網絡輿情的傳播效果范文

導語：如何才能寫好一篇網絡輿情的傳播效果，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞 移動互聯網；網絡輿情；大數據；輿情引導

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2015）145-0097-02

中國互聯網信息中心報告顯示，通過手機上網已經成為網民的主要上網方式。移動互聯網是互聯網技術發展的重要成果，它的出現不同于傳統的媒體，不僅豐富了互聯網信息內容，也對傳統傳播方式形成了較大的沖擊。通過自身獨特理念、價值、方式及渠道的構建，移動互聯網傳播對社會有了更加深刻的促進作用。

1 移動互聯網時代網絡輿情的新特點

2015年2月中國互聯網絡信息中心的第35次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至到2014年12月，我國網民數量已經有6.49億，2014年網民最主要的上網設備是智能手機，使用率為64.1%。其中，截至到2014年12月，我國手機網民規模達5.57億，有43.8% 的網民表示喜歡在互聯網上發表評論，非常喜歡的占6.7%，比較喜歡的占37.1%。

1.1 終端平臺移動化

用戶上網從電腦向平板、手機轉移，尤其是4G時代的到來，移動設備的上網速度和觀看清晰度明顯增強，手機用戶的數量處于明顯迅速增長，移動互聯網為網絡信息傳播提供更為便利的條件。

移動互聯網不同于之前互聯網的重要特點是終端移動化，任何人任何時間任何地點都可以接入互聯網，人人都可以隨時隨地對自己發現的新聞或者關心的話題事件通過微博微信等自媒體進行或者評論，從而移動互聯網時代跨越了官方媒體的審查，提升了信息傳播速度，移動互聯網實現了傳播的跨時空。

移動互聯網在突發事件和公共議題的設置環節中以微信、客戶端等APP為代表成為新的信源?；凇叭ブ行幕钡幕緦傩?，互聯網成為新的公民表達各自意見的領域，網絡空間成為人們發表言論的重要場所，從而形成了網絡輿情的重要渠道。

1.2 輿情傳播強關系化

互聯網時代傳播呈網狀，傳播者與受眾之間多是陌生人之間建立起來的聯系。然而在移動互聯網中，網絡社交多是基于熟人之間建立起來的，我們把它稱之為傳播的強關系，如微信、騰訊QQ好友，一般移動社交是現實生活中的朋友、同學、同事或者親人，這種基于熟人信息的傳播模式降低了傳播過程中的信任成本，使得移動互聯網比之前的受眾之間有更強的關聯程度，傳播效果也會相對之前有更強更為迅速的影響力。

以微信為例，微信好友的添加主要以手機通訊錄和qq好友為主，朋友圈中“雷達加好友”“面對面群聊”也是半熟人的關系，基于雙方同意的熟人間傳播容易形成較高的信任度，轉發率、可信度以及到達率都明顯

增強。

隨著手機制造成本的下降，價格的降低，智能手機開始普及，3G和4G網絡的普及，越來越多的人開始使用手機上網，手機用戶的年齡跨度增大，其中低收入低學歷的群體也可以使用手機上網來獲取信息。移動終端的傳播在社會輿論形成流變當中扮演了越來越重要的角色，它與傳統互聯網輿論傳播共同構建了不同于以往的媒體生態和輿論環境?！耙粚σ弧薄岸鄬Χ唷钡木珳蕚鞑ズ苋菀仔纬刹《臼絺鞑?，實現深層次的輿情滲透。

1.3 傳播形式碎片化

移動互聯網視聽化語言更好地增強用戶的體驗，信息內容與用戶的互動性增強，出現了文字、圖片、動畫、視頻短片等形式共存的網絡輿論場。人人都是傳播者，信息傳播的碎片化由此產生，其重要表現為信息來源多樣化、分析視角多角度化、文本信息零散性及信息要素缺失性。

信息傳播的碎片同時還帶來了意見性信息傳播的碎片化，及網絡意見的異質與分裂。在移動互聯網中，有相同情緒的受眾很容易形成聚集，這種情緒互相感染，形成同樣的輿論。同時“網絡水軍”的出現和推動，某種程度上也會混淆公共輿論和網絡輿論的視聽。另一角度來看，信息傳播的碎片化對受眾來說，反而不利于受眾對信息的判斷和客觀認識。

2 網絡輿情在移動互聯網時代的新挑戰

網絡輿情是“通過互聯網表達和傳播的各種不同情緒、態度和意見交錯的總和”?；谝苿踊ヂ摼W環境下輿論環境的特性，網絡輿論日益凸顯出其“雙刃劍”的作用。該現象為輿情工作的引導提出的巨大挑戰。

2.1 政府部門組織對網絡輿情的控制被減弱

網絡輿情的控制是當今政府的重要組成部分。作為群眾行使各項重要權利的陣地與途徑，網絡為群眾的提供了越來越便利的訴求表達、溝通交流、建言獻策的途徑與方式。

但是，進入自媒體時代，媒體格局發生變化，人人都是傳播者，政府主導輿論的場面發生變化。移動互聯網時代更是強化這一點。網民可以第一時間用手機圖片、視頻信息。政府部門在移動輿論場中處于劣勢，特別是在網絡突發事件處置過程中，個別政府部門缺乏處理經驗及相關技巧，從而喪失解決問題的最佳時機，應對不及時導致失去輿論的引導地位而處于被動

局面。

2.2 線上線下聯動增大的發生

移動互聯網時代中通信工作使用的便捷，促進了具有相同或相似看法受眾的聚集，同時也便于同類受眾的相互影響，從而形成較為集中的輿論表達。

移動終端的位置服務大大提升了人們對現實活動的組織能力。通過“查找附近人”可以與一定距離的用戶連接溝通。當微信內容真假難辨信息安全性降低的時候，微信輿情就會在民眾恐慌中產生巨大的推動作用如果監管部門在微信輿情形成擴散的短時間內認識不足應對遲緩風險評估不夠，就很有可能演變成為微信輿情危機，并進而轉化成為現實中的。

2.3 網絡輿情內容的碎片化為輿情研判帶來難題

人們越來越習慣于在微博、微信、博客等社交平臺上表達訴求，分享觀點、意見，由此產生的幾百億甚至幾千億條的超大數據量構成了大數據的重要部分。這些數據在拓展人們視野、激增信息量的同時，也帶來了大量令人真假難辨的虛假信息，從而可能引發公眾恐慌并導致網絡謠言產生。

作為發表意見的渠道，網絡輿情常常為負面的，如情緒型言論、誠信危機、語言暴力和媚俗化。自媒體作為“節點共享”的即時信息網絡，體現出網上數據無限性和網民關注能力有限性之間的矛盾。它的即時交互性使得信息傳播更加便捷，每一個用戶都可以自行甄別、吸收、評價、傳播。同時，個性化的觀點更易找到認同的關注者，不斷被強化，導致輿論偏激情緒的加劇。

在自媒體社交平臺上，每一個用戶都既可以是信息者，又同時接受其他用戶的信息。他們的信息相互交錯，衍生出新的結論，使得突發事件輿情管理的難度越來越大。碎片化的信息在轉發的過程中被標題黨斷章取義，從而影響網絡輿情的研判

3 移動互聯網時代有效網絡輿情的有效引導

政府應將移動互聯網看作匯聚民意、推動政府工作的重要資源，正確客觀的應對移動互聯網輿情帶來的挑戰，充分發揮交流互動、提升自身的輿論研判能力，有效引導網絡輿情。

3.1 提升政府輿情的分析和研判能力

輿情分析能力和研判能力是引導網絡輿情的前提。政府要積極探索移動互聯網網絡輿情的研究方法。

輿情分析和研判是整個輿情工作的重點和難點，移動互聯網時代要在繼承傳統數據研究方法的基礎上利用大數據。碎片化的信息為網絡輿情資料的收集帶來更多的數據源。大數據時代，建立起以微信為代表的移動新媒體的立體化的輿情監測系統。政府可以聘請“第三方”專業數據分析機構為網絡輿情進行分析，比如最近幾年出現的人民網輿情檢測室、新華網輿情在線等信息研究機構。

由于網絡輿情的處置往往涉及多個部門，因此實現相關職能部門的聯動體系，有效應對輿情，首先應該提升政府人員的新媒體素質，將媒介素養尤其是移動媒體素養納入到人才建設中。最基本的是能夠會用、愛用、善用各類新媒體。

3.2 強化政府的輿論引導能力

議程設置是引導輿論的重要環節。議程設置和輿論引導之間存在信息的關聯。通過議程設置，政府的工作和政策成為人民關注的焦點，政府和媒體聯合引導輿論實現合力效應。

使用現代化的傳播手段進行輿論引導，需要重點打造開放和平民化的交流平臺。通過這些平臺與民眾直接溝通，有利于建立兩者之間的信任。

通過微博、微信等新媒體形式中活動設置，積極組織群眾就社會熱點問題通過網絡開展討論、建議等活動，同時通過合理獎懲機制的運用，保持公民的參政議政熱情，優化政民關系。

3.3 建立突發事件預警和處理機制

危機管理是政府樹立良好形象，積極進行輿論導向的重要內容。互聯網，特別是新媒體時代，積極穩妥的突發事件預警與處理機制是掌握主動、正向引導輿論的關鍵。

網絡媒體危機事件中，病毒性傳播的危機信息特點會導致短期內的強輿論漩渦，并導致不可預知的結果。作為危機處理的主題，政府部門應積極主動的進行網絡輿論的議程設置工作，及時準確掌握輿情的前提下預測輿情走勢來適時設置議題引導輿論。

信息預警是通過搜集信息運用科學的方法對信息進行檢測，使組織能夠提前了解警示信號，在危機事件采取預防措施。在移動互聯網時代，網絡輿論傳播速度之快和后果之大不可預測，當網絡輿情出現不良或者不可控的情況是，輿情研判及引導部門應該避免與其對抗的行為及措施，而應該在危機中尋求合適的發力點進行形象修復，以緩解輿情危機，避免更大的不良影響。危機處理中的首要任務就是根據輿情研判的結果進行網絡輿情的議題設置，通過該項危機信息機制的舉措來逐步掌握網絡輿論的引導權。與不良信息的病毒式速度傳播的特點相同，危機處理機構進行有效的輿論引導信息如果通過科學合理的方式也會呈現出非常強的傳播速度及效果。在此基礎上，相關部門仍然需要注重在構建通常的信息傳播渠道的基礎上，危機相關機構、媒體及NGO等組織之間充分的信息溝通與交流。

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隨著移動互聯網的快速發展，有關移動化、視聽化及數據化，這將是網絡傳播新出現的三大發展趨勢。首先，作為最為重要的信息傳播通道將是移動互聯網，此時信息不僅將由當前的及時傳播向實時傳播進行演變，而且也將由時下的大眾傳播向個人化傳播進行過渡；此外，在快速移動互聯網這種環境之中，其最為重要的傳播內容將是移動視頻，因視頻對社會公眾的沖擊力更大，基于社會化分享，就極易出現動員式傳播，從而帶來規模極大的社會群體轟動和互動；再者，就用戶的所有行為來看，都可變成某種數據，這種數據不僅可用于分析，而且還可進行記錄，通過挖掘這些數據，就可對某些趨勢進行有效預測，以此來對社會公眾的心理行為進行判斷。因此，在網絡傳播移動化、視聽化及數據化等新趨勢下，將使得網絡行為管理能與網絡輿論管理進行有機融合，從而大大提高了網絡輿情的可預測性。正是基于此，以下就網絡傳播新趨勢對網絡輿論的影響這個課題，進行一些分析和探討。

1 關于網絡傳播的新趨勢分析

正如上述，移動化、視聽化及數據化，這是當前網絡傳播新出現的發展趨勢；以下就以移動化趨勢為例，簡要分析一下網絡傳播的心趨勢。就通信技術而言，真正開啟移動互聯網的標志，應是移動網絡4G技術的出現和快速發展。3G技術的到來，為移動互聯網帶來了極好的承載，但因其通信技術存在著某些不足，致使這種通信技術未能在我國得到快速發展。而由3G通信技術發展起來的4G網絡因其網絡速度可高達100Mbps的下載速度而得到我國政府的大力支持并投入大量人力財力進行建設；這種具有高速傳輸的4G網絡，可把以前3G網絡時代備受網速困擾的手機電視、視頻電話等應用進行成功解決。在4G網絡下，凡是可在網上實施的業務，都將借助這種高速傳輸的4G網絡而成功地進行無線上網。由此可見，互聯網不斷移動化將是網絡傳播的一大發展新趨勢。

2 關于網絡傳播新趨勢對網絡輿論的影響分析

2.1 傳播渠道的移動化，促使信息傳播由即時傳播和大眾傳播轉變為實時傳播和個人化傳播

1）信息傳播由當前的即時傳播向實時化傳播發展所帶來的影響。正是互聯網的移動化，大大模糊了有關線上和線下的差別，促使信息能夠全面包圍用戶。這這種信息傳播發展為實時化之時，讓公民隨時隨地進行報警成為可能，這就把社會輿論的生成機制進行了極為深刻的改變?；谑謾C這些移動終端，可把任一地方所發生的“突發事件”進行現場傳播，隨便一個人，都有機會讓自己成為實時信息者。就當前的移動傳播來看，不僅具有人際傳播的特點，同時還兼具大眾傳播和群體傳播等特點；不管是哪種社會議題，只要它們能夠引起人們的足夠關注這些信息就可借助人際傳播、大眾傳播以及群體傳播等模式進行快速擴散，這樣就極有可能讓越來越多的個人和組織先后參與討論此社會議題，最終帶來了規模極大的群體互動。在當前這種形勢下，不管是哪個社會問題，一旦演變為網絡言論，就將變得極為尖銳，再加上移動互聯網能夠極為快速地對信息進行傳遞，這樣在無形之中就極大地增加了網絡輿情的監管

難度。

2）信息傳播由當前的大眾傳播向個人化傳播發展所帶來的影響。在這個傳播階段，其最大的特點就是網絡輿論非中心化。伴隨著日益成熟的信息傳播技術，將使得諸如“數字鴻溝”等問題在移動互聯網上得到有效解決，不管是用戶所參與的信息生產、還是廣大用戶所參與的信息傳播，其門檻都將大大降低下來。從用戶這個位置來看，用戶可基于個人所特有的愛好和興趣來對相關微信公號進行關注，在此基礎上，不僅可以對自身所感興趣的公共賬號信息進行被動地接收，而且也可以根據自身的需要來主動發出指令來進行相關信息的索取。此外，用戶也可以親自創建微信公共賬號，并進一步做好自己所創建的這個媒體平臺的經營，在完成信息采編之后，再向對此信息進行訂閱的用戶進行推送。由此可見，正是由于互聯網的移動化，使得網絡傳播由大眾傳播發展成為個人化傳播，這就對網絡輿論產生了極為深刻的影響。

2.2 傳播渠道的視頻化，促使動員式傳播的產生

由于視頻聲影并茂，因而具有極大的沖擊性，在當前這種社會化分享形勢之下極易出現動員時傳播，從而出現規模極大的群體轟動和互動效應。眾所周知，視頻自身不僅具有極高的沖擊性和真實性，而且還具有極強的現場感，因而極易把社會公眾的情結點燃起來。在這方面，就有國外的專家做過這方面的實驗，通過這個實驗表明，正是視頻在傳播過程中同時應用聲音和圖像這兩個通道，可把人的聽覺和視覺同時同步進行有效刺激，因而能夠得到極好的傳播效果。相比于以往的純文字傳播和純圖像傳播，視頻傳播的背景信息不僅更為完整，而且也更為生動，這樣就可讓廣大網民有可能從多個角度和多個方位對所發生事件進行感知，致使社會公眾能夠更為自覺地參與社會議題的討論，這就大大提高了公眾對于議題的卷入程度，從而極大地提高了議題的傳播效果。立足于當前這種快速傳播的移動互聯網，視頻既可像文字一樣進行快速傳播，同時還可像圖片一樣快速地進行傳播，這樣就使得政府對有關網絡輿情的控制，將面臨著極大的挑戰。實踐表明，立足于影像力量所完成的視聽傳播，將產生巨大的社會穿透力，即使把文字、語言、圖像、聲音等疊加起來，也無法與這種穿透力相比擬。

2.3 網絡傳播的數據化，極大地提高了網絡輿情的可預測性

正是網絡傳播的數據化，使得網絡行為管理能夠有效融合進網絡輿論管理，這樣就極大地增強了網絡輿情的可預測性。當前所研究的網絡輿情，更多的是聚焦于網絡監測，特別是針對某些顯著性事件的輿情動態監測，這種監測不僅包括其傳播范圍的監測，而且還包括對其影響力的研判，不僅可有效了解所發生事件的過去，而且還可對事件未來的發展趨勢進行預判。所有這些，都是立足于網絡傳播的數據化。在網絡時代，大數據的核心內容，就是預測；立足于網絡傳播的數據化，可對整群數據進行深入分析和有效處理，克服了以往的依賴數量眾多的隨機取樣；借助諸如機器學習、模式識別以及自然語言處理等人工智能技術，參照以往的所積累的人工經驗，就可對未來實驗輿情進行預警，對未來網絡輿情所將產生的影響及態勢進行有效研判，這樣就可對網絡輿情進 行精準化預測，這是以往僅靠人類所積累經驗所無法完成的。

3 結論

總之，隨著網絡傳播新時代的到來，將對網絡輿論產生較為深刻的影響；網絡輿情監測將不再僅僅局限于公眾話語表達的表層，而將進一步深入到公眾社會話語的表達及相關社會訴求的預測等；因此，在當前全球網絡技術快速發展這一形勢下，就網絡傳播新趨勢對網絡輿論的影響這一課題進行深入分析，可讓相關政府部門更好地了解受眾的信息消費習慣，從而能夠更好地了解輿情現狀、并進一步做好趨勢預測。

參考文獻

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政府網絡新聞發言人與政府網絡傳播

政府網絡新聞發言人是政府與網民互動的一種新方式。政府網絡新聞發言人的首要作用是傳播與回應,傳播政府的公共信息,回應網民對政府行為的質疑。政府網絡新聞發言人作為政府與受眾溝通的橋梁,及時回應來自網絡的各類質疑和訴求,推動了網民與政府的良性互動,網絡新聞發言人由于充分地利用了現代傳播手段和規律以及互聯網技術反應迅速的優勢,確實比一般的新聞發言人可以更好地了解民意、把握輿論。①

政府網絡新聞發言人體現政府理念。政府網絡新聞發言人開拓了政府與網民交流的權威通道,有望對疏解網絡民意產生實效;以一種官方和制度化的新形式表達了對網絡民意、網絡監督的平視(而非俯視)、正視(而非側視)與重視(而非蔑視),體現出行政理念的日趨成熟。②

政府網絡新聞發言人的實際表現也是政府形象的傳播。在新媒體平臺上,政府網絡新聞發言人代表了政府形象,其參與網絡互動的頻率、對待焦點問題的效率與態度、在網絡互動交流中秉持的理念等都可以視為考察政府形象的新指標。

政府網絡新聞發言人的傳播定位問題

政府網絡新聞發言人是在媒體融合日益突出、網絡議題風起云涌的語境下出現的,目前,它面臨的最大問題是定位問題。

政府網絡新聞發言人內涵模糊。首先,界定模糊,網絡新聞發言人是指網絡上的傳統新聞發言人,還是專職以網絡為平臺進行與回應的發言人?傳統的新聞發言人可借助網絡平臺信息,而網絡新聞發言人的文本內容也一樣可以被傳統媒體刊載。其次,政府網絡新聞發言人是個體還是群體,如果從信息的角度來看,個體足矣,因為網民會主動傳播各種議題;若從了解網民訴求、輿論演變的角度來看,政府網絡新聞發言人則需要一個團隊的支撐。

政府網絡新聞發言人業務重疊。目前與政府網絡新聞發言人業務重疊的部門很多,許多政府部門也開設有咨詢、、投訴等網上渠道,這可能給網民造成多方問訊困擾。另外,網絡新聞發言人的業務開展方式也未固定,是定期的網絡新聞會,還是在各種論壇主動回應各種議題,從目前來看,前者居多。

政府網絡新聞發言人對傳播效果預期過高。有些已建立新聞發言人機制的政府機構希望通過設立網絡新聞發言人來建構政府形象并提高輿論引導的實效性,這顯然過高估計了政府網絡新聞發言人的傳播效果。實際上,政府網絡新聞發言人的出現并未改變新聞發言人代表政府信息的基本框架,網絡新聞發言人自很小,他的出現與輿論引導的有效性沒有因果關系,過高估計其傳播效果不利于網絡新聞發言人的健康發展。

多部門聯動框架中的定位不清。政府網絡新聞發言人是網上行政的外在呈現形式,其內涵是政府各個部門之間的聯動,到目前為止,有關網絡新聞發言的聯動機制尚不明晰,它與其他部門之間的聯動機制是另立爐灶還是基于現有框架,不但要突破行政級別的限制也要充分考慮新媒體環境下網絡受眾的新特點。

政府網絡新聞發言人的傳播定位策略

政府網絡新聞發言人必須準確定位,才能在動態環境下掌握網絡輿情的發展變化并在團隊的配合下與回應,具體應從以下幾個方面展開:

網民與政府溝通時具有公信力的渠道。網絡新聞發言人對民生問題的關注程度以及解決問題的效率是其取得網民信任的基礎,而要做到這一點,網絡新聞發言人應以民生問題為導向,以突發事件、民生問題的與回應為主。只有政府新聞發言人的公信力高于其他渠道才能在網絡互動中爭取主動,在各種渠道的重疊中有效地將自己區別出來。而且政府網絡新聞發言人還應從政府網站中走出來深入到各個網絡社區論壇中了解輿情,參與即時互動。至于日常公共信息的,政府網站的其他平臺或者傳統媒體皆可承擔,則不一定需要網絡新聞發言人。③

推動公共管理部門與網民良性互動的實踐者。網絡新聞發言人在重大信息的方面,擁有權威、快速的傳播優勢,能夠將政府的各種信息迅速傳遞出去,他的出現是對網民知情權的尊重。網絡新聞發言人還應在網絡輿情與政府決策之間搭建橋梁,將真實輿論與政府決策有針對性地結合起來,進一步推動政府形象建設,尤其是在民生議題方面,網絡新聞發言人對突出民生問題的及時、準確回應將有效地減少各種信息傳播的偏差。

輿情分析及網民行為研究的專家。政府網絡新聞發言人應掌握網絡輿論生成機制與演變形態的基本特點并能基于這些特點主動與網民互動溝通。輿情分析涉及的領域有:關注由突發公共事件引起的網絡輿情變化;對文本信息的測量,對語義及傾向性的測量;與輿情監測部門、危機應對部門的充分協調。網民行為分析則包括:網絡自組織的形成與演變;網絡新意見群體的影響力;參照群體的壓力;等等。掌握了輿情分析與網民行為變化才能在紛繁復雜的網絡中與網民良性互動。

在媒介融合時代,網絡新聞發言人傳者的身份既是政府形象的塑造者,又是網民知情權實現的終端,網絡新聞發言人需要在媒體意識轉變、渠道建構、內容選擇、受眾研究、輿情監測等方面不斷改進定位策略,從而取得網絡互動的實效。

注 釋:

①鄧聿文:《為網絡新聞發言人喝彩還為時尚早》,《東方早報》,2009-09-09。

②徐峰:《網絡發言人:以虛擬倒逼現實》,《廣州日報》,2009-08-09(A5)。

③李勁峰、王麗:《政府網絡新聞發言人的新角色該怎樣演?》,新華網貴州頻道省略/chinanews/2009-09/15/content_17704705.htm

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鄒伯安

（中國石油大港油田公司，天津 300280）

[摘 要] 本文通過認真分析網絡輿情特點，提出網絡輿情危機應對方案，以有效應對、妥善處理網上不穩定因素，化解網絡輿情危機。

[關鍵詞] 網絡輿情；特點；對策

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015. 05. 059

[中圖分類號] F270 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2015）05- 0121- 02

互聯網作為一種公用信息的載體，具有快捷性、普及性，對社會的發展和人們的思想產生著越來越深刻的影響，成為引導社會輿論和提升企業形象的重要陣地。當前，網絡輿論多元多變，輿情復雜，熱點密集，網上言論空前活躍，的各類訴求和情緒會在網上有不同程度的表現?；ヂ摼W已成為信息集散地和社會輿論的放大器。網絡輿論是反映社情民意的風向標。及時收集網絡輿情熱點，掌握各種預警性、行動性網絡輿情信息，認真分析網絡輿情特點，提出網絡輿情危機應對方案，建立健全網絡輿情長效工作機制，有效應對、妥善處理網上不穩定因素，化解網絡輿情危機，為企業提供第一手網絡輿情資料，為領導決策提供參考依據，為維護企業穩定和人心安定，具有十分重要的現實意義。

1 網絡輿情的特點

網絡輿情主要通過網站、電子郵件、新聞評論、BBS（論壇）、博客、維基、微博、微信、騰訊QQ、新浪UC、麥圈等多種即時聊天工具等途徑轉播。具有速度快、范圍廣、信息量大以及自由性、即時性、交互性、匿名性等諸多特點。由于網絡信息傳播的這些特性，使得網絡輿情在表達和傳播的過程中呈現出的一些區別于現實輿情的特點。

1.1 自由性與豐富性

由于互聯網信息轉播的自由性、便捷性等，民眾表達輿情的意愿更加強烈，表達渠道更加暢通，傳播速度也更快，對共同的社會問題發表意見，出現了分布于社會各處的意識傳動，人與人之間的相互訴說呈現輻射狀態，所涉及的社會問題和事件包羅萬象、極為豐富。

1.2 隱匿性與外顯性

相對于傳統信息傳播，網絡輿情的傳播也同樣具有隱匿性。正是由于這種隱匿性，人們無需像在現實生活中那樣因為某種顧慮而掩飾自己的真實情緒和態度，在網絡匿名的狀態下，人們可以暢所欲言。通過一個人在網絡上發表的言論，能夠較為清楚地推斷出他的情緒和態度，這種外顯且較為真實的輿情，尤其是涉及敏感問題的輿情，在現實中并不很容易捕捉，這也就使得網絡輿情具有更強的外顯性。

1.3 情緒化與非理性

隨著社會運行機制的轉變、社會組織結構的變化、利益群體的調整，都直接影響每個社會成員切身的經濟利益和社會地位；生活節奏加快、下崗失業、貧富差距拉大、社會競爭加劇等問題使得一些人的心理結構失衡，緊張、焦慮、困惑、不滿等社會情緒浮動，浮躁心理流行。但是民眾對現實的種種不滿往往缺乏適當的排解渠道，而網絡為民眾宣泄情緒提供了最佳的渠道，各種情緒、態度和意見基本是以原生態形式得到展現?？陀^地說，民眾的輿情表達是理性和非理性的混合體，但是相對缺少理性，甚至有偏激的情緒或態度，這一旦形成規模和普遍現象后，很容易導致社會的不穩定。

1.4 個性化與群體化性

輿情的主題是民眾，輿情表達傾注了個人的情感、意志和認識等主觀因素。社會心理學研究表明，人在匿名狀態下容易擺脫角色關系的束縛，容易個性化，表露自己的真實感受，容易堅持己見，保持個人獨立性。但現實中，網民往往有意無意間形成易于溝通的群體。實踐證明，網民中的群體化傾向更加突出。網民輿情的表達與群體化特點并不矛盾，個性化在博客和微博上體現更加明顯，而群體化在BBS和騰訊QQ群更突出。

2 網絡輿情的應對

隨著互聯網的迅猛發展，以及經濟、政治和社會形勢的深刻發展變化，涉穩網絡輿情應對工作更為復雜和嚴峻。企業涉穩網絡輿情應對工作是新形勢下一項長期而艱巨的任務。積極實踐，勇于創新，不斷探索規律，總結理論，健全完善長效工作機制是做好企業涉穩網絡輿情應對工作的根本之道。

（1）深刻認識做好維穩網絡輿情工作的重要性，將之擺在更加突出的位置抓緊抓實抓好。維穩網絡輿情工作是維穩工作的重要組成部分，針對企業涉穩網絡輿情逐步增多的趨勢，必須全面發揮維穩戰線“網上和網下、虛擬與現實”兩個戰場相互輔助和支撐作用。將維穩網絡輿情與維穩重點工作同部署、同要求、同落實、同考核。

（2）根據網絡輿情事件的性質、嚴重程度，進行分級管理并作出相應對策，最大程度地避免、縮小和消除突發網絡輿論事件對企業造成的負面影響，營造良好的輿論環境。

（3）不斷加強改善監測軟硬件設施，改進手段，確保維穩網絡輿情工作的順利開展。啟動全天候維穩網絡輿情監測工作，一經發現網上有害穩定信息，立即組織協調屏蔽、封堵、刪除。全力配合支持有關部門一線排查，掌控和處置工作，緊密結合，協同合力，確保維穩工作目標任務的完成。

（4）建立工作預警、協同聯動、風險評估、應急處置、目標管理考核等工作制度。逐步健全完善維穩網絡輿情工作體系，推進工作規范化、制度化，形成縱向到底，橫向到邊、運行敏捷、傳遞快捷的工作系統。通過維穩網絡輿情工作管理制度，強化各部門各單位的協同動作，形成從上到下有工作機制、有隊伍、有制度的“一盤棋”局面，形成“信息暢通、聞訊必動、各負其責、主動配合”的工作聯動機制。

（5）健全基層維穩網絡輿情工作機制。推行首辦責任制，努力把網絡輿情解決在首辦環節、解決在基層和萌芽狀態，不把矛盾和問題推給上級、推向社會。同時兩級部門積極合作，共同做好工作，構筑起精力集中在一線、矛盾發現在一線，問題解決在一線的工作機制。

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[關鍵詞]互聯網 網絡輿情 應對策略

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）24-0300-01

互聯網的高速發展，在給我們提供了諸多工作生活學習上便利之門的同時，也給我們了解民情民意開了一扇窗。廣大網民越來越習慣于藉著網絡的自由、開放和隱匿的特性，利用博客、微博、微信或其他傳播載體訴說他們的需求和表達他們的意見。網絡雖說是虛擬的世界，但已經成為現實社會的組成部分，也儼然是一個大社會?，F在的網絡輿情經常出現小問題擴大化，局部問題全局化，簡單問題復雜化，個體問題公眾化，一般問題熱點化。面對如此復雜多樣的網絡輿情，我們如果不處理、處理不及時或處理不妥當，就會引起網民的不滿，甚至引發惡性。因此，我們究竟該如何應對和處理好網絡輿情，尤其是其中的負面輿情？又該如何引導網絡輿情的正確走向？這是我們在實際工作中所要思考的。

一、信息時代網絡輿情特征

1、自由與可控。從管控角度來講，網絡輿情即是自由的。我們要讓網民說話，讓他們暢所欲言，充分訴說各自的訴求和意見。同時，網絡輿情是可控的。由于互聯網的聯通性，只要是在網絡中活動過，都可以進行定位和追蹤。

2、即時與互動。網絡輿情的存在是即時的又是互動的。這樣的特性大大增加了我們在管控上的難度。

3、隱匿與外顯。由于網絡的隱匿性，網民能任意表達各自真實的情緒和意見。在隱匿的同時又是外顯的。當你在表達時，你所表達出來情緒和意見又完全暴露在互聯網上。這是因為互聯網的隱匿性所帶來的外顯性。

二、應對網絡輿情存在的問題

“任何消息，如果官方出來否定，那就是真的了?！边@話雖是網民的調侃，但背后折射的則是政府相關部門對網絡輿情應對的得與失。我們在應對網絡輿情的時候，往往會出現一些偏差和錯誤，造成不良的影響。

1、理念錯誤。經過前些年的網絡反腐，許多人對網絡產生恐懼，認為網民是不非理性的，不愿、不敢與網民對話，擔心表錯態說錯話，往往以低調為理由，刻意回避網絡。

2、方法不當。我們常常覺得報紙好，又很有權威性，所以什么都發表在報紙上。但現在看報紙的人是越來越少，其影響力越來越少。所以在使用方法的時候要有一定的策略，在配置上要有策劃，在應對上也是要策劃的。對網絡媒體的影響力要有足夠的理解重視。

3、應對無力。一出現問題，就推諉含糊，動不動就偽造像“臨時工”這樣一些借口來搪塞網民，毫無真誠、真實而言。有的則采取封堵刪等粗暴惡劣手法，應對網絡輿情，促使網民情緒更加激化。

三、如何應對網絡輿情

網絡輿情往往是零散的、不成系統的、還處于醞釀當中的。是網民圍繞某一具體的現實事件所表達出來的一種認識和態度，但它還沒有形成真正的輿論。網絡輿情如果處理得好，就會變成良性的輿論，能夠促進我們工作的展開。如果處理不當，就會將社會引向負面狀況。因此，要通過我們的努力，使網絡輿情變成良性的輿論。面對網絡輿情，我們可以采取一些行之有效的方法，使網絡輿情向著良性方向發展。

1、信息的收集與歸類。1）熱點的識別。在信息收集的時候，要把敏感的、熱門的話題進行收集整理。2）關注信息的傾向。特別要注意那些別有用心的挑撥的意見，找出它的傾向。3）尋找主題。要關注近期國家和本地的有些主題。使用關健詞對輿情進行收集分析。4）建立輿情追蹤機制。專人負責輿情的摘錄分類分析整理。

2、信息的研判。收集到網絡輿情以后，要加以監控、研判。推測它的趨勢和走向，做到心里有數。進行檢測研判需要做好：1）去偽存真。要做好負面信息的真偽核實工作。有些負面信息，有可能說的是真的，也有可能是謠言。如果是謠言，就一定要及時地辟謠予以回應，不然的話它會形成不良的社會影響。同時還要對網絡輿情的性質進行評估，如他說的這些內容，是因為他真的是異己分子，還是只是一時的沖動，我們要對這些網絡輿情的性質進行評估。2）趨勢研判。當一個網絡輿情收集到了以后，就要它的影響和發展趨勢進行研判，確定其是向好的方面發展，還是走向壞的方面發展。

3、回應與溝通。在掌握輿情信息的基礎上對網絡民意及時回應、主動溝通。1）不要怕事。說實在的，誰都怕事，尤其在中國，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是我們做這個工作，是躲不過去的，也許你主動一點，發展就會更好一些。2）及時回應。及時回應要注意搶在第一時間，及時回應，你的及時回應有可能把一個惡性事件扼殺在萌芽中。另外，有很多老百姓只不過發發牢騷，你的及時回應會讓他感覺到很溫暖，可以拉近彼此之間的距離。3）主動。要主動，不要總是被動，不要你撥我一下，我就動一下。4）有效途徑。在傳播時要通過有效途徑，要想好選擇什么途徑達到傳播的目的，節省時間。

4、引導說明。對于輿情一定要避免它向負面的方向轉換，要積極一些、主動一點，把事情做在前頭，搶得先機。1）以人為本。在引導說明的時候，一定要注意以人為本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我們的最高原則。你尊重別人的時候，也是尊重我們自己。2）換位思考。還要注意換位思考。老百姓跟我們還是不一樣，雖然我們的待遇低一點，但衣食無憂，有些問題我們還是能解決的。但是老百姓解決一些事情還是挺難的。3）坦誠相待。還要坦誠相待。有的時候老百姓只是想要一句話，要你的那顆真心。我們把這些給了他，沒有什么事解決不了。4）準備充分。在引導說明當中要真的說明白了。老說這個不知道，那個不清楚，只會引起更大的麻煩。

5、危機管理。我們知道，社會危機還是蠻多的，既有天災，也有人禍。這么多的事情，該怎么處理，是需要思考的。1）危機的分類分層管理。也就是說，要注意危機的分類、分層。危機是聯動式的，是多種社會力量參與的，所以危機管理單獨靠自己是不行，而是要有一種完整的體系和機制。工作上要有體系意識、機制意識、環節意識，做事不要只看“樹木”，而是要看“森林”。在森林中，把所有的樹貫穿成一個整體，這樣才能做好。2）應急響應。新聞發言人機制還要建立的，在媒體這么充裕的時代，宣傳干部應該成為新聞發言人，能夠代表一級機構，能夠向公眾宣布，做到謹慎說話，對事情負責，對國家負責，對民眾負責，這是我們要做的。3）追蹤效果。絕對不能一件事做完了就結束了，雖然做完很高興，但過去就過去了。沒有追蹤的話，你的經驗就沒有真正成長起來。所以，事情做完之后，做一個追蹤和評估，這是需要的。

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【關鍵詞】高校 突發事件 應對方法

互聯網技術的日漸成熟和完善，徹底打破了信息傳輸的地域限制及時間限制，無論身在何處，只要輕輕扣動鼠標就能在2秒鐘之內完成信息的分享或轉載，對時事的評論和回復也簡單快捷。由于高校學生是使用網絡最多的群體之一，因此，高校突發事件一旦形成，信息就會以冪次方的速度爆炸式傳播。在此過程中，網絡是把雙刃劍：既保證了信息的公開透明，便于輿論監督，又容易造成信息傳輸的偏離或失真。這就要求高校必須迅速作出回應，進行有效的輿情引導、疏散群情激憤的網絡圍觀者。而"人人網"作為高校學生普遍使用的SNS網站具有天然的優勢。

一、高校利用"人人網"疏散突發事件輿情的必要性

之所以說"人人網"有利于高校突發事件的順利解決，是由高校突發事件的特征和"人人網"的性能決定的。

1、高校突發事件的含義。高校突發事件，一般是指由于自然、社會或高校自身的原因，在高校內部及周邊地區突然發生的，以高校師生員工為主體（有時是在高校校園內的其他社會人員），對高校的教學、工作、生活秩序產生較大影響和沖擊，造成或可能造成高校師生員工人身傷亡、財產損失，并危及社會安全和公眾生活秩序的緊急事件。高校突發事件不僅關系到學生的人身財產安全、有序的教學秩序，而且關系到家庭、學校以及社會的和諧安寧。由定義可知，高校突發事件的涉事方包括學校、學生、學生家庭（或第四方）在內，無論對學校還是學生家庭，其影響都非同小可。

2、高校突發事件引起的網絡輿情具有不可控性。首先，我國對互聯網的規范管理遠遠滯后于網絡技術的發展，網絡上充斥的信息可謂良莠不齊，如果任由其傳播，不僅不利于事件的順利解決，反而有可能導致事態更加嚴重。所以，及時對不良輿情進行分析、引導對于高校突發事件的良性發展和盡快解決具有積極的作用。其次，高校突發事件發生后，信息會在短時間內形成傳播中心，并向四面八方輻射。經過多次傳播后，難免會導致信息失真。在這種情況下，高校只有現身說法，澄清事實才能稀釋高漲的積聚的網絡輿情。最后，從近幾年高校突發事件發生的過程來看，事件的發生、發展和消退都與媒體息息相關。突發事件最1先會經由傳統媒體或網絡媒體紕漏，之后就會出現二者交替報導、持續關注的情形。大眾不僅可以在線下發表自己的觀點看法，還可以借由網絡暢通無阻地抒發內心的想法。與此同時網絡監管的缺失讓大多數人在對事件進行評價和回復時沒有畏懼感。而且線上的交流很可能演變為線下的實踐，后果不容樂觀。因此，對高校突發事件的應對必須快速、有效。

3、"人人網"疏散網絡輿情的優勢。作為深受大學生群體喜愛的社交網站，"人人網"無疑為引導和疏散高校突發事件網絡輿情提供了一個很好的載體和形式。首先，"人人網"自身的強大功能吸引著大學生的眼球。從"人人網"面對的人群看，"人人網"秉持"因為真實，所以精彩"的口號，要求所有用戶均實名注冊，針對的用戶群則主要是高校學生，但是注冊程序非常簡便，只要一個郵箱或手機號就可完成。在這里，每一位"人人網"用戶都活躍在自己熟識的同學朋友圈里，彼此之間聯系親密、互相信任。可見以"人人網"為載體進行輿情引導就是在有群眾基礎的地方進行引導，可以達到事半功倍的效果。再者，"人人網"界面設置具有開放性。用戶可以隨時隨地將自己內心的想法通過狀態、日志、視頻等形式予以。所有這些更新只要允許都會在好友的列表中顯示，并且對方可以隨時進行回復、評論。這樣就實現了用戶之間的互動交流。最后，"人人網"所呈現的內容涉及大學生日常生活的各個方面，包括飲食、服飾、娛樂、求職、游戲以及學習等等。這就使得大學生對"人人網"具有了黏性需求。那么，在這樣一個開放性強、互動交流便捷、用戶量大且黏性十足的平臺消息，必然會起到"一石激起千層浪"的效果，只要方法合理得當就能對網絡輿情起到疏散、稀釋的良好效果。

二、以"人人網"應對突發事件網絡輿情的方法

新媒體為大眾提供了最快捷的麥克風，輿情的解析和傳播之間只有很短的過渡時間。所以，時效性決定有效性，傳播力決定影響力，透明度決定美譽度，話語權決定主導權。2010年10月16日完發生的"李剛門"事件，之所以愈演愈烈，與校方對學生下達封口令，遲遲不對事件予以回應等息息相關。利用"人人網"進行網絡輿情引導時，必須第一時間作出回應、在尊重用戶的交流習慣的基礎上實現充分有效傳播、真實有序處理、方式方法得當。

1、事件發生時第一時間做出回應并在"人人網"實時。社會化媒體時代，危機傳播具有即時性特點。危機一旦初露端倪，信息便以"秒速度"在互聯網的各節點間交互流通。所以，面對高校突發事件，必須在"黃金24小時"內作出合理回應。一方面，要立即成立事件調查辦公室，查明起因、發展及后果。在事件未查明之時應該校方對事件的基本態度以及決心。另一方面，要直面媒體和公眾，更要及時致歉，促使輿論朝著有利于高校聲譽、事件明晰以及事態平息的方向發展。

2、在處理突發事件過程中要充分發揮"人人網"的傳播力。危機發生時，應立即成立危機處理小組，以最快速度進行內部人力、財力、物力與外部政府、媒體、社會利益相關者的資源整合，協力商討危機級別并及時執行一致性應對措施。必要時，應舉行公開的新聞會，同時將會的全部或者主要內容在"人人網"上進行。在此過程中，的內容必然引來圍觀甚至質疑。不管公眾的態度如何，負責消息的工作人員都要沉著冷靜，耐心傾聽，針對不同的觀點進行解釋、回復和評論。因為網絡交流不同于面對面的聊天，我們無法通過語氣和表情來全方位的表達內心的觀點，對方看到的只是一排排生硬的文字。所以，只有恰當的措辭和誠懇的回應才能使"人人網"強大的傳播力發揮正面功效。

。

3、對事件的回應和信息的要真實有序。首先，高校應本著公開透明的原則，全面處理所反映的各種問題，即時通過"人人網"調查進展與結果。其次，保持和媒體及公眾的互動，主動接受反饋信息，及時完善危機處理方案，并實時。不能進行急于撇清關系力爭清白的"事實對話"，而要重視與公眾情感溝通的"價值對話"，表達要準確簡潔，不隨意發表個人觀點。最后，應在"人人網"上及時事件的處理進程，最重要的是要就高校未來的工作改進提出明確的方案。

此外，以"人人網"為平臺要注意相關的角色定位。一是要注意網民的角色定位。網民是突發事件的評論員，擔任的是輿論監督的責任，他們有權利要求政府或高校就突發事件作出合理正確的解釋和處理行為。二是要明確這是個熟人社區，熟人之間說話有既定的習慣和方法，說話方式得契合用戶的心理預期。而者作為輿情的引導者，要恰當地處理好這兩個身份之間的關系。

三、結語

大眾麥克風時代，對高校突發事件的處理絕非單純的滅火搶險，他需要高校以更加先進的理念來面對事件的發生，并且以更加先進的平臺來引導突發事件輿情發展的動向，只有這樣才能營造一個安全、文明、和諧、向上的校園環境。

參考文獻

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[關鍵詞]重大突發事件；應急救災；輿論引導

2015年8月12日晚，天津濱海新區瑞海國際物流有限公司危險品倉庫發生爆炸，引起特別重大人員財產損失。事故發生后，消防和武警部隊迅速投入應急搶險救災。在救災過程中，由于現場發生二次爆炸，造成消防官兵人員犧牲，相關輿情一時間與爆炸事件本身輿情相重合，大有蔓延而難以控制之勢。隨后，一組反映消防和武警部隊官兵進入火場救災，名為“最美的逆行”圖片開始在網絡上流傳，在極短的時間內迅速走紅并形成網絡話題，有效地轉移了不良輿論焦點，引導主流輿論向正面議題轉換，效果良好。

一、輿情基本情況

在天津港爆炸事故發生之前，“最美逆行”一詞并未作為輿論熱詞出現，其產生、流傳和走熱是依托于天津港爆炸這一重大突發事件的發展和輿情走向。

（一）輿情高峰明顯，形成集群效應

在百度指數中以“最美的逆行”為關鍵詞進行檢索可以發現，在“8.12”天津港爆炸之前，“最美的逆行”一詞的搜索指數為0，而在事故第二天也就是8月13日，該詞條的搜索指數迅速提升為2726，形成了輿論高峰，說明“最美的逆行”開始形成話題效應。在微博場域，第一個就天津港爆炸救援事件發表“最美的逆行”圖片的“妖妖小精”賬戶，自該微博之時起，短短1小時即被轉發近20萬次。截至13日12時28分，轉發達到507631次，評論達到36264次，點贊達到162196次，閱讀量達到650.8萬，掀起了一股微博熱潮。這種短時間內的大量轉發很容易形成輿論高峰，并有效帶動輿情發展的走向，化解和轉移不良輿論的繼續生成和發展。

（二）話題形成長尾效應持續發酵

通過百度指數形成的數據圖可以看到，在“8.12”爆炸事故發生10天以后，關于“最美的逆行”的百度搜索指數降到了500以下，基本可以認定該輿情已不再具備話題性。但是我們發現，在“8.12”爆炸事故的相關救援活動已經基本結束的情況下，該話題的百度搜索指數并沒有像預想的那樣消失，而是以長尾效應的形式持續發酵，基本保持在100-200區間內。根據長尾理論的觀點，長尾累積所形成的數量或效應同樣驚人，甚至總量可能超越關鍵的“頭部”。在“最美的逆行”話題中，其長尾效應所引發的關注度和影響力同樣蘊含著相當大的輿論引導潛力。

（三）話題成為專有代名詞，實現次級傳播

從“最美的逆行”話題的輿情分析中可以發現，在最初的話題傳播中，“最美的逆行”的指向單一明確，所指的就是天津港爆炸中參與救援的消防和和武警官兵。而在該輿情結束之后的長尾傳播中，“最美的逆行”的所指發生了變化，指向轉變為廣義上的消防官兵和參與搶險救災的部隊官兵，具有了更加廣泛的概念。在2016年1月份百度搜索“最美的逆行”詞條，可以發現許多的搜索內容已經不再是天津港爆炸的相關報道，而是針對消防、和武警官兵的典型宣傳報道和其他新聞報道，“最美的逆行”在新聞報道和新媒體文章中已經漸漸成為了該類人群的象征概念，在后來的新聞宣傳中發揮了重要作用，成功實現了次級傳播。

二、話題形成輿論熱度的原因

“最美的逆行”話題的形成發展和后來對于輿論的有效引導是多個因素共同作用的結果，除去宏觀視野下的傳播環境和媒介生態因素外，還有以下幾方面原因值得研究：

（一）觸動網民情感支點，以情動人

重大突發事件往往會造成巨大的生命財產損失，救災過程中同樣有著相當大的危險。因此，每當有重大突發事件發生時，人民群眾和救援人員的生命安全往往是報道的重中之重。在這種情況下，對生命給予關注尊重和緬懷的情感型報道往往能取得意想不到的效果。此外，網民簡單化、直接化的情感表達方式和無序化、易變性的情感宣泄需求直接導致了情感性信息在網絡空間的快速傳播?！白蠲赖哪嫘小痹掝}恰恰就是這樣一種有利于網民情感表達和宣泄的平臺。事故發生之初，由于現場情況復雜，消防隊員在進行滅火施救的過程中突遇二次爆炸，且強度遠勝第一次，造成了消防隊員的犧牲。這種意外情況使得網民對于消防隊員的緬懷和尊敬情感大大增加，而“最美的逆行”圖片恰好契合了網民這種心理，打動了許許多多的網民，使得話題迅速升溫。

（二）巧借“最美”話題，借力打力

在近幾年的網絡話語體系中，“最美”一詞出現的頻率很高。隨著“最美”的升溫，其內涵也有了較為固定的模式：即指熱愛本職工作，在本職崗位上做出不平凡業績，且經過宣傳使得廣大受眾為之感動的某個人物?！白蠲馈辈皇侵竿饷?，而是指內在品質。在這樣的話語體系中，能夠被冠以“最美”標簽的人物或群體在傳播之初就給人以先入為主的良好印象，且在傳播中能夠迅速得到受眾的認可，在網絡傳播中取得先機。“最美的逆行”正是借助了“最美”標簽的傳播影響力，實現了有效傳播。

（三）依托漫畫載體，適應網絡傳播

“最美的逆行”話題起初是由一張漫畫圖片在網絡空間的迅速擴散而產生的。在隨后的二次傳播中，網友和媒體根據這張圖片了許多類似的照片、漫畫等內容，使得話題進一步豐富和升溫。雖然事后證實，該圖片是微博賬戶“妖妖小精”對韓國一名網友的原創圖片稍加修改后進行的（原圖取材于韓國首爾南山隧道發生出租車爆炸后，人員疏散時一名網友隨手拍攝的照片），有盜圖和侵犯原創性的嫌疑。但不可否認的是，這張漫畫圖片的象征意義已經遠遠超出了其本身。中國社會科學院新聞與傳播研究所調查顯示，中國互聯網用戶總體特征呈現出低年齡、低學歷、低收入和在校學生多、企業人員多、無業人員多的“三低三高”特點。這樣的網民特點決定了作為漫畫圖片形式傳播的“最美的逆行”話題，其信息接受和表現十分淺顯直接，較為適應網民信息接受需求，適合網絡傳播特點。

三、對軍隊應急救災行動輿論引導的啟示

（一）找準受眾情感支點，做到一擊即中

在應急搶險救災活動中，由于人民群眾和我軍救援官兵的生命財產安全會受到嚴峻威脅，因此受眾情感慰藉需求和宣泄需求大大增加，對于有效的情感類信息接受程度會大大增加。同時，由于我軍在重大突發事件中常常是應急搶險救災的主力，官兵的無私奉獻精神和沖鋒在前的行為都會感動廣大民眾和網民。在這種情況下，輿論引導應該緊緊抓住“感情牌”，了解受眾，尤其是數量眾多、類型多樣的網民的情感需求，找準受眾在突發災難中的情感支點，適時適量地進行信息和輿論引導，做到一擊即中，有效地引導正面輿論。

（二）借力網絡熱點話題，提升引導效率

我軍在進行應急救災行動的輿論引導過程中，應該積極適應網絡空間輿論生成發展的規律，有效遵循網絡媒介環境下信息傳播的規律，巧妙借力網絡熱點話題不失為一個有效的途徑。一般來說，網絡熱點話題的傳播面廣，網民接受程度高，形式內容多樣，符合網民信息接受的要求。應急救災活動的輿論引導若能夠有效借力這些網絡熱點話題，可以在受眾信息接受上做到先人一步、高人一籌，提高輿論引導的效率。例如之前國防部網站推送的“國防部版小蘋果”，就是借助“小蘋果”這一網絡熱門歌曲的影響力所進行的軍隊形象及征兵宣傳。從結果來看，傳播范圍、傳播效果、輿論影響力以及“傳播性價比”都取得了比較大的進步，提升了輿論引導的效率。

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“中國式”危機公關“幫倒忙”

首先，集體沉默，以拖待變。河南光山校園傷害案發生后，當地政府集體失聲，擔心家丑外揚，選擇了“躲”和“拖”，部分官員面對記者采訪表現得冷漠而倨傲，對公眾的質疑不屑一顧。冷處理的結果是危機非但沒有解除，反而招來更多非議。從河南光山官方應對來看，在輿情初發期，有關部門未能以誠懇的態度掌握信息轉播主動權，尤其是一波三折的新聞會，更是欲蓋彌彰，反而激起廣大網民強烈的好奇心；在輿情發酵期，面對聲勢浩大的負面輿情，有關部門對公眾在事件中的反應預估不足，顯得措手不及，并未通過媒體或者其他渠道官方聲音，而是沉默應對。

公共危機面前“集體沉默”，不僅影響信息傳遞的真實性和有效性，還會影響組織效能，進而影響處理輿情的效果。沉默永遠是應對輿論的下策，地方政府這種罔顧民意應對輿情的“鴕鳥”心態已不可避免的給政府形象和公信力造成了損害。這看似冷漠的舉動，實則是多年來清理“負面新聞”思維模式下的必然舉動。作為社會事務管理部門，地方政府一定要正視輿情危機，以積極主動的姿態、公開透明的信息與公眾保持良好的溝通。如果面對輿情危機時“無可奉告”，主動放棄話語權，不僅難以促使事件朝著有利于解決的方向發展，往往還會干擾問題的解決。

其次，封堵消息，控制輿論。本次校園傷害案出現后，河南光山縣委宣傳部官方的光山網曾掛出一條小學生被砍的消息，并稱12月15日上午9時30分將召開新聞會。這本是好的開始，在“疏”上做文章，及時消息同網民坦誠溝通，完全可以防止事態進一步擴大。然而，晚些時候這則消息被撤下，隨后數日沒有任何消息，也沒有設置議題，當地報紙等傳統媒體的傳播力顯然受到了限制而“失聲”。應該說，光山縣的信息公開程度是很不夠的，或者說是一種控制式的、過濾式的有限公開。而在這期間，網絡上已經形成了第一輪輿論風暴。光山方面消極對待本次輿情，最終導致其喪失有效控制事態發展的最佳時機，被卷進輿情漩渦。

公共事件產生后，媒體與公眾對事件的相關信息有著巨大的要求，這是信息饑渴效應使然。面對紛繁的網絡輿情，特別是在網絡面前，如果采取“屏蔽”、“刪帖”等強制手段，往往是按下葫蘆浮起瓢，容易導致事態的進一步激化，給政府部門的公信力造成重大損害。輿情沸沸之際，不能把“封堵打壓”這種非常態的應對輿情手段當成“救命稻草”、“萬能鑰匙”，一定要搶占輿論制高點，反應迅捷，先聲奪人，除了要正常處理事件，還必須使公眾獲得事件相關信息，這樣才能達到事件處理的最好效果。

再次，喪事喜辦，轉移焦點。光山校園血案讓萬千網民揪心，就在信息空白期與輿情發酵期反復碰觸之際，2012年12月17日，《信陽日報》頭版刊文《光山：努力辦好人民滿意的教育》，再度引起爭議，有網友甚至直言“不要臉”。從一開始的麻木冷漠到現在的自我表揚，河南光山事件背后也許有“高參”在進行“中國式的危機公關”，聲東擊西另設議題，喪事喜辦轉移焦點，無非是想在輿論原有的道路上另辟蹊徑，引導受眾的目光逐漸遠離核心事件。從網絡輿論的反應來看，顯然有些操之過急，本該收官的戲提前上演，結果引起觀眾起哄。

議程設置是媒介引導輿論的一種客觀功能，也體現了媒介話語的意識形態權力?；ヂ摼W作為一種公眾可廣泛、即時、互動地進行意見表達和交流的平臺，網民群體其實已經構成傳播的主體。河南光山政府此前集體沉默，放棄議題設置的主動權，結果網絡輿論自發形成先導性意見，在短時間內急速傳導，形成一種強大的輿論聲勢。地方政府文過飾非的文章，讓公眾感覺不到政府解決問題的誠意和努力，社會力量沒有轉化為政府行動的有效支撐。至此，本次輿情指數和烈度急速飆升，河南光山縣政府形象和公信力同時瓦解。事實上，一旦不利輿情形成大趨勢，被“眾口鑠金”的輿情所裹挾，再想改變輿論風向就很難了。

政府形象嬗變的網絡因素

第一，政府角色缺位。自媒體時代輿情傳播速度迅速，幾乎和新聞事件同步，并且來勢兇猛，一條微博可能點燃一陣輿論風潮。河南光山校園傷害案輿情蔓延之快與政府部門處置之慢有著鮮明反差。據媒體報道，當記者到當地采訪時，村干部因為私事不在，教育局的人在辦公室玩游戲。記者核實犯罪嫌疑人有精神病的消息是否準確時，該縣委有關領導說，“討論這有啥意義？”當地政府部門研判輿情被動消極，不僅折射了權力的傲慢，還凸顯了一些公務人員對政府角色定位的模糊。政府的公信力和民眾的互信度，是社會健康運行和良性發展的重要資本，這種資本需要長期的互動才能累積起來。有些地方政府習慣用排斥社會參與的權力機制來解決各種錯綜復雜的社會矛盾，政府公共治理的理念和技巧還嚴重滯后。

第二，社會心理失衡。隨著轉型時期社會矛盾不斷增多，權力機關或官員行為失范現象不斷曝光，許多民眾通過自身的感受或間接的方式，積累了對一些地方政府部門的不信任心理。河南光山校園傷害案在網絡上引發的圍觀熱潮與地方官員冷漠回應形成明顯對照，由此不難理解公眾的對立乃至憤怒情緒。在信息發達的網絡時代，社會公眾更加積極參與到社會管理中來，并且更加勇于承擔社會責任。在新的形勢下，地方政府部門在強力締造社會穩定的同時，更要官民之間的良性溝通和順暢互動，小心翼翼維護社會公正。這也要求我們的政府不斷適應民主、開放、互動的網絡生活，積極探索網絡時代危機應對方式、加強和改善社會管理的方法和途徑。

第三，公眾情緒共振。網絡時代的公共治理，要求我們把網絡輿論場作為了解民情、掌握民意的晴雨表，政府職能部門在處置輿情的同時必須考量網絡輿論場的存在。目前，網絡與手機等無線終端已經互聯，人們對網絡信息的關注度越來越高，參與者越來越多。河南光山校園傷害案一石激起千層浪，除了社會普遍存在的焦慮情緒外，還契合了社會輿論生態燃點低、擴散快、爆點大、參與廣等特點，必然對地方政府形象形成巨大沖擊?？陀^來看，政府對網絡情緒的安撫和正面回應，已經成為政府引導輿論、有效進行社會管理的重要內容。面對各類突發事件，政府還需多下點“活血化瘀”的功夫，才能化解各種顯性或隱性的不穩定因素。

第四，媒體引導走偏。伴隨著新媒體時代的到來，輿論環境發生了質的變化，公眾不再是信息的被動接受者，而成為多元信息的制造者與參與者，話語權和權的下移使受眾也具備了自我議程設置的能力。那種“你不說，世界永遠不知道”的時代早已成為過去時，任何管控輿論的想法和行為都是瘋狂且愚蠢的?！豆馍剑号k好人民滿意的教育》一文引來眾多網友口誅筆伐即說明光山縣有關部門的輿情應對明顯失當，基本無效。面對復雜的網絡輿論環境，涉事輿情主體如果走不出傳統思維定勢和路徑依賴，很容易走進管控輿論的“死胡同”。也許相關部門炮制這篇文章的本意是“提高政府的公信力和社會凝聚力”，想通對輿情的引導和管控扶正抑偏、防止和化解不當炒作。但是，隱瞞事實無異于掩耳盜鈴，這種“虛晃一槍”的處置技巧只會引來網民更多的質疑和不滿，激起公眾普遍反感和厭惡。

互聯網改變了世界，網絡的應用與發展使當今社會進入了全民傳播時代，各種輿論信息充斥網絡空間，從近年網絡熱點事件可以看出，地方應對網絡輿情能力越強，工作就會越主動，駕馭復雜局面的能力也就越強。相反，處理不好，應對不及時，會給黨和政府形象帶來損害。

河南光山校園傷害案輿情演繹過程

2012年12月14日早晨，一男子持刀在光山縣文殊鄉陳棚村完全小學門口砍傷學生22人、群眾1人。

12月14日，光山22名小學生被砍傷后，家屬悲痛欲絕，一些留守孩子的父母匆匆往家趕。新華社記者到縣里采訪，村干部因為私事不在，教育局的人在辦公室玩游戲。記者核實犯罪嫌疑人有精神病的消息是否準確，縣委有關領導卻說，“討論這有啥意義？”

12月14日近中午，河南光山縣委宣傳部主辦的光山網首先披露了小學生被砍的消息，并稱15日上午9時30分將召開新聞會。而14日晚些時候，光山有關方面撤下消息，單方告知15日的新聞會取消，并開始封鎖消息。截至15日晚的兩天內，光山縣委縣政府集體失聲。

12月17日，《信陽日報》頭版刊文贊光山教育：《光山：努力辦好人民滿意的教育》，再度引起爭議。有網友甚至直言“不要臉”。

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摘 要 近年來，隨著網站、博客、微博、微信、論壇、吧貼等網絡新媒體的悄然興起，日漸受到世人青睞。受眾單一被動接受信息的時代正在被互動分享信息的時代所取代。傳播媒體的變化，同時也為新聞宣傳工作帶來了新的挑戰。長期以來，國有企業新聞宣傳工作的主要載體是報紙、電視、廣播等傳統媒體。面對新媒體環境，如何因勢利導，順勢而為，充分利用新媒體優勢促進國有企業新聞宣傳工作大有作為、錦上添花，是當前宣傳工作的一項重要課題。

關鍵詞 新媒體時代 國有企業 輿情宣傳 問題 對策

一、新媒體在當今時代信息傳播中的地位及特點

早期，聯合國教科文組織對新媒體下過一個定義：新媒體就是網絡媒體。隨著技術的不斷進步和更新，新媒體逐步拓展為以網絡技術為支撐的多種媒體形態，如數字雜志、數字報紙、數字廣播、移動電視、智能手機、觸摸媒體等。美國《連線》雜志將新媒體定義為：“所有人對所有人的傳播”。相對于報刊、戶外廣告、廣播、電視四大傳統意義上的媒體，新媒體被形象地稱為“第五媒體”。

據中國互聯網信息中心最新統計，截至2016年6月底，我國網民規模已經達到7.10億，互聯網普及率達51.7%。其中手機網民規模達6.56億，在整體網民中占到92.5%。可見，新媒體在信息傳播中占據著越來越重要的地位。

新媒體有著什么吸引力讓大眾趨之若鶩呢？

第一，傳播速度快。新媒體傳輸速度快，覆蓋面廣，不受時間、空間的限制，一條新聞在很短時間就可以傳遍整個世界，其中，通過微博、微信、論壇進行信息傳播可以實現與新聞事件發生、發展同步進行，真正實現“第一時間”現場直播的訴求。

第二，信息容量大。新媒體所包含的信息量大，這些信息包括與事件相關的背景信息，專家評述及廣大公眾的觀點反饋等，這些都是傳統媒體無法提供的。報刊的容量有限，廣播及電視的信息傳遞時間短暫，新媒體卻可以依靠海量的信息容量和無時間限制的優勢為公眾提供更多更全面的信息。

第三，參與互動性強。相對于報紙、廣播、電視等只能被動接受的傳統媒體而言，新媒體可以通過先進的技術手段，使媒體與受眾零距離接觸。任何人都可以在新媒體平臺上信息、言論和觀點，互相交流討論。

新媒體的這些特性，如果不善加利用，很可能會將企業引入“塔西陀陷阱”，即一旦失去用戶的信任，不論做什么都會被用戶質疑。對于這點，新媒體的張力遠超以往任何一種傳播平臺。

二、新媒體時代國有企業輿論宣傳工作現狀

一是思想認識落后。當前的信息傳播態勢表明，傳統媒體空間已被網絡新媒體嚴重擠壓，在某些領域甚至不能引起年輕人的關注了。但我們的對外宣傳及輿情應對工作仍難以跳出傳統媒體時代形成的陳舊思維模式，文件式、報告式、通稿式的信息屢見不鮮，缺乏與新媒體的平等交流和良性互動。這也反映出我們對“人人皆媒體”傳播環境認識仍然不足，沒有充分意識到或許某個“司空見慣”的“尋常小事”，就有可能瞬間引爆網絡，并由此造成難以挽回的負面影響。面對這種嚴峻形勢，如果我們的宣傳報道工作依然停留在過去的思維模式上，過度依靠報紙、廣播、電視等傳統媒體，忽視論壇、微博、微信等眾多新媒體，勢必會影響并制約宣傳報道工作服務企業中心任務作用的發揮。

二是管理手段簡單?，F階段，大部分國有企業輿情管理的一般做法，就是通過安排輿情工作人員定期進行互聯網檢索、重點網站監看等簡單手段來檢測評估自身輿情環境，在這過程中，輿情工作人員僅憑著感覺、經驗來判斷輿情信息的關聯性和嚴重程度，大都缺乏先M的輿情監控工具和在此基礎上的科學分析研判機制，從而依此制定出切實可行有效的輿情應對策略。

三是應對方法陳舊。對于可能或已經發生的負面輿情，出于害怕出錯、不想承擔責任，或者“家丑不可外揚”的心態，我們還是固守著傳統的“鴕鳥”模式，希望可以關起門來解決問題，甚至還停留在認為只要“搞定”了媒體就萬事大吉的心態上。殊不知，在新媒體環境下輿情很難被批量清除、有效控制或直接干預了?，F實往往是，涉事主體在耗費了巨大成本之后，仍舊無法收到預期效果，甚至會引起公眾反感，進而加速輿情惡化。

三、新媒體時代國有企業加強輿論宣傳工作的對策

作為國有企業，承擔著經濟、政治、社會三大責任，始終置身于信息開放及輿論監督的大環境中。因此，在新媒體環境下，與時俱進，創新思路，充分運用新媒體優勢，加強新聞宣傳力度，強化輿論引導能力，營造良好內外輿論環境，對于企業的健康發展至關重要。

（一）建立健全機制，打造專業管理團隊

在企業內部成立輿論宣傳專門領導機構。成立由黨委書記負責、相關部門參與的輿論宣傳工作領導小組，全面負責協調管理企業對外宣傳及輿情應對工作。

1.建立健全輿情預警機制。確定專門的輿情應對管理部門，建立輿情定期排查機制，分析梳理有可能成為輿情的熱點、敏感話題，召開由相關業務部門參加的輿情信息聯席會議，通報輿情信息，分析研判形勢，確定應對方法。

2.建立健全新聞工作機制。建立新聞發言人制度，設立新聞發言人以及相應的新聞工作機構。面對突發輿情，新聞發言人要在企業授權范圍內，及時發聲，解疑釋惑，澄清事實，提出整改方案，大力傳播正面聲音，迅速掌握話語權，積極影響和引導輿論走向。

3.建立健全輿情監控工作機制。在特定時間段對重要媒體進行實時監控，掌握輿情動態，追蹤輿情發展。建立輿情匯報反饋制度，詳細、準確記錄輿情產生時間、主要內容、受眾反應等各項內容，必要時編發《輿情快報》，及時向主管部門和上級領導報送。每天定時進行常態化搜索，查閱當天所有媒體信息，對輿情動態進行全面監控。在發生重大輿情時，進行不間斷實時監控。

（二）及時公開信息，搶占輿論制高點

在新媒體的傳播環境中，主動就意味著“搶先”，意味著對輿論話語權的搶占，意味著對輿論引導制高點的占領。主動公開信息、保障信息透明不僅是滿足公眾知情權的需求，也是最大限度利用媒體傳播的“首因效應”，使得公眾在一開始接觸到的就是真實的信息，從而讓流言和謠言的傳播缺少空間和動力，解除人們可能會有的疑慮心理。

據統計，一般突發事件發生后，2小時之內網上就會出現文字或視頻，約6小時就可能被多家網站轉載，約24小時網上跟帖就會達到，形成熱點。加上目前微博和微信等手機移動網絡終端的廣泛深入應用，當事人或目擊者甚至可以對突發事件進行現場直播，形成輿論熱點的時間更是大幅縮短。

發生輿情事件后，在可能引發公眾關注、輿論反響的情況下，要把握好“黃金4小時”應對時機，盡可能迅速反應、主動出擊，及時安排官方渠道進行準確、全面的信息，清晰闡述事件詳情、動態發展、官方態度、處理措施等，并從理性的視角發表評論，做到主動引領，有的放矢，順勢而為。

值得注意的是，在信息時，要把握信息的語言措辭、立場態度，主動融入到新媒體的語言環境中，掌握新媒體的互動模式，既不能有損尊嚴，又要“接地氣”，把握好與媒體溝通的尺度和距離，從容而得體，大方而謹慎，快報事實，慎報原因，以免陷入新一輪的輿情危機。

（三）善于借媒用媒，傳播企業正能量

目前，新媒體已成為企業輿情的重要曝光渠道，其中論壇、微信、微博成為企業輿情信息的集散地和放大器，是企業輿情的主戰場。因此，要加大企業微信、微博等平臺建設和管理力度，針對負面消息，要善用微博、微信等新媒體，主動與事件當事人進行溝通，化解、轉移與企業有關的熱點敏感問題，有效稀釋、中和、平衡負面輿論，干擾、阻止和反制網上出現的惡意炒作。

此外，要主動做好企業文化品牌宣傳，多邀請媒體進行專題策劃宣傳引導，讓專家學者和媒體記者走進一線采訪，感知企業發展歷程，領略員工精神風貌，通過他們的報道消除誤解、引導輿論，讓媒體與社會公眾了解企業運行模式，支持企業服務工作，用“好聲音”傳播企業正能量。

（四）平時苦練內功，消除輿情風險根源

對于國有企業特別是民生國企來說，用戶既是弱勢群體，同時也是我們的“上帝”。當他們的問題得不到解決，個人生活受到影響時，他們就會把希望寄托于媒體、網絡上，進而大肆渲染、吐槽、呼吁、發泄，希望引起相關部門和社會大眾的關注，以便自己的問題得到解決。

反過來講，這些輿情風險往往來自于企業的內因，即來自于我們各個崗位的工作標準和服務質量。打鐵還須自身硬。這就要求企業的每個工作崗位，要不斷提高工作標準c服務質量，努力提高用戶滿意度，只有解決根源問題，消解內因，才能從根本上杜絕輿情發生。

（五）加強員工引導，形成輿論宣傳合力

員工是企業最重要的內部公眾，是企業對外交往中非常重要的公共關系行為主體。在一些敏感問題、熱點問題和突發事件中，有時候某位員工的不恰當言論，甚至會成為事件的直接導火索。因此，我們要教育引導員工，在媒體面前謹言慎行，在輿情事件中不信謠、不傳謠，并自覺抵制謠言，維護企業形象。員工是企業的主人，理應引導他們積極參與輿情宣傳工作，充分發揮其輿情引導“監督員”和“戰斗員”的作用，從而形成輿論宣傳的“人民陣線”，為企業健康發展營造良好的輿論環境。

四、結語

綜上，在新媒體時代，國有企業的輿論宣傳工作要因時而動，順勢而為，應以化解社會矛盾、維護企業形象為出發點，樹立高度的政治責任感和危機感，研究新媒體、運用新媒體，以飽滿的熱情、創新的思維和務實的作風，迎接新媒體時代的機遇和挑戰。

參考文獻：

[1] 中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2016年分析報告.

[2] 胡小喬.新媒體時代企業輿情管理與危機應對趨勢.公關世界，2013（5）.

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當前國有大型企業輿情管理的總體情況呈現兩個突出特點：

一是在宣傳工作方面，過度依靠傳統媒體資源，對以互聯網為平臺的新媒體系統缺乏足夠認識與重視。因此，傳播方式僵化、溝通渠道單一成為制約國有大型企業良性輿隋管理的關鍵因素之一。

二是在企業機構設置中沒有專業輿情管理機構或輿情管理機構不成系統。新媒體通過扁平化傳播系統可將信息、觀點迅速大量匯聚，構建了基于個人通信終端的大口碑傳播系統，而當下大型企業在進行輿情管理的時候對“人人皆媒體”的傳播環境認知不足，很容易成為這些“自媒體”的質疑對象。

2010年7月16日，遼寧省大連市開發區新港鎮輸油管道發生爆炸引發火災。多名參戰消防官兵和公安民警經過15個小時連續奮戰，大火被成功撲滅。救災過程中，大連新潛海面執行清理油污任務的消防戰士墜海犧牲，令人扼腕。但與之相關的國企反應卻極為麻木，鮮有慰問感謝的表態。甚至其地方分公司還在不久后召開了“7·16”火災事故搶險救援表彰大會。這種舉動經報端披露即刻引起輿論強烈反彈。

正因在突發事件處理上的一系列失誤，使火災事故成為“導火索”，媒體的矛頭開始直指這一大型壟斷企業，“某某公司發文規范用詞禁提壟斷”“某某公司中秋節萬元禮單”等負面消息不斷出現，給企業的社會形象帶來損失。

構建輿情管理體系的幾個方面

在當前輿情環境下，一些企業也做出了積極調整，初步構建了自身的輿情管理體系?？傮w來說，這些具體措施可以概括為以下幾個方面：

第一、加強官方媒體建設，建立具有快速反應能力的信息機制。面對此起彼伏的網絡輿論事件，國有大型企業比較重視官方網站、報紙、雜志的傳播價值，發揮其信息公開的作用。同時也在不斷推動傳統媒體探索傳播改革，重建傳統媒體公信力，特別調整傳統宣傳手法和話語模式，建立基于親民、普適價值的話語體系，在此基礎上致力于不斷完善更具親和力、更能夠實現輿論引導的信息機制。

第二、不斷提升與媒體溝通能力。一旦出現有關企業的敏感不實信息，企業可與媒體有效溝通，控制虛假、等信息的擴散；同時與媒體的良好關系也保證企業的正面形象可以通過各類媒體向社會傳播。

第三、組建專業輿情引導和管理機構。國有大型企業近年來不斷補充相關專業人才，在原有公關（宣傳）機構中建立了輿情分析、輿情引導、輿情調控等專業部門。這些專業部門在企業遇到輿情風險的時候可以提前介入，將風險控制在很低的水平上，在無重大輿情時，這些部門也可以通過議程設置，為企業營造良好的輿隋環境。

第四、加大輿情監控的經費投入。除上述三方面的資金投入外，還可引入第三方機制，投資購買第三方網絡輿情監控系統，聘請專業輿情分析與管理機構，采用更科學的方法監控網絡輿情。

雖然，國有大型企業已經重視輿情并做了大量有效的工作，但在輿情管理上還存在一些問題和不足。觀念上，國有大型企業輿情管理基本上采取的是爆發后滅火加滅火后冷卻的處理方式。這屬于輿情封堵的思想，這樣的觀念雖然能夠解一時的困境，但很容易在社會大眾內心深處積累更多的誤解和不滿，一旦再次發生輿情，其帶來的負面影響會更大，因此堵的觀念是影響輿隋管理的首要因素。

輿情管理的優化建議