溝通技巧的概念范文

導語：如何才能寫好一篇溝通技巧的概念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞] 護患沖突;護患溝通;溝通技巧培訓

[中圖分類號] R471 [文獻標識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)05(b)-084-02

Primary hospital pediatric clinic nurse-patient injection room to reduce conflict and evaluation

ZHONG Wanhong,HUANG Xiuting,WANGZhandi,CHEN Miaojuan

(The People's Hospital of Shilong Town,Dongguan City,Guangdong Province,Dongguan523320,China)

[Abstract]Objective:To improve communicating skill between nurse and patient, and to reduce the conflict between nurse and patient.Methods:The nurses were trained with etiquette and professional knowledge and communicating skill for injection nurse in child outpatient department, and to apply the investigate list of communication between nurse and patient, and the effects were compare before and after training for patient and family treated in child outpatient department.Results:After do training of communicating skill, there were obvious improvement in relation between nurse and patient, nurse’s professional knowledge level, mastering of communication descriptions, familiar with communicating skill (P

[Key words] Conflict between nurse and patient;Communicating between nurse and patient;Training of communicating skill

門診是醫院的窗口,患者集中,病種復雜,流量大,就診人員有不同的需求,而患兒因其年齡等特殊原因,在溝通、語言能力等方面與成年人有著許多不同的地方[1]。只有掌握好與患兒及其家屬的溝通技巧,做好護患溝通,才能減少護患之間的磨擦和沖突。為此,本科2009年4～11月開展減少護患沖突的研究方法,現報道如下:

1資料與方法

1.1一般資料

全科護士8 名,均為女性,年齡22～50歲。學歷:中專6名,大專2名;職稱:主管護師2名,護師2名,護士4名。

1.2方法

1.2.1調查方法采用問卷及言談的方法。首先召開科會議,針對溝通的重點制定“護患溝通調查表”,內容包括護士專業知識水平、溝通內容掌握程度、溝通技巧熟練程度等7項。要求調查者于培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行調查。培訓前(2009年3月)和培訓后(2009年11月)對患者進行問卷調查。培訓前發放問卷80份,收回有效問卷80份;培訓后發放問卷100份,收回有效問卷100份。

1.2.2培訓方法與內容

1.2.2.1護士禮儀培訓聘請禮儀公司的專業人員進行禮儀、著裝講座。

1.2.2.2 舉辦護患溝通技巧講座通過講座,讓護士掌握護患溝通的概念、方法與技巧、注意事項、宣傳教育技巧等。

1.2.2.3加強專業知識的培訓 包括理論知識和操作技術的掌握,特別是新畢業的護士,由本科護士長或選1個護理理論和護理操作技術掌握得較好的護士做培訓老師,每月培訓1次。

1.2.2.4做好健康宣教治療期間給予常規護理及健康宣教。

1.3統計學方法

采用χ2檢驗。

2結果

具體結果見表1。

3 討論

良好的護患溝通技巧是建立護理中良好人際關系的基礎[2]。通過對本科護理人員進行全面的培訓,使護士衣著整潔、儀表端莊、舉止得體,面帶微笑,塑造出護士可親可敬、樂觀自信的美好形象,增加對嬰幼兒的親和力,從而減輕患兒緊張感和消除其陌生感,增加患兒及家屬對護士的信任感、安全感;減少護患的沖突、糾紛。通過培訓,護士對護理理論知識、操作技術能熟練掌握,對患者的病情掌握得較好,并提供良好的護理工作,對患兒及家屬提出的醫學問題,能詳細地解答,使其能較好地了解病情,減少誤會。同時,也增加其對護士的滿意度;運用溝通技巧,可準確獲得患者的信息,全方位地了解患者的身心需要,幫助滿足其需要。表1示,培訓后患者滿意度提高,說明此方法的有效性。

[參考文獻]

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關鍵詞： 年輕護士；護理健康教育；教育能力

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)06-0475-01

隨著護理理念的轉變以及人類健康概念的更新，健康教育作為傳播衛生知識建立衛生行為增加自我保護能力提高生命質量的手段，已成為護理工作中的重要組成部分。護理健康教育是健康教育體系中的一個重要分支，護理人員是健康教育的主要承擔者，是病人獲取健康知識的具體操作者。護理健康教育是由護士針對病人存在或潛在的護理問題而實施的具有護理特色的健康教育活動[1]。所以護士必須具備良好的健康教育能力。而年輕護士更是護理隊伍的主力軍和新生代，提高年輕護士的健康教育能力更是不容遲緩的重要任務。

1 轉變觀念，提高認識

現代護理不僅要求護士對病人的疾病提供治療和護理，還要為促進病人的健康提供服務，教給病人與其疾病相關的護理知識和技能，使其對疾病防患于未然，增強防護意識，提高其生命質量。護理健康教育已成為現代醫院為滿足病人健康需求而賦予護士的重要職能。因此，年輕護士必須轉變觀點，提高對護理健康教育重要性和必要性的認識，增強對健康教育的責任感，自覺履行對患者實施護理健康教育的職責。

2 加強護理健康教育能力的培訓

教育能力是護士履行教育職責的首要條件，護理健康教育工作對護士提出更高的要求。因為大多數年輕護士沒有接受過較系統、規范的有關健康教育方面的課程訓練，她們在實踐中缺乏相應的理論指導。為此我們加大培訓力度，開展了各種學習培訓活動，如健康教育學習班、專題講座、經驗交流、一幫一互助組等，并在健康教育理論和實踐方面由年資高、有經驗的護理老師給予具體指導。讓80、90后的年輕護士真正掌握健康教育的基本概念和工作方法及技巧，懂得如何分析和評價，具備一定能力和水平。

3 加強臨床實踐，提高年輕護士的健康教育技能

3.1 加強知識的更新，不斷學習，提高年輕護士專業知識理論水平。由于目前人們的健康意識不斷增強，健康需求不斷提高，就要求護士不僅要有扎實的醫學專業知識和護理技能，還要掌握與健康有關的相關知識，如心理、康復、疾病預防、衛生保健、藥理學、營養學、倫理學等知識，掌握護患溝通技巧，對宣教對象提出的一些專業問題以及技術咨詢等要能有較好的解答，以獲得病人的信任。因此，年輕護士要加強知識的更新，不斷學習，補充吸取新理論、新方法，掌握豐富的知識，才能具備健康教育的能力。

3.2 掌握并合理運用護理健康教育基本技巧，保證有效的健康教育。

3.2.1 護患關系技巧:護患關系是指護理人員與病人為了治療性的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關系，在醫院諸多人際關系中處于非常重要的位置。在以“病人為中心”的健康教育中，要求護士態度和藹，誠實守信，熱情微笑服務。對待工作認真負責，急病人所急、想病人所想，建立良好護患關系，使患者對護士產生信任感，愿意接受護士傳授的健康教育信息并主動參與健康教育的全過程。

3.2.2 護患溝通技巧:護患溝通是實施護理健康教育活動中不可缺少的重要技巧。良好的溝通技巧是開展健康教育的前提，它包括提問、傾聽等語言溝通技巧和體語、觸摸等非語言溝通技巧[2]。在進行疾病知識教育時，針對患者知識的接受程度，身體狀況，學習動機等，因人、因地、因病情發展的不同階段采取不同的方法。溝通過程中不要使用醫學術語，講解要緩慢，講解的內容不可過多，隨時反饋確認知識是否被對方理解和接受，正確使用軀體語言，如表情、身體姿勢等，注意說話聲音及語調不能太過大聲或小聲嘀咕，以免造成溝通無效。

3.2.3 知識灌輸技巧:知識灌輸是護理健康教育的重要方法，掌握知識對形成健康行為十分重要，而教育對象健康知識的獲得主要依賴于護理教育人員的健康教育服務。常用的知識灌輸技巧分為講授、演示和閱讀指導等，其中包括對文字教材、圖畫教材、板書教材、立體教材等常用教材的選擇技巧，投影儀、幻燈機、錄音機、錄像機以及電腦多媒體視聽教具的應用技巧等。

3.2.4 行為訓練技巧:在護理健康教育實踐中，為了幫助教育對象建立起有益于疾病康復的健康行為，護士必須掌握行為訓練的技巧，以便教會病人提高自我護理能力。行為訓練技巧通常包括自我護理能力訓練技巧、住院適應能力訓練技巧以及康復能力訓練技巧等。例如：慢性阻塞性肺氣腫患者，指導其有效排痰及縮唇、腹式呼吸方法，并督促其有效訓練每日4-5次，直至患者自覺遵行之。

4 做好效果評價，確保有效的健康教育

我科采取定期進行專業理論考試，操作方法示范，現場宣教考核，評價年輕護士健康教育的能力。加強監督，定期檢查，及時反饋，提高健康教育的效果，每周進行不定時護理查房1次，直接與患者交流，了解護士健康教育實施情況，患者對健康知識掌握程度。

總之，我們要充分認識到年輕護士在健康教育中存在著的問題，努力通過各種措施、方法來解決這些問題，使年輕護士的服務理念得以更新，服務態度得到改善，健康教育能力得以明顯提高，使她們真正懂得護理健康教育在整體護理中的內涵與重要性。

參考文獻

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【關鍵詞】口腔醫療；口腔醫師；全科醫師；全科醫療

【中圖分類號】R1789.6

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2017）08-049-01

口腔全科醫師主要從事全科口腔醫療工作，承擔著基礎的口腔醫療保健工作，對于普通民眾的口腔健康發揮著重要作用。與口腔?？漆t師相比，口腔全科醫師在我國出現的時間比較晚，而對于口腔全科醫師的教育培養體系也不健全，因此臨床上口腔全科醫師未能引起足夠的重視[1]。由于口腔全科醫師工作具有一定的特殊性，因此對于口腔全科醫師與患者的溝通技巧有一定的要求。在醫療工作中，通過對口腔全科醫師的溝通技巧進行培養，提升其與患者的溝通效果，促進和諧醫患關系的建立是口腔全科醫療工作中的重要工作內容。

1口腔全科醫師的概念

口腔全科醫師起源于國外，是指經過專業系統化的口腔知識學習與培訓，熟練掌握相關技能，能夠獨立進行口腔醫療工作的高素質人才。與口腔?？漆t師不同，口腔全科醫師是針對社區、家庭及個人提供全面的口腔醫療服務。其接診對象不僅包括具有口腔醫療保健需求的人，還包括健康人群。在口腔全科醫療工作中，口腔全科醫師是主要的支撐力量，對于提高廣大需求人群的口腔醫療保健工作具有重要的作用。目前，在口腔醫療系統內，口腔全科醫師與?？漆t師的最佳配置比例沒有統一標準，部分國家設置為1：1，但在其他一些國家則將口腔全科醫師數量高于口腔?？漆t師。這主要取決于不同國家地區的口腔醫療保健服務需求[2]。

2口腔全科醫師的診療特點分析

由于口腔疾病的特殊性，因此口腔全科醫師的診療工作也具有一定的特殊性。口腔疾病不僅會對患者的消化系統功能造成影響，同時還會影響患者的面容形象，進而影響患者的社交心理，對日常工作和生活產生不良的影響。這在某種程度上加大了口腔全科醫師的診療難度。在診療過程中，口腔全科醫師主要是通過診療器械配合自己的診療經驗進行診斷，從模式上來看主要是一對一的醫患診治模式。這種模式患者可以隨時與醫師進行溝通，因而更有利于提升患者的臨床診治效果?？谇会t科的診療過程往往要進行多次的復診，這就需要醫師與患者提前就診治進行溝通交流，方便患者根據自己的時間安排。從這里也可以看出，良好的溝通能力對于全科醫師的工作具有重要意義。而且在治療過程中，往往需要與患者多次對義齒的設計進行溝通交流，以盡可能的達到患者的要求。另外，隨著生活水平的改善，雖然人們越來越關注自己的口腔健康，但很多人對于口腔都是一知半解，這一方面造成了患者對于口腔疾病的錯誤，另一方也造成了口腔全科?t師診治工作中的難度加大。很多患者都缺乏口腔保健醫師，因此需要口腔全科醫師耐心與其溝通交流，逐步贏得患者的信任。

3口腔全科醫師溝通的原則與技巧分析

良好的溝通技巧是口腔全科醫師必須要掌握的能力之一。在口腔全科醫療診治工作中，醫患之間難免會發生一些小矛盾、小摩擦，而良好的溝通更有助于緩解醫患之間的緊張關系，爭取贏得患者的信任與支持，更好的開展口腔醫療工作。要想獲得良好的溝通，就需要掌握一定的原則與技巧。

3.1醫患溝通的原則分析：

醫患之間良好關系的維持，其前提是醫生能夠幫助患者正確的診斷病情。在診治工作中，醫生要獲得患者疾病的病因、發展過程等基本信息，結合患者的診斷情況，做出正確的診斷。這是維持良好的醫患關系與溝通效果的首要原則。通過準確的診斷，幫助患者解決疾病帶來的疼痛等困擾，才能贏得患者的信任。醫患溝通也是正常人際交往溝通中的一部分，在溝通過程中，結合口腔全科醫師的臨床工作特點，主要應該遵循以下幾條原則：①能夠清晰的表達自己的觀點；②能夠耐心的傾聽患者的心聲；③能夠從專業的角度對患者的疾病提出診治意見，給患者正確的康復與治療建議。

3.2良好的溝通技巧的培養：

要與患者進行良好的溝通，除了要掌握必要的溝通原則外，良好的溝通技巧也是口腔全科醫師應該掌握的。在與患者的溝通過程中，首先，口腔全科醫師應該注意自己的儀表舉止，給患者良好的印象。這也是口腔全科醫療工作的特殊性提出的必然要求。在日常工作中，對一位患者都要有有禮貌，既可以給患者留下愉悅的印象，同時又可以讓患者心情愉悅，產生安全感。更有利于后期的疾病治療。其次，在診療過程中口腔全科醫師要尊重患者，多聆聽患者。隨著社會的發展，人們的隱私意識越來越強，因此在溝通過程中全科醫師應該注意尊重患者的隱私，真誠的與患者進行交流與溝通，多聆聽患者，幫助患者樹立面對疾病的信心。在與患者溝通過程中，盡量避免使用專業詞匯，以免患者聽不懂，產生疏離感。溝通過程中要保持熱情，并要有耐心，尤其是當患者對醫療服務不滿意時，更要耐心向患者解釋，取得患者的諒解，并積極為患者進行治療，達到患者滿意。

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摘要：隨著人們健康意識的提高，健康體檢量也有所增加。在體檢護理過程中，溝通成為提高服務質量的關鍵所在。只有掌握正確的溝通技巧，才能不斷優化體檢流程，實現與體檢客戶之間的有效溝通，構建良好的醫患關系，提高工作效率，避免發生糾紛。本文結合健康體檢護理的實際情況，對溝通的重要性以及具體技巧等問題進行分析與闡述。

關鍵詞：溝通 健康體檢 作用 技巧

隨著人們物質生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權觀念悄然發生改變，尤其對醫療護理的質量要求有所提高。當前醫患關系、護患關系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務質量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫務人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。人體是一部復雜的巨系統，像機器一樣，人的各個組織，器官從出生起就在不停地運轉著，天長日久，其功能必將隨年齡的增長而衰退。更何況人體還與其所處的內、外環境有著密切的聯系，比如天氣的冷熱、衣食的溫飽、住行的舒適與否、精神的高度緊張、刺激以及各種危險因素的影響，都會使人體出現不可預料的損傷和疾病。

一、溝通技巧在健康體檢護理中的作用

在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現和諧護客關系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關系，避免出現醫療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

二、溝通技巧分析

1.語言技巧

在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應注意掌握以下技巧：

（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；

（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業化語言；

（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；

（4）嚴格遵守醫療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求客戶意見，實現有效溝通，應注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；

（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內容與表達方式。

（6）運用語言藝術，如果客戶將不滿發泄給護士，需要護士提高心理素質，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術化解矛盾。

2.非語言技巧

（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。

（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應動作，以表示對客戶的理解。

（3）姿態。護士的一舉一動都應與職業規范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業形象。

（4）肢體動作。由于護士職業的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。

三、健康體檢護理的全過程溝通

1.體檢前的溝通

由于健康體檢中心的客戶并不是醫務人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。

2.體檢中的溝通

護士對客戶的關愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫護人員端莊舉止、笑容溫馨，統一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關心、理解的信息。如果客戶產生疑問，應主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.體檢后的溝通

當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結果。因此，體檢結束之后，應將結果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協助辦理住院手續。另外，健康體檢中心還應定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。

四、討論

1.轉變觀念，提供人性化服務

在設立體檢科室及體檢中心之前我們主要面對的是有疾病的人群，而在健康體檢中心主要面對的是自訴是健康的人群，他們沒有明顯的疾病和不適，但是希望通過體檢來了解自己的健康狀況。因此，體檢中心的護理人員主要職責不是傳統的打針、發藥、生理護理、病情觀察及急危病人的搶救，而是疾病的預防保健和促進健康。

2.改變傳統的就醫模式，提供舒適、溫馨的環境

體檢中心面對的是健康人群，避免肅穆緊張的環境，營造舒適、溫馨的環境。體檢中心采用暖色地板，墻報要有幽默輕松的健康提示和箴言，讓體檢中心充滿了暖意，也緩解了體檢者的緊張情緒，使得體檢者充分感覺舒適溫馨。

3.健康教育

健康教育是一項有效的健康促進的手段，受到醫學界的普遍重視。我們對1500人某單位體檢當中通過問卷調查，在體檢者當中有98%的人群希望得到健康指導；2%的體檢者認為自己經常注意衛生保健，熟悉衛生常識，除非是特定的情況才需要專業醫生的指導。

4.重視體檢工作中的護理流程管理

體檢科的護士工作量大，在重視護理質量的同時必須強調護理流程的管理，以提高工作效率，使體檢科的護理管理程序化、科學化。對體檢流程的合理化并不斷改進，強調護士與體檢者的協調、護士與醫生的協調、護士與護士的協調，針對崗位設置配備人員、組織分工，職責分明。

由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現經濟效益與社會效益。

參考文獻：

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[3]方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務的做法與效果[J].護理管理雜志，2006（5）.

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【摘要】良好的護患關系是病人早日康復的基石，溝通技巧又是鏈接護患關系的紐帶。這種紐帶的建立好壞將直接影響患者的治療結果。因此，精神科護理人員一定要加強學習、不斷提高自身素質，正確掌握和嫻熟的運用各種形體和語言的溝通技巧，使患者處于一種信任、和諧、平等的護患無縫隙的互動平臺中，愉快的接受藥物治療和康復鍛煉。

【關鍵詞】精神科；護士；溝通技巧；護理方法研究

精神科的患者是一種特殊的社會群體，他們所獲得的精神上、心理上的疾患遠大于肉體疾患的痛楚[1]。這種長期、慢性精神負面效應嚴重干擾患者的日常生活，甚至會誘發患者自殘、自殺、攻擊他人等事件發生，給患者家庭造成極大的經濟負擔和社會帶來嚴重的不穩定因素。這類患者入院后，護理的任務比醫療的任務更重、更艱巨。因其病史的獲得、病情的變化、治療及護理合作行等諸多方面都要依靠護理人員與患者的溝通來完成。所以，溝通技巧的掌握和運用的程度在一定程度上可反映護士的護理能力和管理水平。筆者認為精神科的護理人員與患者溝通時應注意以下幾點：

1 注意形體、形象的塑造，適度形體語言的表達。護理人員工作時，應注意儀表整潔、莊重、大方和簡潔，忌諱儀表不整、舉止輕浮，或者花枝招展、濃妝艷抹[2,3]。不修邊幅會給患者一種不信任的印象，甚至反感，使之置籬笆墻之外。這樣就給后續的語言溝通或治療帶來一定的困難；過度煽情服飾，會使患者情感高漲的患者更加興奮，抑或能觸發偏執型、妄想、狂躁型患者的病情突發。因此，精神科護理人員的服飾要具有一種理性、大方而不失有親和力，使患者能愉快的接受。護理人員的運動行為應保持適度，舉止動作不可過快，頻率不可過高，在病房間奔跑、跳躍或做與護理無關的高頻動作、輕浮舉止等均可能造成患者誤解。但也不能無精打采、缺乏熱情。這樣也同樣能助長抑郁癥患者的抑郁情結，不利于患者的疾病恢復。

2 加強與患者心靈互動感應，發揮肢體語言的魅力。人類是有思想、有思維，并具有較為敏感心靈感應維系的一組高級動物群體。無論是健康人群間、患者間，還是醫患、醫護間都存在著不間斷的心靈交流，這不過這種流淌的源脈是否流暢的問題。當患者剛進入醫院這一陌生的環境中，都存在不習慣、焦慮、甚至恐懼的心理。此時，護理人員除外與患者進行語言交流外，還應加強與患者心靈互動感應，發揮肢體語言的魅力[3]。如患者病情好轉進步時、克服各種困難積極配合醫護人員治療時、抑郁患者治療后能跨越“圍城”一吐心苦水時，我們護理人員可為他們鼓掌、豎起大拇指、做“OK”的動作，并投去贊美的眼神，讓患者心靈與我們互動、與我們一起分享醫治成功的喜悅，讓患者感覺到我們護理人員是他們的貼心可以依靠的人。

3 掌握患者病情，巧妙運用語言工具。語言是人們交流的工具，是感情溝通的橋梁，護理工作中應用語言交流最普遍和最有效。對于精神科的患者，其語言交流，往往又不同于普通人之間的語言交流，應該用于患者病情相適應的語言溝通，否則就難以開啟患者心靈的窗口，實施心理護理，達到治療的目的[4]。

3.1 啟發性語言：對一些思路不清，語言重復、跳躍的患者，護理人員與之交流時可在患者講話間隙巧妙提示，并轉入正題，來完成預定交談目的。

3.2 鼓勵性語言：對于抑郁寡歡、內心緊閉的抑郁癥患者，護理人員應主動創造輕松的交談氣氛，啟發患者吐露內心情感。對消極悲觀者，應加以正確引導，多舉成功的實例，為患者建立可追尋的奮斗目標。

3.3安慰性語言：癔癥和疑病患者以表現焦慮、恐懼，擔心自己患嚴重疾病，難以醫治。針對這一情況，護理人員應避免使用懷疑性語言和刺激性語言，可多運用安慰性語言使患者穩定情緒，積極配合治療。

3.4暗示性語言：積極的暗示語言可以使患者在有意無意中受到良好的刺激，讓患者能自覺的沿著暗示的意思努力去做某一件事情。如有些藥物依從性差的患者，我們可以這樣對患者說：“某某患者當初進入醫院時的病情比你厲害，他就是能按時吃您這種藥物后很快就痊愈出院了?！边@樣的暗示，患者聽了很舒坦，認為我目前的狀況比護士說的某某好多了，我現在只需如他一樣按時吃藥就能很快痊愈[5]。反之，如消極暗示性語言，同樣也能給患者帶來負面效果，甚至加重病情的發展。如對于抑郁癥患者，給予其家屬交代病情時，應禁止在患者的面前以個案自溢或跳樓等殘忍結束生命的實例來暗示病情的嚴重性。因這樣的信息一旦流露給患者，患者也可能在極度抑郁時實施模仿[6]。

4 注意溝通環境，提高溝通效果。有些精神病患者對自身所處的環境非常敏感，周圍的風吹草動均能引起患者的情緒波動。所以，護理人員與患者進行交流時一定注意環境的選擇，要充分考慮患者置身于一個和諧、寬松、愉悅的氛圍中與患者溝通。如在陪患者晨練、散步時、患者病情取得好轉喜悅時，護理人員可向患者介紹自己的姓名、職務及負責治病醫生的姓名，然后詢問患者目前感覺如何，有什么需要幫助解決的問題，我又能為您做些什么等。在這樣的環境中，與患者交流溝通，患者感覺很溫馨，對護理人員有一種心理寄托或期盼。

總之，與精神病患者進行溝通護理人員一定注意察顏觀色，正確掌握和運用溝通技巧，選擇合適的溝通場所。走進患者的心里，洞察和了解患者的需求、思想動態，進而采取針對性溝通方式、護理計劃，更好的做好心理護理，努力達到“醫患者之心，療患者之疾”的目的。

參考文獻

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[5］ 肖云。淺談精神科護士的語言技巧[J］，中國中醫藥現代遠程教育，2010，8（1）：80。

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[關鍵詞]手術室；患者溝通；重要性；藝術系

溝通是一門科學也是一門藝術，有效的溝通不單是正確的傳遞命令，更重要的是在傳遞信息的時候達到心靈相通的效果，從根本上發現和解決問題。護理是手術室的主要組成部分，與手術質量有一定關系，特別是在生活水平得到迅提高的當今社會，患者對醫療技術及護理水平的要求不斷提高，護理質量在一定程度上成為患者選擇醫院的主要依據。傳統的護理只是簡單的履行醫囑，通過一問一答來收集患者信息，但是在醫療制度不斷改革的的時代里，此種護理形式已遠遠無法滿足患者的需求，“以人的健康為中心，以整體護理觀為指導，以護理程序為主線?！钡淖o理理念成為護理領域的新要求，這就要求護士要不斷提高溝通技巧，通過有效的溝通達到高質量的服務水平”。本文筆者根據自己多年的臨床經驗，探討了手術室手術室護患、醫患溝通的重要性及藝術性。

1護患、醫患溝通的重要性

1.1有效的溝通，是建立良好護患、醫患關系的前提

儀表、服飾、精神狀態等外在形象至關重要。在術前訪視、術中護理、術后回訪時，要減輕患者的恐懼心理，微笑是最好的語言。和藹可親、從容沉著的舉止能得到患者的信任和好評；指示性動作可表現和加強說話的內容；對患者恰當的觸摸、對患兒的撫摸、摟抱都會產生良好的心理效果。

1.2合適的語言交流可以消除患者的疑慮，增強患者康復的信心

手術患者由于在文化水平、專業知識和智力上存在著差別，過多使用專業術語會產生概念上的誤解后不被理解，手術患者一般都要求在與其交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿，應多用禮貌性語言，尊重患者的同時也得到患者的尊重，使患者在心理上滿足被尊重的需要。如醫護人員在操作時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至會對有些講話斷章取義。要尊重患者，選擇合適的稱呼，選擇恰當的稱呼是與患者建立良好關系的起點，讓患者感到護士的關注，得以消除緊張心理，消除患者的疑惑和顧慮，增強患者康復的信心。

1.2醫患溝通交流藝術是預防醫患糾紛的重要舉措

醫院管理者和廣大醫務人員堅持“以病人為中心”，樹立良好的服務理念和意識，充分體現尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者的人文精神，尊重和維護患者的合法權益，不斷滿足患者的醫療服務需求，構建和諧的醫患關系，提升醫患溝通交流藝術，醫院要客觀、詳細地告知患者病情，讓患者明白自己的病情、明白自己做何種檢查及其目的意義；明白有權選擇醫生；明白診斷或治療方法實行后可能出現的不良反應及知道自己應注意的有關事項；知道看病時應遵守醫事法律、醫院診療秩序和規章制度；理解看病時應尊重醫生的診治權；知道自己進行特殊檢查和手術前應當閱簽知情同意書的程序；明白發生醫療糾紛后應依法解決的相關程序等。相反，若患者提出與其疾病有關的咨詢或者疑問時，醫院應給予合理、適當的解釋，這才是預防醫患糾紛的根本舉措。

2護患、醫患溝通的藝術性

2.1術前溝通

2.1.1術前語言溝通。由于缺乏對手術及相關醫療知識的了解，不少患者在面對手術時都多少伴有緊張、焦慮、恐慌等心理弊病，總是會不停的詢問手術危險度、手術效果、手術后遺癥等，并且會出現不止一次的詢問，面對頻繁的詢問，多少護士會有不耐煩的情緒，甚者只給一句“那些不都告訴過你嗎”。其實病人對同一問題的多次詢問正是他們心理問題依舊存在的表現，只是想通過多次的確認來給自己打氣，護上在未意識到這點的時候，必會出現情緒化，而患者也容易塒護士不滿，護患糾紛容易產生。因此，護士在面對患者多次詢問時，必須耐心細致的解釋，語言要溫和，不要表現出不耐煩，避免患者心理受挫。平時多問候患者，多用鼓勵的語言激勵他們，多贊美他們的改善之處，如“今天氣色不錯”、“今大你精神多了”、“看來你比疾病更堅強”等語句進行鼓勵。

2.2.2術前非語言溝通。心理學有研究表示。在面對面的交流中，55％的情感內容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態、眼神等；38％的內容由聲調表達，只有7％的內容是用語言說出來的。因此護上在護理過程中，要充分利用非語言溝通，比如查房中用手摸下患者的頭，了解患者體溫情況；對于老年患者也可以通過握手對其鼓勵，拉近彼此的距離；晚上查房時給患者掖下被子，關窗簾等，都能夠給患者帶來溫暖的感覺。

2.2術中溝通

2.2.1術中語言溝通。在術前溝通的基礎上，護士與患者已建立了良好關系，當患者進入手術室看到熟悉的面孔時，定能夠輕松許多，同時護上對患者也有了比較深入的了解，護理更能“一針見血”。護士在病人進入手術室可適當與患者交流，交談選擇輕松的、與疾病無關的話題，轉移患者的注意力。在手術進行中，護士陪伴在患者身邊，在輕松的交談中度過手術。

2.2.2術中非語言溝通。手術室的環境對患者的心理也有一定的影響，因此護士要營造溫馨舒適的手術環境，比如手術臺保持整潔，放一束鮮花在患者町見處，溫度維持在22℃一24℃，讓患者在視覺和感覺中快速適虛手術室環境。對于局部麻醉的患者，事先了解患者喜歡，放適合患者的輕柔音樂，放松他們的神經。在患者焦慮時，握住患者的手給予鼓勵，拔針、拔管時，動作要輕柔。

總之，醫患、護患溝通技巧是護患溝通的成功與失敗主要因素。要成功的做好溝通。醫務人員必須不斷提高自己的護理技術水平，學習加強工作的主動性、責任感，注意自身素質修養，豐富實踐經驗，增進護患溝通技巧?？傊?，通過有效的護患溝通，盡量滿足患者與家屬的需求，創造一個健康向上的良好精神環境，了解患者的心理，排除其恐懼心理才能達到最好的術中配合及手術結果。

參考文獻：

[1]翟麗芳.護患溝通芻議[J].當代醫學，2009，15（18）：137-138.

[2]彭涵.加強護患溝通減少護患糾紛[J].中國民族民間醫藥，2009，18（1）：136-137.

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【關鍵詞】健康教育 溝通

現就護士在健康教育的溝通問題總結探討如下。

1 日常溝通

1.1 了解患者的價值觀、情感和態度 在進行健康教育時，要進行健康評佑。對于不同文化層次、不同民族、不同性別、不同愛好患者注意選擇不同的方法進行溝通，有的放矢，提高溝通效果。

1.2 尊重患者 在日常護理中，應該將患者看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。讓患者感受到尊重，拉近情感與空間距離，有利于深層次的溝通與理解。

1.3 掌握談話技巧 （1）內容明確，重點突出。一次談話圍繞一個主題，講解有關注意事項和要求等。（2）語速適當，自覺停頓，給對象思考、提問的機會。語言交流時應采用商量的口吻，適中的音調，自然大方的表情，使患者感到悅耳、親切、體貼，以最佳心理狀態接受治療[1]。

1.4 應用傾聽技巧 談話過程中，除詢問外還有部分是要傾聽，對于患者訴說不要打斷提問。同時注意目光、表情的應用，讓表情在交流過程中傳遞關心與溫暖。

1.5 把握反饋技巧 在一般情況下，護患溝通傳遞當時特定環境下的需要及信息。（1）肯定性反饋。對患者的正確言行，應表示贊同和支持。（2）否定性反饋。應先肯定患者值得肯定的一面，然后以建議的方式指出問題所在，使對方保持心理的平衡，易于接受批評與建議。（3）模糊性反饋。當某些敏感問題或難以回答問題時，可做出無明確態度和立場的反應，如“是嗎？”“哦”等。

1.6 保護患者的隱私 在交談過程中，有可能會觸及患者的隱私，醫護人員應當加以保護，不可當作談資來渲染傳播。

2 治療性溝通

2.1 治療性溝通的概念與特征 是護患雙方圍繞與患者健康有關的內容進行的有目的性的工作溝通。其特征有（1）以患者為中心；（2）有明確的目的性。與患者進行治療性溝通的過程中，護士應掌握到一定的技巧，達到事半功倍的效果。

2.2 把握治療性溝通的“3W2H”原則 （1）“3W”為：Who（誰是你溝通的對象？）、What（溝通實現什么變化？）、When（溝通實現的期限？）；（2）“2H”為：How much（溝通變化的程度）？How to measure（溝通測量的方法）？

2.3 掌握治療性溝通技巧 （1）評估個體差異，恰當運用溝通。明確溝通目的，達到有效溝通，同時不斷拓展知識面，提高個人素質，避免或降低影響溝通的負面因素。（2）說服他人的三個步驟。首先，要讓對方了解你所說的話；其次要對自己的主張必須充滿信心和熱忱；最后，必須明示自己所主張的事能使對方獲利。（3）具體行為，針對目標進行反饋，把握反饋時機，確保反饋信息的準確性。

3 與特殊患者溝通

3.1 與憤怒的患者進行溝通時，要認真傾聽患者的訴說，提供必要的安撫，盡量滿足他們的要求。

3.2 與抑郁、悲哀患者進行溝通時，要陪伴在患者的身邊，鼓勵患者傾訴悲哀。

3.3 與病情嚴重的患者溝通時，話語要簡短，并注意觀察患者病情變化。

3.4 與感受知覺障礙的患者溝通時，可能會出現一些困難或障礙，應加強與此類患者的溝通技巧，如對聽力障礙者，可應用非語言性溝通；對視力障礙者，可用觸摸的方式讓患者感受到關心，提高健康教育的效果。

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新的醫學模式要求我們護理人員轉變護理觀念,堅持“以人為本,以病人為中心”的服務宗旨,提高護患溝通的意識,掌握護患溝通的技巧,以達到護患有效溝通常的目的。僅就現階段患者與護士對護患溝通的認知狀況,報告如下。

1 護患溝通的概念及意義

在臨床護理中,護患溝通的概念有狹義和廣義之分[1]。狹義的護患溝通是指護士與患者之間的溝通,主要目的在于護理人員與患者建立良好的護患關系,從而為患者的健康服務,滿足患者的要求;而廣義的護患溝通是指護理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通。良好的護患溝通可增進護理人員對患者了解,降低護理差錯事故的發生,降低患者的投訴率,同是護士也可以通過溝通常的方式去識別和滿足患者的需求,促進患者康復。

2 患者對護患溝通的主觀感覺

2.1 患者對溝通內容的感受護患溝通所交流的內容是與患者的護理和健康直接或問接相關的信息,同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的溝通。不同的患者希望了解的內容也不盡相同。在住院期間,部分患者希望了解醫院的規章制度和例行工作,另外有患者想了解檢驗結果及與下術有關的內容,還有患者希望得到出院后的生活指導[2]。而且患者的文化程度越高,對相關信息的理解和需求程度也越高。

2.2 患者對溝通方式的感受不少患者表示信賴那些運用他們能理解的語言交流的護士。這就要求護士不僅盡量避免使用生硬的專業術語,而且要根據護理對象的年齡、文化程度及接受能力的不同等因素,因人而異的進行語言溝通。還有患者提出有幽默感的護士更容易讓人接近,他們十分欣賞護患溝通時的幽默,因為當他們被別人逗笑和逗別人笑時,自尊得到了強化[3]。與語言溝通常相比較,在日常交流中,人們所采用的溝通方式大約60%～70%是非語言溝通。在臨床護理工作中,非語言溝通顯得尤為重要。非語言溝通[4]是一種使用非語言行為作為載體,即通過人的身體語言、空間距離、副語言和環境等來進行人與人之間的信息交流。也可以認為凡是不使用詞語的信息交流均稱為非語言溝通。

2.3 患者對溝通過程的滿意度

2.3.1患者對溝通過程的滿意方面在研究中發現,所有參與者都贊揚了護士的友好、健談利幽默讓他們感到輕松,并且能打發時間,忘卻煩惱。也有患者認為護士的關心、細心利耐心,使他們感到溫暖。

3.2患者對溝通過程的不滿意方面部分患者認為護士更關心的而是完成自己的任務而不是與他們談心。也有患者抱怨部分護士讓人覺得沒有時間停下來說話。這表明護患溝通不夠,同時也提示臨床護理人員配備不合理,護士工作強度大,缺乏護患溝通時間。

3 護士對護患溝通的認識和應用

3.1溝通意識微觀社會學研究表明,護理職業環境中存在一種“不成文”的組織文化現象,護士用于疾病護理的時間占每日工作時間的69.3%,而用于護患溝通的時間僅占7.8%,表明護理工作仍受傳統的生物醫學模式的影響,繁忙的工作任務使護士與患者之間的溝通被看成是浪費時間的懶惰行為。此外,在當今的醫療環境下,護士與患者的溝通變得更加小心翼翼,護士不愿也不敢與患者過多的交流,以免引起醫療糾紛。綜上這些因素,使得護士不得不放棄很多上傾聽患者的心聲的機會,從而減少了護患之間的溝通,也使得患者認為護士只是為了完成自己的護理專業工作,而忽視了他們的需求。

3.2溝通能力有調查分析指出,大多數護士認為自己有良好的溝通能力,能認真傾聽患者的訴說,與患者溝通時能注意目光的接觸。這表明我國對護士溝通能力的培訓初見成效。當然,也有的報道指出,30.0%護士不知道或不完全知道如何與住院患者進行溝通,33.39%護士不知道或不完全知道如何根據不同的情景才采用不用的溝通技巧,83.3%護士對溝通方式基本不了解。有的護士溝通能力欠佳,采用不合適的方式與患者溝通,如不注意患者年齡、學歷等差異?；蛘卟唤忉屪o理操作的目的,使用語言過于死板牛硬,不懂得婉轉表達等。這樣會傷害患者感情,降低護理效果。

4 小 結

作為護理人員,我們應該清楚護患雙方不同的價值觀、期望、角色認識程度、需求等都可影響護患間的順利溝通。而我國關于護患溝通的研究豐要集中和護士的溝通技巧、阻礙溝通的因素、促進溝通的策略等方面,從患者角度來探討護患溝通的研究在國內開展較少。因此,有必要在護患溝通中進行換位思考。真正落實“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文服務理念。

【參考文獻】

[1] SWEENEY J,BROOKS A M,LEAHY A.Development of the lrish national perception of quality of care survey[J].Int J Qual Health Care,2003,15(2):163-168.

[2] McCABE C.Nurse-patient communication:an exploration of patients’experiences[J].J Clin Nurs,2004,13(1):41-49.

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2少兒館員閱讀指導知識儲備調查結果及簡要分析根據美國于1997年提出，1999年修訂的《公共圖書館兒童服務館員資格》中對公共圖書館兒童服務館員的專業資格提出的幾項條件〔5〕，筆者總結出少兒館員在閱讀指導方面應具備的四個方面的知識，包括“有關用戶群的知識”、“溝通技巧”、“策劃及組織活動的能力”以及“專業素養與發展潛能”。有針對性地設計了問卷，作為開展調查的主要工具。通過網絡調查與實地走訪相結合的方式，筆者對100余名公共圖書館青少年閱覽部及少兒圖書館讀者服務部的館員們進行問卷調查，調查結果及分析如下:

2．1樣本分析被調查的106名少兒館員來自全國的19個省或直轄市(如北京、上海、江蘇、湖南、湖北、安徽等)，覆蓋了全國大部分地區，具有較強的代表性。其中，有42位是本科學歷，39位是碩士學歷，擁有這兩類學歷的人數占樣本總數的76．4%。從學歷層次及分布來看，比較符合少兒圖書館閱讀指導服務的人才需求。從學歷的專業分布來看，擁有圖書館學、情報學、信息管理、教育學、心理學等專業學歷的館員有58位，占被調查人數的54．7%，他們在信息檢索策略、信息服務、館藏發展以及兒童教育與兒童心理學方面具有其中某一領域較為專業的知識，更有在少兒閱讀指導方面取得較好服務效果的潛力。

2．2有關用戶群的知識用戶群的相關知識主要指的是了解少年兒童的身心發展階段特征、了解并界定少年兒童的閱讀需求、為他們創造愉快而便利的閱讀環境等。通過調查，我們了解到，被調查者中有38．7%的人認為兒童開始閱讀的最佳年齡在2～3歲，34．9%的人認為是4～5歲。而認為0～1歲為開始閱讀的最佳年齡者僅占14．2%，也有12．3%的人認為少兒開始閱讀的最佳年齡是6～8歲。而在2011年度的中國兒童閱讀調查報告中顯示，在0～3歲的孩子中，82．18%每天都有閱讀需求;4～6歲的孩子中，78．35%每天有閱讀需求;7～10歲的孩子中，69．82%每天有閱讀需求。通過這個百分比，我們可以發現，孩子年齡越小，“我要讀”的閱讀愿望愈強烈?！?〕在國外，科學家們經過科學論證，一致認為，兒童開始閱讀的最佳年齡為0～12個月的嬰兒期。如英國的“閱讀起跑線”(Bookstart)計劃是世界上第一個專為學齡前兒童提供閱讀指導服務的全球性計劃，他們為0～12個月的嬰兒專門設計了嬰兒包，是印有“閱讀起跑線”計劃的標志的帆布挎包。這個挎包通常由健康訪視員在嬰兒出生后的第8個月進行規定檢查時帶給幼兒的父母?！?〕德國的教育家也認為，閱讀應該從出生開始。從孩子出生，在德國就有諸如塑料書、布之類的書籍，可以帶進浴缸，也可以在床上翻閱著柔軟的質料來翻看圖畫。〔8〕在美國，兒童閱讀更是受到了政府的極度重視。剛出生的嬰兒就可以擁有自己的硬板書(board-books)，在搖籃里培養孩子的閱讀興趣?！?〕但從這次調查中我們可以看到，大部分少兒圖書館員認為兒童開始閱讀應在2～5歲之間，比較起英美等發達國家所倡導的從0歲開始閱讀，在認識上呈現相對的滯后性，這種認知不利于館員們在實踐中對少兒的閱讀指導發揮正確和積極的作用。被調查對象中，認為少兒最喜歡的讀物為童話故事、圖畫書、益智游戲類有87人，占總被調查人數的82．1%;認為少兒最喜歡的讀物是手工類和認知類的有16人，占樣本總數的15．1%。持這兩種觀點的人占被調查人數的97．3%，與2011年度的中國兒童閱讀調查報告中“最受少兒歡迎的讀物類型”調查結果相比較是非常吻合的。說明對于少兒的閱讀喜好，少兒圖書館員的認知是符合現狀的。與此同時，傾向于為少兒推薦童話故事、圖畫書、益智游戲類讀物的有62人，占58．5%;推薦手工類、認知類讀物的有14人，占13．2%;推薦科普百科類、勵志成長類讀物的有23人，占21．7%;推薦藝術類、傳統文化類的有7人，占6．6%。從這兩組數據的對比中可以發現，大部分少兒館員傾向于為少兒推薦他們喜愛的讀物類型。但同時，推薦科普百科類、勵志成長類、藝術類、傳統文化類則上升到30人，占樣本總數的28．3%，從某種程度上表明少兒館員對于科學文化知識普及以及藝術和傳統文化教育的重視。在新型的閱讀方式(如數字電視、網絡閱讀、電子書等)對少兒的影響方面，106位被調查對象中，有7人認為這些對少兒沒有任何影響，他們還是愛看傳統的紙質圖書;有32人認為有一定程度的影響，兒童們也喜歡利用網絡進行閱讀;有65人認為有很大影響，他們愛看電視勝過看書，有的甚至只看電視而不看書;還有2人表示不了解。調查結果與2011年度少年兒童閱讀調查報告中“動畫片以35．45%的比例成為孩子們喜歡的閱讀形式之首，傳統書籍以18．79位居第二，電腦位居第三”的調查結果基本相符。對于少兒圖書館員在少兒閱讀指導過程中給予其指導，96位被調查者認為是必要的，也是重要的。87位被調查者曾有意識地去了解嬰幼兒及少兒的心智和身體發展情形，以期更好地針對不同年齡階段及心智發展情況為他們提供優質的閱讀指導服務，有19人否認自己有過這樣的經歷。針對少年兒童身心發展的情況，75人表示會在少兒利用網絡閱讀時及時對少兒開展相應的網絡道德教育，但有31人沒有開展過網絡道德教育。這表明大部分少兒圖書館員比較清楚地知道少年兒童在閱讀過程中容易遇到各種障礙，認為需要根據其身心發展狀況提供相應的指導。

2．3溝通技巧良好的溝通技巧在少年兒童閱讀指導的過程中有著非常重要的作用。它主要包括界定與傳達兒童需求、與他人建立良好的人際關系、是否擁有主動聆聽的技巧等等。本次問卷調查中，在“認真聆聽或了解少兒閱讀需求并以口頭或書面形式向圖書館領導或其他工作人員反映”這一問題上，67位被調查者表示他們是這樣做的，還有39位表示從未有過這樣的行為。在少兒閱讀的過程中給予他們必要的協助，回答少兒提出的相關閱讀問題，并為不知道如何挑選讀物的少兒進行“如何挑選書籍”的指導方面，有82位會給予孩子們幫助。這兩組數據表明大部分少兒館員對于少兒閱讀有主動服務和溝通的意識，但在與少兒進行溝通并獲知少兒閱讀需求方面，少兒圖書館員還需要進一步培養這種主動溝通的意識。另外，有83人表示他們致力于培養少兒從小具備利用圖書館的習慣和態度，為少兒喜歡到圖書館“看書”和“會看書”進行閱讀宣傳和指導工作，23人則表示沒有。這表明大部分館員比較明確自己在少兒閱讀指導中的角色和定位，并正在為之努力。少兒圖書館員的溝通技巧還表現在應盡量避免與少年兒童、家長及同事等發生任何性質的矛盾，以及如果出現矛盾，如何有效而和平地化解矛盾上。當被調查者被問及在閱讀指導或其它閱讀服務中是否與少兒、家長、工作同仁或社區民眾之間發生過矛盾時，106份答卷中有105份該有效答題，有27人表示曾發生過矛盾，78人表示未發生過矛盾。調查結果表明，少兒館員的溝通技巧在總體上還存在一定程度的問題。

2．4策劃及組織活動的能力開展豐富多彩的各種閱讀活動，是激發少年兒童的閱讀興趣、體驗閱讀帶來的成功與喜悅感的一項重要活動形式。少兒圖書館與公共圖書館也常通過組織知識競賽、閱讀經驗交流、親子閱讀、征文等活動來推廣閱讀。在這個過程中，少兒圖書館員策劃和組織活動的能力所起的作用是無可替代的，因為優秀的活動策劃者和組織者往往能使活動本身更充滿吸引人的元素。少兒圖書館員策劃及組織活動的能力主要指的是依各年齡層兒童發展興趣來設計和推廣閱讀活動、提供符合社區需求及圖書館目標的閱讀推廣活動等。本問卷主要針對少兒圖書館員策劃和組織宣傳閱讀重要性及方法的活動、閱讀推廣及閱讀經驗交流活動、網絡閱讀基本技能及網絡閱讀習慣培養等活動的知識和能力而設計。在106位被調查對象中，56人曾策劃、組織或參與過符合社區需要及圖書館發展目標的趣味閱讀活動、閱讀推廣活動和閱讀經驗交流活動。53人曾策劃、組織或參與過宣傳閱讀的重要性以及為少年兒童講授閱讀方法的活動。68位被調查者通過策劃和組織活動，讓少兒掌握網絡閱讀所需要的基本技能，如辨別、查找、使用、整理等，并養成良好的網絡閱讀習慣。從調查結果可以看出，超過一半的少兒圖書館員通過策劃與組織各類閱讀活動積累了相關的知識與經驗，但也有不少少兒圖書館員從未參與過組織與策劃閱讀活動。因此，少兒圖書館員的組織與策劃活動知識和能力還有著較大的提升空間。

2．5專業素養與發展潛能從“專業素養與發展潛能”角度來看，主要考察少兒圖書館員是否具備對閱讀發展趨勢、新技術使用、兒童發展及教育相關領域的知識，是否能對用戶及其閱讀要求保持客觀的態度，以及是否了解保護用戶隱私，個人專業發展生涯中繼續教育與相關培訓的重要性等。在106位被調查者中，僅42人表示自己瀏覽過一些較權威的兒童閱讀網站以及中國圖書館學會科普與閱讀指導委員會推薦的少兒閱讀書目，并結合本館少兒讀者的實際需要推薦給他們。表明只有小部分少兒圖書館員會跟隨社會的發展為少年兒童提供符合社會主流價值觀的書目，而大部分的館員做得還遠遠不夠，甚至不具備這種意識。在保護用戶隱私方面，總體情況較為樂觀。91人表示會為與其溝通過的少兒或家長隱私保密，5人表示不會，8人表示也許會保密，2人表示不知道自己是否會為其保密。閱讀指導方面的繼續教育與相關培訓對于少兒圖書館員在個人專業生涯發展中的作用是很大的。但在106位被調查者中，只有21人表示曾接受過有關兒童心理學、少兒早期閱讀教育理論等方面的繼續教育或培訓，而大多數被調查者(86人)表示自己沒有接受過此類培訓或繼續教育。這說明我國的繼續教育與培訓還處于缺位狀態，沒有達成規模效應，不利于少兒圖書館員的自身發展和自我實現，更不利于他們在實際工作中對少年兒童閱讀作有效的指導。對于“閱讀指導知識中，哪幾類知識最為重要”這個問題，有76人認為閱讀指導方面的“如何教與學”的知識最為重要，48人認為策劃和組織活動的知識最重要，89人認為掌握兒童心理學的知識最重要，86人認為溝通技巧方面的知識(包括溝通語言的選擇、溝通技巧的使用等知識)最重要，29人認為圖書、情報、教育學等專業知識最重要。我們得出結論，大部分少兒館員認為對于閱讀指導，各類知識的重要性從重到輕依次排序如下:兒童心理學知識———溝通技巧方面的知識———閱讀指導(如何教與學)的知識———策劃和組織活動的知識———圖書、情報、教育學等專業知識。對于被調查者最缺乏哪些類型的知識，40人認為自己缺乏閱讀指導方面(如何教與學)的知識，48人認為最缺乏策劃和組織活動的知識，76人最缺乏兒童心理學方面的知識，43人最缺乏溝通技巧方面的知識(包括溝通語言的選擇、溝通技巧的使用等知識)，18人認為自己最缺乏圖書、情報、教育學等專業知識。其中，兒童心理學知識是認為自己最欠缺的知識，其次是策劃和組織活動的知識、溝通技巧方面的知識、閱讀指導方面(如何教與學)的知識、以及圖書、情報、教育學等專業知識。有關少兒圖書館員的專業培訓可以通過多種方式進行，主要包括正規的大學教育、繼續教育、短期培訓班、在職培訓等。本次調查中，27人表示愿意通過正規的繼續教育(如教育學、心理學、文學教育等)來增加其閱讀指導技能，44人選擇在職的培訓(如專業會議、專家講座等)方式，20人想通過短期培訓班的方式來增加其閱讀指導技能，有14人愿意通過其它方式，如與其他館員之間面對面交流等方式來做到這一點，還有1位被調查者未表明自己的態度。這說明在職培訓(如專業會議、專家講座等)是最受大家青睞的培訓方式，正規的繼續教育與專業短期培訓班也較受大家歡迎。

篇10

1 護患溝通的概念

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程 。其所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。

2 健康宣教內容的構成

隨著人民生活水平的提高,以及對生存質量的追求,婦產科門診手術已從過去的傳統有痛方法向微創無痛的方面發展,婦產科門診手術室的健康宣教內容也逐漸擴大,其范圍已經涉及到:受術時機的選擇,無痛手術、有痛手術的術前準備,注意事項,術中配合,復診的意義及時間,計劃生育知識和預防保健等各個方面。

3 健康宣教在護患溝通中的具體應用

3.1 建立良好的第一印象,寓宣教于溝通之中 患者患病或實施計劃生育手術,其就醫經歷是一種連續的過程,手術方法的實施是其中的一個重要環節,女性患者的特點是易緊張、恐懼、焦慮、害羞等,這就要求護士要有美的外在形象 儀容服飾、精神狀態等,這些都會給患者建立良好的第一印象,也對護患溝通起著至關重要的作用[2]。因此護士應以愉快、積極的情緒感染患者,以減輕患者對手術的恐懼感。語言交流具有特殊的魅力,準確而親切的語言是護患溝通的重要保證,語言交流有四大要素,即:清楚,直言,誠實和適度,語速要適中,過快會使患者感到沒有誠意,過慢會讓人反感 。例如:在靜脈麻醉下實施手術者,需要禁食水,護士要用真誠、清晰、易懂的語言向患者說明其目的,意義和進食飲水后立即施行麻醉可能引起的危險后果。普通有痛手術者進入手術室后,因緊張、恐懼、加之缺少相關知識,表現為不知所措,嚴重者心率加快、血壓升高,護士首先要用溫和、體貼的言語。對其進行指導,保持與患者的語言交流,詢問發病診治經過,介紹經治醫生的技術特點,講解與疾病有關的保健知識,手術后注意事項和復診的必要性等等。通過交流,取得了患者的信任,進行了宣教,同時也緩解了患者的緊張情緒,使患者的身心處于最佳的治療狀態。

3.2 針對不同的患者,采取不同的方法進行健康宣教 護士要有想患者之所想,急患者之所急的服務意識,在言行上要體現出對患者的理解。關心與愛護,一切工作都要圍繞“一切以患者為中心”而展開,為患者提供人性化服務。

許多患者,特別是農村患者,患婦科病后擔心被人誤解而非常緊張,她們多因害羞、害怕疼痛、怕出血,擔心出現并發癥等,尤其是未婚先孕的年輕女性,不能很好的配合診療工作,對這些患者應給予精神鼓勵,避免在言行方面給她們造成心理傷害,做好保護隱私工作,用溫暖體貼的語言使其情緒穩定,運用暗示,轉移、分散注意力的方法,減輕患者的心理負擔。

宮外孕破裂的患者表現為發病急,發展迅速,病情危急,患者缺乏足夠的心理準備,受疼痛的折磨和面臨死亡的威脅,而處于極度的恐懼之中,這就要求護士必須具有高度的責任心和同情感,耐心解答患者提出的各種問題,告之各種檢查的必要性和注意事項,在積極配合醫生實施救治的同時,向患者及家屬說明疾病的性質、程度、治療和預后的有關情況,促使其配合搶救,保證搶救措施的順利實施。

應以平等、保密的態度對待性病患者,不譏諷、嘲笑、挖苦患者,向其介紹病情的可治性和預防的重要性,特別強調疾病的傳播途徑及感染性病給個人、家庭和社會帶來的危害和痛苦,說明禁止不正常的和樹立良好的道德風尚的必要性,使其自覺的克服不良行為,防治性病的進一步傳播。

3.3 尊重患者 注意非語言溝通[3] 尊重患者表現在保護患者隱私,認真傾聽患者的詢問及訴說,并且要通過患者的表情、動作等非語言行為,真正理解和體會患者所表達的內容,體會患者的真實感受。并通過眼神、手勢、適當的肢體語言等與患者進行非語言溝通。如:在手術中,用溫暖的目光注視患者,給患者以鼓勵。在患者痛苦難忍時,囑咐患者緊握護士的手,為其示范作緩慢深呼吸,或用手輕輕的撫摸其額頭;靜脈給藥,導致血管疼痛時,減慢注藥速度,并用手輕輕的按摩血管走行的皮膚,患者會很安靜的在藥物作用下進入睡眠狀態;當患者要清醒時,輕拍其肩膀告訴她手術結束了。

4 護患溝通不足及后果

有文獻報道:我國護士無論是絕對或相對數量均嚴重不足 。由于護士數量不足,工作量超負荷,工作單調重復性強,又要求有較高的責任心,致使護士的身心處于持續緊張狀態,也常把自身的壓抑情緒傳遞給患者,有時在工作中缺少熱情,表情冷漠,語言交流不夠得體,對患者提問不能給予解答,健康指導不全面等[4,5]。如術中需要B超引導的患者應該憋尿,由于溝通不足,患者手術前卻排空了膀胱;靜脈全身麻醉的患者,術前禁食的目的解釋交待不詳細,個別患者隱瞞實情,當術前再次核對時,患者才說出實情,即影響工作,又存在安全隱患;經濟困難的患者目睹他人享受無痛手術,本身易產生自卑、委屈、憂郁的心理,加上手術時的痛苦,如護患溝通的語言運用不當,更易對其心理造成傷害;陰道流血的患者將血液滴在地面、床面或將臟物品放錯位置,護士若有嗔怪的言行或語氣,會增加患者的緊張、恐懼心理;外贅生物患者,特別是施行有痛手術時,醫護人員與其交流使用的語言不當,易造成患者的誤解,既影響患者的治療和康復,又影響護士在患者心中的形象。根據目前護患溝通的現狀,認為促進培養護患溝通技巧非常重要。

參考文獻

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[3] 肖根秀.門診注射室護士與病人溝通技巧.中華護理雜志,2001,36(5):381 382.