在工作中，由于多種原因，有時難免出現不應有的失誤，使業主的問題沒能得到及時解決。對此，如果遇到業主的批評，要冷靜分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協助做好補救措施，從而有利于緩和與業主之間的緊張關系，化干戈為玉帛，獲得業主諒解，提高業主的滿意度。

四、加強業務技能培訓，提高窗口服務人員業務技能是做好窗口服務的基礎保證。

窗口服務人員必須熟練掌握相應的業務技能知識，熟練運用崗位操作規范，嚴格按照崗位工作標準完成任務。只有這樣才能保證工作質量的提高，贏得住戶的滿意。礦區事業部了《長慶礦區物業服務及公用事業二十項服務標準、規范》，使礦區服務工作有章可循，礦區下發了宣標、貫標、對標、達標工作實施方案，涇河園物業服務處制定了分階段、分步驟實施工作方案，在員工中掀起了學習、貫徹執行標準的熱潮，我處分專業、對標準、規范進行了集中培訓，基層單位又組織職工集中學習，監督員工自學，服務處分專業出題組織進行理論考試十二場次，參加考試人員共計380人，并將考試結果與單位綜合業績考核，年終兌現將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動了物業服務質量的提高，業主滿意度逐步提高。

五、轉變觀念，找準定位，全心全意搞好窗口服務

我們認為，制約窗口服務質量持續提升的原因主要在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定勢，還沒有真正把自己定位為服務者。礦區服務是油田發展成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區服務的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優質服務是我們的天職和責任。廣大窗口服務工作者要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現定位在窗口服務崗位上，恪守職業道德，樹立正確榮譽觀，增強職業自豪感，用寬容換取理解，用服務感化居民，用微笑溫暖人心，努力營造文明、祥和的社區氛圍。

六、利用開展活動和各種方式引導窗口服務人員改變服務態度，提高服務質量。

油田礦區服務實施專業化管理以來，窗口服務作為礦區服務的重要組成部分，得到了油田公司和礦區事業部的高度重視。事業部加大了窗口服務硬件投入，制定和完善了窗口服務標準規范，加大了窗口崗位員工培訓和各項標準規范的宣貫力度，窗口服務質量有了跨越式提升，廣大工作在窗口服務第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐礦單位和居民的尊重和好評。但經過幾年的工作實踐，我們也清醒地認識到，窗口服務工作距離事業部建設和諧社區的總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數窗口崗位員工服務態度不好、服務技能和效率不高的現象還時有發生，個別員工簡單粗暴、態度蠻橫，在居民中造成不良影響，損害了礦區服務的整體形象。為此事業部今年三月份決定在全系統廣泛開展“改善窗口服務態度持續提升服務質量”主題活動，體現了事業部對窗口服務工作的高度重視，也體現了事業部切實解決窗口服務存在問題的決心。涇河園物業服務處及時成立主題活動領導小組、制定了活動方案，確定了窗口崗位和人員，利用處務會、月度例會、周例會等途徑組織管理層人員學習了長礦發〔〕5號文件；利用宣傳欄、櫥窗、電視網絡等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針對窗口服務單位進行了分片動員，并分別在基礎各單位、和服務窗口組織召開了改善窗口服務態度持續提升服務質量“爭創文明服務窗口”，改善窗口服務態度持續提升服務質量“我崗位、我負責”和改善窗口服務態度持續提升服務質量“綠色蔬菜進社區”主題活動推進會，員工發表了倡議，活動開展雷厲風行！七月份服務處組織開展了改善窗口服務態度持續提升服務質量“我崗位、我負責”演講活動，廣大窗口服務人員積極參與，從不同的崗位，不同的方面和角度暢談了改善窗口服務態度的緊迫感和必要性。通過多種形式渠道，使全處員工提高了認識，從思想上、行動上、組織上與主題活動保持了高度一致，在今年二季度、三季度組織進行的業主滿意度測評和居民代表座談會上居民對服務態度方面所提的意見基本消失，業主滿意度不斷提升。

七、堅持貫徹標準，提升技能，精雕細琢打造窗口服務品牌

嚴格按規范操作，按標準服務，是確保窗口服務質量持續提升的重要保證。我們要進一步認真學習、嚴格執行各項服務標準和規范，鼓勵窗口服務人員積極參加事業部和本單位組織的各類培訓和考核，互學互幫，共同提高；引導員工善于思考，勤于創新，著力優化服務流程，努力提高服務效率。既要有熱情的服務態度，良好的職業操守，也要有過硬的服務本領，通過窗口服務一線全體員工的努力，高標準打造具有長慶特色的窗口服務品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，爭做窗口服務崗位明星

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堅持以黨的十七大和全會精神為指導，按照科學發展觀和構建社會主義和諧社會的總體要求，以便民、利民、為民為宗旨，以構建與經濟社會發展水平相適應的老舊住宅區物業服務模式和長效管理機制為標準，繼續大力推進老舊住宅區整治改造，著力形成條塊結合、以塊為主、屬地管理、多方協調的老舊住宅區管理體制，基本建立行政部門職能管理強化、公用事業單位專業服務到位、業主自我管理服務規范的長效管理機制，不斷穩定和完善物業服務，進一步改善人民群眾的居住生活環境。

二、總體目標

遵循“政府引導，社會參與，政策扶持，市場運作，立足社區，長效管理”的工作方針，以“穩定覆蓋率，擴大參與率，提高收費率，提升滿意率”（簡稱“四率”）為目標，在全區老舊住宅區繼續推進“路面平、管道暢、樓道亮、環境美”整治工程，擴大社會各界參與面，引導市民群眾轉變物業消費觀念，逐步推進市場化有償物業服務，改進服務方式，完善服務措施，基本實現“有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有綠化養護、有設施維護”（簡稱“五有”），促進服務質量和收費率穩步提高，努力提升社會和市民對物業服務的滿意度，實現老舊住宅區物業服務的可持續健康發展。

三、工作標準及內容

為實現上述總體目標，制定“四率”、“五有”兩項工作標準，明確所需完成的工作內容。

（一）“四率”工作標準

1、穩定覆蓋率。全區45個社區老舊住宅區物業服務覆蓋率保持100%。

2、擴大參與率。推動物業服務企業參與社區物業服務結對幫扶共建，企業對口支持非專業化物業服務模式的社區幫扶面達50%。

3、提高收費率。全區45個社區老舊住宅區100%啟動物業服務收費，其中有50%以上的社區物業服務收費率超過30%。

4、提升滿意率。社區群眾對物業服務的滿意率不得低于60%。

（二）“五有”工作標準

1、每個社區要按不低于20平方米的標準配置物業服務用房，暫時不能配置或配置面積未達標的可臨時采取租賃、借用或與社區服務中心共用等方法過渡；

2、針對公共保潔、秩序維護、綠化養護、設施維護等基礎服務完善服務標準、操作規范和考核方法，建立管理無空檔、服務有標準、辦事有時限、投訴有反饋的物業服務運作機制，使內部管理制度化、科學化。

（三）工作內容

1、繼續開展社區環境綜合整治。圍繞“路面平，管道暢，樓道亮，環境美”的整治目標，繼續在尚未完成綜合整治的老舊住宅區，有計劃、分階段實施道路整修、排水管網改造、綠化補植、違章建筑拆除、樓道粉刷、管線序化等環境改造工程。

2、配建和完善物業服務必備的設施設備。落實物業服務用房，添置消防設施和器材，配建值班崗亭（房），增設攔車器，增建和改造停車場所，設置交通標識，添置維修工具，逐步改造老舊電梯和二次供水設施。

3、籌備成立業主大會和選舉業主委員會。在條件成熟的物業服務區域籌備成立業主大會，引導業主選舉知法守法、熱心公益事業、責任心強、公正廉潔并有一定組織能力的業主擔任業主委員會成員，逐步規范業主自我管理行為，健全業主自我管理、自我約束機制。

4、規范物業服務行為。根據老舊住宅區實際和業主（居民）需求，加強制度建設，完善服務標準和管理規范，嚴格履行物業服務合同和各項服務承諾，實行“四公開一監督”制度，即公開服務人員姓名和照片、公開服務內容和標準、公開物業服務收費價格、公開報修和投訴監督電話，接受廣大業主（居民）監督；落實負責人接待制度，每周定期接待業主（居民）來訪，及時了解業主（居民）需求，從細節入手，改進日常服務，促進收費率穩步上升，提高業主（居民）對物業服務的滿意度。

5、完善應急維修保障機制。在資金投入、業務指導、設施設備添置等方面，加大對區應急維修服務中心的保障力度；完善區、街、社區三級報修平臺，建立健全全天侯、全覆蓋的應急維修服務網絡。各相關職能部門和專業管理單位對應工作職責，成立應急搶修隊伍，實行24小時值守工作制，方便居民報修，解決突發問題。

四、保障措施

（一）保持資金穩定投入

1、整治資金按市、區兩級財政撥款為主，相關部門專項資金支持、社會單位自愿捐助、受益業主（居民）合理承擔的原則分擔。根據市人民政府年度財政預算配比安排要求，區人民政府按每社區10萬元標準在區年度財政預算中配比對應安排；按照“誰投資、誰受益”的原則，引導、鼓勵社會單位采取自愿方式捐助部分資金支持社區環境改造；按照“一事一議”原則，發動受益業主自行籌集資金，用于房屋共用部位及共用設施設備的改造完善，把政府支持、社會參與和業主自主投入緊密結合，調動各方積極性，形成互為補充、有機結合的多途徑資金籌集渠道。

2、我區按照不低于50萬元標準的房屋應急維修專項資金以及年底考評達標的社區物業服務機構按2—3萬元標準獎勵的資金調度，納入區財政年度預算安排。

（二）落實各項扶持政策

1、啟動稅收減免和財政專項補助政策。地稅、財政部門要按照市有關對從事老舊住宅區物業服務的單位和機構給予稅收減免及財政專項補助的要求，全面落實優惠政策措施，指導各社區物業服務機構了解、掌握政策的適用范圍以及相關辦理程序，幫助社區物業服務機構解決好收費票據和稅收優惠問題，實現物業服務費用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物業服務收費機制。房管、物價部門要加強對社區物業機構收費工作的指導，規范其收費行為。區物價局會同區房管局根據物業服務基本標準，結合我區實際、物業綜合管理服務內容以及業主（居民）經濟承受能力等因素分等分類制定指導標準，以方便社區物業服務機構和業主（居民）以“菜單式”方式選擇相應的服務內容和具體收費標準，建立起平等協商、按價付費的物業服務收費新機制。

（三）建立協作共管機制

1、發揮各相關部門的協調共管作用。區物業管理工作領導小組各成員單位要按照工作責任分工，切實履行職責，密切配合，共同做好老舊住宅區物業服務的相關工作，形成良好的協作共管機制。

充分發揮區物業管理工作領導小組的綜合協調作用，堅持定期例會、信息和檢查督導制度，及時研究解決工作中出現的新情況、新問題；以全面貫徹《市物業管理條例》為契機，發揮區直各部門、單位的職能作用，協調各相關部門、單位加大老舊住宅區綜合管理工作力度，發揮專業優勢，整合力量和管理資源，深入社區做好指導和服務，合力維護老舊住宅區物業服務發展。

2、強化街道辦事處及社區居委會的基礎職能作用?！妒形飿I管理條例》對街道辦事處、社區居委會在物業管理中的職責和作用作出了明確規定，各街道要盡快明確負責物業管理的專職機構，并在人員編制和經費上給予保障，為正常開展老舊住宅區物業服務工作提供基礎條件。區房管局會同街道辦事處、社區居委會做好老舊住宅區業主大會成立工作，完善老舊住宅區業主自治管理機制，促進業主有序參與、民主管理。建立健全物業管理聯席會議制度和訴求暢通機制，協調解決好老舊住宅區物業服務工作中的各類問題。

3、調動行業協會的指導幫扶作用。針對老舊住宅區物業服務水平和人員整體素質偏低的問題，區房管局要積極加強與市物業管理協會分會的聯動，啟動項目負責人和操作層員工分類培訓工作，采取集中授課、統一培訓的方式，從法律法規、專業知識、服務理念和服務規范等方面進行系統培訓，提高從業人員素質能力和專業服務技能。在年試行物業服務企業與社區結對幫扶的基礎上，全面發動協會會員企業主動聯系社區，擴大幫扶面，由物業服務企業根據老舊住宅區的特點和物業服務實際，幫助編制工作規劃，擬定服務方案，制定管理制度，設計運作模式，并組織到專業物業管理項目進行“一對一”跟班實習，以提高老舊住宅區整體物業服務水平。

五、工作要求

（一）強化工作責任，嚴格實施獎懲。建立區、街道、社區三級聯動工作責任機制。區人民政府以簽訂目標責任書的方式明確各街道辦事處、各相關部門和單位的職責、任務和要求，并將其納入年度績效目標考核、文明單位評選、社會治安綜合治理考核范圍。區物業管理工作領導小組根據本工作方案制訂考核驗收表彰辦法，年底組織考核驗收，對完成目標任務的街道辦事處、部門和單位及先進個人給予表彰和獎勵；對未完成目標任務的單位和個人，予以通報批評并追究相應責任人的責任。

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1從業人員年齡大，文化程度低

在此次調查中，年齡在45~65歲的有占總體人數的91.1%，文化在小學及小學以下的占83.7%，造成他們對新知識新信息的接受難，知曉率低。他們中沒有工作經歷占34.1%，平時沒有制度約束就養成了隨意、散漫的習性，責任心不強，不愿意接受管理。

2員工數量不充足

由于待遇低，工作環境差，工作量大，所以招工難，招工時應聘人數少，可選擇的余地小，所以公司對應聘人員要求低，造成人員素質參差不齊。有時由于人員短缺、就會出現兩個人的工作一個人做，工作忙碌、他們為了趕時間圖方便，常出現一塊抹布抹到頭，一把拖把拖到底的現象，給醫院感染管理帶來一定的隱患。

3人員流動性大

據統計，在今年4月公司因各種原因離職的員工有11人，這種反復招工應付空崗的被動狀態，極大影響保潔質量和病人的滿意度。同時頻繁的人員辭職也造成了其他員工的浮動，不安心工作。

4管理不到位

物業的管理人員來自非醫學非管理專業，有的直接從保潔員中選拔來的，人員素質和管理能力都達不到要求，而且對醫院感染與保潔的關系和防控知識知之甚少，他們的檢查監管僅限于物體表面、環境的終末清潔的效果，而忽視了具體操作流程的監管。

5缺乏規范培訓機制

物業公司沒有醫學專業的專職培訓員，保潔員的培訓主要依靠領班，有關醫院感染知識只有通過醫院感染管理科組織的培訓。再加上領班的主要職責是負責現場的監督管理，頻繁人員培訓，影響了領班在現場監管。

二、實踐和探索

1規范物業公司行為督促其合法經營

物業公司的合法經營是為臨床一線提供優質服務的重要保證。第一督促物業公司與員工之間簽訂勞動合同，明確雙方的責任和義務，待員工穩定后，對其進行必要的健康體檢，對不適合保潔工作的人員給予辭退，以避免職業病的糾紛發生。第二制定嚴格的規章制度，特別是根據醫院感染的要求制定保潔工作制度、評價標準和內部考核細則以及規范的工作流程。第三對于數量不足的員工，要求公司及時招工信息，與社區、家政公司、勞務市場簽訂長期用工協議等，通過一系列的措施，來緩解用工短缺的矛盾。第四我們不定期查看物業公司為員工繳納的保險金的憑據、尋訪員工的工資實際發放數額以及節假日加班費用的發放情況，以確保員工的利益。

2深化員工培訓提高認知水平

保潔工作與醫院感染息息相關，必須注重對公司員工醫院感染知識的培訓，由醫院感染管理科的老師先分層次對保潔領班、保潔員工進行院感知識培訓，在方法上采取通俗易懂的語言結合多媒體、幻燈片等多種形式講解。在新員工上崗前，先由保潔領班予以業務技能及院感知識的培訓，考核合格后方可上崗。其次加大物業公司經理、領班的經驗交流，公司組織他們去兄弟單位學習參觀，取人之長補己之短。再次員工常在無人監管下工作，加強他們職業道德教育，培養慎獨精神是十分必要的，突出強調保潔員也是醫院的一份子，只是所從事的工作和崗位不同，病人的康復需要包括保潔員在內的每一個工作人員的共同努力，營造一種病人需要我的工作氛圍，使他們有一種使命感，認識到自身的工作價值，最大限度的發揮自己的潛力。

3人文管理增強歸屬感

尊重物業員工的工作，督促物業公司足額發放防護用品，教會正確的使用方法，防止職業暴露的發生。定期組織健康體檢、免疫接種等關愛措施，根據物價水平最大限度的提高工資水平和物業公司的管理費用。對于工作量大的員工我們提醒公司在工資上給予傾斜，工作中體現多勞多得的分配制度。對外地的保潔工公司提供集體宿舍使他們安心工作。作為院方在部分福利上如防暑降溫費、部分營養費也要考慮對物業公司的發放，使他們融入到醫院這個團隊中來，穩定員工隊伍，提高規范服務的依從性。

4構建保潔文化提升服務內涵

制度的功能在于規范和約束人的行為，用文化層面來管理是真正心靈管人，文化管理才是最有效的管理手段。良好的企業文化能夠優化組織結構及經營決策，使員工朝著共同的目標協同努力，所以物業公司的發展也需要企業文化的引領，首先統一的服飾、掛牌上崗、就是文化的形象表達，二要不斷的更新服務意識，轉變服務理念，倡導員工改變要我服務的理念，轉變為我要服務的理念，服務時說話輕、關門輕；物品輕拿輕放，做到來時有問候，走時有交待。不斷熏陶根植入員工的心中。構建保潔文化，是發揮物質刺激所起不到的作用，從而形成一股合力，為病人提供優質的服務。

5精細核算降低人力成本

隨著社會經濟的迅猛發展，勞動力的成本提高是不可逆轉的，在簽訂合同時我們精確計算工作量，配備合理數量的保潔員，做到各盡所職、各盡所能。另外在部分可以用機器替代人工崗位，用機器替代人工，既可以提高勞動效率，又可以提高服務質量，減低運行成本。據調查比如一臺20寸的全自動洗地機，一天可以完成8個人工的工作量，效果既好用水又節約。所以物業公司中標進駐醫院之前，在綜合考慮人力成本的情況下，要求公司配備三臺洗地機、一臺大型洗衣機，從而大大縮減人員編制，減低用人成本。

6自查互查相結合加大監督力度

再好的規章制度，沒有完善的監督機制，各項制度也無法保障能有效落實，要求物業公司領班每天在臨床一線檢查督導員工工作，，組織由物業公司經理牽頭組織各樓領班之間進行互查，通過這種途徑發現對方薄弱環節，總結經驗，防患于未然。樓宇專職人員監督考核主要采用日常檢查、不定期抽查、滿意度調查相結合的方法，發現問題及時指出限期整改，進行跟蹤，并與考核掛鉤。

三、加強物業公司管理的效果

1保潔員院感知識和主動服務意識增強

通過培訓和教育，能主動使用文明用語；工作責任心加強。在平時工作中醫院感染知識也得到了很好的落實，有效減少了醫院感染的易感因素，切實降低了醫院感染，提高了醫療質量，確保了病人安全。

2科室管理負擔減輕

保潔社會化之前，病區保潔均由病區護士長管理，在其交付物業公司以后，管理交給了物業公司和樓宇管理科，護士長負責日常工作質量監督和考核，而且臨床科室參加考核后，使保潔員更能服從科室安排，增強勞動紀律。護士長有更多的時間和精力投入業務工作，提高護理質量。

3滿意度不斷提高

醫院保潔社會后效果顯著，醫院內井然有序、病區、門急診地面整潔、窗明幾凈、衛生間光潔照人，為醫院職工和患者提供了安全、整潔、舒適的診療環境，臨床工作人員、患者及家屬的滿意度提高，而且在歷年來的各項檢查中得到評審專家的一致好評。

四、總結

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關鍵詞:物業管理 物業管理的本質是服務 “以人為本”的人性化服務

中圖分類號:F293.33文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)04-240-02

近年來,隨著商品房的“批量生產”,大批的居民小區如雨后春筍般的矗立在人們的視野中,作為小區管家角色的物業公司也隨之出現。每一個市民都希望自己花費巨資買下的新居是一個鄰里和睦、安居樂業的幸福家園,而不是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠。居住小區物業服務質量的好壞直接影響業主對物業管理的滿意度和物業企業的經濟效益。本文在論述物業管理服務的重要性的基礎上,提出了如何完善物業服務行為。

一、物業管理是什么

物業管理是什么?我國《物業管理條例》第二條就對物業管理作出了一個明確的定義:物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業管理合同,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、保養、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。國際房產教育公司的創始人、美國的羅伯特.C.凱爾認為:作為專業的物業管理者,為業主提供物業服務;作為經濟學家的管理者,為業主制定物業保值增值的目標和措施;作為業主的,為業主實現目標提供服務。從根本意義上說,物業管理就是根據合同為業主提供服務。而就物業服務的性質而言,可以分成兩個層次。第一層次:通過物業公司的服務人員的勞動,滿足了個體業主的需求,實現個別業主的利益。第二層次:通過物業公司的服務人員的勞動,滿足了全體業主的需求,實現全體業主的共同利益。

就物業公司和業主的關系而言,雖然在法律關系上,雙方是平等的主體,但由于業主是付費方,物業公司是提供服務的一方,因此,就其物業管理者和業主關系的內涵而言卻是服務與被服務的。按照合同,一方付費,另一方兌現服務承諾,這是一種買賣關系。業主出錢買的是物業管理公司的服務,只不過與有形商品不同,服務是無形商品。在這對關系(矛盾)中,業主天然的是主人,物業公司天然的是“保姆”,而服務是保姆的天職?？梢?物業管理的本質是服務。

二、服務在物業管理中的重要性

物業管理的本質是服務,只有先服務,管理才會得心應手,服務是物業管理企業的“脈搏”。我以為服務在物業管理中的重要性主要體現在以下幾個方面。

1.服務質量的好壞直接影響業主對物業管理的滿意度。業主對我們物業管理企業滿意度的提升是衡量物業管理企業服務高低的標準。服務工作做得到位,小區業主的滿意度就會逐步提升,物業管理企業的服務就會被肯定并被放到一個較理想的位置,在開展其他工作時就會得到廣大業主的有力支持。反之,服務意識缺乏、服務內容單調、服務質量低下,小區業主不認可物業的服務行為,對于其它工作的展開一定不利,很多拒交物業費的事例,炒物業“魷魚”的事例便清楚地告訴我們這一點。

雖然有些工作我們物業管理企業鞭長莫及,不能使業主滿意,但是,我們物業管理企業要在業主面前表現出一個良好的工作態度,既要使業主明白物業管理單位所承擔的責、權、利,又要讓業主清楚地認識到物業管理企業永遠站在業主的角度考慮問題,積極為業主提供解決問題的方式和方法,做一個好“參謀”,這樣,業主會從心里真正地接納我們的工作。長此以往,業主的滿意度會不斷提升,我們的工作會得到越來越多的支持,我們的服務也會有質的飛躍。

2.服務質量影響企業的經濟效益。眾所周知,收費難是物業管理企業所要面對的一個主要困難。物業管理企業實行的是“自主經營、自負盈虧、獨立核算、自我發展”的運行機制,物業管理企業主要的收入來源就是收取業主的物業管理費用。由于小區業主對物業服務不滿等諸多原因,造成“收費難難于上青天”的尷尬局面。同時,一些收入水平高的業主又需要一些超值服務項目,這些都給物業的服務工作提出了更高的要求。物業管理從業人員要有“打破常規的超越意識”,即盡自己所能,千方百計為業主提供服務,有了這種意識,在管理過程中就會出現許多“意想不到”收獲。如為了方便業主,設置服務熱線,創建物業服務平臺,實現管理和服務的分離;為業主提供全天候(24小時)服務;保安實行24小時巡(站)崗等。為了方便業主,采取形式多樣的“便民措施”。如為業主提供便民工具箱(雨傘、打氣筒、針線包)、搬運家具、應急醫療箱、物業管理的專業咨詢、還有為業主的婚喪嫁娶提供專業服務等。這種做法,表面上看增加了服務成本,實際上業主卻感受到了物業公司對他們的高度尊重,對這樣的物業公司他們找不出理由滯交或拒交服務費,這樣一來,物業公司同樣得到了業主的尊重,經濟效益也隨之提高。

三、如何完善物業管理服務行為

在現代物業管理中,業主是被服務的對象,在對業主進行管理的同時,也是在對其提供相應的物業服務。在當前,物業管理剛剛起步不久,物業管理公司與業主之間的矛盾時有發生,阻礙了正常的管理工作,最終導致管理水平下降,業主不滿。那么怎么做好物業管理服務呢?筆者認為應做好以下幾個方面的工作。

1.提供“以人為本”的人性化服務。近年來“以人為本”的人性化服務,被越來越多的人提及,這在物業管理服務中是個必然趨勢,更是一種挑戰。物業管理不是一時一事一人,而是長期為相對固定的一群人提供內容多樣的服務,而由于業主和物業使用人年齡不同、職業不同、文化層次不同,對服務的要求也存在差異。而隨著社會生產力的發展和人民收入水平的不斷提高,人們也越來越重視生活和工作的質量,需要物業管理企業為業主創造一個適合現代人居住和工作的理想環境。這就要求物業管理公司一方面要更新服務觀念,不斷吸納優秀人才,建立系統化的人員培訓、學習制度;還要對企業的經營理念、發展戰略、員工管理政策、服務方法及各項業務的操作程序等進行系統化的、文字化的規范。另一方面要創新服務理念、優化服務質量,在抓硬件的同時,也要讓日常的清潔綠化、治安維修等方面達到業主認可、滿意,以誠信、積極的態度對待業主、關心業主、滿足業主日益增長的需要,通過服務與業主構筑一條良好的溝通渠道,為業主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。

另外,我們要針對業主做一些相應的宣傳,明確業主的權力和義務,使之自覺遵守各項物業法規,按照規定交納管理費用,積極與物業管理人員一起參與和監督小區的物業管理,同時努力提高自身素質,爭做文明市民。

2.提高物業管理人員的素質及綜合技能。物業管理員工要先提高自身的素質,才能去管理業主、服務于業主,與業主保持良好的溝通。物業管理員工在日常的工作中直接與業主接觸,物業員工的一言一行、工作的方式和態度都要正確、得體,物業公司在業主面前的形象都要由物業管理員工來展現,那么較高的綜合素質就十分重要。當業主對物業公司抱怨連天時,我們不能去跟業主吵,而是要耐心地傾聽,最后再向業主解釋并表示物業公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決;當出現一些技術上的問題,員工不會束手無策,而是能夠運用自身的專業知識,使問題迎刃而解……遇到這些問題,只有具備一定素質的員工才能夠及時解決,為物業公司樹立良好的形象,與業主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力和足夠的專業知識就能夠很好地與業主溝通,其實不然,微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業管理員工的必修課。

3.營造社區人文氛圍,使業主與業主之間及與物業管理員工之間融洽溝通。從一些新聞里我們會看到許多的業主對于物業公司不滿意,對物業公司這么挑剔那么挑剔,其實,業主并不是都不好說話,不是那么愛挑理。只是物業公司沒有給業主營造良好的社區文化、人文氛圍,而使得業主之間、業主與物業管理員工之間的溝通太少,導致了雙方或多方的互相不理解,才會生出許多看似很大,但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難,物業公司可以利用節假日或者雙休日,組織一些社區文化活動、鄰里互動活動等。宣傳欄經常能挑選一些精彩的小文章,組成小型的散文展、詩會;地方特色的工藝品的展示也可成為會所的固定項目;兒童活動區域小規模的童趣壁畫;……如此種種不經意的安排,花費低廉,卻能在很大程度上豐富業主的業余生活,創造了良好的社區人文環境。宣傳欄里的小文章等內容也可以向業主征稿,從中挑選比較好的刊登出來,對于投稿多、質量高的業主予以獎勵;在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習,并且向業主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法,組織使用滅火器滅火比賽,優勝者進行一定的小獎勵。業主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業余生活,也與其他業主進行了良好的溝通,當然也與物業管理人員進行了良好的溝通,大家彼此之間增進了友誼,增進了了解,從陌生人變成了朋友。有了溝通,許多事情也就迎刃而解了

4.了解業主的潛在需要。要處理好與業主的關系,貫徹“以人為本”的服務宗旨,挖掘出業主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業主前,做在業主前,使業主感到有這樣一個物業公司為自己服務使自己省不少心,那么自然業主就不會對物業公司、物業管理員工太過挑剔。有小孩的業主家庭對于接送小孩的問題一定很發愁,那么我們就可替業主想個辦法,租一輛車,找一些有責任心的人來負責接送小孩,這樣節省了業主的時間,且收費也不高,業主今后就不必再為沒有時間接送孩子而發愁了。小孩子們呢,每天一起去幼兒園,互相之間就成了朋友,也可以間接促進業主間的交流,可謂是一舉兩得了;現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開水,如果送水員一天到晚的出入小區會給小區的安全管理帶來不便,因此就這一點我們可以自己雇送水員,每天統計業主的要水需求量,同時為業主送水,既方便了業主也不至于對小區的安全管理造成麻煩。那么這樣,物業管理員工、公司與業主之間的關系自然就會相處得比較好了。

服務是物業管理企業的立足之本,而保證質量的服務才是企業品牌的生命之源,所以我相信,物業管理企業通過增強服務意識,完善管理程序,提高從業人員素質來提高管理水平,有針對性地開展服務工作,一定會創造出高質量的物業管理服務行為,打造出一個環境優美、生活和諧、安全保障的社區環境,這勢必會帶動物業管理水平向更高的臺階邁進。

參考文獻:

1.肖建章.物業管理服務案例與管理方案.海天出版社.2003.2

2.金博瑞.淺談新世紀中國物業服務趨勢

3.張志國,鄭實.物業管理溝通藝術[M].機械工業出版社,2006.1

4.黃原明.如何提高物業管理服務質量.中國物業管理,2006年(增刊3)

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撰寫人：___________

日

期：___________

2021年辦事處幸福家園創建工作總結

我處幸福家園創建工作在區委、區政府以及創建辦的帶領和指導下，突出整治重點和難點，深入持久地開展幸福家園創建工作。今年我處創幸福家園小區___個，其中重點小區為公園小區，非重點小區為：政府一號院小區、共建小區、景染民居小區?，F將我處目前工作進展情況及下一步打算匯報如下：

一、重點小區

（一）整體達標與突出特色相結合

對照幸福家園創建標準逐項逐條進行整體整治，做到創建工作實現“四有”，即有詳細方案、有工作目標、有落實措施、有監督檢查，切實抓好小區內公建配套設施的維修養護、秩序維護、衛生保潔、綠化養護及安保巡邏等服務事項，積極拓展公共服務、特約服務和增值服務項目，全面提升小區居住環境，物業服務水平，社會保障能力和文明和諧程度。同時，成立了街道辦事處“鐘鼓樓社區公園小區物業服務站”。

（二）政府主導與居民參與相結合

在創建方案的制定過程中，通過懸掛橫幅，制作展板，上門走訪，發放傳單等多種形式，強化輿論宣傳力度，同時盡可能廣泛征求居民的意見，著力解決小區居民在生活中急需解決的困難和問題，并在創建過程中認真聽取小區居民的訴求和呼聲，及時調整和完善創建方案的內容。吸引、動員、___和引導居民群眾廣泛參與，讓小區居民共創幸福家園，共享創建成果。依托各參創小區居委會和業主委員會，著力推動“三位一體”管理模式，舉辦豐富多彩的文化體育活動，在調動廣大居民的創建熱情的同時也促進了社區文明和諧的氛圍，提升居民的滿意度和幸福指數。

（三）目前工作進展情況

1、發放宣傳動員冊___份

2、更換了小區宣傳欄創建內容，并___社區人員入戶宣傳創建標準

3、清理小區內樓道堆放雜物___余車

4、小廣場增設健身器材___套

5、綠化補植爬墻虎___㎡

6、內墻修補

二、非重點小區

1、加大宣傳力度，營造創建氛圍，通過宣傳欄、宣傳橫幅等形式開展宣傳工作，鼓勵小區居民積極參與和配合，協助完成創建工作，分別制作了宣傳橫幅，張貼了宣傳口號。

2、各小區內也已經進行了亂堆放、亂扯亂掛的清理。野廣告安排了專人進行清理，專人巡查。

三、下一步打算

將全面對重點小區進行改造，具體改造的內容如下：

下一步我們將繼續對標找差，對已經完成的工作要繼續加強和完善，對于未完成的工作要加快進度，穩步推進，以公園小區為基準，形成以點帶面的形式對非重點小區全面打開創建工作，完善臺賬工作，確保圓滿完成此次創建任務。

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關鍵詞：信息化助力 物業管理 智慧運維管理

中圖分類號：C931.6 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）10（c）-0090-02

信息化設施設備管理工作的核心內容為：通過對壽命周期費用及檢修策略進行分析，最終決定項目的投資運行、檢修以及資源的使用決策。但因其使用過程中，必須要有大量的數據和資料。所以，若想達到設施設備現代化管理的目的，企業信息化發展及應用起著關鍵作用。根據近些年來發展的現狀來看，物業方面在運營維護其管理項目的設施設備過程中，逐漸重視設施設備管理的運維信息化所發揮的重要作用。因此，開始積極引進設施設備運維信息化管理的系統，不但提高了物業管理的工作效率，對其運營的效果也有了明顯的提升。

1 信息化助力設施設備智慧運維管理實現方式

Easy Facilities Manager即簡單的設施經理，是一種企業實現信息化設施設備智能運維管理的軟件平臺，它對設備的管理工作起到有效的規范作用，同時對設備的日常數據進行自動處理、存取、記錄以及創建設施設備整個生命使用周期的備檔數據庫，及時完成設備運行和維護狀態的信息傳達，對生產及各項工作的開展提供信息幫助[1]。企業的資產管理工作則是對設備進行日常管理即從設備的計劃初期開始，對其的制造、設計、采購、驗收、安裝使用、更新以及后期修理維護的整個過程的管理，該項工作是集聚了技術、業務和經濟3個方面的管理工作。

1.1 智慧臺賬管理

智慧臺賬的管理模式可以對每個設施設備的生命運行周期都進行精準的管理，對于設施設備最初的設計、采購一直到報廢棄用都實現了全程監測管理。同時，對設施設備的使用說明、設計圖紙、維修保養報告、備件損耗以及設備參數的具體數據都做出了詳細的記錄。經過系統的計算，快速得出設施設備維護所消耗的經濟成本，這為企業各項決策的敲定提供了準確的參考依據。

1.2 智慧運維管理

Easy Facilities Manager運行系統對設施設備管理提供了便利條件。該系統實現了在設施設備運維模塊中多維度管理運維的過程，完成了對工單的策劃、處理以及完結的管理運維工作[2]。在此基礎上該系統對設施設備周期性作業、后期的保養維護與巡視檢查均可進行追蹤控制，達到全程監控的目的。工作人員通過物業客戶端對日常維修與計劃工單進行處理時，在現場即可快速查找設施設備的臺賬和檢修保養記錄，操作時根據需求物業客戶端會為其提供詳細的指導參考和作業流程，這使物業工作變得更加快捷和簡便。

1.3 智慧空間管理

通過Easy Facilities Manager運行系統和BIM與CAD之間的配合使用，對于空間組合進行分析和決策，更加方便空間的優化，有效提升了空間的使用率，充分實現了空間分攤自動化的目的[3]。該系統的運用充分降低了空間的占用成本，并針對空間的合理分配和空間費用分攤這一問題進行了合理的解決，有效避免了部門之間關于經費使用的爭議發生，如涉及以上問題，完全可以通過系統賬單和報表完成自動化的空間分攤的計算工作。同時，針對租賃、寫字樓辦公空間以及廣告位車位的管理模塊也非常適用，智能化的系統使抽象復雜的空間管理工作變得更加簡單，而且工作效率得到大幅提升[4]。

1.4 智慧租賃管理

為了實現物I管理行業的租賃更為智能化的目的，軟件平臺還可增設商業區域，通過對該區域進行合理劃分后，再將其租給商戶使用，同時物業管理相關部門可通過系統來對房間面積、承租方、租金租期、逾期提醒以及出租的歷史記錄等所有消息進行處理和有效的管理。

2 信息化助力設施設備智慧運維管理案例分析

2.1 以萬科物業為例

在萬科的物業管理中，借助于Easy Facilities Manager物業設施資產管理的平臺，充分實現了信息共享，達到了商業智能管控的目的，有效提升了企業服務和管理質量的全面提升，從而形成了規范、標準的企業工作流程。當可視設備出現問題時，可及時為處理問題提供精準的參考數據，實時跟蹤問題處理進度和情況，促進了運營效率和用戶滿意度的提升。對資產做到有效管理，降低了總體的擁有成本，為企業決策和企業規劃提供了有效的數據信息和詳細的計算報表。通過運用信息化后臺進行管理，使得管理模式從傳統的線下臺賬作業轉變為更加合理的信息化作業，顯著提升了作業效率。通過員工客戶端、400呼叫中心、Easy Facilities Manager、EBA以及CRM的設備管理工作系統和資源、營賬管理系統之間相結合，實現硬件、軟件技術工具和系統之間的相互支持，積極構建物業遠端平臺的創建。同時，在物業企業中，領導也會看到企業的員工訴求，積極進行資源合理協調匹配，解決問題[5]。

2.2 以中海物業為例

中海物業也將Easy Facilities Manager軟件平臺配合手機客戶終端引進到該企業的物業管理中，此項運營方案，有效幫助中海物業實現了戰略轉型的目的。該系統適用于Android與ios兩大系統內的電腦的智能手機，為滿足物業服務行業需求，該功能開啟了工單接受、移動報事、巡查、報事以及設備維修保養等多項功能，和Easy Facilities Manager中的空間、租賃、資產、設備管理的多個模塊之間相互配合。通過將平板、手機作為終端設備的方法，充分實現了物業管理信息化。

3 結語

隨著樓宇住宅的智能化和網絡的發展，對物業企業的管理提出了更高的要求。通過以上案例得出，信息化助力設施設備智慧運維管理在物業服務行業的運營中具有積極的推動作用。通過Easy Facilities Manager軟件平臺的推出，長期有效地為地產建房、辦公樓宇的設備設施運維的信息化管理提供良好的服務，全面地為客戶提供了以建筑整體生命周期可控性做出了有效的解決方案，極大地提高了物業服務管理行業的工作效率以及提升了客戶對物業服務的滿意程度。

參考文獻

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[3] 鄧d.從物業管理走向集成運維[J].智能建筑，2013，1（3）：71-73.

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企業會議紀要范文范本1會議時間： 年 月 日14:00至 月 日12：30

會議地點：東莞太子酒店

會議主持：z

與會人員：zzzzzz

會議主題： 年度第二次管理評審會議

會議記錄：z

會議主要內容：

本次會議緊緊圍繞著上半年的工作、質量管理體系符合性、員工滿意度調查、用戶意見調查以及公司發展思路進行的，采取了大會與分組討論相結合的形式，目的以查問題、找差距、提升管理水平為主，取得了統一思想，鼓足干勁的成效。

一、公司領導z總和z總助對20xx年度的工作進行了總結，指出了本次管理評審會議在公司發展過程中的巨大意義，闡述了公司的定位，明確提出公司以后的發展要為電信做好服務，客戶的滿意就是z人的期望，要保證電信物業在z的管理下得到保值增值，指出了公司下一步的發展方向就是要積極推進公司信息化建設，進一步加強流程管理，逐步建立健全規范的管理制度，積極向外拓展，努力爭取通過省優、國優的評選、不斷提升公司的管理資質。同時，也指出召開本次會議的目的就是為了發現問題、解決問題，從而提升管理和服務的質量。

二、品質管理部和客戶服務中心分別對上半年的工作進行了總結，并就本次員工和用戶的意見滿意度調查情況分別進行了分析說明。

三、電信實業公司經營管理部z對公司的成績進了正面的評價，指出了z物業有明確的思路和目標，而電信實業的主營項目就是服務，z物業的思路和目標符合電信實業的實際，同時也提出要直面問題，通過查找問題來強身健體，要利用數據和事實來說話，要采取措施，一方面抓好ISO9000流程的導入，另一方面要對提出的辦法、建議努力轉換成可操作的制度和規范，要以制度管人、以規范管事。

四、管理中心z提出要加強對z物業工作的理解，物業公司要加深對業主的認識和理解，要使樞紐大廈的物業管理在深圳市樹立起自己的特色，指出要做好來訪人員的登記工作，解決好前臺押身份證的問題。

五、黨支部z書記就員工滿意度調查及用戶意見調查反映的問題和管理中出現的問題提出如下建議：

1、關于社區文化活動的滿意度較低的問題。社區文化活動本是物業管理工作中的重要內容，但由于信息樞紐大廈比較特殊性，必須注意對大廈機房的保密工作，因此辦公區域要嚴肅，對社區文化的調查根本就不該提出。

2、關于薪酬、待遇的問題。員工的收入已不算低，要客觀公平地進行橫向比較，在這方面，管理宣傳得不夠，如清潔工、保安員每月都超過了1000元，比較而言是較高的。

3、關于職們晉升和激勵的問題。晉升和激勵是相對的，不應光談物質鼓勵，而不談精神鼓勵，兩者都表很重要，而且更多就以精神鼓勵為主，以物質鼓勵為輔。激勵措施應在可能的前提上提出，不能引起誤導，引起思想上和管理上的混亂。

4、技術上的考評不能用主觀臆想，只能拿硬性的指標來評價，如維修的頻次、時間等。

5、關于文件用語有些提法不太妥當。如做好電信的堅強后盾、加強，降低行政干預等。

同時指出，本次管理評審會議猶如體檢，要針對總是進行改善，讓客戶滿意，要鞏固現有的業務市，積極開拓外部市場。

六、會議還分成四個小組圍繞著怎樣提高員工的工作積極性和提升員工對公司的滿意率、如何讓用戶更滿意進行了深入細致的討論。

大家普遍認為，應加強員工的憂患意識，將薪資待遇拿到市場上比，進行橫向比較要正確認識這個問題，增強對公司的向心力和凝聚力。在管理上，要加強培訓工作、強化流程管理，進一步合理分工，建立有效的激勵機制，全面調動員工的工作積極性。

七、z總進行了會議總結，強調了管理評審會議對企業提升非常重要，各部門工作要不斷提升、完善。

1、針對公司現行一二三類人員劃分的問題，員工應擺正心態，在企業的不斷發展中任何員工都將與企業利潤掛鉤。

2、下半年公司進一步進行合理優化，中層管理人員應加強工作職能，熟悉公司流程、了解跨部門工作，走進基層，互相支持配合，在工作中起到承上啟下的作用;考核制度是為了保證各項服務質量的提升，管理人員應樹立榜樣并在管理中調動員工的積極性，工作上重在解決問題、完善問題。

深圳市z物業管理有限公司

品質管理部

企業會議紀要范文范本2時 間：20xx年1月31日上午9時45分

地 點：指揮部會議室

主持人：楊樹安

參會人：領導班子、工程部、招標預算部、銷售部、黨政辦公室、環境安全部，等部門相關人員

會議名稱：總經理辦公會

內 容：

20xx年3月31日上午9時45分，云南澂江天然山水房地產開發有限公司在項目指揮部會議室召開了總經理辦公會，會議由公司總經理楊樹安主持，公司領導班子及公司各部門相關人員參加了本次會議。(建議可刪)

一、楊樹安總經理對陽宗海項目前期工作進行總結、檢討以及對近期工作進行部署和安排

公司楊樹安總經理首先強調:局黨委對陽宗海項目高度重視并充滿期盼，從人力、物力、財力等方面對公司進行了鼎力支持。整個項目關系到全局戰略投資的成敗與否，因此整個公司應改變思想，轉變觀念，團結一致，努力工作，高效、優質的完成整個項目工程。

針對目前戶型設計不合理，施工過程存有安全隱患等問題，楊樹安總經理提出了以下三點要求：

(一)要以市場為導向，客戶需求為依托，方案為基礎，前提規劃。要充分結合自身優勢，實地考察，做出一個精品優質規劃，打造出一個依山就勢，錯落有致，跌宕起伏的高端花園住宅小區。一是要對戶型進行置換，并形成主打戶型，把519平米戶型壓至400平米。二是要對大露臺進行調整，使其盡量在觀海面位置。三是要慎重選用樣板房。四是要進行海景面分析，觀景面要求達到60%，盡量達到80%，如無法達到要求，更換設計單位。五是要對戶型、高差做調整，所有戶型調整在15天內完成。此項工作由副總經理李鑫牽頭，總工程師張培福主辦，副總工程師李宏琳配合。六是要在六組團加兩幢房子，一組團花園中的一幢房子取消。七是只進行環水保工程，土石方工程全部停工。

(二)嚴格落實分工負責制度。一是樣板區形成，主干道成型，要在規定時間點完成。此項工作由常務副總經理李金星負責，陳建民設計。二是所有綠化分段完成，由常務副總經理李金星負責，副總經理李鑫配合，花草搭配由副總工程師李宏琳提供依據，請綠化單位指派相關人員到項目進行實地考察。三是在環保壓力不的前提下，將杯腳100米綠化完成。四是基本農田土塊提高，四組團和其他組團可單獨進行。五是環保工作由副總經理何建華負責。

(三)要堵塞質量監督和跟蹤管理存在的漏洞。3月22日3號大壩的隱蔽工程未灌漿，現場無管理人員，無監理人員，如以后再有類似情況，對施工單位罰款10萬，工程部罰款5萬。

二、公司其他領導班子成員和相關部門負責人進行討論發言，達成一致共識并表態：

一是要對之前工作中存在的問題，進行深刻反思，并尋根問源。

二是要充分認識到設計規劃對整個項目所起的決定作用，總結經，吸取驗教訓，以客戶需求為最終出發點，要具有前瞻性和長遠性地制定設計規劃應，打造良好的項目品質，為銷售工作打好基礎，埋好伏筆。

三是要加強公司內部各部門之間的橫向聯系以及和設計、施工單位的溝通、交流。

四是要提高對質量、環保問題的認識，加強監督管理，并形成目標責任制。由公司副總經理何建華負責，環境安全部配合各監理施工單位共同協作，在雨季前完成全部環水保工作。

三、公司楊樹安總經理對近期工作進行部署和安排

1、20xx年4月5日，公司領導班子成員到規劃設計院聽取設計匯報，并根據現場情況，明確提出戶型比例。

2、基本完成土石方標段內，土石方的施工單位經協商后可以退場。

3、所有的環保會議要形成會議紀要，做到有據可查，有據可依。

4、景觀綠化優先，房屋施工讓位，盡快趕工景觀大道100米，在5月15日之前完工。

5、樣板房的裝修，到香港或深圳邀請設計公司進行設計，按最低標準每平米5000元進行裝修。

6、7月底前完成會所施工，對大堂和衛生間進行精品裝修，8月底前完成所有住宅建筑的招投標工作。

企業會議紀要范文范本3時間：XXXX年XX月XX日

地點：XXXX項目部

主持：XXX

出席：XXX、XXX、XXX、XXX

內容：

一、上周完成情況：

1、售樓處：XX月XX日按時完成打樁施工，XX月XX日按時完成靜載試驗。XX月XX日完成樁機撤場、檢測砼塊撤場，完成現場標高方格網測量，完成場地向總包單位移交。臨建墊層開始施工。XX月XX日按計劃總包單位應開始基礎施工，但因挖機設備、材料未進場、施工人員不到位未動土施工。

2、XX地塊：XX號、XX號棟土方開挖XX月XX日開始，但因卸土區，挖機設備投入不夠，現場無測量技術人員等原因進度緩慢。

3、其他：已完成XX、XX地塊圍擋基礎施工。

二、本周計劃工作：

1、售樓處：XX月XX日前完成售樓處土方開挖、截接樁、樁小應變檢測承臺、地梁墊層、樁心砼、放線等施工。

2、XX地塊：1#棟XX月XX日完成土方施工，XX月XX日開始引孔施工(XXXX根500樁)。X#棟XX月XX日完成土方施工，XX月XX日前完成墊層的施工。

3、其他：開始圍擋的施工。

三、需公司盡快解決的問題：

1、售樓處及樣板間施工藍圖(紙質版)盡快提供。

2、XX地塊土方開挖及支護藍圖盡快提供。

3、XX地塊施工藍圖盡快提供。

4、售樓處及XX地塊規劃控制點。

5、臨時用水接入與自來水公司銜接配合聯系。