保險公司特色理賠服務范文

導語：如何才能寫好一篇保險公司特色理賠服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：大數據；汽車保險市場；車險理賠服務模式

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.029

自我國保險市場規模從全球第6位上升至第3位以來，保險全行業實現持續穩定發展的局面。到2015年，全國保費收入24282.519463億元實現了年增長13.4%的速度。其中車險保費收入更是以5526億元的傲人成績占到產險保費收入的69%。車險的發展源自經濟高速發展，交通日漸便利，汽車成為公眾的主要代步工具，同時汽車的普及也帶來了交通事故的發生率與日俱增的問題。2007年7月1日《機動車交通事故責任強制保險》簡稱交強險正式頒布實施，車險的投保成為一個不需要考慮的問題被人們普遍接受。

1 我國汽車保險理賠模式的現狀

車險雖然保費收入可觀但實際盈利多處于虧損狀態，2014年車險行業的綜合成本率為100.24%，虧損11.57億元。這不僅僅是受當前機動車輛事故率高的影響，現行車險理賠模式更是影響因素之一。為了應對機動車量流動性高的特點，要求保險公司圍繞機動車輛出險后的報案、查勘、定損、核價、核損、核賠和支付的一系列理賠流程，完善自身服務體系。當前我國的理賠模式由自主理賠、物價評估和保險公估組成。其中比較成熟的理賠模式為自主理賠，但自主理賠也只是在國內車險理賠服務模式中的相對成熟，近年來有關車險理賠的紛爭愈演愈烈，例如對車損險而言，盜搶損壞的高保低賠成為爭議中心，投保者對當前的投保金額和理賠金額存在質疑，再有雖說多數理賠是關于機動車輛損壞的維修極少涉及高保低賠的情況，卻存在車主對于保險責任、保費的確定、定損價格的差異和賠償期限等問題不滿的情況。在這場紛爭中，投保者的質疑，保險公司的虧損都說明了當今流行的理賠服務模式存在問題并急待解決。

2 我國汽車保險理賠模式存在的問題

目前，車險行業市場的競爭日益激烈，保險公司為了追求客戶資源與保費收入，不斷拓寬產品銷售渠道，發展汽車保險的承保業務。但在經濟高速發展的21世紀中，人們生活水平和消費理念不斷提高，對保險公司提供的車險理賠服務要求也越來越高，深入探索當前車險理賠服務模式，可以發現以下幾點問題。

2.1 車險理賠政策不健全

汽車保險理賠糾紛訴訟的日漸增多，表明我國現有車險理賠的法律法規仍不健全，例如，作為車險理賠中重要制度之一的代位求償權，在實踐中還存在保險人支付部分保險金代位求償權是否成立等不清晰的問題。再有保險欺詐等問題也是焦點之一，刑法第198條規定，保險欺詐罪成立的條件為個人欺詐數額在1萬元以上，但由于汽車保險的特點，在實際案例中小額欺詐占比較高，缺乏有效的懲罰途徑，造成當今保險欺詐的增多，一定程度上影響保險公司的收益，損害其他投保人正當的保險利益。

2.2 車險理賠效率低

理賠是汽車保險中最為重要的部分，事故發生后理賠效率的高低直接影響著保險當事人雙方的利益，車險理賠的效率離不開整個社會環境，更離不開理賠模式的運行。雖然汽車行業飛速前進，但周邊服務發展并沒有跟上汽車業發展的腳步。汽修市場混亂等情況，使得在當前以自主理賠為主的理賠服務模式中我國保險公司采用全部流程一手抓的方法，車險公司接到報案后從查勘開始直到支付皆由保險公司承擔。這種方法隨著被保險人保險意識的逐漸加強，不足之處更加明顯，保險公司針對理賠流程的全部負責使公司理賠成本增加，花費大量的人力成本處理事故，工作效率低，拖慢整個理賠流程。同時還有很多事故在涉及到第三物損時，交通部門委托物價部門強制定損，保險公司在收到結果后通常還要進行再定損。這種做法不但浪費了很多不必要的資源，物價部門與保險公司得出的結果通常也相差很多，影響整個理賠過程的效率，也影響著消費者的時間和利益。

2.3 保險公司車險理賠服務內部管理不健全

為了加大市場占有份額，近年來財險公司加重對車險理賠事件發生后增加客戶方便性的其他服務，例如限時理賠，全國通賠等。但由于發展時間過短，服務方式考慮不足，實施較困難。很多公司服務不夠完善，無法跟上現代化經濟下的腳步，不能確實提高車險理賠服務水平?，F階段理賠服務的落后與保險公司的理賠管理有關，單個理賠環節并沒有合理的檢查制度，對于客戶回訪以及投訴制度不健全。對客戶的維護不足，缺乏對事故當事人的溝通，針對公司內部人員管制不夠明確，公司風險監控能力差，輕視對公司內部理賠服務人員的培訓，缺乏對公司理賠人員的工作效率監督。

2.4 保險公司車險理賠服務發展滯后

作為在車險業務中的重要環節，合理、先進的理賠服務可以成就一個公司。但當前理賠模式的發展并沒有跟上時代前進的腳步，行業大數據庫建設、信用體系構成都比較落后，對比承包業務中的“線上平臺”、“互聯網保險”，理賠服務與互聯網的融合明顯滯后，有關理賠的科技開發并不受重視。保險公司對理賠服務中的基本服務理念認識程度不夠，軟實力建設工程啟動較晚、保險公司的數據管理能力不足、缺乏對服務體系的重視、忽略了對服務體系和服務質量的重視。這些問題更是拉開了我國車險理賠服務與國際成熟模式的原因。一定程度上阻礙了市場的發展，造成現在車險業負利潤的情況，也引發了消費者對保險業的不滿。

篇2

論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。眾多保戶對保險存在“投保容易理賠難”的印象，嚴重影響了保險業的健康發展。有效解決理賠難的問題，應從保險公司、客戶、保險監管部門、保險行業協會、外部環境等多方面采取措施。

一、保險理賠困難的原因分析

（一）保險公司方面

1.多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業過程中的問題。銷售人員在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3）核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發了許多理賠糾紛問題。當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

3.保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏，現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認為發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環節不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

（三）保險監管方面

1.保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面強調，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入門檻的把關，卻忽略了保險公司日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險服務質量的監管。

2.保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況。第二，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業協會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等。這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“以促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環境方面

1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步發展，亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

2.保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監督有待加強。社會監督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

1.樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

2.完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業水平和服務能力。

4.健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

（二）客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發生糾紛。

4.客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。

（三）保險監管部門應采取的措施

1.轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的快速發展。

2.提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

（四）保險行業協會方面

1.加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構，提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

2.協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，所以應充分與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

（五）外部環境的培育

1.加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要，應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的快速發展，中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，保險經紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同往往因保險經紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的糾紛。

3.充分發揮社會監督的作用。當前，社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預。

參考文獻：

［1］周道許.中國保險業發展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.

［2］孫大俊，張永珠.保險“理賠難”的原因及解決對策［J］.金融理論與實踐，2005（11）.

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1保險公司角度

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏?，F有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環節的問題?？蛻粼谕侗r應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。

客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。

3保險監管部門應采取的措施

轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。

提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

4保險行業協會方面

加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

5外部環境的培育

加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。

充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。

參考文獻：

1周道許，中國保險業發展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

3王新利,香港保險業誠信理賠的經驗及啟示(J)保險研究2005,(11)

4張小冬，付雨,對人壽保險理賠難的成因與對策之探討(J)新余高專學報，2005,(12)

篇4

以中國保監會2000 年1 月公布《保險公估人管理規定》（試行）及當年批準共26 家專業保險公估機構開業為標志，我國保險公估業進入市場化競爭發展時期。截至2011年年底，全國共有保險公估機構315家，實現業務收入13.64億元，同比增長12.17%。其中，實現財產險公估服務費收入12.90億元，實現人身險公估服務費收入0.07億元；實現其他收入0.67億元。

近年來，我國保險公估市場一直保持著強勁增長的態勢，但是仍然處于發展的起步階段，與保險業的發展、保險人的發展、保險經紀人的發展還有很大差距。保險公估機構在為社會提供更完善的服務方面潛力巨大，在服務“三農”、奧運會以及眾多國家重點基礎設施建設中方面都能發揮重要作用，有很大的發展空間。

2促進公估市場發展的現實意義

2.1促進中國保險市場的健全發展

1980 年以來作為國民經濟重要組成部分的保險業在我國得到了恢復并迅猛發展，取得了令世人矚目的成就，保險業被譽為我國21 世紀的朝陽產業。但是，與世界其他國家和地區保險業發展的水平相比，我國保險市場的發展仍明顯滯后，主要表現為保險市場主體缺位和主體行為不規范，嚴重制約我國保險業的健康快速發展，導致保險職能的發揮和社會效益的實現均受影響，國民對保險業的服務水平明顯不滿，尤其對我國一直以來較為成熟和流行的以保險公司自主理賠為主導的理賠服務模式，提出質疑： 出險后，保險公司既當裁判員又當運動員，如何保證投保人的利益？

為了促進中國保險市場的健全發展，必須加快我國保險公估機構的發展和相關制度的完善。

2.2理順保險人和被保險人之間的關系

我國恢復國內保險業務以來，保險公司主要是通過公司內部設立的理賠部門來開展理賠業務的，在理賠過程中，保險公司既是承保人又是理賠人，直接負責對保險標的進行檢驗和定損，做出的結論難以令被保險人信服，存在著違背保險的最大誠信原則的可能性。

2.3促進保險公司由粗放型經營向集約型經營快速轉變

保險標的物的鑒定、估算等工作，不僅要有保險專家，而且還要有精通保險標的物相關知識的專業人員。如果保險公司自備或臨時聘請這些人員顯然是不經濟的，而且不能保證這些技術人員的獨立、公正的立場； 相反的，若保險公司只交付由國家統一規定的中介費用，將有關公證事宜交由公估人依法處理，一方面可以大大降低經營成本，提高經濟效益，另一方面還有助于改進服務，提高效率，樹立良好的品牌形象。

所以，加快我國保險業的發展，提升其核心競爭力，必須將展業、理賠等業務分離出來，由專業中介機構承擔，促進保險公司由粗放型經營向集約型經營快速轉變，從而更有利于我國保險公司的業務創新和管理創新。

2.4加快與國際保險市場接軌

在保險業高度發達的西方國家和地區，保險公司自身承擔的任務主要在新品開發、核保、核賠、售后服務、風險管理等方面，而保險公估人經營的承保和理賠公估業務，則占到了全體保險人理賠和風險評估業務的80%，在香港地區，這一比重更高達90%以上。

3現行中國保險公估市場存在的問題

3.1法律地位不明確

（1）保險公估人。我國《保險法》對保險市場中的保險人、保險經紀人都做了明確的規定，特別是新修訂的《中華人民共和國保險法》第五章共33 條專門對保險人、保險經紀人的行為進行了規范，而對保險公估人僅僅只有第129 條以“獨立評估機構或者具有相關專業知識的人員”的形式進行了規范。如此看來，保險公估人在保險市場中沒有明確的合法地位，保監會頒布《保險公估機構管理規定》僅側重于對保險公估人管理，沒有肯定其法律層面上的主體資格。

（2）保險公估報告。保險公估人在保險人和投保人眼中無足輕重。一方面，保險公估不能成為保險理賠環節的法定程序。保險公估人出具的《公估報告書》，本質上屬于技術性質的報告。雖然在法律仲裁或訟訴時，可以被采納為證明文件，但是它對保險合同雙方當事人沒有法定約束力。保險公估機構的專業技術鑒定與損失確定只是作為保險當事人的參考性意見，保險當事人會根據自己的利益需要決定取舍。

3.2國家對公估行業的扶持力度尚顯不足

在中國保險業“十一五”規劃綱要關于中介發展的論述里，僅僅在“發展保險中介市場”相關內容里，提到“發展保險、經紀、公估機構，規范兼業機構，積極促進保險中介機構與保險公司形成合理的專業分工，推動保險中介服務的規范化。”這里“公估”字樣只出現過一次。在中國保險業“十二五”規劃綱要關于公估發展的論述里，同樣也只有“優化保險中介市場格局，鼓勵保險、經紀、公估機構向專業領域深化發展，提高中介機構服務保險消費者的能力”這樣一句。此外，政策層面上很少有關于公估的內容，公估行業的發展方向和發展目標更是從未提及。

3.3保險公司節省成本

（1）保險公司搶占保險公估市場。傳統保險公司的運作模式是從承保、防災、定損、理賠、追償等業務全包全攬的“大而全”的經營網絡，我國的保險公司對所有的保險業務環節全部承攬，大大制約了保險公估行業的發展。

（2）在外延式粗放經營理念的指導下，保險公司“惜賠”和“以賠促保”的現象層出不窮，理賠成為保險公司降低成本和拓展業務的手段，因此，當事故發生時，保險公司防止受制于人，在主觀上不愿意讓作為獨立第三方的保險公估機構介入到理賠工作中。

3.4我國保險公估組織不規范

保險公估組織必須保持中立與公正，這是保險公估機構維護其信譽，獲得社會信賴的前提，也是其與保險公司理賠人員、代表保險公司或被保險人利益的公估專家的區別所在。保險公估人必須是獨立的而不能成為政府或保險公司的附屬機構。

3.5從業人員素質要求高

在保險事故的處理中，保險公估人既要以專家身份對事故進行權威的技術分析，也要以專家的身份根據保險合同對事故損失進行合理的理算。

在實際的保險公估市場上，雖然每年有相當數量的人能夠通過保監會組織的資格考試，但由于公估行業的特殊和高度依賴經驗的職業特征，能夠通過考試并不等 于能夠熟練操作，因此，許多通過考試的新手并不能夠很快掌握應有的技能，另外，由于保險公估業在中國誕生的歷史比較短，且經營并不順利，多沒有成熟的培訓機制，加之業務力量不大，缺乏數據與經驗的積累，新人的鍛煉機會不多。因此也沒有能夠從本行業培養出足夠的專業人員。

另外，隨著現代科學技術和生產力的不斷進步和發展，保險業已滲入到衛星、火箭、核能、通信等高科技產業中，對公估從業人員的專業只是要求越來越高。

4中國保險公估市場存在問題的對策研究

4.1確立公估人的法律地位

確立公估人的法律地位是促進公估業快速、健康發展的首要條件?？梢钥紤]通過立法明確必須由公估人出面進行評估的事項；制定一系列法律和法規對保險公估行的設立、組織形式、從業人員水平、行業競爭和公估收費等問題，作出明確的規定，以把握和控制公估業的發展速度和規模，在行業發展規劃中加大對于公估行業發展的論述，至少應該有專門論述的語句；盡快出臺“十二五”規劃細則，明確公估行業的發展方向和發展目標；出臺《關于保險中介市場發展的若干意見》的實施細則，推動落實意見中提到的發展事項。

4.2拓展服務領域

從目前保險公估實際情況來看，現階段保險公估公司絕大部分業務都是發生保險事故之后的理賠公估業務，相對于保險標的風險評估及企業風險管理等業務而言，理賠公估業務的利潤率較低，占據公估公司的人力、物力、財力等資源也較高。因此，保險公估公司可以考慮在做傳統的理賠公估業務之外，拓展服務領域，調整公估業務結構，由最初的保險理賠服務，擴展到承保前的價值評估、防災防損、風險評估以及追償等高附加值服務，以提升保險公估機構的贏利能力。

4.3加快保險公估業人才的培養

近年來，我國各大保險公司都格外青睞衛星、火箭、核能、通信等保險業務，保險業已滲透到高新技術產業中。同時，高新技術不斷擴散到傳統的工農業，引起產品質量、檔次的提升和新產品的出現，要使保險公估業滲透到各個行業領域，積極拓展保險公估人的生存空間。

高質量、高效率的人力資源構成公估企業核心競爭力的基礎因素。這既是保險公估技術專業性的內在要求，也是參與保險市場競爭的客觀要求。同時也是拓展保險公估業生存空間的有效保證。

4.4加大保險公估知識宣傳

如前所述，被保險人是對保險公估人公估業務需求的一個重要來源，被保險人對保險公估人是否了解和認識，直接影響著他們是否會委托保險公估人處理公估相關事宜。要提高被保險人對保險公估人的認識和認可程度，保險公估機構需要加大對自己的宣傳力度，這包括保險公估企業對于企業自身的廣告宣傳、保險行業或者保險中介行業協會對于保險公估行業的整體公益宣傳以及保險公估企業對于公眾保險知識的普及等內容，讓更多的公眾了解和認識保險公估人。

篇5

一、中小企業財產險的主要險種、保障范圍

1、企業財產險的主要險種有：企業財產綜合保險，主要有財產基本險和綜合險兩大類，以及若干附加險，主要承保那些可用會計科目來反映，又可用企業財產項目類別來反映的財產。

2、中小企業財產險的保障范圍

可保財產,可保財產是指保險人根據保險條款規定認為可以承保的財產;不可保財產,不可保財產是指保險人不予承保的財產;特約可保財產,特約可保財產是指那些價值不易確定，或在一般情況下因遭受保險事故而導致損壞的可能性小，經保險雙方特別約定后，在保險單明細表上載明品名和金額的保險人可以承保的財產。

二、中小企業財產險面臨的主要問題

1、產品發展明顯不均衡，各險種保費存在差異大。中國市場調研網的20162022年中國財產險市場現狀研究分析與發展前景預測報告認為，伴隨著固定資產投資的高增長，在相關政策的推動下，校園、運輸、旅游、質檢和建設行業的責任保險進一步發展，中小企業財產保險行業各險種規模都在不斷地擴大，但產品發展卻存在明顯不均衡，各險種保費存在差異大。

2、盲目追求保費收入增長，企業經營模式粗放。財產保險公司的企業經營模式比較粗放，在考核指標上限于業務增長速度與市場份額比較多，部分保險公司追求擴大規模、搶占財產保險市場，使企業經營成本不斷上升，在賠款支出方面高于保費增長。盲目追求保費收入的增長，經濟效益卻一路下滑。

3、中小企業財險品種單一，財產保險產品創新少。企業財產保險產品的創新少，保險市場上的產品數量少，品種老化，項目單一，且各財險公司的產品普遍存在雷同現象。少數財險公司雖開發了一些新產品，但缺乏系統性及差異性，市場適應能力差。財險市場有效供給不足主要表現在市場供給主體少，市場供給能力低。

4、保險內控制度不完善，監管能力和水平不足。保險監管框架性的制度不完善，一部分制度針對性和操作性比較低。各保險公司為了經濟利益，規模不斷擴大、不斷爭取客戶與保費收入，導致了采用高手續費、高返還、低費率的惡性競爭。另一方面，沒有對內控制度建設引起足夠的重視，無法落實相應的制約與處罰措施。

5、企財險賠付率不平衡，費率水平總體較高。中小企業財險的費率厘定是根據標的物的風險大小來決定的，標的風險程度越低費率就越低，但保險行業協會和很多保險公司總部。企財險費率連年下滑。保險公司為了完成經營指標，主要把精力集中于大型企業，對小企業不太待見。保險公司的企業財產險的費率低，而國際市場費率水平卻一路飆升，國內費率與國際市場完全背離。

6、經營機制與管理水平有差距，服務水平有限，從業人員素質有待加強。保險公司在對中小企業開展保險工作時，在社會效益與經濟效益之間存在一定誤區，即經營機制有待于完善。由于公司管理水平有限，不能合理設置部門以及崗位，內外勤結構失衡等情況比較多，在公司內部未能形成有效的承保、理賠、續保的日常運營制度體系。

三、對中小企業財產保險現存問題的一些思考

1、主動開拓保險市場，優化險種結構。保險公司面對中小企業財險存在的險種結構問題，要主動開拓保險市場，擴展新的業務增長點，特別注意要優化險種結構，合理調整險種結構，明確重點發展企業財產保險的相關險種，以利潤作為重點考核指標，對保險業務結構進行優化，發展質量好、盈利性強的財產險業務。

2、改革財產保險業體制，提升企業理財技能與實效。保險公司要結合自身的特點，明確業務定位，加大對企業財產保險的推廣力度，用合理的業績考核機制推動企業財產保險業務的可持續發展。為了財險公司的穩健經營，防范化解風險，要建立一個產權清晰、責權明確的經營管理制度，以應對保險市場的不斷變化。

3、根據保險標的實際情況，合理制定費率。保險公司在制定費率的時候，應該根據保險標的面臨的風險大小、承保范圍和保險限額等因素合理地進行定價。針對不同的保險標的和風險，根據實際狀況進行定價，按照風險大小等因素將保險標的風險程度等級進行細化，并且根據日后的承保經驗不斷進行調整，使保費制定趨于合理。

4、加大保險宣傳力度，提高中小企財險的認知度。保險公司應根據保險業的實際情況，適時加大企業財產險的宣傳力度，讓中小企業理解、充分認識現代財產保險的功能。保險企業能給他們提供專業的風險管理服務，提高其經營效率，保險能及時彌補企業的保險風險損失，穩定其現金流，降低企業破產風險。

5、加強理賠管理，提升理賠服務質量。針對中小企業險存在的理賠難問題，保險公司自身應該提升理賠時效。企業有目的、有效果地促進各項理賠工作的進度。對于損失金額大的重點賠案，要積極跟進賠案變化情況，保持與投保公司的密切溝通，促進企業之間長期的客戶關系。

6、努力提高服務質量，滿足中小企業多元化需要。保險公司開發有自身特色的基本險種，以滿足企業多元化的需要。開發財產超額損失保險，適用于中小型企業甚至大型企業的簡易營業中斷或利潤損失保險等等。對于保險公司來說，服務質量的好壞事關其生存發展。對于中小企財險而言，一定要嚴把服務質量關，以優質服務提高客戶的忠誠度，進而有利于拓展其他保險業務。

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一、開發外出務工人員屬地人身意外保險新模式

目前，外出務工人員仍屬弱勢群體，十分需要屬地政府的支持和保護，因而，在開展外出務工人員屬地人身意外保險業務時，采取“地方政府主導，保險監管推動，商業保險運作”的模式，不失為有效的模式之一。一方面，屬地政府是外出務工人員的父母官，具有保護農民工各種權益的義務和責任，外出務工人員也始終把屬地政府作為自己維權的堅強后盾，因而，只有屬地政府積極主導外出務工人員參與屬地人身意外保險，有條件的可由屬地財政為外出務工人員繳納保費，才能較好地解決外出務工人員本人及其家屬的后顧之憂，從而激發廣大農民工外出務工的熱情，為當地政府GDP增長開辟有效途徑。另一方面，保險監管部門作為商業保險公司業務的直接管理者，鼓勵商業保險公司不斷拓寬農村保險領域，積極開展外出務工人員人身意外保險等業務創新，最大限度地降低外出務工人員繳納人身意外保險的保費標準，適當提高外出務工人員人身意外保險理賠標準等，對推動商業保險公司積極開展對外出務工人員進行人身意外保險業務，具有舉足輕重的意義和推動作用。同時，由于外出務工人員人身意外保險具有高風險低收益的特點，與商業保險公司效益性原則相悖，商業保險公司是否主動開辟涉足外出務工人員進行人身意外保險領域，對能否啟動開展農村外出務工人員的人身意外保險業務，并促使其可持續發展下去具有決定性的作用。因而，只有地方政府、保險監管部門、商業保險公司三方互動，才能為農村外出務工人員提供人身意外保險等多方位的保險保障。鑒于目前保監會僅設立了省級監管機構，筆者建議省級政府盡快制定涵蓋保障對象、責任范圍、適用條款費率、保險資金來源、承保及理賠流程等內容的，相關外出務工農民意外保險管理辦法，督促保險監管部門、商業保險公司積極開展外出務工農民意外保險業務，以使外出務工農民切身利益得到較好保障。

二、開展外出務工人員屬地人身意外保險產品研發

外出務工人員所從事的行業，可分為危險性較高行業如高空作業、對人體具有較大危害性的工種等，和危險程度較低行業如家政服務、外出務農等，由于外出務工人員工作環境優劣不同，所從事行業的危險性高低也不同，既可能受到摔傷、交通事故、死亡等意外傷害，也可能受到長期環境污染而致病的威脅，因而，探索對外出務工人員的人身意外保險品種，不斷探索開辟更加令人信服的服務“三農”的保險精品工程，適時推出適應不同行業外出務工人員的保險品種，對實現農民工、屬地政府、商業保險公司多贏，構建城鄉和諧，具有十分重要的意義。一方面，針對不同的情況，開展不同特色保險業務種類，可以使外出務工人員針對自己工作的特點進行自主投保種類選擇，從而提高農民工參與人身意外保險的吸引力；另一方面可以使商業保險公司靈活經營，達到提高保費收入和理賠服務質量的效果。例如，對從事低危險行業的外出務工人員，開展意外受傷醫療保險，可減輕外出務工人員較大病情藥費支出負擔，且因繳費額度較低，對農民工具有一定的吸引力，勢必增加保險公司的保費收入；而對從事高空作業的農民工開展意外傷害保險、意外死亡保險等，由于此類保險理賠額度較高，但事故發生率較低，商業保險公司的理賠率也較低，既可解決外出務工人員后顧之憂，也可以提高保險公司的理賠效率和服務質量，它對商業保險公司和高危險行業外出農民工具有雙贏的效果。筆者認為，保監局應在屬地外出務工人員意外致病醫療保險、意外受傷事故保險、意外傷害保險、意外死亡保險等方面，進行保險產品研究開發，盡可能為外出務工人員提供更安全、更便捷、低保費、易理賠的保險產品，如“國壽安心意外傷害保險（A型）”和“順心年、同心家意外傷害組合”等保險產品，并盡快在欠發達縣域予以開辟應用，從而使十七大提出的各項支農、惠農政策真正落到實處。

篇7

關鍵詞：小額保險；模式；選擇

中圖分類號：F842.0　文獻標識碼：A　文章編號：1003-9031(2009)03-0051-04

一、我國小額保險發展模式的理論選擇

(一)保險公司主導的商業模式

商業運作模式即由商業保險公司作為風險承擔方，不依賴任何其他組織和機構。在產品定價、銷售、保費的收取、核保、理賠、服務等方面，完全按照商業化原則運作。在商業運作模式下，提供小額保險的保險公司必須實力雄厚，規模較大，擁有較廣泛的服務網絡，具有較強的專業技術支持能力和風險承擔能力。在這種模式下，保險運營的所有環節都由保險公司自己掌握和完成，對保險公司的專業化要求很高。

1　銷售渠道方面。保險公司需要根據實際情況，尋找一種成本低且有效的銷售方式，比如：依靠自己現有的營銷隊伍，在薪酬體系方面進行適當的改革，降低經營成本。或者建立專門的小額保險銷售隊伍，從人員招募、培訓、薪酬體系方面充分考慮小額保險市場的特點，使小額保險的銷售既高效又費用低。在傭金支付結構方面，應充分考慮首期傭金和續期傭金支付的平衡，避免人只重視新單銷售而忽視后續服務，造成客戶不滿。

目前中國人壽以農村營銷服務為支撐的駐村業務員模式與印度的塔塔友邦采用的農村社區保險團隊較為相似，只是在人員招聘方面沒有借助農村非政府組織的力量，完全依賴公司自行完成。營銷員主要是來自在當地有群眾基礎、交際廣泛、有業務能力、思想品德好、熱愛壽險事業的人，包括村電工、協儲員、醫生、教師、村組干部、鄉鎮政府精減人員等。每個業務員主要負責本村的新單拓展和后續服務，同時又在每個鄉鎮網點配備專職的售后服務人員，售后服務人員主要負責收取孤兒保單續期收費，也可以銷售新單。

2　產品方面。需要結合低收入市場的特點，設計開發低收入者真正需要的保險產品。保費相對低廉但又要保證商業保險公司具有一定的盈利可能，同時保證銷售渠道的利潤，使之有銷售的動力。

3　理賠及服務方面，小額保險覆蓋地區相對欠發達且距離市中心城區比較遠，必須保證理賠及時和服務周到，這直接影響小額保險客戶的滿意度以及小額保險業務的進一步發展。因為，如果后續服務及理賠不及時，令客戶不滿意，會引起小額保險的覆蓋率(參保率)降低，進而導致人均成本的上升，使小額保險業務的財務狀況惡化，導致經營困難。但理賠和服務又是保險業務成本的主要構成之一，要提供更好的服務，一般來說成本也會上升，因此必須巧妙地尋找二者的平衡點。保險公司應該充分地利用營銷服務部和電話服務中心、短信、網絡、信函以及營銷服務部的客服人員、駐村服務人員的現場服務，來提高客戶服務的質量。

(二)政府支持下的半商業模式

半商業模式是指基于一定的社會管理需要。政府參與組織動員低收入人群投保，但不承擔經營風險，由保險公司本著微利原則自主經營、自負盈虧?；蛘哒撠熃⒌褪杖肴巳旱囊粋€保險基金，保險公司通過獲得管理費的方式提供第三方管理服務。

在這種模式下，保險公司負責產品開發、精算、核保、理賠、服務與風險管理等。政府根據對低收入者狀況的了解和社會管理的需要，提出初步的產品需求或保險方案，尋找能夠滿足這些需求的保險公司。然后利用公信力，組織低收入者投保。由于政府的參與，小額保險在低收入人群中的可信度得到提高。因政府組織動員，甚至提供補貼，銷售環節變得簡單，有時可能僅僅是一個團體保單，覆蓋率可以得到較大的提高。

這種模式通常能以較低的成本，在較短的時間內使保險覆蓋率達到較高的水平。例如自2005年以來，中國人壽重慶公司針對外出務工的農民，推出了50元保一年的意外傷害綜合保險，其中政府補貼30元，農民工個人出20元，最高意外傷害保額3萬元，意外傷害醫療保額2000元。很快試點覆蓋率已高達70％。

產品方面，除了考慮結合低收入市場的特點，滿足低收入人群需求以外，還需要結合社會管理的目的和初衷，滿足政府的需要，使政府有積極性參與組織、推動投保。

盡管有政府的參與，但理賠和服務仍然十分重要。政府主要參與銷售過程，后續工作仍然需要保險公司承擔，如果理賠和服務不到位，將導致低收入者的不滿，會影響政府管理目標的實現，參保率也會隨之下降，從而造成小額保險經營困難。

(三)多主體合作模式

多主體合作模式是讓和低收入人群密切聯系的公共或共同機構、聯合組織等都成為小額保險市場的重要參與者，他們以小額保險人的身份介入小額保險業務。

這種模式與合伙模式類似，保險公司作為風險的承擔者和保險產品的提供者，上述組織作為，將保險產品銷售給他們所接觸到的低收入人群。保險公司一般支付傭金或手續費作為給這些團體的報酬。但是，在這種模式下，這些組織并不應該簡單以獲取傭金為目的來銷售保險，應盡量將他們銷售的保險與自身的組織目標結合起來。爭取與在產品和服務等各個方面都能滿足本團體成員要求的保險公司合作，而不是為了簡單地獲取傭金而被動接受保險公司的委托而銷售小額保險產品。只有這樣，合作關系才能實現客戶、保險公司和機構多方共贏。

在這種模式下，保費可以不采取單獨收費方式，而是由組織機構統一收取，再定期劃轉給保險公司。保費可由組織機構直接從該組織的盈余或下撥費用中提取或者從會員個人賬戶中提取。這樣避免保險公司去面對單個獨立的被保險人收取保費，可降低經營成本。

按照這種模式提供給低收入者的保險產品，是組織機構根據他們所了解到的成員的保險需求，從保險公司挑選的符合要求的產品。如果是較大規模的機構，可以與保險公司共同開發產品，以更好的滿足其成員的需要。保險公司也通過與這些團體機構共同開發產品，利用自身的技術優勢與團體的市場信息相結合，拓展更廣闊的市場。

在這種模式下，小額保險的一些管理工作可以轉移給機構。比如客戶記錄與團體成員登記相結合，核保與成員資格取得相聯系。甚至理賠與服務等環節也可以通過團體機構進行，充分利用團體接觸客戶的便利條件提高理賠的實效性和合理性，當然保險公司應在技術方面提供相應的支持。如果條件允許，可以在這些團體的理賠決策中引入客戶代表這樣更有利于保險公司了解低收入人群真實的想法，并作出積極的反應。

二、不同小額保險發展模式的比較分析

(一)保險公司主導商業模式的優勢與不足

商業運作模式的優勢主要有以下兩個方面：一是風

險承擔者的專業能力強。這種模式的風險承擔者為大型的商業保險公司，技術實力較為雄厚，在精算、信息系統、風險控制、經驗數據等方面專業性強。小額保險業務整體風險較小，有利于長期經營的穩定性，對于低收入者來說，可以長期獲得需要的保險產品。二是保險公司自主性強，銷售渠道帶來的風險相對較小。由于所有的流程都有保險公司實施和控制，保險公司可以根據客戶的需要提供合適的保險產品，進行合理的定價，不會遇到通過其他渠道進行銷售時的各種限制。如保險產品與銷售渠道的主營業務相關，范圍較窄，價格受到銷售渠道傭金、手續費的制約等。在核保、理賠和服務時也不會受到銷售渠道的壓力，能夠保持獨立性。

但是完全的商業模式也有不足：一是通過商業模式提供小額保險服務難度較大。由于該模式要求的專業性比較強，因此采取這種模式的難度比較高。在成本控制、銷售渠道建設、理賠與服務的平衡問題等方面都需要很高的管理水平。二是保險公司接觸低收入人群的機會較少，難以確切的滿足低收入人群的保險需求。傳統商業保險一般是針對中高收入階層，因而商業保險公司接觸低收入人群的機會較少。由于保險公司對低收入人群的保險需求了解的不夠充分，導致提供的小額保險的產品難以滿足實際需要。保險公司只有花費較大的精力與這些客戶進行溝通才能保證產品服務的有效性。

(二)半商業模式的優勢與不足

半商業模式的優勢在于有政府的參與對于小額保險的銷售起到了較好的推動作用。我國目前大部分低收入者對保險所知甚少，在購買保險過程中最擔心遇到保險欺詐和銷售誤導。如果保險公司直接銷售小額保險，首先要取得客戶的信任，否則銷售比較困難。而政府具有公信力，人們更愿意接受政府主導的保險項目，這樣銷售會變得相對容易，銷售成本也可以降低。如果政府還能夠提供保費的補貼，就能減輕低收入群體的支付壓力，提高低收入群體參保積極性。參保率大幅提升，對改善小額保險經營狀況非常有利，也有利于保險公司迅速提升自身品牌形象的滲透率。

與商業模式比較，除了銷售的難度和成本降低以外其他環節的專業程度要求并沒有降低，尤其是在后續服務方面。因此進入門檻較高的問題仍然沒有解決。同時由于該模式主體的增加還產生了新問題：一是保險公司的自主性在一定程度上降低。保險公司在設計產品和保險方案時，必須增加考慮政府的要求，有時在風險控制、價格等方面必須作出妥協，有可能影響小額保險業務的盈利狀況甚至財務穩定。二是客戶與保險公司產生分歧時，保險公司可能會面臨來政府的壓力。在保險業務中，客戶難免與保險公司產生矛盾，在這種模式下客戶可以尋求政府的幫助迫使保險公司滿足其要求。即使有時客戶的要求不盡合理，保險公司也不得不滿足。

(三)多主體合作模式的優勢與不足

多主體合作模式可以實現保險公司、機構以及客戶的三方共贏。對于保險公司而言，可以借助團體機構較為輕松的解決銷售渠道的問題，提高銷售效率。對于團體而言，可以借助保險公司為其成員提供保險業務，擴寬服務領域，提高其成員的忠誠度。而且銷售獲得的傭金還有助于攤薄固定成本，提高組織效率。對于低收入者可以方便的獲得保障，并且可以借助團體機構的力量與保險公司進行談判，獲得更優質的服務，在維護自身合理利益的同時，團體的力量也使低收入者處于更強勢的地位。

同樣多主體合作模式也存在不足之處：一是保險公司在一定程度上受制于團體的銷售渠道，獨立性受到影響。保險公司有時需要作出一定的妥協，從而有可能影響小額保險業務的健康發展。這就需要監管部門指定保險公司能夠妥協的底線，避免陷入與目前國內銀保市場類似的惡性競爭。二是如果保險公司與團體溝通不暢，將無法發揮各自的優勢。盡管雙方都有有價值的信息和技術，但是必須依賴于良好的溝通和協作。如果溝通不充分，提供的小額保險產品和服務不符合實際的需求，則不能充分發揮雙方的優勢。

三、我國小額保險發展模式的現實選擇

小額保險既有一定社會性又有一定經濟性，因此它既可以定位于為沒有社會保險的低收入人群提供保障，發揮社會保險的作用，也可以是向低收入人群提供商業性質保險，因此其發展模式可以采取多種模式共存。從上文的分析可以看出，在我國現階段發展小額保險可選的模式各有特色和不足，而這些又是由于政府、保險公司以及低收入人群在模式中不同的地位和作用所造成的。下面從政府的參與度、保險公司的參與度、低收入人群參與度三個方面來對三種模式進行綜合的對比分析(見表1)。每個方面用強、中、弱指標來進行簡單的評價。

在不同的模式中都是政府、保險公司以及低收入人群三方的博弈，開展小額保險的最終目的是為了實現三方的共贏。在現階段，我國可以選擇政府支持的半商業模式為主，保險公司主導的商業模式為輔。探索多種主體合作模式的思路來開展小額保險。

(一)小額保險的性質決定了在其發展的初期離不開政府的支持

小額保險的目標客戶群是低收入人群，因而它在經營時和一般的商業保險會有所不同，有其自身的特點。在國際上，小額保險的發展初期都得到政府的大力支持。在印度，保險監管部門直接規定了成立一定年限的保險公司農村業務發展必須達成的目標，極大地推動了農村業務的發展；在塞內加爾，國家社會保護戰略將小額保險計劃定義為擴大社會保護服務的重要機制；在盧旺達和加納，在全國實施建基于地區和社區互助組織的健康社會保護計劃。同樣小額保險在我國的發展初期也離不開政府的支持。

從表1中可以看到政府支持下的半商業模式，政府參與小額保險的程度最強。小額保險主要是針對低收入人群的，它在一定意義上可以看作是社會保險的補充，可以為沒有被社會保險所覆蓋的人群提供一定的保障。低收入人群一般對保險了解甚少，有的甚至對保險產生一些誤解。政府具有公信力，一旦政府也參與到小額保險中，有利于增強低收入人群對小額保險的信任，從而促進了小額保險的開展。同時，政府也可以利用小額保險發揮社會職能。例如，在我國農村很多人口都沒有被納入社會保險，截止到2006年年底我國農村養老保險的參加人數5373.4萬人。政府可以和保險公司合作開展適合農村人口的小額保險產品解決農村養老、看病等難題。

(二)我國現階段發展小額保險不能完全依賴保險公司

篇8

究竟是什么使得華泰人壽具有如此驚人的生命力？這都要歸功于華泰所提倡的一系列創新理念。為此，記者獨家采訪了華泰人壽上海分公司總經理傅元智。

業績穩定超預期

縱觀今年前10個月，華泰人壽上海分公司的業績表現相當不錯，總體表現為預期的120%左右。

在銀保渠道上，上海分公司的營業額總規模達到3.5億元，其產品以人性化的期繳產品為主。“在銀保渠道這方面，我們著力推廣的就是期繳產品。爭取給客戶提供最全面的服務，讓客戶的錢用得明白、用得安心、用得適合自己的需求?！备翟歉嬖V記者，按照標準保費統計，期繳產品貢獻了上海分公司銀保渠道保費總額的70%。

個險渠道上自開業2年以來，也有較大的增長，各方面的發展都比較健康、穩健。

今年，上海分公司團體險銷售額增長近四成，同時賠付率也有所下降，業務品質在不斷提升。

開業五年已連續三年盈利

更可喜的是華泰人壽在財務管控上的優異表現。一般而言，一家保險公司從成立到盈利大約需要7年，而華泰人壽上海分公司自2008年初開業，第三年即實現了盈利，并且保持連續三年盈利，這對于一家開業還不到5年的保險公司來說，這份成績來之不易。

傅元智說：“華泰人壽上海分公司堅持穩健經營的思路，追求業務品質而不唯規模是論。健康的業務品質，誠信的服務理念，穩健的發展思路，這是公司一貫秉承的發展原則。”

從2000年開始，華泰保險確立了“集約化管理，專業化經營，質量效益型發展”的戰略，強調不在傳統“紅?！逼礆ⅲ划敗叭芄谲姟?，確保有質量和有效益的發展，這也就是受到保監會肯定的“華泰模式”。對此，傅元智淡然一笑：“被保險監管層和媒體冠以‘模式’這是對華泰最大的鼓勵和認可?！A泰模式’本質上非常簡單，就是走一條最符合華泰現狀的道路，來進行差異化競爭?！?/p>

在一群富有創造力的領導和員工的共同努力下，華泰人壽上海分公司正大步走在創新的道路上。

銀保：隊伍專業 產品創新

之所以將期繳業務作為銀保發展的重點，傅元智告訴記者，對客戶來說，躉繳業務可能會給他們帶來大的收益，但風險也大。對公司來說，躉繳業務對短期分擔成本效果明顯，但對長期的股本回報貢獻不一定大。對此，華泰人壽根據市場及客戶的需求變化，著力發展重大疾病、養老等保障型產品。“這是我們堅持價值導向、做價值型產品的一個很好的體現。”傅元智說。

在銀保產品開發方面，華泰人壽更是在保險業內和華泰系統內做起了“領頭羊”。

2011年11月以來，華泰人壽聯手上海工行和慕尼黑再保險引進了先進的核保技術，推出全面風險保障計劃產品——如意安康、如意吉祥健康保障計劃。這兩款產品回歸到保障原點，還結合慕尼黑再保險公司豐富的理賠數據經驗和工行理財系統的技術支持，在這兩款保險計劃中實現了“系統自動核保”，猶如將“核保專員”請到了銀行理財中心，請到了客戶身邊。

營銷：探索體制創新

在營銷體制方面，華泰人壽上海分公司也努力進行著向精細營銷轉型的一系列探索。

長期以來，由于傳統保險營銷人員大多采用制，他們的社會身份比較模糊。近期，保監會也提出保險營銷體制初步的改革思路和措施。

華泰人壽上海分公司創新設立了無責津貼，在崗營銷人員都可以享受，而且這一津貼完全不跟保費掛鉤。對于員工制營銷人員而言，還可以享受到與正式員工一樣的待遇，包括“五險三金”，以及各種福利待遇。在這樣一套制度設定下，個險營銷員對華泰人壽產生了很強的歸屬感和信任感，其對公司的忠誠度和責任感也都不斷提高了，從而也使公司銷售品質持續提升，個險業務開展兩年多來，保單繼續率保持在95%左右。

篇9

[關鍵詞]保險公司，組織結構，設計

組織結構設計是保險公司經營管理的一個重要課題，在很大程度上決定了保險公司的經營管理效率。筆者對組織結構做出如下定義：組織結構是組織通過專業化分工與協作來完成各項任務的方法總和。組織結構的內容包括部門設置、崗位設置、業務流程設計、決策權分配和管理報告關系，其中，部門設置是組織結構設計的核心。

一、保險公司的經營管理活動和影響組織結構設計的主要因素

(一)保險公司經營管理活動和保險公司組織結構設置

保險公司的經營管理活動是保險公司組織結構設置的基礎。保險公司從事風險管理業務，需要進行程度較高的專業化分工。其主要經營管理活動包括：產品開發、市場營銷和銷售、承保、再保險、客戶服務、投資、理賠，以及其他支持性經營管理活動。大體而言，保險公司基于這些基本經營管理活動所設置的部門可以分為三類：前臺部門、部門和后臺部門。前臺部門負責業務發展和客戶開發，包括營銷管理部門和銷售部門。部門管理運營環節，為前臺部門提供支持服務，對業務風險進行管控，為客戶提供售后服務，具體包括產品開發部門、客戶服務部門、核保部門、再保險部門、理賠部門等。后臺部門為整個公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財務會計部、信息科技部、法律部、企劃部等。

保險公司前臺部門和部門的設置充分體現出保險行業的經營管理特色和各家保險公司的發展戰略，也是本文的研究重點。

(二)保險公司組織結構設計的主要因素

1.公司戰略

公司戰略在很大程度上決定了組織結構的設計，組織結構設計必須充分體現公司戰略，并支持公司戰略的實施。采用成本領先戰略的保險公司，其組織結構強調較高的權力集中度，較高的資源共享程度，標準的運作流程，要求組織結構設計有利于提高經營效率。采用差異化戰略的保險公司，其組織結構相對靈活，權力集中度較低，部門間橫向協調能力較強，組織結構設計注重提高市場反應能力和創新能力。另外，一些保險公司依據自身優勢資源，制定了大力發展特定業務的戰略，并在組織結構設置方面做出相應的安排。

2.信息技術

信息技術的發展對保險公司的經營管理產生了深遠的影響，為保險公司進行組織結構變革創造了重要的條件和手段。保險信息技術被廣泛運用于保險核心運營系統、數據集中、客戶服務系統、辦公自動化系統和管理信息系統等領域，為保險公司實現集中化、標準化、自動化管理提供了外部技術手段。

3.有影響力的外部機構

保險行業屬于受到政府嚴格監管的行業，保險公司組織結構設計必須符合法律、法規、行業監管政策的規定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機構。母公司或大股東的資源和偏好也會對保險公司組織結構產生較大的影響。

4.主流的組織結構形式

參考和借鑒同業主流的組織結構形式是保險公司組織結構設計的通常做法。主流的組織結構形式一般為行業內公司所普遍采用，并被長期實踐證明是切實可行的。一般而言，主流的組織結構形式會不同程度地體現在各家保險公司組織結構之中。

除了上述列出的主要因素之外，保險公司的組織結構還受到組織規模、經營管理環境、組織的歷史沿革等因素的影響。

二、保險公司組織結構現狀分析——國內外保險公司的組織結構實踐

(一)西方保險公司組織結構變革的最新發展趨勢和動因

自20世紀90年代以來，西方國家保險市場出現了以下新的發展趨勢：第一，市場監管放松造成市場競爭日趨激烈；第二，消費者購買行為發生演變，越來越多的消費者愿意在一家金融機構購買系列金融產品；第三，各家保險公司都在信息技術領域進行了大量的投資，信息技術被廣泛運用于經營管理的各個環節。

上述發展趨勢對西方保險公司的組織結構和經營管理產生了如下主要影響：

第一，保險公司的管理方式發生了深刻的變化。一方面，保險公司對部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險公司對前臺部門采用了授權管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險公司共享在承保、理賠領域的資源，取得規模經濟優勢，降低運營成本；而前臺部門的授權式管理(分權)有利于保險公司降低在營銷和銷售環節的控制成本，更加靈活地參與地區保險市場的競爭。荷蘭AEGON保險集團將其組織結構和管理方式的特點描述為“分權式管理，集中式支持”，即AEGON保險集團對各地區業務單元的經理人員授予充分的經營自，各地區業務單元的經理人員有權做出關于品牌管理、產品組合和分銷渠道管理等領域的決策；同時，在一些控制職能領域，特別是資金管理和風險管理領域，由集團總部實施集中管理。

第二，保險公司的組織結構發生了深刻的變化：大多數西方保險公司已將原來基于產品線的組織結構變革為基于客戶類型的組織結構。安聯保險集團和蘇黎世金融集團在實施組織變革時，都明確提出使組織結構變得更加“以客戶為中心”，以便于實施“以客戶為中心”的商業戰略，提高市場反應速度。保險公司建立基于客戶類型的組織結構不僅迎合了消費者購買行為的演變趨勢，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產品有關的信息，實現交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。

第三，保險公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術的運用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協調成本，使保險公司能低成本地利用更多的銷售渠道實現銷售，如銀行保險渠道。同時，利用信息技術開發直接銷售的方式，包括電話營銷和互聯網營銷因具有明顯的成本優勢而變得日益流行。安盛保險在集團層次專門設立了直效營銷(directmarketing)服務事業部。AIG集團非壽險事業部下設了專門從事直效營銷業務的AIGDirect。

第四，保險公司的經營方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經營管理活動。信息技術的運用提高了保險公司對整個經營管理活動價值鏈的控制力。在確保控制力的前提下，西方保險公司開始將更多的不具備競爭優勢的經營管理活動外包給效率更高的第三方公司。西方保險公司最常外包的經營管理職能包括：銷售職能、營銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務職能。IBM咨詢公司的調研結果顯示，80%接受調研的保險公司經理人員完全認同或部分認同保險公司將與外部第三方公司建立更多的合作關系的發展趨勢。

(二)國內外保險公司組織結構的比較研究

1.前臺部門設置

(1)前臺部門設置的選擇標準

保險公司前臺部門的設計是組織結構設計的關鍵，充分體現出各家公司的發展戰略和發展階段。各家公司往往依照以下三類標準設置前臺部門。

第一，依照不同客戶類型，保險公司可以設置個人業務部和團體業務部。該種設置方法的依據在于個人保險業務和團體保險業務在產品、承保、客戶服務、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據客戶類型設置前臺部門，有利于保險公司實施“以客戶為中心”的發展戰略，及時、準確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險產品和服務，滿足客戶的綜合保險需求。

第二，依照不同渠道進行設置。在實踐中，最具特點的銷售渠道包括個人人渠道、專業和兼業中介渠道、銀行渠道和直效營銷渠道。依據渠道類型設置前臺部門，有利于保險公司實施大力發展特定銷售渠道的戰略，有利于開發、管理和維護重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。

第三，依照不同產品設置部門。按照產品設置部門對于財產保險公司而言更為普遍。最常設置的部門包括車輛保險部、水險部、財產保險部、特殊風險保險部、意健險部等。這種組織結構可以體現出保險公司大力發展特定產品線的戰略，有利于公司加強對產品線業務的開拓和管理，促進與產品線相關的知識和技能縱深發展。但是，這種設置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險產品和服務。

(2)西方保險公司在前臺部門設置方面的做法

按客戶類型設置前臺營銷部門是國外人壽保險公司的主流做法。比如美國大都會人壽的前臺部門分為個人客戶部和團體客戶部；ING保險美國公司下設個人金融服務事業部和機構金融服務事業部；荷蘭AEGON保險集團英國公司下設個人業務事業部和公司業務事業部。一些壽險公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設置方法。如忠利泛歐保險公司下設了公司業務部、個人營銷部和中介銷售部。另外一些壽險公司采用了以客戶類型為主，產品類型為輔的設置方法。如安盛人壽公司在設有個人財富管理事業部、公司業務事業部之外，還設立了保障產品事業部來重點開發保障類保險市場。

大多數國外產險公司的前臺部門設置同時采用了多種設置標準。第一種常見的做法采用了客戶類型和產品類型相結合的方法。比如美亞保險公司(AIU)設置了兩個按客戶類型命名的事業部(商險事業部、個險事業部)和兩個按產品類型命名的事業部(意外及健康險事業部、能源險事業部)。Chubb保險公司設置了商險部、個險部，以及特殊險部和保證保險部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結合的方法。安盛保險(安盛集團的財產保險分支)下設四個事業部：公司合作事業部、個人保險中介事業部、商業保險中介事業部、安盛解決方案事業部。CGNU保險公司下設了零售業務部、公司合作部和保險中介業務部。

事業部制已普遍為西方保險公司所采用。依據產品類型、客戶類型和渠道類型設置事業部是常見的做法。一些大型跨國經營的保險公司在集團層次設立地區事業部也是常見的做法。以英杰華保險公司為例，在集團層次設立了英國事業部、歐洲事業部和國際事業部3個事業部。安盛保險在集團層次也設立了11個地區事業部。另外，一些大型保險公司在集團層次引入了矩陣式組織結構。例如，蘇黎世金融服務公司在集團層次設置了4個業務線和地域相結合的事業部，包括全球公司事業部、北美商險事業部、歐洲非壽險事業部和全球人壽事業部。應該說，全球化和綜合化經營是歐美大型保險公司設立事業部的基礎。

(3)國內保險公司在前臺部門設置方面的做法

國內人壽保險公司已普遍依據客戶類型設置業務部門，大多數壽險公司都設有個險業務部和團險業務部。另外，鑒于銀行保險渠道的重要性，大多數國內壽險公司都設立了銀行保險部。

各家中資壽險公司的前臺部門設置大體相同，這與國內壽險公司的發展歷程有關。早期經營壽險業務的保險公司僅開展團體人身保險業務。自友邦保險在1992年率先引入了保險人機制之后，個人壽險業務在國內取得了快速發展，各家壽險公司都增設了個人業務部。在2000年之后，平安保險、太平壽險率先在銀行保險領域取得了突破式發展，促使各家壽險公司設立了銀行保險部。目前，雖然各家壽險公司的業務發展重點各有差異，但基本上都按照個人業務、團體業務和銀行保險業務來設置其前臺部門(見表1)。

相比較而言，財產保險公司在前臺部門設置方面具有一定的差異性。長期以來，依照產品線設置前臺部門一直是國內財產保險公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設置前臺部門的做法逐步為更多的產險公司所接受(見表2)。例如，平安財產保險公司依照客戶類別和產品類別相結合設置前臺部門，都邦產險也是依照客戶類別設置前臺部門。

國內一些規模較大的保險公司，包括人保財險、平安壽險等公司已在前臺引入了事業部制。對于業務規模較大、經營能力較強的保險公司而言，事業部制已成為一種現實的選擇。對于新興保險公司而言，由于整體業務規模較小，業務結構不均衡，各職能的專業能力亟需加強，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業能力，實現職能規模經濟，建立職能資源的共享機制。

2.部門設置

(1)部門設置的關鍵問題

部門設置需要解決以下關鍵問題：第一，部門能否在各職能領域建立專長和技能優勢，向客戶和前臺部門提供優質服務并有效控制經營風險；第二，部門能否在各職能領域實現規模經濟，降低經營成本；第三，部門設置能否降低前臺部門和部門之間的協調成本，提高市場反應速度。

長期以來，如何實現部門職能和前臺部門職能的融合、是否對某些部門職能例如核保與理賠實行獨立和集中式的管理，成為保險公司的兩難選擇。對部門的特定職能實行集中式管理有利于加強在特定職能領域的專長和技能，有利于控制業務風險，有利于在特定職能領域實現規模經濟，有利于建立資源共享機制。但是，保險公司對于風險的識別能力、經營管理經驗、業務流程的標準化程度、信息系統的支持程度等因素，均對保險運營的集中化構成挑戰。另外，設立獨立的部門并實行集中式管理，可能提高前臺部門和部門之間的協調成本，影響市場開發的效率。伴隨著保險行業的發展和數據的積累，尤其是信息技術的運用，保險公司承保、理賠等運營流程的標準化水平和自動化水平顯著提高，前臺部門和部門之間的溝通和協調成本顯著較低，有力支持了對核保和理賠等部門職能實行集中式管理的做法。

(2)西方保險公司在部門設置方面的做法

西方保險公司在承保和理賠管理領域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險公司已掌握了較為先進的風險評估和風險定價技能，并已積累了大量的經驗數據，除了少數較為復雜和規模較大的風險之外，西方保險公司已基本能將承保的風險因子程式化，并將業務流程標準化，借助于信息技術系統實現遠程電子核保。依據集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內采用了完全集中模式，設置了獨立的保險服務部，統一負責下屬各保險品牌的業務承保。美亞保險公司采用了分險種集中模式，按照不同險種設立了若干個承保中心。友邦保險公司對分客戶集中模式進行了探索，設置了專門面向小型商業客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數西方保險公司也設置了專門的理賠部門對全公司的理賠進行統一管理。例如，美亞保險公司專門設立了理賠事業部對其全球2000多名理賠人員進行了統一的管理。另外，許多西方保險公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險公司充分借助于信息技術系統，實現理賠流程的標準化和自動化，能對簡單賠案進行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環節的管理效率。

(3)國內保險公司在部門設置方面的做法

在核保和理賠等職能領域，國內人壽保險公司和財產保險公司在組織結構設置方面存在著差別。國內人壽保險公司基本都設立獨立的核保部(或履行核保職能的業務管理部)、理賠部。對財產保險公司而言，其部門設計存在一定的差異。一些財產保險公司設置了獨立的核保和理賠部門，而另一些財產保險公司則將核保職能納入了前臺部門。例如，太平洋財險設立了單獨的核保和核賠中心，而人保財險則將核保職能納入各相關產品事業部中，設立了獨立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產險公司的主要業務領域，如大型工商保險、水險，要求核保職能與銷售職能實現更為緊密的結合，有利于核保和銷售環節的融合，提高展業的效率。

總體而言，國內保險公司在承保和理賠管理領域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領先保險公司，如平安保險集團已取得顯著進展。平安保險集團選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動全國后援管理中心的建設。后援管理中心將逐步集中平安保險3000多個分支機構的運營管理職能。截至2006年底，平安保險的后援中心已經完成全部個人壽險業務和銀行保險業務的核保和理賠集中，完成60%的產險業務的理賠作業集中，車險核保自動化比率達到50%?！逼渌麌鴥却笮捅ｋU集團，包括太保集團、中國保險集團、中國人壽也紛紛開始建設全國后援管理中心。

三、西方保險公司組織結構研究的幾點啟示

(一)建立基于客戶類型的組織結構

如前所述，西方保險公司普遍采用了基于客戶類型設置前臺部門的做法。采用這種做法的動力主要源自于“客戶第一”的理念和消費者趨向于“一站式”購買金融服務產品的購買行為。同時，西方大型保險公司都實現了綜合化經營，基于客戶類型設置前臺部門的做法有利于提高公司內部交叉銷售產品的成功率，有利于保險公司降低經營管理的復雜程度。在我國，保險公司基于客戶類型設置組織結構將成為一種發展趨勢。例如，平安保險集團旗下的壽險公司和財險公司都采用了依據客戶類型設置前臺部門的做法。

(二)對承保、理賠等職能領域實施集中管理

隨著信息技術的運用，在承保、理賠等領域實施集中式管理具有明顯的優勢：第一，承保、理賠技能和專長能在公司內部低成本地實現共享；第二，業務風險能得到有效的控制。在實踐中，西方各家保險公司都在承保、理賠等領域實現了不同程度的集中式管理。運營管理的集中化已成為國際保險行業的通行做法。

然而，國內保險公司要成功推行承保和理賠等運營領域的集中管理，必須充分考慮公司現有的經營管理能力、經營管理環境、自身業務規模、發展階段、人才隊伍狀況、核保技術以及信息系統建設情況、險種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應的工作流程、管理制度和專業技能強的人員，并需要克服許多執行方面的困難。

(三)更為廣泛地運用信息技術，優化經營管理流程，提高經營管理效率

西方保險公司已完全將其經營管理模式承載在信息技術系統之上。信息技術廣泛運用于經營管理各主要環節，包括營銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險公司經營管理體系中，經營管理模式和業務流程設計是基礎，而信息技術則為經營管理模式和業務流程的運用提供了技術條件。因此，保險公司必須持續改善經營管理水平和業務流程，并不斷通過信息技術實現管理進步，提高管理水平和效率。

(四)明晰公司的戰略定位，基于公司的戰略需求設置組織結構

組織結構設計體現出保險公司的經營發展戰略。由于西方保險市場已發展得較為成熟，西方保險公司一般具有清晰的戰略定位和發展戰略，充分體現在其選定的業務范圍、經營地域、分銷渠道、經營管理活動之中。許多國內保險公司還處于初創期，尚未確立清晰的戰略定位。為了在市場競爭中更好地生存與發展，各家國內保險公司應盡早明晰戰略定位，對重點業務領域、重點經營地域和重點分銷渠道做出選擇和取舍，并對組織結構進行相應調整。

(五)因地因時制宜，加強變革管理

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關鍵詞：保險創新；服務創新；產品創新

中圖分類號：F426.21 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）26-0024-02

黨的十報告在加快完善社會主義市場經濟體制和加快轉變市場經濟發展方式論段中多處提及“創新”二字，如“著力增強創新驅動發展新動力”、“更多依靠管理創新驅動”、“推進金融創新”，以及“實施創新驅動發展戰略”等。我國保險業作為金融市場的重要組成部分，近年來，行業規模、市場地位、服務質量等各個方面都有顯著提升。我國保險市場的發展得益于改革創新，以創新促轉型、以創新促發展，是我國保險業目前面臨的緊迫任務之一，只有不斷創新，才能增強自身的競爭力，才能在保險市場上占有一席之地。

一、創新的重要意義

創新是以新思維、新發明和新描述為特征的一種概念化過程。創新是人類特有的認識能力和實踐能力，是人類主觀能動性的高級表現形式，是推動民族進步和社會發展的不竭動力。

1.創新是保險公司積極應對新形勢的必然選擇。當前，從自然形勢看，我國正處在自然災害頻發期，由此造成的經濟損失程度還將上升，對保險公司來說，防災和風險選擇的要求更高；從經濟形勢看，經濟全球化迅猛發展，外貿船運等行業仍復蘇困難，中小企業繼續在泥潭中掙扎，國際競爭日趨激烈，經濟環境總體看不利于保險業發展，企業對價格更加敏感，為此，財險公司必須要適應新形勢，敢于不斷創新，爭取在激烈的保險市場競爭中立于不敗之地。

2.“創新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發達的不竭動力?！蔽覀儑邑旊U公司未積累多少成熟的發展經驗，其他國家的發展模式也不適合我們，我們只有自己埋頭苦干，不斷探索，通過創新找出一條符合我們中國特色的財險公司發展之路。

3.創新能確保財產險公司健康、可持續發展。目前，我國保險公司業務發展能力與水平不能滿足經濟發展、人民生活水平的需要。我們必須創新思維，努力推動和促進公司業務良性發展。

4.創新是解決保險公司發展中遇到問題的手段之一。面對矛盾和問題，必須依靠創新的工作思路和方法。面對復雜多變的各類復雜問題，只有通過創新，才能有效應對，迎難而上。

二、保險業創新發展新要求

一是我國社會經濟結構、城市化進程加速迫切需要保險新制度；二是市場調節機制已基本形成，對保險行業服務保障提出了新要求；三是人均收入水平不斷提高，人們消費愿望更加強烈，需要提供配套的保險服務和保險產品；四是保險業自身發展和國家政府賦予保險公司承擔社會責任，創建和諧社會的需要。

三、關于對財險公司創新的若干建議

（一）創新思維

中國有句古話：“不謀全局者，不足謀一域；不謀萬事者，不足謀一時。”只有不斷更新觀念，適應社會發展趨勢，創新思維，才能在競爭中立于不敗之地。在2013年中國人壽工作會議上，中國人壽集團董事長楊明生提出，要將“創新驅動發展戰略”作為深入推進中國人壽科學發展的總戰略，全方位謀劃、全領域推進創新工作，最大限度地激發創新活力、釋放發展潛能，走出一條中國人壽特色的創新發展之路。并提出了產品與服務、科技、資源整合與渠道、市場定位策略、盈利模式、體制機制六大方面的創新要求。只有進行思維創新，我們才能在各個領域不斷地進行各個方面的創新。只有我們有了創新的思維，我們才能發展，才能不斷利用生活中的條件進行實際物質創新。所以創新思維在人類社會發展中及我們個人或團體的創新發明中尤為重要。

（二）產品創新

目前，市場上保險產品的特色少，主要還是盯在傳統的險種上。在國外，責任險被高度重視，占比較高；在我國，各產險公司責任險占比很低。近來頻發的自然災害事故也喚起保險公司對責任保險的思考。

1.積極建立總、分支公司上下連動機制的研究機構。保險產品的研制和儲備是營銷戰略中極其重要的一環，也是營銷組合的基礎?？偣緫ㄟ^加強電子商務、綜合金融等產品創新搭建公司整體的技術開發和服務創新平臺，以滿足基層公司選購保險新產品的需要。分支公司一般都比較了解市場需求的保險產品，因此，保險公司應定期收集保險新產品需求信息，并結合基層公司調研結果，推出適合市場需要的保險產品，還要建立產品創新機制，為保險市場提供源源不斷的優質產品。

2.注重險種配置，更多設計一攬子保險。險種配置可考慮責任險與財產損失險、責任險與人身意外傷害保險，如：家庭財產組合產品，建安工程一切險與第三者責任保險，節約投保人成本，既可以降低費率，保戶又可得到全面的保障。

3.加快保險產品的創新。一是加快各類責任保險產品開發速度；二是積極開發航空航天等高科技保險產品，為我國的自主創新提供風險保障；三是建立國家巨災風險管理制度，使家財險可以附加地震保險，開發的新產品以國家與保險公司共擔巨災的保險制度為基礎；四是推出滿足高端客戶需要的各類險種；五開發時間周期短、單次購買的出行意外險；六開辦增值服務子女教育險等；七是推出各類一攬子綜合類保險，如火災、責任等捆綁，采用一個綜合費率；八是針對打工者群體，推出工作和出行的定額意外險等。

（三）服務創新

堅持服務創新，就是要以“市場為導向，客戶為中心”，不斷開發保險服務項目，擴大保險服務范圍，積極創建特色服務，不斷提高顧客滿意度。我國產險公司成立的歷史短，保險產品無論數量、種類、保障范圍等與國外保險公司無法比，現代保險公司主要在服務方面比創新，誰的服務好，就能贏得客戶，掌握市場的先機。財險公司應搭建客戶識別系統，應細分客戶類別，在對客戶提供良好服務的同時，應特別關注優質客戶群體，使其在公司體驗到VIP的服務和待遇，努力培養VIP客戶的忠誠度，為財產險公司積累優質的客戶資源，打造出公司的服務品牌，使財險公司在未來的競爭處于不敗之地。

1.產險公司要不斷拓寬服務領域?，F代財產保險企業應從單純的經濟補償機構向風險管理、信用投資綜合型金融機構延伸。產險公司除了提供一流的保險產品以外，還要根據社會需求的不斷變化積極拓展服務范圍。國外產險公司在服務延伸服務上已取得了較大的創新。我國的產險公司通過在承保和理賠環節的前后端服務，努力得到客戶的認可，贏得客戶，如國壽財險公司推出的《理賠五個一承諾》，使廣大保險消費者更清晰地了解理賠環節。以上表明，中國保險業已向“服務時代”邁出了堅實一步。

2.通過服務留住優質客戶。財產保險公司中的優質客戶是財產險保費收入的重要支撐和利潤的重要來源，優質是各家保險公司競爭的重點，留住優質客戶等于留住了企業的生命。要重點采取以下措施：一是要創造以客戶為中心的企業文化。如中國人壽保險（集團）公司秉承“成己為人、成人達己”的企業文化核心理念，遵循“誠信為本、穩健經營”的企業宗旨，恪守“創新、拼搏、務實、奉獻”的企業精神，把“與客戶同憂樂”作為企業價值觀，中國人壽用自己的企業文化去感動客戶，贏得客戶；二是為優質客戶建立系統服務配套升級計劃，并為優質客戶配備客戶服務經理。

3.實施服務科學化、標準化、規范化。在車險理賠“互碰自賠”機制基礎上探索推行“代位求償”機制。

4.建立客戶差異化服務體系，推廣差異化服務項目方案，完成客戶差異化服務體系框架搭建。

5.如中國人壽全面落實《客戶服務管理體系建設綱要》，組織完成窗口服務人員上半年星級考試，積極應對雅安地震等災害、廣泛舉辦客戶節活動等，進一步樹立了良好的服務形象。

（四）營銷方式的創新

隨著客戶需求的多樣化，保險公司日益強大起來，為了促進業務，為了更好地服務客戶、贏得客戶，降低銷售成本，保險公司應采用靈活的營銷策略，不斷鼓勵激勵業務人員增加保費收入，營銷方式應不斷創新。

1.重視銀保合作。目前，國外發達國家保險公司往往是集團公司，有自己的銀行，通過銀行來推銷保險產品，法國60%以上的保險業務來自銀行。德國、英國等國家20%的業務來自銀行。我國一些地區銀行發展較好，通過銀保通，銀行與保險公司建立緊密聯系，成為承辦金融業務、代辦保險綜合金融機構。但在一些地區，銀保合作還停留在初級階段，銀行業務比重還很小，主要原因：一是保險公司方面在銀行銷售的保險產品品種少；二是與中小公司合作的大多銀行代辦業務還采用跑單形式，未與保險公司的核心業務系統對接，這樣的機構嚴重影響了銀行代辦業務的積極性，銷售收入受到限制?？梢試L試以下創新：一是保險公司與銀行合作開發雙方共贏一體的金融新產品，如香港全部銀行對按揭物業均要投?；痣U，投保途徑可以是經銀行代辦或向銀行認可的保險公司投保；二是實行銀行與保險的聯網，從銀行直接可以實現真正的代銷產品。

2.電銷、互聯網銷保單。客戶可根據自己的意愿采互聯網直銷、手機直銷、電話直銷、電視購物等方式銷售保單。如與通信公司聯合銷售家庭財產保險卡，還可與銀行合作并推出“銀行卡”的系列保險計劃，通過上述自主渠道銷售可節省營銷費用，提高工作效率。這樣對于客戶來說，購買保險產品操作簡便、快捷，可節省時間。通過科技創新積極推動電銷應用新系統、銷售支持系統建設，進一步深化車險理賠技術平臺建設。

3.大力發展車商銷售。銷售支持系統應上線運行；應與車商建立總對總合作關系，努力拓展一批總對總重點客戶項目，應將車商保費收入納入考核，績效掛鉤。

四、結論與展望

保險公司初期解決了生存力問題，后期要想解決好后發力和持續力問題，最有力的支點就是創新。創新是推進繼續健康快速發展的必然選擇，是應對產險行業發展轉型、提升核心競爭力的必然選擇。創新就是公司發展最大的紅利。面對新形勢、新任務，大的保險公司應更加注重管理基礎，不斷地進行管理創新，不斷提升服務能力，保持公司穩健經營；中小型保險公司應在經營合規的前提下，繼續加快網點建設步伐，迅速擴大保險人員隊伍，保持公司業務健康、可持續發展。保險創新是一個系統性的綜合工程，保險公司應通過不斷推陳出新的創新方法和手段，提高公司的核心競爭能力，確保在激烈的保險市場上健康發展。