汽車維修保養知識范文

導語：如何才能寫好一篇汽車維修保養知識，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞]寧波　汽車　4S店　維修工具　調查

2011年我國汽車銷量為1850.51萬輛，繼續穩居全球第一。汽車市場的飛速發展，帶動了汽車售后維修服務市場的蓬勃發展，并將形成超過1萬億元的巨大汽車售后市場，汽車維修保養工具作為整個行業中較為重要的一環，它的作用越來越明顯。但是在我國汽車維修保養工具企業的產品出現了同質化傾向，企業很難獲得競爭優勢。為了更好的了解目前汽車維修保養工具的使用情況，利用問卷調查法對寧波市100家汽車維修企業進行了調研，得到了寶貴的一手資料，希望對汽車維修保養工具的市場的發展有所幫助。

一、寧波市汽車4S店維修保養工具市場的現狀

目前，我國汽保市場還處于發展的初期階段，市場呈自發、松散的發展狀態。許多汽保品牌基本處于市場導入的初期階段，產品設計創新、品牌服務管理能力較弱。至今為止，我國沒有一家汽保取得了絕對的主導地位，所以，近期內還會在低水平階段擴張。國內汽保市場上使用的維修工具品牌繁多，手動工具品牌主要有：世達、力易得、昆杰、史丹利、博世、滬工、勞動、長長城精工、東工、藍帶、JTG等；氣動工具品牌主要有：英格索蘭、霹靂馬、世達、穩汀、飛狐、臺灣雙廷、臺灣銳馬、東良、日本東空、SP等。為了了解寧波市汽車維修保養工具的市場現狀，主要針對品牌占有率、質量滿意度進行了調查。

1.寧波市汽車4S店維修保養工具品牌占有率

通過調查發現被調查的汽車維修企業全都配備了世達品牌的維修工具，這估計與世達部分工具“終身保用”承諾有關。因為博世生產的是電動工具，而在汽車維修中電動工具的使用概率很低，所以它在寧波的汽車維修企業中的市場占有率遠不及世達。在問卷中列舉的其他工具品牌(例如，日本東空、霹靂馬、TJG、納思達等)市場占有率非常之低，在2.5%左右。其中，大連納思達這一品牌，是在寧波轎辰金冠汽車銷售服務有限公司調查時記錄的。經了解，大連納思達汽車服務工程股份有限公司（NST），是中國大陸目前唯一一家集汽車專用工具、專用設備、汽車高端診斷軟件研發、制造、銷售、售后服務及培訓于一體的知名品牌，已取得了十幾種汽車售后專用工具、設備、診斷軟件的知識產權，NST迄今為止同眾多知名汽車品牌結成了戰略合作伙伴關系，比如一汽大眾、上海大眾旗下的奔馳、寶馬、奧迪、大眾、解放、路虎、豐田、名爵、福特、保時捷、沃爾沃等。

另外調查數據顯示：中高檔的汽車品牌，特別是德系品牌擁有自主的專用工具，一汽大眾、上海大眾都配備了德國大眾指定的并且從德國進口的維修工具，另外像別克、雷諾、凱迪拉克、豐田等也都有本品牌的專用工具。在華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團在寧波市的第一家授權特許經銷商——寧波寶恒的工具室里，更是看到了寫著“BMW Special-Werkzeuge”（寶馬公司特別工具）的工具架。圖1為寧波汽車維修企業汽保工具品牌占有率統計。

2.寧波市汽車維修保養工具質量滿意度

圖2調查統計數據表明，有30%的汽車4S店、維修廠表示對現用的汽車維修保養工具質量非常滿意；42.5%的汽車4S店、維修廠表示對所使用的汽車維修保養工具質量基本滿意；17.5%的表示汽車維修保養工具質量一般，能夠滿足基本的維修保養的需要；而明確表示不滿意的占7.5%，應該說這一概率還是比較低的?？梢娔壳捌嚲S修保養工具的總體質量滿意度較好，但是還有需要改進的地方。

二、汽車4S店維修保養工具日常使用中存在的問題分析

我們通過對通過寧波捷通汽車銷售服務有限公司（汽車品牌斯柯達）和上海大眾汽車寧波銷售服務有限公司工具管理員、維修師傅的交談，重點調查了扳手、鉗子、套筒和起子這四種在使用過程中容易出現問題的維修工具進行調查分析，這些維修保養工具在使用過程中存在的問題主要表現在維修工具本身存在的問題和使用者使用中存在的兩方面問題。

1.汽車維修保養工具本身存在的質量問題

汽車維修保養工具經過上百年的發展，不斷地被改進和更新，滿意度越來越高，但是在調查中發現仍有7.5%的被調查企業對現有的汽車維修保養工具質量不滿意，通過進一步的調查發現在實際使用過程中，質量容易出現問題的工具主要有扳手、鉗子、套筒、旋具等工具。

（1）扳手出現的質量問題分析

扳手的作用是拆卸和旋緊螺栓螺母，常用扳手有呆扳手、活扳手、梅花扳手、扭力扳手等。由圖3可以看出，扳手在使用過程中出現最多的問題是打滑，其次是斷裂，其中飛扳發生損壞的概率比較大。

（2）鉗子出現的問題分析

鉗子用來夾持、扭彎及切斷工作物。由圖4可以看出，鉗子主要有尖嘴鉗、鋼絲鉗、鯉魚鉗等多種，在使用過程中出現最多的問題是斷裂，其他諸如鉗子間隙大、不靈活、鉗口磨損、銹蝕等問題也時有發生。

（3）套筒出現的問題分析

套筒是配合套筒扳手使用的。由圖5可以看出，維修師傅在使用套筒過程中發現的問題按發生的頻率從高到低排列依次是套筒破裂、套筒壁偏厚，不方便使用和磨損。套筒壁薄容易發生破裂，太厚又使用不便，所以套筒在方便性和強度兩方面需要一個平衡。

（4）旋具（起子）出現的問題分析

旋具（起子）用來旋松或緊固帶有槽口的螺釘。圖6統計數據表明，起子在使用過程中發生最多的問題是折斷，其次是起子頭部的磨損，再次是打滑。

在調查中還了解到在同樣的使用條件下，與世達牌等通用工具的起子相比，上海大眾指定的從德國進口的專用工具的起子不會發生折斷的現象，這說明通用工具的質量可靠性不如專用工具的好。

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關鍵詞：網絡環境　汽車維修專業　教學

網絡環境下的汽車維修專業教學是指利用網絡作為基本媒介進行汽車維修專業教學時所發生的教學活動。當前我國汽車工業飛速發展，隨著汽車科技含量越來越高，機械配合精密復雜，車型越來越多，汽車維修檢測設備、診斷儀器越來越先進，專業素質的員工和維修技術資料的作用就越來越重要。汽車維修行業每年需要大量的高素質維修人才，從事汽車故障診斷、維修，進而保證在用汽車技術狀況，保障汽車運行安全，減少汽車排放污染。因此，如何適應當前汽車維修行業用人的需要，培養出高素質的汽車維修專門人員，是汽修專業教學所面臨的一個重要課題。筆者認為，在當前信息化社會中，利用網絡資源，發揮網絡教學優勢，進而培養出專業過硬、技術熟練的汽修人員，是提高汽車維修專業教學水平的重要因素。

一、改變傳統教學中的以老師為主體的填鴨式教學模式

在傳統教學模式中，教師是教學的主角，由教師將前人的經驗知識傳授給學生。教師主要負責信息的傳遞，學生被動地獲取知識。中等職業學校的學生本身基礎較差，大多數學生缺乏良好的學習習慣，傳統的學科式、填鴨式的教學已經不再適應當前的專業發展需要。在網絡教學中，課堂教學變成以學生為主體，教師的職責以指導學生獲取解決問題的策略為主，擔當學科專家、資源引導者和任務咨詢者等多重角色，起組織者、指導者、幫助者和促進者的作用，利用情境、協作、會話等學習環境要素充分發揮學生的主動性、積極性和首創精神，最終達到使學生有效地實現對當前所學知識的意義建構的目的。它對開發學生的創造力，發展學生高層次的思維技能、解決問題能力及自主學習能力具有重要意義。

例如在講解車輪制動器這一部分內容時，教師可以在講授前先布置學生在網上查找有關車輪制動器種類、構造、工作原理等資料。同時可以考慮讓學生在互聯網上搜索并下載不同種類車輪制動器的構造圖片制作成PPT文件在課堂教學中播放，讓學生自己走上講臺講解。在講解汽車發動機常見的故障原因及其排除方法這部分內容時，也是在講解前讓學生自己在網上搜索并下載有關汽車發動機故障及排除方法的內容，然后讓學生自己加以整理，小組討論、集中講解相結合。通過上述兩例的課堂教學實踐我們可以看到：將網絡應用到汽修專業課教學中不僅可以提高學生對汽修專業課的學習興趣，同時又可以通過小組合作的形式使枯燥課堂變得豐富多彩，在加深學生對所學專業知識的掌握的同時也可以提高學生的計算機應用能力。

二、學生通過網絡豐富汽車維修知識與信息

現代汽車工業飛速發展，電子控制技術的普遍應用使得汽車的構造越來越復雜，不同汽車制造公司生產的汽車其內部構造和電子控制技術有很大的不同。如果只會維修一兩種車型的話，將不利于學生的今后就業和發展。但是由于汽車維修教學是一項高投入的工程，學校不可能投入許多財力購買教學用車。因此，為了拓展學生的汽車維修專業知識和技能，我們在教學中應該充分利用網絡信息量大的優勢，在重點講解一兩種基本車型的基礎上，指導學生在互聯網上搜索市場上主要車型所采用的關鍵技術，了解其主要結構以及有關維護和保養的知識，還可以和已學的車型進行比較。這樣學生不僅拓展了專業知識，同時又對已學的專業知識進行鞏固。

例如在學生掌握桑塔納2000的維修保養的專業知識和技能的基礎上，通過互聯網搜索到桑塔納3000、寶來等大眾車型的維修和保養的專業知識和技能。通過和已學的車型進行比較，使學生一方面加深了對桑塔納2000的維修、保養知識和技能的掌握，另一方面又充分了解了大眾車系的其他車型維修、保養的知識和技能，進而還可以擴展到其他車系，為今后走上工作崗位打下了基礎。

三、緊跟汽車發展的步伐，培養學生的創新意識

20世紀90年代以來，以電子裝置為主的高新技術產品在汽車產業領域中的廣泛應用，使得現代汽車已發展成為集計算機技術、光電傳輸技術、新工藝和新材料于一體的高科技載體，如電控燃油噴射系統、自動變速、ABS（制動防抱死系統）、SRS（安全氣囊）、AC（空調）、電控懸架以及駕駛員交通信息系統等?！皺C電一體化”的汽車總體構建中，電子裝置的比例越來越大。汽車由以機械裝置為主向機電結合的科技型產品轉變。汽車技術的發展不僅要求汽車維修人員具備相應的維修技能，還要求具有一定的創新意識。

在汽車技術日新月異的新時代，書本上的汽車專業知識已經遠遠不能滿足當前汽車行業發展的要求，而網絡最大的特點就是信息量豐富。通過網絡我們可以掌握當前汽車行業的新技術、新知識。此外，不同的車型其內部的構造及所采用的技術也不盡相同，而我們的書本和專業教師也不可能對所有的車型所涉及的技術都進行介紹。因此，通過互聯網我們可以掌握不同車型構造及其技術，使學生在第一時間接觸到世界上先進的汽車技術。創新不是閉門思考憑空創造，而是要在掌握了大量當前汽車維修行業的新技術、新知識和新技能的基礎上才能有所創新。

例如，現在中高檔轎車普遍采用所謂的ESP電子穩定系統、CAN-BUS總線系統等，此外還有缸內直噴、稀薄燃燒等先進技術，在一般的教材上都沒有這些內容。我們指導學生通過互聯網查找并下載這些內容的相關知識和技術，從而改善學生的知識結構，培養其創新意識。

四、提高學生的自學能力，為今后的職業發展打下基礎

汽車維修行業是一個“慢熱”行業，學生的維修技術必須要在維修實踐中才能得到提高。因此，剛畢業走上工作崗位的學生，必須要不斷地提高自身專業知識和技術。

在工作中，汽車維修專業人員除了學習汽車維修手冊和各種維修專業書籍外，最重要的一個平臺就是網絡。通過網絡我們可以接觸到汽車發展的最新技術，了解汽車維修行業的主要動態，學習有關汽車維修的新技術和新方法。最主要的通過網絡這個交互平臺可以解決汽車維修過程所遇到的各種疑難雜癥。這就需要廣大從業人員充分運用互聯網，而這一切都需要教師在學校專業教學中加以引導，加以訓練。

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關鍵詞：現代汽修經營

作為當今世界經濟重要組成部分，中國的汽車行業存在著巨大的潛在市場，隨著我國汽車產銷量的持續增長和保有量的增加，汽車行業的利潤分配不斷向后市場轉移，同時，國外大批商家投資汽車服務市場，我國汽車維修行業面臨著巨大的競爭壓力。

一、 當前汽車維修企業存在的不足

目前我國的汽車維修行業結構已不能滿足車輛快速增長的需要，存在著以下弊端：一，維修市場整體呈現出多、小、散、弱的現狀，規模小、服務單一。二是4S店及大型綜合性修理廠多集中在城市的邊緣，路途遙遠，使車主修車極不方便。三是規模大、實力強的修理企業投資高、費用大，維修價格高；而市場占有率較高的路邊店雖然比較方便，但是維修質量又不能讓車主放心，產生了老百姓抱怨“4S店太貴、路邊店不放心”現象。四是隨著整車生產質量的提高，汽車維修生產結構發生了較大變化，汽車小修和日常維護的市場份額越來越大，產值比重呈快速增長態勢。以私車消費為主的市場趨勢對汽車維修的服務質量、維修價格提出了更高的要求，傳統的產業格局和服務能力“缺陷”日益顯露。在這個關口處，哪種經營模式更符合當前我國汽車維修行業的現狀，是我們值得深思的問題。

“物有本末，事有始終”，知已知彼，方能百戰百勝?，F在，國外的汽車服務業已建立起四位一體的全方位服務和連鎖經營方式，而我國由于地域差異較大，車型復雜，不可能全部照搬這樣的經營方式，因此，我們要改變思想，更新觀念，以新的組織運作方式，新的工作模式和新的成熟技術來解決實際問題。就整個汽車維修企業來說，必須創新服務理念，打破傳統的維修管理模式，有效改變行業結構現狀。

二、社區汽車快修服務連鎖企業分析

隨著車輛保有量的增加，市場需求量快速增長，消費者對服務的要求也日趨理性和成熟，同時，我國的汽車零配件企業和維修設備企業獲得了長足的發展，加之網絡信息技術、物流技術、風險投資等相關產業也已經日趨完善。發展社區汽車快修服務連鎖企業來填充4S店、大型綜合修理廠和路邊店之間的真空地帶，能更好的滿足現代消費者對汽車維修服務的需求。和傳統的維修企業相比它有以下優勢：

1、地理優勢，”

通過對汽車客戶群調查顯示，60%以上的客戶具有定點和就近維修保養的習慣，而社區汽車快修服務店一般建在大社區的周邊位置，數量多，分布廣，具有“點多面廣”的近距離優勢，它使社區有車一族免于因車輛日常保養、維修等事宜，專門開車到離家較遠的4S店維修的勞苦，因此它更容易融入社區居民生活的商業圈、更容易打造自己的客戶群體、更容易開發新的市場和挖掘潛在的客戶群體。

2維修成本優勢

    汽車社區快修店與汽車特約4S店相比，一是車輛維修保養的工時成本低。二是社區快修店在配件采購方面進貨的渠道比4S店多，配件管理費的收取較靈活，維修所需配件價格就相對低。三是由于距離近，從而縮短了維修時間，間接的節約了客戶的維修成本。

3人性化服務優勢

    現有的4S店，一般情況下保有客戶都在2000個以上，多的可達到4000多個，因此4S店很難做到針對每一個客戶制定相應的服務方案。而社區快修店要求服務半徑在1公里之內社區里，其保有客戶大多在500個以下，因客戶保有量不是很多，快修店可根據每一個客戶的要求，制定有針對性的服務方案：如上門服務、送車服務、預約服務等，從而滿足各種客戶群的要求，使服務更加人性化。 4.如何發展社區汽車快修服務模式

社區汽車快修服務連鎖企業建立在社區內外，以便利、快捷為特點，以汽車常見故障排除和養護為主要內容，收費價格合理，技術水平、服務質量、配件質量有保證的汽車快修服務，它的作業內容應以整車和總成不解體為前提，以汽車養護和汽車小修為主體，輔以部分項目的檢測和診斷。

發展社區汽車快修服務連鎖企業，既有其發展上的優勢，同時也面臨著諸多挑戰和困難，作為一種新型經營模式要想準確把握未來市場發展方向，應從以下幾方面滿足和適應客戶的需求：

（1）實行連鎖經營，形成規模優勢

連鎖經營已成為當今商品流通業中最具活力的經營方式，目前在我國零售業、餐飲業等服務行業中應用廣泛。為了促進社區汽車快修服務模式在經營、服務、管理等方面上上檔次、上水平，杜絕不規范的經營服務行為，使廣大客戶對社區汽車快修服務模式形成一體化的印象和概念，社區汽車快修服務模式應走連鎖經營的路子，形成一定規模優勢，減少分散經營帶來的無序競爭。

    （2）開拓汽車維修服務領域，創新服務內容

快修企業要明確自己的服務項目，清楚自己所長，結合本地實際有選擇學習國內外快修業的先進經驗,樹立品牌化的經營理念：對于私家車而言，汽車維修和專業保養如同日常消費品一樣，專業化、服務一體化、合適的價格和良好的服務是消費決策的重要因素。因此快修店要注重品牌經營,要建立起有自己特色的個項目，打造個性鮮明的服務品牌，從而形成較多的客戶群。

（3）重視人才的培養和引進，建立高素質的的職工隊伍

由于汽車技術的快速發展，大量的電子技術、新材料、新工藝應用于汽車制造，使汽車維修技術含量越來越高，社區汽車快修服務連鎖企業能否健康發展，合格的從業人員非常重要，企業除了配備相應的技術工人外，還應培養一些高水平的專業人才，只有這樣才能快速準確的找出故障的原因和出現故障的部位，才能有針對性的作業。

    （4）堅持社會效益和經濟效益相結合的原則

社區汽車快修服務連鎖企業在實現經濟效益的同時一定要注重社會效益。要堅持以人為本、科學管理的經營理念，加強硬件設施投入和改造，不斷滿足客戶需求。堅持服務人民、奉獻社會的經營思路，增強依法經營、規范服務意識,自覺接受社會監督。

三、我國汽車維修行業的發展方向

在社會主義市場經濟大發展的形勢下，我國汽車維修行業存在著巨大的市場潛力。因此，汽車維修企業的經營者和欲在此方面投資的投資者，須不斷更新觀念，不斷創新，以質量求生存，以特色求發展，以專項、專業化的技術水平，獲得絕佳的經濟效益，從而提高中國汽車維修行業的整體水平 。

1走專項專業化之路

對汽車維修企業來說，不可能在每個領域都領先，只有重點突破，才會形成特長，形成優勢，才會有競爭實力?？梢姡F代汽修企業要搞特約維修，走專項、專業化之路，成為汽車制造廠商的特約維修站或維修點，依托制造廠家提供的技術、資料、設備等各種優勢，不斷提高自己的企業競爭力。以南京黃埔汽車修理廠為例，該廠下轄上海大眾汽車南京黃埔銷售服務有限公司、一汽轎車南京服務站、一汽大眾奧迪黃埔維修站、海南馬自達、三江雷諾、獵豹汽車南京維修站等。服務范圍基本覆蓋了目前國內現有的轎車車型，年維修業務量45000臺，總產值8400萬。

2提高服務質量和維修質量

汽車維修業屬于服務性行業，同其他服務性行業一樣，提高服務質量顯得尤為重要?，F代的汽車服務業，不僅要求質量好、價格低，更為重要的是為消費者提供更多、更好的服務。離開服務談修理汽車，等于把市場拱手讓給別人，現在國內相當一部分汽車修理企業不景氣，經濟效益不佳，其重要原因之一就是缺乏讓用戶滿意的服務質量，缺乏讓用戶放心的修車質量，為此，汽車維修企業應提高質量和維修質量，同時加大服務力度，建立起一整套完善的服務體系。

3提高管理人員的素質和工人的技術水平

    隨著大量先進技術、新材料和新工藝在汽車上的充分體現，現代汽車成為名副其實的高科技產品。作為汽車維修行業，也必須提高管理人員和技術人員的素質，現代汽車維修企業的工作人員不僅要有豐富的汽車專業知識，還要具有電子技術、單片機原理、外語等各項知識，這就要求經營者不斷提高管理、技術人員的素質以及工人的技術水平，否則跟不上汽車業的發展。

上面所述幾方面是相互聯系、相互依存的，綜合來講，可重點突出一個方面，也可選擇一個方面，以此為支點，其他幾方面共同發展，特色不只是專項，我們在強調特色經營的同時，不應忽視其它方面的建設與發展。結合我國的國情及自己的實際情況，抓住機遇，用新觀念、新思路創造性地發展中國的汽車維修業。

參考文獻：

[1]高玉民.美國汽車維修業的特點[J].汽車維修與保養.2003.(6).

[2]趙恩濤.美國汽車服務業的特點與趨勢[J].連鎖與特許.2004.(4).

[3]楊焱.學位論文：汽車后市場連鎖經營模式研究，天津大學管理學院，2006.(2).

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有數據顯示，2014年中國有31個城市汽車數量超過100萬輛，汽車售后服務市場已是公認的又一個千億級市場。

然而，傳統模式中，處于壟斷生態的主機廠向4S店、特約維修店等授權機構提供配件和維修技術，導致“原廠件”售價高昂。另一個渠道――獨立售后市場，因流通環節過多推高了零部件成本。

政策層面，這一壟斷正在被打破。繼去年9月24日交通部聯合十部委刊發《關于促進汽車維修業轉型升級，提升服務質量的指導意見》之后，今年交通部《汽車維修技術信息公開實施管理辦法（征求意見稿）》，再次明確要求破除維修配件渠道壟斷，鼓勵生產企業向汽車售后市場提供具有自主商標的獨立售后配件。

面對大環境的變化，市場中的主體們正在積極求新求變。在“互聯網+”的思維模式下，無論是零部件企業、整車企業，還是經銷商，甚至包括一些與汽車行業毫無相關的人士都摩拳擦掌，以新的方式和身份布局汽車零配件市場。

美國售后汽車零配件聯合集團，已宣布成立中國汽車配件后市場聯盟公司（CAAPA），并吸納了五家中國汽車后市場上具備相當實力、成功運營的經銷商加入其中。這些經銷商將共同成為CAAPA的發起人會員，負責指導整個聯盟在中國市場上的運營和發展。接下來，聯盟會員將集體以Autot Value作為共同品牌，活躍在中國汽配后市場上。

國內市場今年以來，涉足電子商務領域的汽車零部件企業如雨后春筍般出現。根據各自的需求、客戶群體、產品屬性不同，企業選擇不同的模式拓展網絡銷售渠道。有的企業借助天貓、京東、淘寶、亞馬遜、1688等電商平臺發展電子商務，如博世、索菲瑪、普利司通等都在天貓上開設了官方旗艦店，有的則利用專門的汽車配件網絡平臺發展，如慧聰網、蓋世等；還有一些零部件企業則準備自己建立電子商務網站來發展。

博世入駐天貓開設旗艦店，并在華啟動專業維修特許加盟業務――博世車聯，以完整的“配件+診斷+服務”的線上線下解決方案在汽修連鎖領域搶下山頭。

洋羊汽配網總經理張勇功表示，企業入駐電商平臺首先要明確入駐的目的，是零售、品牌宣傳、批發或外貿等。目的不同，電商平臺的選擇也有所不同。如阿里巴巴、慧聰屬B2B平臺，主要為批發業務與產品出口。天貓、京東屬B2C平臺，以商家名義入駐的零售業務，產品銷售定位國內市場。

此外，根據客戶群體不同，零部件企業也會選擇不同的電商平臺。如東莞可瑞馳汽車配件有限公司，這是一家主產汽車故障維修配件的企業。據公司銷售總監周煌斌介紹，汽車用品或者易損件，如過濾器、剎車片、雨刷、機油等，這種需要定期更換的產品適合選擇大眾的電商平臺。而公司的產品主要面向汽車維修廠，所以企業選擇了北京中馳車福，這是一家專業性電商平臺，此平臺上針對的客戶全部是維修廠。

深圳市賽格導航科技股份有限公司副總裁萬新宇表示，因為公司的產品屬于高介入度產品，普通的電商平臺并不適合。目前企業正在探索網絡渠道，未來要在自己的官網上建立網絡平臺。所謂高介入度的產品，是指用戶購買之后并不能直接使用的產品，后期需要專業人員協助用戶進行產品對接、安裝、調試、培訓、入網等工作。而大眾電商平臺適合介入度低的快消品，如汽車用品、小型配件等。

目前，多數企業都表示正在探索多模式發展電子商務，市場多定位于國內市場。部分零部件企業也正嘗試通過電商平臺做出口，涉及出口的產品主要以電子元器件、小電器為主，萬新宇表示，國內生產的這些產品非常具有競爭力，部分小型企業會借助電商平臺往外走，產品銷售針對海外市場。

變革時代 幾家歡喜幾家愁

在這一輪后市場變革中，4S店是一個尷尬的角色。作為廠商的特約銷售店，4S店既是壟斷鏈條的既得利益者，又是廠商強權下的弱勢者，反壟斷沖擊也最大。

“4S店心態很復雜，很多經銷商在推動電商化進程中是被動的，迫不得已。但共識是，電商趨勢不可避免，甚至利用線上資源，可能直接跳過上門推銷的階段?！鄙鲜鰪V州經銷商負責人稱。

作為國內大型的汽車經銷商集團掌門人的龐慶華，對市場可能遭受的沖擊已經布局了多方應對措施，“我們經銷商要自己去創新，包括上門保養、服務、試車。我可以自己建立一套體系。”

龐慶華的后市場鏈條布局是全鏈條性的，包括新車銷售、二手車、汽車金融、保險、汽車租賃、配件等等。這是汽車經銷商轉型的一個樣本，利用多年積累的客戶，做全鏈條上的布局。

另一類是具有雄厚資本的百度、阿里巴巴和騰訊，比如阿里巴巴就從新車銷售平臺到配件、保養平臺三塊同時進入。阿里的優勢是擁有大數據；劣勢是鏈條在細分，而阿里想要打通整個鏈條。

最活躍的是利用“風投”融資的新型創業公司，通常將鏈條進行切割，采用線上線下結合的模式，專攻細分市場。

比如維修保養型平臺，慣用的模式是一個集客平臺，或者銷售同質件，生意最終要通過實體維修店來配合完成。

這種模式的核心競爭力是做好客戶服務，對創業者的挑戰很大?！斑M入后市場有很多大基金，可以說并不缺錢，但創業潮下必然會有一輪調整，預計今年年底到明年9初會有一個新的并購潮?！北逼瘓F產業投資有限公司副總裁陳卓分析。

[編后：]

整體而言，目前后市場電商的發展還處在初級階段，服務的內容主要還是集中在常規易損件以及保養上。一方面這是中國汽車消費年限較短的趨勢所致，另外一方面也是中國汽車用戶對汽車知識了解相對匱乏、整車廠對正品零部件供應體系把控嚴密下的必然。

正因為如此，除少數國際知名零部件企業建立的獨立電商平臺外，對于絕大多數零部件企業，在短時間內，O2O模式似乎更加接近市場的需求。如何構建一個更加簡單、高效、便捷、誠信的汽車服務生態圈，從根本上推動中國汽車后市場的標準升級，是創業者力求通過電商模式改變格局的方向。而從長遠來看，O2O很可能會再次被歐美商城式電商所取代。只是這種回歸會在何時到來，目前還是未知數。

多種汽車零部件電商模式

一、配件企業主導開設自有品牌電子商務平臺、網站及手機客戶端。

博世車聯：這是是博世在華啟動的汽車專業維修特許加盟業務，以標準化的“配件+診斷+服務”解決方案為消費者提供汽修服務，截至2014年年底，已發展了50家特許加盟店，并計劃在未來三年內達到1000家。博世車聯目前可以為消費者提供一站式汽車服務，包括電子/電氣，檢測/保養、診斷系統、變速器維修、汽油汽車服務、發動機管理、剎車系統、常規機修、輪胎/懸架以及其他技術服務。

米其林馳加：這是是米其林集團于2002年在全球推出的汽車售后服務品牌。截至2014年2月底，馳加網絡已擁有近千家門店，可以為消費者提供六大類服務及相關產品，包括輪胎、機油、制動、燈光、雨刮器、蓄電池等相關服務。目前主要合作伙伴是道達爾、嘉實多、殼牌、博世、天合等知名品牌。

二、配件經銷商主導借助第三方的電商平臺來拓展網絡銷售渠道，該類別又分為四種電商模式：商城類電商、C2B用戶定制類、B2C+O2O模式、B2B2C+O2O模式。

商城類電商：商城類電商主要以淘寶、天貓、京東、亞馬遜為主，包括電商平臺本身和第三方商家銷售的后市場配件產品，這其中囊括了不少零部件企業和經銷商開設的旗艦店、各區域經銷商和專營某款車型配件的第三方商家。商城類電商主要經營的是保養類配件、維修類配件以及汽車保養用品。

C2B用戶定制類：C2B用戶定制類基于用戶定制類的后市場服務，一般由消費者在平臺上提出服務需求，由供應商和經銷商根據消費者訂單，提供相應的配件及服務。該模式需要消費者具備良好的車輛或保養知識，對汽車配件產品及相關知識也應比較熟悉。

B2B+O2O模式：B2B+O2O模式采取“線上銷售，線下服務”的方式。這類模式的主營業務主要定位于汽車后市場中服務頻次僅次于洗車業務的汽車保養服務，在汽車配件銷售、維修方面尚沒有好的突破。

B2B2C+O2O模式：B2B2C+ O2O模式是對零部件的銷售和服務進行更深度的整合。該電商模式對用戶提供一體化的零部件和服務。這種模式的特點在于電商的產品只銷售給線下提供服務的單位。目前，這種模式也是集中在保養服務方面，配件銷售及安裝維修很少。

交通部瞄準配件渠道壟斷

交通部《關于征求促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見（征求意見稿）》中規定，破除維修配件渠道壟斷，要鼓勵汽車維修配件自由流通，鼓勵原廠配件生產企業向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標或標識的獨立售后配件；鼓勵授權維修企業向非授權維修企業轉售、提供原廠配件；要貫徹落實國家法律法規，保障所有維修企業享有使用同質配件維修汽車的權利。

據悉，最終版本大方向沒有變，但很多細節進行了調整，包括各個板塊車型具體公布的時間表、配件交易地點等。

國外后市場模式

就全球而言，汽車后市場的主導模式分為美國、日本和德國三種。

美國

中國與美國最為接近，美國后市場經歷的故事正在中國上演，前期強調保護汽車工業利益、反壟斷弱，近兩年反壟斷逐步加強，注重保護消費者利益。

美國汽車配件渠道模式以獨立配件連鎖模式為主導，份額約50%，代表企業包括NAPA、AUTOZONE。整車廠只從OEM中采購發動機等核心關鍵部件，其余從一般零部件采購，一般零部件供應商也可以從整車廠零部件配送中心獲得零部件。售后維修保養服務體系4S店份額也僅占31%，占主導地位的也是NAPA為代表的維修連鎖模式。

形成美國獨立配件維修連鎖模式主導的原因在于，4S店無法完全覆蓋市場，而反壟斷力度強，政府要求整車廠必須公開零部件維修信息。嚴格的非原廠配件認證和質量監督體系以及發達的保險業使消費者愿意采用非原廠配件，配件市場非原廠件高達70%。

日本

日本汽車售后服務體系以整車廠為主導，通過合資或者長期合作對整個售后服務體系進行強力管控，配件80%是OEM產品。獨立的連鎖店勢力微弱，處于從屬地位。

究其原因，首先因為日本面積小、品牌單一、本土品牌為絕對主導，另外整車廠商通過參股等方式嚴格控制4S店，壟斷原廠配件渠道。且日本政府有嚴格的車檢制度，要求車輛的大量車檢項目必須到4S經銷店保養，因此以4S店為主導。

德國

篇5

在各種營銷管理理論層出不窮的時代，誰能帶領維修企業老板走出困擾與誤區?

在各種汽車服務連鎖結構前赴后繼的現實面前，什么樣的模式與理念才能生存?

在汽車維修保養店產能不足的限制條件下，如何利用專業汽修工具提高企業產能?

在節能減排的全球化背景下，汽車維修企業有哪些積極的行動和措施可以采取?

2010年12月9日，由《汽車維修與保養》雜志社和安萊(北京)汽車技術研究院聯合主辦，由博世貿易(上海)有限公司、斯必克機電產品(蘇州)有限公司、史丹利五金工具(上海)有限公司聯合贊助的，服務于汽車后市場的“汽車維修企業經營與管理論壇”在上海新國際展覽中心召開。此次研討會對上面所提的幾個問題做了解答，也從不同層面解決了汽車后市場大家所關注的幾個話題。

一、宏觀解讀：維修服務業發展戰略與對策

汽車整個產業鏈都在國民經濟中占有重要地位，來自國務院發展研究中心社會發展研究部室主任周宏春教授(圖1)為研討會的聽眾們解讀了汽車維修服務業發展戰略與對策研究。

在成熟的國際化汽車市場，汽車銷售利潤進展總利潤的20％，零部件銷售利潤約占20％，60％的利潤在服務中產生。而我國汽車維修服務中存在市場秩序混亂、專業維修人才不足、外資企業逐步壟斷設備市場、標準更新慢和執行有偏差等問題。

面對這些問題，周教授提出一些發展對策：轉變政府職能，完善社會化管理，制定發展戰略；制定并實施優惠政策，支持民族品牌；實施檢查／維修制度，治理汽車排放污染；加大自主創新支持力度，提高產品和服務的競爭力；推進汽車快修連鎖服務業的發展；提高準入門檻，規范市場秩序；提高人員素質，增強服務水平；發揮中介機構作用，形成維修服務業發展的長效機制；鼓勵發展再制造，節約資源保護環境等。他對這些策略的詳細解讀，給汽車服務業的發展指明了一條前進的道路。

二、微觀應用：“教練式管理法”在維修企業的運用

已從汽修專家的身份蛻變成企業管理專家的闞有波(圖2)，在研討會上為各維修廠的廠長和技術總監們講述了“教練式管理方法”在汽車維修設備管理及提高維修效率上的應用。

講座中闞老師頻頻向聽眾發難：我們的設備用起來了嗎?我們對待員工是像孫海平教練對待劉翔一樣真心和負責任嗎?闞老師咄咄逼人，卻也循循善誘地帶領著各位維修廠廠長，成為一個真正的教練，解答了提高設備應用效率的方法，揭示了市場、配件、維修、業務、客戶五方之間互為顧客、互為利益、互為監督的關系。

最后闞老師提出教練技術應用的核心，那就是：上級是下級教練；上一環節是下一環節教練；教練可以比作鏡子、催化器、方向盤、油門；而運動員的成績是教練的成就。闞老師用很多維修廠管理的實例，讓親臨現場的觀眾深刻地體會到了“教練式管理”的內涵和精髓。

三、實踐戰場

1　博世汽車專業維修網絡給維修企業的啟示

百年老店博世在中國已經有722家博世維修站，而這個數目還在不斷的增長。來自博世汽車服務網絡發展部的顏洪(圖3)分享了博世擁有的國際、國內經驗，給汽車專業維修站的建立提供了很多啟示。

博世汽車專業維修采取“三級站”的發展模式――中心站、維修站、快修站，面向不同的規模的地區建立不同規模的站點，適應當地的市場。其站點背后擁有博世管理培訓、技術培訓、運營指導、采購平臺、質量評估、支持熱線、人才項目、博世網站等諸多支持，這也為標準化運作提供了可靠保障。博世不會停止其擴大的腳步，而博世模式也給各位在座的企業老板們提供了參考和學習的范本。

2　現代汽修需要“專業、高效”的工具

我國80％的汽車保養店面臨產能不足，而專業高效的維修工具是改變這種現狀的一個方法。來自史丹利百得汽保工具的技術支持鮑宇清(圖4)為各位現場技術總監們介紹了汽修汽保專用工具品牌“瑞馳”為維修廠提高效率所帶來的幫助。

“瑞馳”可依照客戶具體要求定制工具，使用模塊化存儲方式，簡化工具配置的選擇過程，還率先推出維修工作站模式，為汽修汽保行業省力省心。

最重要的是，在新產品開發方面，史丹利傾聽客戶的聲音，加之技術部門的研發，不斷測試和改進，每季度都推出新產品，適應不斷發展的市場。

3　節能減排，建立一個規范的維修市場

在節能減排的全球化背景下，汽車維修行業中出現在的空調制冷劑已對大氣環境造成嚴重污染。來自斯必克汽車服務方案事業部的產品應用經理張競坤(圖5)分享了SPX配合中國節能減排所做的工作以及采取的積極行動措施(更多報道見下期)。

2010年3月25日，交通運輸部了《汽車空調制冷劑回收、凈化、加注工藝規范》，邁出了規范汽車空調制冷劑的回收、凈化、加注工藝和維修結果檢驗的關鍵一步。此后，斯必克將全力配合交通部在中國進行標準宣貫、培訓和舉辦職業技能競賽。

隨著節能減排力度的加大，回收空調制冷劑是大勢所趨，而行業中也需要斯必克這樣有責任的企業不斷地推進這個進程。

篇6

2009年上半年，中國一躍成為世界汽車銷量“第一”。汽車市場持續升溫，也給中國汽車維修保養市場帶來了繁榮。根據專業分析報告，到2010年，中國汽車售后市場的規模將達到230.17億美元，在亞洲僅次于日本。

而中國作為新興市場，汽車售后市場的渠道與其他成熟市場相比有所不同。在美國，快速保養中心網絡在市場上占有的比例非常高，消費者更關注服務的快捷。在歐洲，獨立維修渠道與其他維修渠道相對均衡。而目前中國快速維修渠道所占的比例遠未達到成熟市場的程度，維修渠道處在動態的發展過程中。

作為全球第二大油消費市場，中國一直是殼牌油的重點戰略區域，殼牌向來高度重視零售渠道。殼牌一方面與汽車廠商強強合作，在4S、3S等渠道擁有很高的產品滲透率；另一方面，在獨立維修市場，殼牌與渠道伙伴合作，面向全國建立了一個快修養護網絡，擁有1200家快修養護店，其中僅喜力愛車養護中心就有100家。

中國私家車車主在選擇汽車維修保養渠道的時候，往往面臨著兩難的抉擇：一方面，車主被快修店的方便快捷和實惠價格所吸引，但是又無法信任它們的技術和服務：另一方面，車主習慣性地依賴4s店的技術和服務，但又希望能避免4s店路途遠、等候時間長、價格偏高等不足之處。

但是，隨著汽車引擎技術的發展，合成油以其保護、清潔性能、對惡劣車況的適應性以及延長換油周期等優勢，為越來越多的消費者所認可。正是在此背景下，殼牌推出了以高端合成油為主打產品、面向中國車主的殼牌喜力愛車養護中心。

2007年全國第一家殼牌喜力愛車養護中心在深圳開業，現在的總數已經達到了100家。對此，殼牌油中國內地及香港地區總經理沈堅表示：“中國消費者的用車情況已經發生了巨大變化，汽車及其維修養護產品的檔次都有了大幅度提高。我們也在面向市場隨需而變。殼牌喜力愛車養護中心的目標消費者非常明確，就是那些既希望享受專業可靠的產品，又渴望享受便捷優質服務的中國車主。殼牌喜力愛車養護中心滿足了他們的消費需求，也為殼牌合成油戰略呈現了一個高端平臺?！?/p>

對話：

《新營銷》：殼牌在中國市場建立高端養護中心的初衷是什么?

沈堅：建立高端養護中心，跟殼牌在中國合成油的戰略是相符的。目前可以看到，不管是環保法規，還是汽車燃油的經濟性要求，其實目前汽車對油要求的水平越來越高，而殼牌合成油油品，包括超凡喜力能夠更好地滿足消費者在這一方面的要求。我們希望把愛車養護中心作為一個平臺，推廣合成油產品。

《新營銷》：高端養護中心如何定位用戶?這些用戶在中國車主中占有多大的比例?市場規模有多大?

沈堅：關于中國汽車消費者，第一個分類是車的價值，第二個分類是車主對車的態度。我們比較關注在車的價值中位于中高端的客戶。另外，車對大部分家庭來講是第二大資產，所以很多車主對自己的車會比較愛護。我們面向的車主也包括那些愛車的人。

從目前來看，中國市場主要是新車市場，中國大部分車主習慣到4s店去做汽車保養。我們可以看到隨著中國市場的發展，快速、便捷的渠道對用戶來講會是一個很好的選擇。

從殼牌所做的市場調查來看，汽車養護市場的份額處于高速增長的過程中；目前汽車養護渠道，我們看到的增長數據大約在10％～15％之間。

《新營銷》：殼牌喜力養護中心在挑選渠道合作伙伴方面有什么樣的標準?

沈堅：我們在挑選渠道合作伙伴時有兩大標準，一個是硬件標準，一個是經營理念。硬件標準，主要是看交通是否便利、客流量如何、門店的資質，以及看它是不是成熟等。在經營理念方面，首先是對方要對殼牌的產品有一定的品牌喜好度，這是一個很重要的基礎。此外，在經營中要和殼牌的經營理念保持一致，雙方可以共贏，長期合作。

《新營銷》：對于殼牌喜力養護中心，你們會提供哪些市場、營銷方面的支持?

沈堅：在品牌方面，我們特別組織了一些消費者互動活動。從去年到今年我們連續兩年舉辦“你不平凡挑戰超凡”大型活動，2008年的主題是“與舒馬赫共駕”，今年是第二季“法拉利F1車隊火熱招募”。通過這樣的活動，我們邀請更多的車主參與，讓車主親身體驗殼牌產品，體驗駕駛的樂趣，感受殼牌產品是如何保護發動機的。我們希望更好地闡述殼牌的品牌元素，希望消費者最終能夠喜歡我們的產品。

《新營銷》：在渠道忠誠度方面，殼牌采取了什么樣的策略?對于獨立渠道，你們建立了什么樣的激勵機制?

沈堅：這一方面我要強調的是，我們要知道各種渠道的需求是什么，然后提供的產品和服務要滿足渠道的需求。比如對于獨立渠道，我們更注重培訓，關于油的知識、換油的知識、渠道方面的知識。而3s、4s店比較關心的是怎么讓車主的回頭率高一些，我們相應地會在促銷方面與3s、4s店合作。

在殼牌喜力愛車養護中心項目中，我們提供給渠道客戶的是一套完整的業務發展支持方案，在店面形象、培訓、消費者活動、管理系統等方面提供全方位支持，包括激勵機制，目的就是促成消費者、渠道和殼牌三者共贏的局面。

《新營銷》：你們如何對不同的渠道進行管理?對于不同的渠道，你們的合作方式有什么不同?

沈堅：在渠道方面，我們大致分了高端的，也就是初期的OEM合作，還有獨立維修渠道的合作，以及快速養護中心，包括加油站、快速通道油品店的合作。對所有的渠道，我們會評估渠道的價值導向，然后提供一個合適的產品和服務。比如說跟上海大眾的合作，跟法拉利的全球合作，我們有一部分是專供的形式。在中國，我們跟一些大的汽車集團3s、4s店都有合作，這些合作跟OEM合作會不一樣。而殼牌喜力愛車養護中心將專門為快修和快速養護渠道提供服務。

《新營銷》：關于渠道發展規劃，你們有怎樣的考慮?

篇7

[關鍵詞]示范校建設、汽修專業實訓室建設、校企合作、構想

中圖分類號：TH 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）35-0377-01

我校未來汽車實訓基地的建設，要能夠融入企業文化特點與校園文化相結合的建設主線，滿足現代汽車維修專業實踐教學要求。汽修專業實訓基地建設要充分體現生產現場的特點，提供具有真實而綜合的職業環境。打造一體化是當代職業教育改革的主流，雙元化人才的培養模式是目前解決教學與就業并軌的最佳手段，也是目前最合理的人才培養方式。所以汽修專業實訓基地的建設也是我校進行理實一體化模式改革的重點建設項目之一。

未來為使我校所培養的學生能夠滿足汽修市場對人才的技能要求，所以結合示范校建設設想我校的汽車維修專業實訓樓可分五層：

一樓：生產經營性實訓基地（廠中校、校中廠）

生產性實訓基地的建設將很好的引廠進校，將先進的汽修企業管理模式和理念融入到對學生的教學中，將更加真實的職場工作環境呈現在學生在校的學習過程中，無論是學生所學習的技能，還是學生的綜合服務素質都會在這里的以鍛煉，是學生真正的實現與汽修企業近距離的對接上崗。同時也作為學生頂崗實習的出口檢驗環節，學生的綜合素質是否能夠達到企業的要求，在這里由企業專家和教師共同考核學生，達到為學生負責，為企業負責的雙贏局面。

一樓的設計主要滿足汽修專業群所輻射的兩大專業方向：汽車服務類專業及汽車維修類生產性實訓活動。

集汽車4S店業務功能、維修于一體。服務區域由新車銷售展廳、維修服務接待、汽車牌照、汽車保險、二手車評估置換五大區域組成。

維修區由汽車檢查維修保養區、整車整形測量區、四輪定位，動平衡區、鈑金快修區、噴涂區、汽車職業技能大賽訓練及競賽標準區，發動機大修室、總成維修室六區兩室組成。選用具有國際先進代表性的設備設施，打造與企業形成工作場景高融合度的教學環境，一能突出專業具有窗口示范性，二能解決因設備跟企業維修一線不兼容影響促進未來學生就業優勢，三能避免因為引進設備難以那以滿足專業與時俱進性發展而造成的資源性浪費。

二樓：“理實一體化”教學實訓區

“理實一體化”教學實訓區使學生可以在“講與練”的過程中更好的將理論知識轉化成專業技能，同時也將在技能訓練過程中存在的問題通過教師的點撥更快的轉化成熟練的能力，把枯燥的講授與靈活的實訓形結合，學生喜聞樂見，教師講授更有重點，使本來難以理解的抽象化的專業知識更加具體化、形象化。學生更加易于掌握。

主要滿足汽車認識、整車保養/拆裝、整車故障診斷分析與汽車底盤的學習 以及氣動/液壓傳動學習，按照大賽標準布置。在整個實訓區設計一個前臺，名稱為多功能管理區，安排學生輪番值勤負責工具發放管理、實訓日常管理等任務

教學環境設計采用德國職業教育中先進的“雙元”化教室布置，設計為理實一體化教室共12間，與汽車4S店維修業務即一樓維修生產性實訓基地各崗位的對應的實訓教室。分別為發動機電控系統實訓室、自動變速器電控實訓室、空調系統實訓室、整車電器系統實訓室、鈑金修復實訓室、噴漆涂裝實訓室、車身穩定系統實訓室、發動機構造拆裝實訓室、變速器構造與拆裝實訓室、焊接實訓室、鉗工實訓室。每一間實訓室設計可作為汽修單項技能大賽使用。承接省市區汽修大賽。

三樓：文化課、理論課教學區

理論教學區配以汽修專業的模擬軟件解決了汽車營銷、汽車評估等服務環節的實訓過程，虛擬的環境更加接近汽車服務的真實場景，是學生在汽修專業的學習更加全面綜合，是學生未來就業的方向拓寬了更多的渠道。同時班級教室的設置更為集中，更加便于對學生的日常管理和考核，班級之間的評比也更加的透明化。

主要功能為滿足汽車商務營銷綜合技能學習及常規專業理論及文化課程的學習任務，汽車商務營銷學習內容有新車銷售、汽車售后維修接待、汽車保險評估理賠、二手車理賠、配件營銷等課程，在整個實訓區設計一個開放式的營銷實訓演示區滿足銷售接待禮儀實訓、汽車展廳服務實訓、二手車評估服務實訓、汽車保險實訓等現場實訓的綜合訓練區，另設一間營銷競賽機房在電腦里安裝相應的4S店應用軟件、其余為具有多媒體功能型教室12間。能夠滿足汽修專業12個教學班的常規學習。

四樓：多功能會議服務區

多功能會議服務區的建設不僅使汽修專業的發展更加前沿化，同時更是為學生展示自身能力提供了較為寬泛的環境，大型的專家講座、學術交流、學生的大型活動等等都為學生的綜合組織提供了展示的平臺。

主要滿足校務會議、對外交流、會議、學術交流的多面化功能，并設置影音、錄播等系統教室一間以滿足綜合應用的要求。同時建設4間先進微機室，可供學生進行計算機基礎知識、專業資料查詢、專業技能實訓模擬軟件使用等課程學習。

五樓：汽修技能比賽、培訓、研發區

本區域的建設不僅是為學生提供專業技能比賽，提升專業能力的場所，更是搭建為兄弟學校汽修專業學生技能和學術交流的預留場所，同時也是推進我校汽修專業發展的建設區域。更是服務社會，實現社會效益的重點建設目標。

主要為滿足汽車職業技能大賽、比賽及訓練場地，汽修職業技能社會化培訓、汽修專業專業課程研發活動。（本區域設計為軟隔斷多區域的實訓教室，滿足不同規模場地需要。）

以上是本人對我校汽修實訓室建設的一些構想，此構想完全是為將我校示范校建設過程中，汽修重點專業的人才培養目標與課程的改革相結合。同時推進我校汽修專業教學改革，形成新的教學思路，即：培養目標具體化、課程結構模塊化、教學方式情景化、任務實施項目化、教學資源優質化、教學環境職場化。通過理論知識，專業技能與職業素養的培訓打造復合型的高技能汽修人才。

篇8

摘 要：2006年9月，北京電子科技職業學院汽車工程學院與北京奔馳汽車有限公司合作成立 “北京奔馳汽車技術培訓中心”，隨著合作的深入，2011年9月學院與戴姆勒東北亞投資有限公司成立“戴姆勒中國汽車學院”。根據奔馳售后服務領域和職業崗位群的任職要求，參照國家職業標準，確定該領域的職業能力，通過對專業能力和關鍵能力的分析，以職業能力培養為目標，構建了汽車檢測與維修專業課程體系，為校企合作院校提供參考。

關鍵詞 ：職業能力 汽車檢測與維修 專業課程體系 校企合作

近年來，我國高等職業教育在人才培養方面取得了巨大的成就，造就了一大批復合型高技能人才。高職教育設置的專業往往涉及某個技術領域或某個行業，涵蓋多種職業，這些職業往往對技能的要求較高。

北京電子科技職業學院汽車工程學院在專業設置上主動適應汽車行業和區域經濟社會發展需要，不斷探索教學改革，以培養學生專業能力為主線，注重關鍵能力的培養，突出汽車職業教育特色，使學生的知識結構和能力結構與就業崗位要求相適應，實現學生“零距離就業”。

學校自2006年起與北京奔馳汽車有限公司合作，組建奔馳售后服務實驗班（以下簡稱奔馳售后班）。奔馳售后班面向奔馳汽車售后服務行業，相應的職業是奔馳汽車維修接待員、維修工、保修員、調度員、配件管理員與工具管理員，主要從事奔馳汽車維修接待、維修保養、保修、調度、配件管理與工具管理等崗位工作。因此，奔馳售后班提出以就業崗位群的職業能力要求為基準，并參照國家職業標準，對課程及課程內容進行重整，修訂人才培養方案。

一、奔馳售后班職業能力培養特點

從職業能力的結構上分析，一個人的職業能力包括三個層面，呈現金字塔式。職業能力的基層是面對所有職業必備的關鍵能力，如：交流表達能力、問題處理能力、自我實現能力、管理能力、競爭能力、邏輯運算與空間想象能力、信息處理能力等。職業能力的形成框架是定向的通用職業能力，即某種職業領域一般應有的、具有共性的普通職業能力。職業能力的最終結果是形成專門的特定職業能力，即形成在專門職業崗位上，在專業范圍內，符合專門工作要求的職業能力，它是職業崗位的最終表現。奔馳售后班對學生職業能力的培養主要集中在前兩個層面，分別為關鍵能力和奔馳售后服務職業領域一般應具有的專業能力。前者為職業核心能力、素質能力，也被稱為非專業能力，后者被稱為專業能力和應用技術能力。

奔馳售后班主要培養學生的關鍵能力包括：良好的交際能力、溝通能力、協作能力和合作意識，具有較好的自學能力、中英文閱讀能力、翻譯能力和歸納總結的能力，具有良好的職業行為習慣和安全環保意識等。奔馳售后班主要培養學生的專業能力包括：能夠獨自完成奔馳汽車A、B類維護保養，能夠使用奔馳專用診斷儀STAR-D對車輛進行快速檢查，能夠獨自完成奔馳新車檢查（PDI），能夠熟練使用WIS（車間信息系統），能夠使用EPC（配件管理系統）和ASRA（工時計算系統）等。

二、專業課程體系構建

奔馳售后班采用“2.5+0.5”的校企合作教育教學模式，其中前五個學期主要在校學習，第二至第五學期中每學期在奔馳4S店實習三周，第六學期到4S店進行頂崗實習。在此基礎上，按照“以勝任職業崗位群為目標，以職業能力培養為主線，以用人單位要求為標準”的原則，進行反向設計，制訂該專業人才培養方案，構建新的課程體系。奔馳售后班在校學習的專業基礎課、專業課和專業選修課均采用理實一體的教學模式。

1.專業基礎課

奔馳售后班專業基礎課主要包括汽車機械基礎和電工電子基礎。

（1）汽車機械基礎課以制作F1賽車為載體，融入機械制圖、工程力學、機械基礎以及液壓傳動的部分理論知識。通過制作F1賽車，掌握常用工具的使用方法，掌握測量、畫線、鋸削、銼削、鉆孔和攻套螺紋等基本技能。

（2）電工電子基礎課以制作萬用表為載體，根據實用性、適度性、嚴密性和職業性的原則選擇部分理論知識。通過制作萬用表，掌握電烙鐵、萬用表、信號發生器和示波器等常用工具的使用方法，掌握電路繪圖、讀圖和焊接等基本技能。

2.專業課程

奔馳售后班打破傳統汽車檢測與維修專業的專業課程設置，將其內容結合奔馳汽車技術特點進行重組，該專業核心課程主要包括奔馳汽車非技術、汽車保養、汽車電器、奔馳發動機構造與管理系統、制動系、傳動系和行駛系。

（1）奔馳汽車非技術課主要包括梅賽德斯—奔馳的歷史、車型與底盤的分類、WIS系統、ASRA系統、EPC系統和DAS（診斷輔助系統）。通過對各個系統的反復操作與練習，使學生能夠熟練使用奔馳各個系統。

（2）汽車保養課包括奔馳汽車的各種保養油品和輔料、新車PDI、A級與B級保養、ASSYST/ASSYST PLUS（主動保養/升級版主動保養提示）系統。通過本模塊的學習與保養練習，學生能夠獨自完成奔馳汽車的新車PDI及車輛A級與B級保養。

（3）汽車電器課主要包括蓄電池、發電機、啟動機、照明系統、空調系統、汽車電路、TELEMACTIC（娛樂影音）系統、CAN（控制器局域網）通訊系統和DAS（進入許可）系統等內容。通過本模塊的學習，學生了解奔馳汽車各個電器系統的組成與工作原理，并能夠利用奔馳專用診斷儀STAR-D完成各個電器系統的保養、檢測與基本故障的排除。

（4）奔馳發動機構造與管理系統課以奔馳M272發動機為例，詳細學習發動機的結構與工作原理、整體拆裝、主要零部件的檢測、總成的檢測、管理系統的功能和管理系統檢測與故障診斷。通過本模塊的學習，學生能夠完成奔馳發動機的解體與組裝，能夠完成部分零件及總成的測量，并能夠利用STAR-D、萬用表和HMS990對管理系統進行檢測與故障診斷。

（5）制動系課以奔馳汽車制動系統為例，學習制動基礎、ABS（制動防抱死系統）與ASR（驅動防滑系統）、ESP（電子車身穩定系統）、BAS（制動輔助系統）、SBC（電磁感應制動系統）和ABR（自適應制動系統）。通過本模塊的學習，學生能夠對制動器及電液控制系統的主要元件進行拆裝，了解各個電液控制系統的組成、功能及工作原理，能夠利用STAR-D對各個電液控制系統進行檢測，并排除常見故障。

（6）傳動系課以奔馳汽車傳動系統為例，主要講解離合器、萬向傳動裝置、手動變速器、自動變速器和驅動橋等內容。通過本模塊的學習，學生掌握傳動系各個組成部件的功能、結構和工作原理，能夠拆裝各個主要部件，并能夠利用專用工具對各個部件進行檢查與故障排除。

（7）行駛系課以奔馳汽車行駛系統為例，主要講解懸架、空氣懸架、ADS（可調式懸架系統）、ABC（主動車身控制）系統、助力轉向系統、車輪與輪胎和四輪定位。通過本模塊的學習，學生掌握奔馳汽車行駛系統各個主要部件的結構與工作原理，能夠拆裝各個主要部件，并能夠利用奔馳專用診斷儀對各個電控系統進行檢查與故障排除，能夠對奔馳汽車進行四輪定位。

3.實踐課程

奔馳售后班的實踐課程主要包括4S店實習、頂崗實習和畢業論文。4S店實習安排在第二至第五學期，共四次，每次三周。通過4S店實習，學生認識奔馳4S店的車間環境、修理工具，了解各個崗位的工作內容與職責要求，了解奔馳汽車維修企業的經營、生產管理程序及經營管理部門的組成，能夠將所學內容應用于生產實踐，參與保養項目、發動機大修、自動變速器大修、空調系統的檢測與故障排除等在學校難以遇到的典型工作項目，并對4S店常見工作項目進行反復練習，提高工作效率。頂崗實習安排在第六學期，通過之前的4S店實習，此時學生對奔馳4S店及各個崗位已經熟悉，4S店對某些學生也已經有一定了解。學生經過與4S店雙向選擇，確定頂崗實習地點與實習崗位，并能夠完全履行其崗位的全部職責。頂崗實習期間，學生由學校與企業雙方共同管理。畢業論文與頂崗實習同時進行，根據學生頂崗實習崗位確定畢業論文題目，畢業論文題目必須與頂崗實習崗位相關，由學校教師指導完成。

三、關鍵能力培養

關鍵職業能力包括以下幾方面內涵：職業溝通能力、團隊合作能力、解決問題能力、自我管理能力、信息處理能力和創新創業能力。奔馳售后班非常重視學生關鍵能力的培養，甚至可以說所有專業課程是在以培養專業能力為載體，培養學生關鍵能力。專業課的學習均采用理實一體的教學方式，通過角色扮演，培養學生的交際能力；通過分組學習、分組工作，培養學生在工作過程中的溝通能力、協作能力、合作意識；通過閱讀英文專業技術資料，完成工作頁，培養學生的自學能力、閱讀能力、英文閱讀能力、翻譯能力、歸納總結能力；通過查詢WIS，完成工單，培養學生良好的職業行為習慣、安全與環保意識；通過小組成果展示，培養學生歸納總結與準確表達的能力。

四、效果反饋

篇9

中國汽車流通協會統計數據顯示，2012年國內汽車后市場規模已達4900億元，同比增長約26.9%。預計未來幾年我國汽車售后服務占汽車經銷商凈利潤的比重將逐漸上升，售后市場規模仍將保持25%左右的增速，到2015年國內汽車售后市場規模達到8000億元以上。

以國外整車制造與售后服務市場份額比例約為1：1.5為參照，目前中國汽車售后市場還遠遠不能與整車市場的發展相匹配，但發展潛力相當大。隨著國內汽車市場的逐漸成熟，汽車產業鏈越來越長，中國汽車后市場的高速發展期即將到來。

汽車服務利潤最穩定

中國汽車后市場隨著汽車保有量的上升而快速崛起，現代汽車消費者對汽車服務的認識已經發展到尋求個性化，更加注重服務過程的體驗階段。這就使包括售后服務、維修保養、改裝美容、加油、物流、金融保險、汽車文化、汽車救援以及二手車或汽車租賃在內的汽車服務市場向著一體化、品牌化、國際化的方向發展。對此，愛車族創始人、汽車后市場評論員馬希斌談到，“中國消費者對汽車文化和汽車維修、改裝等知識有了一個較全面的了解和認知過程，相較兩三年前有了很大提高，無論是保養或改車，需求都非常明確?！?/p>

一位汽車裝飾工作人員為記者算了一筆賬，一輛汽車花在新車裝飾上的費用要幾千元，甚至上萬元。按照2012年國內車市1900萬輛的銷量，每輛新車按最低的千元估算，光汽車裝飾就是一個幾千億元的大市場。知名汽車媒體人、太平洋汽車網后市場營銷總監郭向龍強調，“汽車服務業在美國被譽為‘黃金產業’，后市場其實是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源，可占據總利潤的60%至70%?！睋ぃ谡麄€汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修保養的比例結構為2∶1∶4，維修保養服務獲利是汽車獲利的最主要部分。

但是，市場蛋糕之大，并不意味著人人有份。據郭向龍介紹，中國消費者的眼光已經不僅僅盯在購車成本上，汽車企業的維修網點數量、服務質量、配件價格等因素也成為他們最重視的因素。縱觀當今車市，正是那些既重視銷售，更重視服務的企業才得到迅猛的發展。售后服務的好壞將對廠商的發展起到關鍵的作用。眼下的車市加快了后市場行業的洗牌，那些積攢了實力的企業正對這樣的機會翹首以盼。

市場盲點待企業攻破

由于中國的經濟結構和汽車后市場結構都在悄然轉變，過于分散的市場結構，以及缺少專業性行業組織的有效管理，很多經營后市場的企業商家受暴利的吸引，盲目擴張店面，之間開始競爭角力。而伴隨北京、上海、沈陽等地的汽車后市場相繼成型，便開始平分秋色。

市場的扎堆現象是市場混亂的前奏。汽車后市場這塊“蛋糕”已由獨食到分食，慢慢轉變成為現在的搶食境地。其結果可想而知：一些不具備競爭力的企業只能靠非正常手段來生存。對于汽車用品來說，大部分汽配企業僅僅在做“模仿或抄襲”的工作，出現極其混亂的“克隆”現象，假冒偽劣的汽車配件便開始流入市場，直接擠壓了正廠配件的市場空間，據上海大眾汽車廠商相關負責人透露，目前原廠配件僅占市場份額的35%左右。汽配市場由暴利時期向微利時代過渡的混亂，影響了整個汽車后市場產業鏈的正常運行。

“沒有利潤企業就很難生存”。隨著后市場競爭的加劇，價格戰更加凸顯，很多企業在追求成本控制的同時，開始在原材料上偷工減料，導致產品服務出現劣質化，返修加大等。馬希斌分析說，“后市場的發展需要過程，而當前中國汽車后市場內存在的諸多亂象，也恰好證明了目前后市場發展是處在初級階段這個不爭的事實”。郭向龍也強調，“后市場當前屬于發展初中期，面對利潤增長點很高的市場，一些企業缺乏品牌概念，同時消費者又缺乏品牌意識，使得市場雜，價格亂，只能在摸索中求發展?！?/p>

馬希斌認為，要在汽車后市場樹立標桿，首先需要國家政策彌補其在市場規劃方面的缺失，逐步開放平臺，并相關法律法規來規范并指引行業的發展。當然，后市場問題的根本解決要“靠企業本身，靠市場發展，靠行業的淘汰和洗禮。所謂‘解鈴還須系鈴人’”，郭向龍強調，在后市場形成有序生態鏈的過程中會存在嚴格的優勝劣汰，此時各企業需要預備產品淘汰期，一些產品技術實力跟不上市場發展趨勢及速度的公司就會被淘汰；同時要謹守理念淘汰期，企業的發展和運營思路如果一直停留在追求利潤而不做轉變，遲早會被淘汰， “市場不會讓企業長時間追求利潤，你不變，市場則變”。

內外尋后市場藍海

相較發展成熟的國外市場，汽車后市場在國內尚是發展的藍海。然而，從當前情況看，國內汽車銷售額中制造比重偏大，服務比重過小，與中國汽車制造業快速的增長速度相比，國內與之配套的汽車后市場還有很大的發展空間。

近年來，國外許多知名汽車服務企業對巨大潛力的中國汽車后市場早已垂涎三尺并紛紛進入，如世界汽配巨頭藍霸，汽修巨頭博世、AC德科、日本的黃帽子等已經陸續進入中國，早已展開跑馬圈地之勢。無論從技術力量方面，還是資金方面都占絕對優勢的國外企業將成熟的品牌連鎖模式引入中國，對國內企業無疑形成巨大的沖擊。隨著我國政府開放程度不斷加大，國外企業將不斷涌入，勢必更加加劇了本土企業的發展難度，競爭會變得更加慘烈。

篇10

［關鍵詞］汽車工業；服務供應鏈；信息共享

［中圖分類號］F252［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）22-0082-03

1服務供應鏈的內涵

服務業在國民經濟中所占比重是一個國家是否發達的重要指標,并且對社會就業率有著重要的貢獻。發達國家服務業在整個國民經濟中的比重已經達70%~80%,且雇用了全社會大部分的勞動力。2013年一季度,我國服務業占GDP比重首次超過第二產業，第三產業比重為478%,第二產業為459%。北京市服務業走在我國前列,北京市服務業增加值2012年占到首都經濟總量的764%,提供了75%以上的就業崗位。但 “重制造輕服務”的現象在我國及北京工業中仍然存在,以汽車工業為例,成熟汽車工業市場中,整車銷售、零部件、服務利潤比重約為20%、20%、60%,我國目前則主要集中在車輛銷售、零部件供應上,對于后續的車輛保養、救援等關注不夠。強調以“客戶”為核心和源頭的供應鏈管理理論與實踐,對提高服務效率提供了新的視角。

11服務供應鏈的常見理解

國內外學者對服務供應鏈的內涵有多種不同的理解,無統一定義。現在大體上可以分成以下三類。

第一種觀點認為,服務供應鏈是指服務行業中應用產品供應鏈的思想管理與服務有關的實體產品。金立印認為在服務市場競爭日趨激烈的背景下,服務性企業有必要采取在制造業中發揮著重要作用的供應鏈管理模式來提高預測服務需求的能力,高質量、低成本、快速高效地應對不同顧客的不同需求,以獲得持久性競爭優勢。

第二種觀點認為，服務供應鏈是指服務行業中的不同生產主體之間的供應需求關系。最早開始研究服務供應鏈的是Edward G等人,他們在1999年冬天的模擬學術會議上和2000年發表在Production and Operation Management雜志上的論文中所指的服務供應鏈是服務行業的供應鏈,論文認為服務供應鏈的行為不同于產品供應鏈。

第三種觀點認為,由于服務與產品具有不同的特點,并且在產品服務化日益興起的過程中,傳統產品供應鏈不能完全適用于現代服務,迫切需要新的服務供應鏈理論來指導服務業的健康發展。這種觀點認為,服務供應鏈是產品服務化過程中發生的一些先后服務活動,其本質的思想是基于產品服務化角度來定義服務供應鏈的。

12服務供應鏈的界定

可以看出,國內外研究人員對于服務供應鏈的定義大致基于兩個角度：鑒于服務在滿足顧客需求的重要作用,把與產品相關的服務活動和環節提取出來形成服務供應鏈；把在傳統制造業中的供應鏈管理思想應用于服務行業,是產品供應鏈的一種延伸與擴展。

研究者都認識到產品和服務既不同,又不能完全分割。在研究的過程中,對概念的界定上更體現在對產品和服務邊界的劃分上。本文中傾向于采用與“產品”相對應的“服務”,來界定服務供應鏈。服務供應鏈應當是強調以服務為主導的對客戶需求響應的序列流程構成的供應鏈。

2北京市汽車服務供應鏈的結構及特征

21汽車服務供應鏈

廣義上講,汽車服務供應鏈應貫穿在自汽車設計、產品組裝、購買過程的貸款及售后的相關服務等全過程中。但從現實和狹義的角度來講,定義汽車服務供應鏈更多的是指汽車售后服務供應鏈,在本文中,采用狹義的汽車服務供應鏈定義。售后服務供應鏈包含了對零部件的更換、產品的找回(逆向物流),及對客戶使用過程中發生故障及問題的響應過程,是最復雜也是涉及面最廣的。

22北京市汽車服務供應鏈的結構

如果把整車銷售作為汽車市場的“前市場”,那么維修保養、配件供應、汽車美容、汽車改裝等服務都可以稱為是汽車的“后市場”。汽車售后服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源,可占據總利潤的 60%左右。在汽車產業發達的國家,市場競爭已經從“前市場”轉移到售后服務競爭,即“后產品競爭”時代。

汽車售后服務供應鏈結構由服務響應流程和供應鏈成員兩個關鍵要素構成。下圖列出了一般通用的汽車服務供應鏈對顧客售后服務的基本流程。

汽車服務供應鏈對顧客售后服務的基本流程

客戶是售后服務流程的發起點,當客戶的汽車出現故障或到保養里程數時,客戶會聯系售后服務供應商(汽車4S店、汽車維修站、個體維修點等),售后服務供應商負責對客戶的需求進行及時響應,并在其服務場地內進行一系列的售后服務流程。為保證售后服務供應商達到一定服務標準,由整車制造廠的售后服務部對售后服務供應商提供必要的售后服務技術支持以及核心備件的供應,并進行調查回訪,以此來確定顧客得到統一的標準服務,并以回訪客戶的滿意度作為對服務供應商績效的評定考核。這種“第三人”監督制度目前對服務供應商起到很好的監督作用。備件供應商則按照售后服務供應商的訂貨要求將需要的備件及時送達售后服務供應商,以完成汽車的維修養護。

汽車售后市場最重要的一部分是維修服務,北京地區維修途徑主要有三種：小修店、專業維修連鎖店和4S店。這三種維修途徑在維修質量、維修時間和維修價格上有較大差異。4S店由于直接受整車制造廠家的控制,備件的質量、服務的技術水平在這三者中最好,但價格也最貴。一般多分布在大城市,不少客戶因不堪忍受4S店高昂的維修保養費而轉向其他維修點。小汽車修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顧客,備件的進貨渠道靈活,維修時間短和維修價格低是其優勢,但服務質量無法保障、出現糾紛時客戶的權益很難保障是制約其發展的主要障礙。以次充好、漫天要價是對小維修店的常見投訴,而且對汽車廢棄物的處理也因店面技術條件和資金限制,常不能達到環保要求。連鎖經營的專業店則處于兩者之間,客戶可以在維修質量和價格之間找到平衡點。目前北京地區和我國尚未形成有規模的專業維修店。

23北京市汽車服務供應鏈的特征

(1)以整車制造商的售后服務部為核心。售后服務部作為售后服務供應鏈的物流調度和管理中心,擔負著信息集成與交換的角色,不同品牌的汽車在發動機、汽車總成等關鍵部件上的不一致,使得汽車生產商在自有品牌車輛的核心技術、核心備件等方面具有絕對優勢,是汽車服務供應鏈上的核心企業。不僅引導者上游供應商的備件生產和供應,還對下游的服務供應商提供必要的技術支持。

(2)4S店在售后服務中占據優勢地位。由于4S店是汽車廠家銷售的主要渠道和窗口,也是直接受汽車廠家的直接控制和支持,在技術、資金、人力各個方面都處于有利地位。我國,包括北京地區,很多品牌車更是把車輛質量的承保與4S店內維修保養聯系起來,要求客戶購買新車兩年內必須在4S店進行養護,否則不享受汽車的三包政策。汽車廠家的這些規定,提高了客戶的用車成本,4S店也常簡單的用整件更換代替局部維修,不能讓客戶滿意。

(3)售后服務供應鏈復雜性高。售后服務供應鏈無論從深度還是廣度都比傳統的供應鏈更加復雜。在廣度上,售后服務供應鏈不僅包括了正向物流,還包括了逆向物流,故障備件的逆向回收數量和種類不確定性高,尤其在北京,由于受到進入城區的各種限制(比如貨車進城的時間、運行路線等),城市物流費用要比其他地方高；在深度上,整個系統不局限于簡單的正向與逆向的疊加,還涉及了從戰略層面到運作層面的一系列變化,尤其是運作系統相較傳統供應鏈更加復雜。

(4)客戶在整個服務鏈中處于較弱地位。由于客戶,即車輛的駕駛人員,大多數對汽車的專業知識了解較少,又由于汽車行駛過程中涉及人員安全健康問題,在對車輛進行維修保養時又缺乏一個很透明、充分競爭的環境,往往造成客戶容易被技術人員引導的局面。北京地區車輛限購政策和高檔車較多使這種情況更嚴重。2012年度中國汽車售后服務評價中心的數據顯示,826%的車主認為4S店的配件價格及工時費沒有做到透明,僅有64%的車主稱了解工時費計算方式。

3改進北京地區汽車服務供應鏈的策略

31加強汽車服務供應鏈信息共享

基于汽車售后服務的特點,敏捷、迅速、靈活地響應客戶的服務需求成為售后服務供應鏈成功的必備條件。因此,建立信息化的售后服務供應鏈,實現售后服務供應鏈各節點高質量的信息傳遞和共享,是汽車售后服務供應鏈管理的重點內容之一。

這里講的供應鏈信息共享,有兩個層面。一個層面是售后服務部需要與服務供應商和零部件供應商在車輛維修數量、零部件更換使用量、未來對于部件使用預測量等方面實現信息共享,這是基于服務供應鏈上的主體企業進行的。另一個層面是售后服務部等主體企業要加強與客戶的信息共享,不僅是4S店服務客戶,還要能讓客戶和售后服務部直接關聯,讓客戶能理解汽車養護的費用構成與功能,增強客戶對各種服務收費的信任度。

32開展汽車服務供應鏈備件庫存分類管理

售后配件按集成度從小到大分為零件、部件、組件、系統、模塊系統組件。根據汽車配件的特性和使用壽命以及銷售和使用頻率、售后配件分為常用件、常規保養件、核心部件、交通事故件和非易損件。一輛轎車的零部件數約為6000種,因此汽車服務備件的需求差異性大,難以管理。

為了協調供應鏈需求與供給之間的關系,有必要保有一定量的安全庫存,以應對需求和供給在時間和速度上存在的差異。ABC分類法是企業對庫存進行分類應用最廣泛也是非常有效的方法。由于庫存種類眾多,針對售后服務供應鏈的備件進行分類管理可以使備件庫存管理事半功倍。

33鼓勵汽車售后服務企業橫向聯合

品牌連鎖店是美國最主要的汽車售后服務模式,連鎖的發起者不是整車生產廠,而是定位于汽車售后服務市場的集汽車配件供應、 維修、 快速養護為一體的綜合商。目前 ,美國超過500家連鎖店的零配件公司有近 20 家,70％以上的汽配市場上的零配件是由品牌連鎖店提供的。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源,在價格服務透明化的基礎上,提供汽車保養、 維修、 美容和零配件供應一條龍服務,車主可以一站式解決問題。

而北京及我國汽車售后服務主要是一種由4S把控、汽車生產廠商遙控的局面。這種4S和汽車生產商甚至零部件廠商縱向一體化的供應鏈,限制了客戶選擇服務供應商的自由,另外,也不利于零部件廠商生產規模的擴大,參與世界競爭。

參考文獻:

［1］宋華,于亢亢服務供應鏈的結構創新模式――一個案例研究［J］.商業經濟與管理,2008(7):3-10

［2］李麗汽車售后服務供應鏈資源優化問題研究［D］.武漢：華中科技大學,2010

［3］王巖汽車售后服務供應鏈運營問題研究［D］.秦皇島：燕山大學,2010