醫院優質服務理念范文

導語：如何才能寫好一篇醫院優質服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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四川省紅十字腫瘤醫院前身是原華西醫科大學多位老專家發起組建的成都友誼醫院，2008年變更為非營利醫療機構，2009年經相關主管部門批準，更名為四川省紅十字腫瘤醫院，同年通過四川省二級甲等綜合醫院評審。

經過多年的努力，護理工作形成了先進和務實的管理理念，堅持“以病人為中心”的原則，遵循“人道、博愛、奉獻”的紅十字精神，強化管理，提高護理質量；對不同疾病和不同需求病人實施個體化護理，為廣大患者提供最滿意的服務。

2010年4月衛生部印發的“2010年優質護理服務示范工程活動方案”猶如春風吹進了醫院。醫院領導立即以此為契機，成立了以院長為組長的“優質護理服務示范工程”活動領導小組，召開全院動員會，認真部署，明確指出各部門要齊心協力支持護理工作，形成共同參與的良好氛圍，切實解決臨床護理問題。醫院堅持“以病人為中心”、“以質量為核心”，完善各項規章制度，改進服務流程；加強護理質量控制，加大護理質量監管力度；重視護理骨干培養，優化護理隊伍；強化“三基三嚴”訓練，內強素質、外塑形象；目前，醫院在不斷的探索中總結經驗，優質護理服務開展率100%，使全院護理服務質量穩中有升，涌現出一批護理“服務之星”，為我院構建和諧護患關系打下堅實的基礎。

1重視隊伍建設，強化分層管理

1.1廣招護理人才，加強隊伍建設。 隨著醫院的發展，在院領導的大力支持下，護理部采用各種方式招聘人才，并根據我院的現狀制定出護理人力的配制原則和標準，科學、合理的配置和調配護理人員。護理部還建立了儲備護士20名，這些護士平時分散在各科室，遇到病人數增加或突發事件則服從護理部調配。

1.2實施分層管理，完善崗位職責。 各科護士長對護理人員實施分層管理，修訂工作流程，完善各級護士的工作職責和工作標準，根據患者病情輕重、技術操作難易程度，安排不同學歷、年資、能力的護士負責，體現能級對應，分層使用；同時制定出適合本科的績效分配方案，將護士薪酬分配向工作量大、風險較高、技術性強的崗位傾斜，體現多勞多得、優勞優酬。各科護士長建立了“護士溝通園地”，讓護士能積極發表自己的見解，傾述自己的心聲，這種人性化的管理和主人翁的意識穩定了醫院護理隊伍。

2堅持腳踏實地、深化“優質護理服務”

2.1從實際出發，制定工作方案。 醫院深入調研，根據實際制定了切實可行的“優質護理服務示范工程”活動工作方案，并有明確的進度安排。首先確定了“示范病房”，再以點帶面全面開展。手術室、門急診也積極行動，探索性的開展優質護理服務。供應室提出“面向臨床，提供優質服務”，采取多種形式下收下送，減輕臨床負擔。

2.2從健康教育入手，強化“以病人為中心的理念”　。 各科護士長制定了具有?？铺厣摹督】到逃謨浴罚瑥幕颊呷朐旱匠鲈?、從飲食到睡眠、從環境到安全等實施全方位的健康教育。護士們在臨床工作中，嚴格執行衛生部有關活動的要求、規范，開展床旁優質基礎護理，積極探索“責任制整體護理”，實施“我的病人、我的護士”的護理行為，讓護士深入病房，深化與患者的交流和溝通，履行為患者提供醫學照顧、協助治療、健康教育、康復指導及心理支持等護士職責。責任護士熟悉自己負責患者的病情、診療、護理措施等，使護理工作更加深入細致。醫院還加大宣傳力度，在院院報上開辟了“優質護理服務?？边M行特別報道。各科護士長通過不斷學習，修改工作流程，改變排班模式，取消功能制的排班，將原有的5次交接班縮減成3次，增加了中午及晚上等時間段的人員，減少了因交接班時人員不足而產生的安全隱患。

2.3從細節抓起，完善基礎護理。 重視患者的晨晚間護理，加強了一級以上的危重患者的護理工作；責任護士認真履行職責，對所負責的病人做到“八知道”，對危重患者做到“三短六潔”；加強了皮膚、口腔、會的護理，嚴格床旁交接班，減少了危重患者并發癥的發生。護士長還堅持帶領組長或責任護士到麻醉復蘇室、監護室看望本科病員，指導護理工作，加強護患溝通，減少了護理投訴及糾紛的發生；護理部派專人對晨晚間護理、病區管理、健康教育等進行督導和檢查，建立了“護士長檢查記錄本”，對檢查出的問題及時指出改進；并在每周護士長會議上進行分析，好的科室提出表楊，不足之處及時指出以警示其他科室。在全體護士不懈努力下，提高了患者的滿意率，受到病人及家屬的好評，使滿意率達95.6%。家屬王老師在“住院患者出院測評表”上這樣寫道：父親雖然去逝了，但我感到很安心。非常感謝監護病房的醫生和護士，他們的付出讓我父親平靜的渡過最后的十多天。

3加強管理，不斷提高護理質量

3.1強化護理法規意識，規范護理文件書寫。 醫院嚴格按照四川省衛生廳護理文件書寫規范要求，制定了《醫院護理文件書寫實施細則》，采取集中講座、分病區學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理文件書寫方法，提高了護理文件書寫質量，護理文件書寫合格率由原來的87.2%上升至95.7%；護理部每月對各科護理文件的書寫進行分析和總結，并對存在的問題提出相應的整改措施。

3.2加強目標考核，提高管理水平。 醫院護理部對各科護士長實施護士長目標管理考核，不定期派護理部助理及資歷深、經驗豐富的護士長深入科室，督導檢查；每月組織護士長護理質量交叉大檢查，促進護士長之間的學習交流，提高護理管理水平。

4加強督導檢查，強化安全意識

4.1加強細節管理，預防不良事件。 在完善了《護理應急預案》、修訂了《護理安全管理手冊》的同時，還加強了壓瘡、墜床、跌倒等高危病人管理；建立了高危病人評估表和警示牌，將原入院的一次評估改為每周一次的動態評估，并加強了對患者和家屬的溝通和宣教；加強了化療藥物外滲、管路意外脫落、中心靜脈置管等護理管理，制作了藥物過敏標簽、管路標簽等；規范了品、高危藥品、搶救藥品、搶救器材的管理，做到了標示明顯、專人管理、定點放置、定量、定數，班班交接；搶救設備做到了及時維修、保養、保證處于備用狀態。護理部建立了非懲罰性的“護理不良事件上報制度”，取消了對主動上報不良事件當事人的處罰，加強了對護理不良事件的歸因分析，對每起護理不良事件組織討論，分析發生的原因，從中汲取教訓，提出詳盡的改進措施。

建立并完善了總值班護士長查房制度，對節假日、夜間、中午等重點時段護理人員在崗及崗位職責履行情況進行督導檢查，重點檢查新入、轉入、手術前后、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人的護理工作落實；及時發現并解決護理工作中存在的問題和困難，處理各種突發事件，使護理工作達到了24小時不間斷的管理。

4.2加強重點護理單元管理，保證護理安全。 醫院修訂了手術室、消毒供應室、門急診、血液透析科、內鏡室、重癥監護病房、麻醉復蘇室等科室管理細則；制定了門急診-監護室一體化管理辦法，使門急診護士在監護室能學到危重病人的救治、危重病人的基礎護理及各種搶救儀器的使用；監護室護士通過培訓，充分掌握了院前急救的基本知識及突發事件的處理，提高了與患者及家屬溝通的能力。建立了供應室、手術室互幫互學的方法，讓供應室每一位護士到手術室跟臺，了解每一個器械的名稱、用途及手術包的質量。手術室探索性的開展優質護理服務，深入病房進行術前訪視，與患者和家屬溝通，減輕患者的恐懼和不安；術后訪視由護士長親自完成，詳細了解患者術中感受和對手術室護理工作的意見和建議。各級護士認真執行三方核查制度，多次杜絕不安全的隱患，保證了手術患者的安全；　麻醉復蘇室和內外科監護病房是醫院的示范科室，她們腳踏實地，不斷改進，用自己的愛心和辛勤的勞動，贏得了患者和家屬的肯定，解決了家屬的后顧之憂；同時也減輕了病區醫生、護士的壓力。

5加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質

5.1制定計劃，規范培訓。 護理部制定了詳細可行的教學計劃，有計劃有目的的組織在職護士培訓。各科護士長結合衛生部下發的《臨床護理實踐指南（2011版）》及本?？频奶攸c，通過業務查房、講課、考試等方式，學習本專業的?？评碚撆c技能，每月組織操作、理論考核，為培養?？谱o士打下扎實的基礎。醫院還充分利用監護室、麻醉復蘇室的教學資源安排臨床護士輪轉進修學習來提高基礎護理水平及搶救技能，回科后受到科室醫護人員的肯定。護理部每月組織護理業務講座及護理業務查房；對疑難病例、新開展的手術組織病例討論，對臨床護理中遇到的疑難問題組織護理會診；每年組織護理基礎理論考核2次，基本技能考核2次，護理人員“三基”培訓率達100%。尤其是加大了對新護士及低年資護士的規范化培訓，明確了規范化培訓內容及要求，較大的提高了新護士在進入臨床前的業務能力。

5.2提高人員素質，優化護理隊伍。 在院領導大力支持下，護理部積極選派護理骨干及管理人員參加各種?？评碚撝R及技術培訓班；派護理骨干到華西醫院進修臨床護理和?？谱o士培訓；積極參加成都市衛生局舉辦的“5.12護理技能大練兵”競賽和“成都市第三屆醫療急救知識技能大賽”，均取得了較好的成績。通過學習、培訓，更新了護理管理理念、管理技巧及專業理論及技能，加強了與外界交流，開闊了眼界，培養了護理服務中人文精神，帶動了醫院院護理事業的發展。

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關鍵詞：優質服務；門診；護理

中圖分類號：R471 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4949（2013）04-00-01

“以病人為中心，病人至上”這一服務理念是當下進行醫療衛生工作改革的重要指導思想，只有在這一思想的指導下，醫院門診服務質量才得以顯著提高。為了有效的將上述思想貫徹落實到日常醫療工作中，醫護人員就要堅持“以病人為中心”的服務宗旨，要積極詢問、主動發現、善于解決問題、加強同患者及其家屬的溝通與交流、盡量滿足患者的身心健康需求，只有這樣才能提高患者對醫院的信任度和滿意度。

1 對門診護理工作的分析

門診是醫院對傷病患者進行最初診斷與治療的第一環節，是醫院對社會提供服務的第一窗口。門診護理工作的特點是：傷病患者流動性大、病種繁多、病情變化大、看病用時短、候診用時長、服務連接性強、服務負擔重、護理人員與傷病患者交流時間短、極易產生護患糾紛等。門診護理人員每天在超負荷工作量、高度緊張的工作環境下要面對各種不同的傷病患者，較高的護理安全和質量要求致使門診護理人員的工作壓力與日俱增。[1]因此，為了提高門診護理工作的質量和水平，醫院就要實施人性化護理管理，轉變門診護理人員的服務理念，提高門診護理人員的綜合素質水平。

2 對優質服務在門診護理工作中的作用分析

門診是醫院對外提供服務的窗口，其服務質量的好壞決定了醫院的聲譽和形象。門診護理人員自身素質的高低與否決定了門診護理質量水平的優劣。門診護理人員的工作是：分診，掛號，講解、宣傳醫療護理知識、調節患者情緒、治療以及護理等，具有很強的綜合性。[2]門診護理人員的優質服務在門診醫療工作正常運行中起著重要作用。優質服務在門診護理工作中的作用有：

1）有利于護理人員標準形象的建立

優質服務在很大的程度上提高了對護理人員整體形象的要求：護理人員必須衣著整潔、和藹可親、性格開朗、積極向上、精神飽滿、言語謙遜、善于發現、溫文爾雅、持之以恒、臨危不亂；同時還要統一著裝，工作時要佩戴胸卡，頭發要短于肩，劉海不遮眉。這樣不僅能給傷病患者展現出護理人員的良好精神面貌和優雅氣質，還能提高患者對醫院的滿意度。

2）提高了護理人員的語言藝術感

語言是護理人員與患者進行交流與溝通的主要平臺。語言藝術是護理人員綜合素質的重要組成部分。醫院的優質服務在一定的程度上豐富了護理人員的閱歷、提高了她們的交際能力和溝通能力。[3]醫護人員在與患者交談時更加注重了交談禮節與談話藝術的規范性，學會了以和藹、真誠的態度向傷病患者提供指導與講解。醫護人員用良好的語言藝術在各項護理工作中取得患者理解與信任的同時，不僅縮短了護患之間的距離，還增強了患者對醫院的印象和信任。

3）完善了護理人員的心理素質

門診護理人員每天面對的都是擁有不同社會背景、不同文化水平、不同工作崗位的患者，所以護理人員向患者提供優質服務的同時也提高了自身的心理素質，在遇到因等候就診時間過長而情緒激動或行為過激的患者時，護理人員能夠冷靜對待，并以平和的心態和豁達的胸懷來幫助他們，化解沖突。因此，優質服務不僅完善了護理人員的心理素質，還增強了患者對護理人員的信任，提高了醫院的形象和聲譽。

4）提高了門診護理人員的業務素質

扎實的專業理論和精湛的操作技術是門診護理人員進行工作的基礎。護理人員向患者提供優質服務的同時，增強了自身的責任感和應變能力，并學會了以精湛的專業技術和良好的理論知識來為患者及其家屬講解醫療知識、宣傳健康教育。

5）優質服務有利于提高門診護理人員的工作效率和護理質量

在開展優質護理服務的過程中，通過強化對護理服務的管理、培訓以及多層次的實踐，護理人員深刻的認識到優質服務在醫療護理工作中的作用。特別是在門診護理工作中的，優質服務起到了決定性作用。隨著優質服務的深入開展，護理人員持續不斷的開闊了視野、創新了工作理念，并在日常工作中積極地為傷病患者提供人性化服務，滿足患者的需求，從而大大的提高了護理質量和工作效率，這不僅為患者創造出良好的就診環境，還幫助醫院樹立了良好的信譽和形象。

提供優質服務的最終目標就是：讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意。在提供優質服務的過程中，護理人員不僅增強了自身的責任意識，融洽了護理人員和患者之間的關系，還贏得了患者對醫院的信任和尊重，同時也豐富了護理人員的閱歷，提高了護理人員自身的綜合素質水平?？偠灾挥虚_展優化服務，提高服務質量和水平，才能進一步深化“以病人為中心，病人至上”這一服務理念，才能讓傷病患者真正的得到實惠，才能取得優越的經濟效益和社會效益，進而才能實現“讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意”這一偉大目標。

參考文獻

[1] 段麗麗.提高患者對護理質量評價的權重，建立科學的護理質量評價方法[J].中國護理管理，2009.

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【關鍵詞】 醫院評審;護理質量;方法

【中國分類號】 R197.3【文獻標識碼】 B【文章編號】 1044-5511（2012）02-0312-01

衛生部關于醫院評審《辦法》，對反映醫療質量，醫院運行效率和單病科診療水平的有關信息進行綜合分析，排序比較的方式，更加客觀全面地反映醫院工作狀態［1］。我科從優質護理服務入手，認真抓好服務人性化、管理精細化、技術優質化、醫德理念化，切實把“以病人為中心”的服務理念落到實處。評審促進了“護理質量工程”的建設，優質服務提高了醫院的社會信譽。

1.服務人性化

婦產科是收治孕婦、產婦及新生兒的特殊科室，我們的護理服務不僅滿足患者生活和生理需要，更要滿足其心理和個性的需要，我們將人性化服務貫穿于護理服務的全過程。通過開展“三好一滿意”活動的思想動員和優質服務理念培訓，使護士、助產士尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私，這是人性化服務的核心［2］。并牢固樹立人性化服務的理念。我們護士、助產士從婦科門診到產前、產中、產后及新生兒的檢查、治療、護理，病情觀察、生活照料、母乳喂養指導及心理護理等全面實施人性化服務，使孕產婦及家屬真正感受到細致入微的關懷和親情般的照護。病人及家屬對醫院的滿意度顯著提升。

2.管理精細化

管理的核心是保證護理質量。我科從“夯實基礎護理”為切入點，將孕產婦及新生兒的基礎護理服務項目予以公示，細化服務內容和工作流程，強化每個護士、助產士的職責。在婦產科，嚴格落實崗位管理，對護理崗位，助產士崗位進行量化考核。例如：手衛生是預防和控制醫院感染散發和流行暴發非常重要的因素［3］，因為各種診療護理活動離不開醫務人員的雙手。婦產科不同于其他科室，產婦入院前健康狀況良好，分娩后有產婦和新生兒兩個個體，分娩后產婦抵抗力降低，新生兒皮膚嬌嫩，如果護理人員手衛生執行的依從性低，容易造成產婦及新生兒發生院內感染［4］。所以，婦產科護理管理對護理人員的手衛生作了嚴格要求，我科把執行手衛生與年終考核、獎懲相結合，以提高產科護理人員衛生意識。由于管理精細化，及時發現護理、助產工作問題，及時采取措施，護理工作邁上一個新臺階。

3. 技術優質化

新時期病人對醫療的需求，更重視服務的質量，特別是孕產婦，又大都是80后的獨生女一代，對護理技術提出了更高的要求。我科為了使護士、助產人員技術過硬，操作技術嫻熟，使孕產婦及家屬產生安全感和信任感，要求每個護理人員掌握55項技術操作。同時針對婦產科，新生兒的特點，要求護理人員學習心理學能夠在孕產婦術前做好病人的心理護理，學會與病人及家屬的溝通能力。保障母嬰安全是社會的責任，更是從事婦幼工作者的神圣使命。因此，通過評建的契機，促進了優質護理服務的良好學習風氣，樹立了護理服務新形象。

4. 醫德理念化

在迎接醫院評審中，醫院要求把醫德醫風和行風建設做到常抓不懈，作為一種精神，一種理念，一種文化來培植。良好的護士形象和人文護理行為是反映醫院醫德、醫風、醫貌的一面鏡子，對提高醫院的信譽度具有重要作用［5］，我們的做法是：（1）加強醫德教育，提高以人為本，以患者為中心的理念，以優質服務增強患者的滿意度和信任度。（2）培養嚴謹的工作作風，我科面對的是孕產婦及新生兒童，要求護理人員除了有天使般的愛心，還應有高度的責任心。（3）培養慎獨精神。眾所周知，慎獨是護士應具備的重要職業道德［6］，一般說來，是要求護理人員在單獨工作無人監督的環境中，所能嚴格按照科室，醫院的規章制度辦事，謹小慎微，一絲不茍。（4）營造良好的醫院文化氛圍。病人及家屬走進婦產科，就被“關愛心靈，呵護健康”的宣傳畫所吸引，整潔舒適的休息座椅，生機勃勃的盆景花卉，護士粉紅色的工作服和甜美的微笑，使患者感受到溫馨舒適，家庭式的寬松氛圍。

總之，醫院評審促進了醫院的建設和發展，加強了優質護理服務的內涵建設，通過以評促建，以評促改，改進工作，改變思想觀念，切實為患者提供安全，方便，放心，滿意的優質服務。

參考文獻

［1］ 張燦燦 醫院評審暫行辦法印發 健康報 2011.10.26

［2］ 何恒莉 李龍瓊 張業瓊 住院患者護理滿意度調查方法的探討［J］ 護理學雜志，2007. 22（5）；9―10

［3］ 孫伯英 吳修榮 影響醫務人員手衛生行為相關因素的研究［J］ 中華醫院感染學雜志2010.20（9）1276―1279

［4］ 劉淑蘭 產科護理衛生狀況及影響因素調查 中華護理雜志2011.46（10）994―995

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【關鍵詞】醫院文化；作用；服務理念

醫院文化是醫院的靈魂，是醫院生存發展的重要資源和精神財富。我院辦院宗旨:“病人至上，真誠奉獻、以人為本、開拓創新”。 醫院文化是科室成員思想、行為的依據和準則。也是科室管理的最高境界。為了貫徹好醫院的文化理念，我們對科室人員進行服務禮儀、文化建設等方面的培訓，使我院的辦院宗旨能夠在工作中落實。強化了我們的服務意識，轉變了服務觀念，變被動服務為主動服務，提高門診患者的滿意度，使來我院就診的患者越來越多，在增加社會效益的同時，也增加了我院的經濟效益。

一、學習醫院文化精神，樹立科室的價值觀。

學習、滲透醫院文化理念，制定科室文化。醫院文化是科室發展的“路標系”，她給出了科室發展的使命和追求，也提出了科室發展的方向和目標。醫院門診大廳每天上午是病人最集中的、也是最繁忙的工作人員稍有疏忽，就會導致患者的不滿。為了更好的體現我院的辦院宗旨，秉承我們的服務理念，讓病人來到醫院能夠感受到是“一切以病人為中心”的感覺，我們在為病人服務時，應做到主動、熱情，及時、周到、真誠的服務。

二、 將醫院文化落實到工作中。

醫院文化是一個科室的價值取向,規定著科室所追求的目標,引導著科室去沿著健康、理性的軌跡發展。樹立“一切以病人為中心”的服務理念，做到熱情接、細心問、耐心講、主動幫、親切送，為患者提供優質服務。

1、服務禮儀培訓，規范收費人員言行：

人員衣帽整潔，佩戴胸牌，使用文明用語，應做到舉止大方、不亢不卑、優雅自然。禮貌待人，有問必答，時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的語句，不允許出現生冷硬頂等現象。

2、制定門診大廳的規章制度，明確收費人員、導醫的職責[3]，提供便民服務措施：

每天早上科室人員提前上崗，為患者提供咨詢服務，及時分診、導診，為患者掛號，指引患者就診、交費。導醫經常巡視大廳，引導患者掛號、就診、檢查、劃價、交費。見殘疾人、高齡老人、久病體弱患者應主動接待，免費提供擔架，輪椅服務，對年老體弱、行動不便患者應攙扶到診室就診，合理安排優先檢查。為患者免費測血壓，提供開水及一次性水杯。免費發送《健康宣教》等衛生宣傳材料。收費時，主動問候，真誠服務，向患者說明收費項目，解答患者的疑問。做到唱收唱付，備足零錢，讓患者滿意。

3、醫院文化在科室和諧作用：

本著我院的辦院宗旨，以人為本，在為患者提供優質服務時，對科室人員也應關心、體貼。 為科室人員創造一個良好的，互相幫助、團結協作工作氛圍。培養大家敬業、愛崗的奉獻精神。關注員工心理，關注員工健康 。關心每一個人的生活，維護每一個人的自尊心，寬容每一個人的缺陷，讓團結友愛，積極進取的精神在科室中形成了一種風氣。

4、科室管理者率先垂范作用[1]：

在工作中，時刻從嚴要求自己，自覺堅持執行醫院文化理念，用自己的行動來帶領科室人員，時刻以病人為中心，及時處理的醫患矛盾，化解患者心中的怨氣，為患者提供快捷、周到、真誠的服務，讓患者滿意而歸。

三、 門診就診流程要始終以醫院文化為導向。

對原有服務流程進行整合與再造[2]，設置就診流程的指示標志，調整門診科室布局，應用電子處方，簡化就診流程，增加收費窗口，縮短繳費時間，為患者提供休息座椅，設立投訴臺，方便患者就醫。

總之，醫院文化是我們在工作中逐漸形成的文化心態、價值觀念和行為規范。我們認為提高醫院的管理，醫院文化建設是前提；敬業、忠誠、主動進取的精神是科室文化的靈魂；提高自身素質是醫院文化建設的根本所在；培養主人翁精神是醫院文化建設的最佳境界。只有將人員、意識、執行三個過程緊密結合起來，才能使醫院文化在科室工作中創造出實質的價值，為患者提供優質服務。

參考文獻

[1]王莉.論醫院文化管理的實現途徑和著力點.現代醫院管理 ,2010,6(3)36(67)

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[關鍵詞] 優質護理服務實踐 服務體會 人文關懷

[中圖分類號] R471[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2011）02（b）-084－02

隨著社會的不斷發展，護理模式的轉變，各級醫療服務行業廣泛開展“以人為本”的人性化護理優質服務模式，護理工作的對象、內容和規范都發生了巨大的變化?；颊邔︶t療服務也提出了更高的要求，為了使患者在就醫的全過程中享受到全方位的優質服務，我院開展了人性化的優質護理服務模式，對住院患者實施從入院到出院全程優質護理服務，以滿足患者的需求，改變了護士的服務理念，提高了主動服務意識，現將優質護理服務模式的實施和體會介紹如下：

1 優質護理服務模式的開展

1.1 入院前的護理服務

門診導診護士提前30 min上崗，護士面帶微笑、起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象。為其提供輪椅、平車等便利條件，做好導診工作，以親切熱情的服務減少患者的陌生感，解決困難，以細致周到的介紹降低因不熟悉環境而發生往返周折、耽誤時間。

1.2 入院時的護理服務

病房護士接到接診患者通知后，整理并備好床單元以迎接新患者。病房接診護士即是該患者的責任護士。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，負責把患者帶到病區安置好床位，向患者介紹病區環境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、主治醫生等。對患者進行初次評估，測量生命體征且告知主治醫生，并告知患者住院期間有什么問題可以隨時和醫務人員聯系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護理服務

1.3.1 創建溫馨舒適的住院環境病房環境和設施盡顯人性化，藍色印花床單、被罩、淡藍色窗簾體現家庭式的舒適，就餐前為患者擦手，幫助患者打飯，睡前替患者拉好窗簾體現了護理服務的溫馨。病情較重不能下床的患者為其擦身、洗頭讓其感到家的溫暖。醫院安全管理細節隨處可見，如走廊兩側都有安全扶手，分類垃圾桶很大，標識很清楚，便于家屬和護士隨時放置；又如走廊、電梯內或醫院各處都張貼著各類安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每張病床都設立了護欄。護理部為了加強護理安全管理、確?；颊甙踩?，根據患者住院期間不同階段的需求，推出了“請與護士聯系”――溫馨提示牌服務。當患者離院外出時，護士就可在其床頭柜放置“請與護士聯系”的溫馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者歸院后及時與護士聯系，讓護士能及時補發口服藥物，真正做到看服到口；并能及時對患者進行健康宣教，以彌補工作中容易出現的漏洞。增加了患者對護士的信任感，進一步融洽了護患關系。溫馨提示牌的使用，體現了“以人為本”的護理理念，也做到了護理工作的無縫隙管理，保障了患者的安全，減少了醫患糾紛，降低差錯發生率，從細微處入手，以細節品質來體現和提高我院的護理質量。護士操作時要動作輕柔、解釋耐心，使患者切身體會到護士對他們的關心和尊重。

1.3.2 工作流程注重細節，技術水平提升根據患者病情、護理級別及自理程度每日動態調整基礎護理內容和時間，切實滿足患者的需求。將工作流程進行主次分明，重點強調主要環節的人性化服務，治療和護理盡量在睡前完成，護士長實行彈性排班制。患者在醫院期間的任何檢查都有專人聯系與陪同（患者服務中心），降低了患者的不安全感。另外，豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征[1]。

1.3.3 護患溝通在醫療護理工作中，及時的溝通將對患者病情的治療起到的巨大作用。由于患者對醫院和醫護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產生恐懼心理[2]。護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。護士應學習掌握多種溝通技巧，通過有效的護患溝通，了解并滿足患者的身心需要，使患者早日康復。

1.3.4 加強健康教育從患者入院到出院我們隨時都會為患者進行健康教育，護士利用床頭交接班，做治療護理的同時，抓住點滴時間對患者進行健康教育。其內容豐富，多采用圖文并茂的方式，淺顯易懂。如圖文宣傳：利用健康教育小冊子、畫冊等書面形式，將教育內容交給患者自己閱讀，或將教育內容制作成大幅圖片張貼于院內或病房適當位置供患者及家屬觀看閱讀。視聽資料：利用電視、錄音機、廣播等進行宣傳，適用于帶有共性的健康教育內容。

1.3.5 出院護理服務護士為患者作出院指導，指導患者飲食、服藥，幫助患者辦理出院手續，發放聯系卡，記錄患者聯系電話，以便隨訪。

2 體會

2.1 人文關懷的重要性

人文關懷是護理文化的核心內容之一，是護患溝通的重要思想基礎[4]?！耙匀藶楸尽钡淖o理文化能讓患者情緒放松感受到家的溫暖，給醫院帶來經濟和社會效益。急患者之所急，想患者之所想，切切實實為患者做到細致的服務。尊重患者的生命價值、人格和隱私。

2.2 患者對護理工作滿意度提高

主動熱情、細致周到的護理服務、溫馨舒適的病房環境、熟練規范的操作技術，都使患者感到尊重和關愛。患者在護理中感覺到的關懷越深，對護理的滿意度越高[5]。

2.3 護理質量提高

優質護理服務模式使護士改變了舊服務觀念，主動意識增強，能夠更用心地去對待每一位患者，為患者提供更優質的服務。作為一個新的服務理念的形成，一個新的服務模式的推行，它不是獨立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不斷學習、長期積累，從被動到主動、從點到面。良好的服務態度及行為是提高護理質量，為患者提供最佳服務的關鍵[6]。作為醫務工作者，在逐步完善自身修養的同時，使人文理念真正貫穿于護理工作中，讓我們做到沒有最好只有更好。

3 總結

總之，優質護理服務改革是一個很好的嘗試，它要求護理人員把“以人為本”的服務理念貫穿于整個護理工作實踐中，用愛心和責任心去關心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫患關系。

[參考文獻]

[1]劉慶素,安秀艷.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理,2007,6(21):21-23.

[2]馮怡,王菊吾,孫理.護理支持與病人滿意度的相關研究[J].護理學雜志,2002,17(11):4.

[3]趙長云,范宇瑩.談非語言性溝通在護患關系中的應用[J].實用護理雜志,2002,18(6):73.

[4]陳紅宇,彭慧丹,李娟.護理人文關懷與護患溝通[J].南方護理學報,2005,12(1):18-20.

[5]鄧行愛,鄭耀珍.給予人文關懷深化整體護理[J].中華護理雜志,2003,38(9):707.

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一．加大科室管理力度，創新優質服務新模式

1．開展向社會服務承諾活動，切實抓好優質服務建設工作

首先我們認真組織科室工作人員，反復學習了胡加永院長制定的《服務承諾書》、《醫療衛生機構及其工作人員索要、收受紅包、回扣責任追究暫行辦法》等文件及反面材料。二是在全科廣泛開展向社會服務承諾活動，自覺接受社會監督。。三是醫院與科室、科室與個人均簽訂了《廉政建設和糾風工作責任書》和《服務承諾責任書》，形成醫院向社會、科室向醫院、個人向科室三級承諾機制。四是強化監督、落實承諾。繼續聘請社會各界代表為監督員，定期召開會議，聽取意見。今年全科共收到錦旗面，表揚信封，拒收紅包。物品合計數千多元，得到醫院的充分肯定。

2．堅持服務月活動，創新優質服務新模式

科室繼往年開展“優質服務月”、“星級服務月”、“誠信服務月”之后，今年八月在全科范圍內開展了“親情服務月”活動。活動取得了較明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費用，醫療指標完成情況良好，而且著力將優質服務貫穿全程醫療服務過程中。一是樹立優質服務理念，提出科室服務理念，樹立起各具特色的服務理念和行為規范。二是落實醫療服務規范，落實周六、日醫生查房制度，設置《患者心聲本》、建立“醫患聯系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓寬醫療服務范疇，設置“便民服務中心”，。四是深化主動服務內涵，在住院病人生日當天送上充滿關愛的生日蛋糕、鮮花和賀卡，贈上一份溫暖的祝愿；康復科設立“感動服務站”，。五是提供延伸式服務。護理服務范圍從以往的病區服務延伸到入院前登記和出院后隨訪，，一年來，科室在堅持對病人實施個性化醫療、人性化服務，吸引了大量病患者的就醫就診，、住院病人數明顯增長，均達到歷史最好水平。分別兩次向社會多個階層發放了份客戶滿意度調查問卷，堅持病區工休會制度，廣泛征詢社會各界人士、病人及家屬對各方面、各環節工作的意見和建議，促使科室整體服務鏈進一步完善。

3．今年科室將“總量控制、結構調整”作為工作的“重頭戲”之一。

為此，一方面加大對醫生的管理和懲戒力度。另一方面，積極調整醫療結構，采取有效措施，想方設法降低醫療費用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉。。通過采取一系列強有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫院下達的各項費用指標，在科室業務增長速度較快的情況下，使各項費用維持在相對較低的水平，切實減輕群眾的負擔。

4．抓好醫德考評制度落實。

工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫院的形象，我們運用多種形式，強化正面教育，普及醫德醫風和崗位職業道德的修養，做到三個結合：

（1）學習模范人物與先進典型相結合；

（2）評先樹優，職稱評定相結合；

（3）平常表現與外出進修相結合。

二．規范醫療質量管理，提高醫療技術水平

1．注重人才隊伍建設

我科人員利用專家做診時間，講課時間，努力學習專業知識，利用病歷討論，主任查房積累臨床經驗，業務水平不斷提高，人才隊伍不斷加強。

2．強化規章制度的落實

科內定期召開會議，每周一次，強調安全，質量，醫生，護士職責執行情況；每月兩次安全，質量檢查，對不合格表現給以兩徹底：（1）徹底整改。（2）徹底查辦。

3．抓好“三個環節”的管理和監控

（1）入院時：全面查體，徹底搜身，詳細病史，嚴格用藥；

（2）住院時：嚴密觀察，安全護理，文明服務，醫患一家；

（3）出院時：注意事項，復查標準，熱情歡送，令人難忘。

加大安全管理力度

制定切實有效的安全管理措施。安全是保證科室業務開展的重要環節，因此，每位職工必須樹立牢固的安全意識，樹立強烈的責任感和事業心。

①定期進行安全教育，做到制度化、經?；?/p>

②定期對病歷進行檢查和評估。

③定期對安全隱患進行檢查和評估：

病史采集的真實性，體檢的全面性，輔檢的及時性，診斷與治療的綜合性，病歷書寫及時程度。

對病區內設施，病人衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。

對病人的飲食進行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需

都督促病人飲食，對不進食者及時匯報并作相應處理。

④查崗位職責，主班人員不但要在崗，而且要成。脫離自己崗位分鐘視為不在崗，只一名大夫主班是不論任何情況都不準脫崗。

⑤科內設立醫療缺陷、糾紛、差錯、事故監督小組。出現差錯本人必須寫出書面申請，科內處理意見、改進措施并上報醫院。

⑥大交班（試行）：

目的：完善質量管理，降低安全隱患，是一忽人員對病人有更深層次的了解，同時重點了解、全面掌握病員情況，以便及時更改治療方案和護理措施。

方法：⒈每周一進行一次，以座談會形式舉行，每位職工對所管病人重點交班，包括該病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應注意事項等逐一交清。重點病人當場討論。

⒉自由組合搭檔，每兩人一組。一人不到位者另一人替交，所交內容要全面、真實、反應該病人的真實情況。⒊由科主任、護士長做最后安排，把重點病人分離出來重點討論。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病員情況，重點查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人，以便及時更正診斷、用藥、護理級別、進一步規范醫囑。

方法：⒈每周四有科主任帶領醫生拿原始病歷進行查房，現場辦公、下醫囑，并根據查房情況隨時講解，提問有關內容。⒉查房期間，由護士長帶領部分護士旁聽，提出合理建議，并由護士長隨時提問該病相關情況。⒊能基本掌握科主任、護士長提出的相關問題。⒋對提出合理化建議的職工要實行獎勵制。

加強醫院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人勢頭良好，各項醫療指標完成較為理想。全年病床使用率、出院病人平均住院日天（同比多天）、治愈好轉率為％、、入院三日確診率、入出院診斷符合率、，均完成或超過醫院下達的指標。

三．強學科建設，促業務快速發展

繼續沿著“突出精神科特色，發揮優勢，以?？茖２〗ㄔO為重點，以完善綜合服務功能為目標”的業務發展思路。

（1）繼續加快重點?？平ㄔO步伐。對有發展前景、有?？铺厣c優勢人才出去進修今年我科共派出一名醫生和兩名護士到濟南精神病院進修。

（2）倡導多科室的參與合作，采取協同攻關、優勢互補，推動相關學科的發展。

（3）輔助科室的齊心協力，為?？茦I務發展提供保障。

（4）提高教學水平。

四．不足之處

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1醫藥管理中逐漸改善就醫的環境

舒適的環境能有效的改善患者舒暢的心情。在醫院內要以患者為中心，積極的構建人性化的醫院環境，對患者的康復具有一定的作用[1]。醫院內各個診治大樓在布局上要合理、科學，科室、樓道、院內的所有掛配、標識、圖片等一定要清晰、醒目、溫馨，通過布局、文字、畫面等充分的凸顯出濃厚的人文氣息。在醫院內實行分散掛號，讓劃價、收費等一次的完成。在醫院內要實行分科候診，并且要有足夠的候診座椅。通常，診斷診療室要具有良好的私密性，保證診室內之間的走廊是相同的，主要是方便醫生在面對疑難雜癥的病歷時能在有效的時間內進行及時的探討和交流，促使醫生在診斷患者疾病上更好的下定論。通過改善就醫的環境，充分的凸顯出醫院人性化的服務、管理理念，為患者提供了方便。

2醫藥管理中深化服務意識，促進服務質量的提升

2.1為患者提供便民設備以滿足患者的需求

醫院要根據患者的而不同需求在門診大廳配置不同的輪椅，針對行動不便的患者、年老的、體質較弱的患者要提供免費的服務；還要在醫院的每個診區安裝空調，根據氣候的變化適度的調整室內的溫度，以便患者在較為舒適的環境中候診；還有，在婦產科、內科等候診區要放置電動血壓計測量血壓，以方便為患者以及家屬提供免費的服務；在每一個候診區要為患者提供免費的飲用水和一次性水杯；在各個掛號處、收費處要放置筆、紙張、參照樣本等，為患者在填寫資料的時候提供方便，針對文化較低的患者我們要主動幫忙填寫。通過這些舉措，不僅體現出了人性化的服務質量，還受到了患者的滿意度。

2.2未提供優質服務，在院內成立完整的導診體系

在我院每年每天門診平均量為400人次，在高峰期的最高一天會達到650人次；我院在2007年9月的時候對門診部進行了一個月的調查，結論：患者及其家屬對我院的服務質量不是很滿意，主要存在的問題是：第一，就診的程序比較紊亂；第二，對醫院的環境太陌生了，沒有具體的導醫進行指導；第三，針對行動不便、殘疾人士到院就診時，沒有陪診人員的幫忙；第四，嚴重缺乏導診人員。

2.2.1建立完整的導診體系

導診體系中的人員主要是包括導診、陪診、分診，在配置中配備平車和輪椅。導診護士要熱情的、主動的接待每一位患者，并且還要為其清楚的指導就醫的程序，隨時為患者提供幫助（指路、解答疑問等）；醫院要對護士的職務責任要具體的分配明確，以便為患者縮短就診的時間；作為護士長在工作中要對導診人員的工作進行監督與指導；針對具有特殊要求的患者陪診護士要為其提供有效的幫助：掛號、取藥、打針、輸液等全部就診程序進行熱情的陪診服務，一直到患者就診完畢離開醫院或辦理住院手續為止。切記：陪診護士在陪診的過程中一定要做到主動、熱情，有效的服務，盡可能的滿足患者及其家屬所提出的合理的需求，從而到達患者的滿意[2]。

患者在就診的時候允許他們自行選擇就診的醫生，分診護士要具有針對性的向患者介紹醫生并進行安排。同時，導診護士可以有效的利用候診的時間與患者及其家屬進行溝通、了解，再對患者的健康具有針對性的教育。通過護士與患者及其家屬之間的面面交流，有助于降低患者在就診時出現的心理壓力[3]，讓患者在就診的時候安心、放心、可靠，；通過此護理，充分的體現出了“以患者為中心”的優質的、人性化的、高質量的護理服務。

2.2.2門診實行“一站式”的便民服務活動

在醫院內積極的開展各種各樣的便民服務活動，我院在門診上實行了“一站式”的服務機制；安排機關中層及以上的干部進行輪流值班，并院長的相關職能，主要負責的是接待咨詢，并且還要處理醫患之間產生的糾紛事故，同時還要協調各部門之間的工作，主動的為患者排除憂慮解決困難，這樣的服務有效的緩解了門診就醫中存在的不暢通等問題。

2.3在月工作中積極的開展多樣化的主題活動

2.3.1開展禮儀服務活動

在月工作中積極的開展禮儀服務活動，以規范、標準護理人員的文明禮儀。定期組織護士認真的學習護理部下發的相關的護理資料，其學習的內容主要包括規范護理語言，對日常中的禮貌用語進行規范，同時還對每一個崗位規范了具體的操作內容，在服務語言的規范上主要是概括為“同志”，與患者交流的時候“請”字當前、不離口邊的“謝謝合作”、“請慢走”等，如若護士在操作過程中出現差錯、失誤千萬不能忘記向患者進行道歉，從頭到尾的服務一定要保持微笑。通過這些標準化、規范化的服務語言充分的體現出了“以人為本”的服務理念[4]，有助于患者在醫院得到全面的、系統的護理。

2.3.2要開展“溫馨穿刺”月活動

我院在護理部遵循“扎好針、拔好針”這一原則，這能有效的促進建立以人為本的護理服務行為，充分的體現出對生命的關愛。因此，在月活動中積極的開展“溫馨穿刺”，開展該活動的主要是目的：有效的提高護士在臨床上靜脈穿刺的成功率，要求護士力爭做好一針見血，以將患者的痛苦降低到最低；從而促使在院內進一步的營造出人性化的護理環境，促使精湛技術服務于每一位患者。

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【關鍵詞】淺談 優質護理 示范工程 開展

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-270-02

優質護理服務是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，包括基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理；是深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平”的工作宗旨，充分調動一線護理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，以保障醫療安全、改善患者體驗、促進醫患和諧。具體工作如下：

1 臨床資料

我院自2010年5月開展優質護理示范工程， 推出了外三科、外二科、內二科 3個首批優質護理服務示范科室；在第一批優質護理示范病區取得經驗的基礎上，2011年 5月，第二批優質護理示范病區二個科室內一科、婦產科正式啟動；在借鑒第一、二批試點病區工作開展的模式和經驗基礎上， 2011年 10月，第三批試點病區五兒科、外一科也全面啟動并很快跟上了前兩批試點病區的步伐 。至此，試點病區覆蓋率達80%。

2 方法

2.1 加強組織領導 醫院領導高度重視，精心組織、周密布署、認真落實關于推進優質護理服務的實施方案，通過建立目標責任制，加強領導檢查、交流先進經驗、樹立先進典范等措施，切實把各項工作做細做實。根據《護士條例》依法履行監管職責，促使醫院護士配置達到衛生部規定的標準，保證臨床護士的數量、履行護理職責。同時提高臨床一線護士福利待遇，臨時護士實行同工同酬。

2.2 營造服務氛圍 在院內展示優質服務標語與口號、護理服務明星風采，制定規范服務標準、文明用語標準、各項護理常規和生活護理操作標準；組織護理人員學習優質護理服務理念和用每月學習、每周學習、開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題、成功優質服務案例進行交流，同時請進修人員進行學習體會與經驗交流，把好的經驗、好的服務措施與優質護理服務參與者共享。

2.3 加強培訓，對護理人員實行分層次考核

2.3.1 加強培訓：優質護理服務突出“以人為本、以服務為本”；同時重視“以落實基礎護理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強調“護士內在美與外在美融為一體、護士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護理服務項目與質量融為一體”。提高病人滿意度，護理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。培訓護理人員執行力文化―團隊效應、盡心、盡責、盡力；執行力的五種態度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時還應加強護理核心制度執行力。

2.3.2 分層次考核 根據護士工作時間長短及職稱分為：助理級護士、初級護士、高級護士、責任組長。

2.3.2 .1 助理級及初級護士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護士長負責，護理部定期抽查。護理部不定期檢查科室規范化培訓落實情況，各科室定期向護理部反饋培訓效果及提出建議，以改進培訓方法，不斷完善培訓計劃和考核標準，使之更科學、更有效。

2.3.2 .2 高級護士每季度、責任組長每半年進行一次理論考核、操作考核。通過對護理人員實施分層次培訓與考核,發揮了正確的導向作用,提高了護理人員的綜合素質和人員管理的有效性?？己藘热菁胺椒ǜ鶕煌瑢哟巫o士的工作職責,包括崗位職責、核心制度、基礎護理、專業知識、法律法規、護理質量控制、應急預案、護理管理、護理教學及科研等臨床綜合知識。

2.4 夯實基礎護理、落實生活護理，提供滿意服務 為更好地為患者提供全程、全面、優質的護理服務，科室護理人員嚴格按照衛生部規定1:0.4配置，實行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理，堅決杜絕治療、護理分離的現象，真正落實對病人的全方位的優質護理，責任護士分組，組長負責，細化各班次服務流程，堅持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務；以精心貼近臨床，以環節質量為重點，確保終末護理質量；以為病人辦實事貼近社會，簡化流程、方便就醫、便民利民、延伸護理服務、規范收費行為，實行一日清單制。嚴格按照基礎護理項目標準準確為病人提供全方位護理，確保病人住院期間的基礎護理、生活護理落實到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護理，都交由臨床護士來完成，既有利于密切醫患關系，更重要的是護士能夠從中發現患者的病情變化，及時與醫生溝通，調整治療方法，幫助患者有效康復。

表1 排班的班次和時間

2.5 提高護患溝通能力，加強健康教育的宣教

2.5.1 臨床護理實踐中，護患之間的溝通是產生護患關系的基礎，護士應營造良好的環境及氛圍，使患者在接受治療及護理過程中保持良好的心態，最大限度地配合治療與護理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對疾病，增強戰勝疾病的信心；及時了解患者的需求，對患者的信息及非語言信息及時作出反應，給予解釋、說明和安慰，隨時向患者提供健康教育及信息。

2.5.2 護理健康教育是優質護理服務的重要組成部分，護理工作者在病人入院、用藥、治療護理等方面給予指導，做好健康教育前的準備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對不同病人采用不同的宣教方法，根據病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內容，應注重按“需”（需要什么知識）、“能”（接受內容量的大?。┬?，找適宜時間宣教。對病人應一視同仁，以增強護患之間的感情。

2.6 健全管理制度，嚴格執行操作規范 成立護理質量督導小組，制定質量檢查標準、安全管理規章制度、制定突發事件應急預案、住院患者應急預案、護理會診制度、褥瘡的預防及管理制度等。要求嚴格按標準實施，加強監管力度，建立護理不良事件防范網，形成自控、互控、院控系統，每月1次開展對全科護理質量督導；護士長對每一項護理工作都要嚴格按質量標準結合本科具體情況，進行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護理部不定期抽查。對發現的問題，組織分析，全面討論、總結，制定完善、可行的整改措施，使護理工作進一步制度化、規范化。

3 效果

通過對開展優質護理工作前5個月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調查顯示：開展優質護理工作前后護理質量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]

表2 開展前后護理質量評分比較（分，x+s）

4 討論

4.1 通過優質護理服務活動的開展，將基礎護理和生活護理落到了實處、細處，切實解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護理服務滿意度較前明顯提升。

4.2 護理人員通過努力、求實、穩步去做，深入“以人為本”的科學理念，提升了護理服務質量；充實、拓展了護理服務內涵，全心全意地為患者提供了全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造了一個舒適、和諧的就醫氛圍。

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【關鍵詞】優質服務；護理管理；體會

【中圖分類號】R473.71 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）05-0816-02

隨著社會的不斷進步和醫學的發展，對護理工作提出了新的要求，如何使護理工作讓家屬滿意，患者放心，以優質的服務吸引患者，以精湛的護理技術服務患者，以良好的信譽造福于民，是一個重要課題?，F將我院婦產科自2011年3月至2012年4月開展“優質護理示范工程”活動的做法和效果評價進行探討。

1 方法

1.1 樹立“以病人為中心”的優質護理理念

隨著生物醫學模式的轉變，建設護理文化的關鍵就是以病人為中心[1]，尊重人、關心人、激勵人，滿足服務對象全方位的需求。醫院護理部將婦產科確定為優質服務示范科室，認真開展醫德教育?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟罱逃?，優質服務管理培訓，要求每個護士真正做到病情觀察，治療護理，健康教育，心理護理，基礎護理，生活護理等全程優質服務。

1.2 倡導人文關懷

2010年，全國開展“優質護理服務示范工程”活動，我院于2011年把婦產科等4個科室作為“優質護理服務示范”科室，院領導班子召開了專題討論會，把“創優”定為迎接三級醫院的抓手，各職能科室分工負責，為創優活動保駕護航。示范科室注重人文關懷及患者真正滿意的優質服務，婦產科從產前服務、產中服務、產后服務、出院服務，全程服務體現人文關懷。

1.3 提高護士積極性 激勵機制是以人為本的具體體現，在實施“優質服務示范工程”和迎接醫院三級評審過程中，醫院充分應用報酬激勵，成就激勵，培訓優先，評優秀，評職稱掛鉤等機制，充分調動護理工作者的工作熱情 ，激發她們的主觀能動性。

2 結果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕產婦，全面實施“以人為本”的優質服務后，患者滿意率從92.5%上升至98.8%，患者及家屬的投訴率從0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，產科重癥感染率降低；護士積極性增加，要求調動工作的減少；醫院婦產科門診、住院病人大幅度增加，患者住院總費用降低，醫院順利通過三級醫院評審，“三好一滿意”行風評議取得先進集體稱號。

3 討論

3.1 深化護理內涵，注重人文關懷

自2011年3月開展優質護理服務工作以來，醫院在借鑒外院先進經驗的基礎上，全面加強臨床護理工作，醫院及時添置硬件設備，打造溫馨的住院環境。同時把“注重人文關懷”作為優質護理服務的核心。①開展情感護理。一個情商高的人，心理調節能力、情緒、情感控制能力高，自信心、事業心強，特別有愛心，能善解人意[2]。在優質服務過程中，由于對護士進行情商培養。能使她們對憂慮、緊張等負面情緒有高度的自控能力。以滿腔的熱情和穩定的情緒投入到護理工作中。筆者認為，只有注重人文關懷，不斷加強護理人員情感培養，才能加強護患之間的相互理解，增加患者對護理工作的滿意度。

3.2 提升?？谱o理能力，提高護理質量

過去，不少護士認為護理工作是輕體力工作，工作內容就是輸液、打針、發藥，對本身業務學習重視不夠，不主動接受繼續教育。開展優質服務以來，護理部以全員培訓為主，重點針對新進入人員和輪轉人員進行人文、制度、基礎技術、溝通、控感、護理安全等方面的培訓，對全體護理人員進行新技術、新業務的培訓。婦產科是高風險專業，我科重點進行孕產婦應急預案，突發事件的緊急處理等方面的培訓及健康教育及嬰幼兒護理培訓，以此促進護理專業的發展，提高了婦產科專業護士的護理能力，提高了整體護理質量，減少了護患糾紛的發生。

3.3 “優質服務示范工程”活動與細節管理相結合

在“優質服務示范工程”活動中，為了做到“護理質量零差錯，護患關系零距離，護理技術零缺陷，護理服務零投訴”，必須強化細節管理。①婦產科全體護理人員自始至終樹立風險源于細節的意識，在工作中處處注意細節的管理，護理工作具有高風險性，加之婦產科更具有高風險性，一點點細節的疏忽都有可能影響“母嬰平安”，所以，我們做到了安全警鐘長鳴，細節管理常抓不懈[3]。

3.4 優質服務做到標準化、精細化、親情化

3.4.1 服務的標準化 我科在優質服務過程中，①嚴格按照《住院患者基礎護理服務項目》、《基礎護理服務規范》將各項基礎護理服務項目落實到位。②加強護理人員技能培訓，科內定期組織新生兒護理查房，由高年資、經驗豐富者擔任培訓老師，臨床示范操作并帶教。

3.4.2 在優質服務過程中注意精細服務。例如，通過創造溫馨舒適的環境，心理疏導，健康宣教，完善家庭支持及非語言溝通，使產婦保持一定平穩、愉快的心情[4]。由于我們在醫患溝通方面下功夫，獲得產婦信任。努力營造和諧融洽的氛圍，減輕了孕產婦心理壓力。

3.4.3 優質服務需要舒適的環境。一個溫馨舒適的環境在體現人性關懷的同時，還能降低產婦的緊張情緒。婦幼保健院為產婦提供了舒適、安靜、整潔、溫馨、空氣通暢，保持適當的溫度和濕度，避免過堂風，防止受涼和中署，尊重產婦的睡眠習慣，盡量滿足產婦的需要。

總之，“優質服務示范工程”活動得到了患者和社會各界的高度評價，應在各級醫院推廣。

參考文獻：

[1] 霍云英 “以人為本”在門診注射護理工作中的應用 中國民康醫學 2011.23（8）977

[2] 呂 彤 王國強 提高護理人員情商的意義 中國實用護理雜志 2010.26（8）.63-64

篇10

目前醫療機構正面臨著日益激烈的市場競爭，醫療服務的競爭已不再局限于醫療質量和價格。優質的醫療服務是醫院在現代醫療市場營銷的最好載體，以現代服務理念為指導，為病人提供優質的服務，不僅可以提高醫療技術水平的附加值，而且可以提高醫院的社會形象。怎樣提供優質的服務是醫院質量管理的重要課題，病人滿意度調查作為一種工具，從病人角度來考察醫院的服務質量及病人對醫院的忠誠度，從而為醫院管理層提供信息，并作為制訂改進措施和服務發展策略的一種依據。

一、病人滿意度基本含義

病人滿意度是指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行一種評價。

二、對象與方法

1、對象：對2010年7―12月出院的共12536例病員的滿意度進行調查。由醫院醫患關系促進處每月定期向全院出院病人發放“出院病員醫療服務質量滿意度問卷調查表”，并通過郵局郵寄方式進行發放、收回。

2、方法：問卷調查內容主要包括門診服務、醫療技術服務、住院服務、綜合服務四大項，在每一大項中對調查對象細分到每一服務窗口，醫療輔助窗口、后勤服務窗口以及病區診療組、護理組；窗口單位主要對服務態度進行調查，病區對診療組、護理組服務細節進行調查，醫院信息中心自編軟件系統，對回收的每一張滿意度問卷表錄入系統，通過自動統計數據的方式，計算出各窗口科室、科室診療組、護理組的滿意度情況、匯總意見和建議，并將滿意度、意見和建議每月定期反饋給各科室，醫患關系促進處督促各科對病人提出的意見和建議及時進行整改并監督落實。

3、結果

三、不滿意的原因

1、醫療服務差、醫務人員責任心不強、態度不好、告知不到位、溝通不及時。

2、B超、放射科檢查人員多，排隊時間長，B超檢查不夠仔細檢查這些很大程度上影響病人的滿意度。

3、送開水不及時；病房不安靜，陪護人管理不好；衛生間衛生差，飯菜種類少、口味差。

4、告知不到位、溝通不及時，個別治療結果不理想，護理操作不熟練。

四、對策

針對以上影響滿意度的原因及可能的不良后果，醫院采取相應措施來提高滿意度，從而提高服務質量，減少醫療糾紛。

1、加強服務意識，改善服務態度從提高醫務人員素質入手，不斷強化醫務人員的優質服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，醫院醫患關系促進處定期召開工休座談會，及時發現工作中存在不足之處，進行整改。

2、堅持以人為本的服務理念。醫院管理必須樹立以人為本的服務理念。提倡人性化服務，要求在實施整個醫療、護理服務中，都要以病人及健康人的需求為根本出發點。在醫療活動中，加強志工隊伍的培訓，提供優質的導醫服務；優化醫療流程，中西藥房合并、分診區掛號縮短了就診時間。真正做到了從“以醫療為中心”到“以病人為中心”服務轉變。

3、醫務人員應加強責任心，認真履行告知程序。工作中應及時告知病人信息及實驗室檢查結果，緩解病人焦慮和等待的煩躁心理；在溝通中建立良好的醫患關系。護理部為護士印發了《常見疾病手冊》，便于護士做好健康宣教。

4、對于病人費用問題，每日費用清單應及時發放，對病人存在的疑問第一時間解決做好費用解釋工作，給病人及家屬一個滿意答復。

5、改善病房環境，做好陪護人管理，對餐飲的模式進行改革，合理營養的飯菜也是對病人最好的治療，醫院開展營養講座，加強病人合理的營養配餐意識，做到一切為了病人，一切為病人健康服務。

小結：病人滿意度調查表雖然不能全面反映病人的意愿，但可以給管理者一個新的視角，管理者通過滿意度調查獲得有價值的信息，不斷促進服務質量的改進和提高。這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。管理者將收集的意見和建議，通過認真分析研究，及時整改，對發現的問題及時反饋到有關科室，查找原因，落實整改措施。醫院應通過各種形式來提高病人滿意度，真正做到一切為了病人服務，樹立了良好社會形象。綜上所述，為病人提供方便、快捷、高效、優質的服務，堅定不移地走“求真、人本、溫馨”之路，始終是我們追求的目標。