交談禮儀的重要性范文

導語：如何才能寫好一篇交談禮儀的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】跨文化 交際與禮儀 重要性

一、跨文化交際的概念

世界各地有著不同文化背景的人們之間的交際活動，相互之間交流的過程就是跨文化交際?？缥幕浑H不同于普通交際的一點就體現在不同背景的“跨”。交際雙方因為跨文化交流，因為文化背景、習慣與思維不同以及風俗禮儀的差異性，在交際活動中會引發誤會，更嚴重者甚至可能還會引起沖突?？缥幕浑H與禮儀，是聯系雙方的橋梁，是實現交流互動的重要條件。

二、跨文化交際與禮儀的重要性

跨文化交際與禮儀的重要性主要體現在以下五個方面：

1.跨文化交際與禮儀在文化方面的重要性。跨文化交際在文化方面有其重要性。文化在人們的日常行動之中具有指導行為的作用，由此，文化也成為跨文化交際與禮儀的一個核心內容。例如，民族歷史傳統、宗教、價值觀念、風俗習慣、社會組織及社會制度等，這些都是影響到跨文化交際與禮儀發展的文化因素。文化模式、文化交往規則不同，這些是各國文化中存在的差異，了解這些差異將有助于認識文化差異對交際的影響，提高交際者對跨文化現象的敏感度，理解跨文化交際語境中交際對象的行為語言。

2.跨文化交際與禮儀在涉外秘書工作中的重要性。在涉外秘書工作中，一般會與世界不同國家的人員交流，在這種情況下，不僅是機遇，也將是一個艱巨的挑戰。不同的語言、不同的文化等背景，產生的跨文化交際障礙越來越多。在工作中要解決和處理好跨文化交際活動，避免和降低跨文化交際障礙問題，促使跨文化交際活動的順利開展與進行。這就需要涉外秘書了解世界各地不同國家的風俗習慣、文化信仰、禮儀、語言與非語言交際等問題，尊重不同國家的風俗習慣和信仰，注重與尊重世界各個國家的習俗、禁忌、交往禮儀等，在交際中注意理解語言與非語言行為，以此提高處理跨文化交際問題的能力，確?？缥幕浑H活動的順利開展。

3.跨文化交際與禮儀在送禮習俗中的重要性。中國自古素來以禮儀之邦自稱，在國人眼中似乎并沒有不能送禮的日子或者與送禮相關的禁忌。但是與中國送禮風俗習慣截然不同，在世界其他一些國家，送禮就有著諸多習慣與禁忌。例如，西方國家中不適合送禮的日子包括：訂婚儀式、畢業典禮以及阿拉伯人初次見面，這些場合都不適合送禮。

在跨文化交際中，我們想要與來自不同國家和有著不用文化背景的人順利交流，并不能單純的依靠語言知識，這就需要我們掌握相關的跨文化交際與禮儀知識。

在世界各個國家之間，文化背景不同、生活習慣也不同，這些差異性直接或者間接影響到了交際的正常進行。在世界各國之間，文化方面的差異，主要表現在社會知識、價值觀念、、生活方式等多個方面。

通過跨文化交際與禮儀知識的學習，我們將更加清楚地了解世界各國送禮的風俗習慣，避免在交際活動中因文化差異造成誤會和尷尬，確保交流的順利進行。

4.跨文化交際與禮儀在商務交談中的重要性。隨著經濟全球一體化的發展，科技與網絡技術的普及，世界各地之間的往來越來越頻繁。中國人將有更多的機會與世界各地人們的交流互動，彼此往來越來越密切。這就需要人們必須具備扎實的跨文化交際能力和禮儀知識。

在國際商務交際中，跨文化交際與禮儀是交接雙方外在信息形象的體現，從見面、問候到溝通，整個過程中涵蓋了很多禮儀。衣著打扮、說話方式都透露出相關信息，這些都將給對方留下深刻的印象。因而，只有掌握必要的商務文化與外交禮儀，才能在交際中了解對方的文化背景，從而靈活的掌握談判節奏，在跨文化交際中占據主導地位，獲得談判的成功。

5.跨文化交際與禮儀在聯絡情感中的重要性。人與人在交際中感情的聯絡與維系中，跨文化交際與禮儀具有重要作用，其從側面融入了感情。在交際活動中，人們往往憑借他人對自己的友好態度，確認別人對自己的情感?？缥幕浑H與禮儀在聯絡情感方面主要表現為，促使交際雙發產生相同的情感，彼此認可與尊重，建立和諧共處的人際關系，促使合作交往的繼續。如果跨文化交際與禮儀無法聯絡和維系情感，那么在交際中很容易導致雙方關系破裂。因此，跨文化交際與禮儀在交際活動中對人與人的關系起到調節作用，對行為進行約束，對形象進行修飾，有助于建立良好的外交人際關系。

三、結論

跨文化交際與禮儀作為時展的需求和國家交流的橋梁紐帶，不僅反應了一個人的思想道德水平、文化修養以及交際能力，同時，也折射出一個國家社會文明的程度、社會道德風尚以及生活風俗習慣等。本篇論文主要從文化方面、涉外秘書、送禮習俗、商務交談以及聯絡情感等方面論述了跨文化交際與禮儀的重要性，指出在全球經濟一體化背景下，開展跨文化交際與禮儀的必要性。

參考文案：

[1]嚴子寒，李海潮.淺談培養跨文化交際意識及能力的重要性[J].常州信息職業技術學院學報，2008（1）.

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關鍵詞：文明禮儀 行為習慣 養成

教育

一、文明禮儀研究的可行性

我國歷來是“禮儀之邦”，兩千多年的儒家文化就倡導“仁、義、禮、智、信”，這對近代文化的發展有著深遠的影響。在當今改革開放的大潮流中，金錢與權力的碰撞，人性與道德的交織，人們的價值觀念的多元化。特別是當代中學生的價值取向中普遍存在自私自利、霸道、不講禮貌，給傳統禮儀造成了沖擊。而在今天，中國要走向世界，那么青少年學生將是主導力量，他們的知識水平、人文修養、道德水平將影響我們國家軟實力的上升。黨的十七屆三中全提出了“文化強國”口號，在某種程度上要求當代中學生要樹立正確的禮儀觀、人生觀、價值觀。針對以上多種要求，文明禮儀教育在中學教育管理中就產生了研究的現實可行性。

二、加強禮儀教育的必要性

（一）是中學生融入現代信息社會的需要

隨著網絡知識時代的到來，世界經濟文化一體化的加快，世界文化已經走進校園，使得我國基礎教育水平在不斷提高，很多學術研究已經達到國際先進水平。加上我國經濟、政治、文化各方面的大力發展，我國留學生不斷增多，但是也暴露出很多問題。因此，在中學階段加強學生的文明禮儀教育尤為重要，它為以后走向工作崗位、走出國門奠定了修養基礎。由于網路交往對象具有隱蔽性、間接性的特點，很多中學生在網路社會交往的過程中就不會像在現實生活中交往那樣時刻注意自己的修養。這樣，久而久之不利于健康綠色的網絡文化交往，也不利于現在信息社會的發展。因此，加強禮儀教育不僅在學生網絡交往中至關重要，而且在我們融合世界文化交流的大發展中也至關重要。

（二）是中學生提高思想道德修養水平的需要

人既是審美的主體，也是審美的對象。在美學中，我們都知道真正的美是內在美和外在美的結合。在中學文明禮儀教育中，我們既強調學生的外在美（包括著裝得體、行為藝術美、舉止端莊），又強調學生的內在美（包括個人品性的修養、誠信修養）。外在美給人一種向上的精氣神，一種親切感，樹立良好的自我形象。特別是90后中學生，在審美疲勞的大潮流中，他們不至于失去審美的方向感。內在美體現我們的真誠、心靈的真善美，從心理層次上拉近了人與人的距離。兩種美的結合在國家的宏觀方面也是符合建設社會主義精神文明的需要。特別是在社會主義精神文明建設的兩個重要內容方面，即思想道德建設，教育科學文化建設。我們強調的文明禮儀教育正好是思想道德建設的一個重要內容。因此加強中學的文明禮儀修養，在思想層次上能夠提升學生的內心的修養，在文化層次上能夠提升學生的技能水平與道德水平的融合。

（三）是中學生建立良好人際關系的需要

文明禮儀在人際關系中起著至關重要的作用。它一方面對每個個體的人起著規范作用，對人的行為能力在道德方面具有約束作用。它反映著自古以來人們對于一些事務的固定的看法和價值取向。千百年來，人們都是在這種傳統的流演中生活、工作著。換一種角度說，它在人性的修養方面具有至關重要的作用，就如我們所說的“修身、養性、治國平天下”。修身、養性其實也就是強調文明禮儀的重要性，通過修身、養性能夠形成良好的人際關系，用現在的話就是形成良好的人脈關系。所以說，規范自身的行為其實也是為自身人脈關系的提升奠定基礎。另一方面，禮儀在人際關系中還起著人際交往中劑的作用。它可以化解人與人交往中的矛盾，特別是在中學生交往過程中，他們容易煩躁、沖動，如果能在現實交往中好好地利用這種劑，會達到增進了解、化解矛盾、取得諒解和寬容，最終建立起新的、健康良好的人際關系的作用。

（四）是強化中學生文明行為，踐行社會主義核心價值體系的需要

2013年12月23日，中央辦公廳印發了《關于培養和踐行社會主義核心價值觀的意見》，就把愛國、敬業、誠信、友善納入了公民個人層面的價值標準。在這個意見中把誠信、友善放在個人價值取向的突出地位。中學階段是人生觀、價值觀、世界觀形成的黃金時代，一個人性格和品性的養成都受中學教育教學的影響。從某種程度上來說，青少年的價值取向問題將決定國家和民族的未來，在實現中華民族偉大復興和實現社會主義現代化的歷史總任務中至關重要。因此，當前國家教育導向也發生了改變，更加重視德育和美育，在發達的城市和地區國學教育蔚然成風。這是順應社會發展的大潮流，在經典國學教育中能夠讓學生學習豐厚的國學文明禮儀修養知識，為以后走向社會和工作崗位奠定基礎。

總之，在現代尤其面對90后的中學生，文明禮儀教育對其性格的培養和加強思想道德教育尤為重要。在教育的過程中，我們必須開展文明禮儀活動，使學生在教育實例中受到潛移默化的影響。

參考文獻：

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【關鍵詞】理實一體化教學 必要性 方案設計

【中國分類法】G71

1、職業教育的特點體現

職業技術教育的培養目標和定位應該是培養技能型或者高機能型人才。中職校側重于技能能型人才，高職校側重于高級技能型人才，兩者都要培養技能人才，談到技能就離不開職業能力，職業能力與崗位任務是緊密聯系的，實際上培養技能型人才就是在培養滿足崗位需求、能勝任崗位任務的人才。這樣就要求職業教育與實際崗位任務要緊密相連.

2、情境教學在職業教育中的必要性

崗位任務如何與理論知識點相聯系呢，首先要分析崗位任務及任務需求，再分析每一項任務需要哪些知識點來支撐，實現崗位任務向學習領域轉化;那么有了與崗位任務相對應的知識點之后，如何才能讓學生高效率地掌握這些知識點，這就需要有好的教學手段和方法，這個手段和方法必須能使理論知識點與任務聯系，既預教于任務當中，這就是情景教學，在教學每一個知識點時都要將其設計在一個工作情景當中，才能避免枯燥的理論知識點的講授，盡而收到良好教學效果。

同濟大學姜大源老師在基于工作過程的職業教育研究中，認為學習情景是工作過程導向的課程教學，也即實施方案。它是在工作任務及其工作過程的背景下，將學習領域中的能力目標或學習內容進行基于教學論和方法論轉換后，在學習領域框架內構成“小型”的主題學習單元，例如項目、任務、案例、產品等。

因此，學習情景應該是與學習內容相關的知識文化背景、學習環境和各種活動。學習情景，應是在課堂教學環境中，作用于學生并引起積極學習情感反應的教學過程。 它具有兩個特征：

（1）學習情景是一種特殊的環境，是教學的具體情景的認知邏輯、情感、行為、社會和發展歷程等方面背景的綜合體，具有文化屬性。建構主義學習理論強調“情景”對意見建構的重要作用。它指出，學是與一定的社會文化背景即“情景”相聯系的，在實際情景下進行學習，可以激發學生的聯想思維，使其運用自己原有認知結構中的有關經驗，去同化和索引當前學習的新知識，從而在新舊知識之間建立起聯系，并賦予新知識以某種實際意義。

（2）學習情景是指知識在其中得以存在和應用的環境背景或活動背景，它能夠引起學生某種積極的情感反應。行動導向學習理論強調學習不再是外部控制而是一個自我控制的過程。學習情景的創設可以使學生融入其中，關注學生的興趣和經驗，強調合作和交流，最大限度地激發學生的學習熱情，充分發揮學生的創造性思維空間和實踐空間，使學生自覺、自動地建構知識。

可以看到，創設、呈現學習情景，是在確定行動領域、學習領域的前提下，教師和學生一起，設計出有利于學生認知、建構知識的場景、情境，使學生在真實或接近真實的情景下進行生活、社會實踐，從而提高培養自身的職業能力，完成學習領域的能力目標。它有利于克服純粹認知活動的缺陷，使學習成為一種包括情感體驗在內的綜合性活動，對于提高學習效果具有重要的積極意義。

3、情景教學的設計思路和方法

學習領域要通過學習情境開發。這些情景是一個學習領域框架內的最小主題單元。這些單元面向職業，促進整體的和自我決策的學習過程的能力發展，包括專業能力、個人能力、社會能力和方法能力。

學習情景應作為完整行為過程來處理，按照“六步法”來完成，即咨詢、決策、計劃、實施、檢查、評估六個步驟。

筆者根據德國培訓學習所得，探索開發了一個汽修專業學習情景案例，即“基于工作過程系統化的《蓄電池組件檢查與維護作業》學習情景開發”，結合此案例來探討“學習情景”的設計會更具體、清晰。

《學習情景：蓄電池組件檢查與維護作業》

計劃安排：第2學年/參考學時：12課時

目標：

學生能通過提供的資料及查詢網絡或平臺，查找出蓄電池相關的知識，基本掌握汽車用蓄電池組件檢查與維護作業工作方法。能夠分析部件和部件組的功能和相互作用、檢查可能故障對系統功能造成的影響。能進行團隊成員的有效溝通與協作。

教學情境需要的設備：

實訓室（實車、蓄電池）、相關資料查詢網絡平臺、黑板和粉筆、信息頁、投影儀…

教學情境設計：

1客戶報修：車主反映其所用車輛蓄電池必須重復充電。

2信息收集：

2.1客戶接待、溝通問診，填寫派工單。

2.2可能原因：蓄電池到使用壽命；發動機充電不足；因用電器損壞造成蓄電池放電。

2.3帶著問題、任務收集“蓄電池知識”：（從所提供的資料、查詢網絡中獲得）

2.3.1何謂蓄電池？

2.3.2汽車用蓄電池有幾種類型？

2.3.3蓄電池的功用有哪些？

2.3.4何謂蓄電池容量？單位？

2.3.5使用蓄電池時必須遵守哪些安全說明？

2.3.6如何使用充電器為蓄電池充電？

2.3.7汽車使用中蓄電池常見故障有哪些？如何診斷和排除蓄電池故障？

3計劃、決策：

對學生進行分組，5人一組，明確組長，以小組形式進行任務教學法。對汽車故障現象分析，結合所收集信息，對解決、排除故障任務做出計劃、決策。

4實施：

學生以小組為一個團隊，根據任務和計劃，進行實施。

任務一：查看車輛上的蓄電池，確認其種類。并收集資料分析蓄電池的種類

任務二：收集資料寫出蓄電池的結構和型號表示：

任務三：蓄電池的工作原理分析（收集資料完成自我學習）：

任務四：使用蓄電池時必須遵守哪些安全說明

任務五：蓄電池的充電方法及密度計的觀察（收集資料完成自我學習）：

任務六：蓄電池的維護內容：

任務七：蓄電池的檢測方法（收集資料完成自我學習）：

5檢查：

5.1監控汽車蓄電池組件檢查與維護作業過程中的操作，并及時提出正確的改進意見。

5.2指出學生在合作、方法等的不足，并提出合理意見。

5.3回答學生提出的問題。

6評估：

6.1小組成果展示：

各小組展示本組成果，各組分享、提問、討論。

6.2學生互評、自評：

互評：可采用小組間評價，組長組織小組成員進行互評。

自評：組長組織小組成員進行自評，也可通過完成“自我評估問卷、試卷”。

6.3教師評價：

教師在各行為階段中對學生活動的觀察，并給予評價。

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本論文以吉林交通職業技術學院航空服務專業為例討論校企合作的意義，應用英語（航空服務方向）專業始建于2011年，2012年調整為航空服務專業，并開始招生，目前已有三屆畢業生，在校學生人數260人。

一、航空服務專業校企合作的應用前景

航空服務專業主要學習民航概論、航空市場營銷、機場服務概論、航空運輸地理、航空服務禮儀概論、民航安全與應急處理、民航服務心理學、民航專業英語、航空服務技能培訓等課程。航空服務專業主要培養有靈活的協調和應變能力，能熟練掌握民航服務理論和基本技能，適應民航企業發展需要，能從事國內外民航服務的復合型、技能型、應用型高級航空人才。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。中國航空運輸業在全球的排名已躍升至世界第三位。到2020年，隨著中國經濟的快速發展，中國航空運輸業年均增長速度將保持10%左右，每百萬平方公里擁有機場數量將大幅度增加，航班密度、旅客客運量等各項指標都將快速增長，中國將成為亞太地區乃至全球范圍內最重要的航空市場。民航業的高速發展，對民航專業服務與管理人才的需求量也將大大增加。

1.1 航空服務專業就業前景

從國際國內現有薪資水平看，國內主流航空公司優秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，同時因其專業性和供應不足，其職業穩定性得到保證。我國正處于從“民航大國”向民航強國的偉大轉變過程中。由此預測到2010年中國至少需要新增加40000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過25萬，規模將擴大5倍。整個航空業自身也將演變成一個集民航管理，機場物流，機械機務，航空氣象，地面服務，流程簽派，航空營銷，票務銷售多元化復式行業。

1.2 航空服務專業就業方向

航空服務專業學生主要面向國內外各大航空公司、地方航空公司、民營航空公司、外航服務公司、各大機場，大中型企、事業單位。也可以在高星級賓館、飯店和旅行社從事飯店服務、導游服務及管理工作，在各大航空公司、C場從事航空服務和管理等方面的工作，也可以在電信、移動通訊、金融服務等行業及其它各類涉外企事業單位從事高級文秘、公關營銷和管理等工作。

二、航空服務專業校企合作的實踐

2012年12月與東方領航投資管理有限公司進行校企合作簽約，建立“吉林交通職業技術學院應用外國語分院航空服務專業訂單式培養班”，校企優勢互補，合作育人，合作就業。2013年5月與南方航空公司吉林分公司簽定了校企合作協議，建立了學生實習就業基地，并成立航空服務專業建設指導委員會，聘請王雪雁經理為我分院航空服務專業建設顧問。2016年3月29日與南航吉林分公司的實習基地協議續簽三年，并對校企雙方推進培訓能力、人才培養方案修訂、實習生留用及南航企業文化融入校園等話題進行了深入座談交流。

三、航空服務專業校企合作模式

與企業共同制訂了人才培養方案。制定了“3+1+2”的教學模式，既“1-3學期”在本校學習專業基礎課， “第四學期”在南航長春龍嘉機場頂崗實習，“5-6學期”在校企合作方東方領航投資管理有限公司學習專業課及實習就業。校內教學，以理論課為主，輔之以實驗、實訓等實踐性教學環節；學生在企業的一年以頂崗實習為主，同時學習部分專業課，結合實習經歷選擇畢業設計題目，在學校、企業指導教師的共同指導下完成畢業設計。此模式強調的是對學生綜合素質、動力能力和解決實際問題能力的培養。其實質是由校企兩個育人主體在校企兩個育人環境中培育學生做人、做事的本領，目的是使高等職業教育培養的人才能夠滿足市場的需要?！?+1+2”人才培養模式的局限性在于，學校很難幫助學生聯系到合適的企業能接納這么多學生，學生自己也很難找到合適的實習崗位，為學生提供頂崗實習的單位也很少，使1年在企業的實習流于形式，起不到預期的效果。

四、航空服務專業校企合作成效

2013年6月，應用外國語分院送第一批即2011級32名學生赴長春龍嘉機場南航開始為期6個月頂崗實習。在此之前，南航派14名專職教員及實操教師對這批學生進行了一個月包括民航運輸基礎、行查業務、服務禮儀、企業文化等崗前綜合培訓。解決了航空類課程講授和師資培訓、職業資格證書考取等新建專業所存在的問題，建立了航空服務專業的實習就業基地，保障了新建專業學生的實習和就業。

4.1 航空服務專業招生/實習/就業一覽表

4.2 校企合作對教師的培訓

2013年8月―2015年8月，我院連續派出10名教師前往河北省民航干部管理學院進行各專業課師資訓，如《民航英語》，《民航法律法規》，《民航播音》等。2015年1月我院派萬琳老師到長春龍嘉機場南航分公司為期一學期的專職指導教師。

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電話禮儀

電話禮儀不僅僅反映了每位接聽者的情緒、文化修養和禮貌禮節，同時也反映了整個酒店的職員質素。如果我們每打一個電話，對方都能顯示出非常友好，樂于助我的態度，同時都能幫我解決每個問題，這就如我在平時工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態，對方能如此對待我，那有多好!這也是每個人所期待的，是我們每位賓客所需求的!

酒店是一服務行業，就應將服務的意識融入電話禮儀當中，以一種服務的態度應對電話，以一種熱情、平和、積極的樂于助人的心態來盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎上，盡力滿足賓客的需求是我們每一位服務人員的職責，怎樣才能讓對感到我們是非常樂意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問題。因為電話禮儀質素。酒店每個部門都有機會通過電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對賓客一樣只是一線部門的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時每個電話都代表著酒店的禮儀質量和服務質量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門工作技能。因此電話禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對酒店的形象。

一、電話禮儀對酒店服務的重要性：

1、電話會影響到酒店與賓客之間生意的達成;

2、電話會影響到酒店對賓客的形象;

3、電話會影響到員工之間的關系與團隊性;

4、電話會影響到賓客與員工之間的關系。

二、影響電話接聽質量的因素：

1、語調的高低、速度;

2、電話措詞;

3、雙方環境;

4、電話線路;

5、雙方的態度。

例一：

甲：你是誰?找陳經理?他不在，你待會再打電話過來吧。(掛了電話)

乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢?

例二：

甲：您好，您要找陳經理?對不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經理傳告嗎?

乙：想得真周到!

三、電話禮儀規范：

1、接聽電話前

準備筆和紙;停止一切不必要的動作;帶著微笑迅速接聽電話;正確的姿態。

2、接起電話

三聲之內接起電話;主動問候，報部門和介紹自己;避免唐突地問：你是誰;注意控制自己說話的音量;對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠不要說喂須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明并表示歉意;對對方電話表示關注;轉接電話要迅速;讓對方先掛電話，再掛電話;報電話號碼;感謝對方來電，并禮貌結束電話。

3、打電話

列出要點;確認電話號碼無誤;打錯了電話，請致歉;一接通電話，您就應立即自我介紹;電話中交談時;結束電話(注)打電話時要有效率，不要浪費時間與電話費。

四、電話留言

1、留言五要素：

致給：也就是給誰留的言; 來自：誰要求留的言;內容：對方需要轉告什么樣的信息。記錄者簽名：這樣以便能對留言不清楚的部分進行解釋。日期和具體時間：不僅要日期，同時也應寫明留言的具體時間。

案例一：

有一天，辦公室的龍經理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

怎么還沒來?究竟陳先生是誰?有什么事呢?

試分析，如上留言有哪些不妥當的地方?

分析：

來自哪里不清楚。

陳先生是誰?每個人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個?無從知道。因此最好能向對方問清姓名、工作單位，或至少也要知道對方的聯系方式，如電話號碼。

留言沒有具體時間。

有時具體時間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時效性的，過了時間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標明時期，而且還要標明具體時間。上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上?說不定是明天，龍經理今晚就在等，怎么能等到?

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關鍵詞：禮儀教學；中職學生；就業優勢

我國中考的人才選拔制度，學習成績相對優秀的學生升入高中，中等及中等偏下的學生則進入中等職業學校學習，這樣也就造成了中等職業學校的學生總體素質普遍偏低，反映出學生的部分現狀。他們無求知、上進的愿望；不想上課或上課不專心聽講，課后不肯花時間復習鞏固所學的知識，做作業應付了事，滿足于一知半解；缺乏吃苦精神和學習毅力。受傳統的社會認同度影響，中職學生比普高學生比，優越性差，不被社會認同，形成了一種自卑的心理。常表現為冷漠，厭倦、缺乏興趣。日積月累學習中的問題越積越多，成功的體驗越來越少，學習興趣逐漸減弱。造成少數學生綜合素質不理想。抓住這些中職學生存在的問題，進行禮儀教育的學習，可以提升學生的自信心和社會交往的能力。教師必須指導他們明確的學習方向，教會他們自學的方法和手段，鼓勵他們發揚刻苦耐勞的精神，激發他們在學習中產生的火花。有針對性的啟發誘導學生的學習興趣，創造良好的學習環境，自覺學習的習慣和能力，不斷提高他們的學習積極性和自信心，讓他們看到自已的希望和努力的方向，從而全面提高學生的綜合素質。

一、開展禮儀教學的步驟與實施方案

我校建校以來一直狠抓德育教育，注重對學生的綜合素質的培養，長久為社會提供優秀的藍領人才。在教育教學的過程中摸索出一套禮儀教學方法，希望通過對中職學生除專業優勢的培養外，也可以養成學生良好的生活習慣和優秀的行為習慣。

1、從理論上掌握

先讓學生從理論上掌握禮儀規范的基本內涵，通過精練簡潔的文字、深入淺出的內容、豐富多彩的圖片、生動形象的講解，使學生對學習禮儀規范產生濃厚的興趣。

2、從實踐中提高

使學生樹立從小事做起，從細節做起，在生活中實踐禮儀的意識，結合課堂演練和課后練習，將基本的個人禮儀（如儀態、儀容、著裝和交談等）練習好，鍛煉出講究禮儀的好學生。

3、理論結合實踐將課程內容提升到更高層次

禮儀是一門理論與實踐相結合的課程，要通過課堂模擬練習，使學生們將課程上的內容更好的消化和吸收，在學生進行現場模擬的情況下，進行恰當的指導，使教學效果更好。

禮儀教學提高學生自身禮儀修養和綜合素質，使他們懂得如何塑造成功的個人形象及進行得體的社會交往，從而為未來職業生涯發展奠定基礎。除次之外，禮儀課上還要注重文化藝術的教育。藝術是通過塑造具體塑造生動的感性形象來反映社會生活中的審美活動的，教師要引導學生接觸一些內容健康、情趣高雅、藝術性強的作品。如讀詩歌、散文、聽音樂、看舞蹈、欣賞書法美術作品等。使學生在欣賞藝術作品的同時，受民族文化的熏陶，思想也得到啟迪。同時，教師還可以引導學生閱讀一些藝術理論和鑒賞性的文章，從理論上加以提高。久而久之，學生的藝術修養也會相應得到提高，從而培養了高尚的情操，塑造完美的人格。

二、禮儀教學對中職學生的重要性

禮儀教育在職校應當作為一門學科來對待，而不能看成短期行為或口頭要求。要有教材，專職教師，還要有課時安排的教學計劃，并輔助于考查的手段，教師一方面要講授禮儀教育的本質，即“真、善、美”的教育。同時也要進行禮儀行為的模擬訓練。通過禮儀課的學習，不僅要豐富同學們的禮儀知識，同時良好的習慣得以養成，不良的行為習慣從中得以糾正，加強平時習慣養成教育，使之習慣成自然。只有經常性的教育與訓練，學生才能養成良好的習慣，在我們的日常生活中，某種有意識的心理活動，往往成為下意識（潛意識）的行為，為此，學校應該有禮儀規范監督員，來監督學生日常禮儀規范，每周的升旗、降旗、集會、課上起立、課下活動，都要有人監督檢查。班與班之間展開評比，學校還可以成立禮儀表演隊。把普及與提高結合起來，把學禮儀、用禮儀貫穿在教學的各個環節之中，教育與約束相結合，使之養成習慣，自成方圓。

禮儀是塑造形象的重要手段。在社會活動中，交談講究禮儀可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀可以變得大方；行為講究禮儀可以變得美好。總之一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。禮儀是一個人外在美與內在美的有機結合，是一個民族進步的標志，也是一個公民思想道德文化素質的標志，更是一所學校德育工作成效的集中體現。作為中等職業學校要想培育出合格的人才必須把禮儀教育放在首位。其理由有以下兩點：

首先學習禮儀是個人的需要，人人都學習禮儀，提高個人素質，自覺執行禮儀規范，進而有助于增強人際交往促進事業順利發展。其次，學習禮儀是社會需要。人人重視禮儀，遵守社會公德，社會就會更加和諧和安定。通過禮儀教育，可以讓當代學生們認識到應該積極適應社會，自覺參與社會活動，改造、變革社會環境，促使社會發展進步，同時改造、發展和實現自我。由此看來作為中職學校開設禮儀課更具有深遠的意義。

三、禮儀是中職學生就業的重要優勢

中職學校的就業機構在推薦學生就業的過程中發現：溝通能力強的學生在就業時更有優勢。而禮儀教學可以增強學生與人溝通的能力，讓學生就業時能更好的融入社會。

1、很多中職學校與大中型企業合作制定了“訂單式”人才培養計劃，使學生入校如入職，專業對口就業率不斷提高。在專業相同的情況下，禮儀教學可以使學生更快、更容易融入群體生活，會快速的進入工作狀態，比同專業的學生更占有優勢。

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關鍵詞：禮儀；高職教育；教學改革

21世紀的中國需要的是高素質的人才，不僅要注重文化知識的教育，更要注重引導學生如何做人的素質教育，禮儀課是提高高職院校學生個人道德修養、塑造良好形象的一門重要課程。但是，該課程在教學過程中普遍存在著問題，比如教學方法單一，缺少實踐教學。筆者就禮儀課程在高職院校開設的重要性及必要性的分析，提出了在實際教學過程中運用現代化教學手段、采用多種教學方法、改變傳統考試方式來達到教學目標。

一、情景模擬實訓法

情景模擬式教學，是指通過對事件或事物發生與發展的環境、過程的模擬或虛擬再現，讓受教育者理解教學內容，進而在短時間內提高能力的一種認知方法。

在講述空乘禮儀課程時，對這種教學方法采用的比較多?？粘硕Y儀相對于實用禮儀更強調實踐性。在教學過程中，根據教學內容的不同創設不同的情景，教師和學生模擬教學內容中的不同的角色，感受他們不同的心理，站在他們的角度講話。在實施情景模擬教學前要認真做好準備。一是教師的準備。教師應熟悉相應的教學內容，明白教學的目的，這是作為教師應具備的基本素質。同時，教師在課前應調整好自己的心態，盡量保證施教時有一個良好的心態。另外，更重要的是作為教師，在施教之前還應設計好具體的教學方法、教學過程。二是學生的準備。在實施情景模擬教學的過程中，教學的主體是學生，既要通過教學讓學生掌握相應的技能，又要在實施中讓學生們積極參與。因此，在教學前，有必要讓學生做好相應的準備，包括相應知識的準備以及心理的準備等。

二、演練模擬實訓法

禮儀課理論上通俗易懂，實踐上貼近生活，是這門課的一大特色。這個特色決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而要生動活潑、風趣幽默，調動學生積極參與課堂教學。只有把學生調動起來，課堂氣氛才能活躍，學生的學習興趣才會濃厚。演練模擬實訓法就是由老師提出演練內容，然后由學生來創設各種各樣的情境并加以模擬實際操作的訓練方法。例如，學了日常交往禮儀中的見面禮，同學們三、五個一組，模擬一個場景，將稱呼禮、介紹禮、見面禮、名片禮、交談禮等運用于其中進行演練，其他同學進行觀看、討論，老師最后做點評，指出不足，以便今后改進。

三、語言模擬實訓法

語言作為一種表達方式，能隨著時間、場合、對象的不同，隨著音調抑揚頓挫的變化，表達出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。因此，在人與人的交往過程中，正確運用語言、遵守語言的規范成為社交禮儀的一項重要內容。在禮儀的教學過程中采用了語言模擬實訓的教學方法，首先分別講解了有聲語言禮儀和無聲語言禮儀（亦即交談禮儀和儀態禮儀）的基本禮儀規范。其次讓學生在掌握了基本禮儀規范的基礎上進行語言模擬實際訓練。比如，在講儀態禮儀時，設計了這樣的導入語：“儀態屬于人的行為美學范疇。它既依賴于人們的內在氣質的支撐，同時又取決于個人是否接受過規范和嚴格要求的體態訓練。在人際交往過程中，它以一種無聲的體態語言向人們展示出一個人的道德品質、禮貌修養、人品學識、文化品味等方面的素質與能力。每位在座的同學是不是都想使自己具有特殊的魅力？那么如何才能使自己產生這種特殊的魅力呢？這就要求我們在座的同學就我們剛講過的無聲語言禮儀的規范進行肢體語言模擬實際操作訓練，使之形成自己的操作行為習慣，久而久之就能使自己具有特殊的魅力了?！边@一席話講完之后，在座的學生就開始有點坐不住了，急于想按照坐、立、行等基本操作標準進行模擬實訓。因此，將學生以寢室為單位分成幾個小組，按照坐、立、行等基本操作標準進行模擬訓練，并且在課堂之余回到寢室時也能經常性地進行模擬訓練，讓學生互相之間指出各自存在的不夠規范的動作。這樣一來，學生們通過經常性的肢體語言模擬訓練之后，便養成了良好的行為習慣。

四、角色模擬實訓法

為了提高學生的學習興趣，靈活掌握實用禮儀的知識，還將禮儀課程中的有關內容，通過角色扮演法，使學生有身臨其境的感覺，收到了非常好的教學效果。運用這種教學方法關鍵之處在于提高學生的參與程度，最重要的就是要做好角色模擬，而作為教師，便是要為學生做好角色設計。合理的角色設計不僅能使課堂氣氛和諧融洽，還可以促使學生從多種角度去提出問題和思考問題，找出多種解決問題的途徑。

例如在學習求職面試禮儀時，可將學生分成不同的小組，分別扮演招聘方和應聘方。模擬之前，將應聘面試的注意事項加以說明：1）第一印象：注意儀表與衣著；2）態度：誠懇謙虛，積極坦率；3）自信：克服自卑心理；4）應答：話語清楚響亮；5）體態語：做到無聲勝有聲；6）聆聽：作用與應答一樣重要。最后要以真誠的語氣感謝對方公司或企業給你這樣一次面試機會，同時也要向主考人表達你的謝意。其次設計幾個公司或企業，包括每個公司或企業的全稱、地址、電話、郵政編碼、經營或生產的品種和規模、在社會上的影響力、實際經濟效益、企業文化等基本情況；現在面向社會招聘什么樣的人才，其崗位、條件、待遇如何；面試時主考官提出哪些問題，等等；都要一一設計好，形成文字。應聘者要將自己的求職申請表和有關材料準備好。然后，扮演招聘方的主考官將公司或企業的基本情況向招聘方介紹，其他學生根據自己的狀況選擇去哪家單位應聘。在進行模擬招聘和應聘過程中，同學們認真傾聽、仔細觀察，表演結束后，請學生們運用禮儀知識進行點評，包括優點和缺點，但要注意語言表達要委婉。最后由老師總結、評價，肯定成績，指出不足。（作者單位：河北軟件職業技術學院組織宣傳部）

參考文獻：

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李 楠 江蘇模特藝術學校 江蘇徐州 221000

【文章摘要】

由于近年來旅游專業學生素質的不斷下滑和行業競爭的加劇，旅游院校面臨著畢業學生用人單位不滿意的問題。因此提升用人單位滿意度， 培養旅游企業需要的專業人才是旅游專業課教師亟需解決的問題。本文針對旅游專業禮儀習慣的缺失，探討專業教學中如何從儀容儀表儀態和語言禮儀角度培養學生行為習慣。

【關鍵詞】

旅游專業；學生；禮儀教育

“旅游服務與管理”專業是我國職業教育中較早設立并重點培養的專業學科， 改革開放以來，全國各地的旅游大中專院校紛紛涌現，為旅游酒店、旅行社培養了大批專業人才。但是，隨著旅游專業學生素質的不斷下滑和行業競爭的加劇，旅游院校都面臨著畢業學生用人單位不滿意的現象。據調查：旅游行業對實習生、畢業生的意見集中在言行舉止、責任心、技能等幾方面，其中最突出的是言行舉止方面。一位酒店餐飲部經理曾氣憤的說：“你們的學生連對經理問好都不懂，我怎么相信她會熱情的向客人問好？”如何提升用人單位滿意度，培養旅游企業需要的專業人才是旅游專業課教師亟需解決的問題。

本人認為，本專業學生的言行舉止問題除了學生素質不高的內因外，完整而細致的禮儀教育缺失是最大外因。眾所周知，對性格、個性已經形成的高中甚至大學生來說，內強素質是長期而艱巨的工作，不是三年的學業生涯能完成的。而系統的禮儀教育則能從外在的儀容儀表儀態上塑造學生形象，良好習慣一旦養成， 將由外而內改變學生。作為禮儀特色學校，我校已經開展了一系列的禮儀教育主題活動，我將從以下幾點闡述我們如何通過禮儀教育塑造旅游服務與管理專業學生的專業形象：

1 懂“禮儀”

進行禮儀教育的同時，應該讓學生了解什么是禮儀，為什么要學習禮儀，從而達到事半功倍的效果。孔子說“不學禮， 無以立”，可見禮儀對人的重要性，那么什么是禮呢？古語有云“己欲立而立人，己欲達而達人”、“己所不欲，勿施于人”，闡釋了禮儀的中心思想“約束自己，尊重他人”，只有這樣才能在社交場合或工作中與人們人們能輕松愉快地交往，得到他人的尊重，這就是我們學習禮儀的目的。

同時，我們還應讓學生明確，禮儀從小事做起。雖然可能只是一句話、一個動作，但影響的程度往往牽涉到整個人、整個團隊甚至整個國家形象。某女士因為就業面試時語言粗俗而落選；某大型國企的廠長因為與招商引資洽談會上的一口濃痰而喪失機遇，最終企業破產；奧運會賽場上，某記者突然的手機鈴響影響選手發揮，以致射擊老將王義夫與金牌失之交臂-- 以上都值得我們的學生深省，“禮儀無“小事”。有了這樣的認識，我們才能順暢的開展禮儀教育。

2 儀容儀表禮儀

儀容儀表簡單來說就是穿衣打扮，最基本的要求是整潔、自然。整潔衛生的問題對于我們大多數女生來說不是問題，但少數男生確實存在身上有異味、頭發不常洗等問題，而少數女同學則存在劣質香水味道過濃，穿衣“緊、透、露”的問題。通過禮儀教育我們使學生明確洗澡換衣不再是個人的小節問題，過于新潮的裝束也不是個性的體現，而是關乎禮儀的“大事”。

我在教學中發現，許多女生喜歡將黑色打底褲直接作為下裝，需要檢查校服時套上校服，不需要檢查時在教室公然的“脫褲子”。對于這種行為，如果僅限于職責學生為什么違反校規校紀，似乎效果不佳，所以我在專業課中向學生介紹了著裝禮儀。學生知道了應該如何穿衣，而“內衣外穿”，衣著暴露是令自己形象大打折扣的做法，很快，黑色打底褲真的只是“打底褲”了。

而化妝現象雖然不符合校規校紀， 但我們堅信堵不如疏，與其學生跟風學化妝，導致青春的面龐像調色盤一樣，不如告訴她們什么是正確的化妝方法。作為未來的酒店、旅行社從業人員，化淡妝是必修課，所以我們的課程安排中有所涉獵。我們要求畫淡妝，不濃妝艷抹，不當著他人面前補妝，如果這樣做，會被視為不正當行業人員。事實證明，學生一下課就描眉畫眼，涂時下流行的“烈焰紅唇”的現象，在禮儀教育后有所收斂。

3 儀態禮儀

儀態禮儀第一個要點，美觀。雖然美的標準在不同時代它有一點點變化，但是相對而言，它有約定俗成的說法。我們古人講幾句話，立似松、坐如鐘、行似風，實際上是講約定俗成的美。當今學生總愛跟風，看到電視里的明星pose 總想學一下， 站則斜肩，走路亂晃，女生胡亂“發嗲”，美其名曰“萌萌噠”。學生的禮儀缺失有時是與正統的“叛逆心理”，更多的時候是知識面狹窄。我認為糾正動作首先要糾正意識，讓學生明白舞臺效果放到生活中是很可笑的事情。有次走姿訓練課時，我告訴學生要雙腳腳尖分開45-60 度，雙腳內扣是內八字，腳尖直朝前也有內八字的“嫌疑”，學生驚訝的說，我一直以為腳尖往前是對的，腳尖內八字會顯得更可愛！當然，訓練后，學生明白了什么是對的行走方法，但走姿已經形成，要改變不是一朝一夕的事情。

4 語言禮儀

語言文明是學生禮儀缺失表現最明顯的一塊，“出口成臟”已成為許多孩子的習慣，反而見面問好，交流使用普通話等基本的要求做不到。作為禮儀特色學校， 我校開設了普通話課程，在教室、走廊張貼“請講普通話”等公告，事實證明，講普通話后很難把臟字帶到語言中。但學生仍然不知道什么時間、場合說什么話。我們在禮儀課上對稱呼禮儀、交談禮儀都做了規定。如見到領導應稱呼頭銜、見到專業人士稱呼“某老師”“某醫生”、見到西方人士稱先生、女士等。交談時做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，不嘲笑別人的缺陷，不問年齡、婚否、體重等禁忌，我們還創造不同的語境讓學生進行情景對話， 使其知道如何講話。

我們一直致力于通過禮儀教育改變學生形象，進而改變其整體素質，一系列的禮儀課程、普通話課程都有序開展，但讓學生把禮儀形成習慣需要學校、師生共同努力、長期努力才有望實現。我們堅信“有禮走遍天下”，有禮的學生在旅游專業的發展之路必定更加長久。

【參考文獻】

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［關鍵詞］撥打 電話 禮儀

［中圖分類號］C912.3 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009-5349（2011）08－0066－01

人人都會打電話，但并非人人都懂得電話禮儀。不注意電話禮儀的人往往在未見面時就給對方留下不佳印象，進而影響到所在單位的形象和利益。相反，懂得正確利用電話的人會自覺塑造自己良好的電話形象，使電話中的對方如沐春風，表現出自己良好的素質修養。

在社會交往的一些重要場合，尤其要注意電話形象。電話形象是指人們在接聽使用電話整個過程中的語言、表情、神態、語氣、態度等方面集合起來給別人的印象和感受。有人第一句話就“喂、喂、喂！說話”，讓人不舒服。我們應自覺維護自己的“電話形象”，打電話時保持良好心情。即使對方看不見，從歡快的語調中也會被感染，給對方留下極佳印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以在電話中，也要抱著“對方正在看著我”的心態去應對。盡可能注意自己的姿勢。懶散的姿勢對方能“聽”得出來。要坐姿端正、聲音親切悅耳、充滿活力。其實在電話中，彼此不見面，直接影響通話效果的就是通話者的聲音、態度和使用的言語，三者被稱為“電話三要素”。那么如何撥打電話呢？有以下幾方面的禮儀要求。

一、慎選時間

慎選時間也就是要注意打電話的時機。我們應清楚什么時間打是適當的，不會困擾別人。節假日當然盡量別打，因為現代社會緊張的工作節奏，節假日是難得的休閑時間，誰都不希望在休閑時接到“騷擾”電話。若事情不是特別緊急，一般不要選擇早晨7：00之前，晚上9：00之后打電話，也不選擇就餐時間及午休時間（中午12：00～2：00）。不打擾對方休息或用餐，這也是基本的電話禮儀。還需注意的是工作電話應上班時間打，大部分人不喜歡在家里接到談公事的電話。如果打國際長途，需考慮時差。打電話的人晴空萬里，但是接電話的人在睡眼朦朧的深夜，顯然也不合適。

撥打電話時要慎選時間，除了指要注意打電話的時機，還要注意通話時間長度，也就是打多長時間。一般來說，我們應遵守通話“三分鐘原則”。也就是說，電話交談時間以3～5分鐘為宜。工作電話特別注意簡潔準確，要長話短說、廢話少說、沒話別說。

二、充分準備

在工作中打電話，最好提前充分準備：我打給誰？目的？我要說幾件事？順序如何？我需準備哪些文件資料？對方可能會問什么問題？我該如何回答？

我們打電話都是有目的的，“問候”電話要調整好情緒，愉快心情；“有求于人”的電話，當然需要醞釀好通話內容，想清楚怎么說。該準備的資料、信息也要提前準備好，否則通話中再找，就浪費時間、手忙腳亂了。

三、內容規范

打電話，要首先問候“你好”再自報家門。有禮貌地向對方問好，并立刻說明自己的身份及打電話的目的，這是通話的基本禮節。不少人遇到過這樣的情況：接到電話，對方直接說事“×××，這次關于××的事……”聽了半天，一頭霧水，不知對方是誰。所以打電話的第一句話應先問好并介紹自己是誰。還有人打電話第一句話喜歡問：“你猜我是誰？”聽了這句話，很多人會緊張郁悶。其實“你猜我是誰”除了適合甜蜜的情侶之間，對于大多數人使用都是不適當的。

正式商務交往中，自報家門包括單位、部門、職務、姓名四方面。例如：“你好，我是利達公司銷售部經理江舟，我想找貴公司綜合部副經理王大海先生。”這樣說的非常清晰明白，即使對方公司有重名的人，也不會弄錯。打電話時，若你要找的人不在，最好禮貌請接電話的人轉告，切不要“咔嚓”一聲就掛了。但實際上，有很多人這么做。

先問好、自報家門，再說所為何事，最后再見。這是打電話的規范內容。

四、禮貌待人

禮貌待人也即通話中的態度表現要得體。第一，語氣友善平和，不要咄咄逼人。聲音體現出你的個人修養和素質。第二，掉線后，應由撥打者再打過去，解釋掉線原因。這里要注意，通話過程中線路中斷，應是來電方重撥過去。很多人不清楚這一點，往往造成雙方都撥過去都聽到“對不起，您撥打的電話正在通話中”，或者雙方都等待對方重撥的尷尬局面。當然，禮儀具有靈活性，并非死板教條的規則。如果來電方是你的上級或長輩，你重撥打過去也很是應該，畢竟禮儀的本質就是體現對他人的尊敬。

以上關于撥打電話論述了四個要點：慎選時間、充分準備、內容規范、禮貌待人。另外還需注意場合。如重要會談過程中，不可接打電話。一般會談時，如果需要應說：“對不起，我接一下電話”，然后起身去方便的地方接聽，降低音量，盡量縮短通話時間。不可面對會談者大聲通話，也不要讓對方長時間等待，否則太失禮。

總之，電話禮儀不僅是個人素質修養和社會公德的體現，也是個人所在組織形象的體現。電話禮儀素質的高低關乎到個人利益，也關系到組織利益，我們應懂得必要的電話禮儀，學會正確利用電話，注意自己的“電話形象”，在電話中表現出自己的素質修養。

【參考文獻】

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[關鍵詞] 跨文化交際 文化差異 非言語策略

一、引言

跨文化交際(cross-cultural communication)源于美國，始于60年代，以研究語言與文化的關系為主旨，是指“來自不同文化背景的商業代表、政府與專業團體之間面對面的談話（唐德根，2000）”，也指具有不同文化直覺和符號系統的人們之間所進行的交際活動，其形式包括跨種族交際――交際雙方來自不同的種族、跨民族交際――交際雙方來自同一種族，但源自不同的民族、同一主流文化內不同群體之間的交際――交際雙方有著相同的文化，包括相同的種族、民族和其他共同文化等。 跨文化交際主要涉及四個方面的要素，一是直覺，即個人選擇、評價和來自外界的組織刺激的過程，二是言語過程，即人們如何交談、如何思想；三是非言語過程，涉及用行動進行交際的使用，這些行動所表達的意義因文化而異；四是交際的語境受到文化的影響。在跨國商務活動中，與不同文化背景的人進行交流不僅涉及語言交際（verbal communication），而且涉及到非語言交際（non-verbal communication），已有研究表明60%～90%的信息傳遞效果來自于非言語提示（non-verbal cues）?？缥幕虅栈顒又猩婕暗母鞣綉_的認識與理解其文化差異，并正確地把握和運用非言語交際功能，積極促進其商務活動的有效開展。

二、商務交際中的非言語策略

語言是人們進行跨文化商務活動極為重要的交際工具，但是語言并不是唯一的交際手段。一般來說，交際分為兩大類，語言交際與非語言交際。本文將著重探討跨國商務活動中的非言語交際行為與策略。

1.體語(body language)的應用

身勢語包括表情(facial expression)、姿態（posture）、手勢（gesture）、眼神（eye-contact）等。由于文化差異，非語言行為表達不盡相同，同樣的動作、手勢、表情、眼神在不同的文化背景下會有完全不同的含義。在跨文化商務活動中，雙方各自的語言都是表達自己的愿望和要求的，而眼神、表情、手勢等非發音器官來表達的非語言交際更是溝通信息不可或缺的重要因素，應注意正確地運用非言語交際策略。

(1)恰當地運用手語(gesture)

手勢是非言語交際中非常重要的一個環節，其功能就如同視覺上的圖像，表達了一種單一的意思或意念。如OK手勢，在美國及歐洲廣泛使用于各種場合，表示“好”或“是”，但一位西方商人和日本商人談判結束后，在簽訂合同時向對方作了個OK手勢后，卻發現日本商人的態度突然變了。在西方人看來，OK表示“很高興我們談成了這筆交易”，但日本人卻理解為“他在向我們提出要錢的暗示”。因為在日本，OK手勢就像硬幣形狀一樣，表示“錢”的意思，法國人理解為“零”或“不值錢”，在德國和巴西等國，這一手勢是非常粗魯的。再如“豎起大拇指”的手勢在中國是表示贊揚，而在中東地區則表示否定，而且在做手勢的時候，大拇指是不能單獨使用的；在穆斯林和印度文化中，左手被認為是不干凈的，使用左手示意會被看作是粗魯的表現；另外，在其他文化中，如巴基斯坦，對別人招手的時候，應該朝東方手掌朝下，手指對自己身體示意。在國際商務活動中，要特別注意手勢的運用，不要因為錯誤的手語信息導致不必要的糾紛。

(2)巧妙地運用臉語(facial expression)

在不同文化里，面部表情是很不相同的，它可以傳遞出諸如生氣、高興、悲傷、驚訝、熱情等內涵的情感。微笑是一種典型的具有不同含義的非言語交際行為。在某些文化中，微笑可以表示恐懼，微笑也可以是化解潛在攻擊的方法，微笑還可以表示友好。而在另一些文化中，微笑可能代表緊張或尷尬。在美國一些地區，人們把微笑看作友好的表示，當他們對人打招呼是，對方如不面帶微笑，他們會感到奇怪：“為什么總是不高興？”而在另一些地區，當他們看到一個人始終保持微笑，會很奇怪：“什么事這么可笑？”如果能夠弄清楚微笑的意義，就可以更有效地進行商務溝通，使商務活動取得更加圓滿的成功。

(3)藝術地運用眼語(eye-contact)

愛默生說：“人的眼睛和舌頭說的話一樣多，不用字典，卻能從眼睛的語言中了解一切?！比说难劬δ軅魃瘛f話，最能表達細膩的感情。在與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的，直接注視對方眼睛的時間不宜過長，因為長時間凝視對方會令人不自在。當然，如果完全不注視對方的眼睛，會被認為是自高自大、傲慢無禮的表現，或者在試圖掩飾什么。在美國，與他人交談或向人打招呼時，應直視對方，如不看著對方，會被認為是羞怯、缺乏信心或不尊重他人。在韓國、日本、泰國及一些亞洲國家，正式對方被視為不禮貌。如商務談判中出現分歧，日本人傾向于不將矛盾公開化。他們比較講究以婉轉、含蓄的方式或旁敲側擊來對待某一爭議，以避免與對方直接爭辯，他們商談問題注重情面，但強調非言語行為的交鋒，而不作明確言語交流，克制或忍耐是一種慣例，體現出日本人的價值觀。一般在爭論問題時，他們一般不看對方的眼睛，而是直視對方的胸部，力求避免對方視線的直接接觸，否則被認為是一種缺乏修養或被激怒的表現，所以商務活動中學會觀顏察色是非常重要的。

2.時間與空間(time and space)的安排

任何一種文化都有一定的社交規范，時間與空間安排就是社交規范中無聲的語言。拉丁美洲人對待時間的態度與北美洲人和歐洲人不一樣。北美人很守時，他們一旦定下約會時間，就會遵守時間，決不浪費時間；而拉美人則不一樣，約會開始后還要客氣一番，以表示熱情，這樣會使下一個赴約的人等待。商務交往中，相互拜訪、邀請與約會，等候是常見的商務活動，中國人認為節假日是親朋好友歡聚一堂的最佳時間，因此周末、節假日通常是首選。但歐洲國家的人卻不喜歡在這一時間接待朋友或接受邀請，他們認為節假日是個人與家人團聚的日子，是自我休閑、自我放松的時間，如果被邀赴約，尤其是公務約會，他們會認為對方有意妨礙他人休息，干涉其私生活，或對他們缺乏尊重。有一德國商務人員就曾這樣回絕在周末約會她的中國朋友：“星期日是上帝安排我自我放松、自得其樂的日子”。因此在商務活動的日程安排和時間安排上也要注意尊重他人文化習慣。

交際者之間的距離被稱為“個人空間（personal space）”或“個人領地（personal territory）”，個人空間也是商務活動中不容忽視的細節。在美國，親密朋友與親戚之間的交流距離在1.5英尺之內；一般朋友之間的交流距離為2英尺～3英尺左右；工作面試與個人事務的交流距離為4英尺～12英尺；在公共場所的交流距離則保持在12英尺之外。在其他文化國度，親密接觸是可以的，男人見面時或被介紹時會互相親吻。北美人遇到這種情況會感到尷尬，當有人進入他們的個人空間或個人領地時會刻意躲開。

中國文化中，主為“上”、為“先”、為“正”，副為“下”、為“后”、為“偏”，主要人物通常走在人群的前面，坐在最前排居中。中國文化以“左為上”，“右為下”及“男左女右”為基本原則，但國際慣例卻遵循“以右為上”，或“居中為上”，“前排為上”，“面門為上”等，所以在談判廳，通常使用橫桌，客人面門為上，主人面門為下，首席談判手居中，如有翻譯居主談右側以示尊重，其他人依重要性依次兩邊排列。

用汽車接送客人也還是商務活動中極為平常的活動，車上的座次安排同樣體現中西文化的差異，在中國，通常將最重要的客人安排在副駕駛座上，以示“客氣”；但在國際商務活動中，副駕駛座上通常是保鏢或秘書，客人通常被安排在最安全的后排司機對角線位置，因為遇到事故時，副駕駛座危險系數最高。

3.禮儀(etiquette)的把握

世界上任何一個國家和民族都在長期的文化積淀和社會交往中逐漸形成了一套完整的禮儀（etiquette）規范系統。當代國際禮儀遵循以下三個基本原則：一是注重以人為本，個性自由，尊重個人隱私，維護人格自尊；二是強調女士優先，即強調在一切場合，不僅要講究男女平等，反對特別歧視，更要講究尊重和保護女性；三是講究嚴謹務實,在交際活動中既要講究禮儀，又要實事求是，反對虛假、造假，不提倡過分的客套，不認同過度的自謙、自貶。商務人員在進行商務活動是，須遵守特定的商務禮儀。商務禮儀一般包括個人外表（personal appearance）、外部環境（appearance of surroundings）、餐桌禮儀（table manners）、會面時間與地點、禮物贈送與接受等。個人外表包括著裝、發型、化妝，佩飾、姿態、體態等,能反映出職業、年齡、國籍、社會與經濟水準，工作職位。外部環境包括房間大小、位置、家具、設施，建筑，墻面裝飾，地板（有無地毯），燈光、窗戶及與人們口頭交流相關的其他特征，這些會因不同的國家、文化和身份而各不相同。商務禮儀通常有一些需要遵循的國際慣例，但在不同的文化背景下仍顯現出一定的差異。正確的禮儀應該是著裝得體、大方，環境舒適、宜人。

由于交際雙方禮儀習慣的不同, 一句善意的問候可能會被認為是惡意的侵權。如中國人見面的問候語多是: “吃了嗎? ”“你去哪里? ”“干什么去呀? ”這些話相當于英語中的“Hello!”、“Good morning!” “How are you? ”但是, 對于不了解中國民俗的西方人來說, 很可能被誤認為是在打探其個人隱私, 侵犯其個人權利。中國人之間詢問年齡、身高、體重、收入、婚否是表示對對方的關心, 而在西方這是絕對禁止的話題。中國人認為謙虛是一種美德,因此在面對別人的贊揚時, 總是表現得過分謙虛。比如, 一外國朋友對一中國學生說：“你英語說得很棒（You speak very good English）”，中國學生卻回答說: “不，不，我英語一點都不好（No，no，my English is very poor）”,這會令稱贊他的外國人很難堪, 如同他在毫無根據地恭維別人。而西方人對于別人的稱贊多會表示認同, 并且會愉快地說: “Thank You”。另外, 中國文化受儒家文化影響頗深, “君臣”、“父子”等級森嚴。而西方則不拘禮節, 在稱謂上多以姓名相稱, 不僅兄弟姐妹之間直呼其名,即使對長輩也可以稱呼名字。中國人稱呼別人“老王”、“老李”是對長者的尊稱,而西方人則不喜歡別人稱自己 “old man”、“old woman ”。在西方人心目中, 老則意味著孤獨與無能。

中國雖有“禮輕情義重”一說，但在實際操作過程中卻講究禮物的厚重，以表示重視對方。而在講究法制的國家，如果禮物過重反而會引起誤解，會被認為送禮者“有所求”或“有所圖”。 因此商務禮儀在跨文化商務活動中是不容忽視的，它既是無聲的語言，更是溝通的橋梁。

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