保險銷售方法范文

導語：如何才能寫好一篇保險銷售方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：汽車保險；銷售渠道；發展方向

中圖分類號：F840.4　文獻標識碼：A doi：10.3969／j.issn.1672-3309(x).2011，03，17

文章編號：1672-3309(20ll)03-38-02

自2002年以來，我國機動車保有量隨著汽車廠家大規模建立的品牌4S店而迅速提升。幾乎短短一年中，每天都有鄰里朋友在購置新車，讓汽車行業著實輕松了一下，因為汽車生產廠家的初建投資是十分巨大的，只有把產出的車銷售到最終客戶手中才算是成功。跟著這個行業迅速發展的還有鋼鐵業、服務業、保險業，而保險業中收益最大的產品便是機動車輛保險。

一、汽車保險銷售渠道

汽車保險銷售在其成立之初到2011年始。經保險公司渠道部統計，主要有直接銷售渠道和間接銷售渠道兩種。

(一)直接銷售渠道

1、保險公司柜臺直銷。由公司員工在保險公司設立的柜面直接等待客戶上門投保，由員工回答客戶提出的問題，并根據客戶車輛信息進行計算和報價，是傳統的銷售渠道。目前各家主營汽車保險的公司均有設立。其優點主要表現在：從職場建設上可以顯示出公司實力，從客觀上起到廣告的作用。是公司形象宣傳的主要窗口。適合對待各種黨政機關。企事業單位批量車輛的咨詢與投保。其缺點是不能主動出擊發展客戶，對各時期展業政策無法深入開展。不能適應現代客戶要求的便捷服務。

2、電話銷售。由保險公司設立專門的電銷部。申請專業的客服號碼。制定特殊的費率政策。同時向有效渠道投放本公司品牌廣告，將優勢展現在所有潛在客戶群中，等待客戶在有需求時撥打投保電話。進行保險費試算、簽單、送單和收費等活動。以此方案為主要銷售渠道的公司為中國平安。(1)優點：利用費率的優惠，讓對價格敏感的客戶和對服務方便的客戶主動電話投保，獲得大量的有效客戶，省去了柜臺員工空等的費用。(2)缺點：有些公司使用不正當渠道獲得客戶信息，反復撥打客戶電話。造成被騷擾客戶投訴，在福建、廣東等經濟發達省份已受當地監管機構警告：費率比其他渠道優惠。造成不同渠道購買產品的客戶猜疑和不解，不利于公司產品形象統一。目前，電話車險費翠比其他渠道費率優惠15％。對繳納4000元保費的客戶，有600元左右的差別。造成其他渠道客戶不解、投訴和退保等后果。

3、網絡銷售。保險企業以信息技術為基礎，以互聯網為主要渠道支持企業一切活動，主要利用網絡與客戶交流信息，為客戶提供有關保險的信息，最終達到網上簽單的目的。這種模式可以使客戶更方便、快捷、詳細的了解和收集保險信息，迅速做出投保決定。目前，主要幾家大公司均有自己建立的電子商務平臺?？梢赃M行電子投保，電子支付。(1)優點：學習西方發達國家的先進經驗，節約人力資源成本。適應目前和未來網絡無處不在的優勢，在不遠的未來將成為不可忽視的銷售渠道。(2)缺點：對不會上網的中老年人不方便?？赡軙ミ@樣的客戶：成熟期較長，需全民素質和意識進一步提高后方可見效，現在處于鋪墊期。

(二)間接銷售渠道

1、設立社區服務中心。目前。我國城市的社區組織已趨于健全，保險公司可以社區為依托。利用社區的居委會或物業管理巾心深入社區居民，把宣傳、展業、服務有效結合，由保險公司派遣專門的外勤人員來負責，簽署合作協議。(1)優點：公司形象深入社區。提升客戶滿意度有很大作用；(2)缺點：對社區定位難度大，業務量在長時期內不會起到明最增量。

2、專業公司渠道。保險專業人是指號門從事保險業務的保險公司。公司作為保險中介行業中的主力軍。自人壽保險發展迅猛時便發揮出其特長。而現在機動車保有量增加迅速。公司迅速把握機遇，將壽險客戶自有車輛資源利用。能夠在市場冷淡時保持穩定的保費量。(1)優點：能及時響應保險公司各種銷售政策，能動性強，在下達某些銷售任務后能有效完成；(2)缺點：要求保險公司支付的傭金較高；公司發展較大時會向保險公司提出一些苛刻的條件：人員素質良莠不齊，容易存在道德風險，嚴重時會間接影響保險公司形象。

3、行業兼業。即利用某一行業對保險的特殊需求以及該行業業務開展的便利條件為保險人保險業務，如旅行社客戶旅游險、鐵路部門貨運險、民航部門民航旅客意外險、汽車銷售商銷售機動車輛保險等。在所有渠道中，汽車銷售商(簡稱4S店)，是業務量最大、時間較長、業務質量較好的渠道。

4、產壽險交叉銷售。我國成立較早的保險公司在1998年由產壽險混業經營被拆分為獨立的財產保險公司和人壽保險公司。而拆分后的公司仍從屬一個集團。產壽險交叉銷售是指財產保險公司可以通過壽險人在壽險展業，或財產保險公司直銷人員在進行財產險等其他集中性產品展業的同時，進行分散性產線產品的銷售。通過壽險的交叉銷售模式主要適用于人保、太保和平安等集團公司。(1)優點：借助現有的營銷渠道進行銷售，可以降低自身建立營銷渠道的成本和相關費用，而且也可以利用該兩種渠道下的客戶資源，實現較好的渠道效益。(2)缺點：產壽基層人員互不熟悉。在開拓交叉業務時缺乏激情；公司與公司直接兌現獎勵政策手續繁瑣?；鶎尤藛T容易喪失展業動力：兩方公司業務進度不一致時，容易放松對此渠道的重視。造成形式大于實際。

5、個人銷售。個人銷售適合對零散個體的服務，可以擴大業務的覆蓋面。優點：適合銷售分散性的、技術含量較低的、容易被社會接受的普通險種。在拾遺補缺。延伸展業觸角、彌補公司人員不足、通過個人與保戶面對面的直接宣傳等方面具有不可替代的作用。而這些優勢正好與分散性業務的特點相對應。同時。個人比公司業務員的銷售成本低，所以是一種較為有效的營銷方式。當務之急的是建立和完善人的管理、培訓、激勵和約束機制。

二、汽車銷售行業兼業渠道重點分析

汽車保險的迅速發展離不開汽車品牌4S店的建立，所謂4S店是集汽車銷售、售后服務、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式。包括整車銷售(Sale)、零配件(SparePart)、服務(Serviee)、信息反饋(Survey)等。它擁有統一的外觀形象。統一的標識，統一的管理標準，只經營單一品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場。具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。其中的服務(Serovice一項包含了與車輛相關的所有主要相關事宜，汽車

保險就是其中一項。

每家新成立的4s店都會選擇一家到三家保險公司合作。這樣客戶在店里買車的同時，就直接在保險公司設立在店中的遠程出單點投保繳費了。保險公司只需要提供極少數工作人員便可在每月完成大量的保險業務。除了工作人員費用外，只需按照事前預定的傭金比例支付給4S店即可。2002年末，在省會城市中，一家中低檔品牌4S店每月可為保險公司汽車保險十幾萬元，而一個省會城市中平均有30家左右的4S店，一年的保費規模達到了3000萬元左右。這種銷售渠道的優勢顯而易見。但正是這種模式容易取得業績上的突破。各家保險公司為了獨占渠道或多占渠道份額。紛紛提高傭金比例，從2002年的12％一直提高到2004年的25％，而用這種方法得到的業務。幾乎已經無利可圖。甚至有的公司坐支保險費支付給4S店手續費，嚴重違反了保險業相關法律法規。2002年中國保險監督委員會關于傭金的指導政策為8％，保險公司支付手續費比例如果超過這個比例可能就會對自身業務質量產生影響，進而影響公司盈利水平。好在這種情況并沒有持續太長時問，也沒有來得及產生嚴重的后果，監管部門發現了違規支付手續費等問題，及時出臺了相關政策。用行業自律公約的方式統一了各類主營汽車保險的公司支付傭金比例。使得這個銷售渠道得到了有效管控，成為產生利潤的一個主要渠道。這也使保險公司更加側重支持4S店本身業務的發展：定期給銷售人員培訓保險基礎知識，幫助銷車人員提高賣汽車保險的比例；培訓4s店售后人員。在客戶車輛出險后如何指導自救，快速處理交通事故等知識：將出險客戶信息及時提供給4S店，共同協助客戶處理事故，辦理理賠手續等。

到2010年底，4S店渠道業務占汽車保險業務總量50％以上，成為了比專業公司業務量還大的渠道，在未來的發展中，它會繼續發揮它的作用。

在列舉完保險公司現有的銷售渠道并分析各渠道優缺點后，在未來汽車保險銷售渠道中。建議各保險公司仍以4S店渠道為主，輔以其他渠道，并重點鋪設網絡銷售渠道，在其未成熟的時期，把基礎打好，迎接網絡投保的高峰。

參考文獻：

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關鍵詞：團體保險；營銷攻略

引言

新時期中國經濟增速放緩，國內經濟環境受國際大環境的影響中保險行業受的沖擊相對較大，國內消費者面對保險的認識也進一步增強，理性消費現象突出。團體保險作為保險公司重要的一個銷售渠道，其營銷遇到了較大的發展瓶頸，如何突破銷售困境，是我們必須要認真研究和面對的一個關鍵課題。

一、當前我國團體保險業營銷現狀的簡要分析

1、總體市場狀況分析

團體保險的業務員們銷售的商品是一種無形的服務，是一種特殊的商品。沒有人會在任何一家商店的貨架上或柜臺里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令他們聯想到生、老、病、死或者財產損失一類的東西，雖然他們也知道其實自己需要這樣的商品，但往往敬而遠之。

2012年1-12月，國內保險業實現原保險保費收入15000多億元，財產險保費收入3895.64億元，人身險保費收入10632.33億元（其中人身意外傷害險保費275.35億元，健康險保費677.46億元，壽險9679.51億元），2012年1-12月，國內保險業原保險賠付支出為3000多億元。集團控股公司9家，財產險公司56家（其中中資36家、外資20家），人身險公司59家（其中中資33家、外資26家），再保險公司7家，資產管理公司9家，公司2614家，經紀公司513家，公估公司353家。

2、總體營銷現狀分析

就目前來看，團體保險營銷中制約發展的因素還有很多，總結起來有以下幾個方面：一，傳統渠道的不規范制約電子商務發展。中國保險市場還存在很多不規范的現象?？蛻艨梢酝ㄟ^傳統渠道的不規范操作，獲得更多的利益和超出規定的服務；二，與傳統渠道的業務沖突。電子商務會瓜分車商、旅行社、機票等強勢兼業的原有業務，從而引起業務沖突；三，產品標準化與需求差異化的矛盾存在于整個電子商務業務。不同地區、不同行業的客戶有不同的消費習慣，在保險需求上存在差異，傳統保險銷售方式靈活性強。

另外，同業之間在競爭的同時也在開展彼此之間的合作，比如：某國內保險公司與天平車險、中銀保險合作車險理賠服務，提供賠款先行墊付，與人保壽險合作網銷網關支付。與中國人壽等保險公司合作資金歸集在淘寶保險頻道提供支付。與友邦等外資保險公司在網銷領域合作網關支付，為20家左右保險中介網銷提供支付解決方案，基本壟斷中介網銷支付市場。

二、新環境下團體保險的營銷策略的制定與規劃

（一）從營銷方式方面提升團體保險市場占有率

1、緣故關系法

這種營銷方法是比較常用的一個方式，團體保險的銷售有別于其他的營銷方式和方法，在轉介紹環節中的溝通更容易被對方接受，成功率也相對較高。在這里有幾類人群可以作為營銷的重點：同學、同事、同鄉、同業等等。運用好這個方法，還可以退避一些不必要的誤會和沖突，因為感情在其中的占比比較高，所以讓受眾群體更容易溝通和接受。

2、介紹人法

介紹人法也是常用的營銷方法，按照現代組織行為學的研究成果，突破接觸障礙后的見面成效是非常顯著的，通過聯絡方式的直接和簡單化，溝通成功率大幅提高。營銷人員在其中要特別注意溝通的細節，不要忽視見面和接觸之前的相關準備工作，比如說準備小禮物或者有介紹信等等。

3、陌生拜訪法

陌生拜訪法在直銷行業用的比較多，團體保險的銷售過程也經常都用到這個方法，通過有目的的尋找或者是隨機的選擇，都可以輕松的鎖定目標群體，運用這樣的方式要有著明確的拜訪準備，常用的出發前的“5W1H”法是一個很好的管理工具，同時，銷售人員要有嚴格的訓練，有良好的心理承受能力和團隊的協作能力，通過良好的處理流程，提高成交率。團體保險的銷售在這一方法的運用難度較大，需要經驗豐富的銷售人員才可以實現。

4、目標市場法

通過對特定消費人群的區分，通過對特定區域市場的定位，通過對特定銷售渠道的拓展，可以幫助團體保險銷售人員快速有效的定位銷售重點，從而更有效的提升銷售業績。這一方法比較容易做成銷售流程，也更容易總結出銷售案例和成功經驗，在持續銷售的推進過程中更容易被運用。

5、DM信函開拓法

現在保險團隊的銷售也需要進一步豐富銷售的手段，比如說這種信函的方式就很有特點。通過郵寄的方式，給已有的消費者和潛在的消費者傳遞銷售的信息，DM的形式可以更為便捷。在情感營銷理念的不斷影響下，客戶更關注銷售前、銷售中、銷售后的情感關懷，所以，通過這種開拓法就可以輕松傳遞更大量的信息，但是，由于信息量較大的沖擊，往往效果并不理想。

（二）從營銷技巧方面提升團隊保險成交率

1、擬訂計劃

制定切實可行的營銷方案是保證營銷順利推進的關鍵所在，無論是月度的計劃、季度的計劃或者是年度的計劃，都是必不可少的。制定計劃可以參照同行的，也可以有所創新，只有目標明確的銷售團隊才可能出現更好的成績。

2、詳細記錄

做好銷售的資料整理和梳理工作是非常需要的，銷售團隊的每個成員的銷售記錄最后也要匯總成整體的銷售材料，以方便后續的銷售工作。舉例來說，立邦公司的CIC卡就是一個很好的記錄工具，通過管理工具的使用，建立了寶貴的客戶資料庫，同時把控了整個銷售過程。

3、市場區域化

在開發之前先依據準主顧特性、職業、收入狀況、投保概念加以分類，開發主顧來源時，不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業情報資訊及其他各種外在信息，這些資訊都可作為行銷人員開發各類準主顧之用。

4、不停追蹤

對客戶的銷售，尤其是團體保險的客戶，有著自身的特點，需要銷售人員細細把握和分析。在我們對客戶的分類中，可以試著采用這樣的方式：活躍度較高的客戶、一般活躍度客戶、低活躍度客戶和零活躍度客戶，為的就是更好的將銷售過程細化，集中精力把重點客戶重點維護，同時，也不放棄任何可能的機會。這種不斷的追蹤，可以很好的感化客戶，進而形成成效率的提升。

5、行銷社交化

銷售人員的行為一定是要符合社會發展的需要，同時也要和客戶的理解和習慣相符合。把握住客戶的心理和行為都是非常關鍵的，在我們挖掘和分析客戶內心訴求的時候，都是有側重點的，比如：客戶的愛好是什么？客戶的習慣是什么？客戶的交際范圍是什么？等等，為的就是將我們的活動模式與客戶的模式做一個匹配，進而提升行銷的質量和水平。

（三）從提升服務理念方面引導營銷流程

1、構建SOP標準化流程

構建SOP標準化流程是做好團隊保險的一種重要標準體系。隨著保險行業的內部競爭的加劇，如何提高組織的整體運作效率，如何合理的調整工作內容，突出工作重心，加強工作導向控制，成為了現在很多保險銷售團隊管理的核心問題。團隊保險不同于單體銷售，受眾面的廣泛性和合作的長期性是這一銷售的重要特點，從以往的經驗和案例來看，如果缺少成熟的標準化的管理流程，缺少標準化的工作步驟，缺少標準化的行為指導，就會導致工作中出現嚴重的紕漏。SOP標準化的建立可以在很多領域開展，比如說在銷售流程中建立，在售后服務流程中建立，在執行中建立等等。

2、塑造優質的服務文化

服務行業需要文化，現今對服務行業營銷的普遍認識是：服務引領銷售，服務提升銷售，服務孕育銷售，服務創造銷售。團隊保險的銷售非常需要服務文化的支撐，在為客戶創造價值的同時提升自我發展空間和價值，在滿足客戶需求的同時豐富自身的利益訴求，在解決客戶爭議處理的同時完善自我發展，只有這樣，才能真正的打造文化價值鏈條，才能真正將營銷的內涵和外延得以全面的實現。走訪調研過一些保險公司，無論是外資公司還是中外合資的，都無不在細節之中展現優秀的文化傳承。從客戶的反饋來綜合分析，塑造優質的服務文化，對團隊保險銷售任務的完成幫助極大。

三、團隊保險營銷中常見問題的解決對策

1、營銷服務話術的正確運用

在營銷過程中，銷售團隊都會有標準化的話術作為一個基礎應用工具，準確而規范的營銷服務話術是非常重要的一環，針對不同類別的保險產品而選用不同類別的銷售話術其作用非常明顯，比如說：客戶說“我們無法就現在已有的退休待遇再增加負擔”，應對的標準話術應該是這樣的“老板，通貨膨脹已將許多過去設立時很好的退休計劃，變得不合時宜。您的同業已經發現改變過去的退休計劃來剌激員工的責任感，提高生產力，以及增加利潤，您難道不認為是非常重要的一環嗎？”，又比如：客戶說“我沒空談，您寄資料來吧！”，應對的話術可以是這樣的“資產計劃不是一種可以自已動手做的物品。我深切了解您是非常忙碌，這也是成功人士的寫照。這樣好了，明天中午我們共進午餐，利用午飯時間，彼上此交換意見，如果您太忙而無法外出，我會帶一些點心來您的辦公室，或來一些肯德雞如何？”通過上面的例子，我們不難看出，營銷中帶有強烈服務導向的話術是我們成功做成團隊保險營銷的關鍵所在，事實證明：營銷服務話術真的對銷售起到導向作用；同時在企業的實力和產品上，以此為基礎，我們應該努力提供溝通的機會與服務。

2、客戶投訴或疑義的妥善處理

客戶投訴是每個行業都需要直面的一個基礎性、常見性、固定化的東西，處理好客戶投訴是保證團體保險銷售后續開展的重要環節，對客戶的抱怨、疑義、不滿都需要做出積極的回應。如今，很多保險公司的團體保險銷售掛靠在銀行業務中進行，一方面，拓展了受眾群體的數量，另一方面，也增加了保險銷售后續的糾紛問題解決的難度。就我們已經掌握的資料來看，確實在日常生活中因為此而發生的糾紛非常多，處理起來也非常不方便。信息在傳遞的過程中經歷的環節過多也導致了信息的失真，加大了處理的難度，加上如今的消費者更加理智的消費，更加強烈的維權意識，所以，一旦出現處理不當的問題，就會在社會上產生負面影響，這種影響甚至會直接導致銷售出現嚴重下滑。

在團體保險營銷中，要有全局思維，要審視團體保險營銷的戰略方針，要檢查整個營銷計劃的編制情況；要充分重視人員的安排（銷售人員的數量、銷售人員的性別、專業、性格、年齡與形象等；還有保險營銷人員的適應環境的能力）；在團體保險營銷中，要注重在與客戶接觸中解決客戶的問題，滿足客戶的需求，要將顧客的抱怨積極汲取出信息，要明確，顧客的抱怨是最好的市場信息的反饋；要將保險營銷渠道中的利用情況與問題及時總結，注重對團體保險營銷市場環境的預測與分析，把握機會，規避威脅與風險。（作者單位：中國人民大學）

參考文獻

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關鍵詞：交叉銷售；可行性分析；經濟效益；資源整合

中圖分類號：F840.32　文獻標識碼：A　文章編號：1672-3309(2011)02-57-02

所謂交叉銷售。就是發現現有客戶的多種需求。并通過滿足其需求而實現銷售多種相關的服務或產品的營銷方式，是為了鼓勵一個已經購買了公司的A業務的用戶也購買其B業務(Nash，1993；Dighton，1994)。其實質是在擁有一定營銷資源的情況下，向自己的顧客或者合作伙伴的顧客進行的一種推廣手段，是一種對企業的現有客戶銷售更多產品或服務的營銷策略和新興的營銷方式。這種銷售方法的最大特點是充分利用現有資源，在兩個具有相關用戶需求特點的企業之間開展。

一、基于經濟效益角度的可行性分析

(一)保險業交叉銷售收益分析

企業的績效水平取決于客戶生命周期價值的實現，而非市場份額的擴張(Griffin，1995)。實現客戶生命周期價值的關鍵在于企業能否有效地留住客戶?？蛻袅舸媛拭可仙?％，企業獲得的客戶利潤凈現值將提高35％-95％。其中。財險公司利潤將提高84％、壽險公司利潤將提高90％(Reich held。Teal。1996)。通過實施交叉銷售擴大客戶份額，保險集團子公司可以有效保持客戶資源。實現更高的客戶生命周期價值，從而提升銷售利潤。

保險集團子公司能夠創造更多有效的客戶接觸點。從而增強客戶對產品質量與客戶服務的體驗。增進客戶對保險集團各業務領域的了解，借助交叉銷售提高客戶份額。降低客戶搜索成本，提升客戶消費效用，提高客戶滿意度。有助于提升客戶留存度。同時也將帶來更具意義的口碑效應，帶來更大的市場份額與銷售收入。若以客戶份額的角度理解交叉銷售，以客戶份額為導向實施交叉銷售，保險集團各子公司通過交叉銷售所獲得的利益將是一致的?？梢詫崿F銷售利潤與市場份額的同步增長。

此外。國內外專家研究表明，交叉銷售對價格戰有一定的抵御能力。只要價格相對公道。適度的漲價并不會使已購買多種保險產品的客戶轉投競爭者?？蛻粝Ｍ軌蚍€定地維持同保險公司之間的服務關系。簡化購買過程，一旦建立了穩定的關系，他們對價格刺激的敏感度就會降低。

(二)保險集團交叉銷售節約客戶交易成本

所謂客戶交易成本，就是公司為獲取客戶，向確定的客戶銷售產品或者服務和維持客戶而付出的各種代價，表現為資源的消耗。保險業的客戶交易成本表現在開拓新市場、發展新客戶的成本等方面。對于保險公司而言。龐大的銷售隊伍必然會擁有相當數量的客戶資源，這些資源都是企業的無形資產，是企業的財富。保險客戶對其保險人(銷售團隊)較為熟悉和信任，會從人處獲取更多的保險信息，對于人為其提供與原來不同的保險種類比較容易接受，既節省了時間，又較易開展工作。節約許多不必要的成本。交叉銷售實施后。對于保險集團內部分支結構和子公司之間可以加強聯系與溝通，達到資源共享，減少不必要的重復投資和設置。節約許多與客戶拓展的相關成本。也降低了營運成本。較大幅度地減少費用的向外支出，集團職工利益得到較高的提高，對于公司和職工是一個雙贏的策略。例如，對于一個保險集團而言，用一個客戶咨詢和保險系統就可以完成整個集團的全部工作，其下屬分支機構不都需要配備同樣的信息系統。再如：對于新設的子公司。不需要花費較多的時間和投入來壯大其銷售團隊，可以直接借用整個集團的人員。新公司的核心任務是開發新的產品、完善咨詢服務、拓展客戶業務關系即可。

二、基于市場營銷角度的分析

在市場拓展和銷售渠道方面。保險集團可以通過整合交叉銷售產品供給體系，根據市場需求和客戶多樣化要求以及運用集團的渠道銷售能力，對適合交叉銷售的現有產品進行改良或組合。其優勢表現在市場前景廣闊、培訓簡單、易于和銷售技巧容易掌握等。交叉銷售可以加強各子公司的溝通協作，聯手開發集多險種功能于一體的創新產品。提升交叉銷售的層次、廣度以及渠道。從而建立客戶、產品、渠道相互協同的銷售系統，完善運作流程。理順前臺銷售和后援機制的銜接，加強交叉銷售各環節的風險防范。定期研究交叉銷售工作。制定交叉銷售渠道的發展戰略和工作方案。對可能出現的沖突。提前采取防范措施。

基于銷售團隊培養的考慮。開展保險集團內部產壽險公司銷售隊伍的共同管理和共同建設。淡化銷售人員產、壽險的身份歸屬，進而整合優勢資源，搭建聯合平臺，開展共同增員。加強協同管理。這樣。在不增加人力資本投入的現狀下，建立了一支分散性業務拓展能力較強的綜合銷售隊伍，建立起一套完善的人力資源開發和培養體系，對交叉銷售人員進行針對性的教育培訓，實現了共建一個團隊、共建銷售職場、共同聯合培訓、共用考核辦法、共享一個政策、共同實施聯合晨夕會等共建模式，有效提升了區域市場綜合服務能力。并可以打造一專多能的復合型人才。

三、基于戰略管理角度的可行性分析

第一。有利于組織協調和資源整合。對于整個保險集團而言。實施交叉銷售，打亂了原來集團內部的分工安排。其分支機構及子公司分工不再是壽險、財險、交通強制保險等經營內容不同的險種，其業務可以互動合并、相互。在服務咨詢、客戶資源區域開拓、不同保險環節業務部門之間進行分工協作，進而資源整合、優化配置，達到有效協作。組織協調能力得以加強。整個集團就是一個有機整體。根據業務拓展活動的要求。建立起基于客戶的新型部門和組織體系，協調好保險產品和服務的研發及銷售的日常交流互動。比如，對一項銷售活動策劃方案。集團公司與其分支機構形成了同步一致的關系。集團的交叉銷售互動部門負責制訂具體的激勵方案策略，并統一策劃組織本集團的大型營銷活動，各分支機構根據本地區具體情況，挖掘現有的銷售渠道等，進行交叉銷售業務的具體展業工作。

第二，開展品牌戰略。提高影響力和綜合服務優勢。滿意的客戶會向其他人推薦保險公司或產品，從而為保險公司帶來更多的客戶，形成一定的口碑效應，實現品牌戰略。特別是在我國傳統消費觀念和風險自救的情況下。根據別人推薦而找上門的客戶，往往在質量上更勝一籌，相對于其他渠道獲得的客戶，更加有利可圖。由于我國保險業當前的制度背景是分業經營，對于同一集團下新的經濟體大力開展交叉銷售，可能比較輕易爭得市場的準許和認準，其業務內容可以向同行業進行大幅度的擴展和結構性的業務調整，達到整個集團的綜合經營和協作發展的局面。整個集團在市場的份額和社會的認可度得以提高，增大了影響力。集團的分支機構和子公司做到業務行動同步性。市場品牌價值得以提升?？梢赃M一步開展

“一站式”金融保險服務，發揮交叉銷售優勢。從而也滿足了廣大群眾的差異性需求。

四、促進保險業交叉銷售的建議

在制度和機制建設方面，注重對交叉銷售工作機制和運作模式的探索完善。建立一系列機制制度，如完善業務拓展制度、建立客戶資源管理制度、理順利益分配制度、設計考核激勵制度和學習培訓機制等。

在數據庫和技術服務平臺建設方面，整個集團應建立一個客戶信息庫，對客戶信息進行記錄和分類，進行有序的存儲和加工，完善和改進信息質量，確保正確完整，從而提高信息交換效率。

在產品種類研發和設計方面，根據交叉銷售的自身特征，將壽險和財險等巧妙設計在一張保單上，讓客戶進行像看菜單選菜一樣的選擇，服務和滿足不同層次客戶的需要。切實提升雙方合作的層次?；蛘吒鶕^為成熟的產品進行重新的組合和改進，使他們內容上互相補充，適合于更多客戶，更有益于開發市場和客戶，也更好的進行財險和壽險的協作與溝通。

在銷售人才培養與儲備方面，必須對展業人員進行專門的職業培訓，包括交叉銷售技巧、市場拓展方法和策略方式等。從而熟悉各種保險產品，相關法律法規了熟于心。能夠順利溝通和協調。對于專業人員創造的交叉銷售機會以及實現的交叉銷售額相掛鉤，以實現短期推動和長期業績發展相結合。此外，加大高素質人才引進。全面提升人才層次，通過聯合和統一培訓的方法，著力培養一專多能的復合型人才。

參考文獻：

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[4]胡曼，交叉銷售在中國保險業的應用分析――基于數據挖掘技術[D]，山東大學碩士學位論文，2009

[5]崔晶，基于交叉銷售理論的XX保險集團營銷策略研究[D]，南京理工大學MBA學位論文，2008

[6]魏華林、吳韌強，對保險集團交叉銷售的再認識――基于客戶份額的思考，保險研究，2010，(02)

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如果理財經理不了解保險的本質，一旦被客戶反問，就會被客戶牽著走了。為了避免這種情況，下面介紹營銷保險的五步驟，按照這個方法，可以成功開發客戶，并能有效提升保險營銷能力。

保險銷售五步驟

保險是一個風險管理的理財方式。投資人，惟有控管風險才能完成理財目標。因此，在營銷保險時，一定要堅定不移地將保險的核心要素傳導給客戶。

Step1：

鎖定目標客戶，發掘需求

不管銷售哪一險種，首先要找準目標客戶，針對目標客戶群去挖掘需求。先利用招式一客戶分群4中的投資傾向及個人特質表（請參考右表），找出目標客戶具備的特點。然后，從子女教育、生活費用和家庭責任入手，挖掘客戶需求。

右邊的表格按照投資傾向和個人特質，將客戶與產品做了對應的分類。根據這個表格，我們就能很快的找到適合營銷保險的客戶群體了。現在我們做一次實戰演練，尋找最適合營銷健康險的人群。

如果現在要營銷健康險，我們應該如何尋找合適的人群？

很簡單，我們只要在沿著健康險的縱線，向下挑出強度為AAA對應的橫線選項，就可以找到答案。如上圖所示，縱線與橫線的交點位置，就是我們要尋找的客戶所具有的一個特征之一，即年齡不大。按照這個方法，我們可以繼續找出下一個特征。

健康險最適合的人群為：年齡方面是偏小的，財富不多，有家庭、沒有投資經驗的女性白領階層。

雖然，這個方法能很快地找出適合的客戶群，但是，我們要明白一點，這并不代表不屬于這一群體的客戶就不適合營銷健康險，我們尋到的這一群體僅僅是最佳客戶群，在遇到這些客戶時需要重點營銷。分紅險的最佳客戶群，大家可以按照方法自己尋找。

Step2 ：

觀念溝通，滿足客戶需求

不要用短期的資金融通長期的需求。我們要的是長期的獲利。要學會資產配置，不要一次只賣一個產品，這樣客戶會認為你又在銷售了，就會很反感。如果是資產配置，就顯得專業很多，而且有利于分散風險。在與客戶交流過程中，要讓客戶形成保險是長期規避風險的觀念。

賣保險即賣觀念。關鍵是如何讓客戶心甘情愿地接受這些觀念。如果，您認為只把保險的好處簡單告訴客戶就完事了，那您就大錯特錯了。下面，通過實例向您說明。

有一次，在銷售保險時，我問客戶：“您在祈禱參拜時，會許什么愿望？”他毫不猶豫的回答：“當然是家人平安，身體健康，多賺些錢。”我告訴他說：“其實這些不用求神就能辦到。”這時，我把健康險、重疾險的三大好處拋出。一是保證平安無事，如果有事，對你負責，賠你錢；二是保證有能力賺錢，如果失去賺錢能力，就對你負責，賠你錢；三是保證你身體健康，如果不健康，也對你負責，賠你錢。此時，客戶想了下，對我說：“對哦！有保險就可以了。”很多時候，認同的話語讓客戶自己說出來，效果就不一樣了。

理財人員挖掘客戶需求，經常問得很直接，很容易引起客戶的反感。其實，問得越直接離真實的答案就越遠。因此，在提問時，要學會隱藏自己的真實目的，看似無關的提問，得到的答案才會真實有效。

Step3：

備好資料夾，層層鋪墊說服客戶

迫使客戶成交，需要有一個很重要的東西，就是SALES KEY。比如銷售資料夾你準備好了嗎？除了要抓住匯率、失業率和GDP之外，我們也要關注最近在發生了什么事情，或者是國人新十大死因。這也是保險的意義，所以你要很多的資料夾去滿足客戶的需求。

營銷保險的過程中，疏導客戶的理財觀念很重要。在引導客戶時，要做好鋪墊。例如：

我們都不希望發生任何風險，可是一旦發生了，您希望:

1.孩子接受一樣的教育嗎？

2.家人過一樣的生活嗎？

3.年邁的父母一樣有人照料嗎？

4.不讓自己的負債讓家人負擔嗎？

答案自然不言而喻，我們當然希望一旦意外發生，生活不會受到影響。有了前面的提問做鋪墊，銷售會容易很多。

Step4：

主動出擊，介紹產品

在報酬不如其他產品高的情況下，要記住多強調產品的功能性，保值、規避風險。

下面通過實例來介紹，例如：A小姐，目前40歲，打算55歲退休，退休后一個月要有10000元的生活費，目前的月收入約為20000元，請問目前每年要存多少錢才可以達成退休目標？

通過試算，找出了客戶每年有47091.03元的缺口，那要什么投資來填補缺口啦？前面已經講過了，要注意資產配置，可以根據客戶的風險承受能力，制作一個詳細的配置組合，有基金、理財產品、債券和定存，當然不能少了保險，在這個組合中，要見縫插針的把保險放進去。

Step5：

見招拆招，處理反對意見

在銷售時，處理好客戶的問題，對營銷很重要。雖然，客戶有很多問題，但是要抓住最本質關鍵的點，就能以不變應萬變，觸類旁通地解決客戶的疑問。下面介紹兩種處理常見問題的方法，希望大家能在實際運用時，發揮自主創新的能力，總結出適合自己的解決辦法。

如果已買過保險的客戶這樣說：我的保險已經買了30萬元的保險，夠多了吧？

回答：這個問題，首先，要肯定客戶，買保險是負責任的表現。

但是，保險不是買了就可以，還要看保額夠不夠，現在買了不一定能滿足日后的需要。除此之外，還要看分散風險的能力強不強。保險隨著收入的增加而增加，隨著我們生命歷程的改變而改變。保險不是一個靜態的產品，而是一個動態的銷售。

保險就像穿衣服，應隨著環境、時間的改變而改變，也隨著身分、地位的改變而改變。您現在開的是進口車，再回頭開一、二十萬的國產車，您愿意嗎？沒有恰如其分的保險，等于是大人穿小孩的衣服，雖然可稱為擁有，但事實上卻不適用、不合身。

如果沒有買過保險的客戶這樣說：我對保險沒興趣（我沒錢），我不需要保險 。

回答：保險不是你需不需要，而是你家人需不需要。如果一個人主動說要買保險，這個人可能身上有隱疾，不然多數情況下客戶不會自動說要買保險。保險本來就是一個比較被動的產品。

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第一，市場覆蓋面廣，可延伸到全國各地，銷售人群涉及到社會各個階層，有力彌補了傳統渠道接觸面較窄的弊端，對于保險公司把握市場有很大的作用。第二，主動性和針對性強，相比一般的渠道而言，保險電銷能主動和方便地與客戶進行溝通，提高了銷售效率，對于很多客戶來講，很多時候抽出時間和精力與業務人員進行溝通是比較麻煩的事情，而電話溝通方便快捷，不會特別影響自己的正常生活，還是比較樂于接受這種銷售模式。第三，電話銷售產品簡單易懂，保費低廉，具有很強的吸引力，相比其他銷售渠道銷售的保險產品更容易使人接受，和傳統渠道形成了良性互補的局面，使保險公司更快地把握市場。第四，保險電話銷售渠道成本低，效率高，能給公司帶來更大的經濟效益。眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產品。同一時間內，電銷人員可接觸的客戶數量是傳統渠道的至少10倍以上，但是電銷人員所需要的花費較之傳統渠道來講可以說是微乎其微，這樣一反一正的比較下，電銷渠道給公司帶來的經濟效益是巨大的。第五，渠道管理規范，每個銷售人員和客戶的通話都有全程錄音，有效防止誤導客戶，規范市場的發展。有些業務員在沒有監控的情況下，難免利欲熏心，做出有違保險產品的承諾，致使以后發生經濟糾紛時，客戶的利益受到損害，對于保險市場的發展是非常不便的。

二、河南保險電話營銷的現存問題

就河南市場而言，存在的問題主要有以下幾個方面。1.對于保險電話銷售的認可度很低。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認可了電話銷售這一模式，但是還有大多數人對于這個模式不認可。就平安電銷分中心來說，河南市場每天的保費平均為40萬元，僅僅能和上海市場持平，可見對于河南市場目前對于電銷渠道的認可度來講是非常低的。就河南市場而言，很多電銷人員面對的客戶有30%以上不知道保險公司，對于電銷人員的身份甚至保險產品產生極大的排斥心理，雙方溝通成為難題，何來銷售產品。2.銷售產品較為單一。河南市場大多數人均收入水平不高，人們普遍可接受的保險產品一般為養老險和分紅險，對于意外險等等險種接受度不高，大多數人認為意外發生的概率非常小，不愿意花錢去購買意外險。也就是說，目前電銷渠道的銷售產品和河南市場人群可接受的產品不對稱，導致了銷售業務較低。3.客戶信息質量較低。客戶信息是進行保險電話營銷的基礎，而信息質量是影響銷售是否成功的關鍵因素之一。大多數有能力和興趣購買保險的人群一般分布在30—50歲之間，人均收入在4000元左右的人群。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，收入水平也不清楚，銷售人員來講很難把握每個客戶的真實信息，大大影響銷售渠道的拓展。4.客戶對于售后服務的感受度較低。一般來講，每個購買保險的消費者最看重的是保險公司的售后服務，而電話營銷建立在電話通話過程中，也就是說客戶沒有看到人，只是通過電話購買了保險產品，沒有良好的感受度。雖然對于保險產品有一定的興趣和購買力，但是無法接觸人使得客戶有一定的顧慮，導致了業務成交量的降低。5.缺乏專業的銷售人員。具體來講，中國保險電銷渠道發展僅僅幾年的時間，從事這一行業的人員專業人員較少；對于電話銷售人員來講需要更強的表達能力、心理素質、學習能力，而對于這方面的人才選拔和招聘工作一直沒有良好的方法，導致了專業的電銷人員的人數較低。而且現在做銷售的人多是將其當做一個賺錢的工具，很少有人把它當做一份事業去做。很多保險從業人員缺乏對客戶的愛心，對不同的客戶就會有不同的態度。其實作為銷售人員不能只讓有錢人買保險，沒錢人才更應該給自己一份保障，因為他們更經不起風吹雨打，經濟能力有限，應該有更多的人把銷售當做一份事業的人。

三、解決河南保險電話營銷的問題的相關對策

1.培養高素質人才，規范電銷話術目前來講，對于電話營銷人員準入門檻較低，人員學歷水平不高，也就導致了很多銷售人員本身對于保險產品，法律效力，售后服務了解不夠，在保險產品銷售過程中有時候會難以解決客戶提出的問題，甚至會誤導客戶。所以企業在招聘過程中應該盡可能的提高學歷要求，大專及以上水平的人員的學習能力和理解能力相對較高，易于培訓。這樣才能建立起一支專業勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。再者，由于很多人對于保險電話銷售渠道的不認可，營銷人員被拒絕率很高，因此還應對營銷人員進行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業的優秀的電話營銷隊伍。2.把握好客戶信息的相關數據首先，保險公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒有對客戶進行進一步的調查，信息的真實性也存在一定問題。只有公司通過篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進行精準營銷，否則盲目的推銷更容易使人反感。其次，客戶信息要進行動態管理，也就是說，當銷售人員獲取了更多更細的信息時應盡快錄入到客戶數據庫中，擁有更多的客戶信息會提高營銷成功率。最后，對于已經過期甚至失效的客戶信息應該盡快的移出數據庫，以免造成不必要的推銷資源的浪費。3.加強保險隊伍建設根據企業屬性和市場要求，為人才的成長創造良好的內外部環境，實行干部聘任制和員工合同制，建立能夠吸引和鼓勵人才的績效機制，通過培養和引進相結合的方法早就高素質的人才隊伍，為保險從業人員提供各種培訓和發展機遇：建立適合自身管理發展的、全面的、系統的、互動的人才資源管理與開發制度；建立專業人才儲備機制，形成自給自足的內部人才供給市場；建立局域激勵作用的、公平合理的工資、獎金、福利待遇等內部分配制度。造就一批高素質的復合型人才，全面提升保險電銷渠道在河南保險業的競爭力，打造專業水平的電銷隊伍，為保險電銷的良好發展提供有力保障。4.完善保險電話營銷員的激勵制度電話營銷員的工作壓力相比于一般的銷售人員要高出很多，被拒絕率很高，心理壓力非常大。一個好的激勵制度可以幫助公司更好地開展業務，減少人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費的10%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性。就筆者所知，平安電銷分中心的提成比例最高可達20%，每個月還有抽獎、業務達成獎等等激勵措施。良好的激勵制度可幫助企業減少人員流失造成的招聘費用，培訓費用，這樣可以加快專業的銷售隊伍的建立，對于公司而言產生的利益是不可估量的。5.發展符合河南市場特色的保險業務河南市場農民人數占比比較大，面對這些消費人群要發展符合他們的保險產品：（1）積極發展小額保險，小額保險主要是針對低收入人群特別是廣大農民的保險，具有保障適度，保費低廉，保單通俗，理賠便捷等特點。（2）積極發展農村保險市場，河南市場農村部分占比較大，通過與政府的相關政策引導，加大對農村市場的投入，開發適合農村需求的保險產品。目前電銷渠道所提供的保險一般只符合相關大多數市場的需求，但是面對河南市場需要開發相應特色的保險產品。6.加大保險產品的創新力度（1）大力發展責任保險。責任保險具有很強的社會管理功能，可使被保險人從煩瑣的法律程序中解脫出來，保證受害人及時獲得補償。（2）配合社會領域的各項改革提供保險服務。如配合住房制度改革和教育體制改革等開發相應的保險產品，以解決人們的后顧之憂，促進各項改革的順利進行。（3）大力發展商業養老保險。充分發揮商業保險的優勢，積極參與企業年金市場，豐富企業年金的產品種類。目前電銷渠道所銷售的保險產品一般以意外險和疾病險為主，這在很大程度上不滿足河南市場的需求，需要更多的保險產品投入到河南市場中。

四、結束語

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    [關鍵詞] 保險電子商務;保單條款;條款通俗化;條款修訂;e客戶服務

    一 保險電子商務及其特點

    電子商務是指運用電子通信作為手段的經濟活動,通過這種方式人們可以對帶有經濟價值的產品和服務進行宣傳、購置與結算。保險電子商務是電子商務在保險行業的應用,是指保險公司或保險中介機構以互聯網和電子商務技術為工具來支持保險經營管理活動。

    保險電子商務的主要特點包括:(1)虛擬性:它沒有現實的紙幣或金屬貨幣,一切金融往來都是以數字化在網絡上得以進行。(2)直接性:客戶與保險機構的相互作用更為直接,解除了傳統條件下雙方活動的時間、空間制約。(3)電子化:在經濟交易中采用電子單據、電子傳遞、電子貨幣交割,實現無紙化交易,避免了傳統保險活動中書寫任務繁重且不宜保存、傳遞速度慢等弊端。(4)時效性:保險公司隨時可以準確、迅速、簡潔地為客戶提供所需的資料,客戶也可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務系統,實現實時互動。

    綜上所述,保險電子商務具有諸多優點,應當在保險行業大力發展。與發達國家相比,我國的保險電子商務還處于起步階段。2000年3月9日,國內推出首家電子商務保險網站——“網險”,隨后各中外資保險公司都開通了自己的保險電子商務網站,但目前這些網站大部分都沒有實現網上實時投保。

    二 保險條款與保險電子商務

    1. 保險條款及其通俗化

    保險條款是列明保險合同雙方當事人權利義務的重要文件。保險條款的內容明確了投保條件、保險責任起止時間、保險責任、交費辦法、寬限期間和合同中止、除外責任、受益人的指定和變更、索賠時效等內容。它是保險公司對所承保的保險標的履行責任的依據,在保險合同中占有重要的地位。目前市場上的保險條款,往往專業性過強,條款中很多詞語晦澀難懂、專業術語過多。保險條款應當具備專業性并確保用詞嚴謹,但專業術語太多太深奧,會影響客戶的閱讀與理解。

    2.保險電子商務對條款通俗化的需求分析

    在保險電子商務中,主要是保單網絡銷售環節和條款通俗化問題有密切關系,下文討論的保險電子商務主要指保單網絡銷售。保險條款不通俗將對保險電子商務產生以下不利影響:

    (1)保險條款的不通俗將使客戶閱讀困難,無法執行保單購買流程。傳統銷售中,營銷員可以為客戶解釋條款中的難點,指出條款的重點關鍵所在,克服保單過于專業的問題。而網絡銷售中,客戶將面對電腦屏幕和條款中冷冰冰的文字,在網絡上幾乎“一條龍”地完成保單購買。條款不通俗將使客戶無法理解險種中的各種約定、說明,不得不放棄保險購買計劃。

    (2)保險條款的不通俗將使客戶難以理解條款中細節,以致害怕被誤導,不敢購買保單。客戶在簽訂保險合同時會往往存在警惕心理,保單中過于專業的字眼會讓客戶深恐遭到誤導,從而放棄保險購買計劃。

    (3)保險條款的不通俗將削弱網絡銷售渠道的競爭力。網上保險條款不具備傳統銷售渠道中營銷員對條款“人性化”的解釋與輔助說明能力,所以客戶在同等條件下,可能寧可放棄操作便捷的網上購買,而去選擇對條款解釋的更清楚的傳統購買模式。

    條款通俗化是保險行業各個銷售渠道所共同面對的課題,但由上面的分析可知,保險電子商務的特點使其更容易受到條款通俗化問題的影響,對保險條款通俗化有著更強的需求。為了促進保險電子商務的發展,必須積極消除條款不通俗這一“瓶頸”。

    三、面向保險電子商務的條款通俗化建設的原則討論

    保險條款的通俗化建設,可以分為直接和間接兩種思路。直接的通俗化建設是指對條款本身的修訂、加工、優化,是狹義的通俗化;間接的通俗化建設是指采取客戶服務等其他手段讓客戶能夠通俗地理解條款,是廣義的通俗化。

    1. 直接通俗化建設的原則

    首先,無論在國內還是國外,無論在傳統銷售領域還是網絡銷售領域,條款本身的通俗化修訂都是大勢所趨。作者認為,因為保險網絡銷售是對條款通俗性要求最苛刻的銷售渠道,所以我們應該以保險電子商務的苛刻需求作為目標推動全行業條款的修訂工作。又因為保險電子商務中銷售著與傳統渠道相同的保險產品,所以可以隨全行業的通俗化進程享用修訂的成果。其次,要優化建設方案,使通俗化建設達到合理的速度、效度與精度。為此,筆者依據控制論的數學思想設計了條款修訂的系統模型,并設計了反饋測試方案,力求使建設工作數學化、解析化。

    2.間接通俗化建設的原則

    保險條款本身不可能無限度地通俗化,因為這樣既會喪失必要的專業性,影響合同的嚴謹,而修訂工作也永遠無法滿足所有人的理解能力。于是條款的間接通俗化建設,即建立解答條款的客服系統,顯得非常必要。

    筆者認為,保險電子商務中條款間接通俗化建設的核心原則是建設出針對性的配套e客服系統。e客服是保險電子商務的特色服務項目,后文中作者將論證:e客服較之營銷員的解釋可以更有效地輔助客戶理解。

    四、 直接通俗化建設與負反饋測試工程

    1. 保險條款通俗化修訂的大環境

    20世紀70年代起,英國、美國等西方國家根據市場的需要,都對保單進行過通俗化、簡明化的修訂。近年,提高條款可讀性和推進條款通俗化也引起了中國行業監管部門、保險公司的重視。中國保監會從2003年開始醞釀此項工作,積極研究國外情況,同時密切關注國內保險條款存在的問題和發展動態。2004年,保監會在人身險領域出臺了《推進人身保險條款通俗化工作指導意見》,條款一共八條,旨在“使保險條款通俗易懂,方便購買”。這一文件出臺后,各公司開始大規模進行通俗化工作。

    2. 條款修訂的模型分析

    依照第三節設計的條款修訂的兩條原則,筆者首先依據數學中的控制論分析建立了條款修訂的系統模型。圖1表示的是條款修訂模型的系統結構,括號中標出的是各個環節的控制學含義。其中,通俗化建設的目標是系統的給定,修訂工作是系統的控制器(調節器),保險條款是受控對象,修訂結果是系統輸出,測試工程是系統的變送器(傳感器)。

    圖1

    此處的受控對象——保險條款可以被近似地抽象為一個一階系統,其復頻域表達式為Ke-τs/Ts+1,K為系統增益,T為時間常數,τ是滯后時間。那么,系統時域響應曲線可以繪為圖2。歸一化的單位1表示保險條款修訂的期望目標,曲線的震蕩表示測試過程中對修訂的正負糾正。

    雖然保單通俗化的問題不能絕對數量化,但解析化的模型能夠更有效地指導我們的修訂工作,從程度與趨勢上考慮修訂的效果。

    3. 負反饋測試工程的設計

    按照控制論的思想,調節一個系統要追求“快、穩、準”,條款修訂亦可以遵循這些原則,即兼顧修訂的速度、效度與精度。首先要確定通俗化的目標(給定),保險電子商務面向的是無人性化輔導的客戶,所以要追求盡可能的簡單明了。其次要設計修訂工作(控制器)的策略(算法)和測試工程(變送器)的協同工作。即找到有代表性的測試人群,一邊修訂一邊組織可讀性測試。在這一過程中,需采用控制論中最通行的負反饋控制思想(負反饋糾正偏差,正反饋引起震蕩):當給修訂后的條款通俗程度不能達到保單網絡銷售的要求時,繼續進行通俗化修訂;過于通俗而在專業性程度上有所不足時,反向地向專業化修改;直到最終達到要求時再中止。這其中修訂的力度可以遵循控制學中PID(比例-積分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。

    五、間接通俗化建設與配套e客服系統

    1. 配套e客服系統的作用與意義

    控制學在工業中應用時,經常不苛求系統模型的精確性,不苛求系統受控后的性能指標,節省下成本并用其他輔手段彌補。保險電子商務的條款通俗化建設中也可以借鑒這一思想,在保險條款不可能無限度通俗化的客觀條件下,適當采用e客服系統幫助客戶理解條款,降低直接通俗化建設(條款修訂)的復雜度和難度。

    2. 間接通俗化建設中e客服的特點

    (1)是電子商務客戶的首選。保險電子商務的在線客戶,在遇到條款方面的疑問時,可以選擇電話咨詢、找營銷員咨詢和向網站咨詢等多種方法解決。但選擇和網站咨詢最為便捷、最為對口,所以,必須要建設起相應的網絡e客服系統,及時解答客服問題。

    (2)解釋更權威,實現專家資源共享。網站上接收到的對條款的疑問,可以交由公司最權威的部門解答,一改以往營銷員水平參差不起,對客戶解答不夠準確甚至誤導客戶的問題。

    (3)以文字形式說明效果更佳。解釋條款時,文字性表述比語言說明更加嚴謹、更加到位。

    (4)回復效率更高?？蛻魰柍龃罅恐貜偷膯栴},使用電子答復系統。或者可以把問題集中建立FAQ(下轉53頁)(上接55頁)欄目,或者用復制常用答復文本的方法,在一一答復時提高效率。

    以上特點使e客服比人工客服能更好地解釋條款,使客戶在遇到較專業的條款時,能通俗地理解相關內容。

    3. 配套e客服系統的建設思路

    筆者的思路是將其分為三個環節:

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[摘要] 保險監管是關系到保險行業健康發展的重要過冬。本文使用委托-理論和動態仿真理論從主體及主體行為的角度對保險監管活動進行了分析,并提出了建立保險監管動態仿真模型的框架,對使用該方法研究保險監管問題進行了一定的探索。

[關鍵詞] 保險監管委托-模型動態仿真

一、引言

保險行業是關系到國計民生的重點行業,其成敗與國家經濟和人民生活息息相關,因此政府有責任對保險行業進行監督管理,保障保險行業合法、穩健的運行。所謂保險監管,是指一國的保險監督執行機關依據現行法律對保險人和保險市場實行監督與管理,以確保保險人的經營安全,同時維護被保險人的合法權利,保障保險市場的正常秩序并促進保險業的健康有序發展。目前,我國保險監管的目標為 :“保護保單持有人利益,促進保險業持續快速協調發展,防范和化解風險”。

保險監管的作用雖然僅僅是監督與管理,不直接參與保險市場的交易活動,但是保險監管機構其實是作為保險市場的一個主體出現的,其行為會與其他保險市場主體產生交互作用,因此直接影響了保險市場的運作。反觀目前對保險監管的研究工作,多集中于中外制度的比較,法律法規的探討,監管效果的實證研究等方面,少見有從市場供求、市場均衡角度研究保險監管的成果,更不見對保險監管工作中主體的行為的研究成果。

本文使用了博弈論和經濟動態仿真兩種研究手段,對當前我國保險監管實踐進行分析,探索建立保險監管動態仿真模型的途徑。

二、保險監管中的委托-關系

1.委托-模型

博弈論與信息經濟學已被廣泛應用于經濟學研究中。博弈論旨在研究“決策主體的行為發生直接相互作用時的決策以及這種決策的均衡問題”,也即博弈論的研究對象是決策主體的決策行為及其均衡。因此本來作為一種數學理論的博弈論,被經濟學家們用來研究經濟主體間的交互行為,從而成為一種主流的研究手段。

在經濟學的研究中,經濟主體對于信息的掌握情況往往對其行為模式和結果產生極大影響。因此,經濟學家對于信息結構問題日益關心。與之相適應,用于研究在非對稱的信息結構下經濟主體行為及結果的委托―模型成為經濟學研究中的常用工具。這里的“人”指在博弈中擁有私人信息的局中人,而“委托人”則表示不擁有私人信息的局中人。在這個定義下,通常委托人無法觀察人的行為,而人由于具有信息優勢,會利用這一優勢謀取利益,從而損害委托人的利益。因此,委托人需要設計一套激勵機制,以激勵人按照委托人的意愿行事,保障委托人的利益。委托―模型即是分析激勵機制的設計和均衡結果的數學工具。

2.保險監管中的委托-關系

在保險監管活動中,監管機構和被監管對象構成了非常典型的博弈關系。監管機構的監管行為,從本質上講是為了保護廣大保單持有人的利益,維護保險市場的正常秩序,保證保險市場的健康發展。而這一目的,必然會與保險公司和其他被監管對象的短期利益相違背,這就造成了雙方行為的非合作性,由此產生大量非合作博弈關系。同時,由于保險監管涉及的市場主體較多,包括監管機構、保險人、中介人和投保人等多個對象,因此保險監管活動中的博弈關系也呈現出一種錯綜復雜的狀態。

保險監管博弈關系的特點是廣泛存在著非對稱信息問題。其中,監管機構和保險人及監管機構和中介人之間,由于監管機構在制定政策前無法有效掌握被監管對象的真實狀態,同時在制定政策后也無法及時觀察被監管對象的行為,因此既存在著道德風險問題,也存在著逆向選擇問題。在保險人和投保人及中介人與投保人之間,由于投保人缺乏專業技術知識,因此在保險交易中處于弱勢,而同時,保險人和中介人也無法準確了解投保人的風險狀況,無法準確觀察到投保人在購買保險前后的行為,因此也會產生道德風險和逆向選擇問題。

面對這類信息不對稱問題,使用委托―模型對其進行分析是最合適的方法。在保險監管的博弈關系中,也存在著委托―關系:博弈關系中存在兩類局中人,分別是監管人和保險人。在二者之間的委托―關系是監管人(委托人)委托保險人(人)通過銷售保險的形式分散投保人的風險。在這個委托―關系中存在著非對稱信息結構,其中保險人占有信息優勢,監管人觀察不到保險人在銷售保險產品是的行為,而只能通過保險人定期填報的報表來了解這一信息,而保險人對監管人的政策具有完善的知識,這就使得保險人有可能通過欺騙的手段上報虛假信息,從而達到獲得額外利益的目的。因此,在委托―框架下設計一套機制激勵保險人按照監管人的意愿行動,具有理論上和實踐上的意義。

3.委托-模型與動態仿真模型

從動態仿真模型的建立角度而言,動態仿真方法并不一定需要與博弈論相結合。但是在經濟問題的研究中,經常會涉及到不同主體行為的交互作用,因而,經濟動態仿真模型通常也需要在計算機中仿真這種交互行為。而博弈論正是描述這種交互行為的最合適方法。在經濟動態仿真的研究實踐中,我們發現將經濟動態仿真方法和博弈論方法結合在一起,以博弈模型作為經濟動態仿真模型的理論框架,以經濟動態仿真模型作為博弈模型實踐研究工具,通常可以收到良好的研究效果。因此我們將這一研究思路作為經濟動態仿真研究的基本思路。

同時我認為,動態仿真方法與博弈論具有天然的聯系。這主要是因為:第一,博弈論的研究對象是不同主體決策的相互作用的過程和結果,這種相互作用在經濟系統中是普遍存在的,因此在經濟動態仿真中不可能忽略對博弈論的應用。第二,博弈論發展到現在,其理論并不完整,尤其是對不完全信息動態博弈的研究,還有很多不甚清楚的地方。而通過經濟動態仿真,研究人員可以檢驗理論假設,獲得經驗性規律,從而推進對博弈論的研究。

三、保險監管的動態仿真分析

1.自適應主體

動態仿真模型的主體分為三類,一是自適應主體,該類主體是現實中經濟人在動態仿真模型中的映射;二是功能主體,該類主體是為了實現動態仿真模型的功能而設,在現實中不一定有其原型;三是控制主體,這類主體是固定的,它們在每個動態仿真模型中都必須存在,其作用是控制模型的運行和提供模型與研究人員的信息交換手段。

在設計動態仿真模型時最重要的部分就是設計自適應主體。根據保險監管的特點,在保險監管動態仿真模型框架中將存在四類自適應主體,分別是監管人、保險人、人和投保人。其中監管人通常是個虛擬主體,所以實際的主體是后三類,下面分別介紹其基本情況。

保險人主體:保險人主體在模型中負責生產保險產品,制定保險產品的價格(即保費附加率),并依據投保人的損失和保額對其進行賠償。保險人主體不能直接銷售保險產品,而是要通過人進行銷售。

人主體:人主體是保險人主體和投保人主體的中介人,他負責向投保人主體銷售保險產品,提供相關服務并收取一定費用。人主體提供的服務不包括理賠,理賠由保險人主體負責。這一自適應主體只在研究有關人監管的模型中會出現。

投保人主體:投保人主體是消費者,它們通過人主體向保險人主體購買保險產品,決定投保的程度,即決定免賠額的大小,并且按照一定的損失概率發生損失,同時向保險人索賠。

2.自適應主體的屬性和行為

自適應主體有很多屬性和行為,其行為根據作用不同分為仿真行為和功能行為。仿真行為能夠與現實的行為相對應,是我們研究的對象,而功能行為則是為了模型的程序實現,再不影響模型仿真效果的情況下建立的工具,現實中不一定有對應的現象。

(1)保險人主體。保險人主體屬性主要包括保險產品的價格(保費附加率)、個人費、銷售量和利潤組成。其中,個人費屬性只有在模型中含有人主體是才會存在。

保險人主體的行為包括定價行為、確定個人費行為和賠償行為。其中,確定個人費行為同樣只有在模型中含有人主體是才會存在。

(2)人主體。人主體的屬性包括費、銷售量、利潤、單位固定成本和單位質量成本,其中費這一屬性只有專業公司主體才擁有。

人主體的行為包括確定費行為和確定服務質量行為。

(3)投保人主體。投保人主體的屬性主要包括初始財富、期望效用、實際效用部分損失概率、完全損失概率、最大損失額和質量偏好。

投保人主體的行為包括確定最優免賠額行為(定最優免賠額行為)、購買行為(購買行為)和發生損失并索賠行為。

除了以上的行為后,三類主體都有一個結算行為,其作用是比較自己當期某些屬性值與上一期相比的變化情況,并且計算利潤、銷售量等值。

3.自適應主體行為執行順序

在每個仿真周期中,需要確定各個主體行為執行的順序,這一順序在每一個仿真周期中都是相同的,其先后取決于每個行為所導致的屬性變化之間的邏輯關系。在本文涉及到的各類保險監管動態仿真模型中,這一行為序列具有相同的模式:

首先,保險人主體執行定價行為,如果模型中含有人主體的話,保險人主體還將執行確定個人費行為。這兩個行為執行完后,保險人已將保費附加率和個人費設定好。

其次,如果模型中含有人主體的話,在觀察到保險人主體設定的保費附加率后,專業人主體執行確定費行為,其后所有人主體都執行確定服務質量行為,這兩個行為執行完后,人的費和服務質量也就產生了。

在觀察到保險人主體設定的保費附加率后,所有投保人主體執行確定最優免賠額行為,決定自己當前的免賠額。

在決定了免賠額后,所有投保人主體要根據這一免賠額和觀察到的人主體設定的費和服務質量,執行購買行為,選擇合適的人購買保險產品。如果模型中不包括人主體,則投保人主體直接根據保險人主體的信息執行購買行為,決定購買情況。

購買完成后,所有投保人主體執行發生損失并索賠行為,得到損失值,并根據自己當期的免賠額調用保險人的賠償行為,獲得賠償。

最后,所有的三類主體都執行結算行為,然后進入下一個仿真周期的循環。

四、結論

對于保險監管問題的研究,由于涉及到多個行為主體,而且主體行為及行為結果較復雜,因此雖然其相互關系是典型的委托-關系,但不易使用數學工具進行描述。而計算機動態仿真技術主要著眼于對行為過程的描述,行為的結果則由仿真模型運行結果得到,因此避免了復雜的數學推導,從而成為一種實用的研究手段。本文通過對保險監管問題進行分析,提出了建立保險監管動態仿真模型的框架,對使用該方法研究保險監管問題進行了一定的探索。

參考文獻:

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[2]張維迎:博弈論與信息經濟學.上海:上海三聯出版社,上海人民出版社,1996

篇8

小額信貸保險業務對加強銀保合作，提高金融機構發放小額貸款積極性起到了一定的積極作用。但也存在有關各方參與小額信貸保險意愿不強、農村小額信貸保險拓展力度不夠、個人消費信貸保證保險保費承擔不合理、銷售不規范等阻礙因素。

一、基本情況

我國目前的小額信貸保險主要是借款人意外傷害保險和個人消費信貸保證保險。

（一）借款人意外傷害保險

借款人意外傷害保險是專為借款人提供的意外傷害保險，一般涵蓋意外傷殘及意外身故保險責任。該險種由銀行業金融機構銷售，借款人向銀行業金融機構貸款時繳納保險費。保險費由銀行業金融機構代保險公司收取，在每月底將保險費統一轉賬給保險公司、次月月初由保險公司結算手續費給銀行業金融機構。如發生保險事故，保險賠款通常的操作方式是：保險公司，銀行業金融機構、第二受益人（或合同中約定的享有保險金請求權的人）三方協商理賠事宜，如無異議，保險公司在保險金額以內，先將未償還的貸款額直接支付給銀行業金融機構，如保險金額高于未償還的貸款額，則將超過部分直接支付給第二受益人。

（二）個人小額信貸保證保險

個人小額信貸保證保險采用保險公司為保險人、貸款客戶為投保、銀行為被保險人的業務模式。只要客戶購買了個人消費信貸保證保險，就能將保險單作為向銀行申請貸款的重要資信材料，以提高信用等級，從而更加順利快捷地從銀行獲得消費貸款?？蛻舭凑毡ｋU單約定向保險公司支付保險費，按照貸款合同約定向銀行還本付息，一旦客戶無法按期還款，并且逾期天數達到保單約定的賠付條件，即視為發生保險事務，由保險人負責將逾期客戶剩余未還的本金、利息和罰息賠付給銀行。理賠后，保險人依法取得代位求償權，向理賠客戶進行損失追償。

表1 XX公司小額信貸保證保險產品情況表

二、存在的問題

（一）有關各方參與小額信貸保險的意愿不強

一是小額貸款借款人意外傷害保險由借款人繳費，但受益人是銀行業金融機構，對借款人的吸引力不強。二是參與小額信貸保險的金融機構較少，地方法人金融機構的積極性不高。據調查，個別地方法人金融機構制定《小額貸款傷殘互助金管理辦法》，在與農戶簽訂貸款合同時，同時簽訂“農戶傷殘保證金”合同，按照貸款金額收取3‰的“農戶傷殘保證金”。該保證金與小額信貸保險的作用雷同，擠出效應明顯。

（二）農村小額信貸保險的拓展力度有待提高

2010年《關于加強涉農信貸與涉農保險合作的意見》指出，“保險公司要不斷提升在涉農貸款中的滲透度，繼續擴大農村小額貸款、借款人人身保險等涉農保險業務”。但從實際情況來看，只有個別公司反映該公司的投保人一般為農戶。個人消費信貸保證保險具有一定的特色，但其投保人定位于年齡21-55周歲、月平均稅后收入不低于2000元、無不良信用記錄、擁有穩定連續性工資性收入人士以及經營收入的自雇人士，將一般農戶排斥在外。

（三）小額信貸保證保險保費承擔不合理，借款人負擔較重

在個人小額信貸保險中銀行業金融機構、保險公司、借款人（投保人）三者風險與收益不對等。投保人要承擔保險費，保險公司要承擔全部保險風險，并要負責催收工作。只有銀行業金融機構既獲得了可觀的利息收入，又大幅降低了貸款風險。據調查，海南省個人消費信貸保險保證年費率在1.75%-1.92%之間，再加上銀行對個人消費無抵押貸款利率在基準利率的基礎上上浮30%，借款人實際承擔的年利率在10%左右，對借款人形成較重的負擔。

（四）銷售過程中存在不規范行為

目前，銀保渠道是小額信貸保險的主要銷售方式。在銷售過程中，各保險公司在不同程度上存在不規范的行為。如投保單填寫不規范、存在代簽名等問題；保單生效后，投保資料回收不及時；銀保通出單保險合同未附條款；銷售過程中存在未向投保人說明責任及除外責任條款現象。

三、政策建議

（一）加大財政支持力度，進一步支持農村小額貸款保險發展

財政承擔部分保費，降低農戶負擔，提升其參與小額信貸保險積極性；對于開展小額信貸保險業務規模較大的銀行和保險機構給予一定的稅收優惠或保費補貼等優惠政策，促進其更好地開展小額信貸保險業務。

（二）深化銀保合作，嚴格控制風險

小額信貸保險業務費率低、保額高，風險的控制是經營管理的重要內容。應引導保險公司按照《關于規范銀行保險業務的通知》的要求，加強對銀行銷售人員的培訓，提高銷售人員素質，規范產品銷售；引導保險公司與銀行進一步加強深層次合作，約定手續費按照已到期保險費數額定期支付。

（三）引導市場主體嘗試開展小額農貸保證保險

目前，我國只有部分保險公司開展個人小額信貸保證保險，應引導保險公司開發包括小額農貸保證保險在內的更多的保證險產品，以滿足小額信貸保險市場反映出來的潛在保險需求。

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隨著經濟全球化程度日益加深，中國經濟飛速發展，市場化改革加深，更多的外國企業、外國產品進入中國，這就使得中國企業間的競爭愈加激烈。企業的生存與發展離不開銷售這一重要環節，只有銷售出產品才可獲得利潤，給企業創造財富。銷售人員不僅站在與客戶相接觸、建立客戶關系的第一線，也是發展潛在客戶關系的開拓者。而保險公司作為銷售型公司，其保險產品需要建立良好客戶關系才可銷售，這就對企業保險銷售管理提出了更高的要求。

企業間的競爭就是銷售的競爭，銷售是將產品轉化成貨幣的關鍵環節，銷售人員則承擔了轉化環節的具體責任，是企業的寶貴資源，更是企業在競爭中實現發展的關鍵因素。因此，調動銷售人員的工作積極性、激勵員工取得更高的績效、提高員工滿意度成為企業重要的目標之一。中國保險行業是一個蓬勃發展的產業，有著光明的前景。但現階段高素質專業人才的稀缺逐漸成為了制約保險業繼續發展的最大障礙，成為今后中國保險業發展的“軟肋”，各個保險公司圍繞人才正在經歷一場前所未有的爭奪戰。

二、研究目的

近年來，保險公司持續穩定發展，中國保險公司、中國人壽保險公司、平安人壽保險公司、泰康人壽保險公司等在競爭中脫穎而出。商業保險作為保障我們生活的一種投資方式，與我們生活息息相關。保險人作為與客戶接觸的一線員工，是保險公司人力資源管理是否科學的縮影。

隨著業務的發展，內外資保險公司紛紛開展擴張行動，人才流動率極高。對于人才而言，激勵機制與薪酬待遇同樣重要甚至更為重要。當激勵機制中非貨幣的報酬，如創業機會、職位、文化等機制要素越多，人才所能接受的薪酬價格也將越低。健全與完善用人機制與激勵體系，能夠把人才的干勁充分調動起來，促進其作出應有的貢獻。目前我國保險業普遍存在的現象是薪酬與福利競爭力不足、用人機制不健全、激勵約束機制不完善，導致人流失，這將會給保險公司帶來很大損失。

三、研究意義

一直以來，中國保險企業人才流失嚴重的情況，對保險公司在國內外發展造成了相當不利的影響。由于我國的保險市場并不完善，法規也不夠健全，中國保險公司人管理制度及管理方法都在探索中發展，存在著諸多問題。而對個人人制度的研究是我國壽險業需要解決的重要問題，也是中國保險業能否穩健發展的關鍵。本文主要通過所學的內容型激勵、過程型激勵、行為改造型激勵理論，基于保險企業激勵機制進行綜述分析，具有一定的現實意義。

四、文獻綜述

（一）激勵及激勵機制的涵義

“激勵” 一詞是源于心理學上的術語，指激發人的行為動機的心理過程，即通過各種客觀因素的刺激，引發和增加人的行為的內在驅動力，即內驅力，使人達到一種興奮的狀態，把外部的刺激內化為個人的自覺行動，從而充分調動人的積極性，最大限度地發揮人的潛力。

激勵機制是“激勵”的具體作用方式，是“指在組織系統中，管理者通過運用配套的制度體系，引入外在獎懲，規范職責要求，來刺激個體的需要，激發個體的工作動機，誘導個體行為，使其發揮內在潛力，在激勵的過程中把整體目標與個體目標融為一體，并使個體為實現所追求的目標而努力奮斗的一種方法、手段或策略”。組織目標、激勵方式、激勵員工、激勵規則是一個組織激勵機制構成的基本要素。保險銷售人員的激勵機制，是保險公司為了達到組織目標所實施的獎懲規范，既可以激發保險銷售員的內在潛力，也可讓銷售員切實感到才干有所發揮、勞有所得、獎罰公平。

（二）國內外相關理論及研究成果

激勵及激勵機制的研究最先源自于企業界對西方管理學中理論的借鑒，西方對于激勵機制的研究時間悠久、成果豐富，產生了許多經典理論應用至今。長期以來，國際學術界在綜合了社會學、心理學、人類學、教育學等有關學科研究成果的基礎上，對激勵問題進行了全方位、深入細致的理論研究，取得了豐碩的成果。

激勵理論是關于如何滿足人的各種需要、調動人的積極性的原則和方法的概括總結，理論基礎是人性假設。各路學者對人性假設這一概念持有不同的見解。激勵理論源于美國心理學家馬斯洛提出的需求層次理論。從管理學角度講的激勵一般是指為了激發組織依據側重面不同可分為內容型激勵理論、過程型激勵理論、行為改造型激勵理論。有學者將三種理論的綜合型激勵理論也作為劃分的一部分。

內容型激勵理論，是從激發行為動機的因素的角度著重研究激勵對象的內容和結構。代表理論有馬斯洛的需要層次理論、奧爾德弗的ERG理論、麥克利蘭的成就需要理論、赫茲伯格的雙因素理論等。

過程型激勵理論，著重于研究人們在選擇其所要進行的行為的過程。其代表理論包括弗洛姆的期望理論、亞當斯的公平理論和波特――勞勒綜合激勵模型。

行為改造型激勵理論，研究方向是如何改造和轉化人的行為使其朝著組織所期望的方向發展。其代表理論包括強化理論、歸因理論和挫折理論。

美國心理學家弗雷德里克?赫茨伯格提出的雙因素理論又稱保健激勵理論，自從形成以來便被管理人員廣泛應用，且有對研究人的激勵有效性可以量化的優點。本文主要對馬斯洛的需求層次理論和赫茨伯格的雙因素理論著重分析。美國心理學家亞伯拉罕?馬斯洛認為人類有逐漸提高的五個層次的需要，包括生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要，并根據激勵的內容劃分為物質激勵和精神激勵兩種。五層次中前兩層屬于依靠物質激勵較易滿足，后三層屬于精神層次，較之前者更具重要性。五個依次提高的層次形成了人類的基本需要系統。一般情況下，個體需要是逐層上升的，當較低層次需求得到滿足后，個體會追求更高層次的需求，更高層次的需要就會占據主導地位，成為驅動行為的主要動機。

我國研究銷售人員的激勵機制形成較晚，始于20世紀末，針對有關銷售人員激勵問題的研究多是從管理學角度展開。將激勵理論運用于某公司的激勵制度或薪酬制度，分析現狀并解決問題，是我國研究者多采用的思路。采用的具體方法有：以一公司為例，運用調查問卷法、訪談法等提出銷售人員的特性，借助馬斯洛的需求層次理論、赫茨伯格的雙因素理論及弗洛姆的期望理論等激勵理論，對某高校教師的需要及需求特點進行分析，分析銷售人員的需求，通過初步訪談和文獻分析等理論支持，設計出與教師激勵行為相關的調查問卷，發放回收后分析在諸多因素中影響最為深遠、最相關的因素，對比現狀，找出存在的問題和不足，從而構建出行之有效、解決實際問題的激勵模式。在研究各行業公司的銷售人員的特性時，針對保險行業的相關研究較少，且多注重個案介紹，輕經驗推廣。諸多文章著重于激勵機制的內涵及如何施行，而沒有詳盡說明其設計思路、施展環境、運行成效，因而無法廣泛推廣借鑒。

現代企業的競爭是人才的競爭，人才是企業生存與發展不可或缺的決定性因素。人力資本作為企業的首要資本，已為越來越多的企業所認知，而員工作為人力資本的所有者，決定這一資本的使用程度，所以企業要采取適當的激勵措施，最大限度地開發企業的人力資本，以實現組織的目標。在現代經營管理中，激勵機制是人力資源管理的重要組成部分。

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（一）保險公司缺乏對家財險發展的重視程度

在政策上給予的優惠少，對各級管理人員、銷售人員缺少激勵機制，缺乏經營的積極性，沒有將家財險歸入到整體業務范疇里。比如同是個人業務，家庭財產保險的保單費用不到車險的保費十分之一，但做成的保單時間成本和難度，卻不相上下，家財險保單多、保額小，經營成本相對其他財產保險來說比較高，家財險費率低，保費少，賠付率又高，因此一些財產保險公司發展家財險積極性不高，也是情理之中。

（二）保險公司缺乏對家財險市場變化的調研

不能及時掌握情況，沒有采取有力措施。我國家庭的收入千差萬別，生活水平、財產結構存在很大的區別，針對家庭的不同狀況，家財險產品理應當多樣化。但家庭財險的保險標的范圍比較狹窄，仍停留在傳統范疇，缺乏對新保源、新需求的研究；產品設置不盡合理。險種結構不盡完善；保險公司提供險別與客戶需求相脫節等，尤其是針對不同建筑類型、社區服務水平費率差異度不高。保險的產品無法滿足市場、客戶的需求，也不能有效吸引客戶投保。

（三）家財險銷售渠道有限，缺少吸引力，不適應市場需求

家財險在保險公司的眾多險種當中僅是一個小險種，整體業務比重不足1%，不是公司主推的險種。銷售渠道不暢家財險每單保費金額小，提成少，營銷員主動推銷家財險的熱情不高，家財險的銷售渠道很不通暢，這在相當程度上制約了我國家財險的發展。

（四）展業手段單調，方式方法不靈活，服務水平不高

家財險配套服務不足，服務不夠，跟不上時代的發展。家財險承保戶數多，覆蓋面廣，社會影響大，承保理賠時效要求高，而家財險配套客戶服務項目幾乎為零。如客戶在出險后，需要由公安、消防和氣象等相關部門出具事故證明材料，當客戶受損財產需要評估時，由評估機構出具損失財產技術鑒定書等做法，已經遠遠不能滿足客戶的服務需求，且承保理賠手續的繁瑣，更讓客戶煩惱，這一系列的弊病，多方面制約了家財險業務發展。

（五）保險公司對家財險宣傳不夠到位

家庭財產保險的展業力度不夠。家庭財產保險數額分散，據有關部門統計，我國有80%以上的個人和家庭不知道如何投保家財險，85%的人對家財險不熟悉，居民的保障知識缺乏，保險意識淡薄。居民不知家庭財產保險應投哪些險種，怎樣投保，投保后居民得到哪些保障以及出險后如何申請理賠等。第六，在調整時期，鄉鎮農民收入增長緩慢，特別是農民“減負”期間，“保險”往往被當作農民的負擔被砍掉，城市居民收入近年來增幅不高，下崗職工增多，也影響了人們投保的積極性。

二、我國家財險改變目前被動現狀的對策建議

（一）更新觀念，開拓思路，適應市場需求

保險公司要有戰略眼光，提高對家財險的認識，加大資源整合力度，大膽創新，利用新的技術和方法來處理業務工作。對職工管理引入競爭機制，進行人事制度改革。實行工資制度改革，個人收入一律與個人業績掛鉤，實行多勞多得，不勞不得，以便促進家庭財產保險業務的發展。

（二）不斷進行家庭財險產品創新，迎合家庭財險需求

通過客戶分類，提供個性化定制方案，保險公司應認真分析本地的風險狀況和客戶的需求，研發出具有廣泛保障范圍、符合市場需求、適銷對路的家財險產品。保險公司在設計和推出家庭財險險種時，通過對投保的宣傳，險種的推薦，為客戶提供合適的品種，以刺激客戶的消費需求，讓家庭財產保險這一險種能為客戶熟知，能真正成為其生活中不可缺少的組成部分。

（三）制定合理費率，開發投資型產品

保險的風險大小，與保險費率成正比例關系，風險越大，費率越高，交納的保費就越多，制定出適合保險市場的費率，投資型家財險兼具保險保障、投資理財雙重功能，有利于產險公司聚集一部分社會閑置資金，提高巨災年度的償付能力。

（四）渠道創新，打開銷路

網絡營銷交互性強，節省了投保人的時間和交通成本，也降低了保險公司的經營成本，并可以為客戶提供每天24小時的銷售服務，并將客戶范圍拓展至全國甚至全球范圍，網銷是非常適合于分散型家財險銷售的渠道。

（五）提高家庭保險從業人員素質，加強保險工作力度

家庭保險從業人員素質高低代表保險公司的形象。加強從業人員的思想觀念轉變，引入市場競爭機制，跟上市場的發展變化。對家庭保險從業人員加強培訓學習，加強形勢教育，才能使其在競爭中求生存、求發展。

（六）加大宣傳推廣的力度，提高居民的保險意識