醫療服務提升行動方案范文

導語：如何才能寫好一篇醫療服務提升行動方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

根據國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）、《云南省衛生和計劃生育委員會轉發國家衛生計生委、國家中醫藥管理局關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的的通知》（云衛醫管發〔2015〕5號）、《昆明市衛生和計劃生育委員會關于轉發2016年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案等文件的通知》等文件要求，我區制定印發了《經開區進一步改善醫療服務行動計劃工作方案》,認真貫徹落實“進一步改善醫療服務行動計劃”，現將我區2016年上半年落實進一步改善醫療服務行動計劃的情況總結如下：

一、領導重視，統一部署，明確目標責任

一是加強組織領導，要求各醫療衛生機構高度重視此項工作，成立領導組織，院長負總責，分管院長親自抓，建立健全推動行動計劃的工作機制，定期研究解決工作中出現的問題。二是加強監督管理。我局將加強對轄區內醫療機構“行動計劃”開展情況的檢查指導，采取明查與暗訪相結合、日常檢查和集中督導相結合等方式，及時發現、解決工作中存在的問題和不足。三是做好宣傳報道。各醫療機構利用橫幅、標語等多種形式廣泛宣傳“行動計劃”工作的主要內容、工作目標等，使全社會明白、了解、關注此項工作。

二、提高醫療質量，保障醫療安全

我區將繼續開展進一步改善醫療服務行動計劃活動，不斷提高醫療服務水平，持續改進醫療服務質量，加強醫患溝通，提供人性化服務，加大內涵建設，提升醫院“軟實力”，盡最大努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，構建和諧醫患關系。

三、改進服務流程，營造溫馨就診環境

要求各醫療機構合理分布各?？圃\室和功能，經開人民醫院在現有的業務用房基礎上，因地制宜的合理地設置導醫臺、掛號窗口、繳費窗口，有效的引導和分流患者。

我局認真開展轄區醫院環境衛生整治工作，要求醫院有專人進行監督、巡查并記錄完整，確保醫療環境干凈整潔，尤其做好就診區域環境衛生整治。

加強衛生間環境管理，設專門保潔人員打掃，并有專人巡查，保持衛生間清潔、無味、防滑。嚴格落實公共場所禁煙要求，全區醫療機構均有禁煙標識，并設置吸煙區，公共區域有控煙員，從環境上改善患者就醫感受。

四、提高服務意識，改善服務態度

加強醫療機構對醫護人員進行禮儀培訓，檢查服務用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫院建立了醫患溝通制

度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構及時受理、處理病人投訴。

五、妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系

公開醫療糾紛解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。嚴格執行首訴負責制，認真落實醫療投訴、糾紛處理制度，認真做好醫療糾紛文檔記錄及保管工作，并大力推進醫療糾紛人民調解工作。

下一步，我區在加強規范化管理的過程中，不斷完善長效機制，嚴格落實醫療核心制度，持續改進醫療質量，加強醫德醫風、廉政建設，不斷提高醫院效能建設水平，在“進一步改善服務行動計劃”活動中，繼續推行“患者說了算”服務模式。

篇2

為進一步加強對醫療機構綜合監管，規范醫療行為，保障人民群眾就醫安全，根據池州市貴池區衛計委關于關于印發《醫療機構依法執業專項整治活動方案》的通知要求，我所積極開展專項整治工作，現將階段性工作總結如下：

貴池區目前有醫療機構379家，全部列入本次專項整治范圍，前期有12家醫療機構提交了自查自糾報告。截止到目前，我所已經對63家醫療機構開展了依法執業專項監督檢查，共出動衛生監督人員60余人次，監督車輛20余輛次。與此同時，我所按規定設計式樣與內容統一訂制安全就醫溫馨提醒“1234”宣傳海報430張。截止到目前，已經發放380張，轄區內所有診所、門診部、鎮街道衛生院、村衛生室（所）、社區衛生服務中心、市二院、市中醫院、民營醫院等醫療機構在顯著位置至少張貼了一張宣傳海報。在醫療機構依法執業手冊發放工作上，由于時間緊而且手冊頁數較多，我所通過微信、QQ群將手冊的內容傳達給轄區內的醫療機構，以確保轄區醫療機構了解依法執業手冊內容。

從階段性的檢查結果看，大部分醫療機構都能夠按要求進行依法執業，但是也存在如處方箋書寫不規范、消毒記錄登記不全等問題，針對存在的問題，衛生監督員現場下達《衛生監督意見書》責令各醫療機構限期整改。對于出現違反法律法規的醫療機構，我所依法依規進行了立案查處，截止到目前，共立案查處18起，其中16起已經結案，2起正在執行中，總計罰沒款45103元。

下一步，我所將繼續按照《醫療機構依法執業專項整治活動方案》要求嚴格將專項整治活動進行到底，確保按質按量完成本次依法執業專項整治工作。

醫療機構依法執業專項整治活動工作總結

廣德縣衛健委根據省衛健委黨組巡視整改“八個”專項行動和《宣城市衛生計生系統“言行風，重醫德”專題活動實施方案》制定了《廣德縣醫療機構依法執業專項整治活動實施方案》，成立了以縣衛健委主要負責人為組長的專項行動領導組，衛生監督執法局負責具體實施。

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（二）繼續扎實推進“三名工程 ”。繼續大力開展“招資辦醫、招醫辦院”工作，加大華大基因、康奈爾大學、麻省大學、金域檢驗等已簽約項目的追蹤跟進，做好__中心醫院與阿爾弗萊德醫院、宣武醫院、北京大學口腔醫院，區人民醫院與南方醫院、中山三院，區中醫院與東方醫院、東直門醫院、安陽市博物館等合作項目的落實推進，爭取增加1-2個簽約項目。

（三）認真抓好醫療衛生工作。做好區級重點學科評估及學科聯盟工作，確定重點學科名單并開展資助，完成20個學科聯盟創建任務。對全區公立醫院進行醫療服務整體質量評估；對全區民營醫療機構開展醫療服務整體質量評估及年度校驗工作。加強醫療過程的標準化管理，推進臨床路徑管理工作，力爭達到省“十二五”臨床路徑工作要求。進一步實施醫療服務改善行動，不斷豐富醫院改善醫療服務工作內涵；推行品管圈活動，三級、二級和一級醫院分別至少建立3個、2個和1個品管圈。推進互聯網+在就醫流程的運用；開展新媒體、微平臺等多種提示服務，提高醫療服務透明度。

（四）加強分級診療體系網底建設。按照成熟一家，建設一家的工作思路，全力推進社康中心標準化建設。積極爭取各街道辦、社區工作站的配合，推進社康中心業務用房購置工作，爭取成功購置2－3家社康中心業務用房。繼續做好廣東省家庭醫生試點工作，100%的社康中心實施家庭醫生責任制項目，老年人、慢性病和精神病患者等重點人群的家庭醫生服務簽約率達到60%以上，高血壓、糖尿病、嚴重精神障礙患者管理率較2014年提高10%。完成全科醫師臨床技能培訓中心和心電圖診斷中心項目建設工作。深入開展南聯社康財政投入體制改革、人事制度和分配制度改革試點工作。

（五）全力做好公共衛生工作。繼續加強對人禽流感、手足口病、麻疹、登革熱、埃博拉出血熱、中東呼吸綜合征等重點傳染病的防控。開展大規模的衛生執法人員法律水平提升行動，有針對性的開展傳染病防控和消毒管理的監督，實現公共場所和集中式供水單位監督工作全覆蓋，繼續推進職業衛生“三同時”項目審批工作，加強重點企業和超標企業職業衛生監督。加強高血壓、糖尿病、腫瘤等慢性非傳染性疾病的社區綜合防治工作，做好嚴重精神障礙患者篩查摸底工作，協調解決嚴重精神障礙患者救助問題。

（六）強化計劃生育管理和服務。做好流動人口計劃生育服務管理工作，開展第二次流動人口計劃生育服務管理專項活動；做好流動人口一孩生育服務登記及電子婚育證明工作；為流動人口與戶籍人口做到計劃生育“同宣傳、同服務、同管理”；加強孕前型管理工作，減少政策外懷孕，保護育齡群眾的身體健康；做好家庭發展能力建設工作。積極為群眾提供優質的計生技術服務，制度化、常態化開展孕前優生檢查工作；加強避孕藥具管理工作，下半年全區增加配置111臺全自動避孕藥具發放機。強化計劃生育宣傳引導，開展大型專題宣傳活動，推進優生知識百場宣講、科學育兒指導和啟智搖籃項目等優生健康惠民工作。加大綜合治理出生人口性別比工作力度，加強日常監管，做到定期排查，加大聯合執法力度。繼續推進中國計生協計劃生育基層群眾自治示范縣項目創建工作，繼續做好計劃生育特殊困難家庭幫扶工作，繼續拓展青春健康項目。

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全縣有各類注冊醫療衛生機構158個，其中有2家二級以上縣級綜合醫院，8個鄉鎮衛生院（其中中心衛生院為二級醫院）和2個分院，1家社區服務中心，10家社會辦醫院（醫院為二級醫院）。全縣共有村衛生室96所。

二、工作開展情況

2019年，衛健委深入貫徹新時代黨的衛生與健康工作方針，按照健康中國戰略的總體部署，圍繞保障民生，堅持改革與改善并重，強化大衛生觀念，持續推進“健康”建設，著力提升公共衛生和基本醫療服務能力，提升居民健康水平，努力為人民群眾提供全生命周期的衛生與健康服務，取得了良好成效。

（一）著力推動醫改綜深發展。以體制機制改革為重點，以增強群眾獲得感為目標，持續推進綜合醫改。綜合醫改成效明顯。兩所縣級公立醫院醫療收入20357萬元，較去年增長11.2%；藥品耗材全部實行網上采購，藥占比28.9%，控制在30%以內，耗占比下降到23.7%，較去年下降0.14個百分點；醫療服務收入（不含藥品、耗材、檢查化驗收入）占業務收入34.8%，上升0.21百分點；縣域內住院率67.4%,縣域醫共體牽頭醫院Ⅲ級及以上手術占比49.8%。縣域醫共體建設持續推進。組建2個縣域醫共體，覆蓋參合人口35.12萬人。對口支援幫扶鎮衛生院派駐專家計684人次，對口支援村衛生室“師帶徒”540人次，門診診療人次1305人次；雙向轉診縣內上轉2554人次，縣內下轉112人次，縣外轉診3335人次；家庭醫生簽約服務得到提升。全縣組建106個家庭醫生簽約團隊，共簽約11.9萬人，簽約率30.4%，其中有償簽約49563人，有償簽約率12.6%，重點人群簽約72178人，重點人群簽約率61.4%。5月19日，在銅閘鎮太湖村成功舉辦了“世界家庭醫生日”大型宣傳義診活動啟動儀式。

（二）著力提高醫療服務能力。通過加大基礎設施建設、加強醫技能力提升、強化宣傳培訓等措施，大幅度提升醫療服務能力。加大建設項目爭取力度。爭取縣中醫院中醫康復大樓建設工程納入到中央預算資金投入，項目總投資6700萬元，其中預算內投資資金4000萬元，近期即將開工建設。積極將縣人民醫院林頭分院建設項目納入到2020年預算內投資計劃，總投資約2200萬元。醫療服務綜合能力得到提升。兩所縣級公立醫院順利通過省二級等級醫院復審。縣中醫院實施醫療綜合能力提升工程，采取“請進來、送出去”方式，長期聘請江蘇省人民醫院、安醫大一附院等專家坐診，著力提升醫療服務水平。開展改革完善全科醫生培養與使用激勵機制示范縣創建活動。出臺實施方案，建立健全適應全科醫學人才發展的激勵機制，目前我縣已提前完成2020年每萬人2名全科醫生的服務指標，并超出0.23個百分點。完成各項培訓任務。落實住院醫師規范化培訓2人、助理全科醫生培訓2人，全科醫生轉崗培訓2人、緊缺性人才培養1人、縣級骨干1人。13名鎮衛生院院長、26名計劃生育轉崗人員參加省衛健委舉辦的全省基層健康促進與教育能力提升培訓班。啟動基本公共衛生服務“兩卡制”試點。完成基本公共衛生服務工分值制定及醫療衛生人員身份識別編碼，完成系統升級改造及健康一體機招標采購并投入使用。

（三）著力開展疾病防控。采取多種措施，做好疾病預防控制工作，全縣廣大群眾身體健康得到有效保障。開展愛國衛生運動。深入推進全縣醫療衛生機構“廁所革命”暨環境衛生整治百日行動，全縣醫療機構146個廁所完善了衛生設施，86個廁所完成了升級改造，2個新建鎮衛生院公廁建筑主體已完工。開展第31個愛國衛生月集中宣傳活動和第10個愛國衛生法制宣傳周”集中宣傳暨義診活動。組織縣衛健委和農業農村局開展全域村莊“五清一改”工作。加強婦幼保健服務。完成宮頸癌普查6079人，乳腺癌檢查1783人，均超額完成年度任務；孕產婦保健覆蓋率90.1%，系統管理率85%，孕產婦產后率89.8%，住院分娩率100%，全縣剖宮產率31%,轄區內7歲以下保健覆蓋24148人，保健覆蓋率90%。免費婚前檢查人數3029對，婚檢率91.9%；國家免費孕前優生健康檢查2692對，完成任務的101.4%；完成葉酸發放2374名。加強慢病管理。共建立電子居民健康檔案34萬份，建檔率為86.95%；分別完成65歲及以上老年人、高血壓、糖尿病和重性精神病規范健康管理36335人、42357人、10719人和1533人，傳染病報告及突發公共衛生事件報告及時率達100%。加強職業健康管理。組織開展礦山、冶金、化工行業領域塵毒危害專項治理的前期調查摸底工作。職業病監測信息上報282條，完成任務的141%。啟動社會心理服務體系建設試點工作。制定試點工作方案和2019年度重點工作任務，成立領導小組，召開啟動工作動員會，開展社會心理服務活動進學校進村社區活動，全面落實試點工作。

（四）著力開展健康脫貧問題整改。全力抓好中央、省脫貧攻堅專項巡視和省考核反饋問題整改，圍繞脫貧攻堅工作任務，全面落實健康脫貧“保、治、防、提”各項措施。完善健康脫貧政策。制定了全縣健康脫貧整改和“講強促”集中行動實施方案和《縣健康脫貧綜合醫療保障實施細則》,全面實施“三保障一兜底一補充”綜合醫保政策；落實“三個一批”工程。大病救治一批，完成大病專項救治839人次，大病救治率100%。慢病簽約一批，貧困人口家庭醫生簽約服務“應簽盡簽”，簽約率85.5%。兜底保障一批，貧困人口的實際補償比達92.2%，比普通人群提高近42個百分點，降低“因病返貧”風險。

（五）著力提升計生服務水平。通過不斷完善計生利益導向機制，實施計劃生育家庭獎勵扶助制度，加強和提升老齡健康服務，營造健康和諧的人口發展環境。加強計劃生育服務管理。計生指標達到預期，統計年度末，全縣共出生4622人。全縣政策符合率為97.14%，政策外多孩出生比例為2.19%，統計準確率100%，綜合避孕措施落實率98.54%，出生人口性別比為106.8。推行“一次登記全程服務”，已為3680人發放服務手冊，通過一卡通系統為服務對象申請辦理生育登記2891人，申請辦理生育審批118人。提前打卡發放獎特資金616.6萬元，發放特殊困難家庭老年護理補貼、養老保險計生優待和長效節育手術獎勵等資金136萬元。加強老齡健康服務。深入推進“銀齡安康行動”，投入資金20.4萬元為5087名五保低保戶辦理意外保險，全縣參保率60.2%。加強養老服務體系建設，今年新建醫養結合單位兩家，床位430張，一期工程220張床位年內投入運營。開展首屆“老年健康宣傳周”活動。全縣各級各類醫療衛生機構都開通了老年人就診綠色通道，為老年人群優先提供醫療衛生服務。開展3歲以下嬰幼兒照護服務工作。依據〔2019〕15號文件要求，對縣內各類嬰幼兒照護服務機構開展摸底登記。推進縣級醫院、體育館等公共場所無障礙設施和母嬰室建設。開展流動人口協會工作?！?.11”期間，在江蘇省蘇州市、常熟市等地開展以“送健康、送政策、送溫暖”為內容的流動人口均等化服務活動。我縣駐蘇州市計生協會被批準為省駐蘇州市流動人口計劃生育協會聯合會常務理事單位并予以授牌。

三、2020年工作計劃

2020年，縣衛健委將結合開展的“不忘初心、牢記使命”主題教育和全縣衛生健康工作實際，圍繞一條主線，突出七個“聚焦”，全力抓細抓實衛生健康和計劃生育工作。

（一）圍繞一條主線

始終以人民健康為中心，牢固樹立大衛生、大健康理念，抓重點、補短板、建高地、促健康，為推進新時代高質量發展提供堅強衛生健康保障。

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（二）積極推進公立醫院改革。穩妥推進公立醫院改革。探索建立公立醫院法人治理結構，完善院長負責制，制定公立醫院院長任職資格、選拔任用等制度，建立與年薪收入掛鉤的院長目標責任制；制定符合實際的公立醫院人事制度改革和薪酬制度改革政策；制定實施縣級公立醫院價格改革方案，做好基層醫療服務價格與公立醫院價格綜合改革的政策銜接，合理降低藥品、高值醫用耗材、大型醫用設備檢查治療價格。

（三）積極穩妥推進計劃生育服務管理工作。全面實施兩孩政策，加強出生人口動態監測，適時做好出生預警工作。進一步加強計生信息化建設，規范省市平臺數據準確性，拓展村級信息化建設及應用。認真抓好出生人口性別比綜合治理工作，采取多種有效措施預防出生人口性別比升高。努力做好獎勵扶助、計生困難家庭救助工作，完成國家流動人口動態監測抽樣調查工作和流動人口婚育證明電子化改革工作，建立健全流動人口公共衛生服務機制，推動流動人口均等化服務進程。

（四）著力提升新農合管理服務水平。進一步優化新農合補償方案，縣、鎮兩級住院病人政策補償比達到75%以上。進一步提高重特大疾病的新農合統籌管理層次，在原來20種重大疾病的基礎上增加2種重大疾??；制定《新農合定點醫療機構考核細則（試行）》，加強新農合監管，規范建立轉診管理制度，力爭實現省內異地就醫聯網即時結算。

（五）著力提升公共衛生服務能力。認真實施國家基本公共衛生服務項目，積極推進重大公共衛生服務項目。完善公共衛生服務績效考核和日常監管機制，健全完善傳染病監測系統，扎實開展艾滋病、結核病等重點防治工作，進一步落實擴大兒童免疫規劃，推進數字化預防接診門診建設，到2016年底，數字化門診達到11家，適齡兒童免疫規劃疫苗接種率以鎮為單位穩定在99%以上。大力推進標準化村衛生室建設和省示范村衛生室創建工作，5家創建省示范村衛生室。在全縣各衛生院全面推開鄉村醫生簽約服務工作，加快建立基層首診、分級診療的服務新模式。推進衛生應急示范縣創建工作，啟動國家級衛生縣城創建工作。扎實做好衛生改廁工作。

（六）著力加大衛生監督執法力度。強化醫療服務要素準入管理，深入開展打擊非法行醫、非法醫療廣告、非法采供血專項行動，加強對生活飲用水安全、職業病防治、醫療廢棄物處置等社會公共衛生的監管，強化醫療服務管理，落實診療責任制，嚴控過度檢查、用藥和過度服務，建立醫療費用不合理增長控制機制，建立健全群眾滿意度測評機制，建立醫療衛生服務持續改進機制。

（七）著力完善基本藥物采購機制。加強對基層醫療衛生機構采購配備使用基本藥物情況、配送企業及供貨企業的實時監管，動態掌握基本藥物采購計劃執行情況以及經營企業藥品配送情況，購藥貨款支付情況。繼續加強基層醫務人員基本藥物臨床應用指南和處方集培訓，促進合理用藥、提高臨床用藥水平。

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一、加快推進公立醫院改革試點

（一）積極推進公立醫院改革試點工作。進一步健全完善改革試點方案，定期調度評估工作情況。規范服務、院務公開、績效考核、優質護理服務、預約診療、志愿者服務、出院病人隨訪、臨床路徑實施、新農合病人優惠治療、遠程醫療會診十項惠民便民措施，在二級以上醫院全面推廣實施。

（二）優化公立醫療機構資源布局。根據國家、省公立醫院布局結構調整指導意見，制定市醫療機構設置發展規劃，使公立醫院在規劃調控下健康、有序、適度發展；重點加強新區、郊區、衛生城區等薄弱地區和兒科、傳染病、精神衛生、老年護理、康復等薄弱領域服務能力建設。鼓勵、引導和支持社會資本發展醫療衛生事業。

（三）積極協調有關部門，逐步建立公立醫院與城鄉基層醫療機構的分工協作機制，形成基層首診、分級醫療、雙向轉診、上下聯動的診療模式，優化衛生資源配置，方便群眾就醫。

（四）加強區縣醫院能力建設。大力實施“衛生強基工程”、“萬名醫師支援農村工程”、縣級醫院骨干醫師培訓項目和“基層醫療機構規范服務行動”，提高區縣醫院的服務能力，爭取年底各區縣綜合醫院均達到二級甲等水平。

（五）積極開展惠民、便民醫療服務。繼續落實“三免九減”惠民醫療優惠政策，積極實施貧困白內障患者復明工程、腎透析患者救助等惠民項目，組織開展農村兒童白血病、兒童先天性心臟病等重大疾病醫療救治工作，減輕群眾負擔。

（六）加強醫院信息化建設。規范醫院HIS、LIS和PACS系統，在二級以上醫院推行電子病歷試點，積極創建信息化管理示范項目，提高醫院標準化、規范化、精細化管理水平，逐步實現電子病歷信息共享，區域就醫“一卡通”。

二、健全公立醫院評價與監管體系

（七）繼續做好大型醫院巡查。對二級以上公立醫院的公益性質、建設與發展、醫療服務、醫療安全、經濟管理、行業作風等內容進行巡查，幫助醫院發現問題，分析原因，加強整改，提高醫院制度化、規范化、標準化管理水平。

（八）繼續推進“醫療質量萬里行”活動，圍繞醫院管理的重點環節和重點部位，突出質量、服務、安全和醫患關系等重點工作內容，以查促建，糾建并舉，推動病人安全目標和各項核心制度的落實。

（九）組織開展醫院評價。根據省衛生廳統一部署，緊緊圍繞醫改中心工作，結合群眾關心的熱點、焦點問題，對全市二級以上醫院進行評價，并將現場評價與日常評價、專家檢查與社會監督等方式密切結合，逐步建立起符合我市實際的、科學規范的醫院評價監管制度。

三、加強醫療質量和安全管理

（十）加強市級專業質控組織建設，調整醫院感染、藥學等質控組織，健全完善質控組織體系，充分發揮各專業質控組織的作用，制定質控標準，加強人員培訓，不斷提高質控能力和服務水平。

（十一）加強基礎質量管理，認真落實《病歷書寫基本規范》、《省病歷書寫基本規范（2010年版）》和《省護理文書書寫基本要求和格式（試行）》，組織開展年全市病歷書寫技能大賽，規范醫務人員病歷書寫。

（十二）加強科室質量管理與控制，規范科室質控手冊，完善醫療核心制度并抓好落實，建立醫療質量安全事件報告和告誡談話制度，保證醫療安全。積極創建醫療質量示范科室，全市三級、二級醫院至少60%、40%以上臨床科室開展示范科室創建活動。

（十三）加強單病種質量控制，積極推行臨床路徑管理，提高醫療質量，規范醫療行為，減輕患者醫藥費用。全市三級、二級醫院至少選擇10個、5個病種實施臨床路經管理。

（十四）認真貫徹《醫療技術臨床應用管理辦法》，嚴格落實醫療技術準入和分類管理制度，做好二級、三級醫療技術的審核申報工作。加強手術分級和麻醉分級管理，嚴格落實重大手術審批和手術安全核查與風險評估制度。

（十五）強化“三基三嚴”訓練，制定市級臨床技能、重癥醫學等培訓基地標準和培訓實施方案，明確培訓內容，強化培訓措施，確保培訓質量，積極創建培訓示范基地，提高醫務人員專業技能和服務水平。

（十六）加強臨床實驗室管理，嚴格檢驗項目準入，加強基層檢驗人員專業知識培訓，落實室內和室間質量控制措施。

（十七）認真落實省綜治委等15部門《關于進一步加強醫患糾紛預防和調處工作的意見》，加強醫患溝通，改進醫療服務，建立市醫療糾紛人民調解制度，依法保護醫患雙方合法權益。

四、進一步改進醫療護理服務

（十八）按照省衛生廳統一部署，組織開展“以病人為中心，以方便就醫，改進管理，提高效率”為主題的優質醫院創建活動。

（十九）轉變服務理念，在全市二級以上醫院推行預約診療、志愿者服務、出院病人隨訪和無節假日醫療服務等活動，推進醫療服務信息和院務公開，改進服務態度，提高服務效率，優化服務環境，改善患者的就醫體驗，改進醫患關系。

（二十）轉變護理模式，落實基礎護理，深化“優質護理服務示范工程”創建活動。全市三級醫院60%病房實施優質護理服務，二級醫院50%病房開展優質護理服務，定期調度工作情況，指導活動開展。做好全省護理服務示范病房考察推薦工作。

（二十一）加強護士隊伍建設，加大臨床一線護士配置，1名護士分管病人不超過8個，逐步做到醫院普通病房床護比達到1:0.6。加強績效考核和后勤支持系統建設，落實合同制護士待遇。做好5.12國際護士節慶?；顒印?/p>

五、嚴格醫療服務要素的準入與監管

（二十二）認真貫徹《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》和《護士條例》等衛生法律法規，嚴格醫療機構、醫護人員等醫療服務要素的準入，做好全國醫師、護士執業資格考試考務和醫師年度考核工作。

（二十三）加大醫療機構監管力度，嚴厲打擊無證行醫、超范圍執業、聘任非衛生技術人員行醫等違法違規行為，組織開展全市醫療廢物處置和個體醫療機構、分支醫療機構、醫療美容機構執業管理及醫療質量安全治理行動。

（二十四）進一步規范醫療機構許可、校驗、變更審核程序，加強現場審核，落實醫療機構不良執業行為記分管理制度，提高醫療機構依法行醫、守法執業的自覺性。做好年醫療機構校驗和《醫療機構執業許可證》換發工作。

六、加強醫院感染管理與控制

（二十五）認真貫徹落實《多重耐藥菌醫院感染預防與控制技術指南(試行)》、《手術室管理規范》、《新生兒病室建設與管理指南》、外科手術部位、導管相關血流和導尿管相關尿路感染預防與控制技術指南，做好重點環節醫院感染控制。

（二十六）修訂完善《市醫院血液透析室、重癥醫學科、手術室、內鏡室等四個醫院感染控制考核評估標準》，制定《市醫院新生兒病室醫院感染控制考核評估標準》。組織專項督導檢查，加大對重點部位消毒效果檢測力度，建立消毒效果第三方檢測評價制度。對醫院消毒供應中心進行評估驗收。

七、加強藥事管理，促進臨床合理安全用藥

（二十七）組織開展全市衛生系統抗菌藥物使用管理專項整治工作，制定整治工作實施方案并認真組織實施，推進抗菌藥物合理使用。

（二十八）認真貫徹落實《處方點評管理規范》，加強相關人員培訓，積極推動醫療機構處方點評工作。繼續推進臨床藥師試點工作，發揮臨床藥師專業指導作用，提高合理用藥水平。

（二十九）建立抗菌藥物合理使用監測、分析和報告制度，對醫療機構和醫務人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強度進行排名和公示，對排名靠前的區縣衛生行政部門和醫療機構負責人進行誡勉談話。

八、繼續加強突發事件和重大傳染病醫療救治能力建設

（三十）加強醫療急救服務體系建設，指導各區縣急救站（點）向基層（中心衛生院）延伸，完善全市三級院前急救服務網絡，不斷滿足基層群眾對醫療急救工作的需求。

（三十一）加強醫療急救內涵建設，嚴格落實醫療急救首診醫師負責制，組織開展全市衛生系統“萬人大比武”醫療護理急救技能大賽，全面提升急救隊伍整體素質和技術水平。

（三十二）加強醫療機構兒科、重癥醫學科、傳染科建設，規范發熱門診、留觀室、隔離病房布局和工作流程，落實重大傳染病預檢分診、病例篩查、病人隔離、危重病人會診和集中定點救治等制度。加強醫務人員全員培訓，提高基層醫務人員早期識別和發現重癥病人能力。

九、加強血液管理，鞏固發展無償獻血先進城市成果

（三十三）加大無償獻血宣傳力度，召開全市無償獻血表彰暨血液管理工作會議，研究全面加強血液管理，完善無償獻血工作持續發展的長效機制，鞏固發展全國“無償獻血先進城市”成果。

篇7

關鍵詞：持續質量改進；隨訪

持續質量改進 （Continuous Quality Improvement， CQI） 起源于工業標準化管理的發展，它是一種使員工們參與計劃設計并實現持續改進流程的具有一定結構的組織過程，用以提供符合或超過人們期望的高質量健康服務。有人強調CQI過程的分為四個階段：計劃-試驗-檢驗-實施（Plan-Do-Check-Act，PDCA）。

好的隨訪服務，認真做好出院患者的跟蹤服務工作，做好患者出院后的營養指導、康復訓練指導和繼續用藥指導，積極推行院前、院中、院后的一體化醫療服務模式，可以使患者就醫系統化和連續化，同時可以進一步提升醫院的服務質量、服務水平和美譽度，構建和諧的醫患關系。

近年來我科響應我院號召，增加患者隨訪率，提高醫療服務質量，分析總結既往隨訪過程中存在的不足并提出相應改進措施，提出預期目標，踐行于日常隨訪工作中，同時進行監督，對改進前后的隨訪率進行比較，具體過程如下。

1 CQI實施步驟

1.1組織計劃 成立由科主任負責、由質控小組成員為組員的持續質量改進小組書寫CQI計劃表，包括問題名稱、負責人、小組人員名單、原因分析、預定目標、實施方案和評價，進行過程性、持續性、預防性的全面管理。

1.2收集資料，確定存在問題 腎內科患者就診后的隨訪患者，隨訪患者較少，隨訪比例太低，不能為患者提供持續性醫療服務。

1.3原因分析 ①患者對病情了解少，不知曉隨訪的重要性；②宣教力度不夠；③患者未做好相應就診前準備；④患者經濟條件、行動不變等客觀因素；⑤醫療服務質量有待提高，治療效果不理想。

1.4預期目標 使隨訪率在國家重點科室隨訪率50%基礎上不斷提高。

1.5整改措施 ①醫護人員做好出入院的宣教的工作，除患者本人外，更注重對其家屬的宣教工作，同時加強自身不斷學習。②告知規范化就診流程，向患者及家屬說明隨訪是不可缺少的環節。③做好出入院登記，認真書寫出院總結，告知患者輔助檢查結果、病情變化、具體診斷、治療過程、出院后用藥及注意事項、擬定隨訪時間及隨訪前需做的準備。④依據疾病種類將患者進行分類，如IgAN和CKD。⑤記錄特殊病種患者的資料存于門診以備隨訪參考。⑥減少出院患者帶藥量，尤其是自費患者，增加隨訪幾率。⑦提升醫護人員自身素質，保證服務態度，做好醫患溝通工作，不斷優化治療方案，提高治療滿意度，爭先創優，樹立科室形象，提升科室社會知名度。⑧合理規劃門診流程，制定患者就診計劃，患者與診治醫生盡量固定，保證醫生對病情熟悉度，增加診療的協調性。⑨記錄好患者詳細地址、多種聯系方式（多個電話、必要時留有郵箱等網絡聯系方式）、尤其是病情較為特殊的患者，以備及時隨訪。

1.6質量控制與檢查 ①每6個月例會總結分析隨訪情況。②以科主任為組長的質量控制小組不定期抽查隨訪資料。

2結果

在患者隨訪工作中運用CQI計劃后使患者及家屬深刻認識并理解了隨訪的重要性，患者隨訪知曉率提升為100%，醫患溝通次數增加到100%，減少了醫患矛盾，宣教工作覆蓋面為100%。3年隨訪率呈遞增趨勢且存在統計學意義，見表1。

3討論

持續質量改進是現代質量管理的精髓和核心，要求在全面質量管理的基礎上，以提高醫院服務和滿足患者需求作為動力改變傳統事后管理的回顧性個案分析模式，采用持續的針對具體問題的資料收集、質量評估的方法進行質量改進以提高質量[1]。出院患者出院后15d之內一定隨訪，之后不定期隨訪，有以下意義：①加強健康宣教，提高人們對健康的認識?；颊吣芊竦玫郊皶r有效的治療，在很大程度上取決于人們對疾病的認識、治療條件，宣教工作可以使患者及家屬正確地認識疾病嚴重程度和治療方案及預后，使患者就醫不再盲目和缺乏目的性。②了解患者治療、護理效果，為不斷提高醫護質量提供參考。醫護質量是醫院發展的命脈，患者來院后只有得到了良好的治療和無微不至的關懷才能對醫院做出正確的評價。隨訪可了解患者治療后健康狀況和生活質量，為今后患者的治療、護理及出院指導提供參考，同時又能根據患者的實際情況給予相關檢查，指導制定下一步治療及康復計劃。隨訪可為患者提供個性化的專業服務，更好地滿足患者及家屬的需求。同時可與患者和家庭建立良好的護患關系，提供及時的情感支持和心理支持，給患者解決出院后的實際問題。③傾聽患者心聲，了解患者的需要，同時把信息如實反饋給醫院，對醫院的發展起著至關重要的作用。隨訪是獲得患者信息的有效途徑之一。采取多種隨訪形式，轉達醫院的問候，把醫院的最新信息反饋給患者，讓患者體驗到醫院的關愛和重視，又根據患者的親身體驗提出合理化的意見和建議，使醫患互動，促進醫院發展。

將CQI運用于患者隨訪工作中強化患者及家屬對疾病的認識度，目前越來越多的研究中顯示在慢性疾病的治療和康復過程中患者和家屬的參與和理解起到關鍵作用[2]。加強宣教及隨訪可從患者及家屬那里得到可靠的信息及對醫療服務的良好意見和建議，及時了解治療效果、病情變化、恢復情況、指導患者如何用藥、何時復診，從而增加患者對長期治療的依從性。通過不斷采納患者及家屬意見及建議，提高醫術及醫技，優化服務質量，提升科室地位，樹立醫院良好形象，增加患者的認可度和信任度，實現良性循環。

總之，有效的隨訪工作對普及宣傳衛生知識、提高人民健康水平、促進衛生事業的改革和疾病的預防有著重大的意義。醫院對出院患者進行隨訪是樹立衛生行業良好形象、端正服務態度、提高醫護質量、體現以人為本的服務理念、加深醫患感情的有效措施之一，也是增強市場競爭的有效手段。CQI理論運用于患者隨訪工作，使隨訪工作有目標、有計劃開展，并予及時評價，以求持續改進，從而不斷提升隨訪率，提高隨訪質量，增加療效，節省不必要的醫療費用及消耗。同時對提升醫院形象和建立和諧醫患關系起了重要的作用。

參考文獻：

篇8

這種聯盟方式將給百姓看病就醫帶來多大的改變？有了好政策的硬性支持，患者是否能對一二級醫院和社區醫院的“軟硬件”做到真正放心？

一體化服務體系

按照北京市公立醫院改革試點方案的要求，要探索建立分級分類管理模式，打造一體化醫療服務體系。這個“一體化醫療服務體系”，主要是指建立三級醫院與二級醫院、基層醫療衛生機構一體化分工合作的區域醫療共同體，形成分級醫療、雙向轉診、有序就醫的格局。

據此，朝陽區衛生局提出“區域醫療機構區片化醫療服務分工協作機制”的思路和方案。具體內容是，將朝陽區劃分為北部、中部、南部、東部4個片區，每個片區內建立以1-2家三級公立醫院為核心單位，其他醫院、社區衛生服務機構為協作單位的分工協作機制。

以北京朝陽醫院為核心的“朝陽醫院醫療聯盟”，是朝陽區以及北京市的首個醫療聯盟試點。

朝陽醫院是北京市首批五家改革試點醫院，從2011年起相繼推行總額預付和按疾病診斷分組預付費，以理事會為核心的法人治理結構以及醫藥分開試點?！暗S著改革的深入，朝陽醫院無論是住院還是門診，優勢醫療資源緊缺與浪費并存的現象仍然十分突出?！北本┏栣t院執行院長陳勇指出，一方面眾多危重癥患者滯留在急診室住不上院，群眾抱怨住院難，而另一方面許多經過救治后等待康復的患者又不能及時轉出占用著床位；一方面醫院門診量居高不下，醫院超負荷運轉，患者門診就醫掛號難，而另一方面大量長期慢病定期開藥的患者又涌向醫院而不愿回到社區基層。

在改革與困境的雙重條件下，朝陽醫院率先試點醫療聯盟。北京朝陽醫院作為聯盟內唯一的一家大型三甲醫院，將為聯盟內其他醫院開通兩個綠色通道。第一個就是雙向轉診。聯盟內醫療機構的危重癥患者可以轉至朝陽醫院，慢病管理和康復期患者轉至二級醫院和社區衛生服務中心延續治療和康復。而第二個綠色通道就是化驗檢查的直通車。陳勇說，在基層醫院不能做核磁共振，但是如果是聯盟成員單位的患者朝陽醫院就能給他優先安排檢查。其實在分級診療模式中，三級醫院和二級醫院主要承擔部分危重疾病和一般疑難復雜疾病的診療；社區衛生服務中心則主要承擔常見多發疾病診療和慢病管理、康復治療等。從今年8月開始，北京朝陽醫院中醫科主治醫師曹銳到高碑店社區衛生服務中心坐診，并帶為社區醫生做指導和培訓，“我每周到這里一次，兩個學生每周也到朝陽醫院去跟我看門診”。陳勇說，讓慢性病和康復期患者轉到二級醫院和社區衛生服務中心繼續治療康復，也為朝陽醫院騰出更多的醫療資源，服務最有需要的危重患者。

信息化破局？

按照醫療聯盟的設想，通過聯盟內各醫療機構之間的雙向轉診，朝陽醫院康復期患者可以及時轉入基層，以縮短平均住院日，提升急危重癥患者的收治能力；各基層醫療機構通過共享朝陽醫院的醫療資源和技術優勢，充分發揮醫療資源潛力。

實際上，這樣的機制對基層醫療衛生機構提出了很高的要求。在此前推行的雙向轉診機制中，將患者引導向基層是重要目標，但實施效果并不理想。“在目前的醫療環境下，患者很難對基層衛生機構的醫生產生信任?！背枀^高碑店社區衛生服務中心主任季和平說。

為了解決這個問題，朝陽醫院推行了若干舉措，包括對聯盟內其他成員單位實行專家指導和免費業務培訓，化驗、檢查等將優先聯盟內容成員送檢的患者，與朝陽區衛生局共建信息系統平臺，以實現醫療影像學遠程在線會診。

篇9

2月19日下午，20__年全市衛生工作會議在撫州賓館會議廳舉行，縣政府副縣長王彬、縣衛生局局長吳平等參加了會議，會上，劉菊嬌副市長作了重要講話，辛建華局長作了工作報告。這次會議的主要任務是：認真貫徹市委二屆七次全體（擴大）會議和全省衛生工作會議精神，總結20__年衛生工作，表彰先進，研究部署20__年的衛生工作任務。2月20日，我局召開全局會議對全市衛生工作會議精神的貫徹落實進行了研究，會議總結了我局去年的各項工作，就貫徹落實全市衛生工作會議精神明確了思路，統一了思想，強化了舉措?，F將貫徹落實情況匯報如下：

一、攻克一個難點

招商引資工作是各級政府的重點工作，更是需要我們去攻克的難點工作。去年以來，一場襲擊全球的金融危機給各國經濟社會帶來深刻影響，國內外經濟形式正在發生廣泛而急劇的變化，這場危機也給我們衛生工作帶來了很大的挑戰和機遇，我局今年將招商引資納入考核工作的重點，堅決按照上級部署，實行主要領導親自掛帥，班子成員協力共抓，各下屬單位共同參與的招商引資管理和激勵機制，強化責任，精心謀劃，自我加壓，主動出擊，爭取年底前完成全年招商引資任務。

二、抓牢兩條主線

兩條主線即是繼續深化衛生體制改革和加快醫療服務體系建設。

（一）繼續深化衛生體制改革。一是積極開展“機關效能、項目建設年”活動。通過加強內部管理，完善各項規章制度，規范衛生行政許可行為，認真把好衛生許可準入關，優化審批流程，下放審批權限，提高工作效率，使衛生行政許可工作逐步走向正規化。二是縣級醫院繼續實行自主經營，自負盈虧，不斷提升管理和服務能力，發揮縣級醫院的龍頭作用?？h中醫院要積極爭取國家項目支撐，堅持走“小綜合、大?？啤钡闹嗅t特色之路，加強中醫專病?？平ㄔO，保持全省中醫院先進行列。三是加快鄉鎮衛生院的改革步伐。在堅持鄉鎮衛生院公益性質不變的前提下，大力推行鄉鎮衛生院內部人事制度和分配制度改革，繼續實行院長任期目標管理責任制，嚴格責任考核，獎勤罰懶，獎優罰劣，確保正常待遇落實到位。同時，在鄉鎮衛生院全面推行藥品集中配送制度，落實各項監督檢查和獎懲措施，做到藥品配送公開透明，價格監管到位，減少藥品流通中間環節，降低藥品費用，切實減輕群眾藥品負擔。在全國醫療衛生制度改革后，積極探索推行鄉鎮衛生院財務統一核算，實行“鄉錢縣管”，保證鄉鎮衛生院積極主動地做好農村社會公共衛生工作，不斷提升鄉鎮衛生院社會衛生服務功能和發展潛力。

（二）加快醫療服務體系建設。抓住國家擴大內需，加大對農村衛生投入的機遇，下大力氣爭取并高效實施衛生項目，全面提升我縣醫療服務體系的硬件建設。一是進一步鞏固提高縣級醫療衛生機構指導中心的地位和作用，完善服務功能，拓展醫療項目，提高服務質量，擴大醫療衛生服務的輻射面，滿足群眾的醫療保健需求。縣中醫院要加快建設步伐，爭取早建成、早服務。二是強化鄉鎮衛生院承上啟下的樞紐作用，積極爭取項目資金，使今年全部完成鄉鎮衛生院改建擴建任務。進一步改善農村醫療衛生服務條件，規范財務管理，努力為農民提供方便價廉、安全有效的醫療衛生服務。三是加快實施社區衛生服務發展規劃，不斷完善內部運行機制和管理制度，健全社區衛生服務網絡，切實為居民提供質優價廉、

方便周到的醫療衛生服務。四是加強村級衛生站建設，不斷夯實三級醫療衛生服務網底。嚴格按照國家和省市有關要求，爭取20__年建成50個標準化村衛生室，逐步帶動全縣村衛生室的規范化建設，充分發揮村衛生室的前哨作用。

三、突出三個重點

（一）努力抓好以醫療質量為重點的醫院管理工作。一要深入開展“創建人民滿意醫院”活動，加強醫療質量與安全教育，嚴格按照《醫師定期考核管理辦法》的要求，對全縣所有執業醫師的執業情況進行全面考核。二要建立健全醫療質量管理機構，完善質量安全核心制度，制定周密細致的質量控制方案，開展質量考核評價活動，落實兌現質量考評獎懲，確保醫療安全，減少糾紛發生。三要嚴格執行國家相關醫療法規、規章、標準和技術操作常規，進一步規范診療護理行為，嚴格醫院感染控制，提高病歷、處方等醫療護理文書質量。四要組織開展醫療質量檢查，重點對抗生素的合理應用、臨床用血、臨床護理、精麻藥品管理、醫療廢棄物的處理、醫療質量核心制度的貫徹落實情況進行嚴格檢查。五要嚴格按照醫療機構設置標準，對醫療機構進行認真校驗，確保醫療機構依法開展診療活動。六要實行醫療糾紛（醫療事故）責任追究制。出臺下發《__縣關于醫療糾紛（醫療事故）責任追究制的管理辦法》，規范醫療管理制度和診療操作程序，加大醫療糾紛預防處置力度，探索建立醫院管理和醫療安全的長效機制。

（二）全力抓好以新農合為重點的惠民政策落實。在國家提高參合農民醫療保障水平的前提下，力爭全縣參合人數達20萬人，確保參合率達到95%以上。并進一步調整優化補償方案，提高補償比例，降低起付線，讓參合農民得到更多實惠。積極實行門診補償和窗口直補辦法，確保參合農民的切身利益。同時，要積極采取有力措施，千方百計籌措惠民資金，大力實施衛生惠民行動，著力解決群眾最關心、最急需、最現實的看病就醫問題。如：建立農民健康檔案，定期為農民進行健康體檢；實施特困群眾醫療救助和殘疾人醫療救助行動；大力實施衛生下鄉支農行動；繼續實施規劃免疫免費接種和肺結核歸口診療免費行動；大力實施慢性病防治進社區入住戶行動；積極開展縣直機關對口幫扶鄉村行動等。

（三）盡力抓好以安全保障為重點的公共衛生工作。一是切實加強公共衛生應急體系和處理突發事件能力建設。繼續堅持“預防為主，防治結合”的方針，以及“關口前移、重心下沉、主動出擊、防范未然”的工作原則，切實抓好重點部位、重點人群、重點季節的疾病防控工作，要進一步完善疫情網絡直報系統、縣醫院傳染病區、縣衛生檢測中心和艾滋病初篩實驗室、接種門診、發熱門診、腹瀉門診的建設和管理。實現縣鄉村三級疾病防控機制，不斷完善突發公共事件應急預案，充實應急處置隊伍，落實“早、小、快、準、好”五字要求，加強應急演練、示范和督查，全面提升全縣公共衛生監測預警、指揮協調、應急處置和安全保障能力。二是全力抓好重大疾病防控。切實抓好新發傳染病、霍亂、人禽流感等重大傳染病和地方病、職業病的監測與防控。大力推進“遏制與預防艾滋病行動計劃”，進一步落實艾滋病、結核病、肝炎、狂犬病、乙腦等重點傳染病的防治措施，充分做好疫情監測和應對流感大流行的各項準備，有效遏制傳染病的暴發流行。確保法定傳染病發病率低于全省、全市平均水平。三是完善婦幼衛生保健體系建設。加強縣婦幼保健院的能力建設，提高服務水平。積極開展創建愛嬰醫院（衛生院）活動，完善產、兒科規范化建設，提高住院分娩率和新生兒疾病篩查率，暢通生命綠色通道。

四、做好四項工作

（一）加強行風建設，提高行政效能

堅持“管行業必須管行風”的原則，把職業道德教育、行風建設與推進衛生改革與發展緊密結合起來，把行風建設納入效能年活動的全過程，教育干部職工牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，大力弘揚救死扶傷的人道主義精神。切實抓好衛生系統黨風廉政建設，深入治理醫藥購銷商業賄賂行為，加大醫藥購銷和醫療衛生服務中的不正之風查處力度，堅決禁止開單提成、大處方、濫檢查，徹底糾正與科室和醫務人員經濟收入直接掛鉤的分配辦法，避免過度醫療，辦成黨和政府放心、人民群眾滿意的醫院。加強醫院文化建設，創新優化服務環境，提高衛生服務質量，樹立白衣天使圣潔形象。

（二）加強隊伍建設，提高人員素質

全面實施“人才強衛、科技興衛”戰略，健全衛生人才培養、管理、引進、使用和流動機制，加大與上海等城市大醫院對我縣技術幫扶力度，加快學科帶頭人的培養步伐，加大在崗醫療衛生人員的繼續醫學教育和進修學習力度，提高醫務人員的技術水平和服務能力。今年繼續做好引進、招聘工作，不斷充實鄉鎮衛生院的技術力量。

（三）加強責任意識，創建和諧衛生

繼續堅持安全、、穩定領導責任制，堅決實行“一崗雙責”，強調責任追究，嚴格守土有責，切實抓好醫療安全、財產安全和生活安全等安全工作，實行首問責任制，熱情接待，規范辦案，盡快盡力解決群眾關心的熱點和難點問題，千方百計確保衛生系統不發生不安全、不穩定和集體訪、越級訪事件。同時，加強社會治安綜合治理和工會工作，保一方平安，創部門穩定，促社會和諧。

篇10

關鍵詞：智慧醫療；居民需求；滿意度；需求度

中圖分類號：D669.4 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）23-0078-03

引言

智慧醫療簡稱WIT120，是指通過打造健康檔案區域醫療信息平臺，利用最先進的物聯網技術，實現患者與醫務人員、醫療機構、醫療設備之間的互動，逐步達到信息化[1]。智慧醫療緣起于IBM在2009年提出的“智慧地球”戰略，是“智慧城市”的重要組成部分，是醫院信息系統的高級表現形態，脫離不了“物聯網”[2]。IBM倡導的智慧醫療是面向醫療、護理、康復、養老等多個方面的大健康體系，由智慧醫院系統、區域衛生系統以及家庭健康系統三部分組成，具有互聯、協作、預防、普及、創新、可靠的優點[3]。

自IBM提出智慧醫療理念后，美國、韓國、日本、英國、歐盟等國家和地區紛紛提出相關規劃，中國智慧醫療的發展也緊跟時代潮流，快速發展?！夺t院信息系統軟件基本功能規范（試行版）》、《醫院信息系統功能規范》、《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》等文件的出臺，以及“中國智慧醫療發展應用論壇”與“全國500家縣級公立醫院信息化建設推進大會”的召開，為中國智慧醫療的發展起到了積極的宏觀引導與推動作用。

截至2012年，全國已有193個城市啟動智慧城市建設[4]。青島市作為智慧城市建設試點城市之一，近期在智慧醫療建設方面已經取得了一定的成績。2012年青島聯通“3G與定制式服務推進青島智慧醫療信息化建設”項目建成；2013年嶗山區提出重點建設智慧醫療；2014年嶗山區建成區域PACS影像遠程會診平臺；2015年5月平度引進智慧醫療設備，刷卡即可體檢；2015年6月百洋健康網推出智慧醫療移動終端“易復診”系統；2015年7月市婦兒醫院上線“區域診療一卡通”；同年10月，市立醫院與青島銀行簽約合作，打造該院的“一卡通”平臺。為進一步指導青島市智慧醫療建設，2016年1月8日，青島市人民政府辦公廳制定了《青島市“互聯網+醫療健康”行動計劃（2016―2020年）》。此后，青島市智慧醫療建設更加緊鑼密鼓。截至2016年4月，山東省青島膠州市膠北街道已建成20多個“健康小屋”；中國聯通已在醫療行業通過“智慧醫療”解決方案，帶動全市15家三甲醫院、區市重點醫院的1.6萬名職工使用青島聯通4G業務。

智慧醫療意味著將給居民帶來更便捷、更便宜、更全面的醫療服務[5]，其最終的服務對象就是病患以及有健康需求的居民，因此建設過程中應遵循“以人為本”的原則[6]。左秀然等人就武漢市中心醫院智慧醫療創新應用的實踐經驗，提出了一種以患者為中心的智慧醫療應用模式[7]。調查青島市居民智慧醫療服務需求，并以此為中心開展青島市智慧醫療建設的思路是正確。

一、數據獲取

為解決當前最急迫的醫療問題，準確引領青島市智慧醫療建設前進方向、詳細了解市民最切實的醫療需求并解決這些問題，是智慧醫療發展的正途。

（一）問卷設計

本文以青島市居民為研究對象設計的青島市居民智慧醫療服務需求問卷由三部分組成：市民的基本信息、對當前醫療服務的滿意度以及智慧醫療背景下的新醫療需求。

市民基本信息主要包含性別、年齡、職業、學歷、收入、是否參加醫療保險以及對智慧醫療的了解度。對當前醫療服務的滿意度主要針對就醫便捷性、安全性、有效性、廉價性、規范性的考察，涉及掛號、就醫、取藥等環節的等待時間、醫患關系、服務態度、診治質量、醫院衛生條件、藥物安全性、醫療報銷等。智慧醫療下的新需求，主要測評人們對當前就醫環境下還未大面積實施或者還未出現的醫療資源的需求度，從保健與治療兩個方面展開，包括佩戴電子設備管理自身健康、自助體檢、定制飲食方案、保健視頻、自動求救、在線研討救治、規范網上售藥渠道、統一調度資源應對緊急公共衛生事件、其他需求等9個題項。

（二）數據來源

本文研究所用數據來源于2016年7月5日―7月16日對青島市居民的問卷調查。本次調查采用隨機調查方法，在社區、醫院、購物廣場等公共場所發放問卷400份，實際收回問卷392份，有效問卷362份。調查對象來源廣泛，男女比例較為均衡，男性約占55%，女性約占45%，涉及到了各行各業、各年齡段、各文化程度、各收入層的人群，樣本具有良好的代表性，見圖1―4。

二、數據分析

本次調查收回的362份有效問卷中，90.61%的樣本數據顯示已參加各類型的醫療保險，近10%的受訪者表示沒有參加任何形式的醫療保險，雖低于我國公布的醫保覆蓋率的95%，但也已經達到了全民醫保的標準。調查數據所反映青島市居民醫療保險覆蓋率并不高，這可能與樣本容量較小有關，也可能青島市居民醫保覆蓋率確實不足95%?？傊?，問卷調查所得的樣本數據雖然不能夠完全反映真實的青島市居民醫保覆蓋率，但與之相差不大。

談及對“智慧醫療”的了解，僅有10%的居民表示知曉、了解；約20%的居民表示聽說過智慧醫療，但并不清楚其內涵；另外還有70%的居民表示不清楚什么是智慧醫療，其中有30%的居民表示完全不知道“智慧醫療”。這表明，青島市智慧醫療建設雖然已經開展并取得一定成績，但民眾對此并不知曉，這一方面與青島市智慧醫療建設政策不足、宣傳不充分有關，另一方面也與青島市智慧醫療建設內容相關。智慧醫療建設要落到實處，必須從解決居民最需要解決的醫療問題開始。

（一）居民對當前醫療服務的滿意度分析

居民對當前醫療服務的滿意度調查，采用李克特5級量表形式，讓被調查者對各項指標從1―5進行打分，分值越高代表滿意度越高，1代表完全不滿意，5表示非常滿意。

統計收回的362份問卷，結果如表1所示，發現居民對當前的醫療費用最為不滿，近40%的居民直接表示醫療費用高；其次是醫藥報銷的流程問題，約32%的受訪者表示醫藥報銷流程復雜、煩瑣，涉及到的部門多，其中14%的受訪者對該現狀表示完全不滿意；醫藥報銷比例問題，是居民直接表示不滿的第三大問題，約29%的居民表示醫藥報銷比例需進一步擴大；另外，掛號、就診等待時間這兩項指標，居民的不滿度也較高，均超過25%。

總之，就本次總體調查結果來看，青島市居民對于目前的醫療服務在許多方面存在諸多不滿，主要是：醫療費用、醫藥報銷比例、醫療保險費用、就診等待時間、醫藥報銷流程、掛號等待時間、就醫環節簡潔性、取藥等待時間、藥物有效性等這些方面亟須大幅改進與提升；醫患關系、疾病誤診率、醫院服務態度、診治質量這四個方面的滿意度過半，但仍需提高服務質量；醫療器械消毒、公共區域衛生條件、用藥安全性這三項指標是目前居民滿意度最高的，滿意度在60%―70%之間，可見仍有提升空間。

（二）智慧醫療環境下居民新醫療需求分析

居民對智慧醫療環境下居民新醫療需求調查，形式與居民對當前醫療服務的滿意度調查相同，也是采用李克特5級量表形式，讓被調查者對各項指標從1―5進行打分，分值越高代表需求度越高，1代表完全不需要，5表示非常需要。

通過表2居民對新醫療服務的需求度匯總表可以看出，對智慧醫療背景下所產生的新型醫療服務，青島市居民都有較高的需求度。特別是統一調度資源應對衛生事件、規范網上售藥渠道這兩項，直接表示需要的居民比例超過了63%，是青島市居民最希望、最需要實現的服務。量身定制飲食方案、遠程醫療、手機定位自動求救這三項服務的需求度也較高，需求比例均超過50%，也是居民十分需要的服務。其他的，借助電子設備自助體檢、有效的保健運動視頻、佩戴電子設備管理自身健康等，居民直接表示需要的比例稍低，在40%左右，但依舊在市民需求之列。

圖5 表明的是新醫療服務的總體需求度均值，可見青島市居民對本文所給出的八項新型醫療服務雖需求程度不一，但總體看來均有需求。統一調度資源應對衛生事件、規范網上售藥渠道是需求度最大的兩項服務，均值超過3.80；借助電子設備自助體檢、有效的保健運動視頻、佩戴電子設備管理自身健康是需求度最低的三項服務，但需求度均值都大于3，表明市民對這些服務也是有一定需求的。

三、結論

青島市智慧醫療建設在方便居民就醫、助力居民保健方面已經取得一些成果，居民對當下的醫療服務總體滿意度相對較高；但醫療費用高、醫藥報銷流程復雜、醫藥報銷比例小、掛號難等問題依舊是青島市居民的心頭大患，市民渴望盡快解決這些問題。

智慧醫療背景下，市民對的新醫療服務的需求度總體較高，各項服務都需要長足發展。統一調度資源應對緊急衛生事件、規范網上售藥渠道作為當下青島市居民最希望、最需要實現的兩項醫療服務，需要格外注重，側重資源優先發展。

融合了“大數據”、“云計算”、“物聯網”等現代科技的智慧醫療，不僅能夠幫助解決當前的就醫難題，而且還能為居民帶來更便捷、更便宜、更全面的醫療服務，是醫療改革發展的正途。但智慧醫療建設的成果如何，還要看其建設過程中能否真正做到“以人為本”，是否不斷察知居民的迫切需求。

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