醫療糾紛的防范與處理措施范文

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【關鍵詞】醫療糾紛；認知；態度；行為；基層醫務人員

中圖分類號：R197.323.4文獻標識碼：ADOI：10.3969/j.issn.10031383.2016.05.021

【Abstract】ObjectiveTo know about the status of cognition，attitudes and behaviors of rural doctors on medical disputes related knowledge，so as to provide references for the managers to strengthen management for rurallevel medical institutions and regulate the behaviors of diagnosis and treatment among rural doctors.MethodsAn multistage cluster random sampling was conducted in 1697 rural doctors who worked in 603 rural health clinics （rooms） in Guangxi，and the survey contained cognition，attitudes and behaviors，etc.of medical disputes related knowledge.ResultsIn the cognition of medical disputes，88.7% of rural doctors understood the meaning of medical disputes，72.2% knew the relevant laws and regulations of dealing with medical disputes，56.7% thought that the medical disputes were caused by medical technology or medical ethics，76.3% of them felt that the medical disputes were due to medical liability issues and 71.1% felt that it was hard to prevent the medical disputes.In the attitudes of medical disputes，76.3% of them were aware of hardship of medical disputes，70.1% thought that China’s current doctorpatient relationship was tense，74.1% thought that the current medical disputes made them nervous，72.2% of them thought that doctors were becoming more and more difficult，and 57.7% thought that the medical disputes were increasing.In the prevention of medical disputes，67.0% of the rural doctors could patiently explain the illness and treatment to the patients，73.2% could tell the detailed illness and treatment to the patients’families，78.4% fulfilled the obligation of informing，82.5% of the rural doctors kept standard system for diagnosis and treatment in mind，38.1% believed that scope of inspections and projects needed to be expanded，56.7% thought that it was necessary to avoid patients with high risks and complicated diseases，and 50.5% of them might choose referral treatment.In the view of preventing medical disputes，77.3% of the rural doctors thought that it was necessary to improve their salary，91.8% of them thought that the key was to improve medical ethics，87.0% of them thought that they needed to improve their professional quality，diagnosis and treatment levels，70.1% of them thought that it was necessary to ask the villagers to act as supervisors，and 90.7% of them thought that it was necessary to receive training on knowledge of medical dispute prevention.ConclusionPrevention knowledge cognition on medical disputes among rural doctors is not enough，their attitude is negative，and they are not active enough while dealing with the medical disputes.Thus，it is necessary to strengthen the propaganda and training of medical dispute prevention knowledge as well as intervention of prevention attitudes and behaviors.

【Key words】medical disputes；cognition；attitudes；behaviors；basic medical staff

醫療糾紛是指在醫療行為過程中，在醫方（醫生或者醫療機構）與患方（患者或者患者近親屬）之間產生的因醫療過錯、違約、診療認識分歧、診療服務不滿等原因導致雙方利益受到損害而引發的糾葛，需要通過行政的或法律的方式方可解決的醫患糾紛[1～2]。根據我國衛生計生委公布的數據顯示，2013年全國醫療機構門診接待數量為73億人次，發生醫療糾紛為7萬件左右。雖然7萬件醫療糾紛在就診數量中的占比并不高，但每一起都會令眼下緊張的醫患關系雪上加霜。因此，醫療糾紛問題已經成為衛生領域不容忽視的問題，已經嚴重影響到了醫務人員的正常診療和患者治療問題，妨礙著衛生事業的健康發展。解決醫療糾紛問題是一個艱巨的任務，然而防范醫療糾紛的發生涉及各個方面的問題。農村地區的村醫是醫療衛生服務行業中最基層的服務人員，因此了解農村地區村醫對醫療糾紛的認知、態度、行為，對防范基層醫療衛生機構醫療糾紛的發生具有重要意義。為此，筆者對廣西地區的村醫進行醫療糾紛相關知識的認知、態度、行為調查，現將結果報告如下。

1對象與方法1.1對象采用多階段整群隨機抽樣的方法，于2014年5～7月在廣西14個地級市中隨機抽取3個市，在抽中的3個地級市的轄區內各隨機抽取一個縣，對共3個縣的所有行政村（603個）的村衛生所（室）的醫務人員進行問卷調查。

1.2方法（1）設計調查問卷。參考相關文獻[3～6]設計調查問卷的初稿，然后采用專家咨詢法，聽取專家意見與建議，擬定調查問卷各條目的內容；經預調查檢驗問卷條目設計的科學性和可操作性，同時進行信度和效度檢驗，進一步對問卷作修改和完善后，確定調查問卷各條目的內容。內容包括：①村醫的基本情況，如年齡、性別、工齡、學歷、月收入等；②村醫對醫療糾紛的認識，如醫療糾紛的含義，國家處理醫療糾紛的相關法規等，共14個條目；③村醫對醫療糾紛的態度，如對醫療糾紛的憂患意識，醫患關系是否緊張等，共11個條目；④村醫對醫療糾紛對診療行為影響的認識，如對患者的病情和治療方案是否向其或其家屬耐心講解，舉證責任倒置的原則是否會讓您為了防范醫療糾紛而廣泛檢查等，共14個條目；⑤村醫對防范醫療糾紛的看法，如目前的工作量與工作壓力跟收入相比，作為一個優秀的醫務人員的標準是什么等，共11個條目。（2）調查方法。由經指導或培訓過的當地鄉鎮衛生院的調查員對被調查者進行調查問卷，被調查者獨立填寫，并當場回收。

1.3數據處理所有數據采用Epidata 3.1軟件進行錄入，并設置數據核查命令，對數據輸入的正確性和邏輯性進行實時核查。通過SPSS 13.0統計軟件對數據進行描述性統計分析。

2結果2.1基本情況調查共發放問卷1717份，收到有效問卷1697份，有效率為98.8%。被調查的醫務人員中，男1137名，占67.0%，女560名，占33.0%；年齡28～70歲，平均（49.6±10.9）歲；從事村醫的平均工齡為（24.3±12.4）年；本科36名，占2.1%，大專53名，占3.1%，中?；蚋咧屑耙韵?608名，占94.8%。

2.2村醫對醫療糾紛的認知1697名村醫中，了解醫療糾紛含義者1505名（占88.7%），了解處理醫療糾紛的相關法律法規者1225名（占72.2%），認為醫療糾紛是由診療方醫療技術或醫德醫風問題導致者962名（占56.7%），認為醫療糾紛屬于醫療責任問題者達1295名（占76.3%），但也有507名（占299%）認為醫療糾紛基本上是患者故意刁難引起的。對于醫療糾紛防范前景有1207名（占71.1%）村醫認為醫療糾紛難防范，有1381名（占81.4%）認為告知患者診療方的管理內容、提供醫務人員信息、完善病例等措施可以防范醫療糾紛，有1470名（占86.6%）認為化解醫療糾紛的方法是早發現、早處理。

2.3村醫對目前醫療糾紛的態度本研究主要從村醫的角度調查村醫對醫患糾紛的憂患意識、醫患糾紛帶來的心理變化、醫療糾紛發展趨勢和產生原因的看法等內容。調查結果顯示，1697名村醫中，有1295名（占76.3%）村醫對醫患糾紛有憂患意識；1190名（占70.1%）村醫認為我國目前的醫患關系緊張；有1258名（占74.1%）村醫覺得當前的醫療糾紛讓自己感到緊張；有1225名（占72.2%）的村醫認為現在的醫生越來越難做；有979名（占57.7%）認為有上升趨勢。對醫療糾紛產生的原因：有613名（占36.1%）認為是醫療服務態度差，有263名（占15.5%）認為是缺乏醫患溝通，有154名（占9.1%）認為是患者或家屬無理取鬧，有244名（占14.4%）認為是醫療技術水平低，有139名（占8.2%）認為是醫生不滿足患者的要求，有122名（占7.2%）認為是醫療診療收費偏高，有122名（占7.2%）認為是患者法律意識增強，有88名（占5.2%）認為是診療方管理不到位，有70名（占4.1%）認為是診療方過度檢查和用藥，有70名（占4.1%）認為是診療方誤診誤治，有53名（占3.1%）認為是患者對疾病嚴重程度不了解，有53名（占3.1%）認為是由于國家相關法律法規不健全，有36名（占2.1%）認為是媒體的歪曲報道。

2.4村醫防范醫療糾紛的診療行為1697名村醫中，有1137名（占67.0%）村醫做到向患者耐心講解病情和治療方案，有1242名（占73.2%）村醫做到向家屬詳細介紹病情及治療情況，有1330名（占784%）村醫能做到對患者履行告知義務，有1400名（占82.5%）村醫能做到在診治患者時謹記診療規范要求。為防范醫療糾紛，有647名（占38.1%）村t認為需擴大檢查范圍和項目，有962名（占567%）村醫認為需回避高危和疑難患者，有857名（占50.5%）村醫對患者會做轉診處理。在遇到患者或家屬干擾診療方案時，有1173名（69.1%）村醫認為應嚴格按照診療原則實施診療行為，認為在不影響診療效果情況下盡量滿足患者或家屬要求的有579名（占34.1%）。

2.5村醫對防范醫療糾紛的看法1697名村醫中，有1312名（占77.3%）認為需提高待遇，讓工作量、工作壓力與收入成正比，有1558名（占91.8%）認為關鍵是提高醫德，有1476名（占87.0%）認為需提高自身業務素質和診療技術水平，有1190名（占701%）認為可請村民擔當監督員監督診療行為，有1539名（占90.7%）認為需對村醫開展醫療糾紛防范知識培訓。

2.6村醫獲取防范醫療糾紛知識的途徑1697名村醫中，有1558名（占91.8%）村t從與朋友聊天獲得防范醫療糾紛知識，有1400名（占82.5%）是吸取親身經歷的教訓獲得防范醫療糾紛知識，有665名（占39.2%）是通過宣傳資料獲得防范醫療糾紛知識，有1680名（占99.0%）是通過期刊獲得防范醫療糾紛知識，有1575名（占92.8%）是通過電視獲得防范醫療糾紛知識，有1101名（占64.9%）是通過上級會議或培訓獲得防范醫療糾紛知識。

3討論提高對醫療糾紛認知水平是防范醫療糾紛的必要措施。調查結果顯示，村醫對醫療糾紛的含義及國家處理醫療糾紛相關法律法規的了解程度較高，可是還有不少村醫對相關法律法規不甚了解，甚至還有大多數的村醫認為醫療糾紛難以防范。其實這種認識在很大程度上對于防范醫療糾紛存在很大的危害性，這種認識誤區可以很大地影響到村醫在今后的診療中采取消極的防御性醫療行為。所以，村醫在工作中提高防范醫療糾紛的認知水平是非常關鍵的，特別是需要加強對防范和處理醫療糾紛的相關法律法規的學習，如醫療行為構成侵權的要素（即違法行為、損害后果、損害后果與違法行為之間有必然的因果關系、主觀上有無過失）、舉證責任倒置、醫療文書記錄的注意事項、知情同意等等。村醫應懂得在診療工作中的法律責任與義務，明確醫療活動中的違規行為，從而規范自己的醫療行為，減少醫療糾紛的發生[7]。

調查發現，大多數村醫都能做到尊重患者的知情同意權，并認真履行告知義務。但也發現村醫對當前醫療糾紛的態度感到緊張，大多數村醫感到醫生越來越難做，認為我國醫療糾紛呈現一個上升的趨勢。這反映了當前村醫在加強醫患溝通，擺正服務態度等方面有待提高?，F實生活中，有些醫患矛盾和醫療糾紛的產生是由于醫患雙方不能換位思考，相互缺乏理解和信任造成的[8]。實證表明，不良的醫患溝通是導致醫療糾紛的重要根源，信息不對稱是阻擋醫患有效溝通的障礙，加強與患者之間的有效溝通是防范醫療糾紛的重要途徑[9]。

調查發現，大部分村醫認為遵循醫療規章制度是防范醫療糾紛的重要保障。有82.5%的村醫自認為在日常診療活動中能夠時刻謹記醫療服務各種規章制度，嚴格規范自身的診療行為。由此可見，基層醫療衛生管理部門需要加強對規章制度的督促落實，切實做到讓村醫在行醫過程中和處理醫療糾紛時能夠有章可循、有法可依。加強對村醫診療行為的監督檢查，實行責任制，把規章制度的落實與個人的切身利益掛鉤，促使村醫樹立起對患者高度負責的思想。有90.7%的村醫認為自己需要進一步接受醫療糾紛防范知識的培訓。因此醫療衛生管理部門應定期或不定期地加強對村醫展開培訓工作，在提高村醫的醫療技術水平，加強職業道德教育和法制教育的同時，增強村醫醫療糾紛的防范意識。

總之，當前醫療糾紛的產生是復雜的，村醫作為最基層的醫療衛生服務者，在服務中以高尚的職業道德、良好的工作作風、規范的診療行為開展診療活動是防范醫療糾紛的根本所在。在當前新時期醫學模式的轉變中，著力推進以人為本、以患者為中心理念的形成，促使村醫樹立起對患者高度負責的思想，提高醫療技術水平，提高服務質量，能有效防范醫療糾紛[10]。管理部門要做到定期或不定期地對村醫展開培訓工作和建立科學的質量管理體系，加強職業道德教育和法制教育，使村醫對如何處理醫患關系有進一步的認識，并在診療活動中采取積極的措施加以有效的防范，同時也要切實保障村醫的合法權益和社會聲譽。通過各方的共同努力，才能建立平等和諧的醫患環境。參考文獻[1]徐丹.論中國醫療糾紛訴訟解決機制的完善[D].桂林：廣西師范大學，2015.

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【中圖分類號】 R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0809-02

隨著社會的進步，人們的法制觀念、法律意識及自我保護意識的不斷增強，對醫療服務質量的需求也不斷提高，醫療糾紛的發生不斷增加，處理難度加大，媒體曝光頻發，嚴重影響了醫院正常的醫療秩序，甚至影響到社會的穩定，如何防范和處理醫療糾紛已成為一個重要的研究課題，本文剖析了近幾年來該地區醫療糾紛發生的原因，并提出了相應的防范措施。

1 醫療糾紛發生的常見原因

1.1 醫德醫風存在問題 一些醫務人員醫德水準不高，服務意識差，行業作風存在嚴重缺陷。主要表現在：一是服務態度冷漠、出現生、冷、硬、頂、推等不良現象，對患者缺乏應有的尊重；二是由于醫療機構管理水平和醫務人員人員的工作責任心的問題，個別醫務人員未認真執行有關規章制度和操作規程，引發醫療差錯和事故，出現如打錯針，發錯藥，開錯刀、診斷錯等；三是醫生工作作風散漫，崗位意識不強，出現串崗脫崗現象，甚至因隨意脫崗延誤患者診療；

1.2 醫療質量存在問題 一是由于醫院醫務人員的醫療技術水平的有限，診療技術較為落后，遇到一些少見病或復雜病例，容易誤診或漏診，容易引起醫療糾紛 ；二是醫務人員對患者病程演變認識不足，以致誤診誤治；三是醫療設備的故障所造成的醫療過失；四是院內交叉感染以及不可預見的醫療意外；五是醫患雙方認知上存在差異，雙方由于對疾病、治療方案認知上的差異可引起糾紛。六是患者對醫護人員缺乏信任而引發醫療糾紛。

1.3醫護人員與患者缺乏應有的溝通 部分醫護人員與患者及家屬溝通時語氣生硬，言行不謹慎，說話不注意技巧， 工作不講究方法，缺乏耐心，細心，難以獲得患者的理解及信任。

1.4 醫護人員的法律意識淡薄 患者到醫院就診，標志著醫院與患者建立了合同關系?；颊咦鳛樘厥獾南M者，他所購買的產品就是他們所需的醫療護理服務，但是有些醫務工作者往往意識不到這點，存在被動、推諉、疏忽大意及泄漏患者隱私等現象，導致患者不滿，引發醫療糾紛。

1.5 患者對醫療服務的期望值過高 由于醫學科學的局限性，患者缺乏醫學知識，導致患者對醫療服務的期望值過高，認為只要人進了醫院就等于買了“健康保險”，要求“醫到病除”，立桿見影；一旦疾病診療中沒有達到患者所要求的預期效果，患者就會對醫院表現出憤怒、懷疑，進而引發醫療糾紛。

1.6 媒體輿論誤導 媒體對醫療事故進行報道時，應當樹立正確的輿論導向。但是，在一些醫療事件報道中，多數媒體卻片面地為患者說話，傳遞給社會公眾一些錯誤信息，造成患者對醫院過于戒備、不信任，醫患關系過于緊張，助長了不依法處理醫療糾紛的不良風氣。

1.7 醫療護理記錄缺陷 醫療護理記錄缺陷是造成糾紛的隱患，在法庭上將給醫院帶來嚴重的后果。所以醫護人員在做文書的記錄時，一定要客觀、真實、準確、及時、完整。

2 醫療糾紛的防范措施

2.1 加強醫療安全教育和醫療質量管理培訓

員工培訓是醫院管理的重要內容，是提高員工的法律意識、質量意識、風險意識、服務意識和安全意識的基礎工作，是員工掌握醫療質量管理、醫療糾紛和醫療事故防范知識和技能的重要途徑。要開展質量教育，強化醫師業務培訓與技術考核，狠抓對各級各類醫務人員的“三基三嚴”訓練和崗位培訓，注重內涵建設，挖潛增效，探索建立崗位考評機制和激勵機制，不斷增強醫務人員的職業素養，端正質控心態，教育醫護員工牢固樹立全心全意為人民服務的觀念，真誠服務，盡職盡責，杜絕生、冷、硬、頂、推等不良現象，切實提高醫療質量，保障醫療安全。

2.2 加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。

建立健全醫患溝通制度，著重從細節入手，加大對知情同意書簽署及實際告知情況的監督，保證患者及其家屬對疾病演變進展及治療情況的有效了解，打消其疑惑對抗心理，是確保醫療安全的有效途徑。

2.3 加強醫療質量管理，注重環節質量控制

要全面落實醫療規章制度和技術操作常規，實施醫療質量的動態過程管理。嚴格落實十三項醫療安全核心制度，加強基礎質量管理，注重環節質量控制，實行醫療缺陷責任追究制，有效防范醫療糾紛，切實保障醫療安全。

2.4 正確引導媒體輿論

媒體對醫療事故進行報道時，應當客觀公正地傳遞信息，實事求是，發揮正確的輿論導向作用。新聞媒體對醫院要多正面宣傳，要讓全社會了解醫療行業的特殊性，高風險性，少一些負面的宣傳，在對一些糾紛未弄清原因之前不要輕易報道，以免給醫務人員和醫院造成較大的壓力，否則每個醫生都是采取自衛性醫療，勢必阻礙醫學的發展。

2.5建立醫療糾紛第三方調解機制

醫療糾紛第三方調解機制，作為解決醫療糾紛的一條新思路，它是指醫院在發生醫療糾紛后，通過處于中立的第三方介入，由第三方在醫院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見。這相對于傳統的醫療糾紛解決機制有著較明顯的優勢。近兩年來，鄂州市已建立醫療糾紛第三方調解委員會，由“第三方”出面進行調解，不僅避免了糾紛愈演愈烈，而且及時、有效的化解了糾紛和矛盾。

參考文獻：

[1]楊建民 .基層醫療糾紛發生的原因及防范措施，實用醫學雜志，2007，4，（14）：1453-1454

[2]傅瑞.試論醫療糾紛發生原因及防范措施，江蘇衛生事業管理，2006，5，（17）：20-21

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1.1 醫療質量管理的內涵

一個醫院能夠持續生存和發展的關鍵就在于其醫療質量, 包含了醫院的醫療技術、醫德醫風和管理水平而醫療糾紛的產生主要是因為患者或患者家屬對醫院的診療護理不滿意[1]。隨著時代的發展進步, 人們的知識水平和法律觀念逐漸增強, 對醫療過程也有了更深的認識, 對醫療的結果產生質疑, 認為患者在診療護理中產生的不良后果很可能是由于產生了失誤造成的, 患者為了維護自己的權益而與醫院產生糾紛。還有就是在診療護理中, 患者出現比治療之前更為痛苦的癥狀, 讓患者和患者家屬對醫院的診療護理產生質疑。而醫療行為本身的特殊性決定醫療效果的達成需要醫患雙方的配合, 還受到意外因素等的影響。

1.2 醫療糾紛的危害

醫療糾紛一旦產生就會對醫院、患者、患者家屬及社會造成嚴重的不良影響[2]。 (1) 正常的醫療秩序受到干擾, 醫院工作無法正常進行, 也對其他患者的診療護理產生妨礙; (2) 醫院醫療管理部分的工作量加大, 應接不暇, 導致工作效率下降; (3) 醫院因為要處理醫療糾紛, 平復患者及患者家屬的情緒, 投入更多的經濟, 增大經濟負擔; (4) 醫務人員因為醫療糾紛事件產生心理壓力, 影響到工作的質量和效率; (5) 有的醫療糾紛事件可能是在患者或患者家屬不理性的情況下產生的, 責任并不在醫院, 在解決事件中損害到醫院的合法經濟利益; (6) 醫療糾紛因為事關人的生命安全, 比較受大眾關注, 直接對醫院和醫務人員的聲譽造成影響。因此, 必須加強醫療質量管理。

2 醫療質量管理中存在的問題

醫療糾紛的產生很多是因為醫院在醫療質量管理上的忽視, 導致很多問題出現。很多醫院在醫療質量管理上存在的問題有: (1) 不完善的醫療質量管理運行體系。有的醫院管理者沒有意識到醫療質量對醫院的重要性, 不經常組織質量管理活動, 也沒有做好對醫療質量的監控和協調。對醫療質量的管理只以考核、扣分的方式進行, 醫務人員的質量意識和責任意識都比較淡薄增大了醫療糾紛發生的可能性; (2) 不規范的醫療質量評估方法。對醫療質量進行評估是醫療質量管理中經常需要做的工作, 醫療質量主要是指臨床醫療、醫技、護理、急診等等方面的質量, 其中臨床醫療質量是評價的核心內容, 也是容易產生醫療糾紛的內容。在很多醫院存在不一致的質量評價標準, 不嚴格的考評機制、不嚴格的判定標準等等, 對醫療質量的考評效果非常差, 沒有起到應有的監督指導作用; (3) 不牢固的基礎建設。在很多醫院只注重醫生的學歷而不重視醫生的專業基礎。在臨床治療中, 醫生過于依賴檢查設備, 而不注重提高自己的基本功, 甚至有的醫生在畢業后幾年也無法獨立完成常規的醫療操作。有的醫院為了獲得更多的經濟利益, 沒有考慮醫院的實際情況而盲目擴大規模, 導致醫務人員的工作量過大、不堪重負, 在工作中存在極大的安全隱患。有的醫院沒有將醫療質量作為醫院的核心服務準則, 而過于關注經濟利益, 給患者開價格昂貴的藥物和檢查, 導致患者在經濟負擔下對醫院產生不滿。有的醫務人員責任心不強, 對待患者的態度惡劣, 甚至出現收紅包、吃回扣等現象, 增加了醫療糾紛發生的概率。

3 醫療質量管理在防范醫療糾紛中的應用

3.1 建立健全醫療質量管理體系

科學的醫療質量管理體系是防范醫療糾紛最根本的管理措施之一, 主要是指很多醫院已經建立, 并且正在完善的三級醫療質量管理控制網絡。規范化、制度化、系統化的三級醫療質量管理控制管理, 是從醫務人員、科室到院級及相關職能部門的三級網絡控制體系。

第一級質量控制是醫院全體醫務人員個體, 也是保證醫療質量的最基本形式。醫務人員自身的診療護理水平、工作經驗、職業道德等是影響醫療質量的主要因素, 控制個體的質量需要依靠相關規章制度、技術流程及職業道德培養等。

第二級是醫院科室對醫療質量的控制。科主任自身的技術水平和管理科室的能力是科室醫療質量水平高低的決定因素, 科主任必須加強對整個科室醫療質量的管理和監督, 包括分析各項醫療制度的執行度、診療的過程、對患者及患者家屬的各項服務等等, 并且要及時提出應對工作隱患和工作缺陷的防范措施, 提高科室的醫療質量。

第三級醫療質量控制是院級和相關職能部門, 主要起到組織協調的作用, 包括檢查日常診療護理過程的質量、制定醫療質量管理的工作計劃, 并實施定期或不定期檢查, 監督醫院各項法律法規的執行情況, 對醫療質量問題及隱患提出整改措施等等。

3.2 強化落實防范醫療糾紛責任

防范醫療糾紛不僅僅需要相關制度的管理, 還需要加強責任意識。 (1) 強化崗位職責意識。每一個人都做好自己的本職工作就是對工作的貢獻, 也是對醫務人員的基本要求。如果醫務人員不做好本職工作, 診療和護理技術差, 對待工作不負責任, 只想著自身的利益, 容易感情用事就很可能會產生醫患糾紛, 因此必須讓每一位醫務人員認識到自己的崗位責任, 認真履行; (2) 加強服務意識。醫院工作本身具有公益性質, 醫務人員要樹立為患者服務的意識, 對工作高度負責, 在防范醫療糾紛上負責; (3) 強化齊抓共管責任。醫院的每一位醫務人員都要對醫療質量的管理上心, 醫務人員之間、科室之間互相合作、支持和監督, 直面出現的醫療問題, 及時處理; (4) 強化法律意識。在診療護理的過程中, 醫務人員要以法律法規為依據規范自己的醫療行為, 同時也用法律維護好自身的合法利益, 不被惡意事件傷害。

3.3 提高醫療質量水平, 做好防范措施

醫務人員的醫療質量水平是防范醫療糾紛的重要因素, 醫院要加強對醫務人員專業技術的培訓, 提高醫院整體的醫療質量。比如開展技術培訓班, 開展技術討論會等等, 形成全院追求高水平醫療質量的良好風氣。為了保證醫務人員能夠在診療過程中不因為心理問題導致失誤, 醫院也應該加強對醫務人員的心理健康教育, 開展講座、設立心理咨詢室等等, 緩解醫務人員因醫療糾紛而產生的心理壓力。

為了減少醫療糾紛, 醫院也要注意一些細節上的醫療質量管理。比如尊重患者的隱私權, 維護患者的各種合法權利, 履行對患者及患者家屬的告知義務, 重視醫療文件的書寫與保管, 履行首診負責制及首問負責制等等[3]。

4 結語

大部分醫院已經意識到醫療糾紛對醫院的不良影響, 并積極采取措施應對。為了減少醫患糾紛的產生, 需要加強醫療質量的管理, 建立科學的管理機制, 強化醫務人員的責任意識, 加強對醫務人員的技術培訓, 保證醫院工作的正常運行。

參考文獻

[1]李林.加強醫療質量與安全管理防范醫療糾紛中的作用[J].航空航天醫學雜志, 2013, 24 (7) :847-848.

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關鍵詞：病歷管理；醫療糾紛

患者病歷是醫護人員記錄治療過程的重要載體，記錄醫務人員進行的各項醫療行為，是處理相關醫療糾紛的重要證據和資料[1]。醫療糾紛是指在醫療活動中發生的醫患爭執，近年來人們的法制觀念提高，自我保護意識增強，醫療糾紛也日趨上升，因此加強患者病歷管理也越來越多的引起重視。本文旨在回顧性總結加強患者病歷管理在防范醫療糾紛中起到的作用，探討加強病歷管理的重要性?，F報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 抽取我院病歷管理改革前400例患者病歷為對照組；改革后400例患者病歷為觀察組。見表1，差異比較無統計學意義。

1.2方法 制定患者病歷的檢查制度，檢查內容包括病歷封存是否落實，記錄內容、告知患者內容是否完整，以及醫師、護士和患者的簽名是否嚴謹。檢查各組400例患者病歷中由于病歷原因發生醫療糾紛的比率。

1.3判定標準 檢查內容達到標準視為合格，醫療糾紛中由于病歷原因導致的醫療糾紛比率。

1.4統計學方法 采用SPSS 17.0軟件進行分析，P

2 結果

觀察組400例患者病歷中386例合格，14例不合格；對照組400例患者病歷中345例合格，55例不合格，觀察組醫療糾紛例數為1起，對照組為7起。見表2。

3 討論

3.1病歷導致醫療糾紛的原因分析

3.1.1病歷完成質量原因 部分醫護人員沒有認識到病歷重要性，書寫凌亂，記錄不完整，返修率高，在一些緊急搶救中，檢查和治療的內容沒有及時書寫，甚至有些醫生和護士在下醫囑和執行醫囑過程中沒有及時簽名，導致患者病歷不能準確反映患者的診療情況和相應檢查治療完成情況，容易引起一系列可以避免的醫療糾紛[2]。

3.1.2對患者的告知內容不完整 在患者的就診過程中，患者有知情同意權、隱私保護權以及治療選擇權等。但醫務人員對患者的這些合法權益沒有重視，在臨床治療中對一些檢查內容只是簡單告知，缺乏醫患溝通，主觀認為患者不理解專業知識沒有告知必要，甚至沒有征得患者簽名，這些行為也是醫療糾紛發生的重要誘因。

3.1.3病歷管理制度尚未完善 醫院管理部門對患者病歷管理的重要性認識缺乏，對病歷管理工作支持力度欠缺，因而患者病歷管理工作制度不完善。另一方面病歷封存未能落實，病案相關工作人員執行力不足，或未能及時回收、整理不當，病案借閱制度不完善，個別科室長期借閱未還，導致病歷缺失或不完整的現象。一旦發生醫療糾紛，醫院提供的病歷不完整，一方面不具有法律效應，另一方面患者覺得醫院不負責，會激化醫患矛盾。

3.2加強患者病歷管理的具體措施

3.2.1提高病歷書寫質量 患者病歷書寫嚴格按照《病歷書寫規范》完成，記錄及時準確，降低返修率，若搶救時間緊急，也要及時補寫記錄。醫院管理部門要加強醫護團隊建設，提高醫務人員的專業素質，建立患者病歷質控體系，強化病歷質控環節，重視病歷的終末管理[3]。此外加醫護人員的法律意識，可以通過醫療糾紛專案講座和病歷展覽等活動，找出糾紛發生原因，防范醫療糾紛。

3.2.2對患者履行告知義務 患者有知情權和治療選擇權，在醫療過程中醫護人員應加強與患者的溝通，向患者及其家屬解釋治療內容，尊重患者的選擇權。尤其是診療過程中收費高和風險大的有創操作或破壞性手術，更要詳盡的履行告知義務，征得患者及其家屬同意后，在知情同意書上簽字后執行，減少由于醫患溝通不當導致的醫療糾紛，降低醫療風險。

3.2.3完善病歷管理制度 醫院管理部門需要制訂并落實系統性的病歷管理措施，當前醫院多采取紙質病歷和電子病歷的雙軌制管理方法。紙質病歷易發生缺損，蟲蛀，發霉等現象，醫院需要加強對紙質病歷的安全管理，可以采取以下措施：①紙質病歷在病案室專人專管，做好清潔，防火，防盜，防水等工作，杜絕意外發生；②電子病歷做好備份，嚴禁終端與互聯網連接，定時升級防火墻，防范惡意插件、病毒等。

本次研究中，觀察組400例患者病歷的合格率比例明顯高于對照組，觀察組中醫療糾紛比例也少于對照組，說明加強患者病例管理，提高病歷書寫質量可以有效地防范醫療糾紛發生。當前社會醫患關系緊張，醫療糾紛發生率呈上升趨勢，醫院只有認識到當前病歷管理制度的缺陷才能有目的的進行改進，加強管理，從而降低醫療糾紛的發生率，維護醫護人員和患者雙方合法權益，醫療體系才能可持續發展。

參考文獻：

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關鍵詞：基層醫療；醫療糾紛現狀；研究

基層醫院是我國數量最多、服務人口最廣的醫療服務機構，基層醫療衛生狀況在很大程度上決定著我國醫療衛生服務的水平。近年來，患者對醫療質量要求的提高，醫療糾紛也逐年增多，這些都成為人們對醫學的信任危機及社會的不安定因素?；鶎俞t療機構的信息渠道，管理水平與診療技術水平相對滯后，更是造成各類醫療糾紛頻發。如何有效緩解基層醫療矛盾，更好地防范和處理醫療糾紛，構建和諧的基層醫療環境，是我國基層醫療改革中應該加以重視的問題。

一、國內醫療糾紛研究

目前，國內對于醫療糾紛的研究不只局限于醫療衛生方面，已拓展到危機管理理論、社會沖突理論、心理學及衛生經濟管理等多個領域。

馮俊敏等通過對418篇醫療糾紛文獻進行回顧性分析，提出醫療機構通過建立預警機制，干預可控節點，現場高效處置，能有效防范醫療糾紛。唐婭佳等主要從醫務人員的角度探討醫療糾紛的規避，強調醫務人員需轉變觀念，樹立服務意識，增強自我保護意識，醫療機構需加強醫德醫風教育及專業技能的提高。王美玲綜合分析我國醫療糾紛產生原因并提出防范措施，包括醫院應提高綜合管理能力，加強對患者知情同意權的保護和對醫務人員的醫德醫風教育；政府應進一步建立并完善相關法律法規，建立醫療糾紛調處過程中的第三方介入機制，完善適合我國國情的醫務人員職業風險保險制度等。江增強對某二級醫院十年間發生的86例醫療糾紛進行分析和研究，提出防范醫療糾紛的關鍵在于抓好醫療質量管理，提高醫療技術水平，做好醫院處理醫療糾紛的機制建設和隊伍建設，并參照國外醫療糾紛處理經驗，加強醫療風險管理。茹倩倩將視角放在新聞媒體對醫療糾紛的報道上，認為近年來媒體報道影響受眾對事件真實性的認知，使患者對醫院產生信任危機，而院方在媒體呈現中話語缺失，不利于醫院和醫務人員形象的建構。

二、國內基層醫院醫療糾紛研究

在我國，基層醫院主要是指縣區、鄉鎮管轄范圍的一級和二級醫院。近年來，基層醫院醫療糾紛出現明顯的增長趨勢，不同地區基層醫院在醫療糾紛產生原因、特征及解決方式上各有異同。

李大平對東莞4家基層醫院進行了醫療糾紛現狀的調查，研究結果顯示，醫療糾紛中醫方的原因仍然是主要原因；產生醫療糾紛的兩大根本原因是醫療體制缺陷和醫療糾紛解決渠道不暢，傳統的醫患和解、衛生行政部門調解，以及訴訟渠道都存在著難以克服的缺點，并提出要構建醫事仲裁制度。羅新偉對湖南省某縣138例醫療糾紛發生原因及特征進行分析，結論表明，醫方因素中服務態度不良是引發該縣醫療糾紛的首要原因，其次是醫療技術不高；醫療糾紛發生后采取第三方調解方式是主要解決方式。張杰英調查分析廣東省基層醫院醫患關系緊張的原因，從基層醫院加強自身建設，加大政府和社會的投入，依法緩解醫患關系的緊張局面，充分發揮醫調委的作用四個方面提出了緩解醫患關系，防止醫療糾紛的建議。黃國軍分析浙江省嵊州市基層醫院121例醫療糾紛的規律和特點，指出提高專業技術水平，關注重點科室，加強職業道德建設，重視告知和溝通，遵守規章制度，從失敗中汲取教訓，可以避免或減少醫療糾紛。

總之，及時有效地解決基層醫療機構醫療糾紛，不僅需要醫務工作者、患者、群眾共同參與，也需要法律工作者、政府不斷完善醫療衛生保障體系，實現人人享有基本醫療衛生服務，從根本上緩解醫患矛盾。

參考文獻：

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[8]羅新偉.湖南省某縣例醫療糾紛發生原因及特征分析[D].長沙：中南大學，2012.

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一、加強醫療機構管理和醫德醫風建設

（一）醫院是救死扶傷、治病救人的重要場所，醫院、醫務人員和患者的正當權益應受法律保護。醫療服務行業又是服務群眾的窗口，是黨和政府與人民群眾聯系的橋梁。人民群眾往往通過醫療服務看社風、政風，看行業作風，看政府形象，看社會是否公平和諧。衛生主管部門要把醫療糾紛防范和化解工作納入重要議事日程，強化對醫療機構的指導與監管，積極推行醫療信息公開，完善醫療機構評價制度，對管理混亂、事故頻發甚至引發的醫療機構和個人要嚴肅處理，并追究相關領導和直接責任人的責任。

（二）各醫療機構切實增強服務意識，加強與患者及其親屬的溝通交流，積極構建和諧醫患關系，制定《醫療糾紛的防范處理預案》，做好第一時間、第一現場的溝通工作。結合《醫師定期考核管理辦法》，通過落實醫療管理核心制度，突出抓好醫療告知、臨床督導、病歷規范、投訴管理、應急處置等薄弱和關鍵環節的制度建設，建立醫療糾紛責任制和醫師不良行為記錄制，建立有效的醫療糾紛防范和化解機制。加強對臨床科室負責人崗前培訓，開展醫患溝通和醫療糾紛處理知識、技能培訓，有效提高醫療機構自身應對醫療糾紛的能力。

（三）醫務人員要文明行醫，發揚救死扶傷的人道主義精神，恪守職業道德，堅決抵制行業不正之風。要進行換位思考，充分尊重患者，給予患者及其親屬更多的人文關懷。不斷加強專業知識和相關法律知識的學習，努力提高自身素質，嚴格執行診療常規和操作規程，規范執業行為。嚴禁個別醫務人員利用醫療糾紛挑撥離間，激化矛盾，謀取私利。

二、引導和規范患者文明就醫

（一）引導患者樹立正確的就醫觀念。加強醫學知識和相關法律法規知識的宣傳普及，明確患者的權利和義務。要積極提倡尊重醫務工作者勞動、知恩報德的道德風尚，反對漠視醫務工作者奉獻、以怨報德的行為；提倡科學文明的就醫觀，反對包治百病的認知觀；提倡尊重他人、講求道義的社會公德，反對損人利己、唯利是圖的不良行為；提倡依法、依規處理醫療糾紛，反對采取非正常手段追求高額索賠。

（二）規范患者文明就醫行為。制定文明就醫公約，明確告知患者及其親屬不得在醫療機構尋釁滋事、故意損壞財物；不得侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫務人員；不得非法占用醫療機構辦公、診療場所，拉橫幅、設靈堂、散發傳單、堵塞交通；不得將尸體滯留在正常醫療和工作場所（醫療機構要設置尸體暫時停放場所）；不得搶奪醫療文件和相關醫療證物；不得教唆他人、組織及帶頭擾亂醫療秩序。堅決打擊報復傷害醫務人員，擾亂正常醫療秩序等違法犯罪行為。

三、完善醫療糾紛調處機制

（一）規范醫療糾紛處理程序。發生醫療糾紛必須堅持依照法律法規處理?？梢韵蜥t療糾紛人民調解委員會申請調解、依法申請仲裁或直接向法院提訟。發生技術性爭議的應申請醫療事故鑒定。為確保國有資產不流失，各醫療機構要確定無鑒定賠償的上限，明確患者要求賠償金額一旦超過該上限必須進行醫療事故鑒定。

（二）建立醫療糾紛人民調解制度。由縣司法行政部門牽頭組織建立由醫學專家、患者代表、法律專家、心理學專家、退休醫生、退休法官、新聞記者等組成的獨立于醫療機構的醫療糾紛人民調解組織，對醫療糾紛進行調解。

（三）促進醫療糾紛案件審理規范化。加強法院系統在審理醫療糾紛案件方面的判例交流，推廣審理醫療糾紛案件的先進經驗，不斷改進醫療糾紛司法審判工作。

（四）積極推行醫療責任保險。開展“同時推進患者醫療意外傷害險和強制醫療責任險”試點。探索開展基于醫療保險的醫療糾紛第三方管理試點，取得經驗后逐步推廣。

四、為建立和諧醫患關系創造良好環境

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方法：對2002年12月―2012年12月共發生的38起各種醫療糾紛事件進行分析，總結引發基層醫療糾紛事件原因，提出相應化解措施。

結果：引發基層醫療糾紛事件原因包括：醫務人員因素，患者因素，院方管理因素。

結論：合理有效化解醫療糾紛，實施醫療糾紛防范措施，是減少醫療糾紛，促進醫患和諧的關鍵。

關鍵詞：化解基層醫療糾紛防范措施

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）04-0328-02

醫療糾紛是醫療活動中較常見的負面事件，且隨著人們生活水平的不斷提高，思想認識的不斷轉變，各種醫療糾紛發生率明顯增加，嚴重干擾醫療機構正常運行，影響醫患關系和諧，合理、有效化解醫療糾紛，是保障礙醫患雙方合法權益，促進醫患和諧的關鍵[1]。我院為鄉鎮中心衛生院，醫療糾紛類型復雜，難度各異，這里就我院10年來發生的醫療糾紛事件進行分析總結，提出相應化解方法。報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料。我院為鄉鎮中心衛生院，2002年12月―2012年12月共發生各種醫療糾紛事件38起，均成功化解，經濟損失12.5萬元，其中6起經司法部門調解。

1.2方法。對38起醫療糾紛事件進行分析，總結引發基層醫療糾紛事件原因，提出相應化解措施。

2結果

通過對38例醫療糾紛事件進行分析，總結出引發基層醫療糾紛事件原因包括：醫務人員因素，患方因素，院方管理因素。

2.1醫務人員因素[2]。①醫務人員醫德醫風不好，服務態度欠佳?，F代醫務人員為特殊服務人員，為患者健康服務，且國際衛生組織提出的健康不僅是身體無疾病，心理狀態與社會關系等也要達到健康水平。而有些基層醫務人員對醫療服務宗旨不明確，多數以經濟收入為目標，在進行醫療服務過程中忽略了患者及家屬的感受，對患者不尊重，面對患者的咨詢與疑問解答不耐心、細致，甚至對患者反復發問表示反感，惡言惡語中傷患者，以高高在上的態度對待患者，形成地位差距，給患者及家屬帶來心理反感，為醫療糾紛提供了先決條件；②醫務人員專業技術較差。基層衛生院醫務人員診治病種及病人數量相對較少，臨床經驗不足，且外出繼續深造學習機會少，缺乏技能培訓及鍛煉，不能順利完成某些治療操作，延緩了患者康復進程，增加了患者治療費用，給患者帶來不信任感，引發醫療糾紛；③醫務人員缺乏交流技巧。面對不同的患者需采用不同的溝通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，盡量選擇鼓勵性語言，增強其占用疾病的信心。有些基層醫護人員未認識到溝通、交流技巧的重要性，對患者缺乏人文關懷，增加了彼此心理距離，易導致患者病情變化被忽視，對患者心理變化掌握不準確，未及時進行救治與心理疏通，引發嚴重后果，最終導致醫療糾紛；④醫護人員缺乏法律意識。醫務人員法律意識較淡薄，缺乏自我保護意識，在醫療活動中，各種書面記錄不及時，不完整，不準確，反復修改出現刮痕、涂改等，使書面記錄模糊不清，發生醫療糾紛時，不能作為法律依據，維護衛生院正當權益，在法律面前尤為被動，造成衛生院不必要的經濟及名譽損失；⑤醫務人員面對緊急情況術前準備不充分，未讓患者及家屬進行必要知情同意簽字，出現術中意外情況及術后并發癥等，面對患者及家屬的質問，只能自行承擔責任。⑥衛生院對治療過程中費用未公開化，尤其是使用新技術、新設備、新藥物時，治療費用相對增加，患者對醫療費用不明了，認為衛生院亂收費，故意隱瞞患者，套取高額醫療費用，引發醫療糾紛。⑦護理人員工作繁重：基層衛生院多缺乏護理人員，且護理人員工作復雜繁瑣，很多不該是護士的工作卻交由護士完成，增加了護士的工作量，不能全心全意為患者護理，易出現工作失誤，或不耐煩情緒，誘發醫療糾紛。

2.2患方因素[3]。①患者對各類檢查必要性不了解，尤其是面對新技術、新設備，認為是衛生院為了經濟效益故意“小題大做”，從而出現敵對情緒，質問醫生，且對醫生解釋不接納，堅持己見，引發醫療糾紛；②患者及家屬有意坑騙衛生院，制造事端。部分患者及家屬有意坑騙衛生院，尤其是外來打工者，故意制造事端，嫁禍于衛生院，以逃避醫療費用，并預期向衛生院索取賠償；③患者對正常疾病治療程序不了解，操之過急患者住院后，都盼望早日出院，當治療周期超過患者估算的日期后，容易出現焦躁不安的情緒，擔心巨額醫療費用，認為衛生院故意拖延治療，以賺取更多利潤；④患者法律意識淡薄，只根據媒體及平素所見所聞來維護自己的權益，忽略了自身也受法律約束，院方也受法律保護；⑤患者及家屬素質低下?；鶎俞t療機構面對的是基層社區、農村居民，這些人經濟收入較低，面對高額醫藥費，無法承受，當治療效果不理想時，易引發其敵對心理，認為是醫生不負責任，當中不乏地痞流氓、素質低下人員，從而出現爭執甚至毆打、辱罵醫生的行為，嚴重影響醫患關系和諧，使醫生不能全心全力盡責，影響正常醫療；⑥患者及其家屬期望值太高，當衛生院達不到其期望值時，便認為醫療機構工作出現差錯或事故，故而引發醫患糾紛。

2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善?；鶎俞t療機構科室、人員責任制度不明確，醫生為了自身經濟效益，易出現搶病人的現象，把非本科病人強拉進來，且出現醫務人員相互詆毀現象，影響單位整體形象，且醫療活動多人參與，不能責任到人；②醫療機構對醫務人員法律知識未及時普及。醫療活動主體是醫務人員與患者及其家屬等，是以疾病治療為基礎的人際關系相處，由于醫療費用因素，醫患雙方又屬于“買賣”關系，如果相互之間未達成共識，相互意見不一致時，易產生醫療糾紛，必要時需要法律介入，且醫患雙方均受法律保護與約束，院方對臨床醫務人員法律知識普及不全面，對臨床醫療活動中的重要法律依據如書面記錄等要求不嚴格，未定期進行病歷書面記錄資料檢查；③帶“關系”就診。隨著社會的不斷發展，許多不良風氣也隨之泛濫，無關系患者進入衛生院后醫務人員按常規處理，包括加入衛生院新引進的藥物、設備等，而有關系的則酌情考慮，能采用捷徑的盡量避免高額花費，而且可以引薦本院資深或技術水平較高的醫生，故出現了越來越多的關系戶就診，卻花費與其它患者同樣的費用，甚至更高，引起患者及家屬不滿情緒，激化醫患矛盾，引發醫療糾紛；④面對死亡患者，不能妥善處理?；鶎俞t療條件相對不完善，醫療設備相對不齊全，且醫務人員數量少，易出現值班人員離崗，對患者病情變化未及時發現救治，導致患者死亡，引發醫療糾紛。

3討論

基層衛生院屬于地方基礎醫療衛生機構，執行當地居民最基本的醫療救治及公共衛生任務，其不具備大型醫院的設備與人員，但接待的病人繁多，類型復雜，面對的是基層社區、農村的人群，該人群多文化水平較低，思想素質較低，且多數是法盲，在進行醫療救治同時易出現各種醫療糾紛，擾亂正常醫療秩序，影響醫患關系和諧[5]。

本組就我院2002年12月―2012年12月發生的38起醫療糾紛事件進行分析探討，總結出引發醫療糾紛的因素包括醫務人員因素、患方因素、院方管理因素，院方管理為醫療衛生活動的指揮核心，衛生院管理制度的建立，醫務人員素質、法律觀念、面對醫療糾紛的態度等與醫院管理密不可分，同時醫務人員的服務理念、服務態度、工作嚴謹程度、工作紀律等直接關系到醫療糾紛發生率，而患者極其家屬是眾多醫療糾紛的“原告”，對醫療工作及疾病治療效果、醫療費用的不滿等均是引發醫療糾紛的誘因。本文詳細分析了三者臨床醫療級糾紛中存在的不良因素，制定以下化解醫療糾紛方法：

3.1勇敢面對醫療糾紛，不逃避，不畏懼，不慌張，冷靜沉著對待，不被患者、家屬的激動情緒所感染，召集所有與醫療糾紛有關人員，包括醫生、護士、科主任、患者、家屬等成員，對糾紛事件進行核實與調查。

3.2安撫患方心理，使對方以平和姿態接受調節[6]。采用合適語言安撫患方，表明態度，告知患方本院并不逃避責任，但要尊重事實，以法律為準繩，如果是院方責任，院方會全權負責，同樣微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能夠理解，還院方公道，醫患乃一家，以身體健康為目標，以疾病治療為基礎，共同努力才會有好結果，共建醫患和諧，相互理解，相互支持最重要。讓患方以平和心態接受調解，相信院方秉公處理。

3.3認真傾聽患者傾訴，結合病歷等資料，對醫療糾紛原因進行分析探討[7]。綜合分析醫方與患方供詞，站在中立地位，不偏向本院，也不過于同情患者，尊重事實，結合法律規定對糾紛事件進行分析，調查患方病例及其它資料，必要時進行病理檢查，尋求上級醫院技術支持，得出最終結論，歸結事件具體原因，落定責任人。

3.4積極處理事件。糾紛事件調查清楚后，若為院方責任，積極向患者表示道歉，并經過法律給予患方一定經濟賠償，若為患方責任，則以溫和態向患方講解其誤區所在，詳細講解關于疾病治療、藥物效果、副作用以及預后效果，并進行出院指導，讓患方徹底消除誤解，解除敵對情緒，指導內心深處接受事實為止，從而提高對本院的支持與信任，建立長期醫患合作關系。對于部分有意坑騙院方的患者，在調節無效有故意生事傾向患方，可以請警方介入處理，維護本院正當權益。

3.5完善本院管理機制[8]。制定分級管理制度，逐級進行工作安排，并合理制定工作流程，保證隨時有醫生在崗，并責任到人，對脫崗行為嚴格限制，酌情增加部分護理人員，保證本院醫療活動有條不紊進行。

3.6提高醫務人員素質。目前的醫療活動已向服務行業轉變，遵循“以人為本”服務理念，一切以患者為中心，不僅為患者身體健康負責，同時為患者心理健康努力，達到患者身心健康的目的。不斷提高人員素質，認識道健康服務理念的重要性，掌握交流技巧，實行“換位思考”，一切站在患方角度考慮、分析問題，并從患方的切實利益出發，實行臨床治療。

3.7不斷提高臨床人員專業水平。發生醫療糾紛事件的原因多數是由于醫患關系緊張，醫務人員專業水平較低，與醫學界最新研究成果、治療方案等不接軌，導致醫療水平停滯不前，不能適應目前疾病治療。故減少醫療糾紛事件關鍵是提高醫務人員技術水平，院方組織進行專業知識學習，不斷接收新的疾病治療資訊，與其他醫院進行技術交流，提高本院技術水平。

3.8提高人員法律意識[9]。邀請法律部門相關人員，對本院醫務人員定期開展法律知識講座，普及法律基礎知識，針對臨床較常出現的法律糾紛事件重點講解，增強醫方法律意識，提高醫務人員自我保護意識。

3.9完善書面記錄[10]。對于臨床書面記錄資料認真填寫，做到真實、準確、及時、工整，避免涂改、編造，衛生院職能部門定期對病歷及其它臨床書寫資料進行檢查、監督，指導，減少醫療安全隱患。

參考文獻

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據報道，急診科是醫院中風險最大、醫療投訴和醫療糾紛最多的科室之一[1]，因此，探討急診科醫療糾紛的原因及防范措施具有重要的現實意義。

1 醫療糾紛的內涵和特點

醫療糾紛不僅涉及到醫患雙方的權益，而且關系到社會的穩定和醫院聲譽。長期以來醫務人員缺乏這方面的培訓，致使許多情況下醫療糾紛發生后無所適從。

1.1 醫療糾紛的概念：目前對醫療糾紛的定義很多，我國法律上對醫療糾紛的定義是指發生在醫療衛生、預防保健、醫學美容等具有合法資質的醫療企事業法人或機構中，一方（或多方）當事人認為另一方（或多方）當事人在提供醫療服務或履行法定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任，但雙方當事人對所爭議事實認識不同，相互爭執。目前一般認為醫療糾紛是指患者或家屬與醫療機構之間對診療、護理過程中發生的不良后果及產生的原因認識不一致而導致的分歧和爭議，在未作出結論之前稱為醫療糾紛。

1.2 醫療糾紛產生的主要原因：急診科是評價醫院質量好壞的一個重要指標。醫院急診科具有病情危、急、重、不可預見性、高風險性、流動性大、病譜廣、工作任務重、難度大、醫療投訴和醫療糾紛等特征多。

2 造成醫療糾紛的原因

2.1 醫院管理方面的原因：醫院管理不到位，各項規章制度，措施執行力度不夠，科室重點不突出。如缺乏協調系統管理、導致收費、檢驗、藥房和醫護之間缺乏良好的合作。在人員安排上缺編缺位嚴重，特別是護士缺編工作時間長，勞動強度大、精神壓力大，加之管理松散導致少數醫務人員擅離職守。在急診科經常因患者或家屬找不到醫生看病，找不到收費人員收費、將不滿全發泄到護士身上，從而致醫療糾紛發生。

2.2 服務方面的原因：醫院布局不合理，繁瑣的手續和來回找窗口使患者容易產生不滿情緒，成為醫療糾紛的導火線。醫療糾紛大多有服務方面的原因。中華醫院管理學會通過大量調查認為由于醫務人員服務態度不好引發的醫療糾紛占49%。有關專家分析認為，接近一半的醫療糾紛主要是處理方法不當和語言上的粗暴引起的，所以醫務人員在醫療、護理過程中，良好的服務態度是非常重要的。另外由于急診科的特殊性，在短時間內要建立融洽的醫患關系較其他科室更難。因為雙方相處的時間短，患方根本就不了解、不理解診療、護理過程，加之雙方缺乏良好的溝通與交流，從而易發生誤會。急診科長期工作量大，醫護人員長期超負荷運轉，導致其他科室人員不肯來急診科，急診科人員難以繼續干下去的僵局現象?；谝陨显?，難免有個別醫護人員在對待患者時服務態度生硬，語言出現強制命令式，缺乏同情心、關心和主動服務，從而致醫療糾紛的發生。

2.3 醫德醫風的原因：少數醫務人員工作不踏實、業務水平低、經驗不足、操作不規范、不熟練、病情估計不及處理不到位、醫療文書書寫不及時、不規范、交接班不詳細。法律知識、倫理知識的缺乏，遇事時缺乏良好的應對能力，加之危重患者隨時都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好搶救準備，一旦發生意外就會措手不及，從而導致醫療糾紛的發生。

2.4 患者方面的原因：少數患者不了解醫院規章制度，不尊重醫護人員或尋釁要挾引起醫療糾紛，極少數患者或家屬把醫務人員置于傭人地位，稍有怠慢就指責挑剔、刁難，稍不如意，輕則訓訴，重則謾罵甚至毆打。嚴重損害醫務人員的人格和人身安全，也擾亂了正常的行醫環境。

3 醫療糾紛的防范措施

根據以上諸多原因，醫院應當采取積極的相應措施加以預防和解決。

3.1 加強管理，健全落實規章制度：要加強三落實三不放過原則。狠抓各級各類人員崗位責任制的落實，各項規章制度及操作技術、操作常規的落實。做到原因不查清不放過、責任不明不放過、改進措施不落實不放過。在急診管理中，對整體急診系統工作人員強化危機意識，重視風險意識教育，提倡敬業愛崗的自律精神。要狠抓醫務人員三基礎訓練（基本理論、基本技能、基本操作）及醫療文書，特別是低年資的醫護人員及時規范的書寫。在醫療糾紛的處理過程中，醫療文書最重要的資料，也是患者第一時間要求查閱的資料。醫院要落實危重病患者的搶救工作，發現異常及時組織搶救，盡量改善急診系統的合理布局和醫護人員特別是護士編制情況。讓醫護人員遠離疲憊，減輕職業壓力。

3.2 加強醫德醫風建設：醫德是醫務人員的首要問題，醫院必須重視醫護人員的道德教育，形成一切以患者為中心的文化氛圍，要健全完善的各項工作制度措施。醫院要嚴格控制大處方和日費用，設立專職的作風辦公室和督察科，一旦發現不規范治療和護理行為要及時給予糾正或經濟處罰，必要時通報批評。實行嚴抓、嚴管、嚴懲，為行醫營造良好環境。同時醫院應進行多層次、多形式的法律知識和倫理知識教育。如舉辦知識講座、案例分析與討論、醫患共同決策研究醫療糾紛案例剖析等方式，才能不斷增加醫護人員法律責任。自我保護和危機意識，同時在遇到臨床倫理學問題時，具有良好的思考方法，形成一定的臨床觀察決策程度，提供倫理學建議，對醫療實踐起著積極的指導作用，無形中提高了患者對醫院的滿意度，減少醫療糾紛的發生。

3.3 加強宣傳，正確對待患者、家屬：目前社會媒體對醫療服務予以密切關注，醫療糾紛的報道以各種形式頻頻見諸于大小報紙、雜志，這對衛生管理和決策，醫院領導和醫務人員起著監督作用，但有些媒體在剖析案例時因為新聞工作者對醫療知識的缺乏，從而導致報道的片面性、不科學性甚至失真，致使醫療糾紛和醫患關系進一步激化，使社會對醫務人員失去公正客觀的認識。所以醫院不僅要加強對醫院所進行的工作進行大力宣傳，從而獲得社會的理解、支持，使社會對醫務人員有一個公正客觀的認識和評價。

3.4 正確對待尋釁鬧事的患者和家屬：在對待此類患者時，醫護人員尤其注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或家屬出現過激語言時，盡量采取沉默或委婉解釋，避免發生口角甚至發生斗毆事件。如果醫療糾紛的發生不可避免時，要盡量避免單獨面對患方，請求其他人員幫助解決。醫院在醫療糾紛處理過程中，要堅持有理有節原則，要態度明確，不推諉責任，對于不是患方責任的既要堅持原則，又要講究人道主義，不能隨便給物給錢，隨意妥協，要維護醫院聲譽和醫護人員的權利。

參考文獻：

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[關鍵詞]衛生行政部門；作用；防范；處理；醫療糾紛

[作者簡介]覃紅，廣西醫科大學護理學院黨總支書記，副院長，副教授，廣西南寧530021

[中圖分類號]D63 [文獻標識碼]A [文章編號]1672―2728(200v)08―0112―03

衛生行政部門是醫療衛生機構的主管部門，也是維護人民群眾健康利益的行政職能部門。正確認識衛生行政部門在防范和處理醫療糾紛中的作用，對于維護醫患雙方合法權益，減少醫療糾紛，促進醫療衛生事業發展、構建和諧社會有著積極的作用。

一、衛生行政部門在防范和處理醫療糾紛中作用不明確引發的問題

2002年以前，衛生行政部門在處理醫療事故、醫療糾紛中存在著包攬過多的狀況，從事故的發生到終結，每一個過程、每一個環節，事元巨細都要介入，其結果是既管不好也管不了，反而常常導致患者及家屬不滿、社會不滿，醫療衛生機構和醫務人員也不滿。衛生行政部門的工作人員雖竭盡全力也未能有效地減少醫療糾紛的發生。2002年國務院《醫療事故處理條例》出臺，對衛生行政部門處理醫療事故和糾紛的作用作了新的規定，這有利于解決長期以來衛生行政部門既當運動員又當裁判員，難以超脫地解決醫療糾紛的狀況。衛生行政部門不再是以醫療衛生行政主管部門的身份來處理醫療糾紛，而是得以站在公正的立場上來調解和解決醫療糾紛。對于這一角色的置換，衛生行政部門的一些人員一時不能適應。同時，也由于沒有正確理解《條例》對衛生行政部門在處理醫療糾紛中的具體規定，錯誤地認為《條例》實施后，衛生行政部門的任務就是移交鑒定和轉發鑒定結論的工作，至于醫療糾紛的解決，是醫患雙方自己的事情，應由醫患雙方協商解決或者通過司法途經解決。因而一些地方的衛生行政部門在處理醫療糾紛過程中存在著許多方面不作為的現象。此外，由于《醫療事故處理條例》目前沒有實施細則，特別是對衛生行政部門處理醫療糾紛的一些具體環節沒有明確規定，這也在一定程度上造成了衛生行政部門的不作為，致使醫療糾紛訴訟案件呈明顯上升趨勢，給醫患雙方增加了經濟上、精神上的壓力，也使醫患矛盾加劇，法院壓力加大，不利于衛生事業及社會的和諧發展。

二、衛生行政部門在防范和處理醫療糾紛中的作用

衛生行政部門防范和處理醫療糾紛的主要職能應當有：大力整頓醫療秩序，防范醫療糾紛的發生；受理、移交、審查和監督醫療事故技術鑒定；調查、調解和處理醫療糾紛；研究制定并大力推行醫療保險制度等。

1．切實整頓醫療秩序，嚴格防范醫療事故的發生。防范醫療糾紛是減少醫患矛盾和沖突的有效措施，是衛生行政部門不可推卸的責任，衛生行政部門應當予以足夠重視。醫療糾紛應以預防為主，這是多年醫療衛生實踐經驗的總結，也是《醫療事故處理條例》強調的重要原則。衛生行政部門要加強醫療衛生行業的醫德醫風建設和法制建設，提高醫務人員的職業道德素質和依法行醫意識；還應當加強醫療衛生隊伍的管理，提高醫療衛生機構和醫務人員防范醫療事故的意識和能力。只有有效地防范醫療事故的發生，才能從根本上保證患者的健康利益，減少醫療糾紛。而加強醫療機構和醫務人員的醫德醫風建設，關鍵是要提高醫療衛生隊伍的法律意識，依法行醫。衛生行政部門應當把行風建設和法制建設當作大事來抓，切實減少醫療事故的發生率，給患者提供安全就醫的保證，促使衛生事業健康發展。

2．加強衛生行業質量監管，提高醫療衛生水平。衛生行政部門應當下大力氣加強對醫療衛生行業的質量管理，提高醫療質量和醫務人員的醫療技術水平；同時，還要加強對醫院的監督管理，減少醫院的不規范行為。如果衛生行政部門對這些工作不作為或工作力度不夠，醫療衛生隊伍的整體素質就會下降，醫療糾紛勢必上升。

3．衛生行政部門在醫療事故鑒定過程中應當依照《條例》規定的程序，履行監督管理職能，承擔受理、移交、監督、審查的義務。根據(醫療事故處理條例)規定，醫療事故鑒定不再由衛生行政部門組織鑒定，而是由醫學會組織鑒定，但這并不等于衛生行政部門可以當甩手掌柜，可以不再過問醫療事故鑒定。相反，衛生行政部門在醫療事故鑒定中仍然要履行監督管理的職能。衛生行政部門在醫療事故技術鑒定的啟動程序中負有審查、受理、移交醫學會進行鑒定的責任。衛生行政部門在接受當事人的醫療事故爭議處理的申請后，要依法在法定時間內對醫療事故爭議處理申請進行審查，作出是否受理的決定；對需要進行醫療事故技術鑒定的案例要交由負責醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織鑒定。對第一次醫療事故技術鑒定結論作出后，當事人任何一方提出異議要求重新鑒定的，衛生行政部門都應當在法定時間內交送上一級醫學會組織再次鑒定。衛生行政部門移交鑒定的啟動方式是十分必要的，因為醫學會是一個群眾性學術團體，不具有行政權，對當事人雙方的違規行為沒有約束力，而衛生行政部門對于當事人雙方不符合醫療事故技術鑒定的主體、時限，不提交鑒定的相關材料等違規行為具有約束力，具有保證醫療事故技術鑒定正常進行的權威性。衛生行政部門對醫療事故技術鑒定參加人員的資格、專業類別、鑒定程序等負有監督責任。同時，醫療事故技術鑒定結論作出后，為了保證鑒定結論科學、公正、客觀、合法，衛生行政部門還負有審核的義務，以真正保護醫患雙方的合法權益。

4．衛生行政部門應當重視醫療事故技術鑒定后的調解和處理工作?！夺t療事故處理條例》第四十六條規定：“發生醫療事故的賠償等民事責任爭議，醫患雙方可以協商解決，不愿意協商或者協商不成的，當事人可以向衛生行政部門提出調解申請……”這一規定有利于快捷、便利、節省、科學地解決醫療糾紛。由衛生行政部門調解解決醫療糾紛，當事人不需花費難以承受的大量的訴訟費用，不必等待漫長的訴訟過程。同時，衛生行政部門的工作人員普遍具有一定的醫學專業知識，易于科學、準確地判斷和處理醫療糾紛。這與相對缺乏醫學專業知識的法官相比，具有專業上的優勢。遺憾的是，不少新聞媒介的宣傳導向普遍造成衛生行政部門及醫學鑒定會偏向醫院和醫生、醫療糾紛只有通過司法訴訟才能公正解決的印象，加上社會公眾對《條例》的這一規定缺乏了解，一些衛生行政部門的領導也片面地認為，衛生行政部門只負責醫療事故鑒定的移交、核實、處理工作，醫患雙方的爭議是當事人雙方自己的事，由雙方自己或到法院去解決，因而，醫療事故技術鑒定結論出來后，當事人的問題在很多情況下依然無法解決，只好花費大量的人力、物力、財力、時間和精力進行司法訴訟，既增

加了訟累，也增加了醫患雙方、法院的壓力，這既不利于醫患矛盾的解決，也不利于社會秩序的穩定。

5．衛生行政部門應當重視醫療事故責任人及醫療機構的處理工作。對于違反醫療衛生法律、行政法規、部門規章和診療護理規范造成醫療事故的醫療機構和醫務人員，必須嚴格按照《醫療事故處理條例》和《執業醫師法》等法律法規給予行政處理，這有利于改進醫療衛生機構的服務質量，提高醫務人員的職業道德水平，提高醫療質量，維護人民群眾的健康利益。但是，一些醫療衛生行政部門對于這一工作未能予以重視，當醫療機構和醫務人員發生醫療事故后，通常是批評的多處理的少，這樣往往達不到對當事的醫療機構和醫務人員的教育作用及對其他醫療機構和醫務人員的警示作用，同時也容易造成患者和家屬對衛生行政部門的不滿，醫患矛盾、醫患沖突不能有效地解決。

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1醫療糾紛的防范

1.1加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規范服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關系，努力提高對病人的服務滿意度。其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規范的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規范化、制度化、科學化的標準。醫療機構醫務人員不能存在僥幸心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規范，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力創建“花園式環境，賓館式服務”的現代化醫院，徹底消除病人掛號、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如供應茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網絡。

1.3強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律武器保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。因此，醫務人員通過法律的學習應具備以下2點意識。

1.3.1糾紛意識醫院醫務人員應更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發醫療糾紛。

1.3.2舉證責任意識新的醫療事故處理條例，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。在醫療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任。此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告——醫院，由醫院提供證據來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充足有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。因此，醫務人員應當有舉證責任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫務人員診療理活動的醫療文書，也可能成為以后出現醫療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫療官司中命運的重要證據。

1.4要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。

1.4.1酒后之人?；颊呋蚣覍倬坪螅刂颇芰ο陆?，容易發生爭端。個別人發酒瘋制造事端。

1.4.2經濟拮據者，對用藥、治療費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的治療檢查項目。

1.4.3慢性、復發性疾病，因不能根治，花費較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫人員者，由于醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應用激光、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫療程序，減少檢查項目。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。

2處理醫療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現場燃起“戰火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全?？勺尰颊唠x開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫院沒有過失，只是由于患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的副作用及副作用的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。