溝通的技巧和方法范文

導語：如何才能寫好一篇溝通的技巧和方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】溝通；護患；技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0741-02

護患溝通是護士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對護士來說，溝通是護理實踐中的重要內容，有著特殊的工作含義。在護理工作中，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關病人的全面信息，并以此為依據，為病人制定個體化的護理計劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進病人早日康復。患者從入院開始到患者出院這一全過程絕大部分活動都是通過交談進行，在交談過程中與患者的溝通尤甚重要，大多數糾紛是醫患或護患缺乏溝通，現將這幾年工作來的溝通技巧和方法總結如下：

1 創造良好的溝通環境及注意第一印象

溝通場所要求安靜.明亮利于患者的視覺感受。護士應給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節解決生疏緊張的第一要素。病人曾說“從護士的微笑中增加戰勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱呼，選擇恰當的稱呼往往是我們與病人建立良好的關系的起點，記住病人的名字，更能使病人感到護士的關注，利于一切治療的順利進行，消除緊張心理。

2 溝通的環節

2.1 門診溝通：門診設立服務臺，健康知識質詢臺，投訴臺，導診人員負責患者咨詢，耐心解答患者的疑問，并行分診，導診等。

2.2 住院溝通：使患者對住院環境，住院規則的了解，引導患者選擇醫生、護士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動 。建立良好的護患關系 。

2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關的治療

2.4 檢查溝通： 指導患者做好檢查前的準備工作，使患者了解相關檢查的目的和意義。

2.5 操作溝通： 患者了解各項操作的目的和意義，以取得病人的配合。

2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時的狀況，出院的注意事項。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復查、及注意事項。

3 溝通的技巧與方法

3.1 溝通技巧的培訓： 護士在交流技巧方面進行專業強化訓。根據交流的內容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態，選擇觸摸等交流技巧。如聽力或視力不佳的患者?？梢允褂檬謩莼蛎姆椒▉硪龑Щ颊吒玫呐浜现委熍c護理。明確交流目的，根據患者的反應及后期同行為判斷交流的目的是否達到預期效果。

3.2 護患溝通中對護士的基本要求

愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。

3.3 語言溝通是指使用語言并誘發語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產生積極作用，如經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫源性疾病。因此，護士的語言修養和語言藝術在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經得起委屈。

3.4 非語言溝通系指以語調、舉止、行為和表情的溝通。語調不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱為非語言溝通又稱體態語言。 占65%【1】.主要形式有體語，空間效應，反應時間，類語言等。

3.4.1 體語 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態、手勢、觸摸等。護士整潔的儀表、鎮靜的神態、熱情的態度、親切的目光、穩重的動作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護士，使溝通障礙。

3.4.2 空間效應 是指溝通兩方如何去理解和利用他們在溝通中的空間和距離。

3.4.3 反應時間 溝通的時間選擇、溝通次數的多少?？梢苑从沉藢贤ǖ年P注程度及認真程度。及時的反應可以鼓勵溝通的進行。

3.4.4 類語言 是指伴隨語言溝通所產生的聲音，包括音質、音量、音色、音速、語速、節奏等不同種類，這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力。類語言的表達，也反應了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時說話低沉慢，憤怒時高聲吼叫，恐懼時手足無措，護士可以從非語言信息中獲取得有關情緒狀態的信息，以達到良好的溝通效果。

4 日常護患溝通技巧

溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環節中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。

日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：

4.1 設身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。

4.2 尊重病人的人格，維護病人的權利。 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。

4.3 對病人的需要及時做出反應。在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關心、溫暖及重視，加深了護患關系。

4.4 隨時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育。護士應在護理實踐中，隨時發現機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質量。

4.5 對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。

5 提高護士自身素質，以利于深入溝通：

護士必須加強職業道德修養，熱愛自已的專業，掌握心理學知識，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔患者的痛苦，使患者敞開心扉，解除顧慮，主動地談生理、心理、社會和文化等方面的情況，以便護士更好的掌握第一手資料，有針對性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰勝疾病的信心，從而恢復健康。這樣，就規范了護士要以精湛的技術，優良的品德，良好的心理素質，并運用“溝通”這一特殊藥物，醫治人類精神上的創傷【2】

6 護士應該有過硬的技術和嚴謹的工作態度：

護理人員應熟練掌握各項操作技術和操作規程、快捷、高超的技術既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴。嚴謹的工作態度，過強的技術，良好的職業道德，工作踏實地，盡職盡責，嚴守患者的秘密，當患者信任護士對他們的關心是真誠的時候就會主動的和護理人員進行交流和溝通，從而使護患關系更加和諧。

護患溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。

參考文獻：

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[關鍵詞] 護患沖突;護患溝通;溝通技巧培訓

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫院的窗口,患者集中,病種復雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現報道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。

1.2方法

1.2.1調查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調查表”,內容包括護士專業知識水平、溝通內容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調查者于培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行調查。培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行問卷調查。培訓前發放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓后發放問卷100份,收回有效問卷100份。

1.2.2培訓方法與內容

1.2.2.1護士禮儀培訓聘請禮儀公司的專業人員進行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強專業知識的培訓 包括理論知識和操作技術的掌握,特別是新畢業的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術掌握得較好的護士做培訓老師,每月培訓1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規護理及健康宣教。

1.3統計學方法

采用χ2檢驗。

2結果

具體結果見表1。

3 討論

良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關系的基礎[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓,使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓,護士對護理理論知識、操作技術能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫學問題,能詳細地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。

[參考文獻]

[1]宗青,陳正珊,李素堅.兒科門診分診護士溝通的技巧[J].現代臨床護理,2007,6(3):68.

[2]黃萱,胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志,2005,20(17):64-65.

[3]葉貞.基層醫院門診注射室糾紛與差錯預防措施探討[J].中國實用護理雜志,2005,41(7):56-57.

[4]袁文麗.淺談基層醫院門診注射室的安全管理[J].中國實用醫藥,2007,2(7):168-169.

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關鍵詞：溝通技巧；婦科手術護理；應用

手術不僅僅是對患者身體的創傷，也會給患者的心理帶來一定的刺激，在人們收入水平的提升之下，對于護理質量也提出了比之以往更高的要求，溝通技巧也開始在護理工作中得到了廣泛的使用[1]。近年來，我院對于收治的婦科手術患者應用了針對性的溝通技巧，有效提升了患者的滿意度，優化了手術質量，現總結并報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇我院2013年4月～2014年4月收治的76例婦科手術患者作為研究對象，年齡19～63歲，平均（38.9±2.1）歲；在疾病類型方面，45例為子宮肌瘤，31例為卵巢囊腫；在文化程度方面，3例為小學及以下，12例初中，16例高中，35例本科，10例碩士及以上。按照隨機分組方式將76例患者分為觀察組與對照組，每組38例，兩組患者從年齡、手術類型、文化程度等方面來說比較無顯著差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組護理方法 對于對照組38例患者，使用常規護理方式，只注重護理任務，不關注患者情緒變化，未應用溝通技巧；

1.2.2觀察組護理方法 對于觀察組38例患者，在對照組護理基礎上將溝通技巧應用在全程手術過程中，這包括幾個內容：

①術前溝通：在手術開始前，護理人員需要加強術前溝通，了解患者的心理狀態，進行鼓勵與疏導，主動為患者介紹手術的安全性、必要性與注意事項，耐心解答患者的提問，盡可能的滿足患者提出的各項需求，保護好患者的隱私，維護好其自尊心，讓患者對醫護人員產生信任感。同時，還要做好家屬的溝通工作，讓家屬予以患者必備的心理支持。

②術中溝通：在手術進行的當天，護理人員需要針對患者的文化程度、手術類型進行溝通，此時是患者心理最為脆弱的時刻，因此，護理人員需要安撫好患者的恐懼與焦慮心理，在交流的過程中要使用平和的態度，主動應用身體語言來緩解患者的負性心理。在手術時，護理人員需要提前使用鼓勵性語言與安慰性語言來幫助患者放松情緒，讓患者可以積極主動的配合手術治療，在手術過程中，要注意保護到患者的隱私。

③術后溝通：在手術結束后的2～3d，護理人員需要做好患者的隨訪工作，了解患者手術反應，耐心的進行檢查與詢問，觀察患者的傷口變化情況，耐心傾聽患者的心聲，對患者進行必備的支持與鼓勵，讓患者明確手術后需要注意的問題，保障充足的休息與睡眠，促進術后恢復[2]。

1.3統計學方法 本次實驗數據采用SPSS12.0軟件進行統計學分析，其中，計量資料采用均數±標準差來表示，組間對比采用t檢驗，計數資料對比采用χ2檢驗，以P

2 結果

經過針對性的護理后，觀察組患者有效溝通率、患者滿意度與需求及時表達率遠高于對照組，上述數據組間比較差異顯著（P

3 討論

科學的溝通與交流技巧是護理人員一項必備的技能，在開展護理工作時，護理人員不僅要做到基本的護理工作，還需要做好與患者的溝通和交流工作，這不僅可以滿足患者的需求，還能夠有效鞏固手術效果，提升患者生活質量。婦科手術患者在手術氛圍中常常會產生焦慮、緊張以及無助的負性心理，這就需要護理人員根據患者的個體差異來開展針對性的溝通與交流工作，了解患者的心理狀態，耐心的為其答疑解惑，滿足患者的各類需求，減輕患者的負性心理，讓他們可以積極主動的接受手術[3]。

本組研究結果顯示，觀察組患者在常規護理基礎上應用了溝通技巧后，患者有效溝通率、患者滿意度與需求及時表達率遠高于對照組，上述數據組間比較差異顯著（P

綜上所述，溝通技巧是護理人員必備的一項技能，將溝通技巧應用在婦科手術中可以有效緩解患者的負性心理，提高患者的護理滿意度，該種護理模式是值得在臨床中進行推廣和使用的[4]。

參考文獻：

[1]朱鳴，餞談.溝通技巧在于術室護理服務中的應用[J].中外醫學研窮，2010，8（27）：94.

[2]王東華.溝通技巧在整體化護理中的應用[J].基層醫學論壇，2010，8（10）：869.

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

開展護患溝通培訓課程，提高急診護生及護士溝通技巧，是應對日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護患關系的重要舉措。有調查顯示，對急診科護士進行一系列溝通技巧和護士自身基本素質的培養，加強護患溝通后，急診科護理滿意度上上升至99.8%，提高了護理質量。因此，通過護患溝通課程培訓，提高溝通的技巧和有效性對減少護患糾紛具有十分重要的意義。

為了解護生對護患溝通認識和相關知識掌握現狀，探討門診急診護患溝通現狀及對護生開展規范系統化護患溝通課程培訓的效果及意義，對實習護生開展正規系統化的護患溝通課程培訓前后效果進行對比。受培訓的護生的護患溝通意識增強，護患溝通技巧提升，患者對護生的認可度提高。護生對護患溝通的重要性認識不夠，知識技巧缺乏。護生是護理隊伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護士，對護生開展護患溝通課程培訓對增加其從業的信心，構建和諧的護患關系，順利完成實習計劃，有著十分重要的意義。

資料與方法

2010年7月～2011年3月接收實習護生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學歷32人，?？茖W歷40人，先后分8組實習，每組9名護生。2010年11月開始對急診科護生進行了有針對性溝通強化教學。

方法：

⑴入科時對急診科特點介紹及溝通知識系統理論教學：護生入科時，護士長都會向入科護生介紹急診室的特點及有效溝通的重要性。2010年11月開始，護生對溝通理論和技巧的學習，每個星期集中學習1次，對發生在白班或夜班的無效溝通案例或較成功的案例，由值班護士在次日早上交接班時匯報討論并由教學老師將案例整理于每周4下午固定授課的時間和護生一起集中學習。

⑵溝通理論和技巧的學習。學習溝通的概念、內容、形式、方法與技巧。請專業老師或臨床有較強實戰經驗和理論的護士集中授課，系統學習溝通的理論和的技巧。如：①學習語言藝術，掌握溝通的基本功。語言是溝通護患關系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護患關系的重要因素。②學習溝通技巧，如溝通分為語言性和非語言流，而語言的交流是思想溝通的一個重要內容。溝通過程中，有55%是肢體語言，38%是語調，而內容只7%。③學習有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認為自己的病最嚴重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關用藥、治療、預后護理安排及醫生的業務水平等。通過這些學習，就能充分利用這些經驗和技巧作為指導，進行更有效的溝通。

⑶互動式討論交流：老師講解溝通內容及技巧后，再由學員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學習并歸納總結，共同進步。

⑷護患溝通案例學習：收集科室或他人發生過的成功的和失敗的護患溝通案例，總結成功經驗和失敗教訓，集中討論。掌握其關鍵，在碰到相同或類似的問題時靈活變通加以運用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識清楚，生命體征尚可。患者輸液抗炎治療半小時后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差。患者家屬索要的水杯已用完，患者男家屬發怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對于案例的學習，會先讓護生思考作答，必要時進行場景模擬，然后老師再給經驗總結出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時工作中碰到的典型案例以供學習培訓所用。

結 果

2010年8～11月未對急診科護生進行有針對性溝通強化教學與2010年12～2011年3月對急診科護生進行有針對性溝通強化教學兩個時段相比，護生護患溝通知識理論考核平均成績分別為92分、97.5分，患者拒絕護生靜脈穿刺人次分別為143、59，護生健康教育人次分別為214、657，患者對護生平均滿意度分別為92%、98.5%。

討 論

重視護生溝通能力培養是臨床護理帶教工作的重要內容之一：隨著醫學模式從單純的生物醫學模式向生物-心理-社會醫學模式的轉變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。隨著經濟的發展和人們衛生保健意識提高，患者及其家屬對醫護人員的要求越來越高，護理及醫療的糾紛也日益增多。據文獻報道，89.2%的護士有因溝通不良而發生過護患糾紛或小摩擦，雖然護患溝通的重要性早已被大家認識，但缺乏正規和系統化培訓。71.6%的護士在校期間僅學過部分護患溝通知識，77.3%的護士并未參加過任何關于護患溝通的培訓。

重視護生溝通能力培養是為患者提供優質護理服務的必要舉措：2010年3月為響應衛生部“創全國優質護理服務示范工程”從院領導、護理部到護士長及各一線護士都十重視護理服務質量，作為醫院窗口，在重視護理服務質量上更是十分重視護患溝通。把護患溝通作為一項業務或課程來學習，就會加強對護患溝通的重視，從而有效地掌握護患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時，因為護生是護理隊伍的重要部分，也是護士的生力軍，為此，護士長、各帶教老師都十分重視護生溝通的培訓。

重視護生溝通能力培養是提高護生綜合素質的有效方法：通過對護生的護患溝通課程培訓，使護生增強了護患溝通意識，提高了護患溝通技巧，減少了護患糾紛。對于同樣的有效溝通作用因素和服務對象，在門診急診及其他科室針對科室的不同特點有所側重的開展規范系統化的護患溝通課程培訓是很有必要的。當然，護理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質和修養，具備相應的理論知識(心理學、健康醫學、行為醫學及與醫學相關的邊緣科學)，敏捷的思維能力，拓展醫學視野，才能取得良好的效果，但開展護患溝通課程學習對提高護生及護士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫院還未充分認識到提高有效護患溝通的重大作用，也沒有把護患溝通作為一項課程或業務來學習和培訓，隨著患者對護理服務要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。

參考文獻

1 隋樹杰,仰曙芬,王媛.護士對護患溝通與護患糾紛關系認知調查［J］.中國護理管理,2009,9(11):21.

2 趙淑玲.護患溝通在急診科的應用［J］.中國現代藥物應用,2009,3(18).

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關鍵詞：護患溝通技巧 皮膚科護理 應用

護患溝通是一門基本技能，是臨床護理工作人員需要熟練掌握的基本護理技巧。護理人員說話的語氣、話語直接影響患者治療過程中的心情與接受程度，進而影響護理人員與患者之間的關系，良好的護患關系能提高患者的治療療效，促進患者康復，提高患者滿意度的同時降低并發癥[1]。皮膚科疾病主要是一些治標不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癬、瘢痕等，不僅影響美觀，且較易復發。本研究旨在探討加強護患溝通技巧在皮膚科護理中的重要作用，報道如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機抽取我院收治的患者104例，發現疾病種類：12例皮膚瘙癢，63例牛皮癬，23例濕疹，6例其他。將病例隨機分為對照組和觀察組各52例。對照組中28例男，24例女，最大年齡為48歲，最小年齡為18歲，平均（31.02±15.21）歲，病程1―6年；觀察組中30例男，22例女，最大年齡為50歲，最小年齡為19歲，平均（33.02±17.21）歲，病程1―7年。兩組的性別、年齡、病程等差異不大，無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組。采用常規的護理方法。

1.2.2觀察組。在常規護理方法上，注意護患溝通技巧在皮膚科護理中的應用。溝通的技巧如下。

1.2.2.1疾病介紹。在與患者溝通的過程中，應根據患者受教育的程度采用不同文化程度的語言，采用通俗易懂的語言，使患者容易理解，讓患者及其家屬明白該疾病的性質及其他知識，做到盡量解釋患者與家屬提出的關于疾病的問題。

1.2.2.2使用保護性語言。在與患者溝通的過程中，當涉及患者隱私的時候，對于不必要的不必提及這類問題，如果必須了解的，在溝通詢問過程中應注意患者的情緒，語言盡量做到真誠、謹慎，得知患者隱私后，尊重患者，向患者承諾替他保密[2]。使用保護性語言，有助于緩解緊張的醫患關系，減少醫患糾紛的發生。

1.2.2.3心理護理。因為皮膚科疾病中絕大多數影響美觀，給患者的心理帶來較大的負擔，為了減輕患者的不良情緒從而積極的配合治療，有助于患者取得較好的療效，護理人員需對患者進行有針對性的心理護理。

1.2.2.4加強護理查房工作。護理人員應堅持定期查房工作，無論多忙，也不能忽視這一工作，護士長及時評估查房結果，提出建議和意見，如：疾病的起因、臨床表現、發展、護理措施等，促進護理工作的全面性，增加患者的滿意度。

1.3統計學方法 得出研究指標，試用SPSS17.0統計軟件收錄所得數據進行分析，方法采用X2檢驗，P

2結果

2.1兩組經在常規護理上注意護患溝通技巧護理后作比較（P

表1兩組患者經護理后效果對比[n（%）]

組別 總例數（n） 治愈（n） 顯效（n） 有效（n） 無效（n） 總有效率

對照組 52 10 20 10 12 40（76.9%）

觀察組 52 19 25 6 2 50（（96.2%）

2.2觀察兩組的治愈率、患者滿意度、并發癥，并作比較，差異均有統計學意義（P

表2 兩組護理效果比較

組別 總例數（n） 治愈率[n（%）] 患者滿意度[n（%）] 并發癥[n（%）]

對照組 52 10（19.23%） 25（48.07%） 4（7.69%）

觀察組 52 19（36.54%） 39（75.00%） 10（19.23%）

3討論

皮膚覆蓋全身且是人體最大的器官，它是體內各器官和組織免受化學性、物理性、機械性和病原微生物侵襲，可以防止外界有害物質侵入人體內，且可防止體內電解質、水分和其他成分的丟失，不僅能參與人體代謝過程，還能保護人體[3]。因此皮膚是人體最重要的器官之一，更加要求護理人員在護理過程中更加耐心、細致及注意溝通技巧，與患者保持良好的溝通。

在臨床研究中，我們發現良好的溝通技巧需要我們做到疾病介紹、使用保護性語言、心理護理、加強護理查房工作。疾病介紹讓患者及其家屬明白該疾病的性質及其他知識，有利于患者與家屬配合護理工作；使用保護性語言應注意患者的情緒，保護患者隱私，有助于緩解緊張的醫患關系，減少醫患糾紛的發生；心理護理要求護理人員有針對性的治療，減輕患者的不良情緒從而積極的配合治療，有助于患者取得較好的療效；加強護理查房工作要求護理人員應堅持定期查房工作，護士長及時評估查房結果，提出建議和意見。

護理人員在與患者溝通的過程中不僅要求語言溝通，還需要求良好的非語言溝通技巧[4]，如肢體語言、目光的交流，微笑以對。對患者和藹，溝通語言親切，當患者情緒不好時，要做一個合格的聆聽者，知道患者的困難，耐心幫他解決，使患者的心理處于良好的狀態。

隨著社會的進步，對醫護人員的要求越來越高，不僅要求他們的治療護理能力，還要求他們解決患者心理上的問題，而這需要護理人員自身良好的修養、豐富的閱歷還要求其有足夠的耐心，不斷學習新知識，結合臨床實際，有效運用溝通技巧。溝通是一門深奧的藝術，它有助于建立與患者的良好關系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于護理工作的效果與良性開展。

參考文獻

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篇6

關鍵詞：護患溝通技巧手術室整體護理應用效果

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）02-0205-02

隨著社會的發展，人們的健康意識逐步提高，對醫療服務的要求也越來越高，整體護理觀念即是在此基礎上發展而來的，它是一種以人為本的，同時關注患者的身體健康和心理需求的全方面的護理觀念[1]。本次研究對我院90例需要手術的患者實施整體護理，應用護患溝通技巧，從而減輕手術患者及其家屬緊張、焦慮等的不良情緒，效果滿意，現報告如下。

1資料與方法

1.1基本資料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例擇期手術患者作為研究對象，男55例，女35例，在這90例患者中，婦科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、頭頸乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根據患者的手術通知單對其進行術前訪問，在手術的前1天參加到手術中，與巡回護士共同到患者病房內進行病例的查閱，觀察患者的現狀并收集患者的基本資料，如體重、身高、各項生命體征等，了解并記錄患者的病史，包括過敏史，手術史、既往史、現病史、有無傳染病及合并癥等。全面的了解病情，查看各項檢查報告單及化驗單。和病房的責任護士對患者進行床前訪視，為減輕患者及其家屬因手術產生的不安、焦慮，增強其安全感，使其更好的配合手術，應向患者及其家屬對術前及術中各項操作的目的，步驟，配合要點及要求耐心的進行解釋，使其盡可能的了解手術。注意觀察患者的心理狀態、身體狀況、肢體運動情況、患者的體型及血管的情況?；颊呷绯霈F特殊病癥，護士應詢問醫師，并向患者及其家屬了解有關情況，有針對性的應用護患溝通技巧針對存在各種心理問題的患者進行疏導。向患者介紹手術工作人員，手術室的基本情況，術中可能出現的不適，麻醉方式和手術以及術中的注意事項、配合方法。為了使患者感到關懷、尊重、平等，使患者積極樂觀的面對疾病，樹立戰勝疾病的信心，在和患者進行交流時，要誠懇熱情、真誠關愛，多從患者的角度考慮問題，注意說話的稱謂、語調、語氣，盡量使用禮貌用語，使患者通過和護士進行語言的溝通交流心靈獲得慰藉，緊張的心情得到緩解，身心達到最佳狀態[2]。對患者的訪視結束以后回到手術室，器械護士與巡回護士根據所收集到的資料共同討論并制定處相應的護理計劃和護理措施，在手術的全過程中貫徹實施。②進入手術室以后，由于手術即將開始，并且周圍的環境很陌生，患者很容易出現恐懼不安及孤獨無助感[3]。而在進行術前訪視后，患者在手術室內看到熟悉的面孔時緊張不安的情緒會得到一定程度的緩解，從而感到安心、安全。手術過程中，在不影響患者手術的前提下，護理人員要一直陪伴在其身邊，盡可能的和患者進行簡單交流，向患者說明手術過程，安慰并鼓勵患者完成手術，促進手術的全過程的順利進行。

2結果

護理人員的術前訪視消除或是減輕了患者及其家屬的顧慮，使其對手術更有信心。患者在術中心態平和，術中配合滿意度為99%（89例），患者及其家屬出現情緒緊張不安者占2%（2例），術中情況穩定者占98%（88例）?？芍瑢颊哌M行術前訪視，可以使患者術前恐懼不安的心理得到一定程度的緩解，使患者對手術的耐受性提高，促進了麻醉的順利實施，手術的順利進行，并對患者術后康復有重要的意義。對手術及整體護理工作，99%的患者及其家屬給予了肯定，98%患者及其家屬對護理人員的術前訪視工作表示滿意。

3討論

作為一種以人為本的護理方法，整體護理觀念符合人們對醫療服務的要求，既關注患者的身體健康同時也滿足了其心理需求[4]。在手術室整體護理的過程中應用護患溝通技巧，可以使患者及其家屬術前的不良情緒得到了有效緩解，促進了患者的恢復，使手術室整體護理的工作質量顯著提高。手術室護士在與患者交流溝通時應隨著場合變化進入各種角色，合理的運用溝通的技巧，滿足患者的生理及心理需求，與患者建立良好的護患關系。綜上所述，在手術室內為患者開展術前訪視、心理護理，進行良好的護患溝通，可以使整體護理的工作質量顯著提高，應在臨床加以推廣應用。參考文獻

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[2]張靜.運用溝通技巧提高手術室護理工作質量[J].中外健康文摘，8（7）：315

篇7

【關鍵詞】  溝通技巧 培訓 臨床應用

    護患溝通不僅是護士與病人或者家屬之間信息交流的過程，也是與之發生相互聯系的主要形式。在實施整體護理的過程中，對病人的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等幾乎所有的護理環節中都需要護士應用溝通技巧。我科自2005年起在臨床實習護生教學過程中，按護理程序框架設計操作流程表，加強護生護患溝通技巧的規范培訓，收到良好效果。現將培訓方法和體會報告如下。

    1對象與方法

    1.1培訓對象

    培訓對象為2005年11月至2007年1月在我科的實習護生共62人，其中4名男性；年齡18～22歲；大專學歷42人，本科學歷20人。均未參加過系統的溝通技巧理論及應用技能培訓。

    1.2方法

    以護理程序框架為操作流程主線，原操作流程不變，主要增加操作前、操作時、操作后解釋的評價指標和步驟，即：①與病人核對床號、姓名之前，先自我介紹；②解釋操作目的、過程、物品對人體的影響、不適感和減輕法，維持消毒狀態的方法，留置導管的時限等問題，再詢問是否理解；③征得病人同意后，才準備物品；④再次解釋不適感和減輕法的配合；⑤操作時了解病人的感受，及時給予鼓勵，并調整下一步操作的力度和速度；⑥操作后給予結束語。按照設計流程圖對我科臨床實習護生62名進行培訓。為了了解護生是否掌握溝通技能，發出不記名問卷62份，收回62份。為了調查病人和家屬對流程圖的態度，隨機調查病人和家屬各30名，發出不記名問卷表各30份，收回各30份。

    2結果

    2.1流程操作使解釋更規范

    因教材中沒有操作解釋的直接內容，使無臨床經驗的護生將各學科的知識整合為某項護理操作的解釋有一定的難度，故增加流程表中概括性內容的解釋。每一次介入性操作前的解釋，使得解釋的內容規范化，步驟程序化。因為就護生而言，從初學時的按步模仿，到熟練后的習慣性動作，直至最終真正地學會一項完整的護理操作程序，需要一個科學的、全面的、系統和反復的訓練過程［1］。動作技能的掌握需要培訓，解釋的溝通技巧掌握也應如此。

2.2流程操作被護生接受

    護生對照流程操作表提示，結合個案擴展為個性化的解釋內容，反復模擬訓練，使之熟練解釋的內容和步驟，使護生認識到運用所學的知識適時開展健康教育，是現代護理的要求和需要［2］。對接受此法培訓的護生調查顯示，97%的護生希望今后以護理程序為框架編寫操作流程表，說明此培訓方法為大多數學生接受。

    2.3隨時向病人進行健康教育

    疾病的預防、治療、護理和康復知識；器械性治療、檢驗、用藥、心理衛生等知識是健康教育的主要內容，在護理實踐中，護士應仔細觀察病人的表現，及時向病人傳遞信息及指導。在提供信息時要注意使用簡單、明確的語言，不使用醫學術語來描述或解釋問題，使用他們能聽懂的語言。王署紅［3］等報道：78%病人希望每日與護士交談1次，通過護患溝通，病人的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒。同時病人對健康知識需求呈普遍性，根據研究發現86％的病人選擇護患溝通的內容與疾病有關，提示病人對健康知識要求呈普遍性。同時當病人被關心時，病人的滿意度增加。

    3討論

    護患溝通有兩種形式：①言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；②非語言交流，即操作過程中包括面部表情、身體姿勢、眼神與手勢及必要的觸摸等。這兩種形式在護理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任、建立良好護患關系的重要環節。護理工作中經常出現一些特殊情況，給護患溝通帶來困難，護士應有效地運用溝通技巧給患者幫助。在增進護患溝通的基礎上，進一步應用和改善特殊情況下的溝通技巧。溝通是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是整體護理工作中的重要環節，護理人員應努力通過有效地護患溝通建立良好的護患關系，從而更有效地滿足病人身心需要，為病人提供科學系統的整體護理，繼續研究影響護患溝通的因素，不斷改善，提高溝通技巧，促進病人身心健康，提高護理質量。

【參考文獻】 

［1］ 王麗軍，李蓮芬，關旭明，等.在模式病房對護生實施實習前培訓的體會［J］.中華護理雜志，1999，34（10）：167.

篇8

[摘要] 護患溝通是護士與患者及其家庭、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間人際關系的主要內容。護患關系的和諧、正常與否直接關系著臨床護理工作，也直接影響醫院護理秩序和質量，所以護患溝通技巧在護理工作中起著重要的作用。在護患溝通交流時，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，降低護患之間交流障礙的發生，增進彼此間的信任與理解，從而促進護患間的心理溝通，提高護理質量，最終達到增進患者身心健康的目的。

[關鍵詞]溝通 交流 護理

中圖分類號：R473 文獻標識碼：B 文章編號：1729-2190(2008)8-0196-02

溝通是人與人之間交換意見、觀點和情感的過程，這一過程是通過語言和非語言來完成的[1]。良好的交流和溝通是人際間一切行為的前提，對于護士來說，護患溝通是護士實踐的重要內容，有著特殊的工作含義。護患關系是一種特殊的服務與被服務的關系，護理工作比較繁瑣，病人從入院、住院治療到出院，整個過程中接觸護理人員最多，有些病人由于反復住院，經濟負擔重，心里郁悶易激惹；有些病人和家屬可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是護士在第一線工作，患者遇到任何問題首先找護士，常常將內心的不滿和怨氣遷怒于護士，成為引發糾紛的導火索，如果溝通不好，極易引發護患糾紛。護患關系的和諧、正常與否直接關系著臨床護理工作，也直接影響醫院護理秩序和質量，所以護患溝通技巧在護理工作中起著重要的作用。

1護患溝通的重要性

護患溝通是指護士與患者及其家庭、陪護人員之間的溝通，是處理護患之間人際關系的主要內容。美國高等護理教育學會于1998年修訂的護理專業高等教育標準中，將溝通能力定義為護理專業教育中的核心能力之一。國內有調查資料表明，99. 45%的患者希望護理人員與其進行交流溝通，然而88.30%的臨床護士對溝通方式基本不了解，對溝通的目的、內容、方法等也有不同程度的認知缺乏。從這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，因此導致了臨床上80. 00%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。

2護患溝通的基本技巧及應用

溝通技巧在護理實踐中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、護理實施、護理評價等護理環節中都需要護士應用溝通技巧。

2.1 語言交往語言交往是指人們運用語言功能而進行信息傳遞相互影響的過程。有效溝通主要是建立在護士對病人真誠相助的態度和彼此能懂的言語上，這非常重要。因此，護理人員在與病人談話時應注意技巧。如語言的藝術性，護理是一門最精細的藝術，護士進入工作環境，就進入角色。護士與病人交談時，應根據病人的年齡、職業、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的談話方式、語氣、內容。談話前要了解病人的心理狀態，病人愿意聽什么，不愿意聽什么，以便達到預期效果。說話要幽默易懂，以便氣氛活躍。說話時注意語氣要溫和、親柔、富有同情感；語言的情感性，語言是溝通護患之間感情的“橋梁”，護士應滿腔熱誠地面對病人，將對病人的愛心、同情心和真誠相助情感融化在言語中。對待孩子應和藹可親，對待異性應莊重大方，對待老人應禮貌謙虛。如晨間護理時，護士帶著微笑進病房，向病人說聲“早上好”、“今天天氣真不錯”；護士可以根據不同的對象談及不同的情況，如“晚上睡得好嗎?”、“傷口疼嗎?”等，這些都不是簡單的寒暄，這是護患之間一種情感的交流。

2.2 非語言交往非語言交往手段主要是指借助于人的各種身體動作來傳遞有關信息，又稱之為“身體語言”。人與人之間的交往約有65 %是運用非語言溝通技巧，如面部表情、傾聽、皮膚接觸、沉默等。

2.2.1 面部表情 面部表情反應極為靈敏，能迅速而真實地反映各種復雜的內心活動。“喜怒形于色”就是這個道理。護士要善于從病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的內心世界。同時護士也應有意識控制自己的面部表情，把莊重、平穩、關切、信心等信息傳遞給病人，以利于穩定病人的情緒，促進病人的康復。

2.2.2 傾聽 要善于聽病人講話，注意說話者的聲音、聲調、流暢程度及所用的詞句，注意面部表情、身體姿勢及動作，盡量理解內在含義。在傾聽的過程中，要全神貫注、集中精力，保持眼神的接觸，使用能表達信息的舉動，如點頭、微笑等。用心傾聽，不僅表達了對病人的關心，還表達了對話題的興趣，以鼓勵病人繼續說下去。

2.2.3 皮膚接觸 皮膚接觸可以傳遞感情，恰當的皮膚接觸能促進交流，滿足心理需要，如握手、擁抱表示熱情、依戀等，撫摸傳達同情、支持、安慰等。同時皮膚接觸可作用于精神、神經系統，如經常為臥床病人按摩、翻身、擦身等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進血液循環、預防壓瘡等。

2.2.4沉默 通中利用語言技巧固然重要，但并不是唯一可以幫助病人的方法。當病人受到情緒打擊或哭泣時，護士可和病人說“如果不想說話，您可以不說，我在這陪著你”。護士以沉默的態度表示關心，會很有用，可以表達護士對病人的同情和支持，起到“此時無聲勝有聲”的效果。片刻的沉默還可以給護患雙方思考和調試的機會。

3體會

護士的核心價值是在護理服務中得以體現的，在臨床護理中做好護患溝通，提高護理質量，減少護理差錯事故的發生，努力為患者營造一個安全舒適的治療環境，促進患者的康復，從而護理的專業價值得到良好的體現。護理上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、肢體語言溝通和書面溝通等，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據溝通內容的不同，選擇不同的溝通方式[3]。

總之，隨著社會的不斷進步和文明程度的提高，人際關系領域的溝通藝術引起了人們的重視。護士應當努力探索護患溝通的技巧，培養自己的溝通能力，以表現出護士良好的修養，并體現出護理工作的藝術性。在護患溝通交流時，要多為患者著想，采取各種形式與方法，消除患者的顧慮，降低護患之間交流障礙的發生，增進彼此間的信任與理解，從而促進護患間的心理溝通，最終達到增進患者身心健康的目的。

參考文獻

[1] 郭燕紅.護理工作應當突出以人為本[J].護理管理雜志，2004，4(5)：1.

篇9

【關鍵詞】健康教育 溝通

現就護士在健康教育的溝通問題總結探討如下。

1 日常溝通

1.1 了解患者的價值觀、情感和態度 在進行健康教育時，要進行健康評佑。對于不同文化層次、不同民族、不同性別、不同愛好患者注意選擇不同的方法進行溝通，有的放矢，提高溝通效果。

1.2 尊重患者 在日常護理中，應該將患者看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。讓患者感受到尊重，拉近情感與空間距離，有利于深層次的溝通與理解。

1.3 掌握談話技巧 （1）內容明確，重點突出。一次談話圍繞一個主題，講解有關注意事項和要求等。（2）語速適當，自覺停頓，給對象思考、提問的機會。語言交流時應采用商量的口吻，適中的音調，自然大方的表情，使患者感到悅耳、親切、體貼，以最佳心理狀態接受治療[1]。

1.4 應用傾聽技巧 談話過程中，除詢問外還有部分是要傾聽，對于患者訴說不要打斷提問。同時注意目光、表情的應用，讓表情在交流過程中傳遞關心與溫暖。

1.5 把握反饋技巧 在一般情況下，護患溝通傳遞當時特定環境下的需要及信息。（1）肯定性反饋。對患者的正確言行，應表示贊同和支持。（2）否定性反饋。應先肯定患者值得肯定的一面，然后以建議的方式指出問題所在，使對方保持心理的平衡，易于接受批評與建議。（3）模糊性反饋。當某些敏感問題或難以回答問題時，可做出無明確態度和立場的反應，如“是嗎？”“哦”等。

1.6 保護患者的隱私 在交談過程中，有可能會觸及患者的隱私，醫護人員應當加以保護，不可當作談資來渲染傳播。

2 治療性溝通

2.1 治療性溝通的概念與特征 是護患雙方圍繞與患者健康有關的內容進行的有目的性的工作溝通。其特征有（1）以患者為中心；（2）有明確的目的性。與患者進行治療性溝通的過程中，護士應掌握到一定的技巧，達到事半功倍的效果。

2.2 把握治療性溝通的“3W2H”原則 （1）“3W”為：Who（誰是你溝通的對象？）、What（溝通實現什么變化？）、When（溝通實現的期限？）；（2）“2H”為：How much（溝通變化的程度）？How to measure（溝通測量的方法）？

2.3 掌握治療性溝通技巧 （1）評估個體差異，恰當運用溝通。明確溝通目的，達到有效溝通，同時不斷拓展知識面，提高個人素質，避免或降低影響溝通的負面因素。（2）說服他人的三個步驟。首先，要讓對方了解你所說的話；其次要對自己的主張必須充滿信心和熱忱；最后，必須明示自己所主張的事能使對方獲利。（3）具體行為，針對目標進行反饋，把握反饋時機，確保反饋信息的準確性。

3 與特殊患者溝通

3.1 與憤怒的患者進行溝通時，要認真傾聽患者的訴說，提供必要的安撫，盡量滿足他們的要求。

3.2 與抑郁、悲哀患者進行溝通時，要陪伴在患者的身邊，鼓勵患者傾訴悲哀。

3.3 與病情嚴重的患者溝通時，話語要簡短，并注意觀察患者病情變化。

3.4 與感受知覺障礙的患者溝通時，可能會出現一些困難或障礙，應加強與此類患者的溝通技巧，如對聽力障礙者，可應用非語言性溝通；對視力障礙者，可用觸摸的方式讓患者感受到關心，提高健康教育的效果。

篇10

[關鍵詞] 急診輸液；護患溝通技巧；應用效果

[中圖分類號] R826.2+6 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02

急診輸液室是各醫院工作的前沿陣地，具有病種復雜、患者停留時間短、用藥品種繁多以及患者人流量大的特點，所以急診輸液室成為各個醫院中最容易發生醫患糾紛的科室[1-2]。為了緩解這一壓力，同時從根本上提高急診輸液室的服務質量，加強醫務人員與患者之間溝通的有效性，本院組織急診輸液室的護理人員進行護患溝通技巧的培訓學習，使其在急診輸液的治療過程中能夠與患者進行良好溝通，效果顯著。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急診輸液患者，男性83例，女性67例，平均年齡（44.53±12.14）歲，將其隨機分為實驗組和對照組各75例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

兩組患者均在急診輸液室進行常規靜脈輸液治療。對照組采用常規護理，實驗組在常規護理的基礎上應用護患溝通技巧，具體方法如下：護士要注意自身的儀表妝容，以給患者留下美好的第一印象，這是護理人員個人修養的體現，同時也是保持良好護患溝通的基礎；醫護人員保持親切和藹的微笑和熱情的接待，能夠有效消除患者的恐懼與緊張感，從而使患者能夠積極主動地配合治療，降低注射后疼痛；護士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言語[3]，對患者進行呼喚時要使用恰當的稱呼，如果護士態度生硬會使患者有被輕視的不良感覺，對于連續到科室進行輸液治療的患者，護士要盡量記住患者的姓名，可以提高患者的滿意度；在應用護患溝通技巧時，要根據患者的性格特征選擇恰當的語言，盡量多采用鼓勵性和安慰性的語言，提高語言的藝術性；要重視非語言溝通技巧的應用，在與患者的溝通過程中，要多采用坦蕩、鼓勵性的眼神，恰當地使用肢體語言，注意細節性的安撫動作，要耐心傾聽患者的主訴，不要打斷，以提高患者的滿意度；對于產生焦慮、煩躁等負面情緒的患者，護士要積極主動地進行接待并給予正確的心理疏導[4-5]。

1.3 觀察指標

①采用癥狀自評量表SCL-90測評焦慮因子和人際關系敏感因子得分，人際關系敏感因子主要用來評價患者與護理人員溝通的過程中，是否是由于護理人員的溝通方式問題，而使患者出現退縮、心神不安等問題，其得分越高，說明患者與護理人員溝通的過程中出現的問題就越多；焦慮因子主要用來評價患者在進行治療時，是否出現煩躁、易怒、不安以及緊張等不良情緒，其得分越高，說明患者的焦慮情緒越重。②患者糾紛的發生率以及患者的滿意率。

1.4 統計學方法

應用SPSS 13.0進行數據統計學分析，計量資料采用配對t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組患者癥狀自評量表SCL-90評價結果的比較

對照組患者焦慮因子與人際敏感因子得分均顯著高于實驗組，兩組比較，差異有統計學意義（P

2.2 兩組患者護患糾紛發生率與患者滿意率的比較

實驗組患者護患糾紛發生率顯著低于對照組，而患者滿意率顯著高于對照組（P

3 討論

護患之間良好的溝通可以拉近彼此之間的距離，同時能給予患者充分的安全感與信任感。溝通效果的優劣與醫護人員的溝通技巧有密切的關系，嫻熟的溝通技巧可以在充分掌握患者病情的基礎上，既能在治療時分散患者的注意力，又能給予患者有針對性的健康指導，對疾病的控制和預防有重要的作用[6]。醫護人員在與患者的溝通過程中必須注意語言藝術與肢體語言，以增加患者的滿意度。

本研究兩組患者人際關系敏感因子與焦慮因子得分比較的結果顯示，應用護患溝通技巧后，護患之間的主觀糾紛明顯減少，主要原因可能是采用護患溝通技巧后，患者沒有明顯的壓抑或憤怒的情緒。在急診輸液科室，患者的就診經驗較少，所以治療前心理負擔比較重，會出現恐懼、焦慮等負面情緒，因此在治療前與患者進行有效溝通能夠降低患者由于過度緊張而造成的輸液意外[7]。本研究結果顯示，實驗組護患糾紛發生率顯著低于對照組，同時患者的滿意率顯著高于對照組，說明護患之間的溝通技巧對于急診輸液工作至關重要，值得臨床推廣。

[參考文獻]

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