旅游營銷的技巧范文

導語：如何才能寫好一篇旅游營銷的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

營銷成本隨著市場的變化逐步增加，場地費、人員工資、收檔費、禮品費、交通費等等都在大幅度提升。以前營銷員的工資300-400元，而現在沒有700-800元不行，有的市場都高達1300元；以前顧客參會吃盒飯就行，現在桌餐沒有200元以上，顧客就不樂意不愛吃，有的顧客參會都喝起了紅酒；以前顧客參會抽獎是幾十元的禮品，現在洗衣機、電視機、冰箱等等都派上了場還顯得不夠。

競爭環境也在發生著很大的變化，7月1日新的保健食品廣告法的頒布，對醫藥保健企業產生了很大的震蕩，直銷法也即將出臺，很多的傳統醫藥保健品企業、經銷商也紛紛加入了會議營銷的行列，如：健康元集團、康基集團、椰島集團、步長集團等企業。媒體也從以前的不聞不問到現在的特別關注，稍有不規范就直接曝光。市場環境的變化直接導致著會議營銷企業在市場操作時越來越難，到會率低、單場銷量少、利潤空間越來越低等困惑著眾多中小會議營銷企業。如何才能有效擺脫目前的不利局面，提高企業效益？會議營銷企業如何創新突圍，在競爭日益激烈的市場中脫穎而出？成為業內人士非常關心的問題。

根據目前會議營銷企業的整體環境，我認為主要應在以下三個方面進行創新，即產品創新、服務創新、營銷技巧創新。現在會議營銷企業的產品主要分為四大類：一是功能紡織品；二是水機；三是保健食品；四是醫療器械。數年來每次做會總是這幾個產品，服務又沒有及時跟上，顧客當然越來越少，因此在產品方面會議營銷企業應該多動動腦筋，怎樣增加新產品來吸引顧客，讓老顧客再次產生購買。在這方面有些企業已走在了前面，如中脈、百生康今年新上了空氣健康機，而以VCD起家的萬利達公司也運用會議營銷銷售起了光催化空氣機，把會議營銷的顧客人群從以前完全以老年人為主擴大到了中青年人群。

會議營銷實際上就是服務營銷。而真正能把服務做到位的企業很少，很多的經銷商在市場操作時只注重眼前利益，根本不注重服務，因此，才會有越來越多的顧客投訴與不滿，這樣的企業當然面臨著市場的淘汰。海爾、聯想為什么能在短短的二十年時間里成為世界級的企業，其根本就是為客戶提供了完善的服務、超值的服務！而我們會議營銷企業做到了超值服務的有幾個？在競爭日益激烈的醫藥保健品行業，提供完善的超值服務將會成為會議營銷企業能否生存、發展壯大的根本所在。以前的服務，簡單來說可能就是打個電話，然后邀請參會就能實現銷售，現在我們做得更多的是做一些更細的服務，包括我們在員工培訓的時候，會要求員工不僅是產品的營銷員，更應該是一個健康專家?，F在我們有些市場，三分之一的銷售來自于直接的上門銷售，中間節省了很多的環節，在家訪過程中直接產生銷售，這都是靠服務做出來的。我們的員工在上門家訪之后會給這些顧客做保健按摩，有些甚至還做足底按摩，這些額外的超值服務，都讓客戶切身感受到，他們購買的產品的價值或價格是合理的。另外最近業內人士比較關注的韓國服務營銷模式，其實就是將服務更加細化了，從服務站的布置到顧客進門的那一刻起，營銷員讓每一個到場的顧客都感覺到了從所未有的親切感，使老年人得到了一種從子女那里平時體會不到的溫情與親情，通過不斷的體驗與細節服務，讓老年人逐步接受企業的文化、產品知識、健康知識，從而最終達成銷售。

篇2

關鍵詞：旅游營銷；課程改革；校企合作

作者：吳旭云，龍睿（上海旅游高等?？茖W校，上海201418）

引言

基于校企合作實踐的教學模式要求課程教學中根據專業培養目標，配備明確的實踐教學內容，按計劃組織學生進行校企合作的實踐技能相關訓練，通過課程實踐有效增強學生動手能力，為最終的獨立工作打下良好的基礎。在深化專業教學改革的過程中，我校通過基于校企合作實踐的旅游市場營銷課程改革探索，較好地構建了一個市場營銷崗位與課程對接融合的實踐性課程體系，在實踐產教融合和提高課程質量方面邁出了可喜的一步。

一、課程教學改革的背景

目前，我國旅游產業新的發展階段已經到來。在移動互聯網的大背景下，通訊與信息技術的融合以及以游客互動體驗為主的智慧旅游營銷模式成為今后發展的大方向，旅游產品需求逐漸轉向“定制化”和“多樣化”，旅游產品在線銷售成為旅游營銷的重要構成。面對旅游信息的爆炸式增長，旅游行業競爭進一步加劇，精通互聯網應用、熟悉旅游者網絡消費行為與心理的營銷人員成為旅游企業競相爭奪的對象。傳統旅游營銷模式正經歷著前所未有的變化。以上變化都對旅游市場營銷課程教學提出了新的挑戰。

作為國家旅游局旅游職業教育校企合作示范基地之一，結合旅游產業的變化，按照現代職業教育產教融合的發展方向，我校開展了基于校企合作實踐的旅游營銷實訓課程開發，優化教學內容，重構課程模塊，將基于互聯網的各種真實性旅游實踐任務引入課程體系，探索培育既符合高職學生特點又較好融合營銷理論知識的應用型專業實踐課程。

二、課程教學改革的具體嘗試

在以往辦學實踐中，我校的旅游市場營銷教學依托在滬旅游企業一直以行業要求為導向調整教學內容，但囿于教學條件限制，課程教學仍存在教學設計實踐性不足、教學方法過于單一、教學效果注重書面評價等一系列問題。

針對行業變化和課程教學現狀，我們明確了此次課程教學改革的方向：按照應用型旅游人才培養目標，在課程開發中積極獲取行業、企業等社會資源，通過構建校企雙主體教學團隊并共同設計課程教學方案，將相關營銷專業知識有機地嵌入到基于互聯網的各種具有真實性的旅游實踐任務中，在課程中融入互聯網調研、營銷情境實戰、定制旅游、新媒體營銷等符合當前行業動態的實踐內容，形成自身特有的實踐課程體系。具體做法如下：

1.教學設計

（1）課程內容重構

根據行業變化和自身辦學積淀，通過對原有的高職旅游營銷課程知識的梳理和企業調研，在營銷理論知識學習的基礎上開展專業實踐，按營銷知識的縱向鋪墊為經線，按業務實踐的橫向穿插為緯線，從抽象到具體對課程學習進行統一歸類布局，設置為若干項目，并針對每一項目分別設計三個模塊的具體內容，分層次遞進開展基本理論學習、案例和相關知識拓展、核心實戰技能訓練，構建專業理論知識與課堂實踐、社會實踐、專業實習等環節一體化、互相支撐的課程開發模式。目前設計的六大項目為：

①旅游營銷認知：在學習市場營銷的核心概念和各種企業經營哲學的基礎上探討旅游市場及相關營銷的特征，了解旅游市場營銷策劃書的基本寫作方式，掌握旅游企業營銷崗位的設置構成。

②旅游營銷調研：明確市場調研的常用方法、優缺點、適用情景，掌握旅游企業微觀和宏觀環境包含的各種要素。對具體旅游企業開展網上調研，嘗試利用問卷星網站設計和收集互聯網調查問卷，并撰寫相應的調研報告，運用SWOT分析法對其優勢與劣勢、機會與威脅進行分析。

③旅游營銷STP分析：掌握營銷戰略分析與策劃中市場細分、目標市場選擇和市場定位的基本流程，在前期調研的基礎上探索完成旅游企業具體項目的目標市場細分分析、市場選擇和定位，學習利用中教暢享系列企業營銷軟件開展營銷情境實戰。

④旅游營銷組合：學習旅游產品開發及組合、定價、分銷渠道及促銷的相關知識，掌握新產品開發程序、品牌和包裝策略，利用互聯網搜索旅游企業相關案例，并嘗試進行具體在線旅游產品的開發策劃、品牌設計、定價、渠道選擇及促銷活動籌劃等。

⑤旅游新媒體營銷：學習新媒體營銷的基本理念和常用手段，掌握微信、微博、APP等互聯網新媒體營銷的單項操作技巧，并通過開設微信公眾號推送產品和網絡直播短視頻等形式實踐訓練鞏固相關技能，在掌握單項操作技巧的基礎上完成具體旅游產品的新媒體營銷策劃方案和新媒體官方平臺的運營策劃書。

⑥旅游定制化營銷：了解定制化旅游營銷的基本概念和一般流程，掌握旅游消費者網絡數據庫維護的一般方法和定制系統內旅游企業資源共享的常用模式，并通過實踐嘗試在線旅游顧客數據庫的建立和在線旅游產品定制的具體步驟。

（2）教學目標調整

在確定基本課程模塊構成基礎上，課程教學和實踐目標也進行了相應調整，以旅游營銷崗位勝任力培養為出發點，分別設立了知識、素養和能力三大目標。課程教學除了營銷知識目標外，注重對學生專業能力和通用職業能力的培養，并在課程中側重職業素養的養成。具體如表1所示。

表1課程教學目標構成

pagenumber_ebook=37，pagenumber_book=36

（3）實踐環節滲透

課程實踐分為三類：①課內實踐教學：在營銷課內引入企業講師，通過行業真實案例導入討論和面談銷售、客戶拜訪、客戶管理、電話銷售、網絡營銷等真實崗位場景模擬教學，讓學生主動參與課堂，并引入一定課時的營銷軟件操作讓學生通過親自上機模擬提高對營銷實踐的認知。②校園實踐教學：包括校園調研、第二課堂活動和學校實踐活動等，充分利用校園實訓室及學校實訓周活動，把教學計劃中的校內生產性實訓環節與營銷課程內容融合，通過進一步的崗位實踐提高學生的營銷策劃能力。③校外實踐實習，包括營銷課程專業認知見習、專業跟崗實習、畢業頂崗實習等，利用目前簽訂深度合作協議的幾大旅行社、景區、旅游電子商務企業，使校外合作企業為學生提供真實的實習實訓場所和指導評價，讓企業以“校企共建”的方式參與校外實習基地的建設，加大實踐教學的比例。

2.教學方法

本課程的教學方法主要分為三種形式：

（1）基于課程基本理論的以案例討論為核心的教師主導授課

課程內容的六大項目均以旅游營銷基本理論和知識點為邏輯，設立課程情境和教學知識模塊，以案例為載體由專業教師展開授課。課程相關案例主要介紹展示最新的行業案例或經典案例，案例庫由企業人員提供，課程知識框架和具體案例編寫由專業教師為主編撰完成并由合作企業審定，以貼合行業實踐。

（2）基于能力培養遞進的教師指導下學生主導的項目實踐技能訓練

合作企業分工參與布置各項目具體實踐任務，學生在專業教師和企業人員的聯合指導下分組以任務為導向分工協作完成課程教學計劃中的各類實踐模塊，并按不同實踐內容分別計分納入考核評價，以此達到課程能力培養與企業需求、市場發展緊密結合的目標，使專業人才培養緊跟行業熱點。

（3）基于鼓勵自主學習、創新發展的學生主導課外拓展提升

在校園實踐周和專業生產性實訓環節，利用學校已有的中教暢享系列企業營銷軟件開展營銷模擬實戰操作，并與旅行社、景區、旅游電子商務企業等采取多種形式合作，學生以微信營銷、直播視頻等活動開展綜合實踐，并鼓勵學生通過學校部委及行業參賽等活動進一步提高能力。

在此教學模式下，課堂的中心從教師逐漸轉移到學生，學生從參與實際的實踐技能活動開始過渡到獨立開展相應的綜合實踐任務，而教師的角色和職能也逐漸從“臺前”退居到“幕后”，成為教學活動的設計者、組織者以及學生學習的指導者。

3.教學評價

在考核形式上，課程教學不再以一元性的評價和唯一正確答案為依據，構建了由專業教師、企業導師與學生共同參與的多樣化考評體系，強調質化評價，著重記錄學生成長轉變的軌跡。

考核由平時成績和期末成績兩部分構成，采用結果性評價和過程性評價相結合方式。

平時成績注重對學生學習過程和日常表現的評價，結合學生自評和同學間互評，主要考察學生及學習小組的學習態度、課堂表現及每次任務的完成質量，遲到、曠課、上課回答問題的情況、小組討論、任務完成度等都納入考核評價范圍。

期末考核注重對學生知識掌握運用、綜合能力和整體的評價，分為理論考核和綜合考核兩部分。理論考核由學校教師進行，綜合考核由企業導師根據學生的實踐學習過程做出考核和評價，包括人文素養、溝通能力、職業素養、學習能力以及實踐操作能力等，并且將相關課程內容的實踐、實習、考證、競賽等環節表現納入考核中，注重調動學生平時實踐學習和參與考證競賽的積極性。

三、課程教學改革的總結

本課程開發以學生營銷技能的獲得和綜合素質的養成為根本，通過在具體教學內容和實訓項目設置方面的調整創新，打破原來的課程教學時間界限，把課程開發融入整個專業人才培養體系，除課內實踐教學外，還在校園實踐周、生產性實訓等環節進一步開展營銷軟件操作、旅游企業社會調研、微信營銷等活動，并鼓勵學生開展校外實踐，通過專業實習、學校部委及行業參賽等活動進一步鞏固相關實訓項目的成果，讓學生多環節多層次利用多種平臺開展營銷實踐，更好地融會貫通所學專業知識。

篇3

［關鍵詞］旅游行業；旅游管理；教學計劃；就業崗位

［中圖分類號］F752［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）24-0149-05

1旅游教學計劃制訂

旅游教學計劃制訂充分考慮旅游行業的現狀和未來發展態勢,為保證三年后學生順利畢業，旅游管理專業就業奠定基礎。

11旅游業已成為國家的戰略性支柱產業

2009年國務院通過了《關于加快發展旅游業的意見》（以下簡稱《意見》）,將旅游業定位為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。旅游業在資源消耗低、帶動系數大、就業機會多、綜合效益好,在保增長、擴內需、調結構、惠民生等方面具有重要作用。《意見》中又將休閑服務產業作為旅游業發展重要的拓展領域,旅游消費對交通、商業、餐飲、文化等產業都有明顯的拉動作用,還可以促進國際金融、信息咨詢、文化創意等新興服務業的發展,加快發展旅游業,對于拉動經濟增長,促進居民消費,擴大就業,具有特殊重要的意義。

12大力發展旅游業成為北京市“十二五”規劃的重要內容《北京市“十二五”時期旅游業發展規劃》（以下簡稱《規劃》）為北京市旅游產業發展指明了方向,并把休閑旅游作為北京旅游業發展的重點?！兑巹潯分赋?通過“十二五”期間的奮斗,到2015年,北京市的旅游產業力爭達到“一、十、百、千、億”的發展目標,即創建國際一流旅游城市,旅游業增加值占全市GDP達到10%,年入境旅游收入超過100億美元,入境游接待量超過1000萬人次,國內游客達到2億人次以上。將北京建設成為中國特色世界城市,成為我國入境旅游者首選目的地、亞洲商務會展旅游之都、國際一流旅游城市。

13首都休閑娛樂中心(CRD)的建設為石景山區旅游業發展提供了重要契機按照《北京市“十二五”時期旅游業發展規劃》,結合北京城市空間發展戰略、對外高速交通體系建設、城市主體功能區建設、“十二五”國民經濟和社會發展重點、旅游產業布局,應對“十二五”期間旅游消費市場趨勢,在市域內推動以“一核一軸、兩帶十二板塊”為重點的網絡化旅游產業空間布局。石景山將主要圍繞首都文化娛樂休閑區(CRD)建設,重點發展文化創意、商務會展、休閑娛樂旅游產品,打造西部文化娛樂中心和休閑服務基地。

石景山區CRD發展定位正式納入《北京市“十二五”時期旅游業發展規劃》,為石景山區旅游業發展提供了契機。

14首鋼搬遷所留遺址為發展工業遺產游提供了豐富的資源2010年12月,隨著首鋼最后400萬噸鋼鐵的正式停產,如何將工業老廠房“變廢為寶”,政府正在將坐落在石景山的首鋼工業產業園區成功向“博物館”類型的遺產園區轉型。這次轉型將會給首鋼廢棄工業園區重新帶來活力,也為石景山區發展工業遺產旅游提供了豐富的資源。

旅游業的發展將需要大量的專業人才。首鋼工學院位于北京石景山區,隸屬首鋼。石景山旅游業的發展和休閑娛樂中心的定位以及首鋼發展工業遺產旅游的前景,都為我院旅游管理專業提供了優質平臺。

石景山的CRD將成為旅游管理專業實踐教學中優質的校外實訓基地。校企共建旅游管理專業,培養旅游市場需求人才,既能滿足旅游業的人才需求,又能滿足北京市石景山區休閑娛樂中心、首鋼工業園區旅游的發展需要,最終達到校企雙贏。

從目前高校開設的旅游管理專業來看,培養方向相對集中,缺乏旅游業急需的“10個方面”的人才?，F代旅游業已經突破了傳統旅游業的概念,結構上發生了歷史性的轉變。由于經濟發展和人們生活水平的不斷提高,休閑將成為人們生活的重要組成部分。旅游人才培養應關注新型住宿接待業、特色餐飲業、旅游景區景點開發、旅游商品生產與銷售、旅游農業、旅游工業、旅游新興服務業、旅游文化娛樂業、旅游交通運輸業、旅游勞務輸出10個方面人才。而目前相關專業培養的專門人才主要集中在旅游管理、酒店管理等專業方向上。從畢業生情況看,旅游管理類人才的培養結構太過集中,已難以適應旅游產業發展“10個方面”的人才需求,尤其是涉外旅游、導游、旅行社經營與管理、景區開發與管理、會展策劃與管理、休閑服務與管理等專業人才培養亟待加強。同時,高職高專旅游管理類專業已成為旅游休閑業基層和中層管理骨干人才培養的主要平臺。高職高專旅游管理類專業面對新形勢,承擔著培養10個方面人才的艱巨任務。

綜上所述,從我國的旅游發展目標到北京市的旅游發展規劃,以及石景山區的旅游發展體系和首鋼工業園區改造規劃,培養旅游業緊缺人才,現在正是黃金時機。

2旅游管理專業教學計劃制訂

旅游管理專業教學計劃制訂培養出的學生既能滿足旅游業目前對人才的需求,也可以滿足北京市“十二五”旅游規劃對人才的需要,特別是還可以服務于北京園區――首鋼園區規劃的需要,將課程與就業崗位相適應。

2013級旅游管理專業教學計劃制訂時采取以導游、旅行社經營管理為中軸,以北京“十二五”旅游規劃的內容和首鋼園區規劃為輻射內容,構成立體的有機教學體系（見表1）。

表1課程和崗位的對應關系崗位層次具體崗位對應課程初始就業崗位導游地陪全陪領隊休閑項目服務崗1全國導游基礎

2導游業務

3北京主要景點與導游模擬

4首鋼工業園區概括

5旅游法律與實務1休閑項目實務2旅游專業英語發展就業崗位計調與外聯1計調與外聯實務2旅行社經營業務旅游產品營銷與策劃1旅游策劃實務拓展就業崗位景區服務、旅游行政管理等1旅游資源與景區管理職業提升崗位旅游(休閑)項目管理者旅游(休閑)企業管理者1旅游管理

2旅游心理學

3旅游電子商務

4旅游崗位實訓

5畢業實訓

3旅游管理專業各層次就業崗位分析

31旅游行業人才需求狀況

從市場規模來看,預計到2015年,旅游市場規模將進一步擴大,國內旅游人數達33億人次,年均增長10%；入境過夜游客人數達9000萬人次,年均增長8%；城鄉居民年均出游超過2次,旅游消費相當于居民消費總量的10%。每年新增旅游就業50萬人。旅游服務質量需求明顯提高,力爭到2020年我國旅游產業規模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平。由此可見,該旅游管理專業尤其是旅游休閑服務行業將對高素質的專業人才需求增大,休閑產業在未來的五年行業人才需求是呈上升趨勢。從對旅游從業人員需求的數量來看,預計到2015年全國旅游直接從業人員將達到1700萬人,間接從業人員將達到8300萬人,目前每年旅游業專門人才缺口至少200萬人。

因此,《意見》明確提出要加強旅游從業人員素質建設,提出整合旅游教育資源,加強學科建設,優化專業設置,深化專業教學改革,大力發展旅游職業教育,提高旅游教育水平。建立和完善旅游職業資格和職稱制度,健全職業技能鑒定體系,培育職業經理人市場。抓緊改革完善導游等級制度,提高導游人員專業素質和能力。為旅游管理專業培養人才提出了明確方向。

32旅游管理專業就業崗位分析

旅游管理專業就業崗位按照職業發展階段分為初始就業崗位、發展就業崗位、拓展就業崗位和職業提升就業崗位。各階段就業崗位職業要求能力見表2~表5。

表2初始就業崗位就業崗位工作過程工作任務技能要求技能素質初始就業崗位導游地陪按計劃接待來本地的旅游者,為其提供相關導游服務,直至將旅游者送離本地接送服務

導游講解

安排協調

事件處理1掌握導游接團前的準備、旅游團抵達后的服務、送團服務、旅游團離開后的后續工作的基本技能及語言藝術

2能運用導游業務知識進行途中導游講解、景點、景區服務、餐飲、購物、娛樂、參觀及委托事宜服務、返程服務的基本技能

3能妥善安排參觀游覽活動、應急處理突發事件

4能妥善處理游客要求及投訴

5理解相關政策法規德、智、體、美全面發展,知識、能力、素質協調發展,具有良好的政治素質、文化修養、職業道德、服務意識和健康體魄；具備較強的語言表達和講解解說以及組織策劃、團結協作、參與社會活動等基本能力；具備自我學習、專業知識和技能更新的專業素養；具備較強的創新能力和創業能力全陪按計劃陪同旅游者全線游覽,配合、協調和監督各地的旅游服務、安排和質量,直至結束全線旅游活動協調配合

事件處理

監督反饋

講解安排1掌握全陪接團前的準備、旅游團抵達后的服務、送團服務、旅游團離開后的后續工作的基本技能及語言藝術

2能運用旅游交通知識進行全陪景區服務、餐飲、購物、娛樂、參觀及委托事宜服務、返程服務的基本技能

3能運用相關知識安排參觀游覽活動、導游講解、應急處理突發事件

4會運用導游帶團技巧及有關旅游政策與法規知識妥善處理游客投訴領隊按計劃幫助旅游者離境,配合、協調和監督異國/地的旅游服務、安排和質量,直至入境結束全線旅游活動出入境辦理

告誡提醒

協調配合

事件處理

監督反饋1掌握領隊的基本素質要求,出入境領隊業務主要程序及內容

2能運用領隊業務理論與實踐知識熟練辦理出入境手續

3知道客源國/地區概況并能勝任領隊工作

4知道領隊處理問題的程序與措施,能處理領隊過程中的各項突發事件旅游

(休閑)

項目

服務

崗按照相應崗位的工作要求和工作流程,完成本崗位的基本服務任務1提供相應崗位服務

2保持高效率的服務水準

3掌握相應崗位的基本工作要求

4熟悉掌握相應崗位的工作流程

5熟悉掌握相應崗位的工作規范

6能夠運用工作規范進行規范的服務接待工作

表3發展就業崗位就業崗位工作過程工作任務技能要求技能素質計調根據要求設計旅游線路、組合相關旅游服務安排,并保證旅游產品實際運作的順利進行線路設計

產品組合

團隊管理1熟悉計調部確認接待計劃、落實接待計劃、編制團隊運行計劃表、選派地接導游員、遞交財務預算單掌握組團準備、組團操作、組團管理、組團結算基本知識

2能進行計調部產品設計和行程制定

3能進行計調部操作的計價和報價

4對計調部的組團準備、組團操作、組團管理、組團結算等基本技能外聯銷售門市接待通過市場分析確定銷售群體,采取有效營銷方案,最終獲得穩定的購買客戶市場分析

客戶管理

業務拓展

營銷選擇1掌握外聯部的市場分析方法與營銷組合

2能進行外聯促銷策略和計劃外聯銷售的計價和報價

3能運用科學的營銷方法進行旅行社營銷策劃和創意

4掌握旅行社業務市場拓展的各個環節及主要工作內容及程序

5會正確進行人際溝通,并能進行客戶關系的有效建立

6進行旅行社外聯部管理的能力熱情迎接顧客的到來,在了解顧客旅游需求后,提供相應的旅游產品介紹,達成顧客滿意真誠迎送

宣傳介紹

傾聽建議

客戶管理1掌握知道形體基本功、服務基本姿態、禮貌用語、接待不同客人基本禮節、各崗位上的禮貌服務基本技能。

2能進行門市業務操作與對客服務

3會運用門市接待技巧進行旅行社銷售的促成

4理解門市顧客旅游需求與旅游動機的關系

5能分析門市顧客購買決策

6會進行客戶關系的有效管理旅游產

品營銷

與策劃通過市場調研,精心策劃,開展營銷,獲得企業效益市場調研

營銷選擇

企業宣傳

廣告策劃1熟悉景區市場調研分析方法

2掌握景區營銷策略

3熟悉廣告策劃、企業文化等方面的知識

表4拓展就業崗位就業崗位工作過程工作任務技能要求技能素質拓展就業崗位景區服務、旅游行政管理等票務接待立足景區特色開展票務工作,出售給游客,為有需要的游客提供相關游覽幫助票務管理

咨詢服務

導游講解

事件處理1掌握景區票務類型、設計、運作并能進行以上各項工作的開展

2掌握景區講解服務的基本程序和主要內容

3會運用導游講解的基本技巧和語言藝術進行景區講解服務

4熟悉景點導游殊問題的預防與處理

5熟悉景區咨詢對客服務技能日常管理通過對景區的日常巡查,保證設施的正常運轉,消除安全隱患,保證游客的游覽休憩巡查安防

設施管理

游客管理

事件處理1能分析景區經營管理的基本特點

2能進行景區巡檢、咨詢對客服務

3掌握景區游客管理方法

4熟悉景區設施分類及維護

5了解景區安全防治和管理知識

6會處理景區服務過程中的突發事件

7了解景區危機管理技巧和方法表5職業提升就業崗位

就業崗位工作過程工作任務技能要求技能素質職業提升就業崗位旅游(休閑)項目管理者1主題公園的管理

2旅游休閑俱樂部的管理1項目范圍管理

2項目時間管理

3項目費用管理

4項目質量管理

5安全、健康與環境管理

6項目人力資源管理

7項目溝通管理

8項目采購管理

9項目收尾及后評價1熟練掌握項目管理的相關知識

2能夠將相關知識運用到項目管理中

3能夠對項目管理的情況進行分析和評價旅游企業管理者1旅游度假村的經營管理

2旅游休閑的自主創業等1計劃管理

2組織管理

3物資管理

4質量管理

5成本財務管理

6勞務管理

7營銷管理

8文化管理1具備企業管理的管理職能

2熟悉作為管理者的權利與責任

3具有相應的企業管理技能：技術技能、人事技能、思想技能、業務能力、管理能力

4結論

總之,我國旅游行業發展前景廣闊,旅游管理專業的開設適應了行業發展的需求,而我校旅游管理專業教學計劃緊密結合行業發展的特點和崗位對人才需求的情況而制訂,因此,培養出的學生定會受到社會和需求企業的歡迎。

參考文獻:

篇4

一般來講，以往絕大多數的市場營銷都是非常傳統的。在需求越來越個性化、多樣化的今天，則需要更多的銷售技巧，尤其是需要做更多的情感定位和體驗型定位的營銷工作。著名學者伯德?施密特在《體驗式營銷》一書中明確指出，體驗式營銷是站在消費者的感官、情感、思考、行動和關聯五個方面，重新定義、重新設計營銷模式的思考方法。其中，以感官的刺激最直接。體驗式營銷是隨著體驗其購買前提、購買過程和購買心理，為顧客營造難忘體驗為目標的營銷方式。這就要求企業以商品為載體，以服務為重心，理消費者創造出值得回憶的感受，從生活和情境出發，理塑造感官體驗和思維認同，以此抓住消費者的心，確定其消費行動，理為產品找到新的價值和空間。

體驗式營銷不同于傳統營銷，是市場營銷的新思維，它是對傳統營銷方式的突破和創新。以往，企業營銷方式比較單一，專注于產品的特色和利益，認為顧客是理智的購買者，購買決策是經過思考的公式化的買賣。而體驗式營銷的焦點在顧客的體驗上，認為顧客既是理性的，又是感性的，強調消費者之間互動溝通，使消費者加深對產品的理解、認同，理從而建立起品牌知名度、美譽度和忠誠度。

體驗式營銷是由五個因素構成其框架：

1．感覺。它是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺建立起感官體驗，理顧客易于從感官上識別，形成初步的印象。

2．感受。它是觸動顧客的內心情感，目的是給消費者創造興奮、快樂的情感體驗，理這種情感大部分是在消費過程中形成的。

3．思維。它通過啟發人們的智力，創造性地讓顧客獲得認識和解決問題的體驗。比如在景區內提供游樂猜謎尋寶活動，理使游客認為有意義更加難忘。

4．行動。通過提高人們的生理體驗，豐富顧客的生活，理影響人們的身體體驗和生活方式。

5．關聯。它包含感覺、感受、思維和行動營銷的成分，但又超越“個人體驗”，把個人與理想中的自我、他人和文化聯系起來。

冰雪旅游是北方地區重要旅游項目和旅游資源，既包括自然資源，如冰山、雪地、冰湖，甚至寒冷的天氣及其形成的特別景觀，又包括人文資源，如冰雕、冰上、雪上娛樂活動，還包括附屬的娛樂設施及住宿餐飲。對于冰雪旅游來講，體驗式營銷是更為重要的營銷模式，因為它不僅銷售旅游產品，而且在銷售一種體驗。

冰雪旅游體驗式營銷就是以冰雪旅游景區內的冰雪資源為載體，為游客營造主動參與其中的氛圍，使游客置身其中，充分感受冰雪資源及其他附屬資源為其帶來的難忘經歷、愉悅記憶、深刻體驗，達到冰雪旅游品牌被游客感官體驗的最大化。

二、長春冰雪旅游資源及需求

長春是國內最早開展冰雪旅游的城市之一，這里冰雪旅游資源豐富。從1999年開始經營旅游滑雪。從1998年開始,連續舉辦了九屆長春凈月潭冰雪旅游節,推出“冰雪旅游――長春與世界的橋梁”主題，內容包括冰雪文化、冰雪體育、冰雪藝術、冰雪旅游和冰雪經貿五大版塊。冰雪節期間，舉辦了專業滑雪運動員滑雪表演及雪地摩托、雪上賽馬、冰滑梯、狗拉爬犁、冰上保齡球、冰上高爾夫等娛樂活動。還舉辦了熱氣球、動力傘特技等表演，冬令營、凈月潭之冬書畫筆會、家庭趣味滑雪比賽、大型雪雕等系列活動。

從2003年起，長春凈月潭冰雪旅游節還引進了國際賽事――瓦薩國際越野滑雪節，期間有瓦薩國際越野滑雪賽、全國汽車冰雪短道拉力賽、中小學生冬季運動會、群眾性滑雪、滑冰比賽。國家旅游局對活動給予充分肯定，認為長春市的冰雪旅游影響越來越大，知名度越來越高，必將成為一個知名品牌。

據統計，2004年長春瓦薩國際越野滑雪節吸引了世界15個國家2000多名選手參加。2005年猛增至7000人，2006年達到1萬人。據了解，每年冰雪旅游者正成倍增長，專家預計，我國參加冰雪旅游人數將達到總人口1％，超過1300萬。

通過對冰雪旅游需求的分析，我們可以看出，旅游者年齡結構表現為年輕化，青年旅游者占半數以上，旅游者以工薪階層中低收入者為主，表現為經濟消費型；長春凈月潭冰雪旅游者文化程度較高，大專以上學歷占60％多，且大部分來自長春、沈陽、哈爾濱、大連、北京等大城市。

三、長春冰雪旅游體驗式營銷模式

1、生活方式營銷。生活方式營銷就是以消費者所追求的生活為訴求，通過把產品或品牌演化成某一生活方式的象征，甚至是一種身份、地位識別的標志，從而達到吸引消費者、建立起穩固的消費群體的目的?！皟粼绿锻咚_”巧妙地將體育運動與娛樂結合在一起，提倡大眾參與，在宣傳體育活動的同時，推銷“健康、有趣、環?！钡纳罘绞健?006年推出“滑雪+溫泉”項目，人們在欣賞冬季漫天飄雪美景的同時，享受著泡在溫泉的愜意。

2、娛樂營銷。娛樂營銷模式要求以滿足顧客的娛樂體驗為營銷側重點，將企業經營與銷售寓于娛樂之中，通過創造娛樂體驗來吸引游客，達到促使游客購買和消費的目的。冰雪旅游將體育、休閑和娛樂巧妙結合在一起，這里是年輕人的樂土，到處都是歡樂的笑聲，打雪仗、抽冰猴、馬拉爬犁，對游客都極具吸引力。

3、情感營銷。旅游中最讓人產生難忘體驗的就是情感。情感營銷致力于滿足旅游者的情感需求。與傳統營銷方式相比，情感營銷是更人性化的營銷，真正從消費者的感受出發，努力為他們創造情感體驗。比如參加越野滑雪活動主要以夫妻、父子為主，他們在白雪、藍天和蒼松構成的滑雪場里體味到親情的溫馨。2006年冰雪開幕式上舉行了以“隆重、新潮、文明、節儉”為主題的集體婚禮。給新婚男女留下永久的情感記憶。

4、美學營銷。美學營銷是以滿足人們的審美體驗為重點，通過利用色彩、音樂、形狀圖案等，提供給消費者以美的愉悅、興奮與享受，引發消費者的購買興趣，從而增加旅游產品的附加值。2003年，冰雪樂園依托凈月潭的山水林自然景觀，通過300件雪雕作品組合，運用聲光電高科技手段，以冰雪語言展示了長春森林城、汽車城、科技城和電影城的城市內涵。2006年主雪雕用東北狩獵民俗來表現農歷狗年的主體――獵神的形象是一位關東老獵人。獵神的下面是30個滿載而歸的狗拉爬犁，爬犁上滿載著獵物、美酒、新年禮物。

5、氛圍營銷。氛圍指的是圍繞某一群體、場所或環境產生的效果或感覺，氛圍對消費者體驗的效果起著重要作用。氛圍營銷就是要營造使人流連忘返的氛圍體驗。正象菲利普?科特勒所描述的那樣，如星巴克咖啡，當你走進一家很好的咖啡館，那里的家具很好，環境品味很好，有地方坐下見朋友聊天，不僅僅是一種咖啡，而且是一種體驗營銷，對于冰雪旅游也是如此。2006冰雪旅游節舉辦一系列活動，立足圣誕節、元旦、春節、元宵節等傳統節日，營造喜慶、祥和、熱烈的氛圍，同時舉辦冰雕大賽、冬裝模特大賽、汽車冰雪駕駛體驗活動等，優化體驗效果，創造不凡的體驗。

篇5

從職能上看，旅游行業包括旅行社、景區規劃、景區管理和旅游項目管理四類。旅行社是重點職能單位，一般包括計調業務、外聯業務、國內業務、出入境業務、預定業務、導游服務管理以及接待服務。每項業務再對應相關職位，如計調業務一般包括計調員和計調經理，外聯業務則有外聯經理和普通外聯人員。此外，旅游銷售、領隊、導游以及旅游產品策劃，也是旅游行業的熱門職位。

在當今世界，旅游行業正朝著國際化、大型化、網絡化發展，這是一個更強調服務個性化的時代，對旅行社計調人員素質的要求也越來越高。旅行社的計調人員能否跟得上時代的潮流，能否組合出更具個性化的旅游產品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點。

計調員

職位描述：1. 采集所負責地域的旅游資源，負責完成地域旅游線路的設計、行程的編寫、報價的計算工作；2.完成銷售簽單后的團隊確認工作，旅游團的接待計劃和變更通知；3. 監督接待計劃的實施，協助處理旅游團在途中遇到的各種問題；4. 負責落實參觀、訪問、拜會等特殊要求的落實工作，保證所確認團隊的旅行質量；5. 參加業務培訓和考核，提高團隊工作水平和服務質量。

任職資格：1. 兩年以上組團計調工作經驗，或有某一地域線路計調操作經驗；2．熟悉旅游市場的運行規律和操作程序；3．工作細致，有責任心、有耐心，能承受較大的工作壓力；4．具有開拓創新和團隊合作精神。

上級職位：計調經理

升職路徑：計調員計調經理/ 計調主管旅行社經理

成長寶典：“廣”和“專”結合，掌握目的地旅游資源。掌握旅游資源不僅是計調員做好本職工作的重要內容，也是其在成為計調經理后勝任市場推廣、營銷所必備的基礎。廣積良緣，積累好人脈?！氨O督接待計劃的實施和協助處理旅游團在途中遇到的各種問題”是計調的重要工作內容，維護好同行業合作伙伴、客戶的關系，不僅可以使工作過程更順暢，也是在為成為計調經理后組建營銷網絡奠定基礎。

工作認真細致，預算能力精確。旅游是個一環緊扣一環的活動，如果沒有計調員認真負責的工作態度，票務、用車、接送團隊等其中一環沒扣好或沒扣上，就會出現一著不慎、滿盤皆亂的局面。同時，計調員必須做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，必須在保證團隊有良好的運作前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經濟的線路來。

獵獵“薪”情：計調員薪酬全國50 分位稅前年薪大概在5 萬元。當然，計調的薪酬也跟業務密切掛鉤。處于90 分位的計調年薪能拿到稅前8 萬甚至更多。

計調經理

職位描述：1．指導及執行旅行社市場推廣及同行的營銷工作；2．制定同業流程、相關操作方式及細則；3．組建旅游同業營銷基礎網絡，維護網絡客源；4．負責區域市場客戶開發、外聯銷售、計調操作、客戶維護等；5．做好計調的成本控制；6．培訓及提高員工專業技能的能力。

任職資格：1．大專以上學歷，旅游管理等相關專業，5年以上旅行社外聯、計調工作經驗；2．具有很好的談判力、成本控制技巧、培訓力、執行力及原則性，能承受較大的工作壓力；3．具備很好的協調與統籌能力、語言表達及溝通能力，團隊合作意識強；4．具有開拓創新和團隊合作精神。

上級職位：旅行社經理/ 主管

升職路徑：計調經理/ 計調主管旅行社經理

獵獵“薪”情：計調經理全國平均稅前年薪50 分位數為8 萬。80 分位則為15 萬或者更高。優秀的計調經理，已具備副總經理的薪水潛力。

旅游銷售也是旅游行業重要的業務部門。對旅游銷售，長期以來人們喜歡爭執做國內好還是國外好，其實不能一概而論，但要一視同仁。因為今天的國內游客就是明天的國外旅游消費者。對有營業部的旅游公司，可以通過宣傳收散客，組成團隊來出游；如果只有少量銷售人員，那么多拿著旅游宣傳資料去跑企業和單位則是最好的選擇。當然，做旅游銷售一定要有一個很重要的條件，即比較全面的旅游知識和流利的銷售口才，因為等著客人去旅游是沒有效果的。旅游銷售必須用自己的專業知識去銷售，讓客人想去旅游，引導他們去旅游，這才是最重要的。

旅游（銷售）顧問

職位描述：1．提供旅游產品的咨詢； 2．接受客戶對旅游產品的預訂需求，并予以妥善解決； 3．根據客戶需要為其設計旅行方案，提供旅游相關信息服務；4．為客戶安排旅游行程；5．做好客戶關系的管理。

任職資格：1．高中以上學歷，2 年及以上相關工作經驗；2．有豐富的旅游行業知識、良好的人際溝通和顧客服務技巧；3．具有優良的服務意識和敬業精神。

升職路徑：旅游銷售顧問旅游銷售經理旅行社經理

獵獵“薪”情：旅游（銷售）顧問的“薪”情看漲。全國處于中位數的稅前年薪在4~6 萬元。不過，相關的學歷和經驗要求也在增加。

旅游銷售代表

職位描述：1．負責完成指定銷售區域的銷售業務指標；2．客戶資源開發及客戶需求市場調研工作；3．外聯銷售咨詢和簽單工作；4．對解答客戶咨詢的正確性和所簽旅游合同的質量負責；5．為部門和公司發展提供合理化建議。

任職資格：1．中?；蛞陨蠈W歷 ，1 年以上的銷售工作經歷；2．擅于通過各種渠道捕獲工作所需信息；3．有較強的市場開拓能力，能在壓力下保持良好的工作狀態； 4．有旅游行業或其他服務性行業銷售工作經驗者優先。

上級職位：旅游銷售經理

升職路徑：旅游銷售代表（旅游銷售顧問）旅游銷售經理旅行社經理

獵獵“薪”情：旅游銷售代表的稅前年薪在2~6 萬元。

同業銷售代表

職位描述：1. 面對旅行社同行推廣和銷售本社產品；2. 完成指定旅游銷售業務指標；3. 為部門和公司發展提供合理化建議。

任職資格：1. 大專或以上學歷，3 年以上的銷售工作經歷；2. 有良好的客戶溝通技巧；3. 能在壓力下保持良好的工作狀態； 4. 熟悉旅游銷售渠道，具備旅游業銷售管理經驗。

上級職位：同業銷售經理

升職路徑：同業銷售代表同業銷售經理銷售總監獵獵“薪”情：同業銷售代表稅前年薪全國中位水平在5 萬元左右。

旅游銷售經理/ 主管

職位描述：1．負責制定和執行旅游產品銷售策略，完成指定銷售區域的銷售業務指標； 2．負責研究市場的客戶信息特點，完成新客戶開發目標，收集市場信息，并反饋到企業的各個部門； 3．控制銷售預算、銷售范圍和銷售目標的平衡發展；4．組織與管理銷售團隊，激勵、支持與考核銷售人員； 5．參與招募和培訓新的銷售人員。

任職資格：1．年齡28 歲以上，大專以上學歷，有5 年以上旅游行業銷售工作經驗；2．有良好的客戶溝通技巧；3．思維敏捷，具有較強的計劃與執行能力；4．熟悉旅游銷售渠道，具有較強的市場開發能力，能開拓、管理好銷售渠道和客戶資源；

上級職位：旅行社總經理

升職路徑：旅游銷售經理/ 主管旅行社經理

獵獵“薪”情：旅游銷售經理/ 主管的稅前年收入大概在8~30 萬之間，不同旅行社銷售經理因業績不同而差別很大。

旅游產品策劃

職位描述：1．負責線路的日常事務工作；2．負責度假產品計劃的預測與設計；3．做好市場信息的收集與統計工作；4．負責監控收客計劃，避免客源流失；5．協調好與旅游供應商、地接社的關系，做好旅游行程安排。

任職資格：1．大專以上學歷，二年以上相關工作經驗；2．樂于接受新事物，富有創意；3．溝通及表達能力佳；4．工作主動，責任心強，能熟練運用電腦，能承受一定的工作壓力。

上級職位：旅游銷售經理

升職路徑：旅游產品策劃旅游銷售經理旅行社經理

篇6

關鍵詞：旅游市場營銷 網絡營銷 對策

進入21世紀以來,中國經濟更加融入國際社會,中國市場也逐步與國際市場接軌。旅游行業是中國最早與國際接軌的行業之一。旅游業被稱為”永遠的朝陽產業“,中國旅游業正處于蓬勃發展時期,近年來取得了輝煌的成就。中國旅游市場充滿了活力和生機,有著美好的前景和巨大的發展潛力。新世紀的中國旅游業開始從新的經濟增長點邁向新的支柱產業,從世界旅游大國邁向世界旅游強國。

一、我國旅游市場發展現狀

1991年開始推出的旅游黃金周激發了國內百姓的旅游熱情,經過近20年的發展,從國內旅游人次上看,我國已經成為世界最大的國內旅游市場。根據世界旅游組織的預測,到2020年我國將成為世界第一旅游目的地國,出國旅游人次將達世界第四位。

20世紀90年代國內旅游出游人數平均每年以18.5%的增長速度發展,城鎮居民和農民的出游率不斷上升。出國(境)旅游市場不斷升溫,從無到有,從出國探親旅游到公民自費出國旅游。

隨著人們生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大,節假日的延長,閑暇時間的增多,必然會極大的促進國內旅游的發展。假日旅游的火爆就充分證明了這一點。2000年我國人均國民收入已經達到800美元,根據發達國家發展旅游業的經驗表明,在人均GDP達到1000美元以后,旅游的大眾化、普遍化便開始迅猛發展,我國已經接近于這一臨界值,說明我國的大眾旅游時代很快就要到來。按國際慣例,國際旅游收入與國內收入的比例為1:8或1:9,我國目前僅達到了1:2.35,潛力很大。中國的國際旅游與發達國家相比差距很大,入境過夜旅游人數只及法國的一半,國際旅游收入還不到美國的1/5。

由此可見,中國旅游業的發展潛力巨大。迅速崛起的中國旅游市場孕育著商機,特別是經濟全球化時代來臨,知識經濟、網絡經濟初見端倪的今天,各地的旅游開發蔚為壯觀,旅游公司如雨后春筍般興起,形成了激烈的旅游市場營銷競爭,面對這種現象,研究旅游市場營銷十分必要。旅游企業如何發展,成為旅游業一個嶄新而迫切的關鍵問題,企業面對著巨大的挑戰,同時也帶來了一次很大的機遇。

二、旅游市場營銷涵義

旅游市場營銷有時是指營銷行為,有時又指營銷理論。作為一種營銷行為,旅游市場營銷是指旅游企業在履行社會責任的前提下,以旅游者為中心,在旅游環境分析、旅游購買行為分析、旅游市場調研和旅游市場細分的基礎上,選擇適當的目標市場,找準本企業和旅游產品位置,通過營銷戰略、營銷策略的整合和科學的營銷管理,實現旅游企業、旅游者和社會”三贏“目標。

作為一種營銷理論,旅游市場營銷是一門研究旅游企業市場營銷理念、營銷活動規律及營銷戰略的應用學科。旅游市場營銷理論是市場營銷理論的一個分支,但與一般市場營銷理論相比又有其特殊性。

三、我國旅游市場營銷存在的問題

1、在旅游市場營銷中存在盲目降價競爭問題

旅游產品的定價,不僅需要科學的理論和方法為指導,同時由于競爭和旅游者的需要,還必須有高明的定價技巧和策略。旅游企業的定價策略就是根據旅游市場的具體情況,從定價目標出發,靈活運用價格手段,使其適應市場的不同情況,實現企業的營銷目標。但是有許多旅行社把降價作為主要競爭手段,如果以這樣的營銷戰略長期進行營銷,就只會影響旅游企業產品形象,而損害旅游企業自身利益。

2、旅游市場營銷中存在促銷方法單一的問題

旅游業相當有限的旅游促銷手段,較多的是”年年歲歲花相似,歲歲年年人相同“。缺乏形式創新,更缺乏內容創新,這種傳統落后的旅游促銷,早已沒有了昔日的光彩。手段上的落后漸漸影響了高質量的旅游營銷策略 ,會制約旅游業的規范化、智能化、信息化和全球一體化的發展趨勢。這與日益發展的各國旅游業相距甚遠。

3、旅游產品老化、單一,產品結構不合理,產品質量有待提高

第一,現代旅游產品包括觀光旅游、度假旅游和特種旅游三大產品結構。而我國旅游業還是以觀光旅游為主,但是在激烈的旅游市場競爭中 ,只靠一條腿是站不住的。

其次是旅游產品質量存在問題。旅游產品質量可分為普品、精品、特品和絕品四大類,國內的旅游產品可以說是普品比較多,特品、絕品有一些,而精品更少一些。

再次,產品的升級換代速度慢。總的來說,旅游產品創新不夠,多年保持不變沒有新鮮感。

四、加強旅游市場營銷的幾點建議

1、發展旅游網絡營銷

隨著信息時代的到來 ,旅游企業市場競爭也越來越集中到獲取經濟信息和營銷信息兩個方面 。旅游網絡營銷可以超越時間和空間限制進行信息交換,并跨越時空達成交易,使任何旅游企業都有可能全天侯提供全球性營銷服務。互聯網的多媒體功能使旅游網絡營銷可以集中圖文、聲音等各種媒體的傳播形式,創造出虛擬環境,立體化地傳播旅游信息?；ヂ摼W具有人類社會最大限度的交互式自由空間。無論是旅游企業和團體,還是旅游者,都可以自由地和尋找信息,自由地互動式地在網上進行交流溝通。

旅游網絡營銷兼具直接營銷、目標營銷、雙向互動營銷、參與式營銷的優點。旅游網絡營銷還具有高度的整合性,具有無與倫比的高效率,突出地表現在信息量最大、精確度最高、更新最快、傳遞最迅速。旅游網絡營銷最具經濟效益,非店面銷售省去了租金、水電、人工成本等大筆費用,少了實物交換的物流成本,這一切都大大降低了運營損耗。

2、旅游市場營銷要視形象為生命

要把旅游公司的形象宣傳作為一項工作目標。導游和其他旅游公司成員要在工作當中注意儀表、舉止、言談等,在實際工作中努力為顧客留下良好的印象。恪守承諾,搞好服務,讓游客有賓至如歸的感受,使旅游市場淡季不淡。要經常利用報刊雜志、電視、電臺等媒體,廣泛宣傳旅游公司和旅游服務項目、景點、產品;多組織展覽、旅游形象大使巡游、旅游知識有獎競賽、旅游攝影比賽、模特表演等活動,積極攪動旅游市場,讓更多的人更加認識旅游公司和旅游景點。

3、要樹立旅游品牌

篇7

隨著信息技術的不斷發展，在線旅游已經逐步成為推動經濟增長的一個新興產業，成為推動全球電子商務交易的新動力。經過二十多年的探索和成長，我國在線旅游業也從萌芽階段逐步走向成熟。二十世紀九十年代末，伴隨著互聯網投資熱潮，以“攜程網”，“中青旅在線”等為主的第一批旅游電商在我國誕生，為我國電子商務的發展注入了新動力。經過近二十多年的探索，我國旅游電商逐步走向成熟，進入成長變革時期。

1.1我國在線旅游市場增長速度快，但滲透率低

近年來，隨著經濟的發展和人們對更高層次精神消費的需求，我國旅游業呈現出火熱發展的態勢，在線旅游市場也水漲船高，交易規模穩步增長，正處于快速成長時期。根據艾瑞咨詢數據，對我國自2008年至2014年的我國在線旅游交易的規模進行了統計，具體如圖1所示。市場滲透率是對市場上當前需求和潛在市場需求的一種比較，有別于市場占有率，滲透率是多年形成的，在市場中位置的總和，指的是這個市場可能擁有的該品類的份額。我國的在線旅游市場雖然發展迅速，但是市場滲透率遠低于世界平均水平目前，與在線旅游業發展比較完善的歐美市場差距頗大。

1.2網絡營銷環境并不成熟，我國消費者較傳統

網絡營銷是一種新興的市場營銷方式，它是借力互聯網和信息技術，為達到一定營銷目的商務活動，的核心是和客戶建立或者維持積極、長期的關系，以創造競爭優勢。網絡營銷有別于網絡銷售，其不僅是狹義地局限于在線交易，而是集在線交易、售后、顧客忠誠度等多方面一體的一個系統工程。我國消費者觀念較為傳統，很多顧客通過網站瀏覽過旅游信息后，更愿意選擇線下的方式購買旅游產品。艾瑞咨詢2013年對我國在線旅游用戶的基本數據進行了調查。按年齡劃分，30歲以下的用戶占比60.2%，在線旅游用戶多為年輕的人，80后和90后占比居多。按學歷學歷劃分，大學本科及以上的用戶占比57%，在線旅游用戶多為中高學歷者。按地區，東部沿海，經濟發達地區的用戶最為活躍，而西部地區的在線旅游用戶數最少。綜上所述，我國在線旅游客戶以來自東部沿海發達地區，擁有中高學歷的年輕人為主，而這些客戶正是我國擁有著比較先進消費觀的一類人，他們擁有更加追求文化品位和個性化的消費心理，所以更愿意用通過網絡平臺來選擇出游的方式。而還有大部分消費者對網絡消費平臺并不信任，特別是購買旅游產品，大多數人對虛擬的購物環境缺乏安全感，他們長期形成的傳統購物習慣在網上受到沖擊，更愿意選擇“看得見，摸得著”的線下交易方式購買旅游產品。現階段，我國在線旅游的使用率還處于較低水平，相比發達國家3高達60%以上的在線旅游訂購使用率差距很大，在線旅游市場還有很大的潛力亟待開發。我國大部分消費者僅僅在在線旅游網站瀏覽信息，由于并不適應使用虛擬的電子貨幣、電子票、電子合同，很多顧客最終還是選擇傳統的方法購買，消費者傳統的消費習慣成為網絡營銷順利進行的障礙，網絡營銷想要被更多消費者認可還需要很長的過程。

1.3網絡營缺乏創新

旅游電商剛開始發展的幾年，大部分旅游電商企業基本都是靠關鍵詞進行網絡推廣，形式單一而且客戶瀏覽量和訂單轉化率很低，現在，網絡營銷的手段多樣化，但是大部分企業還是面臨著創新意識薄弱的局面，我國在線旅游業在進行網絡營銷的時候，大多數都是“比葫蘆畫瓢”的狀態，多模仿，少創新。創新是企業提高市場占有率的必要手段。很多企業想要突破現在所面臨的同質化現象嚴重的困境，但是無從下手。阿里巴巴淘寶網的“雙十一”促銷，是網絡營銷中的經典成功案例，看到淘寶營業額劇增，各大企業紛紛效仿推出類似“雙十一”模式的營銷方案，但是收效都遠不如預期，所以只有通過創新脫穎而出，才能掌握主動權，才能抓住顧客，占領市場。國內互聯網企業的確缺乏‘創新力’，大部分在線旅游企業對新出現的網絡服務采取相互抄襲、借鑒的手法，很少有自己的創新。創新可以幫助企業在互聯網信息海洋中脫穎而出，企業在營銷中，在把行業先進的營銷做法創造性加以應用的同時，更重要的是敢于大膽地提出和實施新的營銷方法。

2我國在線旅游業網絡營銷策略創新路徑分析

隨著社會的發展、人們生活水平的提高一級消費觀念的不斷現金，在線旅游業的市場規模越來越大，一個企業想要在茫茫商海中脫穎而出，必須通過創新，創新是打破就有的思維和束縛以更大地創造市場價值，而營銷創新是企業創新的關鍵。

2.1網絡營銷創新要以客戶為導向

消費者需求是市場競爭的焦點，二十世紀九十年代，美國營銷專家提出以消費者需求為導向的“4C”營銷理論”，其核心是顧客戰略，而顧客戰略正是許多成功企業的基本戰略。傳統的旅游業可以讓消費者享受到“面對面”的服務，而在線旅游業不具備“面對面”為顧客進行服務的優勢，所以更應該加強把握顧客的需求，才能贏得更多的市場，在線旅游業的任何創新必須以客戶為導向，以客戶為核心。首先，開發更多符合消費者需求的產品。在旅游商品開發過程中，要從顧客的角度出發，了解“顧客喜歡做什么”。我國在線旅游顧客現在多以中青年為主，對個性化要求較高，要把握住顧客的差異性需求，營銷創新的重要任務就是要通過創新與競爭對手進行區隔，讓客戶看到不同點、閃光點。其次，降低客戶的消費成本，4c理論中關于“消費者所愿意支付的成本”是告訴企業在營銷過程中，不一定要先給產品定價，而是先要去了解顧客可以接受的成本。目前，攜程網推出“旅游包團定制”項目，此項目首先是了解客戶的需求，先讓客戶填寫“需求單”，在充分了解到預訂客戶的人均預算以及酒店、航班的等特殊需求后，為客戶制定出符合需求的旅行方案，客戶在此基礎上挑選出最滿意的方案。這種“私人訂制”方式的營銷方式符合當代人追求個性化、差異化的需求受到很多客戶的青睞。營銷創新的重點在于激發消費者潛在的需求，以客戶為導向，并不僅僅是看到客戶現有的需求，而更重要的是在滿足客戶現有需求的基礎上，發掘到客戶尚未滿足的、潛在的需求。最后，要提高售后服務質量。旅游業作為第三產業，服務水平的高低直接決定著企業市場的大小，在線旅游業想要開辟市場，必須要對自己的售后服務質量嚴格把關，網絡營銷并不僅僅是將產品賣出去那么簡單，如何保留現有客戶，增強客戶的粘性才是關鍵，而想要提高客戶的忠誠度，僅保證產品讓客戶滿意是遠遠不夠的，售后服務質量對客戶粘性的影響更為重要?，F階段，我國大部分在線旅游企業對售后服務并不重視，很多在線旅游網站將產品售出后，便推卸責任，不再關心用戶的使用體驗，導致客戶的好感大打折扣，連老顧客都留不住的話，通過推廣和宣傳吸引到新客戶的可能性會大大降低，所以加強售后服務是以顧客為導向的網絡營銷理念的重中之重。

2.2重視社交媒體的資源利用

隨著互聯網影響的進一步擴大，人們對網絡營銷理解的進一步加深，以及出現的越來越多網絡營銷推廣的成功案例，人們開始意識到網絡營銷的諸多優點并越來越多地通過網絡進行營銷推廣，旅游電商剛開始發展的幾年，大部分旅游電商企業基本都是靠關鍵詞進行網絡推廣，形式單一而且客戶瀏覽量和訂單轉化率很低。隨著信息技術的深化，旅游電子商務的網絡營銷手段逐漸多樣化，目前我國旅游電子商務采用的網絡營銷手段主要有以下幾種：搜索引擎營銷、視頻營銷、軟文廣告營銷、社交平臺營銷。根據艾瑞咨詢第十三界的調研數據顯示，我國在線旅游預訂用戶了解旅游信息的首選渠道種類繁多，現階段我國在線旅游業營銷主要以搜索引擎為主，對社交媒體的應用普及度不高。整理數據，如圖3所示。社交媒體，是指人們用來分享、交流和溝通討論的網絡平臺，通過社交媒體傳播的信息已經成為人們瀏覽互聯網的重要內容，人們利用社交媒體交換意見，公司利用社交媒體與客戶保持聯系。社交媒體營銷作為一種新興的網絡營銷手段，以其信息快速傳播和大面積擴散的特點，可以讓企業達到事半功倍的營銷效果。旅游產品的特殊性決定了社交媒體在其市場營銷格局中起著關鍵的作用。旅游產品屬于體驗型服務，即時消費型產品，人們在消費前往往會參考別人的評價，而社交媒體正是為消費者提供了這樣一個可以信賴的圈子，消費者通過互相交流旅游信息和旅行體驗來影響他人，并對其選擇旅游產品做出導向作用。目前普及率比較高的營銷社交媒體是微博、微信和社交論壇。目前，我國旅游電商企業幾乎都在微信注冊過公眾號，在微博有官方賬號，在論壇也有自己的官方平臺，但是對社交媒體的利用率并不高，大部分旅游電商企業都是大同小異的分享旅游圖片，介紹各地美景美食等，并沒有向客戶傳遞有效信息，對顧客的影響力小，感染力低。重視社交媒體的應用，首先必須制定出符合自身特色的社交媒體營銷戰略，通過不斷向客戶傳遞有吸引力，有價值的信息來增強客戶黏性。其次，要通過社交媒體加強與客戶的互動，通過轉發、評論、抽獎等一系列舉措對客戶信息的回應建立起與消費者之間的親密關系。

2.3挖掘和培養“復合型”網絡營銷人才

人才是創新的主要驅動力。在線旅游業的網絡營銷創新應積極實行“人才戰略”，多引進“復合型”網絡營銷人才，這也是在線旅游業在日趨激烈的市場競爭中能夠立于不敗之地的強有力保障。誰擁有更多更優秀的人才，誰就可以在競爭中獲得主動權。而現階段，我國面臨網絡營銷人才緊缺的難題，據我國電子商務研究中心2012年數據顯示，企業對互聯網營銷人才需求量約為116萬，整體缺口高達55萬至65萬人，并且這種缺口在未來3年還會以30%的增幅擴大。網絡營銷人才是要身兼網絡技術和市場營銷技巧一身的復合型人才，目前，不僅僅是在線旅游業，很多電商企業都存在復合型網絡營銷人才需求不足的難題，精通市場營銷而且具備電子商務技能的“復合型”網絡營銷人才緊缺，大部分都只通其一，很多對市場經驗充足但是沒有網絡技術，而一些具備網絡技術的人才沒有市場營銷的經驗。我國在線旅游市場伴隨著其規模的不斷擴大而競爭越發激烈，網絡營銷人才的重要性不言而喻。在線旅游業要挖掘培養更多“復合型”網絡營銷人才，為搶占市場打下更堅固的根基。

3結論

篇8

鄱陽湖是我國最大的淡水湖，早在1992年就被列入國際重要濕地名錄，被譽為“鶴鳥王國””。環鄱陽湖旅游圈自然資源優美，有著世界一流的生態旅游資源，突出的水域風光資源，豐富的歷史文化資源。隨著《鄱陽湖生態經濟區規劃》獲批《，鄱陽湖生態旅游示范區規劃綱要》將江西省51個縣(市、區)列為示范區范圍，圍繞著“四個基地一個產業園區”的總體定位，打造三個旅游圈、十個旅游區、六個集散中心，將示范區建設為中國生態旅游發展高地和國際生態旅游的重要目的地，建設鄱陽湖生態旅游區已上升為國家戰略。在互聯網時代，如何充分發揮鄱陽湖生態旅游區的優勢，如何大力開拓市場，引導市場消費，大膽探索并成功制造世人矚目的“鄱湖現象”，是擺在我們面前的首要問題。網絡媒介具有傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、反饋迅速等特點，有利于提高營銷信息傳播的效率。鄱陽湖生態旅游可以通過網絡營銷手段突破地域限制，將鄱陽湖生態旅游作為一個整體形象策劃出具有沖擊力的響亮形象品牌，推向海內外旅游市場；通過策劃經典旅游網站和網絡廣告宣傳等方式來吸引人們對鄱陽湖生態旅游的關注；擴大營銷范圍，在做好國內旅游市場的同時，應大力開拓國際旅游市場，最終使鄱陽湖成為海內外重要的生態旅游目的地。

2鄱陽湖生態旅游網絡營銷的可行性

網絡營銷是以互聯網絡為媒體，以新的方式、方法和理念，通過一系列網絡營銷策劃，制定和實施營銷活動，更有效地促成個人和組織交易活動實現的新型營銷模式。它是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是為實現企業總體或者部分經營目標所進行的，是以互聯網為基本手段營造網上經營環境的各種活動。旅游業是信息密集型行業，對各方面信息的敏感度很高。旅游產品是一種無形產品，由于其異地性、不可儲藏性、無形性、整體性、脆弱性等特點所以非常適用于網絡營銷。如今，隨著網絡的普及，人們查詢信息往往借助互聯網，鄱陽湖生態旅游可以通過網絡營銷策劃旅游產品和服務，使游客迅速地了解有關旅游目的地的新情況與信息；同時，網絡營銷在旅游目的地的經營者之間架起了溝通的橋梁，構建了緊密的合作關系，加強了消費者及其他旅游生產商和經銷商之間的互動，最終可以實現為游客提供優質服務的目標。網絡營銷為鄱陽湖生態旅游的發展帶來了新的契機，是一種切實可行的營銷手段。

3推行鄱陽湖生態旅游網站網絡營銷策略

3.1搭建網絡社區網絡社區是互聯網上常見的交流平臺。很多網上游客會自愿加入網絡社區如論壇、博客等進行交流，從交流中了解旅游景點的相關信息。而且，網上游客更相信網上的口碑，所以旅游企業可以主動搭建旅游網絡社區，吸引網民積極加入旅游網絡社區并展開交流，在互動中形成口碑傳播。旅游企業要及時回答網民的各種疑問，還可以在第一時間掌握網上旅客的新需求。搭建網絡社區的途徑主要有以下幾個方面：(1)在旅游企業門戶網站建立網絡社區平臺。這個社區平臺可以以論壇的形式搭建，這是針對旅游企業有所了解的集群提供服務的，讓這部分人經常在門戶網站的論壇進行交流，這些人可能是在線下購買了旅游企業的產品，那么他們把旅游心得、購買過程，充滿樂趣的或者不好的事情，通過社區交流出來，這個交流也可以讓旅游企業及時了解旅客的需求。通過社區可以讓旅游愛好者評論旅游產品或服務質量以獲得更多潛在客戶的加入。(2)在旅游行業網站上建立網絡社區平臺。行業網站的點擊率較之旅游企業門戶型網站的點擊率更高，在這種網站上搭建網絡社區平臺，交流的人更多，企業和網民獲得的信息量更大，對旅游企業的旅游產品和服務的宣傳力度更大。(3)在各大專業論壇網站上建立網絡社區平臺。專業論壇具有交互性強、內容豐富的特點，在此種網站上建立旅游論壇，能夠吸引真正志同道合的旅游者一起來交流探討，有利于信息的分類整合和搜集，其中最關鍵的一點是要對論壇進行推廣。(4)通過聊天室建立網絡社區平臺。聊天室是一個網上空間，為了保證談話的焦點，聊天室通常有一定的談話主題。這個主題可以是任何大家關心的內容，當然也可以是和旅游相關的信息。這一社區雖然不成熟，但是也能達到宣傳的目的。

3.2實施即時通訊即時通訊作為即時通訊工具，其最基本的特征就是即時信息傳遞。對于被動展示信息模式的網站營銷而言，即時通訊營銷能夠彌補其不足，同潛在訪客可以進行即時互動，并能夠主動發起溝通，擴大營銷途徑，使流量利用最大化。由此可見，即時通訊營銷是以即時通訊為載體獲取商機的高級營銷活動。鄱陽湖生態旅游網絡營銷可以通過設置腳本來調用即時通訊軟件，實現及時地面對面的交流，及時地反饋和回答交流者雙方的問題和答案。在交流中增進買賣雙方成功的幾率，因此成為現在流行的一種電子商務營銷手段。在運用即時通訊營銷時有幾點要注意的地方：(1)將及時通訊軟件掛在門戶網站首頁，可設置視頻，掛多個軟件，方便和用戶溝通，對于網上用戶提出的各種問題給予滿意的回答。(2)可以將旅游企業的聯系方式和生態旅游產品的廣告掛靠到即時通訊軟件的表面，也可嵌入到門戶網站首頁或其他網站內部，增加被點擊的機會，一般的付費方式為按月付費和按點擊付費等形式。(3)在即時通訊營銷的過程中要注意服務者的交流技巧以及運用合適的廣告標語，把常見的網絡用語應用到及時通訊營銷中來。

3.3運用新型媒體新媒體不同于其它媒體的嶄新媒介，這一新媒體營銷傳播要通過互聯網這一嶄新平臺。隨著互聯網用戶的增多，發展趨勢是好的，所以鄱陽湖生態旅游必須正視這種新發展，并加以調整。對鄱陽湖生態旅游電子商務運營新媒體的整合營銷傳播策略提出以下幾點建議:(1)首先要深入細致地研究新媒體，掌握其種類、實用范圍和特點。新媒體中門戶型網站和綜合性網站正在擁有越來越多的受眾，要充分利用這一資源，盡管要花費一定的費用，但和其他媒體相比較還是要少的多。一要借助搜狐、騰訊、網易等這些點擊率很高的網站，宣傳旅游產品和服務，一定會給旅游企業帶來網上的商機。正確把握新媒體的特性和規律，有效規避風險和挑戰。二是可以借助各大搜索引擎提高其排名，增加被搜索點擊的機會，也是一個很好的營銷方式。三要借助各大廣告聯盟為旅游企業做各類網絡廣告，專業的網絡廣告聯盟可以在各種類型的網站上打廣告，增加與新旅客交易的機會。(2)充分挖掘新媒體帶來的機遇。新媒體是一個龐大的數據資源庫，里面有很多有用但是我們無法發現的信息。這就要求旅游企業利用數據倉庫、數據挖掘和聯機分析處理等信息技術發現潛在的問題，為旅游企業決策提供有價值的數據。新媒體傳播包括自我傳播、人際傳播、組織傳播等。(3)掌握網上旅客不斷變化的需求。新營銷傳播手段的一個主要任務是加強與潛在消費者之間的互動和溝通，及時掌握它們個性化的、新的需求。那么旅游企業要通過客戶關系管理系統實時存儲收集網上旅客的各種需求，存入數據庫，形成數據倉庫。只有針對顧客需求做旅游產品才能產生更多的交易。(4)促進新媒體與傳統媒體的有效整合和互補。新媒體具有傳統媒體無可比擬的傳播優勢，但也有弊端。很多旅客不上網，不能成為新媒體的受眾，所以傳統媒體不能忽視。因此，旅游企業要做到新媒體和傳統媒體雙管齊下，從而促成整合營銷傳播價值的最大化。3.4拓展網絡視頻網絡視頻是在網絡上以WMV、RM、RMVB、FLV以及MOV等視頻文件格式傳播的動態影像，包括各類影視節目、新聞、廣告、FLASH動畫、自拍DV、聊天視頻、游戲視頻、監控視頻等等。網絡視頻深受網民的關注，并且傳遞速度快，使用優秀的視頻展開網絡營銷可以獲得良好的宣傳效果。使用是網絡視頻營銷需要注意以下幾個方面：(1)視頻的內容。視頻的內容是關鍵，不是每段視頻都會成為大家傳播的。內容需要平時不常見的，超過人的想象力和承受力的。你必須做超出平常人的承受力，夸張、再夸張，讓內容更具心理震撼力。做普通內容的，不如做溫情的視頻相對可靠。結合自己品牌的定位和營銷的策略，做相關聯內容的視頻。不管是用于“病毒營銷”的網絡視頻還是面向用戶的感謝信，優秀的視頻一定要學會講故事，以此留住觀眾的注意力。(2)視頻的創意。視頻營銷也是需要自己個性的，不要僅僅認為：視頻傳播，就是搞笑視頻，搞笑視頻是一個優秀的視頻傳播形式。之所以大家會傳播你的視頻，很大部分原因是看重你的創意。江西旅游視頻可以幽默、可以搞笑、可以優美，最重要的是一定要吸引人的眼球。(3)視頻的親民性或情感性。視頻傳播中，我們制作內容時候，一定要站在用戶的角度思考，做的視頻和用戶無距離感，要十分親切。最好的視頻傳播，是完全以用戶的角度來制作，另外要選擇合適傳播平臺、視頻title標記和keyword優化。(4)視頻的定位。根據最新的調查結果，相比于18至24歲的年輕人，35到54歲的中年觀眾對于網絡視頻的熱情絕對不相上下，所以，把目標受眾不能僅僅定為年輕人，否則會就會丟掉大塊市場。

篇9

Williams&Roggenbuck(1989)提出來的“場所依戀”概念由“場所依靠(placedependence,PD)”和“場所認同(placeidentity,PI)”構成?！皥鏊揽俊钡母拍畎松鐣c物理資源的可用性，也就是功能性的依賴?！皥鏊J同”是指一種精神性依賴，指個體與客觀環境的這樣一種依賴關系，這種關系依靠一個與該環境有關的個人有意或無意的想法、信仰、偏好、感覺、價值觀、目的、行為趨向和技巧綜合形成的復合而成。國外研究對于場所依戀的形成機制多聚焦于影響因素分析。Kyle等(2004)探討了場所依戀產生過程中投入、奉獻、阻抗（自我阻止）對不愉快的經歷進行有意識的回憶的過程和行為忠誠的因果關系。Mazumdar等(2004)研究了場所在宗教場所依戀體驗中的作用，闡述了場所依戀是如何通過宗教儀式、古器皿的使用、講故事和地方朝覲等社會化過程形成的。國內學者則更注重場所依戀的邏輯路徑。周慧玲等(2009)基于心理學的“刺激—反應”理論，提出了“概念場所”與“基模場所”交互反應對場所依戀的形成機制。余勇等(2010)以價值感知和滿意體驗為中介變量，研究了場所依賴與游客游后行為傾向的關系。

小結

傳統的旅游研究將關注焦點集中在旅游資源、休閑設施對游客的吸引力方面，而隨著游憩機會圖譜(recreationopportunityspectrum,ROS)、可接受變化限制(limitsofacceptablechange,LAC)和“游客體驗與資源保護”技術等旅游資源的管理工具的應用，旅游者的心理因素被引入了資源的管理中，人們越來越發現情感依戀這種心理因素獨立于資源和設施吸引。情感依戀在管理學情境下是一個新的研究領域，許多學者都指出，依戀是一個不同于態度、滿意、自我延伸、承諾等構念的一個新概念。但是，關于依戀與這些構念的具體差別還缺乏較為系統的實證支持。究竟情感依戀在旅游者和旅游目的地的“人地關系”上扮演何種角色？情感依戀究竟通過何種機理如何調節“人地關系”？還有待進一步研究。

旅游目的地的情感依戀研究

1為旅游目的地的關聯紐帶研究提供跨學科視角

旅游者與旅游目的地之間的情感依戀關系主要涉及到社會學、環境心理學、人文地理學和管理學四個學科，如圖1所示，人文地理學關注的是“場所”，環境心理學的焦點是“心理”，而社會學強調設施的象征意義從而影響人類與社會環境的相互作用，管理學的焦點則是情感依戀在營銷學和消費者行為學應用。情感依戀研究從四個學科的不同視角出發，為構建旅游者與旅游目的地之間的“人地關系”構建出交叉學科的研究框架。

2為旅游目的地的服務營銷提供情感依戀的研究范式

隨著旅游業的持續快速發展，旅游目的地之間的競爭也日益加劇，目的地的服務營銷作為一種重要的管理工具已成為眾多旅游地獲取競爭優勢的一個有效途徑。旅游目的地“情感依戀”的結構和產生因素的研究，可以為旅游目的地的服務營銷構建“情感依戀”的研究范式，使旅游目的地通過有效地加強旅游者的情感依戀水平，促使消費者進行正面的響應行為，例如“將會貢獻更多的時間和金錢”或產生“重游的動機”。

3為旅游目的地城市形象提供情感依戀研究路徑

旅游目的地作為影響旅游者產生情感依戀的對象，不是簡單的“空間”，空間沒有文化的成分，可以用矢量來精確表達，但是僅包括地理位置和物質形式兩個部分。旅游目的地是“場所”，具有明顯的文化因素，是使社會模式在空間范圍內運作具體化的一個概念?？梢詮牡乩砦恢?、物質形式、擁有的價值和意義的三個層面入手，對旅游目的地的環境景觀的、休閑的、人文社會的、遺產歷史的和日用的五大類別進行考察，從實證研究中找到旅游者對旅游目的地的情感依戀和其他行為傾向或響應。

情感依戀影響旅游者響應的概念模型

1旅游目的地的情感依戀維度

情感依戀是一種“心理紐帶”，而不是“關系紐帶”。關系紐帶由經濟紐帶、社會紐帶和結構紐帶三個部分組成，這三種關系紐帶的建立基于顧客與企業的交互是否滿足其經濟利益、友誼和提供解決方案的需要。情感依戀雖然具有關系特征，但其本質卻是一種心理現象?；赪illiams&Roggenbuck的“場所依靠”和“場所認同”結構，建立旅游者對旅游目的地的情感依戀維度，以熟悉感、歸屬感、認同感、依賴感到根深蒂固感，由淺至深，逐層遞增。

2對旅游目的地情感依戀的影響因素

以旅游者涉入為旅游目的地情感依戀的重要前因變量。興趣、享樂水平、象征性價值、風險重要性、風險幾率為旅游者對旅游目的地進行涉入的五大因子，可以表現旅游者涉入對旅游目的地情感依戀的影響關系。

3情感依戀對旅游者響應的概念模型

情感依戀是聯結旅游者與旅游目的地的具有認知、情感和意動特性的心理紐帶。依戀具有強烈的動機和行為傾向性，在管理學情境下，具有強烈情感依戀程度的旅游者更樂于向旅游目的地傾注時間、精力、金錢等資源，也會產生溢價購買、缺貨時暫緩購買、傳播正向口碑、積極參加企業活動等行為反應。因此，情感依戀可以作為中介變量，消費者響應作為結果變量，由興趣、享樂水平、象征性價值、風險重要性和風險幾率構成的旅游者涉入經由情感依戀對消費者響應的影響，概念模型如圖2所示。

從旅游者與旅游目的地的“人地關系”切入，該概念模型可以考察旅游目的地與旅游者之間的特殊依戀關系，構建情感依戀的消費者響應機制模型。通過旅游者涉入的興趣、享樂、象征性價值、風險重要性和風險幾率五大維度研究旅游目的地情感依戀的形成機制；通過情感依戀的“場所依靠”和“場所認同”兩大維度，建立旅游者對旅游目的地的情感依戀程度從熟悉感、歸屬感、認同感、依賴感到根深蒂固感的由淺至深和逐層遞增的評價體系；通過考察情感依戀對消費者響應的影響，結合實證研究，可以總結出旅游目的地服務營銷的情感戰略方向。

旅游目的地情感依戀的服務營銷戰略思路

以情感依戀為基礎的服務營銷，可以使旅游目的地獲得更大的市場環境，更高的旅游者忠誠和更強的競爭實力。旅游者因此能夠獲得難忘而精彩的身心體驗。旅游目的地要進行差異化營銷，必須情感依戀為戰略，可以從主題、活動、形象三方面展開，從而使旅游者獲得自我滿足、自我實現和自我豐富的提升。

1旅游目的地情感依戀的主題化戰略

家庭、友誼、愛情是人類生活三大重要且永恒的情感主題。為了避免旅游目的地之間的同質化，必須植根于當地的人文內涵與地理意象，深入挖掘提煉主題。

2旅游目的地情感依戀的活動化戰略

活動是旅游目的地產品的主體，它不僅是旅游者購買的目標基本要素，也是旅游體驗的主要內容。旅游者的情感依戀水平會根據所參與的活動不同而表現出不同的特征，因此旅游目的地的活動需根據情感依戀的線索精心安排設計，為旅游者體驗提供充分的舞臺和道具，使旅游者以主角的身份粉墨登場、盡情發揮、樂在其中。

3旅游目的地情感依戀的形象化戰略

篇10

（鄭州大學 商學院，河南 鄭州 450001）

摘要：2014年中國旅游日主題確定為“智慧旅游年”，智慧旅游時代正式到來.隨著信息產業與旅游產業融合程度不斷提高，精準營銷必將成為旅游企業市場營銷的主流模式.智慧旅游的基本框架便于分析智慧旅游時代的特征，進而提出旅游企業精準營銷的改進.

關鍵詞 ：智慧旅游；精準營銷；旅游企業

中圖分類號：F590文獻標識碼：A文章編號：1673-260X（2015）05-0144-03

精準營銷一直以營銷成本低，營銷效果好而被很多企業所青睞.在移動互聯大潮下，智慧旅游成為旅游行業最熱的

關鍵詞 ，同時，隨著我國旅游產業的持續發展，旅游者個性化信息需求和體驗需求也不斷增加.這就意味著，旅游企業進行精準營銷的營銷環境已經發生變化.因此，在智慧旅游時代，旅游企業必須深度挖掘游客的旅游信息，對其提供定制化服務，使其精準營銷更加精準.

1 智慧旅游的概念

智慧旅游的概念最早起源于2000年12月5日，由加拿大旅游業協會的菲利普斯在其演講中提出，他將智慧旅游定義為，“簡單地采取長期的、全面的以及可持續的方式進行規劃、開發、經營旅游業務和營銷旅游產品.”在菲利普斯看來，智慧旅游需要智慧營銷技巧，也就是在正確的時間點對客戶進行針對性的營銷和提供精準的信息[1].

2009年，“智慧旅游”的提法在我國出現，從此智慧旅游在我國開始蓬勃發展.經過5年的發展，國內不斷深化了對智慧旅游的認識，越來越多的旅游城市也實踐了智慧旅游，但對智慧旅游的概念在學術界并沒有達成共識，還處在探索和研究的階段[2].本文探討的問題是以智慧旅游的鮮明時代特征為前提的，所以采用的是姚志國等學者給出的智慧旅游的概念.他們認為，通過現代信息通信技術與旅游營銷、旅游服務的融合，以游客的互動體驗為核心，對旅游信息和旅游資源進行系統化融合和深度開發利用，并服務于公眾、政府和企業的旅游信息化的新階段[3].

2 智慧旅游時代的特征

“智慧旅游”通過應用最新的信息通信技術來整合與旅游相關各種信息資源，從而促進各種旅游資源的信息共享.在智慧旅游時代，隨著旅游業的蓬勃發展，游客數量的日益增多，旅游信息服務平臺提供的信息也越來越豐富[4].智慧旅游的基本框架主要分為使用端、數據中心、服務端.其中，使用端包括通過終端設備取得或者旅游服務信息的旅游企業、政府機構和旅游者.數據中心是一個龐大的數據庫，是使用端和服務端的橋梁，主要是由多數服務器組成，服務器收集了大量的旅游信息，并提供數據存儲、計算和交流等服務.服務端是指為游客提供的旅游信息以及與旅游相關的信息，包括交通、住宿、娛樂休閑、購物、以及自然社會等相關信息[5].下面通過智慧旅游的基本框架來分析智慧旅游時代的特征.

2.1 旅游資源充分整合

傳統的旅游資源整合往往只是針對景區景點，即狹義旅游資源中的“游”，而忽視了其他旅游資源要素的開發和整合.事實上，購、食和娛等方面不但是重要的旅游資源要素，而且是吸引消費者的重要旅游資源.

智慧旅游的發展，旅游產業的主要競爭從傳統的產品競爭和渠道競爭轉變為資源整合的競爭，這就促使智慧企業充分整合旅游資源.在智慧旅游的框架體系中，使用端中的智慧旅游企業是指服務游客和經營管理智能化水平比較高的旅行社、酒店、車輛租賃等旅游企業，使用端中的智慧游客是指利用智能終端來查閱各種旅游信息或者訂酒店、訂門票、訂機票、查詢當前地理位置，進行匯率換算等.一方面，智慧旅游企業利用信息通信技術在智慧旅游平臺旅游、購物、娛樂、住宿和交通等信息，從而實現了景區、景點、餐飲、交通等設施的物聯網與互聯網系統完全連接和融合，將數據整合為旅游資源核心數據庫，提供智慧的旅游服務基礎設施.另一方面，手持智能終端的游客可以隨時將自己拍到的照片和錄制的視頻等在微博、微信、或者智慧旅游交流平臺等與家人、朋友和其他游客分享.從上面闡述的兩個方面可知，在智慧旅游時代，不但實現了智慧旅游產業方面旅游資源的充分整合，而且實現了旅游企業與游客雙方旅游資源信息的融合.

2.2 旅游供給和需求的信息趨于對稱

在以往的旅游行業中，游客大多從旅行社獲取旅游的相關信息，可謂是信息高度不對稱.而在智慧旅游時代，使用端中的旅游企業利用信息通信技術將各種旅游信息傳輸到數據中心，這些旅游信息的數據傳送到服務端，游客在出門前便可通過平板、手機等智能終端掌握大量的旅游信息.游客還可以在旅游過程中與網絡實時互動，旅游安排由此進入“觸摸時代”，旅游信息的傳送非常快捷和便利，從而實現信息共享，逐漸乃至完全消除旅游供給與需求的信息不對稱現象.

從實質上來講，智慧旅游是利用云計算、互聯網、物聯網等工具，把各種涉及旅游方面的大量信息包裝在一起，從而將旅游過程中的物理基礎設施、信息基礎設施、社會基礎設施和商業基礎設施連接起來，成為新一代的智慧化基礎設施，使旅游業涉及的不同部門和系統之間實現信息共享，并且旅游信息更加真實、透明.因此，智慧旅游一方面可以使游客獲得全行業的信息服務，另一方面可以使旅游企業獲取旅游電子商務、營銷、滿意度調查、行為追蹤、數據統計及挖掘等價值，旅游的供給和需求信息也趨于對稱[6].

2.3 游客選擇多元化

中國旅游行業傳統的經營模式主要是旅行社模式，在此模式中，游客主要是服從旅行社的安排，可供自己選擇的服務比較單一.但是在智慧旅游時代，游客只需要利用手機、平板等工具，就可以從數據中心提取信息，直接向服務端付費或通過數據中心付費，從而取得旅游中的行、食、娛、購等的服務信息.游客還可以根據自己的需要自己定制旅游線路，合理安排個人日程，從而充分利用旅游時間.同時，旅游者也能夠根據自己的需要選擇性消費，借助虛擬輔助系統能夠全面、直觀、深入地進行旅游體驗，獲得更加多元化、個性化的服務.例如，在洛陽旅游指南客戶端中，選擇景點名勝，即可看到所有星級景區，包括行車路線、門票、地址、開放時間、游客評價等詳細信息[7].

2.4 旅游企業更易把握游客偏好

旅游企業在傳統的經營模式中，很難收集到游客消費信息的大量數據，要想了解游客的偏好，一般只是憑經驗或者是進行抽樣調查，而依靠分析少量的樣本數據來把握游客偏好，在這種簡單的算法下，準確率也較低[8].而智慧旅游時代可以說是在大數據時代下應運而生的.智慧旅游時代的到來，旅游企業可以從數據中心獲得大量的數據信息，包括游客的消費記錄、搜索

關鍵詞 、瀏覽旅游信息主題詞、游客對旅游產品和服務的評價等，通過整理這些翔實的旅游信息數據資料，可以更真實準確的把握游客偏好.

3 旅游企業精準營銷在智慧旅游時代的進步

3.1 精準營銷的概念和特征

被譽為“現代營銷學之父”的菲利普.科特勒在2005年提出了精準營銷.精準營銷是在精準定位的基礎上，利用現代信息技術來建立個性化的顧客溝通服務體系，實現企業可度量的低成本擴張之路！由于精準營銷的精準性，使得更易明確目標客戶，從而營銷效果就更為明顯，營銷成本也會降低.精準營銷的一個顯著優點就是可控性，因為受眾精準，所以企業可以對其進行跟蹤研究，企業通過反饋的信息能夠及時調整其營銷策略，從而取得更好的營銷效果.精準營銷的特征主要表現在以下幾個方面:一是有效的市場細分，二是鎖定目標客戶，三是目標客戶的互動，四是提高顧客價值[9].

3.2 旅游企業精準營銷在智慧時代的改進

3.2.1 基于游客反饋的更有效的市場細分

旅游企業通過市場細分能夠集中力量為最有價值的目標游客創造差異化的價值，為其提供更好的服務，與此同時，旅游企業也能獲得更高的利潤.隨著市場細分的深化，營銷目標從大眾到分眾到小眾到個人逐漸推進，而網絡的普及與手機等移動終端媒體的普及使得精準營銷成為一種趨勢.

在智慧旅游時代，在線預訂旅游服務和商品已經成為旅游消費的大趨勢.《2012~2013年中國在線旅游預訂行業發展報告》顯示，截至到2013年6月，在線預訂機票、火車票、酒店和旅行行程的網民規模達到1.33億，達網民比例的22.4%.而2012年12月底，在網上預訂機票、酒店、火車票和旅行行程的網民規模達1.12億，達網民比例的19.8%.半年間，在線旅游預訂網民的滲透率增長2.6%，2100萬人.旅游企業通過收集并整理游客的搜索

關鍵詞 、瀏覽主題詞、到訪頁等數據信息以及消費記錄信息，建立營銷數據庫，然后采用統計和數據挖掘的方法，對不同游客群體的消費習慣進行研究，有效區分出不同的游客群體，根據每個游客群體的總體特征細分游客市場.由于旅游企業是根據獲得的精準數據進行市場細分的，旅游企業可以對游客進行深入的了解，因此對游客的細分程度也就越高，精準營銷的效果就越好.

3.2.2 數據中心幫助定位最有價值的目標游客

旅游企業進行市場細分的目的就是為了進行市場定位.在智慧旅游時代，旅游企業進行精準營銷的優勢是它將每一個游客細分群能帶來的確切價值融入到營銷活動中，測量細分出來的游客群的潛在價值，從而精準定位最有價值的游客群.通過定位對旅游企業有較大價值的游客群，能夠在一定程度上降低旅游企業的成本.通過對數據中心的數據進行統計和挖掘，能夠反映出細分游客群的意向、偏好和旅游消費的思維模式，同時，也揭示出游客的不同情緒和心理.旅游企業對最有價值的目標游客進行精準營銷，相比傳統的營銷手段來說，能夠降低旅游企業投放廣告的費用會大幅度降低，同時，旅游企業可以更具實時性的營銷效果反饋信息，及時調整營銷策略.

3.2.3 對目標游客進行私人定制

與傳統旅游營銷方式相比，智慧旅游時代旅游企業精準營銷的最大不同在于其可以對目標游客私人定制.旅游企業根據分析數據中心中目標游客的各種旅游及相關信息，了解目標游客偏好，從而為游客制定出個人旅游計劃，精準地把信息向游客推送，這在智慧時代以前是無法想象的.同時，旅游者可以利用智慧旅游提供的服務端，完成旅游的在線咨詢服務，如網上預約服務，網上咨詢服務等.游客還可以利用智慧旅游的APP，根據自己的需求，選擇最適合自己的出游路線.

旅游行程結束后，游客還可以將旅游服務的意見和投訴等反饋到旅游企業，旅游企業可以進一步優化定制的旅游服務.對游客來說，只要有了旅行的念頭，就可以通過智慧旅游服務平臺選擇目的地，預定行程，使旅游從由旅行想法的那一刻就開始.

4 結語

在智慧旅游時代，人們的旅游消費方式、理念正在發生改變，這就意味著旅游企業的營銷方式要隨之改變.旅游企業要與時俱進建設智慧旅游平臺，扎扎實實地收集并整理數據資料，同時也要注意信息的準確性和時效性，使游客能夠接收或搜索到真正有用、好用的旅游信息，促進游客與智慧旅游系統的良性信息互動，從而使旅游企業為游客精準提供旅游服務和產品，并且不斷創新，使游客每次都有不同的體驗和感受，從而使其樂于享受旅游企業提供的服務.

參考文獻：

〔1〕Phillips S G. The tourism industry association of Canada [EB/OL]. slideshare.com,2000-12-05.

〔2〕林若飛.國內智慧旅游研究現狀述評[J].旅游縱覽（下半月），2013（3）:11-13.

〔3〕姚志國，鹿曉龍.智慧旅游——旅游信息化大趨勢[M].北京：旅游教育出版社，2013.17.

〔4〕金江軍.智慧旅游及其關鍵技術和體系框架研究[A].金江軍.第十六屆全國區域旅游開發學術研討會論文集[C].湖北荊門，2012.

〔5〕吳寒.智慧旅游提升旅游體驗途徑的探討[J].旅游縱覽（下半月），2014（7）:85-86.

〔6〕張凌云，黎巎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學刊，2012，27（5）：66-73.

〔7〕殷小燕，李夢.旅游智慧年，智慧游洛陽——洛陽市智慧旅游發展分析[J].旅游縱覽（下半月），2014（9）:193-194.