餐飲行業服務質量的重要性范文

導語：如何才能寫好一篇餐飲行業服務質量的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：餐飲業；物流；綏化市

中圖分類號：F127 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）08-0-02

一、綏化市餐飲業物流發展的現狀

綏化市作為我國東北地區黑龍江省的農業區，餐飲業在這些年發展很快，但是與發達地區相比還有很大的差距，綏化市民隨著經濟的發展，對餐飲業也提出了更高的要求。綏化市餐飲行業的消費者有著很多不同的需求，綏化市的餐廳種類多，產品不同，競爭激烈，但是綏化市餐飲行業還不能滿足綏化市消費者的需求。

綏化市的物流行業發展很晚，發展速度很慢，物流的設施設備很落后，和我國東部沿海發達地區相比，差距很大，很多落后的設施設備已經不能滿足人們的需求。綏化市的物流企業很少，物流企業所在地很分散，沒有完整的法律法規對綏化市的物流企業進行規范，這就使綏化市的餐飲物流也受到了很大的影響。

餐飲行業和物流有著很緊密的聯系。餐飲行業用到物流的地方很多，如餐飲業采購階段的物流管理，餐飲業為消費者提供送貨上門的服務等很多地方都會用到物流。

綏化市的物流發展相對落后，物流設施設備差，為滿足消費者的購買需求和消費需要，需要各種先進的和物流相關的設施設備，服務用品，為餐飲業的發展作出貢獻，綏化市餐飲物流目前相對落后，不能很好的滿足消費者提出的不同要求。

二、綏化市餐飲業物流存在的問題

1.餐飲物流營銷觀念不強

綏化市的很多餐飲物流服務企業，服務內容少，不專業，成本高，競爭力小，服務水平不高，不能滿足綏化市很多消費者的需求。物流配送服務在我國發展的時間較晚，是新興發展的技術，在我國的餐飲企業中，餐飲物流服務還不完善，餐飲物流營銷觀念不強。在綏化市這個經濟相對落后的城市，餐飲物流服務在餐飲業中的應用很少，餐飲物流服務質量差，不能提供滿足餐飲行業消費者需求的服務。不僅綏化市的餐飲物流服務水平低影響了綏化市餐飲行業的發展，綏化市的餐飲行業經營者對餐飲物流服務不夠重視，很多企業仍然沒有為消費者的配送服務，這也是綏化市餐飲業物流長期得不到快速發展的重要原因。

2.餐飲物流配送設施落后

物流配送設施落后使綏化市的餐飲業物流服務水平低，在產品生產，包裝，配送和運輸這些過程中，技術水平很低，缺少冷凍冷藏設備，衛生標準不完善，檢驗檢疫規定不完善，使產品在配送過程中有很大的損失，安全問題在餐飲產品中非常重要，由于餐飲物流配送設施落后，餐飲產品的安全問題讓消費者擔憂，一些需要進行冷凍冷藏的餐飲產品經常變質，由于技術的落后，消費者的需求不能得到滿足。餐飲業的物流發展較晚是綏化市餐飲業物流不能滿足消費者的需求的一個原因，經濟發展相對落后造成了綏化市餐飲物流配送設施設備不能得到很快的改善，設施設備落后。在餐飲業進行采購和餐飲業為客戶提供送貨上門服務的過程中，配送設施設備落后會產生很不利的影響，降低了餐飲業的效率，不能很好的滿足消費者的需求。

3.餐飲物流信息化水平低

餐飲業是傳統行業，在信息化管理方面，餐飲行業與一些新興產業相差很多，餐飲行業的信息化可以提高餐飲行業的效率，綏化市經濟相對落后，物流信息化水平低，大部分餐飲企業沒有信息化設備，不能實現數據的快速傳送，這不利于餐飲企業與原材料供應商的交流，也不利于餐飲企業與消費者之間的交流，更不利于餐飲企業的發展。餐飲企業的管理者也不能及時了解配送情況，庫存情況等，不能制定很好的運輸計劃，使綏化市的餐飲行業的物流發展緩慢，與其他信息化水平高的地方相比，餐飲行業的發展水平低，競爭力小，服務的范圍有限，只能服務綏化市或只能服務綏化市的某一部分地區，不利于綏化市餐飲企業的擴大。物流信息化水平低也造成了綏化市餐飲企業內部管理增加了很多工作量，很多信息由于沒有信息化設備提供支持，企業管理者只能花費更多的時間去進行管理，這降低了企業的效率，不利于企業的發展。

4.餐飲物流技術人才匱乏

餐飲行業的發展需要既懂物流相關專業知識，又能夠對餐飲行業進行很好的管理的人才，然而，很多學校的課程不能滿足企業的需求，很多懂餐飲行業管理的人不懂物流知識，這造成了餐飲業物流技術人才匱乏的情況，缺乏人才的情況制約了餐飲業物流的發展。綏化市是一個經濟相對落后的城市，不能夠為人才提供較高的工資等條件，沒有一些大城市良好的條件，缺少人才，在餐飲業物流的發展過程中缺少很多優秀的人才促進綏化市餐飲業物流的發展。這種情況使綏化市的大部分餐飲企業處在一個相對落后的情況，不利于綏化市餐飲業物流的發展，這種情況使很多餐飲企業需要招用人才。

5.餐飲物流倉儲設備落后

餐飲業原材料的正常供應需要很好的倉儲條件，很先進的倉儲設備能夠保證餐飲產品質量，可以避免一些餐飲產品變質，能夠為餐飲企業節約成本。較好的倉儲條件是餐飲企業需要的。綏化市的餐飲物流發展相對落后，餐飲物流倉儲設備落后，倉儲條件差，缺少先進的倉儲設備用于促進綏化市餐飲業物流的發展。

三、解決綏化市餐飲業物流發展存在問題的對策

1.注重餐飲物流服務營銷

綏化市餐飲業物流的管理者應樹立以客戶為中心的物流服務營銷理念，為客戶提供更加高質量的服務，以使客戶滿意。綏化市餐飲業物流的管理者應從兩方面提高服務質量。一是要提高餐飲業物流配送服務的功能。二是要提供各種業務活動以滿足客戶不同的需求，使客戶滿意。例如：可以為餐飲業中一些有溫度要求的產品提供很快速度的，可靠的服務。還可以運用先進的信息化設備為客戶提供咨詢方面的一些幫助，通過整理數據和收集到的其他一些信息，為客戶預測，滿足客戶的需求。綏化市餐飲業物流管理者應該注重物流服務營銷，提高服務質量，降低成本，提高競爭力。

2.引進餐飲物流配送設施

先進的餐飲物流配送設備有利于綏化市餐飲企業為客戶提供高質量的服務，政府部門及其他相關組織應鼓勵餐飲業物流的發展，為綏化市餐飲業物流企業引進先進配送設備，配備餐飲產品需要的冷凍保鮮設備，并學習，改進一些餐飲物流的冷凍保鮮技術，使餐飲產品的配送效率得到提高，保證綏化市餐飲業所提供的餐飲產品質量，減少損耗。發展冷鏈物流，提品需要的低溫，促進綏化市餐飲業物流的快速發展。

3.加強餐飲物流信息建設

綏化市餐飲業物流缺乏物流信息網絡平臺，需要加強餐飲物流信息建設，這樣不僅可以使綏化市餐飲業有一個很好的信息網絡平臺，提高綏化市餐飲業物流的管理水平，使餐飲物流配送與餐飲業交流更多的信息，為餐飲業物流的計劃的制定提供依據，使餐飲物流取得更好的效果，雙方共同獲利。餐飲業與供應商之間可以建立長期的合作關系，為綏化市餐飲業物流的發展提供很好的設施。加強綏化市餐飲業物流信息化建設，還可以促進餐飲企業與原材料供應商之間形成聯盟，加強雙方的關系，有利于促進綏化市餐飲業物流的發展。

4.加快餐飲物流人才培養

綏化市餐飲行業發展較快，消費者要求不斷提高，消費者需要綏化市餐飲業有更多懂餐飲管理和物流知識的員工為他們提供很好的服務，擁有了大量懂餐飲管理和物流知識的人才對于促進綏化市餐飲業物流的發展很重要，綏化市應加快餐飲業和物流行業的人才的培養和引進，可以從物流專業學校，旅游專業的學校還有一些與廚師相關專業的學校對人才的培養做一些調整，讓這些學校的學生獲取更多餐飲業物流的知識，讓這些人才懂物流也懂餐飲業，使這些人才滿足企業的發展需要，這對于綏化市餐飲業物流的發展非常重要。企業內部也應該增加培訓，可以在綏化市餐飲業物流內部進行員工培訓目標與計劃的制定，對員工進行與餐飲業物流有關的培訓，提高綏化市餐飲業物流內部員工水平。

5.改進餐飲物流倉儲設備

餐飲業包括的原料非常多，很多原料對倉儲有很高的要求，這就需要提高倉儲過程中倉儲設備的技術水平，改進物流倉儲設備，以滿足綏化市餐飲業物流對倉儲設備的要求，減少企業成本，減少資源浪費，有利于促進綏化市餐飲物流發展，促進綏化市餐飲企業的發展。

四、結論

綏化市餐飲業物流還處在一個比較落后的情況，管理水平和設施設備落后，不能滿足消費者的需求，綏化市餐飲業物流的管理者重視程度不夠，這些問題都需要解決，政府，社會組織，企業管理者應該從設施設備，管理水平和人才等多方面采取措施大力促進綏化市餐飲業物流的發展。

參考文獻：

[1] 李軍.綏化市餐飲業物流的發展[J].企業經濟，2009，11（03）：39-42.

[2] 張麗.綏化市物流的現狀與發展[J].物流技術，2008，12（09）：69-72.

[3] 徐慶.物流配送中心管理[J].物流與供應鏈，2008，11（08）：63-72.

[4]張國慶.產品策略在物流中的應用[J].現代物流，2008，12（02）：48-50.

篇2

1現階段我國高校后勤服務工作的現狀以及存在的問題

11高校后勤餐飲服務管理不到位

目前，我國高校餐飲后勤服務管理過程中存在諸多問題，例如：管理觀念保持、管理方式落后、缺乏服務意識、飯餐質量不合理、餐飲服務機制不完善等。許多高校后勤餐飲制作方式還停留在過去的手工制作水平，不使用便捷設備，技術含量低下，大多都是依賴廚師過去的經驗，直接導致高校后勤餐飲服務運營流程不合理、工作質量和生產力水平低下、缺乏規范性、執行力度不夠等問題。由于高校后勤餐飲的公益性和投資成本的逐利性二者存在矛盾，加上高校后勤餐飲服務管理不到位，使得許多高校投資方為了擴大收益，不擇手段的追求經濟效益，使用不合理的食品濫竽充數，這給高校后勤餐飲食品質量安全帶來了巨大的威脅；與此同時，高校后勤餐飲服務忽視食品的衛生營養、食物類型單一、衛生清潔差、設備老化等，這在一定程度上會造成我國高校后勤餐飲食品質量差，不利于高校后勤餐飲工作的發展。

12高校后勤餐飲工作人員服務意識薄弱，效率低下

由于高校后勤餐飲工作盈利小，許多學校都對高校食堂進行了外包，導致高校后勤餐飲聘用的餐飲人員缺乏敬業精神和創新意識、服務意識薄弱、缺乏正確的衛生常識，有些餐飲服務人員文化水平低下、很少有機會進行精益化管理培訓，甚至存在態度惡劣等現象，引起廣大師生的不滿。這些因素直接制約了我國后勤餐飲服務的競爭力，給我國高校后勤服務帶來了不良影響。

2精益化管理應用到高校后勤服務工作中的現實意義

現階段，“精益化管理”又被稱為“精細化管理”或者“改變世界的機器”，它最初來源于日本汽車生產的管理模式，后來在人們不斷的實踐過程中，更新演變成為一套科學合理的管理體系。所謂精益化管理模式是指一種科學的集約化、規范化、規?；纳a模式?！熬鳖櫭剂x就是精益求精，只投入生產所必要的生產要素，沒有多余的浪費，保證在規定的時間范圍內生產出符合市場標準的合格產品；“益”是指利益，即所有的社會企業活動，都要有一定的收益。有相關資料對“精益化管理”做了詳細明確的闡述：“精益化管理，是現代企業為適應集約化和規?；纳a方式，建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式，是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法。其核心思想是精、準、細、嚴；本質是持續改進、不斷完善；突破口是提升員工的執行力；管理目標是降低物料成本和人力成本，提高效率以及產品和服務質量，打造品牌競爭力。”可見，將精益化管理模式與我國高校后勤餐飲服務相結合，不僅能使高校食堂運行經營成本降到最低、消除無效的浪費和勞動，還可以建立健全高校餐飲管理體制，提高高校餐飲的食品安全質量，增強高校后勤餐飲的核心競爭力，促進高校后勤餐飲管理工作的創新和發展，推動我國高校餐飲事業的發展。

3運用精益化管理提高高校后勤餐飲服務工作的有效措施

31建立健全高校后勤餐飲服務制度，增強食品安全性

針對我國高校后勤餐飲服務管理工作不到位的現狀，各大高校應該轉變過去落后的管理理念，將精益化管理與后勤餐飲服務相結合，逐步完善管理制度，首先，高校餐飲行業可以借鑒我國上海世博會“中心廚房”的經驗，根據不同地區、不同民族學生的需求，開辦多種多樣的小吃窗口，如：西部、南方風味、西餐、小炒、西點、快餐、大眾菜肴等，與此同時還要嚴格按照標準化、精細化的要求進行食品制作，確保食品在質量上和口味上都能使師生滿意。其次，學校還要與時俱進，根據自身的實際情況，因地制宜的結合精益化管理手段，建立嚴格的質量檢測管理政策，對高校食堂飯菜進行嚴格的監察，完善信息反饋機制，及時了解并解決師生的反饋意見和要求。最后，國家還要建立相關這能部門對高校食堂進行有效的安全衛生監督，相關部門可以不定期的去高校食堂進行抽樣檢測、明察暗訪，做到有效的監管，從根本上消除高校餐飲行業的食品安全隱患，維護廣大師生的自身利益。

32提高高校后勤餐飲服務人員素質，培養新型服務人才

高校后勤餐飲服務人員是整個學校餐飲服務工作的保障，服務質量的好壞直接影響高校餐飲事業發展的快慢。可見，高校餐飲服務人員在高校餐飲工作中發揮了巨大的作用。首先，學校應該更新轉變服務人員的思想理念和工作態度，提高餐飲服務人員對自身工作重要性的認識，同時還要對餐飲服務人員進行多方面的培訓，加強對其工作技能的訓練，讓餐飲工作人員正確理解食品安全質量標準，注意食品安全衛生，加強餐飲服務工作人員的精細化管理理念，進一步提高餐飲服務人員的服務意識、競爭意識和協作能力，為高校培養高素質、專業化的新型餐飲服務人員。其次，各大高校還要對餐飲服務人員進行合理的彈性安排，在高峰時段和非高峰時段進行合理的人員安排、進行人員流動，從而減少師生在高峰期就餐排隊等待的時間，確保廣大師生能以最快的速度接受服務，避免出現“忙閑不均”的情況。最后，學校同時還可以及時對餐飲服務工作人員的數量進行必要的增減、調整，避免人員閑置而帶來的不必要的浪費，提高餐飲服務質量和廣大師生的滿意程度，將精細化管理與后勤餐飲服務二者有機地結合起來，促進我國餐飲事業的快速發展。

篇3

回顧上半年我們接待了生日宴、婚宴、商務宴、會議、自助餐、和高規格的vip接待等、、、共完成了223萬與去年同期相比增長了28萬，但離力爭指標的進度相比還需努力。現對上半年的工作總結報如下：

1 關注員工的思想動態，穩定員工的思想以保持良好的工作狀態，去為賓客提供優質的服務，發現不足之處及時改正，并加以改進，關注每個員工的思想動態，定期的找員工談心交流和做思想工作，深入了解他們的近期工作及生活情況，從中發現問題并解決。

2 加強員工的開口服務意識“溝通”是通往心的橋梁，拉近與客人之間的距離增進與客人之間的的溝通，并與此同時了解客人的喜好。

3 儀容儀表、 禮貌禮節要求每天例會反復對員工進行檢查與灌輸思想，，特別是微笑服務，讓員工意識到，微笑服務的重要性。

4. 為確保給客人營造一個干凈，舒適的用餐環境，將一樓宴會廳的衛生分區域劃分責任到人。

5 提高員工的積極性，和激發員工的潛在服務水平，制定了獎罰制度，和服務標兵的評比，以此來調動并鼓勵員工積極上進的主動意識和熱情的服務。

6 將餐具和布草責任到人并定期消毒和進行盤點，以確保餐具的不流失和損壞為下一當酒席做好充分的準備工作。

7 收集賓客對用餐的服務質量和菜肴的意見和建議反饋卡，并做好記錄作為我們該進服務和菜肴的重要依據，減少顧客的投訴幾率。

根據餐飲市場的需求，和酒店下達的指標任務，一樓宴會廳6月份進行擴建和改造，經打造升級后，將現在的服務水平，服務技能、和親情化服務也將進行提升打造出一個綜合接待能力較強的團隊將我們改造過后的婚宴接待和規劃好下半年的工作計劃和經營措施：

一 工作計劃：

1 根據一樓宴會廳改造后和客人的用餐服務要求的提升和服務的細節化將對員工的技能培訓，開口服務意識培訓、vip接待服務流程培訓和親情化服務，會議接待服務流程進行培訓和提升服務水平、、

2 將一樓宴會提升到多功能行的，在沒有大型宴席時推出vip接待，大型會議、高規格的分餐制、自助餐等接待、開拓經營,發展增收渠道,擴大營業收入。

3 提升員工的開口意識和推銷意識，增強員工效益意識,加強成本控制,節約費用開支。 并要求員工付之行動。

4 對“徽州美食節”的接待工作做好準備，并讓員工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特點，才能更好的去推銷給客人。

5 在工作中認真做好本崗位工作的同時經常到樓層上去學習和認識客人，對客的熟悉并與客人交流，提升營銷能力。不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

6 將零點餐廳，在原來的基礎上打造出一個使賓客用餐，更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環境。

7 因餐飲服務行業人員流動量較大，所以導致我們酒店服務人員缺少新員工較多，新員工作為餐廳的重要部分，能否盡快的融入團隊，調整好心態將直接影響整個團隊及服務質量，根據每個員工的不同性格特點及入職情況進行交談 ，目的是調整好員工的心態正視工作，認識餐飲行業的特點使員工在心理做好充分的思想準備，加快的融入集體當中來。 對新員工上崗前的儀容儀表，禮貌禮節，服務流程，技能的強化培訓，讓他們深刻的意識到，是代表著酒店的形象，嚴格遵守四星級酒店操作的規范性。

8 前臺也是檢驗員，把控好每一道菜肴的質量品質、出菜速度和出菜順序。

二 根據改造過后的經營措施：

7月： 主打徽州美食節“徽菜走進丹陽創有機蔬菜品牌”

8月、9月： 推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。

10月： 黃金周主打高檔婚宴接待。

11月： “大閘蟹”和螃蟹禮籃的推銷、vip接待、會議等、、、

篇4

【關鍵詞】鄭州餐飲業 人力資源管理 問題淺析 對策分析

在產品同質化的年代，企業人力資源管理已經逐漸成為商業創造競爭優勢的有效方法。而對餐飲業發展來講，做好人力資源的開發組織與管理工作，這是一個必要條件和基礎。鄭州居于二線城市，是全國重要的交通樞紐，人口密度大，流動率高。加快發展餐飲業不僅僅能過更好的促進鄭州經濟社會的發展，也能提高鄭州的就業率。但其餐飲業大多以中小型企業為主，人力資源管理比較混亂，對鄭州餐飲業發展的現狀及問題進行分析并提出相關發展策略迫在眉睫。鄭州餐飲企業只有結合自身存在問題和條件，建立和完善適合其特點的人力資源管理系統，餐飲業才能在未來的競爭中立于不敗之地。

一、概述

（一）餐飲業定義。

按照歐美《標準行業分類法》的定義，餐飲業就是指以商業贏利為主要目的的餐飲服務機構。但是在我國，根據《國民經濟行業分類注釋》的定義是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調制，并出售給顧客，主要提供現場消費的服務活動。

（二）人力資源管理定義。

人力資源管理，就是指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。

二、鄭州餐飲業人力資源管理存在的問題

（一）忽視規劃員工的職業生涯。

一方面，鄭州餐飲業在招聘時面臨著與其他服務業激烈的競爭，大部分餐飲企業沒法像大型企業那樣投入巨額資金進行人才的培養及儲備，只能在人力資源市場尋找自己最需求的人才，盡量選擇與企業發展相對匹配的工作人員，這就造成了用人時間比較匆促，無法及時為員工設計一套明確的職業生涯方案；另一方面，目前鄭州多數餐飲業沒有專業的人力資源管理部門，忽略為每位員工規劃職業生涯的關鍵性，從而使許多員工，尤其是高素質人才，因為無法看到發展前途而喪失從業積極性。

（二）員工的整體素質水平低。

目前餐飲業有接近24%的員工還是初中或者以下學歷。其他大多是中專學歷，大學階段的大專和本科所占比率非常少。餐飲從業人員的學習積極性不高，大部分的從業人員目前還沒有覺察到學歷低所帶來的阻礙。鄭州餐飲業存在著同樣的問題，員工整體素質不高，我們需要從制度上著手，加強對相應制度的導向作用，從而從整體上提高整個餐飲人員的自身素質水平。

（三）員工流失率高。

近些年來，餐飲業員工的平均流失率大概達到了33.66%，餐飲業員工流失比較嚴重。鄭州作為一個二線欠發達的城市，其餐飲業對人力資源開發的重視力度不夠，人力資源開發的方法落后，特別是培訓作為開發的重要手段沒有發揮該有的效果。過于保守，創新意識薄弱，沒有體現現代化人力資源管理的特性，對員工的管理也沒有從落后的人事管理向人力資源管理轉變，從而導致員工得不到合理提升，最終選擇跳槽來達到目的。

（四）員工培訓制度不完善，晉升制度不合理。

第一，大多數餐飲企業沒有完善的培訓制度，沒有專業的、科學合理的培訓機構。第二，餐飲企業管理者對員工培訓存在片面的認識，對員工的培訓僅僅是簡單的服務技能培訓，大部分餐飲企業認為花過多的培訓成本，員工的素質水平提高后會尋找更高的發展機會而離開企業，企業會有巨大的經濟損失。因此多數餐飲企業對員工培訓投入的成本不足，而且認為提高了員工的服務技巧也就提高服務質量，其余的文化專業知識的擴展或更高層次的培訓對服務質量的影響不太大。

三、鄭州餐飲業人力資源管理發展對策分析

經過以上的分析，我們可以大致了解到鄭州餐飲業人力資源管理的現狀以及存在的問題。而且，餐飲業之間的較量主要就是人才之間的較量，增強員工對企業的忠誠度，加強工作員工的滿意度，讓餐飲企業能夠留住人才，提高企業的外部競爭力，吸引高質量人才進入餐飲行業是目前餐飲業急需解決的問題。

（一）為員工建立科學的職業規劃。

鄭州餐飲業的人力資源管理者必須要根據企業自身的供給水平和客人的實際需求及時的調整企業人力計劃，要形成多變的用工形式，為企業提供充足的人力供給。鄭州的現代人力資源管理應該為員工設立合理科學的目標，并建立科學的職業規劃制度，了解員工的特長，做到用人所長，避人所短，讓員工看到未來發展的方向和希望。餐飲業還要成立溝通制度，及時的了解員工的心里動態，使企業和員工的價值觀達成一致。為員工提供一個光明的發展前景。

（二）制定有效的實施措施，提升員工的素質。

餐飲業高學歷的基層員工比較少，綜合素質水平偏低，企業應該為員工投入適當的培訓資金，從而更全面地培育員工。管理人員要讓員工詳細了解企業的背景、文化以及理念、愿景，讓員工知道一個專業的餐飲人應該做什么，不該做什么。這樣就向員工表明了企業的發展方向，也讓員工看到了自己的發展空間，加深員工對企業的認同感，這樣才有可能穩定員工的隊伍，為企業的健康平穩發展提供保障。

（三）實現餐飲業人力的合理流動和調配，有效的預防員工的流失。

就鄭州餐飲業而言，員工的流失主要表現為兩點：一是餐飲業年輕的下層服務型員工的流失，二是中高層管理者的流失。前者的流失只要是因為工資福利低、工資量大等原因。而后者大多是因為有了更高的的待遇或者更好的發展前景。如要有效的降低員工的流失率，除了要合理的規劃員工的職業生涯、提高薪酬，降低勞動時間外，還要用事業吸引人、靠政策留住人，用感情系住人。因為餐飲業的是高強度的服務性行業，所以餐飲業從業人員的工作壓力比較大。管理人員要多從生活上去關心員工，努力幫助員工解決生活中遇到的各種問題。

（四）建立科學合理的培訓系統，完善企業內部提拔和晉升渠道。

就鄭州的餐飲業而言，企業內部的員工培訓工作多是由人事部負責新員工的入門教育、外語培訓和管理培訓，而業務部一般負責崗位技能培訓。目前，鄭州餐飲行業大多只針對員工的服務技能培訓，卻忽視管理培訓。在以后的培訓中加強管理培訓非常重要，要有合格的培訓師根據員工實際情況，采用不同的、具有針對性的培訓方案，以達到最佳狀態的培訓效果。這樣可以為企業塑造出一批后備力量。鄭州餐飲業在建立初期，大多是從外部招聘管理者，但是在企業穩步發展期間內，盡可能的從內部員工中提拔管理人員，這樣能夠有效的調動員工的積極性。不斷地建立和完善符合企業自身發展的內部晉升管理制度。

四、結論

在餐飲行業不斷發展壯大的過程中，人力資源管理也逐漸變得越來越重要。這就要求我們餐飲業積極通過各種有效途徑和方法來慢慢實現人力資源的科學合理的管理。所以，餐飲業的管理人員、執行者務必把人力資源管理工作擺在第一位，為餐飲業的長期可持續發展營造一個相對寬松良好的人力資源環境。本文首先簡單介紹了餐飲業和人力資源管理的相關理論知識，進而在簡單分析餐飲業人力資源管理的重要性及現狀的基礎上表明了強化人力資源管理的必要性。隨后文章就餐飲業在人力資源管理方面存在的幾點顯著問題以及對所產生的問題的原因進行了分析。最后在以上分析的基礎上得出了餐飲業實行科學有效人力資源管理的對策。希望對鄭州現代餐飲業的人力資源管理的實踐工作有所幫助。 因為研究水準和參考資料的局限性，尤其是作者對餐飲業人力資源管理的自身實踐經驗不足，從而導致本文在廣度和深度上都有不足之處，敬請各位導師批評指導，以便進一步完善本篇論文。

參考文獻：

[1]李勇平.餐飲企業人力資源管理[M].北京：高等教育出版社，2003.

[2]李佑頤，趙曙明，劉洪.人力資源管理述評[J].南京大學學報，2001（4）.

[3]耿翔媛.餐飲業人力資源教育培訓分析[J].人口與經濟，2010（13）.

[4]邢妍，王薇.淺析中式餐飲連鎖企業人力資源開發[J].企業經濟，2010（6）.

[5]段海峰.人力資源管理中的常見問題探析[J].商場現代化，2008（3）.

[6]葉文虎.可持續發展的新進展（第1卷）[M].北京：科學出版社，2007.

[7]黃明超.餐飲產品生命周期初探[J].商業研究，2003（13）.

[8]郭敏文.餐飲部運行與管理[M].北京：旅游教育出版社，2002.

[9]沈偉曄.中小企業人力資源管理的特殊性[J].現代管理科學，2002（1）.

[10]C Chadwick.P Cappelli.Alternatives to generic strategy typologies in strategic human resource management[M].Greenwich.CT JAI Press，2006.

篇5

關鍵詞：期望；感知服務質量；顧客滿意

中圖分類號：F713.50 文獻標識碼：A 文章編號：1003-5192(2011)04-0014-06

Research on the Relationships among Expectation, Perceived Service

Quality and Customer Satisfaction

XU Xian-ying1,2, MA Qin-hai2

(1.Economic and Management School, ShenyangAerospace University, Shenyang 110136, China; 2.School of Business Administration, North-eastern University, Shenyang 110004, China)

Abstract:In order to reveal the effecting mechanism produce by expectation to service quality and customer satisfaction, we make the study on the relationships between expectation, perceived service quality and customer satisfaction. And help the business to improve customer satisfaction and perceived service quality through managing customer expectation scientifically. Based on the attributes division of Kano’s model, this paper builds the structural model about the relationships of must-be attribute expectation, one-dimensional attribute expectation, attractive attribute expectation, perceived service quality and customer satisfaction, and makes the hypothesis. This paper tests the hypothesis by choosing the restaurants as the empirical study background, and the results show that different attribute expectation level has different impacts on perceived service quality and customer satisfaction. In details, must-be attribute expectation has negative influence to perceived service quality and customer satisfaction, while one-dimensional attribute expectation and attractive attribute expectation has positive effects on perceived service quality and customer satisfaction.

Key words:expectation; perceived service quality; customer satisfaction

1 引言

期望、感知服務質量和顧客滿意是服務企業在營銷實踐中關注的三個相互關聯的重要變量［1,2］。其中，服務質量、顧客滿意（統稱顧客綜合評價）是企業保留顧客、贏得市場、獲取利潤的基礎。期望對顧客綜合評價有重要影響，受到企業對外營銷溝通策略的影響。已有研究中期望對感知服務質量和顧客滿意的影響有：顯著正向影響［3］；顯著負向影響［4］；無顯著影響［5］。這些不一致甚至相悖的結論給企業的營銷溝通策略帶來矛盾的理論指導，使企業在進行對外營銷溝通時陷入了傳遞高期望服務，還是低期望服務的兩難困境。

期望對顧客綜合評價的影響不一致可能與文獻中對期望概念、感知服務質量和顧客滿意的概念界定有關，也可能受到問卷填答者在期望和感知服務質量題項回答時參考不同標準的影響，還有可能是基于不同的研究背景而得出適用于特定情境的實證結論。然而，這些可能導致差異的原因都不足以解釋期望對感知服務質量影響的機理。理論與實踐的困惑引發進一步思考：期望對感知服務質量的影響究竟如何，已有研究結論的不一致的原因是什么。對這些問題的回答，有助于明確期望對感知服務質量和顧客滿意的影響機理，保證實施科學的方法管理顧客期望，實現對感知服務質量和顧客滿意的有效提升。

2 文獻綜述

文獻中關于期望與顧客綜合評價的關系存在正向影響、負向影響和無影響三類效應。

2.1 期望對顧客綜合評價的顯著正向影響

期望對顧客綜合評價的顯著正向影響效應在許多文獻中得到實證支持。Ladhari在服務質量的研究中，將期望直接作為感知服務質量的影響因素，得出期望與感知服務質量間的正效應關系［6］。Anderson和Sullivan也認為，高期望通常會提高顧客對服務的評價。期望高、感知高，則消費者認為產品的績效好；期望低、感知高，所得出的績效依然是低的；高期望和低感知比較后得出的對產品的評價通常較高，而低期望和低感知則相反［7］。Fornell, Michael和Anderson等學者建立的美國顧客滿意指數模型同樣指出顧客期望正向影響顧客滿意評價［8］。

期望對感知服務質量和顧客滿意正向影響效應的理論支持模型是感知業績模型，是瑞典顧客滿意指數模型的概念基礎［8］。該模型中期望通過感知業績對顧客綜合評價產生正向影響，期望起錨的作用。這種影響的效應可用社會心理學中的同化理論來解釋。因為感知業績與期望的差異會引起消費者的認知不一致，給消費者帶來負面的情緒，所以為了避免負面的情緒，消費者在感知業績與期望差距不大的情況下，會傾向于調整感知業績到期望的方向與程度。通過這樣一種機制，期望提升了感知業績。實證研究中，許多文獻表明顧客傾向于同化任何感知業績與期望間的差異［9］。感知業績對顧客綜合評價的顯著影響在許多研究中得到實證支持。根據Tse和Wilton的研究結論，感知業績對滿意的影響超過期望或期望不一致的單一預測變量模型和期望與期望不一致的雙變量預測模型，是唯一重要的顧客滿意決定因素［3］。

綜上，期望對感知業績具有同化作用，是正向影響方向；感知業績被證明是顧客綜合評價的重要正向影響因素，從而期望與感知服務質量和顧客滿意成正向影響關系。

2.2 期望對顧客綜合評價的顯著負向影響

期望對感知服務質量和顧客滿意負向影響的理論支持模型是Oliver提出的期望不一致模型［2］和Parasurama，Zeithaml和Berry的差距模型［1］。期望不一致與差距理論認為顧客在購買產品或者服務之前先根據過去的經歷、廣告宣傳等途徑，形成對產品或服務特征的期望，然后在購買過程中感受產品或服務的業績水平，將感知業績與期望進行比較形成一個感知業績與期望間差距的判斷，期望越高正向的不一致（正向差距）越低，期望起標準作用。感知業績與期望的不一致（差距）對顧客綜合評價的影響在許多研究中被證實。Oliver和DeSarbo以模擬股票交易為實證背景，檢驗滿意的五種影響模式：歸因、期望、期望不一致、感知業績和公平。發現期望不一致是滿意形成過程中的主導模式［10］。Bigne等以游客的博物館經歷為研究背景，在并入愉悅和喚起的期望不一致模型中，得出正向的不一致對顧客滿意有顯著的正向影響［11］。Caro 和Garcia以體育賽事為研究背景也得出不一致對顧客滿意的顯著正向影響［12］。查金祥，王立生以網絡購物為實證背景，得出期望對顧客滿意有顯著負向影響［4］。

綜上，當感知業績一定時，期望越高正向的不一致越低；正向不一致對顧客綜合評價具有顯著正向影響。因此，期望對顧客綜合評價產生負向影響。

2.3 期望對顧客綜合評價的影響不顯著

在Burke等的實證研究中得出期望對顧客綜合評價的影響不顯著［5］。針對期望對顧客綜合評價的影響有時顯著有時不顯著，有文獻探討了調節因素的存在，具體包括熟悉性、業績模糊性、期望清晰度與期望自信水平等變量。Soderlund建議顧客對高熟悉服務與低熟悉服務有不同的評價框架：高熟悉情況下，綜合評價適用期望不一致（差距）模型；低熟悉情況下，綜合評價適用感知業績模型

［13］。Nye認為，當顧客期望模糊時，感知業績對顧客的綜合評價影響較大，呈顯著正向影響效應［14］。

綜上可知，在已有研究結論中，總體期望與顧客綜合評價關系結論并不一致。并且，因為熟悉性不同，“期望”在不同行業背景下的顧客綜合評價中扮演不同的角色。期望是一個多維的構念在文獻中已得到證明［15］。對于一項服務內的不同屬性，顧客也存在熟悉性的差異，那么是否顧客對不同熟悉程度的屬性持有的期望對顧客綜合評價產生不同的影響效應。

3 概念模型與假設

針對期望概念可操作性差的問題，徐嫻英，馬欽海提出完整的期望可操作概念具有二維特征，即重要性與可能性，它們是反映顧客期望的兩個相互獨立的重要方面［16］。如，顧客對“提供及時服務”的期望，既反映“及時性”對滿足顧客需要的重要程度又反映了顧客對及時性實現可能性的判斷。重要程度越高期望越高，即時間緊迫的顧客對“及時性”的期望會高于時間寬裕的顧客對“及時性”的期望。

已有文獻的結構模型中關于期望的測量采用“預測期望”的定義。在這一定義下，期望被理解為對未來交易結果的一種信仰或預測，是對期望可能性維度的測量?；\統地研究整體期望與顧客綜合評價的關系，忽略對期望本質的考查，不能從根本上解釋期望對感知服務質量和顧客滿意的效應機理。從期望二維性的分析可知，期望包含重要性與可能性兩個維度。已有研究只測量了期望的可能性維度對顧客綜合評價的影響，重要性維度對顧客綜合評價的影響在已有結構模型研究中被忽略。本研究擬充分考慮期望的重要性維度與可能性維度對顧客綜合評價的影響。

Kano等依據雙因素理論提出三類屬性：必備屬性、一維屬性和魅力屬性［17］。Brechan證明卡諾模型三類屬性間存在層次性。即一維屬性和魅力屬性對顧客滿意的影響，以必備屬性需要被滿足為前提條件。魅力屬性對顧客滿意的影響，以必備屬性、一維屬性需要被滿足為前提。從三類需要被滿足的層次性來看，必備屬性是首要關注的因素，其次是一維屬性和魅力屬性［17］。Huang和Sarigollu理解卡諾模型的屬性劃分是基于屬性對滿足需要的核心程度與重要程度進行的劃分。重要程度最高的、需首先滿足的核心服務屬性為必備服務屬性，其次是一維服務屬性，最不重要的服務屬性為魅力服務屬性［18］。三類屬性隨著經歷的積累會不斷地進行從魅力屬性到一維屬性和必備屬性的轉化。隨著這種轉化的進行，顧客對這三類屬性的熟悉度也是由低到高變化的，三類屬性分別代表顧客想不到的、想到的和熟悉的。綜上，卡諾模型的三類屬性在“滿足顧客需要重要程度”和“顧客對屬性的熟悉程度”上存在差異。因此，基于卡諾模型進行期望重要性維度的劃分，并提出相應的期望：必備屬性期望、一維屬性期望和魅力屬性期望。檢驗對滿足顧客需要具有不同重要程度的屬性期望對感知服務質量、顧客滿意的影響。概念模型如圖1所示。

3.1 必備屬性期望與感知服務質量、顧客滿意的關系假設

必備屬性被認為是同一行業中任何企業在服務中都應展現的特性［17］。它不受特定企業的影響，不會因為企業的不同而不同，是一項服務滿足顧客需要的核心要素。因此，這類屬性的特征是：高重要性（對滿足顧客的需要很重要）、高熟悉性（顧客對屬性的預測期望較清晰）。顧客對此類屬性具有較多的行業經驗。根據Soderlund的研究結論：在頻繁消費中，由于顧客的行業經驗積累較多，對大多數企業必備屬性的可能表現有準確的預測［13］。據此可推測顧客對必備屬性的期望持有較高的自信水平，在強自信水平下，顧客的期望是清晰的，顧客明確知道自己想要的是什么，將所得到的與想要的比較，這個過程中期望起到比較標準的作用，關系機理如期望不一致模型和差距模型所示。必備屬性期望高低反映的是評價標準的高低，必備屬性期望對顧客綜合評價呈負向影響效應。因此提出假設:

H1a 必備屬性期望對感知服務質量具有負效應，即必備屬性的預測可能性越高顧客感知的服務質量越低。

H1b 必備屬性期望對顧客滿意具有負效應，即必備屬性的預測可能性越高顧客滿意度越低。

3.2 一維屬性期望與感知服務質量、顧客滿意的關系假設

一維屬性是那些顧客經常提及的，作為渴望和決定服務選擇的特性［17］。一維屬性的表現受具體企業特征、個性化、情境因素的影響，具有不確定性。它們對滿足顧客需要重要但卻不是顧客能準確預測可能表現的屬性。從顧客的視角，我們將此類屬性的特征總結為：重要程度居中、熟悉程度居中。針對一維屬性的服務特征，雖然顧客也給出相應的預測分值，但由于一維屬性的可能表現受眾多情境化因素的影響，顧客對此類屬性的預測期望相對模糊，持有的自信水平相對不足。這類屬性對于顧客也相對重要，顧客怕不清晰的預測期望沒被滿足而帶來負面情緒。因此，在接受服務的過程中會盡力地去留意佐證信息。心理學的知識告訴我們，當態度不明朗時，人們更致力于搜尋一些態度相關的信息，慎重地接觸新信息來達到認知上的協調，減少認知不一致帶來的不舒適感覺，通過有針對性的選擇信息，證明信仰［19］。同時，人們總是表現出對積極情緒的追求和對消極情緒的規避。Spreng和 Droge研究發現：人們看到他們希望看到的，從而帶來期望與感知業績之間的正向影響關系［20］。Nyer的研究得出，當顧客期望模糊時，感知業績對顧客的綜合評價影響較大，呈顯著正向影響效應［14］。綜上提出假設：

H2a 一維屬性期望對感知服務質量具有正效應，即一維屬性的預測可能性越高顧客的感知服務質量越高。

H2b 一維屬性期望對顧客滿意具有正效應，即一維屬性的預測可能性越高顧客的滿意度越高。

3.3 魅力屬性期望與感知服務質量、顧客滿意的關系假設

魅力屬性被界定為很少會被顧客表達出來的特性，有時甚至連顧客自己也沒有意識到，通過市場調查也很難發現［17］。這類屬性的特征對于滿足顧客的服務需要并不重要，顧客對這類屬性的期望一般較模糊，不能準確預測。關于魅力屬性對顧客綜合評價的影響，我們首先進行了實驗和訪談。以某火鍋店為實驗背景，首先介紹該火鍋店服務很特別（如，考慮到帶眼鏡顧客的需要贈送眼鏡布、有免費上網服務、免費擦皮鞋服務）。測量被試者對上述各服務特征實現可能性的預測，得出對魅力屬性持有較高預測水平的被試者和持有較低預測水平的被試者兩類。隨后宣布實際的服務提供情境，測量被試者對服務的總體評價。發現高預測水平持有者對提供服務的效果給予高度的評價，而低預測水平持有者的總體評價一般。通過針對性訪談發現：對服務特征實現預測水平較低的顧客認為相應的服務屬性是一種花哨、華而不實，在告知實際服務提供過程后，對相應屬性也沒有給予太多關注，導致公司為顧客提供了一些額外的服務，顧客卻沒有認真體會到。而對此預測水平較高的顧客有好的評價，預測水平高的顧客會留意到企業提供的相關服務，并認為是企業提供的增值服務，從而提升了總體的綜合評價。據此提出假設：

H3a 魅力屬性期望對感知服務質量具有正效應，即魅力屬性的預測可能性越高顧客的感知服務質量越高。

H3b 魅力屬性期望對顧客滿意具有正效應，即魅力屬性的預測可能性越高顧客的滿意度越高。

最后，基于大多數文獻的研究結論［8,14,16］，假設感知服務質量影響顧客滿意。

4 變量測量與數據收集

感知服務質量的測量遵照Spreng和Mackoy的研究成果，采用如下4個問項：“優秀的服務”；“提供高質量的服務”；“高標準的服務”；“每一方面都是一流的服務”［21］。顧客滿意選用交易導向的定義，指顧客針對某一特定的交易行為，在消費以后對這次交易所進行的整體評價。借鑒Fornell等在美國顧客滿意指數模型中的調查問項，測量時采用如下3個問項：“總體很滿意”；“實際情況達到或超越預期的程度”；“實際情況達到或超越理想的程度”［8］。期望的測量通過兩步來實現。首先，經相關文獻閱讀、顧客期望劇本、關鍵事件和案例的收集，整理出顧客對飯店服務的期望內容；然后，依據卡諾模型分類表［22］，將收集的期望內容劃分到不同的期望類別下；最后，對三類屬性中的具體服務特征的期望測量采用的是可能性維度的含義，即消費者對于服務特征可能表現水平的判斷。正式調研共發放問卷300份，有效回收問卷213份，有效回收率71％。

5 數據分析與結果討論

5.1 數據分析

因為，本研究基于卡諾模型進行期望重要性維度的劃分，所以認為每一類期望由若干服務特征構成。在進行數據分析時，我們認為同一類期望的服務特征同樣重要，以各服務特征的預測分值的平均值代表每一期望類別的預測得分。應用AMOS 5.0軟件進行路徑分析，結果如圖2所示。

從圖2的路徑系數可以看出，假設1b，3a在p＝0.05水平下顯著，假設1a，2a，2b，3b在p＝0.01水平下顯著。從模型的各擬合指標來看，均達到最低的臨界要求，結構模型得到支持。

5.2 結果討論

（1）必備屬性期望對感知服務質量和顧客滿意有顯著負向影響作用

必備屬性期望對感知服務質量與顧客滿意的路徑系數分別為-0.37，-0.20，呈顯著的負向影響。表明顧客對必備屬性期望越高，則顧客的負向綜合評價越高。該結論提示企業在營銷渠道設定上應注意不能給顧客太高的不切實際的必備屬性期望。在這類屬性上企業創新的空間不大，且難以有較大突破，顧客對這類屬性的期望越高，越容易導致顧客的負面評價。在管理方式上宜采取抑制手段，切不能夸大提升。

（2）一維屬性期望、魅力屬性期望對感知服務質量、顧客滿意有顯著正向影響作用

一維屬性期望、魅力屬性期望對感知服務質量、顧客滿意有顯著正向影響。這些結論提示企業針對一維屬性和魅力屬性在營銷策略的選擇上可以適當地留給顧客一個期望的空間。如，在營銷過程中及時將企業的特色溝通給顧客，要讓顧客學會對特色屬性的使用，演示享用特色屬性的情境和提供特色屬后的舒適。讓顧客產生相應的期望并在服務體驗過程中關注相應服務屬性的提供。

（3）總體期望對感知服務質量和顧客滿意的影響具有不確定性

在不同的行業背景下，顧客對企業總體期望的形成是基于不同比重的必備屬性期望、一維屬性期望和魅力屬性期望。同時，因為必備屬性期望對感知服務質量和顧客滿意起顯著的負向影響作用，而一維屬性期望、魅力屬性期望對感知服務質量和顧客滿意起顯著的正向影響作用，因此顧客的總體期望對綜合評價的影響可能為正向，也可能為負向或者不顯著。必備屬性期望、一維屬性期望和魅力屬性期望在總體期望中所發揮作用的大小與具體的研究行業和研究情境密切相關，這可能是已有文獻研究結果存在矛盾的原因所在。

（4）一維屬性期望、魅力屬性期望對感知服務質量和顧客滿意的影響效應存在差異從結構模型的路徑系數可以發現，一維屬性期望對感知服務質量影響大于對顧客滿意的影響；魅力屬性期望對顧客滿意的影響大于對感知服務質量的影響。在服務結果的評價中，有的顧客給出的評價傾向于質量評價，如“這家的飯店服務質量不錯，很好”。有的顧客給出的評價傾向于滿意評價，如“有特色，很驚喜，很高興”。這種差別主要在于服務企業在哪一類期望上實現了更大的超越。

6 結論、研究貢獻與局限性

6.1 結論

基于卡諾模型進行屬性劃分，實證檢驗不同屬性期望與感知服務質量和顧客滿意的關系。得出，必備屬性期望對感知服務質量和顧客滿意有顯著負向影響；一維屬性期望和魅力屬性期望對感知服務質量、顧客滿意有顯著正向影響?？傮w期望對感知服務質量和顧客滿意的影響具有不確定性。

6.2 研究貢獻與局限性

本研究首次提出對滿足顧客需要具有不同重要性的屬性期望對顧客綜合評價影響不同的設想，應用結構方程，檢驗并證明了期望對感知服務質量和顧客滿意影響的效應機理。解釋了總體期望對顧客綜合評價影響結論可能為正、可能為負、也可能不顯著的原因。明確了企業對滿足顧客需要具有不同重要性的屬性期望應采取不同的管理措施。顛覆了管理者對顧客期望的這種“為了不讓顧客失望不能給顧客過高的期望，對顧客期望宜采取降低措施”的營銷理念。

本研究存在以下不足：在應用卡諾模型進行三類屬性劃分時選取的樣本都為學生，使得樣本在一定程度上具有同質性；只在餐飲行業進行實證檢驗，基于多行業樣本的期望、感知服務質量與顧客滿意的關系需進一步檢驗。

參 考 文 獻：

［1］Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L. SERVQUAL, a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1): 12-40.

［2］Oliver R L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions

［J］. Journal of marketing research, 1980, 17(11): 460-469.

［3］Tse D K, Wilton P C. Models of consumer satisfaction formation: an extension［J］. Journal of Marketing Research, 1988, 25(2): 204-212.

［4］查金祥,王立生.網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究［J］.管理科學,2006,19(1):50-58.

［5］Burke K G, Kovar S E, Prenshaw P J. Understanding the satisfaction process for new assurance services: the role of attitudes, expectations, disconfirmation and performance［J］. Advances in Accounting, 2003, 20(1): 43-75.

［6］Ladhari R. Alternative measures of service quality: a review［J］. Managing Service Quality, 2008, 18(1): 65-86.

［7］Anderson E W, Sullivan M W. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms［J］. Marketing Science, 1993, 12(2): 125-143.

［8］Fornell C, Michael D J, Anderson E W, et al.. The American customer satisfaction index: nature purpose and findings［J］. Journal of Marketing, 1996, 60(2): 1-13.

［9］Bosque I R, Martin H S, Collado J. The role of expectations in the consumer satisfaction formation process: empirical evidence in the travel agency sector［J］. Tourism Management, 2006, 27(1): 410-419.

［10］Oliver R L, DeSarbo W S. Response determinants in satisfaction judgments［J］. Journal of Consumer Research, 1988, 14(3): 495-507.

［11］Bigne J E, Mattila A S, Andreu L. The impact of experiential consumption cognitions and emotions on behavioral intentions［J］. Journal of Services Marketing, 2008, 22 (4): 303-315.

［12］Caro L M, Garcia J A M. Cognitive-affective model of consumer satisfaction. An exploratory study within the framework of a sporting event［J］. Journal of Business Research, 2007, 60(1): 108-114.

［13］Soderlund M. Customer familiarity and its effects on satisfaction and behavioral intentions［J］. Psychology & Marketing, 2002, 19(10): 861-879.

［14］Nyer P. The determinants of satisfaction: an experimental verification of moderating role of ambiguity［J］. Advances in Consumer Research, 1996, 23(1): 255-259.

［15］陳可,涂榮庭.服務補救效果的雙期望理論: 動態的視角［J］.管理評論,2009,21(1):53-58.

［16］徐嫻英,馬欽海.SERVQUAL服務質量測量方法改進與應用［J］.東北大學學報(自然科學版),2010,31(8):1208-1212.

［17］Brechan I. The different effect of primary and secondary product attributes on customer satisfaction［J］. Journal of Economic Psychology, 2006, 27(2): 441-458.

［18］Huang R, Sarigollu E. Assessing satisfaction with core and secondary attributes［J］. Journal of Business Research, 2008, 61(1): 942-949.

［19］Martinez J A, Martinez L. Building better causal models to measure the relationship between attitudes and customer loyalty［J］. International Journal of Market Research, 2008, 50(4): 437-447.

［20］Spreng R A, Droge C. The impact on satisfaction of managing attribute expectations: should performance claims be understated or overstated［J］. Journal of Retailing and Consumer Services, 2001, 8(1): 261-274.

［21］Spreng R A, Mackoy R D. An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction［J］. Journal of Retailing, 1996, 72(2): 201-214.

篇6

[關鍵詞]臺灣地區；餐飲業；就業

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.083

[中圖分類號]F249.2 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-0-02

過去幾年，臺灣地區的餐飲、觀光等服務業成為臺灣年輕人求職的熱門選擇。從2011年開始，“餐飲新貴”一詞頻頻在臺灣媒體報道中出現。尤其是餐飲行業的爆發式成長，令“餐飲新貴”成為許多臺灣年輕人的職業理想。臺灣餐飲業果真如此“火爆”嗎？因此，本文從近幾年臺灣餐飲業發展現況、臺灣年輕人求職餐飲業的背景原因及發展餐飲業與拓展就業問題等方面加以分析。

1 臺灣餐飲業發展概況

臺灣從過去的農耕時代以“在外用餐”為一種奢侈的享受，到工業時代的外食人口逐漸增加，帶動路邊小吃攤的成長，再演變到近十余年來，各種各樣的餐廳如雨后春筍般設立，加上受西方國家的生活方式影響，異國風味餐廳散布在臺灣地區各大都市中，形成了傳統美食與高級餐廳并存的風景線，個人經營的風味小吃攤與國際化連鎖餐廳相互競爭的氛圍。透過臺灣媒體的宣傳報道，具有個人特色的經營模式或是廚藝受到肯定的廚師都可以在激烈競爭的餐飲市場中占有一席之地。另一方面，消費者對餐飲的需求也從過去的“吃得飽”到現在對食品衛生與服務質量提出要求。從總體上而言，現代餐飲業的多樣化與商業化的經營方式，已非過去農耕時代可比的。主要表現在以下幾個方面。

1.1 臺灣家庭在食品與飲料方面的支出增加

臺灣內需市場狹小，且隨著民眾所得收入提高，生活水準也相應提高。單以消費總額來看，臺灣民眾實際消費在食品上的金額是逐年增加的。以2008年為例，臺灣每個家庭平均支出在食品與飲料的金額為168 231臺幣，較2007年的消費金額增加了1%。

1.2 外食人口增加

臺灣餐飲市場的另一項特色是外食群越來越多。臺灣地區行政院主計處統計，2008年臺灣民眾在外伙食費為4 247億臺幣，較2004年增加了814億臺幣，占總體食品支出的34.8%。同r，雙薪家庭的現象使在家做飯的家庭日益減少，婦女就業人口的增加以及都市緊張忙綠的生活步調，均是推動外食人口增加的原因。另一方面，由于近年經濟不景氣，許多業者為了刺激消費，紛紛祭出“優質平價”的餐飲選擇，這也是推動在外吃飯人數上升的原因之一。其中尤其以強調快速供餐服務的速食類餐飲，如飲料店業以及便利商店的即時餐飲。

1.3 觀光旅游帶動餐飲業市場需求

以2009年為例，到臺灣觀光的島外游客高達440萬人，為過去歷年觀光客最多的一年，而臺灣特色的美食小吃正是吸引觀光客來臺的最大因素。臺灣地區“交通部”觀光局調查，每100人次的島外游客中，有58人認為“菜肴”是吸引其來臺灣觀光的主因，與以往15年相比較，島外觀光造訪臺灣地區主要因素是因為中華文化、風景歷史等，而臺灣美食作為中華傳統文化之一，逐漸在省外打響名氣，而在臺灣地區旅游景點方面，則以“夜市”為首，這也顯示臺灣具有臺灣地方特色的美食小吃在臺灣觀光產業中的重要性，而臺灣的餐飲業也可藉由發達的觀光產業獲取更進一步的商機，兩者可以相輔相成。

若以觀光客的消費支出來看，臺灣餐飲業可說是在這波新崛起的觀光產業中受惠不少。臺灣地區交通觀光部門的統計資料顯示，2007年島內觀光客在餐飲方面的消費支出為519億臺幣，占觀光消費支出的24%，僅次于交通費；而餐飲也是島外觀光客在臺灣旅游最大的一項支出，同年島外觀光客在飲食方面的支出為678億臺幣，比島內更廣闊的飲食消費支出高出159億臺幣，并占全部島外觀光客在臺支出的33%，而島外觀光客在臺灣島內的餐飲支出包含為旅館內的餐飲支出與旅館外的餐飲支出，以上兩項支出在2007年的支出金額分別為489.79億臺幣與188.65億臺幣。合計2007年島內與島外觀光客在餐飲方面的消費支出為1 198億臺幣，占總觀光客旅游總消費的28%，是所有觀光消費支出金額的最高者。由此可見，臺灣餐飲業、旅游業的快速發展在一定程度上促使了臺灣年輕人熱衷求職于餐飲業。

2 臺灣年輕人求職餐飲業的原因分析

2.1 兩岸交往頻繁，迎來臺灣餐飲業發展機遇

2008年以來，臺灣地區的餐飲、旅館等觀光服務業者受惠于祖國大陸游客赴臺旅游的商機，迎來前所未有的發展機遇。臺灣王品、鼎泰豐等餐飲品牌的誘人薪資與發展前景，再加上阿基師、詹姆士 等一批明星廚師的走紅，令餐飲業成為臺灣年輕人求職的熱門選擇。基于年輕人對觀光服務業的美好想象，臺灣各地從事于職業教育的技術專業院校，迎來了餐旅科系的報考熱潮。臺灣媒體報道，過去5年來，臺灣職業技術專業院校的餐旅、觀光科系學生暴增了近3萬人。不僅普通學生喜歡就讀餐旅專業，就連財經教授、科技新貴，也想要修習觀光學分。而看到機會的技專院校，也趁機招兵買馬，未設置餐旅專業學校開始設置新專業，原本有餐旅專業的則逐年擴招。從業界到學界，臺灣的觀光服務業可謂欣欣向榮。學校餐旅專業忙著擴招，但觀光服務業的人力需求卻沒有得到解決。過去幾年，業者每逢消費旺季就“擴大征才”，臺灣餐飲業似乎出現一派繁忙的景象。

2.2 臺灣社會多元價值觀促成年輕人求職餐服務業

以往，很多臺灣學生把律師、醫師和會計師“三師”作為未來的職業志愿，但針對臺灣中學生的最新調查發現，廚師、面包師及美容師，才是臺灣學生現在最想選擇的行當。臺灣《中國時報》2014年10月27日報道，“兒童福利聯盟”26日公布2014年“中學生”未來志向調查。結果顯示，男生預測未來職業的前三名分別是“廚師、面包師傅”“職業運動員”及“建筑師、工程師”；女生預測職業前三名為“美容、美甲、美發師”“廚師、面包師傅”及“護士”，與傳統“三師”相比有很大轉變。調查同時顯示，高達89.1%的人認為，選擇工作最主要的條件是能穩定久做。有受訪的女學生稱，未來只要有工作可以吃飽就好，此外，現在臺灣年輕人越來越實際，跟傳統“三師”比起來，廚師、面包師傅、美容美發的從業門檻較低，加上SPA、芳療盛行，也有許多男生愿意花錢保養，工作機會相對變多。島內輿論普遍認為，“新三師”成為社會新熱門職業的背后，顯現現在的臺灣社會已呈現多元的價值觀。有專家認為臺灣美食節目盛行，加上媒體把廚師地位抬得很高，大大影響了青年的價值觀。聯合報稱，過去寫作文“我的志愿”每個人筆下的志愿都很遠大，但現在中學生卻想要穩定，想開小店的人可能比想當總統的人多，這與整體社會氛圍有關，當前低薪、工作不穩定的情況持續蔓延，已悄悄改變青少年對未來職崖的想法，并顯示著社會朝多元發展，“只不過學生升學之路教師扮演要角，家長影響更大，屆時如果孩子真的要選擇這些職業，家長是否真的尊重？”文章還稱，一技之長加上創新方能成功，是吳寶春等職業人士給學生最大的啟發，“只不過，每位成功者背后的辛苦，不要讓孩子以為當廚師、面包師傅和運動員很簡單，體會每份職業的尊嚴和真諦更重要”。

2.3 臺灣媒體導向引發餐飲服務業就業新潮

有關報刊資料報道，2014年夏天，臺灣餐飲、零售業的人力缺口一度逼近13萬人。莫非臺灣培養餐旅人才的速度，遠遠趕不上餐旅行業發展的速度？餐飲行業經常性存在人力缺口是事實，但原因不一定是“需要更多人”，很可能只是“需要新的人”。因為餐飲行業的流動性比其他觀光服務業要高，且服務業比較辛苦，除非是有吸引力的知名品牌，一般餐飲店人來人往（指雇員流動）是常見的。這情況有如觀光業，在臺灣地區觀光服務業從業者中，目前專業科班出身者僅占一成。一方面是因為大量人力涌入觀光服務業造成激烈競爭；另一方面是因為科班出身的餐旅科系學生，又沒能從瘋狂擴張的職業教育中取得合格的職業素養。由于市場與媒體的原因，近幾年畢業的觀光科系學生難免有點功利性，“媒體過多強調觀光業的美好前景，讓年輕人覺得進入這個行業就能很輕松地名利雙收”。但事實上，服務品質是餐飲觀光業的生命，“根本沒有新貴夢可做”。

薪資水平低是令臺灣年輕人“新貴”夢碎的另一個原因?！靶沦F”這個名詞，很長一段時間專屬于臺灣的科技業。“竹科新貴”曾是臺灣女生最向往的男朋友人選，臺灣媒體對“竹科新貴”的關注度，從他們的性格偏好，到著裝風格無所不包。幾年前，“餐飲新貴”又橫空出世，牢牢占據媒體版面。為了彰顯“餐飲新貴”的火爆程度，臺灣媒體上也不時看到“科技新貴投身餐飲，跨界端盤子”之類的報道，令人哭笑不得。10年前，臺灣餐旅業的平均月薪為2.5萬臺幣，在各行業中處于“后段班”；10年過去，1111人力銀行數據顯示，臺灣餐旅休閑產業的平均月薪，與科技業及傳統產業相比仍然墊底。年輕人原本做的是進王品、當店長、拿高薪、分股票的“新貴”夢，但能站上金字塔尖的畢竟是極少數，臺灣年輕人面對現實的打擊，只能觀望、徘徊，以致失業?，F在，餐飲、觀光業人力過剩，“餐飲新貴”光環褪色，臺媒又盯上了新興的電商行業。大概用不了多久，“新貴”頭銜就會變成“電商新貴”。不能否認，臺灣年輕人投身科技、觀光或電商行業，最初都抱有一份創業夢想。但是，當臺灣社會因媒體導向一次又一次爆發追捧“新貴”的風潮，使臺灣一些年輕人又會“頭腦發熱”。臺灣師范大學名譽教授吳武典觀察到，中學生看媒體上誰最風光，就把誰當偶像。金車教育基金會總干事曾青蕓稱，媒體常把醫生、律師塑造成高薪卻熬夜加班的苦命形象，年輕人自然敬而遠之。

3 臺灣為發展餐飲服務業應采取的對策

餐飲服務業界的經濟活力來自就業、創業和消費的多樣性。在嚴峻的市場經濟競爭環境下，大力發展臺灣餐飲業，促進餐飲業持續、健康、良性發展，不但有助于業者在島內、外茁壯發展，更能借此基礎擴大年輕人的就業門路，緩和當前臺灣地區就業難的問題。因此，這就需要建構良好的餐飲業經濟環境，處理好餐飲業的經營、服務質量、企業文化、人力資源訓練等一系列問題，從而做大、做強餐飲業，以擴大就業隊伍。

3.1 政策措施與經營環境是吸納餐飲服務業就業的必要條件

3.1.1 依靠政策扶持，建立餐飲品牌形象

餐飲業由于進入門檻低，核心技術不高，是許多失業者或是二度就業者的熱門行業選項之一，但餐飲業若無法持續發展，在產業或行銷上推陳出新，則非常容易面臨倒閉的危機，更談不上解決就業難的問題。當前臺灣當局雖然推出了“微型企業創業貸款”“鳳凰貸款”“青年創業貸款”等也許可達到立即吸納失業人口的目的，但是增加了該行業的競爭，使每個廠商的獲利空間變小，廠商一旦無法做大，便難于跨足海外，更別說達到發展臺灣地區美食向國際化發展的目標，故臺灣當局在審核貸款時，應選擇具有潛力的業者、廚藝精湛的廚師或是具有臺灣地區美食特色的餐飲店，助力于臺灣餐飲業的發展。另外，加強既有的中大型餐飲館業者在島外的曝光率，或是鼓勵其參與島外美食展覽或比賽，培養餐飲方面的技能，提供給業者在面臨原料成本上漲時的優惠措施，提供餐飲業者購買先進食品機械的稅率減免、鼓勵業者建立餐飲品牌形象，助力于島內餐飲業持續且健康的發展，進而在國際市場上取得一席之地，吸引更多的人才，擴大餐飲業的隊伍。

3.1.2 完善相關配套措施，改善餐飲就業環境

把發展餐飲業促進就業納入臺灣地區各縣市就業發展規劃和餐飲業發展總體規劃，建立和完善餐飲就業指標統計制度。深化餐飲企業勞動用工和收入分配制度改革，依法規范餐飲業從業人員的勞動用工管理，建立和完善工資形成機制和正常增長機制，規范工資支付方式。加強從業人員的社會保障，做好職業指導、信息服務、職業介紹、創業服務等就業服務工作。搭建餐飲要素流通平臺，促進餐飲要素的合理流動和優化配置，進一步消除臺灣各區域分割和部門分割，發揮市場在勞動力資源配置過程中的基礎性作用。

3.1.3 生產經營應該集約化

臺灣地區地窄人稠，寸土寸金，人力成本高的現實情況決定了未來臺灣地區餐飲業發展要走集約化的道路。以85度c企業為例，在大陸地區的平均店面面積在230平方米左右，而肯德基和麥當勞在中國的店面面積都在500平方米以上，兩家公司花了6～10年時間才在中國開了170家連鎖店，而85度C僅用了4年時間就完成了相同的業績。店面濃縮意味著企業更具租金談判的優勢，從而具有更加的擴張實力。

3.1.4 使餐飲業與物流、觀光業“結盟”

餐飲業與物流、觀光業“結盟”有利于餐飲業發展。其一，在整個食品的管理過程與運送過程中，（若能整合成一個大的產業）其現代化的物流系統讓食物在配送過程中能確保生鮮品質，整合食物供應業者、配送業者、冷凍、物流、資通設備業者以及下游的餐飲業者，這樣的異業結盟可以提高經濟效益、提升服務質量，也能進一步擴大就業隊伍。

其二，餐飲業與其他服務業“結盟”的前景好。現今的臺灣有許多的餐廳也逐漸跟觀光業結合，服務觀光客。根據觀光客的品質體驗回饋，也能逐漸帶動整體餐飲業者服務質量的提高。臺灣地區可逐步規劃，將服務質量優良、真正具有臺灣本地特色的餐廳整融入觀光產業的餐飲體驗中，在增加增加觀光客來臺灣島觀光的內容，同時也可在島外消費者的品質體驗中，讓餐廳具有正面的品質提升動力。從另一層面說，整合后的餐飲、觀光業將吸引更多的人參與新的產業，組成一支新的勞動大軍，為企業發展開辟廣闊的前景。

3.2 更加重視食品的安全與消費者的健康

食品安全已成為世界范圍內引人關注的話題，近年臺灣地區爆出塑化劑、盛飯回收給游客吃等一系列負面新聞，使臺灣地區食品安全受到廣泛關注。另外，中餐傳統烹調方法固有的多鹽、多油、多糖等弊病，已經不適合于現代人對健康與養生的需求，這也將是臺灣餐飲業轉型的重要內容。臺灣地區餐飲業應積極研發以健康、養生為特點的、能兼顧營養及傳統美味的食品來滿足消費者多變的市場需求。同時臺灣地區餐飲業應對消費者健康和安全作出承諾和努力，這也是未來餐飲業發展的趨勢。

篇7

在這辭舊迎新的日子里，大家歡聚一堂，共同回顧過去一年我市餐飲業發展的成就經驗，探討我市餐飲業的發展趨勢,研究發展思路。這是一項對行業發展有著非常重要意義的會議，剛才糜新箭教授給大家講了很好的一課，就餐飲業的管理現狀作了祥實的分析和展望，在此對糜教授的精彩授課表示衷心的感謝，對協會和各媒體及奧龍公司共同舉辦的本次論壇的成功舉行，表示最衷心的祝賀！

近年來，餐飲業發展矚目。2004年，我國餐飲業實現銷售額7480億元，比上年同期增長21.9%。合肥市的餐飲業一直以高出全國平均水平的速度高速發展，已連續8年實現高增長，2004年實現營業收入24.18億元，同比增長24.3%，對于促進我市第三產業以致社會經濟發展，增加社會就業，提升人民生活質量等都起到了積極的作用。

分析2004年，我市餐飲營業額的繼續高增長的因素，一是消費者需求上升較快，個性化特色經營突出，特別是時尚、健康和特色品牌餐飲給市場帶來新活力；二是節假日市場和商務旅游等對行業拉動明顯；三是社會經濟發展，商務活動活躍和居民家庭可支配收入的增長，為行業發展提供了有力支撐。

2004年，我市餐飲市場的特點是：一是經營的品牌化、規?；惋嫿洜I更加講究樹立特色品牌，吸引消費者，擴大規模，增強市場占有率。年內，有多家大型餐飲企業相繼開業加入市場競爭之列，也提高了我市餐飲業的整體經營檔次；二是餐飲連鎖經營擴張的步伐不斷加快，顯現出其科學管理，快速復制，進而占領市場的獨特優勢；三是外地餐飲企業繼續進入本地市場，本地餐飲企業也審時度勢，開始出擊外地市場，形成有進有出的局面；四是餐飲企業間的市場競爭藝術更加提升，營銷舉措力度加大，企業更加注重挖掘飲食文化內涵，提高吃的品味，以節興市等促進市場繁榮；五是重視食品安全，綠色餐飲消費理念更進一步為企業和消費者所推行和注重；六是2004年的成就是在克服“禽流感”等困難后取得的。特別是在“禽流感”面前，我市餐飲企業表現出“積極進取、合作共贏”的可貴精神。

同時，2004年我市的餐飲市場也有表現不足的地方：一是行業競爭欠規范，一些企業存在著服務質量低，衛生環境差等問題；二是不同規模間企業發展不平衡，中小型企業發展步伐較慢。表現為企業強者愈強、弱者愈弱的局面，特別是一些中型企業狀況不容樂觀；三是成本增加過大，利潤下降。今年的水、電、煤氣及米、面、油、蔬菜等原料漲幅較大，雖然營業額增長較大，但利潤增加不大,影響了發展后勁；四是業態發展不平衡，如早餐業從整體上來說市場較大，但企業規模較小，較為分散，難于管理，問題較多，值得關注。

展望我市2005年的餐飲市場：一是市場總收入繼續保持兩位數的增長，估計全年營業額增長繼續達20%以上；二是規?；⒁幏痘?、信息化和現代化仍是餐飲業發展的主題。

商務局作為餐飲業的行業主管部門，將順應市場發展規律，繼續引導、推進餐飲企業的規范發展，有序競爭，做大做強本行業，繁榮我市餐飲市場。對餐飲業今年的工作，我講幾點意見：

一、注重學習研究，提高管理水平。餐飲企業要多學習先進的管理經驗，經營理念和經營模式，要多研究市場發展方向，把握規律，適應市場的發展趨勢，提高管理水平和贏利水平。在經營決策中要注重連鎖、集團、特色、品牌等經營模式和理念的學習運用。要學會資本運營，要善于運用現代科技手段和先進管理模式，促進餐飲服務業管理體制和傳統菜肴上的創新。餐飲協會應發揮優勢多做這方面的培訓和交流工作，加快行業整體水平的提高。

二、推進“綠色餐飲消費工程”活動深入開展。倡導綠色消費，創建“綠色餐飲”是三綠工程的重要舉措，是維護消費者身體健康的必然要求。綠色餐飲涵義很廣，既有食品衛生管理，也有環境保護、能源節約，還有服務規范方面的要求，強調了從采購、運輸到加工、銷售全過程的無害，是個發展的概念。經過前兩年的工作，已打下了很好的基礎，以后將逐年擴大范圍，以真正起到引導示范市場的作用。希望更多的餐飲企業積極參與，把企業對品質和管理的追求與政府部門的行業引導自覺結合起來，共同為消費者提供放心餐飲消費。

同時，要積極探索行業“市場準入”。餐飲業是直接關系到消費者的身體健康的行業，而一些中小餐飲企業的衛生安全問題較為突出，損害了消費者的身體健康，不利于行業的整體健康發展，提高市場準入門檻，值得研究和探討。

三、加強行業管理規范有序競爭。今年商務局將繼續會同工商局、衛生局等政府有關部門，依法加強對餐飲行業的管理，鼓勵規范有序競爭，打擊不正當競爭，要求企業做到“合法經營、進貨合格、消毒衛生、服務規范、價格透明、宣傳真實”。企業要自覺樹立誠信經營的理念，政府加以引導和規范，廣大新聞媒體給以及時的支持和鞭策，只有這樣，才能有效地維護和提高餐飲企業的形象，更好地維護消費者的權利，實現“多贏”。餐飲協會要更好地服務規范企業，加強行業自律，促進行業的健康發展。

年內將開展的“酒家酒店等級評定”工作將是對行業引導和規范管理的重要抓手。

篇8

二是節假日市場和商務旅游等對行業拉動明顯；三是社會經濟發展，商務活動活躍和居民家庭可支配收入的增長，為行業發展提供了有力支撐。**年，我市餐飲市場的特點是：一是經營的品牌化、規模化，餐飲經營更加講究樹立特色品牌，吸引消費者，擴大規模，增強市場占有率。年內，有多家大型餐飲企業相繼開業加入市場競爭之列，也提高了我市餐飲業的整體經營檔次；

二是餐飲連鎖經營擴張的步伐不斷加快，顯現出其科學管理，快速復制，進而占領市場的獨特優勢；三是外地餐飲企業繼續進入本地市場，本地餐飲企業也審時度勢，開始出擊外地市場，形成有進有出的局面；四是餐飲企業間的市場競爭藝術更加提升，營銷舉措力度加大，企業更加注重挖掘飲食文化內涵，提高吃的品味，以節興市等促進市場繁榮；五是重視食品安全，綠色餐飲消費理念更進一步為企業和消費者所推行和注重；

六是**年的成就是在克服“禽流感”等困難后取得的。特別是在“禽流感”面前，我市餐飲企業表現出“積極進取、合作共贏”的可貴精神。同時，**年我市的餐飲市場也有表現不足的地方：一是行業競爭欠規范，一些企業存在著服務質量低，衛生環境差等問題；二是不同規模間企業發展不平衡，中小型企業發展步伐較慢。表現為企業強者愈強、弱者愈弱的局面，特別是一些中型企業狀況不容樂觀；三是成本增加過大，利潤下降。今年的水、電、煤氣及米、面、油、蔬菜等原料漲幅較大，雖然營業額增長較大，但利潤增加不大,影響了發展后勁；四是業態發展不平衡，如早餐業從整體上來說市場較大，但企業規模較小，較為分散，難于管理，問題較多，值得關注。展望我市**年的餐飲市場：一是市場總收入繼續保持兩位數的增長，估計全年營業額增長繼續達20%以上；二是規?；⒁幏痘?、信息化和現代化仍是餐飲業發展的主題。商務局作為餐飲業的行業主管部門，將順應市場發展規律，繼續引導、推進餐飲企業的規范發展，有序競爭，做大做強本行業，繁榮我市餐飲市場。對餐飲業今年的工作，我講幾點意見：

一、注重學習研究，提高管理水平。餐飲企業要多學習先進的管理經驗，經營理念和經營模式，要多研究市場發展方向，把握規律，適應市場的發展趨勢，提高管理水平和贏利水平。在經營決策中要注重連鎖、集團、特色、品牌等經營模式和理念的學習運用。要學會資本運營，要善于運用現代科技手段和先進管理模式，促進餐飲服務業管理體制和傳統菜肴上的創新。餐飲協會應發揮優勢多做這方面的培訓和交流工作，加快行業整體水平的提高。

二、推進“綠色餐飲消費工程”活動深入開展。倡導綠色消費，創建“綠色餐飲”是三綠工程的重要舉措，是維護消費者身體健康的必然要求。綠色餐飲涵義很廣，既有食品衛生管理，也有環境保護、能源節約，還有服務規范方面的要求，強調了從采購、運輸到加工、銷售全過程的無害，是個發展的概念。經過前兩年的工作，已打下了很好的基礎，以后將逐年擴大范圍，以真正起到引導示范市場的作用。希望更多的餐飲企業積極參與，把企業對品質和管理的追求與政府部門的行業引導自覺結合起來，共同為消費者提供放心餐飲消費。同時，要積極探索行業“市場準入”。餐飲業是直接關系到消費者的身體健康的行業，而一些中小餐飲企業的衛生安全問題較為突出，損害了消費者的身體健康，不利于行業的整體健康發展，提高市場準入門檻，值得研究和探討。

篇9

關鍵詞：高校餐飲 食品安全 長效機制 五常法

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）10-0598-02

民以食為天，食以安為先。隨著社會餐飲業的發展和高校后勤社會化改革的深入，高校餐飲規范化、專業化的水平得到了快速提升，食品安全的保障能力也越來越強。作為高校餐飲工作的重中之重，食品安全工作始終是高校餐飲管理者關注的重點，在任何時候不得松懈。這就需要通過食品安全管理長效機制的建立來進一步筑高食品安全防火墻，保障高校師生身心健康。

1 高校食堂衛生安全管理的現狀分析

近幾年來，高校餐飲在教育行政主管部門和衛生行政部門的重視下，軟件和硬件建設方面均有了長足發展，但其自身的衛生安全現狀依然不容樂觀，具體表現在以下幾個方面。

1.1 高校餐飲硬件設施雖然普遍改善但仍然存在縱向與橫向的不平衡。隨著高校后勤服務社會化改革的深入，一些新建、遷建的高校餐飲場所硬件設備整體較為完備，其普遍特點是：功能分區明確，工藝流程合理，遠離有毒有害場所；與餐飲供應的品種、數量相適應，設立相應的原料處理、加工、存儲等場所；通風、采光、照明、消毒、盥洗、更衣、冷藏、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、存放垃圾和廢棄物的設施齊全。但高校餐飲硬件設施的不平衡還是表現的非常明顯的。從縱向來看，那些改造投入力度較大的高校整體硬件實力要優于改造投入力度小的高校；從橫向來看，各個高校內部食堂之間的硬件也存在較大的差異，個別學校個別餐廳硬件設施陳舊，不符合衛生管理要求。

1.2 高校餐飲整體管理水平有質的提升但在管理深度上仍然需要持續提升。高校餐飲管理屬于軟件建設的范疇，高校餐飲是生產量大、生產過程分工協作、產品相對穩定且供應時間集中的特殊飲食服務行業，根據就餐人數而加工等特點。近年來餐飲“五常法”管理模式已在多數高校實施并推廣，通過實行“常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律”，有效的促進生產率的提高，并以此降低用工成本和生產成本，推動了高校餐飲管理上臺階，但由于受到學校管理體制、硬件建設、從業人員管理水平、員工技能水平以及員工穩定性等多重因素的制約，餐飲食品安全管理深度還不夠，必須建立健全食品安全管理長效機制。

1.3 近幾年高校食堂面臨的諸多突出問題對食品安全管理產生較大影響。經營管理壓力、招工壓力、用工成本壓力是阻礙餐飲工作進一步發展的幾座大山。社會工資水平的普遍上漲并沒有緩解餐飲行業招工難的問題，反而這一現象愈演愈烈。以我校為例，2012年餐飲服務中心核定工作人員288人，而實際在崗人數不到250人且流動頻繁。在嚴重缺員和隊伍穩定性差的情況下，各高校餐飲管理部門只能降低招聘標準，先保人員數量再求人員質量。這樣就會出現員工年齡結構偏大、員工老齡化現象嚴重且整體文化水平進一步降低等系列問題。這也會對食品安全管理的可控度構成較大影響，進一步增加食品安全隱患。

2 構建高校食品安全管理長效機制需以餐飲“五常法”管理為基礎

為了加強高校食堂的安全管理，許多學校相繼引進五常法管理，它起源于日本、是不斷追求效率、追求品質、追求發展的全面質量管理方法。五常法管理對高校食品安全管理長效機制建立的重要意義在于：

2.1 能營造舒適清潔的工作環境，保障食堂安全衛生。由于餐飲業工作繁雜，其操作間一直給人以臟、亂、差的印象，高校后勤餐飲業作為服務師生的餐飲服務部門，肩負著食品安全衛生的重任，食品安全衛生歷來作為高校后勤餐飲業的重中之重，五常法管理方式的引進能從根本上改變食堂管理方式，改善了食堂環境，減少了食品衛生不安全因素，有效轉變了食堂環境問題的同時也為食品安全衛生起到保駕護航的作用。

2.2 能提高員工工作效率，降低食堂管理、用工成本。環境可以影響人和改造人，五常法管理體系的引進營造了整齊、清潔的工作環境，改變了員工原來草率應付工作，逃避工作責任的消極態度，有利的提升了員工工作積極性，提高整體工作效率。由于五常法管理中實行對工作環境的合理、明確的區域劃分及對工作人員任務的細致分解，明確了工作責任，對一些重復的崗位進行了合并，從而做到了各司其職，各盡所能，降低用工成本，對食堂管理工作也起到事半功倍的效果。

2.3 能提升服務水平，提高服務質量，塑造良好的餐飲形象。五常法管理體系的實行，使基層工作人員意識到管理的意義，同時也使他們產生了對自我價值完美體現的自豪感和滿足感，增強了團隊意識，強化了員工對食堂的歸屬感，最終使服務水平、服務質量由量的轉化到質的提升。

2.4 能健全高校食堂管理體系，推進食堂標準化建設。五常法現場管理強調作業標準的重要性，注重現場細節的規范和有序有效的管理。員工能遵守作業標準，服務和安全品質就會得到提高，能有效控制問題的發生。

餐飲“五常法”與食品安全長效管理機制的建立是一脈相承的，五常法管理效果的提升能有效促進高校食品安全管理長效機制的建立。

3 高校食品安全管理長效機制的構建要點

高校食品安全長效管理機制的構建必須結合高校食堂經濟運行體系的特征，建立一個符合高校食堂食品安全管理機制，才能有效地做好預防、控制和善后工作。構建食品安全管理長效機制應該從以下幾個方面著手：

3.1 制定高校食堂硬件投入改造計劃，夯實硬件基礎。食堂安全要有保障，良好的硬件基礎是必不可少的。為此高校餐飲部門必須積極主動地向學校爭取政策支持和資金支持，對設備實施陳舊、布局不合理的食堂進行有計劃地改造。同時要不斷提高食堂機械化作業程度，既可以提升規范化管理水平，又可提高勞動效率。有條件的高校還可以逐步建立中央廚房，實行食堂原材料集中加工、統一配送，減少加工環節；還可建立食品安全監測中心，提升食品安全可控性。

3.2 加強食品供應鏈管理，建立“追本溯源”制度。食品安全管理的環節包括原材料（半成品）采購、原材料（半成品）驗收、原材料加工（烹飪）、成品供應、食品存儲、洗消作業等環節，這些環節環環相扣，任何一個環節出紕漏都可能造成食品安全問題。因此要建立食品安全管理長效機制，就必須將“點”與“鏈”結合起來，既要注重食品安全控制關鍵點，又要全盤考慮食品安全管理供應鏈。要重視HACCP體系、ISO9001質量管理體系以及五常法管理體系在高校餐飲管理中的運用，建立健全各項管理制度，完善各類臺賬，在遇到相關問題時做到“有章可循、有據可依”。要層層落實食品安全責任制，嚴把進貨關、驗收關、加工關、貯存關和消毒關，并在食堂全面推廣食品衛生監督量化分級管理制度。

3.3 “農校對接”工作是長效機制推進的重要載體，要以“對接”促安全。“農校對接”工作是一項惠農惠校措施，它能形成采購過程的自動化、源頭的可追溯性、環節的可控制性，并且通過整合交易、物流、金融等服務，實現高校食堂采購的全程協同，減少了農產品采購的中間環節，有效節約資源和降低高校食堂采購成本，建立起可追溯源頭的食品安全保障，對做好學生食堂工作，促進高校穩定，具有重要的意義。隨著政府對“農校對接”工作支持力度的不斷加強，在政府主導下的高校冷鏈物流配送體系將逐步建立和完善，高校生鮮農產品冷鏈物流加工配送中心和農民專業合作社鮮活農產品示范基地的建成將進一步完善可追溯源頭的農產品食品安全體系，從而更好地為高校師生提供放心的食品。

3.4 政府監管與行業自律相結合。高校的食品安全要有全面保障，高校各餐飲經營實體苦練內功是根本，然而也離不開政府監管部門的監督與指導。要使政府監管與行業自律有效結合，發揮最大監管效率，可以成立由地區衛生監督部門主導、地區高校餐飲管理部門參加的食品安全管理委員會，通過管理委員會定期組織食品安全對口互查，反饋交流來發揮監管職能。這樣既能提升政府監管效率，又能促使高校餐飲管理部門之間相互學習、取長補短，還能增強員工的責任意識與緊迫感，對食品安全工作的持續有效開展起到積極的推動作用。

3.5 搞活食品安全培訓機制，引導員工養成“人人懂衛生”、“時時講衛生”“事事講規范”的職業習慣。員工隊伍不穩定的現狀增加了高校食品安全管理的難度，為此高校餐飲管理部門應針對員工的特點和接受掌握能力，利用多樣化、趣味化的培訓策略向員工傳授食品安全知識，強化員工技能水平。同時還可借助行業協會的力量，建立地區高校餐飲系統職工動態培訓機制。

4 總結

食品安全問題是當下社會敏感話題之一，高校的飲食問題事關廣大師生身體健康。因此，構建食品安全長效管理機制刻不容緩，但要根據高校后勤餐飲工作的公益性、消費對象的固定性、生產加工的集中性和服務效益的特殊性等，來制定切實可行的機制，不搞形式主義，把餐飲工作落到實處，使食品安全與食品質量得到可靠保障。

參考文獻

[1] 衛生部辦公廳、教育部辦公廳、公安部辦公廳、衛生辦法監發[2001]117號，關于進一步加強學校食品衛生安全管理工作的通知.2001

[2] 衛生部、教育部、公安部文件、衛報法監督法[2001]100號，關于學校食品衛生安全工作檢查情況的報告.2001

[3] 高小薔.學校食品衛生安全現狀及管理對策[J].中國預防醫學雜志，2002，（03）

篇10

而營銷意識的樹立，有賴于飯店管理層的知識和素質。當一個企業確立了以營銷管理為中心的經營思想以后，管理層人員的專業知識和專業素質就成了影響成敗的關鍵，但好的營銷策略仍需要一線員工去執行。作為營銷一部分的內部營銷，其目的在于使員工明白自己在營銷中的地位，并且能主動推銷。當顧客進入餐廳這個消費場所，餐廳能調動所有部門為之服務，這就需要員工有良好的素質和較高的服務技巧；而作為領導者也應盡力為顧客著想，不以獲取高額利潤為首要目的，這也是內部營銷的一個基本準則，也體現了營銷是一個長期運行的發展戰略。

如何讓營銷觀念在酒店中有效地發揮作用，這就需要我們從以下幾個方面做起。

一、充分認識營銷觀念的重要性

首先，酒店領導們應充分認識營銷的重要性，并真正付諸行動，這樣全員營銷的觀念才能順利推廣，才能扎根于員工們的思想中并指導他們的工作。然后，就需要企業對員工進行針對性的培訓，因為餐飲行業是勞動密集型的行業，是服務性行業，對員工的綜合素質有較高的要求，只有通過對職工進行各種培訓使之明白自己工作的意義，提高他們的服務技巧，才能對餐廳服務水平提高有幫助。

二、為營銷計劃掃除障礙

如何才能使營銷計劃充分有效的運行下去，這就需要酒店的全體員工同心協力，共同執行，然而酒店員工自身存在多種問題，這也是營銷計劃實施的障礙，所以這就需要我們在實施營銷計劃中做好以下工作：

1. 提高員工的思想素質

餐廳工作人員思想素質不高是一種較為普遍的現象。這也是一個老生常談的問題，但作為一個講究集體作戰的整體來講，思想素質的提高有助于他們認識到自己工作的意義和影響，從而樹立敬業精神。這項工作的實施需要領導們下到基層，以自己的工作來做生動的講解，要樹立楷模形象。根據酒店情況招聘一些學歷水平較高的工作人員，如大學畢業生，雖然很多酒店老板對于剛畢業的大學生不感興趣，認為他們沒有工作經驗，在今后的工作中會花大量的時間和金錢在他們身上，但是酒店老板并沒有看到大學生的優點所在。與社會人員不同，大學生的可塑性好，思想上有見解，主動性強，并接受過大學的洗禮，其覺悟性很高，酒店可以采取“以主動帶被動”的方法，提高員工的思想素質，這也不失為一個良策。

2. 提高員工的文化素質

酒店行業員工的文化程度普遍偏低，這也成為餐飲行業一個明顯的問題，“服務素質的不同必然使顧客對一個餐廳的整體做出不好的評價”，“100-1=0”的觀念已不再是夸大其詞，我們通過對他們進行服務宗旨、企業精神的深化，加之讓他們了解企業運作的知識，使他們真正體現到工作中來。如果有可能，酒店方面可以通過各種方式如：文化培訓、招聘有學歷的廚師、開講座等方式來提高酒店員工的文化素質，并對一些表現好的員工實施必要的獎勵措施等。

3. 提高員工的業務素質

一家餐廳能否正常運作與員工的業務素質息息有關，業務素質主要表現為工作中的能力和態度，可包括職務履行能力，創造能力和實行能力，工作態度等，但素質問題畢竟是一個抽象問題。一個客人進入餐廳，迎賓員能否及時作出反應，并根據客人的需要，安排顧客的就餐。這些都自然流露出一名員工的職業意識，也即反應出他的素質如何。提高員工的業務素質就從以下幾個方面入手：

行家意識 這就是要讓員工懂得餐廳接待的真正內涵。對人的接待是一個極其困難的事，尤其是對新員工而言，他們缺乏經驗，又是與不同類型的顧客打交道，難免因這樣那樣的困惑而疲倦，加之未能真正體驗飯店工作的樂趣，更易產生厭倦情緒，所以我們必須讓他們懂得飯店人員工作的偉大和高尚，讓他們能真正從顧客的滿意度來實現自我的勞動價值。只有這種意識才能讓他們在工作中擁有自信和自豪感。

團隊意識 餐廳強調合作，即使僅接待一個人，也必需經過許多部門的合作才能完成。而部門內的團隊意識，關鍵在于主管人員如何公正、正確處理好員工的關系，以及員工工作和生活之間的協調問題，解除員工的疑慮，使員工全身心地投入工作。

成本意識 作為一個“營業實體”，追求利潤是它的原則之首。每個員工都應具有這種意識。在餐飲部門，我們應在員工理解程度范圍內講解成本管理的基本原理及重要性。使他們對成本有所了解，并在實際工作中加以應用。

促銷意識 這需要在客人消費立場上，以顧客滿意為目的。事實證明貼心的服務往往帶來意想不到的效果。促銷的時機和語言的把握好壞，也是衡量一名服務員水平的重要標志。而經驗豐富的領班主管人員應對員工的這些意識進行反復的組織領導和控制，以維護餐廳的形象和正常的業務運作。員工有了能力，還需調動他們的積極性才能將內部營銷的計劃完成。這就需要主管人員為他們營造一個良好的企業環境，將員工的利益提到領導們的工作日程上來。

三、營銷過程中的激勵制度

因為我們知道飯店工作的勞動量很大，而且休息日不固定，工作又單調，很容易使員工的工作情緒低落。只有真正理解到員工的困難，關心員工，尊重員工，他們才能很好地工作。例如世界快餐大王“麥當勞”連鎖店，就在地價昂貴的工作場所為職工建造條件優良的淋浴設備，使員工能在工作之后舒暢地離開工作場所。作為執行營銷計劃主力軍的員工，酒店應該采取必要的措施提高其工作興趣保障其工作質量。

適時激勵員工，使他們每個人都了解自己的地位，并且定期和員工討論他們的工作表現，給予適當的獎勵。一般來說，獎勵會激發員工的工作情緒，但現在我們什么都與“錢”掛鉤，這也會產生負面效應。即服務員會為獲得獎金，而一味地，向顧客推薦高價菜肴，引起顧客的不滿。這也與營銷的基本目的相矛盾。這就需要經營者給予適當的獎勵，重要的是不要讓員工將精力和智慧用于計較個人報酬，而是讓員工集中精力實現最好的結果。

增加對員工的感情投資。這無疑能使上下級形成良好的關系，增強飯店的凝聚力，這也表現在一張來自上司的生日賀卡；病榻前經理的慰問；為員工舉辦活動及員工受到客人的無理取鬧時，主管的一次會心的談話，都能使他們銘記于心，使他們認為自己的工作得到了上司的理解和認可。