高效的溝通技巧重要性范文

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關鍵詞 溝通 人力資源管理 意義 探討

事業單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業單位人力資源管理中，溝通是相當關鍵的一個環節。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學理論為指導，還需要管理者在實際中認識到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。

一、溝通在人力資源管理中的重要意義

首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠為搜集意見與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來越人性化，溝通就是事業單位管理者的橋梁，上下級之間進行溝通和交流，傳遞信息，避免出現信息偏離或失真的現象，讓員工全面認識到自己的個人能力，進而提高管理效率。

其次，解決沖突，協調關系。有效的事業單位溝通能夠體現出對員工的關注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進行溝通時，需要了解其發展需求與心理動態，從而加強對內部矛盾的管理與解決，消除員工的負面情緒，構建良好的溝通氛圍。

再次，人格尊重，有效激勵。有效的溝通在事業單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內部更加和諧，還能夠對員工產生有效的激勵作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過有效溝通將自己對員工的鼓勵與期望及時傳達，滿足員工的交際需求。通過加強內部溝通渠道與機制的建設，要保持溝通渠道有效運行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽取基層員工的建議，打破上下級之間的隔閡，拉近距離，不僅是對其人格的尊重，還能夠有效鼓勵員工。

二、溝通在人力資源管理中的具體技巧

（一）構建暢通無阻的管理溝通渠道

在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關鍵，而管理者也需要重視溝通，認識到溝通在人力管理資源中的價值，需要構建一個暢通無阻的溝通渠道，為事業單位內部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機制與溝通制度的建設與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業單位溝通機制中。同時要求各個部門在人力資源管理中，積極運用工作調查、組織活動與座談會等形式，重點介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業單位文化與發展理念等，讓員工對其管理情感有所認識與了解，從而實現以發展計劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標，提高管理效率，保證能夠高效運行，所以溝通渠道與制度十分重要。

（二）提高事業單位管理者溝通技巧

在人力資源管理中，事業單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發揮領導在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過溝通效果很大程度上取決于領導的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調要平穩，聲音要清晰，談到具體問題時要有理有據，對待員工要講真話、說實話，在員工面前要講究誠信，不能講空話。第二，溝通態度要誠懇，善于觀察員工的心理狀態，知道其想法，在表達自己觀點時態度需要平和與友好，讓對方容易接受。第三，思考問題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺。而領導作為事業單位人員管理溝通中的主要執行者與參與者，需要充分發揮其作用，通過有效溝通，環節內部的矛盾，鼓勵員工積極參與事業單位的工作。

（三）優化事業單位溝通的管理環境

溝通方式比較單一，是事業單位人力資源管理在溝通中比較常見的一個問題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優化溝通管理環境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢下，在事業單位人力資源管理中，常見的溝通形式包括面談、電話、郵件和開會等，而這些溝通方式各自有自己的優缺點。如果想加快內部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據具體情況隨時調整溝通方式，從而進行有效溝通。例如，事業單位可以合理使用內部雜志、宣傳欄、員工手冊、期刊、展覽臺和網絡等，進行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據人力資源管理的實際情況，運用多元化的溝通渠道進行管理。例如，管理者可以在周例會或者是月例會上宣傳管理方針、傳達工作計劃等，通過討論會、交流會的形式，討論相關的事情，從而構建一個良好的事業單位人力資源管理環境。

三、總結

溝通在事業單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強事業單位員工之間的凝聚力，有利于內部的團結，提升核心競爭力，保證能夠正常運行與發展，營造良好的工作氛圍，從而提高事業單位的工作效率。

（作者單位為河北省區域地質礦產調查研究所）

參考文獻

[1] 宋楠.事業單位人力資源管理體制創新研究[J].工業技術與職業教育，2015（01） ： 77-79.

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【關鍵詞】 軍隊療養院;門診護理帶教;方法

軍隊療養院門診護理工作主要負責軍隊離退休干部和現役軍官、戰士、非現役文職、院職工的查體和治療以及對外創收。門診是患者就診的第一站,門診護理涉及接診、分診、診斷、治療的全過程。護理工作內容:①主要承擔咨詢服務、導醫服務、掛號、抽血、注射、健康咨詢、手術護理、門診治療、體檢、急救等任務。②由于門診患者要求接診快、檢查詳細、診治明確合理,需要護理人員的合理安排和疏導。③門診的人數、病種、疾病輕重緩急程度難以預測,患者要求不一,門診護理人員必須隨時做好應急準備和具備臨時調度的潛力和能力,以應急門診的變化。為使護生更好地完成角色的轉換,掌握專科技能,圓滿完成實習任務,現將帶教方法介紹如下。

1轉變護理理念,規范護理帶教制度和行為

1.1健全帶教管理制度,選派優秀帶教老師建立層級帶教管理制度,由護理部、科護士長、主管帶教老師、具體的帶教老師組成,護理部制訂目標和計劃[1]。帶教老師的職業道德、個人修養、技能水平、操作規范和熟練程度、服務態度、語言交流技巧、自我調控能力都對護生產生重要影響。帶教老師應具備以下條件:理論基礎扎實、具有良好的職業素質、思想覺悟高、語言表達能力強、責任心強、業務精湛。帶教老師不僅要具有專業理論知識水平和才能,而且要具備人文、社會等多學科知識,具有溝通能力強、帶教能力強、處理問題果斷等素質[2]。帶教老師應了解護生的要求、心理活動及存在問題,正確對待、尊重和重視他們,努力創造一個輕松的學習環境,向護生表明自己對他們的期望,工作中以身作則,并主動解釋門診護理的目的、操作方法、注意事項等,讓護生清楚的認識到自己工作的重要性。我院護士大部分是可塑性強的非現役文職人員,要充分調動他們的工作積極性,使他們能盡快適應軍隊療養院的發展需求,還要對不同知識層次的護生因材施教。

1.2規范護理帶教程序,嚴格操作流程首先主動熱情地迎接每一位護生,根據本科的具體情況向他們耐心、細致介紹門診部內外部環境、科室規章制度(如急診綠色通道制度、首診負責制、搶救制度等)、工作性質特點及人員、各班職責、本科常見的疾病及護理常規、常見危重患者的應急處理預案、醫療物品以及急救器材的擺放,并清楚各個班次的時間及內容的安排。詳細介紹工作程序和護理要點。帶教老師須讓護生明白迅速、準確、有效的搶救措施是提高搶救成功率的重要因素,讓護生樹立“時間就是生命”的觀念[3]。及時與護生進行思想溝通,建立良好的師生關系。帶教過程中注重無菌技術操作和“三查七對”以及搶救儀器的使用、急救藥品的劑量及作用;要求護生精神飽滿、儀表端莊、和藹可親,運用文明規范的語言與患者交流,嚴格執行查對制度及正規操作,并通過臨床帶教老師的言傳身教進一步強化,使護生在觀念上、行動上嚴格按制度規范操作;不斷灌輸學生人文關懷理念,注意保護患者的隱私及尊重患者的選擇權。培養護生良好的職業道德和工作習慣。

2加強護患溝通技巧培養,建立良好的護患關系,提供溫馨服務

門診部是一個患者流動性很強的體檢和治療場所,為了更好地服務于患者,應嘗試簡化就診手續,改進門診部環境布局,轉變傳統服務觀念,樹立“以人為本”的溫馨服務思想。溫馨服務的人文精神集中體現在對患者的生命與健康、患者的權利與需求、患者人格與尊嚴的關心和關注。它既可體現為整體護理內外環境所需的人性氛圍,也可顯現為護士個體的素養和品格。護理人員應掌握溝通交流的技巧,與患者進行有效的溝通,為其提供優質、高效的服務,使其感到醫生護士猶如親人一般。由于服務的對象文化層次不一,病種多樣,因此給我們的工作提出了更高的要求,為了更好地為患者服務,建議推出“溫馨服務”特約窗口。體現出療養院門診護理的特色來。帶教過程中老師應注意培養護生良好的護患溝通能力,鼓勵護生運用自己學到的知識,做好患者的心理護理和健康指導,避免因溝通不當引發護理糾紛。鼓勵護生多看多做多問,準確及時發現病人的病情轉歸、產生的新問題或潛在的危險,并做好預防。利用治療和護理的機會,對病人進行“察言觀色”,了解并解決病人的護理問題[4]。護生的操作必須在帶教老師的監督指導下進行,對護生未接觸過的操作,一定要先示范,再讓護生去做;對護生操作中的不足,不要在患者面前批評指正,應多鼓勵、少指責,在患者面前注意樹立護生的形象,增強其自信心。通過護理人員之間良好的協作,不僅能夠圓滿完成治療任務,還可大大減少醫療隱患的存在。

3帶教效果評估的重要性

帶教老師通過靈活多變的帶教方式,調動護生的積極性、主動性和求知欲,使其掌握相關項目的護理操作流程及技能。在結束前,有必要對雙方帶教和學習情況進行小結,以確認更科學有效的方法和水準。這種雙向反饋的目的是總結帶教過程中的經驗教訓,不斷改進帶教方法,提高帶教質量。

4小結

隨著現代護理模式的轉變,護理服務的對象日趨擴大化,門診護理內容更加豐富多彩,逐漸系統化、規范化、全面化。在帶教過程中,不僅要注重專業知識和專業技能教育,還要加強職業道德教育,幫助護生樹立正確的職業理想和職業價值觀,提高復合知識結構及綜合能力,掌握有效的溝通技巧,增強法律意識。如何進一步提高護生的帶教質量,培養出更優秀的護理人才,還有待于不斷探索和完善。

參考文獻:

[1]曾木好,李敏英,江秀瓊,等.護生臨床帶教的方法與應用[J].中國當代醫藥,2009,16(19):85-86.

[2]張玉梅,薄艷云,沙曉偉.護理臨床帶教的體會[J].中國實用醫藥,2009,4(36):256-257.

[3]邱賢云,俞繼芳,楊毅.PBL教學法在急診科護理帶教中的應用[J].齊魯護理雜志,2005,11(1):86-87.

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時間過的飛快，一轉眼在公司上班已將近一年了，在這近一年的時間里，學到了不少的知識，無論是在服務方面，還是在營銷方面等等都有了不少的收獲。非常感謝公司領導給予自己不斷提升的機會。

9月16日在深圳科技開發院參加了一個主題為《高效的管理溝通訓練》的培訓，讓自己對管理、溝通有了更深一層的認識。"溝通是信息的交換與意義的傳達"劉老師從管理溝通的含義于溝通的區別、有效溝通以及管理溝通的作用和種類、以及影響溝通的的幾個要素等幾個方面以案例精辟闡述了管理溝通，但對于我來說我感觸最深的只有四個字"真誠""贊美". 所謂交友先交心，那么管人也要先管心，溝通先從心開始。溝通不是簡單的言語和肢體上的一種表面的傳達和接觸，而是各種溝通方式行為后面激發這種行為的真誠的心的溝通。一天培訓下來，才發現溝通原不是那么簡單的一些事情，想要去表達出這份真誠，更需要不斷的在實踐中去磨練，用心去關心身邊的每一位同事，相互溝通。

作為銷售管理者，不僅要面對客戶，還要與上司、下屬處理好關系，所以更重要的是如何做好一個服務者，只有這樣才能更好的帶領團隊。由此可見溝通技能是管理的核心和靈魂。沒有溝通，就沒有管理，沒有溝通，管理只是一種設想和缺乏活力的機械行為。顯然，溝通必然是維持企業良好管理狀態，保證企業正常運行的關鍵過程與行為。在知識經濟時代的市場競爭中，惟有整合團隊的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取勝之道，這在當今各行各業中已是普遍的共識。然而要成功經營一個高績效的團隊，沒有良好的組織溝通技巧是不可想象的，也正因此，杰克—韋爾奇才會說管理的秘訣是"溝通、溝通、再溝通".劉老師在課堂上也說了溝通的很多種方式，以及溝通的重要性，并強調良好的溝通不是雙方達成協議，也不是使別人接受自己的觀點，而是讓對方準確理解信息意義。劉老師提到管理就是溝通，溝通就是一種態度，可是我們如何才能在工作中做到溝通有效呢？這應該才是我們參加培訓的關鍵所在吧。

作為我們一個以服務為主體的企業，管理者與員工之間的溝通就是把信息，思想，情感在個人或群體之間傳遞，更多的時候是學會做一個聆聽者，因為信任是有效溝通的基礎 只有對方相信你，才會與你進行心與心的交流，才能使溝通達到雙贏的效果。

再者不要先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求。因為公司大多為女性，內心精致細膩而又脆弱，也許一個無心就傷害到了對方；曾看過一本書《細節決定成敗》，書中很多部份跟劉老師課堂中所提到的"關系"不謀而合，其實溝通的效果如何有時候也取決于兩者的關系，如果一個領導能在下屬生日的時候打個電話祝賀一下，或者送一張小卡片，送一本書等；不要禮物有多重，一個細微的動作，致少對方知道你一直在關注她，不是嗎？在公司這段時間，感覺到公司一直都是以人性化管理，特別是蘭總、胡經理非常、非常的照顧我們，對此大家心里都很感激。而且公司也會在一些特別的日子請大家吃飯，但是我個人認為，培訓感情或者是溝通不一定要在飯桌上，也可以組織一下能讓大家一起動起來的活動，如打籃球，羽毛球，下棋等有利于加強團隊凝聚力的活動。也會使人變得有精神，本來我們的工作就是整天在室內，放松也在室內進行，人就越來越不想說話了。所以公司有時候也不要怪大家沒有激情，沒有主動營銷。

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關鍵詞：企業

基層管理　有效溝通　問題　策略

管理是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現企業共同目標的過程。企業基層管理者最基本的管理功能就是把上級管理者的信息準確地傳遞給職工，并指導和帶領他們完成工作目標?；鶎涌剖壹鞍嘟M管理是企業管理的根本，是企業創造效益的基礎，是企業發展壯大的根系。

基層管理人員如果能在管理中開展有效的溝通，將會極大提升基層管理的執行力，進一步提高企業的管理水平，為構建和諧企業起到強有力的支撐作用。

1.有效溝通在基層管理中的目的和重要性

1.1　溝通的目的

基層管理中有效的溝通就是為了建設和諧、高效的團隊，實現共同的目標。

1.2有效溝通在基層管理中的重要性

1.2.1領會理念，化解矛盾

對決策的理解準確、清晰是實施有效溝通的前提。在施行的過程中，管理者要和執行者進行必要的溝通，以對決策理念達成共識，使執行者準確無誤的執行。同樣的信息由于接收人所處的環境、位置、年齡、教育程度等不同，對信息感知存在差異性，就需要進行有效的溝通來彌補這種差異性。但在信息的流動過程中必然會產生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門之間、員工之間進行有效的溝通才能化解這些矛盾，使工作順利進行。

1.2.2激勵員工，形成積極的文化

一個優秀的管理者，就要通過有效的溝通影響甚至改變員工對工作的態度、對生活的態度。把那些視工作為負擔，不專心工作的員工轉變為對工作非常的投入，工作中積極主動，表現出超群的自發性、創造性，把有效溝通作為一種積極向上的文化，在基層廣泛應用。

1.2.3創建和諧團隊

管理者和員工的有效溝通，可以拉近管理者與被管理者之間的距離，增進彼此之間的了解，強化彼此的信任程度，使員工的歸屬感和安全感得到保證，增強團隊及員工間的凝聚力，使團隊更加和諧。通過有效的溝通，使各種資源得到合理配置和利用，增強團隊實力。

1.2.4提高管理效率

在基層工作中員工之間的摩擦是有的，有效的溝通可以使這些弊病得到消除，從而增強內部的凝聚力。簡單的工作可以通過簡單的溝通就能達到有效，而復雜的工作可能需要通過多次溝通才能達到有效，當溝通的雙方針對溝通的信息達成共識并感覺心情愉悅時，才會按照信息的理念去支配自己的行動，把工作當成興趣，使工作效率提高。

2.基層管理中溝通容易出現的問題

2.1溝而不通

溝通是一個信息交流的過程，溝通時，如果雙方掌握的信息不足或不對稱，將會大大降低溝通效果，形成溝而不通的局面。溝通的時機選擇不對；沒有針對不同的人群采取不同溝通的方式；有些溝而不通的局面是由于崗位職責不清，職能劃分混雜造成的，做為一名管理者要善于分析溝而不通的原因，及時補救。

2.2溝通方式存在弊端

在基層管理中，管理者進行管理溝通時往往采取一些較傳統的方式，使員工只能按規定動作進行操作，限制了員工的想象力和創造力，使員工的的潛質無法得到很好的發揮，不能培養員工對企業的忠誠度。

2.3管理者與被管理者之間缺乏實質性的溝通

很多基層管理者沒有充分認識到溝通對管理的重要性，認為在基層工作，只要按上級的指令執行就可，認為下屬就應該聽從上級的命令，按規定動作工作。也可能由于管理者自身因素而缺乏溝通技巧，缺乏與被管理者的溝通能力，這些問題也將導致管理過程中缺乏與員工的實質性溝通，使基層管理的效果大打折扣，各種問題和矛盾層出不窮。

3.基層管理中有效溝通的策略

3.1管理者要具有管理溝通的思想意識

基層管理者要正確認識到管理過程中意見不統一屬于正?，F象，管理中的矛盾可以通過多次交流溝通和協調，使意見達到最終的統一。各層級之間溝通的鏈條不能斷，并在行動上表現為積極主動，為團隊、為員工提供一個高效、和諧的溝通通道，通過提高溝通效率達到提高管理水平的目的。

3.2管理者要練就良好的溝通能力

作為基層管理者最重要的就是將企業上層的管理思想等信息準確的傳達到基層員工那里，并引導他們為完成既定目標而努力。管理者在表達管理目標及自己的意見時思路要明確，內容簡單扼要，使對方能夠很快的接受傳達的信息。

3.3解開溝而不通的死結

解開溝而不通的死結，并促使管理工作收到良好的效果，在要進行溝通前必須做到如下幾點。

一是明確溝通的目的。實行一次溝通時，期望達到的目的要明確；二是掌握好溝通的時間；三是要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的；四是要掌握溝通的方法。因人而異來選擇正確的溝通方法，才能達到較好的溝通效果。

3.4選擇適宜的溝通方式

一般情況下以傳統的溝通模式為基礎來不斷注入新的溝通方式，大家比較容易接受。針對不同的個體和不同的群體，來采用哪些不同的溝通方式，這是基層管理者需要不斷總結經驗和不斷嘗試的管理課題，基層管理者充分發揮溝通方式的優勢，才能夠使溝通更具實效性。

3.5達成有效溝通

有效溝通，必須建立在對相同規則認知的基礎之上。達成有效溝通，雙方必須擁有共同的愿景。一個為企業員工所充分認知的共同目標，如果在操作層面上不能與員工的切實感受聯系在一起，那它同樣由于難以在溝通基礎上產生信任、引發共鳴而使員工產生內在的自我激勵行為來形成自主管理的良好局面。

3.6為溝通創建一個和諧的環境

“人和”是一個團隊至關重要的因素，而要做到人和，就必須要溝通，并且要以誠溝通，以寬溝通。一個團隊，必定存在大大小小的矛盾，因為矛盾造成的沖突和抵制情緒必定影響到團隊的工作效率和工作氛圍，作為管理者就要及時合理地處理這些矛盾，把握好溝通的尺度，該暢則暢，該阻則阻，有效地化解矛盾，巧妙地利用矛盾為員工創造一個輕松、和諧的工作環境。

4.結束語：

只有通過有效的溝通才能夠使組織內部的合作保持協調一致，進而使整個組織形成堡壘具有戰斗力?；鶎庸芾碚咭罁F隊現狀，以誠、寬的心態，以適宜的溝通方式為基礎，不斷完善內部溝通方式和渠道，并創造良好的溝通環境，為團隊提供一個良好的溝通平臺，充分發揮員工自主管理的潛能，提升管理水平。

參考文獻：

[1]楊潔.溝通—在企業管理中的重要地位．第三屆中國質量學術論壇論文集，2008.04

[2]石宇峰.淺談企業管理中有效溝通.科技經濟市場，2006.11

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溝通是一切團隊建設和管理行為的基礎，甚至“對員工忠誠度能產生直接影響”。但是在實際的工作中，很多團隊難以達成最佳狀態的溝通。

溝通很容易被忽視。這大概有兩種情況：要么口是心非，口頭重視，但沒有從內心認識到溝通的重要性；要么溝通能力差，雖然重視，但不知道應該如何溝通，如何高效溝通，只能應付了事。

某些銷售團隊缺乏統一的“語言”，雞同鴨講，只是對喊，不是溝通；有的或者開會拖拖拉拉，或者郵件里嗦，或者又簡潔得讓人摸不著頭腦，溝通效率極低，徒增負擔。

下面我們來看幾個失敗的溝通案例：

1、溝通不是單向傳遞。

銷售經理Y非常重視溝通，不僅制定了定期溝通制度，還經常開會或拉人談話，結果卻收效甚微，他的銷售意圖一直不能得到順暢的執行。

他百思不得其解，不知道為什么苦口婆心講了那么多遍的事情，就是得不到員工的重視。

于是我特別向Y經理的下屬了解了情況，發現問題出現在溝通的方式上：

首先是會議時間過長。以周會為例，短則3小時，長則4～5個小時，搞得大家疲憊不堪，對他發起的會議或談話都產生了恐懼感。

其次，每次會議的絕大部分時間都是Y經理自己在侃侃而談，很少給別人留出發表意見的時間，即便下屬提出意見，Y經理也總是覺得這些意見考慮得不全面，不加關注。這樣一來，就只能形成低效的單向傳遞，而非高效的雙向溝通。

針對這些“癥狀”，我給Y經理開出的“藥方”是：

首先，大幅度減少會議時間。開會之前多做準備，以提高會議速度，保證會議效率。

其次，合理分配會議時間。每次周會時間縮減至1.5小時以內，1／3的時間為自己發言，1／3的時間解答員工提問，剩下1／3時間聽取員工意見，這樣就從步驟上(制度上)保證了溝通的雙向性。

最后，對于員工的意見，必須在下一次周會或之前給予答復，這樣可以提高員工提意見的積極性。

2、“郵件大戰”妨礙溝通。

H經理的團隊如果遇到問題，特別是銷售部以外的其他部門的問題，總喜歡以郵件方式溝通，來回多個郵件。結果大家都認為對方有責任，往往郵件上“大戰一百回合”，也不能解決問題。

我給H經理開出的“藥方”是：在溝通中強調“高效人士的7個習慣”中的兩個，即以“以始為終”和“推己及人”為指導，始終“就事論事”，避免指責對方，同時還要換位思考，站在對方的立場考慮問題，先理解對方，再尋求對方的理解。

另外，從制度上規定，郵件來回兩次就必須停止發郵件，改以面對面或電話方式溝通。

3、避免非正式溝通。

M經理只依賴于非正式溝通，什么消息都靠口口相傳，沒成想同事間充滿猜疑，團隊內部也不團結，其他團隊評價該團隊很“三八”。

我給M經理也開出了“藥方”：團隊事務要公開，對于重大問題，M經理應當盡量召集面對面的會議，甚至以正式的書面通知(如郵件)以正視聽，而不能依賴于非正式途徑，否則會缺乏公信力，帶來更多的流言飛語。

溝通四要素

總結了種種失敗的溝通經驗之后，我們發現，要建立團隊的良好溝通，就要從溝通的四個要素來統一考慮：即手段(where，形式／渠道)、時間(when，長短／頻率)、內容(what，語言和風格)和技巧(how，方法／效率)。

適時動用不同的溝通手段。

郵件、即時通訊(含音頻)、電話(含短信)、視頻、面對面是最常見的幾種溝通手段，其效果從差到好，其成本也是從低到高。面對面的溝通是最有效的，哪怕是在視頻會議系統越來越普及的情況下，面對面的溝通仍然是不可取代、效果最好的一種形式。

電子郵件是現在最常用的一種溝通方式，很多人圖方便，回復郵件時總是采用“全部答復”，這是一種非常不好的習慣，也是內部“垃圾郵件”的最主要來源。特別是詢問類郵件，絕大部分情況下，除原始發件人外，答復的內容對其他人是無用的。即便有用，如果n個收件人都采用“答復”，則原始發件人在收到單獨的n個回復后，可以統一發出一封匯總的郵件。這樣每一個收件人，都只需再閱讀一個匯總即可，也保證了信息的全面對稱。

在具備上網條件的環境下，“群聊”基本可以代替電話和短信。而且，使得多方溝通(文字或音頻，即電話會議)變得非常容易而又近乎無成本。我在L公司組織周會，一直都使用音頻群聊，以便召集分散在9個省市的銷售團隊。我還多次“組織”大家文字群聊。

這種群聊，平時可以不設時間(非定期)，不設題目(非正式)，不設限制(可以開玩笑講笑話)。這個時候，除了解答大家一些疑問外，團隊領導主要做的是引導和鼓勵這種討論的氣氛，讓大家能夠積極主動地討論工作，充分體會團隊的作用。一次群聊結束，應該把聊天記錄保留下來，發給那些沒能參加的人，以免其產生被排除在外的感覺。

掌握溝通的時間。

銷售團隊的良好溝通，也需要制度來促成。周會是最常見的定期溝通制度。實踐一再證明，每周進行一次例會，是非常必要的。除了可以在周末兩天的休息后，做一下承前啟后，進入又一個五天的工作單元，還可以借周會，讓各方相互了解對方的情況，進而同步各個環節的工作。而且，對銷售而言，和有同樣周會習慣的客戶保持同步，可以更有效地利用時間。當然更重要的是，定期地溝通，可以讓大家養成保持溝通的習慣，并且對團隊產生歸屬感。

根據實際情況，還可以按月或季度，定期進行不同形式的溝通。如果團隊分散在不同城市，條件允許的話，每個季度應當設法集中一次，即面對面溝通一次。考慮到成本因素，至少也盡量保證團隊領導，每個季度和各地的成員面對面溝通一次。這些溝通也可以和相應的報告結合，如周報、月報和季度工作小結等，以統一溝通的語言。

溝通的內容和技巧密不可分。

不同的溝通內容，需要不同的溝通技巧配合，很難用一個簡單的原則概括，而是需要具體問題具體分析。

古人所云“揚善于公堂，規過于私室”，即我極為推崇的“公開表揚，私下批評”的原則。無論表揚或是批評，都是為了引導團隊往正確的方向前進，表揚或批評本身不是為了表現自己有權威(或公正無私等)。批評時，從一對一，到不公開點名等等，可以有不同程度的“私下”。如果擔心無法達到“敲山震虎”的目的，還可以進行“有約定的公開批評”。

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關鍵詞：工程管理，溝通，對象，技巧

中圖分類號：TU71文獻標識碼： A 文章編號：

引言：工程管理過程是一個通過發揮各種管理功能,充分調動人的積極性, 提高效能和資源的利用率, 實現項目目標的過程。工程管理離不開溝通, 溝通滲透于工程管理的各個方面。監理企業要想在我國建設事業快速發展的新形勢下站穩腳跟, 必須建立并運行好工程管理, 重視工程管理溝通體系的建立。

一、溝通在工程管理中的重要性

從監理單位的角度來說, 工程項目管理的主要任務就是“一協調二管理三控制”, 其中“協調”指的是組織協調。組織溝通是解決項目組織成員之間障礙的基本方法, 是組織協調的手段。美國著名未來學家奈斯比特曾經說,未來競爭是管理的競爭, 競爭的焦點落在每個社會組織內部成員之間及他們與外部組織的高效溝通中。組織溝通是組織與外部聯系的首要基礎, 是管理者實現內部有效管理的首要保證。高效的管理需要有效的溝通來完成, 組織進行有效溝通可以促進項目的進展和人際關系, 從而促進工期項目目標的順利完成。此外, 組織溝通可以使人們行動一致,化解矛盾, 減少摩擦,達到一個較高的工程效率,由此,有效的組織溝通決定了工程項目的管理效率。

二、總監在工程管理中的的溝通對象

2.1 與建設單位之間的溝通

總監理工程師與全體監理人員應充分尊重建設單位，加強與建設單位領導和其駐工地授權代表的溝通與協商，聽取他們對項目監理工作和項目監理人員的建議。在召開監理會議、費用索賠、延長工期、支付工程款、處理工程事故、工程變更的簽認等監理活動前，應當爭取建設單位的同意。總監理工程師應當和建設單位建立關系，但必須是建立在有關法律和職業道德的基礎上，當建設單位不能聽取正確意見，或堅持不正當的行為時，總監理工程師應當采取說服與勸阻的方式，必要時刻發出備忘錄，以記錄在案，并權責明確，對于重大問題還需快速向所屬監理單位領導報告。

2.2 與承包單位之問的溝通

監理單位與承包單位之間是監理與被監理的角色。監理單位依照有關的法令、法規及委托監理合同賦與的權利，監督承包單位認真執行施工合同中商定的責任和義務，促使施工合同中約定的目標達到最優狀態。在涉及承包單位的正當權益時，監理單位應站在中立的立場上予以維護。在工程實施過程中，總監理工程師應協調和了解工程質量、工程進度、合同管理以及工程造價中的有關情況，理解承包單位的難處，并積極配合解決困難，促使承包單位能夠順利地完成施工任務。但是工程質量必須嚴格要求，一絲不茍，凡不符合設計文件及施工技術規范的規定時，必須要拒絕驗收，總監理工程師拒絕支付工程款。

2.3 與其它監理單位之問的溝通

如本工程項目還有其它的監理單位時，相互間要加強聯系，互相尊重，相互配合，規定清晰各自的監理范圍與界限，不留灰色地帶。不好劃分的，由雙方協商，以一方為主，另一方密切配合跟進，共同對工程質量、進度、造價等的文件進行簽認，工程竣工后由雙方共同驗收。建立雙方總監理工程師的實地協商制度，交流經驗、交流情況、取長補短，共同完成監理任務。

2.4 與設計單位之間的溝通

監理單位與設計單位之間雖然是業務聯系關系，但由于都是工程行業，雙方在業務上、技術上有著密切的關系，所以，監理工程師與設計工程師之間，總監理工程師與工程項目設計總負責人之間，應該相互尊重、理解與緊密合作?？偙O理工程師應該主動向設計單位介紹工期進展情況，充分理解設計單位、建設單位對工程的設計意旨，并助其順利地完成。設計工程師應快速、嚴謹地處理由于施工圖紙給施工造成的困境；總監理工程師認為設計中存在不足之處，應積極地向設計單位提出建設性意見，供設計工程師參考，但總監理工程師無權修改設計，必須通過設計單位，同時總監理工程師應配合設計單位做好工程的修改工作。

三、溝通的具體要求

如果總監理工程師覺得溝通是很容易的事，從而在管理溝通中不愿花精力、投入時間，準備不足，實施溝通不嚴謹，肯定不會有良好有效的效果。溝通本身是與他人進行深入交往，并且具有清晰的目的，是要通過溝通解決特殊的問題。溝通要求是項目參與方信息需求的總和，信息的類型和格式在信息的數值分析中是必需的。項目資源唯有通過信息的溝通才可獲得擴展，信息使項目成功。缺乏溝通會導致項目的失敗。

因此，總監理工程師的資源應當花費并且僅能花費在合理的溝通信息上。首先要有積極而慎重的態度，并在這基礎上，進行認真準備、藝術表達、嚴肅實施、用心傾聽和積極反饋。

四、總監理工程師的溝通技巧

4.1 疏通溝通渠道

在使用正式溝通渠道的同時, 可以開拓非正式的溝通渠道。正式溝通約束力強, 但過于刻板, 溝通速度慢。而非正式溝通一般由組織成員在感情和動機上的需要而形成, 不拘泥于溝通形式, 速度快, 容易及時了解到正式溝通難以提供的信息, 但信息容易失真。所以在組織溝通中, 項目管理者和組織成員要充分利用它們的優點, 最大程度地降低它們的負作用,使溝通渠道保持順暢。原因是，一方面，要避免組織機構重疊, 拓寬信息溝通的渠道。若組織的管理層次太多, 信息傳遞鏈過長, 會減緩流通速度并且造成信息失真。另一方面, 注重正式溝通渠道和非正式溝通渠道相結合。比如，總監理工程師通過種種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員執行和理解, 倘若溝通不暢, 下級人員就不能正確理解和執行領導的意圖, 項目就不能按總監理工程師的意圖執行, 最終將導致項目混亂甚至項目失敗。

4.2 要注重信息傳遞的及時性、準確性

首先, 要重視雙向溝通。雙向溝通伴隨反饋過程, 使發送者及時了解到信息在實際中如何被理解, 接受者是否真的理解, 是否愿意執行, 是否采取了相應的措施等等。在項目組織中可以綜合運用雙向溝通和單向溝通, 這樣才能提高溝通的整體效應。第二, 要正確使用語言文字。語言文字運用是否合適直接影響工程溝通的效果。使用語言文字時要明確、簡潔;措辭恰當, 通俗易懂, 不要濫用詞藻。進行非專業溝通時, 少用專業術語。此外, 可以借助手勢和表情動作等非語言, 來以增強溝通的生動性, 使對方容易接受。即信息發送者將其想法用語言和非語言精確地明示出來, 而且要使接收者從溝通的語言或非語言中得到期望的理解。

4.3 提高溝通的心理水平

第一, 培養鎮定情緒和良好的心理氣氛,信息發送者要言行一致, 創造一個相互信任、有利于溝通的環境, 有助于互相之間真實地傳遞信息和正確地判斷信息, 以免因偏激而歪曲信息。第二, 在溝通過程中要集中注意力, 以免信息傳錯和減少信息接收時的損失。

五、結語

有效的組織溝通在工程項目中起著十分重要的作用。通過高效的組織溝通來解決組織成員之間及其與外部組織間的阻礙, 使各種人、各方面互相理解、了解, 使人們積極地為項目工作, 并且使總目標清晰, 項目參加者對項目的總目標達成共識,從而促成工程項目目標的順利實現。

參考文獻

黃斐娜. 工程管理中的溝通管理問題探討[J] 鐵路工程造價管理.2007(5)

篇7

關鍵詞：內容型教學法 商務漢語 應用

隨著我國經濟實力增強、政治影響擴大、國際地位提高，漢語在國際經濟貿易、文化交流中作用空前凸顯，文化價值和實用價值不斷提升，國際社會對學習漢語的需求越來越大，學習高級漢語水平的人越來越多，對漢語的專項化的學習需求越來越強烈，商務漢語也因成為漢語國際教育發展的一個新增長點而備受關注。商務漢語由于其特有的實用性、速成性，對于實際溝通技巧的需求較之于其他的漢語教學也顯得更加嚴格，為了適應商務漢語的這種特性，內容型教學法在商務漢語的教學中，所占地位也就越來越突出。所謂內容型教學法，即語言與內容整合式教學，自從上世紀八十年代以來，這種教學法慢慢受到了教育界、語言教學尤其是第二語言教學先鋒人物以及領軍人物的注意。1986年默汗的著作《語言與內容》發表。這在語言教學界引發了一系列熱烈的討論。人們認為這本著作的發表幫助人們推開了新世界的大門，不僅讓人們認識到了內容型教學法在第二語言教學中的可行性，也讓人們清楚地認識到了在第二語言教學中使用內容型教學法的重要性和便捷性。在這以后許多國家和地區也都廣泛地將內容型教學法納入自己的教學體系中去，并取得了大量豐富的成果。內容型教學法主張教師在講授課程的過程中不僅要教授語言知識，更重要的是訓練學生運用語言進行交際的技能。或者說，這種教學法要求教師們在講課過程中自覺而主動地將語言內容、語言系統放在同等重要的位置上來看待，并在開展課堂活動時從整體的角度出發，合理安排課程內容、合理開展教學活動。

一.內容型教學法的基本技巧

所謂內容型教學法，從廣義上來理解就是在學生學習的過程中，通過設置一種真實的交際活動來幫助學生獲得語言技能、交際技能、溝通技巧等。這種活動可以是課堂模擬出的場景也可以是真實的一個場景。兩種情況在實際操作過程中各有利弊，如果使用課堂模擬場景，那么學生比較集中、便于管理，對于老師來講可以更好地把握課堂，更好地引導學生思路。但是缺點是這種情景設置效果不明顯，如果采用教師和學生模擬場景則不能讓學生接觸到真正的語料，如果讓學生互相模擬場景，則根本無法讓學生接觸到真實的交際環境。這樣就使得內容型教學法和課堂模擬對話沒有什么本質上的區別，不能發揮其應有的作用。

而如果采用真實場景開展教學，雖然學生可以開展真實的交際溝通，真正地深入到社會禪境、溝通環境中區，但是教師對學生的管理就成了問題。而且在學生開展實踐活動的過程中，有時有的學生急于完成交際任務，同時又并不能很好掌握應該學會的新知識點，因而會產生畏難情緒，采取避諱原則。這樣在他有限的溝通活動中，可能根本就沒用到應該學會的句子。這樣就與當初設置課堂活動的出發點背道而馳了。同時，應該注意到的是，方言現象對于采用實際場景開展活動的課堂是有一定影響的。以漢語作為第二語言教學的課堂為例，漢語的方言是十分豐富的。盡管普通話普及率相當高，但是在實際應用過程中，普通話的標準程度也是不一樣的。就算是采用了北京語音作為普通話的標準音，但是北京話和普通話還是有很大的區別的。比如北京話中的兒化現象特別普遍，其兒化數量遠遠超過漢語普通話中兒化的數量。那么如果在這種情況下開展一次實踐教學活動，學生在走出教室去和實際存在的北京人溝通的時候，就一定會接觸到這些兒化現象，可能帶來的后果有兩種，一是學生與人溝通時不能很好地完成任務。二是可能學生根本只注意到這些兒化現象而忽略了自己這一次活動應該掌握的知識。[2]

正是由于在實際操作過程中容易出現這樣的現象，這才要求組織課堂活動的教師們掌握一定的方法和技巧。而這些技巧總結起來大約有以下六點：

1.根據教學內容決定教學決策

實踐教學活動的開展要緊密圍繞教學內容。或者說，開展什么樣的實踐活動取決于本次課的教學目標是什么。模擬什么場景，采取實際場景還是模擬場景都要取決于這幾科要學的東西是什么。

2.根據學生興趣選擇教學內容

適合開展內容型教學法環節的課程內容一定要是學生感興趣的內容。否則在實際操作中，學生一定會采取回避原則，想方設法地回避開展的活動。比如設定的活動是到圖書館借書，學生會用“我不喜歡到圖書館看書，我不需要學習這樣的句子。”這樣的理由來逃避學習課程內容。所以在學習內容的選擇上，也是需要教師深入考慮的。

3.根據教學內容整合聽說讀寫技能

每次開展活動之前要有一個課前準備階段。即在讓學生去實際操作之前要對自己可能會用到的句子，即學習目標有一個粗略的認識。這樣學生在實際溝通過程中才會更加迅速地理解接收到的信息，也有利于學生更好地輸出信息，已達到學習的最終目的。而在這個準備階段，聽說讀寫這四個部分一定要整合起來進行，因為只有這樣，學生才能在交際過程中更加自如地使用所要實際掌握的內容。

4.根據課程性質選擇活動開展與否

這課程選擇過程中要選擇那些適合開展內容型教學法的課程。仍以漢語作為第二語言教學的課程為例。有的課程介紹把字句，課文是一片大量出現把字句的短文，并沒有出現實際場景和對話。那么這個時候就不適合開展內容型教學。而有的課程是介紹如何去商店買東西，教學內容包括詢問價格、講價、詢問售后服務等。那么這樣的課程就適合開展內容型教學。這便是所說的選擇“真實的”課文和任務。

5.根據教學需要要求學生貫穿其中

內容型教學法分為三個大的階段。一是課前準備階段，二是實際操作階段，最后是課后反饋階段。這三個階段環環相扣。無論學生缺少哪一個環節都是不完整的教學過程。而內容型教學法本身特點也要求每一位學生都積極地參與到課堂活動中來。無論是哪一個環節學生沒有參與進來，這個教學設計都是失敗的。因為三者擁有同等重要的地位，對于學生掌握一定的知識點來說，缺少任何一個環節都可能會給后續學習造成困難。

6.根據課程性質選擇講解詳略程度

這條原則指的是在開展真實活動之前的準備階段，教師不要對句子做過多的解釋，而是只要教會學生讀音、意義就好。真正的用法要讓學生在實際操作中去慢慢體會。所以不需要做太多的詳細講解，要簡單直接地完成前期準備，然后讓學生自己體會實際用法這樣可以讓學生印象更加深刻。

二.內容型教學法在商務漢語課程中應用的優點

1.豐富學生對中國文化的理解，有助于學生提升溝通能力

呂叔湘先生曾經說過，學習語言不僅僅是學習語言知識，而是要學習一門言語技能。[3]由此，我們可以看出，語言教學尤其是第二語言教學中，溝通技巧、文化背景的學習也是十分重要的。而內容型教學法則能很好地適應這種包含溝通技巧、文化背景的語言學習。這是因為內容型教學法操作理念是把學生作為一個真實的交際者，放到真實的溝通環境中去。在這樣的一個過程中，不僅能讓學生迅速地掌握應該學會的語言知識，也鍛煉了學生的溝通能力、溝通技巧。更加重要的是，在真實場景下，學生能夠接觸到真實的豐富的語料，提高了學生的隨機應變能力。

2.豐富學生的課外知識儲備，有助于學生獲得更多交際技巧

開展這樣的活動，學生不僅能收獲課內知識，又是還會獲得額外的知識。例如在開展一次實踐活動中，活動設置是讓學生自己到市場上買一些蔬菜回來。那么，學生在這個過程中，不僅能學會蔬菜的名稱、簡單的采買蔬菜的對話，而且在真實交際過程中還會接觸到一些新的句子，比如“我家的菜更新鮮?！薄皠偵系呢洝！比绻麑W生在溝通時遇到這些不懂的句子，他就會帶著問題回到課堂中，這時候老師在略加講解，收益會比只在課堂上學習到得多得多。

3.提高學生的積極性，有助于學生主動運用、習得新知識

在第二語言教學中，有時候學生會回避學習新的難點和重點。如果這個時候用適當的方法來提高學生的積極性，給學生設定一定的任務，并且把學生放到實際溝通的環境里面去，則強制學生去記憶句子，并在實際運用中掌握相關知識點。除此之外，學生在實際交際中會接收到大量的，不同于課堂的語料。通過大量接觸新鮮語料，可以讓學生有更大的進步空間，學到更多更實際的知識。

4.加速學生心理轉變，有助于學生內化所學的漢文化常識

而除了語言本身的知識點，在開展內容性教學的過程中，學生的交際技能也得到了充分的鍛煉。一次成功的交際絕不僅僅是言語之間的溝通，還包括語言的、文化的等諸多方面的知識積累。在實際交流中，學生能夠通過自己的體會認識到之前自己焦急上的不足，認識到母語文化和目的語文化之間的差異，并有助于學生文化心理上的轉變。

三.內容型教學法在商務漢語教學中的應用

課堂是實施教學的主要場所，課外活動是實現教育目的的重要形式，[4]就商務漢語的特點而言，內容教學法具有很強的針對性。將內容教學法應用到商務漢語的教學中，可以從課堂教學和課外活動兩個方面進行應用。

1.課堂教學應用

依據語言課的主要課堂教學環節，可以依照如下教學程序開展內容型教學法在商務漢語中的課堂應用。例如某課文的課程目標是完成商品原料采購的相關知識點。首先在課前，可以給學生播放原料采購的視頻，使學生建立相關的背景知識;然后，教師應遵循啟發式教學的原則以提問的方式導入主題，在學生預習本課課文內容的基礎上，教師結合文章內容提出與學生生活有緊密聯系的一般性問題，要求學生以小組合作學習的方式通過討論完成任務，各小組派代表回答問題;其次，為了使學生更好地掌握專業術語和課文內容，可以讓學生以小組為單位討論并查詢專業性的術語，如招標采購、詢價現購、比價采購、議價采購、訂價收購、限價采購等等，教師采用例證法對其進行深入而細致的講解并引導學生通過板書的示意圖理解該篇課文的構建語篇的結構;最后，教師利用聽說法和視聽法提出具有綜合實踐性的問題使學生通過反復操練與話題有關的詞匯與概念提高學生表述、理解、分析與處理商務問題的能力。

2.課外活動應用

課外活動是教學計劃的組成部分，是課堂教學的延伸，以語言實踐為目的的課外活動，被看做是語言教學不可缺少的輔助形式。為了使課外活動達到輔助語言教學的目的，需要做周密的設計。通過對課文的學習后，教師可以帶學生到原材料市場上去，讓學生切身與商販溝通，并且要求學生使用到課堂上所學到的內容。在這個過程中，學生會盡可能地使用這些句子，并且聽到母語就是漢語的使用者的真實反饋。并且根據反饋開始下一個話輪。除此之外，學生在這個過程中，也會學到中國式的經商之道，體會到中國的市場模式。在這個過程中，如果學生遇到了新的問題，再回到課堂上與老師進行及時的溝通和反饋，則會讓學生掌握的信息量增加，讓學生的印象更深刻，體會更深刻，學習的效率也大大增加。

但是必須要注意的是，并不是所有的課程內容都適合運用內容型教學法來開展課堂活動。哪些內容適合這樣開展活動，哪些不適合，需要靠教師的經驗和自身判斷來決定。另外，采用這種方法對學生的聽說能力是有極大的提高的，但是在讀寫方面只能靠前期準備和后期反饋這兩個階段來加強。作為一名教授商務漢語的教師，要深知自己應該在哪些方面多下功夫，引導學生學習，幫助學生鞏固所學的知識，以達到教學目標。

內容型教學法在漢語作為第二語言教學中起到至關重要的作用。自從內容型教學法興起以來，這種教學方法為教育學、語言教學、對外漢語教學提供了新的思路，展現了新的方法。在新的發明和方法論的指導之下，商務漢語的教學質量有了質的飛躍。商務漢語以其特有的速成性和目的性，適應了內容型教學法的特性，造成二者相輔相成的狀況。內容型教學法在一定程度上來說，恰好滿足了商務漢語的需求。作為對外漢語教學的教師，一定要靈活掌握這種方便、高效的教學方法，清楚這種教學法的利弊，以發揚其長處，使之能夠更好地為課堂服務，更好地完成教學目標;認識到內容型教學法的不足，在教學中避免讓這些不足之處成為學生學習的隱患。對外漢語教師要確切地了解自己所教授課程的特性，實事求是地為課程內容選擇合適的教學方法，保證最大限度地發揮教學法的教學優勢，同時有能力將教學法中給學生帶來迷惑的不良影響降到最低。

參考文獻：

[1]Richards J C，Rodgers T S.Approaches and Methods in Language Teaching [M].Cambridge：Cambridge University Press，2001

[2]怎樣教外國人漢語 李珠 姜麗萍 北京語言大學出版社2008-12

[3]中國文法要略 呂叔湘 商務印書館 1956

[4]對外漢語教育學引論 劉 北京語言大學出版社2000-1

篇8

【關鍵詞】高中信息技術教育；現狀；問題；對策

一、信息技術教學在高中教學中的重要性

高中信息技術教育是為了提高學生的信息素養。學生對獲得的信息做出鑒別，然后加以應用，從而獲得運用信息技術自我學習其它課程，進而自我提高的能力。這一能力對學生而言將是持續的、終身的受益。所以，從信息技術的重要性來說，首先，信息技術是提高教師教學水平的重要途徑。 教師的教學水平對學生的影響非常重要。教師在明確信息技術教學要求的前提下應當努力提升自身素質，彌補自身的不足，提高教學水平，通過自身的努力和學生達成良性互動。學校注重信息技術教學，是其提升教學水準的重要途徑。

因此，當高中信息技術教學真正落實時，學校這方面的目標自然就得以實現。 并且信息技術為多學科提供教學輔助，并且效果非常顯著，有效提高教育水平的同時也凸顯了信息技術的工具性和重要性。

二、高中信息技術教育的現狀

在教育部將信息技術課程作為必修課列入高中教育課程計劃后，信息技術課程逐步成為全國普通中學的一門必修課。到現在，我國高中信息技術教育在普及化、規范化方面取得了巨大的進步，然而不盡如人意。這樣促使我們要分析問題，分析原因，經過個人在教學過程的研究總結主要存在問題如下：

（一）學校及教師不夠重視，教學管理制度不完善。我國多數高中學校的信息技術課時數量非常有限，這樣觀念和做法直接導致教師喪失了教學積極性。同時，大部分信息技術教材的理論性強，理論無法指導學生在生活中進行實踐活動，導致學到了理論知識無法得以應用實現。高中信息技術老師的教學興趣不大。在我國應試教育大棒的指揮下，高中信息技術老師在各學校的工作均不太受重視，外出培訓、聽課等繼續教育的機會相對較少，業務水平提升空間有限，大部分信息技術老師認為其工作沒有成就感，喪失了工作積極性，教學質量下降。社會及學生的不重視。具體表現在：各學校信息技術課程開課較少，機房數量質量不高，信息技術課程老師過多承擔教學以外的工作，學生把信息技術課當成是課外娛樂，成了學生繁重學習后的一種調劑。

（二）教學觀念未及時更新。在市場經濟條件下，受外界不良環境影響，喪失教學責任感，致使其業務素質下滑。教師更是被動完成教學任務，未顧及信息技術教學觀念的更新，不愿鉆研專業課題，不注重教學方法的積累和創新。

（三）教學方式很陳舊，制約學生素質的提高。灌輸式教學模式未能意識到學生才是課堂教學中真正的主人，忽視了教師與學生之間的良好互動。因此，學生的主體地位無從談起，必然影響信息技術教學效果，違背教育體制改革的新形勢，制約學生素質的全面發展。

（四）學生對信息技術興趣淡薄。高中學校的學生年齡不是很大，文化基礎較為薄弱。因此，他們的感知能力不是很強烈。這樣，多數學生對信息技術課程持輕視態度，對信息技術課無法產生興趣，作為課堂主體的主觀能動性就無法正常發揮，增加了教師的授課難度。

三、解決以上問題的對策

（一）要清醒認識到信息技術教學的重要性，完善教學管理及鼓勵機制。學校領導層的教育觀念要更新。信息技術學科是一個特殊的學科，信息技術教師也是一個有著專業技能的教師群體。高中信息技術老師應該在自己的課堂上探索新的教學方法、教學理念，并積極配合、指導學校其他學科老師開展信息化教學、信息化辦公，將信息技術教育樹立為學校素質教育的一面旗幟，那就一定會得到學校的大力支持，從而能夠更好地開展高中信息技術教育。

（二）大力提升教師業務素質，加強師資力量。學校應當注重提升教師的業務素質，并注意對他們各種綜合能力的培養，促使他們樹立高度責任感，激發他們的教學積極性和工作熱情，使他們通過優良的教學技能，輕松的駕馭教學課堂，將自己的教學理論素養綜合反映出來。這有利于增強老師的個人魅力，激發學生的仰慕心理，使他們用心學習，扎實的掌握知識。

（三）積極更新教師教學理念，激發學生學習興趣。高中信息技術老師應不斷學習新的信息技術知識與教學技能，緊跟信息技術發展的潮流、趨勢，并及時傳授給學生。不僅要充分考慮學生的因素，也要對教師隊伍進行全面的思索。新時代的教師應當努力適應教育改革形勢，轉變思想，打破原有滯后的教育理念和教學方式方法，使高中信息技術教學感染更多的學生。同時，教師也應當用實際行動推行素質教育方針政策，在關注學生學習興趣的同時，更要提高學生的信息素養，這樣，符合學生的學習心理，必然能夠形成融洽高效的課堂氣氛。

（四）進一步改變陳舊的教學模式，共享平臺，優化交互，重視師與師，師與生的交流，共同提高。讓學生成為真正的課堂主體?，F在的高中信息技術教學存在明顯的被動性，老師不顧學生的心理感受，教師照本宣科，嚴重影響教學效果，致使學生把學習當成一種負擔，無法體會學習的樂趣。

（五）教師在教學活動中要注意與學生的交流方式及溝通技巧等細節，注重對學生的學習行為給予科學客觀合理的評價，使學生在與老師的互動中獲得成功，使他們意識到自身的能力，樹立他們在信息技術教學過程中的自信。

篇9

Qiang Guofu；Guo Jian

（①Yuanzhou Library，Guyuan 756000，China；②Xiji Library，Xiji 756200，China）

摘要： 新時期圖書館事業的發展，對圖書館員提出了新的更高的要求，不斷加強和提高館員的素質和能力是發展圖書館事業的保證。

Abstract: The development of library in the new period puts forward the new higher requirements for librarians. Continuously strengthening and improving the quality and ability of librarians is the guarantee of development of library.

關鍵詞： 圖書館 館員素質 文獻信息 信息資源 圖書館事業

Key words: library；librarian quality；literature information；information resources；library cause

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）26-0307-01

0引言

21世紀是信息時代、知識經濟時代，隨著信息技術的發展和普及，網絡化、數字化正在迅速發展，這對圖書館員提出了新的更高的要求。因為在目前這個新的歷史時期，圖書館事業能否得到發展，如何發展，從根本上來說，取決于圖書館員作用的發揮。圖書館實現以“藏”向“用”的轉變。工作的形式也不再是“借借還還，看門守攤”，而是以館藏文獻為中心向以用戶為中心的文獻信息服務。圖書館員更要適應這種新的歷史條件和要求，要用新的理念、新的思維、新的觀點來武裝自己，跟上時展的步伐，掌握新信息，充實新技能，更好地為用戶提供多層次、多視角、高效的服務，這就要求館員必須具備以下幾個方面的素質。

1崇高的敬業精神

圖書館員的敬業精神體現在為用戶提供服務時必須愛崗敬業，不畏難與寂寞，要有一個不斷積累經驗、更新知識、接受新事物的態度。只有熱愛圖書館事業的人，才有助人為樂的服務精神，誠懇待人的實干精神，文明禮貌的友善精神，會用一種嚴肅的態度對待自己所從事的圖書館事業，會履行對社會的義務和責任，在任何時候，都會維護圖書館的尊嚴、聲譽、形象等。對于敬業精神，《中國圖書館員職業道德準則》將其列為首條，既“確立職業觀念，履行社會職責”，[1]可見其重要性。真正的敬業，就是要求館員必須加強自身修養，以身作則，勤奮學習，扎實工作，開拓進取，勇于創新，以自己樂業、敬業的態度贏得廣大用戶的信賴與支持。如果沒有崇高的愛崗敬業精神，對圖書館工作敷衍塞責，就不能為用戶更好地服務，也會有損于圖書館的形象。

2良好的職業道德修養

良好的職業道德修養是圖書館員做好用戶服務工作的根本保證，它是由圖書館的工作性質、任務決定的，是圖書館員在工作中應遵循的道德規則和行為準則。這就要求館員樹立全心全意為用戶服務的思想，要有強烈的事業心和高度的責任感，勇于探索、開拓創新。做到敬業、愛業、樂業、勤業，忠于職守，甘為人梯，立足崗位，無私奉獻，端正工作態度，提高服務質量，對用戶主動熱情，彬彬有禮，態度和藹，語言文明，舉止文雅大方，耐心細致，服務周到。作為圖書館員必須遵守這些職業道德，牢固樹立“讀者至上，服務第一”和“以人為本，科學“發展”的思想，將其作為實際工作的宗旨，誠心誠意地為廣大用戶服務。誠則生信，誠則感人。

3全面的專業知識和技能

圖書館員應具備一定的專業知識，如圖書館學基礎知識，[2]包括分類學、編目學、參考咨詢等。專業能力是圖書館員為用戶提供優質服務的前提，也是圖書館事業得以發展的關鍵。由于信息技術、網絡技術在一定程度上已將圖書館員從繁重的體力勞動中解放了出來，同時也對圖書館員的專業技能提出了更高的要求，館員必須掌握現代科學技術，如計算機技術及操作技能、網絡技術、多媒體技術、通訊技術、圖書館信息管理自動化技術等，館員才能在瞬息萬變的社會經濟發展中發揮更加重要的作用。要求館員要不停地學習，隨時隨地的學習，永無止境的學習，達到提高自我，完善自我境界。同時也要求社會能賦予館員學習的機會和條件，如在職培訓、短期培訓、分期分批輪訓等，全面提高館員的素質和能力。

4比較廣泛地相關學科知識

在圖書館這個知識定庫里蘊藏著上至天文，下至地理的各學科文獻資源，館員是知識的開發者和傳播者。因此，圖書館員除了掌握業務知識和技能外，一方面應掌握相關學科的知識，如經濟、人文、歷史、地理和綜合性知識等，另一方面知識經濟在日新月異，文獻信息在千變萬化，要求館員的學習也要同步地進行。20世紀90年代出現了不少新型學科，館員應通過對新學科的學習掌握，提高傳統“單一”的知識結構，達到現代“一專多能”的結構，具有堅實，豐富的多學科知識和能力，從而推動圖書館工作向前發展。因此，館員要盡可能地了解、掌握高新的學科知識，增進自己的學識水平及工作能力，更好地為圖書館事業做貢獻。

5善于與用戶溝通的技巧

圖書館員與用戶的溝通，能使館員了解用戶的需求，為用戶提供準確的信息資源；而讀者能了解圖書館的文獻信息，服務內容和項目，借閱規則以及館員的服務能力，服務水平等。雙方溝通的最終目的是館員提供優質高效地文獻信息服務，而用戶能滿意地獲得所需要的文獻資源。要實現館員與用戶的有效溝通，館員必須從自我做起，積極地主動地與用戶溝通。館員在與用戶溝通的過程中，不僅要排除自身所帶的障礙，而且有責任教育、幫助用戶克服不良觀念所帶來的障礙。圖書館員應與用戶建立良好的關系，增強溝通意識，提高溝通能力，掌握溝通技巧，構筑溝通渠道，塑造館員的親和形象，達到圖書館工作的總體目標和要求，實現圖書館的服務宗旨。

6協同攻堅的團結精神和共同成功的集體榮譽感

團結是集中集體的力量，為實現共同目標，完成共同任務而做的努力。團結的具體表現是互相協作和支持。圖書館員必須面對與用戶、與社會等方面的關系，館員要遵循一定的行為準則，在圖書館事業建設中互相支持，共同奮斗。在實際工作中，每個館員都有長短之處，只有互相幫助，取長補短，形成合力，團結協作，才能提高全民族的科學文化水平，為我國的社會經濟和諧發展和精神文明建設發揮積極的推動作用。

總之，圖書館員是圖書館的靈魂。[3]對于圖書館來說，館員是重要的資源，是活的知識載體，是圖書館信息庫的建造者和維護者，是知識信息產品的設計者、生產者和提供者，是信息資源與用戶之間的橋梁和紐帶。未來圖書館的競爭，是圖書館人才的競爭，要想在競爭中獲勝，就必須有一支高素質的、掌握現代知識技能的人才隊伍作保障。因此，館員要不懈地努力，提高素質，完善自我，發揮自己的聰明才智，努力為圖書館事業的建設一展伸手[4]，推動圖書館事業的大繁榮大發展。

參考文獻：

[1]中國圖書館館員道德準則[J].中國圖書館學報，2003，（4）:98.

[2]趙輝.再論圖書館人才的需求[J].圖書館理論與實踐，2004，（5）:19.

篇10

【關鍵詞】服務營銷 全球化

經濟全球化使世界各個國家經濟的相互依賴性增強，是世界各國經濟走向開放，走向市場化，整個世界經濟趨向于整合的結果。經濟全球化主要是由跨國企業引起，隨著跨國公司在世界經濟中的作用不斷增強，跨國投資日益明顯，許多國內企業與跨國企業進行貿易、合作和競爭，面對這些不同地域國別的不同的消費者，服務營銷全球化已經是國內企業生存的要求之一。菲利普?科特勒(Philip Kotler)曾明確指出．服務代表了未來市場營銷學研究的主要領域之一。因此，本文對我國企業如何實現服務營銷全球化的策略的探討是具有現實意義的。

一、經濟全球化對我國服務營銷的影響

隨著全球經濟一體化的進程加快，國外跨國公司通過多種途徑與方式增強在中國市場的投資，產品營銷力度不斷加強，營銷方式不斷創新，服務營銷的范圍不斷擴大，給我國的服務營銷帶來了深刻的影響。

一方面，經濟全球化加強了服務營銷對企業競爭力的作用，強化了企業對服務營銷的重視。跨國企業一般都有先進的服務營銷理論，長遠的服務營銷目標，科學、高效的服務營銷運作體系，而我國的企業十分缺乏服務營銷的基本素質，甚至一些非服務型企業在銷售產品時將產品和服務分離，從來沒有意識到服務的重要性。因此，跨國企業會選擇那些具有良好的服務營銷的企業進行交易與合作，那些缺乏服務營銷的企業則會在競爭中被淘汰。因此，經濟全球化直接沖擊我國的企業，讓國內企業意識到服務營銷的重要性與必要性。

另一方面，經濟全球化使我國企業對服務營銷的認識更加全面和科學，加速我國服務營銷的創新，為我國服務營銷全球化提供理論指導。同樣的服務營銷策略對國內的消費者十分有用，但是對國外的消費者卻毫無吸引力，甚至會帶來負面影響，也就是說，服務營銷的策略并不是一成不變，并不是可以完全照搬的，在經濟全球化的今天，科學高效的服務營銷是全球化的，要在理論的指導下，結合實際，針對不同的消費市場，不同的消費者制定不同的服務營銷體系，也就是我國企業的服務營銷需要不斷創新，走向全球化。

二、服務營銷全球化的策略

服務營銷的提高與創新是個長遠的過程，尤其是在經濟全球化的潮流中，企業面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高和一套科學的、適用的服務營銷體系。本文認為面對全球化市場的服務營銷應該因市場環境不同而有所差異，因此我們將“服務營銷全球化”定義為：在全球化市場上，建立科學高效的服務營銷體系，該服務營銷體系針對不同地區、不同種族、不同文化顧客的個性化、多樣化需求，采取差異化的服務來滿足不同顧客的需要。

那么，差異化的服務要怎樣建立起來呢？從總體上說，企業需要從以下幾個方面實現服務營銷的全球化。

（一）進行科學的市場細分和定位

市場定位就是企業使自己或自己的產品在目標顧客心目中所要占據的地位，也就是說，在目標顧客心目中所要樹立起來的形象。也就是說，企業只有明確了市場定位，確定自己的目標顧客，明確自己要在顧客心目中樹立的形象，才能基于這樣的形象定位，針對這些顧客群制定明確的服務營銷戰略。

成功的市場定位可以為企業的經營帶來很多方面的好處，主要表現在：其一，強化產品針對性。合理、嚴密的市場細分和市場定位有利于企業提供個性化服務，這種個性化服務會提高顧客滿意度和忠誠度，以造就消費者對企業的持久形象；其二，面對全球化市場，有了明確地市場定位后，采取產品或服務差異化的戰略，可以在市場上為企業創造出某種競爭優勢；其三，有利于企業開拓新市場。不同消費者的需求不同，同一消費者的需求也會隨時發生變化，企業通過市場細分和定位可以發現消費者的需求變化，發現和開拓新的市場。

要確定自己的市場和定位，企業可以采取SWOT的方法，通過找出自己的內部優勢和劣勢，外部機會和威脅，進入對自己有利的市場。

（二）樹立服務營銷理念

理念是企業行動的指南，是企業的靈魂。只有在科學合理的理念的指導下才能產生高效的行動。服務營銷的全球化首先應該是服務營銷理念的樹立。企業為了實現服務營銷全球化，必須樹立關系營銷理念、顧客滿意理念和超值服務理念。

企業應該提倡以關系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關系，和競爭者之間形成一種互利共存的關系，并使員工對企業保持滿意。關系營銷在目前的營銷環境下，和傳統的交易營銷相比，更能使企業贏得明顯的競爭優勢，是服務營銷的基本理念。

顧客滿意理念要求企業將顧客滿意作為企業發展的重要目的，應該做到開發令顧客滿意的產品、提供令顧客滿意的服務、傾聽顧客的意見，并且及時跟進顧客對企業產品與服務的滿意度。顧客滿意理念是服務營銷的關鍵。

超值服務理念則要求企業為顧客提供超出顧客期待的產品或者服務價值，是服務營銷的追求。

（三）服務渠道多樣化

服務渠道就是企業為目標顧客提供服務時對所使用的位置和渠道所做的決策, 它包括如何把服務交付給顧客和應該在什么地方進行服務。服務營銷全球化將使服務的渠道更加多樣化，企業為了獲得競爭優勢，應該尋找并制定雙贏的交付服務方法和地點的渠道策略，一方面方便顧客進行服務產品的消費，另一方面要使服務渠道的邊際效用最大，即能夠最大化利用企業的資源。

如何開發多樣且高效的服務渠道呢？企業可以通過研究不同行業的服務渠道，研究不同產品類型的服務渠道，研究競爭對手的服務渠道，研究同行業優秀企業的服務渠道等方法為開發自己的服務渠道提供參考。

（四）服務人員全球化培訓

服務是顧客和服務人員之間的互動，由于服務產品是無形的，顧客往往把服務人員等同于服務活動本身，進而對提供服務的企業形成印象，因此服務人員是服務營銷過程中的關鍵因素，服務人員的行為直接或間接地影響企業在顧客心中的形象。克里斯廷?格羅魯斯(Christian Gronroos)提出的“企業一員工一顧客”之間的鏈式服務三角形關系，進一步說明了服務人員在服務營銷中的重要地位和作用。

在經濟全球化的大環境下，我國企業的服務人員也不再是簡單地為國內顧客提供服務，他們不得不面對來自世界各國的顧客，這就要求服務人員擁有更多技能。企業可以從如下幾個方面培訓服務營銷全球化需要的服務人員。

1.服務營銷意識培訓。雖然服務營銷在中國已得到了一定程度的發展，但是大多數企業還是以企業為中心，思考的是自己能夠提供什么服務，而不是以消費者為中心，思考消費者需要的是什么樣的服務。企業要在服務營銷方面有所發展，必須重視服務人員的服務營銷意識，過去，我國企業對服務人員多進行的是技能方面的培訓，服務意識方面的培訓幾乎沒有，但是意識能夠改變態度，有了這種意識，服務人員才能在實踐中貫徹企業的服務營銷理念。

2.文化知識培訓。本文將服務人員文化知識培訓分為兩個方面，其一是針對國內員工，例如企業在本國為來自各跨國企業提供服務，服務人員都是本國員工，那么這些服務人員需要掌握不同顧客的文化差異，包括不同國家的顧客的行為習慣、溝通方式、溝通技巧甚至語言等方面，在與這些跨國企業進行貿易與合作的時候，注意服務的差異化才能培養出顧客的忠誠度；其二是針對其他各國的員工，例如企業在其他各國的子公司為國外的顧客提供服務，這些服務人員都是當地員工，那么在對他們進行培訓的時候就應該多強調本國文化，讓本國文化通過這些當地員工滲透出去，為企業打響品牌。

3.服務技能培訓。服務技能是指在服務顧客時需要用到的技能。服務技能是構成服務素質的一個最重要的組成部分。服務態度再好，也需要結合良好的服務技能，才帶給顧客滿意的服務享受。從事不同崗位的服務人員需要掌握不同的服務技能，企業應該有針對性地進行培訓，培養高水平的服務型的專門人才。

（五）增強企業的有形展示

有形展示是服務營銷組合策略的七大要素之一,是服務營銷商通過對服務工具、設備、職員、信息資料、其他顧客、價目表等所有這些為顧客提供服務的有形物的服務線索的管理,增強顧客對服務的理解和認識。由于服務產品無形的,從未接受過本企業服務的消費者往往會根據各種有形展示,對企業產生初步印象,并根據各種有形展示,判斷企業的服務質量。所以用一些有形的手段來使服務產品盡可能實體化,更容易讓顧客形成對企業的初步印象，利于企業的品牌建立。企業可以在服務的客觀環境、企業的品牌標識、企業的內部隊伍建設等方面進行有形展示。

三、對未來服務營銷研究的建議

我國關于服務營銷的研究還處于起步階段，還沒有形成自己的理論體系，在未來服務營銷的研究中，本文提出以下建議：

對不同行業進行分類研究。由于不同行業的消費者對服務的消費方式不同，因此不同行業的服務營銷方式不同。本文沒有對不同行業進行分類研究，在以后的服務營銷研究中可以進行細致全面的分類研究。

在研究服務營銷的方法上，未來可以多進行案例分析、實證檢驗的方法進行研究。可以從多個角度、多個變量進行研究，分析影響服務營銷以及受到服務營銷影響的變量因子，為企業的有效管理提供參考。

參考文獻

[1]葉萬春.服務營銷學[M].北京：高等教育出版社，2001.

[2]曹禮和.服務營銷的全球化與本土化[J].中國流通經濟，2003（5）.

[3]蘇亞民.現代營銷學[M] .對外經貿大學出版社,2000.