管理服務論文范文

導語：如何才能寫好一篇管理服務論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

論文摘要：隨著電子計算機、電子載體和網絡技術的應用和發展，高校檔案管理服務模式的創新要實行“三個轉變”：一是服務內容的創新，從檔案數量要求向質量要求轉變；二是服務方式的創新，由被動服務向主動服務轉變；三是服務手段的創新，由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。

隨著高科技的迅猛發展，我們已進入一個電子化、信息化、網絡化、數字化的新時代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進并日益深入地影響到人們生活、學習和工作的方方面面。在新的歷史時期，高校檔案事業作為社會主義文化建設的重要組成部分，務必迅速、有效地提供檔案材料，為學校的教學、科研和黨政管理等項工作服務，充分發揮學校檔案在教育事業中的作用。因此，高校檔案管理服務模式的創新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務創新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開發利用價值。加強檔案信息資源的開發利用，對經濟發展和社會建設具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養高級專業技術人才的搖籃，在廣大教學、科研人員的實踐中產生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門保存的數量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發利用起來，才能體現它們應有的價值。

高校檔案形成于高校各個時期、各個方面，是反映學校歷史面貌和發展變化的真實記錄。實踐證明，高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學質量、科學管理學校、開展教學研究、提高工作效率、維護學校權益、展示學校輝煌業績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎性工作，是高校管理不可缺少的環節，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環節的好壞，直接關系到學校建設的整體風貌。檔案工作者的任務就是科學地管理檔案，有的放矢地開發檔案信息資源，以滿足學校各類人員對檔案信息的需求。然而，目前傳統的檔案管理模式在高校仍占主導地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數珍貴的檔案資料處于“養在深閨人未識”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實體，它的作用發揮并不是主動的，而是潛在的，需要通過人的勞動，通過一定的科學的工作方法來管理、開發才能發揮出來。為此，高校檔案管理部門必須以新時期高度發展的電子科技為依托，實現檔案管理服務模式的創新，從社會需要、學校需要的角度出發，以學校內外的利用者為服務對象，以庫藏檔案信息為服務內容，以多種服務方式為手段，為檔案的開發利用創造一個廣闊的空間，實現高校檔案信息資源的共享。

二、電子時代的到來為高校檔案管理服務模式的創新提供了技術支撐

一是計算機的應用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應人們的要求。當今時代，計算機已深入到社會生活的各個領域，在檔案工作中，計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡單、重復的手工勞動逐漸由計算機取代，大大提高了工作效率。此外，網絡技術、復印技術、縮微技術、激光掃描技術也為檔案工作的創新提供了強有力的技術支持。

二是新的電子載體（材料）的出現和應用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后，新型載體大量出現，如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數碼相機拍攝的圖像數據等。電子載體的應用使檔案管理的手段從紙質走向電子媒介，過去的一些紙質資料被現代的計算機磁盤、光盤等存儲介質所替代。充分發揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能，使檔案信息服務更完善、更便捷。

三是網絡技術的發展和應用。高校的優勢在于具有完善的校園網，校園網的產生使檔案工作發生了質的變化，一改傳統的手工操作為電子文件，變被動工作為主動工作，利用先進的設備、科學的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統的檔案管理工作相比，電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動，而是直接運用計算機網絡來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現“信息數字化、傳輸網絡化、館藏超時空化、服務有線化”，利用者足不出戶便可查閱有關的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實現了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務模式創新的對策與措施

服務內容創新，從檔案數量要求向質量要求轉變。檔案管理服務模式創新的內容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過不斷完善、豐富、創新工作內容，推動服務工作向高水平、高層次發展。近年來，隨著我國高等教育事業的蓬勃發展，高校的檔案工作也逐步走上了規范化、科學化管理的軌道。檔案工作從傳統的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務方向轉變，已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現服務模式的創新，很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環節，以服務方式的主動性、提供信息的系統性、編研成果的創造性等優勢在經濟建設中的很多領域發揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發揮檔案資源作用，適時把相關的信息轉化成編研成果，直接為高校的中心工作服務，從而使編研成果發揮出最大的社會效益和經濟效益。

服務方式創新，由被動服務向主動服務轉變。新時期高校檔案部門應立足館藏、面向未來，大膽改革現有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現代化、信息化、服務化、開放性上下大力氣，建立管理科學、反應敏捷、運行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點放在檔案資源的開發利用上，努力實現服務方式的社會化、多元化、優質高效化。檔案管理者要強化參與意識，在校領導的重視和支持下，緊緊圍繞學校的中心工作，積極參與學校的重大活動，及時了解、掌握學校發展動態，經常深入教學、科研第一線，熟悉教研業務工作的流程和具體內容，了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求，有針對性地開展信息服務工作。同時，在檔案主管部門的協調下，加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯系與協作，廣泛開展聯機檢索等業務，互通信息，促進交流，改變各自為政的局面，優化檔案信息資源配置，聯合搞好信息資源開發，實現資源共享。

服務手段創新，由傳統的手工管理模式向現代化管理模式轉變。服務手段的創新是檔案服務工作創新的載體，隨著計算機和多媒體網絡技術的加速融合發展，數字化檔案館的建設是21世紀檔案業務建設的必然發展趨勢。因此，必須加快檔案信息化建設步伐，把現代科學技術手段運用到高校檔案管理工作中去，改變傳統的手工操作管理模式，實現現代化管理。檔案工作人員要借助現代計算機技術及網絡通訊技術，對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統一進行處理、存儲，實現同一事物的多種形式表現，從而改變傳統的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現給讀者。同時，加強檔案館信息網絡建設，在因特網上建立檔案信息主頁，搞好網絡化服務，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標準建成的檔案館，能夠存儲大量各種形式的信息，用戶可以通過網絡方便地獲得這些信息，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網絡能把包括多媒體在內的各種信息的數字化、存儲管理和查詢集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發放圍墻之內的不利狀況。

參考文獻：

[1]盧慧軍.淺談數字化時代檔案信息資源的開發與利用[J].寧波廣播電視大學學報,2007,(3).

[2]李華.對高校檔案管理創新的思考[J].佳木斯大學社會科學學報,2003,(4).

篇2

1.油田社區具有調解家庭矛盾，解決鄰里糾紛的價值很多的從事石油工作的老年人群他們退休以后，賦閑在家，無事可做，長時間的孤獨和寂寞導致這些老年人群心煩意亂、無聊，所以，當這些老年人群遇到不能順應自己內心的事情時就會情緒激動，變得暴躁易怒，控制如果不得當，非常容易產生家庭矛盾，甚至還會導致鄰居之間產生糾葛矛盾。但是，隨著油田社區的建成，可以非常有效的將這些問題統統的化解掉，進而，建成后的油田社區對于避免鄰居糾葛矛盾和緩解家庭矛盾起到非常關鍵的價值。

2.油田社區可以起到聚攏人心的作用對于老年人群而言，當離開工作之后，失去了組織的約束力，很容易出現人心渙散的情況，建成后的油田社區可以依據具體情況開展一些老年活動，從而將人心再次的聚攏起來。例如，可以舉行老年書畫比賽、老年唱歌比賽、老年跳舞比賽等等活動，使得老年人的生活豐富起來，通過這些活動還帶動了全民健身，促進老年人對于科學事物的重新認識，摒棄那些違背法律人倫的蠱惑。

3.發揮出政府的主導價值全面改革創新衛生服務體系，積極開展油田社區衛生服務，增強老年人群對于預防疾病的能力，促進老年人群健康化，從而實現宏觀大發展戰略目標。同時，老年人群衛生服務體系要從根本上轉變幾個方面，由過去的主要以醫院為主的向著社區衛生服務為主的改變。還有是以醫療為主要目的轉變為預防為主的方向。還有更高層次的以疾病為核心的轉變為健康為核心的體系?？偠灾?，要從根本上，隨時隨地的關心老年人群的晚年生活。

二、不斷完善社會的保障體系，積極推動油田社區老年管理服務的社會化

1.不斷完善社會保障體系，是社會保障體系的真正社會化的具體體現國家采取立法的強制性推行的一種企業以外的制度，從而保障社會弱勢群體的利益，其中就有社會保險。社會保險，是企業和勞動人員依據國家法律所執行繳納的社會保險費義務。勞動人員和國家制定出的法律條件相互對應，所以，就應該由整個社會體系來為老年患者提供社會保險項目。油田社區可以依據國家對養老保險基金實現收支兩條線并進的管理概念，全面推動養老金社會化的進程。醫療保險對于企業有著非常高的依耐性，從過去的勞動保障醫療體系來看，公司的在職人員和退休人員生病時所需要的金錢都必須由公司承擔，所以，公司承擔的醫療費用就會變得非常高，對于企業自身的發展和盈利構成了損害。公司在體系改革進程中，多數國有企業因為常年虧損，資金鏈條不穩，所以，就出現了常常拖欠員工和退休人員的醫療費用現象，最終導致這些退休人員沒有辦法得到自己應有的醫療保障利益。油田社區應該依據上述狀況，從醫療保險制度改革中，準確的判斷出需要實行的原則，這樣做的目的，不僅可以使得退休人員的醫療保障體系增強，同時，醫療保險制度的全面社會化進程的腳步也加快了。

2.憑借社會各界人士的資源和幫助，實現老年服務管理的社會化老年服務的管理社會化應該依據一定的社會進程來循序漸進的發展，老年退休人員，他們一生絕大部分時間都供職于一家企業，所以，這些老年退休人員對于原公司都會有一種非常深厚的感情，縱然這些老年人群的醫療保險和養老金的社會化發放在絕大部分上都削減了對于原有公司的依賴性，但是這些老年人群在個人感情上依舊離不開公司。公司對于老年退休人員的一切雖然不再有關系，但是還是要對老年退休人員進行一些幫助和慰問。老年服務社會管理化需要社會大眾的鼎力支持，油田社區要加強呵護和關心老年退休人員，盡量使得這些退休人員可以安心的過好生命余下的每一天。

3.加快社會服務業以及老年福利設施的建設，為老年人群提供切實可靠的居住條件隨著現代科技的不斷發展和進步，人類的壽命大大的延長了，社會老齡化的急劇嚴重，導致家庭照顧老年人群的功能被無限的降低，這個時候，就需要社區為老年人群提供社會保障制度。進而，油田社區要不斷的推進社會服務業的發展，對于老年人群的生活各方面要起到關心和照顧，不僅如此，還要滿足老年人群的各項基本需求。同時，油田社區還要掌握好國家醫療保險制度改革的措施，從而對社會醫療資源進行重新定位和制定，將過去單位的醫務室和里面的醫療人員轉變成社區醫療衛生站，來服務老年人群，不僅如此，還要建立起關于老年人群衛生保健的信息評估和監測機制，定期的開展對于預防老年人疾病研究的工作，定期的組織一些老年文化娛樂活動，從而豐富老年人群的晚年活動。

三、結語

篇3

摘要：高校圖書館是大學的重要組成部分，是大學改革發展與建設的三大支柱之一，擔負著為教學、科研服務的重要任務。本文簡述了高校圖書館管理和圖書館管理創新的概念，針對當前圖書館管理工作存在的問題，提出了一定的管理創新措施，以期使圖書館更好地發揮其教育和服務職能，為高校的教學科研提供更高質量的服務。

關鍵詞：高校圖書館管理創新問題措施。

高校的圖書館一直是高校師生獲得文獻信息的基本來源，是為教學和科學研究服務的學術性機構，是學校信息化和社會信息化的重要基地。高校圖書館館藏總量和服務質量也一直被視為衡量大學辦學水平和辦學條件的重要指標之一。圖書館管理創新是提高高校圖書館服務質量、發展圖書館情報事業的保證。高校圖書館原有的一套管理模式已不能適應新世紀的運行特點，高校圖書館要更好地生存與發展就必須對傳統的管理理念和方式進行改革，通過管理創新，建立一套新的管理運行機制，使其煥發無限生機，才能推動高校圖書館事業的全面發展。

一、高校圖書館管理和管理創新的概念。

1、高校圖書館管理是通過計劃、組織、領導和控制等方法，優化配置圖書館系統的各種資源（人力資源、財力資源、信息資源）以期完成圖書館為全校教學和科學研究工作服務并且使服務的提供者—館員亦獲得一種高度的士氣和成就感的活動。

2、高校管理創新是指管理者用新思想、新技術、新方法對企業現有資源的重新組合，以促進企管理系統綜合效益不斷提高的過程。運用先進的、科學的管理方法創新高校圖書館的管理，可以更好地體現現代高校圖書館為高校科研、教學充分服務的功能。

二、高校圖書館管理工作存在的問題。

1、封閉式的管理體制。在宏觀上，缺乏一個統一的機構來對圖書館事業和工作進行管理協調，各系統圖書館習慣于各自為政的分散型管理形式，使得缺乏宏觀規劃、管理、調控的能力；在微觀上，實行的卻是嚴格的行政監控，圖書館缺乏必要的管理自，造成圖書館失去了管理的靈活性，繼而束縛了圖書館管理創新的手腳，也壓抑了圖書館管理創新的積極性，致使圖書館管理模式僵化。

2、圖書館基礎業務工作重視不夠。

我國長期以來對圖書館的投入嚴重不足，致使圖書館與發達國家差距較大，甚至還低于某些發展中國家。目前我國很多高校圖書館還停留在自動化和半自動化代替手工操作的水平上，根本談不上網絡化。

3、管理創新人才匱乏。在圖書館工作人員中知識結構、職稱結構不盡合理。有相當一部分人員是靠關系走進圖書館的。學歷層次低，工作只能簡單應付，圖書館專業人員呈下降趨勢。在信息服務中，缺乏信息、英語、計算機管理人才，更談不上高層次創新服務。

三、高校圖書館管理創新的措施。

1、建立以人為本的管理機制。在圖書館的各種服務活動中，應真正樹立以讀者為本的理念，使讀者能夠公平、公正、自由、方便地利用和獲取各種文獻信息，平等享受各種服務，真正體現“圖書館是所有人都可以利用的場所”

這一宗旨。建立以人為本的管理機制，就是要以人為中心，強調通過建立完善有效的激勵制度和競爭的機制，指導館員對立全新的服務理念，以館員價值的實現促進圖書館服務體系的落實。因此，高校圖書館在提供服務的過程中，就是要通過這種的服務理念，多想讀者之所想，多為讀者提供方便。

2、營造圖書館人才引進的外部環境。一方面要創造良好的人力資源開發和管理的外部大環境。高校圖書館作為高等院校的一個服務部門，它要實行的許多重大的策略和措施必然會受到學校相關部門的制約和影響，與學校相關部門進行溝通，爭取學校對圖書館人事管理改革的支持。另一方面要爭取學校加大對人力資源開發與管理的資金投入，使他們明白對人力資源進行系統的開發管理，不斷提高工作人員的素質和知識層次對高校圖書館事業發展的重要意義。只有營造了良好的外部環境才能為高校圖書館吸收高素質人才打下良好的基礎。

3、努力提高館員的綜合素質。圖書館管理迫切需要一大批職業道德品質好、情報意識強、專業技術硬、有合理的知識結構和網絡技術的專門人才，圖書館員必須具有德才兼備的良好素質。

因此，有計劃地開展崗位培訓，對館員進行在職繼續教育和終身教育，全面提高館員的綜合素質，把學歷教育、崗位培訓、短期培訓、學習考察和學術交流等有機結合起來，使館員的知識不斷拓寬和更新，以適應現代圖書信息服務網絡化、自動化發展的需要。

總之，管理創新是圖書館一個永恒的課題，也是一個緊迫的課題。我國的圖書館正處于從社會主義計劃經濟向社會主義市場經濟的轉型期，如何改善管理進行管理創新是解決所有問題的關鍵。只有管理的創新，全面實施管理創新措施，高校圖書館才能適應社會環境的變化，才能不斷增強應變能力和競爭力，才能實現自我改造、自我發展、自我更新和自我完善。

參考文獻：

[1]魏建功：《論信息化與圖書館管理創新》，《圖書館學刊》，2003年第1期。

篇4

[論文摘要]服務已經成為信息技術服務企業的重要競爭優勢來源。本文對信息技術服務運作管理中的服務、服務鏈與服務外包、服務傳遞、服務質量與服務績效評價等相關問題的研究與實踐狀況進行了綜述，并提出了未來的研究方向。

1簡介

近年來。服務業在全球范圍內迅猛發展。已經從制造業下游的“附屬物”轉變成為重要的主導現代經濟的產業。全面、快速地發展服務業也已成為我國“十一五”期間的重要戰略目標。隨著信息技術(IT)的發展、電子商務環境的日益成熟、國際化運營的深入、企業商務模式的變革、消費者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務企業必須不斷進行服務創新，才能贏得競爭優勢。IT服務企業是重要的服務組織，包括許多巨型的跨國企業，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務業中占有重要的比重。更重要的是IT服務企業起到主導經濟轉型的作用．對傳統產業的改造、商業模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅動作用。我國國務院制定了《2006-2020年國家信息化發展戰略》，幾乎所有的行業如機械、化工、冶金等制造業，電力、交通運輸、金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務業，教育、國防、政府管理部門、醫院及其他公共管理部門等都需要實施信息化，我國信息化的任務還很繁重，IT服務企業面臨著廣闊的市場前景。發展我國IT服務業有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、

對國內許多IT服務企業的調查表明。在IT項目的生命周期中，大約80％的時間與IT項目運作維護有關．而該階段的投資僅占整個IT投資的20％，形成了典型的“輕服務、重技術”現象。國際咨詢調查機構Gartner集團的調查發現，在經常出現的問題中，源自技術或產品(包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務管理嚴重制約著公司的發展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當前，越來越多的IT服務企業開始關注服務管理，并從單純提供軟件或硬件產品，向提供全面的服務轉型。例如，著名IT服務商IBM公司以向商業、政府、科學研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫學等各個行業提供先進的信息技術服務解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統、軟件、通訊系統等產品．而且還提供全面的IT服務。在服務方面．不僅需要對IT基礎架構(包括軟件和硬件)、網絡環境的管理提供服務．更需要對包括企業資產等在內的業務元素的全方位管理提供服務。IBM服務管理戰略由此應運而生IBM公司于2006年了這一新戰略，IBM幫助眾多企業用戶規范其IT服務管理流程。有效控制信息系統成本。簡化IT基礎架構，有效集成IT與核心業務．簡化服務管理體系。無疑。IT服務企業的運作管理具有挑戰性．因為產品與服務之間具有許多重要的差異．顧客從服務中獲得價值。服務中的無形要素主導了價值創造．顧客參與服務過程，顧客體驗成為服務的重要部分同時服務還具有虛擬性與時效性，IT服務企業提品與服務具有交融性與一體化的特點，有些服務通過嵌入式產品來提供．這些服務成為產品的附加模塊服務區別于產品的這些特點使得服務企業運作管理具有更大的復雜性與不確定性，適合制造業運作管理的工具并非也適合服務環境。因此，有必要對IT服務企業運作管理的機制及相關主題．如服務的特性與服務需求、服務傳遞過程、服務質量的評價等進行研究，并建立IT服務企業服務管理系統的模型框架。IT服務企業運作管理的理論可以直接指導我國IT服務企業的服務管理．從而對我國的信息化進程及信息化績效產生不可估量的作用。

2IT服務企業提供的服務

服務運作是將人力、物料、設備、資金、信息、技術等生產要素(投入)變換為無形服務(產出)的過程。服務運作管理(ServiceOperationManagement)指對服務企業所提供服務的開發設計的管理．對服務過程及其運作系統的設計、計劃、組織和控制。IT服務企業包括從事信息、通訊技術及相關服務的組織，其中有的提供硬件產品與服務．有的提供軟件產品與服務．有的僅提供咨詢服務、實施服務、安裝服務、維修服務、信息系統代管服務、其他中介服務，很多研究服務運作及服務營銷的學者都對服務給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益．并且不會導致任何所有權的產生服務的提供可能與某種有形產品聯系在一起．也可能毫無關聯。IT服務企業向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務是一項經濟活動，顧客從中獲得價值．但不擁有對服務的所有權。將服務作為服務包(ServicePackage)看待。服務包由實物產品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務相聯系．服務支持資源的及時到位也是服務的一部分。

IT服務企業須以服務過程為導向、以客戶滿意和服務質量為核心建立服務管理的指導框架．需要對服務進行一定程度上的分類．IT服務企業所提供的服務包括客戶服務與IT服務客戶服務包括客戶關系管理與一些事務的服務，涉及客戶接觸模型．且與IT服務密切關聯。IT服務不僅要監控計算機軟硬件、網絡及數據庫等IT部件．而且要收集IT服務質量管理信息以及IT系統滿足需求能力的信息客戶服務存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務企業中的服務運作機制勢必要比其他服務企業復雜得多研究IT服務企業中的服務運作機制．首先必須對服務進行分類與建模確定核心服務與不同等級的從屬服務，采并取相應的策略

2O世紀80年代末，英國商務部為解決“IT投資、采購與服務質量不佳”的問題而組織開發的IT基礎架構厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標準化組織認定為ISO20000標準。ITIL將IT服務管理分為服務支持和服務提供．主要包括1個職能中心服務臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻者與實踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區已經得到了廣泛的關注和應用．在我國還處于發展初期1T基礎架構庫連同下一代Web服務基礎架構SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務的架構)主要針對外部服務供應商、專家和專業技能供應商所提供服務的管理及集成．采用標準化的ITIL．可以方便地創建開放的、關注流程的、以服務質量及客戶滿意瘦為準繩的IT服務運作機制。但對服務企業的客戶服務特征關注不夠．與客戶業務應用需求集成不夠，偏重于IT資源服務將服務組件擴展至應用業務過程層次，業務組件有利于從信息系統規劃與分析、設計階段開始建立通用的信息系統業務組件的概念只是IT服務企業服務概念的一個方面．僅反映了實物產品模塊。系統地對IT服務企業中的服務包進行分類及建模的文獻并不多見．對IT服務企業的服務包進行分類與建模是服務運作的基礎

有形產品的設計需要設計產品及其工藝過程．而服務與服務過程的并發性．決定了服務的創新需要不同的過程設計方法．服務企業需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務傳遞過程模型中研究

IT服務企業服務運作中．服務與軟件及硬件密切相關．所提供的服務是服務包。既包括了一系列的系統解決方案，又包括給予顧客的感官體驗、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務包的設計與服務過程的開發同時進行．服務包呈現遞增式變化．服務人員（知識型員工)的培訓對服務包具有重要影響，服務的運作機制無法形成知識產權。IT服務運作中既包括基于設施的服務業務．也包括基于區域的服務業務，還包括客戶支持服務：既有交易前服務，也有交易中服務，還有交易后服務；既有核心服務，又有附屬服務：既有客戶服務，又有內容服務；既有遠程服務。又有現場服務

3服務鏈及服務外包

企業宏觀環境的變化以及競爭的加劇使得IT服務企業運作模式發生了深刻的變化．企業間業務協同在增加，企業更加關注核心能力。IT服務企業借助于服務鏈．與合作伙伴緊密協同．更好地向顧客提供一系列的服務例如．世界最大的企業應用服務商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統集成、實施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業服務公司作為聯盟伙伴、提供硬件及基礎結構作為平臺、提供數據庫系統的技術伙伴、以及與SAP軟件相互補充的集成伙伴。SAP的聯盟合作伙伴有安達信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發展和合作伙伴的協作關系納入工作重點，從項目管理、質量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊伍．建立服務鏈向顧客提供全面的IT應用服務。國內的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態服務鏈。服務鏈是將供應鏈的基本理論和思想引入到服務業．更加強調顧客需求，強調針對需求及服務特征而做的服務延伸

IT服務外包業務在迅速增加。IT服務外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規定的服務水平基礎上，將一部分信息系統業務(主要包括電腦、網絡、服務器、各種應用系統等的維護)以固定的價格委托給專業服務商，由其管理并提供用戶所需的信息技術服務IT應用系統的運營階段成為IT應用系統生命周期中的關鍵階段．IT服務企業的服務管理將遍及應用系統的全生命周期。對IT服務企業來說．前端服務過程的質量直接影響到公司的服務品牌．前端服務過程的外包可能有利于企業關注核心業務．但必須使顧客獲得增值的服務。

提出了識別海外服務外包的復雜性以及識別外包戰略給企業帶來內在挑戰的兩個概念模型指出：對于外包前端業務過程的最新供應鏈動向，現有理論及文獻幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型．確定了服務外包現象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務是否可以外包的框架．開發了公司選擇服務外包的準則的理論框架

國內研究服務外包的文獻大都集中在世界經濟與國際貿易領域，如，指出：發展國際服務外包可以提升我國現代服務業的發展水平．提出了我國發展國際服務外包的若干思路。對服務外包貿易的概念、特征及其發展前景進行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對IT服務企業服務鏈及服務外包這一服務運作模式的新變化．可參考的文獻十分缺乏。運用企業擴展理論。建立IT服務企業的服務鏈運作模式．構建其服務外包決策準則框架等服務運作戰略問題直接關系到IT服務企業使命及目標的實現．關系到我國IT服務行業的生存與發展

4服務傳遞過程的設計

服務過程的研究最早可追溯到服務營銷理論誕生的初期．主要是從服務定義的角度來刻畫服務過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經指出：“服務過程就是產品。服務是一種過程而非實物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來．從服務分類的角度研究服務過程美國亞利桑那大學教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據顧客和服務體系的接觸程度。把服務過程劃分為高、中、低3個層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務過程矩陣．根據服務性企業的勞動密集程度、顧客和服務人員相互交往程度、服務定制化程度來認識服務．過程矩陣中的不同企業，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標準化”和“顧客化”來定義服務過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標志著服務過程研究進入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結構變革進行服務定位”指出：服務過程是結構元素．服務過程應考慮“復雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務過程的復雜性和歧異性改變服務過程結構。認為服務過程的標準化以及服務過程中技術水平的提高能夠帶來服務創新而建立服務過程模型有助于降低服務過程的復雜性與歧異性，也有利于服務的創新。服務過程建模的文獻較少，服務過程建模多采用服務藍圖法．通過識別服務過程，標記可能出現服務失敗的環節。及早提出服務補救措施．并為每個過程設立時間標準．直觀展示服務全景。然而．服務藍圖法對服務的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務系統流程日益復雜．服務所需資源的增多，服務提供過程的跨組織化(服務鏈，后文要提及)，以及服務運作與顧客的接觸、互動性的增加等．單純依靠服務藍圖已經不能滿足需要。在服務藍圖中運用了結構化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結構化分析設計技術建立了服務過程的形式化模型．但是結構化模型僅適合建立靜態的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質量功能展開(QFD)tE有助于服務過程的創新與改進。

顧客需要的不僅是企業的軟件或硬件本身．而是整體的服務解決方案．且整體解決方案的實施往往是分階段、分模塊滾動進行的服務過程勢必伴隨著顧客體驗過程(盡管也存在獨立的顧客體驗)。如很多ERP服務商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗．讓用戶充分體驗ERP系統的運行特點與操作．借以形成良好的培訓基礎。對顧客體驗理論進行了研究，指出：不同的服務業．或同一類服務業中不同的服務提供商．帶給顧客的體驗也會不同。lT服務企業的顧客體驗過程有很大的行業相似性．顧客體驗融于服務過程，顧客體驗的不僅是產品．也是服務．顧客體驗對服務品牌的影響很大。成功的IT服務企業需要集成化的服務過程管理．需要融人顧客體驗過程，需要考慮企業變革因素，考慮顧客行為與顧客現狀．并影響顧客行為，推動企業變革因此根據IT服務企業特點．建立融合顧客體驗的基于服務鏈的集成化服務傳遞過程是IT服務企業運作管理的重要課題

5服務質量的管理與服務績效評估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務質量角度分析服務過程的控制。通過建立一種反饋控制系統．將系統輸出結果與標準相比較來控制過程。對服務過程質量管理的忽視會造成服務失誤，服務質量具有較強的主觀性．服務質量難以保持穩定和一致，服務傳遞過程中員工與顧客的溝通．員工的態度、技能等都會影響服務質量，進而造成服務失誤。服務質量取決于服務過程質量．服務質量會帶來卓越的業務績效。運用質量回報法，針對財務指標衡量服務質量改進的績效．提出了指導餐飲業改善服務質量的框架。分析了服務質量及其評價標準特征，通過服務補救提升服務質量．介紹了服務補救策略實施的具體運作技術。

關于服務企業服務質量方面的研究文獻并不多見．IT服務企業服務質量研究文獻更少美國信息系統審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術管制學會(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發了IT管控目標模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對信息資源進行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業務需求信息和控制IT的機制。給出了度量信息系統全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標體系，指標體系可以評價信息系統的性能．幫助用戶了解信息系統的運行狀態、系統的薄弱環節，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務企業事務服務方面的服務質量．如果說它涉及IT服務企業提供的產品．也只是涉及通用的信息系統與信息資源。定義了IT服務的服務質量數，以度量整體服務的質量特性，完善了IT服務質量參數．但只是提高了IT服務的粒度而已。也未涉及IT服務企業事務服務方面的服務質量IT服務企業服務提供過程一般是按照階段里程碑方式．每個環節都需要嚴格的質量控制服務過程的評價與改進更是離不開服務質量的研究。:

服務承諾度(SGS)是服務質量管理的關鍵概念．服務質量對業務績效有重大影響。針對IT服務企業的行業特點．開發IT服務企業服務承諾度體系。將IT服務、客戶服務結合起來，以服務過程為主線，關注顧客、員工．建立基于服務鏈的服務績效評價模型．以實現對服務過程的改進．獲得卓越的業務績效

6結論

服務具有虛擬性、時效性、體驗性與伴隨性等許多重要的不同于有形產品的特征．那么針對制造業的生產與運作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務運作管理。IT服務企業的服務較一般服務更加復雜．以下問題使IT服務運作管理面臨挑戰：

(1)適應服務包的特性與變型創新．構建IT服務企業動態、柔運作機制：

(2)識別服務運作過程中的不確定因素。及其服務外包決策的權衡：

（3)IT服務企業服務傳遞過程的標準化與柔性化的問題．以及顧客行為、顧客接觸與溝通、顧客體驗要素對服務傳遞系統的影響：

篇5

(一)典型案例的選擇

在每單元選擇2～3個典型案例，根據各單元課程教學大綱的要求，所選擇的2～3個典型案例涵蓋了各單元的重點與難點，每個典型案例包含授課單元的概念、管理原則、管理方法等知識點。每個授課單元教師對案例情景事件進行描述，使學生了解企業管理過程中所遇到的問題，從企業管理者的角度，分析企業外部環境與內部環境，通過互聯網與實地調研收集大量的數據，分析問題所在，找出主要原因，提出解決方案，并對方案進行可行性分析，選出最佳的解決方案。

(二)教師對學生分析案例過程進行指導

學生分析案例時，教師設置相關的問題，這些問題由學生進行分析與討論，教師設置的問題應該結合本單元的知識點由淺入深，保證學生運用知識、分析問題與解決問題能力的開發。通過設置案例中的問題，對學生案例分析的過程進行指導，結合不同的單元，即企業的籌建與開業、人員資源與培訓管理、全面質量管理、財務管理、設備管理、信息管理、售后服務管理、企業文化等單元，提供適合的案例，設置相關的問題。

(三)小組討論

學生經過分析后，將個人見解、意見、疑問在小組中進行討論，使小組對問題的見解更加的全面與深刻，不斷地激發小組成員的學習熱情，提高學生解決問題的能力。

(四)開展班級交流活動

教師指導學生進行班級的交流活動，擴展小組的討論，通過不斷的交流，鞏固理論知識的掌握，及對遇到的問題形成共識觀念。比如小組討論中提到的關于人力資源管理環節的案例，小組討論后，形成一定范圍內的共識，然后再擴展到班級，由班級成員再對人力資源管理環節可能會出現的問題進行補充，并且提出解決問題的方案，全班學生結合各小組的方案，進行討論與交流，從而在較大范圍內形成共識。

(五)教師對案例的總結與評價

案例教學的最后一個環節就是由教師進行小組的總結與評價，同時對案例分析所運用的知識點、重點及難點進行概括與總結，從而完善學生的知識結構，提高分析問題與解決問題的能力。

二、汽車服務企業管理案例分析改革的思考

汽車服務企業管理案例教學中缺乏適用的案例教材，缺乏基礎的教學設施，在實施案例教學法的過程中，存在不能及時提供典型案例的問題，所以，為了保證案例教學法的順利實施，還必須有典型的案例庫和系統的案例分析模式。

(一)建立《汽車服務企業管理》課程典型案例庫

為提高學生學習汽車服務企業管理案例分析的效果，建立典型案例庫，比如在全面質量管理環節，質量分析的方法有很多種，比如排列圖法、因果分析法、直方圖法等等，而不同的汽車服務企業的應用情況是不同的，這就需要教師與學生多種渠道收集案例，完善汽車服務企業管理教學典型案例庫。在案例庫的建立過程中，教師和學生同時參與，鼓勵學生收集相應的案例，指導學生運用所學知識尋找好的切入點，建立典型案例庫。

(二)形成汽車服務企業管理新案例分析模式

由于在一定的時間內，汽車服務企業總會有新的案例，所以，在教學過程中，應不斷地增加新的案例，形成對新案例分析模式，這樣才能完善典型案例庫。首先應選擇案例，由教師布置較為開放的案例題目。接著整理案例資料，由學生搜集整理案例資料，然后進行案例小組討論、分析、總結，教師在這個環節解答學生的疑問，充分調動整個班級學生的參與，并且由教師對整個過程進行總結，把案例作為典型案例庫中的案例。這樣就形成了汽車服務企業新案例的分析模式，并且完善了典型案例庫。

三、結語

篇6

雖然醫療機構改革中明確提出醫療服務價格改革的指導方向，但是中國醫療機構的醫療服務價格管理還存在著一些問題：

1.醫療服務項目價格組成的不合理性。中國現行醫療服務費用內部構成有財政撥款和醫療服務收費兩個渠道。由于種種原因，中國政府補貼遠遠不能滿足醫療服務費用，致使醫療服務不能得到合理補償，醫療服務機構只能通過大型設備檢查、藥品差價等得到補償。醫療機構大部分收入來自藥品收入，這種“以藥養醫”的機制變相鼓勵了醫生多開藥。另外由于醫療機構規模擴張，固定資產折舊成本上漲，為了彌補成本大型醫療設備檢查治療價格過高、頻率過快以“檢查養醫”的現象屢屢發生。長期以來中國把醫療單位視為單純的福利單位，醫療服務價格不合理，服務收費大大低于醫療成本，醫療服務不能得到及時、合理補償，醫療機構大多處于虧損境地，束縛了醫療機構的發展。醫療服務成本包括醫療人員的技術服務成本和各項檢驗檢查成本，當前醫療服務項目價格中的技術勞務和知識價值性項目收費又往往偏低或無對照收費項目。例如門診掛號費為1元錢，靜脈采血為3元錢，婦科的備皮及陰道分泌物標本采集都沒有對應的收費標準等，這樣醫療服務項目價格不足以覆蓋醫務人員所提供的技術服務成本，致使醫療服務機構不得不通過藥品收入補虧，從而造成醫療機構給患者開大處方、用高價藥、不合理用藥的局面。

2.醫療服務項目價格的不透明性、滯后性。目前，中國醫療機構已經全面推行醫療服務價格公示制度，但多數醫療機構只是將常用的收費標準進行公示，有些公示對于患者而然即使看了也搞不清到底收了什么費，怎樣收費。有些醫院只是按照要求將常用的收費標準上墻，而對于之后的調價卻無人管之，導致公示的收費價格與實際的收費價格不一致，讓患者看得云里霧里。另外，中國實行統一的醫療服務項目名稱和服務內容，盡管國家發改委、衛生部等根據醫療衛生事業發展在一定時間調整醫療服務項目的價格，但其調整價格頻次相對偏低。隨著社會經濟的發展與人們生活水平的不斷提高，醫療機構也在逐步開展新型醫療服務項目，可是由于物價管理部門缺乏專業的醫療成本核算人員而醫療機構又沒有自主定價的權利，這些新型的醫療服務項目遲遲不能與患者見面。

3.不同醫院對同樣病情收費不同。在沈陽同樣是急性心肌梗死價格最低的醫療機構7000多元，價格最高的超過數萬元，這樣的情況在全國的其他城市也大概如此。醫改初期，按發病種類進行定價治療。單病種限價收費是針對患者所患疾病，由醫生專門為其制定一個最直接、有效的治療方式，同時對患者實行最高限價，這樣有助于擠出醫療服務費用的虛高水分。但是，由于醫療服務專業性相當強，病人掌握相關專業信息明顯少于醫護人員，醫患雙方對病情了解信息嚴重不對稱，單病種定價后雖然壓低了價格，可是由于利益驅使有些醫生動動筆頭，對病種升級提高了醫療服務的費用。另外，實施單病種帶有強制性的操作程序導致醫生的工作量大大增加，如何對其監督也是一道難題。

二、完善醫療服務價格的對策

1.價格管理部門應調整不合理的醫療服務價格，醫療價格中應該對醫療人員的技術價值有著充分的體現。當前患者在接受醫療服務時看重的是外在的實物價值，忽視內在的技術和勞務價值?；颊咴u價錢是否花在刀刃兒上判斷標準是藥拿的多少，檢查做了多少。這種觀念本質上是沒有認識到醫務人員勞務的重要性和醫療知識技術的特殊性。產生認識誤區的后果是，制定收費標準的過程中，醫療服務的技術價值難以充分體現，迫使醫院通過更多的有形服務，如大型醫療設備診查、銷售藥品來回收成本。價格主管部門應會同衛生行政部門及基層衛生醫療機構的專家共同測算研究，利用價格指數調整和分析醫療服務項目收費水平以保證建立健全的醫療服務成本和完善的價格監測體系。加強對醫療服務價格及成本構成要素的市場監測，使得市場機制在醫療服務價格中的作用得到充分的發揮，為適時調整醫療服務價格提供有利依據。

2.規范診療行為，減少過度醫療，控制醫療費用合理的增長，加大單病種項目補償標準與種類?？衫矛F有醫療費用資料，制定統一病種付費金額按醫院級別規定實行臨床路徑管理的病種數量以達到醫療服務資源利用標準化，即醫院資源消耗與治療病人的數量、疾病的復雜程度和服務強度成正比。推行單病種限價收費，涉及控制醫藥成本、規范內部管理、改善醫療服務、提高醫療技術等諸多環節。醫院收入僅與每個病例及其診斷有關，而與醫院治療該病例所花費的實際成本無關，醫院診療病人時是否盈利與盈利多少取決于該病種標準費用與實際治療費用中的差額。主管機構應該出臺明確、有效的補償機制，對醫院收治單病種數量予以補償并放寬醫院藥品、醫用衛材的采購機制，由醫院自行控制成本，醫院通過自主管理，降低成本，并從單病種服務量中取得收益。政府要逐年增加對各級非營利醫療機構的投入。按照公共與分級財政體制的要求定期給予醫療機構定額補助，對營利性醫療機構的稅收適當傾斜，提高公共衛生產品的供給，加強對醫療市場和資源分配的管制。加大對單病種合理成本的補償，把財政撥款和醫院工作量掛鉤，使財政撥款成為一種激勵手段。推行按單病種付費的關鍵是改革醫院的績效考核制度，建立全程質控系統和收支結余脫鉤的績效獎勵措施，控制系統包括事前提醒、事中監測和事后檢查三個部分。對出院患者平均住院率、病情好轉率、院感等指標可實現實時采集、反饋、控制，建立以工作效率為主的考核指標和考核周期。同時，從控制醫療費用不合理增長出發，醫療保險經辦機構要求醫院部分病種實行單病種最高限價，超額部分由醫院承擔。這樣會使醫生自覺少用高價藥、減少不必要檢查，縮短住院日期大大減少醫療收入的灰色地帶。完善醫療保險制度，加大對醫保資金的合理補充，從而形成醫保病人費用的足額補償。國家、集體、個人共同籌資、共擔風險，實行通賬結合，建立醫、患、保三方制約的機制。

3.不同醫療機構分級定價。由于不同醫療機構以及不同的醫生在醫療診療過程中表現得技術差別、勞務差別、資源差別是不同的，應以醫療機構的級別和醫務人員的技術職稱為依據對不同級別的醫療機構和醫生提供的服務分級制定價格，適當分開檔次拉開差價，以體現不同級別醫療機構和醫務人員在醫療質量和業務水平方面的差異，充分合理地對醫療機構和醫生加以引導，分流資源，促進醫療機構和醫生不斷提高醫療服務質量和技術水平，進而積極健康地參與市場競爭。

篇7

論文摘要：在信息社會化逐步深入的今天,房地產檔案逐步實現了信息數據化、管理網絡化和服務現代化。這就從技術和管理兩方面對房管部門提出了新的要求,也必然要求提高檔案工作者的綜合素質,從而更好地為房地產事業服務。

論文關鍵詞：房地產檔案信息技術現代化管理

目前,在房地產管理部門中,由于房屋產權產籍檔案的管理方式相對滯后,因而積壓了大量歷史信息需要錄入。要將這些信息在第一時間內全部錄入管理系統并且不能產生誤差,需要大量的時間和大量的人力、物力、財力來完成。如何利用現代化手段,加強房地產檔案數字化建設,實現房地產檔案管理的新突破,已成為當前房地產檔案管理工作的重要課題。利用計算機對房地產檔案信息進行管理,具有檢索迅速、查找方便、可靠性高、儲存量大、保密性好、壽命長、成本低等優點。這些優點能夠極大地提高房地產檔案管理的效率,也是房地產管理科學化、標準化、規范化的一個重要條件。

一、確定適用標準

信息技術標準化是實現信息交換和資源共享的根本保證。在數字化建設中,必須建立好相應的技術標準、管理標準和工作標準,最終建立起一個標準化的數字化利用平臺,實現檔案數字化管理。

二、建設高質量的檔案信息數據庫

房地產檔案管理主要包括兩個方面:檔案原件及檔案數據的管理。檔案原件作為房地產檔案的原始資料有著不可替代的作用,它是檔案數據的來源。房地產檔案管理要實行全方位、多元化的服務模式,房地產檔案網站作為一種紐帶和橋梁,是實現這一多元化服務的有效手段。我們應充分利用這一點,為利用者提供一個交流平臺。一方面我們可將房產檔案中的建筑面積、房屋坐落以及平面圖等無條件公布在網上,對于有條件利用資料的各級用戶可根據自身的用戶級別查詢相關的房產檔案。另一方面,利用者可將自身的相關問題留在網頁上,房地產檔案管理人員可以及時了解適用者的需求,解答問題,搞好服務,方便群眾。

三、重視人員素質的提高

檔案人員是連接檔案與利用者的橋梁和紐帶,檔案人員的素質直接影響到檔案的利用在社會公眾心目中的形象。

四、要突出服務理念

就現代管理科學而言,房地產市場管理同時也是一種服務,是一種由我們管理部門提供給社會層面的服務。當前,社會層面越來越需要更為全面、便捷、自主的房地產市場信息服務,也越來越渴望通過房地產市場管理信息系統來獲取房地產咨詢服務和房地產政策指導,因此,我們只有及時、主動、積極地向新型管理服務職能轉變,才能夠順應社會的呼喚、滿足公眾的需求。房地產市場的信息化建設同樣需要

五、要著力強化系統的協作效能

在房地產市場的信息化建設中,需要從全社會的角度去認識和把握市場信息。一是要制定統一的技術規范,包括業務分類、數據分項、數據定義等技術規范與格式,為各相關業務部門、各相關業務系統今后進一步實現信息資源共享奠定技術基礎;二是要在系統中盡量延伸和拓寬市場數據的采集面,并規劃和設計出必要的數字化實現途徑;盡可能多地實現各關聯機構、協作部門業務數據的采集、轉換,促使更多的業務內容轉換成房地產市場所需要和必備的業務信息流;三是要實現系統間的數據交互,新的系統必須支持系統間、部門間數據資源交互和傳遞,實現同類業務信息的一致和共享。

六、當前房地產檔案數字化管理的幾點建議

1.提高數字化管理的認識,建立完整規范的檔案資料,房地產檔案數字化的目的是最大限度地提供利用,滿足社會需求。

2.制定房地產檔案館數字化建設發展規劃,并分階段有步驟地實施在數字化建設過程中,必須充分考慮到各地房地產檔案管理部門歷史上形成的數量龐大的庫存檔案,以及每年數量激增的綜合反映,建立一支既懂檔案管理,又懂房地產管理和計算機知識的專業隊伍,是實現房地產產權檔案信息現代化管理工作的關鍵。

3.檔案人員要加強學習房管部門相關專業的一般知識,如《檔案法》、《城市房地產權屬檔案管理辦法》等。

篇8

隨著我國人均收入水平的提高,居民生活逐步改善,對公共衛生服務工作的要求也不斷提高。婦幼保健工作作為公共衛生服務的重要組成部分,在提高人口素質、保障婦女兒童身體健康等國計民生政策上擔負著重要職責,婦幼保健機構要滿足婦女兒童長期、連續管理和健康追蹤指導服務需求,計算機信息技術和平臺建設必不可少。既往婦幼保健服務不具備健全的縣、鄉、村三級信息適時傳輸、互通共享能力,依靠單一手段進行信息溝通、手工抄報轉送,受地域、交通、人力、物力、財力等多方因素限制,系統保健率、信息漏報率、統計正確率不能得到保障,保健服務質量也不能得到及時、有效的管理監督,甚至不具備深入監督管理的能力或監督管理措施無法落實,造成婦幼保健服務質量低下,服務對象對婦幼保健服務的認知度低、信賴度差、依從性不足,限制了婦幼保健服務質量的提高,降低了婦幼保健與時俱進的發展動力。計算機信息技術的適時引入,互聯網平臺的快速傳輸,為我們解決了這一難題。為改善基層婦幼保健服務現狀,打破桎梏,尋求發展,郟縣婦幼保健院自主規劃建設了基層婦幼保健服務信息管理系統。該系統的建設應用可實現婦女兒童保健建冊登記、孕期健康檢查、高危登記管理跟蹤、產前診斷評估及結果追訪、產后訪視、新生兒疾病篩查、兒童健康檢查、兒童發育評估、高危兒管理等工作的全程電子化和自動化[1],使區域內健康檔案信息采集、上傳、存儲、分析、反饋和評估功能得到共享,為婦幼保健管理工作提供了便捷、有力的工具。同時,該系統也是增強婦幼保健服務能力、規范婦幼保健專業技術和信息報告行為的重要手段,并且逐步完善對國家其他基本公共衛生服務信息的管理功能。

2基層婦幼保健服務信息管理系統的建設規劃和功能設計

2.1建設背景

根據國務院及國家衛生和計劃生育委員會(國家衛計委)要求,各地公共衛生和婦幼保健部門要按照國家有關法律法規和政策、標準,以計算機技術、網絡通訊技術等現代手段,對婦幼保健機構及相關醫療保健機構開展的婦幼公共衛生項目工作,各階段所發生的業務、管理等數據進行采集、處理、存儲、分析、傳輸及交換,從而為衛生行政部門、婦幼保健機構、社會公眾提供全面的、自動化的管理及各種信息服務。

2.2建設定位

郟縣婦幼保健院按照國家信息標準開發建設的基層婦幼保健服務信息管理系統,著眼全局,縱向涵蓋縣、鄉、村三級保健服務網絡,橫向跨越婦女兒童健康發展的整個生命周期[2],以人為本,以服務群眾為目的,以統籌協調、突出重點、信息公開、資源共享、共同發展為原則。

2.3具體做法

對婦幼保健機構及相關醫療保健機構開展的婦幼公共衛生項目工作各階段所發生的業務、管理等數據及流程進行需求分析,設計和開發適用于各級婦幼保健機構及相關醫療保健機構使用的系統軟件。

2.4建設內容

本系統通過建立婦幼信息平臺,架設以免費婚檢、婦女保健登記、孕期健康檢查、產前診斷評估及結果追訪、產時服務、產后訪視、新生兒疾病篩查、兒童保健登記、兒童健康檢查、兒童發育評估、高危登記管理跟蹤等為鏈接的系統化信息網絡[1],及時將各項服務信息進行收集、傳輸、整理、分析、反饋、統計,實現進一步簡化和優化服務流程,方便隨時查詢,準確掌握縣、鄉(鎮)、村三級婦幼保健服務情況,規范服務技術,充實服務內容,完善服務流程,保障服務質量,提高婦女、兒童系統化管理水平和健康知識知曉率。

2.5功能設計

實現每個醫生可以通過辦公電腦、也可以通過手機上網進入婦幼信息平臺個人操作賬號,將各個服務對象的健康信息隨時隨地錄入系統中進行存儲、傳輸、分析,以便共享使用[3]。最大程度地滿足鄉村醫生手持移動終端記錄每次服務的便捷需求,極大改善鄉村醫生公共衛生服務監督指導不到位的被動局面。同時,該系統還具備對各種高危數據和健康評估的監測數據,進行自動識別和分類提取的功能,對異常數據能夠進行實時提醒,杜絕醫生因個人失誤造成服務數據的失真,避免紙質媒介登記操作可能造成的疏漏,大幅度提高工作效率。

3基層婦幼保健服務信息管理系統在實際工作中的應用

3.1業務方面

3.1.1婚前保健管理:從免費婚前健康體檢開始,將體檢對象的身份信息、健康狀況錄入婚檢信息管理子系統中,通過子系統自動分類過濾,將相關疾病的信息轉送給圍產保健子系統及其他臨床治療子系統,接到信息的子系統針對病人的病情進行個案追蹤隨訪,并提供婚后、孕前保健知識及葉酸補服健康知識宣教,提供延伸服務和健康指導。3.1.2孕產期保健管理:孕產婦系統管理包括早孕建卡、產前檢查(孕產婦保健體檢至少有5次以上電子信息記錄)、高危妊娠專案管理、住院分娩、產后訪視、產后42天檢查等。圍產保健醫生把保健對象的基本信息和每次體檢的詳情錄入圍產保健信息管理子系統中,系統根據下次預約檢查日期提前3天向服務對象自動發送體檢時間和體檢項目手機短信,開通健康體檢提醒服務,此項功能替代了專人負責查找保健手冊電話預約隨訪的工作,有效節約了人力成本,提高了保健就診人次,為保健項目輔助檢查的開展提供了更大的

宣教指導空間。同時系統具有的高危、異常數據實時提醒功能,使高危孕產婦的篩查更為全面、徹底,分級管理更加具體,轉診和隨訪更具針對性和個性化。產科醫生進入產時服務信息管理子系統中,根據孕周自動篩選服務對象,開展產前宣教指導、電話預約服務,提高保健對象的住院分娩率,及時發現產科并發癥,降低產科嚴重并發癥的發生率。產婦住院后,產科醫生可提取服務對象的系統圍產保健信息轉入住院子系統中,接診醫生通過查詢服務對象圍產保健的詳細信息,能夠及時、準確了解產婦孕期的相關情況,更加系統、全面掌握產婦生理和病理表現。產婦分娩時,產房醫生將分娩信息及時補充到產時服務管理子系統中,系統按照設定的產后體檢日期(包括產后7、28、42天)提前自動發送手機短信提醒,有效提高了產后體檢率,降低了產褥期發病率。3.1.3兒童保健管理:兒童系統管理包括新生兒42天健康檢查、“四二一”體檢、體弱兒專案管理等。兒保醫生在兒童保健子系統中可自動篩選新生兒信息,根據出生日期分段,開展相適應的新生兒保健項目服務手機短信預約,參加兒童保健服務的對象,通過兒童保健信息的補充和完善,建立電子化兒童保健檔案,系統根據年齡段自動分類篩選服務對象的服務項目,提前1周發送手機短信預約提醒服務,便于兒童家長及時安排兒童體檢事宜,深入了解兒童系統保健服務的意義及參加系統保健的必要性,提高了0~6歲兒保建卡率和系統保健率。異常數據實時提醒功能,使高危兒、體弱兒的篩查更為及時,分級管理更加具體,轉診和隨訪更具針對性和個性化,有效控制了高危兒、體弱兒的發病率。 3.2管理方面

3.2.1實現了與基本公共衛生服務系統的相融合:郟縣婦幼保健院把基層婦幼保健服務信息管理系統與基本公共衛生其他項目模塊進行功能融合,該系統就成為功能完善的基本公共衛生績效考核管理系統。它能夠分類抓取服務數量和服務質量的宏觀調控數據,使各類服務項目的管理數據查詢和統計更為方便、快捷和準確,信息報送、傳輸更為及時。3.2.2簡化了績效管理與考核流程:與國家基本公共衛生服務信息兼容整合,即確保了信息的安全性和隱私性,又實現了全區域內各醫療服務機構和公共衛生服務機構的信息一體化管理。管理人員只要通過計算機婦幼信息平臺加強對每個服務項目的隨訪和質控,就能隨時準確掌握每個公共衛生服務機構的婦幼保健服務項目工作,哪些項目做沒做,做多少;甚至每個公共衛生服務人員每個階段的服務詳情,到最終每個衛生院、每個村衛生室,依據項目工作的權重分值,應撥多少公共衛生經費等都一目了然,績效考核既輕松又科學。既往衛生局組織考核組對鄉鎮衛生院、鄉鎮衛生院對村衛生室進行績效考核的人工查詢傳統方式,得以直接在婦幼保健信息管理系統中進行統計、核算、管理,考核單位只要對發現的問題定期監督指導,必要時針對共性問題進行規范培訓,既節約了考核時的大量人力、物力,又減輕了鄉鎮衛生院、村衛生室的迎檢負擔。使他們將更多的精力用到日常工作和如何提高基本公共衛生服務質量上去。3.2.3提高了服務質量和效率,為科學制定決策方案提供了依據保障:該系統的應用實施,不僅實現了醫務人員工作效率的極大提高,還全面提高了行政管理機構對全縣各級公共衛生服務機構婦幼保健項目服務數量和質量的監管能力,用計算機程序替代人工操作,減化了繁瑣的工作流程,使管理工作更加現代化、科學化、透明化、人性化,也使衛生行政部門的[，！]決策依據更加充分和科學。在每個公共衛生服務機構中,也可建立自己的績效考核賬號,詳細了解每個業務科室及每個工作人員的每項服務的數量及質量合格情況,方便了建立科學的績效核算方案,更加公平、公正對科室及員工進行績效管理,最大化的創造服務效益。

4基層婦幼保健服務信息管理系統成效

4.1婦幼保健工作明顯改善

2013年9月基層婦幼保健服務信息管理系統開始建設,2014年1月系統初步建成,在郟縣婦幼保健院實驗性應用使用,4月,系統在郟縣冢頭鎮、安良鎮、白廟鄉、王集鄉衛生院試點推廣應用,8月,郟縣14個鄉鎮衛生院及367所村衛生室全部普及使用。使用后,郟縣的孕產婦和兒童建卡管理率分別達到97.87%和96.31%,孕產婦、5歲以下兒童死亡率分別降至22.79/10萬和6.61‰,住院分娩率達99.98%,農村孕產婦住院分娩補助率達100%,農村婦女免費宮頸癌檢查和增補葉酸預防神經管缺陷項目目標完成率100%,婚前醫學檢查率達到91%;縣婦幼保健院保健科室的業務也得到進一步發展,2014年圍產保健和兒童保健科門診人次比上年分別增加35.22%和39.91%。

4.2服務時效性提高

縣、鄉、村婦幼保健工作人員,通過自己的功能權限,隨時掌握轄區保健對象的管理動態。

4.3節約了人力資源

各級婦幼保健工作人員按服務規范要求頻次,合理安排預約時間,自動準時向保健對象發送產前體檢通知短信(包括健康知識講座短信提醒),精簡人力的同時使保健對象更加清楚明白每次保健的內容及意義,提高保健對象的保健意識和健康知識。

4.4實現了全縣婦幼信息共享

從婚檢對象的第一次基本信息錄入,到孕期的每一次健康體檢,再到產時分娩記錄、產后訪視、新生兒訪視、0~6歲兒童健康體檢,信息自動銜接,并在子系統中轉輸收集,各鄉鎮衛生院實現戶籍所在地保健對象的信息共享,縣婦幼保健院實現全縣婦幼保健對象的信息統籌管理與查詢,有效提高了全縣的婦幼保健項目服務質量和服務水平。

4.5滿足了群眾需求

利用簡單方便的短信提醒服務,給群眾帶去適時的健康關愛及個體化的健康指導,使群眾感受到婦幼保健服務就在身邊,通過增加溝通頻率,使群眾的服務信賴度和依從性不斷提高,從而提升了婦幼保健服務的社會滿意度。

5基層婦幼保健服務信息管理系統應用前景

5.1構建縣、鄉、村三級婦幼保健信息化網絡,真正實現資源共享

婦幼保健信息管理系統在縣、鄉、村三級應用,通過鄉鎮衛生院將孕產期健康體檢信息補充完善,能夠實現全縣孕產婦電子健康檔案的全覆蓋;同時,鄉鎮衛生院短信預約服務提醒,能夠提高保健系統管理率,控制高危發生率;每位保健對象的體檢信息縣域內通暢運轉,便于接診醫生對保健對象進行全面評估,控制嚴重產科并發癥的發生,降低孕產婦和新生兒死亡率,還能杜絕重復檢查現象發生,避免造成資源浪費。

5.2實現公共衛生服務項目婦幼保健部分信息的即時錄入、即時上傳

基層婦幼保健信息管理系統包含有產后訪視和新生兒訪視功能,鄉鎮衛生院婦幼醫生通過具備移動網絡的平板電腦、村衛生室訪視人員通過智能手機均可根據系統提示檢查項目將產婦、新生兒訪視信息現場傳送至婦幼保健管理系統中,減少了再次錄入環節,有效提高產后訪視服務質量和產后訪視率。

5.3信息統計功能完善

篇9

關鍵詞：物業服務計費依據物業服務質量

物業服務收費一直是困擾物業管理行業發展的難題，大多數物業管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業服務收費在政策設計上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業服務質量考核體系，導致費用與服務水平相適應的收費原則難以貫徹；(3)在物業管理實踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創造出一些法律及政策上的空白，使現行的法律及政策規定無以應對。顯然，第一、二個原因屬于體制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復雜的問題表象，認識其本質，從源頭上進行糾偏、規范，是解決物業服務收費問題的關鍵。

一、物業服務收費的計費依據需要修改

《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》對物業服務收費的原則、要求等進行了指導性的規定，但是把具體的管理權限下放給了省、自治區和直轄市政府價格與房地產主管部門．各地根據當地實際情況也出臺了一些物業服務收費的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費依據較為一致，一般都是根據業主產權證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內建筑面積)來確定。這種收費依據的可操作性毋庸置疑，因為每個業主的建筑面積固定．只要收費標準不變，每個業主應交納的物業服務費就固定不變。但是，這一收費依據也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費依據只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業服務的是人，并不是物，雖然物業面積和使用人數存在一定的正相關關系，但絕非嚴格意義上的一一對應，而且人口因素是動態變化的，當前收費依據無法體現這一特點。以住宅物業為例，在一個物業管理區域中，同樣面積的房子，有些業主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用。可見，面積相同的房子使用者人數的差異可能非常大。但對物業服務企業來說，它一視同仁地提供給每個物業使用者無差異的公共服務．如公共區域的綠化、清潔衛生、消防安全、秩序維護以及共用設備設施的維修養護等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數多，那么享受的公共服務總量也將隨之增加。但是根據現在的物業服務收費計費依據，其物業服務費卻沒有任何增加。顯然，這種“認房不認人”、“以房定費”的做法有失公允。建議物業服務費計費依據可以建筑面積為基準，綜合考慮人口因素進行調整．房屋空置不用可作為計費的起點，然后根據實際使用人數進行調整，房子使用人數發生了變化，物業服務費用也隨之變動。這是一種靈活、動態的計費方式，當然，它的可操作性和效率不如現行計費方式，因為物業使用人數在不斷發生變化．這就需要經常性地進行統計核實，無疑將大大增加物業服務企業的工作量，而且準確統計在技術上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業服務費這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費方式的可操作性和效率，有待進一步思考和探討。

二、物業服務費用應按項目細化明確

根據《物業服務收費管理辦法》，現行的物業服務收費采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業服務費中包括物業服務成本、法定稅費和企業利潤三部分；酬金制收取的物業服務費中包括物業服務支出和企業酬金兩部分。在這些費用組成中，構成最復雜且爭議也最多的就是物業服務成本(支出)，它主要包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用；物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用：物業管理區域清潔衛生費用、綠化養護費用、秩序維護費用；物業服務企業的固定資產折舊及辦公費用等等?？梢姡飿I服務成本(支出)是物業服務企業為全體業主提供公共服務的成本支出。是物業服務費的主體構成部分。在我國目前的物業管理實踐中，大部分地方對物業服務成本(支出)的各個項目沒有逐一進行明確定價，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業服務費的總價。這種計費方式有著明顯的弊端。

統計資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業服務費的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業主認為物業服務企業提供的服務質量不高或者有瑕疵。其實，通過調查發現，很多業主并不是對物業服務企業的服務工作全盤否定，而只是對其中的某幾項服務不滿，如小區綠化不好、清潔衛生工作不到位、共用設施設備維護保養不及時、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務項目沒有明確的收費標準，這就導致一些業主采取了類似“株連”的做法，因為對眾多服務當中的某幾項服務不滿意就拒繳和拖欠全部的物業服務費。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細化明確物業服務費用，即確定每一個服務及支出項目的費用。這樣，在出現由于個別項目服務質量有瑕疵而引發收費糾紛時．就可以根據該項服務的具體收費標準和實施情況酌情減免。這種做法一方面體現了公平合理、按質論價的原則，另一方面也可以有效提高物業服務費的繳納率。

三、應盡快建立精確高效的物業服務質量考核體系

“費用與服務水平相適應”是物業服務收費的重要原則，這與一般商品“按質論價”的定價原則一致。但物業服務產品本質上是一種行為，具有無形性的特征，其質量的考核存在著技術上的難度。目前我國還沒有建立統一的物業服務質量考核體系，大部分地區也都沒有建立地方性的物業服務質量考核體系，這就使業主與物業服務方在服務質量上經常存在分歧，甚至業主之問對物業服務質量也評判不一，從而引發收費糾紛。建議盡快建立全國性的物業服務質量考核指導辦法，各地在其指導下，根據當地的實際情況，進行落實細化，設計科學合理的質量考核指標體系．使其切實可行，精確高效，真正發揮標尺的作用。可以說，物業服務質量考核體系一旦建立．很多物業服務收費糾紛將迎刃而解。

四、單獨購買車位或車庫的產權人應視情況確定是否繳納物業服務費

《物權法》第七十四條規定，建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、車庫應當首先滿足業主的需要，再由當事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設單位在滿足業主需要的基礎上，可以單獨將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權讓渡給業主之外的消費者。根據當前的普遍做法，物業服務企業對這些外賣的車位、車庫消費者一般僅收取車輛管理費，用于車庫車位的維修養護、停車管理人員的報酬和物業服務企業利潤。顯然．這部分車輛管理費僅是為獲取車輛管理服務所支付的費用?，F在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費者，能否在收取了車輛管理費外，再收取適當的物業服務費用呢?

就本質來說，這些單獨購買車位、車庫的消費者也是物業的產權人，是名副其實的業主，只不過他所持有的物業形式和其他業主不同而已。這部分特殊的業主，是否需要繳納適當的物業服務費。關鍵看他們是否享受到了物業服務。筆者認為應該根據具體情況區別對待。如果車位、車庫產權人在通往車位、車庫的過程中．要穿越物業管理區域，那么他們自然要享受一系列的物業公共服務，比如清潔衛生、綠化、道路交通、公共秩序等等；如果車位、車庫產權人可以直達車位、車庫而無須穿越物業管理區域，那么他們就未享受到車輛管理服務之外的物業服務。:

篇10

1.1客戶關系管理的概念

客戶管理在不同時期有不同意義，較早的概念把客戶關系管理定義為一種營銷工具，最近的概念把其提高到企業的戰略層次上。CRM從物理結構上說是一套智能化的信息處理系統，從功能上說它是將企業的經營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。本文以CRM為理論支撐，構建基于CRM的交通在線服務體系，因此更側重將其作為管理理念和服務策略，即政府以客戶為導向，利用先進的信息技術，在持續積累、整理、分析和利用客戶信息的基礎上，改善客戶的互動交流，優化資源分配和重組業務流程，提供全方位、個性化的服務，進而提高客戶滿意度、忠誠度和黏著度，實現政府與客戶關系優化的一種管理策略。

1.2客戶關系管理的基本構成

客戶關系管理（CRM）是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P系管理包括協作型客戶關系管理、數據分析型客戶關系管理和運營型客戶關系管理。協作型客戶關系管理實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道，如CallCenter、面對面交流、Internet/Web、E-mail/Fax等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。運營型客戶關系管理（運營型CRM）要求所有的業務流程自動化，包括多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營的整合。最新的基于Web技術的、交互式的客戶關系管理系統使企業在網絡環境中完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。分析型客戶關系管理（分析型CRM）主要是分析“運營型CRM”和其他業務系統中所獲得的各種數據，為企業的經營、決策提供可靠的量化依據。分析型CRM一般需要用到一些高級的數據管理和數據分析工具，如數據倉庫、OLAP和數據挖掘等。分析型客戶關系管理把大容量的業務數據進行整合，將完整的、可靠的數據轉化為信息，再結合具體業務將信息轉化為知識，為企業提供戰略、戰術上的商業決策。

2交通在線服務體系概述

2.1交通在線服務體系的內涵

交通在線服務體系與交通運輸政府網站一樣，呈現“體系化”、“社會化”和“智能化”的發展態勢。交通在線服務體系是指交通運輸領域構建的政府網站在線服務體系，充分利用先進的信息技術，將交通運輸行業業務系統與公共服務體系相互融合、無縫對接，對外交通運輸信息，對內整合協同交通運輸各部門業務資源，為公眾出行決策、在線辦事提供高效便捷、互動性強、全天候、個性化的在線服務，具有綜合性、集成性、基礎性和總體化的特征的綜合體。

2.2交通在線服務體系的構成

從內容構成上來看，交通在線服務體系一般包括交通出行信息、政策法規、在線辦事、政務信息公開等板塊。

2.2.1交通出行信息

提供安全出行信息、客運站點查詢、天氣狀況查詢、道路交通狀況查詢、電子地圖導航、旅游信息查詢、航班信息查詢、高速公路收費標準等信息的在線查詢服務。

2.2.2政策法規

包含交通法規、相關政策、普法宣傳、交通行業標準等政策法規體系。

2.2.3在線辦事

提供客運從業資格證、車牌補辦、駕照掛失、駕駛培訓、交通建設項目招標、交通行政許可辦理、電子不停 車收費在線支付、交通建設項目審批驗收等在線辦事服務。

2.2.4政務信息公開

包括交通管理部門機構簡介、統計公報、年度工作總結、依申請政務公開、會議新聞等。

2.3交通在線用戶、客戶服務流程

用戶通過各類服務渠道提出服務需求，服務訴求由交通運輸政府網站平臺的現有服務系統和業務接口傳送至相關服務平臺，相關業務系統對需求辦理完畢后，再經由平臺服務渠道將結果反饋給用戶。平臺在為交通用戶提供服務的同時，積累服務數據資源，不斷完善客戶管理數據庫。交通運輸政府網站平臺針對客戶服務與用戶服務區別，主要體現在主動服務和精準服務兩個方面?；诳蛻絷P系管理，平臺對來自公路、道路、港航、海事、鐵路、民航、郵政、物流等機構和企業的信息及服務資源進行分類，實現信息和服務資源與政府管理人員、非政府管理類從業人員、社會公眾等客戶群體一一對應。通過提示、推送、定制等主動服務功能和網站、APP、廣播等服務渠道，為不同的客戶群體提供精準化的服務；同時，也通過這些功能和渠道主動采集客戶對服務的反饋信息，及時優化和調整服務資源和客戶群體類別。

3客戶關系管理在交通在線服務體系設計中的創新應用

交通在線服務體系的發展動力來自客戶群體，其發展目標也是圍繞著客戶群體。而客戶關系管理理論提出應在以客為本的基礎上，強調客戶群體的細分，進而針對不同的群體提供個性化的服務。因此，將客戶關系管理理論運用到交通在線體系的構建，為“服務精準化”提供了重要的理論支撐，即要以客戶為中心，拓展政府與企業、公眾的溝通渠道和溝通方式，為政府、企業和公眾提供更多的差異化個，履行服務型政府的職責。本文中提及的“客戶”指交通運輸政府部門的服務對象和交通在線體系的使用用戶。從實施過程和服務的質量方面來考慮，許多客戶關系管理思想和理念都可以創新應用于交通在線服務體系設計中，主要體現在以下幾點。

3.1客戶關系管理理論促使交通在線服務精準化

交通在線服務的宗旨是為人們提供準確、快捷的交通信息、交通政務公開信息以及交通政務網上辦理服務，能否滿足客戶對交通信息、交通政務信息的需求，成為衡量交通在線服務體系構建水平的重要標準。客戶關系管理理論中“一切以客戶為中心”的理念凸顯“客戶”作為交通在線服務體系賴以生存發展的基礎性地位，所有服務的有效性需要建立在服務對象精準化的前提上。因此，客戶關系管理思想可以運用到交通在線服務體系構建中。首先，對使用交通在線服務體系的人群加以精確分類，是構建交通在線服務體系亟待解決的關鍵問題。只有明確客戶關系管理的范圍和交通在線服務體系的目標群體，才能針對不同的客戶提供差異化的服務，并記錄具有針對性的反饋意見。另外，公眾的需求和參與是交通在線服務體系建立的意義和方向，伴隨著公眾權利意識、平等意識以及綜合素質的全面提高，交通電子政務民主化趨勢將不斷強化，公眾對更高質量的政府服務以及更加多元化的服務渠道的要求越來越強烈，并主動促進政府服務的完善和創新。

3.2人性化設計理念促使交通在線服務體系人性化設計

人性化設計是一種以人為本、設計為人的設計理念，在設計中充分考慮人的因素，充分重視人的視覺和審美體驗，是客戶關系管理思想的具體表現。交通在線服務體系與人性化設計理念的結合是對政府轉型、公眾素質提高等客觀環境變化的積極響應，應用人性化設計理念，做到以公眾為中心，優化流程、集成服務，提供更多富有個性化色彩的服務，對于改善政府與客戶的關系，彌補現有服務的不足，全面推進交通運輸行業現代化發展具有重要意義。交通在線服務體系在首頁展現上，采用場景導航跟傳統導航相結合的模式，建立形象生動的虛擬場景，逼真地呈現真實世界，生動、形象地展示服務和信息主題，能讓用戶耳目一新，快速找到所需信息和服務，使用便捷。為適應現代網站終端屏幕多樣性發展要求，部分優秀的國外交通運輸政府網站采用自適應網頁設計技術，實現同一張網頁可自動適應不同大小的屏幕，根據屏幕寬度自動調整布局。

3.3協作型客戶關系管理促使交通在線服務體系人性化服務

協作型客戶關系管理注重在企業業務管理運營中加強與客戶的溝通交流，并積極利用各種科技手段，開拓與客戶的交流溝通渠道和方式。協作型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創新應用主要體現在以下兩個方面：

（1）通過手機智能終端、微博、微信、QQ等各種社交終端，積極開拓與客戶的溝通交流渠道，實現線上線下的實時溝通，確?？蛻魧煌ǔ鲂行畔?、駕駛培訓、旅游信息、在線支付、交通政務公開信息和交通政務在線辦事等各項服務信息獲取的便捷性和準確性；

（2）交通在線服務體系積極開拓各種與客戶在線溝通渠道，實時了解客戶對交通在線服務平臺提供的交通出行信息、交通政務公開信息以及交通政務在線辦事等各種服務的滿意度和意見建議，分析不同公眾群體對出行方式和信息、政務公開、在線辦事的態度、偏好和行為軌跡，根據實際情況向相關客戶提供適宜的消息和服務，并在與客戶反復溝通交流的基礎上，不斷優化交通在線服務質量，大大提高了交通在線體系對公眾的服務質量和效率。

3.4運營型客戶關系管理促使交通在線服務體系各種資源整合

運營型客戶關系管理重點強調企業的一切業務服務都要以客戶需求為出發點，在涉及到跨領域、跨部門的綜合業務辦理時，要積極推行不同部門之間縱向和橫向的業務協同，方便快捷地滿足客戶需求。運營型客戶關系管理思想在交通在線服務體系構建中的創新應用主要體現在以下幾點：積極使用云計算、大數據等現代信息技術，整合交通、旅游等相關部門業務信息資源，利用先進的信息展現與服務手段，充分整合交通安全、交通旅游以及包括公路、鐵路、航空等多種出行方式的出行信息與地圖查詢，實現不同主題、不同類別服務事項間信息的互聯互通，進而為公眾提供多方位、動態、實時的交通出行信息服務，不斷提升交通系統管理水平和公眾服務的便捷性。另外，通過使用云計算、大數據等現代信息技術，整合各部門業務資源，構建統一的交通政務服務平臺，實現“多個部門，一個政府”，簡化交通政務網上辦事服務流程，提高公眾網上辦事的效率。

4結論