護理禮儀與溝通技巧范文

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關鍵詞：護士 禮儀 語言溝通技巧

中圖分類號：R192.6 文獻標示碼：A 文章編號：1005-0019（2008）4-0133-02

1 護士是醫院里人數最多，與病人接觸最密切，接觸時間最長的群體，護士禮儀在工作中尤為重要。護士職業禮儀：是指護士在護理工作中應遵循的行為準則。在日常工作中，微笑服務、禮貌待人是護士應具備的風范。護士的禮儀可從護士的個體形象、容貌服飾、言談舉止、姿勢、禮節等多方面體現出來。

隨著醫學科學的發展，醫學模式的改變，整體護理模式的轉變，護士禮儀的溝通就顯得尤為重要。護士需要語言藝術修養，以提高語言交流技巧，這是護士的職業特點決定的。護士的服務對象是病人，護理工作中很多時間是與人打交道，因此護士的言語交際比起其它職業顯得更為重要，實施心理護理離不開語言，語言是護士與病人溝通的重要工具。護士的語言是反映護士整體形象的重要因素，護士在進行語言溝通時應注意其溝通技巧。

1.1 規范的儀表

護理工作是一門科學，又是一門藝術。要想做好護理工作，首先應當把握好與患者初次見面的時機，給患者留下美好的第一印象，這是建立良好護患關系的基礎，護士的儀表著裝直接影響護士的形象，護士著裝應符合護理工作的職業特點，護士服要大方、合體、干凈，給患者一個利落的感覺；其次是長發不脫肩、淡妝上崗，給患者整潔之美感；第三是精神飽滿，以取得患者的尊重和信任，這是建立良好護患關系的開端。

1.2 規范的形體語言

微笑會給人一種親切感，對患者來說，微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼感，形體語言是非語言交流的一個方面，在日常生活中要特別注意，走路時步履輕盈、抬頭挺胸、平視前方，進病房時，應先敲門。做到關門輕、操作輕、談話輕、走路輕?；颊呦蚰阕邅頃r要起身相迎，患者行動不便時，要出手相助。在為病人測生命體征時，需要接觸病人身體時，要先將手搓熱，在為病人做暴露操作時要注意遮擋。在護理操作時應認真、細致、規范，著力的輕重范圍大小要適當，在與患者交談時，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現出不耐煩和漫不經心，工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等。護士通過這些形體語言，可使病人消除顧慮減少緊張情緒。

1.3 規范的職業用語

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護士在護理工作中熟練掌握和使用文明用語是非常重要的，工作中應該“請”字當頭，“謝”字結尾，在接待病人或進行各項操作時，應根據不同病人、病情、年齡、性別、職業、地位、文化背景等給患者一個合適的稱謂，以表示對患者的尊重，每次交接班時，向病人問一聲好，晚上熄燈時，向病人道一聲晚安?；颊咛岢鰡栴}時應耐心傾聽，做好解釋和安撫工作。由于護理操作失敗給病人增加痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。

1.4 熟練的專業技術

患者患病后既要忍受疾病的折磨，承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦，所以護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作輕柔、熟練，以減輕患者痛苦和思想負擔，給患者以安全感。

2 禮貌的語言是滿意溝通的前提，交談中使用禮貌性的語言能令人感到親切、融洽，護患交流以講求文明禮貌為原則，為病人進行治療護理時要采用商量的口吻，避免用命令式的語氣強加于人，使病人反感，不予以良好的配合。護士與病人的禮貌交流，必然導致護患關系的良性循環，是護士進行語言交流的基礎。

2.1 針對病人的具體問題，給以安撫性語言，護士與病人交流時，應多用安慰、解釋、鼓勵的語氣，切忌采用簡單，生硬的語言。應針對不同的交流對象、不同問題，確定適當的談話內容和方式，當病人有心理壓力對自己疾病患得患失，又不敢主動開口時，護士應主動幫助病人。當病人提出各種問題時，護士應用婉轉的語氣耐心解釋。

2.2 靈活多變的語言交流方式有利于護患良好溝通。

2.2.1 應用開方式語言交流方式，護士應通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，要注意選擇開方式交流時，抓住關鍵詞。如問：“您的感覺怎樣？”、“有什么不舒服嗎？”等，這樣的問題，就可能給病人講話的機會，拓寬交流范圍。

2.2.2 啟發誘導病人談出有價值的問題。有時病人出于主觀原因或對護士缺乏信任，不愿談出自己的真實想法，使護士的心理護理不能及時到位，而往往會造成病人心理的極度變化，如輕生，所以護士應多啟發病人說話，以便將問題不致激化到無可救藥的地步。

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教師可以選用多功能神經心理測試儀，對護生進行簡單反應時和選擇反應時的測試和訓練，目的是訓練護生注意的品質和手眼協調能力；對護生進行數字廣度項目的測試和訓練，主要是鍛煉護生的速記能力；選用肌電生物反饋儀，先讓護生測試基礎肌電值，再讓護生練習漸進性放松法和想象放松法，等護生經過一段時間的自我練習后，再來測試肌電值，以此讓護生體會到自我暗示、均勻的呼吸和骨骼肌的放松對情緒的穩定作用。在這部分內容中，可以模擬早交班匯報新入院病人病情場景，教師事先準備十余份病歷資料，讓護生在規定的時間內快速總結并記憶病人的病情資料，并按照護理評估、護理診斷、護理目標和護理措施的順序進行脫稿匯報，然后由教師和其他學生對匯報內容和形式進行點評。

職業儀容的強化訓練項目目前，中國許多護理院系開設了《護理禮儀》課程，建立了護理禮儀培訓室，進行了護士儀容禮儀、服飾禮儀、體態禮儀、言談禮儀及工作禮儀等方面的理論課講授，同時在護理禮儀培訓室進行化妝、形體、禮儀等方面的培訓。結合《護理禮儀》課程的教學和培訓內容，可以模擬求職面試場景，對護生在模擬面試時禮儀、服飾、言談等方面的表現進行點評。應該說，職業儀容的強化訓練的效果是比較顯著的。經過職業儀容的強化訓練后，護生的精神面貌能明顯改善，在外實習時受到帶教老師和病人們的好評，在求職時信心增加，成功率明顯提高。

人際溝通技巧訓練項目美國高等護理教育協會（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修訂護理專業高等教育標準時，將溝通能力定為護理專業教育中的核心能力之一[2]。在實施整體護理過程中，每一個環節都離不開溝通交流，護士的溝通能力直接影響資料的準確性和交流的效果[3]。目前，中國許多護理院系開設了《護理心理學》《人際溝通》等課程，通過訓練護生的溝通技巧，幫助護生熟練掌握在職業情境中與人交往的禮貌姿態、語言技巧、距離保持、與不同患者相處的基本原則及變通方式等。在這部分中，教師先根據圍繞某一項具體護理操作撰寫前導性的情景劇本，讓護生5人一組，以抽簽形式分派醫、護、患、家屬等各種角色，進行護理操作和溝通，通過攝影的方式記錄下護生在護理操作和溝通中表現出的角色形象和行為方式，隨后進行討論，指出護生在溝通中表現出的心態、語言和非語言交流方式的優缺點，指導護生逐步建立好的溝通技巧和模式。

應激情境的適應性訓練項目結合《急救護理》《護理心理學》《災害護理學》等課程中應激的情緒管理、災害心理護理及急救護理等內容，可以在實驗室進行急救護理模擬情境的培訓，培訓前讓護生進行30min的放松練習，再進行急救護理模擬情境的操作。放松練習后再進行急救護理操作，護生的情緒更放松，注意力集中程度和手眼協調性都會有提高。

職業行為的訓練內容要涵蓋多學科內容，要重視師資建設職業行為模擬訓練體系的建立需要整合多學科內容，對師資有較高的要求。教師是影響教學質量的核心要素，是學生模仿、學習的對象及專業知識結構建立的主導者[4]。在對模擬訓練項目進行設計時，要盡量融合護理專業知識，要能貼近真實護理情景，要能切實提高護生的臨床心理適應能力，還要具有較強的可操作性，并具備較好的效果測評指標。要滿足這些要求，教師必須具有先進的護理教育理念，熟悉護理教育的各個環節，并具有創新意識。

職業行為的訓練要滲透到護理教學的各個環節行為主義理論認為，行為經過多次的強化才能形成條件反射，并形成穩定的行為模式。職業行為模擬訓練要經過多次的重復，才能讓護生形成新的適合臨床的行為模式。要做到這一點，要有足夠學時的練習做為保證，但當前護理本科課程較多、任務重，做到這一點很困難。所以，職業行為的訓練要滲透到護理教學的各個環節，尤其是護理基本技術的訓練中，教師也應重視融合職業行為訓練。

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【關鍵詞】護理專業；禮儀與人際溝通課程；教學思考

社會在不斷地發生的變化，我們的教學不能脫離了實踐、脫離了社會而展開，在人性化服務的大背景下，我們要不斷地課程進行改革與實踐，更好地實現學生與社會的接軌。在教學過程中，我們不斷地總結，采取何種方式才能讓學生更好地接收到護理禮儀與人際溝通方面的知識。在理論課的教學和實踐課的教學中，我有一些自己的想法和經驗，在教學實踐中我發現，學生能更好地掌握相關的禮儀和溝通知識與技巧。

我們注重在課前的診斷與課中的教師演示，通過學生對某一特定場景的演示，如：如何接待患者，如何減輕患者的焦慮，在演示過程中，教師注意觀察學生在知識點方面的表現，在點評過程中，注重從知識點方面入手，指出學生表演上非常到位的方面，再點出學生需要整改的部分。在這一過程中對學生的基本情況有一定的了解，方便教師在演示過程中注重范圍和強度。對學生積極性的調取也是一個非常好的方法。

師生之間在課堂上的互動不僅能調動學生對課程知識探索的一個興趣，還能增強學生對知識點記憶的強度。在教師演示之后，我們不能覺得課程內容已經深入學生的腦海，畢竟學生們的知識掌握能力不一，對一個個重要的知識點要反復的再演示，糾正學生的錯誤，引導學生回歸正確的知識點。采取這種“回顧――糾錯――再演示”的方式使學生加深對需要掌握的知識點的印象。學生們在自身和同學的表演過程、結果的比較中找到自身想要的答案，在討論中明白課程的內容。

護理禮儀與人際溝通最主要的特征是禮儀知識和溝通技巧的習得性和應用性，因此我們在課程的教學中還要不斷地進行訓練，達到學生的習得性與應用性統一。因此在實訓中，我們會讓同學們進行分組的練習，一般是4-6人一組，扮演各種角色，教師給予一定的指導，觀察同學們在角色表演中對課程內容的掌握。對個別表現較差的同學還可以給予單獨的一對一式的指導，達到教學相長的目的。

在教學過程中，我們還采用了“角色交換演繹仿真案例”，讓同學們在其中去感受不同角色的心理變化和心理訴求，以角色互換的方式來站在他人角度思考在具體的溝通案例當中我們應該如何注意自己的言辭與行為。在這樣一個演繹的過程中，肯定會有好有壞，通過同學們的觀察來討論在溝通過程中我們影響溝通的因素，將來在具體的操作中我們應該如何避免這些因素的干擾性。通過讓學生接觸該項訓練，使他們了解到對病人心理、生理、文化、道德、述求等方面的正確評估對解決患者就醫問題的重要性，只有充分了解了他們的相關方面才能使他們更為輕松地接收治療，積極配合。

禮儀與溝通知識技能的評估是對學生進行學習的一個有效評價，我們采取的評估形式包括定性和定量兩方面。定性方面包括社交禮儀與人際溝通幾個方面；護患溝通、護士儀表等是定量的方面。結合自我評估和他人評估的方法，借助實際操作（自薦信的撰寫、簡歷的制作等等，把護理職業禮儀（護士儀容、儀態）和護際、護患溝通能力融合，檢驗學生對禮儀知識和溝通技巧掌握與運用的實際綜合能力。評估能使學生更清晰的看出自身知識的短板在什么地方，使之后的學習目標更加明確。

我覺得在我小護理禮儀與人際溝通課程的教學實踐中還應該加入真正的實戰經驗收集環節，即接觸社會和臨床。因為我們知道進行禮儀修養與溝通技巧的培訓不能紙上談兵，必須與實踐相結合，這才是進行課程訓練的根本方法。為此，我們在教學計劃應增加臨床見習和社會實踐?；顒涌梢允嵌嘣?，多方式的，比如打敬老院關愛老人，與老人進行溝通到醫院見習，參與正規的導醫工作等常規護理工作等。這樣不僅可以最大限度地挖掘不同層次學生的內在潛能，還能讓學生感受到課堂教學與實際操作之間的差距，注重自身的調節與提高。

【參考文獻】

[1]鄭修霞.護理教育導論[M].長沙：湖南科學出版社，2001：96-100.

[2]寧華，皮至明，高虹宇.護理禮儀課程的教學經驗[J].家庭護士，2007.

[3]陳淑英.現代護理學[M].上海：上海醫科大學出版社，1992.

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【關鍵詞】護士；儀表；語言；重要性

作為一名護士，由于在醫院內要扮演著多重角色，例如護理人員、教育者、組織者等，因此要求護士不僅要有扎實的醫學知識、精良的專業技術以及熟練的護理操作技術，還要有高尚的職業道德，規范的禮儀舉止，良好的溝通技巧，不斷加強美學修養，提高護理的藝術性。護士的儀表與語言對穩定病人情緒， 調節心態，促進病人康復，有著重要的影響。

1、儀表端莊對病人的影響

1.1護士的著裝舉止對患者的影響

護士的儀表是一種無聲語言，是一個人的外表形象和精神面貌，他的好壞直接影響到與病人的溝通和護理質量[1]。護士穿著整齊、干凈、合身的工作服，給人以端莊、穩重、高雅的感覺，從而使病人產生信賴感，增加了戰勝疾病的信心，積極配合護士的工作。住院患者由于受到疾病的困擾，大多數心情焦躁，情緒不穩定，任何不良的刺激都會對患者造成不良的影響。因此，護士在工作中應保證步態輕松敏捷，靈活，能給患者以年輕、健康、有活力的良好形象；步履端正大方，給患者以沉著冷靜，莊重的感受；坐姿穩重挺拔，不趴在工作臺上睡覺休息，展示護士嚴肅認真的工作態度和旺盛的精力；衣著樸實得體，整潔舒展，時令適宜，樸素大方；妝容干凈素雅，不濃妝艷抹。

如果一個護士進入病房，患者看到的是一張濃妝艷抹的臉，骯臟皺巴的工作服，腳上的高跟鞋咔咔響，就會給患者一個不好的印象，從而影響患者的心情，對患者造成惡性刺激，認為這名護理人員不穩重，甚至是輕浮，不僅得不到患者的信任，而且會影響到患者對所有護士的評價。因此，護士必須保持儀表端莊，工作時間必須穿工作服，而且應保持服裝整潔干凈；舉止沉著、穩重，樸實大方；妝容清爽干凈，不濃妝艷抹，將頭發挽起，不披頭散發，蓬頭垢面；對待患者的要態度和藹?；颊呔蜁X得護士有修養，有素質，從而使患者產生安全感，消除緊張焦慮情緒，喚起患者對護士的尊重與信賴。

1.2護士的面部表情對患者的影響

護士的表情同樣是儀表在面部的體現，如果護士的表情親切自然，就能夠給患者安全感。護士和藹可親的工作態度使患者容易接近，同時也能展現出護士的學識，技能以及對病人的關切態度。眼睛是心靈的窗口，作為護士不論在何種狀況下，眼神都應保持和善友好，充滿熱情，縮短護患之間距離，使患者對治愈疾病充滿信心，保持積極樂觀的心態。同時微笑是最美的語言，對患者適時微笑可以有效緩解患者的緊張情緒，消除患者對治療疾病的顧慮，使患者感受到溫暖與希望。

2、語言對患者的影響

護患交流中，語言是溝通的橋梁。護士的語言可以治病，也可以致病。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，恰當的語言給痛苦者以安慰，悲觀者以希望，也會增加病人抗爭疾病的信心與勇氣；刺激的語言可給病人帶來憂郁、煩躁、不信任，甚至拒絕合作。因此掌握護士語言技巧對病人的護理和康復有重要的影響。

2.1語言藝術

語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種交際工具，人們通過語言傳遞信息和交流感情、溝通人際關系[2]。語言既可治病，又可致病，這是盡人皆知的，美好的語言暖人肺腑，使人聽了心情愉快。親切和諧的語言對病人來說猶如一劑良藥。不同的語言刺激人的神經中樞會產生不同的情緒，而會直接影響到病人的身心健康和疾病康復的效果。通過交談，可以給患者以啟發、開導、勸說、鼓勵，用科學的道理解除病人的精神負擔和顧慮。護士的語言可以給病人帶來喜怒哀樂，而這些對病人的康復至關重要，如果護士的語言能使病人得到心理上的滿足，促進心靈的溝通，必定促進病人的身心健康。護士在與病人交談時應時刻想到如何提高語言的治療作用，通過語言的交流為病人創造美好的心情，增進相互信任與理解，融洽護患關系，使病人對我們產生信賴并積極配合。護患交往中，要充分發揮語言的積極影響力，有利于病人身心健康及促進康復，其對病人的影響有如下幾點：

（1）護理工作中要注意禮貌用語，護士熱情的接待并向患者介紹“您好，我是某某護士，要是有什么不清楚的事情可以找我”，從而使病人產生了信任感，增進了護患關系，緩解了病人對陌生環境的緊張感；（2）安慰、鼓勵性語言可減輕病人心理負擔，增添戰勝疾病的信心和勇氣，消除患者緊張焦慮情緒；（3）關心性語言可以縮短護患之間距離，增進情感。護理過程中，對被病痛困擾的病人以親切的關心語言可使病人感受到親人般的溫暖；（4）對患者進行勸說性語言可提高患者的治療依從性，有的病人不配合治療、不按時吃藥，從而延誤了病情，影響到疾病的康復，護士應給予及時勸說使之服從治療，積極配合護士工作從而戰勝疾??；（5）積極的暗示性語言有利于病人的心理健康，使其保持良好的情緒，以積極的心態去戰勝疾病。如：護士端莊的儀表，嫻熟的操作技術就是從始至終的積極性暗示語言；（6）護患交流時，要針對不同的年齡，不同病人，不同疾患采取不同的溝通技巧，使護士得到不同階段，不同性格的患者的信任與認可。如老年人喜歡尊重的話，年輕人喜歡活潑大方的話等。

2.2避免不良語言

不良的語言將會給病人帶來刺激、傷害，甚至會加重病情，影響康復。

（1）避免直接刺激性語言，如對病人的指責、諷刺、訓斥等語言，將給病人帶來極大的沖擊，使病人抑郁，憤怒，甚至不配合治療而延誤病情；（2）不當的議論，護士不在病人面前議論病人的病情，因其將給病人帶來不良的情緒；（3）消極暗示語言，當對病人情況不了解時，護士不很好的為其做好解釋，將增加病人的不良情緒。

3、結論

綜上所述，護士要注意培養自身素質。不但要有嫻熟的操作技術及豐富的理論知識，更要注意自身語言修養，提高溝通技巧，使病人易于接受治療、護理。而良好的感觀印象，即護士的儀表是取得病人信賴的基礎。只要我們把語言儀表行為貫穿到整個護理工作中去，這才算圓滿的護理計劃，這才是患者早日康復的必要手段。

【參考文獻】

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1、嚴格落實護理安全管理制度和各項護理操作規程，常學習，全掌握，人知曉，嚴落實，勤監督，確保各項護理安全制度和規范，不折不扣的有效執行。

2、加強重點人、重點時間、重點環節質量的安全監控：對新上崗的年輕護士；新入院、及有發生糾紛潛在危險的患者；節假日、午夜班及工作繁忙易疲勞等特殊時間；各項護理操作執行過程等環節，作為護理管理的重點監控。

3、充分發揮科內質控組織作用，增強全員參與質量管理的意識，針對薄弱環節，人人自律，人人監督，重點監控，提高護理質量。

4、落實檢查、考評、反饋制度，執行可追溯機制。護理質控組織護理質量大檢查三次，護理部每月抽查1—2次。對存在的問題在護士長會上反饋，分析、討論、查找原因，提出整改措施，給予一定的經濟處罰，并作為下月質控點進行追溯。

5、規范護理文件書寫質量，各種記錄及時、準確、客觀、完整。

二、做好優質護理服務，進一步落實好基礎護理和生活護理。

1、堅持“以人為本，以病人為中心”的理念，落實優質護理服務，認真執行小組責任制，分組負責，責任到人。

2、進一步加強臨床護理工作，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務，保證護理質量。做好患者的病情觀察、基礎護理、生活護理、心里疏導、康復指導等工作，為患者提供全程的專業護理服務。

3、加強護患溝通，提高護士主動溝通意識，掌握溝通技巧，實施有效溝通。及時征求患者和家屬的意見及建議，有針對性的為患者解決實際問題。

三、強化專業理論及技能培訓，全面提高護士整體素質。

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關鍵詞： 護士人文修養 情緒智力教育 實施策略

首位研究人文關懷的護理學家Leininger提出人文關懷是人的本質需求和自然屬性，是護理的本質和重心，主張護理關懷中融入對人的文化和信仰、態度等方面的了解[1]。在護理工作中對患者實施關懷時，要了解患者的處境和焦慮；Watson[2]定義“護理人文關懷”，提出十大人性關懷要素，包括培養自我和他人的認知和敏感，以及增加積極和消極情感的表達，人際交往的學習、提供良好的身心環境等。其中對情感的把握，對他人和自我的認知敏感和人際溝通都是情緒智力的主要內容。顯然在護士了解人文關懷的內涵、如何實施和有針對性地培養后，必然對護士的情緒智力產生積極和良好影響。

1.人文與情緒智力

1.1與人文相關概念有人文科學、人文修養、人文關懷等，這些概念相互包含、相互聯系、不可分割。其中人文修養的概念和內涵主要包括人文的思想、知識、技能和精神、心理素質等，而人文關懷既是一種思想又是一種能力。隨著人類對“健康”概念的認知變化和現代醫學模式的轉變，護理觀念逐漸由以疾病為中心發展為“人的健康為中心”，這些觀念的轉變需要護士融知識與人文修養于一體。人文修養綜合素養因人而異，對人文精神有較好的領悟需要護士具備較高的情商。李筱芹等[3]研究發現情緒智力越高的護士面對壓力時，越多使用積極應對方式，并能減輕和釋放自己的壓力。

1.2護士要提高人文修養，離不開對人文知識的學習、人文技能的掌握和人文精神的培養。護士在關心、鼓勵和幫助病人時，能夠識別病人的情緒和情感，并使用這些信息指導自己的思維和行動，對提高病人的滿意度和促進護患之間的溝通和交流是非常重要的[4]。能夠在護患關系中了解到自己的內在關愛情感，控制自己的不良情緒，識別他人的情緒特征就是情緒智力。重視人文教育中護生情緒智力的培養，促進護患關系由技術型向人文型轉變，對學生形成持久穩定的人文理念有重要的引導作用。

1.3護理人文關懷能力是護士照護和關懷患者必須具備的個性心理特征，包括關懷體驗和行為兩種能力。張錦玉等在研究中發現本科護生的人文關懷能力與情緒智力具有相關性，其中在人文關懷能力的三個維度中，滿足患者基本需求能力、健康教育、灌輸信念和希望與情緒智力相關性最高[5]，情緒智力高的護理本科生滿足以上三個維度的能力超過情緒智力低的學生。

2.情緒智力

2.1情緒智力的正式概念及結構

“情緒智力”概念的提出者是美國耶魯大學P.Salovey&J.D.Mayer，進行了定義：情緒智力是一種情緒信息加工的能力，包括準確評價自己和他人情緒的能力，表達和調控情緒的能力[6]。而后經過多次修改后提出沿用至今的定義，即情緒智力是一種能夠認識情緒、利用知識解決問題，通過情緒識別認知活動的能力[7]。認為情緒智力是以整體方式進行橫跨認知系統和情緒系統的操作[8]。戈爾曼于1995年提出情緒智力包括認識、控制、激勵自己情緒的能力、識別別人情緒的能力及處理人際關系的能力[9]。

國外情緒智力的結構模型主要有三種：分別是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈爾曼的混合模型理論和巴昂的理論模型[10]。

2.2護士心理現狀及護生情緒智力現狀

2.2.1護士心理現狀。 調查顯示，由于護士工作環境的復雜性，身心耗竭狀態的護士比例比其他醫務工作者高，日本一醫院調查433名護士處于耗竭狀態的高達25%以上[11]。國內護士群體中抑郁情緒發生率高達38%，護士在身心耗竭的狀態下控制自己的情緒能力、理解他人情緒能力等能力會下降[12]，不僅影響護士工作質量，還會影響病人的情緒，給護患關系帶來負面影響。Wagner等[13]研究證實病人的滿意度與醫護人員情商分數有著密切關系，Joan[14]認為與患者密切接觸時掌握溝通技巧，可以增進護患關系和提高護患的情商水平。

2.2.2護生的情緒智力現狀。 護理學生作為護士的后備力量，情緒智力將影響今后護理工作的質量。國內研究表明，護生的情緒智力水平受到性別年齡、是否獨生子女、城鄉等因素的影響。 2011年廖曉春[15]對不同學歷層次的護理專業學生情緒智力進行調查，研究發現，總體得分呈正態分布，總體水平不高，不同層次總分比較得出護理專業學生的情緒智力?？谱o生大于本科護生，本科護生大于中專護生，其中情緒運用能力方面得分最低。2013年張小青等[16]對護生情緒智力現狀再次進行分析，得出情緒智力總分高低受到家庭、學歷層次、年級、學生干部等因素的影響，總體水平有待提高。國內外許多護理專家都認識到在以患者滿意度衡量護理服務質量的今天，在校護生情商培養尤為重要，在重視護理人文課程教學改革的同時，期望提高護生情緒智力在內的各項綜合素質。

3.護士人文修養教學與情緒智力培養的結合

《護士人文修養》是一門針對提高護理學生人文素質和修養的課程，是護理人文素質教育的導入課，在培養護理學生綜合素質方面起到核心和引導作用[17]。當前“加強人文精神”是護理教育改革的重要方向之一，讓人文滲透到護理專業中，人文教育與護理專業教育的結合，加強對護理專業學生人文素質培養，已經在護理教育界成為共識。人文素質的培養是一個潛移默化的過程[18]，因此我們特別重視該課程教學過程，由于該課程將護理相關人文課程如美學、禮儀、人際溝通等進行整合，結合教材特點，在教學方法上注重靈活多變、教學內容上注重趣味性和知識性相結合。雖然人文課程在很多院校均有開展，教學內容和學時不免有所出入，但基本教學目標還是比較相似的。

3.1 教學目標

《護士人文修養》課程目標主要是教育護生如何成為一名合格護士，如何處理與患者、同事間的關系[19]，培養學生遵守職業道德規范，了解護士承擔的責任。在教學過程中采用靈活的教學方式將人文知識內化為學生的人格和修養，培養學生對自身的認知能力、對他人的人文關懷能力和情緒控制力等情感。

3.1.1知識目標。 使學生掌握人文修養有關概念、護士審美素質、人際關系策略、人際溝通技巧和護理禮儀等主要內容。

3.1.2能力目標。引導學生掌握人文修養有關概念、護士審美素質、人際關系策略、人際溝通技巧和護理禮儀等內容，培養學生的人文素養、職業道德、健康心理和良好溝通能力。

3.1.3情感目標。 在教學過程中，以案例教學法和PBL教學方式探討學習課程內容。對于緒論和人際關系這些章節，采用現在網絡和媒體報道過的典型案例和學生身邊的事情。人際溝通章節分為理論課和實驗課，理論課通過觀看錄像、課堂講授常用的溝通技巧等學習護患溝通技巧，實驗課上以情景劇形式讓護生分別扮演病人及病人家屬、護士，指導學生自編、自導、自演，將每幕劇情生動表現出來。學生切身體會每個角色心理的變化，扮演病人時感受到病人身體和心理的不適，充分理解護患溝通的真正內涵，有助于學生了解自我、理解他人情緒等情緒智力培養與提高。

3.2教學過程

《護士人文修養》教學過程主要包括理論課和實驗課。其中理論課程22節，實驗課程計劃學時10學時，分組教學后實際是30學時，理論課與實驗課程相結合。為保證實驗課的質量，兩種教學之間沒有嚴格界限。

理論課程主要包括：①人文基本知識：人文相關概念、人文關懷能力、科學與人文關系等；②社會學基礎知識：護士主要社會工作范圍、對象等；東西方文化與護理文化；③美學基礎、護士審美修養、人際交往理論、護患溝通、護士禮儀規范等。

實驗課程主要包括：①護士儀容修飾（包括對護士著裝要求，面部肌膚保養、化淡妝和微笑的藝術）；②護士體態禮儀訓練（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推車、端盤、持病歷夾）等基本姿勢的美學要求；③實踐演練（讓學生分角色練習特殊情境下的溝通技巧及學生自編自導自演情景劇）。

4.結語

從以上內容可得出對護生提高人文素質和培養情緒智力完全不沖突，在該課程中融入情緒智力教育，使學生不僅學會為人處世，還能促進護生人文技能和人文知識掌握。同時從該課程教學目標和教學過程中可以發現，該課程能強化學生人文知識，培養人文技能并結合學生個人情緒智力具體情況，針對性地引導學生領悟人文修養的核心要素人文精神，培養學生人文素養和人文關懷能力。

本研究希望以情緒智力為中心，探討護士人文修養對護生情緒智力的影響，對其他護理人文課程在共同提高護生綜合素質方面提供借鑒和研究方向。

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篇7

護士要有良好的職業道德和敬業精神

醫院的生存和發展，除醫護人員的技術和態度外，職業道德影響經濟效益，而經濟效益和社會效益同等重要。護理是一門特殊的職業，醫院是一個特殊的工作環境，護士的服務對象是在生理或心理處于非健康狀態下的特殊人群，這就要求護士要主動熱情、極端負責、一絲不茍地為患者服務［1］。

良好的職業道德和敬業精神可以增強護理人員的責任心和榮譽感，護士應以真誠、熱情、友善的態度對待每一位患者，尊重患者的權利和人格，對所有的患者要一視同仁。堅持“患者第一、服務第一”宗旨，增加患者對護士的信任感，使護患關系更加密切，加大護患之間的親和力。

護士要有良好的溝通技巧

良好的溝通技巧是建立和發展護患關系的基礎：護士可以通過語言和非語言的溝通技巧與患者進行有效的溝通，更好地理解和滿足患者生理、心理、社會等多方面的需要，對患者實行整體護理，獲得滿意的護理效果［2］。醫護人員在進行治療、護理操作前，都應告知患者其目的及注意事項，使患者對自己疾病的治療和護理有一個明確的認識，對患者及家屬提出的問題應認真解答，使其產生安全感與信賴感，同時尊重患者隱私、維護患者利益以減少護患沖突和護理糾紛。

護患溝通過程中應注意溝通的方式、方法：學習護理心理學知識，根據各人所處的情況、病情特點、文化程度選擇最適宜的語言方式來運用，達到治療疾病調節心理的目的。護士與患者的交流，要注重認真傾聽，運用安慰性語言、贊美性語言、鼓勵性語言等，熱情對待并重視服務對象［3］。護士的每一個溝通行為都會對患者產生影響，有意識地應用一些溝通技巧有助于建立良好、和諧的護患關系，提高護理質量。

嫻熟的護理技能和豐富的理論知識是建立良好護患關系的關鍵

職業技能是做好任何工作的前提，護理工作更不例外。隨著科學技術的發展，疾病譜的改變，人們健康觀念轉變，新的醫學模式對護理發展影響深遠，護理人員應具有熟練的操作技術，使用呼吸機、心電監護儀、CT等先進儀器，有效地達到搶救危重患者的目的，從而提高診斷、治療和護理技術水平。

具備豐富的護理專業知識和與護理有關的人文、社會科學知識，并在自己的護理生涯中不斷總結臨床經驗，學習新知識，提高自己的文化素質。豐富的理論知識使護理人員在工作中做到胸有成竹，能對各種可能發生的事件做到早預防、早救護，遇事時沉著穩重、果斷、干練、有條不紊，讓患者和家屬信服，才能更好地為患者服務。良好的形象將會潛移默化地感染患者，使他們在心理上產生安全感，在信賴感和依賴感中，患者將自己寶貴的生命托付于護理人員。

沒有嫻熟的護理技能和豐富的理論知識的護士，即使有良好的職業道德和敬業精神，在工作中也是心有余而力不足，難以保證治療工作的順利進行，不能完全取得患者的認同。良好的技術和廣博的知識是維系護患關系的紐帶。熟練的技術能使患者產生信任感，贏得患者對護理工作的理解和支持，是建立和維護良好護患關系的重要環節［4］。

恰當的護理藝術

護理工作中，還應注意行為藝術性。護士應善于運用人文關懷理念協調護患關系，只有護士心中隨時想著患者，才能做到以患者為中心，為患者提供全方位的服務［5］。這也是建立良好護患關系的基礎，集中體現在護士的一舉一動中。將護患關系轉變為親友關系，是現代護理學的優勢體現，也是護理學的一大進步。

討 論

“預防疾病，保護生命，減輕痛苦，促進健康”是護理工作者的職責［6］。建立良好的護患關系，是完成這個職責的重要平臺。建立良好的護患關系必須提高護士工作能力、自身修養，通過注意語言藝術、行為藝術等方面提高自己。為了促進護理工作的開展，提高整體護理質量，必須搞好護患關系。

參考文獻

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4 潘孟昭.護理學導論［M］.北京:人民衛生出版社,2000:8.

篇8

溝通是人與人之間信息的傳遞和交流，有效的護患溝通是構建護患間良性互動的橋，良好的溝通將直接影響患者住院期間的整體護理質量，同時也是護生實習期間的所要掌握的一項重要內容。2008～2010年帶教護生46名，其中本科生21名，?？粕?5名，現將存在的問題進行分析并提出對策。

存在的問題

護生自身存在的問題：①基本語言溝通能力的欠缺：語言是人類交流的重要工具，在護理工作中禮貌的用語，恰如其分的稱呼，安慰性的言語，表示對患者的尊重，較容易取得患者的信任與好感，使溝通有一個良好的開端。護生首次和患者的接觸中，往往不做自我介紹，在詢問病情時，又欠缺條理，經常采用武斷式語言，造成與患者距離增大，患者不能將真實想法和心理反應說出來。稱呼患者時忽略了名字，用床號取而代之，讓患者有種不被尊重的感覺。②非語言溝通及溝通技巧上存在的問題：這是護生在臨床上和患者溝通時普遍存在的問題。護生缺少社會閱歷，臨床經驗缺失，因而表現自信心不足，患者與其交流時面無表情，不敢和患者目光接觸，不善于做到認真傾聽，比如在巡查病房時患者訴說有發燒感覺，護士由于缺乏非語言溝通技巧知識，經常生硬的將體溫計給患者，而不是在量體溫同時上前用手摸一摸患者額頭，用肢體語言表達自己的關心。又如有些病患因對疾病知識的缺乏，而表現出恐慌焦急，多語，護生不能積極傾聽共情并嫌其嗦絮叨，從而造成患者對醫護人員的不信任感。

臨床帶教護士存在的問題：隨著社會的進步，醫療事業的發展，患者的法律意識逐漸加強，醫療糾紛也日趨增多。部分臨床帶教護士害怕出現醫療糾紛，重治療輕心理護理，重結果輕過程，工作只是為了完成自己分內的任務，對患者存在的問題不管或者推諉，不愿意為患者提供合理的解釋和建議。這些問題的存在給剛進入臨床實習的護生造成不良的影響，使護生在健康評估、治療時只考慮自己的需要，不能耐心解答患者的問題，不能全面照顧患者身心兩面的需求。

患者方面存在的問題：醫療科學技術的大力發展，醫改的推進，醫患關系也在發生著改變，患者的維權意識和自我保護意識越來越強，一改以往求醫的“被動服從地位”，將治病定位成消費，從觀念上認為醫護人員不僅治病救人，更是一名“服務人員”醫院提供優質服務是應該的，認為參與教學是額外的付出，對學生臨床實習采取不配合甚至拒絕的態度。這種現象使未曾踏入臨床和社會的學生產生畏懼心理，影響了學生實習的積極性，也加大和患者之間的距離，從而出現溝通障礙。

提高護患溝通能力的對策

課程的改革：《護理人際溝通》是一門實踐性很強的課程，我院在教學實踐過程中發現一部分學生理論成績很好，但臨床上溝通運用能力不理想，溝通障礙現象具有普遍性。有針對性的對課程的改革作了有益的研究和探討，比如增加實踐課時，科學合理的考核方式，增設人文社會科學課程等。課程的改革是適應臨床需要，提高護生溝通能力的基本措施，學生通過靈活多樣的教學方式和實踐考核，激發了學習興趣，掌握了必要的溝通技巧，減少了焦慮和恐懼感，增強了自信心。

加強對護生溝通能力及技巧的培養：①幫助護生樹立自信心：臨床上最常見的就是護生來到患者床前就啞口無言不知所措，即使給患者做健康教育時也是機械性背誦課本上的知識，究其原因，就是因為缺乏自信心，認為自己不會說，說不好，害怕遭到患者嘲笑。帶教老師對護生要多做肯定性的評價，比如在寫實習成績時多用激勵性語言，鼓勵學生與患者互動，善于發現學生一技之長等，逐漸使護生認為自己真是這樣，遇事敢于親自實踐，大膽參與，久而久之自信心逐漸增強，俗話說，自信是成功的一半，有自信的人常常是善于溝通的人。②加強護生的禮儀培養：護士的個人形象在一定程度上代表醫院的整體形象，也代表護理隊伍的群體形象，儀表端莊，著裝得體，語言舉止文明，時刻以健康積極的心態去感染患者，使人感到誠信，尊重，放心。帶教老師可以創設禮儀情景，選取有針對性的事例讓護生共同參與，規范護生的言談舉止。③臨床教學中鼓勵學生多實踐，運用溝通技巧解決問題：鼓勵護生多下病房，與患者交朋友，關心患者，幫助患者解決力所能及的問題。鼓勵與患者交流，注意說話的語調，語速，多用保護性，禮貌性，解釋性語言，學會換位思考，用微笑感染患者，用眼神關愛患者，用心傾聽患者，用肢體語言患者。每周組織護生交流實習體會，有針對性地討論實習中遇到的一些問題，教師與學生的良好溝通有助于了解學生的護患溝通情況，以便于進行個別指導。

提高帶教老師的素質，注重與患者的溝通，為學生樹立榜樣：優秀的帶教老師對學生會產生積極的影響，良好的言傳身教對學生在今后的職業生涯中有不可替代的意義。醫學是一門實踐性很強的學科，帶教老師應注重在服務中教，護生在服務中學，培養學生的服務意識[1]。臨床上往往可以看到患者都不愿意作為教學示范對象，帶教老師要注重患者的人格，關心患者的需要，在保證不加重患者病情的情況下，完成教學任務，這就需要帶教老師有良好的溝通技巧。另外，在實習帶教中以言傳身教的方式加強學生對人文精神的理解，比如以熱情的態度，和藹的語氣向剛入院患者介紹病房情況，對老年人輕言慢語，對幼兒童言稚語，對年輕人親切隨和，對一些特殊疾病患者要用保護性語言等，為護生樹立榜樣。

臨床實習是培養護患溝通能力的重要階段。如何加強護患溝通，如何服務于患者，尊重患者，指導患者是每一位護理人員必須掌握的技能，良好的溝通技巧在護患關系中的應用，不僅增加了患者對護士的信任，也讓護士的自身價值得以良好的體現。臨床帶教老師應重視學生人文科學知識的培養，創造條件使學生多實踐，增強其溝通能力，構建一個和諧融洽的護患氛圍。

篇9

護士禮儀學習心得體會【1】

前段時間我院舉辦了一次關于護士禮儀的培訓我獲益良多。

我認為良好的護理禮儀可以無聲地營造著完美的醫療環境，提高護理服務質量，而良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優美的儀表、端正的態度、親切的語言、優雅的舉止，可以創造一個友善、親切、健康向上的人文環境，能使患者在心理上得以平衡和穩定，同時對患者的身心健康將起到非醫藥所能及的效果。

患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。

通過這次培訓我發現自己還有很多不足方面，有很多欠缺，我一定把培訓所學貫徹到實際工作中去改正缺點做到“沒有更好，只有最好”。

護士禮儀學習心得體會【2】

護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：“護理工作可以發揚女性所在的力和美”。這里所說的“力”是女性的性別魅力和優勢;“美”的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過朱晴老師護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

護士禮儀學習心得體會【3】

首先感謝主任在百忙之中為我們培訓護士禮儀，正是因為您，才有了全國的白衣天使們都爭相學習的榜樣，

您對我們孜孜不倦的教誨，我們從心底里佩服您!感激您!

常言道：沒有規矩就不成方圓。《護士禮儀》猶如一盞明燈指引著白衣天使一路前行，她的每一條基本原則都包含著做人的標準;她的五大作用是醫務人員宣傳職業形象并贏得社會認可的法寶。似乎每一個行業都有自己特定的著裝要求，而《護士禮儀》從頭到腳對護士都有著嚴格的規定：神圣而美麗的南丁格爾帽、潔白無暇的護士裙、優雅的淡妝，呈現在患者眼前的是一個干凈、整潔、衛生、簡約、端莊大方的白衣天使!端莊的坐姿、優美的站姿、輕盈的步態告訴了我們在工作中該如何坐、立、行、走。

一個會心的微笑常常會勝過千言萬語，使人心情愉悅，暫時忘記煩惱，我們每天面對的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦掙扎的人，微笑對于醫務工作者來說就像一把萬能的鑰匙，開啟護患之間那熟 悉又陌生的大門，以真誠微笑的服務取信于病人，縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感與恐懼感。我們每天早上跟隨護士長交接班的時候都會看到她親切微笑的問侯病人：您昨晚睡得好嗎?早餐吃了嗎?如果您有什么要求，請隨時告訴我們，只要是我們能力范圍內的，我們一定會盡全力滿足您!一句簡單的問候，在我們看來其實微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，溫暖著他們那被病痛折磨而脆弱的心。

語言溝通是架起人與人心靈間的橋梁。問候時應禮貌，中國有句俗話叫禮多人不怪，您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語應常掛嘴邊。病人沮喪、失去信心時應安慰、鼓勵病人，切勿言辭犀利，指責、譏諷病人;對不配合的病人，我們應采取勸說、指令性的語言，如病人隨便調快輸液速度對于病人的隱私我們應采取保密的態度;對于影響病人治療的檢查結果，我們應選擇適當的時機，委婉的告知患者的家屬，切忌不可在病人背后議論病人的病情，以免不恰當的語言引起不必要的糾紛。

非語言溝通在處理護患關系時同樣起著舉足輕重的作用。尤其是第一印象，因為第一印象最能深入人心。如果在交往中，我們給病人的第一印象是良好的，肯定會有利于以后的交流;反之則不然。眼睛是心靈的窗戶，通過眼神的交流，病人的喜怒哀樂也會溢于眼表，這時護士應給予關心和理解。護士鎮定的目光，可以使恐慌的患者有安全感;熱情的目光可以使孤獨的患者得到溫暖;鼓勵的目光可以增強沮喪患者的自信;專注的目光可以給自卑的患者帶去尊重。目光的交流可以幫助護士判斷病人的心理狀態，有利于疾病的治療和康復。無論是第一印象，或是眼神的交流，或是一個簡單的手勢，在與病人的交往中，我們都應謹言慎行，將自己最美好的一面展現在病人面前。

我們在觀看《xx護理服務規范》光盤時，想想自己平時是這樣做的嗎?別人能做到的相信自已也能做到!

所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，對病人多一點理解，少一點埋怨;，多一張笑臉，少一張冷漠;多一分關懷，少一分疏遠。秉承冬梅護理，人文關愛的服務理念，遵照一切為了病人，一切方便病人，一切服務于病人，為病人提供優質、高效、便捷的護理服務，認真落實冬梅護理、雙八、雙五、六個一的服務規范，將健康快樂帶給每一位患者!

護士禮儀學習心得體會【4】

有幸參加了我院護理部舉辦的《xx市衛生系統護士禮儀培訓》講座，聆聽了三位專家學習文明禮儀的感想，感受頗深。現談談自己的一些心得體會。

護理禮儀是一種職業禮儀，是護士在職業活動中所遵循的行為標準，是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括護士儀表，使用語言的藝術，人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。護理工作是一種獨特的藝術，護理專家王秀英說過：護理工作可以發揚女性所在的力和美。這里所說的力是女性的性別魅力和優勢;美的含意包含著護士的禮儀。護理工作這種藝術美，是通過護士的言行，舉止，儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出護士的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。護士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，護理人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

通過護理禮儀的教育，讓大家明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個人的思想修養、文明程度和精神面貌。每個人的文明程度不僅關系到自己的形象，同時也影響到整個醫院的精神面貌乃至整個社會的精神文明。

護理禮儀絕對不是單純地僅表現在護士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護理禮儀的本質是做人的問題。護理服務對象是一個特殊的群體，其心理狀態更為敏感與脆弱，對于護理人員的一舉一動，護理工作中的每個細節問題，都可能引起他們不同的情緒反應。護士在護患交往關系中處于主導地位，應主動調整好自己的情緒，將有利于服務對象的良好的心態，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。護士語言的使用只有做到思想性與情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。而非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等行為。在護理活動中，正確地運用非語言性行為，能發揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒;及時詢問病情、耐心地回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。避免了長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥、機械地執行醫囑，完成一些技術操作和簡單的生活護理上，護患之間缺乏應有的溝通和交流。

篇10

關鍵詞：職業健康體檢；護理管理；經驗體會

職業病具有潛伏周期長并且難以根治的特點，所以工作的關鍵在于防。職業病高發群體多是小企業小作坊，尤其是非法黑工廠，一些企業經營者為了降低成本和眼前利益，不把職業病防護當回事。為了追求效益最大化，一些經營者不注重在環境保護、職業病防護上適當的投入，忽視了職工工作時最起碼的勞保用品、勞動保護設施等的配備，使得員工長期工作在粉塵濃度超標、各種有毒氣體、污染嚴重，保護條件差的環境中。如此惡劣的工作條件，后果可想而知。我國衛生和計劃生育委員會統計：2012年全國報告職業病27420例。塵肺病24206例，占88.3%。在慢性職業中毒中，各類慢性職業中毒1040例，引起慢性職業中毒化學物質前3位的是苯、鉛及其化合物（不包含四乙基鉛）、砷及其化合物。此外，還報告各類職業性腫瘤95例，以輕工、化工行業為主，其中苯所致白血病病例最多，為53例。從行業分布看，煤炭、鐵道、有色金屬和建材行業的職業病病例數較多，分別為13399例、2706例、2686例和1163例，共占報告總數的72.77%。所以，為了勞動者的健康，進一步建立、完善職業病防治法律法規、規范和標準體系，實現職業衛生工作的法制化、規范化管理；進一步完善職業病診斷鑒定法規政策，維護勞動者和職業病患者權益；做到有章有法、循序漸進，建章立制、落實責任?？茖W合理地規劃轄區域的職業病防治工作格局，保護勞動者身心健康及合法權益，是職業病防治工作的關健，對從事職業病防治的工作者而言更是任重而道遠。

我院南京市職業病防治院自1972年建院以來，一直從事職業健康監護體檢工作和職業病防治工作，為做好健康體檢的結果分析、質量控制、科研等工作提供真實準確的數據，為衛生行政部門客觀及時地掌握接觸職業病危害人群的健康狀況，制定職業危害防治對策提供科學依據?，F已發展到年均約5萬人次的體檢量，職業健康體檢是我院為保障勞動者健康的一項重要工作。職業健康體檢過程中受檢者能否順利地完成健康體檢，關鍵是應設計一個科學的管理流程。筆者在職業健康體檢管理工作中體會到， 統一的體檢質量標準、完善的體檢工作流程及體檢過程中的護理管理與體檢質量密切相關。現將如何加強護理管理， 做好職業健康體檢工作的經驗總結如下：

1加強護理質量管理

護理質量管理是護理管理的核心，建立一整套完整的科學的質量管理體系，努力增強護理人員的現代化管理意識，使護士的每一項服務、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據可依，達到護理質量管理規范化、標準化。作為護理管理者應恪盡職守，認真作好本職工作。做好職業健康體檢中心的工作計劃，健立和完善工作規范、制度、體檢流程及各項注意事項。按照體檢計劃組織實施，做到分工明確、責任到位、職責到人。認真做好各臨床科室的協調工作，做到專業化、全方位服務。

2強化服務理念，為體檢者提供優質護理服務

通過學習和文化滲透，強化我們服務的理念是堅持以受檢者為中心，以質量為核心，堅持全心全意勞動者的健康服務。不僅要為每一個受檢者提供優質全面的身體檢查，而且要讓每一位受檢者感受到職業健康體檢中心醫護人員周到細致的服務。工作中努力提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務意識，融洽護士與體檢者的關系，為體檢者提供高效、優質、精湛的醫療護理服務，以達到未病先防，身心健康的體檢目的。

3加強禮儀培訓，提升外在形象

職業健康體檢中心作為醫院的窗口科室，我們的言行舉止、服務態度直接影響到受檢者對醫院的印象，應此，需要注意加強服務禮儀培訓。我科與護理部聯合分別對護士進行服務禮儀及溝通技巧的培訓，使護士形象、氣質和服務意識、溝通技巧得到很好的提升。

4加強信息系統管理

我院從事的體檢工作是為企、事業用人單位提供勞動者就職前、就職中及離職前的身體健康體檢工作。為提高體檢中心護理管理水平及工作效率，建立信息化、網絡化管理體系，運用信息科學技術對體檢過程實行網絡化管理，充分發揮計算機優勢，建立健全體檢人群的電子檔案，提高工作效率。實行體檢前先登記，將體檢者的身份信息、工作單位、從事工種、所需體檢的項目錄入計算機；引用"套餐制"，醫務人員根據體檢者所從事的職業、工種，為其選擇適合的體檢項目套餐，即時從計算機調出體檢項目進行體檢。

5體檢過程中的護理管理 護士應協調體檢全過程，保證體檢過程的順利進行

5.1安排好導醫工作 安排專職導醫在體檢的每個環節熱心為體檢者服務，強化導醫人員主動服務的意識，變固定站立式服務為站立巡回式服務，做到眼勤、腿勤、嘴勤，合理分流受檢人員。對體檢過程中發現的問題給予及時解決。把受檢人員按項目如：胸透、抽血、測血壓、身高、體重、心電圖、超聲、查體等按項目分開，指導體檢人員及時合理安排，做到不擁擠、不扎堆，保證體檢快捷、有序進行。導醫在分診、導診的同時，還要密切觀察體檢人員的情緒反應、身體狀況，按體檢流程維持好秩序，按先后順序排名進行。對于行動不便、有特殊情況的老年人給予及時照顧，對其他待檢人員做好安慰、解釋工作，取得他們的理解和配合，避免糾紛的發生。體檢流程還注意將檢查分為餐前和餐后項目，導醫護士會指導受檢者先完成餐前檢查項目，用過早餐后再進行餐后體檢項目。以避免受檢者因為長時間空腹造成胃部不適或低血糖等。體檢完畢后，導診護士會耐心、細致地提醒體檢者有關注意事項 。

5.2體檢過程實施規范化禮儀、微笑親情服務 體檢中心定期對護士們進行禮儀內容的學習和培訓，體檢過程中護理工作實施規范化禮儀服務，統一發飾、衣著，對每位體檢對象，我們都要親切稱謂，主動熱情地接待和詢問，在最短時間的交流中對他們的情況做出判斷和區分。言談舉止優雅大方，微笑親情服務。

5.3組織專業知識培訓學習，為受檢者提供優質護理服務 體檢中心為體檢者設計了科學合理的體檢流程，所有的體檢項目都能在體檢中心完成。我們定期對體檢中心護理人員進行職業病專業知識培訓學習，讓護士們熟練掌握豐富的專業知識并能夠耐心解答受檢者的疑問。要求護理工作人員要有高度的責任心、耐心和細心，機智靈活的應變能力，豐富的健康保健知識，熟練的專業技術操作能力，良好的溝通技巧，熱情地接待每一位來檢者。在體檢過程中不僅為每一個受檢者提供優質全面的檢查，而且要讓每一位受檢者充分感受到體檢中心醫護人員周到細致的服務。

6提供健康教育服務

6.1做好科普宣傳工作 在體檢中心候診室、走廊等處設立健康教育櫥窗，根據不同的職業環境對常見、多發的職業病的預防、治療、保健知識進行通俗易懂、圖文并茂的宣傳。

6.2做好接待咨詢工作 護理人員認真做好接待體檢人員電話咨詢和面對面咨詢的工作，幫助受檢者正確認識職業病的危害，指導受檢者做好工作場所健康防護工作，正確使用個人防護用品，預防和減少職業病的發病率。

7設立體檢意見箱

每月定時開箱收集體檢者意見； 通過對體檢者提出的意見及建議進行總結、分析、評價，反省護理工作中尚存的問題并及時提出改進措施。

8實行護理工作滿意度調查