服務禮儀培養范文

導語：如何才能寫好一篇服務禮儀培養，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：圖書館；館員；禮儀

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年4月3日

一、禮儀與圖書館禮儀

禮儀學是一門具有知識性、服務性、規范性及社會性很強的一門學科。圖書館員禮儀是服務禮儀的一種，是指館員服務讀者的過程中按照一定的禮儀規范，約束自己的言行，完善對讀者的尊重和關愛。它包涵館員儀容、儀態、著裝禮儀、語言禮儀等，館員禮儀是圖書館禮儀建設的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻信息是媒體。館員禮儀服務滿意度也是衡量一個館員禮儀工作優劣的標準。圖書館員掌握正確的服務禮儀規范，在實際工作中運用館員禮儀，可以更好地為讀者服務，使讀者高興而來滿意而歸，提升圖書館的服務形象。

二、館員禮儀服務的內容

1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無聲的語言。館員在服務服務讀者時，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現，體現服務的魅力，提升服務形象。館員要做到微笑服務，化妝要適當，發式整潔大方，講究個人衛生；合理著裝，有條件的圖書館還可以統一著裝。有了好的外表，要有良好的內在素養作基礎。圖書館工作人員要有良好的心理素質，健康的心理，開朗平的心態，靈活的應變能力，善于與讀者溝通。

2、館員的儀態。儀態泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現出的儀態舉止，是一種動作之美。館員的優雅舉止是個人素養的體現，也代表著圖書館的形象，是無聲的語言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。優美的站姿是姿態的根本，做到挺、直、高，立如松，服務讀者時，要正面對著讀者，不能背對。坐姿是館員常用的姿勢，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱自信優美，不要無精打采，也不能亂搖。

3、館員的語言。語言是一門藝術，為讀者做好服務要注意語言的藝術性。（1）語言要標準簡潔。館員在服務讀者時要講普通話，發音要正確。語言不標準，就會影響溝通效果，降低服務質量。解答讀者的提問，要簡潔不嗦，用詞準確，便于讀者理解；（2）語言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態度，是表示敬意的通稱。在與讀者溝通過程中，要做到態度真誠、親切、熱情、穩重；用語要謙遜、文雅，避免一些不雅之語；語調平和沉穩，這樣溝通才會愉快進行，增進情感交流，展示館員良好的教養；（3）掌握一些語言技巧。服務中與讀者進行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務的對象，及時調溝通策略，注重非語言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語。

三、提高館員禮儀的途徑

1、提高館員禮儀服務的理念。館員要按照禮儀規范約束自己的言行，并形成禮儀服務的理念。把讀者的事當成自己的事，去服務于讀者。圖書館禮儀服務的實質是從被動服務到主動服務，是互動的服務，體現了圖書館整體服務和管理水準。圖書館要增強全館職工的服務理念，一線服務人員要樹立良好的禮儀服務形象，增強館員的職業道德素質和文化素質修養，建立和諧的人際關系，使讀者享受更優質的服務，塑造個人的良好形象從而提升圖書館服務質量及讀者滿意度。

2、圖書館要制定有關禮儀服務制度。許多圖書館制定的禮儀制度，存在著潛意識沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務過程中很難約束和激勵服務與被服務者行為，制約著當前管理。為此，應從以下原則制定禮儀制度：（1）依據事實，完善制度，達到對內、對外實施的統一。本館制度與全校制度相協調，具有適應性。制度充分調動員工的積極性，調整、協調人際關系，樹立圖書館形象；（2）建立相應的考核機制，激發館員學習禮儀的積極性。高校圖書館要建立一套科學系統的考核體系，將服務禮儀與館員的業務素養有機結合起來，把圖書館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務周到、言談文明等綜合服務態度和禮儀納入到館員禮儀質量評價的標準中進行考核，開展評選“服務標兵”、“文明館員”等評比活動，激勵館員學習禮儀行為的熱情，促使館員在工作運用禮儀，加強提高自身禮儀素質；（3）建立讀者評價制度。讀者是我們服務的對象，讀者有權監督、評估服務者的言行。一是通過一定的量化指標來對館員進行評估反饋；二是由讀者直接為圖書館員打分，以此來規范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書館設置讀者意見箱、館長信箱、開通免費投訴電話等；還可在圖書館館報上、主頁上專門開辟讀者意見箱、讀者留言欄目等，通過多種形式的溝通渠道，讀者隨時隨地將問題和意見反饋到圖書館，對館員的工作時的言許進行監督，引起館員度重視，增強館員形象服務意識。

3、加強館員的禮儀培訓。（1）通過短期培訓、外出進修、在崗培訓、定期聘請專家開設有關禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關服務禮儀知識和服務理念、應用規范。對一線服務窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等禮儀與形體開展培訓，引導館員做到知禮、重禮、守禮的良好習慣；（2）培訓館員溝通交流的技巧，館員學會溝通交流的藝術方法，了解讀者所需，主動接近讀者，養成主動“為書找人”悟性；（3）學習中國傳統文化的禮儀。館員要了解我國傳統文化的內涵、傳統文化中有關禮儀的重要性，繼承和發揚中華民族的優良傳統，可以提高自身的道德修養，從而提高高校圖書館員服務禮儀素養。

圖書館工作的靈魂是服務。隨著圖書館事業的失推進與發展，信息技術的偽推廣及普及，圖書館服務的硬件環境迅速發展，圖書館服務的軟環境卻相對落后，有礙圖書館事業的進一步發展。加強圖書館服務禮儀有助于圖書館軟環境建設的提高，軟硬件環境共同的提高會推動圖書館的事業更好、更快地向前發展。

主要參考文獻：

[1]程永霞.圖書館服務的語言技巧[J].山東圖書季刊，2005.1.

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服務質量在很大程度上反映一家酒店的總體管理水平，也影響著酒店的聲譽。隨著酒店行業迅速發展，需要大量專業高技能人才，作為高職院校，培養酒店管理專業學生的綜合職業能力，著重培養酒店管理專業學生的服務意識，才能適應酒店行業的發展需求。

【關鍵詞】

高職學院 酒店管理專業 服務意識 培養

酒店管理專業是實用性很強的專業，需要培養學生從事酒店服務與管理工作必備的基本技能。酒店員工的服務意識是酒店工作的靈魂， 是從事服務行業人員素質的關鍵標志。所以，強化培養學生從事酒店管理專業服務與管理的服務觀念與服務意識，是高職學院的一項重要任務。

一、高職學院酒店管理專業學生缺乏服務意識的原因

當今高職學院的學生很大程度上都缺乏服務意識，如果不樹立良好的服務意識，學生跨入社會、進入行業和進入崗位，將很難較快的適應工作，完成角色轉變，矛盾的進一步積累將影響學生在酒店行業的職業生涯。總結服務意識的缺乏其原因如下：

1.基礎教育階段服務意識教育的缺失。傳統中小學教育的指向是“硬式教育”， 著重智力培養， 而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業價值觀， 職業道德等靈商的培養， 不注重從日常行為中培養學生良好的服務意識和服務習慣， 這給學校教育帶來了一定的困難。

2.學生的基本服務觀念較差， 這與學生多來自獨身子女家庭有關。大多數學生在家里嬌生慣養，自理能力差，對工作環境及條件要求較高， 但自我要求不嚴，索取多于奉獻。

3.學生及家長對酒店管理專存在偏見。有些家長認為這是伺候人的工作，有些學生報考酒店管理專業是沖著管理來的，他們認為管理專業是管人的，而不是服務人的，這忽視了酒店行業對員工服務意識的要求以及從底層做起的行業要求。

在酒店工作中，學生如果沒有服務意識，可能出現實習實訓時難以適應酒店及崗位的標準和要求；二是擇業時出現低不成、高不就的現象；三是出現從事酒店工作后頻繁的跳槽。這些現象對學生的人生觀及價值取向造成影響。為了更有效地進行學生服務意識的培養，對酒店管理專業學生服務意識培養十分必要和緊迫。

二、高職學院酒店管理專業學生培養服務意識的內容

服務意識是指服務人員在與服務對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識是服務行業從業者對服務的認識和理解， 也是從業人員內在素質中對服務的感受和修養的體現， 良好的服務意識能自覺主動、發自內心地轉化為為他人和社會提供服務的行為。

西方酒店業將服務按英文字面service進行了分解， 賦予每個字母豐富的含義： S- smile（微笑），E - excellent （出色）， R - ready（準備），V -viewing（看待）， I- inviting（邀請）， C- creating （創造）， E - eye（眼光），這一分解很好地詮釋了服務的本質。

三、培養高職學院酒店管理學生服務意識的途徑

酒店管理專業的學生自入校之始就必須自覺接受服務意識的灌輸。學校對該酒店管理專業學生要開設專門的職業理論課和職業技能課，在職業理論課上，講到服務員應具備的素質、如何開展優質服務工作及其它涉及到服務意識的知識點時，老師可以通過正反兩方面的案例使學生們認識到服務意識對未來工作甚至于對個人事業發展的重要性，接著圍繞知識點，結合案例，讓學生去發現去討論服務意識落實到行動中有哪些表現，這樣通過多個知識點的講解，才可能在未來實際工作中去實踐。

1.分階段培養學生服務意識。

一年級做好學生養成教育和職業生涯規劃。學生入?？梢岳脤I介紹、入學教育等機會對學生進行意識培養， 通過參觀酒店、職場交流、新老生座談會等讓學生正確認識行業概況， 引導學生進行職業生涯規劃和大學生涯規劃。教師可在專業基礎理論課程中， 融入人生觀、職業觀、行業意識等教學內容， 做好職業養成教育.

二年級主要進行課程培養、行業培養和學生活動培養.課程培養。通過專業課程對學生的服務意識進行培養。比如：酒店管理原理引發學生對行業的興趣；形體訓練與禮賓原理培養學生微笑、站姿、走姿、坐姿蹲姿等行業禮儀；餐飲服務與管理、前廳客房服務與管理：培養學生職業技能等。行業培養：可以與校企合作單位建立訂單培養，讓企業參與學校教育， 訂單培養可以縮短學生向職業人轉變的時間， 使學生盡早地接觸行業了解行業發展趨勢。

三年級進行實習管理培養和就業培養。針對實習中出現的一些問題， 對學生及時進行糾正， 引導學生樹立正確的就業觀和職業觀.開展就業教育， 總結三年學習收獲和實習經驗， 做好就業準備。

2.多途徑提高教師與酒店管理人員的聯系程度。

重視師資隊伍的建設，雙師型教師隊伍建設是提高高職高專教育教學質量的關鍵。作為酒店學生服務意識的培養者， 教師的認識水平和職業技能水平，也成了培養學生服務意識的關鍵之一。提高教師的實踐能力，有計劃地組織教師參加社會實踐和培養， 如將教師送出去參加飯店行業資格培訓；積極鼓勵教師到酒店進行掛職鍛煉，了解酒店現狀和行業服務規范；教師通過對顧客角色的扮演， 真正理解什么是優質服務，也才能對學生進行有效的服務意識的培養。

3. 充分發揮學校教學環境作用。

酒店專業學生服務意識的培養并非是專業教師或有關領導的事，而應將服務意識的教育上升到學校責任的高度。教師以身作則詮釋服務意識。教學過程中， 教師應以身作則，處處為學生考慮，教師教書育人也體現了教師為學生服務， 讓學生滿意是教學的宗旨。教師的身體力行能更好地向學生們詮釋服務意識的內涵。

作為高職學院，為了使學生畢業后能盡快實現由學生向飯店員工的角色轉換，對學生在校學習期間就要有意識進行服務意識的灌輸和培養。酒店業是提供全方位服務的行業，是與人近距離打交道的行業，面對越來越受客人“挑剔”的酒店服務工作，酒店管理專業學生必須具有較扎實的專業技能知識、強烈的服務意識，才能成為一名真正合格的員工。

參考文獻：

[1]陳乃法：飯店客房管理.南京：江蘇人民出版社，2000

[2]文新躍：“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場現代化， 2005，10（445）：191～192

[3]張 玲：酒店管理專業人才供需的問題及對策[J].《大連教育學院學報》，2007，（3）：54～55

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[關鍵詞] 酒店管理專業服務服務意識培養

引言

酒店的服務質量,或者說賓客對酒店服務質量的感知,實際上是由酒店員工的服務意識所決定的。酒店經營得成功與否,服務占了非常重要的因素。服務質量的好壞,服務意識的差異,服務技巧的高低,決定了一個酒店經營的成敗。因此,高職類院校酒店管理專業在對學生的培養中應特別重視服務意識的教育和培養。

一、服務與服務意識的內涵

1.1服務

服務是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。而在酒店行業中,所謂的服務是指服務員為客人所做的工作,服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE(本意亦是服務),而每個字母都有著豐富的含義。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(準備好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀請),C―Creating(創造),E―Eye(眼光)。

1.2 服務意識

服務意識是指能自覺地、主動地、發自內心地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。具體到酒店服務部門,它是指酒店員工所具有的、時刻以酒店賓客為關注對象,力求為賓客提供其所需服務的行為心態和觀念。從某種程度上來說,它包含兩層含義:第一層是員工的行為心態;第二層是員工的行為觀念。在這種心態和觀念的指導下,員工始終將自己的服務對象作為自己關注的中心和焦點,時刻領會服務對象的服務需求,想客人之所想,想客人之所未想,力圖使賓客在酒店有一個愉快完美的消費過程。

二、服務意識教育所面臨的挑戰

放眼看整個社會,服務意識教育不僅僅是指學生,從微觀方面來講,上到校領導、酒店經理,下到教師、酒店基層服務員。但目前針對高職院校酒店管理專業學生來說,主要表現在:

2.1學生勞動觀念較差

這種現象,民辦院校高于公辦院校,其原因是學生的構成不一樣,其特性也存在差異。受中國家庭傳統教育和社會大環境的影響,獨生子女中普遍存在著勞動觀念不強、勞動習慣不好、環境和生存意識淡薄、自理能力弱等現象。

2.2學校教育的偏差

不僅是酒店管理教育,在傳統的教育中長期存在著重書本理論知識的傳授和專業技能訓練,而忽視對學生進行能力、心理及態度等因素的培養,不注意在日常行為中培養學生良好的勞動習慣。

2.3社會、家庭教育的誤差

長期以來,由于封建傳統觀念的影響,社會上很多人輕視酒店服務員的工作。有些家長甚至為使孩子將來能成為人上人,自己寧肯包攬所有家務,也不愿給孩子一點勞動的空間。久而久之,養成了孩子懶惰和依賴心理。

三、服務意識的培養

作為一個高職民辦學校的酒店管理專業的學生,應將服務意識做為是自身素質不可或缺的一部分,是以后從事旅游和酒店服務與管理工作的基礎,是服務技能的重要組成部分。

3.1樹立良好的服務態度

酒店的服務意識是一種內在的觀念形態,它應該滲透在酒店員工的職業價值取向中,才有可能在酒店員工的日常服務形態中得到運用和體現。作為高職院校酒店專業的學生他們基本上沒有直接的機會與賓客接觸,所以,教育工作者應該指導學生把全校師生當作自己的服務對象,尤其是該專業的擔任班干部和學生會干部的學生,更應該幫他們樹立這種良好的服務態度。

3.2在課堂、生活中加強服務意識的培訓

3.2.1課堂教育。在《旅游心理學》教學中,運用心理學知識教會學生在服務中如何對客人進行鑒貌辨色,適時地進行個性化服務;還要通過《職業道德》課學習,培養學生的道德情感,加強道德修養,幫助學生準確地認識自己所從事職業的職責、作用,認清職業角色對自己的要求。

3.2.2校園文化環境教育。在教育學生的同時教師首先應該樹立服務意識。筆者認為教師是服務于學生的,教師的職業就是塑造學生的靈魂。在許多具體的一些行為表現上教師本身也沒有以身作則,有些教師對學生打招呼都視而不見,怎么能讓學生做到尊重他人?更不用說服務他人了。所以,教師的服務意識教育同樣需要加強。

3.2.3家庭和社會教育。服務意識是服務工作的靈魂,是從事服務行業員工素質的關鍵標志。培養學生的服務意識也是高職院校的責任。優化社會育人大環境、加強服務意識教育還需要全社會共同來關注。希望中國加快發展第三產業,特別是政府應在全社會多樹立服務行業的勞模與典型,大力宣傳他們愛崗敬業、開拓進取的先進事跡,在全社會形成重勞模、學勞模的風氣,為學生們樹立學習榜樣。

3.3建立文明和優質服務的激勵機制

可以以高職院校的全體師生為服務對象,設立一個完善又健全的服務激勵機制。這種機制可以參考四星級以上酒店所制定的各種服務行為的懲罰規定,適用范圍以酒店管理專業為主,其他專業為輔。建立以后,它就是一種明文制度,是為了從日常的言行舉止等方面來約束學生不好的行為和肯定好的行為。各高職院?？梢愿鶕陨韺W校發展的特點和酒店專業學生的服務行為,對其進行分析,并提出各種服務行為的獎懲安排,鼓勵學生積極主動遵守學校或系制定的服務規程,對于在實際生活和學習中確有良好表現的學生給予適當的物質和精神獎勵,以形成示范效應,讓大家都來學習優質的服務行為、先進的服務觀念,形成一種強有力的外在約束。

參考文獻:

[1]張四成,王蘭英.現代酒店禮儀規范[M].廣州:廣東旅游出版社,2003;10

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關鍵詞新醫改；藥學學生；醫學基礎；藥學服務；能力；培養

我國傳統的藥學教學體系主要以制藥教育為主，而現代藥學從業人員應該具備良好的藥學和臨床醫學服務能力。因此，我校2009年依據“新醫改”;方案調整了藥學學生的“醫學基礎”;教學內容，旨在提高學生的從業服務意識和能力。

1“新醫改”;方案對藥學教育的要求國務院2009年4月了“新醫改”;方案，明確指出：“發揮執業藥師指導合理用藥與藥品質量管理方面的作用”;[1]，“完善執業藥師制度，零售藥店必須按規定配備執業藥師為患者提供購藥咨詢和指導”;[2]。這意味著藥學從業人員不僅要有良好的藥學服務能力，而且也應具備良好的醫學服務能力。而目前我國的藥學從業人員的藥學服務能力和醫學服務能力都十分欠缺。有調查[3]表明，72.6％的藥師認為自己缺乏醫學基礎及醫學服務技能，93.89％的藥師認為目前藥學教育不能適應醫患需求。這就要求醫藥院校必須重視且加強“醫學基礎”;的教學，為社會培養合格的藥學從業人員。

2“醫學基礎”;教學內容的調整

2.1改變教學指導思想目前，醫藥高職院校的畢業生主要工作在藥房/藥店或藥品批發行業。多數情況下，藥店沒有醫師參與工作，需要藥師處理患者的醫學、藥學問題。為此，我校按照“新醫改”;方案的要求，改變了教學指導思想，加強培養學生的醫學知識和醫學服務能力。調整以前，我?！搬t學基礎”;的教學內容是從醫學專業的教材中經刪減部分內容后得到，存在教學內容與藥學服務崗位需求聯系不密切的問題；教學方法主要以講授為主，教學內容跨度較大，學生接受困難；藥學服務崗位技能培養較少，與實際崗位需求有較大距離等問題。調整改變教學指導思想以后，我校根據學生從業崗位需求優化了教學內容，采用“教育、學習、操作”;一體化教學方法，讓學生更容易掌握；此外，還加強了與藥房/藥店的合作，通過實踐提高學生的醫學服務能力。

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關鍵詞：利益相關者；服務管理型創業人才；培養策略

作者簡介：楊雪（1985-），女，遼寧盤錦人，遼寧現代服務職業技術學院助教；楚金華（1978-），男，湖南汩羅人，遼寧現代服務職業技術學院副教授，管理學博士；劉心（1984-），女，黑龍江佳木斯人，遼寧現代服務職業技術學院商業管理系助教。

課題項目：中國高等教育學會“十二五”教育科學規劃課題“高職教育實踐教學保障體系建設研究”（編號：11YB042），主持人：楚金華；遼寧現代服務職業技術學院院級課題“遼寧高職學院服務管理型創業人才培養策略研究”，主持人：楊雪。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2012）36-0061-05

《遼寧省“十二五”規劃綱要》指出，在“十二五”期間，遼寧將加快發展服務業。把發展服務業作為推動產業結構優化升級的重要支撐。這就需要依靠科技進步和提高全省勞動者素質，必須依靠人才的強力支持，特別是服務管理型創業人才在經濟發展中具有其他人才不可代替的特殊的重要作用。然而，目前此類人才極為短缺，嚴重制約了經濟的發展。雖然遼寧省各級政府近年來出臺了許多優惠政策，涉及融資、開業、稅收、創業培訓、創業指導等諸多方面。但是，創業是一個復雜的系統，需要一個人的知識、閱歷、經驗以及信息處理、商機把握、判斷決策等能力的培養、創業環境的營造等。據教育部公布的一項最新數據顯示：“75%的高校畢業生渴望自主創業，但最終真正的創業者僅占1.94%”。同時，據另一項調查顯示：“創業者中大學生成功創業的比例只有2～3%”。由此可見，大學生創業現狀并不樂觀。創業的成功不僅需要創業人才自身的努力，也需要創業人才培養利益相關者的支持。不同的利益相關者需求不一致，如何平衡其需求，保障創業人才培養的質量，顯得尤為重要。

而目前，從利益相關者需求角度探求服務管理型創業人才培養的相關文章鮮少，只有部分學者探討了利益相關者視角下高校創業教育的問題及對策（李政，2012）以及利益相關者態度與創業意愿關系（袁應文，2008）。本文將從利益相關者視角探討遼寧省服務管理型創業人才培養路徑及策略。這不僅能對現有教育模式的不足加以改進，也將大大提高大學生就業率和創業成功率，促進高?？蒲谐晒闹苯愚D化，亦能有效地緩解大學生就業壓力，為政府和社會分憂解難，對維護社會穩定、構建和諧社會具有十分重要的現實意義。

一、服務管理型創業人才內涵

熊建武，周進在《高職學院服務管理型創業人才培養模式的內涵和措施》中指出服務管理型創業人才是以服務和管理行業創業為主要目標的創業人才，應具備創新的理念、創業的能力、健康的心理以及服務管理能力[1]。本文在贊同這一觀點的同時，將本文中所指的服務管理型創業人才界定在了高職院校培養的學生。認為服務管理型創業人才主要面向的行業是現代服務業的生產和市場服務（包括金融、物流、批發、電子商務、農業支撐服務以及中介和咨詢等專業服務）以及個人消費服務（包括教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售等），所采取的活動是創建新企業，或是在已有企業的基礎之上進行組織、制度、技術、市場等的創新和再造，發現并捕捉機會并由此創造出新穎的產品或服務和實現其潛在價值的過程。具備不僅包括管理學、法學等相關學科理論基礎知識，而且具備良好的思想道德素質、文化觀念素質，具備現代服務業企業管理能力與技巧。與理工科專業人才相比，在人文綜合素質和管理素養方面要有競爭優勢，突出表現在系統思考、分析執行力以及敏銳的市場洞察力，與其它文科類專業人才相比，服務管理類專業人才更注重管理實踐技能[2]。

二、遼寧省服務管理型創業人才培養利益相關者價值需求

（一）服務管理型創業人才培養利益相關者

1984年，弗里曼出版了《戰略管理：利益相關者管理的分析方法》一書，明確提出了利益相關者管理理論是指企業的經營管理者為綜合平衡各個利益相關者的利益要求而進行的管理活動。他強調組織活動追求的應該是利益相關者的整體利益，而不僅僅是某一個體的利益[3]。該理論從經濟學角度清晰地解構了“責任即利益”的觀點——“任何一種利益相關者組織，只有在真正重視并盡力滿足其主要利益相關者的利益訴求的前提下，組織本身長期的、可持續的利益才能得以維系”[4]。本文借助利益相關者這一理論，將服務管理型創業人才培養利益相關者按照其重要性和內外部劃分為重要利益相關者也是外部利益相關者主要包括：政府、現代服務業行業、企業、教育聯合會；核心利益相關者也是內部利益相關者主要包括包：教師、創業人才、管理者（見圖1）。

（二）利益相關者對服務管理型創業人才培養的價值需求

利益相關者對服務管理型創業人才培養的價值需求影響著服務管理型創業人才培養目標的實現，同時也影響著培養目標的實現過程，因此，明確其利益訴求點和各利益相關者在服務管理型創業人才培養中的責任顯得尤為重要（見表1）。

要滿足所有利益相關者的所有要求和期望，并使其達到最大值，是不現實的。如何協調這些利益相關者的利益訴求，在諸多利益相關者之間尋求一種平衡，是實現服務管理型創業人才培養目標的重要途徑。

學校只能量力而行，統籌兼顧，努力達到一個理想的“帕累托最優”狀態。這要求學校必須處理好重要利益相關者價值需求與核心利益相關者價值需求，在諸多利益主體之間尋求動態平衡。利益相關者們不僅可以為服務管理型創業人才的培養提供人、財、物等有形資源，還可以提供政策與制度（來自政府）、經營理念、實踐基地（來自現代服務業行業、企業）、創業文化（來自教職工和學生）、信息（來自所有利益相關者）等無形資源。其中，創業人才培養的質量更是與眾多利益相關者緊密相關[5]。而影響服務管理型創業人才培養的質量因素不僅在于良好的創業環境的營造，還在于創業課程教育教學環節的實施。

三、基于利益相關者價值需求的遼寧省服務管理型創業人才培養存在的問題

（一）核心利益相關者價值需求滿足程度低

目前遼寧省各大高職院校在服務管理型創業人才培養的過程中，忽視了核心利益相關者的價值需求。作為核心利益相關者中擁有重要地位的學生是服務管理型創業人才培養的接受者，也是體現著，他們直接影響著服務管理型創業人才培養的質量。而遼寧省高職院校在服務管理型創業人才培養過程中缺乏創業人才培養意識，認為高職院校培養出的學生由于其知識水平所限，加之創業成功率不高，競爭壓力過大，不適宜創業。同時，忽視了校園創業文化氛圍的營造，有些高職院校誤將創業人才培養就是鼓勵學生做老板，追求財富最大化，忽視創業對增強學生社會責任感、促進學生全面發展的積極作用。另外，由于創業物質性投入相對較少，加之管理者對創業人才培養的關注不足，創業課程在實踐教學中的融入較少，多是停留在方案中，對教師培訓不足，一方面無法滿足創業人才培養的需要，也使得教師自我價值提升的需求得不到滿足。

（二）重要利益相關者的作用發揮不到位

2012年2月中國青年報的一項調查顯示，僅有5%的創業大學生非常了解政府部門及學校的創業幫扶政策。與此相對應的是，64%和50%的被調查者希望政府放寬貸款政策和拓寬融資渠道，希望放寬企業審批及簡化程序和加大稅收優惠的占45%和41%，希望加大輿論支持的占33%。83.3%的被調查者認為政府對創業政策的執行力度不夠[6]。政府作為服務管理型創業人才的重要利益相關者，其政策引導和宏觀調控的功能是必要的，也是無法取代的。但是，目前政府、現代服務業、企業、職教協會由于其價值需求不明確，使其作用發揮不到位。

四、遼寧省服務管理型創業人才培養路徑

（一）基于利益相關者價值需求的遼寧省服務管理型創業人才培養目標

日本學者中松義郎在其著作《人際關系方程式》中提出的關系式，直觀清晰的表述了激勵過程中的個人行為與組織目標之間的關系，我們將這一觀點引入到服務管理型創業人才培養目標上來（見圖2）。

設Fmax 表示重要利益相關者也就是外部利益相關者服務管理型創業人才培養目標；F表示核心利益相關者也就是內部利益者服務管理型創業人才培養目；θ表示重要利益相關者與核心利益相關者為實現服務管理型創業人才培養目標的一致性（夾角）；則三者之間的關系可表示為：

F=Fmax*cosθ（0 o

由此可見，當核心利益相關者與重要利益相關者所努力的方向完全一致時，即當θ=0 o ， cosθ=1時，F=Fmax，服務管理型創業人才培養目標得到最大限度優化。

創業人才培養的總目標是：培養大批自主創業人才，提高就業率緩解社會壓力，促進國民經濟的可持續發展并為其提供源源不斷的人力資源[7]。

基于核心相關者的價值需求，核心利益相關者在服務管理型創業人才培養目標是：具有豐厚的文化底蘊，具備服務管理行業所需要的管理知識、營銷知識、法律知識、財務知識，具有敏銳的市場洞察力、創新力、執行力以及解決突發事件的能力，增強學生社會責任感、促進學生全面發展的積極作用。

基于重要相關者的價值需求，重要利益相關者在服務管理型創業人才培養方面的培養目標是：滿足現代服務業對服務管理型人才的需求，提高就業率，提升教育質量，促進經濟、社會協調發展。

為了使服務管理型創業人才培養目標得到最大限度優化，在創業人才培養總目標下整合核心利益相關者與重要利益相關者對服務管理型創業人才培養的價值需求，遼寧省服務管理型創業人才培養總目標是創業人才在創業素質、創業知識、實踐能力上都能夠滿足遼寧省發展現代服務業的需要，為其提供人才支撐，推進服務業規?；?、品牌化、網絡化經營，加強服務業集聚區和重大項目建設，不斷提高服務業在國民經濟中的比重，促進《遼寧省“十二五”規劃綱要》指出的服務業增加值占地區生產總值的比重力爭達到42%以上目標的實現，實現科教興國的長遠目標以及社會、經濟協調可持續發展。

（二）遼寧省服務管理型創業人才培養路徑模型

為了實現遼寧省服務管理型創業人才培養總目標，需要結合核心利益相關者與重要利益相關者的培養目標，在其目標的促使下作為核心利益相關者的服務管理型創業人才、教師以及管理者，需要保障服務管理型創業人才培養的質量，作為重要利益相關者的政府、現代服務業、企業、職教聯合會需要為服務管理型創業人才培養提供外部條件，兩者相輔相成，最終實現服務管理型創業人才與現代服務業、企業之間的對接，這種對接的保障來源于創業人才的自主努力學習，學校管理者與教師提供的良好創業教育與創業氛圍，同時來源于重要利益相關者提供的創業機會、創業政策以及良好的創業資源，見圖3。

（三）遼寧省服務管理型創業人才培養策略

1.核心利益相關者策略

（1）管理者。要營造良好的創業氛圍，首先應建設校園創業文化并將其融入到校園文化，增強學生創業意識，加強校園創業人文景觀的建設、開展創業大講堂，定期邀請創業成功人士介紹創業經驗，或聘請工商、稅務、銀行等部門的專業人士來校講解“創業的優惠和扶持政策”“如何申請營業執照”、“如何申請貸款”等企業經營管理知識，建立穩定的校友聯系網，不定期的邀請創業成功的校友回母校進行創業經驗交流。在校報上開辟創業文化專欄，系統介紹先進的創業理念、創業者的先進事跡、政府支持創業的優惠政策、創業基本流程、典范的創業計劃書以及學生的創業成果等內容。依照國家舉行的創業大賽時序，定期舉行創業大賽，建立創業指導委員會，設立校園創業基金[8]。不唯“創業成功率”，“獲獎率”為創業成功標志，從創業人才可持續發展角度，破除一切束縛，營造良好的創業文化氛圍。

聘請擁有豐富的企業工作經驗或擔任企業管理職務，具備較好教學經驗的人士擔任創業授課講師。 同時，適時派遣各專業帶頭人、骨干教師、年輕教師外出參加進修，或進駐合作企業參與企業日常經營活動，豐富他們的實踐經驗[9]。

將服務管理型創業人才培養規格納入到人才培養方案中，以服務管理型創業人才培養目標為導向，在課程設置上明確創業課程體系在整個課程體系中的地位和作用，形成培養目標、教學計劃、課程設置、實踐性教學活動等全面融合的一體化的服務管理型創業人才培養課程體系[10]。

（2）教師。首先應豐富教師本人在創業方面的知識和經驗，根據課程的特質，在實踐教學過程中，授課方式上可以以組建大學生模擬公司的形式進行授課，也可讓學生以團隊組合方式，完成課程所需項目任務的學習，教學案例選取上應多關注中小型新創建企業或是在發展過程中存在問題需要解決的企業為例，讓學生感受到創業就在身邊，尤其對于服務管理類院校的學生需要定期完成調研報告、市場分析、策劃書等企業經營管理中需要撰寫的文件，讓學生在課程學習過程中體驗創業，從而提高學生的創業素質，豐富學生的創業知識。

（3）服務管理型創業人才。為了拓寬就業渠道，實現自身發展的需要，服務管理型創業人才應將提高自身素質，完善自身知識體系作為首要任務，充分利用學校搭建的各種創業平臺，積極大膽的爭取校內外的各種創業機會，在實踐中提高能力。

2.重要利益相關者策略

（1）政府。作為服務管理型創業人才培養平臺的重要搭建者需要提出適用、實用的創業政策，完善創業人才培養服務體系。以遼寧省開展十二運為契機，建立相關服務業產業創業園，一是建立創業信息和政策平臺，實施創業項目動態管理。建議參考廣州經驗，建立一個內容豐富、功能齊備、優質便捷的綜合網絡平臺，為創業者提供創業政策、創業決策咨詢、企業經營管理等方面的服務。二是建立完善的創業融資服務體系，對提供創業人才培養服務的中小型企業提高創業服務基金，大力發展小額貸款公司、小型銀行、信用合作社等金融機構，為初創者提供資金支持。三是充分發揮政府的中介作用，架起高校服務管理型創業人才培養需要實踐經驗，而行業、企業發展需要人才保障的橋梁。同時，為了保證創業資金、創業服務的高效利用，需要建立必要的激勵、約束、評價、競爭機制，充分發揮政府對服務管理型創業人才培養的引導扶持作用[11]。

（2）現代服務業行業、企業?，F代服務業行業、企業可以建立企業創業基金，對服務管理型創業人才的創業活動提供技術、資金上的鼓勵與支持，與學校聯合設立創業訓練指導基地[12]。一方面可以為學校創業人才培養提高創業實戰平臺和指導，另一方面，企業可以充分利用學校的師資力量，為本企業員工提供新員工入職培訓和晉升學習培訓。現代服務業行業、企業也可將企業發展運行過程中存在的難題或是經驗，以書面的形式提交給學校，由教師將其作為教學案例進行深入分析，一方面可以將創業教育融入到實踐教學中，另一方面也為企業發展提供咨詢服務。

（3）職教聯合會。應整合各學校現有的創業資源，建立服務管理型創業人才培養戰略聯盟，搭建高校之間服務管理型創業人才培養平臺，實現高校之間的教學資源、企業資源、政策資源優勢互補，幫助學生建立跨?？鐓^創業團隊。

服務管理型創業人才的培養不僅需要各利益相關者各顯其才，各用其能，它是整個社會的責任，需要全社會積極參與其中。而在服務管理型創業人才培養這個過程中如何保障創業人才培養的質量，建立完善的評價、激勵機制也顯得尤為重要，這也將是作者在未來創業人才培養方面研究的傾向。

參考文獻：

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[8]孫維良，鄭健壯.高職院校學生創業教育調查分析與對策探析—以經管類學生為例[J].職業教育研究，2006（05）：49.

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[10]王賢芳.高校創業文化建設路徑探析[J].中國青年研究，2011（05）：103.

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論文關鍵詞：學科競賽；創新能力；人才培養；管理體系

以提高大學生的創新和實踐能力為目標，以創新教育為重點的學科競賽成為提高大學生綜合素質的有效手段之一。學科競賽激發了學生的創新意識，促進了教風學風建設，引導高校在教學改革中注重培養學生的創新思維和科研能力、實踐動手能力，增強團隊合作精神，并且營造了濃厚的校園科技文化氛圍，對高校大學生的綜合素質提高等諸多方面有著重要的推動作用。

鑒于目前各種學科競賽種類繁多、組織部門各不相同，對于競賽舉辦目的也不盡一致。針對學科競賽體系進行了五年實踐研究，構建了行之有效的學科競賽管理體系。競賽的項目種類、競賽的目標定位、競賽形式設計是推動相關的課程體系和課程內容改革的重要手段；競賽的有序開展是提高學生學習主動性、拓展知識面、有效提升創新能力的前提基礎；清晰明確的競賽運行程序是學科競賽能夠高效順暢的重要保證；科學合理的保障機制是學科競賽能否有效開展的關鍵因素。

一、構建服務于人才培養的學科競賽平臺

1.設立創新學分激勵學科競賽開展

將創新學分制度引入河北聯合大學新制定的人才培養方案中，明確規定了第二課堂創新學分為必修環節，參加各級各類學科競賽活動是學生獲取創新學分的主要途徑。創新學分制度要求提高了廣大學生參與競賽的主動性與積極性，為學科競賽健康持續的發展提供了內在動力。從最近幾年的開展情況來看，學生參與范圍逐年擴大，目前每年參與競賽活動的學生達到8000多人次，豐富了學生的課外學習內容，營造了良好的校園科技文化氛圍，有效促進了學生創新實踐和綜合素質能力的提高。

2.?！糊R抓共管，促進學科競賽開展

學校教務處作為高校核心職能部門，負責全校各級各類學科競賽的全面管理和統籌安排，廣泛開展校級學科競賽、鼓勵參加省級以上學科競賽，充分發揮二級學院的作用，使各級各類學科競賽在全校范圍內有序開展。

（1）不同類別學科競賽的開展。根據各項學科競賽在學生素質培養中的側重不同，在設立校級學科競賽項目時，考慮了將競賽按照公共基礎、學科基礎、專業基礎、綜合素質提高等多類別進行，真正使學科競賽將課內、外課堂有效銜接在起來。以公共基礎課程為平臺設立的大學英語競賽、計算機程序設計競賽等，注重學生通識教育類課程的學習和推廣；學科基礎類競賽如化學綜合類、力學綜合類競賽、數學建模競賽、大學物理競賽等，以學生基礎知識的掌握與提高為目的，增強學生理論聯系實際的能力；專業基礎類競賽，如電子設計、測繪技能、工程訓練技能競賽等，旨在通過專業知識的學習，注重鞏固和加強專業知識的實踐動手能力培養。藝術作品大賽的開展讓所有學生有機會展示個人藝術才華，在豐富校園藝術文化氛圍及學生的綜合素質提高方面起到了積極的作用。

（2）不同層次學科競賽的開展。積極鼓勵學生參加國際級、國家級、省級等相關單位組織的各種競賽，使之成為高校相關專業推進實踐教學改革與人才培養模式改革的重要抓手之一。[2， 3]在競賽的組織實施過程中，承辦學院必須組織學生廣泛參與校內競賽或選拔，擇優推薦參加校外學科競賽，以擴大學生參與面。采取了院級、校級、省級、國家級層層選拔推進的原則，通過每年定期舉行的校內學科競賽選拔優秀的選手，再經過集中培訓等方式正式參加省級及以上競賽。在學校大力宣傳和二級學院積極配合下，各項學科競賽活動在河北聯合大學規模發展迅速、學生反響強烈、受益面較大、頗具影響力。

3.創建學科競賽網站，搭建信息化平臺

由于各種競賽項目種類多，學生參與量大，過程管理多，因此，建立開發與之相關的信息管理系統尤為重要。因此河北聯合大學專門建立開發了“學科競賽”網站，定期為學生各種競賽信息。

通過“學科競賽”網站，學生可以進行網上報名、了解最新競賽公告、查詢創新學分等等。通過使用學科競賽網上報名系統極大地方便了學生和競賽組織者，尤其是報名數量比較龐大的競賽節省了人力、物力、財力，提高了報名信息的準確度。通過網站各種競賽信息的傳遞，加快了信息的交流，使競賽開展更加順暢便捷。

二、構建規范有序的學科競賽運行程序

競賽的形式和內容決定了以競賽培養學生綜合素養的目標能否實現，清晰明確的運行程序是學科競賽能夠高效順暢的重要保證。經過對校級學科競賽的實踐探索過程中，河北聯合大學逐漸形成了規范有序的學科競賽運行程序。

1.競賽前期廣泛宣傳

在每個學期開學初始，所有競賽組織者將本學期的競賽做一個競賽計劃書，教務處根據學科特點對所有開展的學科競賽在比賽時間上進行統籌安排，統一。讓同學們合理安排時間，有側重地按興趣選擇參與的競賽活動，有利于學習興趣的提高和學習的主動性和積極性。在競賽比賽前一個月左右，競賽承辦學院開始對競賽進行廣泛的宣傳，吸引學生參與到競賽活動中來。

2.競賽過程嚴抓落實

學科競賽活動寓“賽”于“做”，重在“過程”。學科競賽的廣泛開展使更多學生認識到自身知識的匱乏，有一種“學無止境”的切身感受。把競賽當成一種“歷練”——學習能力、毅力和意志以及良好的團隊協作精神都可以通過競賽得到鍛煉和提高。因此，競賽的過程管理在整個競賽中尤為重要，這是學生得到實踐訓練、提高、感悟、激發創新思維等多方面的重要環節。

當學生參與到競賽中來，必須緊緊抓住學生的興趣點加以引導，改變原有粗放式的管理模式，將過程管理規范、協同各相關部門，將競賽的過程管理有組織、有規劃地落到實處。學科競賽組織者競賽命題要求在“理論聯系實際”、“知識加實踐”、“動手與應用”、“創新加思考”等多方面綜合考慮，使學生在競賽參與過程中的創新能力和實踐能力不斷得到訓練和提高。同時，采取“講座—輔導—強化”三步走的管理模式：開展對學生某一專項競賽的強化訓練、拓展思路，使之在高水平的學科競賽中取得好成績。

3.競賽結束注重總結

各項學科競賽結束后，承辦競賽的負責人需將競賽的全部過程：競賽項目計劃書、宣傳資料、報名統計表、競賽試題及評判標準、競賽作品展示、獲獎學生心得體會及競賽中的經驗和不足等進行全面總結，將寶貴的經驗和第一手資料保留下來；每學期定期召開學科競賽項目匯報會和學生學科競賽座談會，不斷傳承經驗、改進競賽中的缺點和不足，有利于促進學科競賽質量不斷提高。

三、完善學科競賽保障機制

科學合理的保障機制是學科競賽能否有效開展的關鍵因素。運行保障機制主要包括：學科競賽管理制度保障、競賽過程中經費保障、激勵獎勵制度保障等方面。

1.學科競賽管理制度保障

（1）校級競賽管理制度。為了進一步加強競賽組織管理和提高競賽水平，學校分別制訂了加強學生學科競賽組織和管理方面的系列文件。競賽管理機構形成校級—院級兩級管理模式，從上到下形成了健全的管理組織機構。教務處主要負責學科競賽政策制訂、項目審批及經費管理、宣傳表彰等工作。將創新學分納入人才培養體系是學科競賽持續開展的重要保障，為了培養高素質、創新型人才的目標，在新一輪培養方案中強化了學生實踐創新能力的培養，加強了學科競賽與培養方案的有機聯系，突出了學科競賽在人才培養中的地位和作用。

（2）二級學院競賽管理制度。二級學院負責承辦與專業相關的各級各類學科競賽的組織、管理及競賽活動實施。二級學院既作為學科競賽的承辦單位，又承擔著廣泛宣傳和全員動員學生參與競賽的工作。為了切實將學科競賽工作落實到位，教務處將學科競賽的開展和學生參與情況作為二級學院教學工作考核的專項評估指標：通過對獲獎學生或是指導教師所在學院加分制度，運用教學評估的杠桿調動二級學院工作積極性，使之形成學校統籌管理、學院落實到位、學生積極參與的良性循環管理體系。

（3）指導教師的獎勵制度。對于競賽中講座及輔導答疑的指導教師按工作量給予補助，并將其作為績效考核的一項重要內容。另外，在教師的職稱評定中，將指導參賽學生在省級以上學科競賽中獲獎對應相應的加分項，同時給予和獲獎學生同等獎金額度的現金獎勵。對于以學生為第一作者在刊物發表文章或是發明專利項目，通訊作者為指導教師的，在職稱評定中認定為教師本人業績。通過多方面的政策措施，競賽指導教師的隊伍越來越穩固，為學科競賽的健康發展打造了一個高水平的優質指導教師團隊。

2.學科競賽經費保障

競賽組織方面，學校劃撥學科競賽專項經費支持競賽活動，對于每項競賽給競賽承辦單位——二級學院一定的經費支持，為競賽的有序開展奠定好的基礎。競賽經費包括：競賽前期的宣傳、報名組織工作；對于耗材類的競賽給予一定的材料費補貼以及對競賽出題的試題費、評閱費等等多方面支持。對于競賽所需實驗室、競賽場地等硬件設施，在原有基礎條件下，學校又開始設立創新實驗基地，為學科競賽活動的順利開展提供了硬件基礎。

3.激勵獎勵制度保障

將學科競賽納入到人才培養方案中，所有參與學科競賽并入圍及獲獎同學給予創新學分，這種激勵政策極大地提高了學生的參賽積極性，增強了學生的榮譽感。每學年召開校級學科競賽頒獎大會，邀請校領導親自為獲獎學生頒發榮譽證書和獎品，獲獎的優秀學生演講、做報告，校園張貼宣傳海報鼓勵宣傳。對于省級以上獲獎的學生，學校設立專項經費給予獎學金獎勵制度。

另外，學校還積極鼓勵學生社團開展健康有益的科技文化活動，引導學術科技型社團打造精品活動，著力搭建多樣化的社團活動平臺，使學生們可以相互交流經驗、互相學習、互相促進，并且起到傳幫帶的作用，將學科競賽活動開展得更加深入。

四、競賽效果

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一、《酒店服務禮儀》課程改革研究與實踐勢在必行

（一）高職學生的禮儀基礎薄弱，現狀堪憂，亟需改變。

高職院校學生步入大學前沒有任何禮儀基礎，有限的禮儀知識僅來源于家庭教育和周遭環境影響，若家庭缺乏禮儀教育，基礎就更薄弱，更何況是講究專業理論和技能的酒店服務禮儀，因此，急需轉變單純“學生”角色，加強禮儀理論基礎知識的學習和服務禮儀技能的培養，以便更好地滿足行業和崗位的需求，成為在工作和生活中都具有較高禮儀素養的職業人。

（二）學院高度重視課程改革，具備禮儀課課程改革創新的軟硬件環境。

重慶旅游職業學院歷來高度重視課程改革，尤其是《酒店服務禮儀》類的實踐技能課。學校不斷完善校內實訓設施，山水酒店、中餐實訓室、西餐實訓室、酒吧、形體訓練室等可以充分滿足服務禮儀各個項目的實踐操作；同時，不斷擴展深化校企合作共建校外實訓基地，通過培訓、講座、完善人才培養方案、開發教材、參與評價學生等途徑共同培養人才，給《酒店服務禮儀》的課程改革構建了良好的軟硬件環境。

二、《酒店服務禮儀》課程改革的實施路徑

（一）轉變思想觀念，構建高職院?！毒频攴斩Y儀》課程的課程體系。

認真學習領會職業教育精神，在專業指導委員會的指導下，在企業行業專家的幫助下，對接品牌星級酒店的崗位要求和工作過程，制定人才培養方案、確定課程目標、精選課程內容，完善包括課程標準、教案、課件、圖片、視頻、作業等資源庫建設。

（二）創新服務禮儀課程教學過程，探索多元立體教學方法。

在教學活動中開展“專業技能培養與素質教育一體化、理論教學與實踐教學一體化，講練結合一體化，專業課程與課程設計一體化、校外實踐與職業能力培養一體化”的“五個一體化”教學模式。以學生為主體，突出啟發式、討論式、演示式、情境模擬式、師生互動式和辯論式等形式，激發學生學習興趣，做到精講多練、邊講邊做、學做結合，達到養成技能的目的。

（三）改革服務禮儀課程考核方式，注重多元、過程考核。

第一，考核主體從禮儀教師個體變為學校、家庭、社會的聯合體，輔導員、其他科任老師、家長、同學、實習企業管理人員都參與禮儀評分。第二，考核形式從單一的筆試向實作、情景表演等多種形式轉變，注重項目過程考核，如儀容儀表考察、基本儀態訓練、技能展示、情境模擬、知識問答、實習表現等，鼓勵學生成果形式多樣化，包括PPT或FLSAH課件、照片、錄像、錄音、情景劇等展示作品。

（四）利用校園大環境，培育禮儀素養，塑造內外在美。

利用校園學生活動空間，如禮儀隊、慶典儀式、禮儀風采大賽、文明禮儀之星等活動培育學生禮儀素養；同時，把培養規范行為貫穿于養成教育、班級教育和班級考核之中；另外，利用形體訓練和美學等相關課程對學生進行美的培養和熏陶，培養和塑造學生的內、外在美。

（五）提升禮儀教師水平，注重“雙師型”教師培養。

以《酒店服務禮儀》精品課程建設為目標，輔以《酒店服務禮儀》課程改革課題研究開發，組建服務禮儀課程教師團隊，深入行業實踐鍛煉，廣泛參與企事業、單位的禮儀培訓和項目咨詢，不斷提升自身專業水平和禮儀素養，為人師表。

三、《酒店服務禮儀》課程改革的實施效果

通過實施《酒店服務禮儀》課程改革創新，實現了四大優化、三大創新，達到了學院、學生和旅游企業的“三方滿意”。

（一）實現了四大優化。

一是優化了課程體系，《酒店服務禮儀》乃至《旅游服務禮儀》課程的人才培養方案、課程目標、課程標準、課程內容已基本成型，禮儀課程教學資源庫建設逐漸完善。二是優化了教學方法：《酒店服務禮儀》課程的教學方法逐漸立體、多元、新穎，討論、演示、情境模擬、師生互動、辯論賽、小組比賽、禮儀小品、風采展示等多管齊下，贏得了學生的高度喜愛。三是優化了師資隊伍，禮儀師資隊伍結構不斷優化、科學、合理，教師技能和素養不斷提升，教師團隊逐漸強大，“雙師型”教師占90%以上。四是優化了校園建設，學院有關禮儀課的山水酒店、中餐實訓室、西餐實訓室、酒吧、形體訓練室等實訓場地日益完善；學校掀起文明禮儀之風，禮儀風采大賽、文明禮儀之星、文明寢室評比開展如火如荼。

（二）實現了三大創新。

篇8

[關鍵詞]　航空；航空服務禮儀教學；航空服務禮儀專業

一、辦學思路的思考

培養目標是教育的起點，也是歸宿，是理論指南，也是質量標準、評估標準。針對武漢地區航空業需求的各類人才，結合我院辦學的實際，把培養人才的目標鎖定在空中服務和地面服務兩方面。即建立航空服務專業和開設航空服務(空乘方向)。按照高等職業教育人才培養目標，制定培養方案。我院2008年航空服務專業教學計劃對本專業的培養目標有如下規定：本專業培養擁護黨的基本路線，德、智、體、美等方面全面發展，具有良好的職業道德和文化修養，掌握航空服務職業崗位群工作需要的理論知識，具備較高的英語水平和航空服務工作技能，能從事機場航站樓內輔助服務、航空業務及航空業相關服務工作的高素質技能性人才。

二、教學課程設計

課程類型B類，課程性質必修，計劃時數64學時，分別于第一及第三學期開設，共4學分，實踐課時比例50％，是專業核心課程，《航空服務禮儀》是在介紹基本禮儀知識的基礎上，針對航空服務行業的特點，深入闡述了航空服務人員所應具備的業務素質、職業道德和禮儀規范。為從事航空服務行業各種工作打下扎實的基礎。是航空服務(空中乘務方向)專業學生必修的一門職業技能課?！逗娇辗斩Y儀》的教學任務：通過不同教師的系統講授、示范操作與訓練，使學生掌握航空服務禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后從事航空服務工作塑造良好形象、提高服務藝術，奠定堅實的基礎。

篇9

【關鍵詞】高職 職業禮儀教育 背景 功能 途徑

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）03C-0048-02

目前，高職畢業生文明禮儀、職業規范、吃苦耐勞等職業素質呈現逐年下滑趨勢。對此，高職院校應針對不同專業學生的就業需要，加強職業禮儀教育，促進高職學生思想道德文化建設，切實提高學生人際交往技巧和溝通、組織、協調等職業能力，使學生具有一定的禮儀理論知識和禮儀文化修養，最終把學生培養成為舉止得體、人際交流技能嫻熟，能直接勝任企事業單位管理和服務的綜合型人才。本文試對高職開展職業禮儀教育進行思考。

一、高職開展職業禮儀教育的背景分析

1977年我國恢復高考至今已有30多年，但“千軍萬馬過獨木橋”的統一高考制度并未改革，為了考上好學校，許多家長從孩子一出生就為其規劃了人生路線：上名牌小學上名牌初中上名牌高中上名牌大學找個好工作。這似乎是中國家庭孩子的唯一選擇，必然催生一切為了考試的應試教育。應試教育學大綱、材、輔甚至統一考試答案，各級部門以考試分數作衡量學生、教師和學校質量好與差的唯一標準，這種分數至上的應試教育模式扭曲了教育的本質。家長和老師們把精力都放在了讓孩子上各種補習班上，而忽視了孩子的為人處事等文明禮儀和思想道德教育。

國家“十一五”規劃課題《禮儀、品格、素質教育實踐與研究》課題組認為，兒童良好禮儀習慣養成期在2.5～6歲。然而，處于應試教育強壓下的中國家長們，為了不讓孩子輸在起跑線上，從幼兒園起就讓孩子們參加各種數奧、英語等補習班和興趣班，根本無暇顧及孩子的文明禮儀和道德教育。雖然《中學生日常行為規范》和《思想品德課程標準》要求學生掌握基本交往禮儀，學會人際交流與溝通，養成文明禮貌的行為習慣，努力做一個道德高尚的人；《語文課程標準》中，《孔子》《孟子》《左傳》等典籍中有關禮儀道德的名篇佳句也被列入優秀詩文背誦篇目中；《普通高中英語課程標準》對各種交往禮節、交往文化也要求學生熟習和掌握。但中小學生們普遍為了考試分數而機械學習，并未真正理解并養成良好的文明禮儀行為習慣和道德規范。

上大學后，從小缺乏文明禮儀教育的大學生只“知書”而不“達禮”者多，一些大學生不懂得尊敬師長、尊重他人，不懂得禮貌待人、謙虛禮讓，不少刑事案件起因緣于非常小的瑣事，有的僅僅是因為對方沒有說一句“對不起”而引起。從近年來企業用人單位對高職畢業生的評價來看，總體感覺當今大學生在為人處事、謙虛禮讓方面不如以前的大學生。事實上，企業用人單位最看重的是學生的人品如道德水平、個人修養、工作態度、吃苦耐勞精神等，其次才是才華和技能?？梢姡瑧嚱逃斐纱髮W生文明禮儀的缺失，要盡可能在大學期間加強職業禮儀和職業道德教育彌補回來。

二、職業禮儀教育的功能――促進形成良好道德規范

職業禮儀是幫助企業和企業中的個體對市場產生影響力的最有效資源，每位企業個體都是企業形象的代表，員工的職場形象與職場禮儀直接影響到企業的形象。高職學生如何才能在眾多企業職員中脫穎而出，除了需要卓越的專業能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關系的技巧，才能快速建立良好的職場形象，學習職場禮儀便起到了一個十分重要的作用。因此，加強高職生的職業禮儀教育，是順應市場經濟發展對現代職業人員素質和能力的迫切需要，基于提升從業人員職業形象，促其熟練運用人際交往技巧，展示其與人溝通藝術，增強其工作能力和職業競爭能力而言的。職業禮儀具體表現為：同事相處禮儀、與上下級相處禮儀、匯報與聽取匯報禮儀、使用電話禮儀、接待來訪禮儀、部門交流禮儀、企業代表禮儀規范、文明禮貌用語等。職業禮儀定位于職業人員的基礎技能，是每一名職業人員工作的必備技能之一，也是高職院校培養合格學生的必備技能之一。

禮儀與道德的關系是極為密切的。道德教育使人們養成孝敬父母、友愛兄弟、忠于長輩、辦事誠實及講究信用等道德風尚。謙恭的態度、文明禮貌的語言、優雅得體的舉止等禮儀方面表現出來的是人的內在文化修養、道德品質、精神氣質和思想境界，禮儀是一種既具有內在道德要求，又具有外在表現形式的行為規范。對大學生開展職業禮儀教育和訓練，可以幫助大學生增強職業道德信念，掌握正確的職業行為準則，在一定程度上彌補應試教育導致的文明禮儀和思想道德教育缺失的問題，從而增強思想道德教育的操作性和有效性。禮儀教學要內外兼修，德輝于內，禮發于外。禮儀作為一種道德規范，它的實行不僅體現在“禮”的觀念上，更重要的是要體現在“禮”的行為上，即通過儀態、語言、動作和活動表現出來。職業禮儀教育是培養既有專業技能、又有良好道德修養的人才的需要。對高職學生進行禮儀傳統和禮儀知識的教育，就可以幫助學生了解我們民族作為“禮儀之邦”的歷史傳統，接受禮儀文化的積淀，讓學生在日常生活中多規范自己的言行舉止，努力做到“坐有舉，行有禮”，樹立崇尚禮儀的理想和信念，增強禮儀的觀念，從而達到提高思想道德素質的目的。禮儀教育從青年學生抓起，每年幾百萬講文明懂禮貌的青年學生進入社會，必將改善國民素質，促進社會文明發展。

三、高職開展職業禮儀教育的途徑

高職院校加強職業禮儀教育，可從以下幾方面入手：

（一）將職業禮儀教育講座列在入學教育中。文明禮儀習慣的養成不是一朝一夕的事，需要一個較長時期的學習和訓練。因此，筆者認為職業禮儀教育應貫穿從入學到畢業各學期的教學活動中。作為為企業培養高素質人才的高職院校，更應從學生入校開始加強職業禮儀教育。具體可在入學教育中開設職業禮儀講座，讓剛上大學的學生了解職業禮儀的重要性和學校對學生職業禮儀行為的要求，通過“文明禮儀講座”教育，讓學生一入校即豎立養成良好禮儀習慣的觀念，為進一步提高學生文明禮儀修養做好鋪墊。

（二）將職業禮儀教育課列為專業必修課。職業禮儀教育涵蓋了中國民族的文化教育和道德教育，更能直接地教會你如何與人相處，如何做文明人。職業禮儀教育是學生文化素質教育的重要組成部分，可以有效提高學生的言談、舉止、儀表和服飾等個人思想修養、文明程度和精神面貌，塑造和培養學生內在品格和修養，使學生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。因此，職業禮儀教育應納入人文素質教育的課程之列，作為必修課在高職院校中推廣和普及。通過禮儀教育與禮儀舉止訓練，讓學生了解和掌握職業禮儀的基本理念、職業形象塑造（儀表儀態、儀容、服飾的規范和交談藝術技巧）、職業禮儀運用（禮賓禮儀、辦公禮儀、儀式禮儀、行業禮儀、社交禮儀）等。

職業禮儀教育課具體可分在三個學期開設，第一學期開設職業禮儀文化課，第二、三學期開設職業禮儀舉止訓練課，第四學期開設職場求職禮儀課等。職業禮儀文化課講授職業禮儀的內涵、目的、內容、標準等理論知識，了解儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態、表情、語言、具體場合的運用等各個方面職業禮儀的重要性，使學生對職業禮儀具體作法有初步認識。職業禮儀舉止訓練注重演禮環節的反復學習演練，讓學生通過觀看教師演示禮儀的具體做法和規范，進行走姿、站姿、坐姿、鞠躬禮、微笑、指引手勢、托盤送茶、傳遞物品、啞語等方面的練習，培養學生富有內涵、大方得體的行為舉止。職場求職禮儀讓學生學習和掌握求職過程中應注意的各種禮儀規范，可有效提高畢業生求職成功率。

職業院校只有將禮儀課納入必修課加強職業禮儀教育，才能引起學生的重視并努力學好、練好。通過必修課和選修課、禮儀訓練課的視、聽、說、練等職業禮儀理論知識的學習和實踐訓練，為學生畢業后成為具有文明行為舉止和儀表的企業員工做好準備，也是學校為企業服務的具體表現。

（三）將職業禮儀規范列入頂崗實習考核內容。職業禮儀教育只有經過實踐才能真正感受和領會，必須讓學生深入企業工作崗位，通過讓學生在真實的職場氛圍中體會面對真實的服務對象如何運用職業服務禮儀，而組織學生利用寒暑假到企業頂崗實習是最有效的辦法。

以鐵路運輸管理專業為例，通過到車站等鐵路部門窗口單位實習，讓學生體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務對象應如何運用服務禮儀，在日常工作中要從文明禮儀入手，做到文明禮貌、微笑服務、熱情接待，使旅客高興而來滿意而歸，有效減少旅客投訴，提升文明服務窗口質量，培養學生服務崗位的行為規范，營造良好的職業形象。以在頂崗實習考核中，可把鐵路窗口服務崗位的具體禮儀表現納入考核中，如旅客到來有問候聲、旅客問詢有應答聲、服務不周有道歉聲、得到支持有道謝聲、旅客下車有告別聲等，考核評分標準可量化為旅客表揚和投訴次數等。實踐證明，高職學生專業頂崗實習對文明服務質量、優質服務水平、崗位工作技能等服務文化建設，轉變鐵路部門長期以“鐵老大”自居的傲慢作風，打造鐵路服務文化新形象具有積極的促進作用。

另外，每年定期舉辦職業禮儀大賽，通過第二課堂的比賽活動，充分展示大學生的青春與風采，倡導學生學禮、知禮、講禮、守禮，增強未來職業競爭能。職業禮儀大賽可有效提高學生職業禮儀水平，為校園的精神文明建設和道德起到了推動作用。

總之，高職院校應有深刻認識禮儀素質在思想道德建設中的突出作用，通過職業禮儀素質教育和訓練，將職業禮儀標準化、規范化和有形化，才能培養出有教養、知禮儀的人。應加強職業禮儀教育，把講誠實、守信用、知廉恥、守公德、講良心等道德建設內容融于禮儀教育中，讓學生學習禮儀規范，提高學生與人溝通能力，了解做事的正確態度，懂得做人的基本準則。明確只有講文明、守規范、懂道德，心中有集體、有他人，才能是一名受用人單位歡迎的員工。

【參考文獻】

[1]周益群.淺談高職院校禮儀教育的方法和途徑[J].當代教育論壇，2008（10）

[2]龍一平.以禮儀教育為切入點促進大學生道德建設[J].南京醫科大學學報，2006（24）

[3]張巖松.高職禮儀課程實踐教學的四個結合[J].職業教育研究，2007.11.

篇10

隨著航空服務行業的發展，民航企業對空乘人員的服務素養與能力要求不斷提升，相應的帶動著教學改革的發展。就高?？粘藢I禮儀實訓教學實際來看，教學還存在諸多的問題，包括基礎設施不完善、教學效率低下等，針對這些現有的問題，需要采取優化措施，改進實訓教學方法與模式，以學生為主體，開展教學活動。

一、空乘專業禮儀實訓的必要性

從教學角度來說，開展實訓教學，有著必要性，主要是因為民航客艙的服務環境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務人員的角色，同時也是醫生與保安，屬于綜合性崗位，對專業人才的要求較高，而服務禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實訓是空乘專業的主要教學內容。就業是空乘專業面臨的主要問題，部分高校培養的空乘專業人才難以獲得就業機會，主要是因為人才的職業核心能力不足，尤其是禮儀服務能力與應用能力，對此開展教學改革有著必要性。

二、空乘專業禮儀實訓教學改革要點

（一）明確行業定位

教學改革要圍繞著行業發展，明確民航企業對空乘人員的崗位要求，在教學的過程中，以職業要求為導向，培養學生的職業形象，在實訓教學的過程中，要加強形體訓練，從姿勢動作與禮儀技巧等方面，開展針對性訓練，以提高專業人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業對空乘人員的要求，除了基本的技能與專業知識要求外，更加重視空乘人員的應急反應能力，主要是因為空乘人員在實際工作的過程中，會遇到各類突發事件，這對空乘人員的快速反應能力，有著較高的要求。多數高校培養空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓練，多數學生也能夠達到從業標準，但學生的就業情況不容樂觀，主要是因為崗位要求不斷提升，學生的技能水平難以達到標準。開展教學改革，要明確行業定位，基于民航十三五規劃提出的“確保航空持續安全，構建國家綜合機場體系，全面提升航空服務能力，提高空管保障服務水平，改革創新推動轉型發展”，合理規劃教學體系，采取針對性教學。[1]

（二）明確實訓教學目標

全面深化空乘專業禮儀實訓教學改革，要明確教學目標，合理的劃分實訓教學目標體系，開展教學活動。首先，制定知識目標。要充分的掌握民航企業對空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務禮儀基礎以及糾紛處理禮儀等，細化教學指標，采取綜合性教學方法，以演練的形式，構建真實服務環境，來考察學生的禮儀服務能力。其次，制定能力目標。除了原有教學中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓練專業人才的應急事件處理能力。最后，制定素質目標?？粘巳藛T工作所面對的人群不同，對其素養要求是極大的考驗，需要專業人才具有較強的服務意識以及吃苦耐勞精神、心理素質，對此需要在實?教學過程中加以訓練。[2]

三、空乘專業禮儀實訓教學改革實施路徑

（一）構建實訓平臺

為了能夠提高空乘專業禮儀實訓教學水平，可以構建實訓平臺。高?？梢院涂萍脊竞献?，按照民航飛機結構，來模擬建設乘務專業空乘模擬艙。模擬艙內要按照民航真實飛機內部情況來構建，為空乘專業禮儀實訓教學，提供完備的教學設施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠實現客艙設備理論學習，還能夠實現客艙服務模擬訓練，具有多項功能，利用此實訓模擬艙，學生能夠在仿真環境中，利用飛機內部設施，來進行客艙服務模擬訓練，同時可以練習操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓練。在模擬艙內，學生可以完成系列仿真的服務程序練習，更好地將理論知識與實踐相互結合，在此環境下可以學以致用，實時將理論知識應用到實際，可以直觀地體現出教學效果，便于學生更快地適應崗位工作。空乘專業禮儀教學改革實踐中，構建實訓模擬艙，對于發展空乘專業，培養全面型專業人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學投入力度，為模擬艙建設，提供資金與技術的支持，以促使教學改革能夠順利地進行?；诖?，構建專業的禮儀場景、會禮儀場景、待機禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應的訓練，比如個人準備禮儀、崗前集體準備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業訓練，使得學生能夠在仿真的環境中，來模擬服務，提高實訓的有效性。

（二）強化專業性訓練

空乘專業禮儀實訓教學改革，要將學生作為主體，以確保學生更好地就業為目標，使其能夠適應現代化航空服務行業的發展。在開展教學活動時，教師可以組織學生進行服務意識培訓，可以采取游戲教學法，讓學生能夠從生活中常見的游戲活動中，來感受到認真服務的重要性，譬如：組織學生分為客人與服務人員兩隊，模擬客艙服務中可能會遇到服務要求，服務人員按照航空服務要求，為客人解決所需問題，讓學生在游戲的環境中，來感受熱情服務對客人的影響，好的服務態度的必要性。除此之外，還需要加強學生的崗前禮儀訓練，使其能夠熟練的塑造個人形象，包括發型訓練、妝容訓練、服裝搭配訓練等，教師在教學的過程中，做好指導教學工作，對學生的表現，進行專業的點評，以便可以及時的糾正學生，督促學生進行鞏固訓練，使其能夠運用正確的方法與技術，來塑造專業形象[3]。

（三）發揮學生的能動性作用

空乘專業禮儀實訓教學過程中，為了能夠更好地適應航空服務行業的要求，教師要充分的發揮學生的能動性作用，組織學生進行服務禮儀訓練，讓學生自主設計服務場景，利用所學的知識，熟悉服務流程，設定不同的服務需求場景，進行個性化服務訓練，采取一對多的實訓方法，也就是一位服務人員為不同性格與服務需求的客人，提供個性化服務，在此過程中，來訓練學生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學生能夠明確實訓目標，掌握基礎知識，比如客艙服務流程與方法，明確服務禮儀知識點，能夠正確的按照程序進行客艙服務。進行教學設計時，可以組織學生分為小組，對彼此的設計進行點評，以彌補不足，進行修改與鞏固，進而訓練學生的動手操作能力與培養團

體寫作的精神。在實訓的過程中，教師主要負責指導學生，要督促學生做到形象專業，明確業務流程，動作操作規范，尤其是要做好服務態度點評，從客人的角度來分析，促使學生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進行突發事件演練，培養學生應對突發事件的能力，做到處變不驚。[4]