企業質量管理范文

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關鍵詞：信息系統；項目開發；質量；管理

項目這個詞匯在日常生活中隨處可見，它是指一組由起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程應當達到包括時間，成本，質量等約束條件在內的規定要求的目標。項目具有時限性、唯一性和延續性的特點。質量管理是指是指包括質量方針、質量目標、質量職責的確定，和在質量體系中通過譬如質量策劃，質量保證，質量控制和質量改進促使管理職能得到體現的全部活動。項目質量管理指的是對某個確定的項目進行質量方面的管理，具體過程可以有檢測，監察項目執行過程，確定質量標準并進行比對，使得項目結束時可以為顧客提供滿意的產品服務。

2007年5月，筆者作為項目經理參與某市應急聯動指揮系統的建設。為提高整個城市對突發實踐快速響應處置能力，由當地市政府發起，經市公安局主持，特建設了該項目。項目業務范圍包括110、122、119日常接處警業務及聯合處置業務，其它聯動單位入地震、人防、海事等聯合處警業務。項目構成包括應急指揮調度系統、地理信息系統、呼叫中心服務系統、網絡工程、視頻監控等，筆者公司負責是應急指揮業務系統，呼叫中心服務系統，是整個項目最為核心的與直接對應業務的部分。110，122，199日常接處業務，聯合處警業務，聯動單位聯合處警業務都是筆者職務范圍內的任務。

在項目建設過程中，筆者針對本項目的特點，針對性地設計了其質量管理技術和措施。該項目其一特點業務范圍廣，參與的單位多；110，122，119由接警、處警、出警、反饋參與單位有100多個，其它聯動單位16個，其業務規則各有不同；該項目其二特點是對穩定性、性能、并發性要求很高，不同一般的企業MIS系統，一個城市如果110，122，119停止工作，那么就出現民警無法接到110求救，119消防員無法接到火災報警，其危害可想而知。

一、項目需求質量管理

該項目需求管理難點在于，其一，項目建設過程中，人員配合極性上需要他們高層領導給與督促，否則就會出現調研無人對應，有人對應也是敷衍了事的現象；其二，需求確認時無人簽字，一個原因是由于害怕承擔責任；另一個原因是業務處置規范化上，無明確的政策法規及相關經驗參考。這樣就造成需求調研、需求確認工作難度較大，可如果需求調研不清楚，需求無人確認，項目建設就會出現項目成果偏移實際需求，或者項目出現無效反工，嚴重影響建設成本，延期建設周期。對此特采用幾種手段，提高項目需求管理質量。

（一）要求對方高層領導參與，通過項目委員會加強督促

針對需求管理上的難點，筆者向項目委員會反映，每次調研時通過客戶方高層領導110處長及一個分管項目工作的副局長給與簽字發文。主要目的是，針對具體模塊，安排具體人員接待對應。這個效果比較明顯，筆者拿到這份文件找到需求調研單位，客戶看到文件上的副局長簽字，十分積極配合。

（二）需求確認工作細化，引導客戶理解

針對客戶害怕簽字，害怕承擔責任的現象。筆者認為是因為他們對業務到底該怎么規范怎么建設心里沒有底氣。筆者采用：一、引導，將類似項目給與演示；二、采用界面模型，結合他們的理解和自己的設計，將其需求直觀地反映下來，挖掘出直觀需求及隱性需求，讓客戶更確認地理解。當深入了解后，一部分客戶也敢于簽字了。

（三）簽字確認工作，由整個項目委員會及客戶一同確認

針對無人簽字的需求，筆者提交給項目委員會。一部分是他們強行要求需求調研對應人簽字，一部分需求召開會議，經討論后由委員會簽字確認。

（四）需求變更管理

這也是該項目需求管理中一個難題，首先筆者制定需求變更處置流程?？蛻粢椖课瘑T會提交變更需求，對于小的需求變更，定期由筆者方技術人員幫客戶整理，然后提交項目委員會；經過評審，再賦予實施；經測試、風險分析，再。

二、性能、并發性、穩定性、容災性管理

這些是本項目另一個顯著的特點。其難點在于：其一，如果一個重大火災發生時，將會同一時刻有很多火警電話打入；同時還有110，122也要正常接警，系統要有較好并發處理能力和快速反映能力。其二，系統必須保證7×24小時全天穩定運作，停止工作1分鐘都有可能造成重大事故，系統必須要很高的穩定性及容災性。

（一）采用技術設計手段、技術專家會議評審、多種驗證測試手段來保證項目質量

1. 設計手段，使系統在建設時，達到理論目標。對性能、并發量方面，系統在設計時，采用支持高性能、多并發量的模式。在業務系統服務器上，采用DOT REMOTING SingleCall機制，該機制可以支持多用戶并發，并且每一次請求都是獨立的，相互之間無影響。呼叫中心服務端，采用多線程機制，也要每一次請求獨立，相互之間無影響。服務器采用雙機機制，一能做到負荷均衡，二能做到故障熱切換。

2. 專家評審，集思廣義。筆者所在公司是一個上千人的軟件公司，筆者將設計及性能指標做成議題。召開專家會議，將有類型經驗的人集中到一起，評審方案。商討驗證測試指標和方法。

3. 多種驗證手段，保證技術設計達到與其目標。筆者使用專業測試工具SilkPerformer來驗證性能、并發量、穩定性、容災性。按照業務預算，模擬50到300個用戶登入，執行查詢、接警、處警等操作，觀察服務器內存、CPU使用情況，以觀察其壓力測試。在高壓環境下，手工創建接警單，驗證其并發性等。人為關閉服務，測試其容災性、故障熱切換能力。

系統上線后，還堅持在客戶配合下，做一個月實地模擬演示。組織上百人不停地打電話，報警。按照實際業務運作模式，執行模擬演練測試，以保證項目質量。

以上是筆者針對本項目特點，做的質量管理過程。對于一個完整的項目質量管理過程，其遠遠不夠。

（二）分析、引用、遵守公司CMMI5的質量管理體系

1. 使用VSS管理開發庫、受控庫、產品庫。按照公司已建設的管理規范，將各種文檔，需求調研記錄，需求設計文檔，界面設計文檔，需求簽字文檔按規范入庫。派專人管理文件版本登記，標識。另外對紙質文件，按照公司規定分門別類，交專人登記存放。

2. 代碼規范，代碼同級評審，上級評審制度。程序開發前，引用公司代碼編寫規范，定期有軟件小組組長檢測規范執行。代碼堅持同級評審，小組組長評審制度，以降低軟件出錯率。

3. 軟件測試體系。遵守公司測試計劃，測試用例，測試實施，測試修改、驗證、體系。

這些是筆者在項目中主要采用的質量管理過程。經過1年努力，2008年5月6號，110正式上線了。

2008年6月份，122，119其它聯動單位也上線了。從上線到現在，系統未發生故障，在系統功能和系統性能穩定性上，都達到了預期要求。需求質量和性能穩定性質量及整個項目質量的管理發揮了很大作用。

所謂的項目質量管理，筆者認為其最為重要的就是結合項目本身的特點，針對性地把握好要點。一個典型的企業質量管理是由每一個獨立的項目質量管理組成的，他們的質量管理水平總和是企業質量管理水平的真實體現。在本項目中，筆者指出針對性較強的需求管理，性能那個穩定性容災性管理為筆者項目質量之首要，因其對其項目特點的理解。需求管理之難度，如果得不到解決，需求就不能清晰，項目目標就會偏移實際需要，項目可能就要失敗。一個城市110如果停止10分鐘，或者經常停止工作，其它方法做得再好，項目也不能稱上成功。

同時筆者認為企業質量管理，他的側重點在于整個企業項目的提高。其體現在標準化、可指導性、可監控性。筆者在該項目建設過程中引用很多公司CMMI5質量管理方法，可謂有標準可指導；在項目過程中，遵守一些規范也要求，受其監督，發現問題時有人給與對應，集中解決。另外筆者還認為IT項目企業，對其專家庫知識庫的建設，對企業項目的發展，項目質量的提高有很重要的作用。

參考文獻：

[1]蔚林巍.項目管理的最新進展[J].管理工程學報，2000（03）.

[2]盛寶忠.質量經濟發展戰略的核心[J].質量管理，1994（11）.

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關鍵詞：企業;研發項目;質量管理

1企業研發項目質量管理的意義

企業研發項目質量不僅直接影響項目本身的效益，其中的產出物質量將帶入其后的生產運營中，對企業的產品、技術、效益、形象產生更為深遠的影響。企業研發項目不僅具有一般項目所共有的目的性、獨特性、一次性、制約性，更具有不確定性和高風險性。因此，在項目的實施過程中更應加強質量控制，通過質量投入來保證工作質量和產出物質量。

2企業研發項目管理的內容和方法

研發項目的質量是在研發過程中形成的，靠研發人員及相關管理人員的工作質量來保證。通過對項目的時間、成本、質量、風險等實行綜合有效的控制，達到項目的期望值，不僅提高了客戶的滿意度，增加了市場競爭力，而且使企業在項目中的投入更加經濟、高效，從而保證利潤最大化。

一個研發項目的管理屬于現代項目管理的范疇,其質量管理一般由質量計劃、質量保障、質量控制、質量改進等系統組成。

2.1質量計劃

質量計劃的編制包括確認與項目有關的質量標準以及實現方式。將質量標準納入項目設計是質量計劃編制的重要組成部分。在質量計劃編制過程中，要重視項目可行性研究。因為可行性研究是在大量調查研究的基礎上，對項目在技術上、經濟上和生產布局上的可行性進行論證，并作出方案比較，從而選擇最佳方案作為決策、設計的依據。使項目的質量要求和標準符合業主的意圖，并與投資目標協調，使項目與所在地區環境相協調，為項目在長期使用過程中創造良好的運行條件和環境。由此可見，項目的可行性研究直接影響項目的決策質量和設計質量。

2.2質量保證

質量保證是以保證質量為目標，致力于對確保產品達到質量要求而提供信任的工作。質量保證包括對整體項目績效進行預先的評估以確保項目能夠滿足相關的質量標準。質量保證過程不僅要對項目的最終結果負責，而且還要對整個項目過程承擔質量責任。

在項目實施過程中建立質量保證體系是非常重要的，對于企業研發項目，質量保證應從項目內部管理做起，即促進項目團隊合作、加強凝聚力，樹立團隊信心、激發成員創造性。其次，強調過程改善，進行過程評價，達到早期預防的目的。在評價過程中，可組織與項目有關、但不直接參與或對項目不負直接責任的專家，對項目進行評審，以期及早發現項目中的問題，防止和識別工作中的偏差和錯誤。

2.3質量控制

項目質量控制貫穿于項目實施的全過程，范圍涉及質量形成的各個環節，其目的是確保項目質量能滿足質量要求。質量控制就是監督項目的實施結果，將項目的結果與事先制定的質量標準進行比較，找出其存在的差距，并分析形成這一差距的原因。

質量控制包括監控特定的項目結果，確保它們遵循了相關質量標準，并尋找提高整體質量的途徑。這個過程與質量管理所采用的工具和技術密切相關。質量控制應貫徹“預防為主”與“檢驗把關”相結合的原則，采取動態控制的方法和技術。

質量控制包括三點：一是對那些可能引起項目質量變化的因素進行控制(事前控制);二是對質量實際情況的監視、質量誤差的確認和采取糾偏措施，以消除質量問題(事中控制);三是吸取經驗教訓，改進今后的質量管理工作(事后控制)。

加強過程控制，保證項目質量。過程控制是質量管理工作的一項重要內容。只有保證研究過程的質量，才能確保最終研發項目的質量。對項目質量計劃應監督實施，驗證效果。檢點放在對質量計劃的監督檢查上。檢查部門要圍繞質量計劃對項目組進行監督和指導，項目負責人要經常對質量計劃的落實情況進行符合性和有效性的檢查，發現問題，及時糾正，確保項目質量管理體系有效運行。

2.4質量改進

項目管理是開放的、連續的，為了提高過程的效果和效率，須持續改進過程，改進的目的是不斷滿足項目需求。項目質量改進的重點應該放在管理過程改進上。方法是：第一，建立清晰的、標準化的、系統的過程和指令，并且在項目組織內強制執行。使每個過程都能不斷改進自己和相關活動的質量。第二，項目組織要經常進行自身評定、內部審核，并考慮所需的時間和資源。

每一項目都有接受和拒絕的可能，不被接受的工作需要重新進行。在企業中，這種返工會造成試驗原材料的消耗，甚至使生產中斷，因此更應慎之又慎，推行項目質量管理可使返工的工作大大減少。

3協調好項目成本、進度、質量之間的關系

企業開展研發項目的目的雖然是技術進步,但成功的標準仍然是以商業性的經濟效益為主。因此應綜合考慮項目的成本、進度、質量三要素。質量、進度、成本管理是整個項目管理的三大約束目標，只有將三者進行最佳的組合,才能實現社會效益與企業效益的統一，才能達到質量高、進度快、成本低的目標。正確認識和處理好這三者之間的關系，使之很好地統一起來，對提高企業的管理水平，全面實現企業目標，使企業在市場競爭中不斷發展壯大，具有現實的指導意義。

企業研發項目的質量成本是指研發項目生命周期內所有質量活動所發生的關聯成本，也可理解為開展項目質量管理所需的開支。相應的，質量成本管理應注重體系建設、加強成本分析、不斷優化結構、嚴格成本控制,以一定的質量成本形成良好的質量收益。

項目進度控制與質量控制、成本控制一樣，是項目的主要內容之一，是實現項目管理目標的主要有效途徑。項目進度的合理安排和有效控制，對保證項目的質量和成本有直接的影響，科學(教學案例，試卷，課件，教案)而符合要求的進度，有利于控制成本和質量。

4結語

研發過程的質量是影響項目績效的一個關鍵因素，提高研發項目質量獲得的收益是非常顯著的。它在保證研發項目成果質量的同時還將加快項目開發的進程，節約開發成本。高質量的研發過程是提高研發項目業績的一個關鍵變量，研發活動的計劃和決策的高風險性、研發收益評價的長期性、研發人員創造性協調的困難等特征，是研發項目進行質量管理困難的原因。建立健全質量管理體系，可充分發動研發人員的積極性和創造性，質量觀和責任感，自覺地以工作質量確保項目質量，促使質量管理規范化、科學(教學案例，試卷，課件，教案)化、制度化，促使質量管理工作向縱深發展。

參考文獻

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[3]楊列勛.R&D項目評估研究綜述[J].管理工程學報,2002,13.

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目前，具備一定經營資質的種子企業，大都有了自己商品種子的品牌。“品牌”不單單是給自己經營的商品起個好聽的名字，“品牌”的重要商業屬性是該商品的高知名度和高信譽度，而支撐高知名度和高信譽度的一個重要因素就是該品牌產品的高質量。通俗地說，質量是創造名優品牌的基本條件，沒有高質量做保證，就絕不會有“品牌”的高知名度和高信譽度。因此，質量是企業的生命，是企業生存發展的靈魂。

企業全員高度的質量意識和企業高效運行的質量管理體系，是保證企業產品質量長期穩定的基礎，也是創造企業名優“品牌”的前置條件。那么，在激烈的市場競爭中，在企業設備、設施和技術條件不易被改變的條件下，如何保持和維護企業“品牌”的高知名度和高信譽度、使企業產品的市場份額逐漸擴大、使企業能夠立于不敗之地呢？首先，從企業領導到每一名員工都必須提高質量意識，擺正質量管理在企業發展中的戰略位置，充分調動和發揮企業各級員工的主人翁精神和主觀能動性，把質量意識與質量管理，作為企業長期發展的戰略方針。不斷提升企業商品種子質量的自我檢測能力；提高企業商品種子質量的控制水平。

第一，要建立和完善切合實際的，貫穿于商品種子生產經營全過程的質量工作方針、管理制度及其運行程序。而且不能一勞永逸，必須隨著企業的發展和社會環境的變化不斷地改進和完善。這里所說的“全過程”，就種子生產而言，應該包括五個階段，一是田間生產準備階段，種子田的選擇、隔離區設置、原種（親本種子）管理和選用、生產人員培訓、制定生產技術方案等。二是田間生產階段，從播種到種子成熟收獲，除執行常規農作物種植技術措施外，要在苗期去雜、花期去雄、收獲期去除雜穗、脫水、脫粒等生產環節嚴格執行農作物種子生產技術規程的要求。三是工廠生產加工階段，種子加工、精選、包衣、包裝等。四是倉儲運輸、銷售階段；種子貯藏期間的防霉變、防蟲等技術措施，運輸期間的裝、卸、押運、各類單據的簽發等。五是售后服務階段，跟蹤問效、到生產田追蹤種子質量等都要納入質量管理全過程。在全過程的每一個環節都應制定嚴格的質量標準，并要把質量管理的責任落實到人頭，形成環環相扣可追溯的質量管理鏈條。

第二，質量管理不是企業中某個部門的事，它應當建立在全員質量意識的基礎之上。領導層的質量意識是正確決策的前提，中層干部和技術人員的質量意識是貫徹質量方針、策略的保證，普通員工的質量意識是質量工作的基礎，三者相輔相成。從公司經理到倉庫保管員、從生產一線人員到后勤保障人員、從質量管理部門到財務核算部門都要提高質量意識，參與質量管理。

第三，企業領導要重視對員工質量意識的教育培訓，突出質量管理部門的作用，特別是突出一線質量檢驗人員的作用，嚴肅對待質量工作人員提出的問題和建議。質量管理責任一定要落實到崗位、人頭，嚴肅責任的追究。

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質量是企業生存和發展的所要解決的首要問題，質量管理從20世紀初的檢驗質量管理，發展到20世紀40年代以后，生產力進一步發展，使統計質量管理在企業中得到普遍應用。1961年費根堡姆出版《全面質量管理》一書，全面質量管理作為一種新的質量管理方法很快在全世界范圍內得到普及。

日本在開展全面質量管理方面搞得熱火朝天，無論是大企業還中小企業都積極開展，并設立戴明獎作為企業奮斗目標，使日本的產品質量普遍提高，從而提高了日本產品在國際市場上的競爭能力。我國在20世紀80年代也開展了一次學習日本全面質量管理的熱潮，使企業對全面質量管理有了認識，但沒有堅持下來，在質量管理的過程中往往只注重形式而忽略內容，在實際的管理工作中僅僅是因為需要獲得ISO9001質量體系的認證，從而可以使企業獲得進入市場上的敲門磚,而做一些虛假的質量記錄等。這些都背離了全面質量管理的精神，使質量認證失去了應有的效力，也不利于企業的長期發展。同時，企業領導者的質量管理意識落后，對質量管理在企業中的作用認識不清，即使有真實的質量記錄也僅是作為發放工人工資的依據。領導者對質量管理的態度直接影響到員工對質量管理工作的熱情，導致使質量管理沒有起到應有的作用。我多年從事中小企業的質量管理工作，對全面質量管理精神有進一步的認識。全面質量管理的理論和方法有很多優勢，中小企業運用全面質量管理的方法開展質量管理工作，能使復雜問題簡單化，減少形式的、重復文字的、無效的過程。讓職工在開展質量工作中目的明確，方法簡便易行，效果快捷，提高了職工參與質量工作的興趣。

二、全面質量管理

(一)開展全面質量管理工作強調的是三全一多樣

企業開展質量管理工作要全員參與，產品生產的全過程都要進行，全企業各個部門參與，運用PDCA循環的方法開展質量管理工作，方式多種多樣。

1．全員參與

企業從領導就要有質量意識，分管各個部門的每一個人都要參與，首先是教育培訓，讓每一個職工都意識到質量的重要性，然后普及質量管理的基本方法和運用工具，如因果圖、對策表、排列圖、控制圖等，針對各個職工具體工作，向他們推薦相應的運用工具，使每一個職工都感到自己也有質量工作可以做，讓職工感到自己的價值，提高職工管理自己、管理企業的積極性。開展工作由淺入深，逐步展開，調動企業每一個職工的積極性，讓企業上下每一個人都關心質量，談論質量，主動地從自己的工作中來把好質量關。對存在的問題自覺地開展質量活動，解決工作中存在的質量問題。只要企業全員參與，堅持不懈，質量管理工作一定會取得顯著的成果。

2．產品全過程的質量管理

開展質量管理工作，要從產品生產全過程進行。產品從原材料采購、設計、下料、制造、檢驗、最終產品出廠以及到用戶售后服務全過程都要開展質量管理工作，以保證質量工作的有效性。

3.全企業參與

企業各個部門都要開展質量管理工作。首先，各部門都要制定質量計劃，確立質量目標，以改進自己或部門的工作質量為目的，提高工作質量，提高工作效率為目標。具體目標服從總體目標，個人目標服從部門目標，部門目標服從企業目標，企業最終達到預定的目標。企業不分高層、中層和基層都積極開展質量工作，下道工序是上道工序的用戶，下道工序是上道工序的檢驗員，不合格的產品不接收。各部門相互督促，相互促進。

4、開展質量管理工作的方法多樣化

開展質量工作的形式應多種多樣，一條建議、一個計劃、一個圖表，只要有效都可以。一般開展質量管理的方法是PDCA循環。P是計劃、D是執行、C是檢查、A是總結，最重要的是A總結。通過總結，找出成功的經驗，變成制度固定下來。存在問題可以作為下一個開展質量工作的題目，又進行下一個PDCA循環，不斷地解決工作中出現的問題。

(二)領導者對質量管理的再認識

1．企業領導要樹立質量意識，走質量效益型的道路

作為企業的領導者，要認識到質量是打開市場的鑰匙，質量是企業的生命，堅持走質量效益道路，這些不完全是一句口號，而是成功企業的結晶。領導者常常因為忙于企業的其他業務而忽略了這一方面。對銷售等方面的興趣大于質量管理，這需要其自身來對質量管理有一個再認識。

2．領導者在質量管理中的重要作用

“領導作用”在ISO9000的屬于質量管理八項原則之一。首先，領導者是企業質量的方針目標的決策者，一個企業的質量方針目標，是由企業的最高領導層決定的。第二、領導者在質量管理過程中起著保證作用。沒有領導者的支持和關注，質量管理并不能起到應有的作用。第三、領導者的榜樣作用。上行下效，領導者的質量意識、質量態度對企業職工的影響是很大的。因此，企業領導對質量的重視與否起著十分重要的作用。這就是人們常說的“關鍵的少數”。企業的領導者應該參加當地質量協會舉辦的培訓課程，學習了解到國際質量方面的新變化，充分認識到質量管理在自己企業中不可替代的地位，并在日常的工作中不要僅僅注意銷售、財務等方面的情況，還要委任質量經理對質量情況進行控制。

(三)員工的流動性造成對員工質量培訓的困難度加大

1．員工培訓的現狀

在中小企業中，員工因為薪金等原因有很大的流動性，這造成企業在員工的培訓上并沒有什么熱情。因為，企業花費大量人力、物力、財力培養出來的人才，很可能跳槽到競爭對手的企業中。企業對員工質量管理的培訓很少，而且是應急試的，并沒有針對員工的崗位、學歷進行培訓。員工對沒有針對性的培訓不感興趣，因為他們不知道怎樣與實際工作結合，這樣即使企業下大力氣培訓了工人也不能給企業帶來更多的利潤。

2．建立QC質量小組

QC小組的建立應該遵循自愿結合，形式多樣、方便靈活、易出成果的原則。在華大中可以根據工作的性質和內容，以車間為單位，以工人為主體的生產現場、施工現場的“現場型” QC小組。每個QC小組的人數一般以3―10人為好，由組內成員民主選舉出小組長，該組長必須對全面質量管理有較為深刻的認識和推廣的積極性。公司每年召開一次質量小組工組會議，表彰和獎勵先進經驗，不斷把質量小組工作引向深入。

(四)質量管理必須同經濟效益相結合

1．最佳質量成本的可實現性

琳達.格拉索普在《質量管理之路》一書中說：“質量之路是漫長的，不要期望一夜之間的突變，但是回報肯定會與努力成正比?！睂π⌒推髽I來說也應該建立質量管理體系，但經常會遇到這樣的情況：企業不愿意再在這方面增加新的員工，增加新的員工就肯定會使企業的成本增加。但是我們可以在總的質量總成本中尋找的一個合適的質量成本。由于各個企業的具體情況紛繁復雜大不相同，即使是相近的企業質量成本總額也可能相差很遠，但根據大量研究發現下面幾組數據對大部分企業都有指導意義。

（1）在一般的企業里，質量成本的總額一般不超過銷售總額的2%；

（2）在異常情況下，如高精度、高可靠性、高復雜性的情況下，質量成本總額可能超過銷售總額的25%；

（3）如果把內部故障損失成本與外部故障損失成本統稱為質量損失成本，那么在消費品工業中，質量損失成本一般是幾倍于鑒定成本；

（4）預防成本一般不到全部質量成本的10%，普遍認為接近10%較好；

（5）質量損失成本的較理想比例是占質量成本總額的50%左右；

2．質量管理怎樣同經濟效益相結合

質量管理必須同企業的經濟效益相結合，才能使企業的全體員工和領導者充分認識到質量管理在企業當中的重要地位。在以往的質量管理中，質量管理者常常用深奧的統計學數據來說明，質量管理工作的必要性和為企業發展做出的貢獻。但是，企業的高層領導者面對這些數據時并不能清晰的分析和判斷。所以，質量成本分析可以通過使用企業中通用的語言，例如：財務語言等使高層管理者可以清楚的認識到質量工作對企業生存的重要性。質量管理是否成功的為企業做出貢獻必須以經濟效益為標準。通過實施質量管理企業的質量提高的同時經濟效益也提高了，就證明質量管理的有效性；反之，質量管理如果沒有給企業帶來效益，那么就要對質量管理工作進行進一步的改善。

(五)政府應該為中小型企業質量管理水平的提高創造條件

1．中外各國在提高質量管理方面所進行的努力

美國質量學會的愿景是：“通過把質量作為全球首要關注的事情，作為企業的第一任務，以及作為個人的道德觀，美國質量學會成為了一個平臺，在這里為提升自己和改進世界而探求質量技術，質量觀念和質量工具的人們聚集一堂?！泵绹|量學會囊括了包括中國在內的100多個國家,為質量管理的交流提供了一個有力的平臺。中國質量協會從2001年設置全國質量管理獎以來，全國有近300家境內外知名企業，申報了全國質量管理獎，先后有寶鋼、海爾、聯想、英特爾產品、玉柴等優秀企業榮獲了全國質量管理獎，該獎項為廣大企業樹立了一個質量管理的榜樣。

2．基層政府和相關機構應該積極采取措施提高企業質量管理的水平

針對當地中小型企業領導者質量管理水平普遍較低的現狀，質量監督部門應該定期開培訓班，使用通俗易懂的語言使他們領會到當今質量管理的趨勢，并結合他們在實際工作中面對的實際問題進行解答。在當地也可以舉辦一些以類似“提高大眾質量觀，質量服務到身邊”的主題活動，活動中，將采用深入社區、開展專題講座、現場展示等形式。通過各種形式的活動，來為企業提高質量管理營造良好的氛圍。

(六)ISO9001質量管理體系的基礎是全面質量管理

1．實施ISO質量管理體系的情況

中小企業只是把通過ISO9001質量管理認證體系當做一種參與市場競爭時的砝碼，沒有認真履行其中的要求。ISO9001標準中4.2.4質量記錄的控制中要求制定并保持質量記錄，以提供質量管理體系符合要求和有效運行的證據。中小企業的質量記錄雖然制定并要求保持記錄，但是大都是為了應付通過質量認證才憑空編制的虛表。這是在質量認證中，有很多簡單的事情被復雜化，使員工感到存在無效勞動，對質量工作失去興趣，不利于質量工作的開展。

2．中小型企業應編制適合自身企業的質量體系

企業要編制適合自己的質量體系其原因在于領導者對ISO9001標準的認識不清，認為實施該標準的過程過于煩瑣，自己的企業沒有能力去執行該標準。小型企業具有自己獨有的特點就是人員較少。在小企業別是管理人員少，管理的層次少，通常一人身兼多職。中小型企業建立的質量管理體系應該在全面質量管理的基礎上，根據企業特點建立一套高效、簡單、實用的質量管理體系文件。相對于1994版標準，2000版ISO9001標準的主要變化之一是減少了強制性的文件，表明標準更注重標準的實際效果，而不是用文件來約束組織。所以，在確?？刂频脑瓌t下，企業可以根據自身的需要制定文件。

3．推行5S能使ISO9001質量管理體系有效實施

通過5S的有效貫徹可以幫助ISO9001質量管理標準進一步深入企業日常的質量管理活動。根據5S的觀念，優質產品的質量始于生產現場，這就使抽象的數字失去了重要性，減小了企業在實現ISO9000質量管理標準時所遇到的障礙。工廠如果里沒有積極貫徹5S的管理方法,就會使企業里十分混亂，例如華大公司的廠房里的工具擺放不對位造成工作時斷時續產生不必要的損失。再如，新引進的先進機器由于管理不善，造成機器老化加速直至不能使用，嚴重影響了機器的使用壽命等等?？傊?，會使整個工廠顯現了臟污與零亂的景象。

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1．1質量管理體系運行模擬

質量管理的目的是通過組織和流程，在企業付出最小成本的情況下，確保產品或服務達到內外顧客期望的目標，確保產品的開發、生產和服務過程是合理和正確的。在建立和實施質量管理時，應該把“過程”作為質量管理體系的基本單元，過程方法就是系統的識別和管理組織所應用的過程。

1．2公司質量管理體系

我公司是國內最早從事工業炸藥生產的企業，是目前西北地區最大的民爆企業集團。擁有科研、生產、銷售、爆破服務完整產業鏈。我公司擁有獨立的技術研發中心，“西部大開發”政策的實施，給公司發展帶來了巨大的市場空間和科研環境。公司于2010年通過了ISO9001質量管理體系認證，IS09001質量管理體系標準的實施成為提高企業基礎管理的最有效的工具和舉措。虛線方框中是企業質量管理體系運行的流程，客戶的要求是企業質量管理的目標，企業通過內部資源整合，明確管理責任，按照客戶要求組織完成產品并對生產中遇到的問題提出改進，從而實現客戶要求，為客戶提品和服務。過程中的每個環節的文件和過程都是可控和有記錄，這就實現了“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督”的科學管理模式。

2質量管理體系對民爆企業的促進作用

2．1促進企業業績提升

質量管理體系的建立、實施和運行，直接促使產品質量、顧客和員工的滿意度大幅度提高，為企業的發展奠定了良好的人力和產品基礎。在產品的產銷量和營業額方面，基于質量管理體系的順暢運行，各方面指標均在不斷提高，新技術的工業化應用速度也在不斷加強，產品研發項目在逐步增加，企業凈利潤逐年升。2013年，實施了一項2.2萬噸乳化炸藥生產線技術改造工作，申請了3項專利，客戶滿意度達95.6%，比2012年提高了2.56%，產品一次交驗合格率達到99.95%，比2012年提高了0.65%。

2．2優化企業內部管理

質量管理體系的建立，使企業的各項管理制度和操作規程逐步系統化和規范化，從質量手冊、程序文件、管理制度到作業指導書，責任明確，流程清晰，層次分明，使各項管理、經營、生產等活動有章可循。尤其是對生產車間的管理，有了更為標準化的操作指導文件，充分的保證了現場生產安全和產品質量。實現了有章可循，有法可依，有據可查的管理作風，確保各項工作從落實、檢查到考核都能夠按照指導文件標準執行，使企業管理水平提升到一個新的水平。

2．3提升過程控制的力度

質量管理體系的有效運行，要求對作業指導書和工藝規程的執行情況加大檢查力度，實行指標分級考核，進一步提高產品質量。在理化實驗和計量分析方面，公司提供了大量的支持，同時加大了對計量器具和理化分析標準執行檢查的力度。通過對關鍵過程的識別、確認和再確認，加強過程控制的細節管理。2013年公司炸藥類產品過程中各類半成品抽檢合格率達到99.96%。

2．4研發工作的規范管理

民爆企業屬于高危的特殊行業，因此研發工作也有其特殊性。在研發的過程中，若無標準可依，防護措施不當，就會造成人員傷亡或破壞建筑物。質量管理體系的建立和運行，為產品研發提供了規范的執行標準和防范標準，大大增強了研發的安全系數。同時要求產品研發要與客戶需求、市場需求以及生產水平有效的結合起來，使得各項質量管理環節形成良性的循環，也使得研發工作更具目標性，研發成果更適合企業的需求，降低研發過程中的危險因素和其他負面影響。

2．5增強社會效益

通過內外宣傳報道質量管理體系的建立和實施，擴大了公司的影響力，提高了企業的社會形象和地位，顧客投訴率降低、人身傷害、火災事故發生率為零，重傷事故為零，降低了安全風險，為社會的長治久安做出了貢獻。

3建立質量管理體系的意義

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【關鍵詞】企業;質量管理;顧客滿意度

0.引言

在競爭性市場中，一個企業所具有的能夠持續地比其他企業更有效地向市場提品或服務，并獲得贏利和自身發展的綜合素質就是企業的競爭力。企業質量管理是企業的核心競爭力的體現之一。我國許多企業在硬件設施上比較相似，難以形成競爭優勢，而在軟件質量上，由于企業員工的素質差異等，存在一定的技術堡壘，成為如今企業競爭的焦點。通過質量管理改進不僅可以提高員工素質和能力，并在一定程度上能重新構建出企業區別于其它行業和企業的競爭力。

1.質量管理概述

質量指產品或服務，滿足規定或潛有需要的特征和特性的總和。它既包括有形產品也包括無形產品；既包括產品內在的特性、也包括產品外在的特性。即包括了產品的適用性和符合性的全部內涵。質量管理（Quality management）指對確定和達到質量所必須的全總職能和活動的管理，其管理職能主要是負責質量方針政策的制訂和實施等。

2.企業質量管理現狀及主要問題

在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念?？蛻舴丈洗嬖谝欢ǖ恼`區，例如重銷售、重產品、重管理而輕服務；重口號而輕實踐，還有些甚至認為客戶服務僅僅是銷售部門的任務。這些誤區表明，許多企業并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務理念。

沒有建立標準化的服務流程。企業提供的每一項服務不應是孤立的和隨機的行為，它應是一個系統的、標準化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術來保障工作流程的實現。缺乏客戶期望管理與行為引導導致顧客流失率提高。因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業均應以同樣的熱誠為其提供服務，但從較長時期來考察，就會很容易地發現，老顧客和新顧客對企業的價值是不同的。由“漏桶效應”可知，企業為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。

3.提升質量管理水平的對策

3.1 領導層要拋棄傳統服務觀念

顧客滿意經營是以顧客的滿意為目標，企業的活動都應以這一目標為出發點。滿意的顧客可能會保持較長時間作為本企業的顧客，可能向他人或潛在顧客傳播本企業的正面信息，導致他們成為可能嘗試本企業服務的顧客。企業應思考如何做才能讓顧客滿意。

識別服務失誤，正確對待顧客的投訴和抱怨，顧客的投訴和抱怨對企業來說是一項寶貴的財富，但是不恰當處理就會引起顧客的不滿。對待顧客投訴或者抱怨等，應鼓勵顧客投訴。經過調查，只有27.20%的人會選擇投訴來傳遞不滿，12.60%的選擇抱怨傳遞不滿，而60.30%的被訪者選擇傳話來傳遞自己的不滿。

對客戶的不滿必須作出快速反應，因為客戶的不滿會通過向他人傳話傳出去，同時把對經營單位不利的消息傳遞出去。所以很多問題實際上是企業很難從顧客那兒得到的。為此，企業應鼓勵顧客向企業投訴不滿。

要了解顧客抱怨的內容和希望，總結經驗、改進服務。作為企業應對顧客抱怨時首先要了解顧客抱怨的內容和其背后的希望是什么，并對其背后的希望進行分析。通過分析可以發現服務中存在的不足，針對顧客的不滿積極尋找問題，解決問題，使消極的信息產生的不良后果減少到最低限度。以提高企業的質量管理。

3.2 完善服務支撐系統

必須加強內部管理流程優化，全面創新，提供全面的增值化服務。在營銷界有一句耳熟能詳的“規則”：不要老是向你的客戶推銷產品，要為他們創造價值。這對于綜合企業的服務營銷也同樣適用，要在與客戶合作過程中為其創造價值、提供增值服務。調查顯示客戶比較容易接受的企業服務是找信息。

必須建立科學的質量標準與質量規范。隨著網絡在人們生活中的日益普及，越來越多的客戶選擇網上了解企業信息，通過調查發現有53.60%的被訪者會選擇網上了解信息，企業服務可以增加后續服務，同時應該根據不同的客戶需求提供服務。

3.3 以客戶為中心提高服務人員服務水平

加強客戶滿意度研究，準確了解客戶真實期望，同時比較各個階段調查的不同表現，以確定需要改進的服務，持續改進顧客滿意度經營戰略，這樣有利于提高企業的運作水平。因為沒有改進的企業就會停止不前，繼而是落后，只有持續改進才能是顧客滿意度不斷提高。

在現代市場營銷觀念指導下，企業應致力于為顧客提供盡可能滿意的服務，管理大師彼得?杜拉克早就提出，企業的首要任務就是“創造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產品和服務能夠提供最大價值緊密相關的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的企業購買商品和服務。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產品或服務。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業就會處于被動的境地。企業不僅要進行產品市場細分，還應進行服務市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務，向客戶提供個性化的服務。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務。

打造企業品牌，加強客戶行為引導，注重信譽。調查顯示，客戶在選擇企業服務時最關注的是信譽問題。品牌的形成離不開企業信譽度等的積累。大多數的顧客都希望企業服務的可靠性能提高，所以企業服務應該注重信譽的建設，提高企業在客戶心目中的信譽度。

4.結論

行業的迅速發展以及企業之間競爭日益加劇，競爭的實質在于真正贏得顧客，在買方市場時代，顧客滿意已經成為綜合企業成功發展的重要因素，而要贏得顧客，就必須切實了解和掌握顧客對的滿意程度，本文正是基于這種考慮對綜合企業顧客滿意度進行調查研究。筆者對此篇論文的研究重點主要在于顧客對企業的整體認知和對企業的評價，文章對于企業顧客滿意度的分析還不全面，這篇論文還存在著許多不足之處。不論是理論支撐,還是可借鑒的研究分析都相對比較貧乏,可能文章會顯得相對比較淺。在以后的進一步研究中，可以投入更多的資源研究，以得出更好的結論。

【參考文獻】

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有些企業或部門制定了太多的規章制度，但都流于形式，最終落到實處的不多。這樣，再好的規章制度，再偉大的計劃，都成了一堆廢紙。對企業來說，最重要的不是制定了多少制度多少計劃，而是做了多少事情。

企業如果強調質量，就要檢查質量，不檢查質量就是不重視質量，有制度就必須執行好。

記者在采訪的過程中，談到企業自身的管理制度會影響到軟件質量時，劉偉，我的采訪對象，這個在軟件界摸爬滾打了多年的資深行家告訴記者，就有這么一家軟件企業，從一開始就默默地承受著自身管理制度帶來的傷害。

劉偉告訴記者，這個公司在業界也算是小有名氣。從開始靠兩三條槍闖天下，到現在公司員工已經發展到100多人的規模，真可謂戰績赫赫。

在搞軟件項目上，該公司干的活兒真的沒話說。質量高，效率好，這為他們贏得了良好的口碑，同時也贏得了許多客戶。于是，企業就慢慢發展，一直發展到今天100多人，擁有兩層辦公樓的企業?？晒鹃L大了，他們的日子卻一年不如一年了。最近，還有消息稱這家企業將被別人兼并。

據劉偉介紹，其實，這家公司硬件十分良好，但是自身管理制度沒有健全、完善，最終才導致今天落魄的局面。

這家公司也和別的公司一樣，在發展的過程中，隨著自身的壯大，也在建立自己的管理制度。像其他軟件企業一樣，內部的管理制度也都設有財務、人力資源等部門，甚至還具有國際CMM認證。但在許多方面，比如在軟件項目的質量管理上缺乏必要的問責制度，同樣也缺乏內部的評估制度、監督機制，從而導致沒有在軟件的第一個關口，就把好軟件的質量關，使自身的信用受到了極大的打擊。

軟件作為一種特殊的智力產品，毫無疑問在管理上存在著很大的困難。這就要求企業本身要建立合理的問責制度。把責任，落實到個人。上面說到的這家公司，在問責制度上基本為零。在建設項目的時候，基本是公司主要領導帶領一幫技術人員就開始進行項目的開發建設，而沒有設立項目負責人，從而導致一旦項目出了問題，老總公務纏身，技術人員只管技術就成了各自的借口。

有時候，就算是設有項目負責人，一是負責人不懂項目管理，與技術人員溝通不暢，最后干脆采取不作為的管理。二是負責人太懂技術，不屑于與技術人員溝通，事事親為，最后導致項目負責人形同虛設。

項目失敗了，沒法追究責任。俗話說，沒有功勞，也有苦勞。但這種弱化責任或者規避責任的做法，極大地防礙了軟件項目的質量。沒有問責制度，就沒有責任心，沒有責任心也就談不上盡力去做好工作。

此外，有的企業缺乏合理的監管制度也是一個問題。當然，上面提到的這家企業是沒有建立監管制度的?，F在的很多軟件企業，其實也沒有建立起合理的監管制度。相反他們覺得這是可有可無的?？墒聦嵅⒉幌袼麄兿氲哪菢?，缺乏監管的企業，在軟件項目建設過程中，難免會犯一些自由主義的錯誤，而軟件項目是一個集體項目，自由主義只能阻礙軟件質量的提升。因此，企業內部設立監管是必需的。沒有監管就會形成自由散漫，沒有監管，企業就不會有好質量。

當然，在軟件企業自身的管理制度的建設中，人的因素更是不可忽略的。要保證軟件的質量，加強開發和管理團隊人員在軟件開發生命周期中全面貫徹軟件配置管理的認同感就十分必要了。

目前，我國軟件業正處于高速發展的時期，許多軟件企業已經從艱苦的創業階段步入到快速成長期。而在成長的過程中，像上述企業的問題或多或少都在困擾著絕大多數的軟件企業。一個個曾在發展過程中一度被放置一邊，沒有察覺或者沒來得及解決的“小問題”，已經逐漸演變成妨礙企業自身進一步發展的絆腳石。很多軟件企業的高層領導已經感受到，企業管理問題已成為影響企業發展的關鍵因素，于是，很多企業老總逐漸把目光轉向建設和完善企業自身的管理制度上來。

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關鍵詞：電力企業；物資質量管理；監控

引言

社會的發展離不開電力，與此同時電力也是國家經濟建設的重要重要保障。在某些方面，電力企業的整體實力已經成為國家或者地區電氣化及發達程度的重要衡量標準。質量精良的電力物資才能夠使得電力企業安全運行，所以，對電力企業物資質量的管理和監控進行進一步的加強，才能夠使得電力企業的系統進行安全的運行。

一、電力企業物資質量管理及其監控的重要性

電力工程中極其重要的組成部分便是電力企業的物資質量管理，同時它也是建設電力企業前期工程的重要先決條件。一般來說，一個項目建設成本的六成以上都消耗在電力企業的物資方面。所以，物資質量管理工作的認真完成能夠極大的提高電力企業工程項目的建設水平并且有效促進相關技術的提升。

質量監控是物資管理最重要的一個環節，它能夠有效保障電力企業能夠順利建設各項工程項目。所以，加強對電力企業的物資質量監控，這樣才能夠進一步改善電力企業建設項目所需要的技術指標并且取得良好的經濟效益。

電力企業的物資管理體系主要是對物資流通過程中出現的要素進行有效的組織協調并且進行管理和監控，進而能夠達到用最少的物資消耗成本去得到最大的項目經濟效益的目標。一般來說，電力企業所需要的物資總會跟著最新的技術和設備進行不斷的更新換代而出現不同的變化，如此便導致了電力物資的管理和監控變得更加的困難。所以，提高物資質量管理水平的有效措施便是保障電力企業的物資供應、加快電力企業的資金周轉運行。

二、加強電力企業的物資質量管理及其監控的具體措施

（一）加強電力企業的物資質量管理及其監控

每個階段的物資質量管理工作對電力企業來說都有著極其重要的作用。所以，要加強對物資質量進行事前、事中和事后進行三次有效的監控。

1.監控物資的事前質量。在實施過程中，事前監控便是在物資管理實施前進行的物資質量管理。其中的重中之重便是做好物資管理之前的準備工作，并且將此工作實施于整個工程項目的所有過程當中。事前質量監控的主要內容有：（1）物資準備。主要是嚴格的檢查和監控在建設工程項目的過程中所需要的各種設備、原材料和相關硬件的質量；嚴格檢查在企業的工程項目進行的過程中所使用的設備及裝置，特別是對其使用性能及技術所需要的指標，并準備物資質量的檢測工具、裝置及其質量監控的設備。了解并且熟悉電力企業工程項目建設中的需求方案和相關裝置的技術指標、有關資料、樣品等內容；并對企業項目的技術和經濟條件進行調查和分析，確保物資質量管理的實施計劃和質量監控措施，進而對驗收標準、計量方式和物資的質量監控進行有效的確定。

2.監控物資的事中質量。事中質量監控就是在電力企業的物資質量管理中進行質量管理和監控。一般來說，電力企業供電的效率和質量便是全面控制事中質量的重點。這其中，對物資質量管理起著決定性作用的便是合同的束約，同時合同也是質量管理和監控的重要根據。電力企業在管理監控中，合同上必須對各個供電商所應該擔當的責任進行相關的明確，并且明確的界定檢驗方法、檢查手段和處理結果等。

3.監控物資的事后質量。進行質量檢驗、貨物驗收和質量評定時物資事后監控的重點。在這過程中，應該嚴格的檢查和試驗相關的裝置設備，從而確保設備性能的完好并且符合相關指標的要求。嚴格的把關相關電力企業設備的質量進而使得其能夠在投運之后完美運行，在把關的過程中，應該查看設備的質量指標是否能夠達到之前預期的要求，從而使得電力系統安全有效的運行。

（二）集中化管理電力企業物資

提高電力企業資金的有效利用效率并且節省不必要的花銷的有效舉措便是物資集中管理的推行。電力企業物資集中化管理的實行，能夠使得電力企業的物資管理部門便利的保管物資，并且及時了解物資的缺失，對物資進行及時的采購和驗收，計劃別且精確的使用物資，同時便于回收和管理物資，對物資的采購渠道進行整合，對物資管理部門的管理職責進行強化，及時分析提供有效、準確的物資信息，更加有利于電力企業的管理層隨時對企業的各類物資設備損壞規律進行了解并且大體調控財務成本消耗，進而為企業制定出更為合理的成本消耗額度和預算。

（三）采用信息化的手段進行科學管理

因為物資管理系統其自身的復雜和繁瑣性，其所包括眾多的物資種類，要提高物資管理工作的水平就應該規范物資管理體系，使得其系統化并且適應當今的網絡發展，以信息化為手段，把電力企業物資的計劃、采購、配送及供應等管理系統逐漸網絡化，對其實行有效的監控并且全過程進行管理。采用最新的科學技術管理手段達到對企業內部管理信息渠道快速疏通的目的。

（四）對物資業務內控風險管理進行加強

通過開展合法依照規矩的宣講教育去提高企業的風險意識，并且使得員工對風險的防范意識得到提高，在全面創先的進程中，急需企業員工加強風險意識，建立以物資風險管理為核心的管理體系，對風險進行有效的識別、防范和化解，防止企業員工因為不遵守相關法律規章制度而給供電企業或者其個人帶來相關風險，從而確保供電企業能夠平穩健康的發展。

（五）企業所有職能部門機構同心協力

電力企業建設項目所需要的物資不僅僅依賴于企業的物資管理部門，同時

也需要公司其他相關部門的全力配合，有機的對企業物資相關人員、部門與企業建設所需物資進行整合，在企業內部形成有效的機構與制度，這樣才能夠使得物資采購管理及其監控工作順利的進行。企業組織機構圖如下所示。

三、結束語

言而總之，電力企業物資質量管理及其監控是電力企業工作的重要部分，在電力企業的發展過程中起著極其重要的作用。所以，我們應該在思想上對其更加重視使得每個企業人員都了解相關的法律法規、提高法律意識、避免相關的風險，并且在行為上認真對物資進行質量管理和監控，進而提高企業的管理監控水平，使得供貨商感到滿意，保證電力系統能夠安全有效的運行，使得電力企業平穩健康的發展。

參考文獻：

[1]于雅雄.電力企業物資質量與可靠性管理探析[J].機電信息2012，8（2）：22-26.

[2]金翔.關于電力企業物資管理的幾點思考[J].商場現代化2013，2（11）：23-26.

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【關鍵詞】：質量管理體系；環境保護法；關系；影響

2015版質量管理體系已實施近兩年時間，其范圍應用也越來越廣泛。制造企業質量意識提高和管理深入推行，逐步將經營管理理念及方法整合至企業管理活動的方方面面。而企業環保工作在國家及當地政府的主導下也欲顯重要，同時暴露出環保工作思路與管理方法的不足。主要表現在：1.質量體系與環保體系整合優化不融洽；2.環保工作流程梳理不清晰；3.環保控制過程資源配備困惑。本文詳細介紹質量管理在環保工作的影響與關系，探討環保質量管理整合思路與方法。

1、 質量管理與環保管理關系

1.隨著國家“綠水青山就是金山銀山”的全面環境治理的深度開展，制造企業環境管理工作已上升到一個嶄新高度。與此同時，2015年新環境保護法的實施將企業環保管理工作帶入由粗放式轉變為精細化管理通道。恰逢時節，2015版環境、質量管理體系的轉版、實施為企業環保管理工作思路及控制方法帶來新的轉機。兩者密不可分，又獨具特色。

2.環保管理工作更注重家、地方及各行業的法律法規及行業標準要求，重心在于圍繞滿足法律法規及行業要求而開展，并由當地環保行政部門主導的各項工作活動。質量管理則更注重滿足顧客要求，重心在于持續改進企業自身經營環境及證明企業自身聲譽，由企業組織內部自發主導的各項工作活動，兩者雖工作重心及主導主體不同，但從企業長久穩定發展而言，具有相同的發展愿景及使命，那就是環境和質量管理都是為企業持續穩定經營，為社會創造更多的價值。

2、 環保質量管理工作開展的新視角

2.1縱向引領企業精細化前行的質量管理

中國制造逐步演變為中國智造過程也是質量管理體系在制造實體企業發揮舉足輕重的時段。質量管理體系在國內推行的十幾年歷程中，逐漸由國際標準特點摸索出適合中國企業使用的中國特色質量管理體系運行方式，并且近幾年國家標準組織成員有越來越多的中國人的身影。

國內制造企業需要過硬的產品才能達到顧客滿意，在市場競爭激烈的今天還需要有更好產品和服務體驗才能使顧客滿意，以此確保自身的市場份額地位。這就促使企業不斷的運用科學的質量管理體系引領面對當前內外部環境形勢，找到合適的定位。其次，新版質量管理體系要求企業組織運營采用風險思維與過程方法相結合的方式將質量管理導入企業內部經營各環節。具體如從高層企業管理層制定符合戰略的質量方針，制定適宜的質量目標，全員參與一致達成。在此基礎上合理規劃企業生產過程流程、分工明確的職責權限，策劃體系及產品實現的各種風險措施及變更應變措施。配備相應的軟硬件支持，保證設備設施滿足生產所需，人員具備勝任崗位條件，相應的文件化信息滿足并證明質量管理體系運行及持續改進。最后，萬事俱備，企業就可以進行到產品設計開發、生產及交付付款溝通階段。在生產出滿意產品同時，企業定期嚴謹的進行質量管理體系及產品監視測量、績效評價，以此獲取更好的改進。綜上所述，質量管理如一條主線縱向貫穿于企業頂層策劃、運行風險決策、生產質量控制及企業穩定運行持續改進的整個過程。

2.2橫向滲透企業規范守法的環保管理

大中企業的環保管理工作不論從環保資金投入，還是環保專業技術人員配置，都較從前有明顯的改善，這得益于國家推行的環保倒逼式環保管控。沒有符合環保生產設施及運行條件的現場，企業寸步難行，等待的只能是停產或者就地關閉。正因如此，在當地環保行政部門主導開展的各項“凈水”“大氣治理”“凈土”行動中效果顯著，其工作開展勢如劈竹，在新環保法及配套管理辦法實施后的短短近兩年內將全國環境治理工作推到全企業、全民參與的心中。

規范、守法的環保管理需要堅實的資金支持，如果不能投入相當的人力、物資、設備設施等軟硬件支持就不能保證企業自身廢水廢氣及危廢等污染物的合理治理及監測保障，就不能支撐企業環保治理規范守法。這也正是小企業、小作坊式制造企業痛楚之所在，本次討論姑且先不探討此方面議題。

制造企業內部的環保管理如一張細密的網分布在企業生產現場每個細節。首先，企業新建同時要開展環評，隨后進行三同時的環保治理設施與主體工程同步設計、施工，在試生產階段隨即投產使用，并完成建設項目竣工環境驗收事項。其次，企業生產運營過程，更是識別適用的法律法規及行業標準要求，以此滲透企業生產運行控制，及現場污染物治理準則進行不斷的技術改進、設備/材料更新及產品創新。最后，在當地環保行政部門開展線上污染物信息網上申報、危險廢物信息平臺、廢水廢氣在線實時檢測及各種網絡化環保工作導入與督查；線下開展中央、地方級現場檢查，當地環保行政部門的片區雙網格化管理，污染物定期監測、環境治理設施運維及處置等現場工作活動。所以企業內部不論是正常運行的各項規章制度、設備及人員保障，還是生產變更引起的環保措施策劃與落實，都已滲透進制造企業每一個細胞。

3、質量管理在環保工作中的幾點影響

3.1理解組織內外部環境為企業提供定位坐標

新版質量管理體系新增條款4.1“理解組織及其環境”要求企業考慮包括外部社會、經濟、政治等方面因素，內部組織構架、管理模式等方面因素。制造企業通過分析、決策自身內外部環境有助于確定自身市場定位。環保工作正確決策及風險應對同樣離不開外部社會、政治及經濟分析以確定遵循的法律法規及當地環保形勢，通過組織內部環保組織構架、產品/規模、管理模式的特點量身裁定適宜的環保資金投入、人員配備。可見，質量管理內外部的綜合分析，有助于企業在目前形勢下及當地環保行政部門的指引下找到自身的環保工作定位坐標，為企業穩定運行提供有力保障。

3.2質量管理工具為環保運行控制厘清思路

質量管理中的2個重要工具包括過程方法與PDCA循環，這兩個核心工具不僅適用于整理管理體系，在環保管理工作中同樣適用并能為企業帶來高效工作效率。過程方法的輸入輸出將要求與預期結果之間的做了嚴密的策劃、實施及控制，確保在環保管理目標能夠得到預期的結果，實現企業環保工作連續、有效、穩定開展。而PDCA循環的模式，不僅為環保行政部門積極采納使用，而且制造企業內部通過PDCA循環模式不斷謀求創新，制定具體策劃方案、付諸于行動、檢測各項活動進展及效果為下一次活動提供改進措施。從而使得環保管理工作不斷螺旋上升，達到環保行政部門及企業自身期望的環保管理狀態。

3.3質量支持和資源過程同樣適用于環保工作開展

企業應根據經營范圍和自身能力確定運行所需的支持和Y源。資源無外乎包括目前已有的包括機械設備、人力資源、材料、基礎設施及信息等軟硬件資源。在這里，需要注意的是資源永遠都是有限的，企業不可能為滿足環保需求無限制的提供資源。質量管理中的資源提供需要根據自身能力評審資源現有制約就為環保資源配備提供方向。首先應該對需要什么資源和確保資源提供作出綜合決策以確定該資源是否獲得，比如專項環保設施、監事和測量設備等。其次，企業自身經濟能力和資源稀缺約束等情況確定能否得到，比如，先進的環保技術、污染物合作供方及特定的信息技術等。然后，尋找外部相關方確定能否獲得資源以滿足環保要求，比如環保人力資源、信息資源等。因此質量管理支持和資源的規范和提供為環保工作的穩定運行提供同樣資源保障與支持。

新版質量管理體系要求中形成文件信息的要求，將質量管理體系運行完整、連續體現出現，不僅企業自身的符合體系要求，并且對顧客及社會也得到了有效聲明。文件化信息也為企業環保工作穩定運行及向相關方證明其符合法律法規要求提供了強力支持。企業的各類文件、運行記錄、影像資料不僅是組織內部環保運行的足跡，也是環保督察人員必須獲取證據的重要途徑之一。

4、 質量管理與環保管理工作相輔相成

通過以上分析與探討，可見，制造企業質量管理為環保管理提供穩定運行的必要條件，質量管理思路與方法（基于風險意識思維、過程方法、PDCA循環）將環保管理工作梳理的更加精細化、科學化。穩定的質量管理為企業創造明顯的價值，良好的環保管理為企業創造隱形的價值。因為沒有良好的環保管理，企業經營及質量管理無從談起，但是缺少卓越的質量管理，制造企業環保管理資源將得不到保證，顯得寡淡無味。因此，環保質量管理密不可分、相輔相成。

綜述，質量管理為企業環保工作開辟出有效的工作思路，提供有力的資源保障；橫向的、看似網狀無序的環保管理事項引用質量管理縱向管理主線模式，將環保管理工作編織成立體、井然有序的管理體系?？傊?，環保質量管理工作在今后制造企業發展中具有舉足輕重的地位，需要企業投入更多精力將質量管理與環保管理工作進行更深入的融合、措施落地，達到環保質量管理體系卓越、科學。

【參考文獻】：

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關鍵詞：產品質量；質量涵義；質量控制；具體實施

在日益完善市場經濟的過程中，許多企業在競爭激烈的市場中發展壯大，在同行業中脫穎而出，甚至創造出了國內乃至世界范圍內的知名品牌，這些企業的成功除了企業自身行業特性、決策層的睿智等原因外，一個不容忽視的關鍵問題在于企業對自身所提品或服務質量極為重要，并在公司運營過程中嚴格控制，走出一條以質量求生存，以質量求發展的競爭之路。

一、產品質量的涵義及表現形式

何謂產品質量？在社會生產發展的不同階段，人對其認識的深度不同。在我國傳統的經濟體制下，由于企業的生產活動完全是按指令性計劃進行的，產品由國家統購包銷，企業與市場之間沒有直接的聯系，人們對產品質量的認識就只能限于產品實體本身，即產品實體所具有的性能和使用壽命。隨著社會主義市場經濟體制的建立和完善，企業成為市場競爭主體，其產品必須面向市場、面向用戶。這樣以來，產品要想能夠順利地銷售出去。在品種、規格對路的情況下，不僅要求產品的性能好，使用壽命長，而且要求產品造型美觀、工藝細膩、使用安全、包裝完好、品牌有名、服務優良。由此也就引起了人們產品質量觀念的轉換：凡是具備符合上述要求的產品，質量就算好；反之，質量就差。

上述分析說明，產品質量說到底是產品的使用價值問題。在當今時代，作為商品質量所包含的使用價值，應當是產品的性能、壽命、造型、工藝、品牌、包裝、銷售服務等的有機統一體。

為了保證產品質量，國家、部門和企業都分別制定了質量標準。其中有國家標準、部頒標準和企業標準。凡符合各級質量標準的產品，稱為合格產品；不符合質量標準的產品，稱為不合格產品。在合格產品中，按其質量水平不同，可分為優等品、一等品和二等品。不符合質量標準的產品，依據不同情況，又區分為返修品、次品和廢品。所謂企業提高產品質量，就表現為多生產社會需要的合格產品，提高優質品、一等品的比率，降低返修品、次品的比率，把廢品率減少到最低限度，力爭少出廢品或不出廢品。

產品質量是產品的生命，也是企業樹立良好品牌形象的核心。產品質量的優劣既決定了企業的知名度、美譽度，也直接體現出各企業獨具的價值觀。塑造完善的企業產品形象必須牢固確立“質量第一，一切為顧客服務”的生產經營宗旨，增強企業全體員工的社會責任感，制造出獨具特色的優質名牌產品。

二、領導在質量控制方面的作用

吸取以前許多企業質量管理的經驗和教訓，借鑒ISO9000中關于管理者代表的規定以及實施后的良好效果，企業質量控制主管必須由公司最高管理者委托，專人專職，其必須具備質量管理的思想素質、業務素質、業務技能及身體素質，而且還應由公司最高管理層中的一員協助抓質量工作。質量控制主管員負責質量體系的建立、運行、監督和改進，以保持其正常運行；他還必須向公司最高管理者報告質量體系的運行情況，包括檢查及改進情況，及時處理影響質量體系運行的有關問題，讓最高管理者積極及時以發揮指揮作用、協調作用和激勵作用，使質量控制部門和其他機構的矛盾、分岐甚至抵觸及早得以控制和解決。比如在質量體系運行中，除日常質量問題的信息反饋外，公司一般要在企業內部由質量控制部門牽頭組織企業內部審核人員進行每年兩次的內部質量體系審查，并開具不合格報告，最終匯總并在質量評審會上提交審核結果及不合格情況的處理措施，通過獎懲機制強化質量意識。管理評審是企業最高管理者的重要職責，否則質量管理工作及質量體系的建立運行將無法保證。

三、質量控制的具體實施

控制理論基本原則，企業在開展質量控制工作是應該遵循一定的原則。任何系統都是由因果關系鏈結合在一起的元素集合，質量控制就一定要注意質量體系運行過程中各元素關系的控制和調節，具體要抓好以下幾方面的工作：

1.強化質量意識。提高產品質量，首先必須樹立“質量第一，用戶至上”的思想，從產品的研究、開發、設計到生產制造，直到裝配、包裝、儲存、運輸等各個環節，嚴把質量關。

2.預先控制。指在企業生產經營活動開始之前進行控制，其內容包括檢查資源的籌備情況和預測其利用效果兩個方面。為了保證質量控制和正常進行，質量管理人員必須在經營開始前就檢查企業各方面的資源的質量情況，并作相關記錄存檔，確定已籌措到的這些資源是否合格，經過加工轉換后取得的結果是否符合需要，這是事先預測的一個重要內容。如符合那么企業活動就可以按原程序進行，如不符合，則需要對相應問題及時處理。