滿意度調查管理辦法范文

導語：如何才能寫好一篇滿意度調查管理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.辦學滿意度調查中滿意度的基準比例定為85%是否合適？如不合適，您認為的比例應該是？

共調查39人，其中28人認為合適。6人認為比例應為70%，1人為90%，4人為95%。

2.至少有30%的教職工確定為師德考核“優秀”等次是否合適？如不合適，您認為的比例應該是？

共調查39人，其中16人認為合適。1人認為比例應為40%，7人認為50%，1人認為100%，5人認為95%，7人認為80%，1人認為90%。

3.最高有60%的教職工確定為師德考核“優秀”等次是否合適？如不合適，您認為的比例應該是？

共調查39人，其中16人認為合適。1人認為比例應為70%，2人認為80%，5人認為95%，9人認為90%，4人認為85%。

4.滿意度85%以上的學校，滿意度每提高1個百分點，師德優秀等次指標在教職工總數30%基礎上增加2個百分點。是否合適？如不合適，您認為的比例應該是？

共調查39人，其中22人認為合適。1人認為比例應為80%，6人認為應加5%，4人認為應該85%——80%。

5您認為做好師德考核工作，關鍵在于哪里？是需要完善學校的考核管理辦法，還是調整師德考核的基數？

共調查39人，其中20人認為二者都需要調整，7人認為需要完善學校的考核管理辦法，2人認為應調整師德考核的基數。

二、調研發現的問題

1、對于“滿意度基數為85%”，71.8的教師認為合適。

2、對于“至少30%的教職工確定為師德優秀”，41%的教師認為合適，本項需要修改。

3、對于“最高有60%的教職工確定為師德優秀”，41%的教師認為合適，本項需要修改。

4、對于“滿意度85%以上的學校，滿意度每提高1個百分點，師德優秀等次指標在教職工總數30%基礎上增加2個百分點”，56%的教師認為合適，本項需要修改。

5、對于“學校的考核管理辦法、師德考核基數“，51%的教師認為二者都需要調整。

三、調研發現的意見建議

1．工作態度端正，遵紀守法，悉心教育學生，就應該師德考核優秀?？墒乾F在這樣的考核標準會導致一些師德優秀的老師不能評為優秀。

2．老師只要工作態度端正，遵紀守法，悉心教育學生，就應該師德考核優秀。

3．以人為本。

4．加強尊師重教傳統文化的弘揚，明確目標；定期開展師德論壇；展示教師的《教書育人錄》，正面引向。

5．老師只要思想端正，遵紀守法，認真地履行教師職責，認真地教書育人就是優秀。

6.考核辦法更具體，更符合實際情況；師德考核中的“優秀”等次比例再略提高一些。

7.加大對一線教師的傾斜力度。

8.所謂優秀沒有具體尺度，只要老師能做好份內之事，態度積極認真，不犯教育錯誤，就該是師德優秀。希望公平公正的評定。

篇2

關鍵詞：護理風險；創傷；措施

風險管理是指如何在一個有風險的環境里把風險減至最低的管理過程。當中包括了對風險的量度、評估和應變措施。具體到創傷骨科，因患者有病情急，情況復雜，病程長的特征，這就向我們護理人員提出了更高的服務要求。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2011年骨一科病例59例、骨二科41例。其中骨一科患者為多處骨折合并臟器損傷，骨二科患者為單一四肢骨折。

1.2方法 集合骨科病房主任2人，醫生8人（包含實習醫生1名），護士16人（包含實習護士2名）對2011年100例患者的《患者滿意度調查問卷》進行綜合分析?？偨Y出投訴最多情況的為：護理人員操作技術不熟練，醫院病房設施不完善。由主任起草，綜合部門人員意見，制定創傷骨科護理風險管理辦法。經院長批準從2012年1月1日起開始實施。對2011年、2012年《患者滿意度調查問卷》的得分情況進行比較。

1.3效果判定 《患者滿意度調查問卷》在85分以上為滿意，70～80分為合格，70以下為不滿意。

1.4統計學分析 本次的實驗所得所有數據均采用SPSS12.0軟件進行了統計學分析，其中的計量資料對比采用t檢驗，計數資料對比則采用卡方檢驗，最后以P

2結果

投訴主要集中在以下幾個方面，見表1。

通過《患者滿意度調查問卷》統計，創傷骨科2011年患者滿意度為80.5%，2012年患者滿意度為95.2%。比風險管理實施前有較大程度提高，差異有統計學意義（P

3討論

3.1專業技術 創傷骨科患者常因廣泛的軟組織損傷、大量出血、劇烈疼痛或并發內臟損傷等而引起休克，這需要護理人員對患者進行緊急的清創、固定、輸血等專業處理。個別患者損傷位置靠近脊髓，更應注意搬動方式，錯誤的搬動或更換方式，會造成患者的二次傷害，甚至危及患者生命引發患護糾紛[1]。所以應該加強專業技術的學習，重視實踐操作。未取得《國家職業護士資格證》的實習護士，一定要在護士長的監督下完成工作。護理人員定期組織專項業務學習，制定學分制度。如學分不夠者不得報考晉級考試。

3.2服務態度 由于創傷骨折發生突然，患者和家屬沒有相應的心理準備，在就醫過程當中非常焦急。又因急于知道病情，經常在護理人員救治過程中不停追問，影響搶救工作的進行。護士在勸阻過程當中缺乏耐心，態度生硬引發矛盾[2]。針對這種情況要求護理人員應該規范文明用語，科室統一組織禮儀培訓，在護理服務過程當中使用安慰性語言。還有一些患者由于一些劇烈的損傷，原有關節出現了功能性的障礙，需要植入人造材料固定。固定材料的選擇和術后可能出現的功能障礙要詳細的告知患者或家屬。對手術恢復后還需要二次取出固定材料的患者一定要給予足夠的關注，提供更加人性化的護理服務。

3.3完善制度 完善的規章制度可有效避護理風險。①要做好護理記錄。要求護理人員按照表格規范書寫。對記錄內容嚴格把關定期抽查，禁止或月底補記、作假等行為。②做好交班制度管理。合理安排白班、夜班、倒休，連續工作時間不得超過12h，嚴禁因為個人原因的亂倒班。③按照分級護理制度，定時巡視。最后向患者囑咐正確使用方法方法，外用藥物嚴禁口服。

3.4服務設施 骨科患者在住院期間多行動不便，所以病房布置要合理。病床要加護欄，牽引裝置要有防護，病房窗戶安裝防護欄。護理人員發放的藥物要放在患者易拿取的地方。衛生間和走廊的墻壁要安裝扶手等設施，扶手定期檢查修理。同層病房和走廊不設臺階，樓內設電梯，電梯按鍵高度應在患者坐姿能夠到范圍內或設置專門電梯服務人員[3]。

總之，護理風險管理可以最大限度降低護理差錯的發生率，降低護理風險，為患者提供貼心優質安全的服務。

參考文獻：

[1]顧敏.骨科護理風險管理的探索[J].現代醫藥衛生，2011，12：1910-1911.

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【關鍵詞】分層管理；護理質量；滿意度；護士

隨著醫療市場行業的競爭壓力的逐漸增大，人們熱衷追求高標準的醫院環境、就醫質量以及護理質量[1]。護理模式逐漸從傳統的、低效的、單一的到獨具人性化、高效率、多元化的方向發展。護士的護理質量不僅關乎醫院的聲譽，還影響到患者治療效果以及恢復程度。因此提高內科護理質量是維護醫院聲譽、提高患者的治愈率的必經之路之一，而護士的人力資源的合理分配就關系到護理質量的好壞，筆者根據在內科工作的經驗，提出護士分層管理辦法，觀察其用于提升內科護理質量的效果，現作報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2010年5月至2012年3月我院60名護士，60名護士均屬于女性，年齡范圍在20~38歲之間，平均年齡為（25.7±7.2），工齡（10.73±4.24）年。60名護士中本科學歷12名，大專學歷28名，中專學歷20名；將60名護士隨機分為實驗組和對照組，每組30名護士，兩組護士在年齡、工齡以及學歷程度方面均無明顯差異，無統計學意義，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

實驗開始后，實驗組的護士采用分層管理模式，對照組護士采用傳統護理模式即輪班制度。醫院制定每個科室的具體工作的分配，而各個科室設計患者滿意度問卷調查。問卷調查凸顯以下幾個方面：醫院環境、護士專業水平、病房管理、服務態度、溝通能力、行為規范等，問卷調查中每項條目均設非常滿意、較滿意以及不滿意3個等級，在問卷的最后設主觀提意見環節，收集改善護理質量的意見和建議。

1.3統計學分析

研究中所得到的相關數據采用SPSS 12.0統計學數據處理軟件進行處理分析，連續性變量以均數±標準差（ ±s）表示，組間對比應用兩獨立樣本計量資料采用t值檢驗，計數資料采用χ2值檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2.結果

如表1所示，實時管理后兩組護士的滿意度調查結果對比中，實驗組與對照組的滿意度分別為，實驗組護士的滿意度明顯高于對照組的滿意度兩組間的差異具有統計學意義（P

表1 實時管理后兩組護士的滿意度調查結果對比[n（%）]

組別 n 非常滿意 較滿意 不滿意

實驗組 30 12（40%） 15（50%） 3（10%）

對照組 30 22（73.33%） 8（26.67%） 0（0%）

x2 4.215 5.341 4.361

P值

3.討論

護士分層管理方式作為一種護理人力資源分配和管理的模式之一，具有先進的、高效的、人性化的特點，目前被廣泛運用于醫院內科護理范疇。護士分層管理方式以采用自上而下的分等級和層次的管理理念為主，這種方法一般是通過工作年限較長、資歷較長的護士長直接經驗較豐富、專業技能較強的責任護士的護理工作范圍和工作任務，然后責任護士下面再委派一些助力護士、基礎護士等[2]。在一項醫療活動中，護士的基礎理論知識、專業技能以及資歷深淺等都有所不同，在來自不同地域、性格不同、生活習慣不同以及社會地位不同的形形的患者面前，要想努力做好護理工作，提高護理質量，增加患者對護士的滿意度，就必須通過與患者的溝通和交流，了解患者的訴求和難處，在做好自己的本職工作的同時，為提升護士的整體服務質量創建更好的條件[3]。這種分層級管理方式不僅有效規范了護理工作的流程和制度，還調動了護士主動、積極的服務意識，促使護士在層層監督、層層把關的環境下不斷完善自我的理論基礎知識、專業技能以及自身的職業道德操守，同時加強醫患之間的交流和溝通，從而有效避免了醫療糾紛和醫療事故的發生[4]。

【參考文獻】

[1]楊維瓊,任太清.護士分層管理對護士工作滿意度及護理質量的影響研究[J].臨床合理用藥雜志,2013,6(3):23-24.

[2]宋丹玲.護士分層管理模式在提高護理質量中的應用價值[J]中國醫藥咨詢,2012,15(3):247.

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【關鍵詞】 醫療技術;服務;門診管理

本院是一所綜合性三級甲等醫院,平均每天的門診量在2600~3000人次。門診工作具有短期接觸患者多、患者流動性大、病種復雜等特點,患者在短期內圍繞掛號、候診、檢查、取藥、交費等手續,不停地接受信息和反饋信息,從而使門診工作具有不穩定性[1]。門診是醫院的重要窗口,門診工作的優劣、服務水平的高低,反映著醫院的整體水平。它不但關聯著醫院的總體效益,而且對醫院的社會聲譽產生著重大影響。因此要剖析門診服務“瓶頸”,不斷完善門診服務管理,提升門診服務水平。

1 調查方法及內容

1.1 調查方法 自2009年1月至2009年9月,以問卷的形式向門診就診患者及家屬發放門診患者滿意度調查表1000份,收回894份。調查對象主要為:患者、家屬。調查時間選擇:患者就診、檢查、取藥完畢。

1.2 調查內容 ①患者就診基本情況(就診次數、年齡、醫保性質、教育程度);②醫院環境設施;③不同崗位工作人員服務態度;④患者就醫過程;⑤門診投訴等服務;⑥掛號、檢查、檢驗、取藥等時間等候。

2 調查結果與分析

2.1 接受調查患者就診基本情況

表1

門診就診次數及就診患者年齡情況

就診次數人數百分比患者年齡人數百分比

初次就診356 39.82%≤30歲37842.28%

二次以上就診538 60.18%31歲~39444.07%

51歲~10611.86%

71歲~ 161.79%

合計894 100.00894100.00

表2

門診就診患者醫保性質及教育程度情況

醫保性質人數百分比 教育程度人數百分比

油田統籌312 34.90% 大專以上37842.28%

濮陽市醫保140 15.66%中專 10211.41%

新農合 292 32.66%高中 20823.27%

自費150 16.78%初中 13214.77%

小學56 6.26%

不識字 18 2.01%

合計894 100.00894 100.00

從表1、表2分析看:到門診就診人群以二次以上看病患者居多;就診人群以青壯年為主;油田統籌患者和新農合患者最多,說明醫療服務半徑較廣,醫院有較強的市場競爭力;就診人群教育程度以大專以上學歷為多,說明患者有一定文化層次,無較大的傾向性。

2.2 依據門診就診患者調查表各單項組分析滿意度最低值統計表看門診服務“瓶頸”。

表3

門診患者調查表各單項組分析滿意度最低值統計表(例,%)

單項組 組中滿意度最低項(n=894)不滿意人數百分比

患者等候時間候診時間太長27819.90

醫療過程診病時間在候診5 min以內 24427.30

醫院環境 候診椅舒適、數量足夠 72 8.10

工作人員服務態度 掛號、收費工作人員態度 54 6.10

門診相關服務患者意見或投訴得到立即處理50 5.60

從表3看本院存在服務不足及原因分析如下:

2.2.1 門診部仍存在“三長一短”現象:掛號、交費、檢查等候時間長,候診時間長,取藥時間長,醫生診病時間短。造成“三長一短”的原因大致有三個方面:首先是患者無論是大病、小病、急性病、慢性病都選擇到三級醫院就診,以求得到質量較高的醫療救治[2],在客觀上造成了本院門診患者越來越多的事實。其次多數患者選擇在上午就診,門診醫師出診數量與患者數量未成正比,導致醫師接診能力受限,為追求工作效率而加快診治速度,導致簡化問診和查體[3]。最后醫生為保證醫療質量,必然依靠醫療儀器設備的檢查,因此,越是就診高峰時段,進行輔助檢查的患者就越多,又造成等候檢查時間的延長。

2.2.2 醫院門診環境設施齊全,但是候診椅舒適度不足,數量欠缺。候診椅為金屬材質,無軟墊,患者不滿意估計與冬春、秋冬季節交替無暖氣時候診椅硬涼和患者就診高峰期候診椅配備不足有關。

2.2.3 門診部分窗口工作人員服務態度生冷硬,造成患者滿意度低下?；颊卟粷M意的原因估計與患者排隊較長,工作人員一味追求工作效率,服務意識淡漠,導致患者不滿。

2.2.4 門診患者在就診時提出的意見及投訴處理的不夠及時或不恰當造成患者不滿意。有三個方面的原因:第一,門診除主任、護士長外未成立醫療投訴處理小組;第二,工作人員看到患者有意見時不予理睬或推諉患者;第三,工作人員怕領導知道獨自處理方法不得當。

3 討論

3.1 門診部“三長一短”現象的完善管理

3.1.1 在患者就診高峰期增加掛號、收費、取藥窗口。

3.1.2 增加電話預約、現場預約掛號、檢查的宣傳落實,減少患者在門診的等候時間,增加患者的時間控制感,利于患者接受等待。

3.1.3 盡可能改善候診大廳的環境,各候診區設書刊報紙閱覽處和休息椅,供患者免費閱讀和休息,同時播放電視節目,讓患者在等待時有事可做。

3.1.4 制定門診醫師出診考核管理辦法,確保醫師遵守準時出診制,激勵醫師多出門診,對加班、出特需門診等的醫師給予獎勵。

3.1.5 通過His系統監控,對掛號較多的出診醫師實行限號服務,確?；颊呔驮\過程中醫生問診仔細,查體詳細,保證醫療質量。

3.1.6 通過His系統監控,對掛號較多的出診醫師實行限號服務,保證醫療質量。

3.1.6 醫院整合現有資源,在“快”上動腦筋,繼續確保常規檢驗項目、B超、胸片和CT等檢查當天出結果,門診急查項目盡快出結果。門診排隊問題突出的崗位提前上崗,拉平患者就診高峰期。

3.2 醫院門診環境設施中候診椅舒適度不足,數量欠缺的完善管理

3.2.1 門診就診人流量很大,候診椅偶有螺絲滑脫等現象,故應定期檢查修理候診椅保持其穩定性。

3.2.2 本院門診診室分布在1樓至6樓,在候診椅不變的情況下應根據各科室患者就診情況適時調配候診椅。

3.2.3 根據門診患者需要購買一定數量候診椅。

3.3 轉變門診工作人員服務觀念,提升門診服務水平。

3.3.1 通過影像、幻燈、工作現場情景模擬、游戲加強工作人員服務培訓,徹底轉變工作人員服務觀念。

3.3.2 通過服務故事會等形式展開討論,查找服務中的不足,分析并制定整改措施。

3.3.3 門診服務要求做到一落實:落實首問負責制。二主動:主動服務,主動追蹤服務。三有三無:服務語言要有稱謂語、問候語、致謝語,杜絕服務無語言、無表情、無稱謂。四心:溫馨、愛心、細心、耐心為患者服務。五個要求:要求工作人員能容忍患者的誤解;要求服務追求全方位、無裂隙;要求工作人員遵守各項核心制度;要求工作人員各項工作環節嚴謹;要求工作人員共同參與服務流程的優化。

3.3.4 服務有技術質量服務和功能質量服務。即使是同一種服務,如果服務過程有差異,技術質量可能不變,但功能質量也會有差異[4]。因此管理上必須加強服務流程分析,改進服務流程,落實績效評估參能確保服務內涵質量。

3.4 患者意見及投訴處理的完善管理

3.4.1 成立醫療投訴處理小組:由科主任、護士長及處理糾紛經驗豐富的人員組成。對患者提出的意見及投訴及時處理,耐心做好患者的解釋工作,幫助患者解決遇到的難題,取得患者的理解和支持。

3.4.2 制定門診患者意見及投訴處理流程。

3.4.3 建立患者意見及投訴管理制度,以制度約束工作人員的不良行為。

參考文獻

[1] 路春莉.對門診導診護士的工作探討.華北國防醫藥,2007,19(3):72-73.

[2] 胡志.衛生管理學教程.合肥:安徽科學技術出版社,2006:94-99.

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一、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、工作內容

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、優化醫院門急診環境和流程，

將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、逐步推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務、推進同級醫院部分檢查檢驗結果互認等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。廣泛開展便民門診服務，開展雙休日及節假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優質護理服務，病房開展優質護理服務，建立主管護士負責的小組責任制整體護理模式。開展整體化護理，合理調配護士人力，根據科室工作量實行彈性排班。實施護士崗位管理，建立護士績效考核制度，考核結果與護理服務的質量、數量、技術難度和患者滿意度相結合，多勞多得、優績優酬。

2.加強“三基三嚴”培訓

以醫務人員能力素質建設為出發點，夯實醫療基本功，加強醫療法規、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓，繼續開展教學查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓練，嚴肅學習考核紀律，增強醫務人員法律意識，服務意識，規范醫療行為，使醫療質量持續改進。

3.健全“醫療糾紛投訴制度”

進一步完善“醫療糾紛接待流程”，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，及時化解醫患矛盾，努力構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度

嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系

建立醫療質量三級質控小組工作制度，加強科室醫療質量管理。建立醫療不良事件報告和醫療安全隱患的主動報告制度。進一步完善科主任目標責任制度，對科室醫療質量考核方案進行細化、優化，持續改進醫療質量。

3.加強藥品安全使用管理

認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領導組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。進一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓，嚴格掌握適應癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責和相應的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫療質量管理體系中的責任和任務并認真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認真落實。建立不良藥品反應及時上報制度。

4、推進臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫療管理向專業化、精細化發展，持續改進醫療質量，滿足人民群眾的就醫需求。

5.加強院內感染管理

完善醫院感染管理組織，制定并落實相關規章制度。貫徹落實《醫院感染管理辦法》和相關技術規范和指南，加強醫療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫院感染監測、建立醫院感染信息報告制度，做到出現問題及時發現、及時處理，最大限度地降低醫院感染對患者造成的危害。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度

堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合醫療衛生特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導廣大醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務。

2.制定完善醫德醫風制度規范

制定醫務人員行為規范，簽訂醫德醫風責任書，完善服務承諾制度，強化各級干部的責任意識，進一步細化工作指標和考核標準，認真做好醫德考評落實工作，加大對醫療違法違紀行為的懲戒處罰力度，建立領導問責制度，形成有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件

嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等不良事件，充分發揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫藥回扣專項治理活動，完善制度建設，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風產生的根源，凈化醫療環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對不同的崗位設計患者滿意度調查問卷，定期開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風監督員座談會，了解社會上對醫療衛生服務的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進行整改，促進社會對急診科評價的好轉。

三、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節。

第一階段：學習宣傳環節。通過動員會、中層干部會等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

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第一條為進一步規范集團公司職工教育培訓管理，強化職工教育培訓考核，提升職工教育培訓質量，為集團公司快速發展提供人才和智力支撐，根據《＊＊＊＊集團公司員工教育培訓管理制度》，結合集團公司實際，制定本職工教育培訓考核評估管理辦法。

第二條本辦法適用于集團公司所屬各單位。

第三條本辦法所稱培訓考核，系指培訓考核組織機構對所屬單位培訓工作及其流程考評，并對培訓效果進行評估，非獨指培訓機構對學員所學知識掌握程度和學習態度的考核評估（包括考試或考察）。

第二章組織機構

第四條集團公司成立職工教育培訓考核評估管理領導小組。組長由分管培訓工作的集團公司領導擔任，副組長由集團公司協管領導擔任。下常設機構考核評估辦，設在集團公司人力資源部，由集團公司人力資源部部長兼任辦公室主任，安全監管部、生產技術部、審計部、集團公司和股份公司財務部部長及人力資源部分管培訓的副部長任副主任，人力資源部培訓處負責日常工作。

第五條各下屬單位按照集團公司組織機構模式成立相應考核機構，負責所屬單位的職工教育培訓考核評估管理工作。

第三章考核原則

第六條實事求是的原則。教、學、培均要進行考核，通過檢查、評比、考試、實際操作、問考、抽考、測評、論文、答辯、體會、總結等多種方式進行全方位的考核，全面保證培訓效果。

第七條注重實效的原則。通過考核積極推進所屬單位培訓工作開展，提高培訓效果，達到提升職工整體素質的目的。

第八條規范管理的原則。通過考核，使培訓工作、培訓流程和培訓管理制度化、規范化、標準化。

第四章考核方式

第九條考核分半年度考核、年終總評兩種形式。

對教師的考核，細化教師教學質量考評體系，完善對教師的考評內容。同時把各級領導干部、班子成員、機關業務骨干授課情況（培訓內容、時間、次數）納入考核；

對學員實行班主任負責制，堅持由教師和培訓管理員雙點名的考勤方式，對學員的出勤率進行嚴格考核。對學員學習成績的考核，要通過對學員平時學習情況統計、基礎理論考試（工作現場抽查、提問）、基本技能實操考核，按照各占10%、30%、60%進行綜合計算，進行有效評價真實反映學員學習效果。

第十條考核實行百分制，考核辦依據考核內容逐項考評打分。

第十一條考核方式：

（一）查閱各單位相關文件、會議記錄、培訓制度、培訓記錄、培訓計劃、考試題庫、統計報表、培訓檔案等原始資料。

（二）實行抽簽問答、抽簽筆試、實地考察等考核方式。

第五章考核時間

第十二條本季度考核在下月10日前完成，半年考核在7月15日前完成，本年度考核在下一年度元月20日前完成。

第六章考核內容

第十三條所屬單位（非培訓機構）考核內容：

在培訓考核上，一級考核一級，即公司對下屬單位考核、各單位對區隊（車間）考核?？己酥芷谛栽瓌t上公司對子各單位3-6個月考核一次；各單位對下屬單位1-3個月考核一次、單位對區隊（車間）1個月考核一次。把對培訓單位、培訓教師、參培學員的考核相互捆綁，使所有考核都要有檢查、有評比、有對標、有獎懲。

（一）培訓工作執行力到位情況

1.全面履行培訓職責情況；

2.培訓計劃申報（含年度計劃）；

3.崗位練兵、技術比武開展情況；

4.特殊工種作業人員持證上崗情況；

5.上級或集團公司安排的各類調訓的送培完成情況；

6.培訓服務協議簽訂及落實情況；

7.脫產培訓人員待遇落實情況；

8.校企聯合培養生實習計劃執行情況。

（二）內部培訓制度建設及執行情況

1.內部培訓管理制度制定情況；

2.內部培訓管理制度執行情況。

檢查領導授課制度、調度會匯報制度、培訓例會制度和培訓信息報送制度等制度執行情況。

（三）年度培訓計劃實施情況

1.新員工上崗前培訓，老員工復訓，離崗、轉崗人員上崗前培訓情況；

2.特殊工種作業人員培訓情況；

3.管理人員培訓情況；

4.其他人員培訓情況。

（四）培訓經費管理情況

1.職工教育培訓費提取情況；

2.按規定程序審批培訓費用情況；

3.按規定使用、報銷支付培訓費用情況；

（五）培訓檔案管理情況

1.培訓實施記錄整理情況；

2.受訓人員個人檔案建立情況；

3.培訓統計臺賬和統計報表的建立及完成情況。

（六）培訓資源投入情況

1.培訓師資隊伍建設情況；

2.培訓設備設施的配備情況；

3.時間（規定培訓課時的執行情況）；

4.培訓信息的完善情況。

（七）培訓效果評估

1.培訓效果評估制度建設情況；

2.培訓效果評估方案及工具的使用情況；

3.培訓效果評估組織實施情況。

（八）培訓執行率

1.培訓次數；

2.培訓課時；

3.培訓內容；

4.培訓方式；

5.未參加培訓人員人次與應參加培訓人次的比率。

第十四條培訓機構考核內容：

培訓機構包括培訓中心及各職業技能鑒定站。

（一）培訓大綱、年度培訓計劃執行情況，培訓大綱、培訓計劃修改完善的相關情況

1.年度培訓大綱的起草與報批；

2.年度培訓教學計劃的起草與報批；

3.完善年度培訓大綱、培訓教學計劃情況。

（二）課程內容設置、教材選定、教案編寫情況

1.課程內容設置情況；

2.教材選定情況；

3.教師教案編寫情況。

（三）培訓學習記錄（課程名稱、授課時間、地點、內容，授課人、授課對象、參培人數、到課率、考勤登記、培訓考試考核）

1.培訓學習記錄的質量；

2.及時性。

（四）員工培訓學習檔案管理

1.培訓實施記錄整理；

2.受訓人員個人檔案建立；

3.培訓統計臺賬登賬與統計報表的填報情況。

（五）培訓計劃執行情況。實際培訓項目完成情況與計劃培訓項目的比率

1.實際培訓項目完成個數與計劃培訓項目完成個數的比率；

2.實際培訓項目與計劃培訓項目的比率（實際完成是原計劃項目范圍之內，兩者的比率）；

（六）培訓班到課率。每期培訓班內每個培訓課時實到人數總和與應到人數總和的比率

（七）培訓效果

受訓人通過培訓掌握知識和技能的程度。采用對各單位已培訓人員進行隨機抽考的辦法，以抽考結果為依據，確定培訓效果。

1.培訓效果評估工作的制度建設情況。

2.培訓效果評估方案與工具使用情況；

3.培訓效果評估組織實施情況；

4.學員對培訓機構組織培訓教學的滿意度；

5.學員掌握理論知識的情況。根據培訓結業考試（核）、考察分數將成績分為不合格（60分以下）、基本合格（60—79分）、良好（80—89分）、優秀（90分以上）四個層次；

6.學員掌握操作技能的情況。能運用自如，舉一反三為“優秀”；基本上能夠運用為“合格”，不能運用為“不合格”。

由人力資源部負責抽查理論掌握情況，由安全監管部、生產技術部等負責實際技能抽查考核。

（八）培訓資源投入情況

1.培訓師資隊伍建設情況；

2.培訓設備、設施的配備情況；

3.時間（規定培訓課時的執行情況）；

4.培訓信息的完善情況。

第七章考核評分標準

第十五條所屬單位培訓考核評分標準（見附件表一）

第八章組織實施

第十六條季度、半年培訓考核由集團公司人力資源部負責，按照相關要求和考核標準進行考核。

第十七條年終培訓考核由集團公司人力資源部牽頭，安全監察部、生產技術部、集團公司和股份公司財務部參與，組成考核小組，按照規定的考核內容和考核標準，分專業進行各項考核工作，然后由集團公司人力資源部負責匯總。

第九章考核結果運用

第十八條按照考核分數高低，考核結果運用于以下幾個方面：

（一）作為用人導向。

把單位教育培訓工作情況和單位領導的考核使用結合起來。對單位培訓工作抓得好、成效顯著的單位，主要領導作重點培養使用；對搞形式主義、馬馬虎虎，工作進展慢的單位，干部要調整或淘汰。

（二）與獎懲相結合。

按照《集團公司員工教育培訓管理制度》有關規定，對考核排名在前五名的單位領導及相關人員予以獎勵，對排名在倒數三位的單位予以通報批評。

（三）與年度評優、單位班子成員培訓深造和出國學習考察相結合。

1.集團公司年度評先評優時，對考核排名在前五名的單位優先考慮。

2.集團公司在選送高、中層管理骨干參加省黨校、省國資組織的調訓時，對考核排名在前五名的單位班子成員優先考慮。

第十章 培訓效果評估原則

第十九條多維度、多層次、多方法原則。對培訓項目進行效果評估，應根據培訓班類型，確定評估層次，選擇評估方法，以保證評估結果的針對性、有效性和全面性。

第二十條客觀公正原則。效果評估管理人員和培訓組織者進行效果調查和統計應客觀公正，不得主觀影響評估結果。

第二十一條科學規范原則。效果評估管理人員和培訓組織者確定評估層次和評估方法要保持規范化和一致性，不得任意減少評估層次和增刪評估調查項目。

第十一章培訓班分類及培訓效果評估層次劃分

第二十二條培訓班按照培訓內容及培訓目標可分為觀念類培訓、知識類培訓、技術業務技能類培訓和管理技能類培訓等四類。如果培訓內容跨多個類別，則根據培訓主要目標確定類別。

培訓班分類標準如下：

（一）觀念類培訓：培訓內容主要為企業文化、企業價值觀、企業使命、企業發展戰略等內容，屬于“情感領域”的培訓。旨在引導學員在價值判斷、內在思維和精神面貌等方面樹立積極的態度，規范和強化員工對職業和企業的認同和承諾，增強企業凝聚力，提高員工士氣。

（二）知識類培訓：培訓內容主要為企業規章制度、產品知識、業務技術知識等完成崗位工作所必需的相關知識，屬于“認知領域的培訓”。旨在使學員了解和掌握與工作崗位相關的知識。

（三）技術業務技能類培訓：培訓內容主要包括公文寫作、計算機操作等通用技術業務技能以及網絡運行維護、營銷技巧等專業技能，屬于“動作技能領域的培訓”。旨在使學員熟悉和掌握與技術業務崗位勝任能力密切相關的技能、流程、工具和方法。

（四）管理技能類培訓：培訓內容主要為預算管理、績效管理以及員工激勵等管理技能，亦屬于“動作技能領域的培訓”。

旨在提高學員的管理能力，熟練掌握管理工具和辦法。

第二十三條培訓效果評估根據培訓內容、培訓目標以及效果評估目的可采用反應層評估、學習層評估、行為層評估或結果層評估等不同的評估層次。

反應層評估：主要了解學員對培訓項目的滿意度，包括學員對培訓班策劃、課程設計、培訓師授課水平、培訓組織者管理水平以及培訓設備設施是否滿足培訓要求等方面的評價。

學習層評估：衡量學員通過培訓對所學知識、技能的把握和熟練程度。

行為層評估：評估培訓對學員在實際工作中的行為所產生的影響，掌握學員從培訓項目中所學到的技能和知識轉化為實際工作行為改進的程度。

結果層評估：判斷培訓對個人和組織績效改善的貢獻率。

此類評估在引入績效改進的過程監控和對照組試驗時，可取得比較準確的評估結果。重點指標有：工作效率、盈利水平以及服務滿意度的變動等。

第十二章評估流程

第二十四條制定培訓計劃時，培訓組織者應在培訓效果評估管理人員指導下，根據培訓的內容、目標以及培訓時間等因素確定培訓班類型，并據此確定評估層次與評估方法。

第二十五條培訓實施后，培訓組織者根據確定的培訓層次和評估方法，按照規定時間調查和收集培訓效果評估數據。培訓師、學員以及學員的直線經理和下級應積極配合培訓效果評估工作。

第二十六條培訓組織者應及時對收集到的評估信息與數據進行整理分析，并應在培訓效果調查和收集工作結束后兩周內撰寫培訓效果評估報告。

第二十七條培訓組織者在完成撰寫評估報告一周內將評估報告提交培訓效果評估管理人員，并反饋至相關人員。培訓效果評估管理人員應根據評估結果監督相關人員的改進情況。

第二十八條培訓評估完成后，培訓組織者將培訓效果評估的有關資料移交培訓檔案管理人員。

第十三章評估層次與評估方法的確定

第二十九條培訓組織者在培訓效果評估管理人員指導下，根據培訓班類型，確定相應的評估層次：觀念類培訓進行反應層和學習層評估；知識類培訓進行反應層、學習層和結果層評估；技術業務技能類培訓進行反應層、學習層、行為層和結果層評估；管理技能類培訓進行反應層、行為層和結果層評估。

第三十條培訓組織者依據評估層次確定相應的評估方法：反應層評估應采用滿意度問卷調查的方式進行評估；學習層評估應采用自我報告、筆試或現場測試等方式進行評估；行為層評估應采用直線經理評價、下級評價或自我報告等方式進行評估；結果層評估可采用衡量績效變化的方式進行評估。

第三十一條培訓組織者確定評估層次與方法需同時滿足以下條件：

所有培訓均應進行反應層評估，即對學員和培訓師進行滿意度問卷調查。

觀念類和知識類培訓：培訓時間為5個工作日以上的脫產培訓和參訓人員達到50人以上不脫產培訓，必須進行學習層評估。所有技術業務技能類培訓均應進行學習層評估。

培訓班如滿足以下任一條件為重點培訓，均需進行行為層評估。

（一）培訓成本投入較大：培訓班人均培訓費用2萬元以上；（二）培訓學員層次較高：集團公司高管以上人員；（三）對集團發展具有較大影響：培訓內容主要為企業文化、企業理念以及集團發展戰略等。其他培訓由培訓組織者根據培訓的重要性和培訓效果評估基本原則，確定評估層次與評估方法。

第十四章培訓評估實施

第一節反應層評估

第三十二條培訓班結束時，培訓組織者應分別對學員和培訓師進行滿意度問卷調查。

第三十三條培訓組織者根據學員滿意度調查要求，組織學員填寫《學員滿意度調查問卷（培訓效果反應層評估）》（附件），并在滿意度調查結束后兩周內完成撰寫《學員滿意度調查評估報告（培訓效果反應層評估）》（附件）。

第三十四條培訓組織者根據《培訓師滿意度調查要求（培訓效果反應層評估）》（附件）組織培訓師填寫《培訓師滿意度調查問卷（培訓效果反應層評估）》（附件），并在滿意度調查結束后兩周內完成撰寫《培訓師滿意度調查評估報告（培訓效果反應層評估）》（附件）。

第二節學習層評估

第三十五條觀念類培訓學習層評估采用學員自我報告的方式。培訓組織者應在培訓結束后，根據《學員自我報告要求（觀念類與知識類培訓：學習層評估）》（附件）組織學員填寫《學員自我報告調查問卷（觀念類培訓：學習層評估）》（附件），并在學員報告提交后兩周內完成撰寫《學員自我報告調查評估報告（觀念類與知識類培訓：學習層評估）》（附件）。

第三十六條知識類培訓學習層評估應采用學員自我報告或筆試的方法。如采用自我報告評估方法，培訓組織者應在培訓結束后，根據《學員自我報告要求（觀念類與知識類培訓：學習層評估）》（附件）組織學員填寫《學員自我報告調查問卷（知識類培訓：學習層評估）》（附件），并在學員報告提交后兩周內完成撰寫《學員自我報告調查評估報告（觀念類與知識類培訓：學習層評估）》（附件）。如采用筆試評估方法，培訓組織者根據《筆試要求（知識類、技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件）組織筆試和進行結果分析，并在筆試結束后兩周內完成撰寫《筆試評估報告（知識類、技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件）。

第三十七條技術業務技能類學習層評估應采用筆試或現場測試。如采用筆試評估方法，培訓組織者應根據《筆試要求（知識類、技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件）組織筆試和進行結果分析，并在筆試結束后兩周內完成撰寫《筆試評估報告（知識類、技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件）。如采用現場（模擬）測試方法，培訓組織者應根據《現場（模擬）測試要求（技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件）組織現場（模擬）測試，并進行結果分析?，F場測試應在培訓結束后一周內進行，培訓組織者應在現場（模擬）測試后兩周內完成撰寫《現場（模擬）測試評估報告（技術業務技能類培訓：學習層評估）》（附件）。

第三節行為層評估

第三十八條技術業務技能類培訓行為層評估應采用學員自我報告和直線經理評價的方式。培訓組織者應結合實際情況，

在培訓結束后一至三個月內實施。培訓組織者根據《學員自我報告要求（技術業務技能類培訓：行為層評估）》（附件），組織學員填寫《學員自我報告調查問卷（技術業務技能類培訓：行為層評估）》（附件）。培訓組織者根據《學員直線經理評價要求（技術業務技能類：培訓行為層評估）》（附件），組織學員直線經理填寫《學員直線經理評價調查問卷（技術業務技能類：培訓行為層評估）》（附件）。

培訓組織者在自我報告提交和直線經理評價調查結束后兩周內分別完成撰寫《學員自我報告調查評估報告（技術業務技能類：培訓行為層評估）》（附件）和《學員直線經理評價調查評估報告（技術業務技能類：培訓行為層評估）》。

第三十九條管理技能類培訓行為層評估應采用學員直線經理評價和學員下級評價的方式。培訓組織者需結合實際情況，在培訓結束后三到六個月內實施。培訓組織者根據《學員直線經理評價與學員下級評價要求（管理技能類培訓：行為層評估）》（附件），組織學員直線經理和學員下級分別填寫《學員直線經理評價調查問卷（管理技能類培訓：行為層評估）》（附件）和《學員下級評價調查問卷（管理技能類培訓：行為層評估）》（附件），并在調查結束后兩周內完成撰寫《學員直線經理評價與學員下級評價調查評估報告（管理技能類培訓：行為層評估）》（附件）。

第四十條重點培訓中，觀念類培訓行為層評估參照管理技能類培訓行為層評估方法，知識類培訓行為層評估參照技術業務技能類培訓行為層評估方法。

第四節結果層評估

第四十一條結果層評估可采用成本收益分析、個人業績檔案分析等方式進行。各單位可根據實際情況積極探索結果層評估的方法和工具。

第十五章附則

篇7

【關鍵詞】護理糾紛原因；防范

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-6455（2011）08-0528-01

隨著新的《醫療事故處理條例》出臺, 人們對法律意識不斷增強, 尤其是患者對醫療護理工作的要求也越來越高, 更善于用法律的眼光來衡量醫療護理行為，以此保護自己的合法權益。因此, 怎樣處理護理人員與患者的權益問題、避免護理糾紛的發生、有著重要的意義。現總結我科對護理糾紛的常見原因及防范措施分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料:我院是一所三級甲等醫院，我科為重慶市重點學科。自2009年1月～2010年12月共收治住院患者13109人次，介入診療術6909臺次，床位數120張，床位使用率110.84，床位周轉率45.08，平均住院日6.61天，危重患者搶救成功率86.44%。危重病人床日數21936天，一級護理床日數28987天，護士人數為60人。病房工作特點為“五多、二快、一少‘：即收治病人多、轉床多、介入手術多，搶救多，低年資護士多；患者病情變化快、周轉快；輸液泵、監護設備少。從而增加了護理工作量和護理糾紛的發生。

1.2 方法: 采用每天護士長床旁調查、每周住院患者滿意度調查表（科室護士長發放調查）、出院患者滿意度調查表（醫院質控科發放調查）、出院后患者電話隨訪（醫院質控科調查）等。

2 結果

床旁調查家屬及患者對護理服務滿意，護患關系融洽，患者積極配合醫生治療。住院患者滿意度平均值為98.75%，出院患者滿意度平均值為95.1%，無一例患者電話投訴。

3 產生護理糾紛的原因

3.1 病人及家屬方面的原因：1）病人及家屬對醫學知識缺乏，表現為對病情不了解,對疾病的轉歸不理解,對醫生及護理人員的期望值過高; 2）病人及家屬的自我保護意識增強, 表現為過度維權，濫用法律給予的權利; 3）病人價值觀的改變和提高，由于社會上對保護消費者權益活動的普遍開展使病人利用法律維護個人消費的合法權益的思想也日趨成熟，部分病人受利益的驅使無理取鬧; 4）病人對護理人員的不信任,全程監督醫療護理操作,使護理人員產生反感及對立情緒。

3.2 護理人員方面的原因：1）護理人員法律觀念淡薄,自我保護意識缺乏。在護理實踐中,部分護理人員缺乏從法律的角度去考慮問題,如對護理記錄的重要性認識不足；2）護理人員專業知識、技能不足，如靜脈穿刺不能一針見血,或儀器使用不熟練等；3）溝通能力較差，部分護理人員不重視與病人及家屬之間的溝通,語言表達不準確，給病人及家屬造成誤會；4）服務觀念認識差，少數護理人員缺乏愛心、同情心和耐心,對病人的詢問愛搭不理,甚至訓斥病人或家屬。5）責任心不強，未能遵守護理技術操作規程及規章制度實施護理治療,造成了病人的痛苦。

4 防范護理糾紛的措施

4.1 增強護士法律意識及綜合素質的培養

4.1.1 增強法律意識,加強醫德教育:重視對全體護理人員的法制教育和醫德醫風教育。我院組織了“醫療事故管理辦法和案例分析”專題講座,增加了護理人員的法律常識,使其了解護理工作中存在的法律問題,明確護士的法律責任,分清職責, 加強工作責任心,避免護理差錯和糾紛。履行醫務人員的告知義務,尊重病人的知情權、隱私權，對于他們的問題要竭盡所能耐心的解釋以緩解他們的緊張情緒。

4.1.2 加強護理文書管理,提高防范意識:規范護理文書書寫,提高護士的護理書寫水平,對保護護患雙方的合法權利,促進護理學科的發展,有著十分重要的意義。護理文書的書寫,必須遵照真實性、及時性、完整性、科學性的原則認真進行記錄。我科定期組織全體護士學習《護理文書書寫規范》,聘請專業護理質控教授授課講評，定期考核。對手術、一級、危重住院病歷，責任組長、護士長定期檢查評分,制訂獎罰細則,做到有章可循。

4.1.3 不斷提高護理人員的綜合素質:嚴格遵守各項規章制度和遵守操作規程, 強化護理安全的超前管理意識。注重環節管理,及合理使用護理人力資源,加強質量監控,切實把好質量關。護士不但要有扎實的理論基礎、嫻熟的護理操作以及高質量護理;而且要隨著各學科的發展,醫療設備的更新和新技術的開發,不斷充實和更新知識,加強其深度和廣度。因此,護理人員必須加強三基培訓及考核，對新業務、新技術的開展一定要做到全員培訓, 熟練掌握。同時還要公開收費標準, 準確合理收費，提高收費準確率, 加強收費人員的培訓，增強其責任心, 杜絕漏收、多收、錯收的現象?；颊邔κ召M有疑問時, 護理人員應耐心解釋及時給予解決問題,真正做到病人明明白白交費,醫院明明白白收費,確保病人的經濟利益不受侵害。

4.2 提高服務意識,優化服務理念

4.2.1 轉變觀念, 增強服務意識:強調“以患者為中心”的服務宗旨, 轉變護理服務理念, 充分調動護理人員的積極性, 提高其服務意識［1］。護理人員一定要轉變服務作風, 注重誠信服務, 為患者提供溫心、細心、耐心的服務, 杜絕生、硬、冷、頂、推的現象, 虛心聽取患者的意見［2］。根據不同病人的特點，進行以人為本的個性化護理。尊重和保護病人的權益，加強病人的整體護理，滿足病人的生理、心理、社會等多方面的需求，做好健康教育，幫助病人樹立信心，主動參與到護理治療中。

4.2.2 積極建立良好的護患關系: 護患關系是護理人員與患者為了治療疾病的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關系。護理服務也是一種特殊服務, 接受服務的都是痛苦中的患者及情緒焦慮的家屬。因此, 護士應在護患雙方平等的基礎上, 用和藹的態度、委婉的語言、文雅的舉止與患者進行溝通。處處為患者著想, 真心做到“以患者為中心”。良好護患關系的建立可以使患者積極主動地配合護理工作的進行, 有效減少護患糾紛。臨床上在對患者進行護理操作前, 應先與患者進行有效的溝通和交流, 向其講明檢查、操作、觀察的部位及時間等, 以取得患者的理解和配合。

4.2.3 管理工作到位: 加強護理安全管理力度,強化護士長負責制是防范護理糾紛的有力措施。護理管理者,必須樹立" 以人為本,以病人為中心" 的管理思想,要使每個環節的管理達到服務到位的目標。管理者要善于分析在醫療活動中與護理相關糾紛產生的原因,探究其根源,制訂可行防范方案。并以糾紛實例及時教育全體護士,舉一反三,吸取教訓,這對防止類似糾紛的再發生大有益處。

參考文獻

篇8

【關鍵詞】 崗位培訓手冊；新護士；實踐

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.275 文章編號：1004-7484（2014）-03-1417-01

新護士是護理隊伍中的重要組成部分，如何盡快適應工作環境和順利進入工作角色是所有新護士面臨的嚴峻問題[1]。為了彌補新護士在學校教育中存在的不足，使之盡快適應工作角色以滿足臨床護理需求，本研究應用自編的《新護士崗位培訓及技術評估手冊》（以下簡稱“培訓手冊”）開展規范化培訓，取得了一定的效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 對象 選取2009年9月至2013年9月招聘的有護士執業證無臨床工作經歷的新護士65名，將2009年9月至2011年9月新招聘護士設定為對照組，2011年9月至2013年9月新招聘護士設定為干預組。進入干預組的新護士為31名，平均年齡22.5.歲，其中最小年齡20歲，最大年齡25歲；學歷：大專30名，本科1名。進入對照組的新護士為34名，平均年齡22歲，其中最小年齡20歲，最大年齡24.5歲；學歷：大專34名。

1.2 方法

1.2.1 帶教方法 兩組均選擇護理骨干實施臨床帶教，均有具體的教學目標，均參加護理部質量考核。對照組新護士采用傳統帶教方法即固定老師帶教，無系統的書面培訓教材。干預組以培訓手冊為教學工具，手冊涵蓋了系統的書面教學內容。干預組具體干預方法如下。

1.2.1.1 制定培訓手冊 結合我院護士分層培訓管理辦法，參考新護士獨立值班崗位說明書，針對內外科各專業培訓的共性和特性，制定培訓手冊，內容涵蓋病區環境、管理制度、流程、突發事件應急處理、院感控制、病人安全、職業素質、護理文書書寫及常用護理操作技能等各個方面，同時培訓手冊內附有培訓計劃和評價。

1.2.1.2 培訓帶教團隊 帶教老師的自身素質和教學能力對培訓護士的影響較大，帶教老師在責任組長、科室各質控組長等有資質的護士中選拔，備選師資均經統一的相關培訓，包括帶教形式和方法、教學內容、階段教學目標等，明確帶教職責和教學任務。

1.2.1.3 設定培訓目標 具體步驟：第一階段（第一周）要求完成一般情況介紹（醫院文化、環境）、基本工作流程、管理制度、護理文書書寫、醫院相關科室職責和護理工作關系等；第二階段（第二、三周）從一般護理技能、專科護理技術的指導、訓練、考核中檢查流程、制度、院感控制的掌握情況和病人安全、職業防護意識；第三階段（第四周）給新護士口頭總結、提出不足和需要努力的地方；第四階段（第五周）完成科室考核和護理部考核。

1.2.1.4 制定具體的培訓方法 新護士入科室即發放培訓手冊，各帶教老師將結合實際班次備課，開展情景教學、現場演練和示范教學等多形式的教學培訓。科室總帶教老師每周了解新護士的需求，指導醫護、護患溝通技巧，檢查質量。

1.2.2 評價指標

1.2.2.1 科室評價 護士長或總帶教隨機利用口頭提問、檢查工作質量和服務場景，及時評價學習效果；階段培訓后組織科室階段考核；科室考核合格者參加護理部質量考核，考核合格者授予獨立值班資格。

1.2.2.2 滿意度評價 采用自行設計的院優質護理患者滿意度調查表和科室患者滿意度調查表，進行問卷調查，收集反饋信息。

1.2.2.3 取得榮譽情況：科室每月優質護理服務明星評比結果、年終績效測評結果。

1.3 統計學方法 采用SPSS17.0統計軟件，利用2檢驗進行比較分析。

2 結 果

2.1 2組新護士培訓前后護理部考試分數比較 見表1。

2.2 2組新護士滿意度比較 見表2。

3 討 論

3.1 應用崗位培訓手冊實施新護士培訓提升了教與學的質量 固定老師帶教隨機、不規范、易遺漏、疏忽，新護士不能提前知道自己學習的內容和目標而進行相應的理論上的準備。培訓手冊作為教學工具應用，改變了過去盲目帶教管理的現象，通過教學目標標準化、教學形式規范化、教學內容細節化、教學內容計劃性進行，改進了帶教管理方式。

3.2 應用崗位培訓手冊實施新護士培訓提升了新護士的工作能力 工作方法的培養是實現新護士角色轉變的關鍵。新護士可以根據培訓手冊的實施計劃鞏固書本知識，在實際情景中，結合理論知識，培養了新護士分析問題、實際解決問題的能力；培訓手冊使新護士綜合不同帶教老師的工作方法形成自己的工作風格，提高工作能力。

3.3 應用崗位培訓手冊實施新護士培訓規范了新護士培訓管理體系 培訓手冊通過設立教學目標，安排教學內容、培訓方式、考核形式、獨立值班資格等都進行了系統規范，使新護士的培訓標準化、規范化。

4 結 論

新護士培訓對于護理隊伍的建設和護理人才的培養起著舉足輕重的作用[2]。應用崗位培訓手冊實施規范化培訓，完善了新護士規范化培訓管理體系，對新護士更好，更快適應角色轉變、提高工作能力、勝任護理工作崗位起到了促進作用。

參考文獻

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一、總體要求

貫徹科學發展觀，結合深化醫藥衛生體制改革，在鞏固年活動成果的基礎上，繼續堅持以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點，進一步加強醫療衛生系統內部管理，提升醫療服務水平，大力改進醫療質量，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題,提高患者和社會滿意度。

二、活動范圍

縣人民醫院、縣婦幼保健院、各鎮衛生院、社區衛生服務中心。其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、工作內容和要求

㈠改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平。努力做到“服務好”。

1、優化診療環境。各單位門診、急診、住院部及主要科室的指示標識要準確、醒目、清晰。簡化就醫流程，縮短患者等候時間，提供方便快捷的檢查結果查詢服務、出院即時結算等。推行“先診療，后結算”模式，建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴格落實“先救治、后付費”規定，提高急危重癥患者搶救成功率，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

2、開展便民門診服務。制定有效、形式多樣的便民措施，開展雙休日及節假日門診，延長門診時間；為行動不便的患者增設輪椅、推車等設施，推進注冊醫師多點執業，鼓勵縣級醫院的醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

3、深化優質護理服務。在縣人民醫院開展優質護理服務工作，合理配置護士人力、臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，落實“以病人為中心”的服務理念，改革臨床護理模式，建立健全臨床護理工作制度、全面落實護士職責，提高護理服務質量。對患者進行回訪并提供延續護理服務。各單位要認真貫徹落實《護士條例》，加大經費投入，提高護士待遇，營造良好執業氛圍。落實臨床護理專業人員配備、崗位管理和內部收入分配等政策。

4、推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《關于開展同級醫療機構醫學檢驗影像檢查結果互認工作的通知》衛[]11號文的要求，在加強醫療質量控制的基礎上，推進下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構醫學檢驗影像檢查結果互認工作，合理有效利用衛生資源，促進合理檢查，努力降低患者醫療費用負擔。

5、推進基層醫療衛生機構規范化建設，改善服務環境。規范提供基本公共衛生服務項目，提高服務數量和質量。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。

6、積極開展“平安醫院”創建活動，構建和諧醫患關系。完善醫療糾紛應急處置預案，做好治安保衛工作，著力解決醫院安全管理工作中存在的問題，加強人防、技防措施，確保醫務人員的人身權利；認真落實醫院投訴管理辦法，努力將問題解決在萌芽狀態，引導醫療糾紛正確、及時有效地解決處理。建立醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度等醫療風險分擔機制；嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

㈡加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、認真落實醫療質量和醫療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2、健全醫療質量管理與控制體系。健全醫療質量、醫療安全評價體系，開展醫院質量評價工作。切實加強內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床科室能力建設。加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3、嚴格規范診療服務行為。認真落實《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《處方管理辦法》等，組織開展抗菌藥物臨床應用專項整治。落實處方點評制度，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。積極推行常見病種臨床路徑管理和單病種質量控制，縣人民醫院開展不少于5個病種臨床路徑管理，促進醫療質量管理向科學化、專業化管理。

4、落實“患者安全”目標。開展醫院感染預防與控制、病歷書寫規范、抗菌藥物使用等專項管理活動。重點對血液透析、重癥監護室、手術室、消毒供應室、實驗室、醫用氧氣、高壓氧艙等重點科室、重點部門和重點環節的檢查，消除安全隱患。加強消防、治安等管理，定期組織檢查，及時查擺和消除事故隱患，確保安全。

5、做好臨床用血管理工作。各單位嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。

㈢加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、加大醫德醫風宣傳教育力度。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，大力宣傳醫德醫風先進個人和敬業愛崗、優質服務的先進事跡；加大對先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業道德。

2、完善醫德考核制度。全縣衛生系統醫務人員要以《職業道德規范》為準繩開展執業活動，各單位要完善醫德考評制度，建立具體的工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過檢查等形式，促進醫德考評更加科學、準確和有效。建立醫務人員有效的激勵和約束機制，促進醫療服務改進和行業作風的持續好轉。

3、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。

4、結合“三打兩建”堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境建設。

㈣深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。把患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效途徑。

2、開展民主評議行風工作。繼續開展醫療機構民主評議行風活動，充分發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3、全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，重點公開醫療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動接受監督，形成社會、患者、職工全方位參與的監督體系，推動行風的持續改進，全面提升衛生行業的形象。

4、加強醫院文化建設。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化人文關懷，激發醫務人員人文道德關愛，建立符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2013年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環節，切實解決群眾反映強烈的突出問題，統籌兼顧，有序推進，科學總結工作經驗，鞏固活動成果。

㈠組織領導。

1、縣衛生局成立“三好一滿意”活動2013年工作領導小組，領導小組辦公室設局醫政股，具體負責日常工作。

2、各單位要建立責任制，明確主要領導負責制和各級、各崗位職責，層層落實責任，并將責任落實情況納入年終醫療衛生機構和崗位考核內容。大力樹立先進典型，對工作不力的單位，加大通報和處理力度，引導醫療衛生機構深入推進活動開展。各醫療衛生單位要在鞏固年活動成果基礎上，按照工作部署，科學制訂本單位活動工作方案，并認真組織實施。各單位的工作方案于2013年6月15日前報衛生局醫政股備案。

㈡宣傳教育階段（6月）。

各單位要進一步統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

㈢查找問題階段（7月）。

進一步梳理醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，對照活動工作要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。請各單位每半個月將活動進展情況和工作安排，以電子郵件形式，于每月10日和25日前報衛生局醫政股。

㈣整改提高階段（8-10月）。

針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。整改方案、整改措施、整改效果要報衛生局醫政股備案。

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[關鍵詞] 社區衛生服務；規范管理；體會

社區衛生服務單位目前有社區衛生服務中心及社區衛生服務站，是衛生醫療服務的基層單位，擔負著預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育指導六位一體的社區衛生醫療服務工作。我市城區共有社區13處，居民18 000人，目前有社區衛生中心1處，社區衛生服務站8處。加強社區衛生服務的標準化、規范化、科學化管理是搞好社區衛生服務的基本保證。規范化管理是以一種先進科學的管理思想，使經驗管理向科學管理轉變，針對社區衛生服務的各個環節制定健全社區衛生服務機構的基本標準、基本服務規范和管理辦法，完善各種規章制度。

1 社區衛生服務規范化管理

1.1制定社區工作制度和崗位職責

根據社區實際情況及所屬醫院的性質和特點制定切實可行的工作制度（如社區衛生服務站工作制度、社區預防、保健、健康教育工作制度及各室工作制度等）和崗位職責（如社區衛生服務站崗位職責、全科醫生、全科護士職責等），并把社區醫務人員的姓名、職稱及社區的服務功能項目公布上墻，使社區居民能了解該社區的技術力量與服務范圍。

1.2 加強社區衛生服務人員的業務水平管理，規范服務行為

社區衛生服務中心對各社區衛生服務站進行嚴格的監督管理，每半年對各社區衛生服務人員進行基礎理論知識和基本技能的培訓與考核，競爭上崗。定期開展專家進社區,健康大課堂活動,為社區居民講解醫學保健知識和進行健康查體。

1.3 加強社區信息系統的管理

把社區居民的個人健康檔案與家庭健康檔案管理微機化。認真做好社區調查工作，進行專人定期的社區慢性病人隨訪，并進行慢性病電腦數據庫專案管理。建立社區衛生服務網站，把醫院專家請到網站里來，在網站里設立專家門診室。

1.4 發展社區衛生服務，改善服務態度

社區衛生服務站是一種提供居民衛生服務的機構，強調文明行醫，方便社區內居民，使群眾滿意。近兩年，已開展健康教育講座20余次，健康查體11萬余人次，深得患者家屬和社會得好評。全科醫生主動深入家庭為居民建立電子健康檔案，提供持續性的醫療服務，實現了小病在社區，社區衛生服務機構解決了居民大部分的健康問題。每季度組織對社區居民進行滿意度調查，協調好社區衛生服務站與社區居委會之間的工作。

2 體會

2.1社區衛生服務規范化管理的必要性

社區衛生服務是城市衛生服務體系的基礎，加強社區衛生服務規范化管理是發展社區衛生服務的重要措施。 在衛生資源配置不盡合理的條件下，發展社區衛生服務，實現社區衛生服務的功能和目標，就必須完善社區衛生服務的計劃、實施和評價的管理。

2.2 社區衛生服務規范化管理提高了居民的滿意度

通過建立各種規程、制度、標準等，使管理職能的施行規范化，提高了管理的科學化程序和協調的力度，使社區衛生服務改善服務態度，保證服務質量，提高服務水平，取信于民。通過問卷調查，實施社區衛生服務規范化管理后，社區居民對社區服務的滿意度明顯提高。

2.3 社區衛生服務規范化管理有利于居民的病案管理

在社區衛生服務站，社區內每個居民的健康狀況、檢查情況及病情變化都能從電腦數據庫中明確地反映出來。