旅游消費維權范文

導語：如何才能寫好一篇旅游消費維權，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、溫泉旅游者的調查分析

（一）溫泉旅游人口特征統計調查

借助對西部大峽谷溫泉旅游度假區的景區規劃項目，筆者對來此的旅游者進行消費行為的觀察、調查和分析。統計溫泉旅游者的人口特征如下：性別上男性占57.29%，女性占42.71%；在年齡結構上，年齡稍長（41～60歲）的旅游者占了30.4%左右，比較年輕（21～40歲）的旅游者占了40.8%左右；從文化程度上來看，溫泉旅游者大多數都集中在大專以上，而職業則以公務員和企業管理人員居多；在月收入方面，4000以上的旅游者占了大約67.4%。

（二）不同人口特征的人群特點分析

在對溫泉旅游者進行調查的時候，我們發現，男性旅游者更追求奇、險、峻，喜歡冒險。而女性更喜歡奇、幽、美，但共同的是大家都追求新奇的事物。

從年齡結構上來看，41～60歲左右的旅游者一般是抱著溫泉的康療與養生的目的而來，而21～40歲左右的旅游者則愛好溫泉的體驗與休閑。因此他們對溫泉池的功能具有一定的選擇性。

從文化程度上來看：大專以上學歷的旅游者及公職人員泡溫泉的目的是尋找精神的放松，度假區文化與氛圍傳遞顯得非常重要。

從收入層次來看：溫泉旅游耗費的資金較多，屬高消費旅游，景區的人均日消費在500元以上，旅游者消費力旺盛。

（三）影響溫泉旅游者消費的因素

影響溫泉旅游消費者的關鍵因素有兩個，第一個是來自溫泉旅游消費者的因素，這些因素又包括個性特征、動力、學習（經驗）、家庭及社會階層、他人的態度和個人的支付能力等等。第二個因素是外在因素，屬于來自于溫泉旅游區所產生的影響，這些因素包括了旅游產品本身（價格、旅游內容等）、口碑效應、營銷手段等。

1、內在因素

內在因素指的是人體內的驅動力，也就是動機。例如，大多數人通過旅游的方式來減少壓力，放松身心。選擇溫泉的旅游者都會認為脫掉平時的外裝就像放下沉積的壓力，一身泳裝面對一個最真實的自己。

2、外在因素

外在刺激則指的是外界的“觸發誘因”，比如溫泉旅游區的廣告與宣傳手段。這種外在刺激會使原本沒有旅游計劃的人產生外出旅游的想法，也可能會使原有的旅游計劃發生變化。

二、溫泉旅游者消費行為分析

（一）溫泉旅游者消費動機調查

在對項目地旅游者的出游動機的調查結果顯示，旅游者沖著溫泉醫療養生來的旅游者占了51%，特別愛好溫泉水上運動的占了19.61%，喜歡當地風景和特色美食的，大約占12.86%左右，以上原因都有的占16.53%。從出游的主要目的來看，為了觀光度假而來泡溫泉的大約占有49.29%，僅僅只為泡溫泉而來的占了25.26%左右，為了公務（商務）而來的有19.1%，其他的則占了6.16%。從度假時間消耗來看，在溫泉旅游區停留1天以下的（即景區不過夜游客）占有10.1%，在景區只留宿一夜的占了69.6%，留宿兩夜及以上的占了20.3%。筆者還對溫泉區的消費項目進行了調查和研究，發現在溫泉旅游區內花費最高的一般為住宿費用占了平均總消費的30%左右，其次為溫泉類水上項目和理療項目消費占平均總消費的25%，排在第三位則為餐飲消費及品嘗小吃大概占總消費的20%，剩下的為購物及交通等消費。并且有58.3%的游客表示愿意在景區購物，42.7%的游客表示不愿意。

（二）溫泉旅游者消費行為分析

通過以上的分析我們不難發現，旅游者對于溫泉資源的決策取決于其個人因素而對于溫泉度假區的選擇則外在因素中的產品吸引力。因此溫泉旅游者消費行為特征一表現為：溫泉消費決策在于其產品是否有足夠滿足旅游這潛在需求的吸引力。其次，溫泉旅游者消費過程為泳裝狀態，不宜攜帶大量現金及卡片等物品，但是對消費項目的統計顯示溫泉旅游者除住宿外45%的消費屬于景區的即時消費，對此的潛在需求為消費便捷。據此溫泉旅游者消費行為特征二表現為：溫泉旅游者在景區消費即時、付費需安全快捷。另外，根據出游動機調查結果，旅游者們選擇溫泉旅游的核心需求在于溫泉帶來的那份真實、輕松與享受。所以溫泉旅游者消費行為特征三表現為：溫泉旅游者的實際需求是溫泉生活方式的體驗。

三、總結與體會

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二、活動主題：“誠信經營 消費無憂”

三、活動時間：2017年3月8日----3月18日

四、活動內容：

（一）3月15日上午在xx北國商城外廣場舉辦3·15國際消費者權益日紀念活動啟動儀式、有關行政部門及公共服務企業共同開展咨詢服務活動，現場受理投訴，解決消費者的實際問題。同時為落實經營者保護消費者權益的主體責任，暢通消費維權渠道，及時維護消費權益，消費者協會在主要商場、超市開通消費維權綠色通道，設立消費維權服務站，并在北國商場舉辦掛牌儀式。

（二）加強媒體宣傳，利用電視、報刊、廣播等媒體營造紀念消費者權益日的深厚氛圍，大力宣傳新《消法》等法律法規，開展各種形式的消費教育，展示各單位消費維權成果。

（三）為全面提升我縣旅游服務質量，迎接全市旅發大會的召開，縣消費者協會、市場監管局協同文物旅游局在全縣所有旅游景點實現“消費維權服務站”點全覆蓋，開展多種形式的消費教育、消費體驗，針對我縣旅游現狀，集思廣益，查遺補缺。

（四）各超市、商場、廣場、鄉鎮集貿市場要在經營場所明顯位置懸掛3·15宣傳牌、相關警示標語、誠信商家放心消費創建活動宣傳口號等措施，

（五）各鄉鎮、工商所要在本轄區主要商業地段開展多種形式的紀念活動。

五、組織要求：

（一）各相關部門對本單位打假維權成果進行總結上報，為新聞宣傳提供消費維權案例，進行法律、法規解讀。

（二）號召縣域企業結合我市開展的“美麗省會·誠信商家”放心消費創建活動內容，大力宣傳新《消法》，積極倡導誠信經營，文明經商，努力營造和諧、法制、誠信的消費環境。

（三）結合縣域食品、藥品安全示范企業創建工作，開展宣傳活動。

（四）發揮新聞輿論引導作用，努力形成良好的社會氛圍。

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再過幾天就是我們共同關注的“﹒”國際消費者權益日。今天，邀請大家，舉行﹒國際消費者權益日紀念活動座談會。這是一項很有意義的公益活動，開展好這一活動將進一步提高我們對消費者的服務意識、服務質量，喚醒廣大消費者自我保護意識，從而有力推動××景區消費者權益保護事業的深入開展。借此機會，我代表景區消費者協會，感謝在座的各位領導多年來過景區消協工作的理解和支持，感謝大家在處理游客投訴，化解矛盾所做出的貢獻。

××景區是世界自然與文化遺產，全國公務員共同天地，有著豐厚的資源，按照“構筑大產業，發展大旅游”的總體要求，最大限度的保護和利用這些資源，發揮最大的經濟效益、社會效益，是我們共同的愿望。俗話說“靠上吃山”，“吃山還要養山”?！痢磷鳛閷ν忾_放的窗口，他的聲譽，將直接影響××在全國、全世界的形象。

剛剛過去的一年，是景區經濟快速發展的一年，也是××面貌發生較大變化的一年，景區消費者權益保護工作也取得了顯著成績。去年以來，在××管委、市局消協和社會各界的幫助、支持下，景區消協把保護消費者合法權益工作作為維護廣大游客根本利益的重要手段，作為實踐“三個代表”的具體體現，積極強化消費者權益保護機構建設，努力創新消費者權益保護的手段，不斷豐富消費者權益保護的渠道，及時、快捷地處理消費者投訴。同時消協不斷強化自身建設，認真開展消費監督和引導工作，逐步成為保護消費者合法權益、支持消費者依法維權的代言人。主動幫助景區廣大經營業主以健康為本，積極提高產品和服務質量，做到自覺維護消費者權益?？梢哉f，保護消費者合法權益工作已深入人心，營造良好的消費環境已成為社會各界的共同心聲，依法維權已成為維護市場經濟秩序和社會穩定的重要措施。

從年開始，中消協都會結合當年的消費焦點和熱點，推出一個消費年主題。今年的消費年主題是：健康·維權。中國消費者協會提出的新主題是中消協根據十六大精神，緊密結合當前社會消費的新特點和社會發展的新趨勢，廣泛征求社會各界意見后確定的。今年的主題口號既是廣大消費者對消費環境的期望，也是對保護消費者權益工作的要求。建議各駐山單位、各經營單位緊緊圍繞“健康﹒維權”這一主題，積極配合好消協做好消費者權益保護工作。

“健康”指的是生命健康權，《消費者權益保護法》明確規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”生命健康權以人的生命安全為基礎，健康是生命安全的更高的層面，生命健康權是人的最基本的權利，也是消費者最基本的權利，消費生活中生命健康的程度是體現國民的生活質量的重要指標?！痢痢痢聊昴曛黝}所指的生命健康權，既包括廣大消費者的生命安全、身體健康，也包括消費者的心理健康。“維權”就是要維護消費者生命健康權益。

近幾年，隨著我國對消費者權益保護工作的深入，消費者的生命健康權保護狀況有所改善，但是總體形勢仍然嚴竣。以與消費者關系最為密切的食品安全為例，據有關部門測算，我國因食物和水源污染造成的腹瀉每年不少于億人次。我國因為食品安全不合格，甚至食品中摻雜大量有毒有害物質，損害消費者的重大、惡性案件屢見不鮮。去年安徽阜陽假奶粉、山西假酒、山東粉絲等影響非常大，社會反映非常強烈。在我們景區內也有很多不盡人意的地方，欺客、宰客、惡意誘導等現象仍存在，決不能掉以輕心。每年我們都查出一些違法業戶，如年春天我們接到游客投訴，反映一些養蜂戶，存有生產質量不純等問題，我們及時進行了檢查，抽取化驗，最后查處了余公斤劣質蜂蜜，處罰了戶，取締了戶。今年我們在對紅門轄區監管中查處了兩起銷售劣質食品的案件，目前正在處理。因此，確定“健康·維權”為消費年主題，認為非常有必要，也非常及時。其目的是為更好的保護廣大游客的生命健康權、在培養消費者生命健康消費意識的同時，促使包括消費者在內的景區各界從落實可持續發展、構建和諧社會的高度重視消費者生命健康問題。結合“健康·維權”的年主題，今年我們·國際消費者權益日宣傳咨詢服務活動，主要包括三方面的內容：以突出抓好誠信經營、尊重消費者的生命健康權為重點，采用發放有關《消法》宣傳資料、消費警示和消費提示、現場咨詢等方式，加強《消法》和消費年主題的宣傳；消費者協會配合工商部門深入開展打假維權活動，并在去年開展打假維權活動的基礎上，繼續抓住假冒偽劣、價格欺詐、用劣質面粉烙餅欺騙游客等焦點問題重拳出擊，嚴格規范。其中，檢點為食品、飲料、兒童用品、煙酒、旅游商品（有些過于鋒利的刀、劍、斧等利器以旅游紀念品名義銷售，流入不法分子手中，直接威脅人們的生命安全）。同時，各單位、各經營業戶、和消費者組織都要積極協調和配合執法局、衛生等有關行政執法部門參與監督檢查，加強社會監督力度，特別是關注食品安全；在×月×日前，景區消協還要結合自己實際情況，邀請有關部門、景區、新聞媒體、誠信經營企業，聯合開展形式多樣的宣傳咨詢活動。，全國公務員共同天地“健康﹒維權——消費者滿意”，是保護消費者合法權益的永恒主題，“健康﹒維權——消費者滿意”是相輔相成、相互促進的統一體。健康是維權的必要前提，也是維權工作的切入點。維權是健康的首要目標，也是健康的直接體現。消費者滿意是“健康﹒維權”的根本目的。建立“健康﹒維權——消費者滿意”社會監督體系有著重要意義。首先是貫徹落實黨的十六屆四中全會精神、踐行“三個代表”重要思想的需要。構建“健康﹒維權——消費者滿意”社會監督體系，就是以保護消費者合法權益為宗旨，以加強對企業信用建設，充分發揮各職能部門的行政監管、消費者協會的社會監督及廣大企業的自律作用，建立和完善行政執法、行業自律、社會監督、群眾參與相結合的四位一體、協同運作的市場監督新機制，營造安全、有序、健康的旅游環境和讓消費者滿意的消費環境。二是貫徹落實《消費者權益保護法》、保護消費者合法權益的需要。三是解決現階段消費維權領域里的熱點、難點問題的需要。四是加強“平安、文明、衛生景區”建設、促進景區旅游經濟健康發展的需要。我們準備與移動、聯通聯系，讓來景區的游客進入泰安區域就能收到，歡迎登景區的信息及提供的服務，讓游客有親切感、安全感。

保護消費者合法權益是消費者協會永遠的責任，高舉3﹒旗幟是消費者協會肩負的使命。多年來，消費者協會已成為黨和政府聯系消費者的橋梁和經營者聯系消費者的紐帶，是消費者的代言人、保護神。

只有動員各方面力量，嚴厲打擊制售假冒、商業欺詐等違法行為，維護和健全市場秩序；進一步創造條件，調動廣大消費者打假治劣，消費者維權的積極性、主動性與創造性，促進社會主義市場經濟健康發展。景區消協和各分會要進一步加強行業自律，強化社會責任意識，積極參與對經濟秩序監管，保護消費者依法維權；要切實為消費者提供全方位服務。引導消費者要加強學習，學法用法，自覺維護自身合法權益，敢于同各種非法侵害健康行為、侵權行為作斗爭，做一個適應市場經濟發展要求的理性消費者。

經營者是市場活動的主體，是決定市場秩序好壞的源頭，也是推進“健康﹒維權——消費者滿意”體系建設的重要力量，經營單位都要視信譽為生命，強化信譽自律，規范自身行為，自覺依法經營。構建“健康﹒維權——消費者滿意”監督體系，保護消費者合法權益，既是企業義不容辭的責任和法定的義務，又是企業生存、發展和壯大的必由之路。今天的座談會，就是架起經營者聯系消費者的橋梁，推動各經營單位關心和重視消費者權益保護事業，同時，為經營者創造一個宣傳自己、展示的機會，讓消費者充分了解自己，從而促進各經營單位不斷提高經濟效益和社會效益，提高市場競爭力。管委譚主任在管委務虛會上的講話中提到，將在景區經營單位中開展評選星級經營業戶活動，實行信用評價制度，讓游客知道哪些是放心業戶，哪些是不放心業戶；誰砸了景區的牌子，就砸誰的飯碗，讓經營者也要有壓力感、緊迫感，更要有責任感。

保護廣大游客的合法權益是我們共同責任我們一定要進一步提高認識，切實加強對來泰旅游者的合法權益保護工作認真履行好保護消費者權益的職責，通力合作，不斷加大保護消費者權益的力度，共同把這項工作抓緊抓好景區消費者協會是保護消費者合法權益的社會團體，今后一個時期的基本思路是：第一、堅持一個宗旨：全心全意保護消費者合法權益。努力強化服務意識、創新意識、法制意識，切實保護好消費者合法權益。第二、正確處理兩個關系：正確處理好“保護消費者合法權益與維護經營者正當權益”的關系，正確處理好“監督與服務”的關系，保護消費者協會的公正性和權威性。第三、立足“三個圍繞”：緊緊圍繞黨和政府的中心任務、圍繞中國消費者協會年主題、圍繞消費者關注的熱點和難點問題開展工作，牢牢把握正確的工作方向。第四、樹立四種風氣：以人為本，樹立“學習的風氣，團結的風氣，干事業的風氣，守紀律的風氣”，加強消費者隊伍自身建設。第五、發揮五個作用：消費者協會要發揮消費者代言人作用、政府聯系消費者的橋梁作用、經營者聯系消費者的紐帶作用、黨和政府向社會的“窗口”作用、聯系社會協調各方的組織協調作用。第六、堅持六個結合：一是堅持與管委黨工委、上級消協組織結合，為消協履行職能尋求領導支持。二是堅持與山上執法單位結合，為消協履行職能尋求行政支持。三是堅持與公安、檢察、法院等部門結合，為消協履行職能尋求司法支持。四是堅持與新聞單位結合，為消履行職能尋求輿論支持。五是堅持與行業組織結合，為消協履行職能尋求行業支持。今年，我們將在駐山單位及企業中騁請部分義務調解員，把問題解決在基層，矛盾化解在萌芽狀態。六是堅持與專家志愿者結合，為消協履行職能尋求智力支持。總之，我們將充分發揮好組織協調作用，做好消費者的代言人，當好消費者的娘家人，為消費者分憂解難，急消費者所急，想消費者所想，全心全意為消費者服務，努力開創消費者權益保護工作的新局面

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關鍵詞：國內旅游市場；消費主體問題；對策

據2016中國旅游發展報告顯示：國內游客數量從1984年約2億人次擴大到2015年40億人次，特別是自2000年以來，國內游客數量呈現持續高位增長，推動中國步入了大眾旅游時代，成為世界上擁有國內游客數量最多的國家。2015年，中國旅游總收入超過4萬億元，其中國內旅游收入占全國旅游總收入的比重達到了85.8%，成為中國最主要的旅游消費市場。其健康持續發展直接關系到旅游經濟的前景，但由于國內旅游消費市場的培育和發展時間相對較短，旅游市場消費主體暴露出的問題也尤為突出。

一、旅游市場消費主體暴露出若干問題

（一）消費理念落后保守，消費心理不成熟

《激活消費者心理需求》一書中說長期以來，我國經濟增長過分依賴投資和出口，居民消費對經濟增長的貢獻率不到40%，而在美國等發達國家，消費對經濟增長的貢獻率超過70%……中國人自古以來崇尚節約，喜歡儲蓄，要想讓中國人積極地消費，是一個十分棘手的課題。大眾旅游的到來使得旅游交通、景點、住宿等被少數旅游批發商以較低成本大批量采購，市場上通過B2B，B2C模式以較低的價格呈現，吸引了眾多普通消費者，由于熱門線路基本相同，從眾扎堆現象比較普遍，在出游時間、出行方式、目的地選擇方面很多游客放棄初衷，改變態度，沒有堅持個性化的追求，而且眾多同質產品中價低者先得。而對于旅游途中的購物、自費熟視無睹甚至堅決抵制。旅游景區的商品貴點，導游推薦的自費是價格不菲，但都不會脫離政府調控，游客個人去買也是如此價格，但部分游客消費心理不成熟，就是怕導游拿“回扣”故意抑制消費、擾亂別人消費或者不在指定地點消費，挫傷導游積極性。

（二）消費行為不理性，不尊重市場價值規律

游客出發前貨比三家把價格作為主要參考因素，不重視旅游產品的內容、企業的口碑、導游服務的質量，明知是經濟購物團甚至連基本車費都不夠，需要靠購物消費填差補缺，仍然貪圖便宜，自愿簽訂合同；旅游途中卻心懷僥幸，違約變卦，對于異地他鄉美食美景美物興趣頗濃但裝作熟視無睹，處處提防控制欲望捂緊錢袋，即使散客個人購買價格相同，也頻頻出現自費不參加，購物空等待，盲目挑剔行程、隨時抱怨為難導游的現象，既浪費了時間也沒有愉悅自己身心，還苦了特殊操作模式下的旅行社和導游。業內人士說旅游市場呈現病態趨勢，國家旅游局近日在整治“不合理低價游”情況通報會上點名批評途牛、同程、攜程、眾信、螞蜂窩、游尾會、驢媽媽、360旅游、芒果旅游網等9家旅游企業?！皼]有買賣，就沒有傷害”難道只是旅游經營企業一方面的問題嗎？

（三）不懂法律法規，維權不當

現實中，散客拼團現象十分普遍，同樣線路由于地區、企業、渠道等的不同可能產生不同檔次的價格，但享受的服務可能沒有太大差別；另外旅游中圍繞食宿行游購物六大要素產生的糾紛及情況核實、責任界定等問題，往往短時間內無法解決。有些旅游者自認倒霉不予追究，致使一些不良經營者投機倒把；也有一些旅游者維權過度，沖動蠻橫，如拒不登機，不上車，不退房，暴打工作人員，為難導游等通過夸大事實擴散影響脅迫旅游企業滿足自己的要求。這樣會導致雙方矛盾激化，影響旅游合同的順利履行，給集體的出行帶來更大的損失。

二、相關對策

（一）樹立正確旅游消費觀

按照馬斯洛的需求層次論，人們的需求從低到高分為五個層次，即生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實現需求。它們構成了一種“金字塔”結構。旅游活動是人們日常的基本生活需要滿足之后，拿出部分可支配收入和時間進行的較高層次消費，是人們精神文化生活的追求和享受人生的需要，所以旅游是用一定金錢換取愉悅享受的過程。另外，旅游購物是旅游業吃、住、行、游、購、娛六大要素之一，而旅游商品是旅游購物資源的核心，也是吸引旅游購物的根源。據統計，旅游購物收入在總的旅游收入中所占的比重，發達國家可達60%以上，世界平均水平30%左右，而中國的比重除了個別旅游購物較發達的城市外，一般情況下該比重只占20%左右。合理健康積極的消費觀念是大勢所趨。

（二）尊重市場理性選擇

旅游者在選擇旅游產品的時候，不能唯價格論，要綜合考慮個人需求、企業信譽、導游服務質量、產品特色等。旅游產品不像淘寶物質產品一樣有很大降價空間，即使有也只是搶市場爭客戶的微弱價格優勢，但擠壓的卻是服務成本，導游的生存空間長期被擠占，服務水平和質量很難保證。所以旅游者應該尊重市場價值規律：如果在乎質量就尊重其價格；如果想要的是便宜，請接受它的缺陷。物美價廉只是一種營銷手段，從古到今都是一分價錢一分貨，再美的言語也彌補不了質量的缺陷，用買蘿卜的錢永遠買不到人參的品質，永遠記住：好貴、好貴、好才貴！

另外，導游的“回扣”已逐漸轉為透明化的“傭金”，游客應該理性看待。北京第二外國語學院旅游管理學院戴斌副教授指出：在我國，回扣的實質是合法的但卻以一種不合法的形式存在，解決旅行社回扣的關鍵問題是“如何把回扣轉換成傭金，以一種合法的形式出現”。其實國際上普遍存在著導游帶游客去商店購物，收取回扣的現象，但是旅行社、導游和游客都知道各方經濟上的關系，回扣具有高透明度和信息對等的特點。比如在韓國，商店按購物金額的15%D20%向旅行社結算，再由旅行社按比例發給導游傭金。法國的導游帶游客到商店購物，根據一定的比例收取的傭金是固定的，商店里的價格是公平合理的。廣州市宣布，旅行社2006年起可明收“回扣”，游客跟團到廣州旅游，在“廣州市推薦旅游購物區”購物，實際交易額的一部分將成為商家支付給旅行社的傭金。廣州市副市長蘇澤群也表示，商家招徠旅游團可以按照商業慣例與各旅行社訂立團隊購物獎勵協議，但是獎勵額不得超出實際交易額的20%，獎勵款項也應當直接進入簽約旅行社的銀行賬戶。

（三）了解權利義務合理維權

旅游行程包含吃住行娛購游6大要素，作為中介的旅行社往往承擔著各個環節的巨大壓力，旅游途中游客應該服從旅行社的安排，權利與義務相伴而生，真的遇到服務質量問題，可以通過與導游協商、與組團社溝通、向旅游質量監督部門投訴、向消協投訴甚至訴諸法院等方式解決糾紛。但是旅游本身是性情的愉悅、身心的放松，只要小小的摩擦沒給游客帶來直接傷害，沒有溢出道德、法律和社會準則的邊界，只要它們屬于可在相互寬容、彼此體諒前提下迅速化解的一點點"技術性失誤"，游客應化干戈為玉帛，"旅游"不正是游客在異地他鄉所能體現的傳統美德、地域特性、寬容心態的良機嗎？“維權”是成熟的出游心態，但并非無條件履行的出游原則；當只剩下小心算計、錙銖必較，大家距離享受自然、體驗人生的旅游宗旨也就更遠了。

參考文獻：

[1]馬志華.淺析我國國內旅游市場消費主體存在的問題及對策[J].法治與社會，2014，5（中）：112-113.

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全市廣大消費者、朋友們、同志們：

大家上午好.

在 “3•15國際消費者權益日”到來之際，我謹代表市人民政府向全市廣大消費者、向辛勤工作在消費維權一線的全體工作人員，向廣大生產經營者和所有關心支持消費者權益保護工作的各界人士表示親切的問候和衷心的感謝！過去的一年，市消協和各相關職能部門圍繞我市中心工作，立足職能、創新思路、關注民生、服務大局，在加強消費維權工作成效和推進服務地方經濟發展方面取得新突破。今年，我們要緊緊圍繞“消費與安全”年這一主題，重點做好以下三個方面的工作：

一、加大宣傳教育，深化消費維權意識。市消協會及各理事單位要充分借助電視、廣播、報刊、網絡等傳播媒介廣泛宣傳《消費者權益保護法》、《食品安全法》等有關法律法規，積極開展消費教育，通過舉辦法律知識培訓讓消費者和經營者普及維權知識，形成經營者誠信經營和消費者放心消費的良好局面；要及時披露損害消費者權益的違法行為，公布消費維權信息和典型維權案件，加大消費警示力度，引導消費者合理、科學消費；適時開展市場消費調查，針對消費熱點難點問題，征集消費者意見和建議，并及時向有關部門反饋，確保問題有效解決；注重對老人、兒童、農民等弱勢群體的保護，采取措施，保障他們的合法權益。

二、強化監管職能，營造安全消費環境。做好消費安全監管工作是惠民生，促和諧的重要抓手。工商、質監、物價、衛生、藥監、住建等行政執法部門要將維護和保障廣大消費者合法利益作為出發點，強化監管職能，加大執法力度。一是嚴格市場主體的準入，對于食品、藥品等涉及人身健康和生命安全的產品生產經營主體要進一步嚴格和規范登記注冊程序，確保經營主體資格合法有效。二是加強對重點商品的質量監管，有針對性地開展質量檢測，督促生產者和經營者在源頭上把好質量關，預防和減少安全隱患。三是深入開展違法案件的查辦，嚴厲打擊制售假冒偽劣產品、侵犯知識產權等違法行為，集中力量對食品、農資等重點領域進行整治。四是加大社會監督力度，突出抓好住房、醫藥、交通、旅游、保險、公共服務等領域的監管，通過調查、評議、點評、建議等方式促進商品和服務質量的提高。五是創新監管模式，通過實施品牌戰略，構建誠信體系來加強企業自我監管，樹立企業良好形象。

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在2012年“3.15”國際消費者權益日來臨之際，我們在這里召開了**縣消費者協會三屆五次常務理事會暨“3.15”活動領導組會議，總結過去一年的工作，商討今后的發展任務，安排部署今年的“3.15”活動。借此機會，我代表縣政府，向多年來關心、支持全縣消費者權益保護事業的各級領導、各有關部門、

社會各界朋友以及辛勤工作在消費維權工作第一線的同志們表示衷心的感謝！向今天新增選的副會長、常務理事及理事表示熱烈的祝賀！

在過去一年里，各級消協的同志們為了維護廣大消費者的合法權益，履職盡責，真抓實干，勤奮工作，為維護穩定、促進發展、維護公平正義、促進和諧社會建設，做出了積極的貢獻。希望同志們再接再厲，年年都有新進步，年年都有新成績，一年更比一年好。就今后工作，我講幾點意見。

一、調動全社會的力量，在“消費與責任”年主題及“3.15”活動上有新提升

“消費與責任”是今 年的年主題，中消協確定這個年主題是貫徹落實十七大和中央經濟工作會議精神的需要，是提高消費信心，擴大消費需求，促進經濟社會又好又快發展的需要，是營造良好消費環境，保護消費者合法權益的需要，既有針對性，又有操作性。我們要積極謀劃，把年主題宣傳好、貫徹好、落實好，重點在“責任”上下功夫，努力推動政府責任，回歸企業責任，培養消費者責任，喚起社會各界責任。同時，要按照此次會議部署，相關單位和企業各司其職，扎扎實實開展好今年的“3.15”宣傳紀念活動，力求把“3.15”活動提升到一個新水平。

二、努力適應廣大消費者的需求，在社會監督的能力上有新突破

全縣上下要著力創新完善消費維權體系，把消費維權工作與服務經濟發展、構建和諧社會有機結合起來，探索建立健全協作機制和聯席會議制度，充分發揮監管部門、行業協會的整體優勢，形成大消協的保護體系。一是進一步加大對商品的監管，突出抓好食品安全和重點商品的質量、價格監督，切實保障市場消費安全平穩。二是進一步加強服務領域消費維權工作，突出重點行業開展維權專項檢查、評議，繼續以電信、金融、保險、水電氣、家電維修、餐飲、旅游、美容、裝飾裝修等消費者密切關注的領域為重點，在一些服務行業推廣服務合同示范文本，禁止“霸王條款”，嚴格規范經營行為，切實保護消費者合法權益，維護社會和諧穩定。三是進一步運用多種手段，開展對有關行政單位的查詢，召開“企業責任”論壇；組織對消費環境、消費滿意度調查，對商業服務開展評議等等，依法開展監督，促進行業自律，進一步改善消費環境。

三、繼續關注農村消費者利益，在“一會兩站”建設工作上有新成果

篇7

____年3.15國際消費者權益日宣傳活動。

活動時間：____年3月15日上午14點至下午17點

活動地點：____路國貿廣場

活動主辦單位：____市____區人民政府

活動承辦單位：區市場監督管理局、區消費者協會、區電信公司

活動參與及邀請單位：市區煙草專賣局（邀請）、區發改局、區住建局、區城管局、區商務局、區農牧局、區文廣局、區旅游局、區環保分局、區交警大隊、區電信公司等部門及有關生產、經營企業。

____年“315”活動主題是“攜手共治 暢享消費”。“攜手共治 暢享消費”的含義是：一是面對經濟社會發展新常態，消協組織充分發揮橋梁紐帶作用，凝聚消費維權合力，搭建維權共治新格局，努力開創消費維權新局面；二是按照“依法治國”理念，消協組織動員和推動社會各界，依法履行《消法》所規定的各項責任、義務，更好維護消費者合法權益；三是加強社會監督和教育引導，積極營造安全放心消費環境，讓消費者愿意消費，無憂消費，暢享消費，為發揮消費在經濟社會發展中的重要作用做出新貢獻。

為確保活動順利開展，經區人民政府決定成立區3.15宣傳活動領導小組，其組成人員名單如下：

____領導小組下設辦公室在區市場監督管理局，羅順友同志兼任辦公室主任，____同志兼任辦公室副主任，負責組織企業，活動現場布置，聯系各類媒體開展報道，營造良好輿論氛圍。

（一）宣傳《消費者權益保護法》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》、《食品安全法》、《禁止傳銷條例》等法律法規。

（二）現場接受消費者咨詢，受理消費者投訴。圍繞相關法律法規，以提供優質產品、優質服務、維護消費者權益等內容為主題組織宣傳資料免費發放，向消費者介紹維權方法和識別假冒偽劣商品知識，展示打擊的假冒偽劣商品，現場接受消費者咨詢、受理消費者投訴，結合各自職能開展現場咨詢服務、介紹識別假冒偽劣產品知識和維權技能、受理投訴。

（三）開展“打假維權月”專項檢查活動。3月1日至3月31日期間，各單位要加強組織人員對轄區內的食品生產、加工、銷售環節檢查、電器、汽車配件、電腦耗材、手機、服裝、煙酒、種子、加大對農資產品生產、銷售企業、對轄區內加油站的加油機、成品油、特種設備檢查等重點商品和重點行業進行為期一月的專項檢查活動，嚴厲打擊制售假冒偽劣和商業欺詐行為。狠抓源頭監管、改善消費環境、擴內需促增長、提升消費者信心。

（一）參加本次活動的企業本著政府部門邀請企業自愿的原則參加。

（二）為保證宣傳活動的有序開展，各參加單位應按照領導小組辦公室統一規劃指定的地點設置宣傳點。

（三）各單位的宣傳資料、講解內定要通俗易懂，圖片資料的載體內容要健康、美觀大方。

（四）參加街頭宣傳的各部門應做好宣傳的相關準備工作，每個參加宣傳活動的部門要派1名專人參加，有制服的單位參加人員必須著裝。

（五）參加活動的單位要服務從領導小組辦公室的統一安排，維護好各自路段的環境衛生。

（六）活動內容要豐富，形式要多樣，群眾樂于接受，避免游玩形式，要勤儉節約，注重實際效果，切忌鋪張浪費。

（七）本年度宣傳標語口號

1.貫徹落實《消費者權益保護法》，保護消費者合法權益！

2.貫徹實施新《侵害消費者權益行為處罰辦法》，保護消費者合法權益！

3.積極開展國民消費教育工作指導引領人民科學合理消費自由選擇、自主消費

4.以人為本，切實保護好廣大消費者合法權益數字時代的消費維權

5.對消費欺詐說“不”

6.遠程購物，我有“反悔權”

7.低碳消費，共享藍天

8我的信息誰保護

9消費維權、營造公平消費環境

10.化解消費糾紛、促進社會和諧

篇8

關鍵詞：旅游消費者 權益 侵害 保障 對策

旅游消費者屬于特殊消費者，一是身份具有暫時性，二是旅游活動的異地性。正因為旅游消費者有別于一般的消費者，我們才需要對其給予較多的保護。通過對侵害事實的認真分析和總結，有利于探索保護旅游消費者合法權益的有效途徑。

1 旅游消費者權益受侵害的現狀

為了解我國旅游消費者權益受侵害的現狀，本人通過實地訪談法、問卷調查法和文獻檢索法進行分析，總結出我國旅游消費者權益受侵害的情形主要集中在三個方面：一是安全權受侵害，通過調查問卷顯示，34%的旅游者認為他們在旅游過程中人身財產安全得不到保障。在旅游高峰期，景點未認真考慮可能影響安全的個項因素并制定周密的安全保護預案和急救措施，如2013年四川九寨溝景區因游客人流量超負荷引起的嚴重滯留事件。二是知悉權受侵害，按規定旅游消費者具有真實了解旅游信息的權利，但是在實際的旅游過程中由于雙方的信息不對稱，無法完全了解旅游的全部真實信息，因此會引發一定的矛盾。調查中發現有一半以上的隨團旅游者表示部分經營者為節約成本在旅游者不知情的情況下，夸大宣傳、相互倒賣游客，而旅游者為了順利完成旅游活動不得不接受安排。三是求償權受到侵害，旅游者在權益受到侵害后，部分游客不知道依法求償的途徑或者得不到及時的補償。例如旅游者在明知權益受到侵害后為了不耽誤自己的旅游時間或者不影響自己旅游的行程，只能勉強接受不合理的消費等等。

2 旅游消費者權益受侵害的原因分析

導致旅游消費者的合法權益受侵害的原因很多，它們之間的關系錯綜復雜而又相互關聯。具體體現在：

2.1 我國關于旅游消費者權益保護的立法不健全。我國在很早就已經啟動《旅游法》的制定，目前我國的旅游法已經正式實施，可謂具有跨時代的意義。但由于我國旅游業起步較晚，新旅游法雖然具有針對性和代表性，但它主要從縱向法律關系層面來規定，對于橫向法律關系的規定較少，無法及時有效地保護旅游者的利益，而《消費者權益保護法》的規定又比較籠統，存在適用上的空白。

2.2 我國有關旅游消費者權益保護的執法、司法力度不足。目前，在旅游行政執法上存在的主要問題一是有些執法人員法律知識較為欠缺不文明執法，綜合素質差，執法時不出示有效證件，態度惡劣。二是執法過程不嚴肅，其中出現法律依據不清楚、執法程序不合法、處理結果不公正等問題。三是受理慢、處理效率低。

2.3 旅游消費者維護自身權益的法律意識淡薄。很多旅游者在遇到糾紛時往往自認倒霉或者認為維權很復雜自動放棄權利，這就使得不法經營者有空可鉆，利用旅游消費者保護意識差的弱點損害旅游者的權益，逃避本應承擔的法律責任。但從實質和長遠的角度分析，對旅游消費者權益保護的漠視將導致大眾對旅游行業產生嚴重的不信任感甚至敵視，對旅游業的未來發展是非常不利的。

3 保障旅游消費者權益的對策

從保護旅游消費者合法權益的重要性出發，提出保護旅游消費者合法權益的主要途徑和解決旅游糾紛的有效方法從以下幾個方面體現：

3.1 完善旅游立法，彌補法律適用上的空白。完善旅游消費者權益保護立法主要體現在兩個方面，一是旅游投訴處理機制的完善，提高旅游投訴規范的法律效力、構建全國性旅游投訴平臺、健全旅游投訴處理應對體系、提升投訴處理人員素質、加強旅游投訴機制的公共宣傳。二是在旅游合同中更加明確雙方的權利義務。據調查旅游者對旅游合同的投訴主要體現在合同內容不完整和合同內容理解模糊，因此旅游合同的細化已經勢在必行。對旅游合同細化的實現途徑應在內容、主體、爭端解決方式等方面進行合理構建。

3.2 政府監管執法力度的加強以及執法人員職業素養的提高。在有法可依的前提下，進一步加大旅游執法力度，這是維護消費者合法權益的有效手段。通過執法機關依法打擊旅游經營者的不正當競爭行為和侵害旅游消費者的合法權益的行為，能夠使旅游消費者得到有效的法律保護，同時要加強執法人員業務能力和職業素養的培訓和考核，定期對外公示。對從業人員的管理要在一定期限內進行科學量化等級管理，反映其綜合水平。

3.3 加強旅游立法知識的宣傳，樹立旅游消費者正確的法律意識。旅游消費者的合法權益保護是旅游業發展中的一個至關重要的問題。因此要定期開展旅游消費知識和法律知識的宣傳，使旅游消費者廣泛了解旅游中的各種消費知識和維權常識。同時，旅游消費者也應提高自我保護的意識，能運用法律武器來保護自己的合法權益。旅游經營者也應加強法律知識的學習和宣傳，提高員工的法律意識，做到有法必依。

總之，我國旅游業將以更快的速度向前發展，只有充分了解我國旅游消費者權益受侵害的現狀、原因才能探索出有效的對策，才能建立一個能夠充分、有效保護旅游消費者權益的制度，促進旅游業良性發展。

參考文獻：

[1]陳媛媛，劉宇涵.《我國旅游消費者基本法律意識的現狀調查及困境探究――以威海地區調研為實證分析》；旅游縱覽?行業版，2012

（5）.

[2]高樂.旅游市場中的消費者權益保護法律問題研究[D].南京航空航天大學，2011年.

[3]鄭海英.論旅游者合法權益的法律保護[J].學術交流，2011（8）.

篇9

1、第一大工程：“綠色工程”，提供綠色產品和服務。遂寧市將“綠色產品”目錄和“綠色服務企業”目錄，讓消費者和企業能夠明白消費。

2、第二大工程：“和暢工程”，暢通消費者申訴渠道。遂寧市將重點加強“12315”體系建設建設，進一步暢通消費維權渠道，提升消費糾紛調處效率；建立完善“12345”政府熱線與消保、質量、旅游、價格、客運、食藥、商務、環保、城管、稅務、銀行、水、電、氣、通信等單位咨詢投訴熱線融合機制，提升維權效力。

3、第三大工程：“誠信工程”，促進行業自律。遂寧市將逐步建設誠信體系，充分運用信息化手段實現信用監管，充分發揮市場主體信用信息系統作用，建立“守信激勵、失信懲戒”“一處失信、處處受限”的信用約束機制。

（來源：文章屋網 ）

篇10

62歲的馬女士參加當地一家旅行社組織的“蘇州二日”游。途中在旅行社指定的一家飯店用餐時，因地上太滑導致馬女士跌地受傷，在醫院住院治療，花去醫藥費3403元。事后，馬女士就醫藥費要求旅行社賠償。旅行社對馬女士摔傷的事實不予否認，但認為當時去餐廳用餐時，導游已發現地上比較滑，并向包括游客馬女士在內的所有游客告知過，馬女士滑倒摔傷，是因其未注意才發生的。導游告知路滑后，馬女士應自己盡注意義務。因此，旅行社沒有過錯，不能承擔賠償責任，故拒絕了馬女士要求賠償的請求。但是，馬女士認為，自己參加旅行社組織的“蘇州二日”游，旅行社與她已形成服務合同關系，她在旅行過程中受傷，旅行社應承擔賠償責任。由于雙方分歧太大，終使協商未成。馬女士訴至法院，要求旅行社支付醫療費3403元，并承擔本案訴訟費。

法院認為，馬女士參加旅行社組織的“蘇州二日”游，按規定交了款，雙方形成了旅游消費合同關系。旅行社應對為馬女士提供的旅游服務中的人身及財產安全負有一定的義務。旅行社對其導游發現路滑后已有過告知的主張，因其未能向法院提供確鑿證據證明，故不能免除其應承擔的相應義務。因此，旅行社對馬女士傷害的發生應當負主要責任，承擔由此造成的馬女士的醫藥費的大部分。馬女士本人在旅游過程中也有一定的注意義務，故其應對本人未盡注意義務而造成的傷害承擔相應的責任。據此，法院作出一審判決，判決馬女士的醫藥費3403元，由旅行社賠償2041.8元；案件受理費150元，由馬女士負擔60元，由旅行社負擔90元。

一審判決后，馬女士不服判決，向二審法院提出上訴。她認為，自己在旅行社組團的旅游途中，在旅行社指定的飯店用餐時，因地滑導致其跌地受傷，旅行社應對其負全部責任，全額賠償其醫藥費。一審法院明顯減輕了旅行社應承擔的責任，顯屬不當。旅行社則表示服從一審判決。

二審法院認為：馬女士參加旅行社組團的蘇州二日游，并交付了旅游費用，旅行社與馬女士形成了旅游服務合同關系，旅行社在其提供服務的過程中，負有保障旅游者人身安全的義務。因旅行社指定用餐的飯店地滑，導致馬女士跌地受傷，系旅行社提供的服務條件存在瑕疵。旅行社稱其導游在發現飯店地滑時已經提前告知游客，因未提供相關的證據證明，故不能免除其應承擔的責任。

本案中馬女士在一審中主張的是合同責任，旅行社對其提供的旅游服務過程中導致游客人身損害，違反了合同義務，應承擔違反合同的責任，全額賠償馬女士的損失。原審法院將本案雙方當事人涉訟的合同糾紛確立為人身損害賠償糾紛，以侵權責任確定當事人的責任，顯屬不當，應予改判。二審法院依法作出終審判決，撤銷一審判決，并判決旅行社賠償馬女士醫藥費3403元。一、二審訴訟費330元均由旅行社負擔。

有關法律業內人士指出，本案一、二審法院的判決結果之所以不同，原因在于法院選擇適用的法律不同。一審法院選擇適用的是侵權責任，根據雙方當事人過錯的不同程度，對受害人的損失在當事人之間進行了相應的分擔，由旅行社承擔全部損失的60%，賠償2041.8元。

二審法院適用的是合同責任，認定旅行社一方違約，承擔100%的違約責任，賠償全部損失3403元。由于本案中的當事人主張的是合同責任，一審法院因未注意當事人的選擇，而適用了侵權責任，自然就錯了。

由此可見，同一損害事實，因適用的法律不同，受害者得到的賠償就會不同。而根據法律的規定，適用法律的選擇權不在法院，而在當事人，當事人可以選擇對自己最為有利的法律來維護自己的權利。

應當注意的是，當事人選擇法律索賠的前提，必須是同一損害事實，既構成違約責任，又構成侵權責任，即在兩種責任產生競合的情況下，當事人才能選擇索賠的法律。如果只是單一的違約責任，或單一的侵權責任，當事人則沒有選擇權。至于當事人主張何種責任最有利，不能一概而論。因為不同的責任，適用的條件、賠償的范圍不同，案件的具體情況也是千差萬別的。因此，當事人應當根據受到傷害的具體情況，具體分析后正確行使選擇權。

七種情形應及時維權

出外旅游，既然糾紛難免，那么，如何化解糾紛，充分維護權益，則應成為每一位旅行者充分考慮的問題。

對此，有關法律人士指出，當遇到以下七種情形之一時，游客應當及時維權。

一是旅游經營者單方違約。旅行社在收取游客的費用后，擅自變更合同內容，或只收錢不提供服務時，游客應立即交涉，或向旅游質量監督管理部門予以投訴。

二是旅游經營者提供的旅游服務明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級以上賓館，但實際履行時只住普通賓館等降低承諾的服務標準。

三是旅游經營者造成游客行李物品損失。比如旅行社安排的旅館沒有安全保障，致使游客財物被竊；游客赴景點游覽，旅行社未盡保管責任，致使游客物品損壞、丟失、被竊等。

四是旅游經營者故意或過失造成游客人身傷害。

五是旅游經營者欺詐游客，損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客費用等。

六是旅游經營單位職工私自收受回扣或索要小費。如一些導游人員把導游變成“導購”，哄騙游客到某商店購物，從中索取回扣，或直接向游客索要小費等。

七是其他損害游客利益的行為。

發生旅游糾紛后，可以通過五個途徑來維權：一是與旅游經營者協商和解；二是請求消費者協會調解；三是向有關行政部門申訴；四是根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；五是向人民法院提訟。

法律小常識

《合同法》第六十條 當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

第一百零七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第一百二十二條 因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。

《消費者權益保護法》

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。