客服管理范文

導語：如何才能寫好一篇客服管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、在線客服觸點管理

與傳統的熱線服務相比，在線客服成本較低，服務更加靈活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互聯網優勢，我們希望在線客服除了能夠實現業務咨詢、查詢、受理等常規客戶服務之外，還能夠在創收方面發力，實現客戶軌跡跟蹤、客戶需求預知、在線實時營銷、售后服務等一系列功能。我們可以根據訪客軌跡進行梳理：

（一）客戶到訪環節

在線客服易接入程度直接影響客戶感知，接入界面的友好性非常重要?？蛻魜碓L，除即時歡迎語外，菜單推送應簡單明了，包含如業務咨詢、業務查詢、業務辦理、線上購物、售后服務、應用下載、投訴建議、其他服務等類別，便于客戶直接根據需求選擇相應的在線客服梯隊。簡單業務（如開通來電提醒、辦理10元疊加包、查詢剩余流量、話費充值等），系統識別后可自動進行推送，有難度的客戶個性化需求（如購機、投訴、故障、售后等）則直接進入在線客服進行線上無縫交流。

（二）交互溝通環節

客戶與在線客服交互階段，快速準確定位客戶需求、及時準確回答客戶問題、干脆利落解決客戶問題對于提升客戶滿意度非常重要，這要求在線客服業務知識嫻熟、知識庫簡潔明了便于使用。同時交互過程中應充分利用在線優勢，例如排障類問題可通過在線文件傳輸功能，將客戶問題圖像化，幫助客服人員進行判斷，或借助語音、視頻等功能，在線對客戶進行指導。對于有購買需求的客戶，通過圖文展示買家評價，通過視頻進行演示推薦，最大限度為客戶提供便利。交互界面可以根據客戶年齡、性別、星級、網齡等屬性設定客戶專屬風格，輸入內容可同步查看，確保信息及時傳輸，通過人性化的互動方式提升客戶體驗。

（三）客戶離開環節

峰終定律告訴我們，客戶離開環節同樣不可忽視。對于發生過實際交互的客戶，禮貌道別之前應該是客戶問題得以圓滿解決。必要的提醒、售后事項、承諾兌現期限等事宜應盡量詳細，確保良好的客戶感知，培養客戶使用在線客服的習慣。對于未發生過實際交互（例如僅進行過界面瀏覽、點擊查看菜單）的客戶，系統應記錄客戶瀏覽痕跡，統計分析客戶流量使用情況，挖掘客戶潛在需求，進行客戶關系管理?？蛻粝麓蝸碓L時系統自動推送相關信息，實現精準服務和營銷。

（四）關于客戶信息安全

需要特別強調的是，在線客服運營過程中尤其需要打消客戶對信息安全的顧慮。在網絡安全威脅普遍存在的今天，在線客服系統需要進行周密設計，確保客戶接入、使用及支付全流程的安全性，對客戶個人信息進行保護，規避風險，嚴防客戶信息泄露或黑客攻擊，確保在線客服的可靠性，增強客戶使用在線服務的信心。

二、在線客服服務質量提升

在線客服服務質量關乎客戶利益及企業發展，在線客服的服務質量提升是一項需要持續開展的工作。

（一）從人員角度講

按照“事前+事中+事后”順序對客服人員服務質量進行提升和監控。事前完成業務、話述、流程的充分準備。通過研發培訓課程、借鑒相關行業經驗、流程穿越、話述指導、優秀案例分享、模擬實訓等形式全面提升客服人員服務意識及技能。事中做到實時監控，在線質檢團隊通過同屏監控、在線支撐、應急接應等方式及時發現在線服務過程中出現的問題，通過實時幫扶等形式幫助在線人員自如完成線上服務。事后要進行總結反饋，通過會議、郵件等形式將服務過程中普遍存在的問題公告客服人員并及時納入知識庫，通過私信、一對一輔導等形式將個別問題反饋給相關人員，做好客服人員的專項提升。

（二）從系統角度講

互聯網為在線客服提供了極大便利，系統支撐方面，應充分借助互聯網，重視微博、微信、WAP、WEB、APP各服務渠道的聯動，融合渠道優勢，全方位推廣在線客服。以微信與 APP聯動為例，對于客戶在APP發起的線上需求，在微信服務中可以實現交互記錄、客戶訂單、客戶需求的信息聯動，信息在一個平臺接入，其他平臺可以自動關聯，避免重復工作，最大程度為客戶提供方便快捷的服務。

（三）從監控角度講

在線客服需要建立完善的規章制度和工作流程。系統研發、數據分析、質量監控、決策支撐等團隊之間分工明確，密切配合，嚴防斷層。激勵與考核措施緊密結合，既樹立標桿又加強督導，以此實現在線客服的良性運轉。

三、重視客戶的力量

（一）您的知識庫您做主

充分發揮客戶的力量，完善便于客戶使用的自助式知識庫是分流在線客服服務壓力的有效方式?？蛻糇灾街R庫的梳理可以基于在線客服人員內部使用的知識庫，區別在于語言的客戶化，以便于客戶理解及直接調用。在線客服根據客戶提問關聯知識庫中的知識點進行客戶化整理并實時至服務界面供客戶查看使用，根據客戶點擊量進行降序排列，方便客戶查找，同時設置客戶意見窗口，給予客戶一定形式的獎勵（如積分兌話費、積分兌流量等模式），鼓勵客戶參與建議，在線客服負責最終審核，以此實現知識庫的完善。

（二）我的服務您來評

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關鍵詞：電力企業客服管理應用

隨著社會經濟的快速發展，人們對生活各方面的要求也發生了較大變化，并尤其開始重視企業的服務質量。由于人們對企業服務質量的要求不斷提升，企業客服管理也因此成為企業管理中的重要內容，客服也逐漸轉變為一門學問，企業要想獲得社會大眾的認可，就必須重視客服管理工作，加強客服人員的培訓，提高員工的服務意識，只有這樣，才能建立企業與客戶之間的良好關系，才能提高企業的核心競爭力。

一、電力企業客服管理的發展概述

對國家電網公司來說，電力客服已經逐步實現了利用現代信息技術和計算機網絡，依托電力營銷、配電地理等信息系統的全方位的自動、人工服務方式，以向電力客戶提供全方位和個性化的服務，提高電力企業的服務質量。通過全國集中的95598客戶服務電話電力企業與客戶之間有了更好的溝通橋梁，縮短了企業與客戶的時間和空間距離，與此同時，全國集中的客服管理建設還可以更好的規范電力企業內的各項業務流程，協調企業內的業務運營。一站處理的95598客服咨詢處理模式，對于較為容易處理的突發性、常見性用電故障提供直接的指導，坐席代表基于客服熱線為客戶方便、便捷的問題解決辦法，其專業的問題處理服務能在很大程度上提升客戶對電力服務的認可度和滿意度。而對于無法直接通過客服熱線進行疑難處理的問題，坐席代表會根據客戶遇到的實際問題，向客戶屬地公司派發故障報修、服務申請、建議、意見、咨詢、投訴、舉報、表揚等類型的電子工單，以更為有效、更具針對性的進行客戶問題解決和處理。供電服務中心的工作是知識密集型與勞動密集型服務，客服人員的綜合能力和解答各類電力問題能力是保障電力企業服務質量的基礎，對此，電力企業必須重視客服工作人員業務素質的提升，并通過電力知識培訓工作，提高客服工作人員的專業知識水平，以不斷提高電力企業的服務質量。

二、電力企業客服管理中知識庫的建設

要想提高電力企業的客服管理質量，就應該建設高效、實用的知識資源支撐系統。現階段我國已經有很多知識管理軟件，幫助客戶服務機構提供精確的信息來回答客戶的問題。對電力企業來說，客服管理工作應該不斷強化知識管理的重要性，通過各種途徑收集、辨別、整理各類服務信息，以形成一個系統的電力企業服務資料庫，這一客戶服務知識資料庫的建立和完善，可以幫助坐席代表利用知識庫系統對各類問題及時準確的定位，以不斷提高客服的工作質量。電力企業客服管理在建設和應用客服知識庫的過程中還應該注意以下幾方面的問題。首先，電力企業應該注意及時更新和維護電力客服知識庫的內容。知識庫內的資料是為了幫助客服坐席代表為客戶提供更加準確的服務，為此，只有持續更新的知識才能有針對性的解決客戶遇到的新問題，而沒有更新和維護的知識庫無疑會降低客服的工作質量。為此，電力企業應該允許客服工作人員自己建立和完善新知識，能夠隨時將自己工作中遇到的新問題進行記錄，以形成新的知識資源。作為知識庫的直接使用人，坐席代表的工作回饋對完善知識庫是最有益的。除此之外，電力企業還應該鼓勵客服管理工作人員依照客服的工作回饋及時的更新、補充、刪除知識庫中的內容，以實現知識庫內各項資料的動態化管理。其次，電力企業的客服管理工作應該對知識進行高效的組織和分類。知識的歸納可以讓客服管理工作更清晰明了，為此，電力企業需要依照實際需要對知識進行歸納劃分，以不斷提高客服的工作效率。在實際工作中只有更加高效的回饋客戶的問題才能獲得客戶的認可，由此可見高效的知識分類和歸納是電力企業客服管理工作的未來改革和發展方向。最后，要提高電力企業客服管理工作質量，就必須確保知識庫操作方法的簡單易行。之所以在電力企業中建設知識庫，是為了使我們將來的工作更為方便、便捷。當前我們電力企業知識庫的實際操作存在著一定的弊病，系統的運用和進入程序過于繁瑣，在運用的實際操作中具有一定程度的局限，進而導致部分人員對知識庫操作的不接受和不認可。比如，在客戶咨詢問題時，恰巧我們的客服工作人員處于電話接聽的狀態，這時進行系統進入可能會導致工作效率的大幅度降低，會讓客戶等待時間過長，進而導致客戶對服務的不滿意。

結語：

大眾需求狀況決定了未來的發展方向，只有具備應對大眾不斷變化的需求能力，才能確保企業具備良好的發展狀況。對于電力公司而言，盡管在過去已經取得了不錯的發展成績，但是人們對電力行業的感覺和理解仍存在一定的偏見，同其他優秀的行業相比仍存在一定的差距。因此我們急需不斷改善和升級客服管理模式，致力于為社會大眾提供滿意的服務，用實際、有效的行動去應對社會大眾抱怨和指責，以求取得更大的發展。

參考文獻：

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[3]黃德華.新形勢下電力企業人才培訓的思考[J].科技信息.2011(27).

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【關鍵詞】 后市場 顧客讓渡價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業利潤率

后市場服務，是指產品銷售（或租賃）之后的服務，作為產品服務系統范疇的后部分，主要是顧客服務。所以對后市場服務的產品服務需求研究，也是對顧客服務需求的研究。

隨著經濟和技術的快速發展，市場競爭日趨激烈，競爭核心也從產品競爭轉變為服務競爭，服務競爭和顧客服務關系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價值。

本文以下從顧客服務、顧客讓渡價值、顧客服務價值、顧客滿意和顧客忠誠來分析顧客滿意度和企業利潤率之間的關系。

一、顧客服務

顧客服務是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。

二、顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指顧客總價值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價值=指顧客總價值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個概念：第一，顧客總價值：是指顧客購買某一產品與服務所獲得的一組利益，這包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。第二，顧客總成本：是指顧客為購買某一產品所支付的貨幣資金、耗費的時間、體力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。

企業經營目標就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價值以實現企業經濟效益。

三、顧客服務價值

1、服務價值

Heskettetal（1997）對服務價值作簡單的定義：為顧客所感知的服務結果和相對于顧客獲得成本及價格的比率。在企業服務管理中，服務價值是一個重要概念。雖然服務價值是真實的，是可以計量的，但卻很難進行估價，大多數顧客是通過對服務進行對比或者對過去的體驗來感知服務價值的。

在現代服務管理理論的研究中，對于服務價值的研究，最為突出的成果就是由美國哈佛大學商學院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學者建立的服務利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經二十余年，追蹤研究了上千家服務企業的成功經驗，于1994年提出服務利潤鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務利潤鏈》（Heskettetal，1997）。

2、服務鏈模型

隨著服務市場競爭的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強烈的價值導向。對大多數服務企業來說，可以通過增加服務效用和提高過程質量，降低價格和服務購買成本，達到提高服務價值的目的。企業為了贏得顧客和市場，必須為顧客提供超越競爭對手的服務價值。

Heskettetal的服務價值理論，特別是服務利潤鏈模型涉及三個主題：員工、顧客和企業。這是美國哈佛大學商學院以員工、顧客和組織業績三方面進行研究建立的服務利潤鏈模型，針對服務業的特點，經過調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素是顧客忠誠度而不是市場份額，確認了顧客滿意度和組織業績的正向關系。也說明為顧客提供高服務價值對顧客滿意度和顧客忠誠度的提高起到推動作用，而質量和效率改進、服務質量更好而成本更低是提高服務價值的重要部分。

3、服務利潤鏈模型延伸

通過對馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務價值理論等文獻，特別是服務利潤鏈模型進行研究，本文在后市場服務中推廣這一模型。本研究是關于后市場服務，后市場服務先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關的。根據KANO模型，從客戶角度的有效服務要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務利潤鏈管理模型理論基礎上，增加顧客服務需求及企業的服務策略，從而建立以下初步模型圖。

四、顧客滿意

顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

在信息發達的今天，顧客有強烈的價值導向，顧客對結果和過程質量的尋求遠遠超出招致服務所付出的價格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購買服務后對消費服務的結果也有一個基本的評判，并產生相應的情緒。

五、顧客滿意度

如何使最終的服務效果的評價指標可以進行比較、衡量？ 這需要用一個可以量化的指標來進行最終的評估，客戶滿意度指標就應運而生，它可以很好地反映企業服務的實施效果。

KANO模型是一個典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來測量顧客的滿意度，但可以用于對績效指標進行分類，幫助企業了解并識別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業的接觸點，識別使顧客滿意的至關重要的因素。其主要有以下觀點。

1、需求層次

對顧客的需求，企業需要對其不同層次加以識別，即客戶對服務質量和內容有著不同的心里預期和要求，對于客戶不同層次上的需求，企業可以不同的服務滿足客戶不同層次的需求。因此服務在客戶需求層次上的劃分，對于服務效果的評估來說更準確、更容易完善和改進。

2、期望性需求

一般顧客談論的多數需求是指期望性需求，即顧客預期得到的需求，當沒有滿足顧客這些需求時，顧客就不滿意。但期望性需求在企業產品中實現的越多，顧客就越滿意。這就促使企業不斷地調查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求，滿足顧客需要。

3、有效服務

這里涉及到有效服務這一概念，所謂客戶角度的有效服務一般要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務就是有效的服務，不滿足上述要求的服務或應取消或應改進，是無效服務或低效服務。企業對客戶的有效服務需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時使客戶感到滿意。

4、興奮型需求

所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產品特征，如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求，相反，當產品提供了這類需求時，顧客對產品就非常滿意。

5、顧客滿意程度

顧客購買產品或服務后的滿意程度，決定他們是否會重復購買這種產品和服務，也決定他們今后對這種產品和服務的態度，并且還會影響到其他消費者。

顧客滿意程度正是取決于他們對企業所提供的產品和服務的事前期待與實際效果之間的對比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費偏好，使顧客成為企業產品的高度忠誠者，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，向其他人推薦企業的服務，也愿意為其所接受的服務支付較高的價格。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產品的事前期待與實際評價的關系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務和產品，給顧客以驚喜，也成為當代企業經營的重要思路。

可以說，忠誠顧客是企業競爭力重要的決定因素，更是企業長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業的目標，也是促進企業發展的工具。

六、顧客忠誠

國際知名的服務管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對服務業的特點，經調查研究后發現，與服務企業高利潤和快速增長更為密切相關的因素不是市場份額，而是顧客忠誠度。

顧客忠誠度是顧客對企業產品服務忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于價格、質量、服務等諸多因素的影響，使得顧客對某一企業的產品或服務產生偏愛或感情，形成長期重復購買該企業產品或服務的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin則認為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業或品牌的偏好而經常性重復購買的程度。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業競爭優勢的主要來源。由此可見，對企業經營者來說，保有忠誠度的顧客是相當重要的任務。

由于現今信息的發達和可獲性，顧客在尋找可替換服務方面是具有更多的便利性，調查顯示，“非常滿意”的顧客重復購買率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導致“背叛”。因此，服務供貨商應該不斷了解顧客的想法，檢討企業的策略，提高他們的服務價值（Pyane等人，2000），留住顧客。

1994年，美國學者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠感分析框架，將顧客忠誠感按其相對態度分類成虛假忠誠者和潛在忠誠者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠的原因將顧客忠誠分成5種類型，即壟斷性忠誠、更換成本高的忠誠、刺激性忠誠、習慣性忠誠和許諾性忠誠5種。

顧客滿意是顧客忠誠的關鍵，只有高度滿意的顧客才會是忠誠的顧客。

七、顧客滿意和企業利潤率的關系

顧客滿意和企業利潤率之間存在正向的關系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質量改進對顧客利潤率的影響，高度滿意的顧客會對企業產生高的忠誠度，從而為企業帶來業績的穩定增長。

忠誠的顧客是企業的至寶，這可以表現在以下四點：第一，重復購買企業同樣的產品或服務，可以降低公司的運營成本。第二，他們更加容易接受企業新產品或服務，對價格的敏感度相對較低。第三，他們又是企業最有效的義務宣傳員，對產品服務的推薦作用最有效。第四，忠誠的顧客提供給供應商的有關產品或服務的改進信息，會給企業帶來無法衡量的價值。

Halotwell（1996）對有關顧客滿意、顧客忠誠和利潤的關系作調查后指出，“滿意的增長可戲劇性地提高利潤”。大量的研究文獻（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價值驅動股東價值。

根據有關忠誠度的研究表明，顧客忠誠度越高，企業挽留顧客越多，利潤率越高，當企業挽留顧客的比率增加5%時，經營利潤便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企業的發展和利潤率依賴于服務提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤率的主要決定因素不是相對市場份額，而是顧客忠誠。

Heskettetal.（1997）強調服務提供者需要考慮如何通過以市場的“3R’s”（保留力、相關銷售、推薦）和顧客保持持續和積極的關系以及如何持續評估顧客終身價值的重要性。忠誠的顧客在服務性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤增長方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務運送系統及有過服務體驗的顧客，通過對公司提出改進建議或合作，可導致服務提供商產生更高的生產率（Pyane，2000）。

企業以利潤為中心，后市場服務是現代企業創造利潤的主要部分，以汽車貿易為例，后市場服務營業額占汽車貿易業總營業額的40%～60%。后市場服務做得好，則顧客服務價值提高、顧客滿意度和忠誠度提高，企業挽留顧客越多，則企業利潤率越高。

【參考文獻】

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一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在2007年初步完善的各項規章制度的基礎上，20*年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20*年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規，20*年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為*年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬

季供暖工作的順利開展，截止*年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、*年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，*年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止*年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業的強勢進駐，*地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20*年的物業費收取工作對于客服來說由于出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯系開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

自20*年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先后，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止*年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20*年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本著積極負責的態度配合安防順利完成了*年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復雜的工作，事前聯系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成09年度保潔合同的續簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在09年保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

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一﹑充分發揮*物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

1﹑每半月召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生﹑愛護小區周邊環境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識。

轉變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。

三﹑激活管理機制

1﹑管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。

2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。

3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”。

4﹑健全完善管理處規章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。

5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。

6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發展的空間與機會。

7﹑加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質量。

1﹑小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零；向物業公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發生。

5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。

6﹑管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8﹑物業管理服務費收繳率達98%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。

篇6

一、通過各種媒體及時了解醫療市場發展變化趨勢，實地調查了解分析患者的建議、意見及需求，準確把握患者來信、來電、投訴的內容、目的、危害程度、聯系方法等第一手資料，及時向有關部門反饋，并負責向患者回訪、解答，特殊且技術性較強需要權威回答的問題，經請示有關領導后，組織專家、權威解答，化解誤解和矛盾。

二、負責調查問卷的初步設計，搜集相關信息，與時俱進的提出調查問卷內容的增減。負責患者資料的收集、整理、填寫、歸納。以及篩選回訪。

三、主動與一線溝通，了解患者實情，有針對性地定期做好就診患者，尤其是優勢患者的回訪工作。

四、為患者提供健康咨詢及解疑答惑。了解同行競爭對手動向。保持院內院外口徑一致。實現資源共享，優勢互補。

中心服務規范

一、樹立“以患者為中心”的服務理念，積極、主動、熱情地為患者提供人性化、個性化、優質化的高品質服務。

二、中心所有工作人員都要統一著裝、佩帶工號牌和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫患者及其家屬。

三、使用文明禮貌用語，做到就醫患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責制，耐心解答、主動關心患者需要，為患者排憂解難。

四、認真接聽各種來電、接收網絡咨詢信息，以抖擻的精神應對各種來電、咨詢。

五、禁止中心電話、網絡用于工作無關的方面（如聊天、上網）。

六、自覺遵守醫德規范、勞動紀律、醫院各項規章制度。

中心服務行為規范

一、在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，業務辦理過程中不得與其他人員閑聊。

二、服務過程中，面帶微笑，親切熱情，當知道患者姓氏時應尊稱姓氏。

三、實行“首問解決制”，誰受理，誰就負責處理到底，面對患者提問時，不得回答 “不知道”，先請患者稍候，代為詢問后誠懇地回答患者的問題，對無法立即處理或答復的事項，應記錄患者聯系電話，告知答復時即，認真核查 、處理后答復患者。

四、提前上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具定制定

位，擺放有序，便利作業，雜物不外露，工作柜臺，各類電腦、設備應保持外觀整潔、放置恰當。

五、不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內提機。

六、不得利用工作之便私自查看、更改患者檔案資料、索要或接受患者饋贈工違反正常操作規程的事。

七、下班時若未辦理完患者的業務需繼續將業務辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業務。

服務禮儀規范

一、客服專員上崗必須著統一的標志服務、佩帶工號牌，服務卡放置于與營來員相對應的柜臺前；儀容莊重大方，應淡妝上崗；

保持良好的個人衛生，不給患者造成不良的視覺形象；

精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮；

五、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正確使用標準的身體語言，任何情況下接待患者都以友善親切的態度解答患者的詢問，查詢問答時保持眼神接觸、微笑與細心聆聽；

六、與患者交接時注意輕拿輕放、不拋不丟；站立迎候，主動招呼客戶，微笑自然，熱情接待患者，態度和藹，耐心解答患者詢問，不與患者爭辯頂撞；

七、在公共通道或電梯遇到患者，應暫停、側身禮讓、示意患者先行，嚴禁與患者搶道通行；

八、在工作時間內保持有足夠人手接待患者，若有多于三位患者等候，應及時疏導。

服務用語規范

一、使用規范服務用語，建立專業、有禮的職業服務形象，常使用文明服務十字用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”，禁止使用服務忌語；

二、實行“三聲”服務：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

三、語速適中，語音甜美、語調柔和。忌說話沒有激情，語調平淡，過于施拉或速度太快。咬字清晰，避免出現方言過濃的普通話；

四、耐心解釋、熱情周到。嚴禁與患者通話時出現反問、質問的口氣；

五、應答過程中遇患者咨詢自己不熟悉的醫療業務時，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞患者，不得無故打斷患者說話，不要急于對患者做出解釋，應請患者將問題表述完后再答復；

六、嚴格按照服務規范用語應答。

服務態度規范

一、總體要求

（一）服務人員要以良好的精神狀態為患者服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

（二）對患者提出的問題有問必答、耐心解釋，對患者不懂的地方不教訓、不責備；

（三）對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向患者解釋并請相關人員解答患者；

（四）對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應堅持站立服務；如果在值流動崗位時，遇到殘疾人士或行動不便的老年患者，要主動、優先上前給予幫助并提供服務；

（五）對個別患者的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與患者爭辯頂撞，必要時請患者經理協助共同解決問題；

（六）服務過程中，有工作差錯，應立即向患者致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受患者的批評；

（七）客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。

二、視線和神情

（一）眼睛是心靈的窗口，視線與患者接觸時要真誠熱情；

（二）神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔；

（三）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃煉等不禮貌的神情；

（四）禁止以貌取人。

三、接遞物品

（一）使用雙手與患者之間的接遞物品；

（二）交遞文具如紙張、筆等時，應保持讓患者方便使用的狀態。

四、談話禮節

（一）與患者談話時，表情自然大方，保持平視；

（二）語言平緩、清晰易懂；

（三）視患者語言，正確使用普通話或方言；

（四）在解答患者疑難問題時，盡量不使用專業術語；

（五）在患者談話時，應注意聆聽，不可心不在焉；

篇7

名： 鐘女士 性

別： 女

婚姻狀況： 未婚 民

族： 漢族

戶

籍： 廣東-茂名 年

齡： 24

現所在地： 廣東-東莞 身

高： 160cm

意向地區： 廣東-東莞

意向職位： 客戶服務/技術支持類-客戶服務主管

客戶服務/技術支持類-客戶服務經理

興趣愛好：

獲獎獎勵

優秀員工 2008-01-28

優秀員工 2010-01-15

教育經歷

2003-09 ～ 2006-07 化州市第三中學 計算機 高中

培訓經歷

2011-06 ～ 2011-06 安萊 汽車服務行業—卓越領導特訓營 畢業證書

2011-04 ～ 2011-04 主機廠培訓 標檢審計項目學習

2011-02 ～ 2011-02 主機廠培訓 客戶關系政策、道路救援培訓 優秀證書

2010-01 ～ 2010-01 主機廠培訓 客戶專員服務知識

**公司 (2011-02 ～ 至今)

公司性質： 集體企業 行業類別： 汽車、摩托車及零配件

擔任職位： 客服主管 崗位類別： 客戶服務主管

工作描述： 全面監控修訂客服部的系統和流程，相關制度的轉化，崗位培訓、文件管理;記錄并跟進處理日常投訴，重大案件匯總并召開會議與領導層進行分析，制定改進措施并實施，監督銷售和售后部門的客戶滿意度改善方案及對客服部與其它各部門間的工作進行協調，要求相關部門經理針對抱怨類型客戶進行跟蹤，對投訴的客戶處理后再次回訪客戶，直至客戶滿意為止投訴關閉，對投訴項目的整改跟進及整改項目執行情況。

**公司 (2008-10 ～ 2010-10)

公司性質： 股份制企業 行業類別： 汽車、摩托車及零配件

擔任職位： 客服專員 崗位類別： 客戶服務專員/助理

工作描述： 對快到保養期客戶進行保養提醒及預約，對新車進行主動客戶接觸，按30天時間間隔關注客戶車輛使用情況，每月對90天后未來廠客戶按自銷、他銷所占比例，按車齡、使用區域進行分類統計，并明確新增流失量，100%進行電話跟蹤，了解并分析未返廠原因，配合廠家的服務市場活動(包括召回)聯系客戶返廠時間并提供預約服務，對車輛快到年審、行駛證快到期的客戶進行提醒，做好客戶關懷;每天核對預約的客戶數，并統計預約率，預約準時到達率等，對影響預約率提升的因素進行歸納總結，并做好客戶維系工作。

離職原因： 個人原因

**公司 (2007-03 ～ 2008-09)

公司性質： 股份制企業 行業類別： 汽車、摩托車及零配件

擔任職位： 客服專員 崗位類別： 銷售代表

工作描述： 服務好每一位客戶，維護好休息區環境、衛生，了解客戶車輛的使用情況及跟進其愛車在維修廠的維修進度，向客戶宣傳預約、會員服務、精品等增值服務

離職原因： 轉職位

技能專長

專業職稱：

計算機水平： 初級

計算機詳細技能：

技能專長： 工作經驗：4年，2008年考到駕照

語言能力

普通話： 流利 粵語： 流利

英語水平：

其他： 一般

求職意向

發展方向： 本人想求客服經理，盡我全能的把自己的工作做得更好!

其他要求： 包吃住

自身情況

篇8

【關鍵詞】客戶服務；客戶滿意度；服務管理

【中圖分類號】F27 【文獻標識碼】A

【文章編號】1007-4309（2012）05-0087-2.5

隨著電子信息技術和全球一體化的快速發展，企業經營環境發生了極大的變化，競爭模式和規則也隨之日新月異，信息、信息流速和信息網絡系統正在逐漸改變競爭規則，企業之間的競爭從原始的以價格為主要競爭內容正在向以客戶為中心的競爭轉變，以客戶為中心的競爭核心又集中體現在為客戶服務的競爭上，這就是為什么客戶服務最近幾年成為如此重要的話題。為什么客戶服務成為現代企業經營如此重要的內容？為什么無論大小企業都如此注重客戶服務？

在激烈的市場競爭中，留住客戶并使其成為公司忠誠的顧客，是每個公司的最高追求。客戶滿意度與公司獲利能力之間的關系已在近幾年被多次引證。客戶資源已成為企業長遠發展的決定因素。隨著近年來客戶的目標值在不斷地攀升，購買產品的同時，提供滿意配套的服務是企業競爭的根本，與提品價格質量同樣重要。信息社會，客戶的信息來自多種渠道，在長期與不同的供應商合作中，客戶積累了越來越多的信息資源與經驗，在選購產品時也有了越來越多的產品可供選擇，致使客戶在選擇產品的同時，更期待得到周到的附加價值服務，保留客戶已成為促進公司經濟效益不斷增長的重要保證。

但是，企業在實際的生產經營過程中，往往將精力集中在企業生產和銷售等職能中，忽視企業發展的戰略目標，即通過提供優質產品的同時滿足顧客需求，達到最終長久留住顧客的目地，只將顧客當成與企業無關的資源而漠視，其漠不關心的結果只能導致企業既無法拓展新的市場，也無法掌握顧客的需求，失去原有的市場份額，最終被市場淘汰。所以說，企業能在競爭中生存下來的根本所在就是為顧客提供優質的產品和服務，開展客戶服務研究對企業核心競爭力的影響，對企業的發展具有重要意義。

所以一個完美的開始，首先要看看我們在客戶服務管理中的問題分析。根據實際的走訪與信息的采集，我們可以看到很多企業的產品雖然在業界擁有很高的知名度、競爭力和品牌優勢，但在不斷創新服務內容、主動適應市場、提升客戶服務水平方面仍任重道遠。較為突出的是管理者營銷理念落后等歷史遺留問題和制度固有缺陷的問題。

形態一，服務理念方面存在的問題：在各企業營銷公司客戶服務部，客戶服務理念存在的主要問題表現為：服務行為短期化，忽視服務的穩定性和長期效應；忽視創建產品的品牌服務和延伸服務；重視企業發展速度，輕視產品質量；企業的產品和服務雷同度高，特色不明顯，缺乏差異等，問題集中反映在企業組織文化方面。

在管理層次上，高層管理者對客戶服務的態度和行為往往會對公司的其他人產生示范作用。如果高層管理人員對客服工作沒有給予應有的重視和支持，不為客戶服務提供在技術、資金及人力資源方面的投入，那么客服人員為客戶提供的只能是最低標準的服務。各企業營銷公司部門主管領導并沒有意識到，大客戶與中小客戶在銷售和客服上是有著十分顯著的特點和明顯區別的，在不同業務規模中管理模式使用并不是一成不變的?？蛻舴毡仨毰c銷售緊密配合，不可分割，大量工作需要銷售與客服人員在質保期內提供的有償服務中齊心協力才能完成，否則，就會導致客戶滿意度降低與流失。

形態二，狹隘性心態的影響：狹隘性心態使那些日復一日重復同樣工作的，直接與客戶接觸的客服人員，每天只專注于日常工作程序和功能而忽視客戶服務工作的最終目的，他們認為工作是工作，服務是服務，將日常工作內容與面向客戶的服務割裂開來看待，忽視了為客戶服務的同時也是在相互交流感情、培養感情，為銷售人員再次銷售服務做準備工作。這種狹隘性心態會挫傷那些專職服務人員的積極性，特別是當這種理念存在高層管理者并有所表現時，客服人員主動為客戶提供服務，提供高水平服務的意愿就會降低，能力也會受到制約。應付自己領導的工作成為客服人員日常工作的主要部分，大部分精力用于處理各種表格和電子郵件，而這些繁雜的文案工作使他們忽視客戶服務的真正本質，造成顧客滿意度的下降。

形態三，服務標準制定及實施方面的問題：在各企業的客戶服務部，沒有建立清晰明確的服務工作測評標準和使用定量的指標來評估服務的工作業績。沒有工作標準和規則來遵循，人員只能盡量盡到自己的責任和義務，而不會自覺盡力進行服務，要求客服人員做到“積極配合銷售，提供優質服務，盡全力令客戶滿意，”這些內容也只是口號而已。

形態四，服務理念更新過慢：早期的中國企業由于處于計劃經濟時期，產品設備及服務的稀缺性，提供市場急需的產品成為賣方的主要任務，根本不需要通過服務來爭奪市場份額，買方之間為爭奪產品服務的較量遠低于賣方之間爭奪顧客的較量，企業的主要精力放在產品的生產數量上，客戶售后服務方面的問題還不是主要問題。

篇9

[關鍵詞]客戶；企業；客戶關系管理；大客戶服務體系

[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162704.6

隨著時代的不斷進步，科技的不斷創新，經濟的飛速發展，市場之間的競爭局勢愈演愈烈。在現今的企業所生產的產品與質量，以及提供的服務等和同行業之間進行比較，所存在的差距越來越小，而客戶對產品、質量、服務的要求卻越來越嚴苛與挑剔。為了滿足客戶的需求，并提高自身企業的核心競爭力，企業將逐步淘汰以銷售產品為目的以及生產為中心的市場經營策略，采用以客戶為中心的市場經營策略，并以服務作為此項策略的主要目的。當前，越是具有掌握客戶需求優勢企業，在其發展的過程中，越提高與客戶之間的聯系與挖掘客戶資源，越能夠在市場競爭中占有重要的位置，且具有很大的市場優勢。以客戶為中心，滿足客戶的需求，并對客戶進行深入的分析，從而完善對客戶關系的管理，并優化大客戶服務體系，是企業未來發展的重要舉措，也是市場經濟能夠創造新一個高度的重要環節。

1客戶關系管理對優化大客戶服務體系的重要意義

1.1發揮大客戶的長久價值，提高企業利潤

企業收入的最重要來源就是大客戶的消費，但其最重要的價值還是能夠為企業長久的收入做貢獻。企業的經營、運作都要投入很大的成本，而客戶長久以來的對企業的信任與忠誠，正是實現了企業成本投入后的經濟效益，因此，加強客戶的忠誠度，實現大客戶的重復購買，發揮大客戶的長久價值，能夠提高企業利潤。

1.2改變現有的經營模式以及營銷模式，使企業能夠更長久地發展

企業加強對客戶關系的管理，重視與客戶之間的關系，并通過有效的溝通能夠了解客戶的需求，其服務的理念更容易受到客戶的接受，從而實現以客戶為中心的經營模式，能夠改變現有的經營模式以及營銷模式，使企業能夠更長久地發展。

2大客戶服務體系不健全的表現

現今，對企業的大客戶服務體系的構建還不健全，存在很多的影響因素，如管理水平低、思想落后、服務人員素質低等，都使企業客戶關系管理對大客戶服務體系的優化工作，充滿了阻礙，具體表現如下。

2.1沒有獨立處理與大客戶之間關系的部門

現今企業沒有設立專門處理大客戶關系的有關部門，這就使得率先獲得客戶信息的部門，先行與客戶接觸與溝通，而其部門之間并沒有建立有效的溝通機制，致使內部溝通非常少，這就導致與客戶溝通的部門為客戶提供的信息存在誤差性與差異性，造成客戶收到錯誤信息蒙受利益損失，以及導致企業失去長期客戶。

2.2客戶信息體系沒有有序性

由于企業沒有專門地處理客戶關系的獨立部門，也沒有構建客戶信息體系，致使客戶信息在不同部門中被散亂地存放不同的信息系統中，導致客戶信息在不同部門的內容不能實現共享，其內容的可靠性也存在了很大的差異，影響了企業對客戶的管理與維護。同時企業中的各個部門也不去核實客戶的真實信息，往往以自己部門客戶的數據為準，致使企業在需要對長期客戶進行維護時，往往會不同的部門重復與客戶聯絡，所溝通的內容存在差異，失去客戶對企業的信任，使企業失去該名客戶，造成利益損失。

2.3只重視銷售，忽視服務，導致企業受損

由于現今企業安排給銷售人員的業務量比較沉重，并且直接和銷售人員的工資掛鉤，致使銷售人員在對客戶進行推銷時，往往只考慮自身利益與企業利益，未能從客戶的實際情況出發，只重視銷售，未曾考慮過售后服務問題，引發很多問題的產生，如客戶家或公司路途較遠，還推薦大型高價格產品給客戶，使客戶不僅要多花費運費，其大型產品的占地面積也會影響客戶的生活或工作，以致客戶對產品怨聲載道等；這種只重視銷售，忽視服務的情況，雖然使企業得到了短期利益，但是卻使企業失去了一個長期客戶，以及該客戶身邊的銷售網，影響了企業未來的長久發展。

2.4服務人員的素質水平普遍偏低

由于企業在以往招聘工作人員的過程中，多是以技術人員為主，致使企業在發展服務為主時，所參與服務的工作人員大部分是技術類人員。這些技術類的服務人員，在其服務的過程中，不僅匱乏服務的專業知識，又缺少責任心與專業素養，使得高質量、復雜性的大客戶服務無法實現。這種服務人員素質水平普遍偏低的情況，使得其既不能客觀、細致、主動地了解客戶的真實需求，也不能對市場的發展進行分析與研究，處理不了客戶的問題，也給予不了客戶相應的解決方案，致使企業對客戶的維護可有可無，無法發展，不僅損害了客戶對企業的良好印象，導致了客戶對企業的不信任，也使得企業未來的發展受到了阻礙。

3客戶關系管理對構建大客戶服務體系的優化措施

3.1重視宣導以客戶為中心的經營理念

企業在改變經營模式的同時，一定要注意加強對以客戶為中心的經營理念的宣導工作，從而讓整個企業都能了解客戶對企業的重要性，并能夠在銷售與服務工作中以誠懇、耐心、親和的態度為客戶服務，讓客戶有“顧客至上，賓至如歸”的感受，從而建立良好的企業形象，也讓客戶對企業以及產品都留有好的印象，并能夠實現再次購買或重復購買，也能夠幫助企業將企業產品向身邊的親朋好友進行推薦，進而使企業創造出更高的效益。

3.2設立完善的客戶信息管理部門

在企業內部應設立完善的客戶信息管理部門，從而將客戶信息正規化、秩序化，同時創建完善的客戶信息管理制度，使大客戶服務體系得以優化，實現客戶信息的準確、完整，使企業與大客戶的關系能夠得到良好的維護與管理。

3.3提高服務人員的整體素質水平

（1）招聘具備專業服務知識的服務人員，并在企業內部設立專門的服務培訓，從而強化服務人員的服務經驗。

（2）建立客服管理制度，并以固定周期對服務人員進行考核，對考核通過的服務人員給予物質獎勵、其他鼓勵的方式以及升職的機會，對服務意識不強，服務不到位的人員予以重新培訓，并將其職位正是上崗職位將為實習職位，對實在不符合標準的人員將進行離職處理。

（3）加強服務人員的服務意識，增強服務人員對客戶的責任心與耐心，從而強化服務人員的服務質量。

4結論

完善客戶關系管理并使其對大客戶服務體系進行優化，不僅能夠使企業以客戶為中心的經營模式能夠得到良好持續的發展，也能夠使企業在競爭中獲得更強的競爭實力與經濟效益，從而立于不敗之地。

參考文獻：

[1]周文輝，陳曉紅，康紅星大客戶管理：起源、概念與研究視角[J].鄭州航空工業管理學院學報，2006（2）.

[2]于曉宇，呂巍，李玉峰移動通信行業客戶終身價值評估模型構建與應用[J].移動通信，2009（20）.

篇10

關鍵詞 政府客戶 關系管理 CRM

中圖分類號：C930 文獻標志碼：A

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于西方市場營銷理論，客戶關系管理是在營銷觀念的轉變下出現的。誠如營銷大師 Philp Kotler 所總結的，營銷觀念經歷了生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念以及全面營銷觀念五個過程。全面營銷的框架包括四個主要的要素：關系營銷、整合營銷、內部營銷和績效營銷。 學術界較一致地認為 CRM理念的基礎是關系營銷，信息技術的進步，促進了關系營銷的發展。

隨著新經濟時代的來臨，企業的戰略中心也從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變，客戶已經成為企業最重要的資源。由此可見客戶關系管理的產生是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求。通過采取專門化的行動，對不同的客戶采取不同的策略，持續與客戶建立起更好、更密切的往來關系，來提升客戶的價值，最終實現客戶與企業的雙贏，是每個成功企業應具備的共同特征。

一、客戶關系管理中關系動態性的研究

有關客戶關系動態性研究目前集中于以下兩方面的結論：

（一）CRM中客戶發展的研究。

有學者認為， 客戶發展，就是通過營銷努力，獲取與企業的生產經營、規模和發展相適應的客戶群體，它包括新客戶獲?。–ustomer Acquisition）和客戶保持（Customer Retention）兩個方面的內容。新客戶又包括潛在型的客戶和競爭型的客戶。潛在型客戶，是指具有潛在的需求，但還沒有與企業及其競爭對手建立客戶關系的客戶；競爭型客戶指的是已經與競爭對手建立并發展了關系的客戶。一個企業所保有的客戶群體是一個動態變化的客戶集合，可以由漏桶模型（Leaky Bucket Model）來加以說明 。

在通過自己的營銷努力，不斷爭取到新客戶的同時，又有一部分客戶因為需求變化或競爭者的吸引而流失。雖然通過不斷獲取新客戶可以使得企業的客戶量增加，但獲取一個新客戶的成本要大大高于維持一個老客戶的成本，主要表現在爭取客戶的溝通成本以及為顧客轉移成本的補償等。因此，從企業自身的角度來說，保持現有客戶，增加客戶的忠誠度，減少客戶流失具有重要意義。應該從客戶關系管理的基本理念出發，本著為客戶創造盡可能多的價值的原則，提供比競爭對手更有吸引力的價值，不但可保持住客戶，還能夠不斷提高客戶的忠誠度水平，進而實現客戶和企業雙贏的目標。

（二）CRM中客戶生命周期的研究。

客戶生命周期是指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱?、形成期、穩定期和退化期四個階段 ：

客戶生命周期模式存在多種類型，不同的類型會給供應商帶來不同的利潤，這也就代表著不同客戶關系的質量層次，上圖的客戶生命周期曲線描述了一個理想的客戶生命周期模式，包含完整的4個周期，其穩定期持續較長時間，考察期和形成期相對較短。這種客戶關系模式會給給供應商帶來豐厚的利潤。

二、適用政府客戶關系管理的一些基本理論

（一）社會交換理論。

社會交換理論強調人際交往中的互惠互利，企業關系管理的核心是以客戶為中心。社會交換理論對客戶關系管理的啟示是：在客戶關系管理中，企業不能一味的索取，要想贏得客戶的青睞，企業也要有相應的付出，企業與客戶之間的關系也是相互的，要想客戶信賴企業、忠誠企業、投資企業，企業就需要為客戶提供可以交換的優質的服務，讓客戶在享受優質服務的同時，自愿同企業建立一種長期的交往關系。因此，能否為客戶提供優質的服務，就成為企業與客戶建立關系的關鍵，企業應該想法設法提高自己的服務來滿足客戶的不求需求。

（二）借勢理論。

企業投資中有所謂“借勢經營”策略，借勢就是借助某種氛圍、某種趨勢或某種外力，順風，順路搭車，實現自己的計劃；或借冕生譽，提高自己的知名度和美譽，以致美名遠揚。

成功的企業投資能夠巧妙地借勢，順應市場發展的態勢，借助別人的力量，發揮本企業的優勢，占領經營和輿論的制高點，從而化弱為強，形成高山之巔的巨石滾動之勢，實現“以小博大”的投資弈局 。

（三）長尾理論。

長尾理論（The Long Tail）是網絡時代興 起的一種新理論，由美國人克里斯?安德森提出。長尾理論認為，由于成本和效率的因素，當商品儲存流通展示的場地和渠道足夠寬廣，商品生產成本急劇下降以至 于個人都可以進行生產，并且商品的銷售成本急劇降低時，幾乎任何以前看似需求極低的產品，只要有賣，都會有人買。這些需求和銷量不高的產品所占據的共同市場份額，可以和主流產品的市場份額 相比，甚至更大。

三、結束語

政府客戶關系管理方面的針對性研究還很匱乏，但在實際企業操作中，做好政府客戶關系的管理對提升企業持續銷售增長有非常重要的作用，各企業在實施政府客戶關系管理的過程中可以深入研究客戶關系管理基礎理論，結合所在行業及實際情況對客戶關系管理內涵進行針對性的拓展。同時一些原本用于銷售管理方面的基礎理論也可以應用到客戶關系管理活動中。

（作者單位：蘇州大學東吳商學院工商管理專業2011秋3班）

注釋：

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高亞芳，蔣薇.客戶生命周期理論與旅游企業客戶關系管理〔J〕.旅游經濟，2012（2）：72～73