酒店管理的基本方法范文

導語：如何才能寫好一篇酒店管理的基本方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：管理制度；酒店管理；基本方法；創新思路

對于任何企業而言，管理都是一項永恒的主題內容，而談及管理具體的范疇，則是非常龐雜的，會涉及到生產、供銷、人力資源、財產等多方面的領域。所以，作為一個企業，是否能夠尋找到滿足本企業基本特征，并且滿足本企業處于不同發展階段當中對于管理方式的需求的有效管理措施是非常重要的。

一、酒店所具備的特殊性令其需要對管理方式

進行不斷的創新和改革從整體上來看，酒店行業主要服務對象為“人”，其所提供的產品也基本都是無形的，加上服務鏈條相對比較長，涉及到的工作環節也比較多，需要一定的工作靈活性，結合客人的需求隨時進行工作內容上的調整，甚至大部分情況下工作人員的工作時間也不是非常穩定，不能要求服務的完全統一性，需要具備較為顯著的應變性。所以，酒店管理工作對于管理階層以及服務人員所具備的綜合素質水平要求都比較高，管理方式上的需求也存在顯著不同。另外，酒店行業的內外環境都始終處于不斷的變化當中，有的時候這種變化還會變得非常劇烈。針對外部環境來看，酒店行業目前屬于一項朝陽產業，酒店的數量呈現出飛速增長的趨勢（例如大部分大型、中型城市當中的年增長速度就在5%以上），隨之而來的就是競爭環境的飛速變化，酒店客戶的構成和影響客戶心理需求的因素不斷變化而且非常復雜，呈現出顯著的求新求異特征；針對內部環境來看，員工的流失情況也非常嚴重，按照旅游局的統計結果來看，在2010年前后，在酒店行業當中員工的平均流失率超過20%。另外，酒店的設施設備的老化速度也比較快，3年到5年之間不投入大量資金對其進行大規模改造，就會直接造成酒店的市場競爭力迅速下滑。正是因為酒店行業所具備的以上特征，導致酒店的管理人員需要隨時探究滿足本行業的主要特征的管理方式，同時不斷地對其展開創新，只有這樣才能夠在酒店行業愈發激烈的競爭環境當中更好地發展。

二、酒店行業進行管理的基本方式分析

（一）將標準化同個性化綜合起來進行管理的方式

因為酒店行業對于服務靈活性有較高的要求，因此酒店行業為了能夠有效控制最終的質量水平，尤其注重針對滿足本行業的相關管理形式進行研究的工作，通過這樣的措施來防止管理失控。不過因為酒店所提供的產品大多都是無形的，因此個性化的服務也非常重要。作為酒店行業，需要在標準化的管理制度基礎之上加以施行個性化的服務措施。所謂標準化的管理方式，指的是一個企業為了能夠實現更加規范、統一的管理，對于工作條件和重點工作要求展開的統一標準的設置，并且通過這一標準來進行企業日常管理的考核以及獎懲。實行標準化的管理制度可以在最大程度上提升產品質量以及管理體系之間的高度統一性。這一管理制度主要體現在了快餐行業身上，比方說，連鎖企業“肯德基”，它在全世界擁有數以萬計的餐廳，不過不管在世界各地的任何一家肯德基當中，漢堡薯條等有代表性的產品都是完全一樣的，也正因如此，我們可以發現，標準化的管理制度是該企業所采用的基本形式；反之，標準化管理的工作模式也在較大程度上令肯德基公司實現了快速擴張，這對企業發展而言有非常好的推進效果。不過針對酒店行業來說，實行標準化的管理制度卻只能在某種范圍內使用，比方說床上用品的鋪設、室內清潔的程序、擺放物品、衛生要求等，在其他方面并不適用，需要采取標準化以及個性化綜合管理的形式。

（二）全面質量管理的方式

所謂全面質量管理，指的是一所企業所制定的、需要全員參與、全方位貫穿于整個活動過程的目標以及相關的管理要求，是一項保證企業產品整體質量的措施。它將質量管理作為工作的核心內容，實行全面質量管理制度之后，能夠協助企業針對產品的最終質量予以全方位、有效控制。針對酒店行業來說，產品生產鏈條相對來說比較長，而且工作的環節也相對比較多，假如一名客人入住酒店之后，需要經過包括門童、行李搬運人員、登記、各個樓層之間的服務、迎賓、餐飲、結賬、保安人員、電話、娛樂等，任何一個環節所提供的服務水平都可能會對客人感受產生直接影響。所以，全面的質量管理措施對于任何一個酒店而言都是非常有必要的。想要實行全面質量管理措施首先要做的就是對觀念進行統一，令所有環節的工作人員都能夠對整個酒店質量要求有比較統一且明確的認知。同時，專業人員參與到質量管理法當中進行參與是非常有必要的。之后對員工予以全面、反復性的培訓以及訓練，展開嚴格考核以及系統督導，才可以在較大程度上提升酒店全面質量管理的完整實施程度。

（三）情境管理的方式

這種方式最早是美國的組織行為學專家赫塞所提出的，他認為，一所企業當中的員工處于被管理者的角色上，他們在不同時間段、處理不同工作任務的時候會表現出不同狀態。而員工的工作狀態對管理階層來說是非常重要的，有助于他們對員工展開有效的管理。而從員工的角度來說，工作狀態通常是因其自身能力（基礎知識、工作經驗、相關技能等）以及工作意愿（對于工作是否能夠完成的自信心、對該工作完成是否進行過承諾等）所決定的。針對酒店行業來說，因為其所提供出的產品大多都是無形的，因此客戶也是借助感受員工行為實現消費全過程，員工是否能夠具備積極的工作狀態是非常重要的。因此作為酒店來說，需要進行適當的情境管理，對于員工工作的狀態（能力和意愿）予以適當的管理以及引導，才可以進一步地提升酒店服務的質量水平。關于情境管理，主要是將員工的狀態分成以下四個類型：其一，沒有意愿，沒有能力；其二，有意愿，沒有能力；其三，有能力；意愿下滑；其四，有能力，有意愿。作為酒店的管理人員，可以在下述三方面進行情境管理：其一，在不同的發展階段使用不同的情境管理模式：（1）開業階段：此時管理團隊剛成型不久，對于工作的任務擁有較高的熱情，不過工作經驗稍顯不足，而且工作能力也比較有限，此時可以適當引導，保持溝通和細致培訓，加以適當的鼓勵，避免嚴厲指責；（2）經營上升階段：此時管理模式初步完善，員工的能力也得以提升，不過工作的積極性有一定的下滑，此時可以進行“教練”，完善管理的相關制度，監督員工行為等；（3）成熟階段：該階段中，酒店平穩運行，且經營情況比較好，員工有能力，也有意愿，可以使用“授權”的形式，管理人員進行深入戰略分析；（4）衰退階段：此時酒店的經營發生滑坡，在市場中競爭力也有一定的下滑，這一階段員工擁有能力，意愿會因酒店的競爭力而受挫，此時可以采取“參與”的形式，共同參與討論，找到經營存在的問題，共同解決困難。其二，針對酒店當中工作任務的差異，使用不同的管理形式。常規工作可以多采取“參與”以及“授權”的形式，調動積極性；新業務采取“教練”和“引導”，令員工能夠充分地掌握工作內容。其三，對員工（或不同狀態）避免使用相同管理形式。素質相對較高的員工使用“授權”或“參與”；新員工采取“引導”或“教練”。另外，員工的不同狀態還需要在管理上進行適當的調整。

（四）授權管理的方式

酒店所提供的的服務為面對面服務，因此酒店管理當中授權是比較重要的。令基層的服務人員能夠擁有更多變通和流程修改的權限，甚至于權責范圍內的折扣權限，能夠令服務人員在一線工作中及時提供客戶所需求的服務內容，提升客戶的滿意程度。

三、在管理方式上進行創新的思路分析

（一）“生命體”管理措施

酒店是內在外在環境都經常發生變化的行業，因此作為酒店的管理人員需要加強對管理方式進行創新的力度。首先，可以指引員工將酒店作為完整生命體來看待，任何一個部門都是這個生命體當中的器官，脫離了生命體都是無法生存的。這種管理的方式強調部門之間團結協作和相互配合，同時也重視員工情緒上的變化，這兩點對于一個酒店來說都是非常重要的?？蛻舻骄频晗M的過程具備較高的綜合性，會涉及很多工作崗位以及部門，使用“生命體”管理的方式，加強各個部門之間的相互配合，可以在較大程度上提升整體工作效率以及客戶的滿意程度。

（二）危機管理措施

酒店人員密集、功能綜合性強且復雜，因此經常會面對一些程度不同的危機。

1.危機類型分析

從整體上看，酒店發生危機事件的類型主要包括以下幾個方面：自然災害事件（包括洪澇、雷雹、流行性疾病、突發性地震等，例如2003年中旬肆虐的非典，就曾經對各地酒店行業造成打擊）、突發性社會治安事件（例如聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等，任何酒店都可能會發生）、火災、水電煤氣等突然中斷、大面積食物中毒、設備設施傷人（例如墻磚脫落砸傷或劃傷、意外滑倒導致摔傷等）、公關危機事件（主要是客人的投訴）、客人自身原因導致危機事件（例如飲酒過量或急病發作，嚴重的還有死亡情況）。

2.如何應對危機事件

首先，需要結合危機事件類型制定出處理方案，同時明確規定在面對危機事件的時候各級工作人員的分工情況，保證程序合理、處理及時；其次，提升員工應對危機事件的能力培養力度；第三，對日常工作進行嚴格的檢查，防止由于工作疏忽導致安全事件發生；第四，在危機發生之后，立即啟動應急處理方案，及時補救；第五，認真進行反思，尋找漏洞，總結經驗。

（三）管理員工潛能

其一，調動工作人員內在工作熱情，作為酒店，需要盡量使員工在日常工作中保持舒暢的心情，采取一定的政策來穩定員工，繼而將積極心態轉變成生產力；其二，對于還沒有顯現的工作能力予以適當的激發，可以適當地采用競爭制度，同時加以有效培訓以及考核，提升激勵力度，調動員工的工作潛力；其三，協助員工進行有效的時間管理，尋找時間陷阱，制定出工作目標，將工作流程進行合理安排，提升員工的工作效率。

綜上所述，針對酒店行業來說，其具體管理方式和其他行業之間有較大差異。作為酒店的管理人員，需要在不斷的實踐中尋找滿足本行業要求的管理方式，打破傳統思維模式的限制，保持時效性，令管理充滿靈性，不受危機事件的影響，在市場競爭當中立于不敗之地。

作者:佟安娜 單位:遼寧現代服務職業技術學院

參考文獻

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[2]李懌辰.淺談酒店管理的基本方法和酒店管理創新思路[J].卷宗,2015,(3).

[3]李妍.淺談酒店管理方法的創新[J].現代營銷（學苑版）,2012，(8).

[4]謝乃風.淺談酒店管理的有效方法與創新思路[J].經營管理者,2013,(3).

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辦學特色關系到高職教育的目標能否實現，特色是高職的生命。走一條有別于學科型人才培養的新路，辦有特色的專業，培養有特色的學生，是酒店管理專業發展的必由之路，基于這一理念，要把高職酒店管理專業的目標定位更加具體化和特色化，要面對酒店、餐飲業人才需求變化，牢牢把握“變”的精髓，緊緊盯住市場的需求并在培養模式、課程體系、人才質量等方面得以具體體現。

1.1與本科教育相比，高職酒店管理專業要突出應用性，突出職業能力的培養。能力培養是職業教育的核心，缺乏酒店管理的實踐經驗和專業能力，學生就無法在工作崗位上立足。

1.2強調由服務層向管理層的聯結、滲透能力。從專業知識方面的要求來看，不僅要掌握餐飲、客房各項服務的基本特點、基本服務程序，而且要具備價格管理、設備管理、勞動管理、財務管理、市場營銷等方面的管理知識；從技能要求上來看，不僅僅停留于一般的服務技藝與技能的掌握，而是在掌握基本技能、技巧的基礎上，重點培養公關能力、組織能力、成本核算能力、酒店產品推銷能力、服務人員的培訓與管理能力等。最終的落腳點要放在服務層面與管理層面的聯結點上。

1.3在掌握初級服務技能的基礎上，進一步提升技能訓練的層次。高職人才處于社會人才中的較高層次，而他們活動的領域更貼近實踐，又有比較高的技術含量，因而教育類型既不同于普通高等教育，也不同于中等職業技術教育。其服務技能按照有關職業技能鑒定標準，應定位于中、高級服務員的技能水平。特別是隨著酒店管理越來越多的使用現代化手段，酒店對人才層次的要求也越來越高，科技手段已廣泛運用于酒店服務和管理的各項業務中，一些科技含量高的專業技能必須加以強化。

1.4強調知識和職業能力的綜合性。高職酒店管理專業畢業生不僅僅是一般的“侍應者”，而是兼策劃、培訓、營銷、管理等多種職能。他們既要掌握一般酒店服務業的知識和技能，還要了解宗教、建筑、衛生、營養、餐飲業發展的歷史、各地民俗等多方面的知識。要進行充分的見習和演習，以便形成實際的業務能力，并對酒店業務和服務的深刻理解。

1.5適當注重理論知識層次的深入性。高職教育畢竟是高等教育，要求學生具有相當的理論水平，不能將其定位于一般的中等教育層次。因此，要求學生在掌握基本理論知識的基礎上，要在一定程度上掌握酒店業的發展趨勢、中西方酒店管理比較、酒店人力資源開發與培訓，酒店管理經濟學、酒店財務與收入控制、酒店星級質量標準等較為深入的理論知識。

2、高職酒店管理專業課程體系方案

高等職業教育是在中等教育的基礎上進行的專業教育，要求在總體上與普通高等院校相同，專業水平一致，同時還要注意培養學生的職業技能。酒店管理專業課程體系建立的目的無非是使學生形成一個合理的知識和能力結構，以便使學生能在今后不同的工作崗位上發揮自己的潛能。

2.1以管理為主的課程體系，注重培養學生經營管理的能力，尤其注重酒店管理能力培養。酒店管理的主干學科是管理學，但又區別于普通管理類專業。因此，開設現代酒店管理、酒店市場營銷、餐飲管理、酒店會計等課程，使專業管理與管理學科有機地結合，熟悉酒店各部門、各環節管理方法模式，既培養了學生扎實的管理理論基礎，又培養了學生運用理論分析解決具體問題的能力。

2.2以技能為本的課程體系，注重培養學生的動手能力。高職教育目標中要求學生既要擁有較高的理論基礎，又要具備嫻熟的專業技能。這就是要求我們在注重管理教學的基礎上加強學生的技能培養，突出高職自身特色。按照這種方法建立起來的新的課程體系完全是動態的。這里說的動態是具有以下兩方面的含義：其一，針對人才市場變化的要求，課程體系結構中相關的部分可以隨時進行調整；其二，針對學生的不同情況，課程體系的總體結構可以被“解構”，其主要表現形式是基于工作過程的模塊教學，酒店管理專業教學按不同的功能可以分三個模塊：（1）基礎模塊。除大學英語、計算機等公共課程外，主要包括經濟法與酒店管理法規、酒店心理學、酒店概論、酒店文化學等；（2）擴展模塊。主要包括餐飲管理、客房管理、酒店管理、酒店服務技能等；（3）專題模塊。主要包括菜點與酒水、食品營養與衛生等。

3、酒店管理專業在教學實施中的問題和對策

3.1在方案的實施中產生的第一個問題是教學內容。酒店管理專業教材版本雖然不少，但是缺實用性教材。這就要根據教學目標的要求，以學生必須掌握的知識點和智能點為基準，來選取具體的知識和技能，積極開發和編寫出反映現代科技成就并具有職業教育特色的課程和教材是先決條件。

3.2教學方法。廣泛采用案例教學、情景教學、實物教學、課堂提問、分組討論、多媒體教學、開列課外閱讀書目、社會調查等方式，啟發他們進行思考，從而徹底擺脫“滿堂灌”的傳統的教學方式，增強學生的感性認識和應變能力。

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關鍵詞 中高職教育 酒店管理專業 課程銜接 體系構建

職業教育在我國教育形勢中占據比較重要的地位，在我國教育轉型中發揮著重要的作用和價值。為了能夠更好地滿足我國轉型之下的教育發展形式以及新時代下對酒店管理專業人才的要求，職業教育必須要進行 改革和創新，為了形成我國特色現代化教育而做出貢獻與努力。職業教育在以往教育發展前提下，需要逐步實現中職與高職教育之間的課程銜接?；诖?，能夠有效完成日常工作目標，為社會提供高素質的酒店管理人才。在中高職教育課程中實現無縫銜接需要立足于酒店管理專業實踐，結合當地經濟發展狀況，圍繞課程基本要素和基本原則等，從中高職酒店管理專業實際出發，定位目前存在的主要問題，再提出針對性的解決方法，推進現代職業教育的健康和諧發展。

1酒店管理專業中高職課程銜接出現的基本問題

中高職酒店管理專業在銜接方面是全面的，不僅僅要在教育教學目標上面保持高度一致，還需要在學制上和招生方面保持高度一致。從教育教學的視野角度來看，中高職課程之間的銜接重點應該全面落實在課程的合理銜接方面。從酒店管理專業的課程設置來看，中職與高職教育階段的相互聯系不是很緊密，課程銜接工作也做的不夠好，具體表現在以下幾個方面：

（1）中高職學校各自為政。80%左右的學校認為，酒店管理專業應該多多開設管理方面的課程，如《管理學概論》和《企業管理學》等課程，職業教育教學的課程設置基本與普通高等學校的課程設置類似，沒有體現出職業教育學校的特色；

（2）對于酒店管理人才的培養定位不夠精確。目前來看，在中高職酒店管理教育體系中，中高職教育更為注重學歷方面的遞進，而沒有將教育教學重點和能力的提高重視起來。從實際情況來看， 上述教育教學方式不能夠在崗位設置方面和人才需求方面有效協同起來，因此存在職業教育中教育力度不足問題，讓職業教育的教師和學生不管是在社會存在中還是社會意識中都無法形成更好的觀念。酒店管理專業卻更為要求實踐操作能力而不是學歷層次，將中高職酒店管理課程設置有效銜接上述特點能夠讓課程內容變得更為豐富、有趣，但是實際上，中高職酒店管理沒有定位精確，對于人才的培養出現偏頗。在酒店管理課程設置中出現實踐管理空白之處，因此很難在人才培養方面取得較大成就。從上述培養目標不難看出，中高職酒店管理的能力教學課程銜接問題充分顯示出現階段職業教育整體中存在的偏差，因此無法承擔骨架職業教育的相關發展要求；

（3）培養目標不夠清晰導致銜接不夠順利。職業院校的酒店管理專業設置中以及地方經濟的發展中應該有效銜接，但是實際情況中，中高職酒店管理專業脫離了當地經濟發展實際。也就是說，中高職酒店管理課程銜接不夠順利，沒有因地制宜地教育學生，導致學生只會紙上談兵，不會實踐操作。在象牙塔里學習讓學生逐漸失去了獨立管理能力和創新能力，因此中高職課程設置需要注重上述幾點，繼而滿足酒店管理的具體崗位需求。

2基本策略

（1）規范學分制，增強中高職酒店管理課程的銜接性。 學分制立足于學分之上，規定學生必須修滿多少分以后才能夠畢業之一教育教學水準相對而言過于呆板。按照統一學分制的標準在中高職教育節點中設置好不同的學分標準，一方面可以滿足各個不同教育階段的教育教學目標，另外一方面又可以提高中高職教育教學課程安排的靈活性。中高職學生可以按照自己的意愿在不同階段中選擇自己想要的學習方式和生活方式，最終均能夠達到學分標準。利用上述方式來提高中高職酒店管理專業課程的銜接水平可以將學分制落實好，建立合理的中高職酒店管理學分制管理體系有助于確定不同學校之間的生源差異，繼而因材教學；

（2） 注重職業能力培養，健全中高職課程銜接。酒店管理專業的中高職教育教學應該保持高度一致，均需要以滿足社會基本需求為核心，最終落實到各自教育教學目標上來，在不同層次以及不同類型的教育內容方面確定教學任務?？偠灾谥懈呗毜恼n程設置確定上以及具體教學內容確定上，需要全面體現中高職教育差異性，在考慮酒店管理人才能力方面充分提高職業教育的差異性；

（3）統籌安排課程基本內容，提高中高職課程銜接水平。對于酒店管理專業，在不同的階段中以及不同教育教學重點中，確定好科學的教育課程內容，從而形成重點教學。定位好酒店管理職業教育在中職與高職之間的人才培養特點。如，中職酒店人才培養應該注重技能操作方面，高職酒店人才培養既要注重技能操作方面，又要注重管理方面。

參考文獻

[1] 易紅燕，盧瑞.中高職銜接的酒店管理專業課程體系構建研究[J].河北旅游職業學院學報，2016，21（1）：63-67.

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【關鍵詞】低碳旅游 酒店管理

低碳旅游是20世紀90年代以來，為了適應全球氣候變暖提出的全新的經濟發展模式和理念。低碳經濟的概念在行業內越來越受到關注，2009年的世界經濟論壇中“向低碳的旅游與旅游業”的報告中首次提出了低碳旅游的概念，未來的旅游業將朝著環保、低碳的方向快速發展。酒店的軟件水平和硬件設施對于酒店星級標準的評定非常重要，酒店的服務水平、管理模式和體制在星級標準的評定中起著舉足輕重的作用。

一、低碳旅游視角下酒店管理的要求和涵義

酒店管理是非常特殊的企業管理模式。酒店是服務產業，其主要提供的產品是服務，服務的主要內容是與入住人員或景區旅游人員打交道。傳統酒店秉承的原則是“賓客至上，服務第一，以人為本”，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務是常規酒店的服務模式。

低碳旅游視角下酒店管理的要求主要有以下幾個：一、關注酒店整體形象的提升和經濟效益的提高；二、在酒店內部營造環保、綠色、清潔、安全的環境，協調好“環境保護、社會發展和旅游酒店”之間的關系；三、完善生產設計、原材料的應用、設備管理等環節，對能源和自然資源做到利用最大化，經濟效益最大化、強調生態保護，使人與環境的危害最小化。

通過對傳統酒店模式的改變，提出了低碳旅游下酒店管理的基本概念，低碳旅游下酒店管理的涵義是指堅持傳統酒店的基本服務宗旨，在此基礎上為顧客提高低能耗、低碳和低污染的綠色服務，為旅客提供優質的服務。

二、酒店管理中存在的主要問題

服務設施要加強，服務水平有待改進。雖然現在大部分酒店的硬件設施已經達到了國際同樣檔次的酒店的標準，但酒店在高科技的服務設施應用方面明顯不足。比如人們對酒店內部的溫度會特別敏感，酒店內部溫度不是依靠一臺中央空調所能解決的。酒店的服務設施和服務項目不僅要滿足客戶的需要，而且應從環保、科技的角度來完善。本質上來說，酒店提供的服務水平決定了其能不能有更好地發展，能不能做大做強。國內多數酒店的服務設施、服務水平遠遠低于其星級標準。

酒店的專業人員短缺，人員素質亟待提高。酒店的管理和服務都需要專業的人才，在低碳旅游的背景下，酒店的日常管理和維護都需要有專業的人才支撐。我國酒店開始發展到現在，大部分人沒有把酒店作為正常的行業對待，在人員就業方面，酒店對人才的吸引力也遠遠低于其他行業；國內酒店的員工大都是中年人，這些人的學歷和素質相對比較低，對先進設施和先進科技的掌握能力不足，這會大大降低酒店的整體服務質量。國內的很多景區位于中西部地區，由于這些地方交通閉塞、經濟水平落后、居住環境惡劣，這樣酒店就更沒有吸引力。國內沒有酒店管理專業，專業性的大學生供應非常不足。

酒店文化建設落后，不符合低碳旅游。酒店發展的關鍵是酒店文化的建設和核心價值觀的形成，酒店文化是酒店應結合實際和自身的特色，為實現某一目標樹立的一種價值取向。一方面，酒店高層對酒店文化建設力度不足，認為價值觀和文化都是可有可無的東西；另一方面，酒店雖然有自己的價值觀和文化，但酒店文化沒有從實際出發，考慮員工的切身利益，員工對酒店文化的認可度并不高。很多酒店的價值觀取向指考慮了經濟效益，并沒有體現出社會責任感和環保的理念，這對低碳旅游在酒店中的推廣是很大的阻力。

三、低碳旅游視角下酒店管理模式的解決對策

結合低碳旅游的相關標準，制定明確的質量標準。隨著低碳旅游的提出，很多關于低碳的標準必將實施，酒店的服務管理必須制定出明確的質量標準，并且和低碳標準有機的結合在一起。酒店服務質量標準不是一個明確的標準，但必須滿足以下幾條基本原則：一、和酒店的服務能力、服務設施以及服務隊伍的實際情況相結合；二、根據低碳相關標準，確定內部質量管理的基本要求；三、分析酒店的服務，確定服務質量管理范圍，并作為業務績效和人員考查的根據；四、對質量監督管理制度確立組織保障，確定酒店內部管理部門相互制約的組織制度；五、在學習先進模式時，制定管理的方法、內容和評價指標，實現酒店質量管理的客觀化、標準化。

提高員工的服務意識。服務質量是指酒店向賓客提供的服務在使用價值之上的適合滿足賓客需要的程度，其關系著酒店的影響力。酒店作為服務性的行業，服務質量必須提高到一定的標準，這就要求提高員工的整體服務意識，為賓客提供優質的服務。

打造專業化的人才隊伍。人才是當今各行各業爭奪的焦點，對于酒店也不例外，酒店的人才急需程度和迫切性也非常明顯。根據調查顯示，近50%的人跳槽的原因是薪資待遇不滿。酒店為了留住人才，首先要建立合理的薪酬制度，其次要使人才發揮其最大的價值，使其保持朝氣蓬勃的動力，同時結合每位員工的實際情況，分配不同的工作，使員工在各自的崗位上發揮其最大的能力。酒店應從員工的角度出發，改善員工的工作、生活、休息環境，設置一些休閑場所，同時可以開展一些集體活動，增近同事之間的感情，培養和諧和默契的整體氛圍。

加強酒店文化建設，培養酒店價值觀念。酒店文化是酒店長期發展過程中逐漸形成的以價值觀為核心的道德準則、行為規范、風俗習慣、群體意識，酒店文化首先影響酒店的組織結構、領導風格及其關系，也使酒店能否吸引人才和留住人才的關鍵?？紤]到低碳旅游概念的提出和推廣，酒店非常有必要建設符合自身特色的文化，體現和反映低碳、環保概念，實現社會責任和經濟效益兩手抓的總體目標。

參考文獻：

[1]呂海霞.正明錦江大酒店管理模式研究[D].吉林大學碩士學位論文，2006.

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但直到19世紀英國工業革命和隨后歐美國家的工業化之后，管理理論才得到系統的研究，不斷產生一些管理理論家和形成多種管理理論學派，并在全球經濟生活中產生巨大的影響。由于中國酒店企業微利時代的到來，使得傳統的以服務、價格競爭為重心的企業競爭模式正在悄悄地向致力于提高整體競爭力的競爭模式轉變。中國酒店管理化已經初見成效。

1中國酒店管理的現狀分析

進入21世紀，在中國加人WTO，酒店業對外進一步開放，以及酒店業市場競爭激烈等環境下，經過20年的發展，中國酒店企業的整體管理水平在競爭中日趨成熟，無論在國內面對外來跨國酒店集團還是預備走出去參加國外跨國公司的競爭都差距最大，這成為中國酒店企業參與國際競爭的瓶頸。

1.1對其管理的認識不到位

總體上，中國酒店的經營競爭多數停留在價格和服務競爭層次，尤其把壓價競爭作為一種有效的競爭手段。由于體制和資金實力等原因，無論國有還是民營的酒店均急功近利，不謀求長期發展和長遠利益。對這種具有戰略性不能使經營效益立竿見影的東西興趣不大。

(1)過分自信于自身的軟件和硬件條件，不注重與顧客的深度溝通和酒店的創建和推廣；

(2)認為酒店經營靠廣告宣傳，而忽視了服務質量，結果廣告效應好景不長；

(3)對酒店基本概念一知半解，總局限于店標、店徽和CIS、CS等名詞范圍。沒有品牌資產、品牌核心價值、品牌識別、品牌推廣、品牌價值評估、品牌結構等新概念。

1.2集團化進展的緩慢，制約了酒店的發展

管理是集團化的發展維度，管理化依賴于集團化，但同時管理化又能加強集團化。單體酒店可以創好管理，但由于酒店服務范圍的地域性，決定了單體酒店的局限性，即只能是在一定的地域范圍產生影響，充其量也就是地方品牌。中國缺少強勢酒店管理部分原因在于集團化進展緩慢，由于體制、酒店產權交易和民營資本參與等原因，中國酒店企業存在分散化現象。

1.3酒店戰略性管理和規劃的相對缺乏

時下關于酒店管理的文獻和文件多見管理經營、管理營銷等名詞。管理營銷味濃，未從戰略高度將管理作為酒店服務對象進行管理，更談不上制定一個管理戰略規劃。所謂管理戰略規劃就是制定以管理核心價值為中心的管理識別系統，然后以管理識別系統統率和整合企業的一切價值活動，同時優選管理化戰略和管理結構，不斷推進管理資產的增值并最大限度地合理利用管理資產。

1.4以管理打天下為主，管理結構不清

中國酒店管理管理目前仍然是一個管理打天下且企業管理和聯號管理不分的單一管理策略，應該深化延伸管理策略。由于酒店聯號管理和企業管理形勢的發展趨勢和競爭日益激烈，如何選擇管理延伸策略，如何協調新舊管理關系，如何協調企業總管理和酒店總管理的關系已成為目前的難題。

1.5對管理價值的跟蹤評估

國內目前還沒有權威的酒店管理評價機構，也沒有酒店管理價值排行榜，甚至以酒店數和房間數為指標的排行榜都沒有。這樣一方面造成酒店企業對自身管理創值能力不清；另一方面隨著酒店集團和管理的并購交易的進行，作為無形資產的管理也無法建立衡量標準。

2中國酒店管理的未來發展對策

2.1酒店管理的創新

時代在變，社會在變，顧客需求也在變，一切都在變化中。作為一個企業，它同樣需要變化創新，以適應社會和時代的發展。我們講，企業的標準、流程和制度應該保持穩定，但那只是在特定的某段時間內相對固定，正如哲學里講的：變是絕對的，不變是相對的。所以，對于酒店來講，進行動態管理是必需的，創新是一個酒店生存發展的不二之選。組織機構創新是管理創新，要在管理創新上下功夫管理創新能夠做到位，它所產生的價值可能不是立竿見影的，但是它后續能產生源源不斷的價值，最終的價值可能會更大。而管理創新的方式方法是多式多樣的。

(1)要善于否定自己，要自以為非，不要自以為是。現有的東西也要善于否定，并且要在整個創新過程中反復否定。

(2)要反復地收集信息，信息一定要足，千萬不能閉門造車，坐在那里苦思冥想。要查閱一些資料，通過信息來啟發自己，使自己有靈感。特別是酒店這個行業，區域性比較強，別的地方有好的東西，我們得到了信息，找到了來源，就要從源頭上下功夫，信息量一定要大。

(3)要注意借鑒。美國某企業有句話“：綜合就是創新”。他的創新，大部分就是借鑒別人，是綜合，他把別人的東西拿過來稍微一變，就是新東西。比如說，當時做的錄像帶長度45分鐘，一個企業發現長度2.3小時為好，就改成了2.3小時，結果銷路大增，這就叫綜合創新。我們以后創新，一定要注意借鑒。有些事，不一定非得自己去做，要學習借力，這個力在創新上效率非常高。我們走出去，多參觀，多學習；我們請進來，把別人的東西拿過來，然后結合我們的實際來進行改良，這就是綜合創新了，所以一定要注意借鑒別人的東西。

(4)要集思廣益。大家可以坐在一起探討，各述己見，把自己的一些想法，一些點子都說出來。有人可能說的不對路，但別人聽了可能會產生靈感。創新產品，要善于利用幾個人的長處，特別是烹調這一塊，有的在灶上功夫比較好，有的在墩上功夫比較好，有的在糊漿上功夫比較好，有的在調味方面掌握得比較好，有人在美觀上掌握得比較好，幾個人綜合起來，不就完美了。那么為什么非得一個人去創新一個菜呢？為什么不能把大家的優勢集中在一塊呢？

(5)創造發明。創造發明即是人無我有，這是創新中最難的。幾年前，北京某酒店有個飲料叫鮮榨玉米汁，味道非常好，帶有非常濃郁的玉米香，而當時僅此一家別無分號。它的玉米汁價格198元一扎，外加20%的服務費。而最后我們發現其成本是3塊7，還包括勞務費。這就是發明創造，他能給企業帶來豐厚的利潤；

(6)研發要注意在實際工作中運用。我們的研發工作，一定要注意在實際工作中運用，脫離實際一切都毫無意義。

2.2樹立管理的資產觀和戰略觀

2.2.1酒店管理的資產觀

對管理資產的完全理解，存在三個層次。

(1)管理資產是由消費者確定的資產的理解。酒店管理資產具體定義為與管理名稱和符號相聯系的附加在產品或者服務上的管理價值，由“四度”構成，即知名度、美譽度、聯想度和忠誠度。本質上，酒店管理是消費者心目中的形象，管理資產是由消費者確定的。在管理概念的認識上普遍存在一種誤區，即把管理看成是企業自己的東西，一種商標權，一種與競爭者相區別的標識，而輕視消費者的需求和偏好，忽視消費者在其中的地位。酒店管理創建的任務就是如何將管理牢牢地占據消費者的心理空間，在消費者心目中樹立牢固的地位。

(2)管理資產實質是“關系”。它包括有形資產與無形資產、個體企業與同行企業、酒店企業與消費者等方面的關系。

(3)管理資產作為無形資產是一項戰略資產。管理資產是戰略性的問題，無形資產的基礎是建立競爭優勢和未來贏利“，創值能力”才是管理的真正價值。實現低成本風險擴張可以通過短期特許經營權轉讓等方式，長期在資本市場上與資本運作結合獲得信貸、融資和股票價格或在企業并購中實現溢價。其中管理資產評估是創值能力的量化。

2.2.2戰略性

酒店管理是一項戰略資產，酒店管理就必須由企業高層親自作出對管理的戰略性決策，這也是中國酒店管理管現狀的迫切要求。在理論領域，21世紀新興的管理模式是管理戰略管理，用戰略性管理的理論指導企業管理管理是它明顯區別于傳統的管理模式的特點，在設計維護管理形象的同時更聚焦于管理資產。酒店管理進行戰略性管理的核心理念就是酒店企業一切管理應以管理資產最大化為指導思想。以管理資產為核心統帥和整合企業的一切價值活動。

2.2.3服務質量是塑造管理的基礎

服務質量是酒店企業的生命，酒店的管理歸根究底要以服務質量和信譽為保證，服務質量始終貫穿于管理的過程。

強化服務質量是管理的基礎和永恒的主題。樹立酒店管理已經逐步成為酒店業界的共識，許多酒店企業都認識到服務質量在字酒店管理經營中的重要性。服務質量是一個綜合概念，包括服務質量管理、服務的個性化、特色化等。

具有創新精神的優良的產品和服務可以在顧客心中樹立優良形象并保持企業長期的競爭優勢地位，優質、有特色和個性化的服務是贏得顧客滿意度和忠誠度的主要因子，是酒店管理成功的基礎。

例如萬豪酒店集團制定的長達200頁的《萬豪管理維護計劃》，把酒店每一個服務點的標準要求都詳細規定，組織培訓，并建立檢查和評估體系。

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【關鍵詞】酒店管理專業 全真實訓“一體化”實訓室

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2012）07C-0049-02

隨著整個社會對人才尤其是技能型人才的需求越來越大，社會對勞動者的認知能力、實踐能力及創新精神的要求也越來越高，高職教育應適應現代社會對技能型人才的迫切要求，堅持以就業導向，以服務為宗旨，推行全面素質教育，培養具有綜合職業能力的中初級專門人才。酒店管理是一門應用性很強的學科，要想更快更好地提高學生的操作水平，必須建立適應教學模式的實踐教學體系和實訓基地。本文以廣西城市職業學院“景陽樓賓館”全真實訓基地為例進行探討。

一、建立全真實訓基地的必要性

實踐教學是高職教育的重要特點，建立必要的校內校外實訓基地是保證實訓教學目標能否順利實現的基礎，且根據現階段酒店行業的基本情況以及酒店行業的發展趨勢，酒店管理類人才既要求具有優秀的思想素質和職業素養，又要全面掌握現代酒店經營管理的理念、方法和手段，熟悉酒店各管理部門的管理知識，掌握各項酒店業務、酒店服務的基本操作技能。為了培養一支高素質的酒店管理專業隊伍和技能人才，促進理論學習和實踐較好結合，使培養出來的人才理論夠用、技能突出，我們應建立一個或多個質量優良、功能齊全、設備完善的全真酒店管理實訓基地（本文所指的全真實訓基地是相對于仿真、模擬實訓基地的特定稱呼），使學生不出校門就能完全按真實的工作環境效果進行實訓實習，這樣不僅可以鞏固所學知識的系統性，更重要的是培養學生的實際動手能力，達到從理論到實踐，從知識向能力的轉化，真正做到“紙上談兵練真功”。因此，廣西城市職業學院在建立了區內外等8所校外星級酒店為實訓基地的同時，在校內已有一個客房實訓基地、一個餐飲實訓中心以及一個導游實訓基地的基礎上，再設立了一座校內三星級賓館——景陽樓賓館。賓館擁有多種類型的客房共35套，餐飲包廂、茶餐廳、咖啡廳及大小會議室等。在實現其生產性社會功能的同時，可以為酒店管理專業實現“課堂學習—校內生產性實訓基地實踐教學—課堂學習—校內生產性實訓基地實習—課堂學習—校外實訓基地頂崗實習”的“學訓相間，能力遞進”的教學模式提供堅實的基礎。

二、全真實訓室在實訓教學中的利與弊

酒店管理專業的實訓教學模塊是按照酒店管理崗位群來設置的，包括有餐廳服務崗位群以及客房服務、餐飲服務、康樂服務等崗位群，開設有“餐廳服務與管理”、“前廳、客房服務與管理”等核心課程，開發了“前廳服務、中餐宴會服務、西餐宴會服務以及現代飯店客房業務”等實踐課時，并將專業課程設置成以崗位工作過程為導向、情景式教學的模式。因此，這就需要各個實訓基地能按照酒店管理崗位群提供進行實訓教學的設備和條件。經過一段時間的實際教學總結證明，全真實訓基地相對于仿真實訓基地而言，在實際的實訓教學中存在以下利與弊：

（一）具備了真實的職業環境，但無法完全兼顧實訓教學的需要。景陽樓賓館全真實訓基地營造一個與酒店管理與服務第一線工作現場基本相一致的真實的職業環境，并具備了一定的星級酒店管理的規范性、先進性和實效性。從酒店設施設備、服務標準、管理水平以及人員和崗位配置等方面基本和職業環境一致。并且借鑒現代酒店的管理運作模式，與學校的文化產業以及文化特色相融合，特別重視學生的文化水平尤其是對傳統文化水平的提升以及職業素質訓導。通過各個實踐教學環節（實訓、作業答疑、實習、畢業設計、社會實踐等）的合理安排，構建以實踐動手能力為主體，按職業道德素養、基本技能、專業技能和技術應用能力層次，循序漸進地安排實踐教學內容，將實踐教學的目標和任務具體落實到各個實踐教學環節中，使學生在實踐教學中學到的不是片面的、部分的、無序的內容，而是應用型高等技術人才所必須具備的、完整的、系統的技能。

景陽樓賓館等校內實訓基地應實施全方位開放運行，以確保滿足學生實訓為主要構建目的，從空間到時間都要向學生和教師全面開放。即學生隨時可以根據實際教學安排和需要到實訓基地開展實訓。在實際教學過程中，學生在教師的指導下制定實訓步驟，處理和分析實訓過程。這樣可以充分運用自己所掌握的知識和技能，淋漓盡致地發揮自己的聰明才智；有利于學生獨自安排學習時間，提高學習效率。但廣西城市職業學院本身為3A級旅游景區，這就決定了其在為酒店管理專業學生提供實訓教學的同時，校內全真實訓基地的另一主要功能之一是供餐飲與住宿、休閑與旅游服務，即其本身承擔了生產與社會服務、提高學校的社會效益與經濟效益的社會功能，因此，當其社會功能需要最大化的時候就有可能與實訓教學需要相沖突，不能完全確保實訓教學的順利進行。

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    關鍵詞：酒店管理；環境管理；課程體系

    酒店業是我國市場化改革起步最早、發展速度最快、自由競爭程度最高的行業之一。隨著我國經濟的快速發展以及北京奧運會、上海世博會等重大活動的召開，為旅游業提供了良好機遇，也為賓館酒店帶來了前所未有的發展良機。2010年全國住宿餐飲業零售總額達到21000億元，占全社會商品零售總額的比重上升到13.4%，成為宏觀經濟增長的重要推動力量。隨著社會經濟水平的提高、城市化進程的推進和人們消費觀念的轉變，我國酒店業的行業規模、營收狀況以及經濟作用等都發生了深刻的變化。酒店業的快速發展擴張在滿足了社會需求的同時，也帶來了直接的和潛在的環境問題。由于過于注重經濟效益，多數酒店對環境保護的重要性認識不足，忽視了酒店的環境管理，隨著顧客需求層次的提高和酒店業競爭的加強，酒店環境管理水平也是酒店軟實力的象征和體現。環境管理類課程作為酒店管理本科專業培養方案中的重要組成部分，在國內多數院校的酒店管理本科專業中普遍缺失。因此，在酒店管理內部需求和社會對環境問題日益關注的情況下，構建酒店管理本科專業環境管理類課程尤為重要和迫切。

    一、酒店業在環境管理方面存在的問題1.環境污染嚴重。酒店一直被認為是住宿、休閑、娛樂和社交的重要場所，酒店業在人們心目中一度是無煙產業，似乎并不會產生環境污染。事實上，酒店每天要排放大量煙塵、二氧化碳、生活污水、廢熱和垃圾，酒店業普遍存在光環境、聲環境、熱環境及空氣質量環境問題，如廢水廢油污染、廢氣污染、固體廢棄物污染以及噪聲污染等，嚴重影響顧客和周邊居民的衛生環境質量。

    2.資源浪費嚴重。酒店在經營過程中會產生大量消耗，主要包括日常消耗和能源消耗。酒店的日常消耗主要是紙張、布草、食品、印刷品、餐具、用具和各項設施設備等，客房中的一次性消耗品是比較典型的物資消耗。消耗品產生了大量的垃圾，而且這些垃圾中很多是塑料制品，難以降解，又成為了城市新的污染源，加劇城市環境惡化，酒店的能源消耗主要是水、電、煤、氣等，能源消耗已經成為酒店行業發展的“絆腳石”。

    二、酒店環境管理的主要內容

綜合國內外酒店餐飲業環境管理的思路和經驗，根據酒店產品生產與消費的流程邏輯，酒店的環境管理主要體現在酒店生產經營活動的“資源利用、產品設計、生產控制、消費方式”四個關鍵環節，具體內容包括：①酒店資源的環境管理：包括酒店的用能結構、節能技術的應用、水資源的節約與回用、垃圾資源化處理與管理等。②酒店產品的環境管理：包括酒店產品的平衡設計、酒店業服務的能耗管理、包裝的生態管理以及酒店業環境的生態要求等。③酒店生產的環境管理：包括酒店生產污染及其控制、酒店清潔生產的技術要求、酒店清潔生產的評價方法等。④酒店消費的環境管理：包括酒店業綠色消費的行為模式和酒店綠色消費的發展策略等。⑤酒店環境管理的體系與政策：包括酒店環境管理的推進機理、酒店環境管理的標準體系以及酒店環境管理體系的運作等。

    三、酒店管理專業環境管理課程體系的構建1.酒店管理專業人才培養目標和課程構成。酒店管理本科專業以培養國際化高素質技能型人才為專業人才培養目標，培養學生的兩種意識和三種能力。兩種意識是職業認同意識和服務意識，三種能力由“基礎能力培養系統”、“核心職業能力培養系統”、“復合職業能力培養系統”3個系統組成?；A能力培養系統的主要課程以培養學生的通識性能力及酒店行業基本素質為主線，以酒店業導論、管理學基礎、宏觀經濟學、微觀經濟學、酒店市場營銷、酒店經營與管理、酒店管理信息系統等骨干課程和酒店認知實習、酒店企業文化宣講、酒店職業經理人講座等開放性實踐活動為載體，注重培養學生的職業認同感，為其后續的職業能力培養奠定基礎。核心職業能力培養系統以前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理3大核心職業崗位能力培養為主線，以多崗位實踐、校內實訓等職業性實踐活動為載體，使學生在真實職場中獲得核心服務能力和核心管理能力。復合職業能力培養系統是在學生具備核心職業能力的基礎上拓展相關職業知識和能力，主要學習酒店人力資源管理、酒店品牌管理、酒店質量管理、酒店服務管理、酒水飲料管理、酒店實用英語等知識拓展類選修課程。

    2.酒店管理專業環境管理課程體系和內容構成。根據酒店管理本科專業國際化發展的趨勢和酒店管理的現實需求，需要改革現有的課程設置，整合學科課程體系，構建酒店管理專業環境管理課程體系。酒店環境管理的內容分別體現在酒店經營與管理、酒店前廳服務與管理、酒店客房服務與管理、酒店餐飲服務與管理、酒店質量管理、食品營養衛生與安全管理和酒店工程與設備管理等課程中，具體內容構成如表1所示。酒店環境管理課程體系涵蓋了酒店生產經營活動的“資源利用、產品設計、生產控制、消費方式”四個關鍵環節，包含了酒店經營管理能力、酒店運行服務能力和酒店安全管理能力三個能力單元，涉及了酒店管理本科專業人才培養目標中的基礎能力培養系統、核心職業能力培養系統和復合職業能力培養系統三大模塊。酒店環境管理類課程包括理論部分和實踐部分，其中理論部分體現在體系的各課程中，主要為專業必修課和專業選修課。實踐能力更多地通過校內實訓中心和酒店頂崗實習來體現。

    表1酒店環境管理課程體系的內容構成酒店業的快速發展擴張在滿足了社會需求的同時，也帶來了直接的和潛在的環境問題。本文通過分析酒店業普遍存在的環境污染和資源浪費等問題，歸納了酒店環境管理的主要內容，構建了酒店管理專業環境管理課程體系，以期對酒店管理本科專業課程體系的完善提供借鑒。

    參考文獻：

[1]中華人民共和國統計局.中國統計年鑒（2011）[m].北京：中國統計出版社，2011.

[2]胡春林.酒店餐飲業生態管理[m].北京：中國輕工業出版社，2011.

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[關鍵詞]酒店管理 職業能力 培養路徑

[中圖分類號] G64 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2013）20-00109-02

酒店管理本科生實習是教學中的重要一環，在實習中學生表現出的職業能力和專業素養折射出學生職業生涯發展的潛力。尤其是近十年高校擴招促使就業市場日趨飽和，職業競爭日趨激烈，如何透過學生實習發現其職業能力存在的不足，實現優化培養目標和課程體系的目的；[1]如何結合酒店人才需求和學生自身素質，合理引導學生職業生涯規劃，提升學生人文素養、專業技能和職業能力，成為酒店管理本科辦學亟待解決的問題。課題組以江蘇師范大學2008級、2009級酒店管理實習學生為研究對象，實習點包括蘇州金雞湖凱賓斯基大酒店、無錫希爾頓逸林酒店、南京水游城假日酒店、上海香格里拉酒店等80位實習生，運用參與式訪談、半結構式訪談等方法，深入了解實習生職業能力的現狀與存在的問題，分析缺失的職業能力，探討酒店管理本科學生職業能力培養的路徑。

一、實習生對酒店工作崗位的適應問題

（一）崗位專業技能滯后，對行業缺乏指導性

90%的學生認為高校傳授的酒店知識與酒店實際需要技能存在脫節問題，教材上傳授的知識部分陳舊，不能滿足現代酒店發展的需要。根源在于酒店管理教材的滯后性和教師實踐教學經驗的不足，同時學生技能訓練匱乏也是重要原因之一。反映出長期以來，在“大學本位”影響下的高等教育與酒店行業實際人才需求嚴重脫節，對酒店行業發展缺乏指導性。通過對酒店一線員工的調研結果也驗證上述觀點，例如酒店前臺使用的是英文OPERA系統，而教學中僅介紹中文的操作系統，界面也相對簡單。

（二）缺乏必備的人際溝通能力和心理調節技能

在酒店各實習崗位上，實習生與顧客、同事以及領導之間的協調、溝通能力表現出明顯的不足，難以掌握主動性。在工作過程中，難免有對領導不滿，遇到客人態度差甚至無理取鬧，或是新老員工不平等待遇等問題，實習生經常會感到一些疲憊和厭倦。酒店實習中發現“顧客是上帝、團隊合作意識”等服務理念與現實存在巨大差距，讓初入酒店行業的實習生感到非常不適應。同時，也反映出實習生角色轉換還不夠徹底。

（三）技能實習過多，管理實習不足

鑒于酒店實踐的門檻較低，且學生具有較強的學習能力，實習生在崗位上普遍上手較快，能夠勝任技能型的工作崗位。但是，酒店實習中嚴重缺乏管理和決策實踐的土壤。被調查的80位實習生普遍認為酒店是以技能性實習為主，本科生與高職生，甚至與中專生的實習內容基本一致，體現不出本科學生的優勢所在。酒店實習學生主要分布在酒店的西餐廳、大堂吧、宴會廳等部門，僅有很少一部分同學在行政樓層、前臺、客房、健身房等部門任職。調查顯示，學生僅需要一個月時間的學習即能夠熟練掌握上述崗位的專業技能，并可以獨立操作。前臺是學習技能最多的崗位，三至四個月也可熟練掌握。90%的同學表示技能實習偏多，而針對酒店管理的實習嚴重缺乏。

（四）理論知識、綜合素質較高，專業技能不足

在學校期間，學習飯店管理、餐飲管理、前廳與客房管理等課程，接受全方位的專業理論訓練，掌握酒店的服務流程、部門、品牌等知識，酒店管理本科學生理論知識扎實、綜合素質較高。與酒店管理大專、中專學生相比，本科學生最大的優勢在于接受新事物的能力較快、英語水平較高。但是，酒店管理?？仆瑢W更注重實踐，實訓技能較強。在酒店實訓方面，客房實訓僅限于“做床”，餐飲僅限于“擺臺”，導致在開始實習時本科學生在技能方面不如專科實習生，壓力較大，產生苦惱與退卻心理。酒店管理本科學生在接受專業理論知識的同時，需要加強專業技能的訓練，以盡快上崗，避免重復性體力勞動，爭取較多時間用于酒店管理的實習。

二、實習生對酒店工作環境的適應問題

（一）實習生對酒店作息時間、輪休制度的不適應

參加酒店實習的同學剛剛從學校步入社會，高校的作息時間比較寬松，幾乎所有的課程都安排在白天，嚴格按照國家的法定節假日調休放假，高年級課程也相對比較少，自由安排時間比較充足。酒店假期和工作時間與學校完全不同，法定節假日為酒店最繁忙的旺季，周末比平時要忙碌；作息時間也沒有學校這么規律，正常吃飯時間要服務消費者，員工就餐時間一般安排在上午十點和下午四點，酒店要安排不同的班次，酒店員工一般會安排值夜班，實習生也不例外。實習生不適應酒店的作息時間，需要調整生物鐘；就餐、作息時間基本被打亂。

（二）實習生不適應酒店的人際關系、規章制度

酒店是典型的企業，企業是社會的重要組成單元。社會的人際關系和學校不同，更多的是成人話題和調侃。實習生在工作和生活上對同事的調侃不知如何應對，對同事的話語比較在意，沒有把自己和同事放在同一位置上，甚至把同事當做大人、把自己還當做小孩，認為同事和他們談論少兒不宜的話題和調侃是種罪過。在酒店發生失竊事件時不能獨善其身，尤其作為客房服務員的實習生面對客人丟失行李時，不知道該如何主動配合酒店、客人妥善處理。在工作中如翻臺、擦拭玻璃杯子受到傷害時，如果酒店不予以妥善解決，實習生也不知如何維權。

三、酒店管理實習生職業能力培養路徑

（一）加強在校期間的職業教育，促進酒店服務管理的職業化

酒店實習具有很強的實踐性，從本質上說酒店管理就是一種實踐教育。國內酒店管理專業實踐基本采取校內實訓、校外見習、酒店實習三者相結合的模式，由于課程設置、實訓設施設備缺乏等原因，前廳、客房、餐飲等實踐課程基本流于形式。為此，從一年級開始需要為酒店管理專業的學生提供機會進行酒店服務實踐，主要包括課程見習、校內實訓、短期實習等，每學期結合課程設置進行合理安排實踐、實習活動。隨著年級的增加逐步延長實習實踐的時間，以促進學生在理論學習、實習、實踐、就業等環節上有一個平穩的銜接，實現實踐教學系統化。提高實踐教學環節的重視程度，培養學生的職業素養和專業技能；同時鼓勵學生積極參與教師的各類科研項目，培養嚴謹的科研態度和敏銳的科研嗅覺，從理論與實踐上奠定學生的職業準備。

（二）設置合理的課程體系，提升酒店管理專業化水平

酒店管理具有“雙專業”的性質，一是學科專業，二是管理專業。學科專業需要熟練的技能和操作層面的知識作為支撐，管理專業需要具備一定的戰略眼光、具有全球化的開闊視野，進行管理決策。勝任高級管理的知識結構應具備四個方面，本體性知識（學科知識）、實踐性知識、條件知識（管理決策知識）和文化知識。[3]調查結果顯示，后兩類知識的不足或缺失恰恰是導致實習生難以駕馭服務崗位的根本原因。實習生學科知識比較扎實，已經得到酒店的認可，關鍵在于條件知識和文化知識。條件知識是職業發展潛力的基礎，是高層管理者必備的條件；文化知識是溝通協調理解的基礎，是管理者組織、領導、控制的基礎。[4]在專業教學的基礎上，邀請酒店管理部門、旅游企業高級主管，參與修訂酒店管理專業培養方案和課程設置，承擔部分專業課程。學院選拔一批青年教師到國際知名大學進行訪學，促進不同文化之間的交流，創建境外實習基地，為學生提供境外實習機會，推進酒店管理專業國際化水平。

（三）加強倫理道德和職業生涯教育，培養正確價值觀和職業觀

酒店員工職業化需要具備較高的職業道德素養以及具有進入高級管理崗位的職業理想。作為職業酒店人，感情紐帶、社會關懷、道德、情感等比專業知識和技術更加重要。[5]例如如何與上級、下級、同事建立良好的人際關系，與顧客建立良好的關系等。學生如果對酒店服務和管理沒有工作熱情，對酒店職業沒有深刻理性認識，即使迫于生計選擇從事酒店職業，也很難在未來的職業發展上取得較大發展。此外，培養學生對酒店職業終身發展負責任的理念至關重要，首先，要探索酒店管理的真諦，而不流于形式，不將其作為獲得權利的手段；其次，要有真誠的服務態度，提升服務質量。因此，要培養酒店管理學生的服務意識、管理理念，把酒店服務與管理工作當成一種事業和崇高的理想去追求。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 潘少兵，周葆華，劉峰.高校師范畢業生職業能力培養模式探討――以安慶師范學院實習支教為案例[J]. 高等農業教育，2009，（6）.

[2] 金高軍，楊保建.我國酒店企業戰略管理范式研究[J].科技進步與對策，2003，（12）.

[3] 余繼宏.淺析我國酒店職業經理人的培養策略[J].科技信息，2012，（11）.

篇9

關鍵詞：酒店管理；創新思路；管理方法；探討

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2013）05-0095-01

1酒店的特殊性決定了酒店的管理要不斷的創新

酒店屬于服務業，它面對的主要對象就是人，而且提供的服務是無形的服務，服務的環節不僅多，服務的內容也較多，服務需要的靈活性要求也比較高，酒店業服務不是一成不變的，它的首要目的就是滿足顧客的要求，所以酒店業的服務是隨著顧客要求的變化而變化著，服務的時間和服務的模式是無法進行統一的，在這樣的情況下，對服務人員和管理的人員的素質以及技能就有著較高的要求，管理方法的需求也就存在著差異，這也就是酒店行業的特殊性，在無形中加大了管理的難度。

另一方面，酒店行業的變化性非常的強，無論是酒店內部還是酒店外部，隨時隨刻都發生著變化，站在酒店外部的角度進行分析，在現在這個社會中，酒店行業是一個非常熱門的行業，酒店數量的增長速度非常的快，競爭越來越激烈。隨著酒店的逐漸增多，人們對酒店的要求也就越來越高，在面對這樣的情況下，酒店不僅僅要完善酒店自身的服務，采取新的措施來吸引顧客，還要猜測顧客的心理需求。站在酒店內部的角度進行分析，酒店工作人員的失業率非常的高。酒店的設備以及設置更換的速度也較快，為了酒店的更好發展，酒店在一段時間后就會進行一次大規模性裝修，不然酒店在市場中的地位會逐漸的下降。

2適合酒店行業的管理方法

2.1標準化、個性化相結合的管理方法

因為酒店行業的特殊性，所以不管在服務的靈活性上還是在服務的質量上都有著較高的要求，為了對服務的質量進行控制，酒店業實施標準化的管理方法、個性化的服務模式。

標準化管理方法就是將酒店的工作要求以及工作的重點進行規范與統一，并按照這個標準對企業的管理進行考核，酒店使用標準化的管理方法能對酒店服務進行規范，還能提高服務的質量。標準化管理方法不僅僅對酒店有效，在快餐方面標準化管理方法也發揮著重要的作用，如：肯德基，肯德基餐廳在管理方法上，最基本的管理方法就是標準化管理方法。根據資料顯示，現在全球已擁有了32500家肯德基，在這些分店中，無論是飲料還是漢堡包、薯條都是一樣的?？系禄茉谳^短時間內發展到現在的規模是非常不容易的，標準化管理方式在某種程度上也有一定的推動作用。

但是對于酒店行業來說，標準化方式也只能適合在某些范圍內。如：清潔的程序、衛生標準以及檢查的要求上都要進行標準和統一，在其他的方面，需要標準化方式和個性化服務模式相結合，這樣才能促進酒店的發展。

2.2全面質量管理法

全面質量管理法就是對服務質量的管理，服務質量是酒店的管理中重要的一部分，在進行管理之前，應該對員工進行觀念的統一，讓酒店的工作人員明確的了解到服務質量的標準，在定期內對酒店的員工進行培訓，提高工作人員的素質，提升工作人員的服務技能，在一段時間后對工作人員的服務質量進行考核，這樣就能對服務的質量給予一定的保障。

3酒店管理的創新型思路

3.1“泛美術”管理

在對酒店進行管理時，不僅僅要提高服務的質量還要考慮到消費者消費的環境。從某種意義上講，管理，頭腦占30%，藝術占70%，酒店的管理也是如此，所以在管理酒店時，在消費者享受的環境上也要進行管理，從酒店的外觀到酒店里的精美裝修，都要帶給顧客一種享受的感覺，給顧客留下不可磨滅的印象?！胺好佬g”管理方法從本質上講就是通過美學將顧客的思維進行改變。通過酒店里表現出來的高雅、溫馨、文明對顧客產生影響。

3.2生命體管理法

在對酒店進行管理時，員工的管理也是非常重要的，在固定的時間內對酒店的員工進行培訓，并引導員工把酒店作為生命體，酒店的所有部門以及所有的員工都是這個生命的一部分，讓酒店的員工與酒店的發展完全的融為一體。生命體管理法最重視的就是部門之間的協調以及員工情緒的變化?？腿藖砭频晗M都要經過眾多的流程，涉及的范圍非常的廣。而生命體管理法恰恰可以滿足酒店發展的這個要求，既能加強部門與部門之間的聯系，還能將工作的效率得以提高。

3.3對變化的管理

在酒店的經營中，常常發生著很多的變化，酒店的管理人員不僅僅要面對變幻莫測的環境、角色、客戶，還要面對不停變換的員工，這給管理的過程帶來很多的不便，所以在研究酒店的變化管理時，應著重的研究在變化的情況下酒店的管理方法，這樣就能增加管理的預見性和科學性。

參考文獻

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(一)現有課程的教學內容與教學方法缺乏實踐性

從現有的情況看，相當一部分高職院校酒店管理專業的教學計劃是照搬照抄國外或國內其他學校的酒店管理專業的人才培養方案，很少從旅游企業、學生的條件和學校所在的地域特點等綜合因素的需求角度考慮，有的理論學時太多而實踐學時太少，有的根據本校的現有教師情況安排課程，因人設課而不是因需設課。很多課程的教學內容比較強調理論教學，脫離了酒店企業的實際需要和學生的客觀實際，缺少專業實用性、實踐性。在課程的教學方法上，大多數教師采用的還是傳統的“填鴨式”教學，缺乏對學生的啟發和對實際問題的思考，學生參與教學的積極性不高，只是被動地接受知識，教學效果非常不好，酒店管理專業高等職業教育陷入了“重理論、輕實踐”的怪圈。另外，很多高職院校的酒店管理專業雖然也很重視學生的實踐教學，但更多的是在校內模擬的酒店實訓室進行簡單的室內操作練習，未到酒店企業的前廳或客房等工作崗位，難以從酒店企業的實際工作環境培養學生的實踐工作能力。

(二)缺乏完整科學的專業教材體系

酒店管理專業高等職業教育的教學內容“不職業”還表現在缺乏較為完整科學的專業教材體系，很多專業教材在課程內容的編排和組織上還有不到位的地方。在我國目前已經出版和使用的酒店管理專業高等職業教育的專業教材中，高等職業教育的特色還不明顯，相當一部分專業教材基本上是酒店管理專業本科教材的復制，教材觀點非常陳舊，并且理論性太強，缺乏實踐知識和崗位技能的訓練，沒有真正做到以培養學生的實踐應用能力為中心。例如，很多高職院校酒店管理專業現有的《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等教材，很大一部分是在講述酒店的產生與發展，酒店的部門組成與工作職責，餐飲及前廳與客房管理的理論和原則，而真正講述和探討酒店具體部門實際解決問題的方法和案例很少，很多學生到酒店實習或工作后發現課本的知識用處不大。此外，專業課程與教材的前后關系遞進性不強，缺乏邏輯性，并且很多課程的教材內容存在著大量的重復。

(三)高職院校與酒店企業之間的校企合作深度不夠

高職院校酒店管理專業的人才培養的關鍵是專業的實踐性，這就要求學生既要具備一定的專業理論知識，更要具備較強的專業技能和實踐經驗，而這些專業素養和經驗技能的具備必須依托校內的酒店實訓室和校外的穩定的星級酒店企業實習基地來共同完成。而我國現有的很多酒店管理專業高職院校由于經費不足和辦學場地狹小等原因，現有的校內酒店實訓室條件較差，只能進行簡單的擺臺、甩單等模擬練習，而不能進行大的宴會設計、客人住宿安排等實戰操作。因此，學生在校內的實踐訓練很難達到酒店實際工作崗位的要求。另外，由于多方面的條件所限，酒店管理專業高職院校與酒店企業的校企合作還很不到位，還停留在形式上，諸如聘請酒店的管理人員來學校做講座、讓學生到酒店參觀等，學生只能從中獲得較為膚淺的專業認識，校企合作深度不夠。我國很多酒店管理專業高職院校辦學的思想觀念較為落后，學校缺乏專門的與企業聯系的部門，并且與酒店企業的聯系具有不穩定性和不連續性。同時，學校在辦學體制及運行方式等方面還不能與酒店企業的要求相對接，與酒店企業之間的合作還有很大一部分停留在表面上，合作基礎比較薄弱，校企之間的合作效果不是很理想。

二、我國酒店管理專業高等職業教育教學改革的幾點建議

(一)轉變辦學思路，以“技能型和應用型”為酒店管理專業的人才培養目標

我國的酒店管理專業高職院校應明確辦學思路，以“技能型和應用型”為酒店管理專業的人才培養目標，加強學校辦學的市場調研，了解學校所在地區的經濟發展和行業需求，科學合理地調整和設置專業。轉變辦學觀念，加大改革人才培養的方法和模式的力度，堅持培養面向酒店企業一線的生產、服務與管理人才，高等職業教育中的酒店管理專業的設置是學校教學與酒店企業人才需求相結合的橋梁，同時也是學校的教學工作積極與社會對人才需要對接的重要一環。這就要求酒店管理專業高職院校應對學校所在地區的經濟發展和行業需要進行科學的市場調研，了解社會和行業對人才的需求情況以及對人才的具體要求，使其專業設置及課程開設具有針對性，真正培養出來酒店需要的應用型和技能型人才。

(二)轉變辦學指導思想，努力打造提高“素質與能力”的培養模式

高等職業教育的真正目的在于學以致用。所以，我國的酒店管理專業高等職業教育應大力改變現有的辦學觀念，牢牢抓住“社會和行業的需求為中心”的辦學理念，在日常課堂教學中改變原來的“知識中心”教學模式，在傳授基本專業理論知識的過程中不斷提升學生的專業素質和工作能力，真正打造與酒店管理專業高等職業教育以“素質與能力”為培養目的相一致的辦學方式。在充分了解酒店企業各具體工作崗位對學生的專業素養與工作能力的要求的前提下，在專業知識的學習上要求了解和掌握即可，加大學生的專業動手能力，設置工作情景，讓學生運用所學知識分析問題和解決問題。改變考試環節，通過考試來檢測學生運用知識解決問題的能力。加大學生的實踐教學，在理論學習的基礎上，先專業認識實習，后校內實訓教學，再校外專業實習，最后畢業頂崗實習。同時，強化行業證書導向，要求學生除取得畢業證書以外，還應拿到諸如酒店經理資格證、餐飲服務資格證等行業資格證書。

(三)轉變教學方法和教學手段，提高教學效果

酒店管理專業高等職業教育應從高職學生的實際情況出發，徹底轉變學生原來中學式的“課前看書預習、上課埋頭記筆記”的上課方式，充分借助校內和校外的教學條件，多渠道、全方位的使用各種教學手段和教學方法，努力提高學生對專業知識學習的興趣，充分調動學生學習的主動性、積極性和創造性，切實提高教學效果。

1．案例教學法:案例教學法是借助已有的酒店企業經營案例，讓學生在掌握基本專業知識的基礎上，來分析酒店企業的成功做法與失敗教訓，從中總結經驗和啟發的教學方法。如講授該專業的《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等課程時，在講述了基本的酒店管理理論知識的條件下，結合國內及國外著名品牌酒店的經營案例，讓學生們查閱資料和綜合運用課本上的基本理論來分析、評價和解決問題，讓學生針對同一問題發表自己的不同看法，并提出解決問題的不同思路，以不斷完善解決問題的方案。這種教學方法既可以與酒店工作的實際情況相結合，還可以較為有效地增強學生學習專業知識的主動性、積極性與創造性，培養學生理論知識聯系工作實際的能力，切實提高學生運用所學的專業理論知識分析問題和解決問題的能力。

2．分組討論教學法:在學習《酒店管理》《酒店餐飲管理》《酒店前廳與客房管理》等課程時，就以上課程的內容設計不同的問題，讓學生就某一問題的解決方法分組討論，要求學生以小組為單位，查閱相關知識和教學資料，在認真分析問題和反復討論的基礎上提出解決問題的方法，并形成書面的發言稿。在充分準備的基礎上，組織學生發言交流，讓每一小組推選一到兩位發言人，將小組學生自主學習的成果用專業語言表達出來，使全班學生彼此分享不同學生的意見和見解。這種教學方法既讓學生掌握了所學的專業知識，又極大地鍛煉了學生的自學能力，同時還能夠樹立學生的自信心和培養口頭表達能力等。

3．現場情景教學法:酒店管理專業的行業崗位較為明確，因此該專業的很多課程可將課堂教學改到酒店企業現場。如在《酒店旅游英語》課程的教學中，可將學生帶到學校的酒店實訓基地，讓部分學生分布于酒店的前臺，酒店的中餐廳或西餐廳，酒店的客房，酒店的商務中心等部門，再讓部分學生扮演酒店的客人在酒店入住或就餐等，讓學生在掌握酒店用語的基礎上現場進行英語口語對話。在這種酒店現場情景的教學環境下，能夠較為有效地達到理論學習和實踐應用相聯系的目的。

(四)增強校內實訓教學和校外實踐教學，提高學生的動手能力

酒店管理專業高等職業教育的關鍵在于培養學生的實際動手能力。依據高等職業教育中的酒店管理專業的辦學理念和專業特點，酒店管理專業的人才培養應以“學會做”為教學目標和要求。在課堂講授專業基本理論知識的前提下，必須加強校內實訓和校外實踐環節，讓學生的理論學習與工作實際相聯系，讓理論向應用轉化，并讓應用為專業理論知識的學習增強感性認識。校內的實訓場地要強調真實性，酒店前臺及客房等場地的開設、酒店的設施配備、學生的職業打扮、實際的工作環節等方面要與酒店企業的真實情況相一致，使學生在學校就能感受到酒店的環境熏陶和感染，增強學生的職業適應性。在校內，除了利用實訓室進行常規的實訓教學外，還可以在日常學生活動中舉辦酒店餐飲技能大賽、積極組織學生成立“旅游酒店協會”等學生社團組織，讓學生利用課余時間以社團為組織聯系酒店企業開展社會實踐活動，在此過程中加深對酒店管理專業理論知識的理解及提高自身的素質與能力。多渠道、全方位的拓展校外酒店實習基地，讓學生利用寒假、暑假的時間到酒店的實際工作崗位中頂崗實習。認真對待和組織學生的畢業頂崗實習工作，結合酒店企業的實際情況制定詳細并且可行的實習計劃，提出對學生頂崗實習的目標和要求，并在實習結束時制定切實可行的考核標準。