服務人才培養范文

導語：如何才能寫好一篇服務人才培養，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

新時期下，隨著我國經濟和社會的高速發展，汽車已經成為人們出行的主要交通工具，我國汽車數量也在不斷增加，因此，汽車行業對服務以及營銷人才的需求量也持續增加。本文主要針對汽車營銷與服務專業人才培養模式創新與專業建設成效進行分析和闡述，希望給予我國汽車教育行業以參考和借鑒。

關鍵詞：

汽車營銷服務專業；人才培養模式創新；專業建設成效；分析

當前，我國汽車的數量持續增加，而汽車品牌也大量涌現，汽車已經成為人們出行的重要交通工具。隨著汽車行業的飛速發展，汽車服務與營銷對人才的需求量也不斷增加。我國一些院校相繼開設了汽車服務與汽車營銷專業，但是依然難以滿足行業對人才的需求。同時，在專業人才教育與培養方面，院校要以行業需求為導向，對培養模式進行改革與創新，進而滿足行業需求，促進我國汽車服務與營銷行業的發展。

1創新人才培養模式的相關措施

（1）明確人才培養目標和定位。院校要重視對學生專業能力以及核心競爭力的培養，并且行業為導向，向社會輸送具有較強綜合能力以及專業素養的現代化人才。汽車服務與營銷專業的學生在畢業后，主要從事服務接待、汽車理賠與保險、二手車交易、配件銷售、信貸交易以及汽車銷售等工作，因此，院校要將崗位需求與人才培養充分結合，構建符合崗位要求的培養模式，并且針對行業要求確立課程體系，進而保證學生在畢業后可以快速融入到崗位中。（2）創新專業課程體系。首先，院校要保證專業課程的科學性以及合理性，課程體系在汽車營銷與汽車技術的教學中要做到平衡，在專業課程設置方面，要給予汽車技術以充分重視，保證學生專業知識的全面性；其次，院校要對最新的專業技術進行調查，對課程內容進行及時更新，確保教學內容的前沿性和專業性；最后，院校要注重理論知識與實踐操作的有機結合，通過工學結合的模式培養學生的實際操作能力和實踐技能。（3）創新教師團隊建設。當前，汽車服務與營銷專業的任課教師在專業知識方面具有一定的優勢，但是由于長期從事教育工作，缺乏一線生產的經驗，其實踐能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素質的教師團隊是確保教學質量的基礎和前提，因此，院校要創新教師團隊建設，派遣專任教師和專業帶頭人進行外出學習和培訓教育，并且與企業開展深入合作，提供給教師掛職鍛煉的機會，到企業一線生產中熟悉工作流程和崗位工作，進而提高教師的服務能力以及實踐能力。同時，院校還要邀請企業中的技術人員擔任學生的實踐教師，進而提高實踐教學的效率和質量。（4）開展理實一體化教學。院校要建立多功能汽車服務與營銷實驗室，其中主要包括營銷軟件、4s技術服務、汽車商務軟件、仿真接待培訓室、仿真營銷培訓室等。通過任務驅動教學模式，對學生開展理實一體化教學，將理論知識與實踐教學有機結合。同時，院校還要深入到企業中，開展調查分析，針對崗位需求制定相關教學體系，結合企業對人才要求開展能力培養，其主要包括售后管理、維修與保養、定損與核損、理賠和保險、配件管理以及汽車銷售等方面的能力。（5）合理分配理論與實訓課程。在汽車服務與營銷專業中，理論課程主要包括汽車理賠、汽車保險、客戶接待以及商務談判等，學生在掌握相關理論知識之后，院校要組織學生到企業中開展實踐訓練，并且由企業人員和指導教師共同負責。指導教師主要負責學生的管理以及理論教學，企業技術人員主要負責學生的實踐教學工作，院校還要根據學生的實訓情況，與企業共同制定實訓計劃，實現對學生崗位能力和知識應用能力的鍛煉。（6）重視服務與營銷技能比賽。通過專業比賽可以提高學生的操作能力以及創新能力，因此，院校一定要充分重視技能比賽，鼓勵學生積極參與到比賽中，通過比賽優化學生的職業情操和職業興趣，鞏固專業知識，提高學生的創新意識以及創新能力。

2專業建設成效分析

當前，我國院校在汽車服務與營銷專業人才培養模式中取得了良好的成果，其建設成效包括以下幾點：（1）調研資料。其包括網絡資料、教師研討資料、會議記錄、畢業生座談、專家會議資料以及調研記錄等。（2）促進校企合作。其包括專業實習管理制度、實訓考核機制、實訓管理機制、學生實習頂崗、實踐運行機制、教師聘用機制以及教師管理機制等。（3）創新課程體系。院校建立了以工學結合和校企合作為基礎的實訓制度，并且通過工作任務以及驅動式教學為載體，對人才培養模式進行了全新構建，并且實現了課程體系的改革與創新。（4）完成教師團隊建設任務。通過人才模式的創新，任課教師在職稱結構、年齡結構以及專業結構等方面更加趨于合理，并且實現了兼職教師與專業教師的有機結合，進而促進了教學質量的全面提高。（5）完成專業實訓基地建設。隨著校企合作的不斷深化，院校與更多的企業建立了合作交流關系，企業成為了院校的實訓基地，進而充分滿足了院校的教學需求，為學生畢業后快速融入工作崗位奠定了堅實基礎。

3結語

總而言之，隨著我國經濟的蓬勃發展，汽車行業的發展前景十分廣闊，其對人才的需求量也會持續增加，因此，院校在專業人才培養方面，一定要以行業需求為導向，加強與企業的深化作何，明確人才定位和培養目標，實現教學內容和教學方法的改革與創新，進而為社會輸送現代化的專業人才。

參考文獻：

[1]李延廷.汽車技術服務與營銷專業人才培養模式創新與專業建設成效分析[J].中國新技術新產品,2012(21):230-231.

[2]袁慧彬.發揮示范專業建設效應,促進人才培養質量的提高——以汽車技術服務與營銷專業為例[J].四川職業技術學院學報,2013(05):135-137.

[3]劉輝.高職營銷與策劃專業“立體化”畢業設計作品創新改革研究[J].內蒙古師范大學學報(教育科學版),2016(07):124-126.

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【關鍵詞】現代服務業；長沙；人才培養

人才在現代服務業發展中起著非常關鍵的作用，大力發展現代服務業，關鍵在人才。長沙作為全國首批現代服務業綜合試點城市，從總體來看，它的人力資源在全省具有領先優勢，但具備國際視野、掌握專業知識、熟悉行業規則、富有開拓精神的高素質現代服務業人才仍然比較缺乏。如何突破長沙現代服務業發展的人才瓶頸？從國內外大力引進高端人才雖然可以解決燃眉之急，但從長遠來看，還要靠我們自己的培養來解決。作為長沙職業教育的龍頭――長沙商貿旅游職業技術學院，以“立足長沙、服務‘三湘’（湘商、湘旅、湘菜）”為辦學定位，立足把學院打造成為“長沙現代服務業人才培養基地”，深化教育教學改革，創新現代服務業高素質人才培養模式，在長沙現代服務業發展與人才培養中不斷實踐探索，取得了一定成效。

一、長沙現代服務業發展及人才需求狀況

（一）長沙市現代服務業發展狀況

近年來，長沙現代服務業發展迅速。從2009年開始，長沙服務業增加值排名全國省會城市前十強。2012年，長沙獲批全國現代服務業綜合試點，成為中部唯一試點城市。2017年長沙將建成中部現代服務業中心，將大力發展金融、物流、會展、電子商務、總部經濟、技術咨詢、工業設計等生產業和商貿、餐飲、旅游、休閑娛樂、家庭服務、教育培訓等生活業，未來五年長沙將實施服務業倍增計劃，增值將達5300億元。要實現長沙現代服務業的持續快速發展，離不開高素質高技能現代服務業人才，未來長沙現代服務業人才需求會急劇上升。

（二）長沙現代服務業對高素質人才的需求

現代服務業本身就是產業結構升級和知識經濟時代的產物，是高科技和制造業發展以及社會需求達到一定程度后，為滿足新的市場需求而出現的知識型產業，具有知識密集型，知識、技術含量高的特點。現代服務業人才應具有扎實的基礎、寬廣的知識面才能勝任工作需要。復合型人才正好具備基礎寬厚、知識面廣的特點。因此，大力培養復合型人才能較好地適應現代服務業的需要。持續創新是現代服務經濟的一個顯著特征，我們需要大力提高現代服務業人才的創新素質，主要是創新意識和創新能力，這樣才能在不斷的變革和挑戰中具備競爭力。與發達國家相比，長沙現代服務業的高素質人才無論在數量上，還是在質量上都不能滿足需要，這大大削弱了長沙現代服務業在國際上的競爭力。因此，在重視現代服務業高素質人才引進的同時，更重要的是加大長沙現代服務業高素質人才培養的力度，深化教育改革，不斷創新現代服務業高素質人才培養模式，為長沙現代服務業發展提供充足的人力資源保障

二、我院現代服務業人才培養實踐探索

（一）對接產業需求設專業，培養現代服務業人才

抓住大力發展現代服務業契機，圍繞“三湘”，我院設置了會計、旅游管理、市場營銷等29個專業，形成了以財經和旅游兩個專業大類為主體的專業布局。有會計、旅游管理、市場營銷三個央財重點支持專業和省級精品專業；確定會計、旅游管理、投資與理財、會展策劃與管理、烹飪工藝與營養等五個專業為省示范（骨干）院校建設的重點建設專業；確定會計、市場營銷、酒店管理三個專業為省級教改試點專業。堅持校企合作、工學結合，加強專業人才培養模式的創新實踐，形成了“三湘”特色人才培養模式。建立與“三湘”行業相適應的專業動態調整機制、“職業活動主體、雙系統結合、課證融通”的模塊化課程體系、與行業企業職業標準對接的課程標準。完成了旅游管理等專業的技能標準、課程標準、人才培養方案的制定。

（二）實施“訂單式”人才培養模式，提高人才培養質量

為了全面對接長沙商貿流通業和現代服務業，體現“三湘”（湘商、湘旅、湘菜）特色，學院與知名商貿旅游類企業合作實施了訂單式人才培養模式?！坝唵问健比瞬排囵B是指學校與用人單位共同制定人才培養方案，并在師資、技術、設備等辦學條件方面進行合作，在學校、企業兩個地點進行教學，學生畢業后直接到用人單位就業的一種人才培養模式。我院每年畢業學生近2000名，80%在長沙就業，服務長沙的現代服務業。

如，學院與進入中國五百強的長沙飲食集團有限公司簽訂了校企合作協議合作辦學，開設了“長飲烹飪班”，采用“計劃招生、委托培養、定向就業”的形式。學生進校后與企業就簽訂了就業協議，企業參與課程設置、課程教學、人才培養方案等教學工作，并為學生提供獎學金和節假日打工崗位。第一批湘菜烹飪工藝與營養專業畢業生全部在該公司“定向就業”。學院旅游管理系還與湖南新康輝國際旅行社有限公司、湖南省親和力國際旅行社有限公司、湖南華天國際旅行社有限公司深度合作，建立了“新康輝”訂單班、“親和力”訂單班，企業參與共同制定2011級、2012級模塊化、“多學期、三段式”、具有地方特色的人才培養方案，目前訂單班人數已達到85人。2013年，與長沙鑫遠白天鵝酒店合作開設了訂單班“鑫遠白天鵝班”，學院與企業共同創新課程教學模式，制定教學計劃，培養人才，合作共贏。

（三）實施合作交流戰略，行企校共建湘菜學院

2013年4月，在省教育廳、長沙市政府指導下，學院借助湖南商貿旅游職教集團，聯合湖南湘菜產業促進會成立了湘菜學院。湘菜烹飪工藝與營養專業立項為省示范性特色專業，2014年湘菜產業專業群立項為省級示范性特色專業群。2014年7月，學院與資興市職業中專共同組建“湘菜學院湘南分院”和“東江湖長壽飲食文化研究中心”，不僅在湘菜職業教育領域開創了中高職對接的先河，更是以“職業教育”和“產業培訓”帶動地區基礎人才建設和農業經濟發展的產業鏈整合新模式。湘菜專業群累計已培養了10000多名畢業生，目前在校生1500余人，每年為湘菜企業輸送500多名畢業生。另外，我院對接市場，開門辦學，與環?？萍紙@簽訂全方位合作框架協議，共建兩園（環?？萍紙@和校園）。我院引進長沙友阿集團、通程集團、長沙飲食集團等多家大型企業入校共建產學研基地和實習實訓基地，有效促進了人才培養工作。

三、對我院現代服務業人才培養的建議

（一）加強實踐教學，培養學生創新能力

2014年8月，湖南省人民政府辦公廳頒發的《湖南省現代服務業發展行動計劃（20142017年）》（湘政辦發[2014]47號）中明確指出：加快現代服務業發展，要堅持創新發展，以科技創新為動力，以高素質人才為支撐?，F代服務業的優化離不開創新。只有革新和原創才能夠使現代服務業具有更持久和旺盛的生命力。創新包括知識創新、技術創新、管理創新等。提高學生的實踐能力是時代和社會發展的必然要求。要通過實踐，培養現代服務業高素質人才的領導才干與合作能力。加強實踐教學對于培養學生的實踐能力和創新精神具有十分重要的意義。培養創新人才是當前各國教育改革與發展的重要趨勢。與知識傳授不同的是，能力培養更強調實踐的訓練和個性的發展。因為能力培養的過程實際上是一個實踐的過程，它是不可能單靠灌輸而實現的。實踐是知識轉化為能力的最重要途徑，是能力培養的一個重要選擇。

（二）推進教育改革，構建現代服務業人才的培養體系

可以通過學校培養、崗位培訓和培訓機構等途徑培養各類高技能人才。要加強企業崗位職業培訓和大專院校的專業培養，逐步建設高素質的人才隊伍，為現代服務業的發展和服務水平的提高不斷注入新的活力。其一，通過發展高校中的高等教育和職業教育，培養高技能人才，高等學校要有步驟地設置相應的學科和專業，增加緊缺專業規模，建立學校與企業、社會緊密結合，教學與生產、科技緊密結合、理論與實踐緊密結合的人才培養機制；其二，通過企業的崗位培訓，搭建繼續教育平臺，促使企業職工崗位成才%要指導企業制定技能人才發展規劃，按照現代企業制度的要求，健全培訓制度，構建國際化的繼續教育體系，推動企業職工培訓不斷向規范化、制度化的軌道邁進；其三，建立培訓機構%將學校培養和企業培訓與建立技能人才培訓機構相結合，培養適合現代服務業發展和企業生產經營的各類技能人才。

（三）搭建繼續教育平臺，構建現代服務業人才終身教育體系

從一般人才成長為高層次人才，繼續教育是非常重要的一環。培養現代服務業高素質人才，必須積極推進教育改革，大力構建現代服務業高素質人才的繼續教育體系。要積極引進國際先進的培訓教材、培訓模式和培訓師資，更好地滿足現代服務業人才培養的需要。要加強與國外教育培訓機構的合作，加強與跨國公司的合作，采取更加積極的開放政策，引進國外一流的專業培訓機構，建立與國際現代服務業發展緊密接軌的繼續教育平臺，讓高層次人才不出國就能獲得國際水平的繼續教育。要鼓勵、支持進入中國的跨國公司開放他們的培訓資源，更多地為高層次人才提供培訓服務。要圍繞現代服務業高層次人才的知識更新需要，大力開展培訓工程。

參考文獻：

[1]加快現代服務業人才培養，推動“兩型社會”建設。世界大學城，http：///blog2012.aspx？bid=10570445

[2]《湖南省現代服務業發展行動計劃（20142017年）》（湘政辦發[2014]47號）

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高職藥學教育藥學服務型人才模塊課程體系隨著醫藥衛生體制改革的深化，藥學服務工作已成為公共衛生服務體系的重要組成部分，社會對藥學人員的要求也發生著轉變，以合理用藥為中心的藥學服務成為就業發展趨勢。高等醫藥職業院校肩負著培養面向醫藥衛生服務崗位高素質技能型人才的使命，加強高職藥學專業在校生藥學服務知識和業務能力培訓，優化藥學服務團隊的構成，使畢業生既能滿足藥學類職業崗位的需求又能適應未來藥學服務職業演變的趨勢。

為主動適應藥學人才市場需求的變化，高職院校適時調整專業結構和課程結構，優化教學內容，改進教學方法，提高專業教學與職業崗位需求的契合度。而與這種轉變模式形成鮮明對比的是，我國高職藥學專業培養的服務型人才數量和素質還達不到發展的要求，成為限制各高校藥學專業進一步發展的瓶頸。

一、傳統高職藥學教育存在的主要問題

1.當前，高職藥學教育的教學內容和教材都是本科教育的縮小版，仍是以藥物為中心、以單純的理論知識教育為主導，技能性培訓在藥學教育的中心地位沒有得到體現。

在這種藥學教育思想指導下，培養出的人才往往存在明顯的結構缺陷，如對藥品知識缺乏實踐技能，對選擇和評價藥品能力低下，缺乏人文精神，只注重對藥物生產和營銷，忽視了藥學人員對廣大患者的人文關懷；不能達到與職業技能的對接。

2.高職藥學專業人才培養調研分析報告。為了深入了解用人單位對高職藥學專業學生的實際需求，我們以醫藥行業藥學服務人才崗位需求和實際應用能力為主線，在河北省內進行了調研，調查內容包括：(1)受訪單位對藥學服務概念的認識；(2)受訪單位對藥學服務人才的需求狀況（3）受訪單位近三年藥學人才錄用狀況；(4)受訪單位未來藥學人才需求展望；(5)受訪單位對高職藥學畢業生服務能力的要求。

根據問卷調查，我們得到如下的結論：（1）藥學服務不僅限于醫療機構，社會藥房，而社區醫療衛生單位是未來提供藥學服務的主體。（2）公眾對藥學服務有廣泛的需求，但社會缺乏藥學服務人才就業平臺。（3）藥學專業人員學歷結構還需完善，工作在一線的高職藥學專業工作人員，缺乏獨立分析和解決問題的能力，高職藥學教育的課程需做相應調整。（4）對職業素質要求有了明顯變化，更注重個人能力，88%用人單位希望學校能開展更為實用的技能性課程。比如，電子識別碼的培訓，OTC藥品、常用處方藥、抗生素類藥品的專項培訓。（5）受訪單位普遍認為應該強化高職學生對“藥”的掌握和了解，提高學生對藥品使用的指導能力。

3.藥學服務型人才嚴重緊缺。隨著人們醫藥保健需求的日益旺盛，掌握藥物應用知識的藥學服務型人才正成為社會的緊缺人才。按照2011年3月1日起施行的《醫療機構藥事管理規定》，醫療機構藥學專業技術人員不得少于本機構衛生專業技術人員的8%；《國家藥品安全“十二五”規劃》，提出“新開辦零售藥店均配備執業藥師，實現2015年零售藥店和醫院藥房全部實現營業時有執業藥師指導合理用藥”的明確目標。目前，全國取得執業藥師資格的藥學技術人員約有40萬余人，預計2020年執業藥師需求數量達到100余萬人，所以執業藥師數量和執業藥師的藥學服務水平，都與規劃的要求還有一定距差。藥學人才培養和藥師隊伍建設工作顯得非常緊迫。

4.高職藥學人才培養定位不合理。通過前期做的人才培養調研分析報告數據統計，可以看出，現行的藥學人才培養模式與市場需求存在很大矛盾，主要原因還是目前高職藥學人才培養目標定位不合理。藥學教育只是培養藥品供應者，而不是提供藥學服務的人才。因此，造成高職藥學工作者正面對患者提供藥學服務時力不從心。顯然，以往的理論型的藥學教育已不再適合如今高職藥學技能服務型人才的培養需求。

二、我國高職藥學服務型人才培養的趨勢

1.教育部教高\[2006\]16號文件提出，高職人才培養模式的基本特征是以培養高等技術應用性專門人才為根本任務；以適應社會需要為目標、以培養技術應用能力為主線設計學生的知識、能力、素質結構和培養方案，畢業生應具有技術應用能力強、素質高等特點；這一舉措反映我國高職教育發展戰略的重要轉變，即高職層次的教育“從以培養專業型人才為主向以培養技能型人才為主轉變”。

2.高職學校藥學服務型人才培養的必要性和可行性。衛生部公布的2008年《第四次國家衛生服務調查主要結果》顯示，隨著我國社會城鎮化和人口老齡化日益加劇，提供用藥咨詢的藥學服務型人才的需求日漸增加，藥學服務進社區，培養藥學服務人才，提高藥學服務人員的服務能力和意識成為職業藥學教育的改革必然選擇。

同時，隨著我國醫療保障體制改革的深入與社區服務體系，社區醫療衛生服務需要明顯增加，藥物保健和慢性疾病患者用藥咨詢服務日益增加。居民平均每年新增患病人次和新增慢性病成比例增加。另外，社區衛生服務需求快速發展，社區藥學服務在保障患者用藥安全、減少藥害、降低治療費用方面所發揮重要作用，并成為社區衛生服務的一個重要組成部分。而進入醫藥企業中從事藥學服務的藥學本科畢業生不足0.5%，高職畢業生成為服務崗位的中間力量。2013新版GSP規定零售藥房必需配備至少一名執業藥師。由于社會藥店酬勞低，很難吸收本科以上人才成為駐店藥師，因而藥學服務人力資源要從高職畢業人員發展成為必然趨勢。藥學技術人才缺乏是制約社會藥房推廣藥學服務的關鍵因素。

三、構建以藥學服務為核心的專業能力模塊課程體系

1.高職藥學服務的理論教學課程，以培養基礎藥學服務人才為目的，即培養能夠輔助藥師工作，并能在疾病的預防、治療過程中為患者提供基礎藥學服務的應用型人才。一名高職藥學服務型人才，除了擁有豐富的醫藥學基礎知識和基本技能外，還應掌握一定的與患者的溝通技能，才能更容易說服患者，提供全面的藥學服務。因此，筆者建議在高職藥學課程設置中構建以藥學服務為核心的幾大模塊：基礎醫學、藥學科學、社會行為學?；A醫學主要包括解剖生理學、生化、病理等課程；藥學科學包括藥物化學、藥理學、藥劑學。藥學服務綜合技能，特殊人群藥學服務、藥品資訊（OTC、處方藥、常用抗生素）患者評估、藥學服務技巧等課程。社會行為學類包括藥事管理學、人際交流與溝通、倫理學、心理學等課程。

2.高職藥學服務的實踐教學。藥學服務實踐技能課程三階段漸進式進行：（1）藥學服務技能初級模擬階段，培養學生在校期間的基礎藥學服務實踐技能(如配發藥品、用藥咨詢、處方合理性討論)，達到輔助藥師工作能力。（2）校內外結合實踐階段，課程中進入社區和醫院藥房進行現場學習，使學生熟悉初級模擬中的技能、并對藥學服務的日常工作有基本的了解。（3）高級實訓模擬階段，強化藥學服務水平的操作，如慢性病患者用藥指導，家庭藥箱合理儲備等，為高級藥學服務實踐作準備。此外，在教學過程中應改變傳統的教學方法，而采用更為靈活的實踐教學方法。包括以患者為中心的藥學保健現場教學；模擬

患者與服務者的關系做用藥決策過程以及藥物相關問題的設計；對案例處方進行整合實驗。

通過分析市場對藥學人才類型需求的轉變，這些非傳統意義上的教育模式和靈活的教育方法要適時地調整，從而適應市場對服務型人才所應該具備的職業能力的要求，真正地使高職藥學教育成為技能教育和應用型教育。

3.高職藥學教育要脫離執業資格考試的模版。目前，很多高職院校在課改中過分注重執業資格考試，開設的課程已變態為執業資格考試培訓。脫離了高職藥學人才培養的主要目標。因此很難真正培養出適合社會需求的應用型人才。同時，我國藥學服務發展中也遇到了一些瓶頸，一是藥學服務的社會需求人才短缺，二是提供藥學服務的崗位沒有社會化，三是藥學服務隊伍的整體素質有待提高。把藥學服務能力教育納入課程設置，一來可以提高高職藥學專業畢業生的社會認同度，二來也可以加快彌補我國執業藥師服務群的嚴重缺口。但是，我想說明的是，高職藥學培養的是藥學服務的基礎人才，是對藥學服務人才群體的補充和融合。按照執業藥師資格考試要求，高職藥學生畢業3年后才可以參加執業藥師考試，在校期間應該以保障專業教育質量，培養能力教育為主，從而使在校教育與社會從業教育提前對接。

參考文獻：

\[1\]吳春福.關于藥學服務人才培養問題的思考.藥學教育，2004，20（02）：1-2.

\[2\]徐蓉.我國藥學服務型人才的培養.醫藥導報，2013，32（01）：130-132.

\[3\]于靜之，孫元曦.藥學類技能型人才需求及課程體系調查與分析.中國成人教育，2010，（12）：113-114.

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關鍵詞：旅游；人才培養；旅游職業教育

作者簡介：唐勇（1971-），男，江西南昌人，江西經濟管理干部學院教授，研究方向為旅游管理。

課題項目：本文系2011年江西省軟科學研究計劃項目“鄱陽湖生態經濟區休閑旅游發展研究”（編號：2011BAA10040）階段性成果。

中圖分類號：G715

文獻標識碼：A

文章編號：1001－7518（2012）26－0077－03

旅游產業因其資源消耗低、帶動系數大、就業機會多、綜合效益好，在拉動需求、帶動服務業全面發展、轉變經濟結構和發展方式方面有著特殊作用，產業發展已經深度融入到了國家戰略體系?！笆濉逼陂g，圍繞著將旅游業建設成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的目標，以市場化為導向，轉變發展方式，提升產業發展的綜合素質，人才的主導作用越來越突出。旅游職業教育承擔著滿足經濟社會需要培養高素質旅游服務技能型人才的任務，面對多樣化發展的旅游業態和日益提高的服務要求，必須提高旅游職業教育人才培養質量，增強旅游服務人才的有效供給。

一、加快休閑旅游服務人才培養是適應市場需求的現實需要

（一）產業規模擴大引發了對旅游人才的大量需求。經過幾十年的發展，我國已經實現了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，旅游經濟進入到大眾化發展階段，2011年國內旅游市場規模達到26億人次，實現旅游總收入2.2萬億，同比分別增長12%和18%，已經形成了世界上最大的國內旅游市場。未來五年我國旅游業還將保持10%的年均增長率。產業規模的快速擴張使旅游人才需求連年走高，根據《中國旅游業“十二五”人才發展規劃》，到2015年，旅游業新增就業人數達到1650萬人，每年新增旅游就業60萬人。近年來，江西旅游取得了長足進步，2011年，全方位推出“江西風景獨好”旅游品牌，旅游接待人數增幅全國第一，旅游收入突破千億，增幅排名全國第四。旅游大省、強省的建設需要有力的人才保障，“到2015年，江西省旅游人才總量將達到22萬人，每年培養的旅游后備人才要達到1萬人”[1]，人才隊伍的建設以自主培養為主，對外引進為輔，旅游院校和培訓機構尤其是旅游職業教育應充分發揮辦學優勢，依托產業、服務產業，滿足產業發展的人才需求。

（二）產業的轉型升級對旅游人才培養提出了更高的質量要求。上個世紀末，隨著人們閑暇時間和收入的增加，人們已經意識到休閑作為新的經濟增長點而形成的經濟現象。“各種跡象表明，為休閑而進行的各類生產活動和服務正在日益成為經濟繁榮的重要因素…各類休閑活動已成為經濟活動得以運行的基本條件。”[2]改善民生成為現今整個國家為之奮斗的共同目標，居民的休閑生活以及相關產業將在一系列政策的刺激下迎來黃金發展期，旅游休閑要發揮其中的領軍作用，引導休閑發展作為重要內容被納入到了《中國旅游業“十二五發展規劃綱要”》，隨著旅游逐漸成為人民群眾休閑的生活方式，日益增長且不斷變化的需求與相對落后的旅游組織方式和旅游公共服務水平之間的矛盾愈加突出，中國旅游研究院的《2011年第四季度及全年全國游客滿意度調查報告》表明行業服務滿意度提升較為明顯，可是公共服務的滿意度仍相對較低且提升緩慢。人是產業發展的總領，面對休閑服務從標準化和集中化逐步轉向個性化的市場需求，加大旅游休閑技能型人才開發力度，確立旅游人才在旅游業發展中優先發展的戰略地位，加快提高他們的旅游休閑服務能力，更多地依靠從業人員素質提升促進產業發展已經成為共識。

（三）旅游職業教育應為旅游產業發展提供技能型服務人才的有效供給。旅游職業教育受益于旅游產業發展，院校和學生規模逐步擴大，旅游教育進入規范化和標準化的發展中?？v觀旅游職業教育近10年的發展過程，呈現出從擴張到略顯停滯再到初現萎縮的態勢。究其原因，旅游教育與產業之間的融合程度并沒有隨著產業壯大而加深，致使教育的內涵建設不能與產業發展需要相匹配，人才培養質量的提高還不能滿足市場要求，低就業率和高流失率的問題還比較突出。根據《中國旅游人才發展報告》，大專學歷旅游人才占旅游人才總數的92.6%，旅游服務技能人才占旅游人才總數的80.5%，調查表明，旅游人才的供給任務主要應該由旅游高職教育來完成，產業發展的主要人才需求是一線的勞務性、服務性崗位。通過廣泛深入的校企合作，采取靈活多樣的工學結合人才培養模式，高職院校具備緊跟產業發展態勢的比較優勢，對市場需求可以做出快速靈活的反應，針對性地調整課程設置，深化教學改革，全面提高人才培養質量，不但在數量上更要在結構上滿足旅游產業對旅游服務技能型人才的需求。

二、休閑旅游服務人才培養現實存在的問題

（一）人才培養定位不清

旅游職業教育經過十余年發展，堅持以就業為導向、以服務為宗旨，立足高等教育層次，突出職業特點，確立了培養高素質旅游管理技能型人才的人才培養目標。但在實踐層面，首先是專業設置管理重于服務，高職高專旅游類專業設置目錄內專業名稱側重的都是管理，雖然旅游行業的突出特點是服務，人才培養定位也應該是面向一線的管理、服務人才，在專業設置時卻沒能旗幟鮮明地表達行業屬性。其次課程設置與產業的聯系還不緊密，北京大學旅游規劃與研究中心對我國開設旅游管理專業的69所高校的課程設置情況的歸納統計顯示，我國院校在基礎理論課已與國外接軌，然而偏向實用的、具有較強實踐性的課程與國際銜接略顯不足，旅游職業教育課程設置雖然正在逐步走出本科教育專業課程壓縮版的狀態，但在課程安排以及內容與工作之間如何提高關聯度，提高學生職業技能的培養效率和效力方面還有待進一步探索。

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任何產業的競爭說到底都是人才的競爭,對于知識和技術密集型的服務外包產業更是如此?？梢哉f,服務外包產業

的發展,人才是關鍵?？v觀外包企業的整個業務流程,從最開始的接單,到協調組織資源管理實施,再到最后的技術實現,人力資源對每一個環節而言都是至關重要的。外包企業如果損失一名技術人才,可能會給企業造成局部損失;損失一名協調組織資源的管理人才,可能會影響整個項目的進度,甚至使項目無法按期完成,影響企業信譽;而能夠為企業爭取到外包訂單、推動企業發展的高端人才的流失,則可能使整個企業完全癱瘓。由此可見,人力資本是外包企業發展的根本保證,是服務外包產業發展的關鍵因素。

中國的服務外包產業雖然剛剛起步,但發展迅速。2003年中國被福布斯評為最適合承接服務外包業務的國家之一,其主要原因在于中國豐富的人力資源和日益完善的基礎設施。2007年國內普通高校畢業生人數達到495萬,這無疑也為中國服務外包產業的發展提供了良好的人才保障。但實際情況卻并不盡如人意,2005年ibm曾有意將一筆需要1萬人做的年度項目訂單發包到中國,但訂單在國內各大城市轉了一圈最終落戶印度,人才短缺使中國外包企業與國際訂單擦身而過;而2004年落戶大連的hp全球呼叫中心,至今其管理層面臨的最棘手的問題仍是合格的雇員數量難以滿足企業發展的需求。一方面每年都有大量的畢業生找不到工作,另一方面企業崗位空缺找不到合適的人才。針對這一現狀,曾有人評價,中國的潛在人才很多,但實用型人才不足,符合服務外包企業需求的人才就更少。究其根本,現有人才的應用能力與企業的用人需求之間的巨大差距是造成供求矛盾的根本原因。

目前高等院校是我國服務外包人才的主要來源,但高等教育周期長,課程知識更新慢,偏重理論,實踐不足的通病使得培養出來的人才對于服務外包產業的適用性水平很低,培訓機構良莠不齊、外包企業自身對人才日常培訓的重視程度不夠更是加劇了這一現象,最終導致中國服務外包產業發展遭遇人才瓶頸。

2 我國服務外包人才培養模式探討

根據服務外包人才在企業從事的工作性質的差異,我們認為服務外包人才應該形成由高端人才、管理人才和技術人才構成的“金字塔”型結構。而對于處在“金字塔”不同位置的人才,因其能力要求不同,采用的培養方式也不盡相同,具體分析如下。

2.1 服務外包的高端人才

高端人才是外包企業的領軍人物,是決策的制定者和組織愿景的構建者,主要負責開拓市場,參與國際服務外包競爭。這要求他們精通國際服務外包行業規則,熟悉客戶語言和文化背景,了解國際企業運作管理模式,對世界前沿的技術動態和發展趨勢有較高的敏感度,并持之以恒的關注整個行業的發展方向,以便做出有利于企業發展的決策。

我國的服務外包企業難以直接接觸真正的發包市場,尤其是利潤率更高的歐美新興市場,正是因為缺乏熟悉國際服務外包市場的高端人才。而企業對高端人才的這種能力要求決定了他們無法依靠教育機構培養儲備,只能通過具體的實踐鍛煉積累經驗,不斷成長。

服務外包高端人才的培養模式有三類:

其一是引進,即聘請相關行業的高級管理人員或是吸引海外具有服務外包企業從業經驗和對國際外包市場熟悉的外包人才回國任職。

其二是內部培養,即讓熟悉海外客戶的優秀管理人員接受企業內有經驗的高端人才的指導,言傳身教,了解企業如何開拓市場、爭取外包訂單,熟悉國際服務外包市場運作規則,通過具體實踐不斷學習成長。

其三是出國培訓。這種培養模式將使受訓人員直接置身國際服務外包市場,通過參與國際服務外包市場開拓,親身體驗外包項目的談判和接單過程,開拓眼界和視野,努力造就國際化、高素質的服務外包高端人才。

2.2 服務外包的管理人才

加大服務外包管理人才的培養力度對我國服務外包產業發展具有重要意義。因為我國的外包企業規模普遍較小,接手的外包訂單規模也相對較小,而每一個訂單都需要有管理人員組織實施,這使得我國服務外包產業發展所需的管理人才急劇增加。國內外包企業對復合型人才趨之若鶩,懂技術、精外語、善管理的復合型外包管理人才十分短缺,企業根本不能實現人力資源方面的儲備。

服務外包管理人才的培養模式有四類:

其一是高等教育,高等教育是我國服務外包管理人才培養的主要方式。高等院校培養的研究生和優秀本科畢業生具備系統的管理理論知識,個人綜合素質較高,是我國服務外包企業管理人才的主要來源。但這些剛畢業的學生由于缺少實踐機會,管理經驗匱乏,還需要經過一段時間的實戰鍛煉才能夠勝任服務外包企業的管理工作?，F在的解決方法一般是由企業提供實訓機會,但這并沒有從根本上解決問題。

追根溯源,高校應該創造條件為在校的學生提供更多模擬演練和實習的機會,以使他們在畢業后能夠更快地投入到企業的實際管理運作當中。具體措施如:鼓勵高校舉辦各類競賽、創建虛擬辦公環境,為學生提供模擬企業管理的演練機會;擴大mba的培養規模;推動高校與企業合作,邀請外包企業的管理人員到學校舉辦專題講座,通過實際案例了解服務外包管理流程,與外包企業簽訂協議,為學生提供假期實習機會等。

其二是引進,主要是指吸引相關行業中的管理人才到外包企業任職。這些人具備豐富的管理知識和實踐經驗,對行業發展動態和市場也很熟悉,他們所欠缺的只是與外包行業相關的知識和技能。企業只需對他們進行外包基礎知識和技能的短期培訓即可,一些具體的知識和技能可以在今后的工作中邊做邊學,這使得這些“引進”的管理人才可以很快的熟悉外包產業環境,并接手管理外包業務。

其三是內部培養,是指培養和開發企業內一些在日常工作中逐漸展露出管理才能的優秀技術人才。他們實踐經驗豐富,又有技術基礎,只是缺乏管理知識。企業可以通過校企合作,利用高校的教育資源和師資力量,開設培訓班為這些有發展潛力的技術人才提供項目管理、實踐管理等具有實踐性的指導課程;還可以把想要繼續深造的技術人才送到學校攻讀mba學位,培養具有系統管理理論知識體系的優秀管理人才。

其四是出國培訓,這也是服務外包管理人才的重要培養模式。全球服務外包的發包市場主要集中在北美、西歐和日本等國家和地區,接包市場主要是印度、愛爾蘭等國。中國的服務外包企業要想打入國際市場,將有發展潛力的技術人才或管理人才送到國外培訓不失為明智之舉。到歐美日等國的發包企業實踐鍛煉,可以使國內企業更加了解發包方的需求特點和運作模式,熟悉這些潛在客戶的語言和生活習慣;而到知名接包企業參加實訓,則可以學習到國外先進的服務外包管理經驗。由此可見,不論是到發包企業還是到知名的接包企業學習實踐,都會使受訓人員受益匪淺。

2.3 服務外包的技術人才

技術人才是外包企業的基礎,他們是外包業務真正的實施者。由于服務外包產業涉及的行業比較廣泛,金融、物流、軟件等行業都有所涉獵,這使得外包技術人才的能力需求因為所處行業不同而各不相同。

服務外包技術人才的培養模式有四類:

其一是出國培訓,出國培訓也是服務外包技術人才的培養模式之一。其培養對象包括學校和企業兩個來源,一方面,培養對象可以來自學校,通過將這些還在學校學習的學生送到國外優秀的外包企業進行實訓,不但可以了解外包產業的國際化流程,而且還可以彌補畢業生項目經驗不足的缺陷,解決培養與市場脫節的問題。另一方面,培養對象還可以是企業內部的優秀技術人員,企業通過“走出去”戰略,讓受訓員工親身參與國外知名外包企業的技術實現流程,了解前沿技術,培養具有國際視野的外包技術人才。

其二是高等教育,我國高校豐富的教學資源、雄厚的師資力量為外包技術人才的培養奠定了堅實的基礎。但是實際上高等院校輸送的達到企業用人標準的技術人才十分有限,主要癥結在于培養與市場脫節,具體體現在課程更新速度慢、知識老化,缺少實踐環節,對團隊協作能力的培養不夠重視。

反思現狀,高等院校應該轉變教育理念,建立以市場為導向的技術人才教育體制。針對外包企業的需求特點,鼓勵學校在軟件、金融等外包相關專業開設外包基礎知識課程;進行復合型人才試點培養,通過學科融合(如在軟件學院同時開設金融專業的基礎課程,或對非軟件專業學生開展軟件教育)或雙學位學制的設立來滿足外包企業對具備專業背景知識的技術人才的需求;擴大工程碩士的培養規模;加大與外包企業的交流合作力度,通過聯合開發培訓課程教材、邀請企業技術人員來校進行座談、推薦學生到企業實習等多種方式推動校企合作、產學結合,培養符合外包企業需求的技術人才。

其三是職業培訓,職業培訓機構雖然在知識文化積淀上無法與正規院校相比,但也正是因為沒有歷史包袱,使得他們能夠緊隨市場動態,及時調整培養方案。加之這一培養方式具有培訓時間短、培養方式靈活、針對性強等優點,可以為外包企業提供量身定制的專業化人才。印度服務外包產業的快速發展,職業培訓功不可沒。當然這種培養方式只能滿足外包企業對一些高重復性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。對于需要專業背景知識,技能要求較高的工作崗位,單靠職業培訓是遠遠不夠的。此時,職業培訓機構可以充當輔助角色,為外包企業的在職人員提供新興技術培訓,使技術人員不斷更新自身的技能,與行業發展同步;或是針對剛畢業的學生進行上崗培訓,縮短企業用人標準與新畢業學生實際能力之間的差距。由此可見,職業培訓的發展對我國服務外包技術人才的培養具有重要意義。但目前中國的服務外包培訓市場剛剛起步,缺乏規范管理,培訓機構良莠不齊,急需政府相關部門的支持和引導。

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【關鍵詞】 養老服務;專業人才培養;現狀;江蘇省高校

一、江蘇養老服務產業人才需求狀況

據江蘇省民政廳2014年“老年人口信息和老齡事業發展狀況報告”顯示，截止2014年末，全省常住人口7960萬人。戶籍人囗7677.16萬人。60周歲及以上老年人口占戶籍人口總數的20.57%，高出全國5.07個百分點;65周歲及以上老年人口占戶籍人囗總數的13.97%，高出全國3.87個百分比，江蘇老年人口總數已經位居全國第三。

養老服務專業人才的培養是加快養老服務業發展的基礎性環節，但養老服務業“未備先老”的人才需求問題尤為突出。2014年教育部等九部門聯合的《關于加快推進養老服務業人才培養的意見》（后稱“意見”）中提出，到2020年，我國要培養出一支數量充足、結構合理、質量較好的養老服務人才隊伍，以適應和滿足我國養老服務業發展需求。

對未來中國城市地區養老服務業市場需求的分析表明，老齡服務市場的發展對人才的需求十分巨大，到2050年預計需求數量達到1554萬人，然而，現有的人才培養體系很難滿足產業發展的需求。江蘇省的養老機構同樣面臨人才匱乏的現狀，據不完全調查，最基層的養老護理人員流失率達到40%，而且整體人才架構也不能滿足本省養老機構的需求，養老服務專業人才的匱乏已成為制約我國發展養老服務業的“軟肋”。

二、江蘇各高校養老服務專業人才培養現狀

1、江蘇開設養老服務專業的院?；厩闆r調查與分析

隨著前文中提及的《意見》之后，很多高校都開設了養老服務相關專業，截止2014年，全國的養老服務專業開辦院校數量分布為：北京 12所，湖南6所，江蘇 8所，浙江3所，山東12所，遼寧6所，安徽8所，福建4所，湖北3所，云南4所，四川7所，貴州4所，河南6所，黑龍江4所，山西3所，廣西、青海、海南、甘肅、河北、廣東、江西各1所，新疆、上海、天津、重慶、吉林各2所。橫向比較，江蘇開辦的高校數量領先于全國其他省市，但是縱觀江蘇8所高校均為高職類別，并沒有本科院校。

根據研究，我們將江蘇省開辦養老服務專業的高校（后文簡稱：開辦高校）的基本情況分為以下幾個方面：開辦高校的分布情況;開辦高校的性質;開辦高校學生基本情況;開辦高校專業設置情況。

（1）開辦高校的分布情況。根據調查顯示，江蘇省開辦養老專業的高校分布較為平均，其中蘇南地區5家，分別是：江蘇經貿職業技術學院（南京），昆山登云科技職業學院（昆山），江蘇鐘山職業技術學院（南京），江蘇南京應天職業技術學院（南京），常州紡織服裝職業技術學院（常州）。蘇北地區3家：江蘇工程職業技術學院（南通），連云港師范高等?？茖W校（連云港），徐州幼兒師范高等?？茖W校（徐州）。

（2）開辦高校的性質。江蘇省的8所開辦高校均屬于高職類別，其中全日制公辦性質院校3所，分別是江蘇工程職業技術學院、江蘇經貿職業技術學院以及徐州幼兒師范高等?？茖W校，占總比例的37.5%，它們中的江蘇工程職業技術學院和江蘇經貿職業技術學院為國家示范性院校;省級示范院校1所―常州紡織服裝職業技術學院;還有1所（昆山登云科技職業學院）具有了省級示范院校建設資格。

（3）開辦高校學生基本情況。全國開辦高校學生的招生總人數在2014年前是2500人左右，2015年增加至3600人左右。但就江蘇省養老服務專業招生的情況而言，并不是非常樂觀。根據調研顯示，很多院校中的養老服務專業的招生并沒有完成指標，而完成指標的院校中很多學生都并不是專業第一志愿錄取，而且很多都選擇了注冊入學和中高職銜接的方式，普通招錄的指標很低。

（4）開辦高校專業設置情況。江蘇省高校開辦的養老服務類專業主要以老年服務與管理專業為主，由各自院校特色衍生的相關專業為輔，比如江蘇經貿職業技術學院的體育保健（老年運動與保?。?、江蘇鐘山職業技術學院的社區看護、社區管理與服務以及護理（養老服務）等專業。

2、江蘇高校養老服務專業人才培養課程開設情況調查分析

統計顯示，江蘇8所開辦高校中依然按照高職指導課程設計完成，所有的課程都非常重視學生實踐能力的培養，其中實踐與理論部分各占一半，培養學生的基本職業素養、老年服務能力、涉老機構管理能力、開拓創新能力及外語計算機等應用能力，與此同時還開設了配合職業資格證考試的中級養老護理員上崗證實訓，與養老機構共同開發的諸如養老機構服務實訓、康復理療技能實訓以及養老護理技能實訓等企業實踐課程。

3、江蘇高校養老服務專業人才培養師資配備情況調查分析

根據本課題的調查，目前江蘇省養老服務專業的師資100%具有碩士研究生以上學歷，個別學校還有名師領隊。專業教師的學術背景主要集中在護理類及管理類相關專業，其中專兼職教師的比例基本都在50%左右，其中兼職教師主要由相關醫學院中從事保健護理及臨終關懷等工作的專業人士擔任。

由于養老相關雜志數量較少，對養老類專業的教師職稱提升造成一定影響。目前該8所學校主要任職教師基本都處于副教授及講師的職稱等級。

4、江蘇高校養老服務專業人才就業現狀調查分析

江蘇養老服務專業人才就業率非常高，處于供不應求的狀態，養老相關專業就業率都達到了100%。直接對口職業資格證書僅有“養老護理員”一類，相關職業資格證書包含“社會工作者”及“保健按摩師”兩類。

但是工資水平偏低，上海地區實習工資為2500-3000元之間，轉正后在3500元以上，平均高出蘇錫常地區500元人民幣左右，而江蘇其他地區轉正后的工資仍未達到3000元人民幣。與此同時還有較大的工作強度，所以造成很大的人才流失量。

與此同時，養老專業的就業專業對口率呈每年上升趨勢，據統計2014年養老服務與管理專業畢業生的就業對口率為50%-60%，2015年其專業對口率達到了70%-80%。

三、結語

綜上所述，江蘇的養老服務專業人才培養的主要問題集中在培訓機構單一、培養層次較低以及師資隊伍的專業化不高等方面，而這些問題的改善將會是直接解決目前江蘇乃至全國養老服務人才市場緊缺與人才從業意愿相悖矛盾的關鍵，并能為后續優化該專業人才培養模式提供有效思路。

【參考文獻】

[1] 吳玉韶，黨俊武主編.老齡藍皮書：中國老齡產業發展報告（2014）[M].社會科學文獻出版社，2014.

[2] 中國老齡事業發展報告（2013）[M].中國社會科學院，2013.

[3] 高校招生專業目錄（2011）-（2015）.教育部匯編.2011-2015.

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關鍵詞：勝任力模型 服務外包 高職

【中圖分類號】G【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1216（2015）09C-0081-02

一、問題的提出

自從1973年哈佛大學教授戴維?麥克利蘭（David?McClelland），提出職業勝任力的概念后，關于勝任力的研究在國內外教育學、管理學等學科領域成為一個新熱點。在行業領域對于職業勝任力的研究也逐步展開，但在服務外包領域，圍繞構建服務外包人才勝任力模型的應用研究，在中國知網文獻中輸入“服務外包 勝任力”兩個關鍵詞，搜索結果是零，由于我國勝任力研究起步較晚，是服務外包勝任力的研究還是一個新的課題。

本文職業勝任力指的是個體職業勝任力，Durand（1998，2000）給出的勝任力模型中包括三個維度：知識――Knowledge，我們知道什么;技巧――Know-how，我們用來開展工作的技能及態度――Attitude;我們工作中的精神智力導向，即動機和價值觀。服務外包職業勝任力模型指的從事服務外包行業工作的人有效實現工作目標而具備的勝任特征的獨特組合，它是針對服務外包人才的職業表現和要求而形成的一組特征。

二、高職服務外包人才勝任力模型的建立

本研究對象為服務外包職業學院畢業并在外包企業就業的在校生、畢業生。調查對象為外包企業的主管人員及在業的外包職業學院畢業生。本次調查共發放問卷130份，回收129份，回收率99%;其中合格問卷116份，問卷合格率達到90%，說明本次調查效率較高。根據合格問卷統計，樣本來源61家企業，其中23家不同的校友代表企業，均承接服務外包業務;38家服務外包企業或行業協會負責人，包括人力資源總監、經理、部門主管等。 績效差值得分1.2，滿意度標記為“高”;績效差值得分=1.2，滿意度標記為“低”。重要度得分=6，重要度標記為“高”，重要度得分6，重要度標記為“低”。

綜合調查問卷結果，構建高職服務外包人才勝任力模型。該模型包括態度價值觀、自我管理、人際管理、知識技能等四大勝任力特征群和10項具體勝任力特征。

勝任力

（目標層） 勝任力特征

（準則層） 具體勝任力特征

（指標層）

服

務

外

包

職

業

勝

任

力 完成任務的能力

-態度價值觀 忠誠敬業

主動性

責任心

服務意識

順利交流的能力-自我管理 情緒管理

時間管理

執行力

團隊整合的能力-人際管理 團隊協作

溝通能力

實現發展的能力-知識技能 專業技能

學習能力

態度價值觀是完成任務的基礎能力，包括忠誠敬業，主動性、責任心、服務意識。忠誠敬業包括誠信、對工作、公司樂于服從，熱情專注，理解自己的上司，甘愿承擔繁重的工作，積極主動配合同事，善于幫助別人，真誠相待，能自覺維護公司的形象，絕不會出賣公司任何商業機密，這是一個員工最重要的素質，通過前期調查發現該項素質比技能更重要，更被企業重視;主動性包括爭取、自信、務實以及對從事工作的積極思考與問題解決。責任心指從業人員對從事工作的擔當。服務意識主要是指和企業相關的人交往中為對方提供熱情、周到、主動、積極的服務。

自我管理是順利交流的能力，包括情緒管理、時間管理和執行力。情緒管理是指對自己情緒的體察、對情緒的表達和對影響自己情緒的緩解。良好的情緒管理能夠在關鍵的時候自我激勵，創造良好的工作環境，提升工作效率。時間管理是指事先明確計劃哪些事情該做、哪些可以推后做、哪些可以提前做，通過事先的準備與計劃，對自己的工作做及時的提醒。從而掌控時間、減少工作的隨意變動性，提升工作效率。執行力指的是按照工作要求高質量完成自己工作的能力。

人際管理是整合團隊需要的重要能力，包括團隊的協作與團隊溝通的能力。團隊協作就是工作中有大局意識、合作意識、尊重同事的興趣和成就。個體利益和主體利益統一。溝通能力指的是能理解別人的想法，同時能讓自己的想法讓別人理解。

知識技能是實現發展的能力指的是專業技能與學習能力。專業技能指的是所學專業的實踐技能。學習能力指的是發現問題、解決問題以及自我學習的能力。

三、高職服務外包人才培養策略

美國競爭戰略專家邁克爾?波特指出了競爭存在差異性，由于服務外包對人才要求的各種能力存在差異性，所以采用的培養方式相互之間既有聯系又有區別。具體分析如下：

（一）分層分期培養 提升知識技能

中國服務外包產業經歷了10多年的快速發展，目前我國服務外包發包方一方面來自發達國家;另一方面，我國本土的服務產業快速發展，國內服務外包需求不斷釋放，急需大量中高端復合型服務外包人才。因此，一方面，我國的服務外包人才培養必須和國際接軌，另一方面要適應本土服務外包產業的發展。針對這種現狀，可以分班和分期培養相結合。

首先，分班培養。在基礎知識、通識學習的基礎上，學校可以對學生分層培養，高職院?？梢葬槍Σ煌男枰职嘟虒W。在學?？梢苑謩e開設一類專門針對發達國家語言、法規和國際法律的人才培養班級，這樣培養出來的人才在國際上更有文化競爭力;一類專門學習本土文化，了解本土實際情況的人才培養班級，這樣培養出來的人才更能適應本土服務外包經濟發展的需要。對不同方面培養的學生，設立多元化的考核標準，促進人才培養質量的提高。 其次，分期培養。打破傳統的高職院校3年在校學習的學習制度，采用2.5+0.5+0.5的模式，學生前2年在校學習科學文化知識與專業知識，第一個0.5年在校進行語言與實踐培訓，第二個0.5年在企業進行實習。這樣最大限度的訓練了學生的實踐動手能力與專業技能，同時也給學生提供了提前了解企業環境的機會，能更好地適應企業的需求，提升競爭力。

（二）深入了解企業 培養企業態度價值觀

高校與企業保持長期聯系，建立校企合作關系。鼓勵學生到企業頂崗實習，學生可以自主選擇目標企業，深入了解企業文化，讓學生感到學以致用。幫助學生提前適應日后的工作環境和市場。

首先，建立職業導師制度。學校在校內建立實訓基地，聘請實訓基地與合作企業的負責人擔任學生的指導老師即職業導師。邀請職業導師到校進行座談，一方面幫助學生了解時下的市場需要及動態;另一方面，也可對學生起到激勵的作用，增添日后工作學習動力。

其次，宣傳企業文化。學校定期邀請企業骨干人員將企業理念、企業發展及企業環境給在校學生做詳細的宣講。學校每年舉行企業文化周，將企業的特色通過多媒體制作為在校學生喜聞樂見的文化宣傳形式，通過這些企業文化宣傳，幫助學生認識企業。結合學校和企業合作的機會，在招生、學生活動中嵌入相關企業相關內容，培養學生的企業價值觀。

（三）互助學習 提升人際管理能力

采用項目制培養模式，培養服務外包高職人才。以項目的周期為載體開展教學活動，在教學活動中要組織學生互相學習小組，為學生營造良好的溝通交流的學習環境。教師參與到學習小組中去，同學生共同學習，指導學生知識學習及在人際交流中的經驗及注意點。項目制的學習形式可以給學生提供企業真實的環境，可以培養學生團隊協作和提升工作技能能力。

（四）第二課堂 提升自我管理能力

學校在校加強學生知識傳授與技能培養的同時，注重學生的自我管理、自我激勵、溝通交流，外包禮儀等情商的教育，培養復合型人才。學?？梢栽趯W校開設壓力管理的選修課，傳授學生壓力管理的方法。定期對學生開展素質拓展訓練，培養學生的團隊意識、訓練中教授學生處理自己情緒，管理自己壓力的方法。在學校，通過校團委積極開展豐富多彩積極向上的活動，提升學生的自信心與溝通交流的能力。幫助學生制定每學期、每周的計劃、監督學生計劃實施的情況，陪伴學生成長。

四、總結與展望

本文立足服務外包產業戰略人才需求的視角，通過文獻分析法、問卷調查法和SPSS多元統計分析法，對服務外包的勝任力進行了定量和定性的研究，以勝任力辭典為基礎構建了服務外包的勝任力模型。該模型是由完成任務的能力-態度價值觀;順利交流的能力-自我管理;團隊整合的能力-人際管理;實現發展的能力-知識技能等四個維度的能力構成。本文結合勝任力的維度提出了相應的培養策略。

本次研究雖然在大量的實證和文獻分析基礎上，但是對于服務外包勝任力的研究還屬于初步嘗試，而且對于各個因素的命名和要素還是初步嘗試，難免有些不足。

未來研究可以通過長期的跟蹤、深度了解服務外包學生的培養策略，從而研究服務外包人才的培養規律。

參考文獻：

[1]McClelland D.C.Testing for competence rather than for“intelligence”[J]. American Psy-chologist， 1973.

[2]謝暉，周軍.民辦高校教師勝任力模型及勝任力綜合評價[J].高教發展與評估，2010，（7）.

[4]趙海濤.勝任力理論及其應用研究綜述[J].科學與管理，2009，（4）.

篇8

關鍵詞：跨境電商；崗位分析；人才培養；精準服務

近幾年來，我國跨境電商飛速發展，據中國國際電子商務中心監測報告2015年跨境電商交易額達到4.8萬億，增長28.6%，占我國貿易總額的19.4%，2016年上半年為2.6萬億，增長30%，占進出口貿易比重達到23.36%，預計到2020年達到12萬億，占進出口貿易總額將達到37.6%?？缇畴娚藤Q易額在不斷增長，但是人才缺口在不斷擴大，尤其是像張家港市縣域跨境電商的發展人才緊缺。

一、跨境電商企業人才需求分析

為了精準培養跨境電商人才，2016年，我們開展張家港市跨境電商人才需求調查，調查企業50家，有效信息47家，調查中企業近期招聘跨境電商人才6人-10人的占36.8%，3人-5人的31.6%，1人-2人的26.3%，10人以上5.3%。人才需求還是很強烈。通過調查，企業招聘的跨境電商人才層次主要是本科（36.8%）、高職（34.2%）無所謂的占（26.3%），還要極少數招中職的。

調查數據揭示，企業需要的跨境電商人才基本素質，首先要求具有團隊意識，占52.6%，其次愛崗敬業，占47.4%，對企業忠誠占28.9%，奉獻精神占26.3%，能吃苦占26.3%，具有創業意識占23.7%。在人才培養中，如何加強培養這些基本素質是我們教育改革的基本方向。

調查顯示，企業要求學生專業技能好（60.5%），工作有創勁（57.9%），能留得住（47.4%），要有自信心（42.1%）（見圖5）。而現在招聘的學生普遍存在產品知識缺乏（42.1%），語言水平不夠（39.5%），責任心不強（39.5%），溝通能力弱（21.1%），還存在性格內向、動手能力不強等。目前跨境電商緊缺的人才崗位主要是網絡營銷策劃員（39.5%）、跨境作業操作員（31.6%）、網絡運營員（21.1%）、供應鏈管理員（18.4%）、企業網站管理員（13.2%）

二、跨境電商主要業務流程和工作崗位

1.跨境電商基本業務流程

從調查的企業來看，整個跨境電商貿易真實流程，包括前臺和后臺。開店注冊、產品選擇、上傳產品、圖片處理、網絡營銷、數據分析、客服咨詢、包裝發貨等環節。

2.跨境電商主要的工作崗位

莊小蘭（2015）認為跨境電商的交易模式相對于傳統電商人才的核心技能需求，大致可以歸納為四個層次：第一層，外語基礎，第二層，網絡信息技術，第三層，文化和法律背景，第四層，物流與金融。朱超才（2016）認為跨境電商人才的崗位結構：客服，熟練利用溝通工具和不同語種與客戶交流，懂得相關法律和知識產權運營推廣，能夠通過網絡營銷手段進行產品推廣，懂得不同跨境平臺運營規則，美工和攝影，具有美學和視覺營銷知識，能夠制作精美的圖片，采購和選品，能夠針對不同國家和地區消費者的特點，采購適銷對路的產品，刊登，具有上傳和產品的能力，熟練運用數據分析，物流，具有國際物流和通關能力，熟悉國際物流訂單處理和國際物流發貨流程。

綜上所述，跨境電商產業鏈中涉及的崗位主要包括網站平臺管理專員、市場策劃專員、跨境電商運營推廣、網上營銷專員、客服專員、供應鏈管理等。網站平臺管理專員，搭建和管理維護網站平臺，對網絡數據進行提煉分析，具有美學和視覺營銷知識，能夠制作精美的圖片，能懂得網絡管理?？缇畴娚踢\營推廣，對企業市場運作做戰略規劃，包括產品定位、客戶定位，營銷方案等?？缇畴娚踢\營推廣，能夠通過網絡營銷手段進行產品推廣，懂得不同跨境平臺運營規則?？缇畴娚啼N售專員，能夠針對不同國家和地區消費者的特點，具有上傳和產品的能力，向潛在客戶宣傳產品、發送信息，能用英語熟練的解答客戶疑問，推銷自己的產品，熟練利用溝通工具和不同語種與客戶交流，進行貿易業務談判，懂得相關法律和知識產權?？缇畴娚炭头T，主要是售后服務，解答客戶關于產品的疑問，使用中的問題，退換貨等?？缇畴娚坦湽芾韱T，具有國際物流和通關能力，熟悉國際物流訂單處理和國際物流發貨流程。

三、課程設置建議

通過調查分析，根據前述的主要崗位設置和能力要求，按照教學課程體系設置規律，按照公共通識課程、專業基礎課程、專業技能模塊、創業知識與技能模塊、頂崗實習與畢業論文五大部分構建。

1.公共基礎平臺課程

培養學生的基本素質：思想和中國特色社會主義理論體系概論、思想道德修養與法律基礎、形勢政策等，另外包括身體素質課程：體育及體育能力課程。軍事修養知識，涵蓋軍事知識和軍事訓練。

2.專業基礎課程

從事跨境電商需要的基本知識，首先強化英語語言應用能力，如實用英語、英語口語、英語寫作等；貿易類課程包括國際貿易實務、國際市場營銷、外貿單證實務、外貿跟單實務等。

3.跨境電子商務知識與操作模塊

培養從事跨境電商崗位的職業技能課程：跨境電商實務、網絡營銷、產品圖片處理技術、采購管理、供應鏈管理、國際物流基礎，另外培養服務外包技能，開設服務外包實務課程。

4.創業知識與技能模塊

企業現在對創業型人才也很重視，也很需要，學生自己也要適應創業大潮，開設職業規劃與就業創業指導、SYB創業培訓，沙盤訓練、企業管理實務、財務管理等課程。

5.頂崗實習與畢業論文

學生在學完專業基礎課程，進行專業技能訓練之后，應該到相應校企合作單位進行頂崗實習，適應企業需要、適應崗位需要，調整自己，為就業做準備。并就自己在與企業、與崗位適應過程中存在的技術、知識、經營等問題，進行思考分析，在此基礎上撰寫畢業論文。

四、跨境電商人才培養策略

1.培養合格的專業教師，提高教學水平

一支專業的跨境電商師資隊伍是保證教學質量的根本保障，跨境電商是新生事物，教師普遍短缺，除了引進教師外，將教師送到企業實習實訓，或者外出進修培訓是一條高效保質的途徑。另外像企業聘請專業高技能專家參與教學是目前相對可行的辦法。

2.加強校企合作，提升學生操作能力

跨境電商具有實操性，跨境電商企業是培訓學生能力的最好場所，加強校企合作，建立實訓基地，是保障實踐能力的必由之路。加強校企合作，首先是建立實訓基地，其次是校企教師、專家互相交流，提高教師的劫難那個誰平的同時提高企業師傅的教學水平，三是共同開發課程教材、共同研究教學方法，共同實施教學方案，切實提高學生的實操水平。

3.強化技能訓練，提升專業技能水平

正如調查所顯示的，企業需要英語基礎好，電商操作熟練，職業運作訓練有素的學生，學校應加強英語教學，以商務英語職業水平考試為標準，強化寫作訓練；以英語口語能力證書考試為目標，提高英語會話水平；以跨境電商職業水平考試為目標，提高跨境電商操作能力，為社會輸送合格的急需人才。

總之，現在企業繼續跨境電商人才，培養市場需求的人才是學校的責任，只有認真分析企業人才需求規格，摸清人才職業崗位需要能力，做好人才培養方案，針對性加強訓練，才能精準為企業服務，為縣域跨境電商發展精準服務。

參考文獻：

[1]朱超才.“互聯網+”背景下跨境電商人才培養策略[J].通化師范學院學報，2016.2.

[2]莊小蘭.跨境電商的人才核心技能需求分析與培養對策[J].管理觀察，2015.6.

[3]孫從眾.“互聯網+”背景下高職院?？缇畴娚倘瞬排囵B模式探索[J].江西電力職業技術學院學報，2015.12.

[4]范新民高等教育國際化與跨境外貿電商人才培養：跨界融合視角[J].河北師范大學學報，2015.2.

篇9

現代物流是支撐經濟發展的基礎性產業，是經濟發展到一定歷史階段的必然產物?，F代物流業作為“第三利潤源”在我國受到極大的關注，物流人才需求也快速增加。

我國從2002年開始設置物流管理專業（方向），到2010年底，已有410所院校開辦了物流本科專業， 800多所高職院校和2000多所中職院校加大物流人才的培養力度，物流專業的在校生突破了100萬人，形成了中職、高職、本科、研究生等不同層次的人才培養體系。

就江蘇而言，目前東大、南財、江蘇科技大學、江蘇師大等設有本科物流專業，設置物流專業的高職高專、中職學校更多。但這些學校的專業設置大多是粗放型的，在精細化、專業化、實踐性方面沒有予以足夠的重視。在培養目標、教學計劃、課程設置方面大同小異，缺乏特色。物流人才培養的供需結構性矛盾比較突出，表現在：一方面，企業與社會大量缺乏物流高技能一線人才；另一方面，擁有物流專業背景的畢業生就業并不樂觀。因而非常有必要對社會物流行業發展和物流人才需求狀況進行調查分析，從培養目標、培養計劃等方面進行系統思考，構建合理的物流專業人才培養體系，培養出符合市場需要的具有獨特技能和優勢的物流管理人才。根據用人單位的反饋意見、學員畢業的就業崗位狀況和崗位典型工作任務確定專業崗位群。以崗位能力分析確定教學內容，按崗位工作過程的完整性序化課程，建立基于工作過程的課程體系。

二、調研內容、方式和對象

調研內容：物流管理專業對應行業的人才結構現狀、專業發展趨勢、人才需求狀況。行業、企業對高職物流管理專業畢業生的崗位安排及能力的要求、相應的職業資格、學生就業去向等。

調研方式：書面問卷、個別面談、電話訪談、在職畢業生座談、文獻檢索、網站查閱等。

調查對象：省內開辦物流服務與管理專業的職業學校、物流企業一線從事采購、倉儲、配送、運輸等工作的人員、用人單位人力資源負責人等管理人員、畢業學生、行業人士。

三、調查結果分析

（一）企業調查結果的分析

本次調查我們共選取省內及周邊地區部分物流企業共55家，包括郵政速遞、中外運等國有企業和安得物流、申通快遞等民營物流企業，也有蘇寧電器等部分非物流企業。調查顯示，對物流人才急需的有31家，占56.6%，對物流人才非常需要的有15家，占26.7%，對物流人才一般需要的有9家，占16.7%。

從調查看，企業對物流人才的需求大致可歸納為四類：

1.企業物流人才

企業物流人才主要是物流管理人才和物流工程人才，包括物流各功能崗位的操作及管理人員：生產調度員、采購計劃員、運輸管理員、倉儲管理員、報關員、連鎖配送主管、客戶服務代表等。這是物流人才需求量最大的一塊。

2.高端物流規劃和咨詢人才

南京、蘇州等地紛紛上馬大型物流中心，甚至下屬縣級市也在打造物流中心，這些項目加大了對物流系統規劃與咨詢人才的需求，同時隨著第四方物流企業的興起，能夠運用物流知識進行企業供應鏈管理和服務營銷的咨詢人才更是供不應求。

3.國際化物流人才

大量外企的涌入，形成了全球采購與全球銷售的龐大國際物流系統，迫切需要一批具有較強商務英語溝通能力、國際市場營銷能力、進出口合同履行能力、辦理國際貨物通關和運輸能力，能適應市場經濟需要的、服務外貿業務第一線的外向型國際物流人才。

4.教學科研物流人才

物流業是一個新型行業，在我國起步較晚，物流理論和物流技術相對落后，這就需要高度重視物流理論研究和物流技術的推廣。另外，我國物流人才的嚴重短缺還要求大力發展物流教育，也需要高水平的物流科研和教學隊伍作為支撐。

從崗位的需求看倉管員、配送員和國際貨代、報關員等都是企業最急需的人才。

受調研企業還列舉了其他有需求的崗位，包括：采購人員、客服人員、叉車操作人員、物流信息咨詢人員、單證錄入人員、單證員、物流規劃人員等。

（二）物流服務與管理專業畢業生就業情況

1.物流服務與管理專業畢業生的就業流向

物流服務與管理專業畢業生就業流向最多的是物流公司，比例高達87.88%；其次為倉儲企業，69.7%；再次為非物流公司的物流部。

2.崗位流向

物流服務與管理專業畢業生就職職位最多的是倉儲作業崗位；其次是倉儲調度員；再次是貨代員、營銷員。

（三）物流專業教學情況及存在的主要問題

縱觀各個學校的物流專業，課程設置大同小異。雖然都設置了校內、校外實訓基地，但校際差距較大。師資狀況也有很大不均衡，少數學校該專業專職教師8～10人，多數在5人以下。“雙師型”教師所占比例較高的為85%，比例較低的不足20%，平均為45%。雖然教材內容和體例大體相同，但各校在課程講授和實訓方面側重不一。

四、職業能力和教學分析

（一）職業能力分析

大部分的企業認為職業核心能力對物流作業人員來說是最重要的，其次是專業能力，最后是個人素質。

1.職業核心能力

職業核心能力主要是指：與人合作能力、與人交流能力、自我學習能力、解決問題能力和信息處理能力。

（1）企業對物流基層作業人員職業核心能力的重視程度由高到低排序為：與人合作能力、與人交流能力、自我學習能力、信息處理能力、解決問題能力，即便是得分最低的解決問題能力，認為其非常重要的企業也達49.41%。

（2）與人合作能力無論對于哪一層次的工作人員都非常重要。不同崗位層次對職業核心能力的側重各有不同，如對基層管理人員要求與人合作與解決問題能力；對中層管理人員則解決問題和信息處理能力的要求明顯提高。

2.專業能力

專業能力主要指：倉儲作業能力、運輸作業能力、配送作業能力、物流信息管理能力、物流市場拓展能力、其他物流管理專業能力。

（1）物流基層專業人員的專業技能需求還是集中在倉儲作業、運輸作業和配送作業能力等操作層面的能力上，應著重培養；同時對信息管理方面的能力開始重視。

（2）對于中層管理人員來說，信息管理能力最為重要，市場拓展能力的重要性也有很大上升，高于運輸作業能力和倉儲作業能力。

3.個人素質

企業對責任心非?？粗?，遠超個人素質的其他選項。半數企業認為溝通能力和團隊精神比較重要，超過四成的企業也認可抗壓能力和執行力。

（二）物流就業崗位群分析

經過調研我們認為中職學生目前就業崗位主要分為兩大類：

第一類是物流操作類（入職類），如倉管員、采購員、理貨員、跟單員等崗位。中職畢業生進入物流行業后主要從事這類工作。

第二類是物流管理類（晉升類），主要是物流企業的業務主管。中職畢業的學生一般都需要3～5年的時間在基層崗位邊干邊學，積累經驗，熟悉物流操作職位的流程和運作原理之后才能勝任此類職務。

還可以劃分為六個崗位群，即倉儲與配送崗位群、運輸崗位群、國際貨代崗位群、快遞崗位群、物流信息與服務崗位群、采購崗位群。每個崗位群所具有的崗位如下表所示。

（三）教學分析

1.根據物流人才能力體系的教學分析

2.根據物流中職生就業（入職）崗位的教學分析

五、調研建議

職業學校應適時調整教育教學方向，促進物流管理專業群的建設，以滿足江蘇及華東地區該專業人才需求為培養方向。優化教學改進和課程安排；在市場需求及與其他學校的合作中，優化資源配置。

首先，調整教學重點，將倉庫管理、運輸、國際貨代和快遞作為重點教學項目；同時，在教育教學改革優化和順應時展中體現出前瞻性，逐步由單一物流環節為重點轉變為供應鏈條件下的大物流理論教育。

其次，在相關專業課程調整的同時，也要注重基礎學科的教學。如常見公文的寫作和處理、計算機辦公軟件的應用以及相關的物流英語之類。只有將基礎學科與專業知識相結合，才能形成健全的長效機制。

再次，注重學生的實踐能力培養，在條件允許的情況下，實行切合實際的流程模擬操作，加大校企合作力度，實現企業專崗教育，將企業崗前培訓與學校實訓鍛煉有機結合，從而實現職業教育與企業的零距離對接。

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關鍵詞：呼叫中心；服務外包；人才培養

一、呼叫中心內涵概述

呼叫中心（Call Center）源于美國，是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。呼叫中心作為企業客戶關系管理的重要組成部分，在日益激烈的市場競爭中顯得越來越重要，其能夠高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，實現任何時候、任何地方，讓客戶得到貼心關懷，享受完美服務，為企業樹立全新形象創造無限商機提供新的途徑。

二、傳統高職呼叫中心專業人才培養模式分析

1.人才培養目標定位低。當下各高職院校本專業人才培養只定位于低端產業鏈的人才需求。事實上， 呼叫中心人員并不是“電話流水線”的操作工人，呼叫中心對從業人員的要求不僅僅是在其專業素質上，對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應急反應能力、異議處理能力、總結歸納能力、音質音調等方面都有很高的要求。呼叫中心專業高職人才的培養目標從類型上應定位為呼叫中心應用型人才，從層次上應定位為呼叫部門的基層管理專業人才。

2.忽視職業素養的培養。當下各高職院校本專業人才培養只注重對學生基礎職業能力的培養，忽視對其進行職業素養的培養。事實上，一個優秀的客服必須具備“處變不驚”的應變力和忍耐力，對挫折打擊的承受能力，良好的心理素質和情緒的自我掌控及調節能力，積極進取、永不言敗的良好心態，同時，忍耐與寬容是優秀的客戶服務人員的一種美德，也是必備的基本條件。

3.培養方案脫離企業實際。當下各高職院校本專業的人才培養思路模糊，缺乏正確的指導思想，培養的學生知識能力結構不完整。當前高校在制訂呼叫專業培養方案的時候雖然也會進行專業需求調研和分析，但短期內做出的結論尚無法全面準確地反映企業對人才的需求，因此制訂的人才培養方案也脫離了企業實際。

三、呼叫中心服務外包人才培養模式研究

呼叫中心外包是以合同的形式，公司將呼叫中心業務委托第三方全面管理或部分管理，以達到給公司贏利的目的。因此，培養能承接呼叫中心外包業務的呼叫專業從業人員成為高職院校面臨的緊迫問題。

1.建立基于服務外包的呼叫中心實訓模式?；诜胀獍暮艚兄行膶嵱柲Ｊ绞侵笇W校與多家企業深度合作，把企業的項目拿到學校來做，采用企業化的管理模式，讓學生在實訓的過程中感受呼叫行業的工作模式和工作氛圍，了解呼叫中心運營環境， 掌握呼叫中心各崗位應有的基本素質和技能，能夠做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的處理突發事件的能力。同時，將課本知識點融入實訓項目中，采用課堂講解、 實操訓練和總結的方式，使知識點逐步滲透到學生的技能中。這種基于服務外包任務驅動式實訓，能很好地培養學生解決實際問題的能力，使學生更加符合企業的用人需求， 在提高學生的就業水平的同時也滿足企業的需求，實現學生與企業共贏的發展目標。

2.制訂基于服務外包的課程體系及考核方式?；诜胀獍暮艚兄行娜瞬排囵B模式是圍繞企業實際外包業務展開的，這就要求教學與實訓內容的設置必須要從企業的實際需求出發，根據具體的外包項目來制訂教學課程體系及學生考核方案。傳統的課程體系已經不能適應這種模式，必須在教學內容、 教學方法、教學手段、考核方式等方面加以改進，制訂出適應服務外包模式的教學課程體系及教學質量評價體系。