突發事件輿情應對方案范文

導語：如何才能寫好一篇突發事件輿情應對方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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完善預案全面應對

世博前夕，制定并下發了《上海市突發公共事件和公眾性事件新聞應對實施細則》、《世博會期間上海市突發事件新聞應對工作方案》和《世博會開幕慶典和開園儀式突發事件新聞應對工作預案》，進一步完善了世博期間本市突發事件新聞應對工作機制，規范了工作流程，指導各部門分工合作，各司其職，共同做好突發事件新聞應對工作；積極推動各區縣加強機構建設和人員培訓。世博開幕前，上海市18個區縣全部成立新聞辦公室，設立新聞發言人。各區縣還從新聞制度建設、突發事件新聞應對方案等方面出臺了一系列政策，開展了形式多樣的新聞與新聞應對工作培訓，為做好世博期間突發事件新聞應對工作提供了組織保障。

強化預警避免“發酵”

自世博試運營始，指揮部每天都要進行輿隋會商、研判，并以輿情通報表的形式將重點輿情及時通報相關單位，提示對方關注相關輿情，要求對方及時做好回應工作，上報應對口徑，防止負面輿情發酵，避免熱點問題擴散。如外灘地區的觀光游覽秩序問題、市郊民營醫院為未婚少女墮胎問題引起媒體關注，應對部及時向黃浦區新聞辦、上海市衛生局傳送了輿情通報表，提示對方關注并準備口徑，同時向各媒體發出“電話通知”，請各媒體關注新外灘地區游覽秩序的整改進展情況、充分報道市衛生局查處民營醫院違規運作等問題，確保不引起進一步負面炒作。

及時預防營造環境

世博開幕以來，指揮部新聞與突發新聞應對部已累計組織127次世博專題新聞活動，包括新聞會51次，即時和網絡76次。

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關鍵詞：事故災難；危機；危機應對

社會轉型期，我國面臨的各類矛盾突出且復雜，容易觸發較多的事故災難危機，這將對我國的經濟社會發展產生嚴重影響。但事故災難危機并不是不可防，因而在正確認識事故災難危機的基礎上探索預防和應對策略就十分必要。

一、事故災難的概念及特點

（一）定義

提到事故災難的危機應對，首先要明確事故災難的概念，它是公共危機事件的一種。這個概念并不陌生，我們時常親見或耳聞某地發生了某事故災難，這是個略顯沉重的話題，但卻與我們的生活息息相關。所謂事故災難，即是具有災難性后果的事故，具體說來，它是指在人們生產、生活過程中發生的，并直接由人的生產、生活活動所引發的，違反人們意志的、迫使活動暫時或永久停止，并且造成大量的人員傷亡、經濟損失或環境污染的意外事件。從這個概念可以看出事故災難是由人的行為活動所導致的，并反過來給人類社會造成了人員、財產和生態等方面的破壞。

（二）特點

從以上對事故災難的概念我們可以看出事故災難有以下特點：

（1）突發性。從突發事件的定義可知，它是一種意外事件，出乎人們的預料，它在發生之前的發展過程可能經歷了由量變到質變的過程，但是其爆發卻是飛躍式的難以預料的發生的。

（2）可防性。雖然事故災難具有突發性，但它主要由人們的生產、生活活動所致，即在每一次偶然的事故災難中總是包含著人類活動失當的必然性。而人類的活動是可控的。

（3）危害性。事故災難的突發性特點使得一旦發生可能會造成大量的人員傷亡、巨額的財產損失以及嚴重的環境破壞等，威脅人類的生存和社會的和諧穩定，因而它具有巨大的危害性。

（4）不確定性。事故災難什么時間發生，其發展趨勢如何，影響的廣度和深度如何，會不會發生二次傷害等，這些都包含了許多不確定的因素，給事故災難的應對提出了很大的挑戰。

二、目前我國事故災難危機應對中存在的問題

隨著我國危機應對機制的完善，事故災難危機的應對不斷進步，但同時仍存在一些問題。

1.事故救援工作缺乏專業性和科學性。在事故災難中，很多救援在施救前并未制定科學的救援方案，這反映了我國在事故災難危機應對時存在救援處理缺乏專業性的問題。隨著現代科技的發展和社會的進步，事故災難也呈現出復雜多變的特征，因而很多時候要跳出固有的思維經驗，綜合考慮具體情況，制定科學的救援處理方案，提高救援專業性。

2.事故災難危機中信息公開不及時、不透明。在信息被要求高度透明化的現代社會，對于事故災難消息公開不及時，存在企圖避開公布真實信息，不讓公眾知曉實情，信息公開不透明。目前我國在應對事故災難危機時仍然存在相關職能部門不及時公開信息，試圖掩蓋部分信息等失職行為，還需進一步推進實施信息公開條例。

3.政府部門對事故災難的輿情應對不重視。在網絡信息時代，各種輿論信息的傳播變得更快捷，對公眾的影響力和感染力也越來越大，做好危機的輿情應對是政府處理危機的重要任務之一。然而部分政府還未意識到輿情應對的重要性，在向公眾公開信息上反應較慢，這很可能促使政府被推到輿論的風口浪尖，造成公眾的恐慌和不信任。

4.相關職能部門及涉事企業監管不力。事故災難具有可防性，防患于未然的預防工作是成本最小的危機應對方法。然許多職能部門在監管企業安全生產方面失職，沒有按照要求切實監管企業的生產經營行為，企I也為了經濟利益而忽視生產經營中的安全監督和隱患排查，這都給事故災難的發生埋下了隱患。

三、我國事故災難危機的應對策略

綜上，現提出我國事故災難危機應對的幾點策略：

（一）注重開展危機教育，提高救援隊伍專業化水平

目前我國的事故災難發生率仍處于較高水平，但民眾的危機意識依然較低，各種救援工作還缺乏科學性和專業性。因而在事故災難的應對上必須注重對全社會開展事故災難危機教育，提高大眾的危機意識與應對能力；要對參與救援的各類專業隊伍加強危機教育和培訓，使他們學習救援的相關理論知識和技能，并加強實際模擬演練，提高專業人員的專業水平，尤其要加強救援隊伍指揮人員的專業知識和技能的學習，提高決策水平，促進救援工作更加專業化、科學化。

（二）做好危機中的信息管理和輿情應對

事故災難危機發生后，政府在進行指揮、協調、整合各方力量應對危機的同時，必須及時、全面的公布有關危機的信息，維護自身形象，保障公眾的知情權。一方面要健全信息公開機制的法律法規，規定和監督政府信息公開行為。另一方面要促使政府全面、及時地將危機信息向公眾公布，爭取公眾的支持與信任，防止謠言借機滋生，給公眾以正確的引導。

（三）推進建立綜合的監管網絡

政府對安全生產負有不可推卸的監管責任，企業作為安全生產的主體也負有責任?，F實中由于政府監管不到位、企業對安全生產的責任缺失而使事故災難發生的幾率大大增加。在預防事故災難危機的過程中，要強化政府和企業的責任意識，切實履行雙方對安全生產的責任，加強危險行業的專項整治和安全隱患排查。政府要履行好監管職責，同時，各級政府部門要與企業溝通協作，建立起政府監管、企業負責的綜合監管網絡，實行事故災難危機的問責追責制度，將危機發生的可能性及損害降到最小。

參考文獻：

[1]江川.突發事件應急管理案例與啟示[M].北京：人民出版社，2010.

[2]黃武.試論如何構建事故災難突發事件的危機治理機制[J].決策探索，2015（4）：52.

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一、指導思想

為貫徹落實黨的十七屆四中全會精神，以及時準確、公開透明、全面真實為原則，緊密結合紀檢監察中心工作，建立健全紀檢監察宣傳體制機制，暢通新聞宣傳渠道，創新新聞宣傳形式，擴大新聞宣傳覆蓋率，不斷增強紀檢監察系統新聞宣傳工作的主動性、系統性和前瞻性，把握反腐倡廉話語權、贏得輿論主導權，充分發揮宣傳工作的輿論引導力和社會影響力，為推動反腐倡廉建設深入開展營造良好輿論環境。

二、建立工作機制，形成紀檢監察系統新聞網絡化工作格局

1．建立新聞宣傳工作通訊員隊伍。建立由縣紀委、監察局領導協調，各鄉鎮（區）紀（工）委，縣直有關單位、新聞媒體單位積極參與、密切配合的反腐倡廉新聞宣傳工作協調機制，暢通新聞宣傳渠道。各鄉鎮（區）紀（工）委，縣直各單位要確定1名新聞報道通訊員（同時擔任網絡輿情信息員），具體負責紀檢監察宣傳報道和輿情監測等工作?？h紀委、監察局將與信息員隊伍同考核同獎懲。

2．建立媒體觀察員制度。要充分發揮媒體善于發現和捕捉輿情動態的特點，邀請市級、縣級經驗豐富的記者擔任紀檢監察新聞宣傳工作“媒體觀察員”。紀檢監察機關通過“媒體觀察員”適時主動向媒體通報全縣反腐倡廉重大決策情況和重要工作信息，并征詢媒體對紀檢監察新聞宣傳工作的意見建議。通過媒體的視角了解輿情動態，了解社情民意，加強分析研判，提出輿論引導口徑，及時為統籌謀劃新聞宣傳活動提供決策依據，保證新聞宣傳的貼近性、針對性、準確性和有效性。

3．實施重要新聞一周一報制度?？h紀委、監察局建立新聞線索一周一報制度。各鄉鎮（區）紀（工）委要對本單位紀檢監察已宣傳或擬宣傳的重要新聞（線索）認真收集整理，并于每周星期五前報縣紀委宣教室。對政策性強、影響面大的重大新聞題材，重大涉腐涉紀突發公共事件的宣傳報道，各單位要按照統一宣傳口徑，有序實施宣傳的原則，提前精心謀劃，制定宣傳預案，并及時上報縣紀委，以利于上級部門及時掌握情況，把握輿論引導的主動權。

4．加強通訊員培訓工作?？h紀委、監察局將加強對新聞報道通訊員培訓，邀請相關專家授課，切實提高通訊員隊伍的整體水平。各單位也要加強對通訊員培訓和指導，提高他們的業務素質和工作能力。各通訊員要加強與新聞媒體的溝通，力爭多寫稿、寫好稿，真正發揮應有的作用。

三、加強網絡輿情監控，及時有效地處置網絡輿情

1．建立輿情監控制和分析通報制。要建立快捷的輿情綜合反映和協調機制，對網絡和社會輿情進行實時監控，并對重要輿情信息進行綜合、分析、研判。要增強敏感性，及時向領導報送有價值的輿情研究信息。各單位對涉及本單位涉腐涉紀的網絡輿情，要做好登記統計、匯總分析和評估工作，有針對性地提出改進的意見和建議，通報、督促相關部門制定工作措施，整改薄弱環節，最大程度減少和化解社會不利輿論造成的負面影響。

2．建立應對突發網絡輿情事件快速反應機制。各單位要掌握網絡輿情的特點和規律，建立網絡輿情突發事件快速反應機制。特別是涉腐涉紀的突發事件，分管領導要迅速深入現場調查核實情況，掌握輿論動態，在第一時間向本單位主要領導和縣紀委報告，快速反應、慎重回應、積極溝通協調相關部門，研究對外宣傳口徑，引導輿論導向，避免人為炒作和不實報道。

3．建立網絡輿情“周報告”和“零報告”制度。鑒于網絡輿情的特殊性、時效性，縣紀委、監察局將實行“一周一報告”和“零報告”制度。各單位每天都要高度關注重點網站，及時掌握有關信息，特別對本單位的網絡信息要高度關注，每周五下午下班前要向縣紀委宣教室報告本周的網絡輿情情況。

四、加強組織領導，為紀檢監察系統新聞宣傳工作提供堅強保障

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關鍵詞：公共危機　信息管理　危機信息　危機管理

中圖分類號：　D630.8　文獻標識碼：　A　文章編號：　1003-6938（2012）06－0081-10

公共危機信息管理（Public　Crisis　Information　Management，　PCIM）是公共危機管理與信息管理交叉而成的一個新的學科前沿領域，主要研究公共危機管理中的信息問題和信息管理問題。由于信息滲透于公共危機管理的各方面和全過程，是公共危機管理體系的基礎和核心，因此，PCIM的研究對促進公共危機管理的理論完善和實踐發展具有基礎性意義。從目前研究現狀來看，國內外PCIM研究成果眾多且增長迅速，但總體來看研究顯得比較分散，問題域（problem　domain）設置比較隨意，使公共危機管理研究的深入在信息維度上存在明顯的不足和缺陷。

為了從總體上認識和把握公共危機信息管理，本文提出了PCIM的EPFMS理論分析框架，認為PCIM領域有以下5個核心問題域或研究范疇，即PCIM要素論（Element）、PCIM過程論（Process）、PCIM功能論（Function）、PCIM方法論（Methodology）和PCIM系統論（System），每個問題域或研究范疇都有其核心科學問題和研究側重點，它們共同構成PCIM的EPFMS理論分析框架（見表1）。

1　PCIM要素論

要素論主要研究PCIM的構成要素以及要素之間的關系，通過揭示各要素的基本內涵和理論問題，分析常態和危機狀態下各要素之間的聯系方式和作用機制，建立關于PCIM結構要素的基本認識和知識。

從廣義的角度，可把PCIM的構成要素概括為主體要素（包括政府、媒介、公眾、企業、NGO等）、客體要素（信息）及環境要素（政策法規、經濟、技術、文化等）（見圖1）。

PCIM主體要素有政府、媒介、公眾、企業、NGO等。根據公共治理理論，有效的公共危機管理應該是政府、企業組織、NGO、公眾等多元主體共同參與的過程。他們是公共危機管理的利益相關者（Stakeholders），在危機管理過程中有不同的地位、作用、利益需求以及表達渠道與方式，需要探尋不同主體間的信息協調機制，尤其是不同主體信息平臺的良性互動和不同主體間良性信息關系的構建等問題。根據公共危機中利益相關者的相關度、影響力和緊急性三個屬性，可以將利益相關者劃分為三類，即核[圖1　公共危機信息管理的構成要素]　[環境

（教育、人文）][環境

（法律、政策）][媒體][環境

（技術）][環境

（經濟）][公眾][政府][信息][][接受][反饋][使用][使用][傳播]　[企業][NGO]

心的利益相關者、邊緣的利益相關者和潛在的利益相關者。一般來說，政府、受害的社會組織和公眾、危機誘發者是核心的利益相關者，媒體、NGO、公共服務部門是邊緣的利益相關者，危機旁觀者是潛在的利益相關者［1］。N.　Bharosa從社區（宏觀）、組織（中觀）、個人（微觀）三個層面分析了災害響應過程中影響信息共享和協作的因素，發現救災工作者更愿意獲取對他們有用的信息而不是向其他人提供信息。要實現信息共享，理解每一個人及其他組織的工作過程和信息系統的性能是非常重要的，并據此提出了對信息系統設計者及政策制定者的六條建議［2］。

信息是PCIM的客體要素，是PCIM要素論研究的核心內容。危機信息的概念有廣義和狹義之分，狹義的危機信息是危機潛伏、爆發、持續、解決等一系列過程中與危機管理相關的各種信息，廣義的危機信息除了信息要素之外，還包括危機管理過程中與信息相關的人員、技術、設備、資金等，即危機信息資源［3］。信息要素的研究首先需要分析公共危機的信息需求，研究危機信息及其傳播特點；其次對相關信息進行分類分級，建立信息目錄體系，按目錄層級和輕重緩急收集和分析信息；再次從信息主體和客體間的相互作用研究信息的傳遞、共享和使用問題，主要圍繞信息機構如何組織信息資源、政府機構如何信息、媒介組織如何傳播信息、社會公眾如何接受和選擇信息這幾條主線展開。

環境要素是PCIM主體要素和客體要素之間相互作用的通道和橋梁，主要包括與PCIM相關的政策法規、產業經濟條件、信息技術、減災防災文化等。環境要素是PCIM的支持要素和保障要素，良好的環境是PCIM主客體有效作用、信息順暢傳遞和發揮作用的有力保障。

PCIM要素論要研究的主要內容有：（1）PCIM構成要素及其相關理論問題；（2）PCIM主體間的信息關系及相互作用問題，如政府和媒體、政府和公眾、媒體和公眾、政府和企業、政府和NGO等之間的信息傳遞與信息溝通；（3）PCIM主體、客體與環境之間的相互作用及信息關系問題，如信息流程、信息共享、信息反饋、信息架構（Information　Architecture）以及信息倫理、信息政策、信息成本控制等。

2　PCIM過程論

美國危機和緊急情況管理手冊（Handbook　of　Crisis　and　Emergency　Management）提出了公共危機管理的四階段模型，即減除（Mitigation）、預防（Preparedness）、反應（Response）和恢復（Recovery）［4］。“減除”是指減少影響人類生命、財產的自然或人力危險要素，如實施建筑標準、推行災害保險、頒布安全法規等；“準備”是指發展應對各種突發事件的能力，如制訂應急計劃、建立預警系統、成立應急運行中心、進行災害救援培訓與演練等；“響應”是指災害發生的事前、事中與事后采取行動以挽救生命、減少損失，如激活應急計劃、啟動應急系統、提供應急醫療援助、組織疏散與搜救等；“恢復”既指按照最低運行標準將重要生存支持系統復原的短期行為，也指推動社會生活恢復常態的長期活動，如清理廢墟、控制污染、提供災害失業救助、提供臨時住房等。PCIM過程論就是從公共危機管理的四個階段出發，研究每一階段的信息保障和信息管理問題（見圖2）。

從管理學的PDCA（計劃、執行、檢查、糾正）活動角度看，PCIM不僅僅是在公共危機的全流程管理中提供有效的信息，它應以“決策和執行”為軸心，在危機信息管理活動中不斷重復PDCA管理功能，不斷改進，形成螺旋式的公共危機信息管理循環。公共危機管理的每個階段都有PDCA循環，后一階段的PDCA循環以前一階段為基礎，是對前一階段的修正和改進。例如，響應階段的PDCA以準備階段的PDCA為前提和基礎。

公共危機管理的四個階段都涉及信息的收集、處理、存儲、傳播和使用，但各個階段的信息管理內容是有所側重和不同的?！皽p除”階段主要內容有：風險信息收集、風險地圖繪制、危機預測、風險評估等；“準備”階段主要內容有：信息監測、信息分析、預案研發、預警系統等；“響應”階段內容有：信息公開、信息傳播、信息資源配置、決策信息支持等；“恢復”階段主要內容有：災害評估、危機善后、災后重建等。

從公共危機管理的發展趨勢來看，其重心已從災后應對轉向災前準備，進而轉向風險管理，即由被動響應變為主動防御，由主動防御變為風險消除。與此相對應，PCIM的研究重點也將逐步轉向風險信息管理和災前信息準備，信息備災將作為一個重要概念提出并逐步上升為PCIM的一個重大研究領域。

3　PCIM功能論

功能論主要研究PCIM在公共危機管理中的功能和作用，探析PCIM最基本、最普遍的功能及其作用機理與方式。一方面，這些最基本、最普遍的功能可以概括各種具體的PCIM的工作目標，另一方面，這些最基本、最普遍的功能又是相互不能替代和兼容的，它們表征了PCIM的基本價值和作用。

在經典文獻中，阿利森和澤利科在《決策的本質——解析古巴導彈危機》（Essence　of　Decision：　Explaining　the　Cuban　Missile　Crisis）中闡述了危機與決策的關系以及決策模式，將危機管理看成是決策論的一個分支加以研究，強調了信息在危機決策中的作用。米特洛夫和皮爾森在其著作《危機管理》（Crisis　Management）中指出，搜集、分析和傳播信息是危機管理的直接任務［5］。奧托·萊爾賓格爾在《危機主管：直面風險與不確定性》一文中，從信息角度分析了危機管理者的職能和素質［6］。羅納德·伯克和卡里·庫珀在《持續性危機溝通：規劃、管理和響應》一書中分析了危機管理中的信息需求問題，提出了持續性的危機管理方法，探討了信號尋求、危機預防、危機準備、危機識別、危機遏阻、危機恢復等相關問題［7］。

通過歸納、比較、綜合各種不同層次、不同類型的公共危機信息管理所提出的工作任務，結合公共危機管理對PCIM工作的需求，將PCIM的功能劃分為基礎功能和核心功能兩大部分?；A功能包括對危機信息的收集、處理（組織）、存儲、傳播和使用；核心功能包括利用危機信息進行預測、預警、決策、執行（指揮、調度）和評估?；A功能是一般信息管理所共有的功能，核心功能是在基礎功能的基礎上，PCIM支持公共危機管理的最基本、最普遍的功能。PCIM的基礎功能和核心功能都貫穿于整個公共危機管理活動中，基礎功能是前提和基礎，核心功能是本質和中心；任何一個核心功能的實現都離不開基礎功能，同樣基礎功能要想體現其價值和作用，又要通過核心功能來實現（見圖3）。

[圖3　公共危機信息管理功能論]

3.1　PCIM基礎功能

（1）信息收集：實時、準確、全面地監測和收集與公共危機相關的各種數據和信息，強調對危機征兆信息的捕捉，重視遙感、遙測、GIS、GPS等信息技術的使用以及信息的實時動態更新。隨著社交媒體的興起，社交媒體正成為公共危機信息監測與收集的重要渠道［8］。

（2）信息處理：對危機信息進行選擇、組織和加工整理，是把無序的信息流轉化為有序信息流和支持危機決策的知識。在當前大數據環境下，對海量實時危機信息流的處理和挖掘分析在技術上已成為可能，正成為社會計算（Social　Computing）、計算社會科學（Computational　Social　Science）、商務智能（Business　Intelligence）等學科的研究熱點［9］。

（3）信息存儲：是將已加工處理的危機信息存儲到介質中，以方便公共危機利益相關者使用和傳播。云存儲和云計算是海量實時危機信息存儲的一個基本趨勢。

（4）信息傳播：將經過處理的危機信息提供給用戶，以滿足用戶信息需求的過程。信息公開是PCIM的一個核心原則。新媒體在危機信息傳播中的作用日益受到關注［10-12］的同時，公共危機中虛假信息和偽信息的傳播問題也成為研究熱點［13-14］。

（5）信息使用：利益相關者利用信息或信息服務進行公共危機管理的過程。信息使用是PCIM的目的和歸宿，是PCIM基礎功能和核心功能聯系的橋梁和紐帶。

信息收集、信息處理、信息存儲、信息傳播和信息使用構成信息的生命周期（Information　Life　Cycle），是一個不斷循環往復的過程。

3.2　PCIM核心功能

（1）預測與預警：貫穿于危機生命周期全過程。在危機爆發前需要對其進行監測和預測，找到潛在的危機并盡可能的消除。在危機發生伊始，要對所發生的危機做出恰當的預警，引導和指揮公眾應對危機。在危機爆發后，也需要根據危機的不斷變化和特有性征調整計劃和方案，達到以少量代價解決危機的目的。危機預控職能是有效避免危機的關鍵職能，主要處于危機爆發前的潛伏期、生成期和期中。利用無線傳感網絡、空間視頻系統及人工智能（移動機器人）等可以有效地收集地理數據和環境狀態數據［15-18］，并通過預測模型得出哪些地區會受到威脅，及時做出預警。利用從急救中心及突發事件舉報中心獲得的數據，可以分析危機事件發生的頻率及時空分布［19-20］。

（2）決策：支持危機決策是PCIM的核心功能，危機信息的收集、組織、分析、解讀均以決策目標為中心。賈尼斯在《決策與危機管理中的領導》（Crucial　Decision：　Leadership　in　Policymaking　and　Crisis　Management）一書中，在總結各類決策模式的基礎上，提出了危機決策流程的約束模型和四大步驟，闡述了信息搜集在問題確認、信息資源利用、分析和方案形成以及評估和選擇中的作用［21］。Roberto　G.aldunate等人研究并提出了一種分布式協同決策模型，主要用于大規模減災中的決策制定［22］。De　Maio等研究了一種基于語義網絡來協調異質數據和柔性計算的方法，用來處理不確定性因素和模擬植入在應急計劃中的因果推理，來支持應急決策和資源調度［23］。GIS可通過獲取數據、存儲數據、處理數據、分析數據以及可視化數據，為危機管理者提供了決策支持［24］。除決策系統設計之外，決策信息的傳達及決策中領導績效的測量也受到了關注［25-26］。

決策功能貫穿于整個危機管理活動中，事前的決策主要是以常規決策和程序化決策為主，決策的問題一般都具有良好的結構，可以廣泛征求意見，充分發揚和體現民主決策。協商民主（Deliberative　Democracy）、基于地理信息的協商（GeoDeliberation）等作為重要研究主題，在公共危機管理領域正引起廣泛的關注［27-28］。危機一旦發生，危機的決策目標就會隨著危機事態的演變而變化，人們需要不斷地做出調整和修正，危機決策變為非程序化決策。這時決策的第一目標是控制危機的蔓延和事態的進一步惡化，決策者通常以經驗和靈感決策為主，由于情況緊急，往往將權威決策者的決定作為最后的決策結果。

決策過程中要解決的主要信息問題有：①準確定義危機決策問題；②針對可能出現的各種危機情境，應用專家知識和經驗編制危機應急預案和應對計劃；③根據出現的異常問題，判別危機情境，借助于DSS、知識庫、預案仿真等技術得到處理危機的初步方案。

（3）執行。高效的執行是危機決策發揮作用的有利保證。執行階段主要的問題有人員設備和其他資源的調度，災害現場的實時反饋，突況的靈活應對等。在執行的過程中協作是至關重要的，大規模的危機事件響應是一個綜合協作的過程，需要相鄰區域的多部門主動參與和有效協作［29］。對公眾參與來說，開放地理信息系統（volunteered　geographic　information）［30］、移動地理信息系統［31］等是有效工具，一方面會提供重要的信息交互，另一方面也會提高應急處置的效率。

（4）評估。不僅指對危機后的評價，還包括對危機前的風險評估以及危機中“可減緩性”、“可挽救性”與“可恢復性”的評價，其中尤其要注重危機前的風險評價，因為它具有“可消除性”［32］。美國聯邦應急管理署（FEMA）了一系列與風險有關的文件，其中包括風險地圖、評估和規劃（RiskMAP）的項目管理、戰略、技術服務和用戶數據服務等［33］。日本學者Ana　Maria　Cruz　和Norio　Okada研究了城市由自然災害引發的技術災難（Natech）［34］，并提出了針對此類災難進行風險評估的一套方法論。德國的備災評估項目中建立了比較成熟的備災指標和框架，可進行多種與災難相關的評估［35］（Center　for　Hazards　Research　and　Policy　Development　University　of　Louisville，2006）。在火山、地震、泥石流、海嘯等自然災害風險評估與災害影響評估中，交互式繪圖信息系統、地理空間信息技術、遙感遙測等技術得到了廣泛應用［36-39］。

4　PCIM方法論

著名學者拉普拉斯說過：認識研究方法比發明、發現本身更重要。如果我們把發明和發現比喻為“黃金”，那么研究方法就是“煉金術”［49］。方法論是對方法的理論說明與邏輯抽象，是具體的、個別的方法的體系化與理論化，因此相對于方法而言，方法論具有理論性、系統性和統一性等特征。

信息管理方法研究在危機管理領域雖然取得了一定的發展，但還沒有形成系統的成果。公共危機信息管理有其自身的特點，所運用的方法要側重于應用性與可操作性，必須與實際情況相適應，這就決定了PCIM的方法體系與傳統的信息管理方法有所不同。

對PCIM方法體系的建構來說，一方面，方法是實現PCIM各項具體工作目標或任務的工具，因此，方法的結構應該從總體上保證PCIM各種功能的實現，即符合功能—結構的對應原則。另一方面，由于PCIM方法的來源是多方面的，方法的類別和數量是眾多的，方法的性質是多元的，固此，應構建一個盡可能全面的、有機的方法框架，既明確反映各種具體方法的“位置”、反映方法之間的聯系和區別，又是可以擴充和發展的，可為新方法的并入提供余地。

根據公共危機管理的四階段模型，從支持公共危機管理流程的主要功能出發，建構了與主要功能相對應的PCIM方法體系（見圖4）［41］。

PCIM方法體系由需求分析方法、信息采集方法、危機預測方法、危機監測方法、環境分析方法、深度研究方法、應急決斷方法、執行控制方法和綜合評價方法9大類方法構成，每一類方法又包括各種具體方法，本文只列舉了部分常用或重要方法。

公共危機發生之前是信息管理的準備階段，所需要做的是需求分析、信息采集與危機預測。需求分析方法保證了需求分析階段所劃定的信息需求范圍的合理性，信息采集方法保證了所采集信息的質量與數量，而危機預測方法則直接關系到危機預報的準確性。

公共危機過程中的信息管理過程就是危機決策的過程，對應于危機決策的5個步驟，信息管理也執行危機監測、環境分析、深度研究、應急決斷與執行控制5個功能。這個過程直接關系到公共危機管理的效果，對各類方法的應用也最為廣泛。

公共危機后信息管理的作用是對危機管理的效果進行評價并進行及時反饋，此時的方法也主要是各類評價方法。

5　PCIM系統論

PCIM系統論主要研究支持公共危機管理的各種應用信息系統、信息架構和信息技術。美國紐約大學商學院勞頓教授認為：信息系統不只是一個技術系統，而且還是一個管理系統和組織系統，是一個社會系統。危機管理信息系統是基于不同層次、不同功能和技術的多維整合（見圖5）［42］。

從技術維的角度，各種公共危機管理應用信息系統和信息平臺的建設需要廣泛采用各種信息技術。除計算機硬件、軟件、存儲技術、通訊和網絡技術等最基本的技術之外，還需要利用遙感技術（RS）、GPS技術和分布式數據庫技術，有效地集成分散的信息資源；采用網格技術、GMS（Geo-code　Mapping　System）技術、數據倉庫（DM）等，建立完整、動態的危機管理綜合數據庫；采用GIS技術、信息可視化技術、XML技術和決策模型，建立相互關聯的決策支持子系統；采用地理空間信息技術，建立協作式危機管理系統［43-44］；采用網絡輿情監測技術，實現對網絡群體性突發事件危機信息傳播動態的實時監測［45］；采用仿真技術，實現對危機事件的發生、演化機理分析，加深人們對危機治理的理解和認知［46-47］。

在經典文獻中，1984年，沙特朗（R.　L.　Chartrand）等人在名為《用于應急管理的信息技術》（Information　Technology　for　Emergency　Management：Report）的研究報告中，著重研究了應急通信系統、與自然災害有關的信息存儲與檢索系統，以及其它信息技術在減災和危機管理等方面的應用問題［48］?？屏郑∟ick　Collin）討論了危機信息管理中對信息和技術管理重構的重要性［49］。1999年，美國國家研究理事會（National　Research　Council，　NRC）編著的《用于危機管理的信息技術研究》（Information　Technology　Research　for　Crisis　Management）詳細介紹了各種可用于危機管理的信息技術的特點、作用等，并強調要通過信息技術的運用來應對各種危機［50］。在危機管理實踐中，全球著名的ESI公司開發了基于Web的應急信息管理系統——Web　EOC系統，已得到了廣泛利用，可以使組織在沒有建立緊急事件處理中心的情況下也能很好地預防和應對危機［51］。

從層次維的角度，地方危機管理信息系統支持地方政府的公共危機管理，各應用信息系統一般由政府專門部門建設，一般系統可操作性強，但可集成、可擴展性差。國家危機管理信息系統支持國家層面的公共危機管理，是地方危機管理信息系統的集成，建設中主要解決不同系統間的數據融合、共享和擴展問題。全球戰略與區域應對信息管理系統支持國際層面的公共危機管理，在“全球風險社會”背景下，是支持跨國危機管理和全球危機管理的信息基礎設施。在上述三個層次的危機信息系統中，國家危機管理信息系統居于核心地位。以美國國家突發事件管理系統（National　Incident　Management　System，　NIMS）為例，美國國土安全部成立后，NIMS將美國已有的最佳經驗整合為一個統一的適用于各級政府和職能部門應對各種災難的國家突發事件管理方案，使聯邦、州、各級地方府與私人團體能夠有效、高效、協調一致地對國內突發事件作出準備、反應以及從突發事件中恢復［52］。在實用系統層面，Sahana作為一個開放的災害管理信息系統，能有效地促進政府、公眾、企業及非政府組織之間的協作，協作主體可以跨越組織界限共享數據，共同響應災害［53］。

從功能維的角度，公共危機管理信息系統按照功能可以劃分為安全信息采集系統、動態數據監測系統、危機預測預警系統、應急預案系統、應急演練系統、應急仿真系統、應急決策系統、應急指揮系統、應急資源配置與調度系統、環境污染評測系統、災害綜合理賠系統、財產損害評估系統、醫療救助系統等。這些應用信息系統通過統一的應急信息平臺進行集成，支持公共危機管理各項功能的實現。

6　結語

EPFMS分析框架是在公共危機管理與信息管理雙重視域的交叉結合中基于問題域及其關系建構起來的PCIM研究框架，說明PCIM既有其背景學科——公共危機管理與信息管理——的知識支撐，又有其不同于背景學科的獨特的知識元素和學科氣質。

EPFMS分析框架的PCIM要素論主要研究PCIM的構成要素以及要素之間的關系，建立關于PCIM結構要素的基本認識和知識；PCIM過程論基于公共危機管理的典型生命周期過程，研究每一階段的信息保障和信息管理問題；PCIM功能論主要研究PCIM在公共危機管理中的功能和作用，探析PCIM最基本、最普遍的功能及其作用機理與方式；PCIM方法論研究PCIM的方法來源、方法原理、方法應用以及方法體系的建構問題；PCIM系統論主要研究支持公共危機管理的各種應用信息系統、信息架構和信息技術。每個研究范疇都有其核心科學問題和研究側重點，它們共同構成公共危機信息管理的EPFMS理論分析框架。為了便于對EPFMS分析框架有更加明確的認識，將其主要研究內容以及未來研究方向等總結如下表（見表2）。

[EPFMS

框架＼&研究

時間＼&研究的

成熟度＼&研究的核心問題＼&未來發展

方向＼&要素論＼&稍晚＼&不成熟＼&公共危機信息管理的主體、客體、環境，以及主體和客體間的信息傳遞、作用機制等。＼&由要素內容轉向要素關系研究＼&過程論＼&較早＼&欠成熟＼&以決策為軸心研究公共危機信息的螺旋式周期管理＼&由災害應對轉向信息備災和風險管理＼&功能論＼&較早＼&較成熟＼&以決策功能為核心研究公共危機信息收集、處理、存儲、傳播和使用中的問題，支持危機預測預警、決策、評估。＼&智能化決策，突發事件的動態仿真與計算實驗＼&方法論＼&稍晚＼&不成熟＼&危機信息的收集方法、組織方法、決策方法、評估方法以及改進＼&新方法的引入，獨有方法的建構＼&系統論＼&早＼&較成熟＼&支持信息系統建設的關鍵技術，如GIS、網格技術、衛星遙感、可視化技術等。不同信息系統的集成和融合問題，如數據共享、數據兼容＼&綜合危機信息管理系統＼&][表2　EPFMS的主要研究內容和方向]

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