旅游服務分析范文

導語：如何才能寫好一篇旅游服務分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要：旅游服務出口是我國服務貿易創匯的最重要的渠道。桂林旅游服務出口在近年來取得了長足發展，但是總體水平還有待提高。桂林是著名旅游城市和歷史文化名城，依托甲天下的旅游優勢，抓住歷史機遇，大力發展具有地方特色的旅游產業體系，成為中國旅游產業的成功典范。將以桂林為例對中國旅游服務出口競爭力進行分析，說明增強其旅游服務競爭力的重要性。

關鍵詞：桂林旅游；服務出口；競爭力

桂林是著名旅游城市和歷史文化名城，依托甲天下的旅游優勢，抓住歷史機遇，大力發展具有地方特色的旅游產業體系，成為中國旅游產業的成功典范。然而，隨著世界各地發展旅游力度的加強和大量新的獨具特色的景區景點的開發,旅游客源市場的爭奪空前激烈,客觀上導致了桂林旅游競爭優勢的弱化，據2001—2005年《中國旅游統計年鑒》顯示，少數年份海外游客接待量更是出現了負增長，因此我們迫切需要尋求更好的旅游發展策略，以增強中國旅游服務出口的國際競爭力。

一、桂林旅游服務出口現狀

桂林自1973年國家批準對外開發發展旅游開始，就是以接待國際旅游者為主，桂林的旅游資源豐富，知名度高，桂林山水甲天下的自然風光、悠久的歷史文化遺產、各少數民族聚居的民風民俗和現代化休閑等各類旅游資源對國外游客具有較強吸引力。作為一個國際性旅游城市，桂林有優質的旅游服務環境：獨立的旅游交通路線，兩江國際機場可以為國際，國內旅客提供一站式服務，避免了不斷轉機和換車的疲勞，四通八達的鐵路網和公路網也為國內游客提供了便捷的服務。

通過旅游的逐漸發展，至2006年，全市接待境外游客總數110.62萬人次，占接待旅游總人數的8.27%；境外旅游收入20.97億元，占全市旅游總收入的30.5%，可見入境旅游在桂林旅游市場中具有重要地位，然而桂林近幾年入境旅游者用于“吃、住、行、游”方面的消費比例基本保持在一個較小的范圍內上下浮動，居高不下，沒有太大變化。而“購、娛”等非基本旅游消費比例則一直處于較低水平。用于“購”的消費比例一直保持在25%的比例左右，而用于“娛”方面的比例明顯下降。根據調查，2005年入境旅游者在桂林人均天花費為1559.3元，比2001年增加306.6元，說明總體消費水平有所增長，但消費水平仍然較低，在未來旅游業市場開拓中，有待于通過各種方式進一步提高入境旅游人員在桂林的旅游消費。

二、桂林旅游服務出口競爭力

（一）旅游服務出口競爭力的概念界定

關于旅游服務出口貿易，本文認為旅游服務出口的國際競爭力是指：以旅游資源為依托，向世界提供旅游產品和服務，占領國際旅游市場并得以可持續發展的能力。這種能力既包括旅游服務業在參與國際競爭中已經表現出來的能力，也包括潛在的、內存的、尚無表現出來的能力。它與傳統貨物貿易相比,特點是服務提供者通過廣告、自我推銷等形式“引導”消費者到自己所在地來購買(或消費)服務,就地商品出口、就地服務出口。目前我們應該保持和完善已表現出的競爭能力，對于增強旅游服務業的持續發展至關重要，而認識和挖掘潛在的競爭力更為重要。

（二）桂林國際旅游服務出口競爭力

1.桂林的旅游成本競爭力

旅游成本包括價格、時間和精力。我國人民幣與美元、英鎊、歐元等的兌換比率比較低,國內整體物價水平低,因而作為中國西部城市的桂林的旅游價格也很便宜。據統計,2004年我國入境旅游者人均每天消費僅為1561.84美元。旅游的時間和精力因素影響到游客在選擇旅游目的地時會較多考慮在一定的地域內。經過桂林入境旅游客源市場調查,港澳臺地區歷來是桂林最重要的客源地,日本和韓國則分別是這個城市第一和第二大外國客源國。全球旅游集中于歐美國家,而歐美國家在中國入境旅游客源中卻不占有重要位置，通過對歐美國家人口調查，很多人表示對桂林并不是很熟悉，甚至沒有聽說過這個城市。這主要是由于亞洲國家與中國地域接近,歐美國家距中國距離較遠,導致旅游者所花費的時間、精力和金錢大不相同。旅游成本因素因此也影響了桂林入境旅游的競爭力。

2.桂林旅行社的競爭能力偏弱

旅行社是旅游服務出口競爭力的微觀體現主體,旅行社的競爭力直接影響到一國旅游服務出口的競爭力。目前桂林旅行社繁多,比較有影響的有山水、國旅、青旅、明珠等。然而旅行社缺少具有國際競爭力的大集團,旅行社市場不夠規范，削價競爭嚴重，戰略規劃能力較差,缺乏大規模的跨國經營實力。從業人員素質不高是我國旅行社競爭力的一個大問題,各種語種的導游人數尚不齊全，流失大，導游人才匱乏。

3.從旅游產品營銷競爭力看

美國運通公司、日本交通公社、英國通濟隆旅行社等世界著名的旅行社都具備強的營銷能力,而桂林，作為一個發展中的國際旅游城市，其旅行社營銷工作仍處于初級階段,特別是營銷觀念還比較落后,營銷手段還比較少,再加上運營狀況艱難,基本上無力進行營銷活動。從技術設備上來看,發達國家著名旅游城市的旅行社大量應用信息和網絡技木,大大提高了其組織與應變能力。在美國,幾乎所有旅行社都已使用全球分銷系統,歐盟國家旅游城市的旅行社也普遍使用,即使應用程度較低的英國大部分旅行社也達到60%。經過調查統計，桂林旅游信息服務是比較薄弱的一個環節。除航空售票和酒店業廣泛采用計算機處理信息外,其他領域信息處理的自動化程度比較低。因此,我國旅游業仍在很大程度上依賴于導游指南、旅游手冊、電話、信函、傳真、旅游問訊等傳統的信息傳播與處理方式,游客難以方便地得到全面、快捷、準確的相關信息,對旅游業的競爭力造成一定的影響。

通過上述桂林旅游與國際上有名的旅游城市對比，發現桂林旅游仍存在一定的不足，需要進一步改進，以爭強其旅游服務競爭力。

三、加快發展桂林旅游服務出口貿易的幾點建議

1.豐富旅游產品

為了廣泛爭取入境旅游客源,桂林的旅游企業應該堅持“大力發展入境旅游,根據國際市場需求,運用高水平的創意、高起點的策劃、高標準的規劃和高科技的手段,統籌開發旅游資源,創新桂林旅游產品品牌內涵,建好具有市場競爭力又具有區域特色的高品位的綜合旅游景區,打造精品旅游線路和旅游產品。同時還應該促進旅游產品從單一的觀光產品為主轉向多樣化的主題產品、度假產品、觀光產品、專項產品、個性化產品,使旅游產品從單點支撐向完整配套體系發展。通過豐富旅游內容,增強旅游目的地的吸引力,增加游客的逗留時間、過夜天數,從而增加住宿、餐飲、娛樂、通訊等消費。通過豐富和提高旅游商品的數量、質量和品種,滿足游客購物需求,增加旅游收入。目前，桂林旅游中也在大力完善旅游產品形式轉型，其中漓江景區、兩江四湖、蘆笛巖景區、樂滿地、印象劉三姐等是全國具有較大影響力的品牌產品。

2.加強國際旅游合作

桂林迫切需要與世界主要旅游機構、航空公司、媒體的合作關系，建立合作聯盟，承辦各種國際會議，開通新的國際航線，使世界各國有更多人認識桂林。同時，通過和國際組織和團體的合作，學習并拓展新的旅游項目，使桂林旅游業更加規模化、專業化。但仍需協調東西部地區信息化發展的均衡性;仍需以旅游企業信息化為核心,以完善電腦預訂系統為重點,加強多路聯機訂票系統的開發;賓館、飯店、旅行社除內部辦公自動化外,還應加快與航空運輸、金融管理等部門的聯網,提高外聯組團、散客服務,實現出境旅游團訂位、接待、結算、財務等環節的網絡化。

3.提高旅游相關配套服務水平

提高旅游服務相關配套行業服務水平是增強桂林旅游服務出口競爭力的一個重要方面。要營造旅游產業文化、國際化、現代化和專業化的水準，一個關鍵因素還在于盡快提高從業人員的整體素質，加大人才的培養力度，培養更多專業化復合型人才。為了避免因語言障礙給外國游客帶來的諸多不便,應該在桂林各旅游地廣泛使用外語，建立濃厚的外語交流氣氛，為外國游客在住宿、購物、就餐、問路等方面提供語言便利。通過完善的服務,盡快樹立起桂林旅游的國際品牌形象。因此我們應該積極完善旅游培訓機構，加強旅游人才基地、人才市場及旅游科技建設。同時，更應該運用網絡的廣泛傳播性，通過網絡實現旅游服務體系的相互聯結，快捷、詳細、全面、準確地獲取和旅游相關信息，將旅游市場上供給和需求的各個方面及時、有效地聯系在一起。

4.加強宣傳和營銷工作，開發多元化旅游客源市場

桂林旅游應該加大其宣傳力度，積極參與國內主要區域合作和大型市場營銷活動，與國內著名旅游企業實施合作，聯合股份制經營，促進旅游業向規?；I化轉型，重點構建起旅游的整體形象，使其形象鮮明，生動突出。各旅游組織應該盡可能的利用各種機會宣傳本國的旅游資源，擴大客源。發展旅游房地產，戶外運動旅游，建立具有地方和民族特色的旅游商品的產銷一體化體系，結合開展質量效益年，誠信旅游年等主題活動，建立健全各類旅游協會組織，不斷完善行業治理機制。

5.充分發揮政府的調控作用

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關鍵詞：旅游；服務貿易

旅游服務貿易作為一種明確的產業政策被提出后，就一直都是中國服務貿易的重要組成部分。不僅如此，隨著我國旅游業的迅猛發展，中國旅游服務貿易為我國的創匯增收做出了很大貢獻，同時，隨著旅游服務貿易的發展，其產業規模不斷地擴大。然而，自2009年以來，我國旅游服務貿易總量雖持續增長，但其總體趨勢由順差轉為逆差且不斷擴大。因此，找出我國旅游服務貿易中的問題，并提出有助于中國旅游服務貿易的長遠發展的解決對策是十分必要的。

一、中國旅游服務貿易的問題分析

（一）旅游資源開發和保護不當

隨著我國旅游業發展，越來越多的地區把旅游作為其新的經濟增長點，一些地方政府更是把旅游當做其支柱產業。但是在發展過程中，盲目地開發使用有限的旅游資源，致使我國一些旅游資源被破壞的程度已經遠遠超過了自身環境的承載能力。比如，獵取野生動植物提供所謂特色菜品，過多修建人工娛樂設施，或是游客集中過量涌入景區等都對景區環境形成了很大程度的破壞，這些不合理的開發已經使中國的旅游資源遭到了較為嚴重的破壞，從而影響了我國旅游業的可持續發展，可見，旅游資源必須要得到有效的治理和保護。

（二）旅游產品開發及設施缺少開發

長期以來，我國的入境旅游業多以自然風光游和歷史文化遺產觀光游為主，而知識性、趣味性、娛樂性、參與性的旅游項目在旅游區中所占的比重較少。加之，我國旅游業的迅猛發展以及競爭日益激烈的國際旅游市場，單純的旅游觀光已經不能夠滿足國際旅客的需求了，而創意游、文化游、風情游、購物游、運動游、探險游等多元化的旅游方式將是今后我國旅游服務貿易發展主要的方向。

另外，旅游產品的開發過程中，對旅游設施的建設的要求也很高，單純的開發旅游產品，而不注重旅游設施的開發建設，不但會影響旅游者的滿意程度，更會使已開發成功的旅游產品，不能發揮其優勢。例如西南地區開發了原始山林的自然風光游，但是，由于經濟上的落后致使道路交通設施難以更新，旅行社的交通工具無法到達，那么這一新的旅游產品的開發就會失去其意義。

（三）國際旅游服務軟件建設滯后

旅游服務就是國際旅游行業的軟件，現階段與我國國際旅游服務相配套的“軟件升級”速度不相匹配。旅游服務貿易必須保證為旅客提供優質、高效的國際化服務才能順利與國際接軌，而目前中國的國際化的旅游服務就相當缺乏。旅游安全方面，存在車況老舊、路況擁堵、船舶超載、飛機超齡等問題，這些對國內外游客的出游積極性和體驗滿意度都有所打擊。在旅游從業人員方面，我國目前從事旅游服務貿易的服務人員的組成十分復雜，知識水平參差不齊，相當一部分從業人員沒有經過正規的旅游服務貿易專業教育和業務培訓，其整體的素質與國際同行業相比較還有很大的差距。

（四）旅游立法嚴重滯后

隨著我國旅游服務貿易的快速發展，而作為旅游業保障的法律制度卻明顯滯后。我國現有的針對旅游行業的行政法規和部門規章內容過于寬泛，只能夠依靠原則性的法律條文來規范國內旅游業的發展，而未明確規定旅游關系中的權利與義務，除此之外，在保護旅游消費者和旅游服務者的合法權益方面也存在較大的法律空白。

二、中國旅游服務貿易的發展對策

（一）實施旅游業的可持續發展戰略

旅游業是一種對自然資源和歷史資源的依賴性較高的行業，寶貴的旅游資源是不可再生的資源，一旦遭破壞就是不可逆的。游客希望體驗到的是“原汁原味”的自然和文化風貌，因此我國發展國際旅游服務業應堅持可持續性發展原則，在開發的過程中妥善處理好經濟效益和環境保護的關系，眼前利益和長遠利益之間的關系，盡量減少對生態環境的破壞，嚴格按照旅游景區接待承載能力開展對外旅游服務貿易。

不僅如此，我們在城市建設方面也應該注意發現和保護有歷史文物價值的亮點，比如西安對城墻、古建筑的大力維護，反而成就了這座旅游城市的觀光亮點。

（二）優化旅游產品及相關配套設施

我國有著極為豐富的旅游資源且地域特色鮮明突出，非常適合開展各式各樣的旅游活動。目前，旅游產品正處于由團隊向散客、由全包服務向菜單式服務、由單向標準等級向豪華型和經濟性的多元化結構轉化的時期。因此，我國更應該抓住這一契機，優化旅游產品結構，開發有中國特色的旅游產品，并充分結合相關文化創意產業，豐富旅游產品的供給，吸引國外游客，提高中國旅游產品在國際市場上的知名度，增加海外游客對中國旅游產品的選擇范圍。

另外，旅游也作為一種綜合性產業，關聯度大，包括交通、通訊、住宿、購物、娛樂等相關產業。尤其在當今時代，我們所認知的旅游行業是一個以信息為核心，由眾多旅游資源、旅行社、酒店賓館、交通部門、金融部門參與， 集食、住、行、游、購、娛為一體的綜合性旅游體系。因此，一方面必須充分利用現代科技，提高國際旅游服務的技術含量，同時運用互聯網這一新渠道宣傳旅游服務的新內容，以達到吸引游客的目的。一方面要加強配套基礎設施建設，加大國家和地方政府對交通、通訊等相關服務設施的建設的投入。

（三）加速國際旅游服務的“軟件升級”

在旅游業的發展中，旅游業從業人才的培養，旅游資源的開發，旅游設施的建設應同步進行，因此，著力提高我國國際旅游相關行業的人才素質相當重要，同時，也要提高決策人員的決策能力和影響決策的科學性、正確性。加強對旅游業管理人員管理能力的培訓，全面提高管理人員的素質，使我國旅游服務達到國際化服務標準。只有真正提高了我國旅游從業人員的綜合素質，才能從根本上提高我國國際旅游的形象，發展我國的國際旅游服務貿易。

（四）完善旅游立法規范旅游服務市場

旅游行業絕不是單純的經濟事業，它也是一種文化發揚事業、資源保護事業，因此，簡單地套用市場經濟的做法是行不通的。加之，目前中國旅游服務貿易的立法工作相對滯后，急需一部規范旅游市場、保護旅游法律關系主體各方權利義務的法律。一方面，政府應該在旅游業發展中充分發揮其宏觀調控作用，并加大旅游立法力度，填補現存的立法空白。另一方面，旅游行業主管部門更要切實轉變政府職能，在用經濟手段調控市場供求關系的同時，還要通過法律手段規范市場競爭行為，引導企業遠離惡性削價競爭的困境，走出一條高質量優服務興業之路，從而建立完善的旅游服務質量監控體系和旅游產品創新服務體系，實現行業的可持續發展。

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關鍵詞：旅游服務貿易 SWOT分析 對策一、我國旅游服務貿易的現狀

自改革開放以來，經過較長時間的發展，我國旅游服務貿易的發展由小到大，由弱到強，由內到外，取得了巨大的成就，成為世界旅游大國。我國眾多的自然、文化資源吸引著無數的國際游客，在2011年世界經濟論壇的《旅游競爭力報告》中，我國的自然資源排在世界第5位，文化資源排名第16位。

我國自加入WTO后，旅游服務貿易發展速度逐漸加快。在貿易額方面，2010年，我國旅游服務貿易進出口額達1006.9億美元，其中進口額548.8億美元，出口額458.1億美元，比上年增長20.8%；在旅游人數方面，2010年我國旅游業發展實現接待入境旅游者1.34億人次，國內旅游人數達21.0億人次，比上年增長10.6%。我國的旅游服務貿易占世界旅游服務貿易的份額也呈逐年上升趨勢，現已成為世界10大旅游貿易國之一。

當前，我國旅游服務貿易對國民經濟發展的突出貢獻得到了政府和全社會的認可，我國已把旅游業列入第三產業優先發展的第一位，在“十二五”規劃中也提及需要加大力度扶持旅游新產業。

二、我國旅游服務貿易發展的SWOT分析

（一）優勢分析

1.旅游資源得天獨厚。我國國土廣袤、山川秀麗、歷史悠久、文化璀璨、民族眾多，形成了豐富的旅游資源。據統計，目前全國已有15000多處旅游景區（點），其中有28處被列入《世界遺產名錄》，有151處為國家重點風景名勝區， 99個國家歷史文化名城，1269處國家級重點文物保護單位以及各類博物館2000余座。

2.旅游市場潛力巨大。隨著經濟的發展，人們的生活水平逐漸提高，閑暇時間和可支配收入增多，為我國國內旅游提供了廣闊的空間。目前我國公民每年所能享受的法定休息日的總量大約是114天，城鎮居民人均可支配收入和農村居民人均純收入均有較大幅度增長，物質上的需求正逐漸得到滿足，因此作為精神層面上的旅游需求也逐漸引起消費者的關注。

3.產業帶動優勢。進行一次完整的旅游活動必定包括吃、住、行、游、購、娛六大活動，旅游產業的發展可以直接或者間接推動三大產業的發展。此外，旅游業還為社會提供更多的就業機會，改善社會文化與生態環境，加強地區與國家之間的交流和互動，提高人們的社會文化素質。所以說旅游業是一項對地區的經濟、文化、環境和社會有重要推動意義的產業。

（二）劣勢分析

1.旅游活動內容單一化。我國旅游業的服務項目大多以一般性的簡單觀光為主，活動內容單調，沒有可以讓旅客直接參與的活動，并且對旅游產品的開發和深挖掘深度不夠，與國際旅游產品細分、多樣、全面的特點相比有很大的差距。

2.旅游企業經營管理不善，處于惡性競爭狀態。目前，我國從事旅游行業的企業大多具有規模小、分布廣泛的特點，對于企業的發展，沒有長遠的戰略規劃，僅僅追求短期利益，同行業之間經常利用價格進行惡性競爭，嚴重影響了市場經濟秩序和市場機制的正常運行。

3.對旅游資源的開發以破壞環境為代價。隨著旅游產業發展規模的不斷擴大，很多地方旅游資源開發出現不合理的現象，為了追求自身的利益，盲目開發，缺乏科學統一的規劃，忽視了景點與周圍環境協調發展，破壞了當地生態環境的可持續發展。

（三）機遇分析

我國加入WTO對旅游服務業的發展帶來了機遇。隨著我國加入WTO，美歐日等發達國家越來越關注我國的服務貿易，全球范圍內的服務貿易自由化已是大勢所趨。旅游服務作為服務貿易的支柱產業自然也得到了很大的發展空間。我國已成為世界十大旅游創匯國家和地區之一。我國出境游客規模超過日本，成為亞洲第一大客源輸出國、世界第五大客源輸出國以及全球出境游市場增長最快、潛力最大、影響力最廣泛的國家之一。

（四）威脅分析

國際競爭是我國旅游服務業發展的主要威脅。從旅游品牌上看，我國旅游品牌的知名度以及管理模式、客源渠道和市場聲譽比起發達國家來說還存在一定的差距；從客觀因素上來看，無論是旅游基礎設施建設還是從業人員的知識水平還存在很大的劣勢。同時，我國國內旅游企業大部分不具備高效的跨國經營能力，從長期來看必然會受到具備國際市場影響力的國際性旅游企業的沖擊，這必將使我國正在快速成長的旅游市場面臨劇烈的國際競爭。

三、提升我國旅游服務貿易競爭力的對策

（一）合理配置優勢資源，堅持可持續發展

在發展旅游服務貿易時，一方面要充分利用優勢資源，滿足旅游者消費的需求，創造多樣化的旅游產品，實現消費者親身參與各項旅游活動，深度體驗旅游產品。另一方面，還應該注重資源的合理開發利用，旅游資源大部分具有不可再生性，一旦破壞很難恢復。因此，在開發旅游資源時要始終堅持可持續發展的原則，從而實現人與自然的和諧共存。

（二）規范市場競爭機制，實現互利共贏

我國旅游服務業起步較晚，成長時間較短，還處于發展階段，沒有形成相對成熟的發展戰略、法制機制、管理制度、組織機構等來規范旅游企業的行為。加上企業分布散亂、規模小、組織結構缺乏專業化和協作化，對于國內旅游企業來說，面對激烈的國際市場競爭環境，必須對旅游業整體的企業經營環境進行調整，逐漸轉向一體化，共同創造旅游新服務，新品牌。

（三）制定完善的政策法規，保障旅游服務業的發展

首先，政府要重視旅游服務業的發展，充分意識到旅游服務業在國民經濟中的重要作用；其次，加強服務貿易立法，建立開放的服務貿易政策，刺激旅游及相關產業的升級與創新，從而提高我國的旅游服務貿易的國際競爭力；第三，做好政府旅游營銷工作，政府應大力做好國家層面的長期的有規劃的旅游營銷推廣工作，向世界展示我國整體形象。

參考文獻:

[1]沈月荃.我國旅游服務貿易存在的問題及對策建議[J] 產業經濟 2011年3月

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內容摘要：隨著我國經濟的高速發展和經濟全球化，我國旅游服務貿易的發展在國民經濟體系中已占據重要地位。從國際競爭力來看我國旅游服務貿易，我國現如今已經進入旅游服務貿易大國的行列，但在邁向旅游服務貿易強國的過程中，尚有許多問題有待解決。筆者從理論出發，首先分析了旅游服務貿易的物質資本積累效應，得出促進經濟增長發展首先要促進旅游服務貿易發展的結論。其次分析了旅游服務貿易的人力資本效應，得出人力資本效應可以促進旅游服務貿易的發展，不僅對旅游服務方面專業人才數量的增加具有至關重要的作用，同時也有利于提高旅游服務方面專業人才的能力素質。然后是實證分析，筆者對我國旅游服務貿易與經濟增長的關系進行了定量分析，首先實證分析我國旅游服務貿易對外依存度。其次實證分析我國旅游服務貿易與經濟增長。最后使用格蘭杰因果關系檢驗分析，我國旅游服務貿易出口額及國內生產總值（GDP）。最后對于提升我國旅游服務貿易競爭力提出合理化建議。

關鍵詞：旅游服務貿易 經濟增長 物質資本

改革開放后，貨物貿易的增長速度首次低于服務貿易的增長速度，在全世界范圍內服務貿易發揮更重要的作用。隨著科技革命的發展，國民經濟體系開始邁向規?；蛯I化。并隨著信息時代的來臨，進一步促進了服務貿易的可貿易性，讓全世界經濟體系有效的結合成了一個整體。我國服務貿易由于基礎差和起步晚等因素一直落后于發達國家。但改革開放以來，隨著服務貿易的進出口總額不斷增長，我國經濟迅速發展。其中旅游服務貿易的發展更為突出，調整我國旅游相關產業結構使其促進經濟增長。

旅游服務貿易的物質資本積累效應

長期穩定存在的物資形勢即是物質資本，在現有的經濟發展階段，我國經濟增長的快慢與否，其主要因素取決于我國物質資本形成快慢和物質資本存量多少所決定。無論是內生經濟增長理論，還是古典經濟增長理論，都認為經濟增長積累的前提是資本積累。要積聚經濟增長的正效應，依靠于旅游服務貿易的發展，即是筆者所闡述的旅游服務貿易物資資本的積累效應。

積聚經濟增長的正效應是依靠于旅游服務貿易的發展，可以從兩個方面來分析，具體表現在：一是動態效應，我國全部國民經濟效應被旅游服務貿易的進出口所影響就是旅游服務貿易的動態效應。例如在全球經濟體系中，我國生產者總量市場正在隨著旅游服務貿易出口市場的擴大而擴大，且資本積累也由于旅游服務貿易出口市場規模擴大，對物質資本積累造成了影響。促進資本積累首要前提是旅游服務貿易需求擴大化。一般是指，促進資本積累，在生產報酬上增加，就是從根本上擴大了旅游服務貿易的規模。因此，資本積累的動態效應離不開旅游服務貿易。二是靜態效應，我國旅游業投資增加脫離不了旅游服務貿易的進出口。因為資源配置的導向是進出口，所以，無論是迎接其他國家和地區的旅游者來我國旅游，還是我國旅游者出國旅游，都會促進對旅游產業投資力度的擴大，而投資力度的擴大會加快資本的生產。

影響物質資本積累在旅游服務貿易方面主要體現在：一是被外在因素影響，例如：2006年印尼海嘯、2008年金融危機，都導致了全球經濟形勢相對疲軟，進而影響了我國國內及國外的旅游，這就是資本積累被旅游服務貿易所影響的原因之一；二是對外開放我國旅游服務業，自從我國2001年加入國際貿易組織以來，我國旅游業發展水平逐漸向經濟發達國家及旅游強國靠攏，逐漸達到中等偏上地位，提高對外開放的力度促進了旅游服務業的發展，對我國經濟增長有著深遠意義。

旅游服務貿易的人力資本效應

人們在醫療衛生保健、食品營養、工作地點遷移、信息傳遞、學校教育培訓等方面的投資形成的資本就是人力資本。我國現階段推動經濟增長主要因素就是人力資本，想要我國實現經濟持續發展就必須對人力資本進行大量投資。在現代經濟社會中，旅游服務業這種勞動密集型產業，愈發需要人力資本的投資，人力資本主要通過以下幾個方面來影響旅游服務貿易：

一是旅游服務業是包括飲食、觀光、住宿、娛樂、紀念品為一體的綜合性產業，因為旅游服務業涉及面廣、交流性強，所以就要加強旅游服務方面專業人才的基礎培訓。因此人力資本的積累想要推動經濟增長就離不開旅游服務貿易的發展。尤其是我國2001年加入國際貿易組織以來，拓寬了我國旅游服務業的發展道路，更多的旅游服務外企更樂于在我國發展旅游服務業，使國外旅游業和我國旅游業相互促進、融合和學習。不斷的汲取國外先進旅游服務業的先進技術和優質服務，促使我國旅游服務方面的專業人才在能力、素質上得到顯著提升。

二是發揮人才積累作用，以FDI為載體。我國實施改革改革開放以來，外商直接投放資金明顯增多，多數歸功于我國旅游服務業強大的吸引力，大部分國外旅游服務業均在我國各地設立了分公司。因此國外旅游服務企業的發展，很大程度上依賴于我國旅游服務人才。但由于我國旅游服務方面專業人才眾多，導致了人才不受國外企業重視，且旅游服務業從業人員缺少相關系統的培訓，因此整體素質不高。國外旅游服務業為在我國取得一席之地，達到長遠且穩定的效益，對我國旅游服務專業人才進行了投資，培訓從業人員。如在復旦、清華、北大這些著名院校中設立獎學金，因此，目前國外旅游服務業的投資力度已占到我國總投資力度的一半左右。同時亦會刺激我國旅游服務業對旅游服務方面專業人才的投資，有效促進人力資源的積累效應。

我國旅游服務貿易與經濟增長的定量分析

（一）我國旅游服務貿易對外依存度相關分析

旅游服務貿易總額占GDP的比重就是旅游服務貿易依存度，旅游服務貿易依存度有效反應了我國GDP對旅游服務貿易的依賴程度。主要衡量方式以三個指標為依據，包括我國旅游服務貿易出口依賴度、我國GDP總額、我國旅游服務貿易進口依賴度、我國旅游服務貿易進出口依存度，推算公式為：一是旅游服務貿易出口總額/GDP總額=旅游服務貿易出口依存度；二是旅游服務貿易進口總額/GDP總額=旅游服務貿易進口依存度；三是旅游服務貿易進出口總額/GDP總額=旅游服務貿易進出口依存度。

由以上三個指標為依據，結合我國2001-2010年旅游服務貿易出口依存度、旅游服務貿易進口依存度得出我國的旅游服務貿易依存度。由表1可以看出，2001-2010年我國旅游服務貿易依存度從長期來分析，旅游服務貿易依存度總體上呈上升趨勢，說明我國經濟增長很大程度上依賴旅游服務貿易，而這種依賴程度隨著時間的增長依賴程度也在加大，2001-2008年我國旅游服務貿易進口依存度始終低于我國旅游服務貿易出口依存度，2009 -2010年由于我國經濟政策調整以及受到全球金融危機的影響。我國旅游服務貿易進口依存終于超過我國旅游服務貿易的出口依存度。

（二）我國旅游服務貿易與經濟增長的實證分析

數據選取我國2001-2010年中旅游服務貿易進口額和2001-2010年中旅游服務貿易出口額，以及國內生產總值（GDP）三個指標進行分析，分析經濟增長與旅游服務貿易之間的相互關系，主要是證明我國經濟的發展離不開旅游服務貿易的幫助。所有數據位消除異方差性都選取用自然對數，分別用LN（GDP）、LN（EX）、LN（IM）表示。筆者使用計量分析軟件Eviews7.0進行數據分析，數據來源與中國服務貿易指南網，具體數據見表2。

（三）格蘭杰因果關系檢驗

筆者采用格蘭杰因果關系檢驗，數據仍選取2001-2010年旅游服務貿易進口額和2001-2010年旅游服務貿易出口額，以及國內生產總值（GDP），滯后期在無任何約束的條件下選擇3，詳細分析如表3所示。由表3可知GDP增長不是旅游服務貿易的出口的原因，但旅游服務貿易的出口卻是GDP增長的原因。旅游服務貿易進口不是旅游服務貿易出口的原因，但旅游服務貿易出口卻是旅游服務貿易進口的原因。GDP不是旅游服務貿易進口增長的原因，但旅游服務貿易進口卻是GDP增長的原因。

結論及建議

（一）結論

增加資本積累，促進經濟增長發展首先要促進旅游服務貿易的發展。促進旅游服務貿易的發展，不僅僅增加了我國旅游服務的專業人才，而且也有利于提高旅游服務專業人才的能力和素質。總的來說，人才資本積累得益于旅游服務貿易的發展。我國經濟增長由原來的依賴旅游服務貿易出口依存度，開始轉變為依賴旅游服務貿易進口依存度，近兩年來我國的旅游服務發展終于結束了我國旅游服務貿易的順差。

（二）建議

外匯增收，出國旅游者在外國旅游期間的消費過程中所花費的外幣款項就是國際旅游服務收入。從本質上可以理解成國有財富的一種轉移，旅游者在旅游接待國與本國之間的一種轉移，這種轉移直接促進了旅游接待國財富的增多，收取現匯的旅游服務業，迅速的周轉、增值資金。平衡國際收支、彌補服務貿易逆差、創造巨額外匯是目前我國旅游服務貿易發展的主要作用。

旅游服務產業結構的優化。改善和調節國民經濟結構作用，是旅游服務業以適應市場狀況和旅游者的消費需求，來調整產業結構前提下完成的。所以調整帶動產業布局及相關產業的結構升級，都是旅游業發展的成果。

不斷發展的旅游服務貿易，可以促進社會制度的改革，這是因為無論是本國旅游還是出境旅游，都能夠促使旅游者與當地文化和當地民眾的接觸，改變民眾的固有觀念，這些對改革現有制度都具有積極作用。

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關鍵詞：旅游服務貿易 區域內 出口依存度

引言

盡管遭受政治動亂、自然災害和債務危機等一系列嚴重威脅旅游業發展的因素和事件，近兩年全球旅游業仍實現正增長，2011年全球國際入境游客人數為9.83億，同比增長4.6%；全球入境旅游收入同比增長3.9%，達到10300億美元。2012年，全球國際入境游客人數達到10.35億人次，歷史上首次突破10億大關。

2012年到亞太地區旅游的國際游客人數上升了7%，達到2.33億人次?！巴⒌膮^域內部需求是實現這一高速增長的最主要的原因”，世界旅游組織（UNWTO）這一結論再次印證了，亞洲國際旅游市場的區域內依存度很強，各旅游目的地與其近鄰是開展國際旅游服務貿易的重要貿易伙伴。

作為一個綜合性指標，對外貿易依存度反映了一國經濟通過對外貿易與整個世界經濟發生聯系的程度，是經濟開放度的主要指標之一。旅游服務貿易是世界各國發展外向型經濟的重要內容，其不僅標志一個國家的開放程度和國際化程度，也標志著其綜合實力和經濟水平，對國家的對外貿易和經濟社會發展具有重要的促進作用。作為世界旅游市場的動力區，中國及亞洲其他各個旅游目的地接待的入境游客多來自本區域。那么亞洲區域內旅游服務貿易市場的相互依存程度如何、經濟動蕩對亞洲區域內旅游服務貿易依存度的影響如何，中國對亞洲區域旅游服務出口貿易的依賴度如何、對亞洲區域內主要入境客源市場的依賴程度如何，對于這些問題的分析對我國發展旅游出口貿易及區域內合作具有重要意義。

亞洲區域內旅游服務貿易的依存度分析

世界旅游組織歷年的統計數據顯示，各個旅游目的地接待的入境游客多來自本區域，地理和文化上的相近是旅游者選擇在區域內開展出境旅游的主要原因。該組織連續幾年數據也表明，亞洲正在成為世界旅游市場的動力區。那么亞洲主要旅游目的地對亞洲入境旅游市場的依賴程度如何、亞洲旅游市場內部各旅游目的地的入境旅游者是如何流動、旅游目的地入境旅游市場的相互依存程度如何。這些問題可以以對外依存度的概念及計算方法為基礎，分析亞洲國際旅游市場的布局和關聯度、判斷主要旅游目的地之間相互依賴程度。

在衡量亞洲區域內旅游服務貿易的依存度（即亞洲區域內主要旅游目的地對亞洲入境旅游市場的依存度）以及某旅游目的地對另一旅游目的地入境旅游市場依存度時，可采用以下兩個計算公式：

公式1：

A國旅游出口貿易（入境旅游）對亞洲旅游市場的依存度= A國來自亞洲的入境旅游人數 / A國的入境旅游總人數

公式2：

A國旅游出口貿易（入境旅游）對B國旅游市場的依存度= A國來自B國的入境旅游人數 / A國的入境旅游總人數

以上兩個公式計算的數值分布于0與1之間，數值越接近于1，表示依存程度越高。

本文從2011年亞洲國際入境旅游人數前十位的旅游目的地選取八個國家或地區，即中國、馬來西亞、中國香港、新加坡、韓國、日本、印尼以及中國臺灣，考量這些旅游目的地對亞洲市場及對其他旅游目的地入境旅游市場的依賴程度。

首先，分析亞洲某旅游目的地的旅游出口貿易對亞洲入境旅游市場的依存度（公式1）。2011年的依存情況如圖1所示。依據圖1的計算結果，八個旅游目的地對亞洲市場的依賴程度分為以下兩種情況：第一，旅游出口貿易對亞洲市場的依存度極高，包括中國大陸、馬來西亞、中國香港和中國臺灣。這四個旅游目的地對亞洲旅游市場的依存度高于0.8，即有80%以上的入境游客來自亞洲。中國大陸對亞洲入境旅游市場的依存度最高，92.27%的中國入境游客來自亞洲。第二，旅游出口貿易對亞洲市場的依存度偏高，包括韓國、新加坡、日本和印尼，其60%以上的入境游客來自亞洲區域內。

除新加坡和印尼以外，其他六個國家或地區都是東北亞區域重要的旅游目的地。這說明，作為亞洲入境旅游人數份額最大的子區域，東北亞入境旅游人數對亞洲市場的依賴程度高，開展旅游出口貿易的重要伙伴來自東北亞或者其他的亞洲子區域。

其次，分析一下亞洲某旅游目的地的旅游出口貿易對亞洲其他旅游目的地入境旅游市場的依存度（公式2）。查閱這十個旅游目的地的旅游統計數據的官方網站，獲取它們的入境旅游人數，計算這些旅游目的地2011年入境旅游的相互依存度，計算結果如表1所示。

依據表1的計算結果，八個亞洲主要旅游目的地入境旅游的相互依存度呈現以下特點：

第一，大多數亞洲旅游目的地與其“鄰居”入境旅游的相互依存度最高。例如，日本與其近鄰韓國的相互依存度最高。日本對韓國的依存度最高，26.66%的入境游客來自韓國；與之相對應的是，韓國對日本的依存度最高，33.58%的入境游客來自日本。具有同樣情況的還有中國大陸與香港（中國大陸對香港為0.5860，香港對中國大陸0.6703）、新加坡與印尼（新加坡對印尼0.1968，印尼對新加坡0.1968）。這說明，大多數亞洲旅游目的地與其“近鄰”是開展國際旅游服務貿易的最主要貿易伙伴。

第二，亞洲旅游目的地對中國入境旅游的依存度比較高。在所選取的旅游目的地中，七個亞洲旅游目的地中有五個對中國的入境旅游市場依存度指數高于0.1（Hong Kong0.6703、Taiwan0.2931、Korea0.2267、Japan0.1678、Singapore0.1198），即這些國家或地區的入境游客超過10%來自中國。特別是香港，67.03%的游客來自中國大陸。此外，隨著中國大陸對臺灣旅游市場的不斷開放，2011年臺灣近30%的游客來自中國大陸。

中國旅游服務貿易的區域依存度分析

2005年至2011年期間，我國入境旅游市場保持持續而穩定的增長。2011年入境旅游人數達到13542萬人次，實現歷史性新高，其中入境外國人數為2711萬人次，受經濟環境動蕩以及人民幣持續升值的影響，入境外國游客只有小幅度的增長。數據顯示，2011年我國國際游客到達人數位居全球第三位，僅次于法國和美國；國際旅游收入位居全球第四位，2011年達到485億美元。作為全球十大旅游目的地之一，中國旅游服務貿易的區域依存度如何，對主要貿易伙伴的依存度如何，這是中國加強旅游區域合作，有針對性地開展旅游海外促銷需要了解的情況。

以2011年為例，首先分析一下中國旅游出口貿易對亞洲旅游市場的依存程度（公式1）。

分析2008-2011年來我國旅游服務出口貿易對亞洲市場的依賴程度發現（見表2），四年間我國對亞洲市場的旅游服務出口貿易的依存度保持穩定，均在0.92以上，即有超過92%的入境游客來自亞洲（包括港澳臺）。而除港澳臺之外的亞洲入境游客則維持在12%左右?？梢姡M管我國旅游服務的出口貿易對亞洲區域內的依存度處于較高的水平，但是這一較高水平主要是源于數量龐大的港澳臺游客，真正意義上的亞洲入境外國游客人數還有待進一步提高。其次，分析一下中國旅游出口貿易對亞洲主要入境旅游市場的依存程度（公式2）。

表3的數據顯示，中國對亞洲入境旅游主要依賴我國港澳臺地區和近鄰的日本和韓國。我國在亞洲旅游服務出口貿易的最主要貿易伙伴為香港、澳門和臺灣地區，以2011年為例，港澳臺地區的入境游客達到79.97%。值得注意的是，我國對馬來西亞、新加坡和印尼的依存度逐年增加，這說明真正意義上的亞洲入境游客比例不斷提高。

經濟動蕩對中國區域內旅游服務貿易依存度的影響

2008年的金融危機對全球旅游業的影響不可忽視，本文選取金融危機發生兩年前的2006年，以及金融危機發生兩年后的2010年進行對比，分析中國及其他亞洲主要旅游目的地對亞洲市場的依存度是否發生了顯著性的變化（見表4）。由表4的結果顯示，包括中國在內的亞洲主要旅游目的地對亞洲入境旅游市場依存度均保持穩定，沒有發生明顯的變化。可見，國際旅游服務貿易有其自身運行的規律和特征，在經濟動蕩、領海爭端等因素影響旅游業的情況下，旅游業會在事件發生后的短時間內受到影響，一旦經濟轉暖或事件平穩，旅游業就會率先恢復。因此，中國在開展旅游服務貿易時需要高度關注亞洲區域內主要客源市場的動態變化，保持與其長期穩定的合作關系。

參考文獻：

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一、旅游服務標準化建設的提出

（一）旅游服務標準化的內涵

1、標準化的定義

國際標準化組織（ISO）對標準化的定義為：標準化主要是對科學、技術和經濟領域內重復應用問題給出解決辦法的活動，其目的在于獲得最佳秩序。一般來說，包括制定、與實施標準的過程，其主要作用是改進產品、生產過程和服務對于預定目標的適用性，消除貿易壁壘，并促進技術協作。

我國國家標準GB/T2001.1-2002《標準化工作指南第1部分：標準化和相關活動的通用詞匯》對標準化的定義是，為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動?！吨腥A人民共和國標準化法條文解釋》對“標準化”作出的解釋是，在經濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、實施標準，達到統一，以獲得最佳秩序和社會效益的過程。“旅游服務標準化”與“旅游標準化”并無本質上的不同，由于用法習慣的不同，在不同的文件、場合和語境之下，常常交替使用。

標準化突出體現在管理方面，應用的是技術手段，標準化是科技成果轉化為生產力的橋梁，是組織現代化大生產的重要手段，是科學管理的重要基礎。服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。從上個世紀80年代中期開始至今，我國服務標準化取得了較大的進展，在一定程度上為我國服務業的發展起到了積極的推動作用。

2、旅游服務標準化的內涵

旅游服務標準化是一個通過制定和實施各級旅游服務標準，運用標準化原則和方法，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。這一過程可以為顧客提供衡量服務質量的標準，可以規范企業提供服務的流程和行為，可以增加顧客對服務企業信譽的認知度。旅游服務標準化是旅游行業各項工作的技術基礎，是提高旅游業整體效能，實現科學管理的重要手段。加強旅游服務標準化建設既是完善旅游市場體系、促進旅游業全面與國際接軌的需要，也是保護消費者合法權益的需要。

根據2000年國家旅游局的《旅游標準化管理暫行辦法》十四條規定，旅游標準化的內容包括8個方面：（1）旅游企業基礎、信息、通用標準；（2）旅游標志、術語標準；（3）旅游基礎設施和項目設施標準；（4）旅游服務質量標準；（5）旅游規劃和資源普查標準；（6）旅游專門產品和質量標準；（7）旅游安全、衛生、環境保護和勞動保護標準；（8）旅游業標準規劃體系所規定的其他標準。

（二）建設旅游服務標準化的意義

旅游標準化不僅是旅游企業提高質量水平的依據，也是旅游企業進行市場定位、樹立市場形象、參與市場競爭的有力手段，最終目標是提升我國旅游業在國際旅游市場的競爭力。因此，建設旅游服務的標準化具有重要意義。

1、減少供求雙方的信息不對稱

旅游產品的一項基本特征是異地性，即旅游者只有離開常住地到達旅游目的地才可能完成消費過程。旅游者總是在出行前對旅游服務質量存在猜測和不確定感，甚至影響旅游者的決策行為。而當旅游服務實施標準化以后，旅游者可通過“星級”、“特許”之類的外在標識，以及有關國家標準、行業標準和企業標準，對將要消費的旅游產品質量進行預期判斷，從而順利完成旅游產品的購買。

2、促進競爭行為的優化

旅游服務標準化可以激勵旅游企業之間從最初的價格競爭轉向更高層次的非價格競爭。標準化意味著旅游產品之間差異性的減少，而無差異又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。這樣旅游企業只有通過服務、管理創新來贏得市場。

3、促進產業結構的優化升級

旅游服務標準化的必然結果是服務價格下降，使得越來越多的旅游者可以消費高質量的可預期的旅游產品與服務；同時，由于旅游產品趨于無差別化和行業利潤趨于平均化，也為旅游服務個性化的發展提供了直接的推動力，使之能依靠個性化服務來抗衡壓力。可見，規范化是基礎，個性化是關鍵。旅游服務標準化推動著產業結構的優化升級。

4、降低員工培訓的成本

隨著工業化進程的加快和人力資源價值的上升，包括旅游業在內的人力資源成本也相應提高。而與標準化相適應的程序化、成建制培訓方式則會有效降低旅游人力資源的培訓成本，拓展利潤空間，實現利潤目標的最大化。

二、旅游服務標準化建設的現狀

海南旅游服務標準化創建中，三亞發揮著排頭兵作用，三亞旅游服務標準化試點城市的創建經過近3年的努力，取得了一定成果。

（一）旅游從業人員素質和旅游企業服務質量大幅度提升

創建過程中，聘請了標準化管理專家對試點單位的標準化工作人員進行專項培訓，提高企業員工的標準化意識和素質。廣大員工從思想觀念上逐漸轉變，開始應用標準化知識，提供優質服務，使旅游服務企業的服務質量得到大幅度提高。

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>> 基于體驗視角的北京鄉村旅游服務質量提升對策研究 西安鄉村旅游服務質量提升對策與建議 北京鄉村旅游服務質量提升對策研究お 淺談旅游飯店餐飲服務質量的提升 優化旅游環境 提升服務質量 提升小學音樂教學質量的路徑分析 提升湖南鄉村旅游發展質量的路徑研究 從網絡投訴看旅游服務質量提升路徑選擇 基于服務劇場理論的山西鄉村旅游服務質量改善研究 如何提高鄉村旅游服務質量與管理 體驗式鄉村旅游產品開發的技術路徑分析 分析旅游區飯店服務質量的管理 高速公路服務質量提升的博弈分析 廣州亞運會接待服務質量提升對策研究 我國農家樂接待英語服務質量提升策略研究 論旅游景區的服務質量 高校“創新創業”服務質量提升路徑淺析 小微企業信貸服務質量提升路徑研究 旅游酒店服務質量提升方法初探 低碳旅游模式的構建與提升路徑分析 常見問題解答 當前所在位置：.

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摘要:隨著現代都市的發展,都市旅游推動了當地旅游業乃至整個社會經濟和文化發展,已成為一種新的社會綜合現象越來越受到廣泛關注?，F代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務功能,其中旅游信息咨詢服務體系是國際旅游城市的重要標志之一。現以上海為例,提出上海大都市旅游信息咨詢服務網絡化體系及發展對策。

關鍵詞:都市旅游信息;咨詢服務體系;信息網絡化

現代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務功能,其中旅游信息咨詢服務體系是國際旅游城市的重要標志之一。經濟高度信息化的發展趨勢,對旅游業提出了完善旅游系統信息流通渠道、加快信息化進程的要求。以城市旅游信息咨詢服務中心為核心,具備旅游導向、咨詢服務、宣傳促銷、市場調研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現代旅游信息咨詢服務體系的構建,是21世紀旅游城市(特別是國際旅游城市)發展的必然要求,是衡量城市旅游功能系統是否完備的重要標志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區縣旅游咨詢中心,及全市22處旅游咨詢站點實地走訪與問卷調查,分析旅游信息咨詢服務體系發展演繹與功能結構,提出上海大都市旅游信息咨詢服務網絡化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務功能的相互配合、相互影響的相關服務設施與機構總稱。主要包括旅游咨詢服務站點(問詢處)、咨詢服務熱線、旅游信息網、咨詢信息查詢系統、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務界面及旅游咨詢服務中心等相關機構,共同承擔采集、編制、旅游信息,提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務預訂等服務功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行,有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務體系依據劃分標準不同,可以將其歸納為六種構成類型。(1)從服務范圍劃分,包括市旅游信息咨詢服務站點、區(縣)旅游咨詢服務站點、集散地或旅游景區(點)訪客中心(問詢處);(2)從服務內容劃分,包括綜合型旅游咨詢服務站點、專項型旅游咨詢服務站點;(3)從服務界面劃分,包括旅游咨詢服務站點(問詢處)、咨詢服務熱線、旅游網絡服務、咨詢信息查詢系統、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從服務市場劃分,包括旅游咨詢服務站點、國際訪問者站點、外國旅游咨詢服務站點;(5)從服務形態劃分,包括旅游咨詢服務站點、在線旅游咨詢服務網;(6)從服務周期劃分,包括固定式(常設)旅游咨詢服務站點、流動式(非常設)旅游咨詢服務站點。

二、上海都市旅游信息咨詢服務體系分析

作為一個每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市,應具備旅游信息咨詢服務的城市功能。通過咨詢服務體系與各方游客共享上海都市文化、都市商業、都市風光的資源,可以宣傳上海旅游設施和旅游環境,展示上海改革成果和都市新風貌。咨詢服務體系的構建,將在強化政府職能,完善都市旅游服務功能的同時,對都市旅游市場的發展起著直接的促進作用,對都市商業發展、文化建設將起到巨大的推進作用。正是在這樣的背景下,上海對咨詢服務體系的建設、運作給予政策、資金等方面的支持,依托其服務載體為城市接待游客,方便出游提供服務,帶動相關行業的繁榮發展,充分發揮都市綜合服務功能,促進市場的繁榮。

(一)都市旅游信息咨詢服務體系發展演繹

近十年來,通過大力推進硬件設施建設的同時,不斷改善旅游信息服務手段、優化服務功能、規范服務質量,取得了豐碩成果。大致分為兩個階段:基礎發展階段(1998-2004年),工作重點在于為旅游者提供高科技、電子化的手段旅游咨詢服務所需基礎設施的建設。規范發展階段(2005-2007年)工作重點在于相關法制與標準化建設、提升服務能級與管理質量、深化發展模式等。

(二)都市旅游信息咨詢服務體系功能結構

1.服務項目。國內外旅游咨詢服務功能差別不大,一是咨詢、二是服務,其服務項目可歸納為公益性和經營性兩類。對上?，F有旅游咨詢服務站點進行實地調研,通過對服務項目及供給程度的統計分析,結果發現:(1)整體來看,公益性項目供給程度較高,而經營性項目供給程度欠缺;(2)行李寄存服務項目需加強,僅28%供給程度,便民服務與旅游救援等項目供給程度較低,未達到六成,其中郊區旅游救援,因條件限制而嚴重缺失;(3)經營性項目在票務預訂、酒店客房預訂、出售旅游產品和線路等有較好供給程度;而大部分項目供給的相當不到位。

2.空間布局。各區(縣)旅游咨詢服務站點設置是按行政區落實,自行選址。選址主要依據因素是客流規律占28%,交通情況占26%,周邊環境占30%,地形特點占6%,城市規劃要求占8%,服務對象占2%。然而,根據以上因素考慮確定,缺乏對市場需求、功能定位、服務項目等分析(圖1);就全市而言,缺少統一的科學規劃,各站點設置與市場脫節,服務目標不夠明確,數量、類型配置缺少合理。如:人民廣場、南京路步行街、火車站、飛機場、海港及其它交通樞紐(除上海南站外)等客流量較大地區咨詢站點缺失;浦西與浦東相比極不平衡,站點數之比為10:1。隨著上海都市旅游的發展,許多旅游景區、街區、商業繁華地段等地區都已逐步被開發利用,吸引越來越多旅游者,現僅有22家旅游咨詢服務站點數量明顯不足。寫作秘書

3.免費信息。對全市現有旅游咨詢服務站點提供免費信息資料收集、分類、統計分析,結果發現:(1)咨詢服務站點提供的資料種類有限,大多數為上海市旅游事業委員會制作的免費信息,以及部分旅游企業制作的宣傳資料,各區(縣)旅游局可提供的信息很少;(2)內容較陳舊,以文字介紹性信息居多,數量高達96%,而具有實用價值信息(如上海市交通圖、景點圖等)很缺乏,地圖類、影像制品類僅占3%和1%;(3)外語免費信息也多為英語和日語的版本,其分別占外文資料語種類型的80%與17%,其他小語種很罕見。

4.運作機制。旅游咨詢服務中心實行兩級政府兩級管理的體制結構,上海市旅游咨詢服務中心在業務上對各區縣旅游咨詢中心進行指導和監督,提供各站點信息種類多,內容豐富的定期或非定期的免費信息資料,同時,兼有旅游網、旅游熱線、旅游查詢系統、視頻播放、觸摸屏等旅游信息咨詢界面的開發、管理及旅游委政務網、機關處室業務網站維護和新項目開發。各區(縣)旅游咨詢中心建成后均實行屬地化,根據需要自行選址設立站點,開展旅游信息咨詢服務業務。在提供公益功能的前提下,各旅游咨詢服務站點結合所轄區資源條件、市場需求及自身特點等,實行差異化發展戰略,從事拓展業務,探索公益性與經營性相結合的服務運作模式,前兩者市場化程度高、競爭力強,核心是如何協調好公益性與經營性問題;后兩者業務依附性強,核心是如何充分發揮咨詢服務功能問題。

三、網絡化:上海都市旅游信息咨詢服務體系發展

都市是以其整體屬性以及能提供一系列專業化功能和服務而吸引旅游者將其作為旅游目的地的,科學、完善的旅游信息咨詢服務體系正是發揮大城市吸引力的關鍵所在。為適應上海都市旅游發展需要,旅游信息咨詢服務體系將應從規范發展階段向創新發展階段轉型,遵循在布局上的網格化、運作上的差異化、手段上的多元化、營銷上的一體化、管理上的標準化等基本原則與指導思想,構建以旅游熱線、旅游網、旅游咨詢服務站點、旅游觸摸屏信息系統組成的四級縱向層面的信息咨詢服務網絡化體系,以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢和系列服務;同時,鏈接上海旅游的政府門戶網站、旅游統計網、導游信息管理系統、旅游會展網、旅游節慶網等多項橫向信息網絡共同組成信息服務系統,形成同國際化旅游城市接軌的為海內外游客服務的公共信息服務網絡平臺。

(一)實現公共旅游信息服務與旅游電子商務有機結合

上海市旅游咨詢服務中心負責旅游咨詢管理,建立集中式公共旅游信息數據庫,行使建設都市旅游公共信息系統、提升旅游產業信息化水平、推進政府電子政務發展等社會職能。同時,通過投資、合資、引入風險資金等多種形式,從事旅游網旅行服務,提供旅游信息增殖服務,開展旅游電子商務。這樣既能整合資源,充分挖掘都市旅游信息資源的價值,也能通過開發旅游電子商務使都市旅游公共信息系統的建設得到穩定、持續的支撐。

(二)建立旅游數據采集中心和旅游接待基礎數據庫

旅游數據采集中心主要功能是實現對上海市各旅游企業的信息采集和數據管理,實現對旅游市場全面掌控,能夠實時、準確地掌握上海旅游接待情況,整合接待資源、提高管理效率。通過對上海旅游接待基礎數據庫的挖掘、統計分析,實現對旅游情況進行短期、中期和長期的預測和預警,為決策提供強有力的依據。

(三)加強基礎信息支持系統建設、提升旅游熱線能級

加強基礎信息支持系統的建設,為應用系統提供更加豐富的信息和支持。充分利用基礎系統資源,提高服務質量,擴大旅游熱線規模,提供更加豐富的服務項目。如:旅游信息咨詢要覆蓋各種相關旅游要素;處理游客各類預訂業務;提供自動導游服務;提供個性化旅游線路的設計;及時提供旅游投訴咨詢和受理反饋功能;自動提供旅游緊急預報信息;提供GIS旅游地理信息導航;提供人性化的信息配套跟蹤服務和延伸服務。

(四)完善旅游網、旅游咨詢服務站點和旅游觸摸屏信息系統

豐富上海旅游網的網絡旅游產品,提升電子商務比重。在游客集中區域增加旅游咨詢服務站點的設立,同時設立一定數量的旅游問詢處作為補充。在高星級賓館和交通窗口實現旅游觸摸屏信息系統的全覆蓋,同時在本市游客流量較大的品牌經濟性連鎖酒店、地鐵、重要商業區,部分居民小區等處增設立一定量的旅游觸摸屏。繼續豐富信息內容,提高時效性,使游客能夠盡可能方便及時地得到各種旅游信息服務。適時建設中小旅游企業公共服務平臺、長三角旅游企業公共服務平臺和長三角旅游城市信息化公共平臺。

(五)重視旅游信息數據交換規范和服務標準化建設

信息標準化是組織現代化管理的重要基礎。目前,旅游數據交換各自為政,必須加強旅游信息交換標準化工作,建立統一的旅游信息數據交換規范體系。同時,為提高各站點服務質量,應重視服務標準化建設,加強規范各站點或問詢處的接待環境、外觀裝潢、設施配備、資金投入、服務項目、服務流程、人員配備、員工培訓等質量要求。這將有助于旅游信息咨詢業務指導與服務提升,將對上海國際旅游大都市整體形象的塑造產生積極影響。

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篇9

摘要：服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量乃是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。當前旅游區飯店服務質量存在的問題對飯店行業有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。因此一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量為保證，加強服務質量的管理。

關鍵詞：旅游區；飯店服務；質量管理

旅游區飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理，理所當然就成為旅游區飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

一、當前旅游區飯店服務質量存在的問題

服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統性；質量呈現的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務質量各環節間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現在以下幾個方面：

（一）旅客期望值與實際值差距較大

我們知道：旅游區飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：

1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍β每偷男枰推谕狈ι顚拥睦斫狻?/p>

2、制定的飯店服務質量規格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務質量規格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。

5、旅客期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷旅客的期望、需求，并據此制定合理的服務規格標準，按照標準來為旅客提供適當的、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務總體水平偏低

我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能?？陀^評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：

1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：

（1）服務不規范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。

（2）服務人員態度差，服務意識不夠強。主要體現在服務人員態度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。

（3）收費不合理，主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。

（4）服務失誤方面也時有發生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設備設施保養方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養而導致設備出現故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。

3、安全保衛方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區飯店中，確實有不和諧音調發出。主要體現在：

（1）旅客在飯店內丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；

（2）保安人員對旅客態度生硬，引發旅客不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

4、衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等，飯店的衛生方面出現了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面：

第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。

第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

二、旅游區飯店服務質量的管理

服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結合我國旅游區飯店發展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。

1、建立健全完善的服務質量控制系統

為了有效地控制旅游區飯店各部門、各崗位、各環節的服務質量，必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統一的管理系統。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統、服務執行操作系統、質量保障系統、信息反饋系統、培訓教育系統，并使各個子系統相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的局部質量管理思想，從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。

2、制定符合實際的動態服務質量標準

飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據顧客需求開發服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環節上應確定服務人員的動作、語言、姿態、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執行。同時，服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質量標準應保持適度的彈性以適應市場發展變化，要求飯店必須密切關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在服務質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求保持動態平衡。最后，飯店應形成完善的服務質量標準體系，涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節禮儀、安全衛生、語言行為、服務效率等方面，并貫穿服務全過程，以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務質量水平。

3、建設一支高素質的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據目前我國飯店從業人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業務培訓，提高專業知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監督機制，運用相應的考核獎懲制度規范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。

4、完善質量管理的激勵機制，保障服務質量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規范）、依賴經驗（無制度）等隨意，依靠制度規范管理行為，從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強現場控制。飯店人員復雜、流動性大，在服務過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店服務涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監督控制以指導服務活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務管理工作的改進。

（3）加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發生的服務質量意外，要有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要，給員工提供培訓、職業發展設計以及各種有益發展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務質量能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。

（5）運用科學的激勵機制。飯店應采取有效的激勵機制充分調動員工的工作熱情，開發員工的潛力和創新能力。如：內激勵和外激勵相結合；合理運用物質激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權等形式，確保服務優質高效。

篇10

    法定代表人：劉建偉，總經理。

    委托人：陳蘅，該公司工作人員。

    委托人：郭峰，北京市鼎銘律師事務所律師。

    被上訴人（原審被告）：蘭州金城旅游服務（集團）有限責任公司。

    法定代表人：王續國，董事長。

    委托人：冉志江，北京市公誠律師事務所律師。

    上訴人東方國際集團上海市對外貿易有限公司（原名上海市對外貿易公司，以下簡稱上海外貿）為與被上訴人蘭州金城旅游服務（集團）有限責任公司（以下簡稱金城公司）保證合同關系確認糾紛一案，不服甘肅省高級人民法院保證合同關系民事判決，向最高人民法院提起上訴。

    最高人民法院經審理查明：1995年2月27日，上海外貿與案外人匈牙利金城豪克國際貿易責任有限公司（以下簡稱豪克公司）法定代表人田豐年簽訂一份95 H T I 4 E 025售貨合同，約定：由上海外貿供給豪克公司不同規格的童晴棉服和童羽絨服貨物總計數量為28000 PC S（即28000件），總金額為365600美元，裝運數量允許有5％的增減；價格條件為C IF布達佩斯；裝運期限為1995年7月到8月；裝運口岸為中國上海；目的地為匈牙利布達佩斯；付款條件為提單日后70天內電匯付款；品質異議為買方須于貨到目的口岸之日起30天內提出；數量異議為買方須于貨到目的口岸之日起15天內提出，索賠均須提供賣方同意的公證行的檢驗證明。上海外貿業務員鄭亦和豪克公司法定代表人田豐年在該合同上簽字。同年4月20日，金城公司給上海外貿出具了關于給匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司擔保的函。該函稱“匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司是蘭州市金城旅游服務（集團）有限責任公司派出的境外企業。關于今年貴公司與該公司簽訂的進出口合同，我們同意作合同經濟擔保。希望合作順利”。售貨合同簽訂后，上海外貿于1995年7月20日將集裝箱裝運情況傳真給豪克公司，同年7月26日將貨物裝上船只，取得提單并交給豪克公司，后因合同項下貨物一部分被匈牙利海關沒收，一部分下落不明，豪克公司未給付上海外貿貨款，雙方發生爭議，上海外貿遂于1996年3月8日向中國國際經濟貿易仲裁委員會上海分會（以下簡稱上海仲裁分會）申請仲裁，請求裁決豪克公司立即向上海外貿支付貨款328478美元、賠償損失并承擔仲裁費用。上海仲裁分會認為，上海外貿已按銷售合同約定將貨物裝船，支付了至目的地布達佩斯運費，裝船后及時通知了豪克公司，負擔了貨物裝上船以前的一切費用和風險，提供了全套裝運單據，已按約履行了義務，而豪克公司接受了全套正本裝運單據后，未按合同約定支付貨款，根據《聯合國國際貨物銷售合同公約》第五十條關于“買方必須按照合同和本公約規定支付貨物價款和收取貨物”的規定，顯屬根本違約，應承擔違約責任，賠償上海外貿因豪克公司違約造成的經濟損失。上海仲裁分會遂于1997年8月29日作出了（97）滬貿仲字第505號裁決：豪克公司支付上海外貿貨款328478美元；豪克公司賠償上海外貿經濟損失21040美元；仲裁費由豪克公司承擔90％，上海外貿承擔10％；豪克公司補償上海外貿辦案費用人民幣186000元。因上述仲裁裁決沒有涉及金城公司保證責任，上海外貿遂于1998年2月19日向甘肅省高級人民法院提起訴訟，訴請判令金城公司承擔383883.88美元的保證責任并賠償利息損失。訴訟期間，上海外貿又于同年3月24日向原審法院提出申請稱：上海外貿與金城公司擔保責任賠償案中，由于賠償數額有待對豪克公司的執行結果而定，故本案的訴訟請求變更為，依法確認金城公司的擔保合同有效并承擔擔保賠償責任。

另查明：1995年3月16日，金城公司給案外人上海市針織品進出口公司出具了一份“關于給匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司擔保的函”，該函內容與金城公司于同年4月20日給上海外貿的擔保函內容相同。對于金城公司出具保函問題，該公司承認給上海市針織品進出口公司的擔保函系該公司出具。對于該公司是否向上海外貿出具相同內容的擔保函問題，原審判決認定給上海外貿的擔保函系該公司所出具，金城公司對此認定未提起上訴；在最高人民法院二審期間，金城公司稱其未向上海外貿出具過保函，至于加蓋在保函上的金城公司公章是否為真實的則不能肯定，但金城公司不申請對此公章進行鑒定。關于豪克公司的稱謂問題，原審法院曾委托蘭州大學外語系對豪克公司的名稱進行翻譯，確認為“金城企業集團豪克公司”。金城公司分別向上海外貿和案外人上海市針織品進出口公司出具保函時稱豪克公司為“匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司”。上海外貿向上海仲裁分會申請仲裁時稱被申請人豪克公司為“匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司”，豪克公司亦以“匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司”的名義進行書面答辯。豪克公司于1996年6月20日給上海外貿關于推選首席仲裁員的函件中以“匈牙利金城豪克公司”名義落款并加蓋豪克公司公章。豪克公司于1996年3月28日給金城公司的報告中稱本案售貨合同是上海外貿與“金城企業集團歐洲豪克公司”簽訂的。上海仲裁分會秘書處于1998年4月8日給上海外貿的復函中證實：上海外貿以匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司為被申請人申請仲裁，被申請人曾以匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司名義答辯，但此后在遞交仲裁文件中又以“金城豪克國際貿易責任有限公司”、“金城豪克國際貿易有限公司”、“匈牙利金城豪克公司”的名義出現（公司公章完全相同），鑒于被申請人使用的名稱前后不一，故仲裁庭曾要求其確認自己的名稱，被申請人于1996年11月27日致函上海仲裁分會稱“本公司全稱為金城豪克國際貿易責任有限公司”。上海仲裁分會認為，“以上事實，說明被申請人盡管使用上述提及的不同名稱，但仍是同一主體”。一、二審訴訟期間，金城公司未舉證證明其在匈牙利還有第二家豪克公司。

    原審法院經審理認為：金城公司保函所列被保證人為匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司，與上海外貿所訴被保證人及仲裁裁決書所列被申請人并非同一公司，亦與主合同買方單位不一，不能確認上海外貿與金城公司之間存在債權人與保證人之間的法律關系。上海外貿起訴理由缺乏事實和法律依據，該院依照《中華人民共和國民法通則》第五十四條之規定，判決：駁回上海外貿的訴訟請求。案件受理費31 200元由上海外貿承擔。

    上海外貿不服原審法院的上述民事判決，其上訴理由是：原審法院認定“保函所列被保證人是匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司，與原告所訴被保證人及仲裁被申請人并非同一公司，亦與主合同買方單位不一”與事實不符。實際情況是被保證人作為一家匈牙利公司，雖以不同文字表述同時使用了多個名稱，但不能改變其法律關系中作為同一主體的性質，在其與上海外貿的主合同執行過程中及仲裁過程中有充分證據證明這一事實。被保證人雖使用不同名稱，但均系同一經營場所、同一電話號碼和使用同一枚匈牙利文公章，且通過同一總經理田豐年履行同一合同項下的權利和義務，原審法院僅憑名稱文字表述上的不同就輕率地認定主體不一是錯誤的。上海外貿與金城公司之間存在債權人與保證人之間的法律關系。自1995年4月20日金城公司向上海外貿出具保函之日起，雙方即確立了保證合同關系。原審判決認定事實不清，適用法律不當，故請求撤銷原判，改判金城公司對豪克公司的債務承擔賠償責任并承擔訴訟費用。

金城公司答辯稱：能證明上海外貿提交的1995年4月20日的擔保函是否真實和是否成立的關鍵證人是金昕、鄭亦、田豐年三位經辦人，金昕和鄭亦是上海外貿的業務負責人，其未出庭作證和提供證言，田豐年不僅是必須到庭的證人，而且是上海外貿申請執行涉外仲裁裁決的被執行人。上海外貿既沒有將被擔保人列為共同被告，又沒有提供充分的證據，僅憑一紙空文要求金城公司承擔沒有確定的被擔保人的責任，以及要求金城公司為一個沒有保證條款且排除第三者責任的主合同承擔賠償責任，應不予支持。金城公司未參加上海外貿與豪克公司的仲裁庭審過程，無法對該案件事實進行質證或答辯，金城公司無上述訴訟權利，也沒有義務替仲裁案件申請人或被申請人確認事實和承擔賠償責任。故請求二審法院駁回上訴，維持原判。

    最高人民法院認為：本案涉及上海外貿與豪克公司以及上海外貿與金城公司之間兩個不同法律關系。關于上海外貿與豪克公司之間的國際貨物買賣合同糾紛，業經上海仲裁分會作出（97）滬貿仲字第505號裁決，豪克公司應承擔給付上海外貿貨款及賠償損失的民事責任，即主合同債務人債務范圍已經確定。因上海仲裁分會的裁決不能涉及仲裁協議之外的當事人，即從合同中的保證人金城公司。上海外貿有權以金城公司為被告，單獨就本案保證合同關系向原審法院提起訴訟，要求確認上海外貿與金城公司之間存在保證合同關系并判令金城公司對主債務人豪克公司的債務承擔賠償責任。

    原審判決業已查明：1995年4月20日的擔保函系金城公司出具，金城公司對此未提起上訴，亦未對原審認定的事實提出異議。在本院二審期間，雖然金城公司稱該公司未出具擔保函，但又對加蓋在擔保函上的單位公章是否為真實不能作出肯定的回答，且該公司也不申請對此公章進行鑒定，故應認定該擔保函系金城公司所出具。關于被保證人豪克公司的名稱問題，豪克公司雖有多個中文名稱，但均使用同一枚印章，法定代表人亦同為田豐年一人，且金城公司不能舉證證明其在匈牙利還開辦了第二家豪克公司，應認定擔保函上所稱被保證人匈牙利金城企業集團歐洲豪克公司即為主合同的債務人豪克公司。上海外貿與金城公司之間已形成保證合同關系，該合同系當事人真實意思表示且不違法，應認定為有效。因此，金城公司的上述辯稱均無事實和法律根據，其辯解的理由不予采納。原審判決認定事實部分不清，適用法律不當，應予糾正。上海外貿的上訴理由成立，應予支持。

    鑒于本案所涉保函沒有約定保證人承擔何種保證責任，且該擔保行為發生于《中華人民共和國擔保法》施行之前，依照本院《關于審理經濟合同糾紛案件有關保證的若干問題的規定》第7條關于“保證合同沒有約定保證人承擔何種保證責任，或者約定不明確的，視為保證人承擔賠償責任”的規定，金城公司應對被保證人豪克公司給付貨款及賠償損失的債務承擔賠償責任。

    據此，最高人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第二、三項之規定，于1999年4月24日判決如下：

    一、撤銷甘肅省高級人民法院（1998）甘經初字第17號民事判決。

    二、確認蘭州金城旅游服務（集團）有限責任公司向東方國際集團上海市對外貿易有限公司出具的保函成立，雙方之間已形成保證合同關系。