酒店規章管理制度范文

導語：如何才能寫好一篇酒店規章管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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酒店管理規章制度條例：員工守則

一、 工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、 制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、 拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、 酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公安部門處理。

六、 出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

7、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、 員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、 員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

九、 酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、 電路故障：

當電路出故障時，應采取下列措施：

（1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

酒店管理規章制度條例：消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

1遵守有關場所禁止吸煙的規定。

2嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍里。

3酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。

4不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

5盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

6任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

7如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

8廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

9廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

酒店管理規章制度條例：獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發浮動工資。

篇2

【關鍵詞】酒店管理 人性化

雖然，服務行業應該樹立“顧客是上帝”的服務理念，但是，員工的地位同樣不容忽視，少了員工的支持，酒店就無法正常運轉，因此，在酒店管理中，人性化的管理應該重視員工的地位和價值。

一、酒店人性化管理理念的基本內容

（1）進行情感管理。員工的情緒影響著員工的服務質量，酒店管理中應該注重員工的情感。尊重員工的價值，增強員工對酒店的認同感和歸屬感，可以讓員工保持積極向上的心情，提高員工工作的熱情；另外，管理者應該采用寬容的態度對待員工，善于聽取員工的合理意見和建議，滿足員工的合理要求。

（2）實行自主管理。通過自主管理，員工可以根據工作需要，自主制定工作計劃、步驟等，從而更好地完成工作任務。這種管理方式可以讓員工根據自己的實際情況，合理安排私事，在工作中保持良好的工作狀態，從而提高酒店的服務質量。

（3）加強文化管理。酒店的企業理念、企業精神等企業文化是酒店的精神支撐。加強對員工的文化管理，可以使員工了解企業文化，在價值觀和行為規范上，能夠與酒店的要求達到一致，增強員工對酒店的認同感。

二、酒店管理人性化趨勢的積極作用

（1）激發員工工作熱情，提高酒店的服務質量。員工工作的積極性嚴重影響著酒店的服務質量。實行人性化管理，可以讓員工感受到被尊重、被需要，增強員工對酒店的認同感和歸屬感，激發員工工作的熱情，促使員工不斷地改進工作，為顧客提供更好的服務。

（2）提高管理水平，協調內部矛盾。員工之間的內部關系不僅給員工自身造成影響還會對酒店產生一定的作用。酒店具有一定的規模，復雜的組織結構和眾多的員工，支撐著酒店的日常運轉。實行人性化的管理，提高管理水平，可以及時的解決內部問題，提高員工的工作效率和工作積極性。

（3）增強酒店的競爭能力。人性化管理的目的是充分發揮員工的作用，提高酒店的服務質量，實現酒店的價值，促進酒店的發展。隨著顧客對酒店的服務標準和需求不斷提高，酒店的管理方式也需要改進和創新。人性化的管理方式，可以讓員工認識到自己的作用和價值，自覺地遵守酒店的規章制度，提高工作水平，維護酒店的良好形象，從而增強酒店的競爭能力。

三、酒店實行人性化管理的具體措施

（1）樹立正確的管理理念。員工是酒店的形象代言人，其所提供的服務影響著顧客對酒店的觀點和態度。酒店想要提供優質、高效的服務給顧客，就應該重視員工的情感，充分考慮員工的意向和需求，促使員工能夠開心快樂的投入到工作中，真心為顧客提供高標準的服務。員工是酒店可持續發展中必不可少的人力資源和人力保障，尊重員工就是酒店生存發展的前提。酒店管理者應該樹立正確的管理理念，堅持“以人為本，以員工為核心”的原則，加強與員工之間的溝通交流，關心和愛護員工，聽取員工的合理意見和建議，滿足員工的需求。大力實行人性化管理，使每一位管理者都具有“員工第一”的理念，讓員工積極快樂的投入到服務工作中來。

（2）制定合理的管理制度。酒店的正常運轉離不開規章制度的約束與控制，實行人性化管理也需要有相應的規章制度做保障。如果沒有管理制度，酒店就會出現無組織、無紀律、無規范的局面，不能體現公正、公平以及合理的原則，嚴重挫傷員工工作的積極性和主動性。另外，缺乏規范的制度約束和限制，員工的一些不良行為習慣就逐漸的暴露，給酒店帶來負面影響。因此，制定科學合理的管理制度是提高酒店管理水平的重要保障。以往管理者和員工的關系是上下級關系，作為被管理者，員工沒有發言權，而目前，管理者與員工之間的關系發生了很大的變化，員工可以適當的提出合理的意見和建議，具有一定的發言權。實行人性化管理，制定合理的管理制度，加強對員工的情感管理，可以幫助員工消除不良情緒，促使員工進入最佳的工作狀態。而且，通過與員工之間的溝通和交流，管理者能夠及時發現管理工作中存在的缺陷，有效的解決問題，從而提高管理水平。

（3）重視培養員工的水平和素質。員工的工作水平和工作能力決定了員工的服務質量。酒店應該加強企業文化建設，為員工提供良好的工作環境，大力倡導酒店的企I理念、企業精神，激發員工的認同感，增強酒店的凝聚力；重視對員工的培訓，促使員工樹立正確的服務意識，大力挖掘員工的潛能，不斷提高員工的工作水平和服務能力；提高員工的工作待遇，建立競爭機制，制定公平合理的考核制度，明確工作目標和評估方式，科學公正的考核和評估員工的工作，激勵員工不斷地進步和發展；積極開展培訓活動，提高員工的工作水平和工作能力，建立強大的員工隊伍，通過員工優質、高效的服務，樹立良好的企業形象。

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關鍵詞：酒店；成本管理；問題；對策

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1723（2013）04-0145-02

隨著我國經濟、社會的不斷發展，當前酒店行業的競爭也日趨激烈，如何加強酒店的成本管理已成為當前酒店業首要重視、解決的問題。通過加強酒店的成本管理，可以有效的改善酒店的運營情況及資金周轉情況，進而提高酒店的經營效益及競爭實力，使其在激烈的市場競爭中占據一席之地。現就酒店成本管理中存在的主要問題進行分析，并深入研究解決此類問題的對應措施。

一、酒店成本管理及其存在的主要問題

（一）酒店成本管理概述

酒店成本管理中是對酒店成本費用進行控制、管理，其中，成本費用主要指的是酒店在日常經營活動中所發生的所有成本，包括內部成本、上游、下游的成本綜合。酒店的成本費用主要包括：一是直接成本、間接成本、變動成本、固定成本及營業成本；二是財務費用；三是管理費用。

（二）酒店成本管理存在的主要問題

1.缺乏完善、有效的成本管理機制。

（1）缺乏健全的酒店成本管理制度。當前，我國酒店缺乏健全、完善的成本管理制度，導致其成本管理仍舊處于最初級、最基礎的階段。由于缺乏健全、完善的成本管理制度，酒店難以形成以企業戰略為核心的成本管理體系，導致酒店管理部、財務部忽視了對外部價值鏈、供應及銷售等環節的成本管理，尤其是在定額管理、計量驗收及盤點制度等方面，缺乏合理、有效的監督與管理，嚴重影響其成本管理效果及酒店的運營情況。

（2）缺乏有效的成本預算指標。由于我國大部分酒店企業缺乏相應合理的成本預算指標，及相應的消耗定額，加上大部分酒店缺乏采購成本預算、現金收支預算、餐飲成本預算以及各部門的物料消耗定額等，不利于酒店財務部門進行成本預算、成本費用管理。

（3）缺乏健全的考核及激勵制度。酒店由于缺乏健全的考核及激勵制度，對考核結果的獎懲力度不夠，無法有效的調動員工積極性。部分酒店企業的考核只落實到部門級別，沒有具體到員工個人，對考核結果的獎懲不分明、獎勵和懲罰力度不夠，降低了員工自覺遵循企業成本管理制度的積極性。

2.缺乏必要的成本管理意識。我國酒店企業成本管理意識淡薄，員工普遍認為成本管理僅僅是管理層和財務部門的工作。大多數員工認為成本費用高低與自己沒有直接關系，浪費現象嚴重，成本管理制度也無法在企業中有效貫徹執行，使得酒店的成本管理任務難以實現。

3.成本管理內容不完善。我國大多數酒店企業的成本管理中將人工成本、材料成本等短期、有形成本項目作為成本管理對象，其成本管理對象片面化，忽視了信譽成本、時間成本等長期、無形成本項目則缺乏考慮。加上其人員配置不合理、員工的職業培訓效果不佳、薪酬制度不合理等問題導致服務人員業務不熟練、工作效率低下、人員流動性大，嚴重影響了酒店的服務質量及經營成本。

4.缺乏明確的成本管理責任。當前，我國酒店業長期以往將成本管理視為領導者及管理者的專有職權及特定義務，理所當然的將酒店的財務管理、成本管理、經濟效益管理歸為領導者與財務部門的職責，使得酒店其他員工逐漸形成成本管理并非自身職責及義務，而且也無權過問，導致其成本意識不強。酒店的管理責任不明確，甚至出現企業內部的成本管理主體未正確確立，加上企業的經營模式及管理模式較為傳統、陳舊，嚴重影響了酒店的管理，尤其是成本管理。

二、解決酒店成本管理問題的對策

（一）建立完善、有效的成本管理機制

1.加強戰略成本管理體系的建設。戰略成本管理可以有效的加強現代酒店的成本管理，并擴大現代酒店成本管理的內容及領域，進而提高酒店成本管理的水平。戰略成本管理通過將重心轉向酒店的整體戰略，其現代化的外部采購模式、內部物資流程、服務產品的定位、財務運作形式、市場環境及競爭對手等進行成本分析，可以有效促進酒店正確進行成本預測及決策，進而促進企業選擇正確的經營戰略，從而提高酒店的

收益。

2.加強監督機構的設置。由于酒店的成本管理任務不僅具備系統性，而且具有長期性、復雜性的特點，它包括酒店內的各項業務及人力、物力管理，只有加強監督機構的設置，才能嚴格管理、控制其運營的成本費用、預算編制及執行情況。通過實時監控材料采購、維護設備、改善技術等，及時發現和處理成本管理中存在的問題，來不斷完善成本管理制度、有效推進成本管理進程。

（二）改善酒店設施，降低經營成本

1.采用先進的信息技術，提升酒店的經營實力。酒店可以通過采用先進的餐飲系統，將該系統應用于酒店的餐飲部及財務部等，當客人在樓面點菜后廚房、收銀、財務、倉庫分料等部門可以及時查閱數據，提高酒店的經營效率，進而提升客人對酒店的滿意度，提升酒店的經營實力。

一方面，由于酒店屬于較為前衛的產品及場所，其經營理念應當時刻保持新潮、新穎、創新，通過使用先進的信息技術，可以有效的加強酒店的信息化建設與管理，便于酒店更好的把握市場的需求及變化，從而提高企業的運營效率，進而降低酒店的經營成本，擴大其競爭實力。

另一方面，通過采用先進的信息技術，可以建立一個高效化、全面化、信息共享化的酒店信息管理系統，以便使用該系統對酒店的日常工作流程及日常工作內容進行快速、有效的管理，促使酒店管理信息化、效率化。其中，可以將信息技術應用于酒店的大廳接待、大廳收銀、大廳詢問臺、酒店房間管理、預訂、餐飲部、保安部、行政部、后勤部等，從而提升酒店的經營實力。

2.采用節能技術，降低企業的能耗成本。通過使用節能信息技術，以節能信息技術來改善相關運營設施，可以有效的降低企業的人力資源及物力財產消耗。例如調整酒店的自動扶梯，采用自動化扶梯，即當扶梯感應到有人使用時將會自動啟動，而無人流時將會自動停止運轉。通過自動化技術及設備，不僅可以保護設備，降低設備的運行噪音，進而有效的節省酒店的運營成本，從而提高酒店的經營實力及競爭實力。

另外，可以通過減少酒店客房管理部及后勤管理部的值班人員數量，僅安排一兩名值班人員即可操作改管理系統，從而實現對酒店的客房運營及后勤管理的全面化、高效化管理。采用先進的信息技術，可以適時的節約能源，避出現免盲目浪費的現象。另外，酒店可以通過設置中央能源管理系統，即以該系統實現對整個酒店的自動化管理，例如以中央能源控制系統對酒店內各房間進行分別控制，即以自動感應、自動探測的方式，辨別該房間內是否有客人，若房間內已無客人，則通過自動控制器自動關啟房間內的電源開關。

（三）嚴格酒店采購管理，降低采購成本

通過制定健全的采購規章，不斷加強酒店的采購管理，嚴格降低采購成本。由于酒店行業屬于較為復雜、龐大的行業，其成本管理難度也較大。因此，酒店應當制定合理、全面的采購規章，對酒店的采購人員及采購活動進行強化管理，避免出現采購人員中飽私囊的現象。首先，制定合理化、彈性化的采購價格清單，結合當時的市場實際情況及購買的產品數量，避免以過高的價格進行采購，而應當爭取將采購價格最大化限度地降低。其次，采購部應當制定相應的業績考核制度，對采購人員分別進行業務考核，并將采購任務及采購責任分別落實到每位采購人員的身上，提高采購人員工作的主動性與能動性，并及時監督貨物的質量情況及數量情況，進行統計、規定。再次，酒店在進行采購活動之前，應當明確其存貨成本及存貨數量，進而明確采購數量，嚴格控制采購成本。最后，制定相應的采購流程，包括如何詢價、確定供應商、商談合同及簽訂合同等方面，并及時建立采購物品的價格清單及價格評估體系，以便提高酒店的采購質量，降低其成本投入，使其酒店采購及酒店管理都有效化、合法化、公開化。

（四）加強酒店人力資源管理，降低人力成本

酒店成本管理只有通過領導者及全體員工的共同參與與投入，才能真正達到成本管理的最佳效果。一方面，通過加強員工職業培訓，在工作業余時間多多關心員工的職業發展規劃，可以有效的提高員工的滿意度，從而調動全體員工參與成本管理。另一方面，酒店可以通過建立科學有效、合理的薪酬制度，盡量減少員工流動性，并將成本管理效果與員工的薪酬掛鉤，可以有效的激勵員工提供優質服務，進而提升酒店的綜合實力。

三、小結

綜上所述，通過不斷加強酒店的成本費用管理，采用先進的信息技術及設備，引領酒店朝先進化、現代化、信息化方向發展。通過加強其成本管理，建立健全的成本管理體系，嚴格監督、控制酒店才成本、費用、管理制度，使得酒店在當前日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，促進酒店的健康、穩定、長期發展。

參考文獻

[1] 邵靜.論現代酒店企業的成本控制管理[J].現代信息經濟，2011，（21）.

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酒店財務需要通曉財務、采購、會計、金融、稅務知識，掌握法律相關知識，熟練運用會計電算化，熟悉使用財務軟件。以下是小編精心收集整理的酒店財務職責，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

酒店財務職責11、建立符合酒店實際的財務運作體系。

2、嚴格資金管理，保證資金安全。

3、每月按時出具并分析財務管理報告，為運營管理提供決策依據。

4、優化存貨管理體系。

5、審核并確保賬賬相符、賬實相符。

6、處理好涉稅事務，使酒店的涉稅風險降到最低。

7、領導安排的臨時工作。

酒店財務職責21、監督考核景區各業態有關部門的財務收支、資金使用和財產管理等計劃的執行情況及其效果，保護景區財產，維護財經紀律。

2、領導財務部的全體人員認真落實崗位責任制，建立良好的財務工作秩序。

3、通過財務分析，指導開源節流，提出挖潛措施，積極開辟財源,組織全景區及各業態的經濟核算，對重要經濟事項作出效益評價，參與主要經濟合同的談判，并監督其執行情況。

4、編制財務收支、成本費用等計劃和預算，負責各項經營計劃的協調平衡，落實完成計劃的措施，對執行中存在的問題提出改進意見。

5、組織制定景區各業態財務管理制度和會計核算制度，嚴格會計監督，支持財務人員依法履行職責。

6、控制物品的采購、收貨、庫存、發放等工作，建立健全必要的規章制度，確保所有進貨價廉物美、庫存適量和物盡其用。

7、定期向上級管理人員如實反映景區各業態經濟活動和財務收支情況，正確及時地提供管理信息，作為改善公司經營管理決策的依據。

酒店財務職責3(1)嚴格按照集團財務制度和審批流程開展財務工作。

(2)核查酒店各項對內財務報表。

(3)負責酒店內審工作并協助會計做稅務工作。

(4)審核酒店各項收入和費用的準確性。

(5)每月制作酒店財務報表。

(6)發票購買及管理。

(7)酒店印章及證照管理。

(8)跟進應收賬款。

(9)審核酒店物資采購出入庫，協助倉庫管理員做好倉庫臺賬。

(10)定期進行酒店資產盤點。

酒店財務職責41、主持酒店日常財務、會計及稅務管理工作，管理監督基礎財務的工作質量;

2、建立酒店的會計核算體系，制定會計核算制度及財務管理制度，并監督執行;

3、編制實施企業預決算、財務收支和資金籌措計劃，負責成本核算和控制;

4、定期組織資產清查盤點，保證財產安全;

5、確保資金的有效管理，加速資金周轉，考核資金使用效果，規避資金和__風險;

6、完成各項財務結算、會計核算，上報財務執行情況，為管理層提供分析數據;

7、定期清理往來帳戶，及時催收和清償款項，做好帳務核對，組織審計工作;

8、負責部門團隊建設及員工培養，制定財務內部相關指標，做好績效考核管理;

9、全面負責帳務問題處理及稅務的協調工作，維系好與銀行及稅務機關的關系。

酒店財務職責51、負責酒店全盤賬務的處理及公司各往來賬務的核對;

2、獨立負責稅務關系的處理，維護好與稅務專管關系及報稅處理;

3、編制各類報表(資產負債表、現金流量表、利潤表);

4、負責日常費用報銷等單據的核對、年度匯算清潔表的制作及酒店內各物品的管理和各盤點表的制作;

5、組織資金回收、定期進行財產、物資和材料的盤點工作。

酒店財務職責61、根據各類原始憑證完成記賬工作;

2、做好財務報表及各類分析報表編制上報工作;

3、做好酒店經濟指標分析工作;

5、監督酒店做好稅務申報工作;

6、嚴格執行酒店各項規章制度和政策，根據酒店財務制度審核各項費用報銷單據;

7、完成上級安排的其他工作。

酒店財務職責71、擔任事業部財務部負責人，對酒店管理公司進行財務管理，預算管理，收入(區分收入來源)成本分析，費用審核等總體把握

2、主持公司財務報表的編制工作，運用財務數據，信息進行財務分析，考核經營成果，及時發現經營管理中出現的問題，并且為CEO的決策提供合理的建議

3、有效地監督，檢查財務制度的執行情況，做好日常門店財務問題咨詢管理

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招聘方：__________________________(企業，事業，機關，團體等單位的行政)簡稱甲方

受聘方：______________(協議制職工)簡稱乙方 。

根據《中華人民共和國勞動法》和有關勞動政策法規，甲乙雙方在平等自愿、協商一致的基礎上簽訂本協議。

第一條 協議期限

協議生效期限為___個月，從____年____月____日起至____年____月____日止。

第二條：工作內容

1、甲方以招聘形式選擇乙方，乙方自愿形式到甲方工作。

2、乙方負責餐廳、廚房安全、防火、衛生工作，不得有外人隨意出入廚房重地，否則一經發現甲方有權對乙方進行經濟處罰。

3、乙方負責廚房食品的安全衛生，不得發生食品中毒等事件，如發生食品中毒等事件由乙方負責。衛生防疫部門來檢查，如果達不到衛生防疫部門要求，乙方及按要求改正，并對所造成的一切損失承擔責任。(硬件設施除外)

4、乙方在工作期間應盡職盡責，在菜品，食品花樣上不斷推陳出新，滿足不同顧客的要求。

5、乙方努力提高自身素質，在工作中愛護設備、節約能源，避免浪費。做到科學組織、工藝合理，做出物美價廉，搭配合理，營養豐富，色、香、味俱全的高品質菜品。

第三條：勞動紀律

1、甲方應根據《勞動法》和有關規定，制定本酒店各項具體規章制度。

2、乙方應遵守國家法律、法規和甲方依法制定的各項規章制度;嚴格遵守勞動安全衛生，操作規程和工作規范;愛護甲方財產，遵守職業道德;服從甲方的管理和教育。

3、乙方違反勞動紀律，甲方可依據國家法律、法規和本酒店相關規章制度，給予紀律處分、經濟處分，直至解除勞動協議。

第四條：勞動報酬

1、乙方月工資為： 元/月

2、乙方每月工資由甲方于次月_____日發放。若工資發放日適逢周日或假日，甲方可提前或推后一日或數日發放。若甲方推后半個月未發放工資，視為違約。

3、乙方在甲方工作期間，甲方除支付乙方工資外，負責乙方職工餐的提供，及_____________________，除此不支付其它任何費用。

4、乙方在工作期間_________福利待遇，乙方如在工作期間請假，甲方不支付請假期間工資。

第五條：勞動紀律

1、如乙方終止協議，必須提前半個月向甲方提出書面申請，經甲方同意后可辦理終止手續。

2、如果乙方違約，造成甲方損失，乙方加倍賠償甲方損失。

3、乙方要自覺維護和遵守國家法律、法規條例及甲方規定的各項規章制度。乙方觸犯甲方規定的相關制度，甲方有權對其予以警告、處罰、直至辭退。

4、甲方因業務萎縮時有權終止本協議，并提前一個月通知乙方，協議終止時，甲方得結清乙方的工資，且乙方不必補償協議期內的培訓費。

第六條：其它

1、甲、乙雙方就履行本協議所發生一切爭執，同意以勞動局為第一審理機關。

2、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，簽字生效，具有同等法律效力。

酒店廚師聘用合同一：

甲方： 乙方(姓名)： (簽字)

簽約代表人：(簽字) 身份證號碼

職稱： 戶口所在地地址：

甲方：aa大酒店

乙方：

經雙方友好協商，現就廚房承包事項達成協議如下：

一、甲方權力與職責

1、甲方把廚房承包給乙方管理、運作，并聘請乙方為該廚房廚師長，聘期為年，即從年月日起至年月日止，其中試用期為三個月，即從年月日起至年月日止，期滿如需繼續聘用，必須另行簽訂協議。

2、甲方應按經營需要確保廚房原材料的供應。

3、甲方免費提供乙方工作餐、宿舍。

4、乙方每月總工資為人民幣　元，每月 日~ 日發放上月出勤工資，日后根據營業情況需增減人員，再考慮增減工資總額。甲乙雙方再試用期過后根據經營情況定出合理的營業指標，再經營指標完成的情況下，乙方享受現有的工資，超額予以獎勵，未完成則適當的進行工資下浮。

5、甲方給予乙方每月天休班，在不影響正常營業情況下，由乙方合理安排，在工作繁忙時，乙方不準休假。

6、甲方有權根據甲方管理制度對乙方進行日常管理，若乙方人員違反甲方管理制度甲方有權給予處罰。

二、乙方權力與職責

1、乙方須保證至少人到甲方廚房工作(其中炒鍋人、砧板人、涼菜人、面點人、打荷人)，乙方人員需技術過硬，保證出品質量，要求總廚，頭鍋、頭砧要達到國家廚師一級水平，其它廚師也要達到國家二級廚師水平，乙方若對所帶來人員調整時，需經甲方同意，并到甲方人力資源部辦理入職手續，對不適合崗位要求的人員，甲方有權進行調整。

2、乙方需做好廚房各項成本控制工作，并達到甲方要求，并保證達到的毛利率，如達不到或超過規定的毛利率將按所差數(所差毛利率比乘菜金營業總額)的10%扣除工資。

3、乙方應組織每周召開一次菜品討論會，并邀求甲方管理人員參加，在確保菜品質量的同時，不斷推陳出新，推出酒店品牌菜、招牌菜，要做到新、奇、特、鮮(每周至少推出兩道新菜品)。

4、乙方應結合節假日及酒店特殊情況，適時推出時令菜、節日菜，不定時舉辦如美食節等活動。

5、因乙方廚房出品質量問題，而遭到客人投訴、退菜時，此損失由乙方承擔。

6、乙方應做好食品衛生工作，若因乙方管理問題造成客人食物中毒或受到防疫部門處罰，此損失由乙方承擔;若因乙方管理問題引起甲方廚房火災，此責任及損失由乙方承擔;乙方必須嚴格遵守安全操作規程，保證安全生產，如果因違規操作而造成負傷，不但不報銷任何費用，還將追究乙方責任。

7、乙方人員需遵守甲方管理制度，如果乙方人員嚴重失職，營私舞弊，對酒店利益造成重大損害或嚴重違反勞動紀律給酒店造成損失時，甲方有權向乙方要求賠償，并依法追究法律責任。

8、乙方人員受聘甲方后，一律不準兼職。

9、乙方人員需遵守酒店作息時間，需愛護甲方財物，保守甲方的商業機密。

10、乙方需交納制服及工作保證金人民幣元整，合同期滿，乙方辦理完畢離職手續后，此保證金隨工資一同退還。

11、若雙方中止本協議時，乙方需在甲方找到廚師后方能離職，否則一切后果自負。

12、乙方須于月日時前人員到位;乙方每天須配合采購人員到市場購買原材料。

三、本協議未盡事宜，經雙方友好協商解決，若發生勞動爭議，甲乙雙方應當協商解決，不愿協商或協商不成時，可向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。

四、本協議簽字之日起生效，涂改無效。本協議一式兩份，甲、乙雙方各執一份，具有同等法律效力。

甲方：aa大酒店 乙方代表簽字：

篇6

xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯系下，我們05級旅游、酒店管理專業的七名學生有幸進入桂林賓館，進行我們為期一個月的專業實習。我班近20名同學參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業底子較好，我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試，經過嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館，開始了我們的實習。實習的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;

第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數名，工作比較繁忙。

二、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

篇7

關鍵詞：實踐教學；酒店管理；教育云；協同

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A

近年來，隨著我國高等教育及高等酒店教育的快速發展，本科教育變得越來越大眾化和職業化了。目前，大多數院校的酒店管理專業還在用傳統的教學模式，即理論與實踐分刀切，比如四年制的本科專業，前三年半在校進行理論教學，最后半年進行畢業實習，從而完成整個教學環節。如此方式培養的人才在職業素質、適應崗位的能力和個人綜合素質等方面，都不能滿足酒店企業和社會所需。造成學生在校學習盲目，畢業時熱情很高，工作后感受到巨大的反差。用人單位普遍反映酒店管理專業的本科生動手能力差，缺乏創新能力，跳槽辭職改行現象嚴重。傳統的酒店管理專業教學模式進行改革已經勢在必行。

云計算在教育領域中的應用稱之為“教育云”，是未來教育信息化的基礎架構，包括了教育信息化所必須的一切硬件計算資源，這些資源經虛擬化之后，向教育機構、教育從業人員和學員提供一個良好的平臺，該平臺的作用就是為教育領域提供云服務。通過此平臺可將酒店管理專業進行學校各專業課程間、校內外實踐資源進行整合，使得資源應用達到最優，使酒店管理專業的實踐教學得以協同發展。

一、酒店管理專業實踐教學體系的內涵

目前酒店管理專業的實踐教學普遍采用傳統模式：從教育理念和教學思想來看，把實踐教學作為理論教學的依附存在體，沒有單獨規劃；從實踐教學活動的各個環節的配置來看，各實踐環節缺少前后鋪墊和連接，拘泥于對專業技能簡單的模仿和學科理論再現重復式的驗證；從實踐教學的活動過程來看，實踐教學的目標構建、內容設計、過程監控和考核之間缺少相互的配合。

所謂實踐教學體系，是指由低年級到高年級的所有實踐教學環節，如教學實驗、教學實習、科研活動、畢業論文、社會實踐等組成一個與理論教學相對獨立而又密切聯系的教學體系。實踐教學協同體系是整合各實踐教學環節，構建綜合實踐能力整體培養目標體系，制定實踐教學計劃與大綱，通過各實踐教學環節的落實來保證整體目標的實現，實現課內/課外，校內/校外，行業內/行業外的實踐教學與理論教學的協同發展。

二、酒店管理專業實踐教學體系的現狀

（一）實踐教學內容有待完善

首先，實踐教學計劃與大綱不完善在現有的教學計劃和大綱中，很多課程的實踐環節計劃與大綱是混雜在理論教學中，沒有獨立的課程實踐教學計劃與大綱，在專業實習實踐環節更是缺乏實際的規章。

其次，實踐教學內容缺乏統一性與連貫性，正是由于缺乏統一的教學計劃，導致不同課程間的實踐環節缺少前后鋪墊和連接，甚至會出現重復、沖突。酒店專業很多課程間有著很強的關聯性，一個知識點的掌握可能通過3～4門課程的系統學習，然而由于多種原因，缺乏統一性與連貫性。實踐活動內容易有重疊，造成教育資源的浪費。

（二）實踐教學資源匱乏

大多數酒店管理專業室內實踐教學環節十分薄弱，實踐教學設施及相關資源嚴重匱乏。酒店管理專業在實訓基地建設方面明顯滯后，尤其一些企業在接受實習學生后往往更注重學生的可用性，而非學生的能力培養。

（三）實踐教學管理滯后，缺少明確的考核環節

我國酒店管理專業實踐教學管理考核環節普遍存在以下兩種問題：一種情況是缺少管理制度，另一種情況是放棄管理。課程中的實踐環節考核通常附加于理論考核之中，課程之外的實踐教學常常是走形式。連長達幾個月的專業實習，由于缺少制度，也很難以落實。學生進入實習單位后，學校很少有介入，學生的實習管理完全讓位于企業的員工管理。

三、教育云下的酒店管理專業實踐教學協同體系的構建

實踐教學協同體系包涵三方面要素：實踐教學目標要素，即將酒店人才培養目標按照實踐能力培養的客觀規律進行科學分解；實踐教學內容體系要素，包括教學內容與教學模式、教學條件的組合與優化、個性化教學的開發等；實踐教學管理與保障機制體系要素，主要包括管理制度與質量評估保證體系、實踐基地建設體系等。

（一）實踐教學目標體系

實踐教學目標體系是構建實踐教學體系的基礎，酒店管理專業實踐教學的目標體系主要圍繞培養目標。以學生的綜合素質培養為核心，以學生的能力培養為落腳點，使學生畢業后能夠在酒店行業從事管理與服務工作。酒店管理專業實踐教學的目標體系具體可分解成專業基本技能、專業綜合技能、社會交往技能和設計創新技能等子目標。

（二）實踐教學內容體系

從人才培養的需要出發，可以將酒店管理專業實踐教學環節分為課堂實驗教學、實踐模擬型實訓、校外實習綜合訓練、課程設計研究等。以就業為導向，以綜合職業能力為主線，將培養學生綜合實踐能力的各實踐教學環節進行整體設計，單獨制定實踐教學計劃與大綱，建立獨立的實踐教學體系。實踐教學內容體系是這個三層結構的核心，教學內容各個環節要協調發展，達到整體的最優。

（三）實踐教學管理與保障體系

完善的管理制度是實踐教學能成功完成的保障。應根據實際情況建立合理的實踐教學管理規章制度，包括課程內實驗、課程外實訓與實踐、校外實習都應有明確的規章可循。

四、教育云下酒店管理專業實踐教學協同體系的實施策略

（一）實施酒店管理專業本科教育教學改革

1.改善現有辦學模式

可效仿國外酒店院校的“店校合一”模式，由學校和企業共同合作創辦，學院課程設置包括四期專業課程和四期帶薪實習，理論―實踐―理論―實踐循環等靈活教學模式，從而在加強理論教學的基礎上培養學生的實踐操作能力，強化實踐教學。

2.合理設置專業課程

要從酒店學的六大要素角度或者行業的職業分布角度等來進行課程設置。

（二）合理利用酒店實踐教學資源，加強資源整合

一方面要加大我國酒店教育的研究力度，提高我國酒店本科教育教學與研究水平；另一方面可借鑒美國式的“校企聯合”，讓行業內的權威人士在酒店管理學院任教，保證老師不僅具有高學位而且均在知名酒店企業里有過很豐富的工作經歷，可以有效地提高酒店管理專業的專業水平。

一方面要充分利用校內資源，搭建實踐教育云平臺，積極拓展新的渠道和模式。在校外基地的建設上，加強學校、學院與酒店行業相關的合作，建立一批長期的、穩定的、綜合的實習基地。學生去實習基地一方面要展開實習，另一方面是將所見的實踐與前期的理論學習相匹配，在實踐中領悟酒店管理的相關理論。學校應在這一環節通過云平臺建立專業教師與學習之間的聯系，進行實習實踐環節的指導。

（三）保證實踐教學內容系統性，優化各環節的銜接

實踐教學計劃應對各實踐教學環節的內容、目的、教學形式和手段、教學設施、考核辦法等做出明確規定。課程實驗教學大綱要注意各課程實驗內容的優化配合，避免重復或脫節。實踐的模擬實訓、校外的綜合實習及課程設計研究等環節應做到各環節合理銜接、協調一致。

（四）切實加強實踐教學的管理與考核

實踐教學工作涉及面寬，為了保證管理到位，學校應建立與之配套的管理制度，使實踐教學活動有章可循，教學監督和檢查有制度可依。另外，還要引進相應的評價制度，合理制定各實踐教學環節學生的考核與成績評定辦法。

參考文獻

[1]李曉冬.酒店管理專業實踐教學現狀及存在問題分析[J].現代營銷（學苑版），2013，（2）.

篇8

一、結合企業實際，編寫體系文件

廣西南方商業（集團）有限責任公司南方大酒店是隸屬于廣西貿易廳的二星級酒店。由于經營范圍廣、營業面積大、工種分類多、服務檔次高，因此，如何按ISO9000族標準要求，結合酒店行業實際，建立并實施文件化的質量管理體系，無論在理論上和實踐上都有很多問題需要加以探討。南方大酒店從企業實際出發，大膽探索，按照建立質量管理體系的基本要求，在編寫質量體系文件時，遵照“該做的要寫到，寫到的要做到，做到的要有記錄的原則，采用“一個重點”、“三個結合”的方法，加快了質量體系文件的編寫步伐。目前，酒店已初步建立起企業內部科學化、規范化的服務質量體系。

1.以質量手冊為重點，以綱帶目質量手冊是質量體系文件中的統帥性文件、綱領性文件和總體性文件。

它對質量方針和質量目標、運作要素和質量活動的基本要求和方法、組織結構和職責分工等應作出概括而準確的描述。因此，編寫好質量手冊，是貫標工作的關鍵性一步。我們根據ISO9004—1《質量管理和質量體系要素第一部分：指南》和ISO9004—2《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》標準的要求，參考ISO／犇犐犛10013《質量手冊編寫指南》，在作了認真的調查研究的基礎上，結合酒店的實際，認真制定了企業的質量方針和質量目標，并對照標準在風險、成本和利益之間關系進行系統分析的基礎上，統籌考慮確定運作要素及相關的質量的層次結構作出了明確的規定和要求。通過抓好質量手冊的編寫，進一步加深了對ISO9000族標準的理解，帶動了其它體系文件的編寫，提高了體系文件的質量，使體系文件更趨向科學化、規范化、系統化。

2.編寫體系文件與企業原有的規章制度相結合按照ISO9004—2標準的要求建立科學化、規范化的服務質量體系，編寫質量體系文件是一項浩大的系統工程。特別是質量體系程序文件和其它質量文件（作業指導書、報告、表格），由于酒店行業服務項目多，服務檔次高，涉及面廣，編寫工作量很大。如果一切從頭開始，勢必浪費大量的人力、物力和財力，并要消耗掉大量的寶貴時間。廣西南方商業集團南方大酒店是一個集生產、銷售、服務于一體的服務企業。為滿足日常的經營管理秩序和服務質量要求，原來就制定有大量的服務規程和規章制度。特別是制定有大量的崗位責任制。這些規程、制度基本上都是根據企業的實際要求制定的，對照ISO9000族標準的要求是有一定的差距，但也曾對企業的經營管理起到過積極的作用。因此，我們把編寫質量體系文件與修改整理原有的規章制度有機地結合起來，邊收集、邊整理、邊修訂。如財務管理制度、資金管理制度、人事管理制度、衛生檢查制度、安全檢查制度、員工著裝規定，商品進貨制度、商品保管制度、商品銷售制度、商品陳列規范、銷售服務規范，行政辦公例會制度、業務分析會制度、投訴處理制度市場營銷論文、交接班制度、成本核算制度、餐廳服務規范、客房服務規范及各種崗位責任制等。我們都在原有基礎上根據ISO9000族標準要求和規范加以修訂，對企業原來沒有制定的，在質量體系程序上有缺漏或質量無控制的，便根據ISO9000族標準要求認真制定。如接待服務標準、服務操作標準、禮節儀容標準、安全衛生標準、工作效率標準及各種工作流程圖等。我們則組織有關人員認真加以制定。同時，我們還采取先易后難、急用先定的方法，由表及里、由淺入深，逐步形成了具有企業特點的操作性很強的質量體系文件。

3.集中編寫與分散編寫相結合編寫服務質量體系文件，對于一個酒店來說，如果全部集中到酒店編寫，不但工作量巨大，還得需要大量的時間。為按時按質完成體系文件的編寫任務，我們采取共性集中、個性分散、統一指導、分工負責的辦法，質量手冊及各種帶有統一性的標準、規范，由酒店集中編寫，而各工種的職責、規范，則由各部門組織人員編寫，有效地加快了體系文件編寫的步伐。

4.專職編寫隊伍與基層骨干相結合服務質量體系文件，是按照ISO9004—19004—2標準的要求編寫的，既要具有適用性，也要具有規范性。只依靠基層骨干，則容易出現簡單化和實用主義傾向，缺乏科學性和規范性。因此，沒有專職編寫隊伍不行，不發動群眾也不行。我們在編寫服務質量體系文件的過程中，凡程序性文件均由專職編寫隊伍編寫，再下發基層征求意見；凡屬作業指導書、報告、表格等單項的技術性的文件，則發動基層骨干編寫，然后交由專職編寫隊伍修改。充分發揮了兩個積極性的作用，既節省了寶貴的時間，更保證了服務質量體系文件的適應性和規范性。

二、以點帶面，全面貫標

餐飲部是廣西南方商業集團南方大酒店下屬的一個主要的經營部門。該部門自1995年初開始，就連續派出骨干去參加自治區貿易廳和自治區技術監督局舉辦的貫標培訓班學習。這個部門工種復雜，管理要求高，管理骨干貫標意識較強，各級領導重視，員工隊伍也較為穩定。南方大酒店在做好企業貫標的調查摸底工作的基礎上，決定將貫標工作首先在酒店的重點難點部門餐飲部展開，率先開展宣貫ISO90000族標準的工作。

首先，酒店于1995年9月份成立了由分管副總牽頭，餐飲部主要領導及有各餐廳經理、廚師長參加的餐飲部貫標工作領導小組，并組織和抽調了專門的質量體系文件編寫人員，形成了強有力的組織結構，為貫標工作提供了有力的組織領導和人力保證。

第二、制定貫標工作計劃，編寫質量體系文件提綱，并按工種類別、文件類別、難易程度，根據編寫人員的業務專長和能力大小對體系文件的編寫進行了合理的分工。明確時間，明確任務。

第三、兩條腿走路，一方面放手發動群眾，全面收集和補充酒店原有的各種崗位責任制度和各種規章制度，在較短時間內為質量體系提供了大量的原始程序文件；另一方面，組織專職編寫人員將其分門別類，按標準要求加以規范和整理。對需要重新制定的，則根據標準要求認真組織編寫，在餐飲部全面展開了質量體系文件的編寫工作。

在餐飲部試點取得初步經驗的基礎上，酒店于1996年4月正式成立了由酒店領導和各部門領導組成的南方大酒店貫標工作領導小組，主要領導親自掛帥，動員全體管理骨干，發動群眾，全力以赴，全面宣貫標準，把建立服務質量體系工作推向了一個新的階段。為了加快服務質量體系文件編寫的步伐，還專門購置了先進的辦公設備。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”，“一”是一個體系，即建立服務質量管理體系；“二”是兩個會議，即行政例會、業務分析會；“三”是三個主要制度，即工作匯報制度、工作檢查制度、經理值班制度。把宣貫標準、強化管理作為酒店全年的首要工作和系統工程來抓?！耙弧⒍?、三工程”的實施，有效地推動了貫標工作的順利開展。

三、邊學邊貫，提高服務質量

積極宣貫ISO9000族標準，建立服務質量體系，既是經濟形勢發展的必然要求，也是商貿服務企業存在與發展的客觀需要。但如何宣貫標準，就目前情況而言，還是一個既緊迫而又困難的問題。我們結合企業實際，采取“邊學習宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實施”的辦法，加快了貫標步伐。

根據ISO9004—2標準的要求，建立和實施服務標準，是服務企業的一項嶄新的工作。要建立和貫徹服務標準，首先就要學習和理解好標準，就是領導和骨干也不例外。但如果按常規先學習，再編寫，后貫徹，勢必造成時間上的拖延，特別是質量體系文件的編寫，將是很長的一段時間。為加快貫標的步伐，我們采取了“邊學習宣傳、邊編寫修改、邊貫徹實施”的辦法，即邊組織學習培訓，利用各種方式宣傳標準的內容和貫標的意義，邊進行服務質量體系文件的編寫，編寫一批、一批、貫徹一批，并在貫徹的過程中，對服務質量體系文件不斷地進行修改和完善，逐步推進了市場營銷論文企業的貫標工作。同時，我們還把貫標工作與加強企業管理有機地結合起來，通過貫標來強化管理，通過強化管理來加快貫標的步伐。

服務企業的質量體系是由若干個運作要素支撐的。按ISO9004—2標準要求，它給出了市場開發過程、設計過程、服務提供過程和服務業績的分析和改進四大運作要素。我們針對每一個要素作了進一步的展開和細化，從全過程質量控制出發制定了一系列的服務標準。如銷售服務標準、接待服務標準、時間效率標準、語言動作標準等，并以各操作崗位為質量控制點，編寫員工崗位操作手冊，讓全體員工明白應該“做什么，由誰做，怎么做，如何控制和記錄”。還制定了酒店制作的所有食品品種的食品質量標準，分別規定了各種食品品種的原料組成、成本、毛利率、售價、工藝流程、質量特點及營養成分等。使企業及員工的行為做到規范化、標準化。通過宣貫標準，酒店的投訴率明顯下降，而好人好事、表揚意見則越來越多了。并被評為自治區物價計量和質量信譽信得過單位、食品衛生信得過單位?；径沤^了重大的服務質量事故。提高了貫標效果，促進了酒店服務質量的提高。

四、體會

1.領導重視是南方大酒店貫標工作的一大特點酒店領導審時度勢，根據市場需要和趨勢的預測，自覺主動的提出建立服務質量體系。盡管要完成這項任務需要投入大量的人力、物力和財力，而且要耗時數年時間，又沒有現成借鑒的樣板，確實困難很大。但酒店領導班子自覺認真學習ISO9000族標準，明確貫標的目的和意義，掌握標準的內容，領會標準的實質，大膽探索貫標的方法，并結合酒店的實際情況進行對照，認清酒店在質量方面存在的問題及通過貫標解決這些問題的可能性。從而產生貫標的緊迫感和強烈的責任感。酒店全體領導把認識變成行動，編寫文件，領導親自帶頭；貫徹標準，領導率先垂范。并堅持把宣貫國際標準納入企業發展規劃和年度工作計劃，有領導地組織實施。各級領導克服重重困難，長期堅持深入工作第一線，做好調查研究，廣泛征求群眾意見，具體指導貫標工作，使服務質量體系文件不斷得以完善，貫標工作得以順利進行。

2.制度落實是南方大酒店貫標工作的重要保證貫標工作是一項涉及面廣、工作量大而且難度較高的工作。為此，酒店制定了一個全面而周密的計劃。在計劃中針對每項具體工作明確職責，明確主要負責部門（人）及其職責，相關部門（人）及其職責，以及他們之間相互協調與配合關系。各部門在宣貫標準時，基本做到有計劃、有布置、有記錄、有檢查。人人講標準、用標準，使貫標工作開展得有聲有色，落到實處。

篇9

一、培訓時間

20XX年4月7日----20XX年4月11日(4月7日下午出發、4月11下午返回酒店)

二、培訓目的

1、進一步提升酒店管理水平和各店長的管理能力，使嘉立酒店能夠更好的適應市場，贏得更大的效益。

2、培養各基層店長的管理意識，排解存在的難點、熱點問題。

三、培訓對象

各分店店長和總部各部門管理人員

四、培訓領導小組

組長 XXX

成員 XXX XXX XXX

五、培訓內容

1、結合酒店實際，各職能部門的管理人員針對有關規章制度和酒店行業基本素質進行講解;外請專業培訓師與指定部門的總監作為授課老師;(主要內容包括：行政方面、人事方面、財務方面、安保方面)

2、針對公司的相關管理制度、管理模式中存在熱點、難點的問題進行互動;(主要內容包括：酒店的工程問題如何解決、新質檢手冊內容的討論)

3、服務質量標準等;酒店有關政策與福利，酒店有關規章制度，員工合理化建議采納的渠道;解答新員工提出的問題。)

六、培訓形式

集中培訓3天，每天上午培訓2節課，下午3節課，晚上1節課。

七、培訓紀律

1、各負責人根據培訓需要做好管理和落實

2、授課人員需提前做好課題的準備

3、參加培訓人員必須穿工裝，在課堂上認真聽，講做好記錄。

4、培訓期間不準請假;

5、培訓課堂上將手機調至震動狀態，嚴禁在課堂上喧嘩。

八、作息時間

起床7:00

晨練 7:10-7:40

早飯7:50-8:20

第一節課 08:30-10:00

第二節課 10:20-11:50

午 飯12:00-13:00

第三節課 13:30-14:40

第四節課 14:55-16:05

第五節課16:20-17:30

晚 飯 17:40-18:40

第六節課 20:00-21:30

九、培訓反饋與考核

1、各部門培訓授課內容必須報人力資源部審核，并存檔。

2、培訓實施過程應認真嚴格，保證質量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。

3、培訓結束后，由人力資源部對其進行綜合測評考評。

篇10

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。

二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。

目前,酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度40余個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。

三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵,也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。共3頁,當前第1頁1

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子,印發菜肴介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節”、“古觀音寺會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會”期間接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業以后，根據經營管理長期發展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設施,同時,按照三星級的標準加強了軟件方面的建設，使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。開業以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到50多家，使酒店有了穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，全年協議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經驗，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎。

五、認真做好財務核算,努力增效節支

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此,財務部門注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現,保障了酒店生產經營的正常運行。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關,采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經濟效益和社會聲譽。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛生服務員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房的繼續使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節約水電，降低成本。

六、認真做好安全保衛和設備保養維修工作,確保酒店正常業務工作的有效運轉

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，保安部門在安全保衛方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等，有關人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務面前，行政部領導帶領保安隊員連續四天四夜沒有下班，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進出暢通，無出現任何事故，圓滿完成了接待保衛任務，為酒店贏得了良好的聲譽。共3頁,當前第2頁2

酒店自開業以來，始終注意設備設施的維護與保養。工程部門為保證設備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個工程項目：

1、主樓一、二層公共衛生間的排風系統；

2、機房和主樓內熱水系統的發行安裝；

3、后廚照明控制系統的整改、新裝和排風裝置；空調供電、制冰等系統；

4、洗衣房的設備加熱裝置、排風、換氣裝置及空調；

5、酒店廣播系統安裝；

6、客房電源線路檢查高速多處；

7、新增桑拿供水計量裝置；

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統；

9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統。

七、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工作環境

政治工作是一切經濟工作的生命線。酒店領導對此有著很深的認識。經常要求并組織廣大員工進行政治學習，開展“三個代表”和十六大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創建文明服務競賽活動、行業行風評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。

關心群眾生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。酒店開業不久，在經營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發放化妝費。中秋節期間，還為員工發放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活,酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食，根據各個部門的工作特點，每天給員工提供4次就餐時間，每頓飯菜風味各異，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養酒店的企業文化，增強企業的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業形象，培養酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于12日2日舉行了****大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創刊了酒店的報紙《***之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖,促進了酒店的人文化建設。

八、存在的問題

1、員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務質量時有低下,服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。

上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。

九、明年主要工作：

20xx年的任務目標:計劃爭取實現營業收入550萬元,保證500萬元，計劃實現凈利潤55萬元。（不含對外承包收入）

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能,提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性。